KIFOGÁSKEZELÉS AZ ÜZLETI KOMMUNIKÁCIÓBAN 1

Átírás

1 Alkalmazott Nyelvészeti Közlemények, Miskolc, VI. évfolyam, 1. szám, (2011) pp KIFOGÁSKEZELÉS AZ ÜZLETI KOMMUNIKÁCIÓBAN 1 ILLÉSNÉ KOVÁCS MÁRIA Miskolci Egyetem, BTK Magyar Nyelv és Irodalomtudományi Tanszék 3515 Miskolc-Egyetemváros boldek@uni-miskolc-hu Kivonat: Jelen tanulmány célja, hogy felhívja a figyelmet az üzleti kommunikáció egyik fontos szegmensére, az ügyfelekkel történő kommunikáció során felmerülő konfliktusokra és kifogásokra, továbbá azok megfelelő kezelésére. Kifogások felmerülhetnek egyrészt a szemtől szembeni kommunikáció során, amikor a kommunikáló felek azonos térben helyezkednek el, így a kifogás kezelésében, a szóbeli közlés megerősítésében jelentős szerep jut a nem verbális elemeknek is. Nehezebb a kommunikátor helyzete akkor, amikor telefonos hívást bonyolít, hiszen adott esetben a beszélgetés során a résztvevők nem azonos fizikai környezetben vannak, nem látják egymást, így a nem verbális jelzésekből nem tudnak egymás gondolataira és szándékára vonatkozó következtéseket levonni. A tanulmány egy általános, az üzleti kommunikációra, ezen belül a kifogásokon kívül a konfliktusokra is vonatkozó fejezete után a telefonos ügyfélszolgálati feladatokkal, majd a kifogáskezelés módozataival foglalkozik. A call centerekben dolgozó munkatársak kifogáskezelő stratégiáit elemzi egy miskolci kisvállalkozásnál készített hangfelvételek lejegyzése alapján. Kulcsszavak: a cég sikeres működése, konfliktuskezelés, kifogáskezelés, nyitott és zárt kérdések. Bevezetés Jelen tanulmány célja, hogy a hatékony kommunikációnak olyan színtereit mutassa be, amelyekben az érvek logikus felsorakoztatása, az ügyfél érzelmeire való hatás, az ügyfél gondolataival való azonosulás hozzájárul a sikeres üzletkötéshez, ezen keresztül pedig a cég sikeres működéséhez. A tanulmány első fejezete a munkahelyi konfliktusok és az értékesítéssel kapcsolatos kifogások kezelésére irányítja a figyelmet. A második fejezet empirikus adatok alapján részletezi a telefonos ügyfélszolgálati kommunikáció, ezen belül pedig a kifogáskezelés egyes fázisait. 1.Kommunikációs feladatok a munkahelyen konfliktusok és kifogások kezelése A 21. századot gyakran nevezik a kommunikáció évszázadának, hiszen soha nem volt szükség ilyen hatalmas mennyiségű információ továbbítására, mint napjainkban. Ennek következménye, hogy a kommunikáció áthatja mindennapjainkat, így életünk elválaszthatatlan részévé vált. Nem mindegy, hogy kivel és milyen módon közöljük az új ismereteket. Jóllehet, léteznek olyan számítógépes programok, tárgyalástámogató szoftverek, amelyek digitális ágensek segítségével bonyolítanak le tárgyalásokat és beszerzéseket, vagy dön- 1 A bemutatott kutatómunka a TÁMOP B-10/2/KONV jelű projekt részeként az Európai Unió támogatásával, az Európai Szociális Alap társfinanszírozásával valósult meg. (This research was carried out as part of the TAMOP B-10/2/KONV project with support by the European Union, co-financed by the European Social Fund.)

