III.10 Szálloda vendégfogadási részlege

Átírás

1 1 Bevezetés a szállodák világába (Introduction to Hotels) III. Szállodák részlegei (Hotel Departments) III.10 Szálloda vendégfogadási részlege (Front Office Department) 2013

2 2 Vázlat Bevezetés a szállodák világába (Introduction to Hotels) I. Szállodaipar, története és piaci elemei (History of Accommodation) 1. Szállodaipar és története (History of Accommodation) 2. Szálloda piaci elemei (Elements of Hospitality Market) 3. Minőség szerepe a szállodákban (The role of quality in hotels) 4. Szállodai jogszabályok (Legal requirements of Hotel Operation) II. Szállodák koncepciója (Concept of Hotels) 5. Szállodák tevékenységei (Facilities of Hotels) 6. Szállodák csoportosítása (Grouping of Hotels) 7. Szállodák szolgáltatásai (Hotel Services) 8. Szállodák épülete és berendezései (Hotel Building and Equipments) III. Szállodák részlegei (Hotel Departments) 9. Szálloda piaci-gazdálkodás részlegei (Sales and Reservation Department) 10. Szálloda vendégfogadási részlege (Front Office Department) 11. Szállodaemelet részlege (Housekeeping Department) 12. Szállodai vendéglátás részlege (Hotel Food and Beverage Department) 13. Szállodai specializáció részlegei (Departments of Hotel Specialization) 14. Szállodák támogató részlegei (Support departments to hotels) 15. Bevezetés a szállodákba összegzés (Introduction to the word of hotel)

3 3 Tartalomjegyzék III.9. Szállodaföldszint részlege 4 1. Szobakiadás tevékenységei Vendégfogadás ciklusai 9 2. Szobakiadás részlegei Recepció Hall Egyéb Szobakiadás feladatai Front Office feladatai Számlaterhelések Szolgáltatások nyújtása Kijelentés Sajátos kijelentkezések Kifizetetlen számla kezelése Vendégadatok archiválása Szobakiadás munkakörei Room Divison szervezeti felépítése Szállodai FEOR munkakörök Szálláshely szolgáltatási tevékenységet folytató egység vezetője (1331) Szállodai recepciós (4223) Gondnok (5243) Intézményi takarító és kisegítő (9112) Munkaköri leírás jellemzői Szobakiadás részleg sajátosságai Szobatükör - szobatípusok Vendégfogadás részleg vezetése és gazdálkodása Virtuális szálloda témaköre Ellenőrző kérdések 38 Összefoglaló 39 Szójegyzék 40 Referencia lista 42

4 4 III.9 Szállodaföldszint részlege Cél, a szálláshely szolgáltatás és azon belül a szállodai szolgáltatás (szobakiadás, szállodarészleg) bemutatása. A szállodarészleg (Room Division) két fő terület tevékenységeinek, feladatainak, részlegeinek, munkaköreinek és KPI mutatószámainak ismertetése. Szobakiadás két fő területe, vendégfogadás, a recepció, a szállodaföldszinti részleg, front office, gondnokság, szállodaemelet, housekeeping, 55 Szálláshely-szolgáltatás évi CLXIV. törvény a kereskedelemről, szálláshely-szolgáltatás, üzletszerű gazdasági tevékenység keretében rendszerint nem huzamos jellegű, éjszakai otttartózkodást, pihenést is magában foglaló tartózkodás céljára szálláshely nyújtása és az ezzel közvetlenül összefüggő szolgáltatások nyújtása. Az 55 kódszámú TEOR szálláshely szolgáltatás tevékenységi csoportba tartoznak 1 a következő szolgáltatások 5510 Szállodai szolgáltatás 5520 Üdülési, egyéb átmeneti szálláshely-szolgáltatás 5530 Kempingszolgáltatás 5590 Egyéb szálláshely-szolgáltatás Szállodai szolgáltatás Ebbe a szakágazatba tartozik az elsősorban rövid időtartamú tartózkodás céljára, tipikusan napi vagy heti időtartamra a látogatók számára nyújtott szálláshely-szolgáltatás. Idetartoznak a bútorozott, néhány esetben teakonyhával felszerelt vendégszobák és lakosztályok. A vendégek részére további szolgáltatások nyújthatók, például étel- és italszolgáltatás, parkolás, mosoda, uszoda, edzőterem, pihenési, szórakozási szabadidős lehetőségek, konferencia- és rendezvénylétesítmények. Ebbe a szakágazatba tartozó szálláshelyek, - szálloda - üdülő-szálloda - apartman-szálloda - gyógy-szálloda - konferencia-szálloda - kaszinó-szálloda - panzió, - motel, - motor-hotel. 2 1 Az Európai Unió és az ENSZ statisztikai szervezetei az eddig alkalmazott osztályozások összehangolását és korszerűsítését tűzték ki célul, az egyes nemzeti statisztikák nemzetközi szintű összehasonlíthatóságának növelése, továbbá a világgazdaságban végbement fejlődés statisztikai leképezése érdekében. Ennek megfelelően az EU rendelet előírása alapján január 1-től az új Tevékenységek Egységes Ágazati Osztályozási Rendszert (TEÁOR '08) kell alkalmazni.

5 5 Nem ebbe a szakágazatba tartozik, a ház, illetve bútorozott vagy bútorozatlan lakások vagy apartmanok bérbeadása tartós használatra, jellegzetesen havi vagy éves időtartamra, amely tevékenység TEOR kódszáma Üdülési, egyéb átmeneti szálláshely-szolgáltatás Ebbe a szakágazatba tartozik a jellemzően napi vagy heti, elsősorban rövid időtartamú tartózkodás céljára nyújtott szálláshely-szolgáltatás. Az önálló férőhelyekben bútorozott szobák állnak rendelkezésre vagy nappalival és vagy étkezővel, hálószobával, illetve főzési lehetőséggel vagy teljesen felszerelt konyhával rendelkeznek. Ezek a szálláshelyek különböző formában működhetnek. Lehetnek apartmanok, többszintes épületben vagy épületcsoportban levő lakások, egyszintes bungalók, üdülőházak, falusi házak, faházak. Egyáltalán nem nyújtanak vagy minimális kiegészítő szolgáltatásokat nyújtanak. Ebbe a szakágazatba tartozó szálláshelyek: - gyermeküdülő, egyéb üdülőház - vendégház és bungaló - falusi ház és faház háztartási szolgáltatások nélkül - ifjúsági szálló - turistaszálló, hegyi menedékhely Kempingszolgáltatás Ebbe a szakágazatba tartozik a rövid időtartamú tartózkodás céljából érkező látogatók számára kempingben, kamionparkban, üdülési járműparkban, horgász- és vadásztáborban nyújtott szálláshely-szolgáltatás - a kemping a járművek részére hely és elhelyezés biztosítása, - menedék vagy táborhely biztosítása sátrakhoz vagy hálózsákokhoz Egyéb szálláshely szolgáltatás Ebbe a szakágazatba tartozik az átmeneti vagy hosszabb időtartamú szálláshelyszolgáltatás egyágyas vagy többágyas szobákban vagy diákszállókon, diákok, (szezonális) vendégmunkások és egyéb személyek részére. Ebbe a szakágazatba tartozó szálláshelyek, - diákszálló - kollégium - munkásszálló - családi panzió, - albérlők háza, - vasúti hálókocsi, - zarándokház. 2 A felsorolás a KSH rendszerből van citálva, de szakmailag csak ez egy egyszerű nem szerencsésen strukturált felsorolás Saját tulajdonú, bérelt (lízingelt) ingatlan bérbeadása és üzemeltetése, lakások, lakóépületek, nem lakóépületek, beleértve a kiállítási csarnokokat, a kiállítótermeket, a bérbevevő saját árujának tárolására szolgáló létesítményeket és a bevásárlóközpontokat is, föld, bútorozott vagy bútorozatlan lakások vagy apartmanok bérletbe adása tartós használatra, jellemzően havi vagy éves jelleggel.

