Tananyag az önismeret és a konfliktuskezelési készség fejlesztése PHD-s Hallgatóknak című tréninghez. Összeállította : dr Mészáros Aranka

Átírás

1 Tananyag az önismeret és a konfliktuskezelési készség fejlesztése PHD-s Hallgatóknak című tréninghez Összeállította : dr Mészáros Aranka 2011

2 Tartalomjegyzék: A tréning célja 3.old. I. A visszajelzések, mint a konfliktusok megelőzését és kezelését segítő kommunikációs eszközök 4.old. II. Thomas Killman konfliktuskezelési modellje 23.old. III. Thomas Gordon kommunikációs modellje 29.old. IV. AZ MBTI alkalmazása a konfliktuskezelésben 41.old. Ajánlott irodalom: 51.old. 2

3 A tréning célja: olyan készségek elsajátítása, melyek segítségével a tréning résztvevői a munkájuk során: - segítséget kapnak másokkal (aktuálisan a PHD képzésben résztvevőkkel: témavezető, oktatók, hallgató társak) felmerülő konfliktusok megelőzéséhez és kezeléséhez, - technikákat tanulnak a másik félre való jobb odafigyelésre, megértésükre és a saját igények megfelelő közvetítésére, a hatékony önérvényesítésre az önismeret és személyes hatékonyságának fejlesztésére kommunikációs eszközökkel. A tréning tematikájának főbb pontjai: A.) A konfliktus megelőzését és kezelését biztosító kommunikációs technikák elsajátítása, konkrétan: - a visszacsatolás adása, fogadása, a pozitív és negatív visszajelzés technikájának gyakorlása - a másik fél megértését, szükségleteit, motivációjának feltárását segítő értő figyelem technikájának elsajátítása - a saját szükségletek, igények megfogalmazását biztosító én-üzenetek áttekintése, gyakorlása B.) a konstruktív konfliktuskezelési technikák (Thomas Gordon-féle 6 lépéses problémamegoldási modell) és a konfliktuskezelés folyamatának tudatosítása C.) a Jungi alapokon nyugvó Myers-Briggs-féle személyiségtípusok megismerése, a lehetséges konfliktusok, illetve azok megelőzésének és megoldásának áttekintése, különös tekintettel az extra-introverzióra 3

4 I. A visszajelzések, mint a konfliktusok megelőzését és kezelését segítő kommunikációs eszközök 1.1 A visszajelzés fogalma A visszajelzés olyan információ, amely elismeri vagy helyteleníti a másik jelenlétét, viselkedését, vagy hozzáállását egy bizonyos témához, dologhoz, cselekedethez. (Moller 2000). A szociális tanulás egyik fontos eszköze; segítségével személyünk és viselkedésünk másokra gyakorolt hatásáról szerzünk tudomást, megtudjuk, hogyan észlelnek bennünket, magatartásunkat, milyen gondolatokat, érzéseket kelt bennük viselkedésünk. Lehetőséget ad arra, hogy másoknak elmondjuk, hogyan látjuk őket, illetve megtudjuk azt, hogy ők hogyan látnak minket. A visszajelzések konstruktív adása és fogadása (mind pozitív, mind a negatív esetben) különösen fontos egy PHD hallgató számára, hiszen alapvetően hozzájárul a képzésben való részvétel és a disszertáció megírásának sikeréhez, ahhoz, hogy a képzés és a dolgozat írás során saját magunkat és környezetünket reálisan tapasztaljuk, illetve ehhez hozzásegítsük a körülöttünk élőket; PHD témavezetőnket,a bennünket oktatókat és hallgató társainkat is. A visszajelzés célja, hogy az érintettek: - tudatosítsák magatartásformáikat, - megismerjék, hogyan hat az ő magatartásformájuk másokra, és - megismerjék, hogy mit váltanak ki saját magatartásaikkal másokból, ezzel lehetőséget kapjanak arra, hogy változtassanak viselkedésükön. Tudományos kutatások bizonyítják, hogy a sikeres vezetők jobbak a visszajelzések adásában és fogadásában: gyakran adnak személyre szabott, megalapozott visszajelzéseket a fogadóra figyelve, formalitások nélkül, valamint kérik a visszajelzéseket és meg is kapják azokat (Maurer 1997). A visszajelzés egy kétirányú utca a vezető és a munkatársak között: térképet ad egy helyzetről, tudtunkra adja, hogy jó, vagy rossz irányba megyünk-e.. Fontos, hogy megfelelő 4

5 módon adjunk visszajelzést, mert a nem kielégítő visszajelzés teljesítményproblémákhoz, gyenge minőségű munkához, zavarodottsághoz, felesleges erőfeszítésekhez, az erőforrások pazarlásához, szorongáshoz, rossz közérzethez vezet (Maurer 1997). 1.2 A visszajelzések funkciói Mindenki számára nélkülözhetetlen, hogy visszajelzéseket kapjon. Ha nem kapunk elég visszajelzést, rosszul fogjuk magunkat érezni, gyengén teljesítünk, nem leszünk sikeresek, vagy akár meg is betegedhetünk mind érzelmileg, mind fizikailag (Moller 2000). Az adott és kapott visszajelzések határozzák meg kapcsolatainkat a körülöttünk élőkkel. A megfelelő módon adott visszajelzésnek sokféle hatása lehet: - szociális tanulás: a visszajelzést fogadó személy számára lehetőséget ad a tudatosság növelésére, az alkalmazkodásra, a fejlődésre, megerősíti, vagy megkérdőjelezi a korábbi viselkedésformákat (pl. a viselkedésünkkel kiváltott zavarokat beazonosítjuk). A megfelelő visszajelzés az önfejlesztés egyik lehetséges eszköze, - nagy hatása van az emberek önértékelésére (erről majd a pozitív és a negatív visszajelzésekkel kapcsolatban többet írunk), - a nyitottság légkörét teremti meg a kapcsolatokban, hozzájárul a megfelelő közérzet és a kiszámíthatóság érzéséhez, s ezzel az együttműködés fokozásához, - a kölcsönös visszajelzések segítségével nő az elégedettség, a tolerancia és a bizalom a kapcsolatokon belül. A visszajelzések munkahelyi funkciói (Maurer2000): - segítenek megbecsülni a szakértelmet és megerősíteni a kívánatos viselkedést, -segítenek egymáshoz igazítani az egymással kapcsolatos elvárásokat és a prioritási sorrendeket, - tudatosítják az emberekben a teljesítményüket korlátozó problémákat, azt, hogy miben kell változtatni, - segítik az együttműködést, a nyertes-nyertes helyzetek kialakítását. Az előzőekben leírtak alapján nagyon fontosnak tartjuk személyesen átgondolni, hogy milyen típusú visszajelzések jellemzőek a PHD munkánk során, hogy hogyan is adjuk és fogadjuk a 5

