1/2011. sz. Igazgatósági szabályzat Módosításokkal egységes szerkezetbe foglalt Fogyasztóvédelem és ügyfélpanasz kezelés rendjéről

Átírás

1 1/2011. sz. Igazgatósági szabályzat Módosításokkal egységes szerkezetbe foglalt Fogyasztóvédelem és ügyfélpanasz kezelés rendjéről SOPRON BANK BURGENLAND ZRT Előterjesztő: Compliance Ellenőrizte: Belső Ellenőrzés, Jogi osztály Kiadta: Igazgatóság Sopron,

2 Hatályba lépés dátuma A szabályzat változásainak nyomon követése A módosított pontok bemutatása 1/2010. sz. Ügyvezetői utasítás hatályát veszti e szabályzat hatályba lépésével Fogyasztóvédelem Kapcsolódó jogszabályok és ajánlások, belső szabályzatok pontosítása Panaszbejelentés módja fejezet kiegészítése 1. sz. melléklet kiegészítése 3. sz. melléklet kiegészítése 1. Általános rendelkezés A pénzintézeti tevékenység bizalmi munka, egyrészt az ügyfél részéről a bank felé, másrészt a bank részéről az ügyfél felé Szabályzat célja A szabályzat célja az ügyfél panaszainak, bejelentéseinek és javaslatainak fogadása, kivizsgálása, orvoslása. Célja továbbá fogyasztóvédelemmel kapcsolatos feladatok, kompetenciák és folyamatok kialakítása Hatálya Kiterjed minden olyan panasz, bejelentés, vagy javaslat kezelésére, feldolgozására, megválaszolására, amelyet az ügyfél a bank részére, szóban, írásban részére eljuttat. A hatálya kiterjed a Bank minden munkavállalójára, különösen a fogyasztók tájékoztatására, illetve a fogyasztók részére nyitva álló helyiségek ügyfélszolgálati helyiségeinek működésére. 2. KAPCSOLÓDÓ SZABÁLYOZÁS 2.1 Kapcsolódó jogszabályok és ajánlások A fogyasztói panaszok kezelésének rendjét a következő jogszabály, illetve ajánlás tartalmazza: évi CXII. tv. a hitelintézetekről és pénzügyi vállalkozásokról (Hpt.) évi CXXXVIII. törvény befektetési vállalkozásokról és az árutőzsdei szolgáltatókról, valamint az általuk végezhető tevékenységek szabályairól szóló (továbbiakban: Bszt), 2

3 A fogyasztókkal szembeni tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat tilalmáról szóló évi XLVII. törvény (Fttv.) A fogyasztóvédelemről szóló évi CLV. törvény (Fgy.tv.) PSZÁF panaszkezelési mintaszabályzata (2011. február) Pénzügyi szervezetek ügyfélszolgálati tevékenységérő szóló 2001/14-es számú PSZÁF ajánlás A PSZÁF Elnökének 1/2011 (IV.29.) számú ajánlása a pénzügyi szervezetek számára az általános fogyasztóvédelmi elvek alkalmazásáról 2.2. Kapcsolódó belső szabályozások Szervezeti és Működési szabályzat Működési kockázati kézikönyv 3. Fogalmak Fogyasztó: a bank szolgáltatását - önálló foglalkozásán és gazdasági tevékenységén kívül eső célok érdekében - igénybe vevő természetes személy, ideértve azon természetes személyeket, aki a bank szolgáltatásaival, termékeivel kapcsolatos tájékoztatás, reklám vagy ajánlat címzettjei, valamint azt is aki szolgáltatást igényel, vagy az iránt érdeklődik. Fogyasztói magatartás: A Bank - a fogyasztókkal szembeni tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat tilalmáról szóló törvény rendelkezéseivel összhangban az olyan fogyasztói magatartást veszi alapul, aki ésszerűen tájékozottan, az adott helyzetben elvárható figyelmességgel és körültekintéssel jár el. Panasz: a Bank magatartásával, tevékenységével, szolgáltatásával, termékével szemben felmerülő minden olyan egyedi reklamáció, amelyben a panaszos a Bank eljárását kifogásolja és azzal kapcsolatban konkrét, egyértelmű igényét megfogalmazza (pl. az ügyfélkiszolgálás nem megfelelő minőségére, gyorsaságára, a pontatlan tájékoztatásra, nem szerződésszerű teljesítésre vonatkozó reklamáció). Nem minősül panasznak, ha az Ügyfél a Banktól általános tájékoztatást, véleményt vagy állásfoglalást igényel, illetve kérelmet terjeszt elő. Panasz bejelentésre jogosultak köre: panaszt az a természetes személy, jogi személy, jogi személyiséggel nem rendelkező gazdasági társaság vagy más szervezet nyújthat be, aki a Bank szolgáltatását igénybe veszi, vagy a szolgáltatással kapcsolatos tájékoztatás vagy ajánlat címzettje. A panasz képviselő vagy meghatalmazott útján történő benyújtása esetén a benyújtó személy meghatalmazással köteles igazolni a panasz benyújtására való jogosultságát. A panasz bejelentésekor a panaszos neve mellett fel kell tüntetni a panaszos - törvényes, illetve meghatalmazotti - képviselőjeként eljáró, panaszbenyújtó természetes személy nevét is (pl. vállalat képviselője, természetes személy meghatalmazottja, stb.). Meghatalmazás hiányában a Bank közvetlenül a panaszoshoz fordul az ügyintézés gyorsítása érdekében. 3

