Cserpes Attila: Civil szervezetek a marketing erdejében

Méret: px
Mutatás kezdődik a ... oldaltól:

Download "Cserpes Attila: Civil szervezetek a marketing erdejében"

Átírás

1 Cserpes Attila: Civil szervezetek a marketing erdejében Bevezetés A hazai civil szervezetek számára kevés fogódzó akad, ha a marketing szakterületén szeretnének eligazodni. Különösnek tűnhet e tény, hisz a marketing magyar nyelvű szakirodalma könyvtárnyi, mégis ami a civil avagy társadalmi szervezetek számára íródott, elfér néhány sorban. Vegyük azért sorra először e szerény szakirodalmat: 1. Pavluska Valéria: A marketing sajátos természete a nonprofit szervezetekben (www.feek.pte.hu) 2. Nonprofit szervezetek marketing és PR tevékenysége (a Verlag Dashöfer kiadó e-kiadványa) 3. Kucsera Tamás Gergely-Pazaurek Piroska: Kommunikáció, marketing PR a civil szervezetekben in: Kézikönyv civileknek NAFIOE Budapest p. 4. Nonbusiness marketing és menedzsment KJK Kerszöv Kvk Budapest 416 p. 5. Hetesi Erzsébet: Nonbusiness marketing in: Veres Zoltán: A szolgáltatásmarketing alapkönyve Akadémiai Kvk Budapest p. A fenti felsorolással gyakorlatilag a végére is értünk az elérhető irodalomnak, legalábbis további dokumentumokra e sorok szerzője nem akadt. Bármilyen rövidke is a témába vágó olvasmányanyag, számos nyitott kérdést hagy maga után, s első pillantásra a fogalmak rendszere sem egyértelmű, így először ezeket próbáljuk tisztázni. Fontos megjegyezni, hogy a továbbiak nem törekednek a teljességre, s jelen soraink célja a közérthető ismeretterjesztés, s nem a szakirodalmi hiányosságok megszüntetése. Non-profit vagy civil? A szakirodalom, s a köznyelv is szinonimaként használja e két kifejezést, pedig mind hangzásában, mind tartalmában jelentős a különbség. A non-profit kifejezés elsősorban üzleti megközelítés, s annyit közöl egy szervezetről, hogy nem az üzleti haszonért végez bármely tevékenységet. Ebben az értelemben inkább a non business kifejezés rokona lehetne, ami hasonlót jelent, vagyis, hogy az adott szervezet nem üzleti célú. A két kifejezés egyike sem írja le pontosan azt a tevékenység, és szervezetfajtát, típust, amiről a jelen írás szól. Non-profit ugyanis nem csupán egy társadalmi szervezet, de egy önkormányzati intézmény, vagy egy közigazgatási szerv is. Mivel pedig ezek működése, struktúrája jelentősen eltér egymástól, egy non-profit marketinggel foglalkozó írásnak is ki kellene terjednie ezek sajátosságaira. A non business még inkább kiterjesztő fogalom, hisz magában foglalja a for profit, tehát üzleti célú szervezetek nem üzleti tevékenységeit is (pld. egy bank jótékonysági estjének marketingjét), így még messzebb vinne konkrét témánktól. Mindezek okán a civil szervezet kifejezést fogjuk a továbbiakban használni, mivel véleményünk szerint ez hordozza azt a jelentéstartalmat, amit e szektor esetében lényegesnek tartunk, s ez rejti magában azt a jövőképet, ami a társadalom reménybeli átalakulásával megvalósulhat. Mi is a marketing? 1

2 A marketing fogalma a köztudatban gyakran mosódik össze a reklámozással, ami inkább tévedés, mint valóság. A marketing egyik eleme valóban a vásárlóösztönzés, melynek eszköze a marketingkommunikáció, melynek egyik technikája a reklámozás, ebben az értelemben van tehát összefüggés, ám a marketing ennél jóval összetettebb tevékenység. Marketingnek nevezünk gyakorlatilag mindent, ami valamely termék megszületésétől a vásárlókhoz történő eljutásáig vezet. Amennyiben ezeket a cselekedeteket folyamatként értelmezzük, akkor e folyamat irányítását hívjuk marketing menedzsmentnek. A marketing során alkalmazandó cselekedeteink előzetes megtervezésével készíthetünk marketing stratégiát, amely stratégia végrehajtása a marketingmenedzsment feladata. A marketing folyamata négy alapvető egység köré épül fel: Termék, Ár, Elosztás, Vásárlóösztönzés. E négy egység összefüggéseit, s arányait marketing-mixnek nevezzük, s a marketing-mix az a konstrukció, melynek szabályai szerint valamely termék valamilyen módon eljut a vásárlókhoz. A termék fogalma alatt egyelőre a hagyományos termékeket értjük, vagyis valami olyasmit, amit le lehet venni a polcról, haza lehet vinni, vagy egy reklámban le lehet fotózni. Azért fontos ez a továbbiak szempontjából, mivel a civil szervezeteknek efféle termékük jellemzően nincs, tehát a hagyományos értelemben vett marketing szabályokat alkalmazni nem tudja. A termék Optimális esetben a szervezet működése során felméri környezetét, vagyis vetélytársait, s piacát, s e felmérés során ráeszmél valami hiányra, minek betöltésére azután kieszel valamely terméket. Kifejleszt, megalkot, lemásol, behoz a lényeg, hogy valami olyasmi ez a termék, ami korábban az adott piacon még nem volt, de igény lenne rá. ( Piac alatt mindig azoknak az embereknek az összességét értjük, akiket az adott szervezet az adott termékkel elérhet valamilyen módon.) Az ár Az ár tényezője a marketing-mixnek azon eleme, amivel a szervezet gyakorlatilag meghatározhatja a termék minőségét, illetve státuszát a piacon. Ugyanakkor az árképzés szolgál arra is, hogy meghatározzuk, a termékünket kik érhetik el. A civil szervezetek e pontnál felhördülhetnek, hogy az ár számukra nem meghatározó, hisz jellemzően ingyenesen végzik a munkájukat, ám ez nem igaz. Az ingyenesnek is van ára, hisz mi nem ingyen kaptuk. Rászántuk az időnket, eszközöket használtunk, esetleg pályázati forrásokat, adományokat mozgósítottunk. Fontos, hogy az igénybevevők, vagy vásárlók akkor is tudják, hogy adott terméknek mi az ára, ha azért végeredményben nem fizetnek. Az ingyenest ugyanis kevésre becsülik Magyarországon, s az ingyenes efféle kedvezőtlen megítélése könnyen átszármazhat magára a szervezetre is. Nem szabad ugyanakkor túlzásokba esni arra hivatkozva, hogy mondhatunk bármit, hisz kifizetni úgysem kell. Az emberekben mindig ott bújkál a kisördög, s ha egyszer akárcsak ilyen apróságban becsapva érzik magukat, a bizalom minden más területen is elszáll. Számoljuk ki egyszerűen, hogy mennyibe kerül a munkaidőnk, mennyibe kerülne, ha az adott eszközöket bérelni kellene, mennyibe került az utazásunk, telefonunk, mennyit fizettünk egy képzés esetén az oktatóknak, vagy egy kiadvány esetén a nyomdának, esetleg a rendezvényünk fellépőinek. Ha ezt a végösszeget elosztjuk az igénybevevőnk, vásárlóink számával, megkapjuk az adott termék piaci árát, ami persze nem tartalmaz hasznot, csupán bekerülési költséget, de így tetemes összeg lehet. Ezt az árat pedig tudatosítsuk a vásárlókban, érezzék kivételezettnek magukat, hogy egy magas minőségű termékhez juthattak hozzá. 2

3 Az elosztás Elosztás alatt azoknak a csatornáknak a meghatározását értjük, amiken keresztül a termékünk eljut a vásárlókhoz. Hagyományos termékek esetében ez lehet egy bolthálózat, direkt értékesítés, vagy bármi egyéb megoldás. Civil szervezetek esetében az elosztás csatornái részben azonosak a piaci szervezetek által használtakkal. Egy kiadványt éppúgy értékesíthetünk web shopban, vagy könyvesboltban, egy képzést pontosan ugyanúgy teszünk elérhetővé, mint a fizetős iskolák. A civil szervezetek egyik leggyakrabban használt elosztási csatornája ugyanakkor a rendezvény, legyen az saját szervezésű, vagy valakikkel közös. A rendezvények egyrészről odavonzzák az esetleges vásárlókat, másrészről olyan elosztási szituációt teremtenek, ahol nem csupán egy termék, de akár több, egymástól teljesen független termék is az igénybevevőkhöz kerülhet. A vásárlóösztönzés A vásárlóösztönzés körébe a reklámozás, más néven a marketingkommunikáció eszközeit, és módszereit értjük elsősorban. A vásárlóösztönzés célja, hogy felhívja a figyelmet a termékünkre a piacon, megismertesse a potenciális igénybevevőkkel, s felébressze az ellenállhatatlan vágyat annak megszerzésére. A marketingkommunikációval a későbbiekben részletesen foglalkozunk majd. A fentiekből világosan látszik, hogy a marketing alapvetően a piaci, s a piacot alkotó emberek köré szerveződik. A piacot azonban nagyon gyakran nagyon sok ember alkotja. A nagyon sok ember pedig nagyon sokféle elvárással, vággyal, szokással rendelkezik, így őket teljes körűen elérni roppant költséges tevékenység. Mivel pedig a marketing nem titkolt célja a megtérülés (legyen szó elsősorban pénzügyi megtérülésről for profit esetben, vagy elsősorban erkölcsi megtérülésről civil szervezeteknél), ez a cél könnyen elveszhet. A marketingszakemberek ennek a problémának a kezelésére találták ki a piaci szegmentációt, és a célpiaci marketinget. A két technika alapvetően arra irányul, hogy még a tervezés szakaszában meghatározzuk, hogy a termékünket pontosan kiknek is szánjuk. Pontosság alatt olyan konkrétumokat értünk, amiket életkori, munkahelyi, földrajzi, érdeklődési körből adódó, vagy számos más tényezőből, illetve ezek összességéből határozunk meg. Egy zalaegerszegi hagyományőrző, családi rendezvényt például a Zalaegerszegen, és környékén élő, a magyar történelem, és hagyományőrzés iránt érdeklődő, közötti, családosoknak szánunk elsősorban, s csak másodsorban mindenki másnak. Összességében tehát a nagy, és beláthatatlan piacot szegmentáljuk, vagyis feldaraboljuk kézzelfogható elemekre. A célpiaci marketing során aztán megvizsgáljuk, hogy e kiválasztott piaci elemet, vagy elemeket miként érhetjük el leghatékonyabban. Vagyis kiderítjük, hogy merre járnak, mikor van szabadidejük, milyen újságot olvasnak, hogyan töltik a szabadidejüket stb. s ezen információk figyelembevételével szervezzük meg, s hirdetjük pld. zalaegerszegi hagyományőrző rendezvényünket. Ugyanis ha ismerjük a célcsoportot, s képesek vagyunk az ő fejével gondolkodni, akkor van igazán nagy esélyünk arra, hogy a termékünk sikeresen célba érjen. 3

