Vendégészrevételek kezelésének módszerei a szállodákban DR. JUHÁSZ LÁSZLÓ PhD 1 BGF KVIK Turizmus Intézet

Átírás

1 1 Vendégészrevételek kezelésének módszerei a szállodákban DR. JUHÁSZ LÁSZLÓ PhD 1 BGF KVIK Turizmus Intézet Összegzés Szerző hipotézise szerint a szállodavendégek észrevételeinek szervezett kezelése hozzájárul a vendégelégedettséghez, ez javítja a piaci elismertséget és biztosítja a lehetőségét a fenntartható gazdálkodásnak valamint a versenyképességnek. Tanulmány célja, hogy a kidolgozott tudásanyag felhasználható legyen a szállodáknak a vendégészrevételek hatékony kezelésében és az alkalmazással várhatóan jelentős javulást érjenek el a vendégkapcsolatok menedzselésének területén. A kutatás eredményei egy GSS-VIR rendszer kiépítésre illetve a módszerek javítására tesz javaslatot. A szerző alkalmazott kutatása a gyakorlat által konkrétan feltett kérdésekre keresi a választ, a vendégészrevételek kezelésében. Megfigyelt tény, hogy ritkán kerül sor a válaszadás utáni konkrét és formalizált cselekvési program kialakítása az észrevételek alapján és meglehetősen ritka, amikor a szálloda értékeli, elemzi az észrevételeket és felhasználja a fejlesztésekben vagy a vendégszegmentálásban. Vendégészrevételek és panaszok kezelését a sok évezredes tapasztalat, a szokásjog alapozza meg. A magatartási követelményeket a szálláshely szolgáltatásban különféleképpen alakította a történelem például törvény, etika, elv, vallás, kötelesség, erény alapjain. Ez magába foglalja a szavahihetőség, az igazságosság, a bizalom és a hűség megjelenését a szálláshely szolgáltatásban. A szálláshely szolgáltatókat alapvetően mindig az ésszerű, az adott lehetőségek közül a legjobbnak ítélt megoldás és a józanész alapján hozott helyes döntés szabályozta. Ezek a módszerek kialakultak a vendégek és házigazdák, polgárok és idegenek illetve a szolgáltató és szolgáltatást igénybe vevők közötti kapcsolataiban. Jogszabályok területén a fogyasztóvédelemi tőrvény, a kereskedelmi tevékenységek végzésének feltételeiről szóló kormányrendelet és az Európai Unió Működéséről szóló szerződés több cikke tartalmazza a nemzetközi és nemzeti elvárásokat. Szállodák és különösen a szállodavállalatok nagy figyelmet fordítnak a vendégészrevételek szervezett kezelésének. A kutatás eredménye családi-szállodáknak és önálló-szállodáknak ad lehetőséget az alkalmazott tudomány felhasználásával a teljesítményük növelésére és egyben választ arra a kérdésre, hogy mit jelent a vendégészrevételek szervezett kezelése a gyakorlatban. Vendégészrevételek szervezett kezelésében az adatok felvétele, kiértékelése és a válaszadás folyamatát ki kell egészíteni, a szállodáknak az akciótervekkel valamint a szerző külön felhívja a figyelmet a ma még ritkán alkalmazott statisztikai elemzések és értékelések elkészítésére és az eredmények felhasználására a fejlesztésekben és a vendégszegmensek értékelésében. 1. Bevezetés Tanulmány témájának középpontjában a szállodai vendégek panaszainak és észrevételeinek szervezett kezelése áll. Vendégkapcsolat könnyen kedvezőtlen helyzetbe kerülhet a szállodákban, amikor túlkésőn reagálnak, a vendégészrevételekre vagy semmit nem tesznek a felmerült problémák kijavítására. Még rosszabb a helyzet amikor, a vendég észrevételek szervezett kezelésére nem készül fel a szálloda. Elsődleges feladat annak elérése, hogy a vezetés beazonosítsa priorszegmenseit és megismerje vendégszegmensek igényeit a saját szállodára vonatkoztatva. A vezetésnek pontosan ismernie kell azokat az okokat, amelyek a vendég elégedetlenséget kiváltották. Az is előfordulhat, hogy az első vonalban dolgozó munkatársaink nem megfelelően kezelik a vendéggel fennálló tranzakciót és interakciót és ez okozza az