4 4. Fogyasztóvédelem Az értékesítési folyamatok során, legyen szó a Bank saját termékeiről, vagy a GRAWE, Fundamenta termékeiről fontos - az ügyfeleknek megfelelően tájékoztatása az értékesíteni kívánt termékeről, nem csak az előnyöket kiemelve, hanem felhívva a figyelmet a kockázatókra; - a fiókban megtalálhatóak legyenek az aktuális üzletszabályzatok, hirdetmények, kondíciós listák, tájékoztatók; - a hogy fokozott figyelem az érdekeiket csak korlátozottan képviselni képes fogyasztók esetében (különösen a kiskorúak, az idősek, a fogyatékkal élők, illetve a súlyosan betegek); - a személyes ügyintézés során a kellő figyelem arra, hogy az egyes fogyasztók ismerete és felkészültsége milyen mélységű és összetettségű információ befogadását engedi, a szolgáltatásnyújtás során ehhez mérten szükséges a tájékoztatás, a leendő ügyfélkiszolgálás. - Amennyiben az adott termékből a bank több módozatot is kínál, elvárt magatartás, az eltérő feltételű termékek összehasonlításának lehetővé tétele a fogyasztó számára. Fontos: - a transzparencia (átláthatóság) elvének alkalmazása nem csak a szerződéskötést megelőző periódusban, de a szerződéses kapcsolat fennállásának egésze alatt fokozottan érvényesítendő a közérthetőség, átláthatóság, kiszámíthatóság, valamint a szükséges információkhoz való folyamatos hozzáférhetőség biztosítása; - kerülendő a nem kifejtő, nehezen érthető vagy félreérthető tájékoztatás; - a fogyasztó érdekeit figyelembe véve, az ügyleti döntés szempontjából fontos információk közérthető módon történő átadása; - megfelelően tájékoztatása az ügyfeleknek, arra vonatkozóan, hogy a kötelezettségeinek nem teljesítése milyen negatív következményekkel járhat. - a szolgáltatás nyújtása során az egyenletes színvonalon biztosítása. Erre való tekintettel nem csak az ügyfélszerzés illetve a szerződéskötés időszakában kell törekedni az együttműködő, rugalmas, segítőkész bánásmódra, hanem hasonló magatartást tanúsítása szükséges a szerződéses jogviszony fennállása alatt felmerülő problémák, panaszok kezelése, a szerződés nyomon követhetősége terén. - kerülendő a megtévesztő reklám, hirdetés alkalmazása. Elvárt magatartás, hogy a kiválasztott termékre vonatkozó szerződési feltételeket tartalmazó dokumentumok a fogyasztó részére átadásra kerüljenek, továbbá a fogyasztó figyelmének felhívása e dokumentumok szerződés aláírása előtti áttanulmányozására. Követendő gyakorlat, az ügyfelek figyelmének felhívása szóban, írásban a Felügyelet fogyasztóvédelmi honlapjára (a Bank honlapján az elektronikus elérhetőség biztosított) és az ott szereplő tájékoztatókra, termékleírásokra, összehasonlítást 4