4 Fontos még egy lényeges kiegészítést tennünk a piac szegmentációjával kapcsolatban, aminek alapján fontos megtérülési információkhoz juthatunk. A piaci szegmentáció modellje szerint azt mondjuk, hogy azon emberek összessége, akik elméletben a termékünkhöz hozzáférhetnek, azonos a potenciális piaccal. E piac legfeljebb 40%-a az elérhető piac, tehát a legaktívabb, és legprofibb marketingtevékenységekkel is csupán ennyi embert leszünk képesek akárcsak megismertetni a termékünk létezésével. A potenciális piac 10%-a a célpiac, vagyis az a piac, akik számára a marketingtevékenységünket fel kell építenünk, ha a ráfordítás-megtérülés arányát is figyelembe vesszük, s ezen 10% fele, vagyis potenciális piac 5%-a a tényleges piac, vagyis mindazok, akik a termékünkhöz hozzá is fognak jutni, persze maximum, vagyis lehet, hogy kevesebben, de többen biztosan nem. Mindez azt jelenti, hogy ha a fenti példában szereplő rendezvényünk összes elméleti érdeklődője 5000 ember, akkor ebből várhatóan 250 fő fog részt is venni az eseményen. Ha pedig egy munkanélküliek számára szervezendő képzésben gondolkodunk, s tudjuk hogy a településünkön a munkanélküliek átlagos száma 2500 fő/hó, akkor a képzésünkre legfeljebb 125 fő fog jelentkezni. A tervezésnél persze számos körülményt kell pontosítanunk, hisz ha a képzés feltétele érettségi, s ilyennel csupán 80 fő rendelkezik, akkor legfeljebb 4 főre számíthatunk. Fontos ugyanakkor hangsúlyozni, hogy a fenti számítások csupán becsléssel szolgálhatnak, semmiképpen sem pontos adatokkal. Segítenek ugyanakkor annak eldöntésében, hogy az általunk felismert, vagy kitalált termékkel érdemes-e egyáltalán a szélesebb közönség elé lépni. Szentségtörésnek tűnhet persze ezt a kérdést feltenni, mivel a civil szervezetek jellemzően érzelmileg motiváltak tevékenységeikben, s meggyőződésből teszik a dolgukat. De tudomásul kell venni, hogy ami nekünk fontos, az nem feltétlen fontos másoknak is, így ha egy rendezvényre valószínűleg kevesen jönnek el, s az nem éri el a célját, akkor nem érdemes úgy, akkor megrendezni, vagy megrendezni egyáltalán. A célpiac kiválasztásánál, és számbavételénél van még egy megkerülhetetlen szempont, melyet a civil szervezetek bármely marketingtevékenységénél szem előtt kell tartanunk. E szempont, hogy míg a piaci, vagy for profit szolgáltatók, szereplők célcsoportja a szegmentáció során viszonylag jól összehangolható társadalmi csoportokká áll össze, addig a civil szervezetek jóval komplexebb célcsoport igényeinek figyelembevételével dolgoznak. A nyilvánvaló célcsoport mellett ugyanis felbukkan számos rejtett célcsoport is, akik megkerülhetetlenek, ugyanakkor elvárásaik akár ellentétben is állhatnak az elsődleges célcsoportéval. Ilyen rejtett célcsoport lehet a civil szervezet partneri köre, a támogatók, adományozók, az önkormányzatok, közhivatalok, amik befolyásolják a működést, vagy a pályázatok irányító hatósága, kiíró, lebonyolító szervezete. Ha ezen célcsoportok speciális elvárásaival nem számolunk, hiába is tűnik elsőre sikeresnek egy tevékenységünk, az a továbbiakban könnyen az ellenkezőjére is fordulhat, s a szervezetnek jelentős veszteségekkel kell szembenéznie. A gondos marketingmunka feltételezi tehát a komplexitásból adódó különböző elvárások harmóniájának megteremtését. A szolgáltatástermék marketingje A fentiek során szándékosan kerültük folyamatosan a szolgáltatás fogalmát annak ellenére, hogy már a példákból is rendre kiderült, a civil szervezetek termékei jellemzően szolgáltatások, s nem a hagyományos értelemben vett termékek. A szolgáltatások, szolgáltatástermékek marketingjével külön tudományág foglalkozik, a szolgáltatásmarketing, aminek során a kétféle termék felhasználása között fennálló jelentős különbségek feldolgozására került sor. 4

5 A szolgáltatástermék számos jellemzővel bír, ami megnehezíti az eladását. Ilyen jellemző a megfoghatatlanság, vagyis, hogy magát a terméket nem tudjuk kézbe venni, és a tárolhatatlanság, hisz a szolgáltatást nem tehetjük a fiókba, hogy holnap ismét elővegyük. Ilyen az egyediség, vagyis, hogy a szolgáltatást minden egyes vevő szubjektív módon éli meg, így a szolgáltatásról kialakuló vélemény is más és más. Fontos tulajdonság, hogy a szolgáltatás minősége ingadozó, ami az egyediségből fakadó jellemző. Egyrészről aki a szolgáltatást nyújtja sem képes rá, hogy mindig ugyanolyan módon tegye ezt, hisz nem gép, hanem ember, másrészt a vásárlókra gyakorolt hatás is mindig különböző. Lényeges elem, hogy a szolgáltatás létrejöttének elválaszthatatlan eleme a vásárló maga, az önmagában nem képes létezni, mint egy mosógép. Mindezen jellemzőkből az következik, hogy a szolgáltatásnak az általunk elképzelt minőségen túl van egy ún. észlelt minősége, vagyis az a minőség, amilyennek a vásárló éppen azt találja, s amely minőségérzet egyáltalán nem bizonyos, hogy találkozik saját elképzeléseinkkel. Emiatt a vásárló egy szolgáltatás igénybevételét mindig kockázatosabbnak érzi, mint egy hagyományos termék beszerzését, nekünk pedig az a feladatunk, hogy ezt a kockázat-érzetet, vagy bizonytalanságot a lehető legnagyobb mértékben feloldjuk. A szolgáltatásmarketing gyakorlata e cél érdekében a marketing-mix négy hagyományos elemét három továbbival bővítette a szolgáltatások esetében. E három új elem pedig az: Emberek, Folyamatok, Fizikai megjelenés. Az ember Ezen elem nem jelent mást, mint azoknak a munkatársaknak, közreműködőknek az összességét, akik a szolgáltatás megvalósulásában részt vesznek. Egy munkaerő-piaci szolgáltatás esetében például ebbe a takarítónő, vagy a telefonos kisasszony éppúgy beletartozik, mint maga a tanácsadó. Amikor ugyanis a vásárló nekivág, hogy részesüljön valamely szolgáltatásban, eleve bizalmatlan - a fentiek okán a szervezettel szemben. Amennyiben telefonos érdeklődésére nem kap kielégítő választ, vagy az épületbe lépve tanácstalan arcokkal, vagy kellemetlen megjegyzésekkel találkozik, e bizalmatlansága nemhogy csökkenne, de akár le is mondd a szolgáltatás kipróbálásáról. Egy rendezvény esetében, ha üres színpadra talál az érdeklődő, s nincs valaki, aki folyamatosan tájékoztatná az érdeklődőket, netán még a büfés is aki ez esetben belső ember butaságokkal traktálja a látogatót, netán hangosan kritizálja a szervezőket, akkor ugyanez a helyzet állhat elő. A feladatunk tehát az, hogy az informálódás szintjein lojális, és a szükséges információval rendelkező emberek álljanak. A szolgáltatásmarketingben ezt a tevékenységet ügyfélszolgálatnak nevezzük, s könyvtárnyi irodalommal bír. A lényege azonban, hogy adott tevékenységet csakis a szükséges kompetenciákkal rendelkező személy lásson el, hisz csata is veszhet egyetlen szeg miatt. A folyamatok Folyamatok gyűjtőnév alatt mindazon történések összességét értjük amik a szolgáltatás igénybevételének kezdetétől a végéig tartanak. A szolgáltatásmarketing alapszabálya, hogy ezeket a folyamatokat átláthatóvá kell tennünk a vásárló számára, mivel ez is csökkenti az eleve fennálló bizonytalanságát, s bizalmatlanságát. Egy képzés estében tehát fontos közölnünk, hogy kik lesznek az oktatók, miből kell tanulni, mikor kell jönni, miként kell vizsgázni, mi a teendő, ha valaki kimaradna. Igaz e kérdések tisztázását a felnőttképzési törvény is előírja felnőttképzési szerződés keretében, de általános tapasztalat, hogy az emberek nem olvassák el a szerződéseket. Ennek okán célszerű 5

6 mindezen szabályokat a képzés kezdetén szóban is nyilvánvalóvá tenni. Egy rendezvény esetében a fellépők pontos egymásutánjának, fellépésük várható időpontjának, időtartamának, a rendezvény végének közzététele ilyen folyamatinformáció. S e körbe is tartozik bármely műsorváltozás azonnali jelzése. Rendezvényeknél mindezen feladatokra célszerű egy műsorvezetőt felkérni, aki azután folyamatosan tartja a kapcsolatot a közönséggel. Ha a szolgáltatásunk várakozással, sorbaállással jár, akkor ebbe a körbe tartozik mindaz, amivel a várakozási időt elviselhetőbbé tesszük a vásárlók számára. A fizikai megjelenés A fizikai megjelenés az első benyomás nehezen megváltoztatható tényét igyekezik kezelni. Adott szolgáltatás környezetével kapcsolatban a vásárlóknak előzetes elvárásai vannak, s ha a környezet ennek nem felel meg, akkor a szolgáltatás minőségének megítélésére ez negatívan hathat. Hiába a legjobb szakember, a legjobb módszertan egy munkaerő-piaci tanácsadásra, ha a vásárló ócska bútorokkal, foltos falakkal, koszos folyosókkal találkozik, az a szolgáltatás nagyon nehezen válik jóvá. A civil szervezetek e kérdésben jóval nehezebb helyzetben vannak, hisz jellemzően bérelt ingatlanokban, kényszerhelyszíneken működnek, de ne feledjük, a vásárló a környezettel mindig minket azonosít, s nem érdekli, hogy a festés, vagy a felújítás kinek lett volna a feladata. A szolgáltatás vásárlói megítélése Szolgáltatásunk még a legprofesszionálisabb marketingmunka, és a legtökéletesebb szolgáltatási körülmények ellenére is csupán olyan minőségű, amilyen minőségűnek azt az igénybevevőink, vásárlóink érzékelik. Ezt a jelenséget hívjuk észlelt minőségnek. Az észlelt minőség eredménye két tényezőből áll össze, melyek erősíthetik, vagy kiolthatják egymást. Egyrészről a vevőink előzetes elvárásai befolyásolják, amely elvárások főként saját kommunikációnkból, imázsunkból, reklámjainkból, összességében ígéreteinkből táplálkoznak (elvárt minőség). Amennyiben ígéreteink túlzóak, akkor ez irreális, és teljesíthetetlen előzetes elvárásokhoz vezet, ha pedig túl szerények, visszafogottak, akkor könnyen megeshet, hogy mi magunk riasztjuk el a potenciális vásárlót. Itt is az arany középút, a csábító, de korrekt tájékoztatás a célravezető megoldás. Soha ne ígérjük meg például egy képzés elvégzése esetére, hogy a sikeres vizsgázó munkához jut, hisz ez olyan körülmény, amit bizonyosan nem tudunk befolyásolni. Azt azonban megígérhetjük, s teljesíthetjük, hogy a képzés elvégzésével a tanulónk olyan ismeretekhez, készségekhez, összességében kompetenciákhoz jut, amik segíthetnek neki az elhelyezkedésben. Az észlelt minőség másik összetevőjét a szolgáltatás igénybevevőjének azon tapasztalatai jelentik, amiket a szolgáltatás igénybevétele közben megismer (tapasztalt minőség). A vásárló megismeri, és megítéli a szakmai munkánkat, a környezetünket, a kiadványainkat. A kétféle tapasztalás aztán összemosódik, lecsapódik a vásárló elméjében, s ebből alakul ki a szolgáltatásunkra vonatkozó végső ítélet, ami akár szöges ellentétben is állhat az egyébként objektív módon megtapasztaltakkal. Amennyiben tehát a vásárló által észlelt minőség, s aközött, amilyennek a szolgáltatásunkat mi magunk tartjuk eltérés mutatkozik, avagy rés keletkezik, hibajavítási tevékenységeket kell elindítanunk, amik mind a szolgáltatás valamilyen irányú megváltoztatására, fejlesztésére, egyúttal a vásárlói panaszok kezelésére irányulnak. Az ún. rés-modell szerint hét okból jöhet létre ilyen eltérés, amely pontok egyúttal a hibajavítás beavatkozási területei is: 6

