KIFOGÁSKEZELÉS AZ ÜZLETI KOMMUNIKÁCIÓBAN 1

Méret: px
Mutatás kezdődik a ... oldaltól:

Download "KIFOGÁSKEZELÉS AZ ÜZLETI KOMMUNIKÁCIÓBAN 1"

Átírás

1 Alkalmazott Nyelvészeti Közlemények, Miskolc, VI. évfolyam, 1. szám, (2011) pp KIFOGÁSKEZELÉS AZ ÜZLETI KOMMUNIKÁCIÓBAN 1 ILLÉSNÉ KOVÁCS MÁRIA Miskolci Egyetem, BTK Magyar Nyelv és Irodalomtudományi Tanszék 3515 Miskolc-Egyetemváros Kivonat: Jelen tanulmány célja, hogy felhívja a figyelmet az üzleti kommunikáció egyik fontos szegmensére, az ügyfelekkel történő kommunikáció során felmerülő konfliktusokra és kifogásokra, továbbá azok megfelelő kezelésére. Kifogások felmerülhetnek egyrészt a szemtől szembeni kommunikáció során, amikor a kommunikáló felek azonos térben helyezkednek el, így a kifogás kezelésében, a szóbeli közlés megerősítésében jelentős szerep jut a nem verbális elemeknek is. Nehezebb a kommunikátor helyzete akkor, amikor telefonos hívást bonyolít, hiszen adott esetben a beszélgetés során a résztvevők nem azonos fizikai környezetben vannak, nem látják egymást, így a nem verbális jelzésekből nem tudnak egymás gondolataira és szándékára vonatkozó következtéseket levonni. A tanulmány egy általános, az üzleti kommunikációra, ezen belül a kifogásokon kívül a konfliktusokra is vonatkozó fejezete után a telefonos ügyfélszolgálati feladatokkal, majd a kifogáskezelés módozataival foglalkozik. A call centerekben dolgozó munkatársak kifogáskezelő stratégiáit elemzi egy miskolci kisvállalkozásnál készített hangfelvételek lejegyzése alapján. Kulcsszavak: a cég sikeres működése, konfliktuskezelés, kifogáskezelés, nyitott és zárt kérdések. Bevezetés Jelen tanulmány célja, hogy a hatékony kommunikációnak olyan színtereit mutassa be, amelyekben az érvek logikus felsorakoztatása, az ügyfél érzelmeire való hatás, az ügyfél gondolataival való azonosulás hozzájárul a sikeres üzletkötéshez, ezen keresztül pedig a cég sikeres működéséhez. A tanulmány első fejezete a munkahelyi konfliktusok és az értékesítéssel kapcsolatos kifogások kezelésére irányítja a figyelmet. A második fejezet empirikus adatok alapján részletezi a telefonos ügyfélszolgálati kommunikáció, ezen belül pedig a kifogáskezelés egyes fázisait. 1.Kommunikációs feladatok a munkahelyen konfliktusok és kifogások kezelése A 21. századot gyakran nevezik a kommunikáció évszázadának, hiszen soha nem volt szükség ilyen hatalmas mennyiségű információ továbbítására, mint napjainkban. Ennek következménye, hogy a kommunikáció áthatja mindennapjainkat, így életünk elválaszthatatlan részévé vált. Nem mindegy, hogy kivel és milyen módon közöljük az új ismereteket. Jóllehet, léteznek olyan számítógépes programok, tárgyalástámogató szoftverek, amelyek digitális ágensek segítségével bonyolítanak le tárgyalásokat és beszerzéseket, vagy dön- 1 A bemutatott kutatómunka a TÁMOP B-10/2/KONV jelű projekt részeként az Európai Unió támogatásával, az Európai Szociális Alap társfinanszírozásával valósult meg. (This research was carried out as part of the TAMOP B-10/2/KONV project with support by the European Union, co-financed by the European Social Fund.)

2 92 Illésné Kovács Mária tenek a legelőnyösebb árajánlat kiválasztásáról és elfogadásáról (Borgulya-Somogyvári 2009), az emberi tényezőt és a meggyőző kommunikáció eszközeit nem helyettesíthetik. A munkaadók egyre nagyobb figyelmet fordítanak arra, hogy olyan munkatársakat toborozzanak, akik szakmai ismereteken kívül kiváló kommunikációs készséggel is rendelkeznek. A felsőoktatási intézményekben, ahol a vizsgák jelentős része írásban zajlik, rendkívül fontos, hogy a hallgatókat ezen utóbbi kihívásra, kommunikációs készségük tudatos fejlesztésére is felkészítsük. Egyre több, az üzleti kommunikáció tárgykörét felölelő kézikönyv lát napvilágot, amelyek a kommunikációnak az üzleti világban fontos színtereit és komponenseit mutatják be (Borgulya-Somogyvári 2009; Borgulya 2010; Hofmeister-Mitev 2007; Tonk 2007). Egyetértünk a szerzőkkel abban, hogy a kommunikációnak két fontos funkciója van: az információ közlése, átadása, valamint a vevő magatartásának megváltoztatása a befolyásolás, a meggyőzés eszközeivel. Az üzenetekben jelen van a befolyásolás, vagyis a kommunikáció promotív aspektusa (Buda 1975). Hivatalos és személyes beszélgetéseink során is arról próbálnak meggyőzni minket, hogy változtassunk véleményünkön és magatartásunkon. A befolyásolás eszközei rendkívül változatosak, gyakorlatilag csak az emberi kreativitás szab határokat neki (Borgulya-Somogyvári 2009: 115). Ha valamit személyesen tapasztalunk, annak nagyobb a meggyőző ereje, mint amit mások mondanak nekünk. Meggyőzéskor a kommunikátor tudatosan törekszik a másik személy attitűdjének megváltoztatására. Mindkét fél, a meggyőző és a meggyőzendő személy egyaránt tudatában van a befolyásolási szándéknak. A befolyásolt fél saját döntése alapján változtat véleményén vagy magatartásán (Síklaki 1994). Az egyén és a közösség érdekeit egyaránt szolgálja, ha valaki azért változtat attitűdjén, mert a munkahelyén konfliktushelyzetbe került. A konfliktus egyének vagy társadalmi csoportok közötti ütközés, amely mögött igények, szándékok, vágyak, törekvések, érdekek, szükségletek, nézetek, vélemények, értékek szembenállása húzódik meg (Szekszárdi 1995). A kialakult konfliktust gyakran okozhatja kommunikációs zavar, félreértés, irigység, de az is, amikor a beosztott éjt nappallá téve dolgozik, a főnökétől mégsem kap pozitív visszajelzést. Ilyen helyzetekben van szükség a konfliktus kezelésére vagy moderálására. A moderálást arra szakosodott szakemberek, semleges és kívülálló személyek végzik. Egy előkészítő folyamat és a konkrét mediáció során közbenjárnak annak érdekében, hogy az emberek egymással konfliktusaikat megbeszéljék, és azokra megoldást találjanak. S mi több, a megállapodást be is tartsák (Mészáros 2007). A mediáció az Egyesült Államokban és Nyugat- Európában is nagyon népszerű, a jogviták során felmerülő vitarendezési módot jelenti (Simigné 2010: 78). Természetesen munkahelyeken nem ritka az az eset sem, amikor a szembenálló felek a problémák értelmezésével és jobb emberi kapcsolatokra való törekvéssel saját maguk kívánják konfliktusaikat rendezni. Az is előfordul, hogy a munkahelyi vezető távollétében a titkárnő simít el konfliktusokat, pl. kávéval vagy üdítővel kínálja a várakozó ügyfeleket. Nem mondja el, hogy főnöke elfeledkezett a mai programról és csak később fog bejönni, hanem kegyes hazugsághoz folyamodik: azt mondja, főnökének halaszthatatlan ügyben kellett elmennie, de megígérte, hogy amint lehetséges, visszajön az irodába, számít a várakozó ügyfelek megértésére stb. A konfliktuskezeléshez hasonlítható a kifogáskezelés mint kommunikációs stratégia is, amelyre a különböző termékek értékesítésével foglalkozó munkavállalókat külön tréningeken készítik fel a munkaadók.

3 Kifogáskezelés az üzleti kommunikációban 93 Mit értünk kifogáson? Milyen munkakörök betöltésekor számíthatunk kifogásokra? A kifogás az ügyfél részéről egy olyan megnyilvánulás, amely az üzlet megkötésének útjában áll (http://hu.wikipedia.org/wiki/kifog%c3%a1skezel%c3%a9s) Előfordul, hogy a kifogás megakadályozza egy szerződés aláírását vagy egy üzlet megkötését, gyakran a tárgyalások végét is jelenti. Mikor merülnek fel kifogások? Általában akkor, amikor az ügyfélnek még nincs elegendő információja a termék hasznosságáról, és ezért nem tud a vásárlás mellett dönteni. Vagy nincs olyan érzelmi állapotban, hogy objektív döntést hozzon. Ezekkel a tényekkel leggyakrabban a hálózatépítők szembesülnek, akik személyesen keresik fel az ügyfeleket és győzik meg őket arról, hogy a lehető legkedvezőbb áron a lehető legjobb minőségű terméket forgalmazzák. Tőlük érdemes vásárolni, s mi több, érdemes a hálózatba is belépni, hiszen a várható jövedelem sem mellékes. A hálózatépítéshez elsősorban pozitív hozzáállásra van szükség. Aki ezt a munkát vállalja, annak fel kell készülnie arra, hogy másoknak lehetnek ellenvetései, kifogásai, amelyeket ügyesen kell kezelni. Fontos, hogy aki termékek értékesítésével foglalkozik, mindig mosolyogjon és ezáltal pozitív energiákat sugározzon. A mosoly olyan nem verbális kommunikációs forma, amely a verbális közlést nagymértékben megerősíti. Azon kívül, hogy pozitív lelki beállítottságot közöl az információ adójáról, nem kerül semmibe, de másoknak segít, és utána viszonozzák (Tonk 2007: 67). A mosoly a kapcsolatfelvétel fontos eszköze, mivel a szavaknál sokkal hamarabb eljut a címzetthez. Egyben a figyelemfelkeltés eszköze is. Természetesen kifogást nem lehet kezelni verbális kommunikációs formák alkalmazása nélkül. Azt is tudni kell, hogy a kifogások általában kultúrafüggők, ami azt jelenti, hogy az emberek neveltetésük és kultúrájuk függvényében igyekeznek egyes javaslatokkal vagy termékekkel kapcsolatban fenntartásaikat megfogalmazni, vagy a kifogás kezelését másokra hárítani. Meg kell jegyezni, hogy az emberek nem elég kreatívak a kifogások gyártásában. Az európai kultúrában a kifogások leggyakrabban az idővel és a pénzzel kapcsolatosak, pl. Nem érek rá..., Majd holnap..., Erre a témára egy következő alkalommal még visszatérünk, Ez túl drága..., Nincs rá pénzem..., Meg kell beszélnem a családommal, stb. A kifogáskezelés célja a kifogások megválaszolása és a kommunikáció fenntartása. A legtöbb ember a kifogás megfogalmazásakor igyekszik a beszélgetést más témára terelni vagy lezárni. Az üzletkötés sikeréhez viszont a társalgás fenntartására van szükség, aminek érdekében visszaigazoljuk, hogy hallottuk és megértettük a kifogást. S mi több, a fenntartását kifejező fél helyében mi is ezt mondtuk volna. Ezt követően olyan kérdést tanácsos feltenni, amely lehetővé teszi a kommunikáció folytatását. Pl. Én is azt hiszem, hogy a termék drága, de mennyit is költesz naponta cigarettára? Majd vissza kell terelni a beszélgetést az eredeti témára, pl. Figyelj! Ebben a dobozban 60 kapszula van, naponta egyet kell bevenni belőle. Igaz, hogy nehéz egyszerre 5600 Ft-ot kifizetni érte, de gondolj bele, hogy ez a mennyiség két hónapra elég, és a napi adagod még 100 Ft-ba sem kerül! Majd továbbra is bizonyítani kell a termék jótékony hatását az ügyfél számára. Pl.: És ne felejtsd el, hogy ez a kapszula serkenti a vérkeringést, növeli a szervezet oxigénellátását több energiád lesz, nemcsak a közérzeted fog teljesen megváltozni, hanem a munkádat is hatékonyabban tudod végezni stb. Jelen fejezetben a konfliktusok, illetve a kifogások kezelésének egyes módozatait azért mutattuk be, hogy hangsúlyozzuk: a következő fejezetben bemutatásra kerülő telefonos értékesítéssel szemben a személyes kontaktus számos előnyhöz juttatja az értékesítőt. Bár ebben az esetben is szükség van az információ fokozatos adagolására és a mondandó szisztematikus felépítésére, azt az ügyfél félbeszakíthatja, a terméket megnézheti, kézbe

