ÁROP 3 A 2 Soltvadkerti Polgármesteri Hivatal Humánkapacitás-mérés összefoglaló

Átírás

1 ÁROP 3 A 2 Soltvadkerti Polgármesteri Hivatal Humánkapacitás-mérés összefoglaló 1

2 Tartalom 1. Bevezetés a projekt tartalmának, céljainak, feladatainak bemutatása A feladat célja A feladat tartalma Tanácsadói összefoglaló Javaslat A projekt szakaszainak, módszertanának, ütemezésének bemutatása Módszertani megközelítés A megvalósítás folyamata Az előkészítés, helyzetelemzés tevékenységei Az elemzés/mérés/értékelés tevékenységei Javaslattétel tevékenységei A projekt ütemezése A vezetői interjúk összefoglalója Mennyire látja tisztázottnak a felelősségi- és feladatköröket a területén, a szervezet egészében? Milyennek látja a területe leterheltségét? (folyamatos, időszakos, normál) Vannake kiemelten leterhelt egységek, munkakörök? Hogyan lehetne a leterheltségen változtatni? Kapacitás mérés A szervezeti kérdőív tartalma Összesített eredmény kérdés Összesített eredmények 7. kérdés Összehasonlító adatok a munkaidő %-os eloszlásáról Munkakör elemzés Ambrus Ferencné anyakönyvvezető, kereskedelmi ügyek, választás Joó Lajos Önkormányzati építésügy ügyintéző, ÉTDR-admin Kunné Molnár Bernadette szociális ügyintéző Lecáné Fenyvesi Ilona könyvelő Martinné Hirsch Krisztina titkárnő/adminisztrátor Máténé Gellén Rita titkárnő Molnár Tibor Közterület-felügyelő Péli Zoltán Adóügyi főmunkatárs Schnürlein Andor Közterület felügyelő Strubl Judit Előadó Szekérné Unyi Rita Közfoglalkoztatási ügyintéző Szőrfi Irén pénzügyi ügyintéző Tóth Krisztián adóügyi ügyintéző Udvarhelyiné Jakó Krisztina Adóügyi főtanácsos Urbán István adóügyi főmunkatárs Zsikla Magdolna Szociális Ügyintéző

3 1. Bevezetés a projekt tartalmának, céljainak, feladatainak bemutatása 1.1. A feladat célja Soltvadkerti Polgármesteri Hivatal Humán erőforrás kapacitás-gazdálkodásának, valamint a munkatársak munkaköri besorolásának, illeszkedésének felülvizsgálata. A vizsgálat fókuszterületei: Mennyire leterheltek a munkatársak? Hol érdemes változtatni a feladatelosztáson? Mit és hogyan kell változtatni a munkakörökön? A Hivatal működésében mit érdemes változtatni a hatékonyság növelése érdekében? 1.2. A feladat tartalma A feladat tartalma a munkakörök kapacitás-felhasználásának kérdőíves felmérése, elemzése, az eredmények kiértékelése, fejlesztési javaslatok megfogalmazása, kidolgozása. A kapacitások felmérésével párhuzamosan valósul meg a munkakörök tartalmának felülvizsgálata, amelynek része az erre irányuló módszertan kidolgozása, a munkakörök elemzése. 2. Tanácsadói összefoglaló A projekt során gördülékeny, támogató együttműködés alakult ki a Hivatal munkatársai és a tanácsadók között, minden információ, adat a tanácsadók rendelkezésére állt. A vezetői interjúk alkalmával szerzett tapasztalatok, a Hivatal vezetőivel történt folyamatos egyeztetés, valamint a szervezeti kérdőív és az adatbekérés tapasztalatai alapján történt a hatékonyságnövelés fókuszterületeinek meghatározása. A Soltvadkerti Polgármesteri Hivatal működését tekintve egységes, jól szervezett. Az elmúlt időszak jogszabályi változásai plusz terhet ró a Hivatal munkatársaira, amit a lehetőségek adta kereteken belül, megfelelő módon kezelnek a Hivatal vezetői. A Hivatal minden munkatársának naprakész a munkaköri leírása. A Hivatal kapacitáskihasználtsága az eredmények alapján támogatja az eredményes munkavégzést, nincs a Hivatal szervezetében olyan terület, ahol nem az optimális feladatmennyiséget végzik a munkatársak. A Hivatal Humánerőforrás-gazdálkodását jellemzi a tervezettség. Az adatok alapján a Hivatal működése a kapacitáskihasználtságot és az eredményes munkavégzést támogatja. 3