2 92 Illésné Kovács Mária tenek a legelőnyösebb árajánlat kiválasztásáról és elfogadásáról (Borgulya-Somogyvári 2009), az emberi tényezőt és a meggyőző kommunikáció eszközeit nem helyettesíthetik. A munkaadók egyre nagyobb figyelmet fordítanak arra, hogy olyan munkatársakat toborozzanak, akik szakmai ismereteken kívül kiváló kommunikációs készséggel is rendelkeznek. A felsőoktatási intézményekben, ahol a vizsgák jelentős része írásban zajlik, rendkívül fontos, hogy a hallgatókat ezen utóbbi kihívásra, kommunikációs készségük tudatos fejlesztésére is felkészítsük. Egyre több, az üzleti kommunikáció tárgykörét felölelő kézikönyv lát napvilágot, amelyek a kommunikációnak az üzleti világban fontos színtereit és komponenseit mutatják be (Borgulya-Somogyvári 2009; Borgulya 2010; Hofmeister-Mitev 2007; Tonk 2007). Egyetértünk a szerzőkkel abban, hogy a kommunikációnak két fontos funkciója van: az információ közlése, átadása, valamint a vevő magatartásának megváltoztatása a befolyásolás, a meggyőzés eszközeivel. Az üzenetekben jelen van a befolyásolás, vagyis a kommunikáció promotív aspektusa (Buda 1975). Hivatalos és személyes beszélgetéseink során is arról próbálnak meggyőzni minket, hogy változtassunk véleményünkön és magatartásunkon. A befolyásolás eszközei rendkívül változatosak, gyakorlatilag csak az emberi kreativitás szab határokat neki (Borgulya-Somogyvári 2009: 115). Ha valamit személyesen tapasztalunk, annak nagyobb a meggyőző ereje, mint amit mások mondanak nekünk. Meggyőzéskor a kommunikátor tudatosan törekszik a másik személy attitűdjének megváltoztatására. Mindkét fél, a meggyőző és a meggyőzendő személy egyaránt tudatában van a befolyásolási szándéknak. A befolyásolt fél saját döntése alapján változtat véleményén vagy magatartásán (Síklaki 1994). Az egyén és a közösség érdekeit egyaránt szolgálja, ha valaki azért változtat attitűdjén, mert a munkahelyén konfliktushelyzetbe került. A konfliktus egyének vagy társadalmi csoportok közötti ütközés, amely mögött igények, szándékok, vágyak, törekvések, érdekek, szükségletek, nézetek, vélemények, értékek szembenállása húzódik meg (Szekszárdi 1995). A kialakult konfliktust gyakran okozhatja kommunikációs zavar, félreértés, irigység, de az is, amikor a beosztott éjt nappallá téve dolgozik, a főnökétől mégsem kap pozitív visszajelzést. Ilyen helyzetekben van szükség a konfliktus kezelésére vagy moderálására. A moderálást arra szakosodott szakemberek, semleges és kívülálló személyek végzik. Egy előkészítő folyamat és a konkrét mediáció során közbenjárnak annak érdekében, hogy az emberek egymással konfliktusaikat megbeszéljék, és azokra megoldást találjanak. S mi több, a megállapodást be is tartsák (Mészáros 2007). A mediáció az Egyesült Államokban és Nyugat- Európában is nagyon népszerű, a jogviták során felmerülő vitarendezési módot jelenti (Simigné 2010: 78). Természetesen munkahelyeken nem ritka az az eset sem, amikor a szembenálló felek a problémák értelmezésével és jobb emberi kapcsolatokra való törekvéssel saját maguk kívánják konfliktusaikat rendezni. Az is előfordul, hogy a munkahelyi vezető távollétében a titkárnő simít el konfliktusokat, pl. kávéval vagy üdítővel kínálja a várakozó ügyfeleket. Nem mondja el, hogy főnöke elfeledkezett a mai programról és csak később fog bejönni, hanem kegyes hazugsághoz folyamodik: azt mondja, főnökének halaszthatatlan ügyben kellett elmennie, de megígérte, hogy amint lehetséges, visszajön az irodába, számít a várakozó ügyfelek megértésére stb. A konfliktuskezeléshez hasonlítható a kifogáskezelés mint kommunikációs stratégia is, amelyre a különböző termékek értékesítésével foglalkozó munkavállalókat külön tréningeken készítik fel a munkaadók.

3 Kifogáskezelés az üzleti kommunikációban 93 Mit értünk kifogáson? Milyen munkakörök betöltésekor számíthatunk kifogásokra? A kifogás az ügyfél részéről egy olyan megnyilvánulás, amely az üzlet megkötésének útjában áll ( Előfordul, hogy a kifogás megakadályozza egy szerződés aláírását vagy egy üzlet megkötését, gyakran a tárgyalások végét is jelenti. Mikor merülnek fel kifogások? Általában akkor, amikor az ügyfélnek még nincs elegendő információja a termék hasznosságáról, és ezért nem tud a vásárlás mellett dönteni. Vagy nincs olyan érzelmi állapotban, hogy objektív döntést hozzon. Ezekkel a tényekkel leggyakrabban a hálózatépítők szembesülnek, akik személyesen keresik fel az ügyfeleket és győzik meg őket arról, hogy a lehető legkedvezőbb áron a lehető legjobb minőségű terméket forgalmazzák. Tőlük érdemes vásárolni, s mi több, érdemes a hálózatba is belépni, hiszen a várható jövedelem sem mellékes. A hálózatépítéshez elsősorban pozitív hozzáállásra van szükség. Aki ezt a munkát vállalja, annak fel kell készülnie arra, hogy másoknak lehetnek ellenvetései, kifogásai, amelyeket ügyesen kell kezelni. Fontos, hogy