6 6 Szálláshely évi CLXIV. törvény a kereskedelemről, szálláshely, szálláshely-szolgáltatás folytatása céljából létesített vagy használt épület, önálló rendeltetési egységet képező épületrész vagy terület. Szálloda 239/2009. (X. 20.) Korm. rendelet a szálláshely-szolgáltatási tevékenység folytatásának részletes feltételeiről és a szálláshely-üzemeltetési engedély kiadásának rendjéről. 2. c) szálloda, az a kizárólag szálláshely-szolgáltatás folytatása céljából létesített szálláshelytípus, amelyben a szálláshely szolgáltatása mellett egyéb szolgáltatásokat is nyújtanak, és ahol a hasznosított szobák száma legalább tizenegy, az ágyak száma legalább huszonegy. Front Office - a szálloda idegközpontja A mellékelt diakép is mutatja a szobakiadás szervezeti részlegének egyszerű ábrázolását, kiemelve a két részleg a recepció és emelet részlegeit. 1. Kép Szobakiadás szervezeti egységei. Szerző szerkesztése A vendég a szobakiadás szolgáltatásait (tranzakciói) a recepció (portások) és az emelet (szobaasszonyok) közreműködésével (interakció) veszik igénybe. A Room Division Department nem jellemző minden esetben a szállodavezetés integrációs elemei hatással vannak ennek a részlegnek a kialakítására. A vendégfogadás és gondokság tevékenységeit viszont minden szálláshely szolgáltató ellátja, és általában részleget alakít ki a szervezeti felépítésben. Vendégfogadás, (recepció, szállodaföldszint, front office) az elsődleges bevételképző tevékenység és részleg, mert a szállodabevételeink 57-56%-a, ennek az

7 7 alaptevékenységnek a hozama. Ez a részarány időszakban csak egy százalékponttal változott. A szállásdíjak bevételei hat év alatt 20%-kal növekedtek, hasonló 3,5% volt a szállodai bevételek növekedése (21%) és közel hasonló 18% volt a szálláshelyek szállásdíj növekedése. 2. Kép Szobakiadás és szállodai bevételek és egy vendégéjszakára jutó indikátorainak alakulása Szerző szerkesztése KSH adatok felhasználásával A szállásdíj bevételek közel 22,58 milliárd forinttal növekedtek, a volumennövekedést mutatja, hogy a négycsillagos szállodák bevétel növekedése 22,47 milliárd forint és ez az összes növekedés 99,5%-a. Ugyanebben az időben, az egy vendégéjszakára jutó szállásdíj 8.187,- Ft és hat év alatt csökkent három százalékkal. A Gesper is csökkent a szállodákban (-2%) két százalékkal. 4 A gyógy-szállodákban (+7%) és wellness-szállodákban (+14%) növekedett a Gesper, azaz 2.037,- forinttal többet költ egy átlagos vendég egy éjszaka a szállodákban. Vendégfogadás Első és utolsó benyomást a vendégek a szállodáról a front office részlegnél kapja. Ez alól csak az a kivétel, ha értékesítés vagy foglalás történt nem online módszerrel. A személyes kapcsolat, kialakulhat telefonos beszélgetésben, vagy váltásnál. Viszont itt látja, érzi először a vendég élőben a szállodát és ez igaz az elutazáskor is. Vendégfogadás fő kapcsolódási pontja minden részlegnek és egyben a vendégészrevételek szervezett kezelésének részlege. 4 Gesper, egy vendégéjszakára jutó szállodai összes bevétel (14.610,- Ft). Egy vendégéjszakára jutó szállásdíj (8.187,- Ft) ez mutatja, hogy a vendégek ellátásra és specializálódott szolgáltatásokra (6.423,- Ft) költ.

8 8 1. Szobakiadás tevékenységei A szállodai szobakiadás tevékenységei négy illetve hat fő részre oszthatók elő-regisztráció (Reservation), vendégfogadás (Reception), londiner szolgálat (Bell Captain) vendégszolgáltatás, (Guest Service), adminisztráció (Back Office), vendégkapcsolat (Guest Relations). 3. Kép A szállodai vendégfogadás rendszere. Szerző szerkesztése A mellékelt diakép szemlélteti a szállodai vendégfogadás rendszerét. A vendégfogadás (reception) tevékenyégét a szállodaföldszint (front Office) részlegbe szervezik a szállodák. A tevékenységek feladatainak ellátásának korábban három kiemelt munkakörbe szervezve látták el, reception, o vendégfogadást intéző munkakör, vendégérkezés előtti és érkeztetési feladatok ellátása, concierge, o vendégtartózkodási alatti időszakban a szolgáltatások biztosítása, cashier o vendégtávozáskor ellátandó feladatok. A korábbi szakirodalom 5 és annak magyar fordítása nem említi elkülönülten a vendégérkezés előtti feladatokat, amit általában az értékesítés lát el. Azonban azokban a szállodákban ahol egyszerű a szervezet, ott nem alakul ki az értékesítés önálló részlege és 5 M.L. Kasavana Managing Front Office Operation.

9 9 így azt magába foglaló vagy attól elkülönülő Foglalás sem. Ilyenkor a tevékenységet mindig a vendégfogadás, a Front Office látja el. A mellékelt képen látható egy hotel concierge service. Itt a concierge közelebb áll a Magyarországon értelmezett Guest Relations vagy Tourism Desk illetve Business Desk szolgáltatáshoz. Az is látható a képen, hogy a külön 4. Kép NYC Hotel Concierge Service lowellhotel.com kialakított concierge az nem még egy portás a pultban, hanem az egy különálló tényleges szolgáltatás. 1.1 Vendégfogadás ciklusai Vendégfogadó részleg (Front Office) sok vendégnek és oktatónak a szálloda. Vendég aspektusból érhető, mert a szálloda szó tudati leképzése a budapesti nagy üzemméretű, szállodavállalathoz tartózó mintegy szállodát jelent meg és ezeknek is alapvetően a portarészlegét. Ugyanakkor tudni kell, hogy a szálloda ennél több. Bevezetés a szállodák világába sorozatnak ép ez egyik célja ennek az összetett (5+1) 6 rendszernek a megismertetése. Vendégfogadó részleg a belső információáramlás központja és így fő kapcsolattartó minden részleggel. Alapfeladatai, hogy rendelést vegyen fel, regisztráljon, szolgáltatásokat hozzárendeljen szobákhoz és rögzítsen a vendégszámlákon, ehhez pedig ténylegesen szoros kapcsolatba kell lenni a gondnoksággal, a szállodai vendéglátással, a specializációval, az értékesítéssel és az adminisztrációval. Vendégfogadó részleg a külső információáramlás központ, mert a város, a környék és a régió létesítményeivel, szolgáltatásaival kapcsolatban rendelkezik információkkal. Vendégfogadó részleg így lesz a vezérlő központja a vendégkéréseknek teljesítésének (emelet, karbantartás, ételek és italok, szobaszerviz, specializáció, egyéb kérdések beleértve helyi közlekedés lehetőségit, üzletek múzeumok nyitva tartásait és egyedi éttermeket és attrakciókat). Vendégfogadó részleg helyzetéből adódóan betölti az Alapbázis pozíciót vészhelyzetben és rendkívüli helyzetekben, mint tűzeset, terrortámadás, földrengés, árvíz, lopás. A helyzete adja, mert pontos információkkal rendelkezik szállodában tartózkodó vendéglétszámról, 6 5+1, a szállodai szervezeti felépítésnek az alapja. A részlegek száma, amely a világ minden részén kialakult (értékesítés, szobakiadás (vendégfogadás, gondnokság), vendéglátás, karbantartás, adminisztráció, specializáció.

10 10 szállodában tartózkodó személyzet létszámáról, főcsapok (gáz, áram, víz) helyei a portán elhelyezett alaprajzokon vannak, tűzvédelmi rendszer főkapcsolója a porta közelében van, riasztó rendszerek, kamerarendszerek központjai a porta közelében van, rendkívüli helyzetekhez a cselekvési tervek a portán vannak lefűzve, o katasztrófavédelmi, o kiürítési terv, o értesítendő személyek nevei és elérhetőségei. Vendégfogadó részleg kiemelt helyen szerepel a szálloda éltében, de a többi részleg munkája nélkül nem létezhet, ezért fontos hogy tisztában legyünk azzal az egyszerű ténnyel, hogy minden részleg egyformán fontos a vendégelégedettség elérésében 7 Vendégciklusok A korábbi szakirodalmak vendégciklusokra alapozták a front office üzemeltetését. 8 hazai szakirodalmak ezt a rendszerezést vették át a fordításokban. A A korai szakirodalmak egyszerűen fordítások voltak. A megfogalmazott négy ciklus Érkezés előtt o Elő-regisztráció o Beérkező foglalások rögzítése PMS rendszerbe 9 o PMS (Property Management System) kezelése Érkeztetés o Reception, o Bejelentés, registration o Fájl és számlanyitás, Tartózkodás o Concierge, o Szolgáltatások nyújtása, Occupany Services o Számlaterhelések, Távozás o Cashier, 5. Kép Optima Property Management System Hotel PMS hotelgeniusatwork.com 7 Például az értékesítés is fontos, eladja a szolgáltatásokat, de ha a portás nem udvarias, akkor a vendég nem lesz elégedett és nem tér vissza, valamit kedvezőtlen ítéletben részesíti a közösségi oldalakon a szállodát. 8 Michael L. Kasavana PhD és Richard M. Brooks CHA Managing Front Office Operation 92 oldal. Educational Institute, American Hotel and Lodging Association 9 A melléklet képen Optima rendszerben egy egyéni foglalási maszk látható ahova, és ahogy a vendég adatait elő- regisztrálják.