6 visszajelzéseket a PHD témavezetővel történő munka során, mert a megfelelő visszajelzés a motiváció és a teljesítmény fokozódásához, jobb légkör kialakulásához, elégedettséghez vezet. 2. A visszajelzések típusainak megkülönböztetése 2.1 Verbális - non-verbális A kommunikáció csatornája alapján elkülöníthetjük a verbális és a non-verbális visszajelzéseket. Verbális a visszajelzés, amikor például a főnök elmondja a véleményét a beosztottnak az elmúlt évi teljesítményéről, non-verbális, ha nem mondja ki az egyik munkatárs a másiknak, hogy nem tetszik a véleménye, csak húzogatja a száját, amikor a másik beszél. A csecsemőnek az édesanyja adja az első non-verbális visszajelzést azzal, hogy karjába veszi, simogatja őt. A fizikai visszajelzések nagyon fontosak az agy fejlődése szempontjából, különösen az első pár évben, a bőr érintése ugyanis stimulálja az idegsejteket, s ez létfontosságú mind az immunrendszer, mind az agy fejlődése szempontjából. Családon belül a megfelelő fizikai visszajelzéseknek fontos szerepe van a harmonikus kapcsolatok kialakulásában, de a munkahelyeken is nagy hatású lehet, ha a főnök egy finom (de nem félreérthető) érintéssel kísért szemjelzéssel a munkatárs tudtára adja, hogy elégedett a teljesítményével. Beszédes tud lenni az is, amikor egy haragos szemvillanásból tudjuk meg, hogy rosszul érintette a másikat az, amit éppen csináltunk. 2.2 Pozitív-negatív Az adó fél szándéka és a fogadó félre gyakorolt hatás alapján pozitív és negatív visszajelzéseket különíthetünk el. Pozitív az a visszajelzés, amely elismeri, s negatív az, amely helyteleníti a másik jelenlétét, teljesítményét, viselkedését, vagy hozzáállását. A pozitív visszajelzést kellemesen éli meg, aki kapja, a közeledés és öröm érzésének területét nyitja meg és a kölcsönös megegyezést segíti. A negatív visszajelzés bár kellemetlen a fogadó fél számára. ( Hiányolok belőled valamit, nem tetszett, amit csináltál ), ugyanakkor a zavarokat, félreértéseket és eltérő nézeteket felfedi, lehetővé téve ezzel az együttes feldolgozást és változtatást. Előfordulhat, hogy a visszajelzés kibocsátója és fogadója nem azonos módon értelmezi a visszajelzést, egyik pozitívnak szánja, a másik pedig ugyanazt negatívnak kódolja, azaz a 6

7 szándék nem éri el a célját. Példa lehet erre, amikor pl. azt közli a főnök a beosztottal, hogy De klasszul megcsináltad ezt a feladatot!, a beosztott pedig megsértődik, mert úgy értelmezi, hogy a főnök általában nem elégedett a teljesítményével, mivel csak erre a feladatra adott pozitív visszajelzést. A kapott pozitív és negatív visszajelzések számbeli különbsége adja a visszajelzés-mérleget, amely nagymértékben befolyásolja az önértékelést (Moller 2000). Szociálpszichológiai kutatások kimutatták, hogy jól működő kapcsolatok esetén kétszer annyi pozitív visszajelzést adnak a felek egymásnak, mint amennyi negatívat. Magyarországon a porosz-utas nevelési rendszer következményeként ez az arány általában felborul, azt jelezzük főként vissza, ami szerintünk a normálistól eltér, ami nem tetszik, ami nem működik, éppen ezért jó hír minden munkatárs számára, hogy ha emeljük a megfelelően adott pozitív visszajelzések számát, az jobbá teheti kapcsolatainkat. A pozitív visszajelzés növeli, a negatív visszajelzés vagy a visszajelzés hiánya rombolja az önértékelést. Minél magasabb valakinek az önértékelése, annál könnyebben ad ő is pozitív visszajelzést, ami ismét emeli annak esélyét, hogy ő is visszajelzéseket kapjon. Mindkét visszajelzés segítheti a fogadó fél fejlődését és erősítheti a kapcsolatot, ha megfelelő formában történik az adott visszajelzés kibocsátása és fogadása, erről majd a tanulmány utolsó részében szólunk bővebben. 2.3 Indirekt-direkt Vannak emberek, akik nagyon érzékenyek és mások indirekt, közvetett reakciójából nagy ügyességgel olvassák ki a valóságot. A visszajelzés indirekt, közvetett formában való kifejezése, pl. amikor ahelyett, hogy a munkatárs kimondaná, hogy: Idegesít az, amiről beszélsz, inkább haragosan néz. Ilyen helyzetekben az a fogadó fél feladata, hogy az indirekt közlést lefordítsa, kitalálja, hogy ideges a másik, hogy miért az, hogy el tudja-e ezt elkerülni, és ha igen, hogyan (Schwabish 1985). Egy ilyen közvetett visszajelzés fordítása során sokféle félreértés adódhat. - A fogadó fél rosszul értelmezheti a másik érzéseit: talán nem is mérges, csak szomorú vagy megbántott. - Mások reakcióját saját viselkedésével összefüggésbe hozhatja, bár az nincs is összefüggésben azzal. Talán nem is miatta lett ideges valaki, hanem a munkahelyén a főnökével akadtak gondjai. 7

8 - Viselkedésének olyan mozzanatára vonatkoztathatja mások reakcióit, melyeket nem is azzal váltott ki. Az a másvalaki nem is amiatt haragos, mert kijelentéseinket értelmetlennek tartja, ez csupán a mi értelmezésünk, hanem talán azért, mert túl sokat beszélünk és nem hagyjuk őt is szóhoz jutni. Mivel a közvetett visszacsatolás gyakran félreértéshez vezethet, adóként fontos megtanulni, hogy inkább szavakkal kifejezve, segítő, közvetlen formában adjunk visszajelzést. A közlések csak ily módon tudják lehetővé tenni a szociális tanulást. Képzeljük el erre példának, hogy: Egy csoportban az egyik csoporttag például terjengősen és túl sokat beszél. Előfordulhat, hogy a többi csoporttag nem akarja őt megbántani, senki nem közli vele azt, mit élnek át, miközben ő beszél. A sokat beszélő tehát nem ismeri meg sem saját viselkedését, sem ennek másokra tett hatását, így a változtatás lehetősége nincs felkínálva számára. A csoporttagok úgy fejezik ki idegességüket, hogy fészkelődnek és ásítoznak a székükön, beszélgetnek és elhagyják a termet, ha a sokat beszélő nagyon beindul. A beszélő pedig ezt fogja gondolni: Úgy tűnik, hogy nem érdeklem őket. Elutasítanak. Valószínűleg nem is értik, hogy mit gondolok. Érthetőbben kell beszélnem és még többet fog beszélni, hogy érthetőbbé váljon. Az előbbi példa tanulságaként is megerősíthetjük, hogy csak egy nyílt visszajelzés tud igazán segíteni másokat abban, hogy a fehér foltjaikat kisebbé tegyék. 2.4 Szándékos és nem szándékos Szándékos a visszajelzés, ha a küldő célzatosan, direkt módon fejezi ki gondolatait. Előfordulhat azonban olyan helyzet is, amikor nem szándékunktól függetlenül közlünk valamit a másikkal, pl. egy fejcsóválásból, vagy egy elszólásból tudja meg véleményünket a viselkedéséről, munkájáról. 2.5 A feltételes és a feltétel nélküli visszajelzés Feltételes a visszajelzés, amikor tudja a célszemély, hogy miért kapja. Pl. Jó munkát végeztél! vagy Nem tetszik, ahogyan a válaszoltál! Amikor világos számunkra, hogy miért kapjuk a visszajelzést, és az pozitív, akkor megerősítésként szolgálhat, ha negatív, a magatartás megváltoztatásának az eszköze lehet (Stewart, Jones 1994). A feltételes visszajelzések adnak lehetőséget a szociális tanulásra, arra, hogy tudjuk, mit kell megtartanunk, és mit kell változtatnunk ahhoz, hogy a többiek számára elfogadhatóbb legyen a viselkedésünk. Feltétel nélküli a visszajelzés, ha nem tudjuk, miért kapjuk, pl. Olyan jó, hogy itt dolgozol! vagy Gyűlölöm a Kékesit! Ilyen esetben a visszajelzés nem szolgál megerősítésként, a magatartásunkra nincs hatással, csak az önértékelésünkre. 8

