SZOLGÁLTATÓ SZERINTI EREDMÉNYEK (SZER)

Átírás

1 SZOLGÁLTATÓ SZERINTI EREDMÉNYEK (SZER) 1. TARTALOMJEGYZÉK 2. BEVEZETÉS A standard célja, koncepciója Kapcsolat a többi normatív szabályozóval ALKALMAZÁSI TERÜLET RENDELKEZŐ HIVATKOZÁSOK FOGALOMMAGYARÁZAT A STANDARD LEÍRÁSA... 6 SZER 1. STANDARD... 6 A SZOLGÁLTATÓ VÁRT EREDMÉNYEINEK MEGHATÁROZÁSA SZERVEZETI SZINTEN... 6 SZER 2. STANDARD... 9 A SZOLGÁLTATÁS EREDMÉNYEINEK MÉRÉSE ÉS ÉRTÉKELÉSE... 9 SZER 3. STANDARD A SZOLGÁLTATÁSI EREDMÉNYEK MEGHATÁROZÁSA EGYÉNI (FELHASZNÁLÓI) SZINTEN 10 SZER 4. STANDARD A SZOLGÁLTATÁSI EREDMÉNYEK MÉRÉSE ÉS ÉRTÉKELÉSE EGYÉNI (FELHASZNÁLÓI) SZINTEN SZER 5. STANDARD INFORMÁCIÓS RENDSZER KIÉPÍTÉSE SZER 6. STANDARD TÁJÉKOZTATÁS A SZOLGÁLTATÁSI EREDMÉNYEKRŐL, NYILVÁNOSSÁG BIZTOSÍTÁSA BEVEZETÉS 2.1. A standard célja, koncepciója A szociális és gyermekjóléti szolgáltatások végső célja a szolgáltatások igénybe vevői szükségleteinek megfelelően testi-, lelki-, mentális állapotuk, illetve társadalmi-gazdasági helyzetük javítása. A szolgáltató feladata, hogy erőforrásait úgy használja fel, hogy a lehető legnagyobb mértékű és tartós legyen tevékenységvégzésének a szolgáltatások igénybevevőire gyakorolt pozitív hatása. Önmagában a törvényes működés nem igazolja a szolgáltatás társadalmi hasznosságát. Ha a szolgáltatás nem éri el célját, nem biztosítja a tőle elvárható eredményeket, akkor megkérdőjelezhető annak létjogosultsága, szükségessége. Az adófizetők szempontjából az is elvárható, hogy a szolgáltatók folyamatosan törekedjenek a szolgáltatás eredményességének és hatékonyságának javítására. Ezért a szolgáltatásvégzés eredményességének növelése és a közpénzek minél hatékonyabb felhasználásának célja

2 megköveteli a szolgáltatóktól munkavégzésük eredményeinek nyomonkövetését, értékelését, és a szolgáltatások minőségének és hatékonyságának folyamatos fejlesztését. A szolgáltatási eredmények folyamatos javulását tartósan csak a kiszámíthatóan, gazdaságilag stabilan, törvényesen működő, a szolgáltatás igénybe vevőinek és a fenntartónak elvárásait szem előtt tartó, a minőség és a hatékonyság fejlesztéséért elkötelezett szervezetek tudják biztosítani. Ezért a szolgáltatási eredmények vizsgálatát a szervezeti működésre és háttérre is ki kell terjeszteni. A standard célja, hogy a szolgáltatók számára megfogalmazza a szolgáltatásvégzés elvárható eredményeinek meghatározására, valamint a tényleges eredmények mérésére, értékelésére, kommunikálására és a szolgáltatások fejlesztésében való felhasználására vonatkozó elvárásokat. A szolgáltatási eredményekre vonatkozóan hat standardnak kell megfelelnie a szolgáltatónak. Az első két standard a szervezeti szintű eredményekre vonatkozik, a második két standard az egyes felhasználókhoz kapcsolódó egyéni eredményekre vonatkozik, és ezeket egészíti ki az eredmények meghatározását, mérését és értékelését támogató informatikai háttérre és adminisztratív eljárásokra vonatkozó, valamint az eredmények közzétételére és a tájékoztatásra vonatkozó elvárások Kapcsolat a többi normatív szabályozóval A standard a következő standardokhoz kapcsolódik közvetlenül: Vezetés, igazgatás (VEZ) Minőségmenedzsment, minőségfejlesztés (MIN) a szolgáltatás igénybevevője szerinti eredmények meghatározása, mérése és értékelése része a szolgáltató átfogó minőségügyi rendszerének Felhasználói/hozzátartozói elégedettség (FHE) Társadalmi/közösségi elégedettség és érdekképviseletek elégedettsége (TKE) Dolgozói/munkatársi elégedettség (DOE) Tulajdonosi/fenntartói elégedettség (TFE) 3. ALKALMAZÁSI TERÜLET Ez a standard valamennyi szociális és gyermekvédelmi szolgáltatás nyújtásakor az adott szolgáltatás alapvető céljainak és belső logikájának megfelelően szolgáltatásra szabottan alkalmazandó. A standard valamennyi szervezetre, intézményre vonatkozik, amely a szóban forgó szolgáltatásokat nyújtja.

