Szállodavállalatok irányítási eszközei. Master of Arts International Hotel (Companies) Management

Átírás

1 1 Master of Arts International Hotel (Companies) Management 10. Szállodavállalatok üzemeltetési és vezetési irányítása Cél, bemutatni a vállalatirányítás rendszerek alkalmazásnak lehetőségeit szállodavállalatokra adaptálva :53

2 Lean vállalatirányítási rendszer - Kaizen filozófia A vállalatirányítási rendszerek egyik ismert módszere a Lean, (karcsú) vállalatszervezési és vállalatirányítási rendszer. A szerző ismer szállodát, szállodai céget, amely használja ezt a rendszert. Célja, hogy a szervezett minél gazdaságosabban állítsa elő szolgáltatásait. Ami a vendég számára nem teremt értéket, amiért a vevő nem fizet, azt a Lean rendszer veszteségnek (pazarlásnak) tekinti, és a munkafolyamatok hatékonyságát ezeknek a veszteségeknek a megelőzésével, megszüntetésével vagy minimálisra csökkentésével növeli. Lean filozófia két fő alapelve az ember tisztelete és a veszteségek, azaz az értéket nem teremtő lépések eltávolítása minden folyamatból, tevékenységből. A munkatársak tisztelete egy Lean vállalatnál azon alapul, hogy a veszteségek elkerülésére ők keresik a lehetőségeket a kaizen segítségével, ők működtetik hatékonyan a folyamatokat. 2 A kaizen változtatás (kai) a jó (zen) irányába. A Kaizen nem csak egy módszert, hanem gondolkodásmódot (életfelfogást) is jelent. Alapelve szerint minden probléma egyben lehetőség is a fejlődésre, fejlesztésre. Nem a hibás, a felelős megállapítása az elsődleges célja, hanem a kialakult helyzet megoldása, tanulás a :57

3 Lean vállalatirányítási rendszer - Kaizen filozófia 3 Veszteség vagy potenciális veszteség lehet a Túltermelés, szolgáltatásokat nagyobb mennyiségben hozzuk létre Várakozási tevékenységük végrehajtásában akadályozva van Felesleges tevékenység dokumentumok továbbítása Hibás termék (étel, ital) és vagy szolgáltatás (nem tiszta a szoba) A vállalatirányításba a Lean filozófia, a Kaizen életfelfogás bevezetése nem egyszerű szervezetfejlesztési feladat. Az integrált vállalatirányítás bevezetése, számítógépes támogatással két három évet igényel és akkor a rendszer hatékony Lean filozófia szerinti gondolkodás elterjedése még több időt igényel :53

4 Szállodavállalatok integrált vállalatirányítása Az integrált irányítás a holisztikus komplexitást jelenti a szerző értelmezésében, azaz minden egyes gazdálkodási területen az adatok keletkezési helyén kerül be a rendszerbe és megjelenik minden területen, amire hatása van. Honlap, a szállodai rendszerek egyik alapja önmagában része az integrált rendszernek, de integráltan direkt kapcsolódik a rátelepített booking engine (foglalási motor) a vendégfogadási rendszerrel, ami a beérkezett foglalásokat kezeli. VIR (Vezetői Információs Rendszer) használatával hozzáférhetnek az adatokhoz és az adatállományból rendszeresen vagy időszakosan mutatószámokhoz. A szállodák és szállodavállalatok rendszerének megértéséhez térjünk vissza a szállodavezetés esszenciális elméletéhez, amely értelmében a rendszernek három fő bemenete van vendég, élőmunka és holtmunka. A három bemenet útját tekintjük át a főkönyvi megjelenésig :02

