Tartalom. Az elnök levele 5 Bevezetés a fenntarthatósági jelentésről 7 A tigáz csoport 8 Az eni 9

Átírás

1 Fenntarthatósági jelentés 2014

2 Tartalom Az elnök levele 5 Bevezetés a fenntarthatósági jelentésről 7 A tigáz csoport 8 Az eni 9 A fenntarthatóság irányítási rendszere 12 Felelős vállalatirányítás: igazgatóság, felügyelőbizottság 13 A részvényesek 15 Belső audit rendszer 16 Az érdekelt felek szerepe és az etikai normák 17 A kapcsolatok értéke 18 Fenntarthatósági stratégia és koordináció 18 Érdekelt feleink 19 Kapcsolatok kezelése 19 Szakmai kapcsolatok 20 Kapcsolat a területekkel 22 Integritás és transzparencia 22 Beszerzés, szállítók 22 Társadalmi szerepvállalás 25 Kapcsolat oktatási intézményekkel 27 Ügyfélkapcsolatok 28 Ügyfelek tájékoztatása marketingkommunikáció 29 Fenntarthatóság az ügyfélkapcsolatokban 32 Az energiahatékonyság és a felelős magatartás elterjedésének támogatása 32 Fogyasztóvédelmi kapcsolatok 32 Részvétel felmérésekben 32 Ügyfélkapcsolati csatornák 33 Emberek 38 Biztonság 38 Egészség 40 Munkaerő-gazdálkodás 40 Szakszervezet 42 Egyenlő esélyek 43 Képzés 44 Munkatársak bevonása 45 Környezet 46 Környezetirányítási rendszer 46 Energiahatékonyság 46 Légköri kibocsátások 47 Vízgazdálkodás 47 Hulladékkezelés 47

3 az elnök levele Kedves Olvasó! A tigáz csoport számára fenntarthatóan élni azt jelenti, hogy teremtsünk értéket az érintett felek számára, az erőforrásokat oly módon használjuk fel, ami érintett feleink és a jövő nemzedékek számára biztosítja az erőforrások rendelkezésre állását, az egyén, a környezet és a közösségek érdekeinek tiszteletben tartása mellett. Vállalatunk elmúlt két évét ez a gondolkodásmód és értékrend határozta meg. A es időszak a fenntarthatóság szempontjából, a szó legszorosabb és tágabb értelmében véve is, igen komoly kihívások elé állította a vállalatot. A magyar energetikai iparág 2010 után igen szigorú szabályváltozásokkal nézett szembe, amely részeként ben a tarifacsökkentés, valamint a valós költségek elismerése, vagy el nem ismerése olyan szintre jutott, ami gyakorlatilag ellehetetlenítette, de igen erősen veszélyeztette a pénzügyi fenntarthatóságot. Fabrizio Dassogno A tigáz csoport fenntarthatósági irányelvei középpontjában a munkavállalók biztonságos és egészséges munkavégzésének biztosítása, a maximális szolgáltatásbiztonság garantálása, valamint a környezet védelme áll, összhangban a tigáz csoport tulajdonosa, az eni a világ egyik vezető integrált energetikai vállalata által meghatározott irányelvekkel. A tigáz csoport vállalati kultúrájában az egyik legfontosabb érték az ember ; az ügyfél éppen úgy, mint a szolgáltatási területen élő közösségek. Ezek az értékek, és e célok megvalósítása még egy ilyen szabályozási környezetben sem szorult háttérbe, és a vállalat szép eredményeket ért el a fenntarthatóság terén. A tigáz csoport oktatóbázisa 2013-ban kezdte meg működését Miskolcon. Az oktatóbázis célja az üzembiztonság és az emberek biztonságának fokozása. Az itt szerzett tapasztalatok támogatják a vállalat belső fejlődését, a képzésekben résztvevő szakemberek tapasztalatát növelik, fokozzák a munkabiztonságot és a fogyasztók biztonságát is. Az oktatóbázis több száz szakember képzéséhez járult hozzá és a katasztrófavédelemmel együttműködve 350 tűzoltás-vezető képzése is megvalósult. A gázszolgáltatás igen összetett iparág, amely megköveteli a legjobb technológia és a magas szaktudás jelenlétét, ezért a szakemberek ilyen színvonalú és mennyiségű képzése jelentős eredmény a vállalat és a fogyasztók biztonsága szempontjából egyaránt. A tigáz csoport 2013-tól minden évben megszervezi a HSE Napok (Health egészség, Safety biztonság, Environment környezet) rendezvényt, amelynek témája többek között a közlekedésbiztonság, a katasztrófavédelmi információk, az egészségmegőrzés, stresszkezelés, mozgás, az elsősegélynyújtás fontossága, a balesetek és kvázi balesetek elemzése, a védőeszközök használata, a természetvédelem és az energiatakarékosság. Az elmúlt két évben e rendezvényeken dolgozóink több mint 85%-a jutott értékes tapasztalatokhoz, tudáshoz. E két programnak és egyéb kezdeményezéseinknek köszönhetően 2014-ben eljutott a vállalat oda, hogy éves szinten egy esetre redukálódott a munkabalesetek száma. A társadalom egyre jobban mobilizálódik, és nő az igény, hogy a szolgáltatások biztonságosan és folyamatosan gyakorlatilag bármikor és bárhonnan nehézség nélkül igénybe vehetők legyenek. Ezt az igényt kiszolgálva a hálózatfejlesztés és hálózat-üzemeltetés tekintetében a vállalat ebben az időszakban köszönhetően az oktatóbázisnak is átvette és gyakorlatban alkal- Az elnök levele 5

4 a fenntarthatósági jelentésről mazta a legmodernebb és legfrissebb technológiákat. Az innováció az ügyfélkiszolgálás terén sem maradt el. A tigáz csoport okos készülékekre készült alkalmazását 2013-ban vezettük be; az alkalmazás segítségével mobil eszközökről kényelmesen elérhetők a leggyakrabban használt ügyfélszolgálati funkciók. A tigáz csoport egyik legjelentősebb környezetre gyakorolt hatása a szivárgásból eredő metán kibocsátás. Télen a vezetékhálózatban növelni kell a nyomást, hogy a gáz eljusson a háztartásokba, ugyanakkor a nagy nyomás szivárgást eredményezhet. A vállalat működési területén 2014-re már teljesen elfogadottá vált az úgynevezett téli/nyári átállás alkalmazása (pl. nyáron csökkenteni kell a vezetékhálózatban a nyomást), és folyamatosan bővül azon települések száma, ahol lehetővé válik a gáz nyomásának ilyen adaptív szabályozása. A szivárgások csökkentésének elérése érdekében jelentősen bővült és modernizálódott a tigáz csoport műszerállománya. E tevékenységek eredményeként az elmúlt években nagymértékben javultak a kibocsátási mutatóink. Folytatódott a hulladékkezelés érdekében korábban megkezdett munka, amely eredményeként tovább csökkent a keletkező hulladék mennyisége és javult az újrahasznosítás mértéke is. A tigáz csoport ben, hasonlóan a korábbi évekhez, a Hajdú-Bihar Megyei Kereskedelmi és Iparkamara értékelése alapján továbbra is a régió legnagyobb nettó árbevételű vállalata. Ez a teljesítmény jól mutatja, milyen meghatározó szerepet tölt be a vállalat a régió gazdaságában, üzleti lehetőséget biztosítva számos vállalkozás részére, és ezen keresztül munkahelyet teremtve, vagy megőrizve, megélhetést nyújt a helyi közösség sok családja részére. A es időszak elismerésekben és eredményekben is gazdag volt a tigáz csoport számára. A Transparency International 2013-ban felmérést végzett a TOP50 magyar nagyvállalat körében a korrupcióellenesség és az üzleti etikai szabályzatok átláthatósága tekintetében. A tigáz csoport a legjobbak között teljesített, és a gázszolgáltatók közül a legátláthatóbb szereplőnek bizonyult. A Magyar Női Karrierfejlesztési Szövetég által meghirdetett Legjobb Női Munkahely pályázaton a tigáz zrt. a 250 fő feletti alkalmazotti kategóriában III. helyezést ért el. A European Business Awards-on, amely az egyik legrangosabb európai üzleti díj, a Vállalati fenntarthatósági és társadalmi felelősségvállalási kategóriában a tigáz csoport Összeköt az energia társadalmi felelősségvállalási programja, elnyerve a Ruban d Honneur díjat, bekerült Európa 10 legjobb vállalata közé. A tigáz csoport 2011 óta minden évben közzéteszi a vállalat tevékenységét bemutató fenntarthatósági jelentést. A jelentés célja, hogy irányelvek és mutatószámok segítségével tegye átláthatóvá a társaság működését és bemutassa, hogyan felel meg a vállalat tevékenysége az olyan nemzetközi alapelveknek, mint az emberi jogok, az esélyegyenlőség, a megfelelő munkakörülmények, a környezettudatosság és a korrupcióellenesség. A jelentés összeállításakor a hangsúlyt a teljességre, a pontosságra, az átláthatóságra, az időszerűségre és a fenntarthatósági összefüggések bemutatásra helyeztük. A fenntarthatósági jelentés tartalmaz adatokat a tigáz csoport gazdasági teljesítményét illetően, de e tekintetben a legfontosabb adatokat a Konszolidált Jelentések és Mérleg kiadvány tartalmazza. A vállalat a fenntarthatósági jelentést és az éves jelentést is közzéteszi a vállalat weboldalán ( A fenntarthatósági jelentés a és évi tevékenységet összevontan mutatja be, esetenként kitekintéssel a jövőbeni feladatokra. A fenntarthatósági jelentésben közzétett adatok, információk forrása: az Éves jelentés, a tigáz csoport-nál működő minősített Integrált Irányítási Rendszer (IIR), a tigáz csoport tagvállalatainak és szervezeti egységeinek információszolgáltatása. A fenntarthatósági jelentés teljes terjedelmében főként részvényeseink, befektetőink, köztük is elsősorban felelős befektetőink és a fenntarthatósági elemzők információigénye alapján készült azonban igyekszünk minden érdekelt és érintett fél bevonására és tájékozódásának segítésére. A tigáz csoport folytatni kívánja az együttgondolkodást és az együttműködést érdekelt feleivel, ezért arra kérjünk mindenkit, hogy észrevételeit, javaslatait, ötleteit bizalommal ossza meg velünk és küldje el a kommunikacio@tigaz.hu címre. Külkapcsolatok és Általános Szolgáltatások Igazgató Lorenzo Maina Lorenzo Maina A közeljövőre vonatkozóan fő célkitűzésünk, hogy a fenntarthatóság a tigáz csoport identitásának részévé váljon. Ehhez a szakmai színvonal fenntartása mellett elengedhetetlen, hogy tevékenységünk még átláthatóbbá váljon, a fenntarthatóság pedig egyfajta ügyfélélménnyé váljon. Úgy gondoljuk, erre megvan a lehetőségünk, a társadalom egyre nyitottabb e témára, és ügyfeleink bizalmát is élvezzük mindez segíteni fog minket abban, hogy céljainkat elérjük. Elnök Fabrizio Dassogno A fenntarthatósági jelentésről 7

