Szolgáltatásminőség - vendégelégedettség

Átírás

1 ,,Gyógy- és wellness szállodák marketingkommunikációja'' II. Országos Konferencia Budapest, március 4. Szolgáltatásminőség - vendégelégedettség Kátay Ákos adjunktus Kodolányi János Főiskola TGI Turizmus Tanszék, Székesfehérvár

2 Minőség Az érintettek kölcsönös elégedettsége.

3 ServQual-modell: a szolgáltatásminőség 5 dimenziója Tangibles Reliability Responsiveness (Kézzelfoghatóság) (Megbízhatóság) (Fogékonyság) Assurance (Garancia) Empathy (Empátia) Parasuraman et al. 2001; Zeithaml et al. 1992

4 ServQual-modell Feltételezés: elvárt és észlelt szolgáltatás valamely szolgáltatás teljes körű értékelése, amely során a fogyasztó összeveti a szolgáltatás teljesítését, azzal a várakozással, amit a szolgáltató cégnek az adott iparágban nyújtani kellene (Zeithaml, V. A. Parasuraman, A. Berry, L. L. 1990)

5 VENDÉG (= vendégek és megrendelők) Alanyok közötti kommunikáció Személyes igények Múltbéli tapasztalatok Elvárt szolgáltatás Észlelt szolgáltatás SZÁLLODA Szolgáltatás megvalósulása Kereslet felé irányuló kommunikáció A szolgáltatásminőség specifikációi A vezetés elképzelése a vevői igényekről GAP-modell (1985) Parasuraman, A. Zeithaml, V. A. Berry L. L. (1985) alapján saját szerkesztés

6 DEMING-kör, P-D-C-A ciklus Deming, W. E. (1986) alapján saját szerkesztés 6

7 VENDÉG (= vendégek és megrendelők) Alanyok közötti kommunikáció Személyes igények Múltbéli tapasztalatok Nem tudni pontosan, hogy mit vár el a vendég. 1. rés Elvárt szolgáltatás Észlelt szolgáltatás SZÁLLODA Szolgáltatás megvalósulása Kereslet felé irányuló kommunikáció A szolgáltatásminőség specifikációi A vezetés elképzelése a vevői igényekről GAP-modell (1985) Parasuraman, A. Zeithaml, V. A. Berry L. L. (1985) alapján saját szerkesztés

8 A vendég szolgáltatás-elvárásainak hierarchiája Meglepetések, amelyekért a vendégek tényleg lelkesedhetnek! (?????) váratlan kívánt elvárt alapvető Olyan dolgok, amiket a vendég nem tart magától értetődőnek, de nagyon kellemesnek találná. (szobai bekészítés, vízforraló teákkal, instant kávékészítményekkel) Olyan dolgok, melyeket a vendég tapasztalatból ismer és elvár. (pl. bőséges és változatos vendéganyag) Amelyek teljesülését a vendég a szolgáltatás igénybevételekor feltételezi. (kényelmes ágy, tisztaság) Kátay, Á. 2008

9 Nem tudni pontosan, hogy mit vár el a vendég. 1. rés Hotels.com 2013-as kutatása (n=1000) a vendégek elvárásairól Szállodai szolgáltatások Reggeli Étterem Internet/ingyen wifi Parkolás 24 órás Front Desk szolgálat Dohányzásmentes szálloda Uszoda Bár Légkondícionálás Kávé/tea a hallban Kátay, Á. (2014)

10 Nem tudni pontosan, hogy mit vár el a vendég. 1. rés Hotels.com 2013-as kutatása (n=1000) a vendégek elvárásairól Szobai szolgáltatások Internet/ingyen wifi Fürdőszoba zuhannyal Szobaméret TV Légkondícionálás Kávé/tea Nemdohányzó szoba Prémium ágynemű Napi takarítás Matrac típusa Kátay, Á. (2014)

11 VENDÉG (= vendégek és megrendelők) Alanyok közötti kommunikáció Személyes igények Múltbéli tapasztalatok Nem tudni pontosan, hogy mit vár el a vendég. 1. rés Elvárt szolgáltatás Észlelt szolgáltatás SZÁLLODA Szolgáltatás megvalósulása Kereslet felé irányuló kommunikáció Nem megfelelő minőségi sztenderdek. A szolgáltatásminőség specifikációi 2. rés A vezetés elképzelése a vevői igényekről GAP-modell (1985) Parasuraman, A. Zeithaml, V. A. Berry L. L. (1985) alapján saját szerkesztés