7 1. Ismereti rés (a szervezet nem ismeri jól a vevő igényeit) 2. Teljesítési rés (a vevői minőségi elvárásainak teljesülése) 3. Belső kommunikációs rés (a szervezet kommunikációja mást ígér, mint amit teljesíteni tud) 4. Észlelés rés (a vevő másként érzékeli a kapott szolgáltatást) 5. Értelmezés rés (a vevő nem úgy értelmezi a szolgáltató kommunikációját, mint az gondolta) 6. Szolgáltatás rés (a vevő elvárásai és a kapott szolgáltatás különböznek) A vásárlói panaszok A szolgáltatásmarketing meghatározó területe a vásárlói panaszok kezelése, hisz a szolgáltató számára a legjobb reklám az elégedett ügyfél. Innen származik az a szabály is, amit a kereskedelemben rendre hangoztatnak, ám csak ritkán tartanak be, miszerint a vevőnek mindig igaza van. Vásárlói panaszok jellemzően a fentebb említett rés-modell valamely eleméből származhatnak. A panaszkezelésnek öt alapelve van, amely alapelvek mentén sikeresen kezelhetünk mindig olyan krízishelyzetet, ami az elégedetlen vevőkből adódhat: Megelőzés elve Észlelés elve Felkészültség elve Kompetencia elve Kompenzáció elve A megelőzés elve szerint az a legjobb panasz, ami meg sem fogalmazódik, vagyis, ha eleve úgy építjük fel a szolgáltatásunkat, hogy arra ne is érkezhessen panasz. Amennyiben mégis előállhat bármilyen panaszhelyzet, akkor azt még a vásárlók előtt fel kell ismernünk, s ki kell javítanunk, ez az észlelés elve. A felkészültség, és a kompetencia elve azt követeli meg, hogy ha már panaszhelyzetbe kerültünk, azt olyan kolléga, munkatárs kezelje, aki arra alkalmas. Egyrészről rendelkezik a megoldáshoz szükséges minden információval, empátiával, türelemmel, másrészről a megoldást jelentő, akár szervezeti szintű döntések meghozatalára vonatkozó jogosítványokkal. Ha a kollégánk elfogadja a panaszos érveit, s igazat ad neki, de bármely megoldáshoz engedélyt kell kérnie más személyektől, akkor a panaszkezelés alapvető elvárása, a gyors, és azonnali problémamegoldás, konfliktuskezelés máris sérül. Az összes közül talán a legfontosabb el a kompenzáció elve. A panaszkodó vásárlónak akár igaza van, akár nem, valamit kapnia kell, hisz hiába a mi oldalunkon az igazság, ha valaki rossz hírünket kelti. Olcsóbb, és kevésbé fájdalmas egy picit meghajlítani a fejet, mintsem igazunk biztos tudatában hosszan magyarázkodni, főként, hogy a kabátlopási ügybe keveredés eleve vesztes helyzetet eredményez. Fontos ezért, hogy a vélt, vagy valós sérelmeket elővezető vásárlót valamilyen módon kárpótoljuk, mivel így akár a magunk oldalára is állíthatjuk. Meg kell azonban jegyeznünk, hogy a kompenzáció soha nem lehet teljes körű, ugyanakkor az igazságosság érzetét kell keltenie. Nem lehet teljes körű, vagy túlzó, hisz annak az az üzenete, hogy megéri panaszkodni, s látványosan nőni fognak a panaszeseteink. Nem lehet ugyanakkor sértően csekély sem, mivel azzal nemhogy kihúznánk a helyzet méregfogát, de tovább ronthatjuk a helyzetet. 7

8 A civil szervezetek esetében a panaszkezelés különösen kényes kérdés lehet. Mint már említettük, a civil szervezetek szolgáltatásai jellemzően ingyenesek, s a munkatársak főként önkéntesek, így a panaszhelyzetet hajlomosak vagyunk személyes támadásként megélni. Ez az attitűd ráadásul nem csupán a szolgáltatóra, de a vásárlóra is igaz lehet, hisz a civil szervezetek vásárlói gyakran maguk is civil szervezetek, vagy azok képviselői. Soha ne feledjük, hogy ez a lehető leghelytelenebb hozzáállás, hisz pillanatok alatt sokat ronthatunk a szervezetünk megítélésén. Ha már szolgáltatásra adtuk a fejünket, viselkedjünk professzionális szolgáltatóként, s a panaszokat kezeljük a helyükön. Nem kerül ugyanis semmibe, ha a kiadványunkból kimaradt szervezetnek egy jövőbeni kiadványban nagyobb terjedelmű megjelenést ígérünk, vagy a képzésünkről későn értesülő szervezetet azonnal felvesszük a levelezőlistánkra, s egy következő képzésről külön figyelmeztető üzenetet küldünk számára. A panaszos vásárló élvezi a kiemeltnek tűnő figyelmet, s talán még hozzá is járul saját kapcsolatrendszerével a kiadvány, képzés, rendezvény sikeréhez. Tervezzünk A fentiek során áttekintettük a civil szervezetek számára használható, és használandó marketing alapelveket, ám ezek egyedi összerendezése az, ami valóban jól működő szolgáltatóvá alakíthatja a szervezetünket. Ezen egyedi összerendezés pedig nem más, mint a marketingstratégia. Ha tervezésről beszélünk érdemes elgondolkodnunk azon, hogy milyen szintjei is vannak a tervezésnek, a stratégiai tervezésnek, hisz ezen szintek megléte jellemzően előfeltétele nem csupán egy marketingstratégia elkészítésének, de a hatékony szervezeti működésnek is. A stratégiai tervezés három szintet ismer, méghozzá a hosszú távú, középtávú, és rövidtávú tervezést. A hosszú távú terv az elkövetkezendő 7-10 évre szab irányokat a szervezet életében. Meghatározza a kívánatos és elérendő célokat, a fejlődés útjait, küldetést fogalmaz a szervezet számára. Tartalmazza a környezeti tényezők összességét, s azok várható változásait, nem része azonban bármely konkrét cselekvési terv. A középtávú terv 3-5 éves ciklusokra bontja a hosszú távú terv időkeretét, s ezen távlatok között részletezi, pontosítja annak tartalmát. Részcélokat, fejlődési ütemeket fogalmaz meg, s mindenképp foglalkozik a hosszú távú terv időarányos teljesülésével, valamint a belső monitoring eredményeivel, a hibajavítás, fejlesztés folyamataival. A rövidtávú terv 1-2 éves tervezési ciklust jelent, s a fenti két tervezési szintet bontja konkrét projektekre. E konkrét projektekhez rendel aztán ütemtervet, erőforrásokat, monitoring-rendszert, projektcélokat, környezetelemzést valamint állandó visszacsatolást a tervezés magasabb szintjeihez. A marketingstratégia legalább 2-3 éves időszakra kiterjedően fogalmazza meg a szervezet marketingteendőit, így a középtávú tervezés körébe tartozik. Célja hogy meghatározza, mely piacon, kinek, milyen terméket, milyen áron kíván értékesíteni a szervezet, milyen úton juttatja el termékeit a vevőkhöz, vagy hogyan találkozik a szolgáltatását igénybevevővel, és a teljes folyamatot milyen marketingkommunikációval fogja támogatni, tehát miként reklámoz. A marketing stratégiai terv optimális hossza nem lehet több, mint oldal, ugyanis lényege szerint a komplex, kidolgozott marketingfolyamatok összefoglalás. Ami ennél hosszabb, az már fókuszát tévesztett szócséplés. Éppen ezért a marketing stratégiai tervezés sok összefoglaló táblázatot használ a saját tevékenység elemzésére éppúgy, mint a vetélytársak stratégiai elemzésére. 8

9 A szervezet marketingcéljainak megfogalmazását követően a stratégia feltárja tehát a megfogalmazásakor aktuális szervezeti jellemzőket, s erőforrásokat (pénzügyi források, humánerőforrás, infrastruktúra, szellemi tőke stb.), s ebből kiindulva elemzi a szervezet mikrokörnyezetét. Ezen elemzés leggyakoribb eszköze egy alapos, és őszinte SWOT analízis. A marketingstratégia gerincét azután a következő elemek alkotják: Célpiac és célcsoport meghatározása A termék, szolgáltatás vagy a szervezet pozícionálása Ár pozícionálása Elosztási-értékesítési stratégia meghatározása Kommunikáció A célpiac, célcsoport meghatározásának kérdésében a fentebb már tárgyalt módon (piaci szegmentáció) kell eljárnunk, ugyanakkor minden stratégiai elemünk, avagy termékünk esetében külön-külön szükséges megfogalmaznunk célcsoportunkat. A termék, szolgáltatás, illetve a szervezet pozícionálásának kérdése már összetettebb feladat, ugyanakkor a korábban ismertetett eljárások segítségével elvégezhető. E pozícionálás szorosan összefügg az ár pozícionálásával. A stratégia ezen fejezetének alapvető célja nem más, mint a stratégia előkészítő fázisában elvégzett mikrokörnyezeti, makro környezeti elemzést, piackutatásokat, egyéb felméréseket (SWOT, portfólió analízis stb.) egyetlen gondolatsorba ötvözzük. A környezet, és a célcsoport ismeretében itt határozzuk meg termékünk, szervezetünk értékét, piaci értékét, elérhetőségét, hozzáférhetőségét. A pozícionálás alapja a pozitív vásárlói prekoncepciók gerjesztése a drága jó, az olcsó vacak tévhitének jegyében. Fontos szempont a célcsoportunk fizetőképessége még a pozícionálás folyamatában. Tapasztalat, hogy ha a terméket a célcsoport fizetőképességének alsó határára pozícionáljuk, akkor sokan elérhetik sokszor azt elméletben, de jóval kisebb lesz a valós kereslet, mint amit a logika mutatna. A célcsoport fizetőképességének felső határára pozícionált termék gyakran jóval nagyobb keresletet eredményez, mint amire józan ésszel számítani lehetne. A legbiztonságosabb a középértékre hangolt termékpozícióval dolgozni. A pozícionálás természetesen ennél jóval összetettebb kérdés, de ennek mélyére a jelen cikk terjedelmi korlátai okán nem tudunk most hatolni. Ugyanakkor felhívjuk a Kedves olvasó figyelmét még a marketing-mix ár fejezetében leírtakra. Az elosztási-értékesítési stratégia meghatározásának szabályaira a cikk korábbi részeiben már kitértünk, amikor a célpiaci marketingről szóltunk. Fontos feladat itt a tipikus vásárló profiljának megalkotása, hisz csak akkor tudjuk a célcsoport legszélesebb rétege számára elérhetővé tenni a termékünket, ha azt az ő életvitele, szokásai, tevékenységei ismeretében helyezzük azt ki a piacra. Civil szerveztek által nyújtott, tehát jellemzően non-profit szolgáltatások esetében az elosztásértékesítés fogalmát egyébként talán célszerűbb volna hozzáférésre változtatni. Hisz míg a hagyományos termékek esetében ez az értékesítési csatorna jellemzően valamiféle bolthálózat, addig itt sokkal inkább a kényelmes, óhatatlan belebotlás a cél. Főleg, ha figyelembe vesszük azt is, hogy a legjobb marketing sem igazán kelt elviselhetetlen megszerzési vágyat non-profit termékeink iránt. A leghatékonyabb megoldásnak ezért az tűnik, ha házhoz visszük a szolgáltatást. Ha a célcsoportunk bevásárlóközpontokban tölti az idejét, meg kell próbálnunk ott terepet találni magunknak. Ha kisgyermekes családokkal kívánunk foglalkozni, akkor csatolt szolgáltatásként elfoglaltságot kínálhatunk a gyerekeknek, s mintegy mellékesen vonhatjuk be a szülőket. Kicsit olyan 9