5 A tigáz csoport összefoglaló működési adatai Földgáz értékesítés (Mm 3 ) Földgáz forgalmazás (Mm 3 ) EBIT (MFt) Adózott eredmény (MFt) Bruttó beruházás (MFt) Fogyasztói létszám (db) Egyetemes Szolgáltató Lakossági Nem lakossági Kereskedelem Ellátott települések száma (db) Vezetékhossz (km) Alkalmazotti létszám központi épület, Hajdúszoboszló A tigáz csoport A tigáz csoport ( Magyarország legnagyobb vezetékes földgázszolgáltatója az ügyfélszám és az értékesített földgázmennyiség alapján, amely a földgázszolgáltatás tekintetében értékesítési, kereskedelmi és elosztói tevékenységet végez kizárólag Magyarország közigazgatási területén. A vállalati tigáz márka alatt jelennek meg a tigáz csoport munkáltatói és HR, gazdasági és befektetői kapcsolati, jogi és társasági ügyek, fenntarthatósági és társadalmi felelősségvállalási, üzletfejlesztési és innovációs, valamint műszaki és hálózatfejlesztési tevékenységei is. A tigáz csoport irányítási struktúrája elősegíti, hogy az ügyféligények változására, a piaci kihívásokra és a változó szabályozási környezetre rugalmasan és időben képes legyen reagálni folyamatosan biztosítva az ügyfelek részére a korszerű, magas szintű és hatékony kiszolgálást és garantálja az ellátásbiztonságot. A tigáz csoport ( tarsasagunk/tigaz-csoport) Budapesten és Magyarország 11 megyéjében (Bács-Kiskun, Borsod-Abaúj-Zemplén, Csongrád, Fejér, Hajdú-Bihar, Heves, Jász-Nagykun-Szolnok, Komárom-Esztergom, Nógrád, Pest és Szabolcs-Szatmár-Bereg), az ország területének 1/3-án végez egyetemes földgázszolgáltatást ( egyetemes-szolgaltatas), és az ország egész területén képes kereskedelmi fogyasztók részére földgáz szolgáltatására. A tigáz 2007 júliusában átszervezte földgázelosztási és kereskedelmi tevékenységét. Az elosztáshoz kapcsolódó műszaki feladatokat a tigáz zrt. 100%-os tulajdonában álló tigáz-dso földgázelosztó kft. ( tarsasagunk/tigaz-csoport/tigaz-dso) végzi, míg az egyetemes szolgáltatói, valamint a szabadpiaci földgáz kereskedelmi tevékenységet a tigáz zrt. látja el. Az eni Az eni ( a világ egyik legfontosabb integrált energia-ipari vállalata. Eltökélt célja a növekedés a kőolaj- és földgázkutatás, kitermelés, szállítás és értékesítés terén. A euro alaptőkéjű eni a világ egyik legjelentősebb energiaipari vállalata. A tigáz csoport elnöke vezetése alatt igazgatók irányítják a vállalatot (gazdasági, pénzügyi és kontrolling; ügyfélkapcsolatok; humánpolitika, szervezés és informatika; árügyek; külkapcsolatok és általános szolgáltatások; kereskedelem; jogi és társasági ügyek; beszerzés és kockázatkezelés; hálózatfejlesztés és hálózatüzemeltetés) a korlátolt felelősségű társaságok élén pedig ügyvezető igazgató áll. A tigáz csoport küldetése, hogy a munkabiztonság minden körülmények közötti szem előtt tartása mellett gondoskodjon az ellátásbiztonságról, biztosítsa az ügyfelek számára a magas szintű kiszolgálást a környezetvédelem, a fenntarthatóság és a társadalmi felelősségvállalás érvényesítése mellett. A tigáz zrt. 100%-os tulajdonában álló tigáz gepa kft. ( tigaz-csoport/tigaz-gepa) membrános gázmérők felújításával, egyedi gázmérő- és nyomásszabályozó vizsgálatokkal, szabálytalan vételezési módszerek felderítésével gázelosztó hálózaton alkalmazásra kerülő mérőeszközök kalibrálásával és felújításával foglalkozik, emellett a tigáz zrt. ügyfeleinek tulajdonában lévő nyomásszabályozó állomások karbantartási tevékenységét is végzi, mely feladatok ellátásához alvállalkozókat vesz igénybe. Továbbá a tigáz gepa kft. látja el a csoport logisztikai tevékenységét valamint szintén alvállalkozó bevonásával a csoport levelezésének digitalizálását és elektronikus formátumban történő kezelését. Fő tevékenysége: olaj- és gázkutatás, -kitermelés, -szállítás és -értékesítés. Tevékenységét minden működési területen magas szintű kompetencia jellemzi, meghatározó szerepet tölt be a nemzetközi piacon. A milánói és new yorki tőzsdén jegyzett eni mintegy 85 országban van jelen, közel munkatárssal. Fő célja, hogy folyamatos fejlesztésekkel hozzáadott értéket hozzon létre részvényesei számára, minőségi termékeket és szolgáltatásokat nyújtson ügyfeleinek megfelelő árképzés mellett, kiemelt figyelmet fordítva a dolgozói igényekre. A fenntartható fejlődés iránti elkötelezettségét jelzi a tevékenységei környezetére gyakorolt hatásainak gondos mérlegelése, valamint új és hatékonyabb technológiák kifejlesztése és alkalmazása. tengeri kitermelés 8 Fenntarthatósági jelentés 2014 A tigáz csoport 9

6 Küldetés A tigáz megbízható, ügyfélközpontú és innovatív gázszolgáltatóként magas színvonalú, személyre szabott szolgáltatásokat nyújt a lakossági felhasználók, a kis- és középvállalkozások és a cégek számára. A nagy hagyományokkal rendelkező tigáz ügyfélkörét tekintve a legjelentősebb gázszolgáltató Magyarországon, tevékenységével jelentős hatást gyakorol működési területének gazdaságára és foglalkoztatottságára, lehetőségeket teremtve az emberek, a közösségek és a helyi vállalkozások számára. A tigáz munkatársainak elkötelezettsége, szaktudása, a korszerű technológiai megoldásokkal és beruházásokkal együtt az eredményesség és a hosszú távon fenntartható működés alapjául szolgálnak. HR-stratégia A fenntarthatósági stratégia egyik kulcskihívása a humánerőforrás-menedzsment, ezért a tigáz csoport HR-stratégiájának fontos szerep jut a fenntarthatósági célok elérésében. A tigáz csoport HR-stratégiája a vállalat szemszögéből Hatékony vállalat a személyi jellegű költségek árbevétellel arányos folyamatos optimalizálása Versenyképes vállalat versenyelőny a humán tőkével: képzés-fejlesztés, karriermenedzsment területeken, Energizált vállalat sokszínű, egészséges, sikereket megélő közösség Vállalati stratégia Összpontosított stratégiai erőfeszítéseinknek köszönhetően 2013-ban és 2014-ben a tigáz csoport megőrizte piaci vezető szerepét és továbbra is Magyarország legnagyobb ügyfélkörrel rendelkező vezetékes földgázszolgáltatója maradt. A tarifákat és elismert költségeket érintő rendkívüli szabályozás, a bizonytalan makrogazdasági és piaci helyzet, és az ágazatot terhelő különadók következtében jelentős mértékben megnövekedő veszteségeket sikerült az ellátásbiztonság fenntartása mellett csökkenteni. A vállalat működését folyamatosan racionalizáltuk és hatékonyságát javítottuk. A külső környezet változásai fokozottan arra kényszerítik a társaságot, hogy üzletmenetünkben és ügyfélkiszolgálásunkban új szemléletmódot alkalmazzunk. időszakos lakossági mérőcsere Folytatjuk a működési költségek csökkentését és a működési folyamatok hatékonyabbá tételét, kiemelt figyelmet adva annak, hogy a működés során az egészség, a biztonság és a környezettudatosság terén kimagasló eredményeket érjünk el. Nagy hangsúlyt helyezünk az ellátásbiztonság fenntartására és folyamatos biztosítására. Stratégiánk lehetővé teszi a hatékonyság javítását, olyan új megoldások alkalmazását, amelyek jelentős mértékben támogatják a fenntartható működést. Középtávú célunk, hogy megragadva a növekedési lehetőségeket agilisabb szervezetté válva termék és szolgáltatás kínálatunkat a fogyasztói igényekhez igazítsuk és fokozzuk folyamataink automatizálást. A tigáz csoport HR-stratégiája a munkatársak szemszögéből A munkatársak fejlesztése, folyamatos szakmai képzése és ezek megvalósításához szükséges HR-eszközök biztosítása. Munkáltatói márkaépítés: Élhető és szerethető munkahelyet teremtünk, amellyel elégedettek munkatársaink. Esélyegyenlőség: Az egyes pozíciók betöltéséhez objektív kiválasztás rendszert alkalmazunk, elsődlegesen szem előtt tartva a jelöltek szakmai felkészültségét és alkalmasságát az adott feladat elvégzésére. A tigáz zrt. elnyerte a Legjobb Női Munkahely 2013 III. helyezését a 250 fő feletti munkáltatói kategóriában. Kiválasztás: A belső utánpótlás egészséges szintjének fenntartásával és az atipikus foglalkoztatás lehetőségeinek kiaknázásával sokszínű munkahelyet teremtünk. A tigáz csoport-nál és a munkavállalók megközelítőleg 2013-ban 2,5 % míg ben 2,8 %-a dolgozott atipikus formában. Megállapodások: Átlátható, rugalmas és megbízható kereteket teremtünk. A munkavállalói érdekképviseletekkel kiegyensúlyozott kapcsolatot tartunk fenn, és a munkavállalói szerződések egységesítésére törekszünk. Javadalmazás: Átlátható, és egységes munkaköri modellt vezettünk be, ami a munkahelyek valódi értékét tükrözi. Folyamatosan karbantartjuk bérkategória-rendszerünket. Képzés-fejlesztés, szervezetfejlesztés: Munkatársainkat képzéséhez magas szintű erőforrásokat biztosítunk. A tréningek jelentős részét belső erőforrásból biztosítjuk. Kialakítottuk belső tréneri rendszerünket, amely minősége és eredményessége révén más vállalatok számára is nyújt képzést 2014-től. Munka, magánélet: Energizált és kiegyensúlyozott munkatársaink fontos szerepet töltenek be a vállalat sikerességében. Stressz menedzsment rendszert működtetünk a vállalatnál az érintett munkakörökben dolgozók részére. Humán erőforrás kezelés: A szükséges szervezeti átalakításokkal járó állomány racionalizálás során törekszünk arra, hogy ez a lehető legkisebb negatív hatást gyakorolja munkavállalóinkra, a folyamatokat jogszerű és tisztességes módon kezeli a vállalat. Tudatosítjuk munkatársainkban, hogy a piacképesség megtartása mindenkinek saját felelőssége, és ehhez tanácsadást végzünk számukra. 10 Fenntarthatósági jelentés 2014 A tigáz csoport 11

7 a fenntarthatóság irányítási rendszere A tigáz csoport tevékenységének központjában a fogyasztók állnak, az Ő igényeiknek és befektetőink elvárásainak való maradéktalan megfelelés. A vállalat hatékony, gazdaságos és magas színvonalú gázelosztói és gázszolgáltatói tevékenységére épülő üzleti sikereivel, minőségi szolgáltatások nyújtásával kívánja elnyerni fogyasztóinak, befektetőinek, tulajdonosainak és környezete elismerését. A korszerű technikai eszközök alkalmazásával egyre biztonságosabb rendszereken keresztül teszi lehetővé ügyfelei számára a gázszolgáltatás elérését. A tigáz csoport kiemelt céljának tekinti tevékenységi területén a fenntartható fejlődést, beleértve az energiahatékonyság és megtakarítás kérdését is, valamint a munkavállalók, a lakosság, a vele szerződésben állók, a fogyasztók egészségének és biztonságának védelmét, illetve a környezet megóvását. A fejlődés legfőbb zálogát a jól képzett és elhivatott szakemberek jelentik, akikre a tigáz csoport alapvető értékként tekint. A vállalat célja az értékteremtés: Az Integrált Irányítási Rendszer keretében a vállalat mérhető célokat és programokat határoz meg, leköveti a célok teljesülését. Az Integrált Irányítási Rendszer működésének, eredményességének folyamatos fejlesztése érdekében fogyasztóink, munkatársaink elégedettségét, a vállalat működésének hatékonyságát rendszeresen mérjük és elemezzük. Biztosítjuk a szolgáltatások biztonságát, szakszerűségét és folyamatosságát, a környezet védelmét, mely a fogyasztói elégedettség egyik záloga. Olyan integrált, egységes mérőés beszámolórendszert működtünk, amely elősegíti a tényeken alapuló döntéshozatalt, fenntartja és fejleszti az érdekelt felek igényeinek kielégítését szolgáló minőségirányítási, környezetirányítási, munkahelyi egészségvédelmi és biztonsági irányítási rendszer folyamatokat és a közreműködő szervezetek összhangját. Az Integrált Irányítási Rendszer folyamataiba alapvető elemként épül be a jogszabályi és egyéb követelményeknek való megfelelőség. SZOLGÁLTATÁSUNK ÉRTÉK, EZ AZ ÉRTÉK A JÖVŐNK! A szállítóikkal a gazdaságosság és hatékonyság céljait fenntartó verseny mellett kölcsönösen előnyös szállítói kapcsolatok kialakítására és fenntartására törekszünk. A munkahelyi egészség-, biztonság- és környezetvédelem, a környezetszennyezés, a sérülések, egészségkárosodások megelőzése érdekében alkalmazzuk a legjobb iparági gyakorlat szerinti elveket, szabványokat és megoldásokat. Hatékonyságukat a munkavállalók ergonómiai igényeit kielégítő, biztonságos munkakörnyezet és infrastruktúra kialakításával és biztosításával növeljük, és erősítjük társadalmi szerepvállalásunkat. A tigáz csoport minden munkatársa vállalja, hogy a jelen politika megvalósítása érdekében dolgozik. Felelős vállalatirányítás: igazgatóság, felügyelőbizottság Egy megfelelően irányított vállalatnak olyan hosszú távú jövőképpel kell rendelkeznie, mely integrálja a társaság társadalom és környezet iránti felelősségét a kockázatelemzés és az új lehetőségek feltérképezése érdekében tett erőfeszítéseivel. Menedzsment rendszerek 2011 novemberében Integrált Irányítási Rendszer került bevezetésre a vállalatnál. (Az ISO 9001:2008/MSZ EN ISO 9001:2009 szabvány szerinti minőségirányítási rendszert, az ISO 14001:2004/ MSZ EN ISO 14001:2005 szabvány szerinti környezetirányítási rendszert, az OHSAS 18001:2007/MSZ 28001:2008 szabvány szerinti munkahelyi egészségvédelem és biztonság irányítási rendszerét Integrált Irányítási Rendszerként tartjuk fenn és fejlesztjük folyamatosan.) Az Integrált Irányítási Rendszer okirat megújító auditjára 2014 októberében került sor, társaság csoportunk IIR auditja sikeresen zárult. Az ezt igazoló okiratok mindhárom társaság honlapján megtalálhatóak. A tigáz csoport vállalatirányítási rendszerének alapvető működését a főtulajdonos eni csoport egészére irányadó alapelvek és politikák határozzák meg. Az ezekhez való igazodást a tigáz csoport szintjén a tigáz zrt. igazgatósága biztosítja. A tigáz csoport Integrált Irányítási Rendszerének (IIR) dokumentációs struktúrája a szabvány követelményekhez igazodóan került kialakításra, mely kapcsolódik az eni csoport irányítási rendszermodelljéhez. Felelős vállalatirányítás 12 Fenntarthatósági jelentés 2014 A fenntarthatóság irányítási rendszere 13

