Szállodaüzlet Üzemeltetése (Rooms Division Operation) Szállodaföldszinti üzletvezetése. (Front Office Operation)

Átírás

1 1 Szállodaüzlet Üzemeltetése (Rooms Division Operation) II. Szállodaföldszint-üzemeltetése (Front Office Operation) 2010 Szállodaföldszinti üzletvezetése

2 Vázlat Szállodaüzlet üzemletetése I. Szállodaüzlet-üzemeltetés alapjai 1. Szállodaüzlet általános alapismeretei 2. Értékesítés, foglalás és vendégfogadás kapcsolata 3. Vendégészrevételek szervezett kezelése II. Szállodaföldszint-üzemeltetése 4. Szállodaföldszint részleg szerepe a szállásszolgáltatásban 5. Szállodaföldszint helyiségei, eszközei 6. Vendégfogadási részleg munkafolyamatai 7. Vendégfogadási emberi erőforrás tevékenysége 8. Vendégfogadási részleg üzemeltetése III. Szállodaemelet-üzemeltetése 9. Szállodaemelet szerepe a szállásszolgáltatásban 10. Szállodaemelet eszközei, bekészítések 11. Gondnokság munkafolyamatai 12. Emberi erőforrások kezelése a Housekeeping részlegen 13. Szállodai gondnokság üzemeltetése

3 Tartalomjegyzék II. Szállodaföldszint-üzemeltetése 5 1. Szállodaföldszint részleg szerepe a szállásszolgáltatásban Szobakiadás tevékenységei Front Office Department Vendégciklusok Vendégfogadási részleg sajátosságai Szobakiadás részlegei Szállodaföldszint helyiségei, berendezései és eszközei Bejáratok Hall, recepció Recepciós pult Back Office Csomagszoba Közösségi mosdók Vendégfogadási részleg munkafolyamatai Vendégfogadás műszakjainak feladatai Délelőttös portaműszak Műszakátvétel, délelőttös műszakkezdet Utazó vendégek kijelentése, számlázások, fizettetések (Check out) Recepciós szolgáltatások Vendégfogadás előkészítése Műszakváltás Délutános portaműszak Műszakváltás, műszakátvétel, műszakkezdet Érkező vendégek bejelentésének folyamata Vendégek ellátása, recepciós szolgáltatások Műszakváltás, műszakátadás Éjszakás portaműszak Műszakváltás, műszakkezdet Napi zárás előkészítése és zárás folyamata Recepciós feladatok Műszakváltás éjszaka - délelőtt Vendégfogadási emberi erőforrás tevékenysége Szálloda általános etikai elvárásai, etikai kódex Vendégfogadási részleg munkakörei Londinerek általános feladatai és munkaköri leírása Recepciós általános feladatai és munkaköri leírása Szállodaföldszinti Üzletvezető feladatai és munkaköri leírása 66

4 4 5. Vendégfogadási részleg üzemeltetése Értékelés és audit módszertana Vendégfogadás szolgáltatásainak kialakítása és folyamatszervezése Vendégfogadás folyamatszervezése Vendégfogadási részleg szolgáltatási Vendégfogadási részleg üzemeltetése 75 Vezetés, (Leadership management) 75 Tervezés, (Planning) 75 Gazdálkodás (Organisation management) 76 Piaci-gazdálkodás, (Marketing Management) 77 Bevétel-gazdálkodás (Revenue Management) 77 Élőmunka-gazdálkodás, (Staffing) 77 Költséggazdálkodás, (Cost controll) 78 Eszköz-gazdálkodás, (Assests Management) 78 Pénz-gazdálkodás (Cash management) 78 Kontrolling 78 Monitoring 80 Értékelés (Evaluating) 80 Biztonság, (Security) 81 Belső kommunikáció, (Internal Communication) Összegzés 84 Ellenőrző kérdések 85 Irodalmi jegyzék 86 Szójegyzék számú Melléklet Vendégtájékoztató minta 89

5 II. Szállodaföldszint-üzemeltetése Cél, a szálláshely szolgáltatás és azon belül a szállodai szolgáltatás (szobakiadás, szállodarészleg) bemutatása. A szállodarészleg (Rooms Division) két fő terület tevékenységeinek, feladatainak, részlegeinek, munkaköreinek és KPI mutatószámainak ismertetése. Szobakiadás két fő területe, vendégfogadás, a recepció, a szállodaföldszinti részleg, front office, vendégelszállásolás, gondnokság, szállodaemelet, housekeeping, Vendég a szobakiadás szolgáltatásait (tranzakció) a recepció (portások) és az emelet (szobaasszonyok) közreműködésével (interakció) veszik igénybe. A Rooms Division Department kialakítása nem jellemző minden esetben. A szállodavezetés integrációs elemei hatással vannak ennek a részlegnek a kialakítására. A vendégfogadás és gondokság tevékenységeit viszont minden szálláshely szolgáltató ellátja, és általában részleget alakít ki a szervezeti felépítésben. 1. Kép Szobakiadás és szállodai bevételek és egy vendégéjszakára jutó indikátorainak alakulása Szerző szerkesztése KSH adatok felhasználásával Vendégfogadás, (recepció, szállodaföldszint, front office) az elsődleges bevételképző tevékenység és részleg, mert a szállodabevételeink 57-56%-a, ennek az alaptevékenységnek a hozama. Ez a részarány időszakban csak egy százalékponttal változott. A szállásdíjak bevételei hat év alatt 20%-kal növekedtek, hasonló átlagos 3,5% volt a szállodai bevételek növekedése (21%) és közel hasonló 18% volt a szálláshelyek 1 szállásdíj növekedése /2009. (X. 20.) Korm. rendelet a szálláshely-szolgáltatási tevékenység folytatásának részletes feltételeiről és a szálláshely-üzemeltetési engedély kiadásának rendjéről. Szálláshelyek szálloda, panzió, üdülőház, kemping, közösségi szálláshely, egyéb szálláshely.

6 6 A szállásdíj bevételek közel 22,58 milliárd forinttal növekedtek, a volumennövekedést mutatja, hogy a négycsillagos szállodák bevétel növekedése 22,47 milliárd forint és ez az összes növekedés 99,5%-a. Ugyanebben az időszakban, az egy vendégéjszakára jutó szállásdíj 8.187,- Ft és ez hat év alatt három százalékkal csökkent. A Gesper is csökkent a szállodákban (-2%) két százalékkal. 2 A gyógy-szállodákban (+7%) és wellnessszállodákban (+14%) növekedett a Gesper, azaz 2.037,- forinttal többet költ egy átlagos vendég egy éjszaka a szállodákban. Vendégfogadás Első és utolsó benyomást a vendégek a szállodáról a front office részlegnél kapja. Ez alól csak az a kivétel, ha értékesítés vagy foglalás történt nem online módszerrel. Jellemzően rendezvények és turistacsoportokat fogadó szállodáknál. Itt látja, érzi először a vendég élőben a szállodát és ez igaz az elutazáskor is. Vendégfogadási részleg fő kapcsolódási pontja minden részlegnek és egyben a vendégészrevételek szervezett kezelésének helye. 2 Gesper, egy vendégéjszakára jutó szállodai összes bevétel (14.610,- Ft). Egy vendégéjszakára jutó szállásdíj (8.187,- Ft) ez mutatja, hogy a vendégek ellátásra és specializálódott szolgáltatásokra (6.423,- Ft) költ.

