Minőségirányítási alapismereti oktatás jegyzet

Átírás

1 Minőségirányítási alapismereti oktatás jegyzet Készítette: BMS-Consulting Bt. cégvezető Budapest, július 08. Mellékletek: - file: MF-216-MIR_alapismereti_oktatas_jegyzet 1 / 24

2 Fejezet Tartalomjegyzék 1. A MINŐSÉGÜGYI RENDSZER KIÉPÍTÉSÉNEK ÉS MŰKÖDTETÉSÉNEK INDOKAI A MINŐSÉGBIZTOSÍTÁS TÖRTÉNETI ÁTTEKINTÉSE ALAPFOGALMAK AZ ISO 9000-ES SZABVÁNYCSALÁD A MENEDZSMENT 8 ALAPELVE AZ ISO 9000 SZABVÁNYCSALÁD TÖRTÉNETI BEMUTATÁSA AZ ISO 9000:2000 KÖVETELMÉNY SZABVÁNY FOLYAMATSZEMLÉLETŰ MEGKÖZELÍTÉS DEMING SZABÁLYOZÁSI KÖR (PDCA ELMÉLET) AZ ISO 9001:2000 SZABVÁNY FELÉPÍTÉSE A DOKUMENTÁCIÓ FONTOSSÁGA A DOKUMENTÁCIÓS RENDSZER FELÉPÍTÉSE TERMÉKFELELŐSSÉG (1993. ÉVI X. TÖRVÉNY) oldal file: MF-216-MIR_alapismereti_oktatas_jegyzet 2 / 24

3 1. A minőségügyi rendszer kiépítésének és működtetésének indokai 1. A minőségügyi rendszer kiépítésének és működtetésének indokai KÜLSŐ SZEMPONTOK VEVŐI ELVÁRÁS BIZALOMKELTÉS A VEVŐBEN KÜLSŐ IMÁZS PIACI MEGÍTÉLÉS, PIACBŐVÍTÉS BELSŐ SZEMPONTOK GAZDASÁGOSSÁG SZABÁLYOZOTT FOLYAMATOK RENDSZERSSZERŰ MŰKÖDÉS EGYÉRTELMŰ FELELŐSSÉG BIZTONSÁGÉRZET MINŐSÉGTUDAT Milyen előnyei vannak a rendszer bevezetésének? Vevők szempontjából: A vállalat figyelmet fordít arra, hogy a terméke / szolgáltatása megfeleljen. A rendszer által előírt hatékony vevőszolgálati tevékenységét egyértelműen tapasztalja. Mindig jó terméket, szolgáltatást fog kapni. Munkavállaló szempontjából: Egyértelmű, dokumentált munkaköri leírások. Meghatározott feladatok és felelősségek. Tisztázott alá,- és fölérendeltségi viszonyok. A rendszert leíró dokumentumok alapján gyors betanulás és ellenőrizhető feladatok. Vezetőség, tulajdonosok szempontjából: Hatékonyabban működő szervezet. A rendszer működésének figyelések és az állandó javító tevékenységek következményeként csökkennek a költségek. Az elégedett vevő a legjobb reklám. Javuló kommunikáció file: MF-216-MIR_alapismereti_oktatas_jegyzet 3 / 24

4 2. A minőségbiztosítás történeti áttekintése 2. A minőségbiztosítás történeti áttekintése Őskor, ókor: A minőség ellenőrzése az alkotás megjelenésével egyidős. Már az ősember is ellenőrizte saját eszközeit megfelelőség szempontjából. Már ő is tudta, hogy a rossz eszköz használata akár végzetes is lehet. Előírások, szabványok használata már az ókorban is felfedezhető. Erre példa a kínai császár feljegyzései, amelyekben meghatározta, hogy a számára készülő teás készlet színe olyan legyen, mint az ég pirkadatkor. Meg lehet említeni még az egyiptomiak balzsamozási technológiáját. Középkor: Ebben az időszakban ment végbe a minőségügy leglátványosabb fejlődése. A középkorban terjedt el a CÉH-es rendszerek. Szigorúan előírásaikban voltak rögzítve a felhasználható alapanyagok, szerszámok, technológiák. Megjelentek a mai értelemben vett munkaköri leírások is, amelyek többek között tartalmazták a képzettségi előírásokat is. Adott szakmában csak a megfelelő képzettségű munkás dolgozhatott. A minőségre vonatkozó szabályok betartására megbízottak ügyeltek. Újkor: Az újkor elsősorban a szabványosítás fejlődését hozta meg. Az ipari forradalom után nagy mértékű tömeggyártás indult meg. Ez magával hozta a szabványos, kompatibilis elemek gyártását. A minőséget a mindendarabos ellenőrzéssel próbálták megoldani. A több ezres nagyságú gyártásnál ez egyre inkább kivitelezhetetlenné vált. Ekkor jött létre a mintavételes ellenőrzés, ami csak minden X-edik darabot ellenőrizte. Legújabb kor: A mai minőségügyi rendszerek a XX. Században kialakult műhelyrendszerhez kapcsolódnak. Az egyes technológiai szakaszokhoz kapcsolódó munkákat az erre szervezett dolgozók csoportjai végezték. A csoport élén tapasztalt szakember áll, a művezető. Ennek a fejlődése megfigyelhető különböző, jól elkülöníthető szakaszokban: Korai időszak (1920-as évek): A kezdeti időkben az Amerika töltötte be a vezető szerepet Taylor munkássága folyamán, aki a mintavételes ellenőrzés kivitelezésére dolgozott ki új rendszert, csökkentve ezzel a próbavételekre fordított idő és erőforrás költségét. A II. világháborút követő időszak: A háború egyik legnagyobb vesztese Japán, emiatt igen szegényes volt energiaforrásaiban ben az amerikai Deming Japánba ment, hogy a problémákat új minőségügyi file: MF-216-MIR_alapismereti_oktatas_jegyzet 4 / 24