aki termékek értékesítésével foglalkozik, mindig mosolyogjon és ezáltal pozitív energiákat sugározzon. A mosoly olyan nem verbális kommunikációs forma, amely a verbális közlést nagymértékben megerősíti. Azon kívül, hogy pozitív lelki beállítottságot közöl az információ adójáról, nem kerül semmibe, de másoknak segít, és utána viszonozzák (Tonk 2007: 67). A mosoly a kapcsolatfelvétel fontos eszköze, mivel a szavaknál sokkal hamarabb eljut a címzetthez. Egyben a figyelemfelkeltés eszköze is. Természetesen kifogást nem lehet kezelni verbális kommunikációs formák alkalmazása nélkül. Azt is tudni kell, hogy a kifogások általában kultúrafüggők, ami azt jelenti, hogy az emberek neveltetésük és kultúrájuk függvényében igyekeznek egyes javaslatokkal vagy termékekkel kapcsolatban fenntartásaikat megfogalmazni, vagy a kifogás kezelését másokra hárítani. Meg kell jegyezni, hogy az emberek nem elég kreatívak a kifogások gyártásában. Az európai kultúrában a kifogások leggyakrabban az idővel és a pénzzel kapcsolatosak, pl. Nem érek rá..., Majd holnap..., Erre a témára egy következő alkalommal még visszatérünk, Ez túl drága..., Nincs rá pénzem..., Meg kell beszélnem a családommal, stb. A kifogáskezelés célja a kifogások megválaszolása és a kommunikáció fenntartása. A legtöbb ember a kifogás megfogalmazásakor igyekszik a beszélgetést más témára terelni vagy lezárni. Az üzletkötés sikeréhez viszont a társalgás fenntartására van szükség, aminek érdekében visszaigazoljuk, hogy hallottuk és megértettük a kifogást. S mi több, a fenntartását kifejező fél helyében mi is ezt mondtuk volna. Ezt követően olyan kérdést tanácsos feltenni, amely lehetővé teszi a kommunikáció folytatását. Pl. Én is azt hiszem, hogy a termék drága, de mennyit is költesz naponta cigarettára? Majd vissza kell terelni a beszélgetést az eredeti témára, pl. Figyelj! Ebben a dobozban 60 kapszula van, naponta egyet kell bevenni belőle. Igaz, hogy nehéz egyszerre 5600 Ft-ot kifizetni érte, de gondolj bele, hogy ez a mennyiség két hónapra elég, és a napi adagod még 100 Ft-ba sem kerül! Majd továbbra is bizonyítani kell a termék jótékony hatását az ügyfél számára. Pl.: És ne felejtsd el, hogy ez a kapszula serkenti a vérkeringést, növeli a szervezet oxigénellátását több energiád lesz, nemcsak a közérzeted fog teljesen megváltozni, hanem a munkádat is hatékonyabban tudod végezni stb. Jelen fejezetben a konfliktusok, illetve a kifogások kezelésének egyes módozatait azért mutattuk be, hogy hangsúlyozzuk: a következő fejezetben bemutatásra kerülő telefonos értékesítéssel szemben a személyes kontaktus számos előnyhöz juttatja az értékesítőt. Bár ebben az esetben is szükség van az információ fokozatos adagolására és a mondandó szisztematikus felépítésére, azt az ügyfél félbeszakíthatja, a terméket megnézheti, kézbe

4 94 Illésné Kovács Mária veheti, elolvashatja a tájékoztatót, megtudakolhatja az árat és ezekkel kapcsolatban számos kérdéssel bombázhatja a forgalmazót. 2. Telefonos ügyfélszolgálati feladatok ellátása 2.1. Általános jellemzők A call centerek munkatársai telefonos ügyfélszolgálati feladatokat látnak el, ennek során kapcsolatot tartanak a vállalat ügyfeleivel. Általában az új termékekkel, azok jellemzésével és értékesítésével kapcsolatban szolgáltatnak információt, vagy tájékoztatják az ügyfeleket a termékekkel kapcsolatos esetleges hibákról és problémákról. A call center tkp. egy technikai infrastruktúra, amely lehetővé teszi a gördülékeny ügyintézést, és ennek során kivételes előnyökhöz juttathatja a céget. Ilyen előnyöket biztosíthat az ügyfélmegtartás, a költségcsökkentés és a bevétel generálás ( Mindez a vállalat sikeres működését szolgálja, és egy cég annál sikeresebb, minél jobb az ügyfélkontaktus és minél hatékonyabb a kommunikáció. Jelen fejezetben egy olyan miskolci kft-t mutatunk be, amely az 1990-es évek közepén kezdte el az értékesítési tevékenységen belül a telefonos értékesítési formát, amelyet a munkaerő kiválasztása, majd oktatás és képzés előz meg. A képzés kiscsoportos foglalkozások keretein belül zajlik, előre meghatározott tematika alapján, amely szakmai és kommunikációs ismereteket egyaránt tartalmaz. Az elméleti képzés az ügyfelek tájékoztatásához szükséges ismeretanyagot tartalmazza. A gyakorlati képzésen a hallgatók a belső számítógépes rendszer használatával ismerkednek meg. Majd kommunikációs tréning következik, ahol elsajátítják a termékek ismertetéséhez szükséges tudnivalókat, gyakorolják a meggyőzést, az érvelést és a kifogáskezelést. Szituációs játékok alkalmával hívásokat kezdeményeznek, termékeket ajánlanak, majd sor kerül az élő hívások kezdeményezésére is egy, a cég rendelkezésére álló, nyilvános adatbázis alapján. Hét közben is vannak csoportkommunikációs tréningek, amelyeket esetenként a szakoktatókkal folytatott egyéni beszélgetések is