KIFOGÁSKEZELÉS AZ ÜZLETI KOMMUNIKÁCIÓBAN 1

Méret: px
Mutatás kezdődik a ... oldaltól:

Download "KIFOGÁSKEZELÉS AZ ÜZLETI KOMMUNIKÁCIÓBAN 1"

Átírás

1 Alkalmazott Nyelvészeti Közlemények, Miskolc, VI. évfolyam, 1. szám, (2011) pp KIFOGÁSKEZELÉS AZ ÜZLETI KOMMUNIKÁCIÓBAN 1 ILLÉSNÉ KOVÁCS MÁRIA Miskolci Egyetem, BTK Magyar Nyelv és Irodalomtudományi Tanszék 3515 Miskolc-Egyetemváros Kivonat: Jelen tanulmány célja, hogy felhívja a figyelmet az üzleti kommunikáció egyik fontos szegmensére, az ügyfelekkel történő kommunikáció során felmerülő konfliktusokra és kifogásokra, továbbá azok megfelelő kezelésére. Kifogások felmerülhetnek egyrészt a szemtől szembeni kommunikáció során, amikor a kommunikáló felek azonos térben helyezkednek el, így a kifogás kezelésében, a szóbeli közlés megerősítésében jelentős szerep jut a nem verbális elemeknek is. Nehezebb a kommunikátor helyzete akkor, amikor telefonos hívást bonyolít, hiszen adott esetben a beszélgetés során a résztvevők nem azonos fizikai környezetben vannak, nem látják egymást, így a nem verbális jelzésekből nem tudnak egymás gondolataira és szándékára vonatkozó következtéseket levonni. A tanulmány egy általános, az üzleti kommunikációra, ezen belül a kifogásokon kívül a konfliktusokra is vonatkozó fejezete után a telefonos ügyfélszolgálati feladatokkal, majd a kifogáskezelés módozataival foglalkozik. A call centerekben dolgozó munkatársak kifogáskezelő stratégiáit elemzi egy miskolci kisvállalkozásnál készített hangfelvételek lejegyzése alapján. Kulcsszavak: a cég sikeres működése, konfliktuskezelés, kifogáskezelés, nyitott és zárt kérdések. Bevezetés Jelen tanulmány célja, hogy a hatékony kommunikációnak olyan színtereit mutassa be, amelyekben az érvek logikus felsorakoztatása, az ügyfél érzelmeire való hatás, az ügyfél gondolataival való azonosulás hozzájárul a sikeres üzletkötéshez, ezen keresztül pedig a cég sikeres működéséhez. A tanulmány első fejezete a munkahelyi konfliktusok és az értékesítéssel kapcsolatos kifogások kezelésére irányítja a figyelmet. A második fejezet empirikus adatok alapján részletezi a telefonos ügyfélszolgálati kommunikáció, ezen belül pedig a kifogáskezelés egyes fázisait. 1.Kommunikációs feladatok a munkahelyen konfliktusok és kifogások kezelése A 21. századot gyakran nevezik a kommunikáció évszázadának, hiszen soha nem volt szükség ilyen hatalmas mennyiségű információ továbbítására, mint napjainkban. Ennek következménye, hogy a kommunikáció áthatja mindennapjainkat, így életünk elválaszthatatlan részévé vált. Nem mindegy, hogy kivel és milyen módon közöljük az új ismereteket. Jóllehet, léteznek olyan számítógépes programok, tárgyalástámogató szoftverek, amelyek digitális ágensek segítségével bonyolítanak le tárgyalásokat és beszerzéseket, vagy dön- 1 A bemutatott kutatómunka a TÁMOP B-10/2/KONV jelű projekt részeként az Európai Unió támogatásával, az Európai Szociális Alap társfinanszírozásával valósult meg. (This research was carried out as part of the TAMOP B-10/2/KONV project with support by the European Union, co-financed by the European Social Fund.)

2 92 Illésné Kovács Mária tenek a legelőnyösebb árajánlat kiválasztásáról és elfogadásáról (Borgulya-Somogyvári 2009), az emberi tényezőt és a meggyőző kommunikáció eszközeit nem helyettesíthetik. A munkaadók egyre nagyobb figyelmet fordítanak arra, hogy olyan munkatársakat toborozzanak, akik szakmai ismereteken kívül kiváló kommunikációs készséggel is rendelkeznek. A felsőoktatási intézményekben, ahol a vizsgák jelentős része írásban zajlik, rendkívül fontos, hogy a hallgatókat ezen utóbbi kihívásra, kommunikációs készségük tudatos fejlesztésére is felkészítsük. Egyre több, az üzleti kommunikáció tárgykörét felölelő kézikönyv lát napvilágot, amelyek a kommunikációnak az üzleti világban fontos színtereit és komponenseit mutatják be (Borgulya-Somogyvári 2009; Borgulya 2010; Hofmeister-Mitev 2007; Tonk 2007). Egyetértünk a szerzőkkel abban, hogy a kommunikációnak két fontos funkciója van: az információ közlése, átadása, valamint a vevő magatartásának megváltoztatása a befolyásolás, a meggyőzés eszközeivel. Az üzenetekben jelen van a befolyásolás, vagyis a kommunikáció promotív aspektusa (Buda 1975). Hivatalos és személyes beszélgetéseink során is arról próbálnak meggyőzni minket, hogy változtassunk véleményünkön és magatartásunkon. A befolyásolás eszközei rendkívül változatosak, gyakorlatilag csak az emberi kreativitás szab határokat neki (Borgulya-Somogyvári 2009: 115). Ha valamit személyesen tapasztalunk, annak nagyobb a meggyőző ereje, mint amit mások mondanak nekünk. Meggyőzéskor a kommunikátor tudatosan törekszik a másik személy attitűdjének megváltoztatására. Mindkét fél, a meggyőző és a meggyőzendő személy egyaránt tudatában van a befolyásolási szándéknak. A befolyásolt fél saját döntése alapján változtat véleményén vagy magatartásán (Síklaki 1994). Az egyén és a közösség érdekeit egyaránt szolgálja, ha valaki azért változtat attitűdjén, mert a munkahelyén konfliktushelyzetbe került. A konfliktus egyének vagy társadalmi csoportok közötti ütközés, amely mögött igények, szándékok, vágyak, törekvések, érdekek, szükségletek, nézetek, vélemények, értékek szembenállása húzódik meg (Szekszárdi 1995). A kialakult konfliktust gyakran okozhatja kommunikációs zavar, félreértés, irigység, de az is, amikor a beosztott éjt nappallá téve dolgozik, a főnökétől mégsem kap pozitív visszajelzést. Ilyen helyzetekben van szükség a konfliktus kezelésére vagy moderálására. A moderálást arra szakosodott szakemberek, semleges és kívülálló személyek végzik. Egy előkészítő folyamat és a konkrét mediáció során közbenjárnak annak érdekében, hogy az emberek egymással konfliktusaikat megbeszéljék, és azokra megoldást találjanak. S mi több, a megállapodást be is tartsák (Mészáros 2007). A mediáció az Egyesült Államokban és Nyugat- Európában is nagyon népszerű, a jogviták során felmerülő vitarendezési módot jelenti (Simigné 2010: 78). Természetesen munkahelyeken nem ritka az az eset sem, amikor a szembenálló felek a problémák értelmezésével és jobb emberi kapcsolatokra való törekvéssel saját maguk kívánják konfliktusaikat rendezni. Az is előfordul, hogy a munkahelyi vezető távollétében a titkárnő simít el konfliktusokat, pl. kávéval vagy üdítővel kínálja a várakozó ügyfeleket. Nem mondja el, hogy főnöke elfeledkezett a mai programról és csak később fog bejönni, hanem kegyes hazugsághoz folyamodik: azt mondja, főnökének halaszthatatlan ügyben kellett elmennie, de megígérte, hogy amint lehetséges, visszajön az irodába, számít a várakozó ügyfelek megértésére stb. A konfliktuskezeléshez hasonlítható a kifogáskezelés mint kommunikációs stratégia is, amelyre a különböző termékek értékesítésével foglalkozó munkavállalókat külön tréningeken készítik fel a munkaadók.

3 Kifogáskezelés az üzleti kommunikációban 93 Mit értünk kifogáson? Milyen munkakörök betöltésekor számíthatunk kifogásokra? A kifogás az ügyfél részéről egy olyan megnyilvánulás, amely az üzlet megkötésének útjában áll (http://hu.wikipedia.org/wiki/kifog%c3%a1skezel%c3%a9s) Előfordul, hogy a kifogás megakadályozza egy szerződés aláírását vagy egy üzlet megkötését, gyakran a tárgyalások végét is jelenti. Mikor merülnek fel kifogások? Általában akkor, amikor az ügyfélnek még nincs elegendő információja a termék hasznosságáról, és ezért nem tud a vásárlás mellett dönteni. Vagy nincs olyan érzelmi állapotban, hogy objektív döntést hozzon. Ezekkel a tényekkel leggyakrabban a hálózatépítők szembesülnek, akik személyesen keresik fel az ügyfeleket és győzik meg őket arról, hogy a lehető legkedvezőbb áron a lehető legjobb minőségű terméket forgalmazzák. Tőlük érdemes vásárolni, s mi több, érdemes a hálózatba is belépni, hiszen a várható jövedelem sem mellékes. A hálózatépítéshez elsősorban pozitív hozzáállásra van szükség. Aki ezt a munkát vállalja, annak fel kell készülnie arra, hogy másoknak lehetnek ellenvetései, kifogásai, amelyeket ügyesen kell kezelni. Fontos, hogy aki termékek értékesítésével foglalkozik, mindig mosolyogjon és ezáltal pozitív energiákat sugározzon. A mosoly olyan nem verbális kommunikációs forma, amely a verbális közlést nagymértékben megerősíti. Azon kívül, hogy pozitív lelki beállítottságot közöl az információ adójáról, nem kerül semmibe, de másoknak segít, és utána viszonozzák (Tonk 2007: 67). A mosoly a kapcsolatfelvétel fontos eszköze, mivel a szavaknál sokkal hamarabb eljut a címzetthez. Egyben a figyelemfelkeltés eszköze is. Természetesen kifogást nem lehet kezelni verbális kommunikációs formák alkalmazása nélkül. Azt is tudni kell, hogy a kifogások általában kultúrafüggők, ami azt jelenti, hogy az emberek neveltetésük és kultúrájuk függvényében igyekeznek egyes javaslatokkal vagy termékekkel kapcsolatban fenntartásaikat megfogalmazni, vagy a kifogás kezelését másokra hárítani. Meg kell jegyezni, hogy az emberek nem elég kreatívak a kifogások gyártásában. Az európai kultúrában a kifogások leggyakrabban az idővel és a pénzzel kapcsolatosak, pl. Nem érek rá..., Majd holnap..., Erre a témára egy következő alkalommal még visszatérünk, Ez túl drága..., Nincs rá pénzem..., Meg kell beszélnem a családommal, stb. A kifogáskezelés célja a kifogások megválaszolása és a kommunikáció fenntartása. A legtöbb ember a kifogás megfogalmazásakor igyekszik a beszélgetést más témára terelni vagy lezárni. Az üzletkötés sikeréhez viszont a társalgás fenntartására van szükség, aminek érdekében visszaigazoljuk, hogy hallottuk és megértettük a kifogást. S mi több, a fenntartását kifejező fél helyében mi is ezt mondtuk volna. Ezt követően olyan kérdést tanácsos feltenni, amely lehetővé teszi a kommunikáció folytatását. Pl. Én is azt hiszem, hogy a termék drága, de mennyit is költesz naponta cigarettára? Majd vissza kell terelni a beszélgetést az eredeti témára, pl. Figyelj! Ebben a dobozban 60 kapszula van, naponta egyet kell bevenni belőle. Igaz, hogy nehéz egyszerre 5600 Ft-ot kifizetni érte, de gondolj bele, hogy ez a mennyiség két hónapra elég, és a napi adagod még 100 Ft-ba sem kerül! Majd továbbra is bizonyítani kell a termék jótékony hatását az ügyfél számára. Pl.: És ne felejtsd el, hogy ez a kapszula serkenti a vérkeringést, növeli a szervezet oxigénellátását több energiád lesz, nemcsak a közérzeted fog teljesen megváltozni, hanem a munkádat is hatékonyabban tudod végezni stb. Jelen fejezetben a konfliktusok, illetve a kifogások kezelésének egyes módozatait azért mutattuk be, hogy hangsúlyozzuk: a következő fejezetben bemutatásra kerülő telefonos értékesítéssel szemben a személyes kontaktus számos előnyhöz juttatja az értékesítőt. Bár ebben az esetben is szükség van az információ fokozatos adagolására és a mondandó szisztematikus felépítésére, azt az ügyfél félbeszakíthatja, a terméket megnézheti, kézbe

