Wiera Internet Szolgáltató Kft Budapest, Rétköz u. 7.

Átírás

1 Wiera Internet Szolgáltató Kft Budapest, Rétköz u. 7. Általános Szerződési Feltételek Prepaid WLAN szolgáltatás nyújtásához Hatályos: től

2 1.Általános adatok, elérhetőség: A szolgáltató neve és címe, A szolgáltató központi ügyfélszolgálatának elérhetőségei (cím, telefonszám, egyéb elérhetőség,nyitvatartási idő) és annak a helynek, elérhetőségnek, internetes elérhetőségnek a megnevezése, ahol egyéb ügyfélszolgálatainak elérhetőségei naprakészen megismerhetők, A szolgáltató hibabejelentőjének elérhetőségei (cím, telefonszám, egyéb elérhetőség, nyitvatartási idő), A szolgáltató internetes honlapjának címe, A felügyeleti szervek elérhetősége (cím, telefonszám, egyéb elérhetőség), Az általános szerződési feltételek elérhetősége; Az előfizetői szerződés megkötése és feltételei: Az előfizetői szerződés megkötésére vonatkozó eljárás, az 5. (1) bekezdése szerinti előfizetői szerződés megkötésére irányuló ajánlat tartalmi elemei, az előfizetői szolgáltatások igénybevételének módja és feltételei, a szolgáltatás igénybevételének esetleges időbeli, földrajzi, személyi, tárgyi és egyéb korlátai A szerződéskötéstől számítva az előfizetői hozzáférési pont létesítésére, vagy hálózati végponthoz, hálózathoz történő csatlakozására, és a szolgáltatás megkezdésére vállalt határidő: Az előfizetői szerződés megkötésére vonatkozó ajánlatok kezelése, nyilvántartásba vétele, változás az ajánlattevő és az előfizető adataiban; Az előfizetői szolgáltatás tartalma: A szolgáltató által nyújtott előfizetői szolgáltatás tartalma, A szolgáltatás igénybevehetőségének földrajzi területe, A segélyhívó szolgáltatásokhoz és a hívó helyére vonatkozó információhoz való hozzáférés és azok használatára vonatkozó leírás, Tájékoztatás arról, hogy a szolgáltatás egyetemes szolgáltatás- e, A szolgáltató felelősségi határát jelentő előfizetői hozzáférési pont helye; az előfizetői szolgáltatás minősége, biztonsága: Az előfizetői szolgáltatás az elektronikus hírközlési szolgáltatás minőségének az előfizetők és felhasználók védelmével összefüggő követelményeiről szóló kormányrendeletben meghatározott, vagy a szolgáltató által önként vállalt szolgáltatásminőségi követelményeinek célértékei, ezek értelmezése és teljesítésük ellenőrzésének mérési módszere,... 11

3 4.2. Amennyiben a szolgáltató hálózatában forgalommérést, irányítást, menedzselést alkalmaz, és ez hatással van a szolgáltatás minőségére, vagy az elektronikus hírközlési szolgáltatás útján elérhető más szolgáltatásokhoz, tartalmakhoz, alkalmazásokhoz történő hozzáférésre, az erre vonatkozó szabályok részletes ismertetése, Tájékoztatás azon intézkedésről, amelyeket a szolgáltató a biztonságot és a hálózat egységét befolyásoló eseményekkel és fenyegetésekkel, valamint sebezhető pontokkal kapcsolatban tehet, Az előfizetői végberendezés csatlakoztatásának feltételei; A szolgáltatás szüneteltetése, korlátozása: Az előfizetői szolgáltatás szüneteltetésének esetei, feltételei, az előfizető által kérhető szüneteltetés leghosszabb időtartama, a díjfizetéshez kötött szünetelés esetei, és a fizetendő díj mértéke, Az előfizetői szolgáltatás korlátozásának, így különösen az előfizető által indított vagy az előfizetőnél végződtetett forgalom korlátozásának, az előfizetői szolgáltatás minőségi vagy más jellemzői csökkentésének esetei és feltételei; Ügyfélkapcsolat, hibaelhárítás, panaszkezelés, jogviták: A vállalt hibaelhárítási célértékek, a hibabejelentések nyilvántartásba vételére és a hibaelhárítására vonatkozó eljárás, Új hozzáférés létesítési idő Minőségi panasz hibaelhárítási ideje Számlapanasz kivizsgálási ideje A szolgáltatás rendelkezésre állása A szolgáltatási terület egészét érintő szünetelés Az Ügyfélszolgálat 120 másodpercen belüli bejelentkezésének aránya Előfizetői panaszok száma Minőségi panaszok száma A jogos minőségi panaszok száma A számlapanaszok száma (csak forgalommérésen alapuló számlázás esetén) A jogos számlapanaszok száma (csak forgalommérésen alapuló számlázás esetén) Az ügyintézés elleni panaszok száma Az előfizetői bejelentések, panaszok kezelése, folyamata (díjreklamáció, kötbér és kártérítési igények intézése),... 17