8 Az egyes szervezetek tevékenységeit a Szervezeti és működési szabályzatok (SZMSZ), az eni szabályozási eszközök, valamint az Integrált Irányítási Rendszer folyamatleírásai és utasításai tartalmazzák. A tigáz csoport Integrált Irányítási Rendszerének elvét az IIR folyamatmodell szemlélteti. Az átláthatóság egyik nagyon fontos eleme, hogy látható legyen milyen irányítási modellt követ a tigáz csoport, ennek érdekében a társasági weboldalain tájékoztatást ad a mindenkor aktuális szervezeti felépítésről: tigáz zrt. - tigáz-dso kft. - tigáz gepa kft. - Igazgatóság és felügyelőbizottság Az igazgatóság a tigáz zrt. vállalatirányítási rendszerének központi szerve. Felelős a vállalati irányítás szabályainak meghatározásáért, alkalmazásáért és aktualizálásáért, a hatályban lévő jogszabályok betartásáért, a társaság stratégiai irányelveinek meghatározásáért, valamint a társaság működésének nyomon követéséhez szükséges ellenőrzési rendszer felülvizsgálatáért. Az igazgatóság meghatározott ügyekben átruházta az elnökre a társaság képviseletének hatáskörét, valamint azt, hogy meghozzon minden, a társaság tevékenységi körére vonatkozó intézkedést, kivéve azokat, amelyeket a törvény, illetve az alapszabály az igazgatóság, illetve a közgyűlés hatáskörébe utal. Továbbá az igazgatóság az elnökre ruházta a társaság vezetésének jogát, kivéve azokat az át nem ruházható jogokat, amelyek az igazgatóság hatáskörébe tartoznak. Az elnök összehívja az igazgatóság üléseit, meghatározza a napirendi pontokat, valamint biztosítja, hogy az igazgatósági tagok előzetesen megkapják a megfelelő információkat azon témakörökkel kapcsolatban, amelyek megvizsgálásra kerülnek, illetve amelyekről igazgatósági határozatot hoznak. A felügyelőbizottság három tagból áll. A felügyelőbizottsági tagok kinevezését az Alapszabály 7. pontja szabályozza, amely biztosítja a munkavállalók képviselőjének jelenlétét a Felügyelőbizottságban. A tigáz zrt. felügyelőbizottsága üzleti évenként legalább négy alkalommal ülésezik: 2013-ban négy, évben öt ülést tartottak. Ezen kívül a tagjai tanácskozási joggal meghívást kapnak az igazgatóság üléseire. A tigáz zrt. felügyelőbizottságának tagjai dec. 31-én dec. 31-én Roberto Albergante (elnök) Alessandro Caporale Varga Gyula Fausto Salvador (elnök) Dr. Nagyné Dr. Stieber Ilona Tünde Varga Gyula A tigáz-dso kft. felügyelőbizottsága is rendszeresen ülésezik: 2013-ban három, évben öt ülést tartott. A tigáz-dso kft. felügyelőbizottságának tagjai dec. 31-én dec. 31-én Madarászné Csikász Márta (elnök) Alessandro Caporale Patakvölgyi Árpád Fausto Salvador (elnök) Jacsmenik Gyula Patakvölgyi Árpád A részvényesek A társaság operatív működését évben jelentősen megnehezítette a jogszabályi környezet, a gázellátással kapcsolatban több új jogszabály jelent meg, különös tekintettel az elismert gázbeszerzési árakra és gyakorlatilag az ESZ (Egyetemes Szolgáltató) tarifák befagyasztására, a válságadóra, amelyek miatt jelentős veszteséget szenvedtünk el. A es időszakban valósult meg a rezsicsökkentés, amelynek eredményeképpen a vezetékes földgáz egyetemes szolgáltatási szektorra vonatkozó kiskereskedelmi ára összeségében 25%-kal csökkent, bevezetésre került a közműadó, valamint számos az operatív működés elismert költségeit érintő új szabályozás született, amelyek összességében további jelentős negatív hatással voltak a tigáz csoport eredményére. Tulajdonosi összetétel 2,12 % Az igazgatóságot 5 tag alkotja: az elnökből és négy, a társaság operatív irányításában részt nem vevő tagból áll. Az igazgatósági tagok kinevezését az Alapszabály 4., 6. pontjai szabályozzák. Az igazgatóság előírás szerint évente legalább három alkalommal ülésezik: a és év során is három alkalommal ült öszsze, és ezeken kívül több írásbeli szavazást is végrehajtott. A tigáz zrt. igazgatósági tagjai dec. 31-én dec. 31-én Fabrizio Dassogno (elnök) Cristian Signoretto Marco Diotti Scipione Chiala Mauro Rinaudo Fabrizio Dassogno (elnök) Federico Regola Ilaria Azzimonti Paolo Bossola Roberto Albergante A tigáz gepa kft. felügyelőbizottsága év folyamán két ülést tartott, míg év első felében egyet. A társaság 2013-as üzleti évéről szóló beszámoló elfogadását követően a felügyelőbizottság mandátuma lejárt és az nem került meghosszabbításra. Ennek megfelelően jelenleg a társaságnál felügyelőbizottság nem működik. Az igazgatóság elnöke, az igazgatósági tagok, a felügyelőbizottság elnöke és a felügyelőbizottsági tagok tiszteletdíjáról a közgyűlés, a tigáz-dso kft. esetében (utóbbiakról) az egyedüli tag dönt. eni s.p.a. egyéb részvényesek 97,88 % E negatív külső szabályozási környezet és a gazdasági válság ellenére a tigáz csoport ben is következetesen tovább folytatta operatív tevékenységét főbb célkitűzéseinek elérése érdekében, amelyek az alábbiak: a társaság működésének hatékonyabbá és eredményessé tétele, a földgáz értékesítési (egyetemes szolgáltatás és kereskedelem) tevékenységekre nézve a magyar piacon megszerzett vezető szerep fenntartása. A Sarbanes Oxley Act amerikai törvényből adódóan, az eni-nek, mint többségi részvényesnek, meg kellett feleltetnie ellenőrzött társaságain ak ellenőrzési rendszerét a SOA előírásoknak. Ennek kapcsán a tárgyévben is tovább folytatódnak a korábbi években elindított tevékenységek. 14 Fenntarthatósági jelentés 2014 A fenntarthatóság irányítási rendszere 15

9 Belső audit rendszer A tigáz csoport elkötelezett egy olyan hatékony belső ellenőrzési rendszer kialakítása és fenntartása iránt, mely magába foglal eszközöket, szervezeti felépítést, társasági előírásokat és szabályzásokat annak érdekében, hogy biztosíthassa az eredményes és korrekt üzletvitelt, az Igazgatóság által meghatározott céloknak megfelelően. Ez az ellenőrzési rendszer a főbb kockázatok beazonosításának, felmérésének, kezelésének és monitorozásának folyamatában testesül meg, valamint a megfelelő információáramlási csatornák létrehozása révén, az információcsere biztosítása érdekében. A vállalat 2011 novemberétől rendelkezik tanúsított Integrált Irányítási Rendszerrel (továbbiakban: IIR), mely megfelel az MSZ EN ISO 9001:2009; az MSZ EN ISO 14001:2005; az MSZ 28001:2008/OHSAS 18001: 2007 szabványokban szereplő követelményeknek. A tanúsított IIR működtetésével egy olyan hatékony, a vezetőket támogató eszköz jött létre a cégcsoport irányítói számára, mely alkalmas a folyamatok működésének felügyeletéhez szükséges információ biztosítására. Az IIR alkalmazási területe kiterjed a tigáz csoport teljes tevékenységi körére, a csoport központjára (Hajdúszoboszló) és a telephelyeire. A tigáz csoport-nál 2013-ben 221 db, ben 143 db belső audit került lebonyolításra, melyet a 45 fős képzett belső auditor gárda végzett el. A belső auditok mennyiségének változását a fókuszált folyamatfelülvizsgálatok koncentrált tevékenysége indokolja. Az auditok során 2012-ben 0 db jelentős, 2 db nem jelentős eltérés és 109 észrevétel, 2013-ban 10 db jelentős, 35 db nem jelentős eltérés és 668 db észrevétel, míg 2014-ben 5 db jelentős-, 94 db nem jelentős eltérés és 297 db észrevétel került feltárásra. Az eltérések kezelése és lezárása meghatározott ütemterv szerint folyamatosan történik egy ún. eltéréskezelő rendszeren keresztül, ami egy olyan rendszer, mely a különböző vizsgálatok, auditok során feltárt eltérések kezelésének nyilvántartását oldja meg, különböző szerepek és az ahhoz kapcsolat jogosultságok segítségével. Eltérés kezelés rendszerének céljai: A cégcsoport területén a különböző vizsgálatok, auditok során feltárt eltérések rögzítése, a helyesbítő és megelőző intézkedések tervezésének támogatása A feltárt eltérések megszüntetésének, folyamatok nyomon követésének biztosítása, riportok, jelentések támogatása a cégcsoport vezetői és a tulajdonos felé. Az érdekelt felek szerepe és az etikai normák A tigáz csoport tevékenysége és kapcsolatai kezelése során kiemelt cél annak biztosítása, hogy a vállalat üzleti tevékenységét maximális tudatossággal és elkötelezettséggel, a vonatkozó jogszabályok betartásával az etikus üzleti magatartás legszigorúbb normáival összhangban végezze. Ennek megfelelően került kialakításra a főtulajdonos elvárásait és szabályozó rendszerét figyelembe véve a tigáz csoport belső szabályzati rendszere is. A szabályzatok ismerete, megfelelő alkalmazása és betartása érdekében munkatársaink folyamatos oktatásban részesülnek. A feltételezett nem-megfelelőség eseteinek jelentésére kivizsgálására, nyomon követésére egyértelmű folyamatokat alakítottunk ki. A megfelelőség fenntartását folyamatos belső ellenőrzés biztosítja. A megfelelőség középpontjában az Etikai kódex és a 231-es Modell áll ( Az Etikai kódex a vállalat megfelelőségi követelményeinek összefoglalását tartalmazza, rögzíti a tigáz csoport közös értékeit, és egyben a vállalat reputációjának záloga is. Az Etikai kódex a Csoporton belül mindenkire érvényes, a munkatársaktól az igazgatósági tagokig. Ezen túlmenően a tigáz csoport szerződéses partnerinek is meg kell ismerniük és el kell fogadniuk ezeket az értékeket a szerződéskötési folyamat során. Az Etikai kódex tartalmára vonatkozóan folyamatos oktatásban részesülnek a munkavállalók és e mellett a korrupcióellenes magatartás és az összeférhetetlenség témákban indított internet alapú képzéseken is rendszeresen részt kell vennie a beazonosított munkavállalói körnek ban 326, 2014-ben 161 fő részesült az e-trainer rendszeren keresztül az Etikai kódex megismerésére vonatkozó oktatásban. A vállalathoz újonnan csatlakozó munkatársak munkakörüknek megfelelő folyamatos képzést kapnak. Ezen túlmenően a vállalat a megfelelőségi és visszaélési kockázatnak kitett szakterületen dolgozók számára képzést biztosít a korrupcióellenes magatartás, a szerződéses partnerek átvilágítása és az ajándékozási szabályok témakörében. Az etikátlan magatartással kapcsolatos bejelentések megalapozottságát és szükség esetén a bejelentések mindegyikét a tigáz csoport kivétel nélkül kivizsgálja. Amennyiben a bejelentés megalapozottnak bizonyul, akkor a vállalat megteszi a szükséges lépéseket. Az audit kritériumok teljesülésének ellenőrzésére a társaság szisztematikus, független és dokumentált belső IIR auditokat végez. Belső audit folyamata Folyamatok, dokumentáció felülvizsgálat 16 Fenntarthatósági jelentés 2014 A fenntarthatóság irányítási rendszere 17