10 a vásárlói hozzáférés tervezése, mint a vadász munkája, aki előbb feltérképezi a vadcsapásokat, ivóhelyeket, a préda mozgását, majd ezek mentén helyezkedik el, hogy biztosan találkozzon zsákmányával. A kommunikáció kérdésköre más néven az egyes termékekhez tervezett marketingkommunikáció. E fejezetben kell megterveznünk azokat a megjelenési formákat, és üzeneteket amiken keresztül magunkhoz kívánjuk csalogatni a vásárlókat, s azokat az eszközöket, amiken keresztül ezen üzeneteket eljuttatjuk a célhoz. Szlogenek, megjelenések tervezésekor két fontos szabályt kell szem előtt tartanunk. Az egyik az egyediség követelménye, ami egyrészt figyelemfelkeltő hatású mindig, másrészt elkerülhető általa a plágium árnyéka is. Mindez természetes alapos előzetes kutatást is megkíván. Lényeges elem, hogy egy szlogen legfeljebb három szóból állhat, és célravezetőbb a cselekvésre felszólító megoldás, mint valamely kijelentő mód. A szlogen tervezésének jelentős reklámpszichológiai szakirodalma van, így itt hosszabban nem térünk ki rá. Ugyanakkor feltétlen meg kell említeni azt a tényt, hogy a szlogen nem kötelező, ha nem jut eszünkbe igazán frappáns megoldás, inkább hagyjuk el, mert egy rossz, vagy nevetséges szlogen több kárt okoz, mint amennyi hasznot hajthat. A marketingkommunikációs eszközök, vagyis a vásárlói elérés eszközeinek tervezésének első lépése, hogy elővegyük a korábbi fejezethez elkészített tipikus vásárlói profilunkat, s ha szükséges, kiegészítsük a vásárló médiafogyasztási szokásaival. E szokások mentén kell megterveznünk kommunikációnkat, melynek kivitelezése ismét csak analóg a vadászéval. Ismerjük meg tehát, hogy a célcsoportunk rendszeres olvasója-e valamely napilapnak, más nyomtatott sajtóterméknek. Milyen helyi rádiókat hallgat, s milyen időszakokban. Nézője-e a helyi televíziónak, annak is mely műsorát, műsorait keresi. Országos médiumok használatával jelen cikk nem foglalkozik, mert azok árfekvése jellemzően kívül esik a civil szervezetek lehetőségein. Ha elkészült vásárlónk médiatérképe, akkor ennek alapján már kihelyezhetjük reklámjainkat. Fontos itt megjegyezni, hogy akár rádióspot, akár tévéreklám, akár valamiféle grafikai megjelenés döntésünk eredménye, annak kivitelezését bízzuk szakemberre, mivel az ügyetlen média-megjelenés hatása azonos az ügyetlen szlogenével. Marketingkommunikációs eszközként szoktuk még felsorolni a plakátokat, szórólapokat, és az internetet. Hasznos tudni, hogy a plakátok vásárlóvonzó ereje alig 15%, így ezek hatásukat tekintve jellemzően nincsenek arányban bekerülési értékükkel. A szórólap készítése jóval olcsóbb, s megvan az az előnye is, hogy kézzelfoghatóbb, hazavihető termék, így hatása túlmutat a pillanaton. Mindkettő elhelyezésének esetén szintén az a cél, hogy a célcsoport ha akarja se kerülhesse ki. Például gyermekrendezvények esetén helyezzünk szórólapot, plakátot a gyermekorvos rendelőjébe, a játékboltokba, a bölcsődékbe, óvodákba, vagy ha szolgáltatásunk munkanélküliekre irányul, kérjük a munkaügyi kirendeltség segítségét. Kereshetünk még nagy forgalmú helyeket, közhivatalokat, könyvtárakat, bevásárlóközpontokat eszközeink kihelyezésére. Megjegyzendő ugyanakkor, hogy az utcai plakátolás minden lehetőség közül a legkevésbé hatékony, egyúttal a legdrágább megoldás. Az internet, mint marketingkommunikációs eszköz mára önálló eszközzé nőtte ki magát mind népszerűségében, mind hatékonyságában. A webmarketing első frontvonala a saját honlapunk. Először is legyen honlapunk, s azt töltsük fel folyamatosan friss információkkal. A honlap megjelenése tükrözze a szervezetünk önmagáról kialakított képét, ugyanakkor nézzen ki úgy, ahogy azt más honlapoktól mi magunk is elvárjuk. Teremtsük meg a kapcsolatteremtés lehetőségét, adjunk módot a véleménynyilvánításra. Fő szabályként pedig soha ne feledjük, hogy ha a keresett információt a 10

11 látogató legfeljebb három kattintás után sem éri el, akkor tovább fog lépni. A webmarketing hasznos eszköze még a hírlevél, a levelezőlista, és a közösségi oldalakon történő megjelenés, melyek együttes használata akár át is veheti a nyomtatott megjelenések szerepét. Utoljára meg kell még említenünk a direkt marketinget, mint lehetséges kommunikációs eszközt. A direkt marketing a leghatékonyabb, ugyanakkor a leginkább erőforrás-igényes eszköze üzeneteink célba juttatásának. A személyesen megszólított vásárló mindig fontosabbnak érzi az üzenet befogadását, mint aki valamilyen hordozón keresztül találkozik azzal, ugyanakkor itt lehet a legnagyobbat hibázni is. Az emberek eredendően idegenkednek attól, ha közösségi terekben, vagy az utcán próbálnak rájuk tukmálni bármit is, így ennek lehetőségét kerüljük. Direkt marketinget, folytathatunk ugyanakkor rendezvényeken (kiállítások, vásárok, események), vagy ha az ügyünk fontossága megengedi akár intézményekben is. Egy pályaválasztási tanácsadó szolgáltatás beindítása esetén például nem ördögtől való dolog ellátogatni az iskolákba, akár osztályfőnöki órákat látogatni. Fontos azonban, hogy minden esetben tartsuk be a szolgálati utat, kérjünk engedélyt az illatékesektől, hisz ennek hiánya a szolgáltatatásunk hitelességét is ronthatja. A kortárs csoportok, vagy azonos élethelyzetű kommunikátorok segítsége ugyanakkor e hitelességet jelentősen növelheti. A kamaszok nyelvén legjobban a kamaszok értenek, a kisgyermekes anyákhoz jóval hitelesebben tud szólni egy kisgyermekes anya, mint egy középkorú férfi, mégha szebben is zeng a baritonja. A marketingterv a marketingstratégia még konkrétabb alkalmazása. Jellemzően legfeljebb egy évre terjedő hatályú, s általában egy konkrét termék, szolgáltatás piaci életútját követi. Mivel a marketingterv felépítése mindezen túl megfelel a marketing stratégia felépítésének, erről bővebben nem szólunk. A tervezéssel foglalkozó fejezet zárszavául egyetlen gondolat: minden terv annyit ér, amennyit megvalósítunk belőle. Projektek marketingje A civil szervezetek életében egyre kiemeltebb helyen szerepel a különböző tartalmú, és finanszírozású projektek megvalósítása, így cikkünk végén a projektmarketing sajátosságairól szólunk. Amikor projektet tervezünk, pályázatot írunk, gyakorlatilag marketing stratégiát fogalmazunk meg, hisz pályázatunkban meghatározzuk a céljainkat, kigondoljuk a termékeinket a környezet vizsgálata alapján, meghatározzuk a célcsoportunkat, pozícionáljuk önmagunkat, a terméket, elvégezzük az árképzést, kommunikációt tervezünk tevékenységeinkhez. A pályázat elkészítése, és a megvalósítás megkezdése között azonban jellemzően hosszú idő telik el, így hiába igaz a fenti állítás, a megvalósítás marketing stratégiája nincs készen. Az eredeti tervünket hozzá kell igazítanunk a megváltozott körülményekhez, pontosítanunk kell, s be kell építenünk a pályázat kiírójának esetleges újabb elvárásait. A projekt típusú tevékenységek legfontosabb jellemzője az egyediség, hisz egy-egy projekt éppen azért juthat forráshoz, mert megfelelő mértékben innovatív. A projekt marketingstratégiájának összeállításakor ez az innováció, rendkívüliség az a tény, ami a teljes folyamatot meghatározza. Fontos jellemző ugyanakkor, hogy a projekt minden esetben komplex beszállítói körrel, megvalósítói hálózattal dolgozik, ahol akár egyetlen partner hibás teljesítése is az egész projekt kimenetelére 11

12 hatással lehet. Fontos tudnunk, hogy sem a vásárlót, sem a pályázat finanszírozóját nem érdekli, hogy valamely eredmény, vagy eredménytelenség beszállítói, vagy projektgazdai eredetű, minden probléma, és siker a projektgazdára hárul. A projekt egyetlen igazi felelőse a projektgazda, hisz övé a komplett eredményfelelősség. Éppen ezért a tervezés és megvalósítás folyamatában a hagyományos tevékenységek esetében alkalmazottnál is dinamikusabb, és hatékonyabb belső monitoring rendszert kell kiépítenünk, hogy bármely hibát még akkor észleljünk, amikor annak javítására lehetőség van. természetesen itt is elsődleges a vásárlói panaszkezelésben már megismert alapelv, miszerint a legjobb ha a problémát megelőzzük, s nem kezeljük. Lényeges sajátossága minden projektnek, hogy mind a vásárlót, mind a partnereket jellemzően járatlan útra vezeti, ami a projekt egyediségének eredménye. Ennek okán a vásárló aktív együttműködése nem csupán a szolgáltatás megvalósulásában, de kifejlesztésében is nélkülözhetetlen. Amennyiben sikeres szolgáltatás-projektet kívánunk megvalósítani, sosem gondolhatjuk, hogy abban a pillanatban amikor a vásárló a szolgáltatásunkkal találkozik, az már készen van. Az első vásárlók gyakorlatilag kísérleti egyedek, s ha komolyan vesszük a fejlesztés, minőségmenedzsment kérdéskörét, akkor a projekt végére talán valóban rendelkezni fogunk egy kész termékkel. Ez a tény egyúttal felveti a szokásosnál is nagyobb vevői kockázatérzet kezelésének kérdését. Mivel a szolgáltatás nem rendelkezik, hisz nem rendelkezhet referenciabázissal, itt két támogató rendszerre támaszkodhatunk a vevői kockázat-érzet csökkentésében: egyrészről a szervezeti hírnevünkre, és egyúttal a megvalósító partnerek hírnevére, másrészt az aktív kommunikációra. Megerősítő eszközként felhasználhatjuk a pályázat kiírójának nevét, logóját, megjelenését e kommunikációban, hisz egy ismert pályázatkiíró megjelenítése garanciát jelenthet a szolgáltatás minőségére. Fontos tény, hogy a a marketingtevékenységek valamely hányada kötött, vagyis a kötelező nyilvánosság körébe tartozik. Mivel a kötelező nyilvánosság világosan definiált egyegy pályázati útmutatóban, erre nem térünk itt ki. Bízunk benne, hogy a jelen írás hasznos segítség a Kedves Olvasónak, és támogatja eligazodását a marketing erdejében. Amennyiben felkeltettük érdeklődését, ajánljuk figyelmébe a cikk elején felsorolt szakirodalmakat, egyúttal sikeres szervezeti marketingtevékenységek lebonyolítását kívánjuk! 12

Frekvencia Egyesület Felelősen a társadalomért. NEA-TF-12-SZ-0109 A Nemzeti Együttműködési Alap támogatásával

Frekvencia Egyesület Felelősen a társadalomért. NEA-TF-12-SZ-0109 A Nemzeti Együttműködési Alap támogatásával Frekvencia Egyesület Felelősen a társadalomért NEA-TF-12-SZ-0109 A Nemzeti Együttműködési Alap támogatásával Frekvencia Egyesület konferenciája Forrásteremtés, támogatások, pénzügyi akadályok és lehetőségek

Részletesebben

A FOGLALKOZTATÁSBŐVÍTÉS ÚJ DIMENZIÓI PROJEKTVÁSÁR ÉS SZAKMAI RENDEZVÉNY SZOCIÁLIS SZÖVETKEZETEK SZÁMÁRA 2011.szeptember 29 30.