9 A pozitív feltétel nélküli visszajelzés intim helyzetekben gyakori és hasznos, nagyon jó érzéseket kelthet bennünk. Munkahelyen is bizonyos helyzetekben használható, bár ha nem érti a hallgató, hogy mivel elégedett a vezetője, akkor félreértéseket is szülhet. A negatív feltétel nélküli visszajelzés hatása szinte minden esetben kellemetlen: rossz érzéseket szül, nem lehet belőle tanulni és az önértékelést is csökkenti. Vannak olyan szülők, akik egyszerűen elfogadják a gyermeket olyannak amilyen, azért szeretik, mert van; ezek a szülők feltétel nélküli visszajelzéseket közvetítenek a gyermekük felé (Birkenbihl 1998). Ha ezek a gyerekek olyankor is kapnak dicséretet, amikor nem tettek semmi olyasmit, amivel kiérdemelték volna, akkor őket a létezésük okán simogatják. Ennek tudatában érthető, hogy ezek az emberek a későbbiekben is elvárják környezetüktől, hogy önmaguk miatt akceptálják őket, ők a lét emberei, nehezen motiválhatóak, nem szívesen versengenek, hajlamosak a kudarcokért a körülményeket felelőssé tenni, s ha valami nem megy, inkább az okot keresik. Szokásos beszédfordulataik: Nem azért élek, hogy dolgozzak, hanem azért dolgozok, hogy éljek! vagy Csigavér! Nem szabad semmit elkapkodni! A tanár szempontjából azért nagyon fontos a létorientált emberek felismerése, mert akkor lehet pozitívan motiválni őket, ha rá lehet őket bírni, hogy magas célokat tűzzenek ki maguk elé, egyébként a negatív motiváció (nyomás és ellenőrzés) célravezetőbb lehet náluk. Más szülők feltételekhez kötik a pozitív visszajelzést: akkor dicsérik meg a gyermeket, ha az azt teszi, amit kérnek tőle. Akkor adnak pozitív visszajelzést, ha a gyerek rendesen viselkedik,, azt teszi, amit elvárnak tőle: ha az iskolában jó jegyet szerez, ezeknek a gyerekeknek meg kell dolgozniuk az elismerésért, ők feltételhez kötötten kapnak visszajelzést. Ezeknél a gyerekeknél a tett orientáltság alakul ki, magasra helyezik a céljaikat, sokat lehet tőlük kérni és elvárni a munkahelyeken. Belső motivációjukat nagyon erősíti a dicséret, viszont ha ez elmarad, akkor kételkedni kezdenek önmagukban, nem érzik jól magukat. Szívesen versengenek, a kudarcért gyenge teljesítményüket és önmagukat hibáztatják. Szokásos beszédfordulataik: Aki nem dolgozik, ne is egyék!, A henyélés minden bűn melegágya! A munka nem szégyen! Az élet küzdelem! (Birkenbihl 1998). Ezeket az embereket pozitívan, dicséretekkel érdemes motiválni. 2.6 Formális vagy spontán A formális visszajelzés egy bizonyos konkrét eseményhez kapcsolódik, valamilyen teljesítménytől vagy eredménytől függ és előre kiszámítható, így ritkán okoz meglepetést és 9

10 nem túl erős és hosszantartó a hatása. Példa a formális visszajelzésre: üdvözlőlap, köszöntőbeszéd stb. Előre eltervezett, így sokszor magától értetődő, néha hízelgésnek, illetve manipulációnak tűnik (Moller 2000). A spontán visszajelzés valódibb és őszintébb, belülről jön, nem előre kiszámítható, ezért sokszor erősebb hatású, mint a formális. Példa a spontán visszajelzésre: egy elismerő bólintás vagy váratlan levél pozitív visszajelzésekkel, egy váratlan köszönöm a jól végzett munkánkért a témavezetőnktől, párunk boldog kiáltása hazaérkezésünkkor, 2.7 Igaz-hamis Igaznak tartjuk a visszajelzést, ha jogosnak hisszük, ha úgy érezzük, hogy rászolgáltunk, s van valódi oka annak, hogy a másik tükröt tart elénk. Hamisnak ítéljük, ha például un. habcsókokat dobálnak (Stewart 1994) az emberek, pl. minden alkalommal megdicsérik a munkatársnők haját, függetlenül attól, hogy tényleg hogy néz ki az illető. Hamisnak tartjuk a visszajelzést, ha méltánytalannak véljük, nem szolgáltunk rá, ez megtörténhet a pozitív és a negatív visszajelzések esetén is. Az igaz-hamis eldöntésében a szubjektív megítélés nagy szerepet játszik, s a szociálpszichológiában oly ismert szereplő-megfigyelő attribúciós torzítás (a megfigyelő a szereplőnek, a szereplő a külső körülményeknek tulajdonítja a cselekedet okát), valamint az én-képem (az annak megfelelő információk könnyebben elfogadhatóak számukra) jelentősen meghatározza, hogy mit tartunk igaz, illetve hamis visszajelzésnek. 2.8 Egyértelmű és kétértelmű Egyértelmű a visszajelzés, ha az üzenet egyes összetevői erősítik egymást, kétértelmű, ha nehezen értelmezhető, mivel egy időben, vagy egymás után egymást gyengítő, esetleg kioltó üzenet érkezik. Ilyen pl. amikor a verbális és a non-verbális összetevők nem felelnek meg egymásnak, inkongruensek. A pszichológiában ezt duplafenekű üzenetnek is hívják, amikor a verbális üzenetet gyengíti, vagy annak ellentmond az üzenet non-verbális kódolása. Egyértelmű visszajelzés, ha boldogan mondjuk, hogy Nagyon örülök a félévi teljesítményednek!, kétértelmű, ha ugyanezt lefitymálva adjuk elő. Kétértelműnek tarthatjuk az üzenet akkor is, ha időben eltolódva érkezik két egymásnak ellentmondó üzenet ugyanabban a visszajelzésben: pl. először megdicsérnek bennünket, s utána úgy érezzük, hogy visszavonták a dicséretet. Jó példa erre, ha a témavezető úgy ad 10

11 pozitív visszajelzést hallgatóinak, hogy: Látom, jól elvégeztétek a munkát, legalábbis többékevésbé! 2.9 Konstruktív és destruktív Konstruktív visszajelzésről beszélünk akkor, ha a fogadó szembe tud nézni vele, bevonódást és együttműködést vált ki, úgy érzi, - tartalmilag és formailag is úgy fogalmazza meg a másik - hogy az ő érdekeit, a másikkal való együttműködést szolgálja, tanulni tud belőle, s éppen ezért a kapcsolatot is erősíti. Destruktív a visszajelzés, ha haragot, rossz érzéseket, védekezést, vagy támadást vált ki a másikban, amikor az üzenet küldője nem figyel a befogadó igényeire, szükségleteire, emiatt a visszajelzés elutasításra talál, s a kapcsolatra is negatív hatással van. Témavezetőként, illetve PHD hallgatóként szakmai és emberi hatékonyságunk optimalizálása érdekében fontos tisztában lennünk azzal, hogy hogyan adjuk és fogadjuk konstruktív módon a visszajelzéseket, ezért a tanulmány további részében ennek részleteivel foglalkozunk. 3. Gazdálkodás a visszajelzésekkel Minden embernek megvan a saját visszajelzésekkel való gazdálkodási mintája. A visszajelzések adása és fogadása során vannak preferenciáink: van, aki alig ad visszajelzést, van, aki a spontán visszajelzésekből ad többet. Lehet, hogy valaki jobban szeret azért visszajelzést kapni, amit csinál, mint azért, ami (beosztása, a lénye, a személyisége, a neme ). Az egyik ember teljesen készen áll arra, hogy nagyobb számú negatív visszajelzést befogadjon, de van olyan is, akit a legenyhébb negatív visszajelzés is nagyon bánt. Lehet, hogy valaki kedvét leli abban, ha fizikai visszajelzést kap, más pedig viszolyog mindentől, ami több, mint egy kézrázás. A legtöbb ember hozzászokott bizonyos fajta visszajelzésekhez. A megszokottság abban is szerepet játszik, ahogy értékeljük a visszajelzéseket, s ahogyan azok ránk hatnak. Lehet, hogy titokban olyan visszajelzéseket szeretne valaki kapni, amelyeket csak ritkán kap. Többféle korlátozó szabály lehet jellemző ránk, amelyek a visszajelzésekkel való gazdálkodásunkat befolyásolják, ezeket egyéni tapasztalatok, nemzeti sajátosságok, családi és kulturális szokások is alakítják. 11