10 a kapcsolatokban rejlő érték A tigáz csoport kiemelt figyelmet fordít az érdekelt felekkel való kapcsolattartásra. A tartós, megbízható és hosszú távú kapcsolatok minden vállalat számára a hatékony és konstruktív partnerség kulcsfontosságú tényezőinek számítanak. A tigáz csoport törekszik arra, hogy szilárd és stratégiai kapcsolatrendszert alakítson ki az érdekelt felekkel. A vállalat ezért elkötelezett az iránt, hogy nagy hangsúlyt helyezzen a fenntarthatósági elvek elterjesztésére az érdekelt felek irányában, elsősorban az ügyfelek és fogyasztók, munkatársai, a beszállítók, az ipari partnerek, a szervezetek körében, a közös értékek és célok meghatározása, a kölcsönös bizalom és megértés kiépítése mellett. Összegezve, a tigáz csoport biztos abban, hogy a nagy, globális problémákra adott válaszok és a helyi fejlődés egyedi szükségleteinek kielégítése csak a különböző társadalmi szereplők közös együttműködésével valósítható meg, beleértve a közszférán túl a magánvállalkozásokat, a gazdasági társaságokat és a non-profit szervezeteket. A kapcsolattartás nagy jelentőséggel bír a tigáz csoport számára, mivel az egyben lehetőséget teremt a kölcsönös párbeszédre, hogy megismerjük a tigáz csoport felé irányuló elvárásokat, megvitassuk a felmerülő problémákat, megfelelő hátteret biztosítsunk az együttgondolkodásra, és egy fenntartható jövő építésében való együttműködésre, valamint a fejlődésre és az együttműködés javítására. A vállalat törekszik az érdekelt felekkel való folyamatos kommunikációra, az egyetértésen és bizalmon alapuló partneri viszony kialakítására, a döntéshozatali folyamatok fejlesztésére, az esetleges ellentétek feloldására. Figyelembe véve a társaság működési környezetének és kapcsolatrendszerének összetettségét, és az érintettek körének kiterjedt voltát, kiemelt figyelmet fordítunk a potenciális kritikus témakörök előzetes beazonosítására, a kulcsszereplők következetes, proaktív megszólítására és bevonására. Fenntarthatósági stratégia és koordináció A tigáz csoport az Európai Unió Fenntartható Fejlődési Stratégia -jával összhangban fogalmazta meg a fenntarthatósággal kapcsolatos stratégiáját. A fenntartható fejlődés a tigáz csoport számára azt jelenti, hogy a gazdasági fejlődésnek a társadalmi egyenlőség és igazságosság megtartásával úgy kell végbemennie, hogy a gazdaság hosszú távon tudjon növekedni a környezeti terhelés minimalizálásával anélkül, hogy működési területünk természeti kincseiben maradandó károsodást idéznénk elő. A tigáz csoport fenntarthatósági víziója: a tigáz csoport, mint Magyarország legnagyobb földgázszolgáltatója, mindennapjaiban elkötelezetten, proaktívan és mindenki számára átlátható módon tesz azért, hogy a fenntarthatóság a vállalati kultúra részévé váljon. Jövőbe mutató gondolkodásával, az alkalmazott technológiák és a szolgáltatási színvonal folyamatos fejlesztésével, felelős magatartásával hozzájárul a megújuló társadalom és környezet megteremtéséhez, fenntartásához. A fenntarthatóság három dimenzióján belül a következő értékek jellemzik a fenntarthatósági feladatokat: Gazdasági dimenzió: vállalat, tisztesség, átláthatóság jövőkép, innováció munkavállalók, csapat, dinamizmus nyereségesség ügyfelek Társadalmi dimenzió: jövő generációi, fenntartható társadalom környezetközpontú irányítási rendszerek Munkahelyi Egészségvédelem és Biztonság Irányítási Rendszer sokszínűség, társadalmi szolidaritás, életminőség partnerség, tehetség, kreativitás Környezeti dimenzió: élhető, egészséges környezet természeti kincsek, biológiai sokféleség védelme környezeti terhelések minimalizálása ökológiai hatékonyság A fenntarthatósági stratégiában rögzített irányelvek megvalósításában több szervezet működik közre, a négyéves és éves célkitűzések meghatározásánál a fenti irányelvek folyamatosan beépítésre kerülnek. Érdekelt feleink Érdekelt felek A tigáz csoport érdekelt feleinek (stakeholder) körébe azok a csoportok tartoznak, amelyek hatással vannak a vállalat céljainak megvalósítására, vagy érdekeltek abban. A vállalat célja, hogy az érdekelt felek részére tevékenysége értékteremtő legyen és a velük való kapcsolat a tisztességes és jogkövető magatartásra épüljön. A vállalat irányításrendszereinek segítségével korábban már azonosította az érdekeltek körét és állandóan kapcsolatot tart velük, hogy érdekeiket működése során figyelembe vegye. Legfontosabbnak tekintett érdekelt feleink a szabályozók, a befektetők, a fogyasztók, az alkalmazottak, a közösségek, a civilek, a beszállítók és a partnerek, valamint a jövő generációi. A tigáz csoport számára legfontosabb érték az ember. A vállalat értékrendjében ezért kiemelt jelentőséget tulajdonít annak, hogy saját humán erőforrásai értékét folyamatosan fejleszsze, vállalt kereskedelmi és pénzügyi kötelezettségeit betartsa, a magyar társadalommal, helyi közösségekkel szoros együttműködési kapcsolatot alakítson ki. A vezetékes földgázszolgáltatás veszélyes üzem, ezért az értékrendjében kiemelt szerepe van annak, hogy figyeljen munkatársai biztonságára, egészségére és tevékenysége környezeti szempontokat figyelembe véve fenntartható legyen. Kapcsolatok kezelése Vállalati megfelelőség A 2000-es évek elején az olasz törvényhozás a szabálysértések terén kidolgozta a vállalati jogi felelősség új koncepcióját. A 231/2001- es szabályozás értelmében egy multinacionális vállalat, amely külföldi leányvállalata által elkövetett szabálysértésért is felelősséggel tartozik, úgy csökkentheti az ebből fakadó kockázatokat, ha alkalmazza és érvényt szerez a megfelelő szervezeti és kontrol modellnek (úgynevezett 231. Modell), ezért a tigáz csoport, követve az eni Etikai Kódexét, kialakította saját vállalati 231-es Modelljét. A Modellt rendszeresen frissítjük, elsősorban a jogszabályok által megjelölt olyan új eseményekre, amire a vállalati felelősségi nkört a jogszabálymódosítások kiterjesztik eleinte a korrupció témaköre volt ennek része, majd kiterjesztették a munkahelyi biztonság, az Értékteremtés a tigáz csoport érdekelt feleinek 2012 (MFt) 2013 (MFt) 2014 (MFt) Megtermelt gazdasági érték Bevételek (értékesítés nettó árbevétele+egyéb bevételek+részesedés társult vállalatok adózott eredményéből) Érdekelt fél Felosztott gazdasági érték Szállítók Működési költségek (anyagjellegű ráfordítások) Közösségek Közösségi befektetések (adományok, támogatás, önkéntes munka, oktatás, szponzoráció) Alkamazottak Alkamazotti bérek és juttatások (bérköltség+bérjárulék+személyi jellegű egyéb kifizetés) Befektetők Tőkebefektetőknek szánt kifizetések (fizetett osztalék±fizetett/ (kapott) kamatok és kamatjellegű ráfordítások/(bevételek)) Kamarák, egyesületek Tagdíjak 0,7 0,5 0,5 Állam + Önkormányzatok Államkasszába/önkormányzatokhoz történő befizetések (helyiadók+ágazati adók) Fenntarthatósági jelentés 2014 A kapcsolatokban rejlő érték 19

11 emberi jogok tiszteletben tartása témakörére is. ( es-modell) Szabályozói megfelelés A tigáz zrt-vel szemben és év folyamán összesen egy esetben volt folyamatban versenyfelügyeleti eljárás, fogyasztói döntések tisztességtelen befolyásolásának gyanúja miatt. Az eljárás során a tigáz zrt. lényegében egyes folyamatok módosítására vonatkozó kötelezettségvállalásait a Gazdasági Versenyhivatal elfogadta. Társaságunk a vállalt kötelezettségeket maradéktalanul teljesítette, így az eljárás bírság kiszabása nélkül megszüntetésre került. A tigáz-dso kft-vel és tigáz gepa kft-vel szemben a tárgyidőszakban versenyfelügyeleti eljárás nem indult. dául: A tigáz-dso kft. szakértő munkatrásai a Földgázelosztói Együttműködés Fórum műszaki bizottságában vesznek részt, alapvetően műszaki témájú jogszabályok véleményezésében, korszerüsítésében. A tigáz csoport egyetlen vállalata sem nyújtott pénzügyi támogatást politikai pártnak, politikusoknak és kapcsolódó intézményeknek 2013-ban és 2014-ben, ami teljes mértékben megfelel az Etikai kódex szabályaiban támasztott követelményeknek. Szakmai kapcsolatok A tigáz csoport tevékenysége összetett, sokrétű, amely révén érdekelt feleink köre is széles. A szakmai kapcsolatok kialakítása és fenntartása során a társaság szem előtt tartja a protokolláris szabályokat. A kapcsolat sikeressége érdekében az érdekelt szervezeti egységei megfelelő felkészültségű és döntési jogkörrel felruházott szakembereket delegálnak kapcsolattartóként. Vállalatunk elkötelezett a hatékony együttműködés iránt, ezért az érdekelt felekkel való kapcsolattartás folyamatos, rendszeres. A tigáz csoport tevékenysége révén szervezeti egységei földrajzilag nagy kiterjedésű területen, jellemzően Észak-kelet Magyarországon, helyezkednek el. A fenntarthatóság, energia- és költségtakarékosság, valamint a hatékony operatív együttműködés érdekében a vállalat a kapcsolattartáshoz szükséges modern és biztonságos infrastrukturális hátteret biztosít. Részvétel a közpolitikában A tigáz csoport az érdekképviseleti szervezeteken keresztül közvetetten részt vesz a közpolitikai alakításában, oly módon, hogy az érdekképviseleti szervezetek a hatályos szabályozás szerint lehetőséget kapnak a jogszabályok véleményezésére. A releváns jogszabályokat a szaktárcák továbbítják az érdekképviseleti szervezetek felé, amelyek a tagvállalatoktól kapott véleményeket, észrevételeket összegzik és eljuttatják az adott szaktárcához. Ilyen jogszabály véleményező munka valósul meg többek között az Olasz Kereskedelmi Kamara, a Magyar Energiakereskedők Szövetsége, a Földgázelosztói Együttműködés Fórum tevékenységén keresztül. Pélmiskolci tanpálya Szakmai együttműködések A vezetékes földgázszolgáltatás és disztribúció terén nagy jelentősége van az ellátásbiztonságnak. A szolgáltatás és a disztribúció veszélyes üzem is. A környezeti tényezők szem előtt tartása, a munkabiztonság biztosítása elsősorban a szolgáltató és az elosztó tevékenységi körébe tartozik. Ugyanakkor a felhasználói oldalon is fontos a biztonságos üzemelés. A biztonság és a fenntarthatóság fontos öszszetevője a megfelelő szakképzettség, felkészültség és a gyakorlati tapasztalat. Ezt biztosítandó a tigáz csoport minősített oktatóbázist, tanpályát és demonstrációs pályát alakított ki Miskolcon, ahol tanfolyamokat, vizsgákat szervez saját dolgozóink, vállalkozóink és a hatóságok dolgozói részére. Az oktatóbázis és a csatlakozó létesítmények kialakítása 2013 júniusában kezdődött meg és a létesítmény 2014-től hivatalosan működik. Az oktató termek mellett tanpálya és demonstrációs pálya működik, a bázison nem csak gázszolgáltatás technológiai, munkabiztonsági és tűzvédelmi oktatásokat tartunk, hanem speciális pályáink lehetőséget adnak gyakorlati kísérletek elvégzésére is. Minél felkészültebbek munkatársaink, vállalkozóink és partnereink, annál hatékonyabban kezelhetők a munkafeladatok, továbbá javítható az ellátásbiztonság színvonala. Az oktatóbázis több célt is szolgál: a gázszolgáltatás veszélyes üzem, ezért a vállalat részére kiemelt fontosságú munkatársaink testi épsége; az oktatóbázis minden támogatást megad a gázveszélyes munkát végző és havária helyzeteket kezelő munkacsoportok részére; a bázison lehetőség van a gázipari gyártók eszközeinek és az általuk használt technikák bemutatására, valamint elemezhetők az esetlegesen felmerülő üzemeltetési-technológiai problémák. E tapasztalatok, ismeretek támogatják a további belső fejlesztéseket; az oktatóbázis, a tanpálya és a demonstrációs pálya a legfontosabb HSE szempontok és elvek megvalósulását is szolgálja; a képzésben részt vevő szakemberek saját dolgozóink, vállalkozóink és az együttműködő hatóságok munkatársai - a veszélyes, kiemelten gázveszélyes munkák gyakorlati végrehajtásának követelményeit, munkafeladatiak operatív szabályait, a műszaki és munkabiztonság kiemelkedő fontosságát, együttműködést, stresszhelyzetekben való megfelelést sajátítják el a képzések során; a demonstrációs pálya közvetett módon szolgálja a fogyasztók biztonságát. Munkatársaink és vállalkozóink a tanpályán való képzés révén nagyobb rutint szereznek a veszélyes helyzetek elhárításában, így munkájukat a valós helyzetekben hatékonyabban és jobban tudják elvégezni. Ezzel kiterjed az ellátási lánc minden elemére a fogyasztók ellátásbiztonsága. A Miskolci oktatóbázison 2013-ban és ben 23 db képzésen 340 fő vett részt vállalkozóink munkatársai közül gázveszélyes munkát végzők 268 fő, telephelyeken munkát végző 72 fő. Kísérleten, együttműködés jellegű rendezvényen (30 rendezvény) 603 fő vett részt ebből 297 fő a műszaki oktatóbázison. A gázelosztó hálózat közvetlen közelében munkát végző vállalkozók és munkatársaik közül 108 fő vette igénybe a képzést. Együttműködés keretében külső partnereink részéről 51 fő vett részt a demonstrációs pályán zajló bemutatókon. miskolci tanpálya Együttműködés a katasztrófavédelemmel A 2011-ben kötött együttműködési megállapodások értelmében a megyei katasztrófavédelmi igazgatóságok és a tigáz-dso kft. kölcsönösen segítik egymás munkáját. E célt szolgálja az összehangolt kárelhárítási tevékenység, a különböző káresetekkel kapcsolatos információk megosztása, valamint ennek nyomán az egymás tevékenységét érintő kockázatok elemzése és értékelése is őszén közel 350 tűzoltásvezető továbbképzése zajlott le a miskolci oktatóbázison. A speciális képzés fontos segítséget jelent a katasztrófavédelem számára a földgázzal kapcsolatos üzemzavarok kezelésében. A képzés és konzultáció során olyan speciális ismeretekhez juthatnak a katasztrófavédelem dolgozói, amelyek nem csupán bővítik a szakemberek tapasztalatait, hanem hozzájárulnak munkájuk hatékonyságának növeléséhez is. Az elsajátított ismeretek segítségével ugyanis nem csupán gördülékenyebb a közös munka a gázipari szakemberekkel, de ami ennél sokkal fontosabb, a földgázzal kapcsolatos balesetek elhárítása és kezelése is sokkal hatékonyabbá válik, ez pedig egyben a lakosság és a gázfogyasztás biztonságának növelését is jelenti. A miskolci oktatóbázison a tűzoltók speciális elméleti és gyakorlati képzésben vesznek részt, amelynek során lehetőségük nyílik többek között a földgázhoz, a földgázhálózat elemeihez, valamint a készenléti szolgálathoz kapcsolódó elméleti és szabályozói ismeretek elsajátítására. Az oktatás kiemelt részét képezi a földgáz robbanó hatásainak valós idejű, éles helyzetben történő bemutatása, amelynek keretében a tűzoltók demonstrációs pályán ismerkedhetnek meg például a gázszivárgás, a gázrobbanás, továbbá az úgynevezett fáklyázás eseteivel. 20 Fenntarthatósági jelentés 2014 A kapcsolatokban rejlő érték 21