5 Vendégadat kezelő rendszerek Online foglalás, a rendszer a honlapra telepítve direkt foglalást biztosít Online szálláshelyfoglalás szolgáltatók rendszereinek adatait is fogadja. RM rendszerek, kapcsolódnak a foglalási rendszerekhez és vendégfogadási rendszerekhez Sales Channel és Árazási modulok PMS (Property Management System) a vendégfogadási rendszer kezeli és nyilvántartja a foglalásokat, a vendégadatokat, terheléseket és számlákat. A több modulja van, ami segíti a munkatársak munkáját a front office (foglalás, bejelentkezés, szobatükör, microsoft outlook integráció, kategóriák kezelése), a kassza (terhelések, számlázás), a housekeeping (szobastátusz, out of order, szobaasszony beosztás, takarítási lista, mini bár) a kimutatások, zárások, alapadatok. A rendszer összekötetésben van tevékenységi alrendszerekkel, mint vendéglátás, gyógyászat, Spa, wellness szobahitel átvétel. Vevői folyószámla részére számlák átadása, főkönyv részére árbevétel átadás, készletgazdálkodás, mini bár készletek nyilvántartása :09

6 Vendégadat kezelő rendszerek CRM (Costumer Relation Management) a Vendégkapcsolatok kezelésének modulja. A szállodaiparban a rendszer moduljai a vezérlőpult, kampányok, direktmarketing eszközök ügyfelek outlook kapcsolat. A rendszer ügyfél modulja kezeli a vevőket, ismertek az ajánlatkérések, a rendelések, a hitelképesség, a rendelések története. A szállodáknál a számlázás ás forgalom átadása a főkönyvnek a PMS rendszerhez lettek beépítve általában. Szállodai vendéglátási rendszer Szállodai rendezvénykezelés program Szállodai gyógyászati-, wellness-, spa-, termál-, sport-szolgáltatás Kapcsolódnak a front office rendszerhez és azon keresztül a vevői könyveléshez és pénzügyi könyveléshez. Összegzés, a vendégadat kezelési programok a honlaptól, a specializációs szolgáltatások kezelésig integrált rendszert alkotnak, egymáshoz kapcsolódik a vevőkapcsolat, a vevő könyvelés, a pénzügyi rendszerbe a beérkezések kimutatása, az árukönyvelésbe az árufogyások, egyszeri adatbevitel minden felületen és alrendszerben :10

7 Élőmunka adatkezelés rendszere A vállalkozások két alap erőforrása az élőmunka és az eszközök. Az élőmunka adatállomány az integrált vállalatirányítási rendszerben, az emberi erőforrás rendszer hagyományos funkciói az alábbi adatokat kell rögzíteni ahhoz, hogy a rendszer zökkenőmentesen működjön. A rendszer integrációját a HR tevékenység folyamatának kronológiai sorrendjében vesszük sorba. A kezdet a munkakörök kompetenciaadatbankja, a toborzás és a felvétel meghatározása ezt követi a személyügyi nyilvántartás a munkatársak adatbankja. A dolgozók beléptető és kulcsrendszere biztosítja a munkaidő nyilvántartást, az időgazdálkodást és a tevékenységütemezést, a szabadság, beosztás, jelenléti ív és teljesítménylap integrálását. A teljesítménylap lap az alapja a bérszámfejtésnek (ami kapcsolódik a személyügyi nyilvántartás alapbér adatához), bérügyek, a természetbeni juttatások és cafeteria nyilvántartása :15

8 Szállodavállalatok irányítási eszközei Élőmunka adatkezelés rendszere Az outsourcing a saját személyzet kiváltásnak bérszámfejtése, cafeteria elszámolása a rendszer része. Személyzeti és szociális ügyek, a karrierépítés, belső mobilitás, oktatás, képzésen túl a külső és kommunikációs megoldások nyilvántartása a cél. Az élőmunka kezelés rendszere kapcsolódik a kulcsrendhez (jelenléti ív), a könyveléshez személyi költsége megfelelő bontású automatikus átadásával utalandó bér, SZJA előleg, ONYP utalások, OEP utalások a költségek megjelennek a költséghely főkönyvi számlákon kívül a pénzügyi rendszer az utalások közt, az eredmény-kimutatásokban és a HR rendszer adatai közt. Szállodák és cégek rendszerint a szakértő cégekkel végezetik el ezt a tevékenységet. A komplex tevékenység a dolgozók ki és beléptetésétől a járulékszámításon és utaláson keresztül a tanácsadásig már Ft per fő per hónap díjtól elérhető. Egy átlagos hazai szállodának a 24 fős létszámmal ez 40 ezer Ft költséget jelent, de legtöbbször összekapcsolódik a bérszámfejtés és munkaügy kezelése a könyveléssel és adótanácsadással. Az élőmunka adatkezelés rendszere irányított decentralizált, de az eljárás centralizált :18 8

