Intézményi önértékelés

Átírás

1 RÉSZTVEVŐI SEGÉDANYAG Intézményi önértékelés Akkreditációs száma: /121/2011 Érvényes: A továbbképzés óraszáma: 30 Készítette: TINTA Tanácsadó Kft. Képzési vezető: Puskás Aurél TÁMOP / A Széchenyi István Térségi Integrált Szakképző Központ fejlesztése Szemere Bertalan Szakközépiskola, Szakiskola és Kollégium 3529 Miskolc, Ifjúság u info@szechenyitiszk.eu 1

2 A továbbképzés célja Cél, hogy a résztvevők alkalmassá váljanak arra, hogy saját intézményükben megtervezzék, koordinálják és értékeljék az önértékelési folyamatokat és feladatokat. További célok: a résztvevők intézményi szintű rendszerlátó szemléletének kialakítása illetve fejlesztése az önértékelés céljának és szükségességének elfogadtatása az intézményi önértékelés jogszabályi környezetének megismertetése a teljes körű intézményi önértékelés helyének, szerepének értelmezése a minőségirányítási program kötelező elemei között az önértékelési rendszerek különösen az EFQM és a CAF modellek bemutatása és elsajátíttatása a PDCA logika alkalmazásának tudatosítása az önértékelés módszer- és eszköztárának elsajátíttatása az önértékelésben résztvevőkre vonatkozó követelmények megismertetése a feladatok végrehajtásához szükséges képességek fejlesztése az önértékelés iránti pozitív attitűd formálása A továbbképzés végére teljesítendő tartalmi követelmények Tudja, hogy az önértékelésre miért van szükség, mi a célja. Ismerje rendszerbe foglalva és a PDCA logikát alkalmazva az intézményi önértékelés összes lehetséges területét. Ismerje az EFQM és a CAF modellek leírását, struktúráját, területeit, jellemzőit. Tudja, hogy az önértékelésben milyen szereplők hogyan vesznek részt. Ismerje az önértékeléshez szükséges módszereket és eszközöket. Legyen képes megtervezni, koordinálni egy teljes intézményi önértékelési folyamatot. Tudja értékelni a folyamat eredményeit, és visszacsatolni azokat a rendszer fejlesztésébe. A továbbképzésen elsajátítottak záró ellenőrzésének megnevezése, leírása, valamint az értékelés szempontjainak meghatározása Záró dolgozat készítése: intézményi önértékelési terv készítése saját intézményre vonatkozóan, az EFQM modell Adottságok területe és kritériumai alapján a tevékenységek meghatározásával, az alkalmazható módszerek, a szükséges erőforrások és a hozzárendelt idő megtervezésével. 2

3 Az értékelés szempontjai: a terv belső arányainak, a módszerek helyes kiválasztásának vizsgálata és a PDCA logika megjelenése. Tematikai egységek: Bevezetés, bemutatkozás A továbbképzés technikai és tartalmi ismertetése A képzők és a résztvevők bemutatkozása Résztvevői elvárások a továbbképzéssel kapcsolatban Az intézményi önértékelés célja és feladata az intézmény életében Az intézményi önértékelés a közoktatási törvényben Mérés - értékelési feladatok az intézményi minőségirányítási programban - Az intézményi önértékelés helye ezek között Az intézményi önértékelés mint a transzparencia és elszámoltathatóság egyik eszköze Az előadások vázlata, illetve a gyakorlatok leírása Az intézményi önértékelés a közoktatási törvényben Az önértékelés kötelezettségét a közoktatási törvény 40 (12) írja elő: A minőségirányítási programban rögzíteni kell a teljes körű intézményi önértékelés periódusát, módszereit és a fenntartói minőségirányítási rendszerrel való kapcsolatát. Teljes körűség: az intézmény az összes folyamatát vizsgálja Önértékelés: az intézmény belső munkatársai révén saját magát értékeli Periódus: az önértékelés hány évenként, milyen időtartamban zajlik Módszer: hogyan történik a folyamatok vizsgálata Fenntartói minőségirányítással való kapcsolat: a fenntartói intézményértékeléssel mennyire van szinkronban ütemezés és a különböző területekre való kiterjedés szempontjából Az önértékelésben a következő területek vizsgálata szükséges: az intézményi célok és működési folyamatok közeledésének mértéke, illetve eredményei az intézmény működési elvei és a megvalósításukat szolgáló elképzelések megfelelősége a vezetési, tervezési, ellenőrzési, mérési, értékelési feladatok végrehajtásának értékelése 3