4 94 Illésné Kovács Mária veheti, elolvashatja a tájékoztatót, megtudakolhatja az árat és ezekkel kapcsolatban számos kérdéssel bombázhatja a forgalmazót. 2. Telefonos ügyfélszolgálati feladatok ellátása 2.1. Általános jellemzők A call centerek munkatársai telefonos ügyfélszolgálati feladatokat látnak el, ennek során kapcsolatot tartanak a vállalat ügyfeleivel. Általában az új termékekkel, azok jellemzésével és értékesítésével kapcsolatban szolgáltatnak információt, vagy tájékoztatják az ügyfeleket a termékekkel kapcsolatos esetleges hibákról és problémákról. A call center tkp. egy technikai infrastruktúra, amely lehetővé teszi a gördülékeny ügyintézést, és ennek során kivételes előnyökhöz juttathatja a céget. Ilyen előnyöket biztosíthat az ügyfélmegtartás, a költségcsökkentés és a bevétel generálás (http://hu.wikipedia.org/wiki/call_center). Mindez a vállalat sikeres működését szolgálja, és egy cég annál sikeresebb, minél jobb az ügyfélkontaktus és minél hatékonyabb a kommunikáció. Jelen fejezetben egy olyan miskolci kft-t mutatunk be, amely az 1990-es évek közepén kezdte el az értékesítési tevékenységen belül a telefonos értékesítési formát, amelyet a munkaerő kiválasztása, majd oktatás és képzés előz meg. A képzés kiscsoportos foglalkozások keretein belül zajlik, előre meghatározott tematika alapján, amely szakmai és kommunikációs ismereteket egyaránt tartalmaz. Az elméleti képzés az ügyfelek tájékoztatásához szükséges ismeretanyagot tartalmazza. A gyakorlati képzésen a hallgatók a belső számítógépes rendszer használatával ismerkednek meg. Majd kommunikációs tréning következik, ahol elsajátítják a termékek ismertetéséhez szükséges tudnivalókat, gyakorolják a meggyőzést, az érvelést és a kifogáskezelést. Szituációs játékok alkalmával hívásokat kezdeményeznek, termékeket ajánlanak, majd sor kerül az élő hívások kezdeményezésére is egy, a cég rendelkezésére álló, nyilvános adatbázis alapján. Hét közben is vannak csoportkommunikációs tréningek, amelyeket esetenként a szakoktatókkal folytatott egyéni beszélgetések is kiegészítenek. A továbbiakban a piacon lévő, legjobb jellemzőkkel rendelkező termékek közül a lakásbiztosítással kapcsolatos kommunikációs stratégiákkal foglalkozunk a kommunikáció hatékonysága szempontjából. A termékről szóló ismereteket az ügyfél tájékoztató szövegek tartalmazzák, amelyeket az operátoroknak meg kell tanulniuk, de nem elég egyszerűen felolvasniuk. A köszönést és bemutatkozást követően szükség van a figyelem fölkeltésére, majd fenntartására. Ezen utóbbi feladathoz nélkülözhetetlen az operátor helyzetfelismerő képessége és kreativitása. Mindenképpen tudnia kell, hogy az ügyfél döntéseit érzelmi alapon hozza meg, tehát nem tanácsos fölöslegesen érvelnie, mert ez kudarchoz vezethet. Az operátor kérdésekkel tartja fenn a kommunikációt annak tudatában, hogy aki kérdez, az irányít. Meg kell tanulni szuggesztív kérdéseket feltenni. Kerülni kell az Érdekli az ajánlat? típusú kérdéseket, mert nagy esély van arra, hogy az ilyen típusú kérdésekre a megkérdezett személy nemleges választ ad. Helyette az Ugye, jól tudom, hogy önt érdekli a lakásbiztosítás? típusú kérdések a helyesek, hiszen ezekre szinte magától adódik az igenlő válasz. Az ugye metainformációs nyelvi elem jelentése: úgy van-e? A jól tudom az információadó meggyőződését, a soron következő állítás igaz voltáról szóló ismereteket fejezi ki. Természetesen az előre meghatározott értékesítési szövegből semmilyen elemet nem szabad kihagyni, de a befolyásolást segítő nyelvi elemekkel ki lehet egészíteni. Tanácsos kijelentő módot használni és a feltéte-

5 Kifogáskezelés az üzleti kommunikációban 95 les módot kerülni. Az utóbbi ugyanis bizonytalanságot sugall. Ezen általános ismertető után áttérünk a konkrét példákra Köszönés, üdvözlés, bemutatkozás Az ügyfelekkel a kapcsolatfelvételt a köszönés és a bemutatkozás jelenti, amely rövid és tömör, de feltétlenül tartalmaz egy, az ügyfél érdeklődését felkeltő mondatot, majd egy kérdést a hívás alkalmasságát illetően. Pl.: Jó napot kívánok, XY vagyok az XXX megbízásából. Fontos ügyben hívom. Alkalmas az időpont arra, hogy váltsunk pár szót? A tapasztalat azt igazolja, hogy nagyon fontos megkérdezni a hívott felet az időpont alkalmasságáról. Ez különösen mobilszám hívásakor fontos, hiszen elképzelhető, hogy az illető éppen autót vezet, bevásárol, vagy éppen banki ügyintézéssel foglalkozik. Ilyen szituációkban nem adottak a körülmények a nyugodt beszélgetésre, hiszen a hívott fél nem tud a feltett kérdésekre koncentrálni, mert számos zavaró tényező akadályozza. Amennyiben a kérdésre nemleges a válasz, feltétlenül meg kell kérdezni, visszahívhatjuk-e, és ha igen, mikor. Ha a hívott személy az iránt érdeklődik, hogy konkrétan mivel kapcsolatban történt a megkeresés, szintén rövid és tömör válasz a helyénvaló, de ne mondjuk meg pontosan, mi lenne a beszélgetés témája. A következő válasz lehet célravezető: Olyan témáról van szó, amelyet pár mondatban nem tudok önnek elmondani. Ha érdekli a lehetőség, akkor egy önnek is alkalmas későbbi időpontban nagyon szívesen visszahívom és tájékoztatom. Tehát a bemutatkozást követően nem szükséges rögtön megmondani, hogy milyen ügyben telefonálunk. Itt inkább arra kell törekedni, hogy már az első mondatokkal megnyerjük az ügyfél bizalmát, hiszen ha barátságosan és kedvesen beszélünk, netalán mosolygunk is, nagyobb a valószínűsége, hogy visszahívást fog kérni Figyelemfelkeltés Nagyon fontos az ügyfél érdeklődésének fölkeltése, hiszen a beszélgetést csak akkor folytathatjuk, ha az ügyfelet kíváncsivá tesszük. Ezt megtehetjük pl. egy rövid és tömör mondattal, vagy egy jól megfogalmazott kérdéssel. A figyelemfelkeltés esetében fontos egy olyan érzés kialakítása az ügyfélben, hogy valami pluszt kaphat, egy olyan lehetőséget ajánlunk, amely előnyére válhat. Pl.: Lakásbiztosításnál: Tudta Ön, hogy az XY Biztosító új vagy meglévő lakásbiztosítással rendelkező, leendő ügyfelei számára 1 hónapos kampány keretében 10-20, vagy akár 30% éves díjkedvezményt nyújt? A jelentős éves díjkedvezményen túl tájékoztatjuk az időjárás extrém változásairól, viharokról, zivatarokról, jégesőről az Ön által megadott telefonszámra történő SMS küldésével, mely szolgáltatás Ft helyett most szintén ingyenes egy éven keresztül. Az információt ebben az esetben is metainformációs igével (tudta ön?) vezette be a hívó fél, ezzel is jelezve, hogy a megszólított személyhez szól, és az iránt érdeklődik, birtokában van-e annak az információnak, amely ezután következik. Természetesen a kérdés után illik megvárni az ügyfél válaszát, amely jelen esetben teljesen mindegy, hogy igenlő-e, vagy tagadó. A továbbiakban nagyon fontos szerepe van a tájékoztatjuk igének, amely arra utal, hogy a jövőben is rendelkezésre állunk és további információkkal szolgálunk. Majd a hívó megnevezi az információközlés módját is: a megadott telefonszámra SMS-t küldenek.