4 6.3. Az előfizető jogai az előfizetői szolgáltatás hibás teljesítése esetén, az előfizetőt megillető kötbér mértéke, az előfizetői szolgáltatással kapcsolatos viták rendezésének módja, Az ügyfélszolgálat működése, a panaszok kezelési rendje, az ügyfelek szolgáltató által vállalt kiszolgálási ideje, A tudakozó szolgáltatás igénybevétele, Tájékoztatás a szolgáltatás teljesítésével összefüggő jogviták peres és peren kívüli kezdeményezésének lehetőségéről és feltételeiről, a békéltető testülethez való fordulás jogáról, az eljárásra jogosult hatóságok, békéltető testület és egyéb szervezetek megnevezése, elérhetőségeik feltüntetése; Díjak, díjszabás, díjfizetés, számlázás, kártérítés, kötbér: Az előfizetői szolgáltatásokért fizetendő díjak meghatározása, mértéke, ennek keretében az egyszeri, rendszeres és forgalmi díjak, díjazási időszakok, díjcsomagok, hibajavításhoz kapcsolódó díjak, kedvezményes feltételekre vonatkozó általános rendelkezések, ideértve a kedvezmény igénybevételéhez szükséges minimális használatra vagy időtartamra vonatkozó bármely követelményt, a szerződés megszűnése, szüneteltetése, módosítása, korlátozás feloldása alkalmával esedékessé váló díjak, díjazási feltételek, beleértve a végberendezéssel kapcsolatos költségszámítást, díj visszatérítési kötelezettséget is, a díjfizetés és számlázás módja, rendszeressége, a számlák kézbesítésének időpontja, minden egyéb díj A kínált díjfizetési módok, a különböző fizetési módokból adódó, előfizetőt érintő eltérések megtalálhatók Szolgáltató honlapján: Az akciók és akciós díjak elérhetősége, A kártérítési eljárás szabályai, A kötbér meghatározása, mértéke és módjai; Szerződés időtartama: A szerződés időtartama, valamint a szolgáltatás nyújtásának, korlátozásának, szüneteltetésének és megszüntetésének feltételei és esetei, különösen a határozott idejű előfizetői szerződés rendkívüli felmondásának esetei: Az előfizetői szerződés módosításának esetei és feltételei, a szolgáltató jogosultsága az egyoldalú szerződésmódosításra, az előfizető erről történő tájékoztatásának módja, az egyoldalú szerződésmódosítással kapcsolatban az előfizetőt megillető jogok, Az előfizető által kezdeményezett szerződésmódosítás esetei, feltételei, a módosítás teljesítésének határideje; Adatkezelés, adatbiztonság: A szolgáltató által kezelt adatok fajtái, tárolásuk és esetleges továbbításuk célja, időtartama,... 21

5 10.2. az előfizető tájékoztatása az adatbiztonsági szabályokról, továbbá az adatkezeléssel kapcsolatos jogairól és kötelezettségeiről; Az előfizető jogszabályban meghatározott nyilatkozatai megadásának, a nyilatkozatok módosításának, visszavonásának módjai, esetei és határideje (különösen előfizetői névjegyzékhez, a forgalmi adatokon kívüli helymeghatározó adatok nyújtásához, értéknövelt szolgáltatások nyújtásához, elektronikus hírközlési szolgáltatások értékesítéséhez, és üzletszerzés céljából történő személyes adatok kezeléséhez, tételes számla igényléséhez, az előválasztással választott közvetítő szolgáltatóra vonatkozó nyilatkozatok, egyéni előfizetői minőségre vonatkozó nyilatkozat); Az előfizetői szerződés megszűnésének esetei és feltételei, azon határidő megjelölése, ameddig az előfizető díjfizetési kötelezettségének eleget tehet anélkül, hogy a szolgáltató a szerződést felmondaná; Az előfizetőnek a szolgáltatás igénybevételével kapcsolatos egyéb kötelezettségei: Az együttműködési és tájékoztatási kötelezettség, A szolgáltatás rendeltetésszerű használata, a végberendezéssel, illetve az előfizetőnek átadott, de a szolgáltató tulajdonát képező más elektronikus hírközlő eszközökkel kapcsolatos kötelezettségek, az adatváltozás bejelentése, adatszolgáltatás;... 25