A FOGLALKOZTATÁSBŐVÍTÉS ÚJ DIMENZIÓI PROJEKTVÁSÁR ÉS SZAKMAI RENDEZVÉNY SZOCIÁLIS SZÖVETKEZETEK SZÁMÁRA 2011.szeptember 29 30. A FOGLALKOZTATÁSBŐVÍTÉS ÚJ DIMENZIÓI PROJEKTVÁSÁR ÉS SZAKMAI RENDEZVÉNY SZOCIÁLIS SZÖVETKEZETEK SZÁMÁRA 2011.szeptember 29 30. KoopeRáció kiemelt projekt eredményei KoopeRáció kiemelt projekt célja A TÁMOP

Részletesebben

HAZAI TDM SZERVEZETEK ÜGYFÉLKEZELÉSE KUTATÁSI ELEMZÉS

HAZAI TDM SZERVEZETEK ÜGYFÉLKEZELÉSE KUTATÁSI ELEMZÉS HAZAI TDM SZERVEZETEK ÜGYFÉLKEZELÉSE KUTATÁSI ELEMZÉS 2011. június Minden jog fenntartva. A tanulmány eredményeinek és megállapításainak felhasználása csak a forrás pontos megjelölésével lehetséges. MÓDSZERTAN

Részletesebben

Értékesítések (összes, geográfiai -, ügyfelenkénti-, termékenkénti megoszlás)

Értékesítések (összes, geográfiai -, ügyfelenkénti-, termékenkénti megoszlás) Saját vállalkozás Értékesítések (összes, geográfiai -, ügyfelenkénti-, termékenkénti megoszlás) Piaci részesedés Haszonkulcs Marketing folyamatok Marketing szervezet Értékesítési/marketing kontrol adatok

Részletesebben

Szolgáltatások tervezése I.

Szolgáltatások tervezése I. Szolgáltatások tervezése I. A szolgáltatásmarketing tárgya Kétféle megközelítés Szolgáltatások alapsajátosságai Szolgáltatások minősége A szolgáltatásmarketing eszközrendszere: a 7 P A szolgáltatások a

Részletesebben

Stratégia. Márkaépítés. Kommunikáció. Határozott értékszemlélettel

Stratégia. Márkaépítés. Kommunikáció. Határozott értékszemlélettel Stratégia. Márkaépítés. Kommunikáció. Határozott értékszemlélettel MITTE Communications A MITTE Communications az iparági területek működését értő és támogató csapatával megkerülhetetlen résztvevője a

Részletesebben

VENDÉGLÁTÓ-IDEGENFORGALMI ÉRETTSÉGI VIZSGA I. RÉSZLETES KÖVETELMÉNYEK A) KOMPETENCIÁK. 1. Vendéglátó és turizmus alapismeretek

VENDÉGLÁTÓ-IDEGENFORGALMI ÉRETTSÉGI VIZSGA I. RÉSZLETES KÖVETELMÉNYEK A) KOMPETENCIÁK. 1. Vendéglátó és turizmus alapismeretek VENDÉGLÁTÓ-IDEGENFORGALMI ÉRETTSÉGI VIZSGA I. RÉSZLETES KÖVETELMÉNYEK A) KOMPETENCIÁK A középszintű érettségi vizsgán a számon kérhető témakörök megegyeznek a kerettantervek témaköreire és fogalmaira vonatkozó

Részletesebben

MARKETING- KOMMUNIKÁCIÓ

MARKETING- KOMMUNIKÁCIÓ MARKETING- KOMMUNIKÁCIÓ Az előadás témái 1./ A marketingkommunikációs mix tartalma 2./ Reklám 3./ Eladásösztönzés 4./ Személyes eladás 5./ PR Kommunikációs mix Reklám Eladásösztönzés Public Relations Személyes

Részletesebben

A Mediaforce. A többit bízza ránk:

A Mediaforce. A többit bízza ránk: A Mediaforce Cégünk egyedi, testre szabott megoldásokat kínál vállalkozása fejlesztésére és marketingjének racionalizálására. A mindig túlterhelt vállalatvezetők válláról vesszük le a terhet integrált

Részletesebben

Ne csak lıj, célozz is!

Ne csak lıj, célozz is! Ne csak lıj, célozz is! Manapság egymást érik a különbözı cikkek és tanulmányok a válságkezeléssel kapcsolatosan. Én igazán akkor beszélek válságról, ha az a saját fejünkben/lelkünkben is kialakul. Mindaddig

Részletesebben

Fejlesztési és beruházási projektek monitoringja

Fejlesztési és beruházási projektek monitoringja Első Önkormányzati és Befektetői projektbörze Fejlesztési és beruházási projektek monitoringja ZÁRT RENDSZERBŐL, HITELES ADATOKKAL! Budapest, 2010. 03. 31. A prezentáció célja: Bemutatni cégünk sikeres,

Részletesebben

Honlapkészítés egyszerűen. Tegyük tisztába a dolgokat!

Honlapkészítés egyszerűen. Tegyük tisztába a dolgokat! Honlapkészítés egyszerűen Tegyük tisztába a dolgokat! Az Internet beépült a mindennapjainkba A technikai fejlődésnek és a szélessávú Internet elterjedésének köszönhetően ma már weboldalak milliárdjai között

Részletesebben

hogyan döntheti el, hogy melyik az Önnek megfelelő online marketing ügynökség? Google AdWords ügynökség kiválasztása:

hogyan döntheti el, hogy melyik az Önnek megfelelő online marketing ügynökség? Google AdWords ügynökség kiválasztása: Google AdWords ügynökség kiválasztása: hogyan döntheti el, hogy melyik az Önnek megfelelő online marketing ügynökség? Még több hasznos info» www.klikkmarketing.hu Google AdWords ügynökség kiválasztása:

Részletesebben

3 Filozófia A biológiai információ generációk közötti átadását az örökítőanyag biztosítja. A DNS szerkezete teremti meg az információ majdnem tökéletesen stabil tárolását, pontos megkettőződését és átadását.

Részletesebben

Útmutatás a vállalkozás kompetenciaszükségletének meghatározásához a vállalkozási stratégia alapján

Útmutatás a vállalkozás kompetenciaszükségletének meghatározásához a vállalkozási stratégia alapján A 01 Further analysis instruments Útmutatás a vállalkozás kompetenciaszükségletének meghatározásához a vállalkozási stratégia alapján A folyamatközpontú szakmai alapképzés és az alkalmazottak vállalati

Részletesebben

A befektetőbarát önkormányzat. 2011 szeptember 23. Lunk Tamás

A befektetőbarát önkormányzat. 2011 szeptember 23. Lunk Tamás A befektetőbarát önkormányzat 2011 szeptember 23. Lunk Tamás Témakörök A befektetésösztönzési stratégia A stratégiakészítés folyamata és tartalma Beavatkozások, kulcsprojektek Gyakorlati teendők a befektetők

Részletesebben

A vállat szemléletmódjait piaci orientációit

A vállat szemléletmódjait piaci orientációit Marketing 11.évf. A vállat szemléletmódjait piaci orientációit Termelési orientáció/koncepció Termékkoncepció Értékesítési koncepció Marketingkoncepció!!! 4 pillére Társadalomközpontú marketingkoncepció

Részletesebben

6. modul. Stratégia, marketingtervezés

6. modul. Stratégia, marketingtervezés 6. modul Stratégia, marketingtervezés Készítette: Bokányiné Boda Gyöngyi AZ ISKOLAMARKETING STRATÉGIÁJA Stratégia: adott célok érdekében módszerek és feladatok összehangolása, a megvalósítási út kidolgozása.

Részletesebben

Néhány gondolat a projekt menedzsment kommunikációjához

Néhány gondolat a projekt menedzsment kommunikációjához Néhány gondolat a projekt menedzsment kommunikációjához avagy amiről a módszertanok nem írnak dr. Prónay Gábor 6. Távközlési és Informatikai Projekt Menedzsment Fórum 2003. április 10. AZ ELŐADÁS CÉLJA

Részletesebben

NEMZETGAZDASÁGI MINISZTÉRIUM. Szóbeli vizsgatevékenység

NEMZETGAZDASÁGI MINISZTÉRIUM. Szóbeli vizsgatevékenység NEMZETGAZDASÁGI MINISZTÉRIUM 1-11/1 Szóbeli vizsgatevékenység Szóbeli vizsgatevékenység időtartama: perc A 0/007. (V. 1.) SZMM rendelet 3. 1. bekezdésében foglaltak alapján a szakmai vizsga szóbeli tételeit

Részletesebben

SIKERES KAMPÁNY TECHNIKÁK Két hatékony marketingeszköz a gyakorlatban. Ábrahám Zsolt Juhász István

SIKERES KAMPÁNY TECHNIKÁK Két hatékony marketingeszköz a gyakorlatban. Ábrahám Zsolt Juhász István SIKERES KAMPÁNY TECHNIKÁK Két hatékony marketingeszköz a gyakorlatban Ábrahám Zsolt Juhász István MARKETINGESZKÖZÖK Két népszerű marketingeszköszről (STP és 4P) lesz szó STP Szegmentálás Targetálás Pozicionálás

Részletesebben

KÉPZÉSI TERV 2008. HRM Szervezetfejlesztési Tanácsadó Korlátolt Felelősségű Társaság. Felnőttképzési Nyilvántartási Szám: 01-0945-04 SZERVEZET-

KÉPZÉSI TERV 2008. HRM Szervezetfejlesztési Tanácsadó Korlátolt Felelősségű Társaság. Felnőttképzési Nyilvántartási Szám: 01-0945-04 SZERVEZET- Felnőttképzési Nyilvántartási Szám: 01-0945-04 KÉPZÉSI TERV 2008 HRM Szervezetfejlesztési Tanácsadó Korlátolt Felelősségű Társaság SZERVEZET- FEJLESZTÉSI TANÁCSADÓ A HRM KFT BEMUTATÁSA... 2 KÉPZÉSI TERV

Részletesebben

Corvin köz Oktatási Központ 1082. Budapest, Kisfaludy u. 19. Tel: 786-3952 www.corvinkoz.hu Minden jog fenntartva.

Corvin köz Oktatási Központ 1082. Budapest, Kisfaludy u. 19. Tel: 786-3952 www.corvinkoz.hu Minden jog fenntartva. Corvin köz Oktatási Központ 1082. Budapest, Kisfaludy u. 19. Tel: 786-3952 www.corvinkoz.hu Minden jog fenntartva. 1210-06 Modul (Szépségszalon létrehozása, gazdálkodása, marketingje) 4. pontjának részletes

Részletesebben

KISVÁLLALKOZÁSOK KOMMUNIKÁCIÓJA

KISVÁLLALKOZÁSOK KOMMUNIKÁCIÓJA KISVÁLLALKOZÁSOK KOMMUNIKÁCIÓJA A MARKETINGTŐL AZ ÜZLETI PROTOKOLLIG SZENES GÁBOR PRESSONLINE Kommunikációs Tanácsadó Kft. Székesfehérvár, 2014.10.27. MIRE VALÓ A MARKETING? Almaeszencia Termelői piac

Részletesebben

Leggyakrabban felmerülő kérdések:

Leggyakrabban felmerülő kérdések: 1. Jobban koordinált tevékenységek 2. Meghatározza a várható fejlődést 3. Növeli a szervezet változásra való felkészültségét 4. Minimalizálja az előre nem látható eseményeket 5. Redukálja a konfliktusokat

Részletesebben

A szóbeli vizsgához a képzőintézménynek számítógépről kell gondoskodnia.

A szóbeli vizsgához a képzőintézménynek számítógépről kell gondoskodnia. Az Országos Képzési Jegyzékről és az Országos Képzési Jegyzékbe történő felvétel és törlés eljárási rendjéről szóló 133/2010. (IV. 22.) Korm. rendelet alapján. Szakképesítés, szakképesítés-elágazás, rész-szakképesítés,

Részletesebben

Tartalmi és formai követelmények a KAP A saját farmom mindig zöldebb pályázathoz

Tartalmi és formai követelmények a KAP A saját farmom mindig zöldebb pályázathoz Tartalmi és formai követelmények a KAP A saját farmom mindig zöldebb pályázathoz A saját farmom mindig zöldebb című pályamunkában részletesen be kell mutatni egy elképzelt, vagy már működő gazdaságot.

Részletesebben

A VÁSÁRLÓI DÖNTÉS. 7. tétel

A VÁSÁRLÓI DÖNTÉS. 7. tétel A VÁSÁRLÓI DÖNTÉS ÉS VEVŐTÍPUSOK 7. tétel A vásárlási döntés folyamata A kereskedelmi vállalkozások létérdeke a forgalom folyamatosságának fenntartása, növelés. Ehhez nem elegendő csupán alkalmazkodniuk

Részletesebben

STAKEHOLDER (ÉRINTETT) ELEMZÉS EGYSZERŰSÍTETT MÓDSZERTANI ÚTMUTATÓ

STAKEHOLDER (ÉRINTETT) ELEMZÉS EGYSZERŰSÍTETT MÓDSZERTANI ÚTMUTATÓ STAKEHOLDER (ÉRINTETT) ELEMZÉS EGYSZERŰSÍTETT MÓDSZERTANI ÚTMUTATÓ Dunaújváros MJV Önkormányzata Polgármesteri Hivatala részére ÁROP szervezetfejlesztési projekt 2010. 09.22. 2 / 11 Tartalomjegyzék 1.