4 A Hivatal munkavégzésének tartalmát az alábbi számok jellemzik: Szakmai tevékenység 41% Adminisztráció 22% Egyeztetés más szakterületekkel 10% Ügyfélfogadás/tájékoztatás 24% Várakozás feladatvégzés közben 3% 3. Javaslat A Hivatalon belüli együttműködés és információáramlás javítása, rendszeres Hivatali értekezletek bevezetése. 4

5 4. A projekt szakaszainak, módszertanának, ütemezésének bemutatása 4.1. Módszertani megközelítés A RÁvezető Kft. módszertani megközelítését a Megbízó által megfogalmazott problémák okainak azonosítása és azok megszüntetésére tett javaslatok, valamint ezen javaslatok megvalósítása és az eredmények visszamérése jellemzi. A teljes folyamatot a Megbízóval történő folyamatos egyeztetés, közös gondolkodás jellemzi, annak érdekében, hogy a problémák valós okainak feltárásával megfelelő beavatkozási akciók megvalósításával a szervezeti működés hatékonysága javuljon. 5

6 4.2. A megvalósítás folyamata A megvalósítás három szakaszban történt SZAKASZ CÉL EREDMÉNY Előkészítés, helyzetelemzés Problématerületek azonosítása, változtatás fókuszainak meghatározása Azonosított mérési fókuszok, a mérés finomhangolásának alapja Mérés, értékelés, elemzés Szervezeti kérdőív a kapacitás-mérés, munkakör-elemzés az előkészítés során meghatározott fókuszok mentén. Szervezeti működés vizsgálata. Szervezeti működés változtatandó területeinek beazonosítása a kapacitás jobb kihasználása érdekében. Javaslattétel, Tanulmány elkészítése Az összesített eredmények alapján tanácsadói javaslatok megfogalmazása, Tanulmány elkészítése Változtatási javaslatok a leterheltség, a feladatelosztás és a szervezeti működés tekintetében. 6

7 4.3. Az előkészítés, helyzetelemzés tevékenységei Dokumentum bekérés TEVÉKENYSÉG (SzMSz/Ügyrend, munkaköri leírások) Vezetői interjúk Vezetői interjúk eredményeinek bemutatása megbízónak Mérés fókuszterületeinek meghatározása Az értékelés/összevetés adatai EREDMÉNY Összegyűjtött és rendszerezett vezetői tapasztalatok a feladat- és felelősségi körök, a leterheltség, valamint a szervezeti működés tekintetében. Összesített lehetőségek a leterheltség, feladatelosztás, szervezeti működés változtatására. Megbízó által meghatározott mérési fókuszok. 7

8 4.4. Az elemzés/mérés/értékelés tevékenységei TEVÉKENYSÉG A kapacitás méréssel kapcsolatos szervezeti kérdőív elkészítése, validáltatása Megbízóval, kitöltetése a Hivatal minden munkatársával Szervezeti kérdőív eredményeinek bemutatása Megbízónak Dokumentumelemzés Munkaköri leírások, SZMSZ/ügyrend, vezetői interjú összesítő A munkakörelemzés adatbekérőjének elkészítése, validáltatása Megbízóval Eredmények összesítése, tanácsadói megállapítások megfogalmazása EREDMÉNY Tartalmi szempontból elfogadott, kitöltött, összesített, értékelt szervezeti kérdőív. Ismertetett összesített eredmények. A ténylegesen végzett tevékenység és a munkaköri leírásban szereplő feladatok összhangjának vizsgálata a fókuszterületeken Tartalmi szempontból elfogadott, kitöltött, összesített, értékelt adatbekérők. Összesített, elemzett kapacitás-mérési, munkakör-elemzési adatok 4.5. Javaslattétel tevékenységei TEVÉKENYSÉG Záró Tanulmány elkészítése Javaslatok megfogalmazása EREDMÉNY Megbízó által elfogadott, átadott Záró Tanulmány 8