6 1.Általános adatok, elérhetőség: 1.1. A szolgáltató neve és címe, Wiera Internet Szolgáltató Kft., Székhely: 1118 Budapest Rétköz u. 7. Cégjegyzékszám: A szolgáltató központi ügyfélszolgálatának elérhetőségei (cím, telefonszám, egyéb elérhetőség,nyitvatartási idő) és annak a helynek, elérhetőségnek, internetes elérhetőségnek a megnevezése, ahol egyéb ügyfélszolgálatainak elérhetőségei naprakészen megismerhetők, Személyes: 1118 Budapest Rétköz u. 7. Nyitvatartás: Hétfőtől Péntekig 8:30-17:00 Telefonos: 24 órás telefonos ügyfélszolgálat (belföldi hálózatból): 06 (40) órás telefonos ügyfélszolgálat (külföldről): +36 (1) support@wiera.hu 1.3. A szolgáltató hibabejelentőjének elérhetőségei (cím, telefonszám, egyéb elérhetőség, nyitvatartási idő), Telefonos: 24 órás telefonos ügyfélszolgálat (belföldi hálózatból): 06 (40) órás telefonos ügyfélszolgálat (külföldről): +36 (1) support@wiera.hu Személyes: 1118 Budapest Rétköz u. 7. Nyitvatartás: Hétfőtől Péntekig 8:30-17: A szolgáltató internetes honlapjának címe,

7 1.5. A felügyeleti szervek elérhetősége (cím, telefonszám, egyéb elérhetőség), A Szolgáltató szolgáltatási tevékenysége felett a Nemzeti Média- és Hírközlési Hatóság, azon belül a Nemzeti Média- és Hírközlési Hatóság Hivatala (Eht 10. (1) m) piac-felügyeleti tevékenysége keretében gyakorolja a szakmai felügyeleti jogokat. A Szolgáltatás igénybevételével kapcsolatos kérdésekben a Nemzeti Média- és Hírközlési Hatóság Hivatalához (Cím: 1015 Budapest, Ostrom u , Levélcím: 1525 Budapest, Pf. 75., Telefon: (06-1) , Telefax: (06-1) , Internet: lehet fordulni. (Eht 138. (2) a)) A Nemzeti Média- és Hírközlési Hatóság Hivatala a piacfelügyelet keretében az ÁSZF egyéb helyein említett egyedi ügyeken túl ellenőrzi a Szolgáltatás minőségét és az ÁSZF-ben foglalt szolgáltatói kötelezettségek és vállalások teljesülését. A Szolgáltatás ellenőrzéséhez a Szolgáltató rendszeresen megküldi a szükséges adatokat a Nemzeti Média- és Hírközlési Hatóság Hivatalának Az általános szerződési feltételek elérhetősége; A Szolgáltató az Általános Szerződési Feltételeket Internetes honlapján ( közzéteszi, ahonnan az letölthető.

8 2. Az előfizetői szerződés megkötése és feltételei: 2.1. Az előfizetői szerződés megkötésére vonatkozó eljárás, az 5. (1) bekezdése szerinti előfizetői szerződés megkötésére irányuló ajánlat tartalmi elemei, az előfizetői szolgáltatások igénybevételének módja és feltételei, a szolgáltatás igénybevételének esetleges időbeli, földrajzi, személyi, tárgyi és egyéb korlátai. Az előfizetői szerződés létrejötte: A megrendelő a szolgáltató egyes termékcsomagjainak megvásárlásával szerez jogosultságot a szolgáltató szolgáltatásainak használatára. A termékcsomagok megvásárlása történhet a szolgáltatóval szerződött helyszineken (pl. szállodákban, éttermekben) illetve a szolgáltató honlapján. A szolgáltatás a szállodákban vásárolt kártyák megvásárlása esetén a szolgáltatási díj megfizetésével, és a jelen szerződéses feltételek elfogadásával, mint ráutaló magatartással jön létre. Az elektronikus úton (a szolgáltató honlapján) kötött előfizetői szerződés írásba foglalt (írásban megkötött) szerződésnek minősül, azt a szolgáltató köteles elektronikus úton haladéktalanul, de legfeljebb 48 órán belül visszaigazolni. Megrendelő a díj megfizetését követően kapja meg a felhasználónevét és jelszavát, (az a kártyán található, illetve a visszaigazoló tartalmazza) amelynek segítségével a választott termékre jellemző időszak tartamáig jogosult a szolgáltatást igénybe venni. Az előfizetői szerződés alapján a szolgáltató a fentiek szerint azonnal hozzáférést biztosít megrendelő részére. A fent meghatározott határidő elmulasztása esetén a szolgáltató kötbért köteles fizetni, melynek összege minden késedelmes nap után az előre fizetett díj egyharmincad részének nyolcszorosa. Amennyiben az előfizetői szerződésben foglalt határidő teljesítésére a szolgáltató műszaki okból nem képes, és ezért az előfizetői szerződést rendes felmondással megszünteti, a szolgáltató a szolgáltatásnyújtás megkezdésére nyitva álló határidő eredménytelen elteltétől a szerződés megszűnéséig a fenti kötbér felét köteles megfizetni. Ha a szolgáltató az előfizetői szerződésben a szolgáltatás nyújtásának megkezdésére meghatározott határidőt túllépi, akkor az előfizetői hozzáférési pont létesítését megelőzően az előfizető jogosult a szerződéstől hátrányos jogkövetkezmények nélkül elállni. Az előfizető elállása esetén a felek kötelesek egymással elszámolni, a szolgáltató köteles az adott szerződés alapján befizetett díjakat legfeljebb az elállást követő 30 napon belül visszatéríteni az előfizető számára, az előfizető pedig egyidejűleg köteles a szolgáltató által részére átadott eszközöket a szolgáltatónak átadni.