7 7 1. Szállodaföldszint részleg szerepe a szállásszolgáltatásban 1.1 Szobakiadás tevékenységei A szállodai szobakiadás tevékenységei négy illetve hat fő részre oszthatók elő-regisztráció (Pre-registration), vendégfogadás (Reception), londiner szolgálat (Bell Captain) vendégszolgáltatás, (Guest Service), portai adminisztráció (Back Office), vendégkapcsolat (Guest Relations). A mellékelt diakép szemlélteti 2. Kép A szállodai vendégfogadás rendszere. Szerző szerkesztése a szállodai vendégfogadás rendszerét. A vendégfogadás (reception) tevékenyégét a szállodaföldszint (front Office) részlegbe szervezik a szállodák. A tevékenységek feladatainak ellátásának korábban három kiemelt munkakörbe szervezve látták el, reception, vendégfogadás munkakör, vendégérkezés előtti és érkeztetési feladatok ellátása, concierge, vendégtartózkodási alatti időszakban a szolgáltatások biztosítása, cashier, vendégtávozáskor ellátandó feladatok. Nemzetközi szakirodalom 3 és annak magyar fordítása nem említi elkülönülten a vendégérkezés előtti feladatokat, amit általában az értékesítés lát el. Azonban azokban a szállodákban ahol a szervezetfejlődés egyszerű szervezet szintjén van, ott nem alakul ki az értékesítés önálló részlege és így azt 3. Kép NYC Hotel Concierge Service Lowellhotel.com magába foglaló vagy attól elkülönülő Foglalás sem. Ilyenkor a tevékenységet mindig a vendégfogadás, a Front Office részleg látja el. A mellékelt képen látható egy hotel concierge service. Itt a concierge közelebb áll a Magyarországon értelmezett Guest Relations vagy Tourism Desk illetve Business Desk szolgáltatáshoz. Az is látható a képen, hogy a külön kialakított concierge az nem még egy 3 M.L. Kasavana Managing Front Office Operation.

8 8 portás a pultban, hanem az egy különálló tényleges szolgáltatás, a hol a vendég egy kényelmes fotelban az asztál ülve beszéli meg a személyzettel a lehetséges programjait. 1.2 Front Office Department Vendégfogadási részleg, sok vendégnek és oktatónak ez jelenti a szállodát. Vendég aspektusból érhető, mert a szálloda szó tudati leképzése a hazánkban a budapesti, nagy üzemméretű, szállodavállalathoz tartózó mintegy 80 szállodát jelent meg és ezeknek is alapvetően a portarészlegét. Ugyanakkor tudni kell, hogy a szálloda ennél több. Bevezetés a szállodák világába sorozatnak ép ez egyik célja, ennek az összetett (öt plusz egy) 4 rendszernek a megismertetése. Vendégfogadási részleg, a szálloda belső információáramlás központja és így fő kapcsolattartó minden részleggel. Alapfeladatai, foglalásrögzítés, regisztrálás, szolgáltatások hozzárendelése szobákhoz és rögzítése a vendégszámlákon, ehhez pedig ténylegesen szoros kapcsolatba kell lenni a gondnoksággal, a szállodai vendéglátással, a specializációval, az értékesítéssel és az adminisztrációval, azaz a szálloda minden részlegével. Vendégfogadási részleg, a külső információáramlás központ, mert a város, a környék és a régió létesítményeivel, szolgáltatásaival kapcsolatban rendelkezik információkkal és a közvéleménnyel tarja a kapcsolatot. Vendégfogadási részleg, így lesz a vezérlő központja a vendégkéréseknek teljesítésének (emelet, karbantartás, ételek és italok, szobaszerviz, specializáció, egyéb kérdések beleértve helyi közlekedés lehetőségit, üzletek múzeumok nyitva tartásait és egyedi éttermeket és attrakciókat). Vendégfogadási részleg, helyzetéből adódóan betölti az Alapbázis pozíciót vészhelyzetben és rendkívüli helyzetekben, mint tűzeset, terrortámadás, földrengés, árvíz, lopás. A helyzete adja, mert pontos információkkal rendelkezik szállodában tartózkodó vendéglétszámról, szállodában tartózkodó személyzet létszámáról, főcsapok (gáz, áram, víz) helyei a portán elhelyezett alaprajzokon vannak, tűzvédelmi rendszer főkapcsolója a porta közelében van, riasztó rendszerek, kamerarendszerek központjai a porta közelében van, rendkívüli helyzetekhez a cselekvési tervek a portán vannak lefűzve, o katasztrófavédelmi, o kiürítési terv, o értesítendő személyek nevei és elérhetőségei , a szállodai szervezeti felépítésnek az alapja. A részlegek száma, amely a világ minden részén kialakult (értékesítés, szobakiadás (vendégfogadás, gondnokság), vendéglátás, karbantartás, adminisztráció, specializáció.

9 9 Vendégfogadási részleg, kiemelt helyen szerepel a szálloda éltében, de a többi részleg munkája nélkül nem létezhet, ezért fontos hogy tisztában legyünk azzal az egyszerű ténnyel, hogy minden részleg egyformán fontos a vendégelégedettség elérésében Vendégciklusok A korábbi szakirodalmak vendégciklusokra alapozták a front office üzemeltetését. 6 szakirodalmak ezt a rendszerezést vették át a fordításokban. A hazai A korai hazai szakirodalmak egyszerűen fordítások voltak. Ezekben a fordításokban megfogalmazott négy vendégciklus a következők. Érkezés előtt o Elő-regisztráció o Beérkező foglalások rögzítése PMS rendszerbe 7 o PMS (Property Management System) kezelése Érkeztetés o Reception, o Bejelentés, registration o Fájl és számlanyitás, Tartózkodás o Concierge, o Szolgáltatások nyújtása, Occupancy Services o Számlaterhelések, Távozás o Cashier, o Kijelentés, Fizetetés, Check Out, o Vendég fájl lezárása, archiválás. 4. Kép Optima Property Management System Hotel PMS hotelgeniusatwork.com 1.4 Vendégfogadási részleg sajátosságai Értékesítés és marketingterv Ugyanakkor a foglalást megelőzi az értékesítés tevékenysége, ami nem minden esetben jelenik meg önálló részlegként. Ahhoz, hogy az elfogadott állapot szerint megjelenjen a 5 Például az értékesítés is fontos, eladja a szolgáltatásokat, de ha a portás nem udvarias, akkor a vendég nem lesz elégedett és nem tér vissza, valamit kedvezőtlen ítéletben részesíti a közösségi oldalakon a szállodát. 6 Michael L. Kasavana PhD és Richard M. Brooks CHA Managing Front Office Operation 92 oldal. Educational Institute, American Hotel and Lodging Association 7 A melléklet képen Optima PMS rendszerben egy egyéni foglalási maszk látható ahova, és ahogy a vendég adatait elő- regisztrálják, rögzítik.