5 segítő alkalmazásokra. Fontos, hogy a fiókokban megtalálhatóak legyenek a Felügyelet által kiadott fogyasztóvédelmi tájékoztató kiadványok. 5. A PANASZBEJELENTÉS MÓDJA Az Ügyfél az alábbi módokon jelentheti be panaszát: Szóbeli panasz: Személyesen A Bank fiókjaiban, a fiók bármelyik ügyintézőjénél, a fiók nyitvatartási ideje alatt. A Bank fiókjainak elérhetőségét, nyitvatartási idejét a szabályzat 1. sz. melléklete tartalmazza. Telefonon A 06-99/ telefonszámon nyitvatartási időben, illetőleg csütörtökönként 8-20 óráig. A telefonon közölt panasz esetén a Bank biztosítja az ésszerű várakozási időn belüli hívásfogadást és ügyintézést. A telefonon közölt panaszt rögzíti és a hangfelvételeket 1 évig megőrzi. Az ügyfél kérésére a pénzintézet biztosítja a hangfelvétel visszahallgatását, térítésmentesen rendelkezésre bocsátja a hangfelvételről készített hitelesített jegyzőkönyvet. Írásbeli panasz: Személyesen vagy meghatalmazott útján a 3. Fogalmak panaszbejelentésre jogosultak köre bekezdésben rögzített feltételek mellett. írásban a bank a fiókjában ill. a központi címére eljuttatott levélben, telefaxon a bank központi telefax számára eljuttatva, fax szám: 06/99/ elektronikus levélben a bank központi címére eljuttatva, cím: sopronbank@sopronbank.hu (az Ügyfél biztonság érdekében a Bank az elektronikus levél útján kizárólag banktitkot nem tartalmazó, általános választ tud küldeni) A Bank az 2. sz. mellékletként csatolt panasz-bejelentési nyomtatvány rendelkezésre bocsátásával segíti az Ügyfelet a panasza megfogalmazásában. A Bank javasolja, de nem követeli meg a nyomtatvány használatát. A nyomtatványt a panaszos kérésére az ügyintézők átadják a fiókokban illetve az elérhető a bank honlapján is. A személyesen benyújtott panasz esetén a panaszos részére át kell adni az általa benyújtott panasz egy, az átvétel igazolásával ellátott eredeti példányát. Ha a panasz érdemi kivizsgálásához szükséges adatok hiányosak, akkor a panasz felvevője illetve a hiányt felismerő szakterület vezetője írásban kéri az Ügyfelet a panasza kiegészítésére. A nem személyesen, vagy egyébként a benyújtási jogosultság megállapítására nem alkalmas módon történő benyújtás esetén a Bank kérheti az Ügyféltől a panasz benyújtásának utólagos megerősítését. 5

6 A Bank a panaszt fogyasztóbarát módon mérlegeli, a kivizsgálásáért külön díjat nem számít fel. 6. A PANASZ RÖGZÍTÉSE ÉS NYILVÁNTARTÁSA, JELENTÉSE A szóbeli panaszokról a panasz felvevője köteles kiállítani az 2. sz. mellékletben szereplő nyomtatványt. A személyesen közölt szóbeli panaszok esetében a formanyomtatványt alá kell íratni az ügyféllel. A panasz felvevője a panaszügyet amennyiben a panasz azonnali, ügyfél számára is megnyugtató módon történő megoldása nem lehetséges haladéktalanul köteles továbbítani az illetékes szakterület vezetője, a compliance, a panaszügyek nyilvántartását vezető titkárság és a jogi terület részére. A panasz megválaszolására vonatkozó felelősséget a 9. pont rögzíti. A telefonon közölt panaszok kezelésére vonatkozó szabályokat az 5. pont Szóbeli panasz bekezdése rögzíti. Ha a panaszüggyel kapcsolatban a banknak kártérítési kötelezettsége merülhet fel vagy jelentős eszmei kára származhat, ill. ügyfélvesztés veszélye áll fenn, akkor a működési kockázati kézikönyvben a káreseményekre meghatározott jelentési kötelezettségeket és egyéb szabályokat is alkalmazni kell. A panaszt a Bank minden esetben nyilvántartásba veszi. A panaszügyekről a Titkárság vezet nyilvántartást. A nyilvántartás szolgál a panaszügyekről a PSZÁF részére készítendő kötelező jelentés alapjául. A nyilvántartás az alábbi adatokat tartalmazza: A panaszfelvétel időpontja A panasz nyilvántartási (iktató) száma A panasz felvevője Érintett szolgáltatási kör az alább felsoroltak szerint A panasz típusa az alább felsoroltak szerint (panasz leírása, panasz tárgyát képező esemény vagy tény megjelölése) A panasz rendezésére vagy megoldására szolgáló intézkedés, végrehajtásért felelős személy A panasz megválaszolásának időpontja Ügyfél a választ elfogadta-e Ha az ügyfél a választ nem fogadta el, akkor a megtett további intézkedések A panasz peresítésre került-e, ha igen o per indításának időpontja o per lezárásának időpontja o a per a panaszos javára zárult-e o a per a bank javára zárult-e Panaszügy lezárásának időpontja Panaszügy megalapozottsága (megalapozott, részben megalapozott, nem megalapozott). Amennyiben elutasításra kerül, annak indoklása Reklamált összeg, kártérítési igény 6