12 Nem megfelelő minőségi sztenderdek. 2. rés A konferencia és kiállítási anyagokhoz tilos hozzányúlni mindaddig, amíg a konferencia/kiállítás véget nem ér. Pontatlan specifikáció következménye Talált tárgyak

13 VENDÉG (= vendégek és megrendelők) Alanyok közötti kommunikáció Személyes igények Múltbéli tapasztalatok Nem tudni pontosan, hogy mit vár el a vendég. 1. rés Elvárt szolgáltatás Észlelt szolgáltatás SZÁLLODA Az előírtaktól eltérő szolgáltatás minőség. Nem megfelelő minőségi sztenderdek. 3. rés Szolgáltatás megvalósulása A szolgáltatásminőség specifikációi 2. rés A vezetés elképzelése a vevői igényekről Kereslet felé irányuló kommunikáció GAP-modell (1985) Parasuraman, A. Zeithaml, V. A. Berry L. L. (1985) alapján saját szerkesztés

14 Az előírtaktól eltérő szolgáltatás minőség. 3. rés

15 VEVŐ Alanyok közötti kommunikáció Személyes igények Múltbéli tapasztalatok Nem tudni pontosan, hogy mit vár el a vendég. 1. rés Elvárt szolgáltatás Észlelt szolgáltatás SZÁLLODA Az előírtaktól eltérő szolgáltatás minőség. 3. rés Szolgáltatás megvalósulása A szolgáltatásminőség specifikációi 4. rés Valótlan ígéret. Kereslet felé irányuló kommunikáció Nem megfelelő minőségi sztenderdek. 2. rés A vezetés elképzelése a vevői igényekről GAP-modell (1985) Parasuraman, A. Zeithaml, V. A. Berry L. L. (1985) alapján saját szerkesztés

16 4. rés Valótlan ígéret.

17 4. rés Valótlan ígéret. A fényképekről szebb a Szálloda kívülről mint valójában. Hiányoznak a színek. A képek csak illusztrációk

18 4. rés Valótlan ígéret. "Franciaágy volt feltüntetve, de mindenhol csak két összetolható ágy áll rendelkezésre ami szétcsúszik. A képek csak illusztrációk

19 4. rés Valótlan ígéret. Csillagok száma Ssz. Kritérium Pontok Szállodai honlap 63 aktuális információkkal és valóságnak megfelelő fotókkal és tartalommal a szállodáról és elhelyezkedéséről 5 M M M 64 M 64 M Fotók minimum az épület külsejéről, a vendégszobákról, a közösségi terekről. 64 Weboldal min. két nyelven.

20 VENDÉG (= vendégek és megrendelők) Alanyok közötti kommunikáció Személyes igények Múltbéli tapasztalatok Nem tudni pontosan, hogy mit vár el a vendég. 1. rés Elvárt szolgáltatás 5. rés Az elvárttól eltérő szolgáltatás Észlelt szolgáltatás SZÁLLODA Az előírtaktól eltérő szolgáltatás minőség. 3. rés Szolgáltatás megvalósulása A szolgáltatásminőség specifikációi 4. rés Valótlan ígéret. Kereslet felé irányuló kommunikáció Nem megfelelő minőségi sztenderdek. 2. rés A vezetés elképzelése a vevői igényekről GAP-modell (1985) Parasuraman, A. Zeithaml, V. A. Berry L. L. (1985) alapján saját szerkesztés

21 5. rés Az elvárttól eltérő szolgáltatás "Három gyerekekkel érkeztünk,a foglalásban egymás melletti szobát kértünk,(nem így osztották ki),majd amikor ezt jeleztem átírták a foglalást "egymás melletti" szobákra,de ez csak szám szerint volt így! ! A valóság az volt,hogy a két szoba között egy szobányi "folyosó "volt plusz még a tűzajtó! Nem volt jó érzés ennyire távol aludni a gyerekektől! "A szoba elfoglalását követően 3-4 poloskát találtunk a szobában. A kép csak illusztráció

22 5. rés Az elvárttól eltérő szolgáltatás "A wellness részlegben nem működött a büfé. Vasárnap délután korlátozottan üzemeltek az élményelemek. "Sajnos nem volt gyógymasszőr. "A fittness terem felszereltsége igen hiányos volt, kézi súlyzóból a 2kg-os volt legnehezebb. Az egyetlen futógép nem működött és a honlapon említett kerékpárt se találtam. Az utólagos javítás nem lehetséges! A kompenzáció: költség! Szájpropaganda: bevételcsökkenés!