12 Ahhoz, hogy autonóm módon tudjunk élni, hogy odafigyeljünk saját igényeinkre, érzéseinkre, s a másikéra is, bizonyos tudatosságra és spontaneitásra van szükségünk, erre vonatkozóan Claude Steiner alapján (bemutatja Stewart és Joines 1994) érdemes az alábbiakra figyelnünk. 3.1 Adjunk visszajelzést, amikor annak szükségét érezzük! Gyakran előfordul, hogy nem adunk visszajelzést, amikor pedig erre szükség van, ennek tipikus kifejeződése, amikor valakitől azt halljuk, hogy: Ne szólj szám, nem fáj fejem!. Ha nem adunk visszajelzést, akkor nem adjuk meg azt a lehetőséget a másiknak, hogy megtudja, mi az, ami nekünk rendben van, illetve ami nem tetszik, s ezzel a változtatás lehetősége sem lesz adott számára. Számtalanszor megtapasztaljuk vállalati tréningeken, hogy az egyik beosztott feldúltan kimond munkatársának valamilyen neki fájó dolgot, s a másik meglepve kiált fel: Eddig ezt miért nem mondtad? Láttam, hogy valami nem OK a kapcsolatunkban (egyik alkalommal a konkrét fájó pont a közös szobában való hangos telefonálás volt), de nem tudtam rájönni, hogy mit változtassak, így csak a saját fejem után próbálkoztam, de semmi nem jött be. De jó, hogy végre megtudtam, mi nem tetszik! A legnagyobb örömmel változtatok a dolgon (kiment a folyosóra, amikor telefonált), hogy mindketten jobban érezzük magunkat! Ha kimondunk dolgokat, ezzel gyakran a másikon és magunkon is egyidőben segíthetünk, mert ő információt kap a nekünk tetsző vagy nem tetsző dolgokról, s előtte áll a választás lehetősége, hogy az általunk nem szeretett viselkedésén változtat-e. Ha igen, nekünk is sokkal jobb lesz, ha pedig nem, akkor el tudunk beszélgetni arról, hogy miért fontos neki az a viselkedés, s ki mit tud tenni annak érdekében, hogy a zavaró viselkedés a másiknak ne okozzon kellemetlenséget. A fenti példában pl. a munkatárs kifejtette, hogy nem tud halkan telefonálni, ezért történt a megegyezés, hogy kimegy a folyosóra, amikor hívják, hogy a másikat ne zavarja. Tudnunk kell, hogy a visszajelzések hiányának drámai hatása van az emberek gondolataira, érzéseire és viselkedésére. Ha valaki nem kap elég pozitív visszajelzést, akkor - tudatosan vagy tudattalanul - azon lesz, hogy negatív visszajelzést kapjon. Ez a reakció természetes, hiszen mindennek ellenére a negatív visszajelzés még mindig jobb, mint a semmilyen. 12

13 A munkahelyi konfliktusok, a nagy fluktuáció, a gyakori hiányzás, az elkötelezettség hiánya és a gyenge minőség gyakran az odafigyelés, a visszajelzések hiányára vezethető vissza. Vannak bizonyos foglalkozások, amelyekben a munkát végzők legjobb esetben is csak negatív figyelmet kapnak. Ha a munkát rendesen elvégzik, akkor aki elvégezte, megússza a kritikát, jutalma pedig a visszajelzés hiánya. Ilyen esetekben a vezető külön felelőssége, hogy figyeljen a beosztottaknak járó pozitív visszajelzésekre, pl.: poggyászkezelés, takarítás, gépírás, aktarendezés, csomagolás, pénztáros, telefonközpontos, újságkihordás, vasúti jegyszedők, mosogatók, számítógép kezelők, közterület-felügyelők, telefonközpontosok, stb. A visszajelzések adásától való félelem fakadhat abból, hogy vajon hogyan reagál majd rá a másik, mit érez, mit mond, elfogadja-e. Ebben szerepet játszhat az ő visszajelzéspreferenciája is, de az is, hogy mi mikor és hogyan adjuk a visszajelzéseinket. Jó hír lehet mindenki számára, hogy sokat javulhatnak a visszajelzésekkel kapcsolatos érzéseink, ha azt érzékeljük, hogy pl. a negatív visszajelzés is fogadhatóbb lesz a többiek számára, ha sikerül úgy megfogalmaznunk az üzenetünket, hogy azt Felnőtt én-állapotból Felnőtt én-állapotba küldjük. Nagyon fontos, talán a legfontosabb, hogy a visszajelzés bizalmat feltételez két ember közötti viszonyban. Minél nagyobb a bizalom, annál könnyebb visszajelezni, ezért oly népszerűek napjainkban a bizalmat erősítő csapatépítő tréningek! 3.2 Adjunk magunknak is visszajelzéseket! Egy-egy befejezett projekt, elvégzett munka után érdemes átgondolnunk, hogy mi az, amit jól csináltunk. Ezért adjunk magunknak pozitív visszajelzést, ismerjük el, hogy ez így rendben volt. Fordítsunk figyelmet természetesen ezzel egy időben arra is, hogy mi az, amiben viszont fejlődnünk kell, elkövetett hibáinkat tanulási lehetőségként kezeljük, s ne a hiba okainak keresésére fordítsunk nagy hangsúlyt, hanem a megoldási lehetőségekre. 3.3 Kérjünk visszajelzést, amikor szükségünk van rá! Gyakran tapasztalható az a hallgatói elégedetlenség, amikor a leadnak egy anyagot a témavezetőnek és a háta mögött elkedvetlenedve mondják: Még csak arra se méltat, hogy elmondja a véleményét a munkámról! Az ilyen típusú panasz napjaink rohanó világában 13