4 94 Illésné Kovács Mária veheti, elolvashatja a tájékoztatót, megtudakolhatja az árat és ezekkel kapcsolatban számos kérdéssel bombázhatja a forgalmazót. 2. Telefonos ügyfélszolgálati feladatok ellátása 2.1. Általános jellemzők A call centerek munkatársai telefonos ügyfélszolgálati feladatokat látnak el, ennek során kapcsolatot tartanak a vállalat ügyfeleivel. Általában az új termékekkel, azok jellemzésével és értékesítésével kapcsolatban szolgáltatnak információt, vagy tájékoztatják az ügyfeleket a termékekkel kapcsolatos esetleges hibákról és problémákról. A call center tkp. egy technikai infrastruktúra, amely lehetővé teszi a gördülékeny ügyintézést, és ennek során kivételes előnyökhöz juttathatja a céget. Ilyen előnyöket biztosíthat az ügyfélmegtartás, a költségcsökkentés és a bevétel generálás (http://hu.wikipedia.org/wiki/call_center). Mindez a vállalat sikeres működését szolgálja, és egy cég annál sikeresebb, minél jobb az ügyfélkontaktus és minél hatékonyabb a kommunikáció. Jelen fejezetben egy olyan miskolci kft-t mutatunk be, amely az 1990-es évek közepén kezdte el az értékesítési tevékenységen belül a telefonos értékesítési formát, amelyet a munkaerő kiválasztása, majd oktatás és képzés előz meg. A képzés kiscsoportos foglalkozások keretein belül zajlik, előre meghatározott tematika alapján, amely szakmai és kommunikációs ismereteket egyaránt tartalmaz. Az elméleti képzés az ügyfelek tájékoztatásához szükséges ismeretanyagot tartalmazza. A gyakorlati képzésen a hallgatók a belső számítógépes rendszer használatával ismerkednek meg. Majd kommunikációs tréning következik, ahol elsajátítják a termékek ismertetéséhez szükséges tudnivalókat, gyakorolják a meggyőzést, az érvelést és a kifogáskezelést. Szituációs játékok alkalmával hívásokat kezdeményeznek, termékeket ajánlanak, majd sor kerül az élő hívások kezdeményezésére is egy, a cég rendelkezésére álló, nyilvános adatbázis alapján. Hét közben is vannak csoportkommunikációs tréningek, amelyeket esetenként a szakoktatókkal folytatott egyéni beszélgetések is kiegészítenek. A továbbiakban a piacon lévő, legjobb jellemzőkkel rendelkező termékek közül a lakásbiztosítással kapcsolatos kommunikációs stratégiákkal foglalkozunk a kommunikáció hatékonysága szempontjából. A termékről szóló ismereteket az ügyfél tájékoztató szövegek tartalmazzák, amelyeket az operátoroknak meg kell tanulniuk, de nem elég egyszerűen felolvasniuk. A köszönést és bemutatkozást követően szükség van a figyelem fölkeltésére, majd fenntartására. Ezen utóbbi feladathoz nélkülözhetetlen az operátor helyzetfelismerő képessége és kreativitása. Mindenképpen tudnia kell, hogy az ügyfél döntéseit érzelmi alapon hozza meg, tehát nem tanácsos fölöslegesen érvelnie, mert ez kudarchoz vezethet. Az operátor kérdésekkel tartja fenn a kommunikációt annak tudatában, hogy aki kérdez, az irányít. Meg kell tanulni szuggesztív kérdéseket feltenni. Kerülni kell az Érdekli az ajánlat? típusú kérdéseket, mert nagy esély van arra, hogy az ilyen típusú kérdésekre a megkérdezett személy nemleges választ ad. Helyette az Ugye, jól tudom, hogy önt érdekli a lakásbiztosítás? típusú kérdések a helyesek, hiszen ezekre szinte magától adódik az igenlő válasz. Az ugye metainformációs nyelvi elem jelentése: úgy van-e? A jól tudom az információadó meggyőződését, a soron következő állítás igaz voltáról szóló ismereteket fejezi ki. Természetesen az előre meghatározott értékesítési szövegből semmilyen elemet nem szabad kihagyni, de a befolyásolást segítő nyelvi elemekkel ki lehet egészíteni. Tanácsos kijelentő módot használni és a feltéte-

5 Kifogáskezelés az üzleti kommunikációban 95 les módot kerülni. Az utóbbi ugyanis bizonytalanságot sugall. Ezen általános ismertető után áttérünk a konkrét példákra Köszönés, üdvözlés, bemutatkozás Az ügyfelekkel a kapcsolatfelvételt a köszönés és a bemutatkozás jelenti, amely rövid és tömör, de feltétlenül tartalmaz egy, az ügyfél érdeklődését felkeltő mondatot, majd egy kérdést a hívás alkalmasságát illetően. Pl.: Jó napot kívánok, XY vagyok az XXX megbízásából. Fontos ügyben hívom. Alkalmas az időpont arra, hogy váltsunk pár szót? A tapasztalat azt igazolja, hogy nagyon fontos megkérdezni a hívott felet az időpont alkalmasságáról. Ez különösen mobilszám hívásakor fontos, hiszen elképzelhető, hogy az illető éppen autót vezet, bevásárol, vagy éppen banki ügyintézéssel foglalkozik. Ilyen szituációkban nem adottak a körülmények a nyugodt beszélgetésre, hiszen a hívott fél nem tud a feltett kérdésekre koncentrálni, mert számos zavaró tényező akadályozza. Amennyiben a kérdésre nemleges a válasz, feltétlenül meg kell kérdezni, visszahívhatjuk-e, és ha igen, mikor. Ha a hívott személy az iránt érdeklődik, hogy konkrétan mivel kapcsolatban történt a megkeresés, szintén rövid és tömör válasz a helyénvaló, de ne mondjuk meg pontosan, mi lenne a beszélgetés témája. A következő válasz lehet célravezető: Olyan témáról van szó, amelyet pár mondatban nem tudok önnek elmondani. Ha érdekli a lehetőség, akkor egy önnek is alkalmas későbbi időpontban nagyon szívesen visszahívom és tájékoztatom. Tehát a bemutatkozást követően nem szükséges rögtön megmondani, hogy milyen ügyben telefonálunk. Itt inkább arra kell törekedni, hogy már az első mondatokkal megnyerjük az ügyfél bizalmát, hiszen ha barátságosan és kedvesen beszélünk, netalán mosolygunk is, nagyobb a valószínűsége, hogy visszahívást fog kérni Figyelemfelkeltés Nagyon fontos az ügyfél érdeklődésének fölkeltése, hiszen a beszélgetést csak akkor folytathatjuk, ha az ügyfelet kíváncsivá tesszük. Ezt megtehetjük pl. egy rövid és tömör mondattal, vagy egy jól megfogalmazott kérdéssel. A figyelemfelkeltés esetében fontos egy olyan érzés kialakítása az ügyfélben, hogy valami pluszt kaphat, egy olyan lehetőséget ajánlunk, amely előnyére válhat. Pl.: Lakásbiztosításnál: Tudta Ön, hogy az XY Biztosító új vagy meglévő lakásbiztosítással rendelkező, leendő ügyfelei számára 1 hónapos kampány keretében 10-20, vagy akár 30% éves díjkedvezményt nyújt? A jelentős éves díjkedvezményen túl tájékoztatjuk az időjárás extrém változásairól, viharokról, zivatarokról, jégesőről az Ön által megadott telefonszámra történő SMS küldésével, mely szolgáltatás Ft helyett most szintén ingyenes egy éven keresztül. Az információt ebben az esetben is metainformációs igével (tudta ön?) vezette be a hívó fél, ezzel is jelezve, hogy a megszólított személyhez szól, és az iránt érdeklődik, birtokában van-e annak az információnak, amely ezután következik. Természetesen a kérdés után illik megvárni az ügyfél válaszát, amely jelen esetben teljesen mindegy, hogy igenlő-e, vagy tagadó. A továbbiakban nagyon fontos szerepe van a tájékoztatjuk igének, amely arra utal, hogy a jövőben is rendelkezésre állunk és további információkkal szolgálunk. Majd a hívó megnevezi az információközlés módját is: a megadott telefonszámra SMS-t küldenek.