11 11 o o Kijelentés, Fizetetés, Check Out, Vendég fájl lezárása, archiválás. Értékesítés és marketingterv Ugyanakkor a foglalást megelőzi az értékesítés tevékenysége, ami nem minden esetben jelenik meg önálló részlegként. Ahhoz, hogy az elfogadott állapot szerint megjelenjen a szállodának már funkcionális bürokratikus szervezetnek kell lennie (szállodavállalat) vagy erőteljesen kiterjedt tevékenység ellátással (önálló-szálloda) rendelkeznie. Az értékesítés tevékenysége megelőzi a vendégérkezést. Az értékesítés a szegmensek, árak, disztribúciós-csatornák, értékesítési-csatornák, foglalási-csatornák tekintetében követi az éves marketingtervben szerelő cselekvési (akció) terveket. Adatkezelés Adatkezelés a vendég ott tartózkodása alatti időszakban a vendégfogadás területén az adatkezelés szabályozása elkerülhetetlen, mert a fájlok, tranzakciók, készpénz, kártyák, számla transzfer kezelések bizalmas vendégadatok megismerésére ad lehetőséget. Például a vendégszokásoktól, a bankszámlaszámon keresztül a családi állapotig. Másfelől a gazdálkodás kockázata is jelen van, mert a készpénzes fizetések a napi bevételek és portai kiadások kezelését rögzíteni kell a pénztárkönyvbe, ezért szabályozott a műszakátadás, és ezért rendszeres a controlling 6. Kép. Z/OPERA-Property-Management-System.aspx valamint audit a front office területén. A mellékelt képen egy Opera rendszerű PMS maszk átható, ahol egy adott emeleten lévők szobák státusza tekinthető egy pillantással. Biztonság A szálloda vendégfogadási részleg a vendégciklus minden szakaszában ellát biztonsági feladatokat. Nem a porta a biztonsági szolgálat, de a porta az ahol minden belépő köszönve kimutatjuk a szálloda vendégorientáltságát és egyben a nemkívánatos személyeknek, hogy itt vagyunk a portán. A porta felelőssége kiterjed az szobákra, mert a szoba adja ki a szobakártyát és ott beállítja az érvényességet. Rendszerint a portán vannak a tartalékkulcsok, a kamerarendszer kontrol monitorjai és a porta áll kapcsolatban a biztonsági szolgálat munkatársaival. Minden rendkívüli esetben a porta hívja a hatóságokat.

12 12 Minden vendégciklusnak meg vannak a feladatai és ezeknek a feladatoknak az ellátására alakultak ki a munkakörök. Vendégfogadási részleg céljai A recepció célja követik a fenntartható gazdálkodást biztosító hármas célhalmazt piaci célok, Elsődleges piaci cél a vendégelégedettség biztosítása. A vendégfogadás területén a tapasztalat szerint a következők a releváns tényezők a vendégelégedettség eléréséhez - udvarias, gyors és zökkenőmentes bejelentés - pontos számla, udvarias, gyors és zökkenőmentes kijelentkezés emberi célok, Emberi célok a munkatársak elégedettségét biztosítják. A vendégfogadás részlegen relatíve kevesen dolgoznak, egy szinttel magasabb hierarchiai szinten vannak, mert bár nem szakképesítéshez kötött munkakörök, de döntéseikkel nagymértékben hozzájárulnak a szálloda teljesítményéhez. A motiválás egyik fontos eszköze a megfelelő elismertség biztosítása rendszeres pozitív visszacsatolásokkal és a megfelelő munkakörülmények biztosítása. gazdasági célok Gazdasági célok a lehetnek a közvetlen személyi ráfordítások és anyagi költségek szintjének tartása és ezzel a közvetlen eredményszint biztosítása.

13 13 2. Szobakiadás részlegei A szobakiadás részlegei a recepció, a hall egyéb részlegek, és ha van, akkor Guest realations illetve ha idetartozik, akkor a foglalás Recepció Különálló független recepciós pult kialakítása csak háromcsillagos, négycsillagos és ötcsillagos szállodákban elvárt. Funkcionálisan elválasztott terület asztallal egy- és kétcsillagos szállodákban elvárt. A hazai jogi szabályozás szerint a fogadóhelyiség kialakítása kötelező egy asztallal, de csak 30 ágy felett kell recepciót létrehozni a szállodákban kategóriától függetlenül. 10 Feladatait általában a vendégciklusokhoz igazítják, a szerző áttekinthetőbbnek gondolja a műszakonkénti feladat kiosztást és vagy a gazdálkodási szerinti feladat ismertetést. Recepciós pult felosztását a tradicionális felosztáshoz ragaszkodó (recepció, concierge, cassa) szállodákban a kirakott feliratok jelzik a hármas bontást, de pultban (front desk) állók nem kizárólagosan csak egy munkakörhöz tartozó feladatot látnak el. Rezerváció A foglalás általában az egyszerű szervezet fejlődési szintjén lévő szállodáknál tartózik a földszinti részlegéhez. Legtöbb esetben az értékesítés szervezetéhez vagy önálló részlegként szerepel. 11 A gazdálkodási kockázatcsökkentése érdekében, mindig az értékesítéshez tartozzon a rezerváció. A rezerváció feladata a beérkező foglalások kezelése. Munkájukat nagymértékben befolyásolja a szálloda szegmentálása. 12 Regisztráció Bejelentés a portai feladatok egyik kötelező eleme, mert a legtöbb önkormányzatnál az IFA (Igenforgalmi Adó) alapja a vendégéjszaka. A vendégek ezen a ponton ítélik meg először a szállodát. Amennyiben a bejelentkezés gyors és zökkenőmentes akkor a vendég már elégedetten foglalja el a szobáját. Amennyiben nem akkor már sokkal nehezebb a vendég bizalmát és elégedettségét visszaszerezni. A foglalás általában nem szobaszámot, hanem szobatípust foglal. Az szobák leosztása már a recepció feladat, az előre kiosztott szobák segítik a bejelentkezés zökkenőmentességét. Amennyiben az érkező vendégszobákat utazó vendégszobákba tudja csak a porta elhelyezni akkor az érkezés sorrendjében a kitakarított szobákat fokozatosan adják oda az érkezőknek. A gyors és zökkenő menetes check in folyamat kulcsszava az elő-regisztráció. Olyan foglalási maszkot használjunk, amely egyezik a regisztrációs rekord adataival. Így, minden adat kitöltése kerül automatikusan. Már az elő-regisztráció során ellenőrizve rögzítsük a szobaszámot és árkódot. Foglalási rekord és bejelentőlap adatai egyeznek, akkor csak ki /2009. (X. 20.) Korm. rendelet a szálláshely-szolgáltatási tevékenység folytatásának részletes feltételeiről és a szálláshely-üzemeltetési engedély kiadásának rendjéről, 1. melléklet a 239/2009. (X. 20.) Korm. rendelethez, Követelmények szálláshely típusonként, 1. Szálloda, 1/A. Engedélyezési követelmény, 1. Fogadóhelyiség, közös tartózkodó helyiség, étkező, 30 ágy felett pedig recepció. 11 A foglalás részlege az értékesítés részlegénél kerül kifejtésre. 12 Egy üzleti-szálloda, butik-szálloda, városi-szálloda esetében az online foglalások magas részaránya csökkenti a foglalás és értékesítés élőmunka igényét.