4 az intézményben vezetői feladatokat ellátók, továbbá az alkalmazottak teljesítményértékelésével kapcsolatos eredmények és a velük kapcsolatos intézkedések az országos mérés és értékelés eredményei és a velük kapcsolatos intézkedések a partneri igény- és elégedettségmérések eredményei és a velük kapcsolatos intézkedések Kiscsoportos munka Az IMIP szerkezetének áttanulmányozása kiscsoportokban, az intézményi önértékelés helyének, céljának értelmezése. Majd 3-4 mondatban meghatározzák az intézményi önértékelés helyét és célját. A csoportok azonos feladatot oldanak meg. Az elkészült munkákat bemutatják, majd kiteszik a falra. A csoporttagok a legjobbnak tartott megfogalmazáshoz tetszés jelet tesznek, mindenki egyénileg. Kiscsoportos munka Az intézményi önértékelés eredményei hogyan szolgálják a nyilvánosságot és az elszámoltathatóságot? Kiscsoportos összeolvasás, megbeszélés és közös eredmény létrehozása. A tematikai egységhez tartozó, a résztvevők számára kiosztandó hallgatói segédanyag címe, megnevezése Az IMIP szerkezete a jogszabályban meghatározottak szerint a résztvevők számának megfelelően Minőségi modellek Az EFQM kiválóság modell felépítése Az EFQM kiválóság modell Adottságok oldala: vezetés stratégia emberi erőforrások közvetett partnerkapcsolatok és erőforrások folyamatok Az EFQM kiválóság modell Eredmények oldala: a közvetlen partnerek elégedettségével kapcsolatos eredmények a munkatársak elégedettségével kapcsolatos eredmények társadalmi hatással kapcsolatos eredmények 4

5 kulcsfontosságú eredmények A közös értékelési keretrendszer - CAF modell felépítése A CAF modell Adottságok oldala: vezetés munkatársak stratégia és tervezés együttműködés és erőforrások folyamatok A CAF modell Eredmények oldala: állampolgár/ügyfélközpontú eredmények a munkatársakkal kapcsolatos eredmények a társadalmi környezetre gyakorolt hatásokkal kapcsolatos eredmények az alapvető teljesítménycélokkal kapcsolatos eredmények Az előadások vázlata, illetve a gyakorlatok leírása Interaktív előadás, kérdések-válaszok EFQM Alapgondolata: a vevői és dolgozói elégedettséget, a pozitív társadalmi hatást a vezetés megalapozott üzletpolitikával és stratégiával a dolgozók, az erőforrások és a folyamatok menedzselésén keresztül éri el, ami kiváló üzleti eredményekhez vezet. A modellben szereplő 9 főbb kritérium két nagy területre tagozódik: az Adottságok és az Eredmények kritériumcsoportra, melyek azonos súlyúak, maximum pontra értékelhetőek. Az Adottságokhoz a vezetés, a stratégia, az emberi erőforrás, egyéb erőforrások és a folyamatok menedzselése kapcsolódik. Az önértékelés során a szervezet azt mutatja be, hogy az adottságok területén milyen módszereket alkalmaz, hogyan vonja be az embereket a folyamatos fejlesztésbe, hogyan figyel a vevőkre, s hogyan valósítja meg céljait, terveit a folyamatok kézbentartásával. Az Eredményekhez a vevői elégedettség és a dolgozói elégedettség eredményei, a társadalmi hatás, s a pénzügyi és nem pénzügyi eredmények tartoznak. Az eredmények kritériumrészben a szervezet megvalósult eredményei mellett a kitűzött célokat, valamint más szervezet eredményeit is célszerű több évre visszamenően bemutatni úgy, hogy eldönthető legyen, az eredményeket valóban a szisztematikus, megelőző, folyamatos fejlesztést központba helyező szemlélet okozza. Az önértékelés tartalmazza a 9 főbb és az ahhoz tartozó 32 alkritérium területén alkalmazott módszereket, tevékenységeket, tapasztalatokat és eredményeket. Az 5