7 A panaszügy rendezése miatt kifizetett kártérítés összege Panaszügy bank által történő ügyintézésének időtartama (napokban) 30 napon túli ügyintézés esetén az elhúzódás indoka A panaszügyekkel kapcsolatos fenti adatokról, ill. az abban bekövetkezett változásokról a titkárságot haladéktalanul, de legkésőbb a tárgynegyedév végéig értesíteni kell. A panaszügy által érintett szolgáltatási körök az alábbiak lehetnek: Fogyasztási (áru, folyószámla, személyi) hitel: Háztartási és egyéb fogyasztási cikkek, valamint gépkocsik finanszírozására nyújtott áruhitelek, továbbá személyi hitelek (hitelcél meghatározása nélkül és ingatlan fedezet nélkül adott kölcsönök) Lakáscélú jelzáloghitel: Lakóingatlan vásárlásához (építéséhez, bővítéséhez, korszerűsítéséhez, felújításához) nyújtott jelzáloghitelek Egyéb jelzálog fedezetű hitelek: Minden jelzálogfedezet mellett nyújtott, nem lakáscélú hitel Betéti konstrukciók: A folyószámla vezetés (látra szóló betét) kivételével valamennyi betételhelyezés Számlavezetés, készpénzforgalom: Lakossági és kisvállalkozói látra szóló (elszámolási betét) Ft- és devizaszámláinak vezetésével kapcsolatos tranzakciók, az ehhez kapcsolódó elszámolások, díjak, hazai- vagy idegen készpénz fizetőeszközzel (valutával) kapcsolatos tranzakciók, elszámolások, díjak Elektronikus bankolás: Elektronikus eszközökkel (telefon, internet, fax) bonyolított banki szolgáltatások, ha a panasz kifejezetten a felhasznált elektronikus eszköz nem kielégítő működésére (esetleg rendszerbeli hiányosságára) vonatkozik Bankkártya műveletek: Minden bankkártyával folytatott tranzakció, függetlenül attól, hogy milyen háttérszolgáltatáshoz kapcsolódik (hitel, betét stb.) Befektetési szolgáltatás: Minden a Bszt. alá tartozó befektetési szolgáltatási kiegészítő befektetési szolgáltatási- és árutőzsde szolgáltatási tevékenység Egyéb A panaszokat az alábbi típusokba kell besorolni: Tájékoztatási hiányosság o szerződéskötés előtt: ha a panasz elsősorban arra vonatkozik, hogy az ügyfelet az intézmény nem tájékoztatta megfelelően az adott konstrukcióról, annak kockázatairól, valamint az ügyfelet terhelő többletköltségekről, vagy bármilyen olyan tényezőről, amely az ügyfél szempontjából lényeges lehet megfelelő üzleti döntéshozatalához. o szerződéskötés után: ha panasz a szerződéskötés utáni időszakban történt tájékoztatási hiányosságra vonatkozik (pl. szerződéses feltételek változására, kondícióváltozásra, számlakivonat hiányos tartalmára stb.). 7