12 kapcsolat a területekkel Integritás és átláthatóság 2013-ban és 2014-ben folytatódtak a korrupció-ellenességről szóló szabályozásokban és a 231-es modellekben foglaltak betartására irányuló képzések ban az új belépő munkatársak elektronikus oktatási rendszer segítségével tettek vizsgát az Etikai kódex tartalmát illetően, a vezető tisztségviselők az eni akadémiája által szervezett korrupcióellenes oktatásban részesültek. A Transparency International Magyarország 2013-ban felmérést készített a TOP50 magyar nagyvállalat körében. A felmérés során a vállalatok korrupcióellenes és üzleti etikai szabályzatainak átláthatóságát mérték fel. A szervezeti átláthatóságra és az országonkénti működésre vonatkozó kérdések azt vizsgálták, hogy az adott társaság milyen körben és milyen mélységben hoz nyilvánosságra információkat hazai és külföldi leányvállalati tulajdonosi hátteréről, működésének és bejegyzésének helyéről, valamint egyes pénzügyi adatairól. A felmérés ugyanazon támpontok szerint történik, amelyek alapján a Transparency International más országokban is vizsgálatokat végez. A vizsgálat során érintett társaságok átlagosan 45%-os eredménnyel szerepeltek a rangsorban, a gázszolgáltatók átlaga 38% volt. A tigáz csoport 88%-os eredményével a szektor legátláthatóbb szereplőjének bizonyult. A társaság minőségirányítási rendszerének független tanúsító szervezet általi tanúsítására először 1997-ben került sor. Azóta a külső auditok folyamatosan, minden évben rendszeresen megismétlődtek és eredményesen zárultak. Az Integrált Irányítási Rendszert 2011 novemberében vezette be a tigáz csoport. A társaság vezetői és munkavállalói arra törekszenek, hogy munkavégzésük során folyamatosan megfeleljenek a minőségirányítási rendszerünk előírásainak, elvárásainak és ez által kiérdemeljék fogyasztóink, partnereink bizalmát, kivívják elégedettségüket. Az audit sikerességét Társaság honlapján elérhető okiratok igazolják - tarsasagunk/minosegiranyitas. Korrupcióellenes oktatás Beszerzés, szállítók A tigáz csoport méreténél fogva jelentős hatással van a gazdaság többi szereplőjére is, ezért felelőssége nem korlátozódik a társaság határain belülre. Kockázati szempontból is lényeges, hogy olyan beszállítókkal lépjen üzleti kapcsolatba, melyeknek gazdasági, társadalmi, környezeti teljesítménye megfelelő. Ennek érdekében a vállalat fenntarthatósági szempontból is menedzseli a szállítói kapcsolatait. A szállítók a törvényeknek megfelelő, szabályozott, a versenyt és a versenytisztaságot biztosító, átlátható, strukturált és dokumentált beszerzési eljárások során kerülnek kiválasztásra. A tigáz csoport beszerzési tevékenységét a tulajdonos Eni által előírt szabályozásokat és saját belső előírásait betartva végzi. A szabályozásokba beépített ellenőrzések a pályáztatási, szerződéskötési folyamatok átláthatóságát hivatottak biztosítani a beszerzési tevékenység minden egyes szakaszában. Ilyen intézkedések: zárt borítékban bekért ajánlatok (99%), melyek csak a megadott időpontban bonthatók fel; az árak külön borítékban érkeznek be, és csak a szakmai egység (ajánlatkérő) által megfelelőnek minősített szakmai tartalom/pályázó esetén kerülnek felbontásra. A fontosabb folyamatlépések több előadó, vezető ellenőrzése mellett kerülnek végrehajtásra. Évente mintavételes eljáráson keresztül (feladatok szétválasztása, ún. SOD vizsgálat) a Társaság meggyőződik a teljes beszerzési folyamat (beszerzési igény indulásától a teljesítés kifizetéséig) átláthatóságáról, a felelősségi körök szétválasztásáról. A tigáz csoport a szerződésekben törekszik a kölcsönösen előnyös, értékteremtő partnerkapcsolatok kialakítására. A tigáz csoport számára fontos a korrupcióellenesség, az etikus és tisztességes piaci magatartás, ezért szállítóitól elvárja, hogy elfogadják az Etikai kódexben lefektetett szabályokat és értékrendszert, a 231-es modell irányelveit, valamint a korrupcióellenes nyilatkozatot. Fontos, hogy megismerjék és megfeleljenek az e dokumentumokban rögzített elvárásoknak, amelyek a szerződés feltételrendszerében is rögzítésre kerül. A költséghatékony működés érdekében ugyanakkor folyamatosan racionalizáljuk beszerzési folyamatainkat az anyavállalati és a csoportszintű beszerzésekben rejlő szinergiák kiaknázása révén. A beszerzési szervezet a és év folyamán is, kiemelt figyelmet fordított a beszerzési folyamatok eredményesebbé és hatékonyabbá tételére. A szállítók referenciáit, gazdasági helyzetét, minőségi és fenntarthatósággal kapcsolatos képességeit előminősítő rendszerben, szerződéses teljesítményüket utóminősítő rendszerben értékelik a szakemberek, ami alapján minősítési kategóriákba sorolják a szállítókat. A szerződött partnerek minősítése és értékelése során, a vonatkozó törvényi, rendeleti és szakhatósági előírásokon túlmenően kérdőíveken és egyes esetekben helyszíni bejáráson keresztül vizsgáljuk a partnerek HSE-szempontú gyakorlatát - health/egészség, safety/biztonság, environment/környezet - pl. speciális balesetvédelmi kurzusok tartása, megfelelő munkakörnyezet és baleset-megelőzési rendszerek megléte, mely a stratégiai szállítói partnerek esetében helyszíni telephely és szúrópróbaszerűen kiválasztott munkaterület bejárással párosul. A tapasztalatokat jegyzőkönyvekben rögzítjük, melyekhez többségében fényképfelvételeket is csatolunk objektív bizonyítékként ban 57 szállítói partner minősítésére került sor, melyből 7 stratégiai szállítói partner minősítés volt ben 85 szállítói partner minősítésére került sor, melyből 10 stratégiai szállítói partner minősítés volt. (Stratégiai szállítóknak nevezzük azokat a partnereket, akik munkavégzése jelentős hatást gyakorol a tigáz csoport teljesítményére pl. gázhálózat építés.) A minősített szállítói státusz nem korlátlan, 36 hónapig érvényes. Lejárta után a tigáz csoport kezdeményezi az újraminősítést. Ennek eredménye egy folyamatosan frissen tartott Minősített szállító adatbázis. Az újraminősítések száma 2013-ban 230 db, 2014-ben 62 db volt. A minősítési eljárás biztosítja a kockázatok feltárását, a szállítókkal történő közös fejlesztés lehetőségét. A minősítési eredmények fontos tényezői a szállító kiválasztási folyamatnak. A termékeket és szolgáltatásokat a vállalat döntően minősített szállítóktól szerzi be. A minősítésen túl jelentős figyelmet fordítunk a szállítók átvilágítására. Átvilágítás során ellenőrizzük a szállító üzleti, gazdasági/pénzügyi és jogi megbízhatóságát. Átvilágítást végzünk szállítói minősítéskor / újraminősítéskor és a szerződéskötések jelentős részénél ban 650 db, 2014-ben 572 átvilágításra került sor. Kármegelőzés érdekében veszélyes anyag vagy készítmény beszerzése esetén csak az indokolt készletezési mennyiség beszerzése történik meg. Ezen anyagok minden esetben Beszerzési tevékenység Megkötött szerződések értéke (mrd Ft) Szállítók típusa 2014 Mikrovállalkozás Kisvállalkozás Közepes vállalkozás Nagyvállalat Nincs információ Szerződések db számának megoszlása db Mrd Ft db Mrd Ft db Mrd Ft munka 184 2, ,9 anyagok, eszközök 205 2, ,6 szolgáltatások 281 9, ,1 22 Fenntarthatósági jelentés 2014 Kapcsolat a területekkel 23

13 Szállítói számlák Beszállítók (vállalkozások száma/dolgozói létszám) elkülönítetten kerülnek raktározásra. Az anyagok tárolása külön speciális szakmai előírások és utasítások betartása mellett valósul meg. A tigáz csoport a szállítóknak adott megbízások révén jelentősen hozzájárul a regionális gazdasági környezet és a vállalkozások sikeréhez, valamint a munkahelyteremtéshez és megőrzéshez. A tigáz csoport 2011 áprilisában vezette be a beszállítói számlák elektronikus számlafeldolgozását. Az elektronikus számlafeldolgozás számos előnyt rejt magában, többek között: a számlák feldolgozásának, igazolásának nyomon követése beérkezésük pillanatától bármikor, bármilyen fázisban lehetséges, a számlák nem keveredhetnek el, mert beérkezéskor szkennelésre kerülnek, majd rögtön az irattárba, az elektronikus számlafeldolgozással, igazolással a rövidebb fizetési határidők is jobban tarthatóak, ezáltal csökkent a késedelmi kamatterhelés is, jelentős postaköltség megtakarítást eredményez a számlák elektronikus továbbíthatósága, ami egyben gyorsabb és költséghatékonyabb ügyintézést eredményez, csökken a papírfelhasználás, mert a korábban lemásolt számlaképek, vagy a könyvelés során papíralapon kezelt dokumentumok most elektronikus formában állnak rendelkezésre, a rendszer e-számlák fogadására is képes, melyek feldolgozása gyorsabb a papír alapú számlákénál, hiszen itt már eleve elektronikus állapotban állnak rendelkezésre a számlabizonylatok, az e-számlákat elektronikusan is kell tárolnunk, így annak irattározási tevékenysége is egyszerűbb. Társadalmi szerepvállalás A tigáz csoport által támogatott szervezetek, jellemzően karitatív szervezetek, közhasznú tevékenységet végző egyesületek, alapítványok esetében a tigáz csoport a belső szabályzataiban előírt és rögzített módon Due Diligence eljárás keretében átvilágítja az adott szervezetet, hogy meggyőződjön annak valós működéséről, illetve kiszűrje a korrupció, a pénzmosás, vagy a támogatás nem rendeltetésszerű felhasználásának kockázatát. Támogatási stratégia A tigáz csoport kiemelt figyelmet fordít társadalmi szerepvállalási azon belül is támogatási és felelősségvállalási programjának megvalósítására. A tigáz csoport 2010-ben indította el átfogó Összeköt az energia elnevezésű társadalmi felelősségvállalási programját. A támogatási és kiválasztási tevékenységet a vállalat központilag szabályozott folyamatok mentén végzi. A gazdasági, társadalmi és természeti környezet változása megköveteli támogatási és felelősségvállalási rendszerünk folyamatos felülvizsgálatát. A tigáz csoport működési területének szociális, társadalmi és környezeti helyzetét figyelembe véve a társadalmi felelősségvállalás nagyobb teret kap a támogatáshoz képest. A tigáz csoport tisztában van a méretéből is eredő társadalmi és gazdasági felelősségével, aminek minden tekintetben igyekszik megfelelni. A társaság célja, hogy társadalmi szerepvállalása és tevékenysége szemléletformáló hatású legyen, ezért a kezdetektől fogva kiemelt figyelmet fordít társadalmi szerepvállalási programjának kommunikációjára, dolgozóinak bevonására, aktivizálására. A felelősségvállalási program keretében igyekszünk olyan kezdeményezéseket megvalósítani, ami a társadalom széles csoportjait érinti és hatással van a helyi közösségek életminőségére, valamint segíti a jövő generációinak fejlődését. Kapcsolat a helyi közösségekkel A tigáz csoport 2012-ben indította útjára átfogó társadalmi felelősségvállalási programját Összeköt az energia néven. A program célja az értékteremtés szociális, oktatási, kulturális és társadalmi téren a helyi közösségek és a jövő generációi támogatásán keresztül. A felelősségvállalás tekintetében fontos pillér a dolgozók bevonása, így az egyes kezdeményezések a dolgozók önkéntes munkája, hozzájárulása révén valósultak meg. madárvédő fólia 2013 és 2014-ben számos kezdeményezés valósult meg: A városi környezetben élő madarak védelme érdekében a társaság madárvédő fóliák kihelyezését kezdte el 2013-ban telephelyei üvegfelületére. Elsőként a hajdúszoboszlói épületekre kerültek fel a madarak becsapódási veszélyének leginkább kitett ablakfelületekre a széles körben elterjedt, ragadozó madarak sziluettjét ábrázoló matricák. Az alakzatok a kisebb zsákmányállat-madarak öröklött félelmi viselkedésére hatnak, így tartva távol őket az üvegfelületektől. A vállalat 2013-ban csatlakozott a Föld órája kezdeményezéshez, és a telephelyek világításának lekapcsolásával járult hozzá a környezetvédelm elősegítéséhez. A karácsonyi adománygyűjtés során a vállalat és a dolgozók tartós élelmiszereket, ruhákat, édességet és játékokat gyűjtöttek a rászorulók részére ban öt és 2014-ben hat alapítvány, jótékonysági szervezet részére valósult meg a gyűjtés. (A kördiagram csak a vállalat által felajánlott adományokat tartalmazza, a dolgozó adományokat nem tüntettük fel.) A tigáz csoport a karácsonyi ünnepi időszakban felfüggesztette a 60 napnál hoszszabb fizetési hátralékba kerülő fogyasztóknál a szolgáltatás kikapcsolását. A vállalat dolgozói önkéntes munkájukkal 2013-ban Debrecenben egy óvoda (Tócóskerti óvoda) és egy szociális intézmény (Debreceni családok Átmeneti Otthona), 2014-ben Miskolcon Stadion Sport Tagóvoda épületét újították fel szinte teljesen ben dolgozóink az Egy tál étel nap keretében süteményeket sütöttek, amelyeket becsületkassza alapon kínáltak kóstolásra egymásnak, és az így összegyűlt adományokból a tigáz és a Vöröskereszt ételosztást szervezett az éhezőknek Miskolcon. 24 Fenntarthatósági jelentés 2014 Kapcsolat a területekkel 25