3 4. RENDELKEZŐ HIVATKOZÁSOK Az évi III. törvény a szociális igazgatásról és szociális ellátásokról Az évi XXXVIII. törvény az államháztartásról, A 188/1999. (XII. 16.) Korm. rendelet a személyes gondoskodást nyújtó szociális intézmény és a falugondnoki szolgálat működésének engedélyezéséről, továbbá a szociális vállalkozás engedélyezéséről Az 1/2000. (I. 7.) SzCsM rendelet a személyes gondoskodást nyújtó szociális intézmények szakmai feladatairól és működésük feltételeiről A 9/2000. (VIII. 4.) SzCsM rendelet a személyes gondoskodást végző személyek továbbképzéséről és a szociális szakvizsgáról, A szociális munka etikai kódexe, Az intézmény működési dokumentumai és belső szabályzatai. 5. FOGALOMMAGYARÁZAT A standard-leírásban alkalmazott fogalmak magyarázatát a Fogalom-magyarázat a szociális és gyeremekvédelmi normatív dokumentumokhoz c. gyűjtemény tartalmazza. További fogalmak A SZER standard értelmezéséhez szükséges speciális fogalmak magyarázata. Küldetés nyilatkozat: arra a kérdésre ad választ, hogy a szolgáltató szervezet mi végre jött létre, mi a létezésének célja. A küldetés a szolgáltató szervezetnek a szociális körülmények megváltoztatásában vállalt sajátos szerepének megfogalmazása, azt fejezi ki, hogy milyen szerepet tölt be a szervezet a helyi közösség ill. társadalom életében, amennyiben eredményesen működik. Szervezeti célok: nyilatkozat arról, hogy a szolgáltató szervezet mit szeretne elérni. A célokat teljesítésüket megelőzően tulajdonképpen eredmény-nyilatkozatoknak is tekinthetjük. A célok a szolgáltatás igénybevevői számára megmutatják azt is, hogy milyen típusú szolgáltatást kapnak. A szervezeti célok stratégiai jellegűek, közép és hosszú távra vonatkoznak. Jövőkép: azt mutatja, hogy miben lenne más az a világ, amelyben a szolgáltató szervezet működik, ha a szervezet egyszerre érné el összes célját. Vagyis a jövőkép