kiegészítenek. A továbbiakban a piacon lévő, legjobb jellemzőkkel rendelkező termékek közül a lakásbiztosítással kapcsolatos kommunikációs stratégiákkal foglalkozunk a kommunikáció hatékonysága szempontjából. A termékről szóló ismereteket az ügyfél tájékoztató szövegek tartalmazzák, amelyeket az operátoroknak meg kell tanulniuk, de nem elég egyszerűen felolvasniuk. A köszönést és bemutatkozást követően szükség van a figyelem fölkeltésére, majd fenntartására. Ezen utóbbi feladathoz nélkülözhetetlen az operátor helyzetfelismerő képessége és kreativitása. Mindenképpen tudnia kell, hogy az ügyfél döntéseit érzelmi alapon hozza meg, tehát nem tanácsos fölöslegesen érvelnie, mert ez kudarchoz vezethet. Az operátor kérdésekkel tartja fenn a kommunikációt annak tudatában, hogy aki kérdez, az irányít. Meg kell tanulni szuggesztív kérdéseket feltenni. Kerülni kell az Érdekli az ajánlat? típusú kérdéseket, mert nagy esély van arra, hogy az ilyen típusú kérdésekre a megkérdezett személy nemleges választ ad. Helyette az Ugye, jól tudom, hogy önt érdekli a lakásbiztosítás? típusú kérdések a helyesek, hiszen ezekre szinte magától adódik az igenlő válasz. Az ugye metainformációs nyelvi elem jelentése: úgy van-e? A jól tudom az információadó meggyőződését, a soron következő állítás igaz voltáról szóló ismereteket fejezi ki. Természetesen az előre meghatározott értékesítési szövegből semmilyen elemet nem szabad kihagyni, de a befolyásolást segítő nyelvi elemekkel ki lehet egészíteni. Tanácsos kijelentő módot használni és a feltéte-

5 Kifogáskezelés az üzleti kommunikációban 95 les módot kerülni. Az utóbbi ugyanis bizonytalanságot sugall. Ezen általános ismertető után áttérünk a konkrét példákra Köszönés, üdvözlés, bemutatkozás Az ügyfelekkel a kapcsolatfelvételt a köszönés és a bemutatkozás jelenti, amely rövid és tömör, de feltétlenül tartalmaz egy, az ügyfél érdeklődését felkeltő mondatot, majd egy kérdést a hívás alkalmasságát illetően. Pl.: Jó napot kívánok, XY vagyok az XXX megbízásából. Fontos ügyben hívom. Alkalmas az időpont arra, hogy váltsunk pár szót? A tapasztalat azt igazolja, hogy nagyon fontos megkérdezni a hívott felet az időpont alkalmasságáról. Ez különösen mobilszám hívásakor fontos, hiszen elképzelhető, hogy az illető éppen autót vezet, bevásárol, vagy éppen banki ügyintézéssel foglalkozik. Ilyen szituációkban nem adottak a körülmények a nyugodt beszélgetésre, hiszen a hívott fél nem tud a feltett kérdésekre koncentrálni, mert számos zavaró tényező akadályozza. Amennyiben a kérdésre nemleges a válasz, feltétlenül meg kell kérdezni, visszahívhatjuk-e, és ha igen, mikor. Ha a hívott személy az iránt érdeklődik, hogy konkrétan mivel kapcsolatban történt a megkeresés, szintén rövid és tömör válasz a helyénvaló, de ne mondjuk meg pontosan, mi lenne a beszélgetés témája. A következő válasz lehet célravezető: Olyan témáról van szó, amelyet pár mondatban nem tudok önnek elmondani. Ha érdekli a lehetőség, akkor egy önnek is alkalmas későbbi időpontban nagyon szívesen visszahívom és tájékoztatom. Tehát a bemutatkozást követően nem szükséges rögtön megmondani, hogy milyen ügyben telefonálunk. Itt inkább arra kell törekedni, hogy már az első mondatokkal megnyerjük az ügyfél bizalmát, hiszen ha barátságosan és kedvesen beszélünk, netalán mosolygunk is, nagyobb a valószínűsége, hogy visszahívást fog kérni Figyelemfelkeltés Nagyon fontos az ügyfél érdeklődésének fölkeltése, hiszen a beszélgetést csak akkor folytathatjuk, ha az ügyfelet kíváncsivá tesszük. Ezt megtehetjük pl. egy rövid és tömör mondattal, vagy egy jól megfogalmazott kérdéssel. A figyelemfelkeltés esetében fontos egy olyan érzés kialakítása az ügyfélben, hogy valami pluszt kaphat, egy olyan lehetőséget ajánlunk, amely előnyére válhat. Pl.: Lakásbiztosításnál: Tudta Ön, hogy az XY Biztosító új vagy meglévő lakásbiztosítással rendelkező, leendő ügyfelei számára 1 hónapos kampány keretében 10-20, vagy akár 30% éves díjkedvezményt nyújt? A jelentős éves díjkedvezményen túl tájékoztatjuk az időjárás extrém változásairól, viharokról, zivatarokról, jégesőről az Ön által megadott telefonszámra történő SMS küldésével, mely szolgáltatás Ft helyett most szintén ingyenes egy éven keresztül. Az információt ebben az esetben is metainformációs igével (tudta ön?) vezette be a hívó fél, ezzel is jelezve, hogy a megszólított személyhez szól, és az iránt érdeklődik, birtokában van-e annak az információnak, amely ezután következik. Természetesen a kérdés után illik megvárni az ügyfél válaszát, amely jelen esetben teljesen mindegy, hogy igenlő-e, vagy tagadó. A továbbiakban nagyon fontos szerepe van a tájékoztatjuk igének, amely arra utal, hogy a jövőben is rendelkezésre állunk és további információkkal szolgálunk. Majd a hívó megnevezi az információközlés módját is: a megadott telefonszámra SMS-t küldenek.