14 14 kell nyomtatni az érkezés előtt és a vendég leellenőrzi és aláírja. Rövidített regisztrációs folyamatot kialakításának egyik lehetősége, hogy az átadott bejelentő lapot a vendég később írja alá. Természetesen ez csak adott helyzetekben lehetséges például üdülőszállodáknál, ahol a tartózkodás hosszabb idejű vagy törzsvendégek esetében, amikor a vendég és adatai már ismertek. Hospitality Desk, egy külön pult felállítása kiváló ötlet, hogy gyorsan átadják a bejelentőlapokat. A bejelentést gyorsítja a külön VIP regisztráció terület és a külön csoportos bejelentkezésre kialakított Recepció. Self check in pultok már 600 e Ft, értéktől beszerezhetők ez nem túl nagy összegű befektetés, már kisebb szállodáknak is elfogadható az bekerülési érték. Egy portás körülbelül háromhavi személyi költségének megfelelő összeg. 13 A melléklet képen látható kioszk megoldás a self check system egyik megoldása. Az önálló bejelentkezés lehetősége lehet, mobiltelefonos, WEB, GPS kommunikációs, 7. Kép First World Hotel Front Office's Check-in Kiosk, resortsworldgenting.blogspot.com teszik, hogy adott időponttól, a vendég önállóan bejelentkezhet ezzel gyorsítva és funkcionálisan kényelmessé teszik a munkafolyamatot. A következő képen a szálloda halljában elhelyezett, de nem kioszk rendszerű self check in PC-k láthatók. A bejelentőlap aláírása után a kulcskiadással a vendég bejelentkezett, a Guest Relations vagy londiner, vagy porta a szobába kíséri, amennyiben a szálloda felvállalta az Escort szolgáltatást. Vendégek Szobaajtózárba épített. A szállodák és már luxus valamint felső kategóriás szállodák az érkezés napján lehetővé 8. Kép The study, Integrating Self- Service Kiosks protouchblog.co.uk szobához történő kísérése érkezéskor nem kötelező szolgáltatás. Garancia és előleg ellenőrzése és a nyitott számlán rögzítése a recepció, a vendégfogadás Csomagszállítási szolgáltatás, vendégkérésére kötelező szolgáltatás három és négycsillagos szállodákban. Ötcsillagos szállodákban a csomagszállítási szolgáltatásnak állandóan rendelkezésre kell állnia. Credit Policy Hitelezési politika, a front office egyik szabályzata. Kitér a No show kezelésére és például a garanciakérések szabályaira. No Show, amikor a vendég foglalt szobát, de nem 13 A Self Check In Desk bevezetésétől még elhatárolódnak a szállodák Magyarországon. Amerikában már felsőkategóriás szállodákban is elfogadott, mert az egyszerű bejelentkezést valóban gyorssá teszi. Hazánkban is van egy egy szálloda ahol beállították a rendszert. Hosszabb tartózkodás, csomagár alapú árképzéses szállodákban nem annyira hatékony, de minden más esetben javasolt a bevezetése. Különösen a rövid tartózkodásos corporate, városnéző, egyéni üzleti utazó esetében, akik kártyával fizetnek, mert et egyben ezt

15 15 érkezett meg. A fizetési feltételek szorosan összefüggnek az értékesítési politikával. Például vannak szobaárak és vagy csomagárak, amit a vendégnek legalább tizennégy nappal korábban kell lefoglalnia és kifizetnie és nem mondható le a foglalás. Napjainkban az első meg nem érkezett szobafoglalást mindig meg kell téríteni. Ennek egyik módszere az előrefizetés vagy bank kártyaszám lekérése. Sok egyéb tényezőt kell figyelembe venni a "no show" kezelésére, hasonlóan a garanciakérésre a vendégtől. A lényeg, hogy a portásnak a szabályzat leírásának megfelelően kell döntenie. Guest Service Vendégszolgáltatás, más nevén concierge a tartózkodási idő ciklusának jellemző feladata. A vendég és első vonalbeli munkatársak együttműködése meghatározó a szolgáltatásnyújtás minőségében, elsődleges elvárás a megfelelő kommunikáció, információk adása, üzenet továbbítása. Korábban, amikor a kulcskoloncos szobakulcsokat a szállodából kilépéskor a vendégek leadták és visszatéréskor újra felvették, elkérték a portástól az együttműködő kapcsolat erősebb volt. Abban a korszakban a telefonon a vendéget hívók a szálloda telefonszámán hagytak üzeneteket és ezek átadása is erősítette az együttműködést. Napjainkban a szolgáltatásban az interakció intenzitása csökken. A vendégek ritkábban találkoznak a portásokkal szemtől, szembe mert a kulcskártyák átveszik érkezéskor és távozáskor leadják. 14 Az üzenetek átadása minimális lett, mert az SMS eléri, a hívott felett bárhol van. A vendégek önállóbak lettek, megtalálják a múzeumokat és egyéb attrakciókat a GPS és smart phone használattal. 15 Ennek hatására a szállodákban a Concierge léte és szerepe nagymértékben lecsökkent az utóbbi évtizedekben. 16 Cassa A cashier, a pénztár vagy kassza a szállodai porta utolsó munkafolyamatában vesz részt. A tartózkodási idő egyik rendszeres és felelősségteljes feladata a szolgáltatások terhelése a vendégszámlákra, így a vendégszámla naprakész. A terhelések a részlegektől automatikusan terhelődik a számlára, de ezt naponta ellenőrzi az éjszakás portaszolgálat. A vendég elhagyja a szállodát és ez a kijelentkezés folyamata. A szálloda előre ellenőrzik és csak a reggel elfogyasztott mini bár vagy egyéb fogyasztásra kell rákérdezni a portának. A vendég ellenőrzi az elő-számlát, és ha rendben van, akkor kinyomtatják az utazóvendégeknek a számlát. A vendég fizethet készpénzben (forint, deviza), pénzkímélő eszközzel (bankkártya, SZÉP kártya, utazás csekk, voucher) és utalással. Amikor utalással fizet akkor is a számlát alá kell íratni a vendéggel. Vendég átadta a szobát, a kulcsot leadja, a számlát kiegyenlítette. A szoba státusz átállítása a feladat (piszkos üres státusz) és vendéganyagok archiválása. 14 A modernkori szállodákban a vendégszolgáltatás súlypontja áthelyeződött a reggeliztetés idejére és helyszínére és azt a szállodáknak ki kell használnia. 15 GPS GPS - Global Positioning System azaz a műholdas helymeghatározás, de ugyanakkor forgalmi információs csatorna A portai munkakörök összevonása látható, hogy nem egyértelműen és csak élőmunka és személyi költségcsökkenés okra vezethető vissza.

16 Hall A szálloda hallban két részleget helyezhet el a szálloda. Ez a két tevékenység és vagy részleg nem a front desk pultban kerül kialakításra, hanem a hallban Guest Relations Bell Captain Service. Guest Relations Vendégpanaszok kezelése, a munkakör nevében van, hogy vendégkapcsolat a feladata kapcsolattartás a vendégekkel. Kiemelten a partnerekkel a vendégeket képviselő céggel vagy utazási irodával. A Vendégkapcsolat Vezető vagy munkatárs tevékenységet minden szálloda ellátja, legtöbbször a recepció munkatársai. Vannak szállodák, ahol egy - egy munkatársat neveznek ki a feladat ellátására, de nem alakítanak ki részleget. Vannak szállodák, ahol a szervezet már túllép az egyszerű szervezeti formán és kiterjedt tevékenységek okán a funkcionális bürokratikus szervezetre jellemzően részleget alakít ki a szálloda ennek a tevékenységnek az ellátására. A Guest Relations Manager vagy munkatársa kíséri a szobákba általában a VIP vendégeket, de néhány igazán luxus szállodákban jellemző az Escorting Service. A Guest Relations nem a vendégfogadó pultban látja e feladatát, hanem a hallban. Kényelmes karosszékek és tárgyalóasztal az ideális munkaterület. Bell Captain Service A szállodai hall sajátos tevékenysége a londiner szolgálat. A londinerek vezetője a Bell Captain, aki beosztja a londinereket. Jellemző londineri munkakörök Bell Captain o A londinerek közvetlen felettese, amennyiben több londiner illetve eltérő londineri munkakörök vannak a szállodában kialakítva. Legalább négy hét egy műszakban dolgozó munkatárs kell, hogy közvetlen felettes kinevezés hatékony legyen. Boy o Londiner a szálloda hallban teljesíti feladatait. Csomagszállítás, hall rendben tartása, vendégek figyelemmel kisérése. Egyedi feladatok ellátása, például virágvásárlás vagy jegyért elmenni. House Boy o Emeleti londiner, a nevéből adódóan az emeleten dolgozik. Segít a szobaasszonyoknak nagyobb bútorok, szőnyegek ágyneműk mozgatásában. nedves takarítógép kezelése lehet a feladata. 17 Doorman o Ajtónálló, kapus feladata a vendégfogadása, ajtónyitás, forgóajtó esetében annak segítése. A szállodai forgóajtók nagy szárnyfelületűek és elektronika hajtja érzékelőkkel. Feladata a taxi és transzferrendelések elősegítése. A 17 Évtizedekkel ezelőtt, a cipőtisztítás volt a feladata. Akkoriban a vendég éjszakára kint hagyta a cipőjét a szoba előtt a folyosón és reggelre ez éjszakás emeleti londiner kitisztította.