4 azokat az eredményeket fogalmazza meg, amelyeket a szervezet közép ill. hosszú távon szeretne elérni mind az általa kifejtett pozitív hatások, mind saját működése tekintetében. Operatív célok: meghatározott időszakra kitűzött, főleg rövidtávra vonatkozó konkrét szervezeti célkitűzések. A szolgáltatás logikájával összhangban, de általában egy éves időszakra megfogalmazott működési-fejlesztési célkitűzések, amelyek a szervezet adott időszakra tervezett konkrét eredményeit mutatják. A szolgáltatásvégzés (szolgáltatás igénybe vevője szerinti) eredménye: a szolgáltatás igénybevevőjéhez kötődő változásokat kifejező információk. Azokat a változásokat tekintjük eredménynek, amelyek a szolgáltatás igénybevételéhez kapcsolódnak. Ezek kifejezhetnek rövid, közép és hosszú távon bekövetkező változásokat. Az eredmények tekintetében gyakran különbséget teszünk a között, hogy mit tanult meg a szolgáltatás igénybe vevője, és milyen hosszú távú változások mutathatók ki helyzetében. Tanulási eredmények tipikusan rövidtávon mutatkozó eredmények, ismeretekben való gazdagodás, hozzáállás és viselkedésváltozás formájában figyelhetők meg. A tanulás eredményeképp megjelenő változások hosszabb távon visszahatnak az eredeti szükségletekre és problémákra, a szolgáltatás igénybevevőjének társadalmi-gazdasági helyzetére, általános jólétére. A szolgáltatás típusa meghatározza, hogy milyen formában és milyen perspektívában (időtávlatban) lehet az eredményeket megfogalmazni. Eredmény mutatók: a szolgáltatás eredményeként megjelenő mennyiségi és minőségi változásokat fejezik ki. Az eredmények meghatározásánál egyrészt az adott típusú szolgáltatásra országosan meghatározott (ha van ilyen, vagy ha a későbbiekben kidolgozzák ezeket), vagy az adott szakterületen szokásosan alkalmazott mutatókra, illetve helyi sajátosságokat tükröző mutatókra lehet gondolni. A mutatók a szolgáltatásvégzés alábbi területeken kifejtett hatásaira utaljanak, a szolgáltatás típusától függően: A szolgáltatás igénybevevőjének életminőségében és életkörülményeiben bekövetkezett javulás (önálló életvitelre való képesség fejlődése, aktívabb, teljesebb élet élése az igénybevevő saját kapacitásainak és lehetőségeinek lehető

5 legjobb kihasználásával, illetve indokolt esetben az aktivitási szint megtartása, vagy romlásának mérséklése); A szolgáltatás igénybevevőjének egészségi állapotában és közérzetében bekövetkezett javulás; A szolgáltatás igénybevevője társadalmi részvételében bekövetkezett fejlődés (a szolgáltatás igénybevevője résztvevőjévé válik a helyi közösség életének, munkahelyi közösségnek, közreműködését elismerik); A szolgáltatás igénybevevője befolyásának növekedése a szociális szolgáltatások tartalmára és minőségére vonatkozóan (választási lehetőségek bővülése az egyéni igények és szükségletek szerint); A szolgáltatás igénybevevőjének pénzügyi helyzetében, anyagi jólétében, jövedelemhez jutási esélyeiben, lakhatási feltételeiben bekövetkezett javulás; A diszkriminációmentesség biztosítása és személyes biztonság javulása (egyenlő jogok és a szolgáltatásokhoz való egyenlő hozzáférés biztosítása; bántalmazás, előítélet és hátrányos megkülönböztetés kiküszöbölése mind a szolgáltatásvégzés folyamatában, mind pedig a társadalmi-, közösségi életben való részvétel során); A szolgáltatás minőségének javulása a szolgáltatás igénybevevője méltóságának, személyiségi jogainak és adatainak védelme és tiszteletben tartása, valamint a fizikai környezet biztonsága és baleset védelem terén. Az eredménymutatók kialakításánál figyelembe kell venni a mérésük lehetséges és szükséges módjait: pl: előzetes és utólagos mérés, csak utólagos mérés, mintavétel szükségessége stb., olyan paraméterek, amelyek befolyásolják az eredménymutatók megfogalmazását. (Ez azt jelenti, hogy bizonyos eredménymutatóknál szükséges a szolgáltatás igénybevevője felmérése a szolgáltatás igénybe vétele előtt, rögzítve az információkat pl. a gondozási tervben, majd pedig a szolgáltatás igénybe vételét követően, pl. gondozási naplóban.)