9 2.2. A szerződéskötéstől számítva az előfizetői hozzáférési pont létesítésére, vagy hálózati végponthoz, hálózathoz történő csatlakozására, és a szolgáltatás megkezdésére vállalt határidő: Szolgáltató a szerződés megkötését követően azonnal biztosítja a csatlakozás lehetőségét Az előfizetői szerződés megkötésére vonatkozó ajánlatok kezelése, nyilvántartásba vétele, változás az ajánlattevő és az előfizető adataiban; A szerződés pre-paid jellege miatt ez nem értelmezhető. 3. Az előfizetői szolgáltatás tartalma: 3.1. A szolgáltató által nyújtott előfizetői szolgáltatás tartalma, Határozott idő, amely tartama a választott terméktől függ A szolgáltatás igénybevehetőségének földrajzi területe, Budapest 1014 Tárnok u. 16. Aranyhordó Étterem Budapest 1014 Színház u Rivalda Café & Restaurant Budapest 1015 Széna tér 7. Burger King Éden Budapest 1024 Margit krt. 14. Menta Terasz Budapest 1037 Bécsi út 268. Burger King Bécsi Budapest 1042 Árpád út 73. Burger King Újpest Budapest 1051 Vigadó tér 4. sz. Kikötő Colombus Étteremhajó és Pub Budapest 1051 Arany János u. 34. Burger King Arany Budapest 1051 Váci utca 7. Burger King Anna Budapest 1051 Vörösmarty tér 7-8. Gerbeaud cukrászda Budapest 1052 Kristóf tér 7. Cyrano Étterem Budapest 1053 Egyetem tér 5. Véndiák Pub Budapest 1054 Bank u. 4. Cup Coffee Budapest 1055 Nyugati tér 8. Noa Caffé Restaurant Budapest 1056 Váci u. 41/a Pertu Station Budapest 1056 Váci u. 72. Rustico Étterem Budapest 1061 Liszt Ferenc tér 9. Cafe Miro Grande Budapest 1061 Andrássy út 44. Bombay Express Budapest 1064 Liszt Ferenc tér 4-5. Buena Vista Budapest 1066 Zichy J. u. 33. Cafe Bouchon Budapest 1066 Jókai u.13. Indigo Restaurant