5 2. A minőségbiztosítás történeti áttekintése szemléletével enyhítse, majd végül egészében megoldja. Szerinte a vállalat egészére kiterjedő ellenőrzési és visszacsatolási rendszert kell alkalmazni minden dolgozó bevonásával. Munkásságának elismerése, az Ő nevét viselő 1957-ben alapított Japán minőség díj. Az 1970-es évek: A feltörekvő Japán egyre több gondot okozott az USA gazdaságának, így a felső vezetések részéről törekvés indul a minőség javítására. Elsősorban Crosby nevét kell megemlíteni, aki a minőségköltségek rendszerezésében, számításában tett le új tételeket. Az es évek: Megjelennek az első rendszerszabványok előbb Kanadában és az USA-ban, de igazán nagy sikert Európában arat. Az első megjelenés a hadiiparban az ún. MS (Millitary Standards), mely előírásokat tartalmaz azon beszállítókkal szemben, akik a hadsereg beszállítói. Az előírások lényege, hogy amennyiben a beszállítónak jól működő előállítási, ellenőrzési (egyszóval minőségügyi) rendszere van, abban az esetben a megrendelőnek nem kell a bemeneti ellenőrzésekkel foglalkoznia. A XX. században, röviden: 1940-es évek vége NATO elő szabvány 1940-es évek vége W.E. Deming tevékenysége a lerombolt Németországban és Japánban, ahol a minőség mozgalom atyjaként tisztelik; 1951 Deming díj; 14 PONT 1951 A minőségellenőrzés kézikönyve ( Quality Control Handbook ) Joseph Jurantol A szabványos minőségellenőrzés már nem elegendő! elkerülhető költségek nem elkerülhető költségek 1956 A totális minőségellenőrzés ( Total Quality Control ) Armand Feigenbaum A minőség biztosítását tekintetbe kell venni a fejlesztésnél, beszerzésnél, gyártásnál, piackutatásnál, értékesítésnél egyaránt Nulla hiba program, Ph. CROSBY : A minőség ingyen van ( Quality is free ) Pershing rakéták fejlesztésénél alkalmazzák 1979 BS 5750 Minőségbiztosítási rendszerek 1987 ISO 9000-es szabványsorozat 1987 EN es szabványsorozat 1988 MI es sorozat 1992 MSZ EN es szabványsorozat 1994 EN ISO 9000-es szabványsorozat (9001,9002,9003) file: MF-216-MIR_alapismereti_oktatas_jegyzet 5 / 24

6 2. A minőségbiztosítás történeti áttekintése 1996 MSZ EN ISO 9000-es szabványsorozat 2000 EN ISO 9000:2000-es szabványsorozat (9000:2000, 9001:2000, 9004:2000) 2001 MSZ EN ISO 9001:2001 A jövő: Egyre valószínűbb, hogy az Amerikában kedvelt TQM-rendszer fog elterjedni. Már szabvány is kialakulóban van rá (így kiadható a tanúsítás), illetve a legtöbb minőségdíj értékelési rendszere is ezt a szemléletet követi. Összességében megállapíthatjuk, hogy három irányzat különíthető el a minőségügy megvalósításában. 1. Japán minta: alulról építkező, minőségügyi körökben dolgozó alkalmazottak. 2. Amerikai minta: felülről induló, elsősorban a költségekben gondolkodó forma. 3. Európai minta: erős számítógépes adatfeldolgozás statisztikai módszerekkel, sok ellenőrzéssel. file: MF-216-MIR_alapismereti_oktatas_jegyzet 6 / 24

7 3. ALAPFOGALMAK 3. ALAPFOGALMAK A minőség J.M. JURAN: Minőség = felhasználásra való alkalmasság PH. CROSBY: Minőség = követelményeknek való megfelelés W.E. DEMING: A minőség a termék egész élettartama alatt "múlja felül" a fogyasztó várakozásait. Ez pedig a minőségjavítás soha nem szűnő igényét jelenti. A. FEGENBAUM: Minőség - megfelelőség a vevői igényeknek. A minőség folyton változó természetű "mozgó célpont". Dr. SHOJI SHIBA: A minőségnek 4 szintje van: Q IGÉNY ÉS ÁR LÁTENS IGÉNY HASZNÁLHATÓSÁG SZABVÁNY Minőségi szintek Magyar Értelmező Kéziszótár: A dolgok lényegét jellemző tulajdonságok összessége mint filozófiai kategória. Minőségbiztosítás A minőségirányításnak az a része, amely a bizalomkeltés teljesítésére összpontosít aziránt, hogy a minőségi követelmények teljesülni fognak. Minőségirányítási rendszer Irányítási rendszer egy szervezet vezetésére és szabályozására, a minőség szempontjából. Minőségügyi kézikönyv A vállalat minőségügyi rendszerének alapdokumentuma, amely meghatározza a minőségügyi rendszer működését, a felelős személyek körét, azok feladatát, felelősségét és hatáskörét. file: MF-216-MIR_alapismereti_oktatas_jegyzet 7 / 24