17 17 gépkocsi parkolások, megállások felügyelete. Vendég csomagjainak kiemelését segíteni az autóból. A szálloda előtti járda tisztántartása. A szálloda megjelenésének biztosítása. Valet Parking Kocsi-rendező, amikor a parkoló távolabb van a főbejárattól, de különösen, amikor alagsori garázsa van a szállodának vagy emeleten van a parkoló, akkor szükséges a kocsi-rendező alkalmazása. Szálloda imázs javító tényező és egyben olcsóbb megoldás, ha egy gyakorlott munkatárs vezeti le az autót a garázsba, minthogy a vendég neki menjen, súrolja a garázslejáró falát és ez miatt a szállodát felelősségre vonja Egyéb A három jól elhatárolt feladat és munkakör egyesülésének oka nem a színvonal elhagyása, hanem fordítva annak magtartása. A három munkakör elkülönülten dolgozott. 18 Concierge napjainkban újra megjelenik, de nem önálló munkakörben, hanem tevékenységben. Igény merült fel a portások munkájának időszakos kisegítésére. Az időszakos itt a hét napjából kettő vagy akár négy nap és ezekben a napokban két három óra. Különösen az intenzív érkezések és távozások óráiban. Az üzleti turizmus vendégeire szakosodott szállodáknál az igény Business-Hotel, Boutique-Hotel, Apartment-Hotel és Conference Hotel halljaiban jelent meg. A szállodavezetés a tulajdonosok meggyőzésével adott időszakokra kialakítottak például Business Centre, Business Corner, Business Information Desk, PC connection, PC teminal in Lobby, PC in rooms. A megnevezések mögött egyértelműen az üzleti szolgáltatások nyújtása a lényeg. Régebben a vendég a concierge segítségével levelet adott fel, majd sürgönyt küldött, később telexezett, majd faxot küldött. Ma elég egy Internet kapcsolat és nyomtató és már működik az iroda. A szabadidős turizmus vendégeire szakosodott szállodáknál az igény City-Hotel, Resort- Hotel, Thermal-Hotel, Sport-Hotel, Wellness-Hotel valamint az egészségturizmusra szakosodott Spa-Hotel, Health-Hotel, Medical-Hotel halljaiban jelent meg. A szállodavezetés a tulajdonosok meggyőzésével adott időszakokra kialakítottak például PC terminal in lobby, IT connection, Tourism Information Desk, Specialised Reception. 18 A szerző is dolgozott, sőt már Igazgatója volt olyan szállodának, ahol a Cassa a recepciós pulton belül egy kulccsal elzárt pultrész volt. Nem egy elzárt rést hanem adott esetben három Cassa volt fizikailag kiképezve.

18 18 A szállodavezetés és a tulajdonosok belátták, hogy a szabadidős turistáknak sem akarnak elszakadni a világtól teljes mértékben ezért szükséges, hogy a napi kapcsolat idejére a web hálózat elérését biztosítsák. Másodsorban a szabadidős turistáknak szükséges, hogy a reggeli időszakban lehetőségük legyen személyesen érdeklődni a helyi programokról. Harmadsorban az egészségturistáknak szüksége van egyedi csak ezt a szolgáltatást ellátó recepcióra.

19 19 3. Szobakiadás feladatai 3.1 Front Office feladatai FO személyzet képviseli a szállodát a vendégek megelégedésére, különösen fontos feladat ez a magas kapacitás kihasználtság szakaszban. A recepció kínál számos szolgáltatást és külső valamint belső információt nyújt a vendégeknek. Alapfeladatok, elő-regisztrálás, bejelentés, számlaterhelés, szolgáltatások nyújtása, kijelentés, fizettetés, adatok archiválása. Kiegészítő feladatok a teljesség igénye nélkül lehetnek a következők. Feladata az információáramlás biztosítása vendégek és szálloda közt valamint a szálloda és külső szolgáltatók közt. Ismernie kell a jegyek, belépők, programok lehetőségeit. Taxi és transzfer lehetőségét biztosítja. Vannak feladatok, amelyek idővel lassan kikopnak a portai feladatok közül. Ilyenek az üzenetek kezelése, időbélyegzővel, a pontosság és gyorsaság bizonyítására (már ritka) feladat. Bejövő és kimenő levelek kezelése (már ritka). Kulcsok kezelése (ha van ilyen) egyre ritkább feladat. 19 Képeslapok, újságok, bélyegek értékesítése (ha nincs üzlet) ez is egyre ritkább, mert a vendég a telefonnal készít képet és már küldi is MSM formátumban. A mellékelt kép például az árkód beviteli felületet mutatja a HostWare PMS rendszer esetében Kép Tökéletes integráltság a HostWare winfro szállodai front office hostware.hu. Árkód kialakítási felület Ez az egyik kiemelt tényező, amely a porta és vendég közti együttműködés (interakció) intenzitását csökkenti az IT forradalmi fejlődése és ebben szerepe van a kulcskártyának és a most fejlődésnek induló self check in és a self check out rendszerek. 20 Az árképzés az értékesítés feladata, de a szállodavezetés beleegyezésével. A Front Office nem árképző, hanem áralkalmazó részleg, viszont például az árak bevitele a rendszerbe kódok alkalmazásával a FO feladata.

20 20 Vendégek és mozgások nyomon követése a hallban és a szálloda előtt ez egy biztonsági feladat. Hasonlóan az elveszett és talált tárgyak kezelése, amit a szabályozat előírásai szerint kell ellátni. A mennyiben van, akkor a londinerek Bell Staff irányítása is a porta feladata. 3.2 Számlaterhelések Az 5510 TEOR kódú szállodai szolgáltatás tevékenység feladatainak ellátására a szállodarészleg (Room Division) részleg kerül kialakításra. A részleg szolgáltatásokat nyújt és ennek érdekében feladatokat lát el. A szobakiadás egyben üzlet, olyan értelemben hogy a szolgáltatások ellenértéke itt cserél gazdát. Az üzletnek van működési engedélye, nyitva tartása, adóhivatali engedélyes fekete dobozos kasszagépe, számla vagy nyugta adási lehetősége és például vásárlók könyve. A különböző ügyleteket (szolgáltatások) a vendégnek nyitott számlára terhelik. Számlaterhelések a könyvelési és pénzügyi ellenőrzési eljárási rend szerint kerül rögzítésre és feldolgozásra (pénzkezelési szabályzat) és (számvitel politika) szabályzatokban. A szobaár általában a legnagyobb díj a vendég portfólióban (57%) volt 2012 ében a hazai szállodák esetében. További szolgáltatások ellenértékét is ráterhelik a vendégszámlára. Ennek egyik módszere, amikor a különböző részlegekben történt vendégfogyasztásokat szobaszámlára terhelik. A szállodák kidolgoznak egy elfogadható garanciakérési szabályzatot. Az értékesítéskor az értékesítő, rezervációkor a foglalás és a regisztráció során a recepció követi a Hitelezési Szabályzat (Credit Policy) előírásait. A mellékelt kép mutatja PMS (Opera) összetettségét, azt, hogy milyen alrendszerek alkotják a teljes rendszert Kép the global hotel industry. Property Management System (PMS) hrs.ru A csomagár alapú szállodákban az ár tartalmaz több szolgáltatást például különböző étkezéseket, a szobaár alapú érképzéses szállodai ár szobaárat és általában a reggelit tartalmazza. A szállodák sok esetben meghatározott házi limitet kérnek az extra fogyasztásokra ennek értékét is a hitelezési politikában rögzíti a szálloda. A Credit Policy szabályai segítenek a portás a döntésekben, elvárás, hogy a szabályokat kell követnie és akkor nem téved és minden portás egyformán dönt és így csökken a hibázási lehetőség. A Credit Manager nincs direkt összefüggésben a hitelezési politikával. 22 Guest file könyvelést gondosan, pontosan és 21 Opera rendszer felépítése, OPERA Sales and Catering (S&C), Web Self Service (WSS), Revenue Management System (RMS), Quality Management System (QMS), OPERA Reservation System (ORS), Customer Information System (CIS), 22 A Credit Manager feladata a kintlévőségek kezelése. Kintlévőség a fizetési határidőre még meg nem érkezett bevétel, a forgalom ellenértéke. Ez a feladat a könyveléshez tartozik.