10 10 szállodának már funkcionális bürokratikus szervezetnek kell lennie (szállodavállalat) vagy erőteljesen kiterjedt tevékenység ellátással (önálló-szálloda) rendelkeznie. Az értékesítés tevékenysége a szegmensek, árak, disztribúciós-csatornák, értékesítésicsatornák, foglalási-csatornák tekintetében követi az éves marketingtervben szereplő cselekvési (akció) tervekben megfogalmazottakat. Vendégfogadási részleg céljai A recepció célja követik a fenntartható gazdálkodást biztosító hármas célhalmazt Piaci célok, elsődleges piaci cél a vendégelégedettség biztosítása. A vendégfogadás területén a tapasztalat szerint a következők a releváns tényezők a vendégelégedettség eléréséhez - udvarias, gyors és zökkenőmentes bejelentés 8 - pontos számla, udvarias, gyors és zökkenőmentes kijelentkezés. Emberi célok, a munkatársak elégedettségét biztosítják. A vendégfogadás részlegen relatíve kevesen dolgoznak, egy szinttel magasabb hierarchiai szinten vannak, mert bár nem szakképesítéshez kötött munkakör, de döntéseikkel nagymértékben hozzájárulnak a szálloda teljesítményéhez és elismertségéhez. A motiválás egyik fontos eszköze a visszajelzések biztosítása rendszeres pozitív visszacsatolásokkal és a megfelelő munkakörülmények biztosítása. Gazdasági célok lehetnek a közvetlen személyi ráfordítások és anyagi költségek szintjének tartása és ezzel a közvetlen eredményszint biztosítása. Front Office missziója A szállodaüzemeltetésben az alap és általános tevékenységek ellátására kialakított szervezeti egységek, egyformán fontosak a szálloda sikerességében. Az értékesítés eladja a marketingtervben megfogalmazott vendégkörnek az ott meghatározott árakon a szállodai szolgáltatásokat, de csak egyszer, mert a vendég és a partnerek csak akkor lesznek visszatérőek amennyiben a szolgáltatások kínálata és minősége, megfelel az adott célcsoport elvárásaiknak. Ez a vendégelégedettség. Az egyik legerősebb vendégigény a tisztaság. Második helyen áll a szolgáltatások minősége, megfelelés az ígéreteknek vagy sugallatoknak. 9 Vendégfogadási részleg küldetése Udvarias, gyors, pontos szolgáltatásnyújtással a vendégelégedettségért. Elégedett munkaerőt alkalmazni, aki a vendégkérésre mindig Igen szóval kezdi a választ. Berendezések, felszerelések, eszközök és anyagok szakszerű és hatékony alkalmazása. 8 Általában a ki és a bejelentkezés ideje ne legyen hosszabb, mint 2-3 perc. Egy általános hiba, hogy egy portás van műszakban és a foglalás nem az értékesítéshez tartozik, ilyenkor a portást több percig is fenntartja egy egy foglalási telefon. Ez csak alacsonyabb kategóriás szállodában lehetne, de a hazai négycsillagos wellnessszállodák esetében ez gyakori eset. 9 Sugallat, amikor nem a konkrét ígéret, hanem például a helyszín és vagy kínálati ár alapján kategorizálja a vendég a szállodát.

11 11 Kulcs a városhoz szól az ismert mondás, 10 ami pontosan kifejezi a szálloda vendégfogadási részleg küldetését és alap funkcióját. A vendég a szállodán keresztül ismeri meg a turisztikai célállomást. Szállodavezetés esszenciális elmélete és Front Office üzemeltetése Szállodavezetés a tevékenységek és élőmunka befolyásolása a kitűzött (piaci, emberi, gazdasági) célok elérése érdekében, figyelembe véve a piaci helyzetet, a tulajdonosi elvárásokat és a szálloda adottságait. A szállodaföldszint tevékenysége nagymértékben hozzájárul a vendégelégedettséghez. A személyzet majdnem minden vendégértékelésnek egyik eleme, ami az udvariasság, gyorsaság és pontosság jelenít meg. Például a booking.com esetében első helyen, a budapesthotelstart.com oldalon a második értékelési a személyzet. 11 Szálloda elismertségét egy mosoly, egy szemkontaktus, a vendég nevének kimondása alapozza meg. A személyzet figyelmesen, természetesen és udvarias módon, elkerülve hivalkodást kommunikál a vendégekkel. A testbeszéd adja meg az első benyomást, amit a vendég lát, és még nem szóltunk hozzá. Kerüljük a negatív testbeszéd elemeket, mint támaszkodás falnak vagy bútorra, a zsebre dugott kéztartást vagy a rágógumi használatot. Szállodagazdálkodás és vendégfogadás gazdálkodása Szállodagazdálkodás a szolgáltatások előállításának megszervezése, a kitűzött célok elérése érdekében. A gazdálkodás egyszerűen megfogalmazható, hogy a szolgáltatások volumenének ismeretében annyi portás és vagy londiner legyen műszakban amennyi elegendő az adott napon a vendégek fogadására, informálására és kijelentésére, legyen az érkező vendégek száma tíz vagy száz és a kijelentkezők száma tíz vagy száz vendég. Ez az egyszerűség igaz, mert egyik esetben egy, míg a második esetben legalább három PMS terminált kell biztosítani, vagy a hazánkban nem elterjedt Self check in kiosk terminált. Szállodagazdálkodás esszenciális területei és szállodaföldszint részleg A gazdálkodás területeinek sűrítése koncentrálása, jól elhatárolható területekre a gazdálkodási ciklusokra építve. Piaci-gazdálkodás, (market management), szállodaföldszint kiemelten csak a minőségbiztosításban kap szerepet és részben a bevételnövelésben upsell technika alkalmazásával. A bevételi tervekben szereplő forgalom elérése az értékesítési részleg felelőssége és feladata. Bevétel-gazdálkodás, (revenue management) szállodaföldszint szolgáltatásai alapvetően a vendégelégedettség okán kerülnek bevezetésre. Nem a direktbevétel növelése az elsődleges cél. 12 Emberi erőforrás-gazdálkodás, (human resource management) a bevételi volumenek ismeretében (vendégéjszakák száma) a portán nem nincs releváns munkakör, mert általában 10 Key to the City Accor csoport Mercure márkájának volt a vezető szlogenje. 11 budapesthotestart személyzet, tisztaság, ár-érték arány, szoba kényeleme, szolgáltatások, étkezés, elhelyezkedés. Booking.com tisztaság, kényelem, elhelyezkedés, felszereltség, személyzet, ár-érték arány. 12 A szállásdíj csak a szoba és pótágy ellenszolgáltatási értékét tartalmazza. A földszinti szolgáltatások általában térítésmentesek. A fax, telefon, internetkapcsolat használatának biztosítás bevételei nem jelentenek, meghatározó nagyságot a teljes bevétel fél százalékát sem érik el.