8 4. Az ISO 9000-es szabványcsalád 4. Az ISO 9000-es szabványcsalád Az ISO 9000 szabványsorozata minőségirányítási rendszerekre vonatkozó nemzetközi szabvány. Általános követelményeket tartalmaz azon gyártókkal, beszállítókkal szemben, akik minőségorientált rendszert működtetnek. Rögzíti az alapelveket, meghatározza azokat az eljárásokat és kritériumokat, melyek biztosítják, hogy a vállaklozás minden termékével a vevők elégedettek legyenek A menedzsment 8 alapelve A szabvány alkotói a következő nyolc meghatározott alapelvre építették rá az új szabványt: 1. Vevőközpontúság jelenlegi és jövőbeli vevői igények megértése a szabvány legfőbb eleme azért, hogy a vevői követelményeket teljesítsék. A szervezet a vevőiktől függenek. 2. Vezetés a célok elérése a vezetés feladata, a szervezet célja teljes mértékben teljesüljenek. A munkatársakat be kell vonni a célkitűzések elérésébe, s ehhez megfelelő környezetet kell biztosítani. 3. Emberek bevonása a vezetés sikeressége nagymértékben függ a munkatársaktól, ezért teljes egészében be kell őket vonni őket a munkafolyamatokba. Képességeiket a szervezet céljainak eléréséhez használják. 4. Folyamatközpontú megközelítés az erőforrásokat és a tevékenységeket folyamatokként kell kezelni, a cél ekkor érhető el a leghatékonyabban. 5. Rendszerszemlélet egy szervezet rendszerének hatékonysága és hatásossága fokozható az egymással kölcsönhatásban lévő folyamatok rendszere elemeinek azonosításával, megértésével és irányításával. 6. Folyamatos fejlesztés a szervezet legfontosabb célja legyen a folyamatos fejlesztés. 7. Tényszerű döntéshozatal a hatékony döntések az adatok logikus elemzésén nyugszanak. 8. Beszállítói kapcsolatok a szervezetek és szállítóik értékteremtő képességét növeli kölcsönösen hasznos kapcsolatuk. file: MF-216-MIR_alapismereti_oktatas_jegyzet 8 / 24

9 4. Az ISO 9000-es szabványcsalád 4.2. A menedzsment 8 alapelvének haszna 1. Vevőközpontúság A szervezetek a vevőiktől függenek, ezért szükséges, hogy megértsék jelenlegi és jövőbeli szükségleteiket, kielégítsék követelményeiket, és igyekezniük kell felülmúlni elvárásaikat. Alapelv fő haszna: Növekvő bevétel és piaci részesedés. Szervezet erőforrásainak hatékonyabb kihasználása a vevői megelégedettség növelésére. Vevő ragaszkodásának növelése. Alapelv alkalmazása tipikusan a következőkhöz vezet: Vevői szükségletek és elvárások felkutatása és megértése. A szervezeti célok közvetlen hozzárendelése a vevői szükségletekhez és elvárásokhoz. A vevői szükségletek és elvárások ismertetése a teljes szervezeten keresztül. Vevői megelégedettség mérése és az eredményeknek megfelelő intézkedések megtétele. Vevői kapcsolatok módszeres menedzselése. A vevő megelégedettsége és az egyéb felek (tulajdonos, alkalmazottak, beszállítók, stb.) érdekeltségének összehangolása. 2. Vezetés A vezetők megteremtik a szervezet céljának és irányvonalának az egységét. Olyan belső környezetet szükséges létrehozniuk és fenntartaniuk, amelyben az emberek teljes mértékig részt vesznek a szervezet céljainak elérésében. Alapelv fő haszna: Az emberek megértik a szervezet céljait és célkitűzéseit, és motiváltak annak elérésében. Tevékenységek egységesített értékelése, összehangolása és bevezetése. Szervezetek közötti kommunikációs problémák minimalizálása. Alapelv alkalmazása tipikusan a következőkhöz vezet: Az összes érdekelt fél - beleértve a vevőket, tulajdonosokat, alkalmazottakat, beszállítókat, pénzügyi finanszírozókat, helyi közösségeket és a társadalom egészét - szükségleteinek figyelembe vétele. A szervezet jövőjéről tiszta kép megalkotása. file: MF-216-MIR_alapismereti_oktatas_jegyzet 9 / 24