6 96 Illésné Kovács Mária Természetesen mindenki szeretne a lakásbiztosítása éves díjából vagy 30 %-os kedvezményt igénybe venni. Jóllehet, vannak, akik a figyelemfelkeltőnek szánt kérdést követően lecsapják a telefont, azokkal az ügyfelekkel a továbbiakban nem kell foglalkoznunk. Értékesítéskor a nagy számok törvényére kell alapozni, vagyis arra, hogy x számú megkeresést követően biztosan lesz legalább egy olyan személy, akit érdekel a lehetőség. Fontos, hogy az operátorok tudják: a jó kommunikáció ellenére is lesz részük visszautasításban. Azokkal az ügyfelekkel kell foglalkozni, akik nyitottak, érdeklődőek és örülnek, hogy egy új lehetőségről hallanak. A jó kommunikációval természetesen javítható az eredményesség. Ezért tartja nagyon fontosnak a cég az állandó tréningeket, a szituációs gyakorlatokat, a tájékoztató szövegek időről időre történő átdolgozását és az anyagok frissítését az aktuális kedvezmény - kampányoknak megfelelően A termék, a szolgáltatás ismertetése, érvelés A figyelemfelkeltést követően az operator röviden ismerteti a felkínált szolgáltatást vagy terméket. Fontos, hogy az ismertetés tényleg rövid legyen, és a hallgatóban olyan érzés alakuljon ki, hogy eddig valamiről lemaradt. A beszélgetésbe kérdésekkel vonjuk be a partnert, mégpedig olyan kérdésekkel, melyekre csak igenlő válasz adható. Célszerű a hívott fél keresztnevét megkérdezni, majd keresztnevén szólítani, hiszen ez a bizalom kiépítését jelenti. Mindvégig nélkülözhetetlen a közvetlen, kedves hangnem megtartása. Tudatosítani kell, hogy a hívó fél van az ügyfélért és nem fordítva. Az ismertetés során röviden elmondjuk a termék, szolgáltatás lényegét, mit tud nyújtani az ügyfél számára, valamint jól összeszedett és felépített érvekkel támasztjuk alá állításainkat. Az ismertetés során nem csak azokat a dolgokat mondja el az operátor, amelyek a szolgáltatás előnyeire vonatkoznak, hanem a korrekt tájékoztatás érdekében felhívja az ügyfél figyelmét arra is, amire oda kell figyelnie. Ilyenkor van szükség az operátor kreativitására és helyzetfelismerő képességére, arra, hogy nagyon ügyesen bevonja a partnert a beszélgetésbe. Fontos, hogy olyan kérdéseket tegyen fel, amelyekre igenlő válasz adható. Oda kell figyelni a kérdések típusaira is. Nyitott kérdést többnyire a beszélgetés elején tegyen fel az operátor, amelyek célja lehet a feszültség oldása, az ügyfél beszéltetése, igényeinek, vágyainak, szükségleteinek, gondolatainak és véleményének kiderítése, az ügyfélben szimpátia ébrsztése, anyagi és élethelyzetéről, továbbá gondolkodásmódjáról minél több információ megszerzése. Pl. Mit gondol a nyugdíjas évek anyagi biztonságáról? Mióta lakik itt? Hány gyermeke van? Ezeket a kérdéseket információs kérdéseknek is nevezzük. A zárt kérdések célja, hogy állásfoglalásra, ezen belül is rövid válaszra késztessék az ügyfelet. Pl. Ön szerint is pénzt takaríthat meg ezzel? Ajánlatom összeegyeztethető az ön céljaival? Egyertértünk tehát abban, hogy problémáira jelen szolgáltatás megoldást jelent? Alternatív kérdéseket az értékesítás bármelyik fázisában feltehetnek az operátorok, de mivel céljuk a hívott fél választás elé állítása,ezeket a kérdéstípusokat legtöbbször a döntési fázisokban alkalmazzák. Pl.: Pillanatnyilag mi fontosabb az ön számára, gyermeke jövője vagy saját lakáshelyzetének megoldása? Csütörtökön vagy kedden találkozzunk? A délelőtt vagy a délután lenne megfelelő? A kifogáskezelés során nagyon fontos a szuggesztív kérdések alkalmazása, annak elérése, hogy az operátor kérdésére igenlő választ kapjon. Pl. : Úgye, ön is úgy gondolja, hogy? Úgye, egyetért velem abban, hogy.?