12 12 nem nagy létszámot képvisel. A portások száma öt és tizenhat fő közt van, míg a londinerek száma ennél is kevesebb három és hét alkalmazott. Eredmény-gazdálkodás, (results management) a részlegnek nagyon magas 55 százalék feletti a bevételi részaránya, ugyanakkor a szobakiadás költségszintje 20-30%, így a közvetlen eredményszintje a legmagasabb eléri 70-80%-ot. Eszköz-gazdálkodás, (assets management) a front office részleg eszközgazdálkodása nem kiemelt terület, mert irodaszeren kívül nincs más meghatározó anyag vagy készlet igénye. Pénz-gazdálkodás, (cash management), a költségek és kiadások tervezése illetve előrejelzése a pénzügyi részlegnek a front office feladata. Kiemelt felelősség a pénzkezelés és banki beszolgáltatásának folyamatának kezelése. Front Office Manager, a szállodaföldszint üzletvezető feladata a gazdálkodási tevékenységhez kapcsolódó tervek elkészítése és azok monitorozása. A szállodaigazgató munkaidejének 40%- át fordítja az élőmunka gazdálkodásra, ugyanakkor a Front Office Manager ennél kevesebb időt fordít erre a területre, mert a vendégekkel és partnerekkel való foglalkozás a fő feladata. Az alacsony létszámú és általában felsőfokú végzettségű munkatársak kezelése relatíve könnyebb tevékenység. Szállodavezetés integrációs elmélete és szállodaföldszint vezetése Szállodavezetés és üzemeltetés összetettségét, komplexitását erősítő tényezők integrációja, egységesítése, beillesztése egy komplex integrációs rendszerbe. Három területen összesen kilenc tényező alkotja a rendszert szállodatulajdonlás és üzemeltetés tényezői, Tulajdonosi körök meghatározzák a szállodai szervezetek fejlődési szintjeit és ez hatással az emeleti részleg kialakítására. Tulajdonjog használati joga nincs hatással a részlegre vagy annak tevékenységire. Üzemeltetési formák közül csak a management contract formának lehet hatása, amikor a szállodavállalat hatására az egyszerű szervezet felveszi a funkcionális szervezeti forma jegyeit és ez hatással lehet a vendégfogadás területére. 13 szállodai termék tényezői, Helyszín és FO kapcsolatát alapvetően a munkaerő piaci hatások befolyásolják. Specializáció és tematika hatása nem kimutatható a vendégfogadás szervezetére. Kategória lehet hatással a szervezetre, mert egy Business-hotel vagy egyéb felsőkategóriás, luxus-szálloda esetében a doorman, a valet parking, az escorting elvért szolgáltatás és ez hatással van a részleg kialakítására. szállodavezetés tényezői, Szállodagazdálkodás esszenciális területeinek hatásait ismertette a szerző. A részlegek kialakítását a szálloda, szerves fejlődési szintje határozza meg. A szállodavezetés esszenciája pedig az elégedett vendég, elégedett munkatársak és elégedett tulajdonosok hármas harmóniája és ebben egyik tényező a szállodaföldszint tevékenységének teljesítménye. 13 Egy családi vagy egyszerű szálloda esetében

13 13 Szállodaföldszinti területe, a recepció napi 24 órában áll a vendégek rendelkezésére. A Front Office részleg vezetőjének közvetlen felettese a Szállodaigazgató. Illetve, ha van Rooms Division Manager, akkor ez a munkakör a közvetlen felettese az Szállodaföldszinti Üzletvezetőnek. Front Office szervezeti felépítése Vendégfogadási részleg beosztott munkatársai a portások és londinerek. A **** superior minimum elvárása, hogy az alkalmazottak két idegen nyelvet beszéljenek, de a több nyelvet beszélő alkalmazottakért a kategorizálási rendszer plusz két pontot ad. A délelőtti és délutáni két portás és egy éjszakás portás műszak betöltését nyolc alkalmazott biztosítja, ebből lehet akár három gyakornok is. A magyaron kívül két idegen nyelvet a turisztikai felsőoktatásban végzettek teljesítik, így a 3* és 4* kötelező elvárásának egy portás jelenléte elegendő. Magyaron kívül három nyelvet beszélni ritkán képes egy alkalmazott ezért az 5* kategóriában ez miatt is kell mindig legalább két portás egy műszakban, és ez már tíz portás alkalmazását követeli meg. Londiner szükséges, mert a csomagszállítás kérésre vagy általában rendelkezésre álljon az minimum elvárás. Ez napi 16 órában 7-23 óráig, három londiner alkalmazását jelenti, amelyből egy lehet gyakornok, aki a portán is van, de helyettesíti a szabadnapos, szabadságon lévő londinereket. 5. Kép Szállodaüzlet szervezeti felépítése Forrás: Managing Front Operation Kasavana A melléklet képen látható egy kiterjedt Front Office tevékenységű Rooms Division Department szervezeti felépítése, ahol jelen van Front Desk, Concierge, Cashier, Telephon Service, Business Center és Garage is. Amennyiben van állandó külön munkakörben

14 14 ajtónálló Doorman ez különleges szolgáltatás és magas színvonalat sugall. 14 Napi két műszakban a pulton megjelölt helyen Concierge szolgáltatás 15 a szálloda színvonalát növeli. A Concierge személyét a pultra vagy fölé kihelyezett táblával jelölik, de a recepciós látja el azt a portai feladatot, aki odalép a vendéghez és máris a concierge tevékenység ellátott. A concierge nem a portás pultban tartózkodik, hanem attól elkülönülten. Vendégfogadás általános felépítése Front Office Manager Desk, Concierge, Cashier összevonva a recepciós illetve szállodaportás munkakör Bell Boys, beleértve doorman, kocsi-rendező munkaköröket Night Manager, délutános és vagy éjszakai ügyeletes Igazgató általában a délutáni ügyeletes egy a szállodai középvezető beosztás szerint, aki lehet Értékesítési Igazgató, Rooms Division Manager, Front Office Manager, Housekeeping Manager, Food and Beverage Manager Night Auditor feladata a szálloda napi munkájának áttekintése, ellenőrzése és lezárása Ez a három terület, amennyiben kialakítjuk, akkor az Értékesítés szervezetéhez tartozik. Guest Relations Manager Quality Coordinator Social Media Manager Revenue Manager Reservation Manager Természetesen a részleg kialakításának számtalan variációs lehetősége van, amit a szálloda integrációs elemei befolyásolnak. 1.5 Szobakiadás részlegei A szobakiadás részlegei a recepció, a hall egyéb részlegek, és Guest Relations, illetve ha idetartozik, akkor a foglalás. Pre-registration Foglalásrögzítés, a foglalás általában az evolúciós szervezetfejlődés első szintjén lévő egyszerű szervezet jellegű szállodáknál tartozik a földszinti részlegéhez. Legtöbb esetben az értékesítés szervezetéhez vagy önálló részlegként szerepel. 16 A gazdálkodási kockázatcsökkentése érdekében, mindig az értékesítéshez tartozzon a rezerváció. A rezerváció 14 Doorman munkakör napi 16 órában három fő alkalmazását jelneti és ez áll szembe a 15 ponttal és a színvonallal, kiemelve azt a tényt, hogy a városnéző buszok utasait inspirálja a bárban illetve teraszon történő fogyasztásra. 15 Mindkét külön munkakör egyenként 15 plusz pontot jelent a Hotelstars EU rendszerben. 16 A foglalás részlege az értékesítés részlegénél kerül kifejtésre.