9 Eszközök adatkezelő rendszere A vállalkozások erőforrásainak másik inputja az eszközök. Az eszközök bemenetének folyamata, tevékenysége beruházás (befektetett eszközök) és a beszerzés (készletek). Az eszközpótlás folyamatának szabályozása a beszerzési és kötelezettségvállalási valamint leltározási szabályzatban határozzuk meg. Befektetett eszközök (immateriális javak, tárgyi eszközök, befektetett pénzügyi eszközök)7 Forgóeszközök Készletek (anyag, félkész termék, állatok, áru, késztermék) Követelések (szolgáltatási) Értékpapírok Pénzeszközök (pénztár, bankbetét). A szállodai eszközökben a befektetett eszközök az összes eszköz 85-90%- át képviseli :22

10 Eszközök adatkezelő rendszere Eszköz-gazdálkodás területei a befektetett-eszköz, forgóeszközök és tőkegazdálkodás a sajáttőke kezelése. Eszköz-gazdálkodás tevékenységei beruházás, beszerzés, karbantartás, leltározás, biztonságvédelem (Safety) és biztonság (Security) A befektetett eszközök kezelését a tárgyi eszköz modul segítségével láthatjuk el. Összekötetésen van a főkönyvi rendszerrel az érték miatt és például a karbantartási rendszerrel ahol a befektetett eszközök közül a gépek, berendezések megjelennek, mint állomány és ez egyben kapcsolódik a leltárrendszerrel. Beszerzés, a beszállítói modul, a SRM (Supply Relation Management), tartalmazza a megkereséseket, ajánlat kéréseket, beszerzési szerződéseket. Készletgazdálkodás, SCM (Supply Chain Management), előállítási lánc a beérkeztetéstől, a raktárkészletezésen keresztül nyilvántartja a felhasználást például a Vendéglátás áru programján keresztül, a rendszeres leltárok nyilvántartása havi szinten biztosítja a leltárak helyességét és a pontos fogyásokat, amely értékeket átadja a modul a főkönyvnek és pénzügynek :25

11 Eszközök adatkezelő rendszere Beszerzés Beszerzés és kötelezettségvállalás centralizálása a szervezetek szerves fejlődésben meglehetősen korai időszakban jelenik meg. Az eszközök bekerülési módja a lehet beruházás (befektetett eszközök) és beszerzés (készletgazdálkodás), az eszközpótló beruházás is beszerzés. A készletek, anyag és áru mellett megjelennek az anyagi szolgáltatások (energia, takarítás, rovarirtás) és mindezek a beszerzési tevékenység ellátásának része. Olyan átfogó, integrált, vállalatirányítási információs rendszert nyújt partnereinek, amely képes a beszerzés, az anyaggazdálkodás, a termelés, az emberi erőforrás, a marketing, valamint a pénzügy és számvitel rendszerek együttes működésének összehangolására és kezelésére. Modulszerű felépítésének köszönhetően alkalmas arra, hogy a vállalat csak a számára szükséges modulokat telepítse, ugyanakkor lehetővé teszi az igények esetleges változásával további modulok bevezetését is. A növekedés és a csökkenés a készletgazdálkodási modulban jelenik meg és a leltározásokkal kerülnek pontosításra. A tényleges bevételek és csökkenések, költségek megjelennek a könyvelési modulban :56

12 Könyvelés és pénzügy A könyvelés kezeli a rögzített bevételeket, a vevői számlákat, a szállítói számlákat egyszerűbben a bevételeket és költségeket. Az integrált rendszer a főkönyvi számlakeret alapján különíti el a költséghely szerinti bontásokat. A pénzügyi rendszerhez átkerült adatok kifizetések, utalások és bevételek alapján áll össze a házipénztár és banki folyószámla. A rendszer követi a pénzügyi teljesítéseket és a listákkal a vezetés áttekintheti, elemezheti az időszak pénzügyi folyamatait. Jog, a vállalati jog kiterjed a szerződések megírására, értelmezésére, felülvizsgálatára és rögzítésére. Az integrált rendszer a megkötött szerződések (vevői, szállítói, beszerzési, munkaügyi) az adott tevékenységi területen kerülnek be a rendszerbe, de átláthatóan és elérhetően vannak rögzítve a rendszerbe :42