9 4.6. A projekt ütemezése Akció Bemutató prezentáció a Hivatal vezetőinek a projekt módszertanáról, feladatairól, ütemezéséről Dokumentum bekérés (SzMSz/Ügyrend, munkaköri leírások) Időpont Vezetői interjúk Vezetői interjúk eredményeinek bemutatása megbízónak Mérés fókuszterületeinek meghatározása Kapacitás méréssel kapcsolatos szervezeti kérdőív elkészítése, validáltatása Megbízóval, kitöltetése a Hivatal minden munkatársával Szervezeti kérdőív eredményeinek bemutatása Megbízónak Dokumentumelemzés Munkaköri leírások, SZMSZ/ügyrend, vezetői interjú összesítő A munkakörelemzés adatbekérőjének validáltatása Megbízóval Eredmények összesítése, tanácsadói megállapítások megfogalmazása Záró Tanulmány elkészítése Javaslatok megfogalmazása

10 5. A vezetői interjúk összefoglalója 5.1. Mennyire látja tisztázottnak a felelősségi- és feladatköröket a területén, a szervezet egészében? A korábbiakhoz képest összevont feladatkörök Kiadmányozásnál ügykörökre van meghatározva, hogy ki írjon alá Egyébként egységes a hivatal, nincsenek elkülönített felelősségi körök Pénzügyön a pénzügyi szabályzat határozza meg Munkaköri leírások az esetek 90%-an tisztázottak (államigazgatási feladatok esetében). Kötelezően előírt szabályok működnek sok esetben az önkormányzati ügyekben Jegyző/aljegyző közötti feladatmegosztásnál képlékenyebb, de itt is kb %- ban tisztázottak 5.2. Milyennek látja a területe leterheltségét? (folyamatos, időszakos, normál) Vannak-e kiemelten leterhelt egységek, munkakörök? A jegyzői irodában nagy: intézményátszervezések, iskolák leválása miatt Gazdálkodás és Adócsoport: különösen nagy, de a kollégák alkalmazkodtak hozzá, kezelhető a helyzet Olyan leterheltségi helyzet nincs, amihez feltétlenül létszámbővítés kellene A Nemzetgazdasági Minisztérium központi szerverére dolgoznak, nem vagy nehezen működik a rendszer, gyakran kézzel kell dolgozni, utána tudják csak rögzíteni az adatokat Az Adórészlegnél időszakos a leterheltség o márc. 15/szept.15. előtti időszakok + év vége o átlagos / kiugróan magas, alacsony leterhetlségű időszakuk nincsen Gazdálkodási részlegnél o a havi bevallás miatt folyamatosan magas o oka: egyre bonyolultabb a szükséges elszámolási adminisztráció országos szinten (központilag) Adócsoport: időszakos leterheltség, az év 60%-ban 3 fő is lég lenne, 40%-ban a 4 fő is kevés o ide bonyolult átcsoportosítani embereket, mert aki itt dolgozik, annak külön adóesküt kell letennie 10

11 Szociális csoport: 80-85%-ban kihasználják a munkaidejüket, max. 1-2 órát lehetne spórolni Gazdasági csoport: nagyon leterheltek o folyamatos változások vannak állami szinten, amit nehéz követni Iktató: átlagos leterheltség Jegyzői iroda: viszonylag le vannak terhelve, de el tudják látni a feladatokat (3 fő kevés, de 4 fő már sok lenne) Építéshatóság: 1 fő is elég lenne, de 2 főre kapnak normatívát ezért a titkárnő általában más feladatot is kap 5.3. Hogyan lehetne a leterheltségen változtatni? Közmunkások változása: csak 2 hónapra lehet foglalkoztatni őket, ez rengeteg plusz adminisztrációt jelent Gazdálkodási csoport: új munkatársak felvétele + túlszabályozottság csökkentésével Adócsoport: hivatalon belüli átcsoportosítással, ha leteszik az esküt munkaköri leírást kibővíteni belső együttműködés javítása 11