15 15 feladata a beérkező foglalások kezelése. Munkájukat nagymértékben befolyásolja a szálloda szegmentálása. 17 Reception Különálló független recepciós pult kialakítása csak háromcsillagos, négycsillagos és ötcsillagos szállodákban elvárt. Funkcionálisan elválasztott terület asztallal egy - és kétcsillagos szállodákban elvárt. A hazai jogi szabályozás szerint a fogadóhelyiség kialakítása kötelező egy asztallal, de csak 30 ágy felett kell recepciót létrehozni a szállodákban kategóriától függetlenül. 18 Feladatait általában a vendégciklusokhoz igazítják, a szerző áttekinthetőbbnek gondolja a műszakonkénti feladat kiosztást és vagy a gazdálkodási ciklus szerinti feladat ismertetést. Recepciós pult felosztását a tradicionális felosztáshoz ragaszkodó (recepció, concierge, cassa) szállodákban a kirakott feliratok jelzik, de pultban (front desk) állók nem kizárólagosan csak egy munkakörhöz tartozó feladatot látnak el. Recepció látja el az elő-regisztrálás tevékenységet. Guest Service Vendégszolgáltatás, más nevén concierge a tartózkodási idő ciklusának jellemző feladata. A vendég és első vonalbeli munkatársak együttműködése meghatározó a szolgáltatásnyújtás minőségében, elsődleges elvárás a megfelelő kommunikáció, információk adása, üzenet továbbítása. Korábban, amikor a kulcskoloncos szobakulcsokat a szállodából kilépéskor a vendégek leadták és visszatéréskor újra felvették, elkérték a portástól az együttműködő kapcsolat erősebb volt. Abban a korszakban a telefonon a vendéget hívók a szálloda telefonszámán hagytak üzeneteket és ezek átadása is erősítette az együttműködést. Napjainkban a szolgáltatásban az interakció intenzitása csökken. A vendégek ritkábban találkoznak a portásokkal szemtől, szembe mert a kulcskártyák átveszik érkezéskor és távozáskor leadják. 19 Az üzenetek átadása minimális lett, mert az SMS eléri, a hívott felett bárhol van. A vendégek önállóbak lettek, megtalálják a múzeumokat és egyéb attrakciókat a GPS és smart phone használattal. 20 Ennek hatására a szállodákban a Concierge léte és szerepe nagymértékben lecsökkent az utóbbi évtizedekben. 21 Cashier Kassza a szállodai porta utolsó munkafolyamatában vesz részt. A tartózkodási idő egyik rendszeres és felelősségteljes feladata a szolgáltatások terhelése a vendégszámlákra, így a vendégszámla naprakész. A terhelések a részlegektől automatikusan terhelődik a számlára, de 17 Egy üzleti-szálloda, butik-szálloda, városi-szálloda esetében az online foglalások magas részaránya csökkenti a foglalás és értékesítés élőmunka igényét /2009. (X. 20.) Korm. rendelet a szálláshely-szolgáltatási tevékenység folytatásának részletes feltételeiről és a szálláshely-üzemeltetési engedély kiadásának rendjéről, 1. melléklet a 239/2009. (X. 20.) Korm. rendelethez, Követelmények szálláshely típusonként, 1. Szálloda, 1/A. Engedélyezési követelmény, 1. Fogadóhelyiség, közös tartózkodó helyiség, étkező, 30 ágy felett pedig recepció. 19 A modernkori szállodákban a vendégszolgáltatás súlypontja áthelyeződött a reggeliztetés idejére és helyszínére és azt a szállodáknak ki kell használnia. 20 GPS GPS - Global Positioning System azaz a műholdas helymeghatározás, de ugyanakkor forgalmi információs csatorna A portai munkakörök összevonása látható, hogy nem egyértelműen és csak élőmunka és személyi költségcsökkenés okra vezethető vissza.

16 16 ezt naponta ellenőrzi az éjszakás portaszolgálat. A vendég elhagyja a szállodát és ez a kijelentkezés folyamata. A szálloda előre ellenőrzi a számlát és csak a reggel elfogyasztott mini bár vagy egyéb fogyasztásra kell rákérdezni a portának. A vendég ellenőrzi az előszámlát, és ha rendben van, akkor kinyomtatják az utazóvendégeknek a számlát. A vendég fizethet készpénzben (forint, deviza), pénzkímélő eszközzel (bankkártya, SZÉP kártya, utazás csekk, voucher) és utalással. Amikor utalással fizet akkor is a számlát alá kell íratni a vendéggel. Vendég átadta a szobát, a kulcsot leadja, a számlát kiegyenlítette. A szoba státusz átállítása az egyik utolsó feladat (piszkos üres státusz) és vendéganyagok archiválása. Guest Relations Vendégpanaszok kezelése, a munkakör nevében van, hogy vendégkapcsolat a feladata kapcsolattartás a vendégekkel. Kiemelten a partnerekkel a vendégeket képviselő céggel vagy utazási irodával. A Vendégkapcsolat Vezető vagy munkatárs tevékenységet minden szálloda ellátja, legtöbbször a recepció munkatársai. Vannak szállodák, ahol egy - egy munkatársat neveznek ki a feladat ellátására, de nem alakítanak ki részleget. Vannak szállodák, ahol a szervezet már túllép az egyszerű szervezeti formán és kiterjedt tevékenységek okán a funkcionális bürokratikus szervezetre jellemzően részleget alakít ki a szálloda ennek a tevékenységnek az ellátására. A Guest Relations Manager vagy munkatársa kíséri a szobákba általában a VIP vendégeket, de néhány igazán luxus szállodákban jellemző az Escorting Service. A Guest Relations nem a vendégfogadó pultban látja e feladatát, hanem a hallban. Kényelmes karosszékek és tárgyalóasztal az ideális munkaterület. Bell Captain Service A szállodai hall sajátos tevékenysége a londiner szolgálat. A londinerek vezetője a Bell Captain, aki beosztja a londinereket. Jellemző londineri munkakörök Bell Captain Londinerek közvetlen felettese, amennyiben több londiner illetve eltérő londineri munkakörök vannak a szállodában kialakítva. Legalább négy hét egy műszakban dolgozó munkatárs kell, hogy közvetlen felettes kinevezés hatékony legyen. Boy Londiner a szálloda hallban teljesíti feladatait. Csomagszállítás, hall rendben tartása, vendégek figyelemmel kisérése. Egyedi feladatok ellátása, például virágvásárlás. House Boy Emeleti londiner, a nevéből adódóan az emeleten dolgozik. Segít a szobaasszonyoknak nagyobb bútorok, szőnyegek ágyneműk mozgatásában. Általában a nedves takarítógép kezelése a feladata. 22 Doorman 22 Évtizedekkel ezelőtt, a cipőtisztítás volt a feladata. Akkoriban a vendég éjszakára kint hagyta a cipőjét a szoba előtt a folyosón és reggelre ez éjszakás emeleti londiner kitisztította.