6 96 Illésné Kovács Mária Természetesen mindenki szeretne a lakásbiztosítása éves díjából vagy 30 %-os kedvezményt igénybe venni. Jóllehet, vannak, akik a figyelemfelkeltőnek szánt kérdést követően lecsapják a telefont, azokkal az ügyfelekkel a továbbiakban nem kell foglalkoznunk. Értékesítéskor a nagy számok törvényére kell alapozni, vagyis arra, hogy x számú megkeresést követően biztosan lesz legalább egy olyan személy, akit érdekel a lehetőség. Fontos, hogy az operátorok tudják: a jó kommunikáció ellenére is lesz részük visszautasításban. Azokkal az ügyfelekkel kell foglalkozni, akik nyitottak, érdeklődőek és örülnek, hogy egy új lehetőségről hallanak. A jó kommunikációval természetesen javítható az eredményesség. Ezért tartja nagyon fontosnak a cég az állandó tréningeket, a szituációs gyakorlatokat, a tájékoztató szövegek időről időre történő átdolgozását és az anyagok frissítését az aktuális kedvezmény - kampányoknak megfelelően A termék, a szolgáltatás ismertetése, érvelés A figyelemfelkeltést követően az operator röviden ismerteti a felkínált szolgáltatást vagy terméket. Fontos, hogy az ismertetés tényleg rövid legyen, és a hallgatóban olyan érzés alakuljon ki, hogy eddig valamiről lemaradt. A beszélgetésbe kérdésekkel vonjuk be a partnert, mégpedig olyan kérdésekkel, melyekre csak igenlő válasz adható. Célszerű a hívott fél keresztnevét megkérdezni, majd keresztnevén szólítani, hiszen ez a bizalom kiépítését jelenti. Mindvégig nélkülözhetetlen a közvetlen, kedves hangnem megtartása. Tudatosítani kell, hogy a hívó fél van az ügyfélért és nem fordítva. Az ismertetés során röviden elmondjuk a termék, szolgáltatás lényegét, mit tud nyújtani az ügyfél számára, valamint jól összeszedett és felépített érvekkel támasztjuk alá állításainkat. Az ismertetés során nem csak azokat a dolgokat mondja el az operátor, amelyek a szolgáltatás előnyeire vonatkoznak, hanem a korrekt tájékoztatás érdekében felhívja az ügyfél figyelmét arra is, amire oda kell figyelnie. Ilyenkor van szükség az operátor kreativitására és helyzetfelismerő képességére, arra, hogy nagyon ügyesen bevonja a partnert a beszélgetésbe. Fontos, hogy olyan kérdéseket tegyen fel, amelyekre igenlő válasz adható. Oda kell figyelni a kérdések típusaira is. Nyitott kérdést többnyire a beszélgetés elején tegyen fel az operátor, amelyek célja lehet a feszültség oldása, az ügyfél beszéltetése, igényeinek, vágyainak, szükségleteinek, gondolatainak és véleményének kiderítése, az ügyfélben szimpátia ébrsztése, anyagi és élethelyzetéről, továbbá gondolkodásmódjáról minél több információ megszerzése. Pl. Mit gondol a nyugdíjas évek anyagi biztonságáról? Mióta lakik itt? Hány gyermeke van? Ezeket a kérdéseket információs kérdéseknek is nevezzük. A zárt kérdések célja, hogy állásfoglalásra, ezen belül is rövid válaszra késztessék az ügyfelet. Pl. Ön szerint is pénzt takaríthat meg ezzel? Ajánlatom összeegyeztethető az ön céljaival? Egyertértünk tehát abban, hogy problémáira jelen szolgáltatás megoldást jelent? Alternatív kérdéseket az értékesítás bármelyik fázisában feltehetnek az operátorok, de mivel céljuk a hívott fél választás elé állítása,ezeket a kérdéstípusokat legtöbbször a döntési fázisokban alkalmazzák. Pl.: Pillanatnyilag mi fontosabb az ön számára, gyermeke jövője vagy saját lakáshelyzetének megoldása? Csütörtökön vagy kedden találkozzunk? A délelőtt vagy a délután lenne megfelelő? A kifogáskezelés során nagyon fontos a szuggesztív kérdések alkalmazása, annak elérése, hogy az operátor kérdésére igenlő választ kapjon. Pl. : Úgye, ön is úgy gondolja, hogy? Úgye, egyetért velem abban, hogy.?

7 Kifogáskezelés az üzleti kommunikációban 97 A visszakérdezés során az ügyfél által feltett kérdést vagy állítást meg lehet ismételéni, de ellentétes logikával. Pl.: Meg sem érem, hogy lakásom lesz. Szerintem megéri. / Mi van, ha mégis megéri? Az ellenőrző kérdésekkel vissza lehet térni korábbi részletekre: Kiss úr, emlékszik még, mit mondtam, amikor a személyi jövedelemadóról beszéltünk? Az eladási tárgyalás bármelyik fázisában alkalmazni lehet az elterelő kérdéseket. Pl: Nagyon jó a meglátása, Kiss úr, de mi a vélemyéne az ajánlatomról? A kifogáskezelés során leghatékonyabban a tisztázó kérdéseket lehet alkalmazni. Céljuk, hogy megvilágítsák az ügyfél fenntartásainak okát. Pl.: Pontosan mit ért ez alatt? Milyen szempontból fontos ez? Hogyan jutott erre a következtetésre? Azon kívül, hogy az operátor figyel a közlés tartalmára, más teendői is vannak. A szolgáltatás természetéről függően az is előfordul, hogy közben a kalkuláló program segítségével ki kell számolnia, havonta pontosan hány forint előnye származna az ügyfélnek, ha a szolgáltatást igénybe venné. A lakás-takarékpénztár népszerűsítése érdekében az alábbi kérdéseket szokás kiemelni: Gondolom Önnek is, mint manapság az emberek többségének nehézséget okoz lakáscéljainak megvalósítása, ugye? Gondolok itt lakásvásárlásra, felújításra, komfortosításra, bővítésre, nagyobb lakás megszerzésére, gyermekeinek/unokáinak első lakáshoz jutására vagy meglévő kedvezőtlen lakáshitel kiváltására. Ön ezek közül mire szeretné leginkább elkölteni az állami támogatását?. Jó hírem van! Erre fel tudja használni az állami támogatását! Gondolom, abban egyetérthetünk, hogy ezek a célok nagyon fontosak életünk során és jó, ha van segítségünk hozzá, ugye? A lakásvásárlás céljának kiderítését követően fontos ennél a terméknél, hogy beszélgessünk az ügyféllel a lakását illető elképzeléseiről. Bele kell, hogy élje magát az ügyfél, hogy ezt a célját megvalósíthatja. Erről a témáról mindaddig beszélünk, ameddig az ügyfél kellemes hangulatát fokozni tudjuk. Minél több kérdést teszünk föl a lakásszerzés részleteiről, annál biztosabb a siker! Pl.: Miért fontos ez Önnek? Az ügyfél beleéli magát, olyanról beszél, ami kellemes számára, vagyis az álmairól. Sok-sok kérdést kell föltennünk! Mit? Hol? Miért? Már látom is magam előtt! Milyen..t képzelt el? Mit gondol. vagy. lenne a megfelelőbb? A beszélgetés következő fontos része az érzelmi hullámoztatás: Értem, és mennyi pénzre van szüksége a -hoz? És mennyi van már meg ebből? Nem gond, találunk rá megoldást. Mennyit tud havonta átcsoportosítani a célja elérésének érdekében? A továbbiakban konkrét számokról beszélünk, tehát itt is kalkulálunk az ügyfélnek. A kalkulációnál mindig a szükséges összegből kell kiindulni. Ön átcsoportosít hónapig Ftot és millió Ft-hoz jut hozzá. Ez így fedi az elképzeléseit, ugye? Ha nem megfelelő az ajánlatunk, akkor újabb, esetleg kedvezőbbnek tűnhető variációt ajánlunk föl. Mindezt addig folytatjuk, amíg megtaláljuk az ügyfél számára kedvező változatot. Lakásbiztosítás esetében: Kérdésekkel tájékozódunk, hogy van-e és hol van lakásbiztosítása az ügyfélnek, milyen gyakorisággal és milyen összeggel fizeti a lakásbiztosítását. Ezt követően közöljük, hogy: Az XXX az ország egyik legnagyobb biztosítója, élen jár a lakásbiztosítások terén. Az év eleji esőzések, viharok és természeti csapások hatására országos kampányt indítottunk, és az ügyfelek védelme és biztonsága érdekében emeltszintű szolgáltatást és tartalmasabb, minden káreseményre kiható biztosítási csomagot dolgoztunk ki, amihez rendkívül gyors, néhány napos kárkifizetés párosul. Ezt követően néhány adatot kérünk az ügyféltől az in-

8 98 Illésné Kovács Mária gatlanjával kapcsolatosan, s kiszámoljuk, milyen gyakoriságú díjért milyen szolgáltatást tudunk nyújtani Kifogáskezelés telefonos értékesítés során A telefonbeszélgetések lejegyzésére engedélyt adó miskolci kft.munkatársai szerint a kifogások alapvetően két csoportba sorolhatók. Az egyik csoportba azok a kifogások tartoznak, amelyek nem megalapozottak, csupán látszólagosak, nem valós körülményekre alapoznak, csak kibúvóként szolgálnak annak indoklására, hogy az ügyfél nem szándékozik vásárolni. A másik csoportba azok a kifogások sorolhatók, amelyek valódi okokat fogalmaznak meg. Az ügyfél tényleges érvekkel indokolja nemleges döntését. Egy jól kivitelezett kifogáskezelési stratégia azonban hatékony segítséget nyújthat ahhoz, hogy az ügyfél döntését befolyásolja, azaz vásárlásra ösztönözzön. A vásárlást ösztönző tényezők az esetek többségében érzelmi indíttatásúak, ezért a siker érdekében célszerű elsősorban az érzelmekre hatni, és csak utána az ésszerűségre apellálni. Előfordul, hogy a kifogás az ügyfél érdeklődését bizonyítja. A tényleges kifogások jellemző oka lehet, hogy az ügyfél bizonytalan, nem rendelkezik megfelelő mennyiségű és minőségű információval, szeretne többet tudni a felkínált szolgáltatásról, hiszen mindenki biztos akar lenni abban, hogy jó helyre teszi a pénzét. A telefonos tájékoztatás során különböző kérdések merülhetnek fel a hallgatóban. Ahhoz, hogy az operátor válaszolni tudjon, előzetes tanulásra van szükség. A kft. előzetes tájékoztatások alkalmával felkészíti az operátorokat a várható kifogásokra, sokszor kész, megfogalmazott válaszokat is a kezükbe ad. A mindennapi munka során a kifogások ismétlődnek, ennek következtében egy idő után gyorsan megy a kifogások kezelése, és azok valójában olyan segédeszközökké válnak, amelyek alapján az ügyfél hozzáállására, hozzáértésére következtetni lehet. Majd a kezelési technikákat ezekhez kell igazítani. Hangsúlyozni kell, hogy a kifogásokat nem szabad figyelmen kívül hagyni vagy elnyomni, mert ez akadályozza az értékesítést. A hallgató kérdez, s kérdésére megfelelő választ kell adnunk. A befogadó kérdése jó jel arra, hogy érdeklődik a felkínált lehetőség iránt. A kifogásokat minden esetben 3 lépésben tanácsos kezelni. 1. Ülj át az Ügyfél oldalára egy pillanatra! 2. Reagálj az irracionális kérdésére, döntésére! 3. Kérdezz vissza! Ugye? A meggyőzés során először is meg kell nyugtatni az ügyfelet, az operátornak bele kell képzelni magát az ügyfél helyzetébe át kell ülni az ő oldalára. A következő mondatkezdéseket tanácsos alkalmazni: Örülök, hogy ezt mondja, Megértem, hogy ezt gondolja., Megértem Önt, első hallásra valószínűleg én is ezt gondolnám, Egyetértek Önnel stb. Ezt követően az operátornak választ kell adni a feltett kérdésre. Fontos, hogy az ellentétes értelmű kötőszókat, metainformációs operátorokat de, azonban, ellenben stb. kerüljük. A meggyőzés nagyon egyszerű fordulatokkal, a következő mondatkezdő sémák alkalmazásával történhet: Pl.: Célszerű, Én azt javaslom Önnek, Mert így szokás, Mert így praktikus, Ügyfeleink ezt szokták választani/csinálni stb. Végül az operátor szuggesztív kérdést tesz föl, melyre a cég álláspontjával megegyező választ ad az ügyfél.