14 Karácsonyi adománygyűjtés 2012 Karácsonyi adománygyűjtés 2013 Karácsonyi adománygyűjtés 2014 Kapcsolat oktatási intézményekkel A tigáz csoport HR szervezete folyamatos kapcsolatot tart fenn a felsőoktatási intézményekkel a képzési és gyakornoki programok közös megvalósításának céljából. A vállalatcsoport lehetőséget biztosít diákok számára kötelező nyári szakmai gyakorlatra valamint szakdolgozat megírására. A szakmai gyakorlat a különböző felsőoktatási intézményekkel történő együttműködési megállapodás aláírásával jön létre. Különböző adatszolgáltatásokat végzünk a munkaügyi központok és a hatóságok felé. Folyamatos kapcsolatot tartunk fenn a szakképző intézményekkel a szakember utánpótlás biztosítása céljából. gosabbá tegye működését. A kifejlesztett tömítésnek környezetre gyakorolt hatása is lesz, alkalmazása révén csökkenthető a környezet metán terhelése is. A Pécsi Tudományegyetemmel folytatott együttműködés során vizsgálat alá került a gázüzemű berendezésekkel rendelkező többszintes lakóépületek légellátása és ezen épületekben elhelyezett gázfogyasztó berendezések égéstermék elvezetése. A kidolgozásra került szimulációs modell segítséget nyújt a lakások levegőellátási problémáinak megértéséhez különféle működési körülmények (pl. nyílászáró csere, páraelszívó beépítése) mellett, valamint megfelelő alapot biztosít a légellátással égéstermék elvezetéssel kapcsolatos további hatásmechanizmusok jövőbeni feltárására. A Budapesti Műszaki és Gazdaságtudományi Egyetemmel folytatott együttműködés eredményeként a tigáz csoport lehetőséget teremtett arra, hogy korszerűbb tömítési megoldást alkalmazzon üzemelő vezetékein és ez által gazdaságosabbá, hatékonyabbá, biztonsá ben megszerveztük a Biciklizz a munkába programot, amely során az önkéntesek közel km-t biciklizve gyűjtötték kilométerenként az adományt a mozgássérülteket támogató Aranyág alapítvány részére. A tigáz csoport speciális égési kötszerek beszerzésével támogatta a Szent Márton Gyermekmentő Alapítványt. A vállalat csatlakozott a ROMASTER programhoz, amely keretében két önkéntes kollégánk vállal mentori feladatokat két kisebbségi diák mellett segítve társadalmi beilleszkedésüket. A vállalat a diákok tanulmányait anyagilag támogatja. Közös célunk, hogy a két diák felsőfokú végzettséget szerezzen. A vállalat önkéntesei csatlakoztak ben a Te Szedd a tiszta Magyarországért programhoz, hogy részt vegyenek környezetünk tisztántartásában. A vállalat 2010 szeptemberétől 2014 májusáig működtette a ti&gáz iskolai energiatakarékossági programot, amely keretében a jövő generációi (országszerte közel 60 ezer általános iskolás) interaktív tanóra keretén belül bővíthette ismereteit az energiatakarékosság, energiatudatosság és a környezetvédelem terén. A tigáz csoport Összeköt az energia társadalmi felelősségvállalási programja ben meghívást kapott az European Business Awards-ra, amely az egyik legrangosabb európai üzleti díj. A program első körben a Nemzeti Bajnok címet kapta meg a vállalati fenntarthatósági és társadalmi felelősségvállalási kategóriában, így képviselhette Magyarországot a nemzetközi versenyben. A nemzetközi megmérettetésben a program a nevezési kategória 10 legjobbja egyikeként megkapta a rangos, Ruban d Honneur címet és bejutott az európai döntőbe. Kapcsolat oktatási intézményekkel Egyetem Debreceni Egyetem Miskolci Miskolci Egyetem Budapesti Műszaki és Gazdaságtudományi Egyetem Pécsi Tudományegyetem Pollack Mihály Műszaki Főiskola Tevékenység gyakornoki felsőoktatási képzés, szakmai tanfolyamok kutatás-fejlesztés (fogyasztáselemzés) kutatás-fejlesztés (gumitömítések vizsgálata) kutatás-fejlesztés (lakások légellátása) 26 Fenntarthatósági jelentés 2014 Kapcsolat a területekkel 27

15 C M Y CM MY CY CMY K boríto.pdf :57:58 ügyfélkapcsolatok A tigáz csoport lakossági fogyasztói számára a legfontosabb az otthon melege, üzleti fogyasztói részére pedig az eneriga folyamatos biztosítása. Ez a vállalat nyelvére lefordítva a szolgáltatás minőségét és az ellátásbiztonságot jelenti. A gázszolgáltatás alapszolgáltatás, és szinte kivétel nélkül minden embert, fogyasztót, üzleti vállalkozást érint. Éppen ezért az ügyfélkapcsolatok terén a tigáz csoport célja, hogy minden fogyasztó részére biztosítsa az energiához való hozzáférés lehetőségét, a zavartalan ellátást, és a szolgáltatás igénybevétele során felmerülő ügyek gyors, zökkenőmentes intézését, valamint a vállalat rugalmas és egyszerű elérhetőségét. Arra törekszünk, hogy a vállalat könnyen elérhető legyen és az ügyfelek kérdéseire 15 napos határidőn belül, vagy hamarabb választ adjunk. Válaszainkban törekszünk a közérthetőségre és a teljeskörűségre. Valljuk, hogy az ügyfeleinktől érkező észrevételek, akár panaszok is, hasznos jelzések, melyek segítenek feltárni az esetleges folyamati vagy egyéb hiányosságokat. Ezek megszűntetésével javíthatjuk ügyfeleink kiszolgálását és sikeresebbek lehetünk. Az elmúlt években megkezdett munkát folytatva a tigáz csoport továbbra is arra törekszik, hogy az ügyfélkiszolgálás, ide értve a panaszkezelést is, terén hatékonyabbá tegye az ügyintézést, lerövidítse a válaszadást, minimális szintre szorítsa vissza az ügyfeleket érő kellemetlenséget és előtérbe helyezze az azonnali megoldásokat, válaszokat. Az ügyfélkapcsolatok kezelése során a tigáz csoport pontos, alapos információkat ad termékeiről, szolgáltatásairól és a valóságnak megfelelő tájékoztatást ad reklámüzeneteiben és általános társasági kommunikációja során. Ügyfeleink tájékoztatása marketingkommunikáció A tigáz csoport számára fontos, hogy meglévő és leendő fogyasztóit a hatályos jogszabályoknak megfelelően tájékoztassa hirdetéseiben. Mindent megteszünk annak érdekében, hogy reklámjaink a megtévesztés lehetőségét kizárva pontosan és egyértelműen jelenítsék meg ajánlatainkat, mutassák be termékeinket, szolgáltatásainkat. Ezért a reklámkészítéssel kapcsolatos munkafolyamat egyik fontos lépése a fogyasztóvédelmi szempontoknak és a GVH-iránymutatásoknak való megfelelés, valamint a jogi megfelelőség ellenőrzése. Aktuális ajánlatainkat lehetőségeinkhez mérten a lehető legtöbb eszköz igénybevételével, az adott reklámhordozó maximális lehetőségeit kihasználva juttatunk el mindenkihez. Így biztosítjuk a minél teljesebb körű tájékozódás és ezzel egyidejűleg az átgondolt, felelős döntés lehetőségét. Ügyfeleink tájékoztatása érdekében pontos és alapos információt nyújtunk termékeiről, szolgáltatásairól, a valóságnak megfelelő tájékoztatást adva a reklámüzenetekben és egyéb kommunikáció során. A tigáz csoport az ország egyik leginnovatívabb földgáz egyetemes szolgáltató társaságaként számos komfortszolgáltatást kínál ügyfelei számára májusában egy újabb lakossági kiegészítő termékként került bevezetésre a tigáz 1000mester szolgáltatás, amely célja, hogy gyors, kényelmes és költséghatékony megoldást kínáljon ügyfeleinknek az otthoni vészhelyzetek megoldására áprilisa óta működik a vállalat hűségprogramja, amellyel fogyasztóink lojalitását ismerjük el. A tigáz hűségprogramhoz 2014 év végig fogyasztónk csatlakozott. A tigáz csoport az eni hungaria zrt-vel együttműködve ajánlja a vállalkozások részére jelentős üzemanyag megtakarítást biztosító Multicard üzemanyagkártyát, valamint a lakossági felhasználói és a vállalati ügyfelek munkavállalói részére kifejlesztett agip-tigáz premio club pontgyűjtő kártyát. A pontgyűjtő kártyát mintegy fogyasztónk igényelte meg. A vállalat a hazai energiaszolgáltatók közül egyedüliként új, egyedi fizetőeszközként vezette be a gázszámlák rendezésére szolgáló, elektronikus formában is elérhető tigáz utalványt. energiamozaik energiamozaik JÚLIUS / I. ÉVFOLYAM 1. SZÁM tigáz 1000mester Olasz módra, magyar szívvel Energiaszolgáltatás világszínvonalon Spóroljunk elguruló forintjainkon magazin Hatlábú kutya: egy világmárka logótörténete tigáz 1000mester gyors és megbízható hibaelhárítás kényelmesen... csak egy hívás! LOREM IPSUM DOLOR SIT AMAT CUM DE FINES A TIGÁZ ZRT. NEGYEDÉVES KIADVÁNYA A tigáz csoport hírleveleiben naprakész információt és tájékoztatás nyújtunk: energiahatékonysági tanácsokról, fogyasztás és költségoptimalizálást biztosító energiaszolgáltatásokról, új, innovatív és speciális igényeket kielégítő termékeinkről, az energetikai piacot érintő legfontosabb nemzetközi és hazai hírekről. További készpénz-kímélő megoldásunk, hogy a gázszámlák országszerte több mint ATM-automatán keresztül is kiegyenlíthetők. A tigáz csoport környezetvédelem iránti elkötelezettségét támasztja alá az elektronikus számla megjelenítés alkalmazása, azaz a társaság ügyfelei papírra nyomtatott számlák és csekkek helyett az interneten keresztül intézhetik a gázszámlával kapcsolatos ügyeiket. tigáz hűségprogram személyes ügyfélszolgálati iroda A tigáz csoport 2014-ben jelentette meg első alkalommal Energiamozaik című magazinját, amelyben a fogyasztókat tájékoztatja a vállalatot érintő legfontosabb hírekről, eseményekről. A magazin segíti a tájékozódást a tudatos és takarékos energia felhasználás és a karbantartás terén, szélesíti az ismereteket a vezetékes földgázszolgáltatás tekintetében. Környezetvédelmi és gazdaságossági szempontokat figyelembe véve a szolgáltatási díjat éves kiegyenlített részszámlázással fizető ügyfelek számára egyszerre, egy borítékban küldi meg társaságunk az egy negyedévre esedékes három részszámlát. A számlák kétoldalas nyomtatásával jelentős csökkenést értünk el a papírfelhasználásban. 28 Fenntarthatósági jelentés 2014 Ügyfélkapcsolatok 29