21 21 folyamatosan kell ellenőrizni annak érdekében, hogy ezt az extrafogyasztás limit határt ne lépjék túl a vendégek. A vendégszámlára terhelést, a szakirodalom postázásnak postnak nevezi. 23 (Accounting for Guests) a következő szolgáltatási ellenértékeket terhelik jellemzően a számlákra, biztosítva a folyamatos nyilvántartást Szobaár, ÁFA értékkel Mini bar fogyasztás Szobaszerviz fogyasztás Pay-per-view TV - movies games díjai Internet elérési díj Telefon használat Éttermi fogyasztások Bár fogyasztások Garázs használat Mosatás, vegytisztítás, vasalás Extra takarítás, Kártérítés Portakiadások (jegyek, virág beszerzése) Specializáció szolgáltatásai (wellness-kezelések, gyógy-kezelések, sportpályadíjak) Közvetített szolgáltatások (városnézés, program) Szolgáltatások nyújtása A szállodaporta szolgáltatásait a korábbi részekben részletesen ismertette a szerző. Itt és most csak felsorolásra kerül a teljesség igénye nélkül 34 szolgáltatási lehetőség, amit csak a recepció nyújt Autókölcsönzés 2. Bejelentkezés, Check in 3. Csomagszállítás 4. Csomagszoba 5. Ébresztés 6. Elektromos csatlakozók 7. Elsősegély intézése 8. Esernyőbiztosítás 9. Fax, fénymásolás, szkennelés 10. Hitelkártya, bankkártya, csekk elfogadása 11. Információszolgáltatás 12. Jegyek, belépők beszerzése 13. Internet PC biztosítása a hallban 23 Post: To enter a guest's charges into the PMS. 24 Közvetített szolgáltatás, a vendégnek nem a szálloda által nyújtott, de a szállodai számlán megjelenő szolgáltatás, amit a szálloda csak közvetít. 25 Dr. Juhász László Bevezetés a szállodák világába, II.7 Szállodai szolgáltatások.

22 Kijelentkezés, check out 15. Kozmetikai és higiéniai termékek 16. Kulcs kulcskártya 17. Látogatók kezelése 18. Magazin, újságok 19. Orvos, fogorvos, gyógyszer 20. Panaszok, észrevételek kezelése 21. Parkolás (Valet parking) 22. Pénzváltás (engedély köteles) 23. Postaláda szolgálat 24. Recepció, concierge, cashier 25. Régiós információk, programajánlás 26. Sporteszköz bérbeadás 27. Széf, értékmegőrzés 28. Talált tárgyak kezelése 29. Taxi, transzfer, limuzin 30. Telefon használat a hallban 31. Turisztikai programok ajánlása 32. Városnézés és egyéb programok 33. Vendégkísérés a szobába 34. WEB segítségnyújtás 3.4 Kijelentés Utolsó vendég ciklus a vendégszámla ellenőrzése, lezárása számla és vagy nyugta létrehozása a számla az ügylet teljesítésére vonatkozik, a nyugta az ellenérték, Adóigazgatási azonosításra alkalmas bármely olyan bizonylat, amely legalább a következő adatokat tartalmazza: nyugta sorszáma; kibocsátó neve, címe, adószáma; kibocsátás kelte; a fizetendő összeg. 26 A számlarendezésének módszere lehet készpénzes vagy pénzkímélő eszközökkel történő fizetés, és átutalással történő rendezés. Folyamatra jellemző, hogy minden éjszakai műszak minden számlát ellenőriz, hogy a terhelések megjelenjenek. Az utazás előtti éjszaka a számlát olyan állapotba kell tartani, hogy reggel a vendégnek azonnal átadható legyen megtekintésre. 3.5 Sajátos kijelentkezések A leggyakoribb a késői (late out check) kijelentkezés lehetőségének biztosítása térítésmentesen és vagy térítés ellenében. Az általános kijelentkezési idő délelőtt 10 vagy 11 óra, amikor a vendég igényli és lehetőség is van rá akkor a szállodák térítés ellenében 17 vagy akár 18 óráig is engedik a vendégeknek a szobahasználatot. Expressz out check, annak lehetősége, hogy a kijelentkezés gyorsabb legyen. Egyik módszer, hogy a vendég belegyezik az előzetes bankkártya terhelés érvényesítésébe. A 26 A számla fogalmát az ÁFA tőrvény előírásai tartalmazzák.

23 23 megadott összeg erejéig a kártyát aktiválják és ilyenkor a számlát az utazás előtti este a szobába beadják vagy távozáskor a portán átvehető. A másik ismert lehetőség, amikor a szobai TV monitor kapcsolódik a PC rendszerhez és ezen keresztül a vendég saját magát kijelenti és számlát kifizeti banki utalással. A harmadik lehetőség, amikor a hallban állítanak fel Self check in Self Check Out kioszkot és vendég azt használja kijelentkezésre. Ilyenkor a kulcskártya leadása lehet egy nagy konyakos üvegpohárba a portás pulton Kifizetetlen számla kezelése Minden előzetes intézkedés ellenére előfordulhat, hogy a vendég, fizetés nélkül távozik. A porta feladata ennek felismerése, például csomag nélkül jön a vendég, akkor előre kell fizetetni. Előfordulhat, hogy üres táskát vagy bőröndöt hagy ott a szobába fedezve mintha csak ideiglenesen hagyta volna el a szobát. A körülmények ismeretében vagy a porta megfizeti a szállodáknak a kárt vagy a szálloda leírja gazdálkodási kockázatnak. Másiklehetőség és ez a gyakoribb a vállalat, a rendezvényszervező vagy utazási iroda nem fizeti ki a számlát időben. Ilyenkor a fizetési határidő után a rendszeres időközönként kiküldött első, második és harmadik felszólítás kiküldésre kerül. Ugyanakkor a személyes tárgyalások egyeztetések hatékonyabbak lehetnek a behajtásra. Bizonyos idő elteltével a szálloda jogosult leírni a kintlévőséget, de arra céltartalékot kell képeznie Vendégadatok archiválása A guest fájl lezárása után az adatok rögzítésre kerülnek és bármikor előhívhatók. A vendégadatokból automatikusan generálódnak a CM fájlok, amiket a szállodavezetés a tervezéshez és szállodai folyamatok alakulásának elemzéséhez használ A szerző tapasztalta, hogy a recepciós pultra kihelyezetek két nagyméretű konyakos poharat az egyiken mosolygó arc volt, a másikon szomorú arc. A vendég eldöntheti, melyikbe helyezi a kártyák ezzel is kifejezve a véleményét az ott tartózkodásnak elégedettségére. 28 A leírási lehetőséget és céltartalék képzési kulcsokat a Számviteli Politika kell, hogy tartalmazza. 29 CM Costant Marketing, egy adott szálloda rendszeresen használt piaci adatai illetve indikátorai. Szegmensek volumenei, átlagárai, bevételei és ezeknek az adatoknak az alakulása.

24 24 4. Szobakiadás munkakörei 4.1 Room Division szervezeti felépítése A szállodarészleg két részlegből áll a front Office és Housekeeping. Jellemző munkakörök a front office területen lehetnek a következők. 11. Kép Szállodai Front Office szervezeti felépítés A mellékelt diakép egy amerikai szakirodalomból idézett szervezeti felépítés. Bal szélen látható, hogy a három sub-department vezetői a Front Office Manager, Chief Concierge és Chief Cashier. FOM alárendeltjei a Receptioners (Recepciósok), a kasszavezető alátartoznak természetesen a kasszások (Cashier). A Chief Concierge beosztottjai a Concierge munkakörben dolgozok és a Bell Captain. 30 A telefonközpontos és a telefonközpont kezelő sokat veszített jelentőségéből. A garázsmester a szállodai garázs működtetését felügyeli a beosztott munkatársaival. 12. Kép Conciergerie részlete a Caesar- és az Ezüsttoronnyal Párizs Cité szigetén. 30 A conciergerie magyar jelentése házmesteri lakás (házmester ), a középkorban azonban e titulussal illették a királyi palota gondnokát is, akinek idővel privilégiumai közé tartozott a palota szolganépe feletti ítélkezés joga is. A Conciergerie a francia főváros, Párizs egyik történeti épületegyüttese, a Cité-szigeten. Ayers 2004: Andrew Ayers, The architecture of Paris: An architectural guide, Stuttgart, London, Axel Menges, 2004.