9 Kifogáskezelés az üzleti kommunikációban 99 Csak a keretet kell megtanulnia az operátornak! 1. Megértem Önt./Egyetértek Önnel./Örülök, hogy ezt mondja 2. Válasz 3. Ugye? Milyen kifogások merülhetnek föl az ügyfelek részéről? A leggyakoribb kifogás a lakás-takarékpénztári termék ismertetésénél a következő: Ezt még meg kell beszélnem a családommal Az operátor részéről pedig a leggyakoribb reakciók a következők: 1.Örülök, hogy ezt mondja, mert ezek szerint Önnek is fontos a családja, ezzel én magam is így vagyok. 2. Elképzelhetőnek tartja, hogy egy vissza nem térítendő állami támogatásra a család bármelyik tagja nemet mondjon? Ugye nem? Nyugtasson meg! 3. Ez esetben azt javaslom, hogy spóroljuk meg a felesleges hívást Önnek, mert biztos, hogy a felesége/férje is így gondolja, rendben? Van még valami kérdése, mielőtt felveszem a számlájukhoz a szükséges adatokat? Ügyfél: Ezt még átgondoljuk/küldjön t stb. Operátor: 1. Örülök, hogy ezt mondja, mert ezek szerint önnek is fontosak a részletek, ezzel én magam is így vagyok. 2. Elképzelhetőnek tartja, hogy ön valaha egy vissza nem térítendő állami támogatásra nemet mondjon? Ugye nem? Nyugtasson meg, hogy ehhez még sem kell! 3. Ez esetben azt javaslom, hogy spóroljuk meg a felesleges hívást önnek, rendben? Beszéljük meg a még nyitott kérdéseket és utána megnézzük, hogy Önök hogyan juthatnak hozzá az állami támogatáshoz, rendben? Ügyfél: Megbeszélem még a férjemmel/feleségemmel/lányommal/fiammal Operátor: 1. Örülök, hogy ezt mondja, mert ezek szerint Önnek is fontosak a részletek, ezzel én magam is így vagyok. 2. Elképzelhetőnek tartja, hogy egy olyan megoldásra, mely biztonságot és nyugalmat ad a szerettei számára, ők maguk mondanának nemet. Ugye nem? Nyugtasson meg, hogy így van!

10 100 Illésné Kovács Mária 3. Ez esetben azt javaslom, hogy spóroljuk meg a felesleges hívást Önnek, mert biztos, hogy a felesége/férje is így gondolja, rendben? Van még valami kérdése, mielőtt felveszem a szükséges adatokat? Ügyfél: Kevés a nyugdíjam vagy Nincs rá pénzem. Operátor: 1.Megértem, hogy ezt mondja. Nagyon sokan élnek kevés nyugdíjból. 2. A tapasztalat azt mutatja, hogy az emberek emellett is nagyon fontosnak tartják a végtisztesség kérdésének megnyugtató elrendezését. Sokan a kis nyugdíjuk ellenére is ezt a megoldást választják, mert tudják, hogy néhány ezer forintot még mindig könnyebb havonta átcsoportosítani, mint több százezer forintot egyszerre előteremteni. Ugye egyetért velem abban, hogy ez így van? 3. Ebben az esetben azt javaslom, beszéljük meg a nyitott kérdéseket, s utána nézzük meg, milyen módon tudunk az Ön családjának ebben a kérdésben segíteni! Lakásbiztosításnál a leggyakrabban előforduló kifogás az ügyfél részéről a következő: Jelenleg kevesebbet fizetek Operátor: 1.Megértem, hogy ezt mondja. 2. A tapasztalat azt mutatja, hogy alacsonyabb gyakoriság szerinti díjért nagy valószínűséggel kevesebb szolgáltatást nyújt a biztosító. Elképzelhetőnek tartja, hogy a picit magasabb díjért Ön sokkal szélesebb körű kárrendezésben részesül? 3. Ez esetben azt javaslom, hogy beszéljük át a még nyitott kérdéseket, s nézzük meg, hogyan tudjuk reálisan biztosítani az Ön lakását! Az ügyfelek kérdéseire adott válaszokból kiderül, hogy a 3 lépésben történő kifogáskezelés sémája jól alkalmazható. A kérdésekre szinte ugyanazokat a válaszokat adjuk. A lényeg az ügyfél megnyugtatása és meggyőzése a szolgáltatás adta lehetőségről. Ezt követően kerül sor a beszélgetés lezárására, amikor ki kell mondatni az ügyféllel, hogy kéri-e a szolgáltatást. A meggyőzés érdekében még fölajánljuk a következőket: Kényelmi szolgáltatásunk keretébe tartozik, hogy önnek nem kell elfáradnia a pénzintézetbe, hanem szolgáltatásként futáraink az ön által megjelölt helyen és időben állnak az ön rendelkezésére az ajánlat aláírását illetően. Valamint, átadnak önnek 20% kedvezményre jogosító Wellness kupont, melyet az ön által megjelölt személy vagy személyek vehetnek igénybe Egerszalók egyik gyógy-és wellness szolgáltatásokat nyújtó négy csillagos apartmanházában. A beszélgetést a következőképpen zárják leaz operátotok:

11 Kifogáskezelés az üzleti kommunikációban 101 Én azt javaslom önnek, hogy minél előbb indítsa el a. (cél) érdekében a lakásszámláját, kegyeleti szerződését, lakásbiztosítását! Van még valami kérdése, mielőtt felveszem hozzá az adatait? Összegzés A bemutatott hangfelvételek elemzése azt bizonyítja, hogy az ügyfelekkel való kommunikáció során amely történhet konfliktushelyzetben és kifogások felmerülése esetén az operátornak egyrészt szakmai ismeretekre van szüksége, másrészt ismernie és alkalmaznia kell a meggyőző kommunikációhoz szükséges stratégiákat. A szövegek elemzése azt mutatja, hogy a kifogások kezelésében rendkívül fontos szerepet töltenek be a nyelv metainformációs elemei (Megértem, hogy ezt mondja; Javaslom, beszéljük meg, ; Ugye egyetért velem abban, hogy ; stb.,) amelyek tudatos alkalmazása a sikeres kommunikációhoz, ezen belül egy cég sikeres mőködéséhez is hozzájárulhat. Irodalom Borgulya Ágnes Somogyvári Márta Kommunikáció az üzleti világban. Budapest: Akadémiai Kiadó. Borgulya Istvánné Vető Ágnes Ágota Kommunikációmenedzsment a vállalat értékteremtésben. Budapest. Akadémiai Kiadó. Buda Béla A közvetlen emberi kommunikáció promotív aspektusa. Magyar Pszichológiai Szemle, XXXII Hofmeister-Tóth Ágnes Mitev Ariel Zoltán Üzleti kommunikáció és tárgyalástechnika. Budapest: Akadémiai Kiadó. Mészáros Aranka Kommunikáció és konfliktusok kezelése a munkahelyen. Budapest: ELTE Eötvös Kiadó. Síklaki István A meggyőzés pszichológiája. Budapest: Scientia Humana. Simigné Fenyő Sarolta Interkulturalitás és fordítás. In: Az interkulturalitás aspektusai. Simigné F. S. - Csetneki Sándorné-Kegyesné Sz. E.(szerk.). Miskolc: Miskolci Egyetemi kiadó. Szekszárdi Júlia Utak és módok. Pedagógiai kézikönyv a konfliktuskezelésről. Budapest: Iskolafejlesztési Alapítvány M. ENCORE. Tonk Emil Üzleti Patika. Budapest: Stúdium Bt. Internetes források

12

Kommunikáció elmélete és gyakorlata. Zombori Judit, pszichológus

Kommunikáció elmélete és gyakorlata. Zombori Judit, pszichológus Kommunikáció elmélete és gyakorlata Zombori Judit, pszichológus 1 Asszertivitás (Sam R. Lloyd alapján) Jelentése: Pozitívan gondolkodunk Önérvényesítő módon viselkedünk Önbizalmat érzünk 2 Önmagunk és

Részletesebben

ki szeretne lépni. Minden más esetben utolsóként.. horderejű eseménykor, minimális alkalommal

ki szeretne lépni. Minden más esetben utolsóként.. horderejű eseménykor, minimális alkalommal Egyéni fejlesztési terv minta Általános rész Fejlesztési terv készítője: Fejlesztési tervért felelős személy neve: Kit Mikor Hogyan értesítek Egyéb Feljegyzések Projektmenedzser Projektben lévő fiatal

Részletesebben

Ügyfélszolgálati rendről szóló szabályzat

Ügyfélszolgálati rendről szóló szabályzat Ügyfélszolgálati rendről szóló szabályzat AEGON Magyarország Önkéntes és Magánnyugdíjpénztár Elfogadta az Igazgatótanács 2009. 08. 31 i ülése. Bánfalvi István IT Elnök Dr. Gáti György IT tag A szabályzat

Részletesebben

Symbol Ügyvitel CRM Extra modul

Symbol Ügyvitel CRM Extra modul Miért CRM? Minden cég alapvető érdeke, hogy lehetséges vevői közül a lehető legtöbbet szerezzen meg, a legtöbbjük számára tudja értékesíteni termékeit vagy szolgáltatásait. A megfelelő eszközzel ezek az

Részletesebben

Min múlik manapság az értékesítés sikere?

Min múlik manapság az értékesítés sikere? Min múlik manapság az értékesítés sikere? Az eredményes értékesítési munka feltételei és az üzletfelek, a gazdasági környezet is megváltoztak. Az értékesítők új helyzettel állnak szemben: az ügyfelek tájékozottabbak.

Részletesebben

EMELT SZINT BESZÉDKÉSZSÉG ÉRTÉKELÉSI ÚTMUTATÓ

EMELT SZINT BESZÉDKÉSZSÉG ÉRTÉKELÉSI ÚTMUTATÓ Értékelési útmutató az emelt szintű szóbeli vizsgához Ez az értékelési eljárás meghatározott értékelési szempontokon, valamint az egyes szempontokhoz tartozó szintleírásokon alapul. Minden feleletet ezen

Részletesebben

KOMMUNIKÁCIÓS SZEMINÁRIUM

KOMMUNIKÁCIÓS SZEMINÁRIUM KOMMUNIKÁCIÓS SZEMINÁRIUM OFTEX által akkreditált: A kommunikáció szerepe a szív- és érrendszeri, illetve onkológiai szűréseken való lakossági részvétel befolyásolásában és az egészséges életmódszemlélet

Részletesebben

Bevezetés, ráhangolódás

Bevezetés, ráhangolódás Beszélgetés Csoport helye: Edelény létszáma összesen (fő): 20 időpontja: 2010.11.26. ebből férfiak száma (fő) 8 moderátor: Lepsényi Ildikó életkor év (átlag vagy tól-ig) 12-18 Bevezetés, ráhangolódás 1.