10 Budapest 1066 Teréz körút 54. Noa Grill House Budapest 1066 Oktogon tér 1. Burger King Oktogon Budapest 1068 Városligeti fasor 46. Platán Étterem Budapest 1072 Király u. 61. Rizsa Presszó Budapest 1072 Király u. 59. Gold Cafe Budapest 1072 Akácfa u Burger King EMKE Budapest 1074 Dohány u. 28. Cream Restaurant Budapest 1075 Károly Krt. 3/a Café Zenit Budapest 1088 Rákóczi út 1-3. Burger King Astoria Budapest 1091 Ferenc krt. 17. Western Music Pub Budapest 1092 Ráday u. 14. Red Café Budapest 1092 Ráday u. 22. Paris Texas Kávéház Budapest 1094 Tompa u Leonardo Hotel Budapest Budapest 1095 Mester u. 13. Chivas Lounge Budapest 1101 Üllői út Burger King Üllői Budapest 1106 Örs Vezér tér 25. Segafredo Kávéház (Árkád) Budapest 1112 Budaörsi út 153. Fonte Ristorante - Pizzeria Budapest 1113 Kosztolányi Dezső tér 2. Hemingway Étterem Budapest 1113 Etele út 53. Burger King Etele Budapest 1117 Hengermalom u Burger King UBC Budapest 1118 Rétköz utca 7. Eleven Center Budapest 1118 Kelenhegyi út 58. Busuló Juhász étterem Budapest 1126 Alkotás u. 53. Angelo Cukrászda Kávézó Budapest 1132 Csanádi u. 18. Kánaán Étterem Kávézó Budapest 1136 Tátra u. 18. Firkász Kávéház és Étterem Budapest 1137 Jászai Mari tér 4. Vörös Ördög Étterem Budapest 1137 Szent István krt. 2. Vis Major Kávézó Budapest 1142 Mexikói út 70. Burger King Mexikói Budapest 1143 Stefánia u. 1. Ypsilon Café Budapest 1143 Hungária krt Burger King Hungária Budapest 1148 Kerepesi út Burger King Kerepesi Budapest 1191 Üllői út 201. Segafredo Kávéház (Europark) Budapest 1222 Nagytétényi út Campona Budapest 1223 Jókai u. 26. Borköltők Társasága Étterem Solymár 2083 Terstyánszky Ödön u. 89. Zazzi cukrászda és kávézó Székesfehérvár 8000 Jancsár köz 5. Burger King Fehérvár Szeged 6722 Jókai u. 1. Burger King Szeged Szeged 6728 Makkosházi krt. 2. Burger King Szeged 2 Szolnok 5000 Felső Szandai rét 1. Szolnoki Cora Szolnok 5000 Kossuth tér Szolnok Kossuth tér Tatabánya-Vértesszőlős 2837 Határ út 1-3 Burger King Tatabánya Vecsés 2220 Fő út Burger King Airport Balatonfüred 8230 Deák Ferenc utca 25. Hotel Annabella Balatonfüred 8230 Széchenyi utca 26. Hotel Marina Budapest 1026 Szilagyi Erzsebet fasor 47 Hotel Budapest Budapest 1052 Pilvax köz 1-3. City Hotel Pilvax Budapest 1053 Kossuth L. u Danubius Hotel Astoria Budapest 1053 Károlyi Mihály u Hotel Erzsébet Budapest 1056 Március 15. tér 7-8. City Hotel Mátyás Budapest 1074 Rákóczi út 90 Best Western Hotel Hungaria

11 Budapest 1111 Szent Gellert ter 1 Danubius Hotel Gellért Budapest 1113 Tas vezer u. 7 Danubius Hotel Flamenco Budapest 1118 Budaörsi út 20/a Hotel Mediterran Budapest 1118 Rétköz u. 7. Iroda Budapest 1133 Karpat u Danubius Health Spa Resort Helia Budapest 1133 Hegedűs Gyula u Adina Apartment Hotel Budapest 1137 Vígszínház u. 3. NH Hotel Budapest Budapest 1138 Margitsziget Danubius Grand Hotel Margitsziget Budapest 1138 Margitsziget Danubius Health Spa Resort Margitsziget Budapest 1148 Ifjúság útja 1-3 Danubius Hotel Arena Győr 9021 Árpád u. 34 Hotel Rába Pécs 7621 Király u. 5 Hotel Palatinus Pécs 7621 Rákóczi út 3 Hotel Pátria Sopron 9400 Varisi út 4 Hotel Lövér Visegrád 2025 Lepence-völgy hrsz Thermal Hotel Visegrád 3.3. A segélyhívó szolgáltatásokhoz és a hívó helyére vonatkozó információhoz való hozzáférés és azok használatára vonatkozó leírás, Internet-hozzáférési szolgáltatás, amelynek viszonylatában ez a pont nem értelmezhető Tájékoztatás arról, hogy a szolgáltatás egyetemes szolgáltatás- e, A szolgáltatás nem egyetemes szolgáltatás A szolgáltató felelősségi határát jelentő előfizetői hozzáférési pont helye; Az adott helyszínen található vezetéknélküli kommunikációs pontok (accesspoint-ok). 4. az előfizetői szolgáltatás minősége, biztonsága: 4.1. Az előfizetői szolgáltatás az elektronikus hírközlési szolgáltatás minőségének az előfizetők és felhasználók védelmével összefüggő követelményeiről szóló kormányrendeletben meghatározott, vagy a szolgáltató által önként vállalt szolgáltatásminőségi követelményeinek célértékei, ezek értelmezése és teljesítésük ellenőrzésének mérési módszere, Ld. 6. Pont alább.