6 alkritériumokhoz erősségeket és fejlesztendő területeket lehet megfogalmazni, melyek alapjait képezik a további fejlődésnek. Az önértékelés során az alábbi témaköröket fejtik ki a szervezetek: Vezetés E kritériumban bemutatható, hogy a vezetés mennyire elkötelezett a minőségirányítás terén, hogyan támogatja a folyamatos továbbfejlesztést, hogyan működik együtt a vevőkkel és más külső szervezetekkel, s hogyan ismeri el a dolgozók teljesítményét. Stratégia A stratégia keretében azt célszerű bemutatni, hogy milyen információk alapján, hogyan alakítja ki a szervezet a küldetését, értékrendjét, hosszú- és rövid távú céljait, hogyan vonja be a célok megvalósításába a dolgozókat, milyen rendszerességgel vizsgálja felül és aktualizálja a célokat, terveket. Dolgozók irányítása Ez a kritérium az emberi erőforrás menedzseléséhez kapcsolódik, s azt kell kifejteni, hogy a szervezet hogyan tervezi és fejleszti az emberi erőforrásait, hogyan egyeznek meg a vezetők a célokban a dolgozókkal, hogyan vizsgálják felül folyamatosan a teljesítményt, hogyan ösztönzik, vonják be a dolgozókat a folyamatos fejlesztésbe. Erőforrások A szervezetek e témakörben a pénzügyi erőforrások, az információk, a beszállítói kapcsolatok, az ingatlanok, berendezések, eszközök és a technológia menedzselését mutatják be. Folyamatok Ismernie kell a szervezetnek, hogy melyek a kulcsfolyamatai, hogy a folyamatait hogyan tartja kézben, hogyan fejleszti tovább, és a folyamatváltozásokat hogyan vezeti be, ellenőrzi és értékeli. A fenti 5 kritérium a szervezet adottságait reprezentálja, s bár a legtöbb pontot a folyamatok megfelelő menedzselése adja, minden tevékenység és kritérium a vezetéssel kapcsolatban van, ezért az meghatározó jelentőségű. Az adottságok kritériumokban alkalmazott módszerek és azok rendszeres felülvizsgálata, finomítása hozza magával az eredményeket. Az eredmények bemutatása nem szavakkal, leíró jelleggel történik, hanem adatok, tények, trendek, összehasonlítások segítségével. A teljes körű minőségirányítás alkalmazása azt eredményezi, hogy a szervezet napról napra, évről évre egyre eredményesebb, "kiválóbb" lesz, melyet a vevők elégedettségén keresztül mér le. Ha a vevők elégedettsége nő, akkor a tevékenység elvégzése magasabb szinten történik, ha azonban csökken, akkor az okokat elemezve javíthat a szervezet a működésén. Mindez persze csak rendszeres méréssel és elemzéssel valósítható meg. A méréshez azonosítani kell a külső és belső vevőket, s meg kell 6