17 17 Ajtónálló, kapus feladata a vendégfogadása, ajtónyitás, forgóajtó esetében annak segítése. A szállodai forgóajtók nagy szárnyfelületűek és elektronika hajtja érzékelőkkel. Doorman feladata a taxi és transzferrendelések elősegítése. A gépkocsi parkolások, megállások felügyelete. Vendég csomagjainak kiemelését segíteni az autóból. A szálloda előtti járda tisztántartása. A szálloda rendezett megjelenésének biztosítása. Valet Parking Kocsi-rendező, amikor a parkoló távolabb van a főbejárattól, de különösen, amikor alagsori garázsa van a szállodának vagy emeleten van a parkoló, akkor szükséges a kocsi-rendező alkalmazása. Szálloda imázs javító tényező és egyben olcsóbb megoldás, ha egy gyakorlott munkatárs vezeti le az autót a garázsba, minthogy a vendég neki menjen, súrolja a garázslejáró falát és ez miatt a szállodát felelősségre vonja. Munkaköri trendek A három jól elhatárolt feladat és munkakör egyesülésének oka nem a színvonal elhagyása, hanem fordítva annak magtartása. A három munkakör elkülönülten dolgozott. 23 Concierge napjainkban újra megjelenik, de nem önálló munkakörben, hanem tevékenységben. Igény merült fel a portások munkájának időszakos kisegítésére. Az időszakos itt a hét napjából kettő vagy akár négy nap és ezekben a napokban kettő vagy három óra. Különösen az intenzív érkezések és távozások óráiban. Üzleti turizmus vendégeire szakosodott szállodáknál Business-Hotel, Boutique-Hotel, Apartman-Hotel és Conference-Hotel a szállodavezetés a tulajdonosok meggyőzésével adott időszakokra kialakítanak a vendégigények megfelelően kisebb vagy nagyobb alapterületen eltérő megnevezéssel, de az üzleti turisták igényeire területet, elnevezés lehet Business Centre, Business Corner, Business Information Desk, PC connection Area, PC Terminal ín Lobby, PC in The Rooms, Ipad in the rooms. A megnevezések mögött egyértelműen az üzleti szolgáltatások nyújtása a lényeg. Régebben a vendég a concierge segítségével levelet adott fel, majd sürgönyt küldött, később telexezett, majd faxot küldött. Ma elég egy Internet kapcsolat és nyomtató és már működik az iroda. Különösen üzletembereknél akik, okos telefonnal és vagy Ipad készülékkel intéznek mindent. Szabadidős turizmus vendégeire szakosodott szállodáknál City-Hotel, Resort-Hotel, Thermal- Hotel, Sport-Hotel valamint az egészségturizmusra szakosodott Spa-Hotel, Health-Hotel, 23 A szerző is dolgozott, sőt már Igazgatója volt olyan szállodának, ahol a Cassa a recepciós pulton belül egy kulccsal elzárt pultrész volt. Nem egy elzárt rést, hanem adott esetben három Cassa volt fizikailag kiképezve.

18 18 Wellness-Hotel, Medical-Hotel a szállodavezetés a tulajdonosok meggyőzésével adott időszakokra kialakítottak például PC terminal in lobby, IT connection (Wifi) are in Lobby, Tourism Information Desk, Specialised Reception, (Spa, Health, Wellness, Sport). A szállodavezetés és a tulajdonosok belátták, hogy a szabadidős turistáknak sem akarnak elszakadni a világtól teljes mértékben ezért szükséges, hogy a napi kapcsolat idejére a web hálózat elérését biztosítsák számukra akár csak a hallban vagy egyéb közösségi terekben. Másodsorban a szabadidős turistáknak szükséges, hogy a reggeli időszakban lehetőségük legyen személyesen érdeklődni a helyi programokról, erre szolgál a Tuorism Information Desk a hallban. Harmadsorban az egészségturistáknak szüksége van egyedi csak ezt a szolgáltatást ellátó recepcióra.

19 19 2. Szállodaföldszint helyiségei, berendezései és eszközei A front office területe, jól behatárolható tevékenységekben és területekben. A nevéből adódóik, hogy szállodaföldszint ez pedig általában a bejáratot és ahhoz kapcsolódó helységeket jelenti 24 általánosan a következők szerint Bejáratok Hall, Recepció Recepciós pult Csomagszoba Közösségi mosdók. Szállodák közösségi, gazdasági és szociális helységei tükrözik a szálloda koncepcióját. Különösen a közösségi helyiségeknek van kiemelt szerepe a koncepció vizuális megjelenítésében. A 239/2009 rendelet szerint kötelező felszereltség, az engedélyezési követelmények szerint a fogadóhelyiség (recepció), közös tartózkodó helyiség (hall), étkező, és 30 ágy felett pedig recepció (portás pult). A dőltbetűs részek a szerző kiegészítő értelmezései. 2.1 Bejáratok Szálloda koncepciójának megfelelően legyen kialakítva, azzal legyen harmóniában se túl díszesebb, se túl igénytelenebb ne legyen, mert csalódást okoz a vendégnek. Bejárat lehet közösségi (főbejárat), lehet szociális (személyzeti) és lehet gazdasági, üzemi terület (gazdasági bejárat). A bejáratok forgóajtó rendszerű vagy rendelkeznek szélfogóval illetve hőzsilippel. Bejáratok funkció szerint lehetnek Főbejárat Csoportbejárat Csomagbejárat Személyzeti bejárat Gazdasági bejárat Egyéb bejáratok. Főbejárat Általában forgószárnyú vagy kétszárnyú automatikus ajtók. Bejárati ajtó befelé nyílik. A forgóajtó mellett legyen nyitható ajtó. Az ajtóknál alakítsunk ki szélfogót, hő-zsilipet. A szálloda ajtóban kívül áll és ott fogadja a vendéget a doorman (ajtónálló) és illetve valet parking (kocsi rendező). Bejárathoz tartozik a gépkocsi felhajtó rámpa az autóknak és esőtető, hogy a transzferre várokozáskor ne ázzon meg a vendég. A főbejárat megjelenése egyértelműen meghatározza és 6. Kép. Szállodai főbejárat. Ismeretlen web forrás tükröznie kell a szálloda koncepcióját. A mellékelt képen egy Business-Hotel bejárat látható, amely tükrözi az eleganciát és a luxust. Ennek elemei a nagy 24 Lehetnek szállodák ahol bejárat nem a földszinten van, hanem például emeleten.

20 20 nyílással rendelkező, díszes, boltíves fa ajtó, a piros szőnyeg, az élővirágok és végül a doorman jelenléte. Főbejárat és közvetlen közelének eszköze, felszerelése a szálloda Hotelstars EU nemzeti tanúsítvány védjegy tábla. Több országban a tábla tartalmazza a szálloda működési engedélyszámát. Szállodaétterem étterem étlapját vagy annak kivonatát elhelyezik a bejárati falra kötelezően, ha van külön közvetlen utcai bejárata, akkor arra a falfelületre. Ma már inkább a szállodaétterem belső bejáratnál helyezik el az étlapot. A főbejárat közvetlen közelében helyezik el a csomagszállító kocsit, londiner kocsi. Csoport bejárat Azok a magasabb felsőközép kategóriás szállodák, ahol rendszeresek a turistacsoportok, ott külön csoportbejáratot, check in területet és pultot alakítanak ki a vendégeknek. Ezzel biztosítva, hogy a nagyobb létszám ne legyen zavaró az egyéni bejelentkezéseknél illetve a hallban. Ez csökkenti a szálloda vendégfogadási részleg munkatársainak leterheltségét. A csoport lobby két terület egymással kapcsolatba kell, hogy legyen a lehetőségek szerint. Hazánkban biztosan van csoport recepció és recepciós pult a Novotel Congress szállodában, ott a csoport bejárat előtt van a buszparkoló. hasonló megoldást tapasztalt a szerző a bécsi Ibis Wien Mariahilf Hotel szállodában. Csomagbejárat Közel van a főbejárathoz. A csomagbejárat a csomagmegőrző szobával van szoros kapcsolatban. 25 A vendégcsomagok sok esetben a repülőtértől, hajóállomásról egyenesen a szobába kerülnek. A vendég megérkezéskor a kikötőben, repülőtéren ellenőrzi csomagokat, majd a portán kap a bőrönd egy azonosítót és a londiner felviszi az szobába. Ilyenkor használja a személyzet a csomagbejáratot, amely kapcsolatban van a szállodahallal és vagy a személyzeti lifttel. 26 Személyzeti bejárat Nem jogszabályi, de üzletetikai alapelvárás, hogy a személyzet és vendég elkülönült bejáratot használjon. Korábbi rendeletben még volt egy korlátozás, hogy három, négy és ötcsillagos szállodáknál kötelező volt a személyzeti illetve gazdasági bejárat kialakítása. A biztonsági szabályok, a beléptető és kulcskártya rendszer együttesen növeli a biztonságot. Évtizedekkel ezelőtt, a személyzeti portán ott ült napi huszonnégy órában a személyzeti portás, aki felügyelte a szállodába belépőket és kilépőket valamint ellenőrizte a csomagokat és árumozgást. Napjainkban a személyzeti bejárat legtöbb helyen kulcskártyával nyílik és rögzíti az érkezés és távozás időpontját. A személyzeti bejárat is kamerával figyelt terület. Már nem jellemző az állandó személyzeti portás munkakör, de a véletlenszerűen a dolgozók csomagjait ellenőrzi a biztonsági szolgálat. A személyzeti bejáratnál vagy a személyzeti étkezdénél helyezik el a szálloda belsőinformációs tábláját. 25 Az üdülő szállodákra jellemző, hogy a kikötőből vagy a repülőtértől a csomagokat a szálloda beszállítja külön kocsin, míg a vendégek külön buszon utaznak. 26 Egy szigeten lévő szállodában előfordult, hogy a londiner napi nyolc tíz órában megállás nélkül a kikötő és szálloda közt hordta a csomagokat egy furgonnal. A nap minden órájában érkeztek és indultak hajók.