Részletesebben

Önmenedzselés Képzés megváltozott munkaképességű személyek számára. Célok. A képzés moduljai. Első modul. Önbecslés, önbizalom fejlesztése

Önmenedzselés Képzés megváltozott munkaképességű személyek számára. Célok. A képzés moduljai. Első modul. Önbecslés, önbizalom fejlesztése Önmenedzselés Képzés megváltozott munkaképességű személyek számára Célok Segíteni a megváltozott munkaképességű személyeket abban, hogy hatékonyan kezeljék a munkahelyi stresszt, változásokat, negatív

Részletesebben

A jó CRM - amikor már nem Te vadászol az ügyfelekre

A jó CRM - amikor már nem Te vadászol az ügyfelekre A jó CRM - amikor már nem Te vadászol az ügyfelekre Képzeld el az ÁLOM ügyfeled! Pont az érdekli, ami Neked van Pont olyan a cégmérete, ami Neked ideális Akár hosszú hónapokig kitartóan tárgyal Tájékozott

Részletesebben

JOGI FELSŐOKTATÁSI SZAKKÉPZÉS

JOGI FELSŐOKTATÁSI SZAKKÉPZÉS JOGI FELSŐOKTATÁSI SZAKKÉPZÉS KÉPZÉSI ÉS KIMENETI KÖVETELMÉNYEK Az emberi erőforrások miniszterének 39/2012. (XI. 21.) EMMI rendelete a felsőoktatási szakképzések képzési és kimeneti követelményeiről 1.

Részletesebben

Hogyan válasszunk rendszergazdát?

Hogyan válasszunk rendszergazdát? Hogyan válasszunk rendszergazdát? Milyen szempontok alapján hozzunk döntést, ha el akarjuk kerülni az esetleges buktatókat? Kiadás: 2012/02 Készítette: Tamás Bence, itvezeto.hu Copyright 2012 Tamás Bence

Részletesebben

Panaszkezelési Szabályzat

Panaszkezelési Szabályzat Panaszkezelési Szabályzat A KDB Bank Európa Zrt. (a továbbiakban: KDB Bank ) minden munkatársa arra törekszik, hogy ügyfeleinket maradéktalanul, teljes megelégedésükre szolgálja ki. Ha ennek ellenére bármely

Részletesebben

A VÁSÁRLÓI DÖNTÉS. 7. tétel

A VÁSÁRLÓI DÖNTÉS. 7. tétel A VÁSÁRLÓI DÖNTÉS ÉS VEVŐTÍPUSOK 7. tétel A vásárlási döntés folyamata A kereskedelmi vállalkozások létérdeke a forgalom folyamatosságának fenntartása, növelés. Ehhez nem elegendő csupán alkalmazkodniuk

Részletesebben

PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT

PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT 1016 Budapest, Krisztina körút 99. 2. em.; telefon: +361-224-0134; e-mail: info@creditover.hu; Cg. 01-10-047917; MNB engedély szám: H-EN-I-1180/2013; Bankszámlaszám: 11709002-2064569-00000000 CREDIT OVER

Részletesebben

Kapcsolatteremtés / Kifogáskezelés

Kapcsolatteremtés / Kifogáskezelés Kapcsolatteremtés / Kifogáskezelés I. Kapcsolatteremtés ismerőssel Szia Petra, Pisti vagyok! Szia Pisti! Hogy vagy mostanában? Rendben mennek a dolgok? (ha régen találkoztatok, akkor beszélgess vele egy

Részletesebben

Képzés megnevezése: ÚJ PREZENTÁCIÓS MÓDSZEREK A HATÉKONY KOMMUNIKÁCIÓÉRT A VÁLLALKOZÁSFEJLESZTÉSBEN

Képzés megnevezése: ÚJ PREZENTÁCIÓS MÓDSZEREK A HATÉKONY KOMMUNIKÁCIÓÉRT A VÁLLALKOZÁSFEJLESZTÉSBEN Képzés megnevezése: ÚJ PREZENTÁCIÓS MÓDSZEREK A HATÉKONY KOMMUNIKÁCIÓÉRT A VÁLLALKOZÁSFEJLESZTÉSBEN A képzés célja A vállalkozások hatékonyságának növelése a munkatársak kommunikációs technikájának, eszközeinek,

Részletesebben

5 ok, amiért a válságban még fontosabb a CRM

5 ok, amiért a válságban még fontosabb a CRM 5 ok, amiért a válságban még fontosabb a CRM A válságban nem elég keményebben dolgozni, sokkal okosabban is kell. Vállalkozása a CRM stratégiai alkalmazásával nyereségesebbé válhat és hatékonyabban szolgálja

Részletesebben

DANUBIUS HOTELS GROUP A telefonos értékesítés helyes gyakorlata. 2013. Május 8. Bánhegyi Balázs, Kecskemét

DANUBIUS HOTELS GROUP A telefonos értékesítés helyes gyakorlata. 2013. Május 8. Bánhegyi Balázs, Kecskemét DANUBIUS HOTELS GROUP A telefonos értékesítés helyes gyakorlata 2013. Május 8. Bánhegyi Balázs, Kecskemét A prezentáció során áttekintjük: Miért fontos a szobafoglalás? A szobafoglalás mérőszámai, mire

Részletesebben

Az OTP Bank Nyrt. Panaszkezelési Szabályzata

Az OTP Bank Nyrt. Panaszkezelési Szabályzata Az OTP Bank Nyrt. Panaszkezelési Szabályzata 48/2007.-ESZ-2146/1. Hatályos: 2008. 3. sz. melléklet Az OTP Bank Nyrt. befogad, nyilvántartásba vesz és kivizsgál minden, a termékeivel vagy a szolgáltatásaival

Részletesebben

Leírás, hogyan lehet jelnyelvi tolmácsolást kérni. 2012-2015

Leírás, hogyan lehet jelnyelvi tolmácsolást kérni. 2012-2015 Leírás, hogyan lehet jelnyelvi tolmácsolást kérni. 2012-2015 A siket emberek nem hallanak. A siket emberek a kezükkel beszélgetnek. A kezekkel jeleket mutatnak. Ez a jelelés. Ez a jelnyelv. A siket és

Részletesebben

TÁJÉKOZTATÓ LEENDŐ NEVELŐSZÜLŐKNEK

TÁJÉKOZTATÓ LEENDŐ NEVELŐSZÜLŐKNEK TÁJÉKOZTATÓ LEENDŐ NEVELŐSZÜLŐKNEK Kedves Leendő Nevelőszülők! A nevelőszülői hivatásról számos hiedelem, kedvező, vagy éppen kimondottan negatív vélemény hallható, olvasható. A közvélemény gyakran fogalmaz

Részletesebben

Panaszkezelési Szabályzat

Panaszkezelési Szabályzat Panaszkezelési Szabályzat Bankunk minden munkatársa arra törekszik, hogy ügyfeleinket maradéktalanul, teljes megelégedésükre szolgáljuk ki. Ha ennek ellenére bármely banki tevékenységgel kapcsolatban kifogás

Részletesebben

Legjobb megoldások az ügyfélszolgálatokban Best Practice

Legjobb megoldások az ügyfélszolgálatokban Best Practice Legjobb megoldások az ügyfélszolgálatokban Best Practice Czakó Péter Európai Üzleti Iskola Tartalom Tulajdonos, tag = ÜGYFÉL A hely, ahol dolgozunk Magyarország helye a világ értéktérképén A módszerek,

Részletesebben

Bevásárlás, árak összehasonlítása, fogyasztói döntések

Bevásárlás, árak összehasonlítása, fogyasztói döntések Bevásárlás, árak összehasonlítása, fogyasztói döntések Rövid leírás: ez a lecke a személyes pénzeszközökkel történı gazdálkodásról szól. Megvizsgálja az áruk tényleges megvásárlása elıtti piackutatás és

Részletesebben

7 dolog, amire a vevıdnek biztosan szüksége van Tıled!

7 dolog, amire a vevıdnek biztosan szüksége van Tıled! 7 dolog, amire a vevıdnek biztosan szüksége van Tıled! Elıszó Amikor egy érdeklıdı, vagy akár egy visszatérı vevınk ismét felkeres minket, ezt azért teszi meg, mert szüksége van tılünk valamire, de minimum

Részletesebben

Leírás, hogyan lehet jelnyelvi tolmácsolást kérni. 2015-2018

Leírás, hogyan lehet jelnyelvi tolmácsolást kérni. 2015-2018 Magyar Máltai Szeretetszolgálat Egyesület Vas Megyei Jelnyelvi Tolmácsszolgálata Megyei Jelnyelvi Tolmácsszolgálat Tolmácsszolgálat jele Leírás, hogyan lehet jelnyelvi tolmácsolást kérni. 2015-2018 A siket

Részletesebben

TECHNOLÓGIÁK A GYAKORLATBAN. Ügyfélkezelés a mindennapokban. Konstantinusz Kft.

TECHNOLÓGIÁK A GYAKORLATBAN. Ügyfélkezelés a mindennapokban. Konstantinusz Kft. TECHNOLÓGIÁK A GYAKORLATBAN Ügyfélkezelés a mindennapokban Konstantinusz Kft. 2009 Tartalomjegyzék 1. Alapfogalmak...3 2. Ügyfélkezelés...3 3. Ügyfélkezelés a cég szempontjából... 4 4. Ügyfélkezelés az

Részletesebben

árubemutatók kockázatai

árubemutatók kockázatai Az árubemutatók kockázatai Ön is kapott már meghívót kellemes buszos utazásra ingyenebéddel egybekötve? Esetleg azzal hívták Önt telefonon, hogy nyert egy utazást? Sok esetben teljesen más a megkeresések

Részletesebben

Több mint hitvallás. Tanácsadó egy életre

Több mint hitvallás. Tanácsadó egy életre mint hitvallás Tanácsadó egy életre mint munka A Money&More nem egy pénzügyi tanácsadó cég a sok közül. Nevünkben a More azt jelenti: több, valódi, profi és érthető útmutatás a pénzügyek világában. Tanácsadói

Részletesebben

EMBERISMERET ÉS ETIKA

EMBERISMERET ÉS ETIKA Emberismeret és etika emelt szint 0911 É RETTSÉGI VIZSGA 010. október 7. EMBERISMERET ÉS ETIKA EMELT SZINTŰ ÍRÁSBELI ÉRETTSÉGI VIZSGA JAVÍTÁSI-ÉRTÉKELÉSI ÚTMUTATÓ NEMZETI ERŐFORRÁS MINISZTÉRIUM 1. Esszé

Részletesebben

Érzelmeink fogságában Dr. József István okl. szakpszichológus egyetemi docens Érzelmi intelligencia Emotional Intelligence Az érzelmi intelligencia az érzelmekkel való bánás képessége, az a képesség, amivel

Részletesebben

P A N A S Z K E Z E L É S I S Z A B Á L Y Z A T

P A N A S Z K E Z E L É S I S Z A B Á L Y Z A T P A N A S Z K E Z E L É S I S Z A B Á L Y Z A T P A N A S Z K E Z E L É S I S Z A B Á L Y Z A T 1. Alapelvek 1.1. A Takarék Faktorház Pénzügyi Szolgáltató Zrt. a hitelintézetekről és a pénzügyi vállalkozásokról

Részletesebben

ArteusCredit Zártkörűen Működő Részvénytársaság

ArteusCredit Zártkörűen Működő Részvénytársaság ArteusCredit Zártkörűen Működő Részvénytársaság Hatályos: 2013. május 29. ArteusCredit Zrt. 1134 Budapest, Róbert K. krt. 59., Telefon: 06/1 814 2179 1 Az ArteusCredit Zártkörűen Működő Részvénytársaság

Részletesebben

Nyíregyháza Megyei Jogú Város Önkormányzata

Nyíregyháza Megyei Jogú Város Önkormányzata Nyíregyháza Megyei Jogú Város Önkormányzata Kommunikációs képzés Oktatási tematika Budapest, 2009. szeptember 1. IFUA Horváth & Partners Kft. H-1119 Budapest Fehérvári út 79. Telefon: +36 (1) 382 88 88

Részletesebben

Panaszkezelési eljárásunkat az 1997.évi CLV. törvény a fogyasztóvédelemről hatályos rendelkezéseinek alkalmazásával alakítottuk ki.