7 ismerni igényeiket, véleményeiket a szervezetről, a szervezet szolgáltatásairól és végzett munkájáról. Vevői elégedettség A szervezet vevőinek véleménye, elégedettsége mutatókkal, mérőszámokkal kifejezve, több évre visszamenő tendencia bemutatásával történik. Dolgozói elégedettség A dolgozók elégedettségéről készített felmérések eredményeinek, trendjének bemutatása. E témakörbe tartoznak a betegség, a fluktuáció, távolmaradás és a balesetek adatai is. Társadalmi kihatás Fontos, hogy a szervezet a kiváló eredményeit a szervezeten kívül is továbbadja, figyeljen környezetére és működjön együtt a hatóságokkal, helyi szervezetekkel. Eredmények A szervezet eredményeit pénzügyi és nem pénzügyi területen lehet bemutatni. Példák a teljes körű minőségbiztosítás alkalmazására "Fejlődés a minőség segítségével" Dél-Afrika Dél-Afrikában a minőség fontosságának tudatosítására a középiskolák számára versenyt indítottak. A diákok fogalmazást írtak arról, hogy szerintük a minőség hogyan segíti elő a fejlődést. A diákok fogalmazásait könyv formájában a Dél-Afrikai Minőség Konferencián kiadták a résztvevőknek. A konferencián, melyen hazai és külföldi üzletemberek, szakemberek vettek részt, a legjobb dolgozatokat író diákok felolvashatták műveiket. New York Állami Egyetem Egy amerikai egyetemen a teljes körű minőségirányítás bevezetését szintén a vevők azonosításával és igényeik felmérésével kezdték. A hallgatók, akiket az egyetem képzett, a városban és környékén levő nagyvállalatoknál helyezkedtek el. Így az egyetem egyik fontos vevői csoportja a vállalatok voltak. A végzett hallgatókat alkalmazott vállalatok vezetőit megkérdezve kiderült, hogy a legnagyobb probléma az, hogy a kezdő mérnökök nem tudnak jól fogalmazni, s mivel hetente beszámolót kell írni a munkájuk előre haladásáról, ez sok időbe telik és nem megfelelő minőségben készül el. Az egyetem vezetése ezért a következő évtől kezdve féléves tantárgy keretében oktatta, gyakoroltatta, hogy hogyan kell jó beszámolót készíteni. Angol bench marking projekt ( ) Angliában 5 éves projektet indítottak az önértékelési módszer (EFQM) bevezetésére a közszolgálati szektorban. Az első évben 30 önkéntes szervezet jelentkezett, rendőrség, kórház, iskola, önkormányzat. Az önértékelési módszer megtanulását követően 7

8 elkészítették az önértékelésüket, majd értékelték a pályázatokat. Az eredmény pont között mozgott az első évben, majd ezt követően minden évben ponttal növekedtek az eredményeik. A projektben résztvevő szervezetek a legfontosabb előnyt abban látták, hogy a többi, a projektben levő szervezettől újabb módszereket tanulva tovább tudták fejleszteni saját szervezetük működését. A program 2. évében már 100 szervezet kapcsolódott be, s így a szervezetek összemérésére ("bench marking"), a legjobb tapasztalatok átadása még nagyobb mértékben érvényesülhetett. Szakértői mozaik Az Adottságokhoz tartozó kritériumok és alkritériumok megismerése és értelmezése az EFQM modell értelmezési útmutatója alapján szakértői mozaikkal. A szakértői mozaik Kagan kooperatív tanulási módszere, melynek lépései: A, B, C, D jelek kiosztása a csoportban az új ismeretet tartalmazó szöveget (EFQM modell értelmezési útmutatója) négy részre osztjuk. A csoport minden tagja más-más szövegrészt kap mindenki egyénileg elolvassa a kapott szöveget az azonos betűjelűek összeülnek, megbeszélik az elolvasottakat, és közös vázlatot írnak mindenki visszamegy a csoportjába, és megtanítja a saját feldolgozott anyagát ez után közös vázlat készül, amelyet bemutatnak a teljes csoportnak. A csoporttagok a legjobbnak tartott vázlathoz jelet tesznek, mindenki egyénileg Szakértői mozaik Az Eredményekhez tartozó kritériumok és alkritériumok megismerése és értelmezése kiscsoportokban az EFQM modell értelmezési útmutató alapján szakértői mozaikkal. A szakértői mozaik Kagan kooperatív tanulási módszere, melynek lépései: A, B, C, D jelek kiosztása a csoportban az új ismeretet tartalmazó szöveget (EFQM modell értelmezési útmutatója) négy részre osztjuk. A csoport minden tagja más-más szövegrészt kap mindenki egyénileg elolvassa a kapott szöveget az azonos betűjelűek összeülnek, megbeszélik az elolvasottakat, és közös vázlatot írnak mindenki visszamegy a csoportjába, és megtanítja a saját feldolgozott anyagát ez után közös vázlat készül, amelyet bemutatnak a teljes csoportnak. A csoporttagok a legjobbnak tartott vázlathoz jelet tesznek, mindenki egyénileg 8