elégedetlenséget. A web 3 korszakban a vendégkapcsolatok kezelésének legjobb módja, hogy a szállodák kiépítenek hatékony és mély ügyfélkapcsolatokat felhasználva a web nyújtotta lehetőséget. Ez biztosítja, hogy megértse a szállodavezetés a vendégigényeket folyamatosan és valós időben. A globális, internetközpontú világban bárhol bármikor, bárki meg tud osztani a közösségi felületen kialakított kapcsolataival egy vele történt eseményt. Ez pedig azonnal és széles körben elterjed és ezt a vendégek többsége figyelembe veszi, a szálláshely kiválasztásnál, még az ismeretlenek véleményét is. Szerző hipotézise szerint a vendégészrevételek szervezett kezelése a szállodákban hozzájárul a vendégelégedettséghez, ez javítja a szálloda piaci elismertségét és biztosítja a lehetőségét fenntartható gazdálkodásnak valamint a versenyképességnek. A tanulmány témája a vendégpanaszok szervezett kezelésének áttekintése és kialakításának bemutatása. A vendégpanaszok szervezett kezelése minimumelvárás a három, négy és ötcsillagos szállodákban (Hotelstars 2014) 2 a Hotelstars EU elvárásai szerint. A szállodavállalatok vendégkapcsolat kezelésének gyakorlata, több évtizeddel korábban alakult ki. A szerző véleménye, hogy minden szállodai kategóriában, helyszíntől, szobaszámtól, tulajdonosi és üzemeltetési formától függetlenül a szállodáknak a versenyképesség fenntartása érdekében szükséges a vendégészrevételek szervett kezelési folyamatát, rendszerét kialakítani. 1 cím: juhasz.laszlo@kvifk.bgf.hu 2 Hotelstars 201 pont, olvasva:

2 2 Tanulmány célja, hogy a szállodák vendégpanasz kezelésére kidolgozásra kerüljön egy Best Practice, amely lehetőséget ad szálloda adottságait figyelembe véve a Vendégészrevételek szervezett kezelésének kézikönyv adaptálásra. Az alkalmazott kutatás eredménye választ ad a kérdésre, mit jelent a vendégészrevételek szervezett kezelése. Szerző bemutatja a vendégpanaszok és észrevételek értelmezését valamint a vendégpanaszok szervezett kezelésének lehetséges programjait a szállodákban. 2. Vendégészrevételek kezelésének szakirodalmi áttekintése Az alkalmazott kutatás eltérően az alapkutatástól, a gyakorlat által konkrétan feltett kérdésekre keresi a választ (Felvi 2104). 3 A tanulmány arra a kérdésre keresi a választ, mi jelent a vendégészrevételek szervezett kezelése és milyen szervezett vendégészrevétel kezelési folyamattal érhető el releváns javulás a szálloda értékelésében és teljesítményében. A válasz a korábbi és a mostani kutatás eredményeinek ismereteiben azt mutatja, hogy miképpen oldható meg ez a gyakorlati probléma. Az alkalmazott kutatás a tudomány és a mindennapi élet érintkezése, amely szerző credójának is alapgondolata. A téma áttekintése érdekében az európai és hazai fogyasztóvédelmi, a kereskedelmi tevékenységek, a web felületek és a Hotelstars EU gyakorlat elemeit ismerteti a szerző. Európai Fogyasztóvédelem és vendégészrevételek Vendégészrevételek és panaszok a kezelés szempontjából az észrevétel vagy bármely szinonimájának jelentését érti a szerző, így az lehet panasz, reklamáció, zokszó vagy kifogás (Szinonima szótár 2014). 4 Amennyiben és ha az észrevételek negatív megjegyzéseket jelentenek, akkor figyelembe kell venni a fogyasztóvédelmi rendelkezéseket, amelyeket az Európai Unió Működéséről Szóló Szerződés 169. cikke tartalmaz. A belső piac működését közvetlenül érintő fogyasztóvédelmi irányelvek a Szerződés belső piaci harmonizációra vonatkozó 114. cikkén alapulnak. A szerződés 12. cikke kimondja, hogy a fogyasztóvédelmi követelményeket a többi uniós politikák és tevékenységek meghatározásakor és végrehajtásakor is figyelembe kell venni. 