Panaszkezelési eljárásunkat az 1997.évi CLV. törvény a fogyasztóvédelemről hatályos rendelkezéseinek alkalmazásával alakítottuk ki. Tisztelt Ügyfeleink! A Dél-Dunántúli Hulladékkezelő Nonprofit Kft. a szolgáltatásait jelenleg több mint 110 település önkormányzata és több mint 150 ezer fős lakossága, valamint a hozzájuk tartozó intézményhálózat

Részletesebben

Sajtószolgálat. Banki, biztosítói ügyekben továbbra is főleg a személyes ügyintézést igénylik az ügyfelek

Sajtószolgálat. Banki, biztosítói ügyekben továbbra is főleg a személyes ügyintézést igénylik az ügyfelek Sajtószolgálat 14. július 8. 14. július 8. Tisza Andrea B&P Consulting Tel.: (+36-1) 349-2939 Fax: (+36-1) 269-2504 E-mail: andrea.tisza@braunpartners.hu Banki, biztosítói ügyekben továbbra is főleg a

Részletesebben

A főnökön is lehet változtatni

A főnökön is lehet változtatni A főnökön is lehet változtatni Futótűzként terjednek el a 360 fokos felmérések a cégeknél, amelyek a vezetők teljesítményét hívatottak mérni. Ennek során a nagyfőnök, a beosztottak és más vezetők is véleményt

Részletesebben

Megtakarítási program az Ön által választott célra. Regnum Életbiztosítás

Megtakarítási program az Ön által választott célra. Regnum Életbiztosítás Megtakarítási program az Ön által választott célra Regnum Életbiztosítás Akár évi 130 000 Ft értékű adókedvezménnyel! Rendszeres megtakarítással a biztos jövőért Céljaink megvalósítása jelentős kiadással

Részletesebben

MiFiN Mikrofinanszírozó Pénzügyi Szolgáltató Zrt.

MiFiN Mikrofinanszírozó Pénzügyi Szolgáltató Zrt. Panaszkezelési szabályzat A Magyar Nemzeti Bank elnökének 28/2014. (VII.23.) MNB rendelete (a pénzügyi szervezetek panaszkezelésére vonatkozó szabályokról) szerint előírt kötelező szabályokkal egységes

Részletesebben

Osztályozóvizsga követelményei

Osztályozóvizsga követelményei Osztályozóvizsga követelményei Képzés típusa: Tantárgy: általános iskola emelt szint, heti 3 óra angol nyelv Évfolyam: 2. Vizsga típusa: írásbeli, szóbeli Követelmények, témakörök: Én és a családom: üdvözlés,

Részletesebben

AZ AGRESSZÍV ÉS A SEGÍTŐ VISELKEDÉS ALAKULÁSA ÓVODÁS KORBAN. Zsolnai Anikó SZTE BTK Neveléstudományi Intézet zsolnai@edpsy.u-szeged.

AZ AGRESSZÍV ÉS A SEGÍTŐ VISELKEDÉS ALAKULÁSA ÓVODÁS KORBAN. Zsolnai Anikó SZTE BTK Neveléstudományi Intézet zsolnai@edpsy.u-szeged. AZ AGRESSZÍV ÉS A SEGÍTŐ VISELKEDÉS ALAKULÁSA ÓVODÁS KORBAN Zsolnai Anikó SZTE BTK Neveléstudományi Intézet zsolnai@edpsy.u-szeged.hu Szociális kompetencia társas viselkedés Nagy József (2000): A szociális

Részletesebben

Az előadás módszerének hatása a közlés hatékonyságára, a közönség szimpátiájának elnyerésére és az énhatékonyság

Az előadás módszerének hatása a közlés hatékonyságára, a közönség szimpátiájának elnyerésére és az énhatékonyság Az előadás módszerének hatása a közlés hatékonyságára, a közönség szimpátiájának elnyerésére és az énhatékonyság érzésére az SZTE Pszichológiai Intézetének minikonferenciáján Hallgató Emese 2012. május

Részletesebben

ÁROP-1.A.2/B. Döntésünk alapján a pályázat sikeres megvalósításával

ÁROP-1.A.2/B. Döntésünk alapján a pályázat sikeres megvalósításával ÁROP-1.A.2/B Hódmezővásárhely Megyei Jogú Város 2008. júliusában már a legelső szakaszban benyújtotta projektjavaslatát az ÁROP-1.A.2/B kódszámú A polgármesteri hivatalok szervezetfejlesztése című EU-s

Részletesebben

A középszintű szóbeli vizsga értékelési útmutatója

A középszintű szóbeli vizsga értékelési útmutatója A középszintű szóbeli vizsga értékelési útmutatója Szlovén nyelv Általános útmutató A következő táblázat az értékelési szempontokat és az egyes szempontoknál adható maximális pontszámot mutatja. A Beszédtempó,

Részletesebben

Leírás, hogyan lehet jelnyelvi tolmácsolást kérni. 2015

Leírás, hogyan lehet jelnyelvi tolmácsolást kérni. 2015 Jelnyelvi Tolmácsok a Hallássérültekért Alapítvány Fővárosi Jelnyelvi Tolmácsszolgálata Leírás, hogyan lehet jelnyelvi t kérni. 2015 A siket emberek nem hallanak. A siket emberek a kezükkel beszélgetnek.

Részletesebben

Milton Kft. Tréning ajánló. Elérhető tudás hiteles forrásból. Nyílt és belső tréningek Vezetői tréningek Tréningek munkaadóknak és munkavállalóknak

Milton Kft. Tréning ajánló. Elérhető tudás hiteles forrásból. Nyílt és belső tréningek Vezetői tréningek Tréningek munkaadóknak és munkavállalóknak Milton Kft. Tréning ajánló Elérhető tudás hiteles forrásból Nyílt és belső tréningek Vezetői tréningek Tréningek munkaadóknak és munkavállalóknak Bevezetés Tisztelt Ügyfelünk! Kedves Hölgyem és Uram! Belső,

Részletesebben

MEGHÍVÓ Summer Opening Bécsi Ujvárosi Ügyvédi Iroda. Kedves Ügyfelek és Barátok!

MEGHÍVÓ Summer Opening Bécsi Ujvárosi Ügyvédi Iroda. Kedves Ügyfelek és Barátok! MEGHÍVÓ Summer Opening Bécsi Ujvárosi Ügyvédi Iroda Kedves Ügyfelek és Barátok! Szeretettel meghívunk minden érdeklödöt a Bécsi Ujvárosi Ügyvédi Iroda Summer Opening összejövetelére. Idöpont: 2015 június

Részletesebben

AZ ACOL INFLUENZA ELLENI VÉDOLTÁS PROGRAMJA

AZ ACOL INFLUENZA ELLENI VÉDOLTÁS PROGRAMJA AZ ACOL INFLUENZA ELLENI VÉDOLTÁS PROGRAMJA Mint ahogy azt ön is biztosan tudja, az influenza gyorsan és nagy ervel támad télen. Áldozatait több hétre megbetegítheti. A legjobb védekezési mód a vírusfertzés

Részletesebben

Feladatlap (kommunikáció 9. osztály)

Feladatlap (kommunikáció 9. osztály) Feladatlap (kommunikáció 9. osztály) 1. Egészítsd ki a táblázatot a kommunikációs folyamat tényezőivel! valóság (világ) beszédhelyzet adó (beszélő) kód (nyelv) üzenet (közlemény) vevő (hallgató) 7 p. 2.

Részletesebben

MAGYAR ZÁLOGHITEL FAKTORÁLÓ ÉS PÉNZÜGYI SZOLGÁLTATÓ ZÁRTKÖRŰEN PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZATA

MAGYAR ZÁLOGHITEL FAKTORÁLÓ ÉS PÉNZÜGYI SZOLGÁLTATÓ ZÁRTKÖRŰEN PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZATA MAGYAR ZÁLOGHITEL FAKTORÁLÓ ÉS PÉNZÜGYI SZOLGÁLTATÓ ZÁRTKÖRŰEN MŰKÖDŐ RÉSZVÉNYTÁRSASÁG PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZATA Hatályos: 2015. május 11. napjától visszavonásig Hatályba léptette: 2015. május 11. napján

Részletesebben

Marketing Megfeleljen a vásárlók igényeinek nyereséges módon

Marketing Megfeleljen a vásárlók igényeinek nyereséges módon Marketing Marketinget gyakran tekintik mint a munka létrehozása, a termékek és szolgáltatások promóciója és szállítása az egyéni fogyasztók vagy más cégek, az úgynevezett üzleti ügyfelek számára. (A legrövidebb

Részletesebben

ÜGYFÉLPANASZ-KEZELÉSI SZABÁLYZAT RAIFFEISEN Biztosításközvetítő Kft. Hatályos: 2014. augusztus 1-től visszavonásig. Bevezető

ÜGYFÉLPANASZ-KEZELÉSI SZABÁLYZAT RAIFFEISEN Biztosításközvetítő Kft. Hatályos: 2014. augusztus 1-től visszavonásig. Bevezető ÜGYFÉLPANASZ-KEZELÉSI SZABÁLYZAT RAIFFEISEN Biztosításközvetítő Kft. Hatályos: 2014. augusztus 1-től visszavonásig Bevezető A Raiffeisen Biztosításközvetítő Kft. (Szolgáltató) egyik elsődleges célja az

Részletesebben

COMINN Innovációs Kompetencia a fémipari szektorban TANULÁSI KIMENET DEFINÍCIÓ

COMINN Innovációs Kompetencia a fémipari szektorban TANULÁSI KIMENET DEFINÍCIÓ COMINN Innovációs Kompetencia a fémipari szektorban Ország: Vállalat: Magyarország TREBAG kft Képesítés: Az innováció fejlesztői és elősegítői a fémipari KKV-k munkacsoportjaiban EQF Szint: Kimenet: A

Részletesebben

PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT

PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT BARANYACREDIT ZRT PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT Hatályos: 2010. január 1-től Góg Gábor Igazgatóság elnöke Tartalomjegyzék Preambulum 3 1. A panasz 3 2. A panaszos 3 3. A panaszügyintézést ellátó személy meghatározása

Részletesebben

Munkáltatói számlacsomagok mindenkinek!