9 Interaktív előadás, kérdések-válaszok CAF Meghatározás: A Közös Értékelési Keretrendszer (CAF) teljes körű minőségirányítási eszköz, amelynek létrehozását az Európai Minőségirányítási Alapítvány (EFQM) Kiválóság Modellje és a németországi Speyer Közigazgatás-tudományi Egyetemének modellje ihletett. Azon a feltevésen alapul, hogy a szervezeti teljesítmény, az állampolgárok/ügyfelek, az emberek és a társadalom vonatkozásában mutatkozó kiváló eredményeket a vezetés által működtetett stratégián és tervezésen, a munkatársakon, a partneri kapcsolatokon és az erőforrásokon, valamint a folyamatokon keresztül lehet elérni. Ez az eszköz a szervezetet egyidejűleg több, eltérő szemszögből vizsgálja, a szervezeti teljesítmény elemzését a holisztikus megközelítésből kiindulva végzi. A CAF négy alapvető célja: a TQM elveinek megismertetése a közigazgatás számára és a közigazgatási szervek fokozatos átirányítása, az önértékelés megértésén és alkalmazásán keresztül, a jelenlegi Tervezés-megvalósítás tevékenységi sorrendről a teljes mértékben önálló PDCA [Tervezés-Megvalósítás-Ellenőrzés-Beavatkozás] ciklusra a szervezeti önértékelés elősegítése a helyzetkép (diagnózis) megismerésének és a javítást célzó intézkedések meghozatalának céljából a minőségirányításban alkalmazott különböző modellek közötti híd szerepének betöltése a közigazgatás szervezetei közötti bench learning elősegítése. Az eszköz egyéni igényekhez igazítása: Mivel a CAF általános eszköz, alkalmazásának az egyéni igényekhez történő igazítása javasolható, de alapelemeit kötelező megtartani: a 9 kritériumot, a 28 alkritériumot és az értékelési rendszert. Az útmutatóban leírt önértékelés példái és folyamata rugalmasan alkalmazható, de ajánlatos figyelembe venni az útmutató kulcsfontosságú elemeit. Adottságok Az 1-5. kritérium a szervezetek adottságaival foglalkozik. Ezek határozzák meg azt, hogy a szervezet mit tesz és hogyan viszonyul a feladataihoz a kívánt eredmények elérése érdekében. Az adottságokkal kapcsolatos intézkedések értékelését az adottságok értékelési táblára kell alapozni. 1. kritérium: Vezetés Mit tesz a vezetés annak érdekében, hogy iránymutatást adjon a szervezet számára, kialakítsa a szervezet jövőképét, küldetését és értékrendjét. 9