13 Integrált irányítás rendszer moduljai VIR (Vezetői Információs Rendszer) 13 ERP (Enterprise Resource Planning) (vevőkapcsolat, beszerzés, árukezelés, vevői számlák, szállítói számlák, és humán erőforrás). EPM (Enterprise Performance Management) a szálloda, a vállalat teljesítményének monitor rendszere. KPI a VIR és az EPM rendszerek mutatószámai a (Key Performance Indicator) SEM (Strategic Enterprise Management) stratégiai és éves célok ABM (Activity Based Management) értékeli az adatokat TPS (Transaction Processing System), a napi üzemelési adtatok (forgalmi jelentések) gyűjtése :48

14 Integrált irányítás rendszer moduljai Az ismertetett vezetési rendszerek elvárása, hogy megfelelő, használható, értékelhető adatok és mutatószámok kerüljenek a jelentésekbe. Az egyszerűen létrehozható VIR, amely a mutatószámokkal segíti a vezetői döntések meghozatalát, a napi szolgáltatási (service, transaction and interaction) jelentésektől a részlegek eredmény-kimutatásáig (P&L Statement) és a SEM rendszerig a vezetési döntéseket segítik integrált rendszerben. A szerző véleménye, hogy amikor integrált rendszert alkalmazunk elsődleges az adatbevitel helyének meghatározása, minden adat egyszeri bevitelt jelenthet. A rögzítetett adat ez után minden részleg és gazdálkodási terület kimutatásában megjelenhet, de tudnunk kell, hogy jelenjen meg. A másik elvárás, hogy a bekerült adtat egyedileg, vagy összesítve, vagy feldolgozva egy mutatószámba a hozzáférési jogosultságot figyelembe véve hozzáférhető legyen függetlenül az adat jellegétől (szerződés, forgalom, költség, partner, készlet) :53

15 Integrált irányítás eszközei Az integrált szálloda és vagy szállodavállalat irányítás vezetői eszközei a következő rendszerek kontrolling tervezés beszámolás. 15 Kontrolling Cél, a gazdálkodási kockázat csökkentése Kontrolling filozófia elsősorban a tervezésnél nyilvánul meg, ugyanis minden költséget, ráfordítást ott kell megtervezni, kimutatni, majd később elszámolni, ahol azok ténylegesen felmerültek (költséghelyek) ez a forgalmi eljárással készült eredmény-kimutatás (Uniform Accounting System) :56

16 Tervezés A tervezés rendszerének kiépítése és fenntartása a kontrolling feladata. Tervezés a célok, az elérés módja, az eszközök pontos, szisztematikus és a jövőre vonatkozó átgondolása és meghatározása. Az üzemeltetési tervek az operatív controlling gyakorlati területén jelennek meg. Az éves célok kijelölése, a tervek szűk keresztmetszeteinek feltárása, költségkalkulációs eljárások bemutatása, a költség, fedezet, eredmények, kalkulációs eljárásainak ismertetése. A szállodák és szállodavállalatok vezetőinek a késő ősz október közepétől november végéig magas leterheltséget jelent, mert az a tervezés, a költségvetés a Budgeting Time időszaka, szezonja. Legyünk biztosak abban, hogy a célok eléréséhez minden eszközzel rendelkezzünk, a felszerelések és komfortjavító berendezéseken kívül, vegyük leltárba a misszió, jövőkép, célok, stratégia és vállalati értékek elfogadottságát. Gondoljuk végig a jövő évre várható eseményeket és változásokat, figyelembe véve az előző éveket. Az adott éves célok mindig harmonizáljanak a stratégiai célokkal és misszióval :00