12 6. Kapacitás mérés 6.1. A szervezeti kérdőív tartalma Állítás egyáltalán nem jellemző kismértékben jellemző nagymértékben jellemző 1 Tisztában vagyok a feladataimmal, hatáskörömmel. 2 A szervezeti egységemen dolgozó minden kolléga pontosan tudja, mi a feladata. 3 Ha nem az én hatáskörömbe tartozó feladattal találkozom, minden esetben tudom, kihez kell fordulnom. 4 Minden esetben időben hozzájutok a munkavégzéshez szükséges információhoz. 5 Rendszeres megbeszéléseket tartunk, ahol megvitatjuk az elvégzendő feladatok tartalmát és megosztjuk a szakmai tapasztalatokat. 6 A szervezeti egységek közötti együttműködés eredményes, támogatja a hatékony munkavégzést. 7 Van olyan időszak a munkavégzés során, amikor túlóráznom szükséges, ahhoz, hogy elvégezzem a napi feladataimat. 8 Nap végére, annyira elfáradok, hogy otthon úgy érzem már nincs erőm semmihez. 9 A Polgármesteri Hivatalon belül van olyan szervezeti egység, ahol magasabb a kollégák leterheltsége, mint nálunk. 10 Munkaidő megoszlás %-ban kifejezve szakmai tevékenység % adminisztráció % egyeztetés más szakterületekkel % ügyfélfogadás/tájékoztatás % várakozás feladatvégzés közben (informatikai rendszer lassúsága/hibája, információ/adat más szakterülettől) % teljes mértékben jellemző 12

13 6.2. Összesített eredmény kérdés Megállapítás: A munkatársak nagy többsége úgy érzi tisztában van a feladataival és úgy gondolja, hogy a kollégái is. A munkatársak általában tudják, hogy mivel, kihez kell fordulniuk. A munkatársak közel felénél előfordul a túlóra, körülbelül ugyanennyien érzik kimerültnek magukat nap végére. Általában úgy érzik, ha csak kis mértékben is, az ő munkakörük a legleterheltebb az Önkormányzaton belül. 13

14 6.3. Összesített eredmények 7. kérdés Megállapítás: A munkatársak munkaidejük közel felét töltik szakmai tevékenységgel. A munkatársak. naponta kb. 15 percet töltenek várakozással a feladatvégzésük közben A munkatársak naponta közel két órát töltenek ügyfélfogadással, ügyfél tájékoztatással. 14

15 6.4. Összehasonlító adatok a munkaidő %-os eloszlásáról Tevékenység Soltvadkert Hivatal1 Hivatal2 Hivatal3 Hivatal4 Hivatal5 Hivatal6 Hivatal7 Szakmai tevékenység 41% 37% ,7% 45,1% 49% 41,22% 40,48% Adminisztráció 22% 23% 20,30 20,02% 24,74% 21% 22,78% 26,19% Egyeztetés más szakterületekkel 10% 12% 13,23 10,30% 7,77% 10% 12,89% 13,1% Ügyfélfogadás/tájékoztatás 24% 19% 16,12 17,37% 15,73% 15% 16,22% 13,1% Várakozás feladatvégzés közben (informatikai rendszer lassúsága/hibája, információ/adat más szakterülettől) 3% 9% 10,27 9,61% 6,66% 6% 6,89% 7,14% Megállapítás: A Soltvadkerti Polgármesteri Hivatal munkatársai az összehasonlításban szereplő Hivatalok között átlagos mennyiségű szakmai tevékenységet végeznek. Az adminisztrációs tevékenység szintén átlagos mértékű az összehasonlításban résztvevő Hivatalok közótt. Az egyeztetés más szakterületekkel átlagos mértékben jelenik meg az összehasonlításban szereplő hivatalokhoz mérten. Az ügyfélfogadás/tájékoztatás tekintetében kiugróan magas értéket ért el a Soltvadkerti Polgármesteri Hivatal az összehasonlításban szereplő Hivatalok között. A Soltvadkerti Polgármesteri Hivatal munkatársai töltik munkaidejük legkevesebb részét várakozással feladatvégzés közben. 15

16 7. Munkakör elemzés 7.1. Ambrus Ferencné anyakönyvvezető, kereskedelmi ügyek, választás Ambrus Ferencné feladateloszlása %-ban és percben 16

17 feladat 1. hét 2. hét 3. hét 4. hét össz szakmai feladatok ügyfélkezelés dokumentáció (iktatás) határozathozatal Megállapítás: Ambrus Ferencné munkaidejéből a vizsgált időszakban a legtöbb időt szakmai feladatokra fordította. Adminisztrációval ötöd annyi időt töltött, mint szakmai feladatokkal. 17

18 7.2. Joó Lajos Önkormányzati építésügy ügyintéző, ÉTDR-admin. Joó Lajos feladateloszlása %-ban és percben 18