10 Mit tesz a vezetés annak érdekében, hogy kialakítson és továbbfejlesszen a szervezet, a teljesítmény és a változás menedzselésére szolgáló rendszert. Mit tesz a vezetés annak érdekében, hogy példát mutasson és ösztönözze, támogassa a személyi állományt. Mit tesz a vezetés annak érdekében, hogy a politikai döntéshozókkal és más érdekeltekkel fennálló kapcsolatokat az osztott hatásköröknek megfelelően kezelje. 2. kritérium: Stratégia és tervezés Mit tesz a szervezet annak érdekében, hogy gyűjtse az érdekeltek jelenlegi és jövőbeni igényeire vonatkozó információkat. Mit tesz a szervezet annak érdekében, hogy felülvizsgálja és fejlessze stratégiáját és tervezését figyelembe véve az érdekeltek igényeit és a rendelkezésre álló erőforrásokat. Mit tesz a szervezet annak érdekében, hogy megvalósuljon a stratégia és a tervezés az egész szervezetben. A korszerűsítés és innováció tervezése, végrehajtása és felülvizsgálata. 3. kritérium: Munkatársak Mit tesz a szervezet annak érdekében, hogy stratégiájával összhangban átlátható módon tervezze, működtesse, fejlessze emberi erőforrás politikáját. Mit tesz a szervezet annak érdekében, hogy felmérje, fejlessze a munkatársak szaktudását és biztosítsa, hogy az a leghatékonyabban szolgálja az egyéni, csoport, szervezeti célok megvalósítását. Mit tesz a szervezet annak érdekében, hogy bevonja a munkatársakat a folyamatokba a párbeszéd erősítésével, és egyes hatáskörök átruházásának segítségével. 4. kritérium: Együttműködés és erőforrások Milyen intézkedések biztosítják, hogy a szervezet felhasználja és fejlessze a kulcsfontosságú kapcsolatait. Milyen intézkedések biztosítják, hogy az állampolgárokkal/ügyfelekkel fenntartott együttműködés megvalósuljon és fejlődjön. Milyen intézkedések biztosítják, hogy a pénzügyeket megfelelően kezeljék, irányítsák. Milyen intézkedések biztosítják, hogy teljes körűen hasznosuljon a szervezetben rendelkezésre álló információ és tudás. Milyen intézkedések biztosítják, hogy a szervezet hatékonyan kezelje technológiáját. Milyen intézkedések biztosítják, hogy a vagyontárgyakat megfelelően kezeljék. 10

11 5. kritérium: Folyamatok Milyen intézkedésekkel biztosítják, hogy a szervezet a belső folyamatait meghatározza, tervezze, működtesse és fejlessze. Milyen intézkedések biztosítják, hogy a szervezet az állampolgár/ügyfél központú szolgáltatásokat, termékeket fejlessze. Milyen intézkedések biztosítják, hogy a szervezet megújítsa folyamatait az állampolgárok/ügyfelek bevonásával. Eredmények 6. kritérium: Állampolgár/ügyfél-központú eredmények Milyen eredményeket ér el a szervezet az állampolgárok/ügyfelek megelégedettsége tekintetében. Milyen eredményeket ér el a szervezet az állampolgár/ügyfél-központú eredmények mérőszámai tekintetében. 7. kritérium: A munkatársakkal kapcsolatos eredmények Milyen eredményeket ér el a szervezet a munkatársak elégedettsége és motivációja tekintetében. Milyen eredményeket ér el a szervezet a munkatársakra vonatkozó mérőszámok tekintetében. 8. kritérium: Társadalmi környezetre gyakorolt hatássokkal kapcsolatos eredmények Milyen eredményeket ér el a szervezet az érdekeltek által észlelt társadalomra gyakorolt hatások eredményei alapján. Milyen eredményeket ér el a szervezet az általa megállapított társadalmi teljesítménymutatók alapján. 9. kritérium: Az alapvető teljesítménycélokkal kapcsolatos eredmények Milyen külső eredményeket ér el a szervezet kitűzött céljai megvalósításában (a célokhoz viszonyított eredmények, hatások). Milyen belső eredményeket ér el a szervezet kitűzött céljai megvalósításában. Fordított szakértői mozaik Az Adottságokhoz tartozó kritériumok és alkritériumok megismerése és értelmezése a CAF modell értelmezési útmutatója alapján. A fordított szakértői mozaik Kagan kooperatív tanulási módszere, melynek lépései: A, B, C, D jelek kiosztása a résztvevőknek csoportjukon belül. Minden csoport más-más témát dolgoz fel, és plakátot készít belőle. Összeülnek az azonos betűjelűek, és asztalról asztalra vándorolnak. Mindig az magyaráz a többieknek, aki az adott plakát készítésében részt vett. 11