6 96 Illésné Kovács Mária Természetesen mindenki szeretne a lakásbiztosítása éves díjából vagy 30 %-os kedvezményt igénybe venni. Jóllehet, vannak, akik a figyelemfelkeltőnek szánt kérdést követően lecsapják a telefont, azokkal az ügyfelekkel a továbbiakban nem kell foglalkoznunk. Értékesítéskor a nagy számok törvényére kell alapozni, vagyis arra, hogy x számú megkeresést követően biztosan lesz legalább egy olyan személy, akit érdekel a lehetőség. Fontos, hogy az operátorok tudják: a jó kommunikáció ellenére is lesz részük visszautasításban. Azokkal az ügyfelekkel kell foglalkozni, akik nyitottak, érdeklődőek és örülnek, hogy egy új lehetőségről hallanak. A jó kommunikációval természetesen javítható az eredményesség. Ezért tartja nagyon fontosnak a cég az állandó tréningeket, a szituációs gyakorlatokat, a tájékoztató szövegek időről időre történő átdolgozását és az anyagok frissítését az aktuális kedvezmény - kampányoknak megfelelően A termék, a szolgáltatás ismertetése, érvelés A figyelemfelkeltést követően az operator röviden ismerteti a felkínált szolgáltatást vagy terméket. Fontos, hogy az ismertetés tényleg rövid legyen, és a hallgatóban olyan érzés alakuljon ki, hogy eddig valamiről lemaradt. A beszélgetésbe kérdésekkel vonjuk be a partnert, mégpedig olyan kérdésekkel, melyekre csak igenlő válasz adható. Célszerű a hívott fél keresztnevét megkérdezni, majd keresztnevén szólítani, hiszen ez a bizalom kiépítését jelenti. Mindvégig nélkülözhetetlen a közvetlen, kedves hangnem megtartása. Tudatosítani kell, hogy a hívó fél van az ügyfélért és nem fordítva. Az ismertetés során röviden elmondjuk a termék, szolgáltatás lényegét, mit tud nyújtani az ügyfél számára, valamint jól összeszedett és felépített érvekkel támasztjuk alá állításainkat. Az ismertetés során nem csak azokat a dolgokat mondja el az operátor, amelyek a szolgáltatás előnyeire vonatkoznak, hanem a korrekt tájékoztatás érdekében felhívja az ügyfél figyelmét arra is, amire oda kell figyelnie. Ilyenkor van szükség az operátor kreativitására és helyzetfelismerő képességére, arra, hogy nagyon ügyesen bevonja a partnert a beszélgetésbe. Fontos, hogy olyan kérdéseket tegyen fel, amelyekre igenlő válasz adható. Oda kell figyelni a kérdések típusaira is. Nyitott kérdést többnyire a beszélgetés elején tegyen fel az operátor, amelyek célja lehet a feszültség oldása, az ügyfél beszéltetése, igényeinek, vágyainak, szükségleteinek, gondolatainak és véleményének kiderítése, az ügyfélben szimpátia ébrsztése, anyagi és élethelyzetéről, továbbá gondolkodásmódjáról minél több információ megszerzése. Pl. Mit gondol a nyugdíjas évek anyagi biztonságáról? Mióta lakik itt? Hány gyermeke van? Ezeket a kérdéseket információs kérdéseknek is nevezzük. A zárt kérdések célja, hogy állásfoglalásra, ezen belül is rövid válaszra késztessék az ügyfelet. Pl. Ön szerint is pénzt takaríthat meg ezzel? Ajánlatom összeegyeztethető az ön céljaival? Egyertértünk tehát abban, hogy problémáira jelen szolgáltatás megoldást jelent? Alternatív kérdéseket az értékesítás bármelyik fázisában feltehetnek az operátorok, de mivel céljuk a hívott fél választás elé állítása,ezeket a kérdéstípusokat legtöbbször a döntési fázisokban alkalmazzák. Pl.: Pillanatnyilag mi fontosabb az ön számára, gyermeke jövője vagy saját lakáshelyzetének megoldása? Csütörtökön vagy kedden találkozzunk? A délelőtt vagy a délután lenne megfelelő? A kifogáskezelés során nagyon fontos a szuggesztív kérdések alkalmazása, annak elérése, hogy az operátor kérdésére igenlő választ kapjon. Pl. : Úgye, ön is úgy gondolja, hogy? Úgye, egyetért velem abban, hogy.?

7 Kifogáskezelés az üzleti kommunikációban 97 A visszakérdezés során az ügyfél által feltett kérdést vagy állítást meg lehet ismételéni, de ellentétes logikával. Pl.: Meg sem érem, hogy lakásom lesz. Szerintem megéri. / Mi van, ha mégis megéri? Az ellenőrző kérdésekkel vissza lehet térni korábbi részletekre: Kiss úr, emlékszik még, mit mondtam, amikor a személyi jövedelemadóról beszéltünk? Az eladási tárgyalás bármelyik fázisában alkalmazni lehet az elterelő kérdéseket. Pl: Nagyon jó a meglátása, Kiss úr, de mi a vélemyéne az ajánlatomról? A kifogáskezelés során leghatékonyabban a tisztázó kérdéseket lehet alkalmazni. Céljuk, hogy megvilágítsák az ügyfél fenntartásainak okát. Pl.: Pontosan mit ért ez alatt? Milyen szempontból fontos ez? Hogyan jutott erre a következtetésre? Azon kívül, hogy az operátor figyel a közlés tartalmára, más teendői is vannak. A szolgáltatás természetéről függően az is előfordul, hogy közben a kalkuláló program segítségével ki kell számolnia, havonta pontosan hány forint előnye származna az ügyfélnek, ha a szolgáltatást igénybe venné. A lakás-takarékpénztár népszerűsítése érdekében az alábbi kérdéseket szokás kiemelni: Gondolom Önnek is, mint manapság az emberek többségének nehézséget okoz lakáscéljainak megvalósítása, ugye? Gondolok itt lakásvásárlásra, felújításra, komfortosításra, bővítésre, nagyobb lakás megszerzésére, gyermekeinek/unokáinak első lakáshoz jutására vagy meglévő kedvezőtlen lakáshitel kiváltására. Ön ezek közül mire szeretné leginkább elkölteni az állami támogatását?. Jó hírem van! Erre fel tudja használni az állami támogatását! Gondolom, abban egyetérthetünk, hogy ezek a célok nagyon fontosak életünk során és jó, ha van segítségünk hozzá, ugye? A lakásvásárlás céljának kiderítését követően fontos ennél a terméknél, hogy beszélgessünk az ügyféllel a lakását illető elképzeléseiről. Bele kell, hogy élje magát az ügyfél, hogy ezt a célját megvalósíthatja. Erről a témáról mindaddig beszélünk, ameddig az ügyfél kellemes hangulatát fokozni tudjuk. Minél több kérdést teszünk föl a lakásszerzés részleteiről, annál biztosabb a siker! Pl.: Miért fontos ez Önnek? Az ügyfél beleéli magát, olyanról beszél, ami kellemes számára, vagyis az álmairól. Sok-sok kérdést kell föltennünk! Mit? Hol? Miért? Már látom is magam előtt! Milyen..t képzelt el? Mit gondol. vagy. lenne a megfelelőbb? A beszélgetés következő fontos része az érzelmi hullámoztatás: Értem, és mennyi pénzre van szüksége a -hoz? És mennyi van már meg ebből? Nem gond, találunk rá megoldást. Mennyit tud havonta átcsoportosítani a célja elérésének érdekében? A továbbiakban konkrét számokról beszélünk, tehát itt is kalkulálunk az ügyfélnek. A kalkulációnál mindig a szükséges összegből kell kiindulni. Ön átcsoportosít hónapig Ftot és millió Ft-hoz jut hozzá. Ez így fedi az elképzeléseit, ugye? Ha nem megfelelő az ajánlatunk, akkor újabb, esetleg kedvezőbbnek tűnhető variációt ajánlunk föl. Mindezt addig folytatjuk, amíg megtaláljuk az ügyfél számára kedvező változatot. Lakásbiztosítás esetében: Kérdésekkel tájékozódunk, hogy van-e és hol van lakásbiztosítása az ügyfélnek, milyen gyakorisággal és milyen összeggel fizeti a lakásbiztosítását. Ezt követően közöljük, hogy: Az XXX az ország egyik legnagyobb biztosítója, élen jár a lakásbiztosítások terén. Az év eleji esőzések, viharok és természeti csapások hatására országos kampányt indítottunk, és az ügyfelek védelme és biztonsága érdekében emeltszintű szolgáltatást és tartalmasabb, minden káreseményre kiható biztosítási csomagot dolgoztunk ki, amihez rendkívül gyors, néhány napos kárkifizetés párosul. Ezt követően néhány adatot kérünk az ügyféltől az in-

8 98 Illésné Kovács Mária gatlanjával kapcsolatosan, s kiszámoljuk, milyen gyakoriságú díjért milyen szolgáltatást tudunk nyújtani Kifogáskezelés telefonos értékesítés során A telefonbeszélgetések lejegyzésére engedélyt adó miskolci kft.munkatársai szerint a kifogások alapvetően két csoportba sorolhatók. Az egyik csoportba azok a kifogások tartoznak, amelyek nem megalapozottak, csupán látszólagosak, nem valós körülményekre alapoznak, csak kibúvóként szolgálnak annak indoklására, hogy az ügyfél nem szándékozik vásárolni. A másik csoportba azok a kifogások sorolhatók, amelyek valódi okokat fogalmaznak meg. Az ügyfél tényleges érvekkel indokolja nemleges döntését. Egy jól kivitelezett kifogáskezelési stratégia azonban hatékony segítséget nyújthat ahhoz, hogy az ügyfél döntését befolyásolja, azaz vásárlásra ösztönözzön. A vásárlást ösztönző tényezők az esetek többségében érzelmi indíttatásúak, ezért a siker érdekében célszerű elsősorban az érzelmekre hatni, és csak utána az ésszerűségre apellálni. Előfordul, hogy a kifogás az ügyfél érdeklődését bizonyítja. A tényleges kifogások jellemző oka lehet, hogy az ügyfél bizonytalan, nem rendelkezik megfelelő mennyiségű és minőségű információval, szeretne többet tudni a felkínált szolgáltatásról, hiszen mindenki biztos akar lenni abban, hogy jó helyre teszi a pénzét. A telefonos tájékoztatás során különböző kérdések merülhetnek fel a hallgatóban. Ahhoz, hogy az operátor válaszolni tudjon, előzetes tanulásra van szükség. A kft. előzetes tájékoztatások alkalmával felkészíti az operátorokat a várható kifogásokra, sokszor kész, megfogalmazott válaszokat is a kezükbe ad. A mindennapi munka során a kifogások ismétlődnek, ennek következtében egy idő után gyorsan megy a kifogások kezelése, és azok valójában olyan segédeszközökké válnak, amelyek alapján az ügyfél hozzáállására, hozzáértésére következtetni lehet. Majd a kezelési technikákat ezekhez kell igazítani. Hangsúlyozni kell, hogy a kifogásokat nem szabad figyelmen kívül hagyni vagy elnyomni, mert ez akadályozza az értékesítést. A hallgató kérdez, s kérdésére megfelelő választ kell adnunk. A befogadó kérdése jó jel arra, hogy érdeklődik a felkínált lehetőség iránt. A kifogásokat minden esetben 3 lépésben tanácsos kezelni. 1. Ülj át az Ügyfél oldalára egy pillanatra! 2. Reagálj az irracionális kérdésére, döntésére! 3. Kérdezz vissza! Ugye? A meggyőzés során először is meg kell nyugtatni az ügyfelet, az operátornak bele kell képzelni magát az ügyfél helyzetébe át kell ülni az ő oldalára. A következő mondatkezdéseket tanácsos alkalmazni: Örülök, hogy ezt mondja, Megértem, hogy ezt gondolja., Megértem Önt, első hallásra valószínűleg én is ezt gondolnám, Egyetértek Önnel stb. Ezt követően az operátornak választ kell adni a feltett kérdésre. Fontos, hogy az ellentétes értelmű kötőszókat, metainformációs operátorokat de, azonban, ellenben stb. kerüljük. A meggyőzés nagyon egyszerű fordulatokkal, a következő mondatkezdő sémák alkalmazásával történhet: Pl.: Célszerű, Én azt javaslom Önnek, Mert így szokás, Mert így praktikus, Ügyfeleink ezt szokták választani/csinálni stb. Végül az operátor szuggesztív kérdést tesz föl, melyre a cég álláspontjával megegyező választ ad az ügyfél.