16 Elektronikus dokumentumkezelő rendszer (DMS) A tigáz csoport az ügyfélkezelés tekintetében is előtérbe helyezi a fenntarthatósági szempontokat. Ennek megfelelően az ügyintézést érintő irodai papírfelhasználás csökkentése érdekében a társaság az egész ügyintézésre kiterjedően bevezette az elektronikus dokumentumkezelési rendszert (DMS) és modernizálta a nyomtatóparkot. A tigáz csoport-hoz 2013-ban és 2014-ben éves átlagban 1,5 millió db dokumentum érkezett be, ami napi 5-10 ezer küldemény feldolgozását jelenti. A központi irattárban tárolt dokumentumok száma 6,6 millió darab, iratfolyóméter. Az elektronikus dokumentumkezelő rendszer segítségével a beérkező dokumentumok 98%-a elektronikusan, további papírfelhasználás nélkül kerül ügyintézésre. (A DMS alkalmas a névjegy mérettől az A/0-s méretig terjedően, valamint a nem szabvány méretű dokumentumokat is digitalizálni.) A tigáz csoport telephelyei postafiókjait átirányította a társasági központba, Hajdúszoboszlóra, s a telephelyeken a belső papíralapú levelezéshez működnek csak postafiókok, valamint olyan dedikált postafiókok maradtak meg, amelyekre az ügyintézéshez többnyire papíron is szükséges küldeményeket kérik beküldeni a szakmai szervezetek. A fejlesztés következtében a beérkező küldeményeinek mintegy 96%-a Hajdúszoboszlóra érkezik be, s 4%-a a telephelyekre. A hajdúszoboszlói központba és a további nagyobb telephelyekre beérkező küldemények vonalkódos egyedi azonosítót kapnak, s 98%- ban digitalizálásra kerülnek. A digitalizált dokumentumok egy része az elektronikus dokumentumkezelő rendszer révén automatizáltan jut el az ügyintézőkhöz, egy része fél automatikusan azaz emberi beavatkozással. A kialakított munkafolyamatok eredményeként, a digitalizált küldemények egy része automatikusan csatolódik a tigáz csoport adatrendszerébe, s így az ügyintézésük is az adatrendszerben kerül végrehajtásra, a küldemények másik része az elektronikus dokumentumkezelő rendszerben kerül feldolgozásra. A Hajdúszoboszlóra beérkezett küldemények digitalizálás után közvetlenül az irattárba kerülnek, s a DMS rendszerben követhető az irattári elhelyezésük. Egy dokumentum eredeti példányát a DMS rendszeren keresztül lehet visszakeresni és ügyintézéshez kikölcsönözni. Amennyiben az ügyintézés kimenő levélkészítést igényel, a kimenő levelek is a tigáz csoport DMS rendszerben kerülnek kezelésre, s a rendszer a kimenő leveleket egyedi azonosítóval látja el, így az egy ügyintézéshez tartozó be-, és kimenő dokumentumok elektronikusan összekapcsolhatók, ill. hivatkozhatók. A kimenő levelek postázási követelményeit az ügyintézők elektronikusan állítják be a tigáz csoport DMS rendszerben, amelyek automatikusan kerülnek áttöltésre a postázó rendszerbe, s a postázásra való előkészítést ennek megfelelően végezzük el. Összefoglalva: az elektronikus dokumentumkezelő rendszer bevezetésével a társaság nagy lépést tett az elektronikus iroda megvalósítása felé. Ideális esetben az ügyintézők, minden, az adott ügy elintézéséhez szükséges dokumentumot elektronikusan érhetnek el, s kezelhetnek. A tigáz csoport elkötelezett az iránt, hogy a fogyasztóknak a legköltséghatékonyabb megoldásokat kínálja. A partnereinkkel való együttműködéssel kialakított elektronikus számla- dokumentum feldolgozás fizetés pontosan ilyen szolgáltatás, amellyel ügyfeleink bárhol, bármikor kényelmesen és ingyenesen egyenlíthetik ki számláikat. Mindez jelentősen megkönnyíti a számlák kézhezvételét, rendszerezését és kifizetését akár mobiltelefonról is, és a papíralapú számlázással ellentétben környezetbarát. A jogszabályi előírásnak megfelelően az egyetemes szolgáltatás keretein belül vételező fogyasztók számára a tigáz csoport is az egységes felületű számlaképet biztosítja. A tigáz csoport részt vesz a Magyar Energetikai és Közműszabályozási Hivatal által egyetemes szolgáltatás terén végzett fogyasztói elégedettségi vizsgálatban, amely megállapításait figyelembe veszi termékei, szolgáltatási és ügyfélkezelési endszerének fejlesztése során. A évi fogyasztói elégedettségi vizsgálat eredményei alapján a tigáz csoport tevékenységével való összegző elégedettség mind a lakossági és mind a nem lakossági kategóriában növekvő tendenciát mutat. Közel 80%-uk kitűnőnek és jónak ítéli meg a tigáz tevékenységét. A 2014-ben a személyes ügyfélszolgálatra vonatkozóan mért adatok emelkedése pozitív tendenciát mutat, főként az ügyintézés gyorsasága és szakszerűségére vonatkozó kérdés esetében. Papírfelhasználás éves mennyisége (A/4 lap) Papírfelhasználás (A/4 lap / hónap) dokumentum center Fenntarthatósági jelentés 2014 Fejezet címe 31

17 Fenntarthatóság az ügyfélkapcsolatokban Fogyasztóvédelmi kapcsolatok Ügyfélkapcsolati csatornák Ügyfélszolgálati csatornák Honlapunkon számos, környezetünk védelmét, és a tudatos energiafogyasztás népszerűsítését segítő lehetőséget és szolgáltatást kínálunk. Rendelhető kiegészítő termékeink kapcsán a papír felhasználás csökkentése érdekében online megrendelő felületet biztosítunk ügyfeleinknek Honlapunkon felhívjuk ügyfeleink figyelmét a tudatos energia felhasználásra az "Otthona energetikai állapotfelmérése" elnevezésű online tesztünk segítségével energetikai-allapotfelmeres, amely hasznos információkat nyújt arra vonatkozóan, hogy adott lakóház vagy lakás energiafogyasztása milyen mértékben csökkenthető és ennek érdekében mit tehet a háztulajdonos. Az energiahatékonyság és a felelős magatartás elterjedésének támogatása A fiatalabb korosztály, de ugyanúgy felnőttek és akár családok részére játékosabb formában elérhető az asztali és kültéri változatban már népszerű Takarékos Tippek társasjátékunk online változata ( media/takarekos-tippek/jatek). A játékot egy számítógépen akár hatan is játszhatják, látványos animáció és hanghatások kíséretében. A játék győztese egy virtuális oklevelet is kap a játék során helyes válaszok megadásával elérhető megtakarításairól. A honlap Fenntarthatóság menüpontjában ( hatosag) az alapvető tájékoztatáson túl felhívjuk a látogatók figyelmét az aktuális természetvédelmi szempontú eseményekre, világnapokra, amelyekről naptár funkciónk szintén tájékoztatást ad. Az ügyfélkapcsolatok kezelése tekintetében a vállalat kiemelt hangsúlyt fektet a személyes adatok biztonságának megőrzésére, valamint szoros együttműködésben és kapcsolatban áll a Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatósággal, annak megyei szervezeteivel, a Kormányhivatalok Fogyasztóvédelmi Felügyelőségeivel. E kapcsolatok elsődleges célja, hogy a fogyasztóinknak nyújtott szolgáltatások terén a fogyasztói jogok és érdekvédelem széles körűen érvényesüljön. A kapcsolattartás a vállalat fogyasztóvédelmi referens munkatársai közreműködésével történik, akik a hatékony munkavégzés érdekében szakirányú fogyasztóvédelmi képzésben részesültek és fogyasztóvédelmi vizsgát tettek. Részvétel felmérésekben A tigáz csoport felméréseket végez az érdekelt felek körében, és részt vesz az érdekelt felek körében végzett felmérésekben, hogy megismerhesse a társaság tevékenységéről kialakított véleményüket. Ezek között említhetjük a tigáz csoport dolgozói körében végzett, munkakörnyezetre vonatkozó felméréseket, valamint a fogyasztókat, a véleményvezéreket. A vállalat kommunikációját illetően minden évben külső megbízott segítségével média auditot végeztet, amelyben újságírók adnak visszajelzést a vállalat tevékenységéről. A felmérés anonim módon történik és a társaság az újságírói visszajelzések alapján folyamatosan fejleszti külső kommunikációját. A tigáz csoport fogyasztóinak létszáma a szabályozott piacon 2013-ban fő, ben fő volt és ezen kiterjedt ügyfélkör következésképp nagyszámú ügyfélkapcsolati megkeresést eredményez. A sokrétű igényekhez igazítva a tigáz csoport biztosítja a személyes ügyfélkiszolgálást ( tigaz.hu/ugyfelszolgalat/ugyfelszolgalatiirodak), a telefonközponti elérést ( w w w.tigaz.hu/ugyfelszolgalat /telefonosugyfelszolgalat) és az online ügyfélszolgálatot ( valamint okos készüléken elérhető alkalmazást ( Ügyfeleink magas színvonalú kiszolgálása érdekében folyamatosan fejlesztjük ügyfélkapcsolati csatornáinkat évben bővítettük az online ügyfélszolgálati alkalmazások körét, valamint bevezettük a könnyen kezelhető tigáz okostelefon alkalmazás is. Személyes ügyfélszolgálati irodák 2014 Ügyfélszolgálati fiókirodák Abaújszántó Hajdúnánás Putnok Baktalórántháza Hajdúszoboszló Püspökladány Balassagyarmat Hatvan Ráckeve Balmazújváros Heves Rétság Bátonyterenye Ibrány Sárospatak Bélapátfalva Jászapáti Sátoraljaújhely Berettyóújfalu Jászberény Szárliget Bicske Karcag Szécsény Budakeszi Kazincbarcika Szentendre Budaörs Kisvárda Szerencs Cegléd Kunhegyes Szigetszentmiklós Cigánd Mátészalka Szikszó Csenger Mátraderecske Tápiószentmárton Dabas Mezőcsát Tiszaföldvár Demecser Mezőkövesd Tiszafüred Derecske Mezőtúr Tiszaug Dunakeszi Monor Tiszaújváros Edelény Nagykálló Tiszavasvári Encs Nagykőrös Tokaj Fehérgyarmat Nagymaros Törökszentmiklós Füzesabony Nyíradony Tura Gödöllő Nyírbátor Vác Gyál Ózd Vásárosnamény Gyöngyös Pásztó Vecsés Hajdúböszörmény Pilismarót Záhony Hajdúhadház Pilisvörösvár Call Center Személyes ügyfélszolgálat A tigáz csoport az ügyfélszolgálati csatornákat és azok kapacitását folyamatosan igazítja a változó fogyasztói szokásokhoz. A szolgáltatási terület kiterjedtsége, földrajzi tagoltsága, infrastrukturális és közlekedési fejlettsége révén az ügyintézés egyre inkább a telefonos, és az online ügyfélszolgálati csatornára terelődik, ami az ügyintézés szempontjából kényelmesebb, és szélesebb elérhetőséget biztosít. Online ügyfélszolgálat Back office A tigáz csoport 2013-ban és 2014-ben 8 állandó és 2013-ban további 29, illetve 2014-ben 77 fiók ügyfélszolgálati irodában fogadja lakossági ügyfeleit. Ezen felül az ügyfeleknek további 79 kistelepülésen lehetőséget biztosítunk általános tájékozódásra, valamint formanyomtatványainkhoz való hozzáféréshez. Ügyfélszolgálati irodáink az adott régió lakossága számára könnyen elérhetőek, központi helyen találhatók és tömegközlekedéssel könnyen megközelíthetők. A tigáz csoport a szabad piacon vételező 20 m 3 /h vagy afeletti mérőteljesítménnyel rendelkező vállalati ügyfelei részére szakmailag felkészült ügyfélmenedzserei által személyre szabott, egykapus, komplex ügyintézési lehetőséget biztosít A tigáz csoport saját üzemeltetésű ügyfélszolgálati irodáiban modern ügyfélhívó rendszernek és az interneten keresztül lehetséges időpontfoglalásnak köszönhetően az ügyintézés Állandó ügyfélszolgálati irodák Budapest Debrecen Eger Érd Miskolc Nyíregyháza Salgótarján Szolnok 32 Fenntarthatósági jelentés 2014 Ügyfélkapcsolatok 33

18 Contact center menürendszer Beérkező hívások Átlagos várakozási idő a Call Centerben (mp) Automata ügyintézéssel (önkiszolgálás) intézett ügyek száma A Contact Center vezetékes telefonról, továbbá mobiltelefonról és sms-ben is fogadja a mérőállás bejelentéseket. A telefonos menürendszeren keresztül a diktáláson túl az alábbi ügyek intézésére nyílik lehetőség: számlázással, szerződéssel kapcsolatos megkeresé- Okostelefon alkalmazás sek, gázigény bejelentés, műszaki ügy időpont egyeztetés, védendő fogyasztókat érintő kérdések, hűségkártya és 1000mester szolgáltatással kapcsolatos megkeresések, üzemzavar elhárítással kapcsolatos ügyek, és általános információkérés. Gázszivárgás és üzemzavar bejelentésére éjjel-nappal ingyenesen hívható zöld számot ( ) üzemeltetünk.! Gázszivárgás vagy üzemzavar esetén felgyorsult, így a legnagyobb ügyfélforgalom idején is csupán néhány perces a várakozási idő (ügyfélmegkeresések száma: ; átlagos várakozási idő: 5.21 perc). A társaság az ügyfelek komfortérzetének növelése érdekében a nagy forgalmú ügyfélszolgálati irodákban wifi hozzáférést és hostess-segítséget biztosít. Ügyfeleink tájékoztatást szolgálja az ügyfélszolgálati irodákban működtetett elektronikus média lejátszó rendszer, amely általános, valamint az ügyfélszolgálati iroda területi elhelyezkedése alapján az érintett térség közössége számára testreszabott információkat nyújt. A pontos kiszolgálást és a későbbi vitás kérdések hatékony rendezését szolgálja az állandó ügyfélszolgálati irodákban üzemelő - az ügyintézés beszélgetését rögzítő - hangrögzítő rendszer. Az ügyfelek számára a honlapon és a média lejátszó rendszer tájékoztató anyagában információt biztosítunk az irodák átlagos időszaki terheltségéről, így segítve az ügyintézés időzítését a rövidebb várakozási időszakokra. A telefonos ügyfélszolgálathoz érkező, telefonos operátor által fogadott hívások száma 2013-ban db, 2014-ben db, ami az előző évekhez viszonyítva átlagosan 83%-os értéket mutat. Az átlagos várakozási idő 19 másodperc, 86 % az előző évhez képest. A fogyasztói szokások változásának megfelelően a tigáz csoport folyamatosan fejleszti társasági weboldalait ( www. tigazdso.hu; amelynek elsődleges feladata a pontos, részletes tájokoztatás és részét képezi az online ügyfélszolgálat is. A weboldalfejlesztés alapját képezi a független szakmai partner által végzett usability test, amely célja a weboldalak felhasználóbarát strukturális kialakítását célzó optimalizáció meghatározása. E folyamat részeként a es időszakban önálló weboldal készült a tigáz gepa kft. részére és átalakításra került a tigáz-dso kft. weboldala is év végén nyilvánosan elérhetővé vált a tigáz okoskészülékekre készült alkalmazása, amely letölthető a Google Play és az Apple AppStore internetes áruházakból. Mivel egyre nagyobb mértékben növekszik a mobil eszközökről érkező látogatók száma, még 2011-ben kialakítottuk honlapunk keskeny kijelzőjű készülékekre optimalizált változatát (m.tigaz. hu), ahol egyszerűsített formában érhetőek el honlapuk leggyakrabban használt funkciói. A es időszakban több mint 70 ezer érdeklődő kereste fel ezt a honlapot, mely honlap statisztika kumulatív adatok Felhasználók db Oldalmegtekintések db Megnyitott oldalak átlagos száma db 3,6 Weboldalon eltöltött átlagos idő p/mp 00:02:31 értesítő db Fenntarthatósági jelentés 2014 Ügyfélkapcsolatok 35