12 4.2. Amennyiben a szolgáltató hálózatában forgalommérést, irányítást, menedzselést alkalmaz, és ez hatással van a szolgáltatás minőségére, vagy az elektronikus hírközlési szolgáltatás útján elérhető más szolgáltatásokhoz, tartalmakhoz, alkalmazásokhoz történő hozzáférésre, az erre vonatkozó szabályok részletes ismertetése, A szolgáltató nem alkalmaz ilyen mérést, irányítást, menedzselést Tájékoztatás azon intézkedésről, amelyeket a szolgáltató a biztonságot és a hálózat egységét befolyásoló eseményekkel és fenyegetésekkel, valamint sebezhető pontokkal kapcsolatban tehet, Amennyiben a biztonságot tekintve szolgáltató úgy ítéli meg, a felhasználó eszközét kizárhatja a hálózatból, vagy hozzáférését korlátozhatja Az előfizetői végberendezés csatlakoztatásának feltételei; Az előfizetői végberendezésnek b/g szabványú adapterrel kell rendelkeznie. 5. A szolgáltatás szüneteltetése, korlátozása: 5.1. Az előfizetői szolgáltatás szüneteltetésének esetei, feltételei, az előfizető által kérhető szüneteltetés leghosszabb időtartama, a díjfizetéshez kötött szünetelés esetei, és a fizetendő díj mértéke, Szolgáltató az érdekkörében felmerülő alábbi okok következtében jogosult a szolgáltatás szüneteltetésére: - előre nem látható és el nem hárítható külső ok (vis maior) esetén; - illetőleg Magyarország honvédelmi, nemzetbiztonsági, gazdasági és közbiztonsági (így különösen terrorelhárítás, kábítószer-kereskedelem elleni küzdelem) érdekeinek védelmében a jogszabályok által előírt módon. Ha a szolgáltató érdekkörébe tartozó ok miatt kerül sor a szünetelésre - ide nem értve az Általános Szerződési Feltételekben meghatározott rendszeres karbantartást -, vagy a szünetelés oka mindkét fél érdekkörén kívül esik, a szünetelés időtartama alatt az előfizető a szünetelés időtartamára vonatkozó díj fizetésére nem köteles. Nem kell visszatéríteni azonban a díjat, ha a szünetelés oka vis maior, feltéve, hogy a szolgáltató igazolja, hogy a szüneteltetést kiváltó ok határidőn belüli megszüntetésére minden tőle elvárhatót megtett.

13 5.2. Az előfizetői szolgáltatás korlátozásának, így különösen az előfizető által indított vagy az előfizetőnél végződtetett forgalom korlátozásának, az előfizetői szolgáltatás minőségi vagy más jellemzői csökkentésének esetei és feltételei; Az előfizetői szolgáltatás igénybevételének korlátozására, így különösen az előfizető által indított vagy az előfizetőnél végződtetett (az előfizető hozzáférési pontjára irányuló) forgalom korlátozására, az előfizetői szolgáltatás minőségi vagy más jellemzőinek csökkentésére a szolgáltató az előfizető egyidejű értesítésével a következő esetekben jogosult: a) az előfizető akadályozza vagy veszélyezteti a szolgáltató hálózatának rendeltetésszerű működését, így különösen, ha az előfizető az előfizetői hozzáférési ponthoz megfelelőségtanúsítással nem rendelkező végberendezést vagy nem megfelelő interfésszel rendelkező végberendezést csatlakoztatott; b) a szolgáltatást igénybe vevő előfizető az előfizetői szolgáltatást a szolgáltató hozzájárulása nélkül harmadik személy részére továbbértékesíti, vagy azt hálózati szolgáltatás céljára használja; 6. Ügyfélkapcsolat, hibaelhárítás, panaszkezelés, jogviták: 6.1. A vállalt hibaelhárítási célértékek, a hibabejelentések nyilvántartásba vételére és a hibaelhárítására vonatkozó eljárás, A Szolgáltató az alábbiakban felsoroltaknak, továbbá mindenkor a hatályos jogszabályokban előírt követelményeknek megfelelő minőségű Szolgáltatást nyújt a tőle elvárható módon, a rendelkezésre álló és biztosítható műszaki-technikai feltételek mellett. 1. Új hozzáférés létesítési idő A szolgáltatáshoz való új hozzáférés létesítésének a megrendelések 80 %-ában teljesített határideje [megkezdett naptári nap] Minimális érték: 30 nap Célérték: 14 nap Mérés: A megrendelés beérkezésének időpontja és a felhasználó, a menedzsment szoftverben történő, létrehozása között eltelt idő. 2. Minőségi panasz hibaelhárítási ideje A bejelentett minőségi panaszok hibaelhárításának az esetek 80 %-ában teljesített határideje [megkezdett óra]