9 Kifogáskezelés az üzleti kommunikációban 99 Csak a keretet kell megtanulnia az operátornak! 1. Megértem Önt./Egyetértek Önnel./Örülök, hogy ezt mondja 2. Válasz 3. Ugye? Milyen kifogások merülhetnek föl az ügyfelek részéről? A leggyakoribb kifogás a lakás-takarékpénztári termék ismertetésénél a következő: Ezt még meg kell beszélnem a családommal Az operátor részéről pedig a leggyakoribb reakciók a következők: 1.Örülök, hogy ezt mondja, mert ezek szerint Önnek is fontos a családja, ezzel én magam is így vagyok. 2. Elképzelhetőnek tartja, hogy egy vissza nem térítendő állami támogatásra a család bármelyik tagja nemet mondjon? Ugye nem? Nyugtasson meg! 3. Ez esetben azt javaslom, hogy spóroljuk meg a felesleges hívást Önnek, mert biztos, hogy a felesége/férje is így gondolja, rendben? Van még valami kérdése, mielőtt felveszem a számlájukhoz a szükséges adatokat? Ügyfél: Ezt még átgondoljuk/küldjön t stb. Operátor: 1. Örülök, hogy ezt mondja, mert ezek szerint önnek is fontosak a részletek, ezzel én magam is így vagyok. 2. Elképzelhetőnek tartja, hogy ön valaha egy vissza nem térítendő állami támogatásra nemet mondjon? Ugye nem? Nyugtasson meg, hogy ehhez még sem kell! 3. Ez esetben azt javaslom, hogy spóroljuk meg a felesleges hívást önnek, rendben? Beszéljük meg a még nyitott kérdéseket és utána megnézzük, hogy Önök hogyan juthatnak hozzá az állami támogatáshoz, rendben? Ügyfél: Megbeszélem még a férjemmel/feleségemmel/lányommal/fiammal Operátor: 1. Örülök, hogy ezt mondja, mert ezek szerint Önnek is fontosak a részletek, ezzel én magam is így vagyok. 2. Elképzelhetőnek tartja, hogy egy olyan megoldásra, mely biztonságot és nyugalmat ad a szerettei számára, ők maguk mondanának nemet. Ugye nem? Nyugtasson meg, hogy így van!

10 100 Illésné Kovács Mária 3. Ez esetben azt javaslom, hogy spóroljuk meg a felesleges hívást Önnek, mert biztos, hogy a felesége/férje is így gondolja, rendben? Van még valami kérdése, mielőtt felveszem a szükséges adatokat? Ügyfél: Kevés a nyugdíjam vagy Nincs rá pénzem. Operátor: 1.Megértem, hogy ezt mondja. Nagyon sokan élnek kevés nyugdíjból. 2. A tapasztalat azt mutatja, hogy az emberek emellett is nagyon fontosnak tartják a végtisztesség kérdésének megnyugtató elrendezését. Sokan a kis nyugdíjuk ellenére is ezt a megoldást választják, mert tudják, hogy néhány ezer forintot még mindig könnyebb havonta átcsoportosítani, mint több százezer forintot egyszerre előteremteni. Ugye egyetért velem abban, hogy ez így van? 3. Ebben az esetben azt javaslom, beszéljük meg a nyitott kérdéseket, s utána nézzük meg, milyen módon tudunk az Ön családjának ebben a kérdésben segíteni! Lakásbiztosításnál a leggyakrabban előforduló kifogás az ügyfél részéről a következő: Jelenleg kevesebbet fizetek Operátor: 1.Megértem, hogy ezt mondja. 2. A tapasztalat azt mutatja, hogy alacsonyabb gyakoriság szerinti díjért nagy valószínűséggel kevesebb szolgáltatást nyújt a biztosító. Elképzelhetőnek tartja, hogy a picit magasabb díjért Ön sokkal szélesebb körű kárrendezésben részesül? 3. Ez esetben azt javaslom, hogy beszéljük át a még nyitott kérdéseket, s nézzük meg, hogyan tudjuk reálisan biztosítani az Ön lakását! Az ügyfelek kérdéseire adott válaszokból kiderül, hogy a 3 lépésben történő kifogáskezelés sémája jól alkalmazható. A kérdésekre szinte ugyanazokat a válaszokat adjuk. A lényeg az ügyfél megnyugtatása és meggyőzése a szolgáltatás adta lehetőségről. Ezt követően kerül sor a beszélgetés lezárására, amikor ki kell mondatni az ügyféllel, hogy kéri-e a szolgáltatást. A meggyőzés érdekében még fölajánljuk a következőket: Kényelmi szolgáltatásunk keretébe tartozik, hogy önnek nem kell elfáradnia a pénzintézetbe, hanem szolgáltatásként futáraink az ön által megjelölt helyen és időben állnak az ön rendelkezésére az ajánlat aláírását illetően. Valamint, átadnak önnek 20% kedvezményre jogosító Wellness kupont, melyet az ön által megjelölt személy vagy személyek vehetnek igénybe Egerszalók egyik gyógy-és wellness szolgáltatásokat nyújtó négy csillagos apartmanházában. A beszélgetést a következőképpen zárják leaz operátotok:

11 Kifogáskezelés az üzleti kommunikációban 101 Én azt javaslom önnek, hogy minél előbb indítsa el a. (cél) érdekében a lakásszámláját, kegyeleti szerződését, lakásbiztosítását! Van még valami kérdése, mielőtt felveszem hozzá az adatait? Összegzés A bemutatott hangfelvételek elemzése azt bizonyítja, hogy az ügyfelekkel való kommunikáció során amely történhet konfliktushelyzetben és kifogások felmerülése esetén az operátornak egyrészt szakmai ismeretekre van szüksége, másrészt ismernie és alkalmaznia kell a meggyőző kommunikációhoz szükséges stratégiákat. A szövegek elemzése azt mutatja, hogy a kifogások kezelésében rendkívül fontos szerepet töltenek be a nyelv metainformációs elemei (Megértem, hogy ezt mondja; Javaslom, beszéljük meg, ; Ugye egyetért velem abban, hogy ; stb.,) amelyek tudatos alkalmazása a sikeres kommunikációhoz, ezen belül egy cég sikeres mőködéséhez is hozzájárulhat. Irodalom Borgulya Ágnes Somogyvári Márta Kommunikáció az üzleti világban. Budapest: Akadémiai Kiadó. Borgulya Istvánné Vető Ágnes Ágota Kommunikációmenedzsment a vállalat értékteremtésben. Budapest. Akadémiai Kiadó. Buda Béla A közvetlen emberi kommunikáció promotív aspektusa. Magyar Pszichológiai Szemle, XXXII Hofmeister-Tóth Ágnes Mitev Ariel Zoltán Üzleti kommunikáció és tárgyalástechnika. Budapest: Akadémiai Kiadó. Mészáros Aranka Kommunikáció és konfliktusok kezelése a munkahelyen. Budapest: ELTE Eötvös Kiadó. Síklaki István A meggyőzés pszichológiája. Budapest: Scientia Humana. Simigné Fenyő Sarolta Interkulturalitás és fordítás. In: Az interkulturalitás aspektusai. Simigné F. S. - Csetneki Sándorné-Kegyesné Sz. E.(szerk.). Miskolc: Miskolci Egyetemi kiadó. Szekszárdi Júlia Utak és módok. Pedagógiai kézikönyv a konfliktuskezelésről. Budapest: Iskolafejlesztési Alapítvány M. ENCORE. Tonk Emil Üzleti Patika. Budapest: Stúdium Bt. Internetes források

12

Képzési ajánlat a Magyar Könyvvizsgálói Kamara Helyi Szervezetei és Tagozatai részére

Képzési ajánlat a Magyar Könyvvizsgálói Kamara Helyi Szervezetei és Tagozatai részére Képzési ajánlat a Magyar Könyvvizsgálói Kamara Helyi Szervezetei és Tagozatai részére KÉSZSÉGFEJLESZTŐ TRÉNINGEK Budapest, 2015. január A MEGGYŐZÉS ESZKÖZEI Hogyan kezeljük különböző típusú ügyfeleinket?

Részletesebben

Symbol Ügyvitel CRM Extra modul

Symbol Ügyvitel CRM Extra modul Miért CRM? Minden cég alapvető érdeke, hogy lehetséges vevői közül a lehető legtöbbet szerezzen meg, a legtöbbjük számára tudja értékesíteni termékeit vagy szolgáltatásait. A megfelelő eszközzel ezek az

Részletesebben

Értékesítési beszélgetés

Értékesítési beszélgetés Gyakorlat. Műhely. Marketing Értékesítési beszélgetés Dr. Andrea Grimm Dr. Astin Malschinger TARTALOM 2 GYAKORLAT. MŰHELY Értékesítési beszélgetés Szerzők: Dr. Andrea Grimm, Dr. Astin Malschinger IMPRESSZUM

Részletesebben

Vélemény kifejtése, érvelés és az interakció megvalósítása 3 Szókincs, kifejezésmód 3 Nyelvtan 3 Összesen 9 Harmadik feladat (Önálló témakifejtés)

Vélemény kifejtése, érvelés és az interakció megvalósítása 3 Szókincs, kifejezésmód 3 Nyelvtan 3 Összesen 9 Harmadik feladat (Önálló témakifejtés) Az emelt szintű szóbeli vizsga értékelési útmutatója A szóbeli feladatok értékelése központilag kidolgozott analitikus skálák segítségével történik. Ez az értékelési eljárás meghatározott értékelési szempontokon,

Részletesebben

TÁRGYALÁS TECHNIKA ÉS KONFLIKTUSKEZELÉS A GYAKORLATBAN. Dr. habilnémeth Erzsébet, szociálpszichológus, kommunikációs szakértő, BKF, ÁSZ

TÁRGYALÁS TECHNIKA ÉS KONFLIKTUSKEZELÉS A GYAKORLATBAN. Dr. habilnémeth Erzsébet, szociálpszichológus, kommunikációs szakértő, BKF, ÁSZ TÁRGYALÁS TECHNIKA ÉS KONFLIKTUSKEZELÉS A GYAKORLATBAN Dr. habilnémeth Erzsébet, szociálpszichológus, kommunikációs szakértő, BKF, ÁSZ A SIKER ALAPJA 1. FELKÉSZÜLÉS 1. Meg kell határozni az elérendő célt

Részletesebben

Eredményes értékesítés.

Eredményes értékesítés. Eredményes értékesítés. Egy belföldi vidéki wellness szálloda kínált kedvezményes, belföldi utazási lehetőséget. A szolgáltatás értékesítésénél a kedvező ár volt a motiváció. Az esettanulmány jól szemlélteti,

Részletesebben

5 ok, amiért a válságban még fontosabb a CRM

5 ok, amiért a válságban még fontosabb a CRM 5 ok, amiért a válságban még fontosabb a CRM A válságban nem elég keményebben dolgozni, sokkal okosabban is kell. Vállalkozása a CRM stratégiai alkalmazásával nyereségesebbé válhat és hatékonyabban szolgálja

Részletesebben

Alkalmazott Nyelvészeti Közlemények, Miskolc, VIII. évfolyam, 1. szám (2013), pp. 43 57.