7 Kifogáskezelés az üzleti kommunikációban 97 A visszakérdezés során az ügyfél által feltett kérdést vagy állítást meg lehet ismételéni, de ellentétes logikával. Pl.: Meg sem érem, hogy lakásom lesz. Szerintem megéri. / Mi van, ha mégis megéri? Az ellenőrző kérdésekkel vissza lehet térni korábbi részletekre: Kiss úr, emlékszik még, mit mondtam, amikor a személyi jövedelemadóról beszéltünk? Az eladási tárgyalás bármelyik fázisában alkalmazni lehet az elterelő kérdéseket. Pl: Nagyon jó a meglátása, Kiss úr, de mi a vélemyéne az ajánlatomról? A kifogáskezelés során leghatékonyabban a tisztázó kérdéseket lehet alkalmazni. Céljuk, hogy megvilágítsák az ügyfél fenntartásainak okát. Pl.: Pontosan mit ért ez alatt? Milyen szempontból fontos ez? Hogyan jutott erre a következtetésre? Azon kívül, hogy az operátor figyel a közlés tartalmára, más teendői is vannak. A szolgáltatás természetéről függően az is előfordul, hogy közben a kalkuláló program segítségével ki kell számolnia, havonta pontosan hány forint előnye származna az ügyfélnek, ha a szolgáltatást igénybe venné. A lakás-takarékpénztár népszerűsítése érdekében az alábbi kérdéseket szokás kiemelni: Gondolom Önnek is, mint manapság az emberek többségének nehézséget okoz lakáscéljainak megvalósítása, ugye? Gondolok itt lakásvásárlásra, felújításra, komfortosításra, bővítésre, nagyobb lakás megszerzésére, gyermekeinek/unokáinak első lakáshoz jutására vagy meglévő kedvezőtlen lakáshitel kiváltására. Ön ezek közül mire szeretné leginkább elkölteni az állami támogatását?. Jó hírem van! Erre fel tudja használni az állami támogatását! Gondolom, abban egyetérthetünk, hogy ezek a célok nagyon fontosak életünk során és jó, ha van segítségünk hozzá, ugye? A lakásvásárlás céljának kiderítését követően fontos ennél a terméknél, hogy beszélgessünk az ügyféllel a lakását illető elképzeléseiről. Bele kell, hogy élje magát az ügyfél, hogy ezt a célját megvalósíthatja. Erről a témáról mindaddig beszélünk, ameddig az ügyfél kellemes hangulatát fokozni tudjuk. Minél több kérdést teszünk föl a lakásszerzés részleteiről, annál biztosabb a siker! Pl.: Miért fontos ez Önnek? Az ügyfél beleéli magát, olyanról beszél, ami kellemes számára, vagyis az álmairól. Sok-sok kérdést kell föltennünk! Mit? Hol? Miért? Már látom is magam előtt! Milyen..t képzelt el? Mit gondol. vagy. lenne a megfelelőbb? A beszélgetés következő fontos része az érzelmi hullámoztatás: Értem, és mennyi pénzre van szüksége a -hoz? És mennyi van már meg ebből? Nem gond, találunk rá megoldást. Mennyit tud havonta átcsoportosítani a célja elérésének érdekében? A továbbiakban konkrét számokról beszélünk, tehát itt is kalkulálunk az ügyfélnek. A kalkulációnál mindig a szükséges összegből kell kiindulni. Ön átcsoportosít hónapig Ftot és millió Ft-hoz jut hozzá. Ez így fedi az elképzeléseit, ugye? Ha nem megfelelő az ajánlatunk, akkor újabb, esetleg kedvezőbbnek tűnhető variációt ajánlunk föl. Mindezt addig folytatjuk, amíg megtaláljuk az ügyfél számára kedvező változatot. Lakásbiztosítás esetében: Kérdésekkel tájékozódunk, hogy van-e és hol van lakásbiztosítása az ügyfélnek, milyen gyakorisággal és milyen összeggel fizeti a lakásbiztosítását. Ezt követően közöljük, hogy: Az XXX az ország egyik legnagyobb biztosítója, élen jár a lakásbiztosítások terén. Az év eleji esőzések, viharok és természeti csapások hatására országos kampányt indítottunk, és az ügyfelek védelme és biztonsága érdekében emeltszintű szolgáltatást és tartalmasabb, minden káreseményre kiható biztosítási csomagot dolgoztunk ki, amihez rendkívül gyors, néhány napos kárkifizetés párosul. Ezt követően néhány adatot kérünk az ügyféltől az in-

8 98 Illésné Kovács Mária gatlanjával kapcsolatosan, s kiszámoljuk, milyen gyakoriságú díjért milyen szolgáltatást tudunk nyújtani Kifogáskezelés telefonos értékesítés során A telefonbeszélgetések lejegyzésére engedélyt adó miskolci kft.munkatársai szerint a kifogások alapvetően két csoportba sorolhatók. Az egyik csoportba azok a kifogások tartoznak, amelyek nem megalapozottak, csupán látszólagosak, nem valós körülményekre alapoznak, csak kibúvóként szolgálnak annak indoklására, hogy az ügyfél nem szándékozik vásárolni. A másik csoportba azok a kifogások sorolhatók, amelyek valódi okokat fogalmaznak meg. Az ügyfél tényleges érvekkel indokolja nemleges