14 A minőségi panasz elhárításának ideje függ a Wiera Kft. hálózatához kapcsolt szolgáltatók (pl. ADSL szolgáltatók) hibaelhárítási idejétől. A Wiera Kft., mint szolgáltató, megtesz minden elvárhatót annak érdekében, hogy a hibaelhárítás körében más szolgáltatókkal együtt működjön. A Wiera Kft. a saját tulajdonában lévő infrastruktúrára az alábbi hibaelhárítási időt vállalja: Minimális érték: 72 óra Célérték: 48 óra A minőségi panasz hibaelhárítási idejének mérése: A panasz beérkezésekor létrehozott hiba bejelentési jegy létrehozási dátuma és a hiba bejelentési jegy lezárásának dátuma között eltelt idő. 3. Számlapanasz kivizsgálási ideje Forgalommérésen alapuló számlázás esetén a bejelentett számlapanaszok kivizsgálásának és elintézésének az esetek 80 %-ában teljesített határideje [megkezdett naptári nap] Minimális érték: 30 nap Célérték: 14 nap Mérés: A panasz beérkezésének időpontja és a panaszhoz létrehozott hibajegy lezárta között eltelt idő. 4. A szolgáltatás rendelkezésre állása Annak az időtartamnak az aránya az adatgyűjtési időszak teljes szolgáltatási idejéhez képest, amikor a szolgáltatás az előfizetők legalább 90 %-a számára teljesértékűen igénybevehetőnek minősült. [%] Minimális érték: 90% Célérték: 93% A Wiera Kft. a WLAN szolgáltatására nem vállal felelősséget a 284/2002. (XII.21.) Korm. rendelettel meghirdetett Frekvenciasávok Nemzeti Felosztási Táblázata H153, H154, H155 nemzeti lábjegyzetei alapján a ,5 MHz sávban harmadlagos jelleggel működő kis hatótávolságú eszközök használatából adódó nem kívánt, a szolgáltatást zavaró hatásokért, más WLAN szolgáltatók ugyanazon WLAN szolgáltatási területen telepített WLAN berendezéseinek a működéséből adódó szolgáltatás minőség romlásért. Mérési módszer: A Wiera Kft. által üzemeltetett hálózatfigyelő rendszer (Nagios) naplófájljai alapján számított rendelkezésre állási idő. A rendelkezésre állás számítása:

15 perc kiesett_perc év Év perc év 5. A szolgáltatási terület egészét érintő szünetelés Azon időtartam, amely alatt az adatgyűjtési időszakban a szolgáltatás a szolgáltatási terület egészét érintően az előfizetők számára váratlan szolgáltatás-kiesés miatt nem volt igénybevehető. [óra] Minimális érték: 72 óra Célérték: 24 óra Mérési módszer: A Wiera Kft. által üzemeltetett hálózatfigyelő rendszer (Nagios) naplófájljai alapján számított teljes kiesés, ami a teljes kiesés kezdetétől a szolgáltatás teljes vagy részleges visszaállításáig tart. év teljes_kiesés_elhárítási_idő_perc 6. Az előfizetők legalább 10 %- át érintő szünetelés Azon időtartam, amely alatt a szolgáltatás az előfizetők legalább 10 %-a számára váratlan szolgáltatás-kiesés miatt nem volt igénybevehető. [perc] Minimális érték: perc Célérték: perc Mérési módszer: A Wiera Kft. által üzemeltetett hálózatfigyelő rendszer (Nagios) naplófájljai alapján számított, az előfizetők legalább 10%-át érintő kiesés, ami a kiesés kezdetétől a hiba teljes vagy részleges (a szolgáltatás az előfizetők kevesebb, mint 10%-a számára nem elérhető) javításáig tart. Mérési módszer: év (hibaelhárítási_idő_perc) 7. Az Ügyfélszolgálat 120 másodpercen belüli bejelentkezésének aránya Minimális érték: 80 % Célérték: 90 %