Alkalmazott Nyelvészeti Közlemények, Miskolc, VIII. évfolyam, 1. szám (2013), pp. 43 57. Alkalmazott Nyelvészeti Közlemények, Miskolc, VIII. évfolyam, 1. szám (2013), pp. 43 57. A METAINFORMÁCIÓS STRUKTÚRÁK SZEREPE A TELEFONOS ÉRTÉKESÍTŐK NYELVHASZNÁLATÁBAN THE ROLE OF METAINFORMATIONAL STRUCTURES

Részletesebben

Értékelési útmutató a középszintű szóbeli vizsgához. Angol nyelv

Értékelési útmutató a középszintű szóbeli vizsgához. Angol nyelv Értékelési útmutató a középszintű szóbeli vizsgához Angol nyelv Általános jellemzők FELADATTÍPUS ÉRTÉKELÉS SZEMPONTJAI PONTSZÁM Bemelegítő beszélgetés Nincs értékelés 1. Társalgási feladat: - három témakör

Részletesebben

EMELT SZINT BESZÉDKÉSZSÉG ÉRTÉKELÉSI ÚTMUTATÓ

EMELT SZINT BESZÉDKÉSZSÉG ÉRTÉKELÉSI ÚTMUTATÓ Értékelési útmutató az emelt szintű szóbeli vizsgához Ez az értékelési eljárás meghatározott értékelési szempontokon, valamint az egyes szempontokhoz tartozó szintleírásokon alapul. Minden feleletet ezen

Részletesebben

KOMMUNIKÁCIÓS SZEMINÁRIUM

KOMMUNIKÁCIÓS SZEMINÁRIUM KOMMUNIKÁCIÓS SZEMINÁRIUM OFTEX által akkreditált: A kommunikáció szerepe a szív- és érrendszeri, illetve onkológiai szűréseken való lakossági részvétel befolyásolásában és az egészséges életmódszemlélet

Részletesebben

Kommunikáció elmélete és gyakorlata. Zombori Judit, pszichológus

Kommunikáció elmélete és gyakorlata. Zombori Judit, pszichológus Kommunikáció elmélete és gyakorlata Zombori Judit, pszichológus 1 Asszertivitás (Sam R. Lloyd alapján) Jelentése: Pozitívan gondolkodunk Önérvényesítő módon viselkedünk Önbizalmat érzünk 2 Önmagunk és

Részletesebben

Hirdessen, reklámozzon néhány forintért!

Hirdessen, reklámozzon néhány forintért! Hirdessen, reklámozzon néhány forintért! Új csatorna nyitásával, új lehetőségek nyílnak a vásárlók felé Egy ismert, országos kiskereskedelmi lánc a saját vásárlóinak kínált kedvezményes, belföldi utazási

Részletesebben

Jogi és menedzsment ismeretek

Jogi és menedzsment ismeretek Jogi és menedzsment ismeretek Értékesítési politika Célja: A marketingcsatorna kiválasztására és alkalmazására vonatkozó elvek és módszerek meghatározása Lépései: a) a lehetséges értékesítési csatornák

Részletesebben

Mondja el Mindenkinek.

Mondja el Mindenkinek. Mondja el Mindenkinek. Az emberi hang közvetlen kommunikáció. Ha szeretne sok embernek egyszerre, azonos információt elmondani, hívja fel Őket. Akár 150.000 Ügyfelét, Partnerét, ismerősét 1 nap alatt.

Részletesebben

Bohnné Keleti Katalin, okleveles közgazda, nemzetközi marketing szakértő, bejegyzett igazságügyi szakértő

Bohnné Keleti Katalin, okleveles közgazda, nemzetközi marketing szakértő, bejegyzett igazságügyi szakértő Köszönti Önöket az és vezetője, Bohnné Keleti Katalin, okleveles közgazda, nemzetközi marketing szakértő, bejegyzett igazságügyi szakértő Hallottad? A telefonos kommunikációról Budapest, 2012. 11. 24.

Részletesebben

Stengl Kereskedelmi és Szolgáltató Kft.

Stengl Kereskedelmi és Szolgáltató Kft. Stengl Kereskedelmi és Székhely: 7632 Pécs, Júlia u. 13. IV. em. 13. Tel: 06 30 758 75 16 Fax: 06 72 520 263 Tisztelt leendő Partnerünk! Kérem, engedje meg, hogy röviden bemutassuk cégünket. A Stengl Kereskedelmi

Részletesebben

PÁLYÁZATI FELHÍVÁS JELENTKEZÉSI LAP

PÁLYÁZATI FELHÍVÁS JELENTKEZÉSI LAP PÁLYÁZATI FELHÍVÁS JELENTKEZÉSI LAP 1.) A pályázat teljes címe: Trénerképző, tréner továbbképző tanfolyam: Képzők képzése»train the trainer program«2.) A pályázat kiírója és a képzési program jogtulajdonosa:

Részletesebben

Középszintű szóbeli érettségi vizsga értékelési útmutatója. Olasz nyelv

Középszintű szóbeli érettségi vizsga értékelési útmutatója. Olasz nyelv Középszintű szóbeli érettségi vizsga értékelési útmutatója Olasz nyelv FELADATTÍPUS ÉRTÉKELÉS SZEMPONTJAI PONTSZÁM Bemelegítő beszélgetés 1. Társalgási feladat/interjú: három témakör interakció kezdeményezés

Részletesebben

Minta. Az emelt szintű szóbeli vizsga értékelési útmutatója

Minta. Az emelt szintű szóbeli vizsga értékelési útmutatója Az emelt szintű szóbeli vizsga értékelési útmutatója A szóbeli feladatok értékelése központilag kidolgozott analitikus skálák segítségével történik. Ez az értékelési eljárás meghatározott értékelési szempontokon,

Részletesebben

Kommunikáció és eredményesség Dr. Németh Erzsébet

Kommunikáció és eredményesség Dr. Németh Erzsébet Kommunikáció és eredményesség Dr. Németh Erzsébet Tanulunk és tanítunk, mi a haszna? LLL Könyvtári Szolgáltatások és eredményességük Komárom, 2011. június 24-én A kommunikáció lényege, hogy az egymással

Részletesebben

A főnökön is lehet változtatni

A főnökön is lehet változtatni A főnökön is lehet változtatni Futótűzként terjednek el a 360 fokos felmérések a cégeknél, amelyek a vezetők teljesítményét hívatottak mérni. Ennek során a nagyfőnök, a beosztottak és más vezetők is véleményt

Részletesebben

A munka világával kapcsolatos tulajdonságok, a kulcskompetenciák

A munka világával kapcsolatos tulajdonságok, a kulcskompetenciák Zachár László A munka világával kapcsolatos tulajdonságok, a kulcskompetenciák HEFOP 3.5.1. Korszerű felnőttképzési módszerek kidolgozása és alkalmazása Tanár-továbbképzési alprogram Szemináriumok Budapest

Részletesebben

KÖZÉPSZINT BESZÉDKÉSZSÉG ÉRTÉKELÉSI ÚTMUTATÓ

KÖZÉPSZINT BESZÉDKÉSZSÉG ÉRTÉKELÉSI ÚTMUTATÓ Általános jellemzok FELADATTÍPUS ÉRTÉKELÉS SZEMPONTJAI PONTSZÁM Bemelegíto beszélgetés 1. Társalgási feladat: három témakör interakció kezdeményezés nélkül 2. Szituációs feladat: interakció a vizsgázó

Részletesebben

A nonverbális kommunikáció és a metakommunikáció A nonverbális kommunikáció jelentősége, értelmezése A nonverbális kommunikáció csatornái

A nonverbális kommunikáció és a metakommunikáció A nonverbális kommunikáció jelentősége, értelmezése A nonverbális kommunikáció csatornái 1/A Önnek egy Rt. kereskedelmi üzletkötőjével kell találkoznia, előzetesen egyeztetnie kell vele a szerződéskötés feltételeit, és a megállapodás, egyeztetés után elő kell készítenie a szerződést. Ismertesse

Részletesebben

Értékelési útmutató az emelt szintű szóbeli vizsgához

Értékelési útmutató az emelt szintű szóbeli vizsgához Értékelési útmutató az emelt szintű szóbeli vizsgához Angol nyelv Feladattípus Értékelés szempontjai Pontszámok Bemelegítő beszélgetés 1. Társalgási feladat: - egy témakör részletes megbeszélése - interakció

Részletesebben

EMELT SZINT BESZÉDKÉSZSÉG ÉRTÉKELÉSI ÚTMUTATÓ. Minta. Feladatonként értékeljük Jártasság a témakörökben Szókincs, kifejezésmód Nyelvtan

EMELT SZINT BESZÉDKÉSZSÉG ÉRTÉKELÉSI ÚTMUTATÓ. Minta. Feladatonként értékeljük Jártasság a témakörökben Szókincs, kifejezésmód Nyelvtan Általános jellemzok EMELT SZINT FELADATTÍPUS ÉRTÉKELÉS SZEMPONTJAI PONTSZÁMOK Bemelegíto beszélgetés Nincs értékelés 1. Társalgási feladat egy témakör részletes megbeszélése interakció kezdeményezés nélkül

Részletesebben

Miért válaszd az egészségfejlesztés-tanár mesterszakot a JGYPK-n?

Miért válaszd az egészségfejlesztés-tanár mesterszakot a JGYPK-n? Miért válaszd az egészségfejlesztés-tanár mesterszakot a JGYPK-n? A tanári pálya iránt érdeklődő felvételizőként valószínűleg gondoltál már arra, hogy ehhez a hivatáshoz nemcsak a tudás közvetítése, hanem

Részletesebben

Telefonos meghívás 2012.11.07. Görözdi Dóra Kocsis Zoltán

Telefonos meghívás 2012.11.07. Görözdi Dóra Kocsis Zoltán Telefonos meghívás 2012.11.07 Névlista 5 lista, ami megváltoztatja az életed 1. Üzleti kapcsolatok 2. Akiknek egészségi problémájuk van/sportolnak/ egészségmániások 3. Potenciális viszonteladók 4. Nemzetközi

Részletesebben

VÁLLALKOZÓVÁ VÁLÁS MINT REÁLIS (?) ALTERNATÍVA. Előadó: Dr. Imreh Szabolcs Egyetemi docens SZTE GTK ÜTI Vállalkozásfejlesztési Divízióvezető SZTE GVK

VÁLLALKOZÓVÁ VÁLÁS MINT REÁLIS (?) ALTERNATÍVA. Előadó: Dr. Imreh Szabolcs Egyetemi docens SZTE GTK ÜTI Vállalkozásfejlesztési Divízióvezető SZTE GVK VÁLLALKOZÓVÁ VÁLÁS MINT REÁLIS (?) ALTERNATÍVA Előadó: Dr. Imreh Szabolcs Egyetemi docens SZTE GTK ÜTI Vállalkozásfejlesztési Divízióvezető SZTE GVK A MENÜ Vállalkozási alapok: ötlettől a vállalkozóvá

Részletesebben

É R T É K E L É S. a program szóbeli interjúján résztvevő személyről. K é p e s s é g e k, f e j l e s z t h e tőségek, készségek

É R T É K E L É S. a program szóbeli interjúján résztvevő személyről. K é p e s s é g e k, f e j l e s z t h e tőségek, készségek É R T É K E L É S a program szóbeli interjúján résztvevő személyről K é p e s s é g e k, f e j l e s z t h e tőségek, készségek Értékelés: A terület pontozása 1-5 tartó skálán, ahol az egyes pontszám a

Részletesebben

Kommunikációs gyakorlatok

Kommunikációs gyakorlatok Kommunikációs gyakorlatok K á r o l i J e g y z e t e k Sólyom Réka Kommunikációs gyakorlatok Kari jegyzet a Kommunikációs gyakorlatok című tárgy oktatásához és az Anyanyelvi kritériumvizsgához Lektor:

Részletesebben

KKV vezetési és szervezetfejlesztési program

KKV vezetési és szervezetfejlesztési program A SZERVEZETI TUDATOSSÁG KITERJESZTÉSE Olyan támogatott (díjmentes) fejlesztési programot kínálunk 30 kis- és középvállalkozás számára, amelyben most a költségek helyett a tartalmakra fókuszálhatnak! Résztvevőként

Részletesebben

A középszintű szóbeli vizsga értékelési útmutatója

A középszintű szóbeli vizsga értékelési útmutatója A középszintű szóbeli vizsga értékelési útmutatója Szlovén nyelv Általános útmutató A következő táblázat az értékelési szempontokat és az egyes szempontoknál adható maximális pontszámot mutatja. A Beszédtempó,

Részletesebben

Min múlik manapság az értékesítés sikere?