döntését. Egy jól kivitelezett kifogáskezelési stratégia azonban hatékony segítséget nyújthat ahhoz, hogy az ügyfél döntését befolyásolja, azaz vásárlásra ösztönözzön. A vásárlást ösztönző tényezők az esetek többségében érzelmi indíttatásúak, ezért a siker érdekében célszerű elsősorban az érzelmekre hatni, és csak utána az ésszerűségre apellálni. Előfordul, hogy a kifogás az ügyfél érdeklődését bizonyítja. A tényleges kifogások jellemző oka lehet, hogy az ügyfél bizonytalan, nem rendelkezik megfelelő mennyiségű és minőségű információval, szeretne többet tudni a felkínált szolgáltatásról, hiszen mindenki biztos akar lenni abban, hogy jó helyre teszi a pénzét. A telefonos tájékoztatás során különböző kérdések merülhetnek fel a hallgatóban. Ahhoz, hogy az operátor válaszolni tudjon, előzetes tanulásra van szükség. A kft. előzetes tájékoztatások alkalmával felkészíti az operátorokat a várható kifogásokra, sokszor kész, megfogalmazott válaszokat is a kezükbe ad. A mindennapi munka során a kifogások ismétlődnek, ennek következtében egy idő után gyorsan megy a kifogások kezelése, és azok valójában olyan segédeszközökké válnak, amelyek alapján az ügyfél hozzáállására, hozzáértésére következtetni lehet. Majd a kezelési technikákat ezekhez kell igazítani. Hangsúlyozni kell, hogy a kifogásokat nem szabad figyelmen kívül hagyni vagy elnyomni, mert ez akadályozza az értékesítést. A hallgató kérdez, s kérdésére megfelelő választ kell adnunk. A befogadó kérdése jó jel arra, hogy érdeklődik a felkínált lehetőség iránt. A kifogásokat minden esetben 3 lépésben tanácsos kezelni. 1. Ülj át az Ügyfél oldalára egy pillanatra! 2. Reagálj az irracionális kérdésére, döntésére! 3. Kérdezz vissza! Ugye? A meggyőzés során először is meg kell nyugtatni az ügyfelet, az operátornak bele kell képzelni magát az ügyfél helyzetébe át kell ülni az ő oldalára. A következő mondatkezdéseket tanácsos alkalmazni: Örülök, hogy ezt mondja, Megértem, hogy ezt gondolja., Megértem Önt, első hallásra valószínűleg én is ezt gondolnám, Egyetértek Önnel stb. Ezt követően az operátornak választ kell adni a feltett kérdésre. Fontos, hogy az ellentétes értelmű kötőszókat, metainformációs operátorokat de, azonban, ellenben stb. kerüljük. A meggyőzés nagyon egyszerű fordulatokkal, a következő mondatkezdő sémák alkalmazásával történhet: Pl.: Célszerű, Én azt javaslom Önnek, Mert így szokás, Mert így praktikus, Ügyfeleink ezt szokták választani/csinálni stb. Végül az operátor szuggesztív kérdést tesz föl, melyre a cég álláspontjával megegyező választ ad az ügyfél.

9 Kifogáskezelés az üzleti kommunikációban 99 Csak a keretet kell megtanulnia az operátornak! 1. Megértem Önt./Egyetértek Önnel./Örülök, hogy ezt mondja 2. Válasz 3. Ugye? Milyen kifogások merülhetnek föl az ügyfelek részéről? A leggyakoribb kifogás a lakás-takarékpénztári termék ismertetésénél a következő: Ezt még meg kell beszélnem a családommal Az operátor részéről pedig a leggyakoribb reakciók a következők: 1.Örülök, hogy ezt mondja, mert ezek szerint Önnek is fontos a családja, ezzel én magam is így vagyok. 2. Elképzelhetőnek tartja, hogy egy vissza nem térítendő állami támogatásra a család bármelyik tagja nemet mondjon? Ugye nem? Nyugtasson meg! 3. Ez esetben azt javaslom, hogy spóroljuk meg a felesleges hívást Önnek, mert biztos, hogy a felesége/férje is így gondolja, rendben? Van még valami kérdése, mielőtt felveszem a számlájukhoz a szükséges adatokat? Ügyfél: Ezt még átgondoljuk/küldjön t stb. Operátor: 1. Örülök, hogy ezt mondja, mert ezek szerint önnek is fontosak a részletek, ezzel én magam is így vagyok. 2. Elképzelhetőnek tartja, hogy ön valaha egy vissza nem térítendő állami támogatásra nemet mondjon? Ugye nem? Nyugtasson meg, hogy ehhez még sem kell! 3. Ez esetben azt javaslom, hogy spóroljuk meg a felesleges hívást önnek, rendben? Beszéljük meg a még nyitott kérdéseket és utána megnézzük, hogy Önök hogyan juthatnak hozzá az állami támogatáshoz, rendben? Ügyfél: Megbeszélem még a férjemmel/feleségemmel/lányommal/fiammal Operátor: 1. Örülök, hogy ezt mondja, mert ezek szerint Önnek is fontosak a részletek, ezzel én magam is így vagyok. 2. Elképzelhetőnek tartja, hogy egy olyan megoldásra, mely biztonságot és nyugalmat ad a szerettei számára, ők maguk mondanának nemet. Ugye nem? Nyugtasson meg, hogy így van!