8 Szolgáltatás minősége, ügyfélkiszolgálás minősége: Az ügyfelekkel szemben tanúsított magatartás, udvariatlan kiszolgálás; nehezen elérhető ügyintézők, ügyintézés lassúsága, stb. Jutalék, díj, költség mértéke: Minden a pénzügyi tevékenységhez kapcsolódóan vagy egyéb címen felszámított díjak mértéke vagy új díj bevezetése miatti panasz Kamat, hozam mértéke: A pénzügyi és befektetési szolgáltatáshoz kapcsolódó kamat illetve hozam mértékének kifogásolása miatti panasz, ideértve a befektetési szolgáltatásoknál az árfolyamfogalommal (pl. részvények árfolyama) kapcsolatos panaszokat is Deviza/valuta árfolyamhasználat, árfolyam különbözet: o egyes tranzakcióknál az árfolyam konkrét mértékének kifogásolása; o az ügyfél szerint nem megfelelő árfolyam alkalmazása a kalkulációban; o az árfolyam nem megfelelő figyelembevétel vagy figyelmen kívül hagyása egy-egy pénzügyi instrumentum értékének meghatározásánál; o törlesztések összegének árfolyamváltozás miatti kifogásolása; o nem kellően részletezett elszámolások miatti panasz; o minden egyéb devizás vagy valutaátváltási tranzakcióra vonatkozó panasz, amely az árfolyammal kapcsolatos. Nyilvántartási, ügyviteli hiba: a megbízható és naprakész nyilvántartást biztosító számviteli és informatikai háttér hibáira valamint az ügykezelés, adminisztráció során előforduló hibák (hibás bizonylat, beadvány elvesztése, postázási hiba, kötelező értesítések elmulasztása stb.) miatti panaszok Elszámolás, megbízás teljesítés: Ide sorolandók azok a panaszok, melyek egyes tranzakciók (pénztári ki-befizetés, átutalási-átvezetési megbízás, akkreditív nyitás, beszedési megbízás, tőzsdei és OTC adásvételi és portfólió kezelési megbízások, stb.) hibás-, vagy elmaradt teljesítéséből eredően vagy egyéb okból elszámolási vitát eredményeznek. KHR (BAR lista): A KHR-be történt bejelentés miatt tett panaszok. Egyéb A reklamált összeg az ügyfél panaszbejelentésében megjelölt összeg, amely tartalmazza: az ügyfél által igénybe vett szolgáltatásban megjelenő alapösszeget a szolgáltatás után felszámított díjakat, jutalékokat (pl. tranzakciós díjak). Ezek rendezése általában javítókönyvelést igényel. az esetleges kárigényt, amelynek összege az ügyfél által kifogásolt banki eljárás következtében hátrányára felmerült. Ennek teljesítése általában banküzemi veszteségként kerül elszámolásra. A kizárólag a panaszügyintézés okán a Bank birtokába került személyes adatokat a panasz elintézése után törölni vagy más módon egyedi azonosításra alkalmatlanná kell tenni. Az egyéb adatokat az általános megőrzési szabályok szerint kell megőrizni. 7. A PANASZÜGY INTÉZÉSE 8

9 A Bank a szóbeli panaszt azonnal megvizsgálja, és szükség szerint orvosolja. Ha az ügyfél a panasz kezelésével nem ért egyet, a Bank a panaszról és az azzal kapcsolatos álláspontjáról jegyzőkönyvet vesz fel és annak egy másolati példányát a személyesen közölt szóbeli panasz esetén az ügyfélnek átadja, telefonon közölt szóbeli panasz esetén az ügyfélnek megküldi, egyebekben az írásbeli panaszra vonatkozó rendelkezések szerint jár el. Ha a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, a Bank a panaszról jegyzőkönyvet vesz fel, és annak egy másolati példányát személyesen közölt szóbeli panasz esetén az ügyfélnek átadja, telefonon közölt szóbeli panasz esetén az ügyfélnek megküldi, egyebekben az írásbeli panaszra vonatkozó rendelkezések szerint jár el. A Bank a panasszal kapcsolatos, indokolással ellátott álláspontját a panasz közlését követő 30 napon belül megküldi az ügyfélnek. A panasz elutasítása esetén a Bank válaszában tájékoztatja az ügyfelet a Hpt. 215/B. (8) bekezdés értelmében - arról, hogy panaszával, annak jellege szerint a Felügyelethez, az illetékes békéltető testülethez, bírósághoz* a Pénzügyi Békéltető Testülethez * fordulhat,. A Bank válaszában megadja a Felügyeletnek és a Békéltető testületnek, Pénzügyi Békéltető Testületnek*, Bíróságnak* a levelezési címét. (1.számú melléklet). A Bank a panaszt és az arra adott választ 3 évig őrzi meg, és azt a Felügyelet kérésére bemutatja. A bank a panasz kivizsgálását és azzal kapcsolatos döntését a jogszabályban előírt (6. pontban részletezett) határidőkre figyelemmel az általa vállalt határidőn belül teljesíti. Ha a határidőt valamilyen ok miatt meg kell hosszabbítani, erről tájékoztatja az ügyfelet az indok pontos megjelölésével. A panasszal kapcsolatos döntéshozatalban nem vehet részt a bank olyan alkalmazottja, aki a sérelmezett intézkedésben vagy döntésben részt vett, a bank igazgatósági tagjai kivételével. A panaszügyintézés nyelve a magyar, lehetőség szerint azonban biztosítani kell a panaszos által beszélt és értett nyelven történő panaszügyintézést. A panaszügyben hozott érdemi döntését a szakterület pontos, közérthető és egyértelmű indokolással látja el, és azt írásba foglalva továbbítja a panaszos részére, egyúttal megküldi a Titkárság - valamint a compliance officer/fogyasztóvédelmi megbízott - részére is, aki a válaszlevelet a panasz bejelentő nyomtatványhoz tűzve fűzi le. Ha a határozat jogszabályra hivatkozik, a jogszabályhely megjelölése mellett annak érdemi rendelkezését is ismertetni kell. Az érdemi döntés közlésével egyidejűleg a bank tájékoztatja a panaszost a rendelkezésére álló igényérvényesítési és jogorvoslati lehetőségekről. * A Hpt. vonatkozó bekezdése től hatályos 9