19 feladat 1. hét 2. hét 3. hét 4. hét össz ügyfélkezelés szakmai feladatok dokumentáció (iktatás várakozás feladatvégzés közben (IT alkalmazás lassúsága, hiányzó információ határozathozatal Megállapítás: Joó Lajos munkaidejének legnagyobb részét az ügyfélkezelés tette ki a vizsgált időszakban. A legkevesebb időt a határozathozatal igényelt a vizsgált időszakban. 19

20 7.3. Kunné Molnár Bernadette szociális ügyintéző Kunné Molnár Bernadette feladateloszlása %-ban és percben 20

21 Megállapítás: feladat 1. hét 2. hét 3. hét 4. hét össz határozathozatal ügyfélkezelés dokumentáció (iktatás fénymásolás adminisztráció szakmai feladatok várakozás feladatvégzés közben (IT alkalmazás lassúsága, hiányzó információ Kunné Molnár Bernadette munkaidejének legnagyobb részét a határozathozatal tette ki a vizsgált időszakban. A várakozás a vizsgált időszakban két és fél órát vett igénybe. 21

22 7.4. Lecáné Fenyvesi Ilona könyvelő Lecáné Fenyvesi Ilona feladateloszlása %-ban és percben 22

23 feladat 1. hét 2. hét 3. hét 4. hét össz szakmai feladatok Megállapítás: Lecáné Fenyvesi Ilona a vizsgált időszakban munkaidejét kizárólag szakmai feladatokra fordította. 23

24 7.5. Martinné Hirsch Krisztina titkárnő/adminisztrátor Martinné Hirsch Krisztina feladateloszlása %-ban és percben 24

25 Megállapítás: feladat 1. hét 2. hét 3. hét 4. hét össz dokumentáció (iktatás) szakmai feladatok ügyfélkezelés várakozás feladatvégzés közben (IT alkalmazás lassúsága, hiányzó információ) Martinné Hirsch Krisztina munkaidejének legnagyobb részét az adminisztráció tette ki a vizsgált időszakban. Második leggyakrabban előforduló feladat a szakmai feladatok. 25

26 7.6. Máténé Gellén Rita titkárnő Máténé Gellén Rita feladateloszlása %-ban és percben 26

27 feladat 1. hét 2. hét 3. hét 4. hét össz szakmai feladatok fénymásolás lefűzés stb ügyfélkezelés dokumentáció (iktatás) Megállapítás: Máténé Gellén Rita munkaidejének legnagyobb részét szakmai feladatok töltötték ki a vizsgált időszakban. A dokumentáció mindössze 20 percet vett igénybe a munkaidejéből a vizsgált időszakban. 27

28 7.7. Molnár Tibor Közterület-felügyelő Molnár Tibor feladateloszlása %-ban és percben 28

29 Megállapítás: feladat 1. hét 2. hét 3. hét 4. hét össz szakmai feladatok ügyfélkezelés dokumentáció (iktatás) határozathozatal Molnár Tibor munkaidejének legnagyobb részét a szakmai feladatok tették ki a vizsgált időszakban. A legkevesebb időt a határozathozatal igényelte a vizsgált időszakban. 29

30 7.8. Péli Zoltán Adóügyi főmunkatárs Péli Zoltán feladateloszlása %-ban és percben 30

31 feladat 1. hét 2. hét 3. hét 4. hét össz szakmai feladatok dokumentáció (iktatás) ügyfélkezelés lefűzés stb fénymásolás várakozás feladatvégzés közben (IT alkalmazás lassúsága, hiányzó információ) Megállapítás: Péli Zoltán munkaidejének legnagyobb részét a szakmai feladatok tették ki a vizsgált időszakban. A legkevesebb időt a feladatvégzés közbeni várakozás igényelte a vizsgált időszakban. 31

32 7.9. Schnürlein Andor Közterület felügyelő Schnürlein Andor feladateloszlása %-ban és percben 32

33 feladat 1. hét 2. hét 3. hét 4. hét össz ügyfélkezelés dokumentáció (iktatás) szakmai feladatok határozathozatal Megállapítás: Schnürlein Andor munkaidejének legnagyobb részét az ügyfélkezelés tette ki a vizsgált időszakban. A legkevesebb időt a határozathozatal igényelte a vizsgált időszakban. 33