17 Tervezési folyamat Tervezési Szabályzat vagy manual, kézikönyv vagy egy kétoldalas időrendi tábla és a meghatározások. Tartalmazza a tervezéssel kapcsolatos felelősöket, határidőket, a tervezés lépéseit és a tervek tartalmát és kötött formai elvárásait. A tervformák egységesek, akkor könnyebb a konszolidáció, főkönyvi feladás és harmadszor a tervezési folyamat résztvevői figyelmüket inkább a terv tartalmi kérdéseire irányíthatják, nem kell táblázatot szerkeszteni csak kitölteni és indokolni a bemutatásnál. A tervezési rendszer felvázolja a vállalat tervezési rendszerének építő elemeit, a marketingterv, bevételi tervek, az emberi erőforrás terv, a költségtervek, az eszközpótlási terv, a pénzügyi tervek, a mérleg előzetesek (mérleg, eredmény-kimutatás, cash flow) és bemutatja az egymásra épülést, adatokban és folyamatban :03

18 Éves tervezés irányítottan decentralizált. A folyamat, a módszer, az időzítés, az eljárás rendje és a forma szabályozott. Legtöbb esetben az elvárások például átlagár- vagy bevételés vagy eredmény-növelés mértéke és a szintje előre elgondolt a piaci trendek ismeretében. Az tervezési irányelvek megadják keretfeltételeket, minden területen piac, élőmunka, költségek vannak irányértékek és határértékek. Ugyanakkor a végrehajtás részletei decentralizált, a szállodák és vagy a régiók felelőssége. Az éves terveket havi bontásban készítik el a szállodák a megadott forma felhasználásával. Az elfogadott tervek összesítése a kontrolling feladata és így alakulnak ki a vállalati szintű tervek. Nem a kontroller tervez, a kontroller meghatározza a tervezés folyamatát, formai követelményeit és felülvizsgálja a tervek koherenciáját és megfelelését a stratégia céloknak, jövőképnek és missziónak :06

19 Monitorozás A tervezési rendszer akkor hatékony, amennyiben és ha tervszámokat rendszeresen monitorozzuk. VIR rendszerben a meghatározzuk a key performance, indikátorokat és hogy ezek az adatok melyik rendszerből és milyen gyakorisággal kerüljenek be a VIR jelentésekbe és azokat ki kapja meg. A monitorozás a rendes üzletmenet állandó napi, havi figyelése alapfeladat a vezetésnek. A monitorozási rendszer használatának kontrolling eszközei, hogy megadott jelentéseket az adott vezetőnek alá kell írni és ezzel hitelesíti, hogy látta a jelentést. A rendszer alkalmazás másik kritikus üzleti pontja, amikor a terv és tény eltérések egy adott szint felett azonnali cselekvésre kötelezi a vezetést és ennek kötelező a dokumentálása, például akciótervben. A jelentések jellemzően a piaci-gazdálkodás területéről a vendégfogadási rendszer adataiból a Manager Report, Napi jelentés és havi szinten az eredmény-kimutatás, amely tartalmazza a bázis, terv és tény adatokat és szinteket valamint azok eltéréseit és különbségeit :08

20 Monitorozás A napi jelentések üzlet és szegmens alapon képzett kimutatások. Az eredmény-kimutatás forgalmi eljárással (Uniform Accounting System), költséghelyekre mutatja meg az elért bevételeket és eredményeket. A vezetéstudomány és a vállalatok rendre kihangsúlyozzák, hogy az élőmunka mennyire fontos a teljesítmények előállításához. Ugyanakkor a mérleg és annak melléklete az eredmény-kimutatás nem tartalmaz semmilyen adatot a munkatársakról és vagy az élőmunka igényről. A mérleg mellékletei a kiegészítő melléklet, az üzleti jelentés és a közhasznú jelentés. A kiegészítő mellékletben a Szt 91 szerint kell megadni a munkavállalók átlagos statisztikai létszámát, bérköltségét, személyi jellegű egyéb kifizetéseket állománycsoport bontásban (fizikai, szellemi), ebben bontásban kell a KSH jelentést is megadni havonta. Javasolt és szükséges az integrált vállalatirányítási rendszer HR moduljából a havi VIR jelentésekben kimutatatni a létszámokat, ledolgozott órákat, külsős ledolgozott, számított órákat és munkabért, bérköltség átlagok életkor, munkakör, szakképzettség, költséghely szerint, kiemelve tréningórák számát :10