6 Eredménystandard: egy konkrét szolgáltatásra vonatkozóan azoknak az eredménymutatóknak a meghatározása, amelyek együttes vizsgálatával lehet megítélni a szolgáltatásvégzés eredményességét egy adott igénybevevő esetében (arra a kérdésre válaszolnak például, hogy mikor tekinthető az adósság kezelési tanácsadás eredményesnek? Abban az esetben ha... ). Az eredménystandardok a szolgáltatás igénybevevőire gyakorolt pozitív hatásokra utalnak és a szolgáltatás hatásosságát, mutatják. Az eredménystandardokat a szolgáltatás típusának megfelelően alakítja ki a szolgáltató, ill. helyzettől függően a fenntartó, szakmai szövetség, finanszírozók, akkreditáló testületek, kormányzati szervek, stb. Az eredményekre vonatkozó adatokat és információkat előre megtervezett módon, megfelelő mérési eszközök és módszerek alkalmazásával szisztematikusan gyűjtik és értékelik. Az eredménystandardok olyan szándékolt hatásokra, végbement változásokra utalnak, mint pl. képessé válás a családi problémák kezelésére, önálló életvitelhez szükséges kompetenciák fejlődése, alkoholtól való függőség megszűnése, tartós helytállás munkahelyen,... stb. 6. A STANDARD LEÍRÁSA SZER 1. STANDARD A SZOLGÁLTATÓ VÁRT EREDMÉNYEINEK MEGHATÁROZÁSA SZERVEZETI SZINTEN A SZOLGÁLTATÓ MEGHATÁROZZA A SZOLGÁLTATÁSVÉGZÉS VÁRT EREDMÉNYEIT, ÉS AZOKAT A MŰKÖDÉSÉT MEGHATÁROZÓ DOKUMENTUMAIBAN RÖGZÍTI. SZER 1.1. standard A szolgáltatatás általánosan elvárt eredményeinek meghatározása A szolgáltató szervezet az általa végzett szolgáltatásokra érvényes országos szakpolitikai irányelvekkel és célkitűzésekkel, a regionális, kistérségi és fenntartói célkitűzésekkel összhangban, valamint saját maga végzett szükségletfelmérésre építve, a munkatársak széleskörű bevonásával fogalmazza meg küldetését, jövőképét, szolgáltatói célkitűzéseit, valamint szolgáltatásonként az eredményes szolgáltatásvégzés mutatóit (az eredménystandardokat). A szolgáltató szakmai

7 programja és tájékoztató anyagai tartalmazzák a szolgáltató várt eredményeire vonatkozó nyilatkozatait. SZER 1.2. standard Konkrét időszakra vonatkozó szolgáltatási eredmények meghatározása A szolgáltató szervezet meghatározott időszakonként, - amennyiben a szolgáltatás természete ill. szervezet működési logikája mást nem indokol évenként meghatározza a szolgáltatásvégzés várt konkrét eredményeit, amelyeket éves munkatervében rögzíti. SZER standardok magyarázata A szolgáltató a szolgáltatásvégzés elvárt eredményeit a szolgáltatások igénybe vevőire vonatkozóan, valamint a szervezeti működés meghatározó területeire vonatkozóan fogalmazza meg, úgymint a jogszabályi előírások teljesítése, a humán és anyagi erőforrásokkal való gazdálkodás, az együttműködés felhasználók képviselőivel, a fenntartóval, szakmai partnerekkel. A szolgáltató általános ill. hosszú távra vonatkozó eredmény-nyilatkozatait a küldetés, a jövőkép, a szervezeti célok, és az egyes szolgáltatásokra vonatkozó eredménystandardok formájában fogalmazza meg. A rövidtávra vonatkozó eredmény-nyilatkozatait operatív célokként fogalmazza meg. A szolgáltató szervezet szolgáltatásairól szóló információkat tartalmazó alapdokumentumai (szakmai program, elektronikus és nyomtatott formában készült tájékoztató anyagok stb...) tartalmazzák a szervezet küldetését, jövőképét, céljait, pontosan meghatározzák a szervezet célcsoportjait, azok szükségleteit, a célcsoportoknak biztosított különféle szolgáltatásokat, valamint azokat az eredményeket, amelyek elérésére törekszik az egyes szolgáltatásokkal kapcsolatosan. A célokat a szolgáltatási területre vonatkozó országos szakpolitikai célkitűzések és irányelvek, valamint a regionális, megyei, kistérségi (amennyiben vonatkozik) és fenntartói célkitűzések (szolgáltatásfejlesztési koncepciók) figyelembe vételével, azokkal összhangban fogalmazza meg. A szolgáltató által biztosított különféle szolgáltatásokhoz kapcsolódóan meghatározza az adott szolgáltatás típusának megfelelően azoknak az eredménymutatóknak a körét,