25 25 A Business Center és Business Center Agent is sokat veszít jelentőségéből, amióta a cégvezetők és üzletemberek is tudják kezelni a szövegszerkesztőt, nyomtatot, scan berendezést és küldést. Front Office legismertebb és rendszeresen betöltött munkakörei. Szálloda üzletvezető (1 fő) Room Division Manager (RDM), nem minden szállodában van ilyen munkakör. Lehetséges megoldás, hogy van ilyen munkakör és mellette van a Front Office Manager (FOM) és Housekeeping Manager (HKM). Lehetséges megoldás, hogy van RDM, de nincs FOM és HKM, így mindkét területet a RDM irányítja. Lehetséges megoldás, hogy RDM és van FOM valamint HKM akiknek az a szállodaigazgató felettesűk. Szállodaföldszinti üzletvezető (1 fő) Front Office Manager egyszemélyes vezetői munkakör. Szállodaportás ( fő) Receptionist, műszakóra számtól függően változik a létszámuk. Prior munkakör, mert többen vannak, de legalább öt fő kell, legyen a szálloda egy vagy ötcsillagos és legyen 11 vagy 499 szobás. 31 Londiner (3-5 fő) Bell Boy, a felvállalt tevékenységektől függően lehet több is létszám. A szerző már tapasztalt 17 fős londiner létszámot. 32 A 24 órás portaszolgálat (recepció) Magyarországon elvárt a 239/2009 kormányrendelet szerint és ehhez öt portás kell, ha mindig legalább egy van szolgálatban. Front Office területen lehetnek még további munkakörök, mint Recptionist Concierge Cashier Front Desk Manager, Front Desk Supervisor Head of Reception, Senior Concierge, Shift Leader Receptionist Bell Captain, Doorman, Valet Parking, Parking & Transportation Guest Relations Manager, Guest Service Manager Business Center Manager, Retail Manager, Outlet Manager 4.2 Szállodai FEOR munkakörök Foglalkozások Nemzetközi Osztályozási Rendszere (ISCO-08) Négy-számjegyes rendszere és az azzal kapcsolatos módszertani dokumentáció leírása szerint a következő munkakörök jelenek meg az előttük lévő munkaszerződésben 31 Amikor délelőtt és délután három portás van műszakban éjszaka kettő, akkor kell alkalmazni 13 portást. 32 A Bell Captain esetében, amennyiben van egy egy Doorman, Kocsi-rendező és Bell Boy 24 órában, akkor már 15 londinert kell alkalmazni.

26 26 kötelezően használandó kódszámokkal. Egyes számmal kezdődnek a vezetői munkakörök, 422 kóddal az ügyfélkapcsolati munkakörök Szálláshely-szolgáltatási tevékenységet folytató egység vezetője 1331 Szállodavezető 4112 Szállodai adminisztrátor 4223 Szállodai recepciós 4223 Szállodai fogadóportás 4223 Szállodai főportás (vezetői funkció nélkül) 4.3 Szálláshely szolgáltatási tevékenységet folytató egység vezetője (1331) Megtervezi, vezeti, koordinálja és ellenőrzi a szállodák, motelek és hasonló intézmények működését, amelyek szállást és egyéb szolgáltatásokat nyújtanak a vendégeknek. Feladatai: 1. költségvetés készítése az intézmény számára (tervezés) 2. foglalási, recepciós, szobaszerviz tevékenységek vezetése és ellenőrzése (szobakiadás) 3. helyi turisztikai információk nyújtása a vendégeknek, kirándulások és szállítás szervezése (portai szolgáltatások) 4. bárral, étteremmel, rendezvényekkel és konferenciákkal kapcsolatos tevékenységek tervezése és felügyelete (szállodai vendéglátás) 5. az ügyfelek elégedettségének felmérése és felülvizsgálata (minőségbiztosítás) 6. dolgozók kiválasztásának, oktatásának és felügyeletének ellenőrzése (élőmunkagazdálkodás) 7. az egység működéséhez a műszaki és tárgyi feltételek biztosítása (költséggazdálkodás), (eszköz-gazdálkodás) 8. könyvelési és beszerzési tevékenységek felügyelete (adminisztráció) 9. szeszes ital, szerencsejáték, élelmiszer-egészségügyi és egyéb törvények és szabályozások betartása (biztonság-védelem) 10. foglalkozás-egészségügyi és biztonsági szabályok betartatása (biztonság) 11. biztonsági intézkedések felügyelete (biztonság-védelem). Jellemző munkakörök: Szállodaigazgató (Hotel Manager) Szállodavezető (Room Division Manager) Recepcióvezető (Front Office Manager) Kollégiumigazgató Motelvezető Panzióvezető Turistaszálló-vezető Üdülővezető Vendéglátó egység vezetője A feladatok lefedik, a szakmai tapasztalok alapján kialakítottakat. Egyes szállodáknál lehetnek kisebb vagy nagyobb eltérések a helyi sajátosságok miatt.

27 Szállodai recepciós (4223) Vendégeket fogad, regisztrál, kiadja a szobákat, tájékoztat a szálloda szolgáltatásairól, szobafoglalásokat intéz, továbbá a vendég távozásakor rendezi a szobákat. Feladatai: 1. tájékoztatás adása a szabad szobákról, és a szobafoglalások intézése (foglalás) 2. nyilvántartás vezetése a szobafoglalásokról, a szabad szobákról és a szobák kiosztásáról (recepció) 3. az érkező vendégek regisztrálása; a szobák kiosztása, az ügyfelek hitelképességének ellenőrzése és a szobakulcsok kiosztása (recepció) 4. tájékoztatás adása a szálloda szolgáltatásairól, illetve a településen elérhető szolgáltatásokról (concierge) 5. válaszadás a vendégek kéréseire és a reklamációkra (concierge) 6. kapcsolattartása a gondnoksággal vagy karbantartókkal, ha a vendégek problémát jeleznek (concierge) 7. személyesen vagy telefonon, illetve telefonközponton keresztül üzenetek felvétele és továbbítása (concierge) 8. számítógépes vagy manuális rendszerek segítségével a vendégek költségelszámolásainak (számla) összeállítása és ellenőrzése (cashier) 9. a távozó vendégek számlájának ellenőrzése és annak ellenértékének átvétele (cashier). Jellemző munkakörök: Hotel recepciós Szállodai fogadóportás Szállodai főportás (vezetői funkció nélkül) Kemping recepciós Panzió recepciós Néhány kapcsolódó, de máshová sorolt foglalkozás o 4222 Recepciós (nem szállodai) 33 o 9231 Portás, telepőr, egyszerű őr A szállodai recepciós munkakör feladataiban láthatóan elválasztható a vendégciklus szerinti feladatok ellátására kialakított klasszikus portai munkakörök. 4.5 Gondnok (5243) Épületgondnok, lakóházak, szállodák, irodák és egyéb épületek közös tereinek felügyeletéről, tisztán és rendben tartásáról gondoskodik. 33 Nem szállodai recepciós lehet például, betegirányító (szállodában ezt nevezzük gyógyászati recepciónak). Egészségügyi recepciós, Éjszakai recepciós, Kórházi recepciós, Recepciós szépségszalonban, Strandfürdő recepciós, Ügyfélszolgálati recepciós. Ebből csak az éjszakai recepciós az érdekes mert bármely recepciós lehet éjszakás műszakban.

28 28 Feladatai: 1. házirend betartásának és a közös használatú helyiségek megfelelő használatának ellenőrzése; 2. takarító, házvezető és épület-karbantartó személyzet és vállalkozók felügyelete; 3. részvétel a takarításban, az egyszerű javításokban és az épületbelsők karbantartásában; 4. épületkezelőjének és tulajdonosának értesítése jelentősebb javítási igények felmerülése esetén; 5. ingatlanfenntartással kapcsolatos ügyek intézése 6. rendszeres karbantartási munkák végzése és végeztetése az ingatlanra vonatkozó működési rend figyelembe vételével; 7. kazánok és bojlerek működésének felügyelete a hő- és melegvíz-szolgáltatás biztosítása érdekében; 8. kisebb szolgáltatások végzése a lakók távollétében (küldemények átvétele, felvilágosítás nyújtása a látogatók vagy érdeklődők részére); 9. szemétszállítás zavartalanságának biztosítása, lomtalanítási akciók szervezése; 10. épületek bejárásával azok biztonságának ellenőrzése; 11. felvonó üzemképességének ellenőrzése; 12. megelőző karbantartási feladatok ellátása; 13. idényjellegű karbantartói feladatok elvégzése, közlekedési utak tisztán tartása; 14. épületfenntartásával, működtetésével kapcsolatos nyilvántartások vezetése. Jellemző munkakörök Szállodai gondnok Üdülőgondnok Iskolagondnok Kollégiumi gondnok Kultúrházi gondnok Sportközpont gondnok Sportpályagondnok Társasházkezelő Háztömbfelügyelő, házfelügyelő, házgondnok Néhány kapcsolódó, de máshová sorolt foglalkozás: 5241 Vezető takarító 5242 Házvezető Az első öt feladat a szállodai-gondnokra jellemző a további kilenc feladatot a szállodában egy erre kialakított külön részleg látja el a karbantartás.