21 21 Gazdasági bejárat Árubejáratnál biztosítjuk, a teherautók vagy kisteherautók beállását vagy megállását. A gazdasági bejáratnál van az áruátvevő helyiség, ahol a mennyiségi és minőségi áruátvétel történik. Például, elektronikus mázsát állítunk be és innen könnyű megközelítési útvonalat alakítunk ki a raktárakhoz, akár teherliftek beépítésével. A bejövő áru, a tiszta textília és kimenő hulladék valamint szennyes textília elhatárolása közegészségügyi és élelmiszerbiztonsági előírás. Egyéb bejáratok A szállodaépületén vannak egyéb kijáratok és bejáratok kiképezve, mint például a vendéglátó üzletek megközelítésére vagy más bérbe adott üzletek megközelítésére. A gyógy-szállodák és termál-szállodák esetében elfogadott, hogy van külön bejárat a gyógyászati részleghez illetve a fürdőbe. Sok esetben a különtermekhez kialakítanak külön bejáratokat, ez elvárás a például a konferencia-szállodák esetében. A csoport megjelölés másik területe az üzleti csoport, amely a MICE vendégszegmens összefoglaló mozaik szava. 27 Ez alapján a konferencia-szállodák és rendezvény-szálloda alapelvárása, hogy külön csoport a 7. Kép. Vízparti szálloda épülete, medencével és parkkal. Siófok Európa Hotel. Szerző megrendelése rendezvényterület halljába vezető bejárattal rendelkezzen. Amennyiben a szállodának van garázsa, akkor a garázs lejárat vagy bejárat szükséges. Adott esetben lehetnek vészkijáratok a szállodában. A melléket képen oldal bejárat van a vízpart, a medence, a strand és a park megközelítésére. Egy másik kijárat a terasz felé és van, egy utcai főbejárat valamint a szállodának van külön személyzeti és gazdasági és bejárata valamint tűzvédelmi kijárata. 2.2 Hall, recepció Szálloda hallban általában három részleget helyez el a szálloda. A tevékenységek és vagy részlegek a recepción a front desk pultban és a hallban kerülnek kialakításra, Front Desk Bell Captain Service Guest Relations. Elválasztott vendégfogadó ülőhelyekkel A mellékelt kép is mutatja, hogy a szállodahall berendezése és belsőépítészeti kialakítása sok lehetőségét rejt a tulajdonosoknak. Vendégfogadó térben legyen funkcionálisan különálló terület asztallal és székekkel, ahol a vendég a szállodába érkezéskor vagy elhagyásakor kényelmesen várakozhat. Ide helyezzük a napilapokat, magazinokat és egyéb információs anyagokat. Itt tarthatja az eligazítást például az utazási iroda a vendégeinek. 27 A hallban zavaró lehet, amikor fő megjelenik, hangosak mert hosszabb, rövidebb utazás után vannak, most kapják meg a szobáikat, ahol egy hétig laknak. Ez az idegállapot egyfajta izgatottságot eredményez.

22 22 Lobby ülőhelyekkel és italfelszolgálással, a recepciótól elkülönülten biztosítjuk a vendégeknek a hosszabb rövidebb ideig való tartózkodást, várakozást. Például vacsora előtt vagy találkozók alkalmával. Lobby lehetőleg legyen tágas, nagy alapterületű, búrokkal nem zsúfolt, kényelmes közlekedést biztosítva a kanapék, fotelek közt, a tér jeleníti meg a luxust. Lobby a szálloda elsődleges díszítőeleme, de összhangban kell lennie a szálloda többi közösségi terével és a szobákkal. 8. Kép Szállodai Lobby berendezési minták. Szerző szerkesztése 2013 Lobby Bár, biztosítja az italfelszolgálást, amely igényes benyomást nyújt a szállodáról. Lobbybár, lobby bárpult az igényes vagy kiemelkedően igényes szállodák jellemzője, hogy a recepciós tér, a lobby és Lobby Bár eltagolódik egymástól, bár a légtér közös. Lobby, a hall berendezése bútorzata tükrözi a szálloda koncepcióját. Bútorzat ülőalkalmatosságok, fotelek, szófák és asztalok stílusban ezek és falborítás kialakítása adják meg a szálloda laphangulatát. Felsőkategóriás és luxus szállodákban a tér a jellemző és ennek egyik jellemzője a beltéri magasság. A hall magassága legalább egy emeletnyi, de jellemző az átriumos kiképzés. A hallban elhelyezett képzőművészeti alkotások képek, szobrok, szökőkutak, nővények emelik a szállodáról alkotott pozitív elképzelést, ezért felsőkategóriás szállodákban ezek elengedhetetlen kellékek. 28 Egy jól elhelyezett képzőművészeti alkotás kiemeli a szálloda eleganciáját. Mindezek után a cipőtisztítógép elhelyezésére figyeljünk oda, funkcionális legyen, de ne legyen túl feltűnő. 28 Megkapó és extravagáns az ázsiai szállodák halljának például a szökőkutak mérete. Ténylegesen élmény marad a vendégeknek és sokáig emlékeznek rá.