Min múlik manapság az értékesítés sikere? Min múlik manapság az értékesítés sikere? Az eredményes értékesítési munka feltételei és az üzletfelek, a gazdasági környezet is megváltoztak. Az értékesítők új helyzettel állnak szemben: az ügyfelek tájékozottabbak.

Részletesebben

3 + 1 SZEMPONT. gy jó coach többek között arról ismerszik meg, hogy mielőtt a hogyannal

3 + 1 SZEMPONT. gy jó coach többek között arról ismerszik meg, hogy mielőtt a hogyannal 24 SÁNDOR Jenő 3 + 1 SZEMPONT A COACH-KÉPZÉS KIVÁLASZTÁSÁHOZ Először is lépjünk egyet hátra: mi a coaching? E gy jó coach többek között arról ismerszik meg, hogy mielőtt a hogyannal foglalkozna, világos

Részletesebben

Minőségbiztosítás az internetes áruházaknál

Minőségbiztosítás az internetes áruházaknál Minőségbiztosítás az internetes áruházaknál Mecséri Ildikó kereskedelmi és minőségirányítási vezető ebolt Kft Minőségirányítás Kinek hasznos a minőségirányítás? Egy bizonyos méret felett fontos A nagy

Részletesebben

COMINN Innovációs Kompetencia a fémipari szektorban TANULÁSI KIMENET DEFINÍCIÓ

COMINN Innovációs Kompetencia a fémipari szektorban TANULÁSI KIMENET DEFINÍCIÓ COMINN Innovációs Kompetencia a fémipari szektorban Ország: Vállalat: SPANYOLORSZÁG FONDO FORMACIÓN EUSKADI Képesítés: Az innováció fejlesztői és elősegítői a fémipari KKV-k munkacsoportjaiban EQF szint:

Részletesebben

Legénytoll a láthatáron II.

Legénytoll a láthatáron II. DIÓSI PÁL Legénytoll a láthatáron II. A fiatalok helyzetérõl, problémáiról Feladatunkat szûkösen értelmeznénk, ha megkerülnénk annak vizsgálatát, hogy a megkérdezettek milyennek látják generációjuk körülményeit.

Részletesebben

KERESKEDELMI ÉS MARKETING ALAPISMERETEK ÉRETTSÉGI VIZSGA II. A VIZSGA LEÍRÁSA

KERESKEDELMI ÉS MARKETING ALAPISMERETEK ÉRETTSÉGI VIZSGA II. A VIZSGA LEÍRÁSA KERESKEDELMI ÉS MARKETING ALAPISMERETEK ÉRETTSÉGI VIZSGA A vizsga részei II. A VIZSGA LEÍRÁSA Középszint Emelt szint 180 perc 15 perc 180 perc 20 perc 100 pont 50 pont 100 pont 50 pont A vizsgán használható

Részletesebben

Továbbiak a gyermekek javaslatai szerint:

Továbbiak a gyermekek javaslatai szerint: 72 órás (egész éves) viselkedésjavító foglalkozás óravázlata Javasolt csoportlétszám 6 fő A foglalkozások kötött vagy kötetlen voltát mindig a foglalkozásvezető határozza meg. 1 1-2. óra Bemutatkozás,

Részletesebben

Foglalkozási napló a 20 /20. tanévre

Foglalkozási napló a 20 /20. tanévre Foglalkozási napló a 20 /20. tanévre Ügyviteli titkár szakma gyakorlati oktatásához OKJ száma: 54 346 02 A napló vezetéséért felelős: A napló megnyitásának dátuma: A napló lezárásának dátuma: Tanulók adatai

Részletesebben

Igényfelmérés 2011. Adatok Neme: 7 férfi. 6 fő. életkor: 18-30 év között 5 fő 31-50 év között 38 fő 51-65 év között 28 fő 66- év 3 fő

Igényfelmérés 2011. Adatok Neme: 7 férfi. 6 fő. életkor: 18-30 év között 5 fő 31-50 év között 38 fő 51-65 év között 28 fő 66- év 3 fő Igényfelmérés 2011 Adatok Neme: 7 férfi 67 nő életkor: 18-30 év között 5 fő 31-50 év között 38 fő 51-65 év között 28 fő 66- év 3 fő szakmai végzettség: középfokú felsőfokú munkakör: beosztott középvezető

Részletesebben

Feladatlap (kommunikáció 9. osztály)

Feladatlap (kommunikáció 9. osztály) Feladatlap (kommunikáció 9. osztály) 1. Egészítsd ki a táblázatot a kommunikációs folyamat tényezőivel! valóság (világ) beszédhelyzet adó (beszélő) kód (nyelv) üzenet (közlemény) vevő (hallgató) 7 p. 2.

Részletesebben

Önmenedzselés Képzés megváltozott munkaképességű személyek számára. Célok. A képzés moduljai. Első modul. Önbecslés, önbizalom fejlesztése

Önmenedzselés Képzés megváltozott munkaképességű személyek számára. Célok. A képzés moduljai. Első modul. Önbecslés, önbizalom fejlesztése Önmenedzselés Képzés megváltozott munkaképességű személyek számára Célok Segíteni a megváltozott munkaképességű személyeket abban, hogy hatékonyan kezeljék a munkahelyi stresszt, változásokat, negatív

Részletesebben

MI AZ A KÖZÖSSÉGI MÉDIA MARKETING?

MI AZ A KÖZÖSSÉGI MÉDIA MARKETING? A közösségi média gyorsan utoléri az e-mail-t, amely eddig az elsőszámú online adat- és hírmegosztási módszer volt. A Facebook-nak már 1 milliárdnál is több felhasználója van, a Twitteren 55 millió üzenetet

Részletesebben

Minősített Rozsdamentes Kéményajtó

Minősített Rozsdamentes Kéményajtó Magyarországon Gyártott Rozsdamenetes Kéményajtó FORGALMAZÁS és BEÉPÍTÉS Keressük Viszonteladó partnereinket! HANS PÉTER Kéményajtó TEAM Tel: 06.70.200.5757 Web: www.kemenyajto.eu E-Mail: info@kemenyajto.eu

Részletesebben

PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT

PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT Társaságunk kiemelt célja, hogy ügyfeleink minden szempontból elégedettek legyenek szolgáltatásainkkal és ügyintézésünkkel. Szolgáltatási színvonalunk folyamatos fejlesztéséhez,

Részletesebben

Activity Plan. A javaslat nem teljes körű: csupán a konzultáción, a cégvezető elmondása alapján szerzett információkon alapszik.

Activity Plan. A javaslat nem teljes körű: csupán a konzultáción, a cégvezető elmondása alapján szerzett információkon alapszik. Activity Plan A program fő pillérét a cégvezetővel folytatott szakértői konzultáció adja, melynek tartalma minden esetben cégspecifikus és személyre szabott. A Human Map szakértői számára a programban

Részletesebben

Egyéni Fejlesztési Terv (Egyéni Előrehaladási Terv)

Egyéni Fejlesztési Terv (Egyéni Előrehaladási Terv) Egyéni Fejlesztési Terv (Egyéni Előrehaladási Terv) Mentor neve: Mentor azonosítója: Tanuló neve: Tanuló azonosítója: Az Egyéni Fejlesztési Terv egy folyamatosan változó, a tanuló fejlődését regisztráló,

Részletesebben

A VÁSÁRLÓI DÖNTÉS. 7. tétel

A VÁSÁRLÓI DÖNTÉS. 7. tétel A VÁSÁRLÓI DÖNTÉS ÉS VEVŐTÍPUSOK 7. tétel A vásárlási döntés folyamata A kereskedelmi vállalkozások létérdeke a forgalom folyamatosságának fenntartása, növelés. Ehhez nem elegendő csupán alkalmazkodniuk

Részletesebben

Minta. A középszintű szóbeli vizsga értékelési útmutatója

Minta. A középszintű szóbeli vizsga értékelési útmutatója A középszintű szóbeli vizsga értékelési útmutatója A szóbeli feladatok értékelése központilag kidolgozott analitikus skálák segítségével történik. Ez az értékelési eljárás meghatározott értékelési szempontokon,

Részletesebben

Minta. Az emelt szintű szóbeli vizsga értékelési útmutatója

Minta. Az emelt szintű szóbeli vizsga értékelési útmutatója Az emelt szintű szóbeli vizsga értékelési útmutatója A szóbeli feladatok értékelése központilag kidolgozott analitikus skálák segítségével történik. Ez az értékelési eljárás meghatározott értékelési szempontokon,

Részletesebben

DANUBIUS HOTELS GROUP A telefonos értékesítés helyes gyakorlata. 2013. Május 8. Bánhegyi Balázs, Kecskemét

DANUBIUS HOTELS GROUP A telefonos értékesítés helyes gyakorlata. 2013. Május 8. Bánhegyi Balázs, Kecskemét DANUBIUS HOTELS GROUP A telefonos értékesítés helyes gyakorlata 2013. Május 8. Bánhegyi Balázs, Kecskemét A prezentáció során áttekintjük: Miért fontos a szobafoglalás? A szobafoglalás mérőszámai, mire

Részletesebben

2008. április, II. évfolyam 3. szám INTERJÚ HR CSEMEGÉK. belülrôl

2008. április, II. évfolyam 3. szám INTERJÚ HR CSEMEGÉK. belülrôl 2008. április, II. évfolyam 3. szám INTERJÚ Fekete Balázzsal, a Nestlé Hungária Kft. toborzási specialistájával HR CSEMEGÉK A Munkaügyi Közvetítôi és Döntôbírói Szolgálat belülrôl Interjú Rigler Diánával,

Részletesebben

MiFiN Mikrofinanszírozó Pénzügyi Szolgáltató Zrt.