14 gyakran előfordul, de ha mi nem kérjük a visszajelzést, a másik ritkán változtat magától a szűkmarkúságán! Előfordul, hogy a visszajelzés megszerzésére irányuló késztetésünk abbamarad, mivel nem azt a reakciót kapjuk, amire számítunk. Arra a kérdésre, hogy Na, jó lett az anyag, amit elkészítettem?, gyakran hallhatunk olyan választ, hogy..hát Igen Itt a gond az, hogy a másik autonómiáját, döntési szabadságát bekorlátoztuk, egy ilyen zárt kérdésre nehezen lehet nyíltan, őszintén, a másikat nem sértve válaszolni. Ha ennél választékosabban megfogalmazott, több információt tartalmazó visszajelzésre van szükségünk, érdemes jelezni az anyag leadásánál pl. a témavezetőnek, hogy: Ha elolvasta az eddig elkészített anyagot, nagyon kíváncsi lennék a véleményére! Mikor tudunk erről röviden beszélni? Kérjünk egy időpontot, a találkozásnál pedig nyílt kérdésekkel puhatoljuk ki a másik véleményét, szabadságot adva neki, hogy a tetsző és a nem tetsző dolgokról egyaránt beszéljen. Ha bármikor visszajelzést kérünk, gondoljuk végig, miről szeretnénk hallani, határozzuk meg, a bevezetésben mondjuk el, hogy miért fontos ez a dolog nekünk, tegyük fel azt a nyitott kérdést, hogy Hogyan vélekedik Ön erről a dologról?, azután hallgassuk meg a másikat, ne mondjuk el közben saját véleményünket, ne vitatkozzunk, mert akkor a másik befejezheti a visszajelzését. A végén foglaljuk össze, hogy mit hallottunk, s mihez kezdünk a visszajelzéssel, majd búcsúzáskor mondjunk köszönetet. Fontos tudatosítanunk magunkban, hogy ha visszajelzést kérünk, a másik mind a tetsző, mind a nem tetsző dolgokról is beszélhet, így ennek kockázata lehet ránk nézve. 3.4 Halljuk meg a visszajelzést, értsük meg és döntsük el, hogy mit kezdünk vele! Ha kérünk, és/vagy kapunk visszajelzést, nagyon fontos, hogy fogadjuk érdeklődve és köszönjük meg, még akkor is, hogyha az negatív információkat tartalmaz ránk nézve, vagy ha azt nem a legmegfelelőbb formában kaptuk. A visszajelzés segíthet, hogy még jobban megismerjük önmagunkat, és megtudjuk azt, hogyan hatunk másokra, ezáltal biztosabban, és kompetensebben léphetünk fel a jövőben. A kapott visszajelzés esetén figyeljünk arra, hogy pontosan mit szeretne a másik velünk közölni! Ha nem fordítok kellő figyelmet a visszajelzésekre, egy idő után nem fogom azokat kellő mennyiségben vagy megfelelő módon kapni. Az Én-képünkkel megegyező és meg nem egyező visszajelzést (ezt sokkal nehezebb!) is meg kell értenünk, hisz csak akkor tudunk rá megfelelően reagálni. Ha megértettük, mit akart mondani a másik, akkor jön a következő döntés: elfogadjuk, vagy elutasítjuk. Akkor fogadjuk csak el a visszajelzést, hogyha valóban képesek vagyunk rá! 14

15 Akkor érdemes elfogadnunk a visszajelzést, ha úgy érezzük, hogy a fejlődésünket szolgálja, legyen az pozitív vagy negatív. Ha nem egyezik meg az én-képünkkel a kapott visszajelzés, akkor különösen fontos, hogy megpróbáljuk viszonylag objektíven megítélni, hogy mit tudunk tanulni az elénk tartott tükörből. Ilyenkor sem szabad engedni annak a késztetésnek, hogy azonnal elvessük a kapott információt. Ha úgy érezzük, hogy nincs szükségünk a visszajelzésre, mert azt hamisnak, méltánytalannak, vagy az értékeinkkel ütközőnek érezzük, jogunkban áll azt elutasítani, de el kell mondani a másiknak, hogy miért tesszük ezt. Ha pl. a témavezetőnk több alkalommal lustának vagy trehánynak nevez amiatt, mert nem tudunk végezni a ránk szabott feladatokkal, ugyanakkor tudjuk, hogy oly sok munkát kapunk, hogy azt lehetetlenség teljesíteni, akkor jogunkban áll jelezni, hogy rosszul esik a ránk használt jelző, visszautasítjuk, mert egyrészt személyünkben érezzük megtámadva magunkat, másrészt pedig ebben a szituációban a feladat sok, nem mi vagyunk lusták. Az ilyen típusú szituációk elkerülésére a nemet mondás művészetét is meg kell tanulni. A továbbiakban a kérdés gyakorlati oldalát vizsgáljuk meg: mit kell tennünk annak érdekében, hogy visszajelzéseink konstruktívak lehessenek, erősítsék kapcsolatainkat; azaz hogy adjuk megfelelően azokat, hogy a munkatársaink fogadni tudják, amit el szeretnénk nekik mondani a munkájukról? 4. Hogyan adjunk visszajelzéseket? 4.1 Általában mire ügyeljünk a visszajelzések adása során? A visszajelzések hatása azon múlik, hogy miért adjuk, mikor adjuk, hogyan adjuk, milyet adunk? Az, hogy a visszajelzés segít-e vagy inkább árt, nagyon sok tényezőn múlik, függ pl. annak nyelvi megformálásától is. Az alábbiakban kitérünk arra, hogy mire érdemes figyelnünk, mit kell tennünk annak érdekében, hogy visszajelzéseink konstruktívak legyenek A visszajelzés körülményei - Figyeljünk az időzítésre: lehetőség szerint a viselkedést követően olyan gyorsan jelezzünk vissza, ahogy arra lehetőségünk van. A megfelelő alkalom megválasztása fontos; ne egy munkafázis kellős közepén próbálkozzunk, ugyanakkor a visszajelzést igénylő tett után sokat se várjunk, mert a visszajelzés aktualitását veszítheti. 15

16 - Visszajelzésünk befogadása akkor a legkedvezőbb, ha a másik fogadó kész állapotban van, éppen ezért fontos, hogy készítsük elő a terepet, jelezzük a másik felé, hogy visszajelzést szeretnénk neki adni és egyeztessünk időpontot, hogy mikor ér ő is rá! - Negatív visszajelzést mindig négyszemközt adjunk, a pozitív visszajelzés esetén egyéni megfontolást igényel, hogy hogyan történjen. Vannak olyan esetek, amikor a nyilvánosság (ha mások is hallják) növeli a visszajelzés hatékonyságát, (szeretik az emberek hallani és hallatni, ha valamit jól csináltak), de arra vigyázni kell, hogy ne kerüljön a munkatárs kellemetlen helyzetbe, ne váltson ki rossz érzéseket, a munkatársi kapcsolatokra ne legyen rossz hatása annak, ha az egyik dolgozót megdicsérjük a többiek előtt. - A visszajelzés adása során törekedjünk a kétirányú kommunikációra, ne az egyirányúság legyen jellemző A visszajelzés tartalma A visszajelzés célja, hogy olyan megváltoztatható viselkedésre vonatkozó információt kapjon a célszemély, amelyből tanulhat, mely segíti az ő fejlődését, új nézőpontokat kínál neki, hasznos lehet számára. Amikor dühösek vagyunk valakire, akkor sem szabad csak a haragunkat rázúdítani, olyan információkat kell adni, melyből megérti, hogy milyen hatást váltott ki bennünk a viselkedése, és miért, s egyben támpontokat tud kapni a változtatáshoz is. A bennünket pozitívan érintő viselkedésre adjunk megerősítést, illetve a bennünket negatívan érintő viselkedések megkérdőjelezése is fontos lehet, ezek teljesítése érdekében a következő alapelveket érdemes figyelembe venni a visszajelzés megfogalmazása során: - Amikor visszajelzünk, az azt jelenti, hogy információkat adunk a másiknak, de nem próbáljuk őt megváltoztatni, nem törekszünk befolyásolásra, meghagyjuk neki a döntési lehetőséget. - A másik tetteiről, viselkedéséről beszéljünk, ne a személyiségéről! - Visszajelzéseink legyenek egyszerűek, megfontoltak, konkrétak, ne tartalmazzanak általánosításokat! Ha általánosítunk, és általánosan fejezzük ki magunkat, az érintett nem tudja, hogyan változtasson. 16