23 23 Hall padozata rendszerint, kő és szőnyeg harmonikus egysége. Nagyon ritkán találunk parkettás hallt. A melléklet diaképen lévő hat szállodából egy szőnyegpadozatos, öt kőpadozatos szőnyeggel kiegészítve. Világítása a beltéri magasság miatt jellemzően képzőművészeti értéket kifejező csillárokat helyezünk el. A világítás szabályozható a kellemes szórt fénytől a takarításhoz szükséges nagy fényerőig. Szállodai hall egyik hazánkban nem elterjedt, de hasznos eszköze a self check kisok. Másik elkülönülten kialakított terület íróasztal vagy tárgyalóasztallal és kényelmes karosszékekkel a Guest Relations. Szállodai hall egyéb berendezést és felszerelést általában nem tartalmaz. 29 A portás pult felett vagy egyéb helyeken elhelyezet információs képernyők városi-szállodák és üdülő-szállodák jellegzetes felszerelése. Információs állványok egészítik ki felszerelést. A szállodavendégkörét kifejezi, hogy a hallban egyedileg megvilágított olajfestmények vannak a falon vagy Turizmus Zrt plakátjai bekeretezve. Kellemes élménye volt a szerzőnek egy családi-szálloda, alacsony üzemmérettel, ahol a képek és műalkotások uralták a szálloda hallját. Az elegancia megjelenítése nem csak nemzetközi szállodaláncok, luxus-szállodáinak a lehetősége, igaz felsőközép négy-csillagos és a hazai ötcsillagos-szállodák halljának többsége nem sugallja a komfortot és eleganciát. 2.3 Recepciós pult Látható, hogy vendégfogadótér (lobby, recepció) és recepciós pult a front desk nem azonos tartalmú fogalmak. A Front Desk esetében általános elvárások lehetnek a következők, Különálló recepciós pult minden 30 szobánál nagyobb szállodában köztelező 30 Pultban mindig tartózkodjon a vendég rendelkezésére álló személyzet, ez a szállodai vendégfogadás alapelvárása, minden szállodára igaz megállapítás. Pult legyen karbantartott és tiszta Pult rendezett, nem túlzsúfolt, ízlésesen dekorált Recepciós pult mögötti falfelület sugallja, a szálloda tematikáját azzal összhangban legyen a dekoráció általában sablonos óra, vagy felírat, de lehet látni ötletes megoldásokat. A mellékelt képen eltérő lehetőséget láthatunk, van retró 31 jellegű és modern pult. Van, amelyik vizuálisan megjelenti, a szálloda koncepcióját és van, amelyik nem. Van teljesen világos és van, amelyik a hatvanas évek sötétbarna színvilágát mutatja. De mindegyik a tulajdonos és a belsőépítész együttes elgondolása alapján azt mutatja a vendégeknek, amit látatni szeretnének. 29 Egy négycsillagos városi szállodában a megcélzott vendégkör corporate, egyéni utazó, rendezvény és csak negyedik helyen van a városnéző turista szegmens és ebben a szállodában, a hallban biliárdasztal és darts van elhelyezve, akkor a szerző elgondolkodik a tulajdonosok és vezetés belsőépítészeti koncepcióján /2009 kormányrendelet 1.A melléklet engedélyezi követelmények 1 pont 31 Retró itt és most a es évek stílusát jelenti, amikor a recepciós pultok az előtte álló vendégek nyakáig, álláig érték. Az évek folyamán a front desk magasság csökkent és eléri az átlagosnál valamivel magasabb asztal magasságát, a 115 centimétert a korábbi 145 cm helyett.

24 24 Pult külső oldala felől alkalmas a vendég kiszolgálására, bejelentőlap aláírására, írásra alkalmas felület legyen a pulton kiképezve Vendégek által használható telefon a fogadóhelyiségben vagy a recepción illetve a recepciós pulton kötelező elvárás. Általában a szállodán beüli telefonálásokra és csa kérésre kimenő hívás lebonyolítására. 9. Kép Szállodai recepciós pult példák Szerző szerkesztése 2013 Recepciós pulton elhelyezett információs anyagok illetve információs TV képernyő tartalma általánosan lehetnek a következők o szobaár-tájékoztató tábla árak HUF-ban és EUR-ban, kötelező o egyéb minden szállodai információk is rolloznak a képernyőn, elvárt o Régióról szóló információk, elvárt a kategorizálásnál o Vendégtájékoztató, elvárt minimum feltétel a kategorizálásnál o Ügyeletes vezető neve, de lehet a vezető munkatársak neveit is kihelyezni. A szálloda tevékenységéért szakmailag felelős személy éjszaka is elérhető kell, hogy legyen ez kötelező elvárás. 32 o Elfogadott kártyák és pénzkímélő eszközök lógói Recepción elhelyezett nyomtatott információs vendéganyagok o Vendégtájékoztató o Minden szállodai szolgáltatásról anyag, rendezvények, gyógyászat, wellness, sport vagy egyéb elérhető szállodai szolgáltatások o Régióról szóló információk o Szálloda által ajánlott programok, városnézés, múzeumok, éttermek, bárok Recepción elhelyezett nyomtatott kötelező hatósági jelzések o Szolgáltatások fizethetők valutában, ezért a szolgáltatási árfolyamok /2009 kormányrendelet 1.B melléklet engedélyezi követelmények 2 pont

25 25 o o o o Vásárlók könyve Felettes szervek neve, címe, telefonszáma, elérhetősége Nyitva tartás, 0-24 óra kötelező minden szállodai kategóriában Katasztrófa szabályzat, tűzriadó terv, fő elzárok helyei elrakva a pultban Az ismertetett front desk elvárások nem teljes körűek, lehetnek ettől elvárásokat kialakítani az adott szálloda koncepciójának és vendégigényének ismeretében. Egyik trend az, hogy a portás pult minél alacsonyabb legyen ezzel is közelebb hozva a szolgáltatásban a felek együttműködését. Másik trend, az egyszerűség, a letisztultság és az elegancia hármas halmazát megalkotni. Minél kevesebb, de annál figyelem felkeltőbb díszítőelem elhelyezése. Harmadik trend, ami még hazánkban csak kezd kialakulni, de nem elterjedt még el a rend és a rendezettség, azaz a portáspult tetején és munkafelületén ne legyen semmi felesleges. 33 Recepciós pult felszereltsége A recepciós pult felszereltségének alapja a szállodai PMS installációja. A recepciós pult hosszúságát egyfelől a szálloda alapterülete másfelől a tervezett portásműszakok száma határozza meg. Hazai viszonylatban a három munkaállomásos portáspult már ritka, ennek helyigénye hat nyolc méter. Jellemzőek a két munkaállomásos pultok négy hat méter helyigénnyel. Két munkaállomás két érintős képernyőt és két klaviatúrát és két gépet jelent. A PMS munkaállomás kötelező része egy nyomtató, például számla nyomtatásra. Elég egy nyomtató két állomáshoz vagy tegyünk be két nyomtatót. Javaslat legyen egy, de azonos legyen a back office területen elhelyezett nyomtatóval. A képernyők átváltással használhatók kiegészítő programok kezelésére, mint internet kapcsolat rendszer külső és vagy belső levelezésre energiarendszer hőmérsékletek beállítására világítás ki és bekapcsolására és vagy fényerő szabályozásra közösségi terekben hangrendszer háttérzene beállítás és hangerő szabályozás közösségi térzónákban kulcskártya készítő információs program telefonközpont televízió rendszer kamera rendszer tűzvédelmi rendszer. Portáspult teteje Ahol a vendég aláírhatja a bejelentőlapot a lehető legkevesebb dolgot helyezzük ki, ilyen lehet egy brosúratartó, szállodaasztali zászlója lógóval és egy telefon a vendéghasználtra. A 33 Képzeljünk el egy üres íróasztalt, ahol a számítógép, tolltartó, lámpa és telefon van. Minden más például papírdarabok, lapok, jegyzetek a fiókban vannak. A portás pult kiképzése biztosítja, hogy a vendég nem lát be a pult első felébe, mert az írófelület takarja ezt a részt. Ugyanakkor az újabb trend szerinti kialakítások inkább valós íróasztal jelleget mutatnak.