10 4. Az ISO 9000-es szabványcsalád Kihívást jelentő célok, célkitűzések meghatározása. A szervezet minden szintjén osztott értékek, korrektség és erkölcsi magatartás modell megalkotása és fenntartása. A bizalom megteremtése és a félelem megszüntetése. A dolgozók számára a kívánt erőforrások, képzés és szabadság biztosítása, hogy munkájukat felelősséggel és felelősségre vonhatóan végezhessék. A dolgozók inspirálása, ösztönzése, és a közreműködésük elismerése. 3. Munkatársak bevonása A munkatársak bevonása teszi lehetővé a képességeik kihasználását a szervezet javára. Alapelv fő haszna: Motivált, elkötelezett és a szervezet tevékenységébe bevont munkatársak a szervezeten belül. Innováció és kreativitás a szervezeti célok megvalósítása érdekében. A dolgozók felelősségre vonhatók a teljesítményük alapján. A dolgozók égnek a vágytól, hogy részt vegyenek a folyamatos fejlesztésben, ill. elősegítsék a megvalósítását. Alapelv alkalmazása tipikusan a következőkhöz vezet: A dolgozók megértik a közreműködésük és a szervezetben betöltött szerepük fontosságát, tisztában vannak a teljesítménykövetelményekkel, elfogadják, hogy a problémák közösek, és hogy felelősek azok megoldásáért, értékelik a teljesítményüket a személyre szabott célok és feladatok tükrében., keresik az alkalmat a kompetenciájuk, tudásuk és tapasztalatuk bővítésére, szabadon megosztják ismereteiket és tapasztalatukat, nyíltan megvitatják a problémákat és kérdéseket. 4. Folyamatszemléletű megközelítés A tevékenységek és az erőforrások folyamatként való irányítása. Alapelv fő haszna: Az erőforrások hatékony kihasználásának következtében kisebb költségek és rövidebb ciklusidők. file: MF-216-MIR_alapismereti_oktatas_jegyzet 10 / 24

11 4. Az ISO 9000-es szabványcsalád Javított, következetes és megjósolható eredmények. Koncentrált és fontossági sorrendbe állított megvalósítási lehetőségek. Alapelv alkalmazása tipikusan a következőkhöz vezet: A kívánt eredmények eléréséhez szükséges tevékenységek szisztematikus meghatározása. A kulcstevékenységek menedzseléséhez világos felelősségi körök meghatározása és a felelősségre vonhatóság megteremtése. A kulcstevékenységek elvégzési lehetőségének (képességének) elemzése és mérése. A kulcstevékenységek kapcsolódási felületeinek a meghatározása a szervezeti funkciókon belül, ill. azok között. A szervezet kulcstevékenységeit javító tényezőkre - pl. az erőforrásokra, módszerekre ill. anyagokra - való koncentrálás. A tevékenységek kockázatainak, következményeinek és a vevőkre, beszállítókra és más érdekelt felekre gyakorolt hatásának a kiértékelése. 5. Rendszerszemlélet az irányításban Az összefüggő folyamatok rendszerként való azonosítása, megértése és irányítása a célok megvalósítása érdekében. Alapelv fő haszna: A kívánt eredményeket legjobban elérő folyamatok integrálása és összehangolása. Képesség az erőfeszítéseknek a kulcsfolyamatokra való koncentrálására. Az érdekelt felekben a bizalom megteremtése a szervezet következetes teljesítésének, hatékonyságának és hatásosságának a tekintetében. Alapelv alkalmazása tipikusan a következőkhöz vezet: A szervezet oly módon való strukturálása, hogy az a leghatásosabban és leghatékonyabban érje el a szervezeti célkitűzéseket. A rendszer folyamatai közötti összefüggések megértése. A folyamatokat összehangoló és integráló strukturált megközelítés. A közös célok eléréséhez szükséges szerepek és felelősségi körök jobb megértése, és ezáltal a kereszt-funkcionális korlátok csökkentése. A szervezet képességeinek a megértése, és a tevékenységek elvégzése előtt az erőforrás szükséglet meghatározása. A szervezeten belül működő tevékenységek megtervezése és definiálása. file: MF-216-MIR_alapismereti_oktatas_jegyzet 11 / 24

12 4. Az ISO 9000-es szabványcsalád A rendszer folyamatos fejlesztése mérés és kiértékelés segítségével. 6. Folyamatos fejlesztés A működés fejlesztése a szervezet állandó célja legyen. Alapelv fő haszna: A teljesítmény javulása a szervezet képességeinek továbbfejlesztésén keresztül. A fejlesztési tevékenységek összehangolása minden szinten, és belőlük a szervezet stratégiájának (stratégiai szándékának) a meghatározása. Rugalmasság a felmerülő lehetőségekre történő gyors reagálás tekintetében. Alapelv alkalmazása tipikusan a következőkhöz vezet: Következetes megközelítés a szervezeten belül a szervezet teljesítményének folyamatos javítására. A dolgozók képzése a folyamatos fejlődés módszereiről és technikáiról. A termékek, folyamatok és rendszerek folyamatos fejlesztésének célkitűzéssé tétele a szervezet minden dolgozója számára. Célok kitűzése a folyamatos fejlesztés irányítására ill. mérőszámok meghatározása a nyomon követésére. A fejlesztések megbecsülése és elismerése. 7. Tényeken alapuló döntéshozatal Az eredményes döntések az adatok és információk elemzésén alapulnak. Alapelv fő haszna: Megalapozott döntések. A meghozott döntések hatékonyabb igazolása a tényleges adatokra való hivatkozás segítségével. A vélemények és döntések hatékonyabb felülvizsgálata, megvitatása ill. megváltoztatása. Alapelv alkalmazása tipikusan a következőkhöz vezet: Az adatok és az információ megfelelő pontosságának és megbízhatóságának a biztosítása. Az adatok hozzáférhetővé tétele az érintett személyek számára. Az adatok és az információ elemzése érvényes módszerek segítségével. A döntések meghozatala és az intézkedések meghatározása a tények elemzése alapján, a tapasztalat és az ösztönös megérzés között egyensúlyozva. file: MF-216-MIR_alapismereti_oktatas_jegyzet 12 / 24