12 Fordított szakértői mozaik Az Eredményekhez tartozó kritériumok és alkritériumok megismerése és értelmezése a CAF modell értelmezési útmutatója alapján. A fordított szakértői mozaik Kagan kooperatív tanulási módszere, melynek lépései: A, B, C, D jelek kiosztása a résztvevőknek csoportjukon belül. Minden csoport más-más témát dolgoz fel, és plakátot készít belőle. Összeülnek az azonos betűjelűek, és asztalról asztalra vándorolnak. Mindig az magyaráz a többieknek, aki az adott plakát készítésében részt vett. A tematikai egységhez tartozó, a résztvevők számára kiosztandó hallgatói segédanyag címe, megnevezése Az EFQM és a CAF modellek értelmezési útmutatója kinyomtatva a résztvevők számának megfelelően A tematikai egységhez tartozó kötelező és ajánlott szakirodalom könyvészeti adatai Farkas Katalin: A CAF modell gyakorlati alkalmazásának néhány tapasztalata 2003 Budapest, Magyar Minőség Bernáth Lajos: Gyakorlati útmutató a szervezeti kiválósághoz 2007, Budapest Szövetség a Kiválóságért Az intézményi önértékelés módszerei Feleletválasztós kérdőív készítésének módszertana A kritériumok és alkritériumok intézményi jellemzőire vonatkozó kérdések és a kérdésekre adható válaszok köre Az eredmények összesítése és értékelése Az előadások vázlata, illetve a gyakorlatok leírása A kérdőív-tervezés lépései: a keresett információ: a mérés célja, a mérés alanyai a kérdezési módszer: önkitöltés vagy kérdező általi (mindenképpen anonim) a kérdőív szerkezete: megszólítás, a célok megismertetése, az önkéntesség és anonimitás biztosítása, technikai információk a kitöltésről, a visszaküldés módjáról és a mérés eredményei megismerésének lehetőségeiről, a kitöltő személyére vonatkozó adatok, köszönet a kérdések: nyitott vagy zárt, a skálaértékek meghatározása, a nem tudok válaszolni megengedése 12

13 a kérdések sorrendje: bevezető, releváns, levezető a kérdőív kinézete: rövid, áttekinthető, esztétikus a kérdőív nyelve: a célcsoporthoz igazodó, tömören megfogalmazott, szakzsargontól mentes a tesztelés: kismintán (kb: 15 fő) az azonos értelmezés érdekében Az írásbeli kérdőívek szerkesztésének szabályai: a kérdések legyenek egyértelműek, nyelvezetük legyen érthető mindenki számára ne sugalljanak semmiféle választ ne állítsák megoldhatatlan feladatok elé a kitöltőket legyenek inkább a zártak, így az információk egyszerűbben csoportosíthatók és feldolgozhatók Kiscsoportos munka Egy adott kritériumra és annak alkritériumaira vonatkozó feleletválasztós kérdőív készítése. A kérdőív bemutatása a teljes csoportnak. Interaktív előadás, kérdések-válaszok Az eredmények összesítésének és értékelésének lépései: adatok, válaszok bevitele adattáblák létrehozása adatelemzés az értékelés eredményei a következtetések levonása célok kitűzése intézkedések megtervezése Az intézményi önértékelésben résztvevőkre vonatkozó elvárások Ismeret, tudás Készségek, attitűd Az előadások vázlata, illetve a gyakorlatok leírása Kiscsoportos munka Az elvárt ismeretek összegyűjtése. Összegzés a teljes csoportban 13