Részletesebben

A FELNŐTTKÉPZÉSI MŰKÖDÉSI FOLYAMATOK SZABÁLYOZÁSA A FEHÉR BOT ALAPÍTVÁNYNÁL

A FELNŐTTKÉPZÉSI MŰKÖDÉSI FOLYAMATOK SZABÁLYOZÁSA A FEHÉR BOT ALAPÍTVÁNYNÁL A FELNŐTTKÉPZÉSI MŰKÖDÉSI FOLYAMATOK SZABÁLYOZÁSA A FEHÉR BOT ALAPÍTVÁNYNÁL 1. A KÉPZÉSEK TERVEZÉSE, SZAKMAI ELŐKÉSZÍTÉSE A 2013. szeptember 1-jén hatályba lépő LXXVII. törvény értelmében a felnőttképzési

Részletesebben

Referencia-intézmények országos hálózatának kialakítása és felkészítése

Referencia-intézmények országos hálózatának kialakítása és felkészítése TÁMOP-3.1.7-11/2-2011-0582 Referencia-intézmények országos hálózatának kialakítása és felkészítése Új horizont projekt A projekt összegző adatai: - A projekt megvalósításának kezdete: 2012. május 1. -

Részletesebben

A felsoktatásban oktatók minségfejlesztéssel kapcsolatos attitdje

A felsoktatásban oktatók minségfejlesztéssel kapcsolatos attitdje A felsoktatásban oktatók minségfejlesztéssel kapcsolatos attitdje Dr. Sass Judit Dr. Bodnár Éva Budapesti Corvinus Egyetem Magatartástudományi és Kommunikációelméleti Intézet A kutatás célja A felsoktatásban

Részletesebben

FORRÁSTEREMTÉS. Helyi ifjúsági munka (I. modul) Ordass Lajos Evangélikus Oktatási Központ

FORRÁSTEREMTÉS. Helyi ifjúsági munka (I. modul) Ordass Lajos Evangélikus Oktatási Központ FORRÁSTEREMTÉS Helyi ifjúsági munka (I. modul) Ordass Lajos Evangélikus Oktatási Központ Közéletre Nevelésért Alapítvány www.kozeletre.hu KÓSA András László Révfülöp, 2011. február 22-25. A forrásteremtés

Részletesebben

SIGNATUM Kommunikációs Kft. Referencia füzet

SIGNATUM Kommunikációs Kft. Referencia füzet Referencia füzet Elérhetőségeink: SIGNATUM Kommunikációs és Pénzügyi Tanácsadó Korlátolt Felelősségű Társaság 4033 Debrecen, Herpay Gábor utca 12. Tel.: +36 30 943 12 11 +36 30 991 29 32 email: signatum@gmail.com

Részletesebben

Gazdasági ismeretek A projektmunka témakörei közép- és emelt szinten

Gazdasági ismeretek A projektmunka témakörei közép- és emelt szinten Gazdasági ismeretek A projektmunka témakörei közép- és emelt szinten A projekt kidolgozásakor, a részletes követelményekben meghatározott szintenkénti elvárásoknak kell tükröződniük. A projekt témák után

Részletesebben

HÓDMEZŐVÁSÁRHELY SZENNYVÍZTISZTÍTÁSA ÉS KISHOMOK VÁROSRÉSZÉNEK SZENNYVÍZCSATORNÁZÁSA KEOP-7.1.2.0-2008-0295 LEHETSÉGES KOCKÁZATOK FELMÉRÉSE

HÓDMEZŐVÁSÁRHELY SZENNYVÍZTISZTÍTÁSA ÉS KISHOMOK VÁROSRÉSZÉNEK SZENNYVÍZCSATORNÁZÁSA KEOP-7.1.2.0-2008-0295 LEHETSÉGES KOCKÁZATOK FELMÉRÉSE HÓDMEZŐVÁSÁRHELY SZENNYVÍZTISZTÍTÁSA ÉS KISHOMOK VÁROSRÉSZÉNEK SZENNYVÍZCSATORNÁZÁSA KEOP-7.1.2.0-2008-0295 LEHETSÉGES KOCKÁZATOK FELMÉRÉSE 2009. október A projekt előkészítési szakasza az Új Magyarország

Részletesebben

GARAY ÉVA mentálhigiénés szakember Békéscsabai Regionális Képző Központ. 2007. november 28-30. SZEGED

GARAY ÉVA mentálhigiénés szakember Békéscsabai Regionális Képző Központ. 2007. november 28-30. SZEGED Mentálhigiénés tréning pályakezdők részére Pályaorientációs programfejlesztés és kísérleti képzés Csoportot vezető szakemberek továbbképzési tapasztalatai GARAY ÉVA mentálhigiénés szakember Békéscsabai

Részletesebben

VÁLLALKOZÁSI SZAKIRÁNY

VÁLLALKOZÁSI SZAKIRÁNY VÁLLALKOZÁSI SZAKIRÁNY 1. Vállalkozások a nemzetgazdaságban 2. A vállalkozói döntések, a vállalkozóvá válás folyamata 3. A vállalkozás fıbb jellemzıi, elemei 4. A vállalkozás szervezetének strukturális

Részletesebben

Termelők együttműködését segítő szervezetek felmérése KÉRDŐÍV

Termelők együttműködését segítő szervezetek felmérése KÉRDŐÍV 1119 Budapest, Fehérvári út 89-95. www.nak.hu Termelők együttműködését segítő szervezetek felmérése KÉRDŐÍV Kérjük, hogy lehetőség szerint jelen kérdőívet a szervezet elsőszámú döntéshozója töltse ki!

Részletesebben

A Humánerőforrás-fejlesztési Operatív Program véleményezése

A Humánerőforrás-fejlesztési Operatív Program véleményezése A Humánerőforrás-fejlesztési Operatív Program véleményezése FÖK: A program egyike a legjobban kidolgozott anyagoknak. Tekintve az EU-források felhasználásában rejlő kockázatokat, az operatív program hangsúlyát

Részletesebben

Marketing és kommunikáció PR Online kommunikáció. Schwarcz Tibor Oneline PR

Marketing és kommunikáció PR Online kommunikáció. Schwarcz Tibor Oneline PR Marketing és kommunikáció PR Online kommunikáció Schwarcz Tibor Oneline PR Marketingkommunikáció elhelyezése A marketing ( társadalmi és vezetési lépések láncolata, melyek során az egyének és csoportok

Részletesebben

1. A mellékelt újságcikk (szemelvény, esettanulmány) alapján mutassa be a marketing fejlődési szakaszait, a marketing jellemzői tendenciáit

1. A mellékelt újságcikk (szemelvény, esettanulmány) alapján mutassa be a marketing fejlődési szakaszait, a marketing jellemzői tendenciáit 1. A mellékelt újságcikk (szemelvény, esettanulmány) alapján mutassa be a marketing fejlődési szakaszait, a marketing jellemzői tendenciáit napjainkban, a marketing sajátosságait a kereskedelemben! 7.

Részletesebben

KOMMUNIKÁCIÓS TERV. RADNÓTI MIKLÓS KÖZGAZDASÁGI SZAKKÖZÉPISKOLA 7633Pécs, Esztergár Lajos út 6. OM 027423. Tartalma

KOMMUNIKÁCIÓS TERV. RADNÓTI MIKLÓS KÖZGAZDASÁGI SZAKKÖZÉPISKOLA 7633Pécs, Esztergár Lajos út 6. OM 027423. Tartalma RADNÓTI MIKLÓS KÖZGAZDASÁGI SZAKKÖZÉPISKOLA 7633Pécs, Esztergár Lajos út 6. OM 027423 KOMMUNIKÁCIÓS TERV Tartalma 1. A kommunikációs terv célja 2. Hatókör 3. A kommunikáció felelősei 4. A kommunikáció

Részletesebben

0062-06 MARKETING ÉS PR ALAPISMERETEK TÉTELSOR

0062-06 MARKETING ÉS PR ALAPISMERETEK TÉTELSOR 1. A mellékelt források felhasználásával mutassa be a marketing gondolkodás fejlődését! Hasonlítsa össze a termelésorientált és a marketingorientált vállalkozást! Milyen lépéseket kell tenni a marketinges

Részletesebben

Telenor Tedd Oda Nap szervezési dokumentáció

Telenor Tedd Oda Nap szervezési dokumentáció Telenor Tedd Oda Nap szervezési dokumentáció Közösségért szervezett nap tippek a hatékony szervezéshez Előszó A Telenor felelős vállalatként fontosnak tartja, hogy a legkorszerűbb mobiltechnológiai szolgáltatások

Részletesebben

ELTERJESZTHETŐ-E A MARKETINGSZEMLÉLET A CIVIL SZERVEZETEK

ELTERJESZTHETŐ-E A MARKETINGSZEMLÉLET A CIVIL SZERVEZETEK ELTERJESZTHETŐ-E A MARKETINGSZEMLÉLET A CIVIL SZERVEZETEK ÉLETÉBEN? A Civilkomp alapítvány felmérésének eredményei A kutatócsapat tagjai: Vasné Dr. Egri Magdolna - Vajda Márta - Danó Györgyi A kutatás

Részletesebben

Hogyan adjuk, és hogyan fogadjuk az önkéntes tevékenységet? Önkéntes motivációk és önkéntes menedzsment elemek. Groska Éva mentor

Hogyan adjuk, és hogyan fogadjuk az önkéntes tevékenységet? Önkéntes motivációk és önkéntes menedzsment elemek. Groska Éva mentor Hogyan adjuk, és hogyan fogadjuk az önkéntes tevékenységet? Önkéntes motivációk és önkéntes menedzsment elemek Groska Éva mentor Az önkéntes szemszögéből felmerülő szempontok 1. Milyen tevékenységeket

Részletesebben

Társadalmi vállalkozások finanszírozása a NESsT modell

Társadalmi vállalkozások finanszírozása a NESsT modell Társadalmi vállalkozások finanszírozása a NESsT modell Tóth Laura NESsT 2011.január 14. 1 A NESsT küldetése és tevékenységei A NESsT a feltörekvő piacgazdaságok legégetőbb társadalmi problémáira nyújt

Részletesebben

Üzleti terv. Fogalma: A vállalkozás jövőbeni elképzeléseit foglalja össze írásban és a megvalósítási lehetőségeket elemzi.