MiFiN Mikrofinanszírozó Pénzügyi Szolgáltató Zrt. Panaszkezelési szabályzat A Magyar Nemzeti Bank elnökének 28/2014. (VII.23.) MNB rendelete (a pénzügyi szervezetek panaszkezelésére vonatkozó szabályokról) szerint előírt kötelező szabályokkal egységes

Részletesebben

BELÜGYI RENDÉSZETI ISMERETEK RÉSZLETES ÉRETTSÉGI VIZSGAKÖVETELMÉNY ÉS VIZSGALEÍRÁS I. RÉSZLETES VIZSGAKÖVETELMÉNYEK

BELÜGYI RENDÉSZETI ISMERETEK RÉSZLETES ÉRETTSÉGI VIZSGAKÖVETELMÉNY ÉS VIZSGALEÍRÁS I. RÉSZLETES VIZSGAKÖVETELMÉNYEK BELÜGYI RENDÉSZETI ISMERETEK RÉSZLETES ÉRETTSÉGI VIZSGAKÖVETELMÉNY ÉS VIZSGALEÍRÁS A belügyi rendészeti ismeretek középszinten letehető szóbeli vizsga. A vizsga célja A középszintű érettségi vizsga célja

Részletesebben

OKTATÁSI FORGATÓKÖNYV az Életünk fordulópontjai című adatfelvétel kérdezőbiztosi oktatásához az igazgatóságokon

OKTATÁSI FORGATÓKÖNYV az Életünk fordulópontjai című adatfelvétel kérdezőbiztosi oktatásához az igazgatóságokon N É P E S S É G T U D O M Á N Y I K U T A T Ó I N T É Z E T NKI D E M O G R A P H I C R E S E A R C H I N S T I T U T E KÖZPONTI STATISZTIKAI HIVATAL NÉPESSÉGTUDOMÁNYI KUTATÓ INTÉZET 1149 Budapest, Angol

Részletesebben

Milton Kft. Tréning ajánló. Elérhető tudás hiteles forrásból. Nyílt és belső tréningek Vezetői tréningek Tréningek munkaadóknak és munkavállalóknak

Milton Kft. Tréning ajánló. Elérhető tudás hiteles forrásból. Nyílt és belső tréningek Vezetői tréningek Tréningek munkaadóknak és munkavállalóknak Milton Kft. Tréning ajánló Elérhető tudás hiteles forrásból Nyílt és belső tréningek Vezetői tréningek Tréningek munkaadóknak és munkavállalóknak Bevezetés Tisztelt Ügyfelünk! Kedves Hölgyem és Uram! Belső,

Részletesebben

Képzés megnevezése: ÚJ PREZENTÁCIÓS MÓDSZEREK A HATÉKONY KOMMUNIKÁCIÓÉRT A VÁLLALKOZÁSFEJLESZTÉSBEN

Képzés megnevezése: ÚJ PREZENTÁCIÓS MÓDSZEREK A HATÉKONY KOMMUNIKÁCIÓÉRT A VÁLLALKOZÁSFEJLESZTÉSBEN Képzés megnevezése: ÚJ PREZENTÁCIÓS MÓDSZEREK A HATÉKONY KOMMUNIKÁCIÓÉRT A VÁLLALKOZÁSFEJLESZTÉSBEN A képzés célja A vállalkozások hatékonyságának növelése a munkatársak kommunikációs technikájának, eszközeinek,

Részletesebben

61 344 01 0000 00 00 Adótanácsadó Adótanácsadó

61 344 01 0000 00 00 Adótanácsadó Adótanácsadó Az Országos Képzési Jegyzékről és az Országos Képzési Jegyzékbe történő felvétel és törlés eljárási rendjéről szóló 133/2010. (IV. 22.) Korm. rendelet alapján. Szakképesítés, szakképesítés-elágazás, rész-szakképesítés,

Részletesebben

A munkahelyi biztonság és egészségvédelem mindenkit érint. Jó Önnek. Jó a vállalkozásoknak.

A munkahelyi biztonság és egészségvédelem mindenkit érint. Jó Önnek. Jó a vállalkozásoknak. Egészséges munkahelyek Kezeljük a stresszt! A munkahelyi stressz és a pszichoszociális kockázatok kezelése Balogh Katalin EU-OSHA Nemzeti Fókuszpont Stressz-M Kutatási tájékoztató Budapest BME Q 2015.

Részletesebben

Életgyónáshoz. Ha hinni tudok abban, hogy Isten jó, megtalálom hozzáállásomat nehézségeimhez, sebeimhez.

Életgyónáshoz. Ha hinni tudok abban, hogy Isten jó, megtalálom hozzáállásomat nehézségeimhez, sebeimhez. Életgyónáshoz Életrendezés Nemes Ödön jezsuita atya gondolatai Alapelvek A kapcsolataimban, élethelyzeteimben, testi-lelki betegségeimben, kudarcaimban tapasztalt nehézségeimet, ne tekintsem problémának,

Részletesebben

A COACHING MEGHATÁROZÁSA

A COACHING MEGHATÁROZÁSA A COACHING MINT A FELNŐTTOKTATÁS MÓDSZERTANÁNAK SAJÁTOS TERÜLETE Benkei Kovács Balázs PhD ELTE PPK Andragógia Tanszék A COACHING MEGHATÁROZÁSA - Személyre szabott vezetőfejlesztés, ami egy partneri viszonyon,

Részletesebben

Miről lesz szó? Az Előnyök Házáról, az utalványokról, és mindenről, ami

Miről lesz szó? Az Előnyök Házáról, az utalványokról, és mindenről, ami Miről lesz szó? Az Előnyök Házáról, az utalványokról, és mindenről, ami Puebla Előnyök Háza Szövetkezet Magyar cég, magyar igényekre szabva 5 sikeres év 32 fajta utalvány Saját utalványtőzsde 14.000 elfogadóhely

Részletesebben

Az előadás módszerének hatása a közlés hatékonyságára, a közönség szimpátiájának elnyerésére és az énhatékonyság

Az előadás módszerének hatása a közlés hatékonyságára, a közönség szimpátiájának elnyerésére és az énhatékonyság Az előadás módszerének hatása a közlés hatékonyságára, a közönség szimpátiájának elnyerésére és az énhatékonyság érzésére az SZTE Pszichológiai Intézetének minikonferenciáján Hallgató Emese 2012. május

Részletesebben

FELNŐTTKÉPZÉSI SZOLGÁLTATÁSOK TÁJÉKOZTATÓ PROGRAMFÜZET a Centroszet Szakképzés-szervezési NKft.-nél

FELNŐTTKÉPZÉSI SZOLGÁLTATÁSOK TÁJÉKOZTATÓ PROGRAMFÜZET a Centroszet Szakképzés-szervezési NKft.-nél FELNŐTTKÉPZÉSI SZOLGÁLTATÁSOK PROGRAMFÜZET a Centroszet Szakképzés-szervezési NKft.-nél Készítette: Marosvölgyi Ágnes A készítés dátuma: Budapest, 2011.07.08. Jóváhagyás dátuma: Budapest, 2011.07.11. Némedi

Részletesebben

Marketing Megfeleljen a vásárlók igényeinek nyereséges módon

Marketing Megfeleljen a vásárlók igényeinek nyereséges módon Marketing Marketinget gyakran tekintik mint a munka létrehozása, a termékek és szolgáltatások promóciója és szállítása az egyéni fogyasztók vagy más cégek, az úgynevezett üzleti ügyfelek számára. (A legrövidebb

Részletesebben

Interkulturális kommunikáció kurzus

Interkulturális kommunikáció kurzus Interkulturális kommunikáció kurzus Dr. Malota Erzsébet A magyar felsőoktatás nemzetköziesítése konferencia, 2015. január. 14. TEMPUS KÖZALAPÍTVÁNY - CAMPUS HUNGARY TÁMOP 4.2.4B/1-11/1 PROJEKT Az interkulturális

Részletesebben

Ügyfélszolgálati rendről szóló szabályzat

Ügyfélszolgálati rendről szóló szabályzat Ügyfélszolgálati rendről szóló szabályzat AEGON Magyarország Önkéntes és Magánnyugdíjpénztár Elfogadta az Igazgatótanács 2009. 08. 31 i ülése. Bánfalvi István IT Elnök Dr. Gáti György IT tag A szabályzat

Részletesebben

MEDIÁCIÓ - Magyarország 2013

MEDIÁCIÓ - Magyarország 2013 MEDIÁCIÓ - Magyarország 2013 Tisztelt Hölgyem, Uram! MEDIÁCIÓ Magyarország 2013 A BKIK Mediációs- és Jogi Koordinációs Osztálya a Szent István Egyetem Menedzsment és HR Kutató Központjával együttműködve

Részletesebben

Nyílt Vezetőképző, tájékoztató 2012. február szeptember

Nyílt Vezetőképző, tájékoztató 2012. február szeptember , tájékoztató 2012. február szeptember Tartalom A program célja 3 A program felépítése 3 Technikai információk 5 Trénereink 6 2 Mindenkinek szüksége van sikerélményre is, hiszen éppen ez lendít át a bizonytalanságon,

Részletesebben

Egy nagyon egyszerű módszer - avagy hogyan egészítheted ki a jövedelmedet anélkül, hogy bármit is el kellene adnod

Egy nagyon egyszerű módszer - avagy hogyan egészítheted ki a jövedelmedet anélkül, hogy bármit is el kellene adnod Tárgy: [SPEC1]! Egy nagyon egyszerű módszer, avagy siker 8 lépésben... Egy nagyon egyszerű módszer - avagy hogyan egészítheted ki a jövedelmedet anélkül, hogy bármit is el kellene adnod Kedves [SPEC1]!

Részletesebben

Pécsi Tudományegyetem Közgazdaságtudományi Kar

Pécsi Tudományegyetem Közgazdaságtudományi Kar Pécsi Tudományegyetem Közgazdaságtudományi Kar ÜZLETI TANÁCSADÓ szakirányú továbbképzési szak Az üzleti tanácsadás napjaink egyik kulcsfontosságú ágazata az üzleti szférában. A tercier szektor egyik elemeként

Részletesebben

HASZNÁLD A SORSKAPCSOLÓD!