8 amelyek együttesen mutatják a sikeres beavatkozást, az eredményes szolgáltatásvégzést (eredménystandardok). A rövidtávra szóló operatív célokat és kitűzött konkrét eredményeket az éves munkatervek, vagy más a szervezet által alkalmazott rövidtávra szóló tervdokumentumok tartalmazzák. Az operatív célok egy-egy lépést jelentenek a közép- ill. hosszú távú (stratégiai) célok elérésének irányában, a konkrét időszakra vonatkozó tervek tartalmazzák ezek elérésének módját, felelőseit, erőforrásigényét. A szolgáltató szervezet céljainak és szolgáltatás igénybe vevője szerinti elvárt eredményeinek meghatározásához szükségletfelmérést végez a szolgáltatásvégzés földrajzi területén, és a szükségletekről szóló információkat éves rendszerességgel frissíti. A következő időszak elvárt eredményeinek meghatározásánál a frissített szükségletfelmérési adatokra, valamint az előző időszak eredményeinek teljesülésének értékelésére támaszkodik. A szolgáltató szervezet a rövid és hosszú távú célok és szolgáltatási eredmények meg- ill. újrafogalmazását a munkatársak, a fenntartó és az igénybevevők képviselőinek bevonásával ill. tájékoztatásával végzi el. Fontos hogy a célok és várt eredmények megfogalmazása közös alkotómunka legyen, és a folyamat kialakítása biztosítsa, hogy minden érintett szempontja megvitatásra kerüljön, illetve a munkatársak azonosulni tudjanak a megfogalmazott célokkal és eredményekkel. SZER standardok felülvizsgálati szempontjai 1. A szolgáltatások alapinformációit tartalmazó dokumentumok tartalmazzák a küldetés, a jövőkép, a szervezeti célokra és a szolgáltatás igénybe vevője szempontjából elvárható eredményekre vonatkozó érvényes szolgáltatói nyilatkozatokat. 2. A rövidtávon elérendő eredményeket az éves munkaterv vagy más rövidtávra szóló tervdokumentum tartalmazza, amelynek meghatározásánál figyelembe vették az előző időszak eredményeit és az aktuális szükséglet-felmérési adatokat. 3. A szervezet által meghatározott elvárások a szolgáltatási eredményekkel kapcsolatosan tükrözik a szervezet által végzett szükségletfelmérés eredményeit, a fenntartó nézeteit, valamint összhangban állnak a kistérségi, megyei, regionális fejlesztési koncepciókkal, az adott szolgáltatásra érvényes szakpolitikai irányelvekkel és célkitűzésekkel;

9 4. A szolgáltatások céljait, a szolgáltatás igénybe vevője szempontjából elvárható eredményeit ismerik a szolgáltató szervezet munkatársai, azok kialakításába bevonták a fenntartó és a szolgáltatás igénybevevőinek képviselőit; SZER 2. STANDARD A SZOLGÁLTATÁS EREDMÉNYEINEK MÉRÉSE ÉS ÉRTÉKELÉSE A SZOLGÁLTATÓ AZ EREDMÉNYEK MÉRÉSÉNEK ELJÁRÁSAIT, FELELŐSEIT, ANNAK RENDSZERESSÉGÉT ÉS ÜTEMEZÉSÉT BELSŐ SZABÁLYZATAIBAN RÖGZÍTI, A SZOLGÁLTATÁS TÍPUSÁNAK MEGFELELŐEN ÉVES MUNKATERVÉBEN DOLGOZZA KI A MÉRÉS ÉS ÉRTÉKELÉS RÉSZLETES TERVEIT ÉS MÓDSZEREIT. AZ EREDMÉNYEK ÉRTÉKELÉSE A SZOLGÁLTATÁS MINŐSÉGÉNEK ÉS HATÉKONYSÁGÁNAK FOLYAMATOS FEJLESZTÉSÉT SZOLGÁLJA. SZER 2. standardok magyarázata A szolgáltató az eredmények mérésével kapcsolatos eljárásait, a felelősöket, az ütemezést belső szabályzataiban rögzíti. A szolgáltató a szolgáltatás típusával összhangban dolgozza ki az eredmények mérésének részletes tervét és módszereit. A terv tartalmazza a szolgáltatási célokat, az azokhoz kapcsolódó eredménymutatókat, az eredmények mérésének módszereit, az eredmények méréséhez szükséges információk körét és adminisztrációs tevékenységeket, adatgyűjtési és adatkezelési eljárásokat, valamint az adatok elemzésének és kiértékelésének módját, ütemezését a szolgáltatás típusához és jellegéhez igazodva. A terv a szolgáltatási célokkal összhangban tartalmazza a szolgáltatás eredményességének mérni kívánt legfontosabb mutatóit (eredmény indikátorok). Az eredmények mérésével, az adatok gyűjtésével kapcsolatos feladatok elvégzésére a munkatársak felkészítést kapnak. A szolgáltatási eredmények értékelése a munkatársak bevonásával történik. Az értékelés SZER 2. standardok felülvizsgálati szempontjai 1. A szolgáltató elkészíti az eredmények mérésének tervét, amely tartalmazza az eredmények méréséhez szükséges információk körét, összegyűjtésük módját, feladatait, felelősöket, időbeni ütemezést.