21 Beszámolási rendszer Elkészült a tervezés, a monitorozás szabályozása a beszámolási rendszer teljes körű meghatározása a következő feladat. A beszámolás gyakoriságának, a formai követelmények meghatározása. Meg kell határozni a beszámolót készítőket és címzetteket valamint az elemzési eljárásokat és végül a rendszer dokumentálásának szabályait. Az adatok elemzésének mélysége megegyezik a tervezés mélységével. Amennyiben és ha a tervadatoknál részletesebb információra van szükség valamilyen ok miatt, akkor kell csak a főkönyvi kivonat szintről a számlaszintig visszamenni :12

22 Eltérések elemzése A beszámolási jelentésekben szereplő bázis, terv és tényadatok összevetése és a tervek megvalósulásának ellenőrzése a cél. Ugyanakkor az adatok elemzése lehetőséget ad a trendek feltárására. Az eltérések, különbségek elemzésének, vizsgálatának célja az eltérés okaink feltárása, egyrészt a tervezési munka javítása céljából, másrészt a folyamatokba való időben való esetleges beavatkozáshoz. Első lépés az eltérés mértékének és mennyiségének értelmezése, mekkora eltérés kell a beavatkozáshoz és mekkora az azonnali jelentéstételhez. Az eltérés okainak kimutatása fontos elem a szállodavállalatok esetében például a bevétel növelése lehet a portfoliónövekedés miatt és lehet a bázis alapú volumen bevétel növekedése és ennek lehet ár és vagy volumen oka :13

23 Eltérések elemzése Az elemzések, összevetések, a VIR indikátorai támogatják a vezetői döntések megalapozottságát. Az eltérő vezetői szinteken a döntéshozók az információk alapján javíthatják a tervezési folyamatot, hogy minél kisebb legyen a tervezési hiba százalék. Az eltérések ismeretében a vezetés képes visszaállítani az üzletmenetet a célok elérésének irányába, vagy olyan mértékű az eltérés, hogy korrigálni kell a tervszámokat :15

24 Összegzés A szállodavállalatok irányításának legfőbb vezetési eszközei a stratégiai céloknak eléréshez igazított szervezeti struktúra kialakítása. Ennek különösen nagy a jelentősége van a kontinenseket átívelő és közel húsz szállodamárkát üzemelő vezetőcégeknél. A célmeghatározás eszköze és dokumentuma a terv, így a tervezési és beszámolási rendszer kialakítása a másik kiemelt vezetői eszköz az irányításra. A tervezést és beszámoltatást fogja össze a kontrolling. Szállodavállalatok integrált vállalatirányításának kiépítése a piacigazdálkodás tevékenységeinek és vendégadat kezelő rendszerek alkalmazására alapul. Az élőmunka, az eszközök és pénzügy adatkezelési rendszereinek integrált kiépítése biztosítja az egységes adatkezelést és adtakapcsolatokat. Minden alapadat bevitel egy szervezet adott touch point szintjén legyen. Ezt kell kiépíteni, megszervezni és működtetni azért, hogy a döntés előkészítésekhez minden VIR jelentésben szereplő adat és vagy mutatószám a könyvelés főkönyvi kivonataiból kerüljenek a jelentési rendszerbe vissza :16

25 Összegzés Az élőmunka szerepe minden szolgáltató vállalkozásnál szerepel a misszióban és jövőképben, mert élőmunka, a termelő (szolgáltató) erő nélkül nem lehet vállalkozásokat üzemeltetni. Ugyanakkor minden szálloda és szállodavállat kiemelt helyen publikálja és kimutatja a paci-gazdálkodási mutatószámait (szobaszám, kapacitás kihasználtság, átlagár) vagy gazdálkodási mutatószámait (GOP, NOP, EPS). Kevés szálloda vagy szállodavállalat mutatja be egyértelműen az emberi erőforrás gazdálkodás mutatószámait esetleg a létszámot, de ledolgozott órák száma, a szakképzettség összetétele és vagy az életkor összetétele ne talán a fluktuáció mértékét a munkakörök hierarchikus szintje szerint. A szerző az integrált vállalatirányítás rendszerébe ezt a területet javasolja erősíteni :18

26 Kérdés 26 Köszönöm :06