13 4. Az ISO 9000-es szabványcsalád 8. Kölcsönösen előnyös kapcsolat a beszállítókkal A szervezet és a beszállító kölcsönösen előnyös kapcsolata fokozza mind-kettőjük értékteremtő képességét. Alapelv fő haszna: Mindkét fél értékteremtő képességének növelése. A változó piaci és vevői igényekre, elvárásokra adott együttes válaszok rugalmassága és gyorsasága. A költségek és erőforrások optimalizálása. Alapelv alkalmazása tipikusan a következőkhöz vezet: A rövid távú előnyök és a hosszú távú megfontolások között egyensúlyt teremtő kapcsolatok létrehozása. A tapasztalatok és erőforrások összeadása a partnerekkel közösen. A kulcs beszállítók azonosítása és kiválasztása. Világos és nyílt kommunikáció. Az információ és a jövőre vonatkozó tervek megosztása. Közös fejlesztési és javítási tevékenységek meghatározása. A beszállító ösztönzése a fejlesztésre ill. a fejlesztés megvalósítására, és mindezek elismerése. file: MF-216-MIR_alapismereti_oktatas_jegyzet 13 / 24

14 4. Az ISO 9000-es szabványcsalád 4.2. Az ISO 9000 szabványcsalád történeti bemutatása Egy hosszú fejlődési folyamatot követően BS 5750 néven az angol szabványügyi intézet (BSI) adta ki három részben, még 1979-ben. A nemzetközi szabványosítási szervezet (ISO) a BS 5750-re alapozva 1987-ben adta ki a nemzetközi szabványok sorozatát, az ISO 9000 családot. Ezeket ben módosították, és a 2000-es kiadás képviseli a következő, jelenlegi változatot. A szabványcsalád tartalmazza: ISO 9000 Minőségirányítási rendszerek. Alapok és szótárak ISO 9001 Minőségirányítási rendszerek Követelmények ISO 9004 Minőségirányítási rendszerek. Útmutató a működés fejlesztéséhez Mit tartalmaz ISO 9001 szabvány? A szabvány 5 fejezetből áll. Az egyes fejezetek tartalmazzák azokat az előírásokat, amelyeknek eleget kell tennie a vállalkozásnak a rendszer bevezetése és a tanúsítás során. Tanúsításokról: A tanúsítás egyfajta bizonyosságszerzésnek tekinthető, amelyben arról kapunk igazolást, hogy a felépített rendszerünk működésre alkalmas és ezt ennek megfelelően használjuk is. Ezen állításunkat három fajta szervezet jelentheti ki, így három féle tanúsítás van: Első fél általi audit; a szervezet által a saját rendszerén és eljárásain végzett auditálás. Célja a minőségirányítási rendszer karbantartásának, javításának és fejlesztésének biztosítása. Előnye, hogy olcsó, hátránya, hogy nem tekinthető hitelesnek. Második fél általi audit (külső audit); a szervezet által a szállítóin és alvállalkozóin végzett auditdálás. Célja a szállítók és az alvállalkozók alkalmasságának megállapítása, teljesítményének értékelése ill. annak biztosítása, hogy a szállítók rendelkezzenek azzal a képességgel, hogy a beszerzési követelményeknek megfelelő terméket szállítsanak. Előnye, hogy olcsó, hátránya, ott valósítható meg, ahol egy-két megrendelő van, hitelessége azonban ennek is megkérdőjelezhető. Harmadik fél általi audit (tanúsítási audit); olyan testület által végzett értékelés, amely üzletileg és szerződésileg független szervezettől, annak szállítóitól és vevőitől. Másképpen: egy tanúsító testület által végzett audit egy minőségirányítási rendszer szabványa alapján. Célja annak meghatározása, hogy egy szervezet minőségirányítási rendszere egy meghatározott szabványnak megfelelően dokumentálásra és bevezetésre került-e. Előnye, hogy mindenki elfogadja, akár külföldön is (akkreditált tanúsító testület auditja esetén), hátránya, hogy költségvonzata van. file: MF-216-MIR_alapismereti_oktatas_jegyzet 14 / 24