10 100 Illésné Kovács Mária 3. Ez esetben azt javaslom, hogy spóroljuk meg a felesleges hívást Önnek, mert biztos, hogy a felesége/férje is így gondolja, rendben? Van még valami kérdése, mielőtt felveszem a szükséges adatokat? Ügyfél: Kevés a nyugdíjam vagy Nincs rá pénzem. Operátor: 1.Megértem, hogy ezt mondja. Nagyon sokan élnek kevés nyugdíjból. 2. A tapasztalat azt mutatja, hogy az emberek emellett is nagyon fontosnak tartják a végtisztesség kérdésének megnyugtató elrendezését. Sokan a kis nyugdíjuk ellenére is ezt a megoldást választják, mert tudják, hogy néhány ezer forintot még mindig könnyebb havonta átcsoportosítani, mint több százezer forintot egyszerre előteremteni. Ugye egyetért velem abban, hogy ez így van? 3. Ebben az esetben azt javaslom, beszéljük meg a nyitott kérdéseket, s utána nézzük meg, milyen módon tudunk az Ön családjának ebben a kérdésben segíteni! Lakásbiztosításnál a leggyakrabban előforduló kifogás az ügyfél részéről a következő: Jelenleg kevesebbet fizetek Operátor: 1.Megértem, hogy ezt mondja. 2. A tapasztalat azt mutatja, hogy alacsonyabb gyakoriság szerinti díjért nagy valószínűséggel kevesebb szolgáltatást nyújt a biztosító. Elképzelhetőnek tartja, hogy a picit magasabb díjért Ön sokkal szélesebb körű kárrendezésben részesül? 3. Ez esetben azt javaslom, hogy beszéljük át a még nyitott kérdéseket, s nézzük meg, hogyan tudjuk reálisan biztosítani az Ön lakását! Az ügyfelek kérdéseire adott válaszokból kiderül, hogy a 3 lépésben történő kifogáskezelés sémája jól alkalmazható. A kérdésekre szinte ugyanazokat a válaszokat adjuk. A lényeg az ügyfél megnyugtatása és meggyőzése a szolgáltatás adta lehetőségről. Ezt követően kerül sor a beszélgetés lezárására, amikor ki kell mondatni az ügyféllel, hogy kéri-e a szolgáltatást. A meggyőzés érdekében még fölajánljuk a következőket: Kényelmi szolgáltatásunk keretébe tartozik, hogy önnek nem kell elfáradnia a pénzintézetbe, hanem szolgáltatásként futáraink az ön által megjelölt helyen és időben állnak az ön rendelkezésére az ajánlat aláírását illetően. Valamint, átadnak önnek 20% kedvezményre jogosító Wellness kupont, melyet az ön által megjelölt személy vagy személyek vehetnek igénybe Egerszalók egyik gyógy-és wellness szolgáltatásokat nyújtó négy csillagos apartmanházában. A beszélgetést a következőképpen zárják leaz operátotok:

11 Kifogáskezelés az üzleti kommunikációban 101 Én azt javaslom önnek, hogy minél előbb indítsa el a. (cél) érdekében a lakásszámláját, kegyeleti szerződését, lakásbiztosítását! Van még valami kérdése, mielőtt felveszem hozzá az adatait? Összegzés A bemutatott hangfelvételek elemzése azt bizonyítja, hogy az ügyfelekkel való kommunikáció során amely történhet konfliktushelyzetben és kifogások felmerülése esetén az operátornak egyrészt szakmai ismeretekre van szüksége, másrészt ismernie és alkalmaznia kell a meggyőző kommunikációhoz szükséges stratégiákat. A szövegek elemzése azt mutatja, hogy a kifogások kezelésében rendkívül fontos szerepet töltenek be a nyelv metainformációs elemei (Megértem, hogy ezt mondja; Javaslom, beszéljük meg, ; Ugye egyetért velem abban, hogy ; stb.,) amelyek tudatos alkalmazása a sikeres kommunikációhoz, ezen belül egy cég sikeres mőködéséhez is hozzájárulhat. Irodalom Borgulya Ágnes Somogyvári Márta Kommunikáció az üzleti világban. Budapest: Akadémiai Kiadó. Borgulya Istvánné Vető Ágnes Ágota Kommunikációmenedzsment a vállalat értékteremtésben. Budapest. Akadémiai Kiadó. Buda Béla A közvetlen emberi kommunikáció promotív aspektusa. Magyar Pszichológiai Szemle, XXXII Hofmeister-Tóth Ágnes Mitev Ariel Zoltán Üzleti kommunikáció és tárgyalástechnika. Budapest: Akadémiai Kiadó. Mészáros Aranka Kommunikáció és konfliktusok kezelése a munkahelyen. Budapest: ELTE Eötvös Kiadó. Síklaki István A meggyőzés pszichológiája. Budapest: Scientia Humana. Simigné Fenyő Sarolta Interkulturalitás és fordítás. In: Az interkulturalitás aspektusai. Simigné F. S. - Csetneki Sándorné-Kegyesné Sz. E.(szerk.). Miskolc: Miskolci Egyetemi kiadó. Szekszárdi Júlia Utak és módok. Pedagógiai kézikönyv a konfliktuskezelésről. Budapest: Iskolafejlesztési Alapítvány M. ENCORE. Tonk Emil Üzleti Patika. Budapest: Stúdium Bt. Internetes források

12