10 8. HATÁRIDŐK Az ügyfélpanasz kivizsgálását - az ügyben érintett személyek segítségével - az érintett üzleti területnek a panaszfelvétel napján el kell kezdenie. A Bank - az évi CXII. törvény 215/B. -nak (7) bekezdése szerint - az ügyfél írásbeli panaszával kapcsolatos, indoklással ellátott álláspontját az ügyfél részére, a panasz közlését követő 30 napon belül megküldi. Amennyiben a panasz ügyintézése 30 napon túli pl.: bankkártyás panaszok esetén, amelyre nemzetközi kártyatársasági szabályok vonatkoznak függetlenül attól, hogy az ügyfél milyen formában nyújtotta be panaszát, egy tájékoztató levél (ún. köztes levél) kerül megküldésre, mely tájékoztatást ad a kivizsgálás folyamatáról, a tájékoztatás várható időpontjáról. A Hpt. 130/K. alapján benyújtott kifogást, panaszt a Hpt. 130/K (4) bekezdés alapján pénzintézet/bank 15 napon belül kivizsgálni köteles. A vizsgálat eredményéről a kifogást vagy panasz benyújtót haladéktalanul, készbesítési bizonyítvánnyál (tértívevény) feladott irat formájában tájékoztatni köteles. 9. FELELŐSSÉGI KÖRÖK Panasz főfelelős (egyben Panasznyilvántartás kezelő) felel: a panaszkezelési eljárások jogszabályoknak megfelelő lefolytatásának ellenőrzése tárgyfélévet követő hónap végéig elemzés készítése az Igazgatóság részére a panaszokról, azok rendezéséről, megoldását szolgáló intézkedésekről nyilvántartás vezetése a 6. pontban rögzített tartalommal Panasz felvevője felel: a panasz/reklamáció pontos rögzítéséért és továbbításáért a 6. pontban meghatározott szervezeti egységek részére (amennyiben a panasz azonnali, ügyfél számára is megnyugtató módon történő megoldása nem lehetséges) Szakterület vezetője (munkatársa) felel: a panasz kivizsgálásáért a válaszleveleket a jogi osztállyal és a compliance területtel együttműködve elkészíteni Jogi osztály felel: a hatáskörébe került ügyekről az érintett szakterület vezetőjét tájékoztatni a válaszleveleket a szakterület vezetőjével, munkatársával együttműködve - elkészíteni és határidőben a panaszos részére továbbítani. 10

11 10. A PANASZÜGYINTÉZÉSSEL KAPCSOLATOS UTÓLAGOS TEENDŐK A Panaszfelelős a panaszokról félévente, a tárgyfélévet követő hónap végéig elemzést készít, az igazgatóság és az ügyvezető igazgatók részére, amelyben felméri a panaszügyek kapcsán leginkább érintett termékeket, üzletágakat vagy egyéb működési területeket. A bankvezetés a jelentés alapján meghatározza a panaszok megelőzése, illetve csökkentése érdekében szükséges és lehetséges intézkedéseket. 11. ZÁRÓ RENDELKEZÉSEK A jelen utasításban foglaltak a Bank összes munkatársára vonatkoznak. Az utasításban foglaltak betartásának elmulasztása felelősségre vonást von maga után. Jelen szabályzatot a Sopron Bank Zrt. Igazgatósága én jóváhagyta és én hatályba helyezte. E szabályzat hatályba lépésével a 1/2010. sz. Ügyvezetői utasítás hatályát vesztette. Sopron Bank Zrt. 11