16 Szolgáltató vállalja továbbá, hogy a fentiek kívül az alábbi adatokat is szerepelteti az éves összefoglaló jelentésében: 8. Előfizetői panaszok száma 9. Minőségi panaszok száma 10. A jogos minőségi panaszok száma 11. A számlapanaszok száma (csak forgalommérésen alapuló számlázás esetén) 12. A jogos számlapanaszok száma (csak forgalommérésen alapuló számlázás esetén) 13. Az ügyintézés elleni panaszok száma Az Előfizető a Szolgáltatással kapcsolatban észlelt hibákat a 24 órás telefonos ügyfélszolgálatán, vagy útján jelentheti be. A Szolgáltató a hibabejelentéseket, a hibabehatároló eljárás eredményét és a hibaelhárítás során tett intézkedéseket visszakövethető módon hangfelvétellel vagy egyéb elektronikus úton rögzíti és az adatkezelési szabályok betartásával 1 évig megőrzi. A Szolgáltató a hibabejelentést az Előfizető részére visszaigazolja és azt a rögzítésen túl nyilvántartásba veszi. A nyilvántartás minden esetben tartalmazza a következő adatokat: a) az Előfizető értesítési címét vagy más azonosítóját, b) az előfizetői hívószámot vagy más azonosítót, c) a hibajelenség leírását, d) a hibabejelentés időpontját (év, hónap, nap, óra), e) a hiba okának behatárolására tett intézkedéseket és azok eredményét, f) a hiba okát, g) a hiba elhárításának módját és időpontját (év, hónap, nap, óra), eredményét (eredménytelenségét és annak okát), h) az Előfizető értesítésének módját és időpontját. Az elvégzett vizsgálat alapján a Szolgáltató haladéktalanul értesíti az Előfizetőt arról, hogy a) a hiba a vizsgálat alatt nem volt észlelhető vagy az Előfizető érdekkörébe tartozó okból merült fel, b) a hiba kijavítását megkezdte, c) a hiba kijavítását átmeneti (meghatározott) ideig vagy tartósan nem tudja vállalni, ezért az Előfizető részére a hiba mértékét alapul véve esetenkénti elbírálás szerint díjcsökkentést nyújt. A díjcsökkentés mértéke a havi alapdíj legfeljebb 100%-a lehet. A Szolgáltató az Előfizető által bejelentett, a hibabehatároló eljárása eredményeként valósnak bizonyult, a saját érdekkörében felmerült hibát legfeljebb 72 órán belül kijavítja. Ha a kivizsgálás vagy kijavítás kizárólag a helyszínen, az Előfizető helyiségében és az Előfizető által meghatározott időpontban lehetséges, vagy ha a kijavítás a Szolgáltató és az Előfizető megállapodása szerinti időpontban a Szolgáltató érdekkörén kívül eső okok miatt nem lehetséges, a hiba kijavítására rendelkezésre álló határidő a Szolgáltató érdekkörén kívül eső okból alkalmatlannak bizonyult időponttól az Előfizető által megjelölt új alkalmas időpontig terjedő időszakkal meghosszabbodik.

17 6.2. Az előfizetői bejelentések, panaszok kezelése, folyamata (díjreklamáció, kötbér és kártérítési igények intézése), Ha az előfizető a szolgáltató által felszámított díj összegét vitatja, a szolgáltató a bejelentést (díjreklamációt) haladéktalanul nyilvántartásba veszi, és a bejelentés megvizsgálásának befejezéséig nem jogosult az előfizetői szerződést az Eht 134. (7) bekezdésében foglaltak szerint felmondani. Ha az előfizető a bejelentést a díjfizetési határidő lejárta előtt nyújtja be a szolgáltatóhoz, és a bejelentést a szolgáltató nem utasítja el 5 napon belül, a bejelentésben érintett díjtétel vonatkozásában a díjfizetési határidő a díjreklamáció megvizsgálásának időtartamával meghosszabbodik Az előfizető jogai az előfizetői szolgáltatás hibás teljesítése esetén, az előfizetőt megillető kötbér mértéke, az előfizetői szolgáltatással kapcsolatos viták rendezésének módja, A hiba késedelmes elhárítása esetén, amennyiben a hibát az Előfizető bejelentette, a Szolgáltató kötbér fizetésére köteles, a hiba bejelentésétől számított 72 órától a hiba elhárításáig terjedő időszakra nézve. A hiba késedelmes elhárítása esetén, amennyiben a hibát a Felhasználó bejelentette, a Szolgáltató a évi C. törvény (6).bek. j) pontjára figyelemmel helytállni tartozik a külön jogszabályban meghatározott jogkövetkezmények mellett, a hiba bejelentésétől számított 72 órától a hiba elhárításáig terjedő időszakra nézve. A Szolgáltató a megállapított kötbért havi díjfizetési kötelezettség esetén a következő havi elszámolás alkalmával az Előfizető számláján egyösszegben jóváírja, vagy az előfizetői jogviszony megszűnése esetén az Előfizető választása szerint a bejelentés elbírálásától számított 30 napon belül egyösszegben visszafizeti. A viták rendezésére nézve l. a 6.6 pontot 6.4. Az ügyfélszolgálat működése, a panaszok kezelési rendje, az ügyfelek szolgáltató által vállalt kiszolgálási ideje, Ld. 6.1-es fejezet 7. Pontja A tudakozó szolgáltatás igénybevétele, 24 órás telefonos ügyfélszolgálat (belföldi hálózatból): 06 (40) órás telefonos ügyfélszolgálat (külföldről): +36 (1)