23 VENDÉG (= vendégek és megrendelők) Alanyok közötti kommunikáció Személyes igények Múltbéli tapasztalatok Nem tudni pontosan, hogy mit vár el a vendég. Elvárt szolgáltatás 1. rés 5. rés Az elvárttól eltérő szolgáltatás 6. rés Észlelt szolgáltatás munkatárs vs. vendég SZÁLLODA Az előírtaktól eltérő szolgáltatás minőség. Nem megfelelő minőségi sztenderdek. A munkatársak elképzelése a vendégek igényeiről 3. rés Szolgáltatás megvalósulása A szolgáltatásminőség specifikációi 2. rés A vezetés elképzelése a vevői igényekről 4. rés Valótlan ígéret. Kereslet felé irányuló kommunikáció GAP-modell (1999, 2002) Parasuraman, A. Zeithaml, V. A. Berry L. L. (1985), Curry, A. (1999), Luk, Sh.T.K.. Layton, R. (2002), alapján saját szerkesztés

24 VENDÉG (= vendégek és megrendelők) Alanyok közötti kommunikáció Személyes igények Múltbéli tapasztalatok Nem tudni pontosan, hogy mit vár el a vendég. SZÁLLODA Az előírtaktól eltérő szolgáltatás minőség. Nem megfelelő minőségi sztenderdek. 1. rés 6. rés munkatárs vs. vendég A munkatársak elképzelése a vendégek igényeiről 7. rés m.társ vs. vezetés 3. rés Elvárt szolgáltatás 5. rés Az elvárttól eltérő szolgáltatás Észlelt szolgáltatás Szolgáltatás megvalósulása A szolgáltatásminőség specifikációi 2. rés A vezetés elképzelése a kereslet igényeiről 4. rés Valótlan ígéret. Kereslet felé irányuló kommunikáció GAP-modell (1999, 2002) Parasuraman, A. Zeithaml, V. A. Berry L. L. (1985), Curry, A. (1999), Luk, Sh.T.K.. Layton, R. (2002), alapján saját szerkesztés

25 TQM (Total Quality Management) CÉL Hosszú távú sikerek elérése a vendég elégedettsége révén. Vendégközpontúság ALAP- ELEMEK A folyamatok javítása és fejlesztése Munkatársak bevonása Vezetés TÁMOGATÓ ELEMEK Rugalmas támogató szervezet. Kommunikáció. Oktatás, képzés, tréningek. Értékelés és elismerés. Mérés. 25 Csath M. (2005) alapján saját szerkesztés

26 Következtetés: Nem tudni Elvárt szolgáltatás pontosan, hogy mit 1. rés 5. rés Az elvárttól eltérő szolgáltatás vár el a vendég. Észlelt szolgáltatás 6. rés munkatárs vs. vendég Közvetlen kapcsolat a vendéggel.

27 Következtetés: Nem tudni Elvárt szolgáltatás pontosan, hogy mit 1. rés 5. rés Az elvárttól eltérő szolgáltatás vár el a vendég. Észlelt szolgáltatás 6. rés munkatárs vs. vendég Az előírtaktól eltérő szolgáltatásminőség. 3. rés 4. rés Valótlan ígéret. Nem megfelelő minőségi sztenderdek. 2. rés 7. rés m.társ vs. vezetés

28 Következtetés: Elvárt szolgáltatás = Észlelt szolgáltatás Valódi vendéglátás!

29 ,,Gyógy- és wellness szállodák marketingkommunikációja'' II. Országos Konferencia Budapest, március 4. Köszönöm megtisztelő figyelmüket! Kátay Ákos adjunktus Kodolányi János Főiskola TGI Turizmus Tanszék, Székesfehérvár