10 2. A szolgáltató a tervekkel összhangban hajtja végre az eredmények mérését és értékelését. 3. A munkatársak tisztában vannak az eredmények méréséhez kapcsolódó feladataikkal és felelősségükkel. SZER 3. STANDARD A SZOLGÁLTATÁSI EREDMÉNYEK MEGHATÁROZÁSA EGYÉNI (FELHASZNÁLÓI) SZINTEN A SZOLGÁLTATÓ SZERVEZET MINDEN FELHASZNÁLÓ ESETÉBEN AZ EGYÉNI ÁLLAPOT ÉS SZÜKSÉGLET FELMÉRÉST KÖVETŐEN A FELHASZNÁLÓ ILL. HOZZÁTARTÓZÓINAK BEVONÁSÁVAL MEGHATÁROZZA A SZOLGÁLTATÁS KONKRÉT IDŐPONTRA VONATKOZÓAN VÁRHATÓ EREDMÉNYEIT, AMELYEKET A GONDOZÁSI TERVBEN RÖGZÍTENEK. SZER 3. standard magyarázata A szolgáltató egyéni állapot ill. szükségletfelmérést követően a szolgáltatás igénybevevőjével illetve indokolt esetben annak természetes támogatójával vagy gondnokával közösen meghatározza a szolgáltatásvégzés várt eredményét. Az eredmények teljesülését meghatározott időszakra tűzik ki, és a gondozási tervben rögzítik. A gondozási tervet a szolgáltatás jellegétől és a felhasználó állapotától függően meghatározott időközönként, de évenként legalább egyszer a szolgáltató a felhasználó ill. természetes támogatója vagy gondnoka bevonásával felülvizsgálja, és indokolt esetben az eredményekkel kapcsolatos közös elvárásokat aktualizálja. SZER 3. standard felülvizsgálati szempontjai 1. A gondozási tervek tartalmazzák a felhasználóval vagy annak természetes támogatójával ill. gondnokával egyetértésben, konkrét időpontra meghatározott, egyénre vonatkozó eredmény elvárásokat. 2. A szolgáltatás típusától függően az egyénre vonatkozó szolgáltatási eredményeket megfelelő rendszerességgel felülvizsgálják, szükség esetén aktualizálják.

11 SZER 4. STANDARD A SZOLGÁLTATÁSI EREDMÉNYEK MÉRÉSE ÉS ÉRTÉKELÉSE EGYÉNI (FELHASZNÁLÓI) SZINTEN A SZOLGÁLTATÓ SZERVEZET A GONDOZÁSI TERVBEN MEGHATÁROZOTT EREDMÉNYEK TELJESÜLÉSÉT A KITŰZÖTT IDŐPONTBAN DE ÉVENTE LEGALÁBB EGYSZER - MEGVIZSGÁLJA, A FELHASZNÁLÓVAL ILL. TERMÉSZETES TÁMOGATÓJÁVAL VAGY GONDNOKÁVAL KÖZÖSEN ÉRTÉKELI. AZ ÉRTÉKELÉS FŐ MEGÁLLAPÍTÁSAIT A GONDOZÁSI NAPLÓBAN VAGY MÁS, A SZERVEZET BELSŐ ELJÁRÁSRENDJÉBEN MEGHATÁROZOTT DOKUMENTUMBAN RÖGZÍTI. SZER 4. standard magyarázata A szolgáltató az egyénre vonatkozóan elvárt szolgáltatási eredmények teljesülését a gondozási tervben meghatározott időpontban (de évente legalább egyszer) megvizsgálja, a felhasználóval ill. természetes támogatójával vagy gondnokával közösen értékeli. Az értékelés során elemzik, hogy mennyiben teljesültek a várt eredmények. Az érintett munkatársak azt is megvizsgálják, hogy mik voltak az eredmények esetleges elmaradásának vagy nem megfelelő szintű teljesülésének okai. SZER 4. standard felülvizsgálati szempontjai 1. A gondozási naplók tartalmazzák a felhasználóval vagy annak természetes támogatójával ill. gondnokával közösen végzett értékelés eredményeit. 2. A szolgáltatás típusától függően az egyénre vonatkozó szolgáltatási eredményeket megfelelő rendszerességgel, de évente legalább egyszer értékelik. SZER 5. STANDARD INFORMÁCIÓS RENDSZER KIÉPÍTÉSE A SZOLGÁLTATÓ A SZOLGÁLTATÁSVÉGZÉS EREDMÉNYEIRŐL SZÓLÓ INFORMÁCIÓK BEGYŰJTÉSÉT ÉS ÉRTÉKELÉSÉT TÁMOGATÓ INFORMATIKAI HÁTTÉRREL ÉS ADMINISZTRÁCIÓS ÉS DOKUMENTÁCIÓS RENDSZERREL RENDELKEZIK.