34 7.10. Strubl Judit Előadó Strubl Judit feladateloszlása %-ban és percben 34

35 Megállapítás: feladat 1. hét 2. hét 3. hét 4. hét össz szakmai feladatok ügyfélkezelés lefűzés stb.) várakozás feladatvégzés közben (IT alkalmazás lassúsága, hiányzó információ fénymásolás dokumentáció (iktatás Strubl Judit munkaidejének legnagyobb részét a szakmai feladatok tették ki a vizsgált időszakban. A legkevesebb időt a dokumentáció igényelte a vizsgált időszakban. 35

36 7.11. Szekérné Unyi Rita Közfoglalkoztatási ügyintéző Szekérné Unyi Rita feladateloszlása %-ban és percben 36

37 Megállapítás: feladat 1. hét 2. hét 3. hét 4. hét össz szakmai feladatok ügyfélkezelés fénymásolás lefűzés stb.) dokumentáció (iktatás várakozás feladatvégzés közben (IT alkalmazás lassúsága, hiányzó információ) Szekérné Unyi Rita munkaidejének legnagyobb részét a szakmai feladatok tették ki a vizsgált időszakban. A legkevesebb időt a feladatvégzés közbeni várakozás igényelte a vizsgált időszakban. 37

38 7.12. Szőrfi Irén pénzügyi ügyintéző Szőrfi Irén feladateloszlása %-ban és percben Rávezető Projekt Kft Budapest, Báthory u. 4. II/1. 38

39 Megállapítás: feladat 1. hét 2. hét 3. hét 4. hét össz szakmai feladatok fénymásolás ügyfélkezelés várakozás feladatvégzés közben (IT alkalmazás lassúsága, hiányzó információ) határozathozatal dokumentáció (iktatás lefűzés stb.) Szőrfi Irén munkaidejének legnagyobb részét a szakmai feladatok tették ki a vizsgált időszakban. A legkevesebb időt a lefűzés igényelte a vizsgált időszakban. 39

40 7.13. Tóth Krisztián adóügyi ügyintéző Tóth Krisztián feladateloszlása %-ban és percben 40

41 Megállapítás: feladat 1. hét 2. hét 3. hét 4. hét össz szakmai feladatok lefűzés stb.) ügyfélkezelés határozathozatal dokumentáció (iktatás fénymásolás várakozás feladatvégzés közben (IT alkalmazás lassúsága, hiányzó információ) Tóth Krisztián munkaidejének legnagyobb részét a szakmai feladatok tették ki a vizsgált időszakban. A legkevesebb időt a feladatvégzés közbeni várakozás igényelte a vizsgált időszakban. 41

42 7.14. Udvarhelyiné Jakó Krisztina Adóügyi főtanácsos Udvarhelyiné Jakó Krisztina feladateloszlása %-ban és percben 42

43 feladat 1. hét 2. hét 3. hét 4. hét össz szakmai feladatok dokumentáció (iktatás ügyfélkezelés határozathozatal Megállapítás: Udvarhelyiné Jakó Krisztina munkaidejének legnagyobb részét a szakmai feladatok tették ki a vizsgált időszakban. A legkevesebb időt a határozathozatal igényelte a vizsgált időszakban. 43

44 7.15. Urbán István adóügyi főmunkatárs Urbán István feladateloszlása %-ban és percben 44

45 Megállapítás: feladat 1. hét 2. hét 3. hét 4. hét össz szakmai feladatok ügyfélkezelés dokumentáció (iktatás határozathozatal fénymásolás várakozás feladatvégzés közben (IT alkalmazás lassúsága, hiányzó információ) lefűzés stb.) Urbán István munkaidejének legnagyobb részét a szakmai feladatok tették ki a vizsgált időszakban. A legkevesebb időt a lefűzés igényelte a vizsgált időszakban. 45

46 7.16. Zsikla Magdolna Szociális Ügyintéző Zsikla Magdolna feladateloszlása %-ban és percben 46

47 feladat 1. hét 2. hét 3. hét 4. hét össz ügyfélkezelés határozathozatal dokumentáció (iktatás szakmai feladatok fénymásolás várakozás feladatvégzés közben (IT alkalmazás lassúsága, hiányzó információ) Megállapítás: Zsikla Magdolna munkaidejének legnagyobb részét az ügyfélkezelés tette ki a vizsgált időszakban. A legkevesebb időt a feladatvégzés közbeni várakozás igényelte a vizsgált időszakban. 47