12 Panaszkezelési szabályzat 1. sz. melléklete ÜGYFÉLTÁJÉKOZTATÓ A PANASZÜGYEK BEJELENTÉSÉRŐL ÉS INTÉZÉSÉRŐL Tisztelt Ügyfelünk! Munkatársaink mindent megtesznek annak érdekében, hogy Önt a lehető leghatékonyabban szolgáljuk ki, azonban időnként előfordulhatnak olyan esetek, amikor Ön és a Sopron Bank Zrt. között véleményeltérés jelentkezik. Célunk, hogy ezeket az eseteket gyorsan és mindkét fél számára megnyugtató módon rendezzük. Ennek érdekében kérjük, hogy figyelmesen olvassa el jelen tájékoztatónkat mely az esetleges bejelentésekkel, észrevételekkel és panaszos ügyek kezelésével, valamint ezek eljárási módjával kapcsolatos tudnivalókat tartalmazza. Panaszbenyújtási lehetőségek: személyesen bármely bankfiókunkban, a fiók bármelyik ügyintézőjénél a fiók nyitvatartási idejében, Balatonfüredi Fiók; cím: 8230 Balatonfüred, Arácsi u.16. Budapest Budai Fiók; cím: 1023 Budapest, Lajos u Budapest Pesti Fiók; cím: 1051 Budapest, Bajcsy-Zsilinszky út 12. Győri Fiók; cím: 021 Győr, Kisfaludy u.44. Keszthelyi Fiók; cím: 8360 Keszthely, Rákóczi u. 3. Kőszegi Fiók; cím: 9730 Kőszeg, Várkör 6. fsz.1. Mosonmagyaróvári Fiók; cím: 9200 Mosonmagyaróvár, Deák F.tér 3. Sopron Központ; cím: 9400 Sopron, Kossuth Lajos u. 19. Sopron Belvárosi Fiók; cím: 9400 Sopron, Várkerület 90. Szombathelyi Fiók; cím: 9700 Szombathely, Király u. 37. Székesfehérvári Fiók; cím: 8000 Székesfehérvár, Budai út 9-11 Veszprémi Fiók; cím: 8200 Veszprém, Szabadság tér 8. Zalaegerszegi Fiók; cím: 8900 Zalaegerszeg, Kossuth L. u A fiókok nyitvatartási ideje: Hétfő Szerda: 8:00-15:30 Csütörtök: 8:00-16:30 Péntek: 8:00-14:00 írásban a bank fiókjaiban ill. a központi címére (9400 Sopron, Kossuth L. u. 19.) eljuttatott levélben, telefonon a 06-99/ telefonszámon nyitvatartási időben, illetőleg csütörtökönként 8-20 óráig, telefaxon a bank központi telefax számára (99/ ) eljuttatva, ben a bank központi címére (sopronbank@sopronbank.hu) eljuttatva. A Bank a panaszt fogyasztóbarát módon mérlegeli, a kivizsgálásáért külön díjat nem számít fel. Írásos bejelentés esetén kérjük, szíveskedjék a mellékelt panaszbejelenő nyomtatványt használni. Kérjük, hogy szíveskedjen mellékelni az 12

13 ügyfélbejelentéshez kapcsolódó dokumentumok másolatát. A kitöltött bejelentőlap átadásra kerül a bank érintett szakterületének, amely a lehető leggyorsabban, de legfeljebb a bejelentéstől számított 30 napon belül választ vagy megoldási javaslatot ad az Ön által felvetett problémára (3.sz.melléklet). Szóbeli panasz esetén a Bank azt azonnal megvizsgálja, és szükség szerint orvosolja. Ha a panasz kezelésével nem ért egyet, a Bank a panaszról és az azzal kapcsolatos álláspontjáról jegyzőkönyvet vesz fel és annak egy másolati példányát a személyesen közölt szóbeli panasz esetén átadja, telefonon közölt szóbeli panasz esetén megküldi, egyebekben az írásbeli panaszra vonatkozó rendelkezések szerint jár el. Ha a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, a Bank a panaszról jegyzőkönyvet vesz fel, és annak egy másolati példányát személyesen közölt szóbeli panasz esetén átadja, telefonon közölt szóbeli panasz esetén megküldi, egyebekben az írásbeli panaszra vonatkozó rendelkezések szerint jár el. A Bank vagy az Ügyfél szerződésszegése, illetve egyéb vitás esetekben a felek elsősorban peren kívüli úton próbálják meg rendezni problémájukat. Amennyiben a Bank az Ügyfél panaszát egészben vagy részben elismeri, az Ügyfél követelését ennek megfelelően rendezi. Amennyiben a meghatározott módon a vitás ügyet a felek között rendezni nem sikerül, úgy a jogvita eltérő megállapodás hiányában a magyar rendes bíróságok hatáskörébe tartozik. Kérjük, panaszában szíveskedjék minél pontosabban megjelölni azokat a dokumentumokat, közléseket, információkat, amelyek alapján Ön szerint a banknak el kell járnia, és ezek másolatát lehetőség szerint szíveskedjék mellékelni a panaszhoz. Kérjük, szíveskedjék megjelölni a bankkal szemben támasztott igényét is. A Sopron Bank Zrt. a panasz elutasítását köteles indoklással ellátva írásba foglalni és annak egy példányát Önnek átadni vagy 30 napon belül megküldeni. Ha a Sopron Bank Zrt. a panaszt elutasítja, Önnek lehetősége van arra, hogy panaszával a bírósági eljárást megelőzően békéltető testülethez forduljon, amely egyszerű, olcsó és közvetlen eljárása keretében megkísérli, hogy egyezséget hozzon létre Ön és a Sopron Bank Zrt. között, ennek hiányában pedig határozzon a vitában. A békéltető testület határozata csak akkor kötelezi a Sopron Bank Zrt-t, ha annak alávetette magát. A békéltető testületek hatáskörét és eljárásának szabályait a fogyasztóvédelemről szóló 1997.évi CLV. törvény tartalmazza. Amennyiben az ügyfél nem ért egyet a pénzintézet válaszával annak jellege szerint a fentieken túl az alábbi testületekhez, illetve hatóságokhoz fordulhat észrevételeivel: Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyelete (PSZÁF): Levelezési címe: H-1535 Budapest 114., pf.: 777; honlapjának címe , Zöld szám:

14 Fogyasztóvédelmi Főfelügyelőség 1088 Budapest, József krt. 6. Tel: , Fax: , Zöld szám: Országos Fogyasztóvédelmi Egyesület 1055 Budapest, Balaton u.27. Tel: , , , Országos Betétbiztosítási -Alap (OBA) 1027 Budapest, Csalogány u Tel: , Fax: Befektető-Védelmi Alap (BEVA) 1092 Budapest, Köztelek u. 6. Tel: Gazdasági Versenyhivatal (GVH) 1054 Budapest, Alkotmány u. 5.; 1245 Budapest Pf.: 1036) július 1. napjától a szerződés létrejöttével, érvényességével, joghatásaival és megszűnésével, továbbá a szerződésszegéssel és annak joghatásaival kapcsolatos jogvita esetén: Pénzügyi Békéltető Testület: 013 Budapest, Krisztina körút 39. ; Levélcím: H-1534 Budapest BKKP Pf.: 777. Telefon: ; pbt@pszaf.hu Illetékes Bíróság 14

15 Panaszkezelési szabályzat 2. sz. melléklete PANASZBEJELENTŐ NYOMTATVÁNY (A szürke hátterű részt a Bank ügyintézője tölti ki!) 1 A panaszfelvevő neve (pénzintézet, fiók, munkatárs): Sopron Bank Zrt. (9400 Sopron, Kossuth u. 19., tel.: (99) , fax: (99) , sopronbank@sopronbank.hu) Panaszt felvevő munkatárs neve:.. 2 A beérkezés időpontja: 3 A bejelentés módja: szervezeti egysége:. szóban postai úton telefonon telefaxon elektronikusan 4 A panaszos azonosítása: Név: Cím: Telefon/fax: Ügyfélszám: 5 A panasz rövid tömör leírása 15

16 6 A panasz indokainak, magyarázatának, lényeges körülményeinek ismertetése 7 A panaszos konkrét igényének megjelölése 8 Csatolt dokumentumok 9 A panasszal érintett szolgáltatási ág megnevezése Fogyasztási (áru, személyi) hitelezés Lakás hitelezés Egyéb jelzálog alapú hitelezés Betéti konstrukciók Számlavezetés Elektronikus bankolás Bankkártya műveletek Befektetési szolgáltatások Lízing Egyéb tevékenység 16

17 10 A panasz típusa, oka (több válasz is megjelölhető) Tájékoztatási hiányosság Szolgáltatás minősége, ügyfélkiszolgálás minősége Jutalék, díj, költség mértéke Kamat, hozam mértéke Deviza/valuta árfolyamhasználat, árfolyam különbözet Nyilvántartási, ügyviteli hiba Elszámolás, megbízás teljesítés KHR (BAR lista). Egyéb 11 A panasszal kapcsolatos döntés várható időpontja: dátum.. Panaszbejelentő Panaszfelvevő 17

18 Panaszkezelési szabályzat 3. sz. melléklete SOPRON BANK ZRT. VÁLASZA Ügyfél adatai: Név: Ügyfélazonosító: Cím: ÜGYIRAT SZÁMA: A PANASZÜGYRŐL SZÓLÓ DÖNTÉS: Megalapozott Részben megalapozott Alaptalan A DÖNTÉS INDOKA: A hitelintézetekről és pénzügyi vállalkozásokról szóló évi CXII. törvény (Hpt.) 215/B (8) bekezdés értelmében tájékoztatjuk, hogy amennyiben jelen válaszunkkal nem ért egyet, úgy panaszával a Felügyelet vagy a békéltető testület eljárását kezdeményezheti: Felügyeleti szervünk: Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyelete (PSZÁF) Központi levélcím: H-1534 Budapest Pf.: 777 Pénzügyi Békéltető Testület 1534 Budapest BKKP, Pf.: 777. KELT: SOPRON BANK ZRT ével kezdi meg működését 18