Üzleti terv. Fogalma: A vállalkozás jövőbeni elképzeléseit foglalja össze írásban és a megvalósítási lehetőségeket elemzi. Üzleti terv Fogalma: A vállalkozás jövőbeni elképzeléseit foglalja össze írásban és a megvalósítási lehetőségeket elemzi. Felhasználói: Belső vagy külső használatra, Időtáv: rövid táv (egy év)vagy középtáv

Részletesebben

VÁLLALKOZÁS ÉS EMBERI ERŐFORRÁSOK INTÉZETI TANSZÉK SZAKDOLGOZATI TÉMAKÖRÖK. 2015. május

VÁLLALKOZÁS ÉS EMBERI ERŐFORRÁSOK INTÉZETI TANSZÉK SZAKDOLGOZATI TÉMAKÖRÖK. 2015. május VÁLLALKOZÁS ÉS EMBERI ERŐFORRÁSOK INTÉZETI TANSZÉK SZAKDOLGOZATI TÉMAKÖRÖK Emberi erőforrások: 2015. május 1. Toborzási és kiválasztási stratégiák, eljárások, módszerek elmélete és gyakorlata, a hatékonyság,

Részletesebben

ALITERA Ügyfélkapcsolati Kft. Támogatott kapcsolatok ügyfélkiszolgálás másképp

ALITERA Ügyfélkapcsolati Kft. Támogatott kapcsolatok ügyfélkiszolgálás másképp ALITERA Ügyfélkapcsolati Kft. Támogatott kapcsolatok ügyfélkiszolgálás másképp Ügyfélkapcsolat fejlesztése ALITER = másképpen Alapítva: 2004. Ügyfélkapcsolati Fejlesztő Központ programja a minőségi ügyfélkapcsolatokért

Részletesebben

ÜZLETI TERV ÍRÓ VERSENY, 2014

ÜZLETI TERV ÍRÓ VERSENY, 2014 ÜZLETI TERV ÍRÓ VERSENY, 2014 VERSENYFELHÍVÁS ÉS ÚTMUTATÓ Szeged, 2014. Dél-alföldi Regionális Innovációs Ügynökség Közhasznú Egyesület a B-Innovative - Entrepreneurship for Better Business in Europe keretében

Részletesebben

KOMMUNIKÁCIÓ ÉS MÉDIA FELSŐOKTATÁSI SZAKKÉPZÉS KOMMUNIKÁTOR SZAKIRÁNY ZÁRÓVIZSGA TÉTELSOR

KOMMUNIKÁCIÓ ÉS MÉDIA FELSŐOKTATÁSI SZAKKÉPZÉS KOMMUNIKÁTOR SZAKIRÁNY ZÁRÓVIZSGA TÉTELSOR KOMMUNIKÁCIÓ ÉS MÉDIA FELSŐOKTATÁSI SZAKKÉPZÉS KOMMUNIKÁTOR SZAKIRÁNY ZÁRÓVIZSGA TÉTELSOR 2015 1. A vállalat, ahol kommunikátori munkakörben dolgozik, egy új terméket kíván a piacra bevezetni. Az Ön feladata

Részletesebben

Referenciai- intézmény szolgáltatások működtetése (kézikönyv) Bajza József Gimnázium és Szakközépiskola. Hatvan

Referenciai- intézmény szolgáltatások működtetése (kézikönyv) Bajza József Gimnázium és Szakközépiskola. Hatvan Referenciai- intézmény szolgáltatások működtetése (kézikönyv) Bajza József Gimnázium és Szakközépiskola Hatvan : 3000 Hatvan, Balassi Bálint út 17. titkárság: 37/341-455, 37/540-103; TARTALOMJEGYZÉK 1.

Részletesebben

Turisztikai fogyasztói magatartás 6.

Turisztikai fogyasztói magatartás 6. Turisztikai fogyasztói magatartás 6. Minőség és fogyasztói elégedettség a turizmusban 1 Mi a minıség? Definíciók Minőség: A turista fogyasztói elégedettség elérésének kulcsa Technológia-vezérelt, termék-orientált

Részletesebben

ÁLTALÁNOS SABLON AZ EL ZETES MEGVALÓSÍTHATÓSÁGI TANULMÁNY ELKÉSZÍTÉSÉHEZ

ÁLTALÁNOS SABLON AZ EL ZETES MEGVALÓSÍTHATÓSÁGI TANULMÁNY ELKÉSZÍTÉSÉHEZ ÁLTALÁNOS SABLON AZ EL ZETES MEGVALÓSÍTHATÓSÁGI TANULMÁNY ELKÉSZÍTÉSÉHEZ A projektek az Európai Unió támogatásával, az Európai Regionális Fejlesztési Alap társfinanszírozásával valósulnak meg. TARTALOMJEGYZÉK

Részletesebben

Irányelvek, ötletek a szakdolgozat elkészítéséhez

Irányelvek, ötletek a szakdolgozat elkészítéséhez Irányelvek, ötletek a szakdolgozat elkészítéséhez 1. Hogyan tükrözi a szakdolgozat a létesítménygazdálkodás célját? A létesítménygazdálkodás gazdálkodási módszer, amely célja, mint általában minden hasonló

Részletesebben

Rendszer bevezetés. Hogyan kezdjük el?

Rendszer bevezetés. Hogyan kezdjük el? Rendszer bevezetés. Hogyan kezdjük el? Nehéz a változás Mint minden új projekt, egy minőségmenedzsment rendszer bevezetése is változásokat fog hozni cége életében. Úgy kellemeseket, mint kellemetleneket

Részletesebben

A szóbeli vizsgához a képzőintézménynek számítógépről kell gondoskodnia.

A szóbeli vizsgához a képzőintézménynek számítógépről kell gondoskodnia. A 10/2007 (II. 27.) SzMM rendelettel módosított 1/2006 (II. 17.) OM rendelet Országos Képzési Jegyzékről és az Országos Képzési Jegyzékbe történő felvétel és törlés eljárási rendjéről alapján. Szakképesítés,

Részletesebben

Stratégiai döntés előkészítő

Stratégiai döntés előkészítő DUNAÚJVÁROS MEGYEI JOGÚ VÁROS ÖNKORMÁNYZATA ÁROP-1.A.5-2013-2013-0090 kódszámú Önkormányzati Szervezetfejlesztés projektje 2014. június 30. DOKUMENTUM ADATLAP A projekt címe: A pályázat kódszáma: Fejlesztési

Részletesebben

MARKETING- ÉS REKLÁMÜGYINTÉZŐ (középfokú szakképesítés) TANTÁRGYI FELÉPÍTÉS ÉS ÓRATERV

MARKETING- ÉS REKLÁMÜGYINTÉZŐ (középfokú szakképesítés) TANTÁRGYI FELÉPÍTÉS ÉS ÓRATERV () TANTÁRGYI FELÉPÍTÉS ÉS ÓRATERV - Basic marketing 16 (12 + 4) - Marketing-mix döntések 15 (6 + 9) - Marketingkommunikáció 14 (8 + 6) A reklám elmélete és gyakorlata - A gazdasági jog alapjai 6 (6 + 0)

Részletesebben

MediaGo Alapítvány MediaGo Alapítvány

MediaGo Alapítvány MediaGo Alapítvány A a MediaGo Holding független érdekszövetség tagjaként jött létre 2009-ben. Missziónk a pályája elején lévő fiatal munkaerő elhelyezkedésének segítése, ezen keresztül a strukturális munkanélküliség csökkentése,

Részletesebben

Mi is ez voltaképpen?

Mi is ez voltaképpen? AJÁNLATAI A KUKÁBAN VÉGZIK? KERÜLJÖN KÉPBE DIGITÁLIS PLAKÁTTAL, HOGY ÜGYFELEI GONDOLJANAK ÖNRE! BEMUTATKOZIK A DIGITÁLIS PLAKÁT! Mi is ez voltaképpen? Digitális médium egyedi funkciókkal és lehetőségekkel.

Részletesebben

ÜZLETI TERV. vállalati kockázat kezelésének egyik eszköze Sziráki Sz Gábor: Üzleti terv

ÜZLETI TERV. vállalati kockázat kezelésének egyik eszköze Sziráki Sz Gábor: Üzleti terv ÜZLETI TERV vállalati kockázat kezelésének egyik eszköze Sziráki Sz Gábor: Üzleti terv 1 Rövid leírása a cégnek, a várható üzletmenet összefoglalása. Az üzleti terv céljai szerint készülhet: egy-egy ötlet

Részletesebben

Hogyan válasszunk rendszergazdát?

Hogyan válasszunk rendszergazdát? Hogyan válasszunk rendszergazdát? Milyen szempontok alapján hozzunk döntést, ha el akarjuk kerülni az esetleges buktatókat? Kiadás: 2012/02 Készítette: Tamás Bence, itvezeto.hu Copyright 2012 Tamás Bence

Részletesebben

Tanulási központok kialakítása

Tanulási központok kialakítása Tanulási központok kialakítása NYITOK HÁLÓZAT A TÁRSADALMI BEFOGADÁSÉRT TÁMOP-5.3.9-11/1-2012-0001 A gesztor szervezetek szerepe Mi a nyitott tanulási központ? Alapinfrastruktúra f e l n ő t t e k tanulásához,

Részletesebben

Az üzleti terv lehetséges céljai

Az üzleti terv lehetséges céljai Az üzleti terv minden vállalkozás legfontosabb dokumentuma. Fő kritériuma, hogy legyen szakszerű és egyben közérthető. Lehetőleg optimista lelkesedést tükrözzön, derüljön ki belőle az ügy iránti elkötelezettség.

Részletesebben

Web Értékesítő" 3. 1. Szerepkör leírás" 3. 2 Szerepkör profil" 4. 2.1 Profil összefoglalása" 4. 2.2 Részletes profil" 5

Web Értékesítő 3. 1. Szerepkör leírás 3. 2 Szerepkör profil 4. 2.1 Profil összefoglalása 4. 2.2 Részletes profil 5 ! Web Értékesítő Web Értékesítő" 3 1. Szerepkör leírás" 3 2 Szerepkör profil" 4 2.1 Profil összefoglalása" 4 2.2 Részletes profil" 5 2 Web Értékesítő 1. Szerepkör leírás Profil neve Profil alternatív nevei

Részletesebben

Rendeltetésszerű joggyakorlás a részekre bontás tilalma vonatkozásában

Rendeltetésszerű joggyakorlás a részekre bontás tilalma vonatkozásában Rendeltetésszerű joggyakorlás a részekre bontás tilalma vonatkozásában A Közbeszerzési Hatóság Útmutatója alapján, az egységes jogalkalmazás elősegítésére Szerző: dr. Garancsy Georgina jogász, hivatalos

Részletesebben

Miért az Interim Menedzsment a leggyorsabban növekvő menedzsment eszköz?

Miért az Interim Menedzsment a leggyorsabban növekvő menedzsment eszköz? Miért az Interim Menedzsment a leggyorsabban növekvő menedzsment eszköz? III. HR a gyakorlatban konferencia Személyzeti Tanácsadók Magyarországi Szövetsége Budapest, 2010. november 16. Interim Vezető Szolgáltató

Részletesebben

TÁMOP-1.4.3-12/1/-2012-0027 KÉPZETT FIATALOK PÜSPÖKLADÁNY VÁROS FEJLŐDÉSÉÉRT

TÁMOP-1.4.3-12/1/-2012-0027 KÉPZETT FIATALOK PÜSPÖKLADÁNY VÁROS FEJLŐDÉSÉÉRT TÁMOP-1.4.3-12/1/-2012-0027 KÉPZETT FIATALOK PÜSPÖKLADÁNY VÁROS FEJLŐDÉSÉÉRT A TÁMOGATÁS RÉSZCÉLJA A TÁMOP 1.4.3 pályázati kiírás keretében olyan kezdeményezéseket támogattak amelyek innovatív megoldásokkal

Részletesebben

Marketing kell vagy sem? A komplex arculatfejlesztés egy közoktatási intézmény példáján keresztül

Marketing kell vagy sem? A komplex arculatfejlesztés egy közoktatási intézmény példáján keresztül Marketing kell vagy sem? A komplex arculatfejlesztés egy közoktatási intézmény példáján keresztül Készítette: Horváth Marianna KOMMUNIKÁCIÓ Belső és külső 2 SP Szegmentálás Célpiac keresés Pozicionálás

Részletesebben

Hogyan lehetsz hírérték? Így kerülhetsz be cégeddel a médiába

Hogyan lehetsz hírérték? Így kerülhetsz be cégeddel a médiába Hogyan lehetsz hírérték? Így kerülhetsz be cégeddel a médiába Miért zabáljuk az információt? Tranzakcióanalitikus szemlélet: Tudtad azt hogy napi 12 érintésre van szükséged ahhoz hogy ne legyél depressziós?

Részletesebben

VII. ELSZÁMOLHATÓ KÖLTSÉGEK SPECIFIKÁCIÓ. Társadalmi Megújulás Operatív Program keretében

VII. ELSZÁMOLHATÓ KÖLTSÉGEK SPECIFIKÁCIÓ. Társadalmi Megújulás Operatív Program keretében VII. ELSZÁMOLHATÓ KÖLTSÉGEK SPECIFIKÁCIÓ a Társadalmi Megújulás Operatív Program keretében Civil szervezeteknek szolgáltató, azokat fejlesztő szervezetek támogatása c. pályázati felhívásához Kódszám: TÁMOP-5.5.3/08/2

Részletesebben

A tételhez használható segédeszközöket a vizsgaszervező biztosítja.