15 5. Az ISO 9000:2000 követelmény szabvány 5. Az ISO 9000:2000 követelmény szabvány A nemzetközi szabványügyi testület folyamatosan felülvizsgálja szabványainak megfelelősségét, korszerűségét. Nem kivétel ez alól a 9000-es, minőségügyi rendszerek kiépítésére, működtetésére vonatkozó szabványcsalád sem. A megújítás alapjául az az igény szolgált, hogy a minőségügyi rendszerszabványok nem csak az ipari, termelő vállalatok körében terjedtek el, hanem a szolgáltató, oktatási, egészségügyi és önkormányzati területeken is. A korábbi szabvány sok pontját, illetve a benne használt szakkifejezéseket csak nagyon nehezen lehetett értelmezni. Ennek megoldására készült az ISO 9001:2000 szabvány, amely struktúráját tekintve már megfelelt a felvetett igényeknek Folyamatszemléletű megközelítés Ez a nemzetközi szabvány a rendszer bevezetése során a folyamatszemléletű megközelítés alkalmazását segíti elő. Egy szervezet úgy működhet eredményesen, ha meghatározza és irányítja az összefüggő folyamatokat. Bármely olyan tevékenység, amely erőforrásokat használ, és a bemeneteket kimenetekké alakítanak, folyamatnak tekinthető. A folyamatok meghatározásával és ezek rendszerének irányításával együtt beszélhetünk folyamatszemléletű megközelítésnek. A folyamatszemlélet egyik előnye, hogy gondoskodik a folyamatok kölcsönhatásának szabályozásáról. Kiemeli a következő szempontok fontosságát, ha a megközelítést minőségirányítási rendszerben használják: Követelmények megértése és teljesítése A folyamatok átgondolásának szükségessége a hozzáadott érték szempontjából A folyamatok működésére és eredményességére vonatkozó adatok megismerése A folyamatok folyamatos fejlesztése, objektív mérések alapján file: MF-216-MIR_alapismereti_oktatas_jegyzet 15 / 24

16 5. Az ISO 9000:2000 követelmény szabvány Az ábra érzékelteti, hogy a vevők jelentős szerepet játszanak a követelmények bemenő adatokként való meghatározásában. A vevői megelégedettség figyelemmel kíséréséhez értékelni kell azt az információt, amely a vevő véleményét tükrözi arról, hogy a szervezet teljesíti-e a követelményeit DEMING szabályozási kör (PDCA elmélet) Deming 14 pontba foglalta tanítását: 1. Szilárd cél legyen a termék vagy szolgáltatás állandó javítása. 2. Alkalmazz új szemléletet ( nincs tűrhető selejtszint ) 3. A minőség ne az ellenőrzésen múljon. A minőség beépülésének legyenek statisztikai bizonyítékai. 4. Ne csak az ár alapján köss üzletet. Legyen az ár és a minőség együttesen értékelt szempont. Ne foglalkoztass a minőség statisztikai igazolására képtelen beszállítókat. 5. Tárd fel a problémákat. A rendszer folyamatos javítása a vezetés feladata. Ez a Demingi kör. PDCA - olyan tevékenység mely segítségével állandóan javíthatjuk munkánkat, vagy csökkenthetjük gyengeségeinket. ACT beavatkozás PLAN tervezés CHECK ellenőrzés DO végrehajtás 1. PLAN (tervezés) 1.1. A művelet céljainak meghatározása A szabályozás kritériumainak meghatározása A célok eléréséhez szükséges módszerek meghatározása. 2. DO (végrehajtás) 2.1. Kiképzés a tevékenységre. file: MF-216-MIR_alapismereti_oktatas_jegyzet 16 / 24

17 2.2. Ennek végrehajtása Adatgyűjtés a végrehajtásról. 5. Az ISO 9000:2000 követelmény szabvány 3. CHECK (ellenőrzés) 3.1. A tevékenység végrehajtása megfelel-e a szabványoknak, előírásoknak Az eljárás és a termék mért paraméterei megfelelnek-e az előírásoknak. 4. ACT (beavatkozás) 4.1. Okok elemzése, megoldás tervezése, végrehajtása. Intézkedés, hogy a nemmegfelelőség újból ne fordulhasson elő Szabványosítani a pozitív tapasztalatokat. Bővített szabályozási kör: A C P D Megfelelő? A C St D Szabványositás 5. Használj korszerű képzési módszereket ( tágabb összefüggések ismerete ). 6. Nyújts segítséget az embereknek munkájuk jobb elvégzéséhez. Fokozódjon a vezetők felelőssége a minőségért. A vezetőnek ismernie kell a statisztikai módszereket. 7. Küszöböld ki a félelem atmoszféráját. 8. Bonts fel a vállalat egyes szervei között kiépült gátakat. 9. Ne használj a termelékenység növelésére buzdító plakátokat a módszerek megadása nélkül. 10. Ne írj elő merev normákat. 11. Legyen érdemes büszkének lenni a jó munkára. file: MF-216-MIR_alapismereti_oktatas_jegyzet 17 / 24

18 12. Támogasd az oktatást, képzést. 5. Az ISO 9000:2000 követelmény szabvány 13. Alakíts ki olyan felső vezetést, amely minden nap megköveteli az előző 13 pont végrehajtását. Az új szabvány a működési rend logikája helyett, felépítésében a vállalkozás működési folyamatait követi. A korábbi 20 fejezetet 5 fő fejezetben foglalták össze. A szabvány kiindulópontjának tekinti a folyamatszemléletű megközelítést, ebben is leginkább a vevőközpontúságot és a folyamatos fejlesztést. A ciklus elvét kell alkalmazni az elvárásoknak való egyre jobb megfelelés érdekében. A szabvány további alpontokra tagolódik. Az új szabvány lényege, hogy minden cégre egyaránt alkalmazható a folyamatokban való gondolkodása miatt, előtérbe helyezi a tervezés fontosságát, a valódi irányítás megvalósítását és a PDCA elv fontosságát, de mindenek felé a vevőközpontúságot rendeli. file: MF-216-MIR_alapismereti_oktatas_jegyzet 18 / 24