17 - Visszajelzéseink legyenek pontosak, leíró jellegűek, tehát a minősítést és az interpretálást kerüljük el, ne elemezzük a másikat! - A visszajelzés saját nevünkben, én-üzenetekben (egyes szám első személyben beszéljünk az általános alany, egyes szám 3. személy, vagy többes szám első személy helyett) történjen, érezze belőle a célszemély, hogy ez a mi véleményünk, észleletünk, információnk róla, az ő működéséről, bennünket érintett a megfelelő módon az ő jelenléte, viselkedése. Miközben visszajelzünk, észleléseinket észlelésként, feltételezéseinket feltételezésekként, és érzéseinket érzésekként fogalmazzuk meg! Ha saját megfigyeléseinkről és benyomásainkról beszélünk, akkor sokkal könnyebben fogadja majd el az érintett a visszajelzést. - Vegyük figyelembe, hogy a másik mennyi információt képes egyszerre befogadni, túl sok mindent ne tegyünk bele az üzenetbe! - A visszajelzés felépítésénél a következőkre érdemes hangsúlyt fektetni: a mérhető tények és teljesítmények, viselkedések leírása, a bennünket érintő következmények, érzések, a ránk gyakorolt hatás, s ez után következzen az igényeink, elvárások megfogalmazása. A másik fél pedig következtetésként fogalmazza meg a megteendő lépéseket, s, hogy mit tesz a probléma megoldása érdekében (Roebuck 2000). - Arra is figyeljünk, hogy kinek hogyan adunk visszajelzést: különböző embereknek különböző módon érdemes visszajelzést adni: pl. a kifelé fordulóak szeretik, ha jól körülírjuk, hogy miért is tartunk tükröt eléjük, a befelé fordulóak a lényegre törő visszajelzésekre érzékenyek, a gondolkodók számára logikusan, jól felépített módon jelezzünk vissza, az érzőknek azt emeljük ki, hogy hogyan hat viselkedésük másokra (Mészáros 2004). - A visszajelzés módja legyen összhangban a saját személyiségünkkel, a másik személyiségével, és a konkrét helyzettel! A visszajelzés legyen spontán, őszinte és természetes! Legyünk önmagunk, amikor visszajelzést adunk, különben hamisnak fogunk látszani. Az emberek csak az őszinte visszajelzést fogadják megfelelően. A szívünknek benne kell lennie és legbelülről kell úgy éreznünk, hogy a másik megérdemli pl. az elismerést, különben hízelgésnek, vagy manipulációs kísérletnek fogják elkönyvelni. A testbeszédünk kibeszéli az őszintétlenséget! (Moller 2000) 17

18 4.2 Hogyan adjunk pozitív visszajelzést? Kellemetlenül érinthet bennünket, ha valakinek azt mondjuk, hogy: Ügyes voltál, s ő azt válaszolja, hogy Tudom! Mit is takar ez a válasz? Azt, hogy nem tetszik, nem fogadható a számára ez a visszajelzés. Serdülőkorú fiamnál gyakran találkoztam ezzel a válasszal, s mikor értő figyelemmel visszajeleztem számára, hogy Látom, nem esett jól ez a mondatom!, akkor egy kérdéssel felelt: Ha úgy éreznéd, hogy felülről megítélve, mint egy kis gyereket minősítenek, neked jól esne? Ha meg szeretnél dicsérni, inkább mondd azt, hogy Nagyon jól esett, kellemesen érintett, boldoggá tettél azzal, hogy., beszélj magadról, s az nekem is jól fog esni! Próbáljuk ki ezt oktatási környezetben is, ha úgy érezzük, hogy valami miatt nem fogadták visszajelzésünket! Gondoljuk át, mert lehet, hogy a te-üzenet helyett én-üzenetet használva kellemesebben érzi magát a másik és jobban elfogadja a visszajelzést is. Egy pozitív visszajelzés felépítésénél a következőkre érdemes kitérnünk: Mit tett konkrétan a másik, mi volt a jó benne, miért volt ez jó, milyen hatása volt rám? (Roebuck 2000) 4.3 Hogyan adjunk negatív visszajelzést? A munkahelyen kapott visszajelzések néha félreértéseket okoznak, a munkahelyi légkört megzavarják, motivációvesztés következhet be, emiatt sok vezető visszariad attól, hogy nyíltan adjon negatív visszajelzéseket. Témavezetőként, illetve hallgatóként mielőtt negatív visszajelzést adunk, meg kell bizonyosodnunk arról, hogy jogos-e. Sokszor bíráljuk az embereket alaptalanul, ezért mindig gondoljuk át a visszajelzés előtt, hogy az alábbi okok nem játszottak-e szerepet a másik viselkedésében, teljesítményében, s ha igen, ne adjunk visszajelzést! A. nem mondták el nekik világosan, hogy mi a feladat és nem ellenőrizték, hogy értik-e azt, B. olyan feladatot kaptak, amely meghaladta a képességeiket, C. nem álltak megfelelő eszközök és elegendő idő a rendelkezésükre. Ezek a feladatot kiosztó személy hibái, nem azé, aki elvégzi, ilyenkor ne adjunk negatív visszajelzést, ne okozzunk feleslegesen rossz érzést a másikban! 18

19 Ha biztosak vagyunk abban, hogy a másik hibázott, akkor az alábbiakra ügyeljünk: - A negatív visszajelzés adása során az a legnagyobb kihívás, hogy úgy jelezzünk vissza, hogy közben ne bántsuk meg az érintettet (Neges 1998)! - Negatív visszajelzéseink esetében fontos, hogy a probléma meghatározásába vonjuk be a célszemélyt is, lehet, hogy ő is rájött, hogy nem mennek jól a dolgok és azt is tudja, hogy miért. Az elkülönítés és izoláció (pl...én mindig megcsinálom határidőre a munkát, bezzeg te állandóan késel! ) helyett az együttműködésre, a hibáztatás, a probléma felnagyítása helyett pedig a megoldási lehetőségekre, a kívánt állapotra fókuszáljunk, s a végén kerüljön sor a személyes igényeink megfogalmazására is. A visszajelzés során ne vegyük át a megoldás felelősségét, hagyjuk meg a megoldási mód felől való döntés felelősségét és lehetőségét is a másiknak. Példa egy konstruktív negatív visszajelzésre: Nagyon kellemetlen számomra, hogy személyes konzultációink az elmúlt 3 hónapban 2-3 napot késnek a közösen megbeszélt időpontokhoz képest, s emiatt a munkahelyemen kellemetlen helyzetbe kerülök, mivel kiszámíthatatlanná válok. Fontos számomra, hogy dolgozatom elkészüljön a kölcsönösen megbeszélt határidőre, szükségem van arra, hogy a tudjuk tartani azokat az időpontokat, amikben megállapodunk. Szeretek Önnel dolgozni, rengeteg segítséget és támogatást kapok Öntől, tudom azt is, hogy az egyetemi teendői számosak, ugyanakkor fontos számomra a kiszámíthatóság, kérem, beszéljük meg, mit tud tenni annak érdekében, hogy a megbeszélt időpontban tudjuk egyeztetni a dolgozatom részleteit? Állapodjanak meg a jövőbeni lépésekben, hogy a probléma ne ismétlődjön meg! (Roebuck 2000) 5. Hogyan fogadjuk a visszajelzéseket? A visszajelzések fogadása nagyon fontos dolog, mert ha láthatóan nem fogadjuk a másik információit (nem veszünk tudomást róla, vagy védekezünk, illetve megtámadjuk a másikat), máskor nem biztos, hogy energiát fektet abba, hogy elmondja véleményét. Egy alapvető dologra érdemes figyelnünk a visszajelzések fogadása során: hallgassuk meg a visszajelzéseket, nézzünk szembe velük! Mivel a pozitív és negatív visszajelzés fogadásában további fontos különbségeket érzünk, ezért külön tárgyaljuk a pozitív és negatív visszajelzések fogadására vonatkozó alapvetéseinket. Hogyan fogadjuk a pozitív visszajelzést? A megfelelő önértékeléssel rendelkező, gyermekkorában pozitív visszajelzésekben részesülő ember örül, ha dicséretet kap, kivéve, ha azt meg nem érdemeltnek, túlzónak, vagy 19