29 Intézményi takarító és kisegítő (9112) Különféle takarítási feladatokat lát el a szállodák, irodák és más intézmények, valamint repülőgépek, vonatok, autóbuszok és hasonló járművek belső tereinek és berendezési tárgyainak tisztán és rendezett állapotban tartása érdekében. Feladatai: 1. padlók, bútorok és egyéb berendezési tárgyak söprése, porszívózása, mosása és törölgetése épületekben, buszokon, villamosokon, vonatokon és repülőgépeken; 2. beágyazás, a fürdőszobák kitakarítása, a törölközők, szappan és hasonló cikkek cseréje; 3. takarítás a konyhában, és általában a konyhai munka segítése, beleértve a mosogatást; 4. szemétfelszedése, a szemetes tartályok kiürítése, tartalmuk elvitele a szemétgyűjtő helyre. Jellemző munkakörök: Szállodai szobaasszony Szállodatakarító Szobalány Udvari takarító Udvaros Üdülőben szobaasszony Kollégiumi szobaasszony Gyermekintézmény-takarító Irodatakarító Kórházi takarító Kórházi udvaros Lakóépület-takarító Medencemosó Medencetakarító Takarítógép-kezelő (intézményi) Udvarmester Néhány kapcsolódó, de máshová sorolt foglalkozás: 5241 Vezető takarító 9111 Háztartási takarító és kisegítő 9115 Ablaktisztító 9211 Szemétgyűjtő, utcaseprő 4.7 Munkaköri leírás jellemzői A munkaköri leírás kulcsdokumentum a személyügyi működésében. Kijelöli az adott munkavállaló helyét a szervezetben, a szükséges kompetenciákat, megadja az ellátandó

30 30 feladatokat stb. Gyakorlati jelentősége okán érdemes áttekinteni, mit szabad, mit tilos és mit érdemes belefoglalni ebbe a dokumentumba. 34 A munkaköri leírás a munkaszerződés kötelezően alkalmazott melléklete. Munkaköri leírás tartalma Munkakör azonosítása a szervezeten belül alá és fölé rendeltség, o munkáltató munkakörének megnevezése, o közvetlen felettes munkakörének megnevezése, o beosztott munkakörök megnevezése, Feladatok o főbb feladatok Felelősségek o kötelezettségek Hatáskörök o autonómia Kapcsolatok más munkakörökkel o munkakörök megnevezése és kapcsolat jellege Munkavégzés körülményei o munkavégzés helye, o munkarend. Specifikáció (munkaköri követelmény) Képzettség Iskolai (szakképzettség, felsőfokú végzettség) Képesség Szellemi (pontosság, stressz tűrés) Fizikai (megjelenés, állóképesség) Pszichikai felelősség vállalási szint Készségek Nyelvismeret Számítógépes ismeretek (vendégfogadási programok) Kommunikációs Kompetenciák Személyes kompetenciák Fogékonyság új ismeretek megszerzése iránt, Precizitás, megbízhatóság, Kiváló elemzőkészség, Csapatszellem Munkahelyi magatartási követelmények október 31, Dr. Kártyás Gábor,

31 31 Magatartás lényegében a környezettel kialakított kapcsolat minősége, amit alapvetően az illemszabályok ismerete határoz meg, például összeférhetetlenség. Munkahelyen kívüli magatartási követelmények Munkavállaló nem gyakorolhatja vélemény-nyilvánítási jogát a munkáltató jó hírnevét, jogos gazdasági érdekét sértő, vagy veszélyeztető módon. 35 Munkaköri leírások elemei Munkaköri leírás a munkaszerződés kötelező melléklete, aláírva és csak közös megegyezéssel módisítható. Kötelező elemei például munkakör megnevezése (FEOR kód), részleg (munkavégzés helye), közvetlen felettes munkaköre (szabadságot kiad, utasít, értékel, beoszt), munkáltatói jogkör gyakorlója (munkaszerződést aláír, felmondási joga van), kötelezettségek (együttműködési), feladatok (tevékenység lebontása részekre), munkakör célja (előírások szerint szállodai szolgáltatások nyújtása), felelősség (vétkesség, megőrzési felelősség, anyagi felelősség), kihívások (nem rutinszerűen elvégezhető feladatok felmerülése), igényelt végzettség és gyakorlat (iskolai és munkakörben töltött idő), kompetencia (személyes kompetenciák), elvárások (elvárás értékelmélet), 36 kiegészítő információk (adott szállodára és munkakörre jellemző). Munkáltatói tájékoztató Munkaszerződés melléklete, a munkáltatói tájékoztatás a Munka Törvénykönyve 76 (7) pontjában előírtakról ad tájékoztatást a munkavállalónak. Tartalmi elemei például 1. Munkarend (munkaidőkeret), 2. A munkabér és elemei (rendkívüli munkavégzés díjazása, pótlékok), 3. Bérfizetés napja (munkabérfizetés napja, a tárgyhót követő hónap 10. nap), 4. Rendes szabadság mértéke és kiadása (alapszabadság mértéke 20 nap), Felmondási idő (legalább 30 nap, az egy évet azonban nem haladhatja meg), 6. A kollektív szerződésre vonatkozó tájékoztatás (van vagy nincs, szállodai, vállalati és vagy ágazati). A munkaköri leírások más részlegekre és minden munkakörre hasonlóan vonatkoznak. A szállodarészleg releváns munkakörei a szobaasszony, a portás és londiner. Például a szállodai vendéglátásban releváns munkakörök a felszolgáló, szakács és konyhai kisegítő Elvárás elmélet arra a felvetésre épül, hogy az egyének csak olyan erőfeszítésre hajlandók, amelyek számukra kívánatos eredményekre vezetnek. Az elvárás és motiválás szorzata az elmélet értékük 0-1 közé esik, amennyiben egyik zéró akkor nem teljesül az elvárás. 37 A szabadságot (jogszabályi kereteken túlmenően) pénzben megváltani nem lehet, annak csak természetben való kiadása lehetséges. (Mt )

32 32 5. Szobakiadás részleg sajátosságai A szobakiadási tevékenység és részleg feladatai a vendégfogadás, a vendégszolgáltatások ellátása és a kijelentés. Az egyszerű szervezetű szállodák esetében nem alakul még ki a piaci-gazdálkodás részleg, így a tevékenységek ellátása a front office részlegre hárul. Az értékesítés, disztribúció és foglalástevékenységeit, az értékesítési részleg látja el a funkcionális bürokratikus szállodákban. Ebből adódódik, hogy a vendégfogadási részleg nem értékesít és így a szegmentálás, árképzés nem része a feladatainak. 13. Kép Szállásdíj bevételek megoszlási viszonyszámának alakulása Szerző szerkesztése KSH adtatok felhasználásával. A mellékelt diakép összefoglaltan mutatja, hogy az elmúlt hat évben a szállásdíj bevételek részaránya a szállodákban és szálláshely szolgáltatásban nem változott meghatározóan. Szálláshelyek esetében a változás mínusz négytized százalékpont. Értékelhető változás az egycsillagos szállodákban meghatározó, ahol a 11 százalékpontos növekedés a szállodai vendéglátás 8 és egyéb bevételek 3 százalékpontos csökkenése okozta. Az alacsony kategóriás, egycsillagos szállodákban csökken az ellátás és egyéb szolgáltatások bevétele. A diakép adatai igazolják, hogy a szobakiadás az 57 százalékos részaránnyal alaptevékenysége a szállodáknak. 5.1 Szobatükör - szobatípusok A vendégfogadási részlegnek pontosan és valós időben kell ismernie a teljes rendelkezésre álló volument, beleértve a szobastátuszt és annak időtartamát. A beérkező foglalásokat rögzítjük a vendégfogadási programba. A szobatükör biztosítja a könnyűáttekintés