12 SZER 5. standard magyarázata A szolgáltató szervezet az eredmények mérésének támogatásához kialakítja a szolgáltatás komplexitásának, méretének és sajátosságainak megfelelő, valamint a meghatározott eredménymutatókhoz szükséges információk begyűjtésére alkalmas informatikai hátteret, adminisztrációs, nyilvántartási és dokumentációs rendszert. Ennek részét képezi a számítástechnikai infrastruktúra és megfelelő szoftverek beszerzése, ha szükséges az adatok gyűjtéséhez ill. rögzítéséhez saját igényeknek megfelelő adatbázis kezelő program beszerzése, az adatrögzítéshez standard sablonok, táblázatok, nyilvántartások, kérdőívek kialakítása, a feladatok és felelősségek belső eljárásrendben, munkautasításokban való rögzítése. SZER 5. standard felülvizsgálati szempontjai 1. A szervezet informatikai háttere, adminisztrációs és dokumentációs rendje megfelelő támogatást biztosít a szolgáltatási eredmények értékeléséhez szükséges adatok begyűjtésére, rögzítésére és elemzésére. 2. Az informatikai, adminisztrációs rendszer garantálja az eredményekhez kapcsolódó adatok hitelességét, aktualitását, és megfelel az adatvédelmi előírásoknak. SZER 6. STANDARD TÁJÉKOZTATÁS A SZOLGÁLTATÁSI EREDMÉNYEKRŐL, NYILVÁNOSSÁG BIZTOSÍTÁSA A SZOLGÁLTATÓ A SZOLGÁLTATÁSVÉGZÉS EREDMÉNYEIRŐL ELJÁRÁSRENDJÉBEN MEGHATÁROZOTT MÓDON TÁJÉKOZTATÁST NYÚJT, ILLETVE AZ EREDMÉNYEKHEZ KAPCSOLÓDÓ INFORMÁCIÓKAT AZ ÉRINTETTEK ÉS ÉRDEKLŐDŐK SZÁMÁRA HOZZÁFÉRHETŐVÉ TESZI. SZER 6. standard magyarázata A szolgáltató belső eljárásrendjében rendelkezik az eredményekkel kapcsolatos tájékoztatási és kommunikációs tevékenységekről és az eredményekre vonatkozó adatok közzé ill. hozzáférhetővé tételéről, a tájékoztatás célcsoportjairól, a tájékoztatás céljáról és tartalmáról, a felelősökről és a tevékenységek ütemezéséről a szolgáltatás jellegének megfelelően. A szolgáltató gondoskodik arról, hogy a szolgáltatás tényleges és potenciális igénybe vevői ill. természetes támogatói, a fenntartó, együttműködő partneri nekik

13 megfelelő, adekvát tájékoztatást kapjanak a szolgáltatási eredményekről, illetve hozzáférjenek az eredményekre vonatkozó információkhoz. SZER 6. standard felülvizsgálati szempontjai 1. A tájékoztatásra és az eredmények közzé tételére vonatkozó eljárások 2. Az eredményekről való tájékoztatás dokumentált tevékenységei és a nyilvános információkhoz való hozzáférés