20 számítónak érzi. Mások viszont az őszinte és megfelelő módon adott dicséretet is gyanakvással, zavarral fogadják. Meg kell tanulnunk, hogy a hiteles, pozitív visszajelzés azt jelenti: aki adja, figyel ránk és észreveszi, ha valamit eredményesen végeztünk el, ha jól nézünk ki, vagy például kellemes légkört teremtettünk magunk körül (Németh 2002). Ha valaki nem fogadja megfelelő módon a pozitív visszajelzéseket, az azzal a veszéllyel járhat, hogy a visszajelzést adó elbizonytalanodik, hogy vajon mi volt a gond abban, ahogy megfogalmazta a visszajelzést, vagy a célszemélynek vajon szüksége van-e ezekre a visszajelzésekre, s emiatt esetleg úgy is dönthet, hogy több ilyen jellegű visszajelzésben nem részesíti a másikat. Gondoljunk arra a gyermekkori élményünkre, amikor rokonságunk valamelyik hölgytagja a Nagyon ízlik nekem ez a leves! felkiáltásunkra azt válaszolta, hogy: Sajnos nem sikerült jól, nem kaptam olyan húst, amilyet szerettem volna! mondattal válaszolt. Ilyenkor rosszul éreztük magunkat, s meggondoltuk, hogy ennek a hölgynek mikor mondunk hasonlóakat. Ugyanez játszódhat le a munkahelyen, ha valaki a másik jelzését nem szembenéző módon fogadja, hanem valami miatt visszadobja a labdát egy: Nem is gondoltam, hogy ennyire tetszeni fog! vagy Hát, a grafikonok pedig nem is sikerültek! mondattal A pozitív visszajelzés előnyei Meg kell tanulni fogadni a visszajelzést, mert nagyon sok előnnyel kecsegtet, ha a többiektől megkaphatjuk, amit megfogalmazásra érdemesnek tartanak. Nézzük konkrétan: bizalmat teremt, kellemes érzéseket okoz (mind az adó, mind a fogadó félben), fokozza a motivációnkat, erősíti az önbizalmunkat, energiatöbbletet ad, elősegíti a fejlődést, hozzájárul a nagyobb teljesítményhez (Neges 1998), az együttműködéshez A pozitív visszajelzés konstruktív fogadása Saját lelki egyensúlyunk érdekében is lényeges, hogy a megérdemelt dicséretet örömmel nyugtázzuk, és ezt tudassuk partnerünkkel. A szabadkozás - Á, hová gondol!" -, a szégyenlős zavar - Kérem, ne mondjon ilyeneket!" - a partnert elkedvetleníti. A visszautasítást, gyanúsítást pedig - Biztosan akar valamit tőlem?!"; Nem szeretem a hízelkedést" - frusztrációval, haraggal éli meg (Németh 2002). Ha őszinte és megérdemelt dicséretet kapunk, köszönjük meg, és mondjunk még néhány szót arról, amit érzünk a megdicsért dologgal vagy a partnerrel kapcsolatban. 20

21 Például ha ezt halljuk: Milyen remekül felvette a kapcsolatot az X céggel! nagyon konstruktív válasz az, hogy Köszönöm a visszajelzést, nagyon jól esik. Tudja, régebben nagyon féltem az ilyen esetektől, de most már úgy érzem, kezdek belejönni az ilyen munkákba (Németh 2002). Egy másik esetben, amikor a témavezető visszajelzi, hogy nagyon örül annak, hogy a nagy energia-befektetést igénylő munkát határidőre leadta valaki, a hallgató nagyon kellemes reakciója az, hogy: Nagyon örülök neki, hogy sikerült határidőre leadnom a dolgot, s ezzel teljesítettem, amiben megállapodtunk. Sokat küzdöttem vele, hogy minden adatot megszerezzek, emiatt a munkahelyi feladataimat félre is kellett tennem, de megérte, elkészült határidőre! 5.2 Hogyan fogadjuk a negatív visszajelzést? Amikor negatív visszajelzést kapunk, rossz érzések (szomorúság, csalódottság és alkalmatlanság érzése) kerítenek bennünket hatalmukba, mert megtámadva érezzük magunkat. Bármilyen konstruktívan fogalmazza meg a másik, ami nem tetszett neki, az bennünk kellemetlen érzéseket kelt, mivel az a magunkról kialakított én-képünkkel nem egyezik. (Erről bővebben Festinger kognitív disszonancia elméletét érdemes olvasni, megjelent Hunyady 1972). A negatív visszajelzés az én-kép védelme miatt automatikus védekezéshez, illetve támadáshoz vezet. Tudatosan kell túltenni magunkat ezen, mert ha védekezünk, vagy támadunk, a másik visszajelzése egy következő szituációban elmaradhat. A negatív visszajelzésekkel érdemes szembenézni, tisztában kell lennünk azzal, hogy így van esélyünk megtudni, hogyan hatunk magatartásunkkal másokra, s mire érdemes figyelnünk, hogy ez a hatás minél kedvezőbb legyen A nyílt negatív visszajelzések előnyei Munkahelyi környezetben is nagy szerepe van a negatív visszajelzéseknek, mivel a munka minőségét és mennyiségét javíthatja, nagy hatása van a tanulási folyamatokra, alkalmat biztosít a fejlődésre, az elrontott helyzetek tisztázhatók vele, a megoldások irányába visznek, idejében módosítható a választott út (Neges 1999). Egy jól megfogalmazott negatív visszajelzés a megoldásra irányuló motivációt, a bevonódást erősíti, a bizalmat építi, az együttműködést fokozza, ezért érdemes azt megfelelő módon fogadnunk. A továbbiakban erre irányítjuk figyelmünket. 21

22 5.2.2 A negatív visszajelzés konstruktív fogadásai Ahhoz, hogy minél több, számunkra hasznos, építő jellegű negatív visszajelzést kaphassunk, a következőkre érdemes figyelnünk: - Hagyjuk, hogy a másik végigmondja mondanivalóját. Ne szóljunk bele addig, amíg be nem fejezte, hallgassuk értő figyelemmel (lásd Lipták Péterné cikkét a továbbiakban), hiszen nagyon fontos tisztáznunk, mi is jelent gondot neki a mi viselkedésünkben, meg kell értenünk, hogy hogyan hatunk őrá. Figyeljünk a közlő érzéseire, s összefoglaló módon kijelentő módban tükrözzük vissza, mit értettünk meg a másik mondanivalójából, mi az, amit őt zavarta a viselkedésünkben! - Felnőtt módon nézzünk szembe azzal, amit a másik közöl velünk a mentegetőzés, védekezés, megkérdőjelezés, támadás, cinizmus helyett, ne hozzunk be más eseteket, az aktuálissal foglalkozzunk! - Tartsunk önvizsgálatot, nézzünk magunkba, mi az, amit másképp lett volna érdemes csinálnunk, ahelyett, hogy elkezdenénk igazolni a tettünket magyarázkodással, ésszerűsítésekkel, elméletgyártással. - Ha úgy érezzük, helye van az érzelmek, nyugtalanság kifejezésének, nyugodtan tegyük meg a belenyugvás, sértett hallgatás helyett! - Az információk befogadása során a probléma helyett inkább a megoldásra koncentráljunk! Próbáljunk meg konkrét megoldásokat keresni! - Jelen- és jövőorientáció jellemezzen bennünket a múltorientáció helyett! - Szükség esetén kérjünk segítséget! - Én-üzeneteket használjunk a reagálás során a Te-üzenet helyett! S most álljon itt egy példa a visszajelzés fogadására. Képzeljük el azt a helyzetet, hogy Gödöllőről jár be egy kisgyermekes anyuka Budapestre dolgozni. Főnöke amiatt adott neki negatív visszajelzést, mert a 8 órás kezdés helyett már a 4. alkalommal 8.20-ra ér be dolgozni. Hogyan reagálhat? Megértettem, hogy gondot jelent Önnek, hogy 20 perces késéssel érkezem. Elfogadom, hogy ez a többiek munkamoráljára is hatással van, s többször kifogásolták, hogy később érkeztem. Nagyon kellemetlen számomra is, hogy nem tudok beérni a munkahelyemre, mivel nem szeretek senkit kellemetlen helyzetbe hozni. A gondom az, hogy jelen szituációban nem tudom megoldani a problémát: Gödöllőn az Óvoda 7-kor nyit, a párom már 6- kor elmegy otthonról, nincs, akire a gyereket rá tudnám bízni. Már háromnegyed 7-kor ott állunk az óvoda ajtajában és ahogy kinyitják, gyorsan öltözünk, hogy indulni tudjak Pestre. A HÉV azonban úgy ér be, hogy 22