19 tigáz online ügyfélszolgálat hasonlóan a tigáz csoport honlapjaihoz, magyarul és angolul is elérhető. A vállalati weboldalak és alkalmazások tartalmát folyamatosan naprakészen, frissen tartjuk, és rendszeresen bővítjük, illetve olyan felhasználóbarát online szolgáltatásokat alakítunk ki, ami könnyen, rugalmasan és folyamatosan hozzáférhető információ forrásul szolgál fogyasztóinknak és lehetővé teszi számukra, hogy gyakorlatilag bármikor, bárhonnan kapcsolatban léphessenek szolgáltatójukkal. A vállalati weboldalon és az okos készülék alkalmazáson elérhető online ügyintézési funkciók széleskörű ügyintézést tesznek lehetővé, többek között online egyenleg, számlatörténet vagy akár fűtőérték lekérdezésre és diktálós ügyfeleink részére számlabecslésre ad lehetőséget, tovább csökkentve ezzel a papíralapú ügyintézés szükségességét. Az online ügyfélszolgálat leglátogatottabb felületei Mérőállás diktálás Főoldal Folyószámlaegyenleg lekérdezés Ügyfélszolgálat áttekintés Számlatörténet Lakossági ügyfelek oldal Mérőállás leolvasási adatok Ügyfélszolgálati irodák listája Számlázási információk Regisztráció A hatékony ügyintézés érdekében folyamatosan fejlesztjük elektronikus értesítő szolgáltatásainkat, hogy ügyfeleink még időben megtehessék a szükséges megelőző lépéseket, megelőzendő egy hosszadalmasabb ügyintézési folyamatot, legyen szó akár diktálásról, vagy számlatartozás rendezéséről és 2014 év végére ügyfeleink több mint 14%-a regisztrált honlapunkon, ami több mint 170 ezer felhasználót jelent honlapunk vonatkozásában. A regisztrált ügyfeleink számára érhetőek el kibővített szolgáltatásaink, valamint havi elektronikus hírlevelünk is, amelyben folyamatosan tájékoztatást adunk szolgáltatásunkról és a gázpiaci eseményekről, a hírlevél továbbá hasznos tanácsokat és ajánlatokat is tartalmaz. Honlapunkat havonta több százezer felhasználónk látogatja és intézi ügyeit azon keresztül elektronikusan, egyértelműen növekvő tendenciát mutatva. Legnépszerűbb funkciók közé a havi mérőállás diktálás, a számlák és folyószámla egyenleg lekérdezése és az előzetes számlabecslés funkciók tartoznak. Emellett a regisztrált felhasználóink közel fele igénybe veszi mérőállás diktálás időszak, fizetési emlékeztető valamint új számla értesítő szolgáltatásaink közül legalább az egyiket, melyek még kényelmesebbé teszik az elektronikus ügyintézést. A nagy létszámú ügyfélkörből adódóan a tigáz csoport az ügyfélkezelés általános rendje mellett számos rendkívüli esettel is szembesül. A rendkívüli esetek közül három csoport fontos a fenntarthatóság szempontjából: (1) ügyfélpanaszok, (2) védendő fogyasztók és (3) szabálytalan vételezés. Az ügyfélpanaszok kezelését külön szervezeti egység vég- zi, akik munkájuk során együttműködnek a vállalatnál dolgozó fogyasztóvédelmi referensekkel. A panaszügyek intézése a társasághoz történő beérkezést követő 15 napon belül megtörténik. A gázszolgáltatás alapvető szolgáltatás, az otthon melege fagy idején akár életet menthet. A tigáz csoport a törvényben előírt módon minden védendő fogyasztó részére biztosítja a szolgáltatást. A tigáz csoport 2013-ban átlagosan , 2014-ben védendő fogyasztó részére biztosította a gázszolgáltatást. A méretlenül vételezett gáz az esetek túlnyomó többségében életveszélyes helyzeteket eredményez, valamint kárt okoz a közösségnek, ezért a szabálytalan vételezés visszaszorításáért a tigáz csoport következetesen és a törvényi előírások szigorú betartásával lép fel, sok esetben a rendőrséggel együttműködve. A tigáz csoport szolgáltatási területén ban db., 2014-ben db bizonyított szabálytalan vételezési esetre derült fény. A műszakilag feltárt, de a felhasználók felé jogszabályi és hatósági előírások miatt ki nem terhelhető eseteket is beleszámítva, jóval nagyobb érték adódik. Az elmúlt évek következetes munkája révén 2014-re 1,46 %-ra csökkent a szabálytalanul vagy szerződés nélkül vételezett gáz mennyisége. Ügyfélpanaszok 2012 Ügyfélpanaszok 2013 Ügyfélpanaszok Fenntarthatósági jelentés 2014 Ügyfélkapcsolatok 37

20 emberek A tigáz csoport meggyőződése, hogy a jövőbeni sikerek a jelenkori humánpolitikai döntéseken alapulnak. A vállalat stratégiai célkitűzése, hogy tevékenységét az egészséggel, biztonsággal és környezetvédelemmel kapcsolatos előírásokkal és elvárásokkal összhangban fejtse ki. A társaság munka-, tűz- és környezetvédelmi tevékenysége beépült az Integrált Irányítási Rendszerbe, melyben szabályzatok, folyamatleírások és utasítások szabályozzák a feladatokat. A követelmények nem csak specifikus folyamatleírások és utasítások formájában szerepelnek, hanem a szolgáltatási tevékenységet szabályozó más irányítási folyamatban is integráltan megjelennek. Az utasítások összefoglalják mindazokat a követelményeket, hazai, nemzetközi és Uniós normatívákat, melyek elengedhetetlenek a földgázszolgáltatás végzése során. A vállalat számára kiemelt fontossággal bír munkatársainak, a működési területén élő közösségeknek és beszállítóinak biztonsága és egészsége. Ezért társaságunk az egészség és biztonság terén az elővigyázatosság, a megelőzés, a védelem és a folyamatos fejlődés elveit szem előtt tartva végzi tevékenységét, minden szervezeti szinthez a megfelelő felelősségi köröket rendelve. Biztonság A tigáz csoport következetesen dolgozik azon, hogy a munkavállalók biztonságos környezetben végezhessék feladataikat. Célunk, hogy megelőzzük a munkabaleseteket, és ne emelkedjen a munkából való kieséssel járó balesetek száma. Ennek érdekében a társaság folyamatosan erősíti a munka- és balesetvédelmi képzési, illetve ellenőrzési tevékenységét ban és 2014-ben a következő intézkedéseket hajtottuk végre a biztonság növelése érdekében: Oktatások, képzések: A miskolci műszaki oktatóbázis október 1-jén kezdte meg működését. A kialakított demonstrációs területen a technológiai ismeretek elmélyítésére, a gázveszélyes munkavégzéshez alkalmazott eszközök használatnak gyakorlására, a földgáz robbanó hatásának szimulálására biztosítunk lehetőséget. A Hálózatüzemeltetési, Hálózatellenőrzési és a Hálózatgazdálkodás szervezetek munkatársai részére szakmai képzések lebonyolítására került sor. Vállalkozók egészségvédelem, biztonság és környezettudatosság (Health, Safety, Environment HSE) témájú képzése, ezen belül munkabiztonsági képzésének fejlesztése. A balesetek számának csökkentése és a közlekedésben résztvevők biztonságának növelése érdekében közlekedésbiztonsággal kapcsolatos oktatások szervezése valósult meg az e-learning rendszeren keresztül. A telephelyi vészhelyzeti gyakorlatok megszervezésére és lebonyolítására mindkét évben sor került a tigáz csoport minden telephelyén. Ellenőrzések fejlesztése: Évente rendszeresen végezzük a tigáz csoport tevékenységeinek kockázatértékelését. A gázveszélyes munkavégzések esetén bevezetésre került a végrehajtott munkák technológiai lépéseinek fotózása és fotóelemzése. A gázveszélyes munkavégzés módszertanát tapasztalataink alapján folyamatosan fejlesztjük. Az ellenőrzési szervezet területén bevezetésre került a nem gázveszélyes munkák ellenőrzésének módszertana. Kidolgozásra és bevezetésre került a vállalkozókra vonatkozó HSE szempontú ellenőrzési rendszer. A HSE-t érintő szabályozások jogszabályi és az eni követelményeknek történő megfeleltetését folyamatosan végezzük. A telephelyi HSE auditok keretében ütemterveinknek megfelelően folyamatosan vizsgáljuk telephelyeink HSE szempontú megfelelését. Tudatosság fejlesztése, érzékenység fokozása: A telephelyeinken és gázvezeték környezetében munkát végző vállalkozók munka közbeni ellenőrzését, a tapasztalatok viszszajelzésének módszerét tovább fejlesztettük. A vállalkozóink részére (161 db vállalkozás) a HSE téma fontosságával és betartásával kapcsolatos figyelemfelhívó tájékoztatót küldtünk ki. A társaságunk felé szolgáltatást nyújtó, HSE szempontból kiemelt jelentőségű partnereink számára vállalkozói találkozót szerveztünk július 17-én Gödöllőn 31 vállalkozó részvételével október 1-én megszervezésre és lebonyolításra került az az eni HSE Roadshow, melynek keretében saját dolgozóink és a vállalkozóink dolgozói részére mutattuk be a HSE témakörök kapcsán az egyéni elkötelezettség fontosságát. A belső kommunikáció erősítésére kialakításra került az intranetes felületen a HSE szervezet oldala, továbbá a vállalati Hírportálon folyamatosan jelentetünk meg HSE témájú figyelemfelhívó és tájékoztató cikkeket től minden év május-június hónapokban kerül sor a HSE napok rendezvénysorozat megvalósítására szellemi és fizikai munkatársaink részére egyaránt: 6 helyszínen, eltérő időpontokban 6 órás időtartamban közel 770 fő vett részt, a rendezvénysorozat programjait a munkabalesetek tapasztalatai, az ellenőrzések megállapításai, a vezetőink és munkatársaink igényei szerint állítjuk össze. Témakörök: Közlekedésbiztonság, Katasztrófavédelmi információk, Egészségmegőrzés, Stresszkezelés, Mozgás, mint segítség, Elsősegélynyújtás fontossága, Balesetek és kvázi balesetek, Védőeszközök, Természetvédelem, Kutyatámadás veszélyei, darázscsípés veszélyei, Nehézember kezelés, Energiatakarékosság, stb. A rendezvények helyszínein tűzoltási gyakorlatokat is szerveztünk, ahol 2013-ban 81 fő, 2014-ben 66 fő dolgozónk oltott valódi tüzet ban 129, 2014-ben 64 dolgozónk töltött ki közlekedésbiztonsággal kapcsolatos tesztet ban Stresszkezeléssel kapcsolatos állapotfelmérésen, illetve műszeres vizsgálaton összesen 286 fő vett részt, míg a 2014-ben szervezett orvosi szűrővizsgálatokon 350 dolgozónk összesen 735 vizsgálaton vett részt ban Streszkezeléssel kapcsolatos csoportfoglalkozáson összesen 45 fő vett részt, viszont 2014-ben ez a téma 196 munkatársunk érdeklődését keltette fel. A rendezvénysorozat keretében munkatársaink kreativitását is igénybe vesszük ban fotópályázatot hírdettünk Egészségben, biztonságban, mindenkor! címmel. A pályázatra munkatársaink 38 fotót nyújtottak be ben HSE a mi szemszögünkből! címmel meghírdetett pályázatunkra 18 db alkotás érkezett. Biztonsággal kapcsolatos adatok HSE oktatások (óra) HSE auditok (db) Biztonsággal kapcsolatos kiadások és beruházások biztonsággal kapcsolatos költségek ezer Ft ** munkavédelmi és balesetvédelmi képzési, illetve ellenőrzési tevékenységek költsége, nem tartalmazza az egészségmegőrzési és környezetvédelmi kiadásokat. Balesetek száma Gyakorisági mutató Súlyossági mutató miskolci tanpálya 38 Fenntarthatósági jelentés 2014 Emberek 39