Munkáltatói számlacsomagok mindenkinek! Valami plusz csak Önnek Munkáltatói számlacsomagok mindenkinek! munkavállalói számára A munkáltatói kedvezmények igénybevételének alapvető feltétele, hogy a munkáltatótól jövedelem érkezzen a munkáltatói

Részletesebben

KERESKEDELMI ÉS MARKETING ALAPISMERETEK ÉRETTSÉGI VIZSGA II. A VIZSGA LEÍRÁSA

KERESKEDELMI ÉS MARKETING ALAPISMERETEK ÉRETTSÉGI VIZSGA II. A VIZSGA LEÍRÁSA KERESKEDELMI ÉS MARKETING ALAPISMERETEK ÉRETTSÉGI VIZSGA A vizsga részei II. A VIZSGA LEÍRÁSA Középszint Emelt szint 180 perc 15 perc 180 perc 20 perc 100 pont 50 pont 100 pont 50 pont A vizsgán használható

Részletesebben

Panaszkezelési szabályzat

Panaszkezelési szabályzat Panaszkezelési szabályzat (a módosításokkal egységes szerkezetben) Hatályos: 2014.12.12. napjától 1 I. A szabályzat alapelve, célja A CO-OP HITEL Pénzügyi Szolgáltató Zártkörűen Működő Részvénytársaság

Részletesebben

Webáruház elemzés. Miért hoztuk létre ezt a szolgáltatást?

Webáruház elemzés. Miért hoztuk létre ezt a szolgáltatást? Webáruház elemzés Miért hoztuk létre ezt a szolgáltatást? Tudatos e-kereskedelem (üzleti terv tervezés profi kivitelezés / mérés tesztelés elemzés optimalizálás) Internetes vásárlás támogatása, népszerűsítése,

Részletesebben

Miért dolgozna éppen Dániában radiológusként? 5 érvünk is van rá:

Miért dolgozna éppen Dániában radiológusként? 5 érvünk is van rá: Miért dolgozna éppen Dániában radiológusként? 5 érvünk is van rá: 1. A munka és a magánélet egyensúlya Az infografika és a kreatív vizualitással bemutatott mutatók iránt érdeklődők kedvéért: http://www.oecdbetterlifeindex.org/topics/work-life-balance/

Részletesebben

1. Lecke: Bevezetés és a folyamat. elindítása

1. Lecke: Bevezetés és a folyamat. elindítása 1. Lecke: Bevezetés és a folyamat elindítása 1. Lecke: Bevezetés és a folyamat elindítása Gratulálok a döntésedhez! Kalló Melinda vagyok és üdvözöllek az első leckén! Ez egy kicsit rendhagyó tanítás lesz,

Részletesebben

ALITERA Ügyfélkapcsolati Kft. Támogatott kapcsolatok ügyfélkiszolgálás másképp

ALITERA Ügyfélkapcsolati Kft. Támogatott kapcsolatok ügyfélkiszolgálás másképp ALITERA Ügyfélkapcsolati Kft. Támogatott kapcsolatok ügyfélkiszolgálás másképp Ügyfélkapcsolat fejlesztése ALITER = másképpen Alapítva: 2004. Ügyfélkapcsolati Fejlesztő Központ programja a minőségi ügyfélkapcsolatokért

Részletesebben

Kérdőív. 1. Milyen szolgáltatásokat nyújt a vállalat, ahol dolgozik? ... ... 4. Jelenleg milyen feladatokat lát el az intézményben? ...

Kérdőív. 1. Milyen szolgáltatásokat nyújt a vállalat, ahol dolgozik? ... ... 4. Jelenleg milyen feladatokat lát el az intézményben? ... KÉRDŐÍV SZÁMA... Kérdőív A nemzetközi gyakorlathoz hasonlóan Romániában is általánossá vált, hogy egyes üzleti problémával a vállalatok Önökhöz fordulnak. A tanácsadás a professzionális szolgáltató piac

Részletesebben

TÁJÉKOZTATÓ A TELJES KÖLTSÉGMUTATÓRÓL

TÁJÉKOZTATÓ A TELJES KÖLTSÉGMUTATÓRÓL TÁJÉKOZTATÓ A TELJES KÖLTSÉGMUTATÓRÓL Tisztelt Leendő Ügyfelünk! Az Ön által megkötni kívánt nyugdíjbiztosítás az olyan befektetési egységekhez kötött (ún. unit-linked típusú) biztosítások körébe tartozik,

Részletesebben

Bankválasztó. Válasszon testreszabottan! Az Ön bankszámlája valóban azt nyújtja Önnek, amire igazán szüksége van?

Bankválasztó. Válasszon testreszabottan! Az Ön bankszámlája valóban azt nyújtja Önnek, amire igazán szüksége van? Válasszon testreszabottan! Bankválasztó Az Ön bankszámlája valóban azt nyújtja Önnek, amire igazán szüksége van? Tanulmányozza át tájékoztatónkat, és válassza ki bankját, bankszámláját tudatosan! ERRE

Részletesebben

Innopod vezető-fejlesztési modell

Innopod vezető-fejlesztési modell Az Innopod vezetőképzési programjai a cégünk magkompetenciájába tartozó képzések halmaza. Építünk az ügyfeleink szervezeti felépítéséből származó vezetői sajátosságokra, az egyén felkészültségére és kompetenciáira,

Részletesebben

Néhány gondolat a projekt menedzsment kommunikációjához

Néhány gondolat a projekt menedzsment kommunikációjához Néhány gondolat a projekt menedzsment kommunikációjához avagy amiről a módszertanok nem írnak dr. Prónay Gábor 6. Távközlési és Informatikai Projekt Menedzsment Fórum 2003. április 10. AZ ELŐADÁS CÉLJA

Részletesebben

A mentorpedagógus képzés átdolgozása, tanulási eredmény alapú képzésfejlesztés

A mentorpedagógus képzés átdolgozása, tanulási eredmény alapú képzésfejlesztés FÉLÚTON... SZAKMAI KONFERENCIA Szeged, 2014. december 16. A mentorpedagógus képzés átdolgozása, tanulási eredmény alapú képzésfejlesztés Dina Miletta SZTE JGYPK egyetemi tanársegéd KÖVI oktató, tréner

Részletesebben

Kommunikációs gyakorlatok

Kommunikációs gyakorlatok Kommunikációs gyakorlatok K á r o l i J e g y z e t e k Sólyom Réka Kommunikációs gyakorlatok Kari jegyzet a Kommunikációs gyakorlatok című tárgy oktatásához és az Anyanyelvi kritériumvizsgához Lektor:

Részletesebben

hogyan döntheti el, hogy melyik az Önnek megfelelő online marketing ügynökség? Google AdWords ügynökség kiválasztása:

hogyan döntheti el, hogy melyik az Önnek megfelelő online marketing ügynökség? Google AdWords ügynökség kiválasztása: Google AdWords ügynökség kiválasztása: hogyan döntheti el, hogy melyik az Önnek megfelelő online marketing ügynökség? Még több hasznos info» www.klikkmarketing.hu Google AdWords ügynökség kiválasztása:

Részletesebben

KÖZLEKEDÉSI ALAPISMERETEK ÉRETTSÉGI VIZSGA II. A VIZSGA LEÍRÁSA

KÖZLEKEDÉSI ALAPISMERETEK ÉRETTSÉGI VIZSGA II. A VIZSGA LEÍRÁSA KÖZLEKEDÉSI ALAPISMERETEK ÉRETTSÉGI VIZSGA II. A VIZSGA LEÍRÁSA A vizsga részei Középszint Emelt szint 180 perc 15 perc 240 perc 20 perc 100 pont 50 pont 100 pont 50 pont A vizsgán használható segédeszközök

Részletesebben

Csákberényiné Tóth Klára. Mondatolvasás és megértés TANKÖNYV TANESZKÖZ

Csákberényiné Tóth Klára. Mondatolvasás és megértés TANKÖNYV TANESZKÖZ Csákberényiné Tóth Klára Mondatolvasás és megértés TANKÖNYV TANESZKÖZ Ha a gyengének ítélt szövegértés okait kutatjuk, az alapoknál érdemes elkezdeni a vizsgálatot. Mennyire készítjük fel a gyerekeket

Részletesebben

Általános Szerződési és Felhasználási feltételek

Általános Szerződési és Felhasználási feltételek Általános Szerződési és Felhasználási feltételek Kérjük, amennyiben vásárlója, illetve aktív felhasználója kíván lenni Webáruházunknak, figyelmesen olvassa el az Általános Szerződési Feltételeinket és

Részletesebben

A CIVIL ÉS A VÁLLALKOZÓI SZFÉRÁVAL KIALAKÍTHATÓ KAPCSOLATOK MEGSZERVEZÉSÉNEK FOLYAMATA

A CIVIL ÉS A VÁLLALKOZÓI SZFÉRÁVAL KIALAKÍTHATÓ KAPCSOLATOK MEGSZERVEZÉSÉNEK FOLYAMATA A CIVIL ÉS A VÁLLALKOZÓI SZFÉRÁVAL KIALAKÍTHATÓ KAPCSOLATOK MEGSZERVEZÉSÉNEK FOLYAMATA ÁR-07 1. AZ CÉLJA Kialakítani egy olyan szabályozott folyamatot, mely egy éves időcikluson belül tartalmazza és feldolgozza

Részletesebben

A vevő kiszolgálása és a kiszolgálás nyelvezete

A vevő kiszolgálása és a kiszolgálás nyelvezete A vevő kiszolgálása és a kiszolgálás nyelvezete A kiszolgálás alapelvei A kiszolgálás akkor marad emlékezetes, ha a vevő azt érzi: Szívesen látták az üzletben Fontosnak tartották Meghallgatták / megértették

Részletesebben

A tudás hatalom új generációs oktatás az IP telefónia népszerűsítésére

A tudás hatalom új generációs oktatás az IP telefónia népszerűsítésére Sajtótájékoztató 2010. október 6. A tudás hatalom új generációs oktatás az IP telefónia népszerűsítésére Szekeres Viktor Gloster telekom Kft. Mészáros Attila Cisco Magyarország Kft. Mai témáink Rövid bemutatkozás

Részletesebben

Nyílt Vezetőképző, tájékoztató 2012. február szeptember

Nyílt Vezetőképző, tájékoztató 2012. február szeptember , tájékoztató 2012. február szeptember Tartalom A program célja 3 A program felépítése 3 Technikai információk 5 Trénereink 6 2 Mindenkinek szüksége van sikerélményre is, hiszen éppen ez lendít át a bizonytalanságon,

Részletesebben

Milyen kérdések megoldásához kérnek segítséget és hol támaszkodnak saját erőforrásaikra a felsőoktatási hallgatók?

Milyen kérdések megoldásához kérnek segítséget és hol támaszkodnak saját erőforrásaikra a felsőoktatási hallgatók? Milyen kérdések megoldásához kérnek segítséget és hol támaszkodnak saját erőforrásaikra a felsőoktatási hallgatók? László Noémi, Felsőoktatási Tanácsadás Egyesület, laszlo.noemi@gmail.com Kiss István,

Részletesebben

Miért CRM? CRM Customer Relationship Management Megfogjuk Megértjük Megtartjuk Megismétli sikeres ügyfélkezelés, a 4M elve.