19 5. Az ISO 9000:2000 követelmény szabvány 5.3. Az ISO 9001:2000 szabvány felépítése 0. Bevezetés 1. Alkalmazási terület 2. Rendelkező hivatkozások 3. Szakkifejezések és meghatározások 4. Minőségirányítási rendszer 4.1 Általános követelmények 4.2 A dokumentálás követelményei Általános útmutatás Minőségirányítási kézikönyv A dokumentumok kezelése Feljegyzések kezelése 5. A vezetőség felelőssége 5.1 A vezetőség elkötelezettsége 5.2 Vevőközpontúság 5.3 Minőségpolitika 5.4 Tervezés Minőségcélok A minőségirányítási rendszer tervezése 5.5 Felelősségi kör, hatáskör és kommunikáció Felelősségi körök és hatáskörök A vezetőség képviselője Belső kommunikáció 5.6 Vezetőségi átvizsgálás 5.6.1Általános útmutatás Az átvizsgálás bemenő adatai Az átvizsgálás kimenő adatai 6. Erőforrások irányítása 6.1 Gondoskodás az erőforrásokról 6.2 Emberi erőforrások Általános útmutatás Felkészültség, tudatosság és képzés 6.3 Infrastruktúra 6.4 Munkakörnyezet 7. A termék előállítása 7.1 A termék-előállítás megtervezése 7.2 A vevővel kapcsolatos folyamatok A termékre vonatkozó követelmények meghatározása A termékre vonatkozó követelmények átvizsgálása Kapcsolattartás a vevővel file: MF-216-MIR_alapismereti_oktatas_jegyzet 19 / 24

20 5. Az ISO 9000:2000 követelmény szabvány 7.3 Tervezés és fejlesztés A tervezés és fejlesztés tervezése A tervezés és fejlesztés bemenő adatai A tervezés és fejlesztés kimenő adatai A tervezés és fejlesztés átvizsgálása A tervezés és fejlesztés igazolása (verifikálása) A tervezés és fejlesztés érvényesítése (validálása) A tervezés és fejlesztés változtatásainak kezelése 7.4 Beszerzés A beszerzés folyamata Beszerzési információ A beszerzett termék szolgáltatás igazolása (verifikálása) 7.5 Előállítás és szolgáltatás nyújtása Az előállítás és szolgáltatás nyújtásának szabályozása Az előállítás és szolgáltatásnyújtás folyamatainak érvényesítése (validálása) Azonosítás és nyomonkövethetőség A vevő tulajdona A termék állagának megőrzése 7.6 A megfigyelő- és mérőeszközök kezelése 8. Mérés, elemzés és fejlesztés 8.1 Általános útmutatás 8.2 Figyelemmel kísérés és mérés A vevő megelégedettsége Belső audit A folyamatok figyelemmel kísérése és mérése A termék figyelemmel kísérése és mérése 8.3 A nem megfelelő termék kezelése 8.4 Az adatok elemzése 8.5 Fejlesztés Folyamatos fejlesztés Helyesbítő tevékenység Megelőző tevékenység file: MF-216-MIR_alapismereti_oktatas_jegyzet 20 / 24

21 5.4. A dokumentáció fontossága 5. Az ISO 9000:2000 követelmény szabvány Az ISO 9000-es minőségügyi rendszer bevezetése során az emberek többségében a dokumentálás kényszere okozza a legnagyobb ellenszenvet. A helyzeten sokat változtat, ha megértik ennek fontosságát, célszerűségét. Egy vállalat növekedését, gazdasági jellemzőinek változását akkor tudjuk meghatározni, ha összehasonlíthatjuk a vizsgált időszak előtti és utáni értékeket. Egy jól kiépített minőségbiztosítási rendszer, amely egy korábban is rendezetten működő vállalati rendszerre épül rá, nem von magával jelentős többletmunkát. A szabvány által előírt dokumentálások célszerűen vannak kialakítva. A szabvány a minőségirányítási rendszeren belül öt féle dokumentumot határoz meg: A minőségpolitika és a minőségcélok A minőségirányítási kézikönyv Dokumentálási eljárások, amelyeket a szabvány megkövetel Dokumentumok, amelyeket a szervezet követel meg a folyamatai eredményes tervezéséhez, működtetéséhez és irányításához Feljegyzések, amelyeket megkövetel a szabvány A dokumentáció terjedelme függjön: A szervezet méretétől A folyamatai és azok kölcsönhatásának bonyolultságától A személyzet felkészültségétől A dokumentáció bármi lehet, ami információt hordoz. Lehet egy feljegyzés, egy eljárás, egy specifikáció, egy rajz vagy egy jelentés. Ezek az információk lehetnek papíron, mágnesszalagon, elektronikusan, számítógépes lemezen, fényképen vagy ezek kombinációján. Azokon a területeken, ahol a szabvány dokumentált eljárást igényel, elvárható, hogy formálisan megjelenített információt találjunk, amelyek megfelelnek a szabványban leírt követelményeknek. A szabvány rugalmas megközelítése a rendszer bevezetését, karbantartását és tökéletesítését mozdítja elő. A vezetőség dönt a dokumentáció felépítéséről és formátumáról. Mire van szüksége a vezetőségnek ahhoz, hogy segítse a minőségirányítási rendszerét. A dokumentáció jellegének és terjedelme függjön a szervezet igényeitől. file: MF-216-MIR_alapismereti_oktatas_jegyzet 21 / 24