14 Kiscsoportos munka A szükséges készségek összegyűjtése és az elvárt attitűdök meghatározása. Összegzés a teljes csoportban A PDCA logika alkalmazása az intézményi önértékelésben A PDCA logika: tervezz, cselekedj, ellenőrizz, avatkozz be, ha szükséges Az intézményi önértékelés eredményeinek visszacsatolása a rendszer fejlesztésébe Az előadások vázlata, illetve a gyakorlatok leírása Interaktív előadás, kérdések-válaszok PDCA A PDCA egy önmagába záródó hurok, a folyamatos fejlesztés alapmodellje. Lényege, hogy a tevékenységeket újra és újra meg kell ismételni a fejlődés érdekében. Plan Do Check Act lépései Plan - Tervezés: Felismerni a lehetőséget és megtervezni a változtatásokat. Do - Végrehajtás: Változtatások bevezetése, végrehajtása. Check - Ellenőrzés: A bevezetett változtatások elemzése, ellenőrzése, majd a következtetések levonása. Act - Beavatkozás: Ha a bevezetett változtatások nem működnek, újabb tervezési fázisra és újabb körfolyamatra van szükség. Ha a változtatások sikeresek voltak, akkor a következő ciklus elején már alkalmazni és használni kell ezeket. PDCA példa: Plan - Tervezés: Probléma azonosítása: A vásárolt cipők sarkainak túl gyorsan történő kopása, esetleges letörése, gyakori vevői elégedetlenség. Adatgyűjtés: Visszahozott cipők adatai, reklamációk áttekintése, adatgyűjtés az elégedetlen vásárlóktól a cipők viselése során felmerülő problémákról. Ok-okozati összefüggés elemzése: Mitől kopnak a cipők sarkai? Cipősarkak letörésének elemzése, Ishikawa diagram segítségével. 14

15 Do - Végrehajtás: A változtatások bevezetése: Több megoldási lehetőség kidolgozása a cipősarok letörésének javítására. Ezek közül egy megoldás kiválasztása, majd bevezetése: pl: más paraméterekkel rendelkező ragasztó alkalmazása. Check - Ellenőrzés: A változtatások elemzése, kiértékelése: Cipők vizsgálata. Érkezett-e azóta reklamáció erre a hibára? Elégedettek-e a vevők? Act - Beavatkozás: Visszacsatolás a folyamatba: Az új technológia elfogadtatása, végleges alkalmazása. Új fejlesztések, technológiák kialakítása esetén történő felhasználása. Kiscsoportos munka Intézkedési terv készítése egy-egy fejlesztendő területre 1. az intézményi minőségirányítási program fenntartói minőségirányítási programmal való összehangolása, 2. a panaszkezelési eljárás folyamatának megtervezése - feladat, módszer, erőforrás, időtartam, felelős megjelölésével, majd a kiscsoportok prezentációja. Az intézményi önértékelés a saját minőségirányítási programban Az intézményi önértékelés leírása a saját minőségirányítási programban Az EFQM minőségi modell adaptációs lehetőségei a saját intézményi minőségirányítási programban és ennek algoritmusa Az előadások vázlata, illetve a gyakorlatok leírása Kiscsoportos munka Az IMIP önértékelésre vonatkozó fejezetének feldolgozása 1. csoport: Milyen területekre terjed ki az önértékelés? 2. csoport: Milyen önértékelési módszereket tartalmaz az IMIP? 3. csoport: Hogyan kapcsolódik az önértékelés a fenntartói minőségirányítási programhoz? Kiscsoportos munka Az adaptációs lehetőségek feltárása és az adaptáció megtervezése. Zárás 15