A tételhez használható segédeszközöket a vizsgaszervező biztosítja. A vizsgafeladat ismertetése: A jelölt korábban elkészített és értékelt záródolgozatának bemutatása és a bizottság által feltett kérdések szerinti megvitatása. A tételhez használható segédeszközöket a vizsgaszervező

Részletesebben

TANTÁRGYI ÚTMUTATÓ. Szolgáltatás menedzsment. tanulmányokhoz

TANTÁRGYI ÚTMUTATÓ. Szolgáltatás menedzsment. tanulmányokhoz IV. évfolyam szakirány BA TANTÁRGYI ÚTMUTATÓ Szolgáltatás menedzsment tanulmányokhoz TÁVOKTATÁS Tanév (2014/2015) II. félév A KURZUS ALAPADATAI Tárgy megnevezése: Szolgáltatás menedzsment Tanszék: Tantárgyfelelős

Részletesebben

A Katolikus Ifjúsági és Felnőttképzési Egyesület immáron harmadik alkalommal szervezi meg a Felnőttképzési csoportvezető képzését.

A Katolikus Ifjúsági és Felnőttképzési Egyesület immáron harmadik alkalommal szervezi meg a Felnőttképzési csoportvezető képzését. A Katolikus Ifjúsági és Felnőttképzési Egyesület immáron harmadik alkalommal szervezi meg a Felnőttképzési csoportvezető képzését. A 128 órás (8X2 nap) képzés célja a résztvevők képessé tétele önkifejezésre,

Részletesebben

7 dolog, amire a vevıdnek biztosan szüksége van Tıled!

7 dolog, amire a vevıdnek biztosan szüksége van Tıled! 7 dolog, amire a vevıdnek biztosan szüksége van Tıled! Elıszó Amikor egy érdeklıdı, vagy akár egy visszatérı vevınk ismét felkeres minket, ezt azért teszi meg, mert szüksége van tılünk valamire, de minimum

Részletesebben

Output menedzsment felmérés. Tartalomjegyzék

Output menedzsment felmérés. Tartalomjegyzék Összefoglaló Output menedzsment felmérés 2009.11.12. Alerant Zrt. Tartalomjegyzék 1. A kutatásról... 3 2. A célcsoport meghatározása... 3 2.1 Célszervezetek... 3 2.2 Célszemélyek... 3 3. Eredmények...

Részletesebben

Válság és kommunikáció!

Válság és kommunikáció! Válság és kommunikáció! A potenciális vevıink irányába történı kommunikáció válság idején kiemelten fontos. Sajnos nagyon sokan elkövetik azt a hibát, hogy egy nehéz helyzetben (pl. válság idején) behúzzák

Részletesebben

KÖLTSÉGVETÉSI SPECIFIKÁCIÓ a Társadalmi Megújulás / Infrastruktúra Operatív Program keretében

KÖLTSÉGVETÉSI SPECIFIKÁCIÓ a Társadalmi Megújulás / Infrastruktúra Operatív Program keretében 5. sz. melléklet KÖLTSÉGVETÉSI SPECIFIKÁCIÓ a Társadalmi Megújulás / Infrastruktúra Operatív Program keretében Munkahelyi képzések támogatása ernyőszervezeteken keresztül című pályázati felhíváshoz Kódszám:

Részletesebben

VENDÉGLÁTÁS-IDEGENFORGALOM ALAPISMERETEK ÉRETTSÉGI VIZSGA I. RÉSZLETES KÖVETELMÉNYEK A) KOMPETENCIÁK. 1. Vendéglátó és turizmus alapismeretek

VENDÉGLÁTÁS-IDEGENFORGALOM ALAPISMERETEK ÉRETTSÉGI VIZSGA I. RÉSZLETES KÖVETELMÉNYEK A) KOMPETENCIÁK. 1. Vendéglátó és turizmus alapismeretek VENDÉGLÁTÁS-IDEGENFORGALOM ALAPISMERETEK ÉRETTSÉGI VIZSGA I. RÉSZLETES KÖVETELMÉNYEK A) KOMPETENCIÁK Ezek a témakörök a Vendéglátás-idegenforgalom alapismeretek szakmai előkészítő tantárgy érettségivizsgakövetelményeinek

Részletesebben

ÜZLETI KONCEPCIÓ ÍRÓ VERSENY, 2014

ÜZLETI KONCEPCIÓ ÍRÓ VERSENY, 2014 ÜZLETI KONCEPCIÓ ÍRÓ VERSENY, 2014 VERSENYFELHÍVÁS ÉS ÚTMUTATÓ Szeged, 2014. Dél-alföldi Regionális Innovációs Ügynökség Közhasznú Egyesület a B-Innovative - Entrepreneurship for Better Business in Europe

Részletesebben

A szociális szövetkezet, mint helyi közösségi innováció nemzetközi konferencia, JPTE Illyés Gyula kar, Szekszárd, 2012. Október 18..

A szociális szövetkezet, mint helyi közösségi innováció nemzetközi konferencia, JPTE Illyés Gyula kar, Szekszárd, 2012. Október 18.. A szociális szövetkezetek fenntarthatósága SOLTÉSZ ANIKÓ A szociális szövetkezet, mint helyi közösségi innováció nemzetközi konferencia, JPTE Illyés Gyula kar, Szekszárd, 2012. Október 18.. MIRŐL FOGOK

Részletesebben

A BRIEFTŐL A HATÁSVIZSGÁLATOKIG

A BRIEFTŐL A HATÁSVIZSGÁLATOKIG Tervezés-Kutatás Gyak.3. A BRIEFTŐL A HATÁSVIZSGÁLATOKIG Az ügynökség munkája Coldrex 3 D reklám a Blahán Hogyan készülhetett? 2012.január feladat? - célmeghatározás? - elvárások? - kivitelezés? - elfogadás?

Részletesebben

Bemutatkozik a. Start Up Guide. program

Bemutatkozik a. Start Up Guide. program Bemutatkozik a Start Up Guide program Start Up Guide program Üzleti, vállalkozás működtetési és fejlesztési tanácsok mikro- és kisvállalkozók számára Branded content felület a mikro- és kisvállalkozókat

Részletesebben

Infinety Online Média és Marketing Kft. Általános bemutatkozás

Infinety Online Média és Marketing Kft. Általános bemutatkozás Infinety Online Média és Marketing Kft. Általános bemutatkozás Tartalom 1 Kik vagyunk, mit csinálunk 2 Mennyi látogatót érünk el 3 Szolgáltatásaink médiapartnereink részére 4 Miért csináljuk 5 Médiapartnereink

Részletesebben

CÉGBEMUTATÓ. Emberközpontú üzleti megoldások.

CÉGBEMUTATÓ. Emberközpontú üzleti megoldások. CÉGBEMUTATÓ Emberközpontú üzleti megoldások. A Viapan Group tíz üzletágával Magyarország meghatározó humánerőforrás-szolgáltatója. Cégcsoportunk komplex és egyedülállóan innovatív szolgáltatás nyújt, amelynek

Részletesebben

Min múlik manapság az értékesítés sikere?

Min múlik manapság az értékesítés sikere? Min múlik manapság az értékesítés sikere? Az eredményes értékesítési munka feltételei és az üzletfelek, a gazdasági környezet is megváltoztak. Az értékesítők új helyzettel állnak szemben: az ügyfelek tájékozottabbak.

Részletesebben

A türelem dollárt terem! Pénz a neten. Tartalomjegyzék

A türelem dollárt terem! Pénz a neten. Tartalomjegyzék A türelem dollárt terem! Pénz a neten Tartalomjegyzék Bevezetés... 2 Ami a befektetéshez kell... 3 A HYIP oldalak általános használata... 4 HYP fiók belső oldal... 5 Befektetés egy példával illusztrálva...

Részletesebben

TÁVMUNKA PÁLYÁZAT 2007 PROGRAM

TÁVMUNKA PÁLYÁZAT 2007 PROGRAM 1. oldal TÁVMUNKA PÁLYÁZAT 2007 PROGRAM Pályázat sorszáma A pályázat kódja A pályázó szervezet neve SZMM-TP-2007 2007. FEBRUÁR -1- 2. oldal PÁLYÁZATI FORMANYOMTATVÁNY A PROJEKT ÖSSZEGZŐ ADATAI 1.1 A pályázat

Részletesebben

Docimológia a bioetika oktatásban

Docimológia a bioetika oktatásban Docimológia a bioetika oktatásban Kapocsi Erzsébet BOMM 2013. 05.04. Debrecen Szubjektív bevezető Pedagógiai és etikai dilemmák a vizsgáztatás során - mit értékeljünk? -- az aktuális teljesítményt -- a

Részletesebben

Nonprofit szervezeti menedzsment területek

Nonprofit szervezeti menedzsment területek XX/a. Nonprofit szervezeti menedzsment területek a Társadalmi Megújulás Operatív Program Civil szervezeteknek szolgáltató, azokat fejlesztı szervezetek támogatása c. pályázati felhívásához Kódszám: TÁMOP-5.5.3/08/2

Részletesebben

Miért ne lehetne Önnek is egy olyan weboldala, mely naponta tereli Önhöz a potenciális ügyfeleket?

Miért ne lehetne Önnek is egy olyan weboldala, mely naponta tereli Önhöz a potenciális ügyfeleket? Gergely Gábor online marketing tréner Simon László részére Miért ne lehetne Önnek is egy olyan weboldala, mely naponta tereli Önhöz a potenciális ügyfeleket? Itt a megoldás ami... egyszerűen használható,

Részletesebben

Akkreditált Iskolarendszerű Felsőfokú Szakügyintéző Képzés. Tematika. Gazdálkodás modul. Marketing alapjai

Akkreditált Iskolarendszerű Felsőfokú Szakügyintéző Képzés. Tematika. Gazdálkodás modul. Marketing alapjai BGF PSZK Vállalkozás és Emberi Erőforrások Intézeti Tanszék Akkreditált Iskolarendszerű Felsőfokú Szakügyintéző Képzés Tematika Gazdálkodás modul Marketing alapjai Budapesti Gazdasági Főiskola Pénzügyi

Részletesebben

Hogyan lehetne hatékonyabb a marketingkommunikáció?

Hogyan lehetne hatékonyabb a marketingkommunikáció? A MARKETING ESZKÖZEI Hogyan lehetne hatékonyabb a marketingkommunikáció? A hatékony marketingkommunikáció kérdései nem érnek véget a B2B ügyletekkel. Hol lehet megtakarítást elérni? Hogyan érhetünk el

Részletesebben

Engedje meg, hogy megosszuk Önnel a legfrissebb információinkat a hamarosan benyújtható pályázatokkal kapcsolatban.

Engedje meg, hogy megosszuk Önnel a legfrissebb információinkat a hamarosan benyújtható pályázatokkal kapcsolatban. Tisztelt Hölgyem! Tisztelt Uram! Tisztelt Vállalkozó Ügyfelünk! Engedje meg, hogy megosszuk Önnel a legfrissebb információinkat a hamarosan benyújtható pályázatokkal kapcsolatban. MÓDOSULT A TELEPHELY

Részletesebben

A SZERVEZT SZERVEZETI IDENTITÁS. SZERVEZETI PROFIL. SZERVEZETI STRATÉGIA

A SZERVEZT SZERVEZETI IDENTITÁS. SZERVEZETI PROFIL. SZERVEZETI STRATÉGIA A SZERVEZT SZERVEZETI IDENTITÁS.. SZERVEZETI STRATÉGIA 2 Szervezet neve:... 1. ALAPOK A. Szervezet neve B. Szervezet jogi háttere C. Szervezet víziója D. Szervezet missziója és célrendszere 2. TERVEK A.

Részletesebben

52 341 05 1000 00 00 Kereskedő Kereskedő

52 341 05 1000 00 00 Kereskedő Kereskedő Az Országos Képzési Jegyzékről és az Országos Képzési Jegyzékbe történő felvétel és törlés eljárási rendjéről szóló 133/10. (IV. 22.) Korm. rendelet. Szakképesítés, szakképesítés-elágazás, rész-szakképesítés,

Részletesebben