23 legkorábban 8.20-ra tudok ideérni. Szeretném, ha megoldást tudnánk találni a rossz érzések megszüntetésére. Egyelőre két dolog jutott eszembe: az egyik: ha a 20 percet munkaidő után le tudnám dolgozni, az egyfajta megoldást jelenthetne. Másik lehetőség: ha találunk az üzemben valakit, aki Gödöllőről jár be autóval, vele is be tudnék jönni és megoldást jelenthetne. Nyitott vagyok bármilyen ötletre, amivel a gond megoldható. Várom segítségét, beszéljünk a megoldási lehetőségekről. 23

24 II. Thomas Killman konfliktuskezelési modellje ( Drimál István ) A konfliktusok az emberi élet természetes velejárói. Konfliktusainkat folyamatosan átéljük, megéljük, teremtjük és újrateremtjük. Mindez a személyes életvitelünk minden elemét áthatja és ezzel együtt természetesen a munkavégzésünk, tanulási folyamataink részeként is együtt él velünk. A konfliktusaink, melyek velünk élnek- kezelnünk kell őket, olyan módon, mely lehetővé teszi, hogy a konfliktusokkal teli életünk személyes működésünket ne befolyásolja hátrányosan. Konfliktuskezelési módok A konfliktuskezelések alapvetően 5 módját különböztetjük meg, az öt mód a konfliktuskezelés statikus és dinamikus megközelítését egyaránt megmutatja. Konfliktushelyzetek azok a szituációk, amelyekben a két fél (ember/emberek) törekvései összeegyeztethetetlennek tűnnek. Ezen helyzetekben bármely személy választott magatartása két alapvető dimenzió mentén írható le : Önérvényesítés: milyen mértékben törekszik saját szándékainak érvényesítésére. Együttműködés: milyen mértékben törekszik a másik egyén szándékainak érvényesítését elősegíteni. A magatartásnak ez a két alapvető dimenziója felhasználható arra, hogy a konfliktusok kezelésének öt sajátos módját meghatározzuk. Konfliktuskezelési módok A versengés Önérvényesítő és nem együttműködő. Az egyén saját szándékait érvényesíti a másik személy rovására. Ez hatalomorientált eljárás: a személy bármely befolyásolási módot latba vet, ami megfelelőnek tűnik, hogy nyerő helyzetbe jusson meggyőző képességét, rangját, gazdasági 24

25 szankciókat stb. A versengés jelentheti a saját igazáért való kiállást, a helyesnek vélt álláspont védelmét, vagy egyszerűen a győzelemre való törekvést. Az alkalmazkodás Együttműködő és nem önérvényesítő. A versengés ellentéte. Az egyén lemond saját szándékairól, hogy a másik szándékai érvényesülhessenek. Bizonyos önfeláldozás van ebben az eljárásban. Az alkalmazkodás öltheti az önzetlen nagyvonalúság, vagy jótékonyság formáját, lehet a másiknak való kényszerű engedelmeskedés, vagy lehet a másik szempontjainak elfogadása. Az elkerülés Nem önérvényesítő és nem együttműködő. Az egyén nem követi közvetlenül sem saját szándékát, sem a másik személy szándékát. Az elkerülés öltheti diplomatikus kitérés formáját, egy kérdés kedvezőbb időpontra való halasztását, vagy egyszerűen visszahúzódást egy fenyegető helyzetből. A problémamegoldás Egyszerre önérvényesítő és együttműködő az elkerülés ellentéte, ez az igazi asszertív viselkedés. Magában rejti azt a törekvést, hogy együtt dolgozva a másik személlyel találjunk valamilyen megoldást, mely teljesen megfelel mindkettőnk szándékainak. Azt jelenti, hogy beleássuk magunkat egy problémába azzal a céllal, hogy megtaláljuk a két fél alapvető érdekeltségét, s találjunk egy olyan alternatívát, mely mindkét érdekskálának megfelel. A problémamegoldás lehet például egy nézetkülönbség mélyebb feltárása azzal a céllal, hogy egymás megértése révén okuljunk. Lehet valamilyen feltétel megteremtésére való szövetkezés, amelynek hiánya az erőforrásokért való versengésre késztetne, vagy konfrontáció és törekvés egy személyközi probléma kreatív megoldására. A kompromisszumkeresés Átmenet az önérvényesítés és az együttműködés között. A cél valamilyen kivitelezhető és kölcsönösen elfogadható megoldás találása, amely részlegesen mind a két felet kielégíti. A kompromisszum középúton helyezkedik el a versengés és az alkalmazkodás között. a kompromisszumkereső többről mond le, mint a versengő, de kevesebbről, mint az alkalmazkodó. Közvetlenül ragadja meg a kérdést, mint az elkerülő, de nem tárja fel olyan mélységig, mint a problémamegoldó. A kompromisszumkeresés félúton való találkozást, kölcsönös engedményeket, vagy egy gyors áthidaló megoldás keresését jelenti. 25

26 nem önérvényesítő önérvényesítő VERSENGŐ PROBLÉMAMEGOLDÓ KOMPROMISSZUM- KERESŐ ELKERÜLŐ ALKALMAZKODÓ nem együttműködő együttműködő (Thomas Kilmann, 1979) Mind az öt konfliktuskezelési mód hasznos bizonyos helyzetekben. Egy konfliktuskezelési mód hatékonysága az adott konfliktushelyzet követelményeitől és attól függ, hogy mennyire ügyesen alkalmazzuk. Mindnyájan képesek vagyunk mind az öt konfliktuskezelési mód alkalmazására. Senkire sem jellemző egyetlen, merev stílus a konfliktusok kezelésében. Ugyanakkor mindenkiről elmondható, hogy bizonyos konfliktuskezelési módokat jobban tud használni, mint másokat, s ezért hajlamos arra, hogy nagyobb mértékben hagyatkozzon ezekre, mint amazokra. A konfliktusban tanúsított viselkedés, mint mondtuk, két összetevő eredménye: az egyik az egyén hajlamai, a másik, hogy mit igényel a helyzet. Mennyire megfelelő (figyelembe véve a helyzetét, amiben van) ahogy ön az öt konfliktuskezelési módot használja? Ennek megítéléséhez kívánunk segítséget nyújtani. Mindegyik konfliktuskezelési módhoz felsorolunk néhány az adott viselkedési stílust igénylő szituációt. Előfordulhat, hogy bizonyos konfliktuskezelési módokkal nagyobb, vagy éppen kisebb mértékben él, mint az szükséges lenne. 26