Miért CRM? CRM Customer Relationship Management Megfogjuk Megértjük Megtartjuk Megismétli sikeres ügyfélkezelés, a 4M elve. Miért CRM? A CRM (az angol Customer Relationship Management rövidítése) jelentése Ügyfélkezelési stratégia, melynek célja a kiadások csökkentése és a profit növelése: mindezt magasabb ügyfélhűség és -elégedettség

Részletesebben

DR. TÓTH PÉTER BÉKY GYULÁNÉ. A tanulás eredményességét befolyásoló tényezők vizsgálata budapesti középiskolás tanulók körében

DR. TÓTH PÉTER BÉKY GYULÁNÉ. A tanulás eredményességét befolyásoló tényezők vizsgálata budapesti középiskolás tanulók körében DR. TÓTH PÉTER BÉKY GYULÁNÉ A tanulás eredményességét befolyásoló tényezők vizsgálata budapesti középiskolás tanulók körében A tanulói különbségek mérhető komponensei Meglévő tudás Képességek (pl. intellektuális

Részletesebben

TELC nyelvvizsga feladatok

TELC nyelvvizsga feladatok TELC nyelvvizsga feladatok Lehet, hogy a TELC-re kéne menni? Amikor körülötted már mindenki nyelvvizsgára készül, te is elkezdesz parázni és sorra kapod a jobbnál jobb tippeket arra, hogy melyik nyelvvizsgát

Részletesebben

T Á J É K O Z T A T Ó. a Képviselő-testülethez

T Á J É K O Z T A T Ó. a Képviselő-testülethez 1 FÖLDES NAGYKÖZSÉG POLGÁRMESTERE 4177 FÖLDES, Karácsony Sándor tér 5./Fax: (54) 531 000 ; 531 001 E-mail: foldes.ph@gmail.com Iktatószám: 19. T Á J É K O Z T A T Ó a Képviselő-testülethez a TÁMOP- 1.4.3-12/1-2012-0141,,e-KARRIER

Részletesebben

Képzési program A kis és középvállalkozások menedzsmentjének továbbképzése

Képzési program A kis és középvállalkozások menedzsmentjének továbbképzése Képzési program A kis és középvállalkozások menedzsmentjének továbbképzése A tervezett képzési idő: 30 óra Tematika I. PCM ismeretek, pályázatírói készségek fejlesztése 4 óra - Projektciklus-menedzsment,

Részletesebben

6. DIDAKTIKAI EGYSÉG KONFLIKTUSMEGELŐZÉS. KOMMUNIKÁCIÓ.

6. DIDAKTIKAI EGYSÉG KONFLIKTUSMEGELŐZÉS. KOMMUNIKÁCIÓ. 6. DIDAKTIKAI EGYSÉG KONFLIKTUSMEGELŐZÉS. KOMMUNIKÁCIÓ. Bemutatás A tanteremben, annak jól működéséhez, tisztában kell lenni az interakció és a kommunikáció dinamizmusaival, és ezek hatásaival, Fontos,

Részletesebben

Orvosi asszisztencia szolgáltatások különös feltételei

Orvosi asszisztencia szolgáltatások különös feltételei Orvosi asszisztencia szolgáltatások különös feltételei Az NN Biztosító Zrt. a 935 jelű 32 súlyos betegségre fedezetet nyújtó, a 936 jelű Rosszindulatú daganatos megbetegedésekre szóló és a 937 jelű Mellrákra

Részletesebben

Hírlevél. Piaci aktualitások, hasznos információk, befektetési ajánlatok kizárólag Private Banking ügyfeleink részére. 2012. I.

Hírlevél. Piaci aktualitások, hasznos információk, befektetési ajánlatok kizárólag Private Banking ügyfeleink részére. 2012. I. Piaci aktualitások, hasznos információk, befektetési ajánlatok kizárólag Private Banking ügyfeleink részére 2012. I. negyedév Hírlevél Éljen az adóamnesztia lehetôségével ez év végéig! Legfrissebb ajánlatunk

Részletesebben

SI.nergy a szlovén munkaprogram lényege a szinergia. A 18 hónapos vagy trojka-program főbb témái. A szlovén elnökség kulturális prioritásai

SI.nergy a szlovén munkaprogram lényege a szinergia. A 18 hónapos vagy trojka-program főbb témái. A szlovén elnökség kulturális prioritásai 35. A 2008-as szlovén EU-elnökség kulturális programja 1 Az Európai Unió 2008-as szlovén elnökségének kulturális programja A 2008. január 1-jén kezdődött hat hónapos szlovén EU-elnökség elsősorban a kultúrák

Részletesebben

szka102_21 É N É S A V I L Á G Készítette: Nahalka István SZOCIÁLIS, ÉLETVITELI ÉS KÖRNYEZETI KOMPETENCIÁK A 2. ÉVFOLYAM

szka102_21 É N É S A V I L Á G Készítette: Nahalka István SZOCIÁLIS, ÉLETVITELI ÉS KÖRNYEZETI KOMPETENCIÁK A 2. ÉVFOLYAM szka102_21 É N É S A V I L Á G Ismered Budapestet? Magyarország fővárosa Készítette: Nahalka István SZOCIÁLIS, ÉLETVITELI ÉS KÖRNYEZETI KOMPETENCIÁK A 2. ÉVFOLYAM TANÁRI ÉN és a világ 2. évfolyam 221 MODULLEÍRÁS

Részletesebben

A GLOBAL Faktor Pénzügyi Szolgáltató. Panaszkezelési szabályzata

A GLOBAL Faktor Pénzügyi Szolgáltató. Panaszkezelési szabályzata 48/2007.-ESZ-2146/1. Hatályos: 2008. 3. sz. melléklet A GLOBAL Faktor Pénzügyi Szolgáltató Zártkörűen Működő Részvénytársaság a Érvényes: 2013. április 09. Utolsó módosítás: 2014. április 09. A GLOBAL

Részletesebben

Helyi tanterv. Kommunikáció német nyelven. Szakiskola 9-10-11. évfolyam

Helyi tanterv. Kommunikáció német nyelven. Szakiskola 9-10-11. évfolyam Helyi tanterv Kommunikáció német nyelven Szakiskola 9-10-11. évfolyam Fejlesztési követelmények A szakiskola 9-11. évfolyama számára készült idegen nyelv kerettanterv a tanulók sajtosságaihoz, nyelvi szintjének

Részletesebben

Dohányzás-megelőzést és dohányzásról leszokást célzó programsorozat a 6. és 8. évfolyamon. Programterv

Dohányzás-megelőzést és dohányzásról leszokást célzó programsorozat a 6. és 8. évfolyamon. Programterv A TÁMOP-3.1.4-12/2-2012-0145 Innovatív iskolafejlesztés a Mikrotérségi Általános Iskolában a diákok testi-lelki-értelmi fejlesztése érdekében című projekt keretében. Dohányzás-megelőzést és dohányzásról

Részletesebben

Gazdálkodási modul. Gazdaságtudományi ismeretek II.

Gazdálkodási modul. Gazdaságtudományi ismeretek II. Gazdálkodási modul Gazdaságtudományi ismeretek II. Vezetés és kommunikációs ismeretek KÖRNYEZETGAZDÁLKODÁSI MÉRNÖKI MSc TERMÉSZETVÉDELMI MÉRNÖKI MSc Szervezeti kommunikáció II. 86. lecke Az informális

Részletesebben

A karrier útvonal 5 szakaszból áll: SZAKASZOK CÉLOK TARTALOM KULCSFONTOSSÁGÚ KOMPETENCIÁK 'PUHA' KÉSZSÉGEK

A karrier útvonal 5 szakaszból áll: SZAKASZOK CÉLOK TARTALOM KULCSFONTOSSÁGÚ KOMPETENCIÁK 'PUHA' KÉSZSÉGEK AZ AGRONOMA BEVÁLT GYAKORLATOK ADAPTÁCIÓJÁNAK VÁZLATA - DEMETRAE TÁRSADALMI NEMEK SZEMPONTJÁBÓL ÉRZÉKENY SZAKKÉPZÉSI KARRIER ÚTMUTATÓ A MEZŐGAZDASÁGI-KÖRNYEZETVÉDELMI ÁGAZATHOZ A karrier útvonal 5 szakaszból

Részletesebben

Döntéskontroll Tréning

Döntéskontroll Tréning Döntéskontroll Tréning Jogi figyelmeztetés: Az ebben a dokumentációban, illetve mellékleteiben foglaltak az ActionLab Kft. szellemi tulajdonát képezik. A dokumentumokban megtestesült know-how az Actionlab

Részletesebben

Pozitív példák egy fejlődő régióból A HU-RO/0901/277/2.2.2 számú önkormányzati szervezetfejlesztési projekt tapasztalatai

Pozitív példák egy fejlődő régióból A HU-RO/0901/277/2.2.2 számú önkormányzati szervezetfejlesztési projekt tapasztalatai Pozitív példák egy fejlődő régióból A HU-RO/0901/277/2.2.2 számú önkormányzati szervezetfejlesztési projekt tapasztalatai Debrecen, 2012. február 17. (péntek) Dr. Ujhelyi Mária, egyetemi docens Debreceni

Részletesebben

A nonverbális kommunikáció és a metakommunikáció A nonverbális kommunikáció jelentősége, értelmezése A nonverbális kommunikáció csatornái

A nonverbális kommunikáció és a metakommunikáció A nonverbális kommunikáció jelentősége, értelmezése A nonverbális kommunikáció csatornái 1/A Önnek egy Rt. kereskedelmi üzletkötőjével kell találkoznia, előzetesen egyeztetnie kell vele a szerződéskötés feltételeit, és a megállapodás, egyeztetés után elő kell készítenie a szerződést. Ismertesse

Részletesebben

JAHUSC / Japan Hungary Support Center Tokyo / jahusc@gmail.com M U N K A K Ö R I L E Í R Á S. Felelős ügyintéző. A megbízói munkakört betöltő:

JAHUSC / Japan Hungary Support Center Tokyo / jahusc@gmail.com M U N K A K Ö R I L E Í R Á S. Felelős ügyintéző. A megbízói munkakört betöltő: JAHUSC / Japan Hungary Support Center Tokyo / http://jahusc-suport. main.jp /magyar jahusc@gmail.com Skype: jahusc-support M U N K A K Ö R I L E Í R Á S / Felelős ügyintéző / Általános előírások: A hivatalon

Részletesebben

VÁLTOZÁS SZEPT. 1-TŐL, HA FELVESZ EGY ÚJ DOLGOZÓT

VÁLTOZÁS SZEPT. 1-TŐL, HA FELVESZ EGY ÚJ DOLGOZÓT REZON IRODA HÍRLEVÉL 2012. SZEPTEMBER KEDVES ÜGYFELÜNK! ITT VAN AZ ŐSZ, ITT VAN ÚJRA Visszatértünk. Ugye milyen gyorsan elröppent a szabadságunk? Vagy csak nekünk? Hiányoztunk? Ne restellje, ha nemmel

Részletesebben

COACHING A GYAKORLATBAN TUDÁSBŐVÍTÉS, KOMPETENCIAFEJLESZTÉS ÉS SZUPERVÍZIÓ

COACHING A GYAKORLATBAN TUDÁSBŐVÍTÉS, KOMPETENCIAFEJLESZTÉS ÉS SZUPERVÍZIÓ Kedves Érdeklődő! Tájékoztatjuk Önt egy új tanulási lehetőségről! C O A C H K É P Z É S A coaching egy személyközpontú, cselekvésorientált egyedi tanácsadás, ami a coaching-ügyfél életének minden területét

Részletesebben