22 5. Az ISO 9000:2000 követelmény szabvány 5.5. A dokumentációs rendszer felépítése A dokumentációs rendszer legfelső szintjén a minőségpolitikai nyilatkozat áll. Meghatározza a felsővezetőség elkötelezettségét a követelmények teljesítése és a minőségirányítási rendszer hatékonyságának folyamatos fejlesztése iránt. Egy jól megfogalmazott minőségpolitika: Bemutatja a felső vezetőség elkötelezettségét Elősegíti a szervezeten belüli minőség iránti elhivatottságot Összhangban van a szervezet üzletpolitikájával Összhangban van a szervezet jövőképével Célja a folyamatos fejlesztés és a vevői megelégedettséget Keretet biztosít a minőségcélok kitűzéséhez és megvalósításához A minőségpolitikai nyilatkozat egyik legfontosabb része a minőségügyi kézikönyvnek. A kézikönyv áttekintést ad a vállalkozás minőségügyi rendszeréről, minőségügyi törekvéseiről, szervezeti felépítéséről és működésének rendjéről. Minden szervezet kézikönyve egyedi, de tartalmaznia kell a következőket: Címoldal file: MF-216-MIR_alapismereti_oktatas_jegyzet 22 / 24

23 Tartalomjegyzék A szervezet bemutatása Minőségpolitika 5. Az ISO 9000:2000 követelmény szabvány A rendszer alkalmazási területe, ide értve az esetleges megengedett kizárásokat (ezeket minden esetben részletezni és indokolni kell, és csak a 7. Fejezetben lehetséges) Szervezeti felépítés, például felelősségi körök felsorolása és ábrák segítségével A rendszer folyamatainak kölcsönhatásainak bemutatása Dokumentált eljárások, vagy hivatkozások ezekre Hivatkozások a rendszer és a szabvány között A kézikönyv fejezetekre osztható, minden esetben követnie kell a szabvány felépítését. A benne foglaltak ismerete és betartása a vállalkozás minden tagjára nézve kötelező. Kiadásáért és tartalmáért a legfelső vezető felelős. Történhet ellenőrzött és nem ellenőrzött formában. Ellenőrzött példányt azok kapnak, akik közvetlenül felelősek a kézikönyvben foglaltak betartatásáért, míg a nem ellenőrzött példányokat reklám céljából adják ki. A kézikönyv terjedelme tetszőleges, a szervezet nagyságától függ. A részletes folyamatleírások a minőségirányítási eljárásleírásokban valósul meg. Az eljárásleírások csak belső használatra készülnek, magukba foglalva a végrehajtási útmutatásokat. Amennyiben szükséges, készülnek minőségirányítási műveletleírások, melyek egy-egy feladat végrehajtását írják le. A minőségügyi dokumentáció legalsó szintjét képezik a minőségügyi feljegyzések. Ezek nem szabályzó dokumentumok, de szerepük fontos, mivel a vállalkozásnál alkalmazott formanyomtatványok, igazoló lapok, szerződések, igazgatói utasítások összessége alkotja. Az ISO 9000-es minőségirányítási szabvány szerint kiépített rendszer szabályozó dokumentumai: Minőségpolitika. minőségcélok Minőségügyi kézikönyv Minőségirányítási eljárásleírás Műveletleírások file: MF-216-MIR_alapismereti_oktatas_jegyzet 23 / 24

24 6. TERMÉKFELELŐSSÉG (1993. évi X. törvény) 6. TERMÉKFELELŐSSÉG (1993. évi X. törvény) (1994. január 1-én lépett hatályba) Lényege: A termék hibája miatt bekövetkező kárért a gyártó, illetőleg importáló felel. (Ha a termék gyártója, illetőleg importálója nem állapítható meg, a termék minden forgalmazóját gyártónak kell tekinteni mindaddig, amíg a forgalmazó a gyártót vagy azt a forgalmazót, akitől a terméket beszerezte, a károsultnak meg nem nevezi.) A termék akkor hibás: ha nem nyújtja azt a biztonságot, amely általában elvárható, különös tekintettel rendeltetésére, várható használatára, a vele adott tájékoztatásra, forgalomba hozatalának időpontjára. Kárnak tekinthető: Halál, testi sérülés vagy egészségkárosodás folytán bekövetkezett vagyoni és nem vagyoni kár; A hibás termék által más dologban okozott tízezer forintnál nagyobb összegű kár. A gyártó mentesül a felelősség alól, ha bizonyítja, hogy: Nem, vagy nem üzletszerű tevékenysége körében hozta forgalomba a terméket, vagy A termék a forgalomba hozatal időpontjában még hibátlan volt, vagy A forgalomba hozatal időpontjában a hiba a tudomány és technika állása szerint nem volt felismerhető, vagy A hibát jogszabály vagy kötelező előírás alkalmazása okozta file: MF-216-MIR_alapismereti_oktatas_jegyzet 24 / 24