HASZNÁLD A SORSKAPCSOLÓD! HASZNÁLD A SORSKAPCSOLÓD! Peggy McColl HASZNÁLD A SORSKAPCSOLÓD! ÉDESVÍZ KIADÓ BUDAPEST A fordítás az alábbi kiadás alapján készült: Peggy McColl / Your Destiny Switch Hay House, Inc., USA, 2007 Fordította

Részletesebben

Több mint hitvallás. Tanácsadó egy életre

Több mint hitvallás. Tanácsadó egy életre mint hitvallás Tanácsadó egy életre mint munka A Money&More nem egy pénzügyi tanácsadó cég a sok közül. Nevünkben a More azt jelenti: több, valódi, profi és érthető útmutatás a pénzügyek világában. Tanácsadói

Részletesebben

Panaszkezelési Szabályzat

Panaszkezelési Szabályzat Panaszkezelési Szabályzat A KDB Bank Európa Zrt. (a továbbiakban: KDB Bank ) minden munkatársa arra törekszik, hogy ügyfeleinket maradéktalanul, teljes megelégedésükre szolgálja ki. Ha ennek ellenére bármely

Részletesebben

Informatikai és telekommunikációs szolgáltatások

Informatikai és telekommunikációs szolgáltatások Informatikai és telekommunikációs szolgáltatások Az ITSource Kft. célja ügyfelei költséghatékony és rugalmas kiszolgálása. Cégünk olyan hosszú távú együttműködés megvalósítására törekszik, melynek során

Részletesebben

A CIVIL ÉS A VÁLLALKOZÓI SZFÉRÁVAL KIALAKÍTHATÓ KAPCSOLATOK MEGSZERVEZÉSÉNEK FOLYAMATA

A CIVIL ÉS A VÁLLALKOZÓI SZFÉRÁVAL KIALAKÍTHATÓ KAPCSOLATOK MEGSZERVEZÉSÉNEK FOLYAMATA A CIVIL ÉS A VÁLLALKOZÓI SZFÉRÁVAL KIALAKÍTHATÓ KAPCSOLATOK MEGSZERVEZÉSÉNEK FOLYAMATA ÁR-07 1. AZ CÉLJA Kialakítani egy olyan szabályozott folyamatot, mely egy éves időcikluson belül tartalmazza és feldolgozza

Részletesebben

Az Első Nyírségi Fejlesztési Társaság Információs, ügyfélszolgálati, panaszkezelési rendszer leírása

Az Első Nyírségi Fejlesztési Társaság Információs, ügyfélszolgálati, panaszkezelési rendszer leírása Az Első Nyírségi Fejlesztési Társaság Információs, ügyfélszolgálati, panaszkezelési rendszer leírása Nyíregyháza 2013. 1. Ügyfélszolgálat Az Első Nyírségi Fejlesztési Társaság felnőttképzési tevékenységének

Részletesebben

Panaszkezelési Szabályzat

Panaszkezelési Szabályzat Panaszkezelési Szabályzat Bankunk minden munkatársa arra törekszik, hogy ügyfeleinket maradéktalanul, teljes megelégedésükre szolgáljuk ki. Ha ennek ellenére bármely banki tevékenységgel kapcsolatban kifogás

Részletesebben

ÉRTÉKELÉSI ÚTMUTATÓ A KÖZÉPSZINTŰ SZÓBELI VIZSGÁHOZ

ÉRTÉKELÉSI ÚTMUTATÓ A KÖZÉPSZINTŰ SZÓBELI VIZSGÁHOZ ÉRTÉKELÉSI ÚTMUTATÓ A KÖZÉPSZINTŰ SZÓBELI VIZSGÁHOZ Általános útmutató 1. A szóbeli feladatok értékelése központilag kidolgozott analitikus skálák segítségével történik. Ez az eljárás meghatározott értékelési

Részletesebben

A jó CRM - amikor már nem Te vadászol az ügyfelekre

A jó CRM - amikor már nem Te vadászol az ügyfelekre A jó CRM - amikor már nem Te vadászol az ügyfelekre Képzeld el az ÁLOM ügyfeled! Pont az érdekli, ami Neked van Pont olyan a cégmérete, ami Neked ideális Akár hosszú hónapokig kitartóan tárgyal Tájékozott

Részletesebben

Tudatos jelenlét. Intenzív Mindfulness tréning. Dr. Szondy Mátéval. a pozitív pszichológia elismert hazai szakértőjével. 2015. szeptember 25-27.

Tudatos jelenlét. Intenzív Mindfulness tréning. Dr. Szondy Mátéval. a pozitív pszichológia elismert hazai szakértőjével. 2015. szeptember 25-27. Tudatos jelenlét Intenzív Mindfulness tréning Dr. Szondy Mátéval a pozitív pszichológia elismert hazai szakértőjével 2015. szeptember 25-27. Fotó: Iswanto Arif Vezetőknek, akiknek számít önmaguk hatékonysága

Részletesebben

Eső esetén B program (ugyanaz dzsekiben)

Eső esetén B program (ugyanaz dzsekiben) Csapatépítés * Kalandpedagógia Tevékenység-központú pedagógia Animátorképzés * Kisgyerekkori fejlesztés * Multikulturális pedagógia * Agressziómegelőzés * Vezetői tréning * Eső esetén B program (ugyanaz

Részletesebben

Jövőképformálás 4. ÉVFOLYAM. Én és a világ. A modul szerzõje: Nahalka István. SZKA_104_21 30 év múlva szerintem

Jövőképformálás 4. ÉVFOLYAM. Én és a világ. A modul szerzõje: Nahalka István. SZKA_104_21 30 év múlva szerintem SZK_104_21 30 év múlva szerintem Jövőképformálás Én és a világ modul szerzõje: Nahalka István SZOCIÁLIS, ÉLETVITELI ÉS KÖRNYEZETI KOMPETENCIÁK 4. ÉVFOLYM tanári 30 év múlva szerintem 4. évfolyam 355 MODUlVÁZLT

Részletesebben

SZENT ISTVÁN EGYETEM GAZDÁLKODÁS ÉS SZERVEZÉSTUDOMÁNYOK DOKTORI ISKOLA GÖDÖLLŐ

SZENT ISTVÁN EGYETEM GAZDÁLKODÁS ÉS SZERVEZÉSTUDOMÁNYOK DOKTORI ISKOLA GÖDÖLLŐ SZENT ISTVÁN EGYETEM GAZDÁLKODÁS ÉS SZERVEZÉSTUDOMÁNYOK DOKTORI ISKOLA GÖDÖLLŐ A SZERVEZETFEJLESZTÉS SZEREPE AZ ÉLELMISZERIPARI VÁLLALATOK VERSENYKÉPESSÉGÉNEK JAVÍTÁSÁBAN Doktori (PhD) értekezés tézisei

Részletesebben

Felnőttképzési nyilvántartási szám: 01 0103 07

Felnőttképzési nyilvántartási szám: 01 0103 07 Felnőttképzési nyilvántartási szám: 01 0103 07 Beszélni és beszélgetni önmagában nem nehéz, viszont kevésbé sikert eredményező folyamat. Megértetni magunkat pontosan úgy, ahogy azt mi gondoljuk, illetve

Részletesebben

KÖNNYEN KI TUDOD MONDANI? NEM!

KÖNNYEN KI TUDOD MONDANI? NEM! KÖNNYEN KI TUDOD MONDANI? NEM! A következő kérdőív azt méri fel, hogy mennyire tudsz másoknak nemet mondani, mennyire vagy képes kiállni a neked fontosnak tartott dolgok mellett akkor is, ha ez éppen mások

Részletesebben

Felhő alapú telefon és Call Center beruházási költség és rizikó nélkül!

Felhő alapú telefon és Call Center beruházási költség és rizikó nélkül! www.minervatel.hu Felhő alapú telefon és Call Center beruházási költség és rizikó nélkül! Kisvállalkozásoktól nagyvállalatokig. Mindenki számára elérhetően. Virtuális telefonközpont. Egyedi telefonrendszerek.

Részletesebben

A netgeneráció kihívásai Bedő Ferenc

A netgeneráció kihívásai Bedő Ferenc A netgeneráció kihívásai Bedő Ferenc www.zalai-iskola.hu www.edidakt.hu Előzmények Figyelemfelhívás pozitív optimizmus Don Tapscott Mark Prensky Helyzetértékelés negatív realitás Netgeneráció 2010. kutatás

Részletesebben

ÁLTALÁNOS SZAKMAI GYAKORLAT SZABÁLYZAT

ÁLTALÁNOS SZAKMAI GYAKORLAT SZABÁLYZAT ÁLTALÁNOS SZAKMAI GYAKORLAT SZABÁLYZAT Készítette: Czimmermann-né Tóth Ildikó képzési vezető Hatálybalépés napja: 2011.09.01. Jóváhagyta: Kovács Csaba Ügyvezető igazgató Gyakorlat célja: felsőoktatási

Részletesebben

HOGYAN JELEZHETŐ ELŐRE A

HOGYAN JELEZHETŐ ELŐRE A HOGYAN JELEZHETŐ ELŐRE A MUNKATÁRSAK BEVÁLÁSA? A BELSŐ ÉRTÉKELŐ KÖZPONT MÓDSZEREI ÉS S BEVÁLÁSVIZSG SVIZSGÁLATA Budapest, 2010.03.25. PSZE HR Szakmai nap Előadó: Besze Judit BÉK módszergazda. 1/28 BEVÁLÁS

Részletesebben

VIN-FAKTOR ZRT. PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT

VIN-FAKTOR ZRT. PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT VIN-FAKTOR ZRT. PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT Hatályba léptette: 1/2010. sz. Vezérigazgatói Utasítás Hatályba lépés dátuma: 2010. január 05. Érvényes: Visszavonásig A Társaság Panaszkezelési Szabályzatában

Részletesebben

Bankválasztó. Válasszon testreszabottan! Az Ön bankszámlája valóban azt nyújtja Önnek, amire igazán szüksége van?

Bankválasztó. Válasszon testreszabottan! Az Ön bankszámlája valóban azt nyújtja Önnek, amire igazán szüksége van? Válasszon testreszabottan! Bankválasztó Az Ön bankszámlája valóban azt nyújtja Önnek, amire igazán szüksége van? Tanulmányozza át tájékoztatónkat, és válassza ki bankját, bankszámláját tudatosan! ERRE

Részletesebben

Kistérségi közösségfejlesztés Borsod- Abaúj- Zemplén megyében

Kistérségi közösségfejlesztés Borsod- Abaúj- Zemplén megyében Kistérségi közösségfejlesztés Borsod- Abaúj- Zemplén megyében Mi is a közösségfejlesztés? az adott településen élő emberek aktív közreműködésével, a rendelkezésre álló humán, természeti- és gazdasági erőforrásokból

Részletesebben

A pedagógiai szakmai szolgáltató tanfolyamai 2012/2013 AKKREDITÁLT TANFOLYAMOK

A pedagógiai szakmai szolgáltató tanfolyamai 2012/2013 AKKREDITÁLT TANFOLYAMOK PRIZMA ÁLTALÁNOS ISKOLA ÉS ÓVODA EGYSÉGES GYÓGYPEDAGÓGIAI MÓDSZERTANI INTÉZMÉNY pedagógiai szakmai szolgáltatás OM-038423 1134 Budapest, Váci út 57. : 06-1-3408-980 Fax: 06-13408-980/37 E-mail: prizmaegymi@prizmaegymi.hu

Részletesebben

NETMAXX HUNGARY KFT. Panaszkezelési és fogyasztóvédelmi szabályzata Hatályba lépés napja: 2014. március 15. netmaxx.hu. Oldal: 1

NETMAXX HUNGARY KFT. Panaszkezelési és fogyasztóvédelmi szabályzata Hatályba lépés napja: 2014. március 15. netmaxx.hu. Oldal: 1 NETMAXX HUNGARY KFT. Panaszkezelési és fogyasztóvédelmi szabályzata Hatályba lépés napja: 2014. március 15. Oldal: 1 TARTALOM 1. PREAMBULUM 3. oldal 2. DEFINÍCIÓK 4. oldal 3. ÜGYFÉLPANASZOK TÍPUSAI 5.

Részletesebben

PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT

PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT Társaságunk kiemelt célja, hogy ügyfeleink minden szempontból elégedettek legyenek szolgáltatásainkkal és ügyintézésünkkel. Szolgáltatási színvonalunk folyamatos fejlesztéséhez,

Részletesebben