5 Az EU arra törekszik, hogy fogyasztókat az EU egész területén védjék a fogyasztóvédelem alapelvei, függetlenül attól, melyik tagállamban történik a vásárlás, fogyasztás vagy szolgáltatás igénybe vétele. Az irányelvek közül kiemelhetők a szállodai szolgáltatás szempontjából, hogy a fogyasztó bármit, bárhol vásárolhat, az élelmiszerekre és a fogyasztási cikkekre szigorú biztonsági előírások vonatkoznak, a szerződéseknek tisztességes feltételeket kell biztosítaniuk a fogyasztók számára, meg kell könnyíteni az árak összehasonlítását, fogyasztót nem szabad félrevezetni és az üdülés idején is biztosítani kell a fogyasztók védelmét. (EU Bizottság 2005) 6 A közötti időszakra vonatkozó fogyasztóvédelmi programról szóló javaslatát 2011 novemberében nyújtotta be a Bizottság, 197 millió eurós költségvetéssel. Az egységes piac lebontja a határokon átnyúló kereskedelem korlátait. Külön uniós előírások vonatkoznak az internetes vásárlásokra, a légi utasok jogaira, a pénzügyi szolgáltatásokra, a szervezett utazásokra valamint az üdülési jog értékesítésére (EU Stratégia 2007). 7 Az Európai Unió a fogyasztók érdekeit nemcsak a szabályozáson keresztül, hanem intézmények létrehozásával is védi. A határon átnyúló viták rendezését az EU által 2005-ben létrehozott Európai Fogyasztói Központok Hálózata (ECC-NET) segíti (Horváth 2009). 8 Pármai székhelyű Európai Élelmiszerbiztonsági Hatóságnak (EFSA) 2002 óta feladata a fogyasztók tájékoztatása, a jogalkotók tudományos tanácsokkal való ellátása, valamint a veszélyhelyzetre való figyelmeztetés. 9 Nemzeti Fogyasztóvédelem és vendégészrevételek Az európai elvárásokat a hazai tőrvények szerint kell alkalmazni. A vendégpanaszokra vonatkozóan a szállodáknak ismernie kell az évi CLV. törvényt, a fogyasztóvédelemről. A tőrvény VI. fejezetében a panaszkezelés, ügyfélszolgálat 17/A (3) és (6) pontjaiban találunk leírást, a kötelező eljárásokról. (3) A szóbeli panaszt azonnal meg kell vizsgálni, és szükség szerint orvosolni kell. Az írásbeli panaszt a vállalkozás - ha az Európai Unió közvetlenül alkalmazandó jogi aktusa eltérően nem rendelkezik - a beérkezését követően harminc napon belül köteles írásban, érdemben megválaszolni és intézkedni annak közlése iránt. Ennél rövidebb határidőt jogszabály, hosszabb határidőt törvény állapíthat meg. A panaszt elutasító álláspontját a vállalkozás indokolni köteles. Ugyanebben a paragrafusban másik két pont tartalma is ideköthető, a (7) a felvett 3 olvasva olvasva olvasva Fogyasztóvédelem az Európai Unióban: Tíz alapelv. Európai Bizottság, Egészségügyi és Fogyasztóvédelmi Főigazgatóság, Brüsszel, Közösségi fogyasztóügyi politikai stratégia , A fogyasztók pozíciójának erősítése, jólétük növelése, és hatékony védelmük. Az Európai Közösségek Hivatalos Kiadványainak Hivatala, Luxembourg, Horváth Zoltán 2009, Kézikönyv az Európai Unióról. HVG-ORAC, Budapest 9 olvasva Nemzeti Élelmiszerlánc-biztonsági Hivatal látja el a feladatot hazai szinten, korábban Mezőgazdaság Szakhatóság néven működött az intézmény.

3 3 jegyzőkönyv és válasz másolatának öt évig való megtartására kötelez, a (8) pont, pedig azt fogalmazza meg, hogy elutasított panasz esetén kihez, mely hatósághoz vagy békéltető testülethez fordulhat a vendég (Fogyasztóvédelemi Tőrvény 1997). 10 Vásárlók könyve és vendégészrevételek A szállodáknak gyakorlati feladat, hogy a vendégek rendelkezésre álljon kötelező jelleggel a Vásárlók Könyve. Ez a leghagyományosabb és egyben kötelező elem a Vásárlók könyve, korábbi nevén Panaszkönyv. A 210/2009. (IX. 29.) Korm. Rendelet a kereskedelmi tevékenységek végzésének feltételeiről, 25. (1) pont A vásárlók könyveként nyomdai úton előállított, legalább tíz A/4-es vagy A/5-ös méretű lapot tartalmazó nyomtatvány. Jogi előírás, hogy a szálloda minden üzletében 11 legyen elérhető helyen vásárlók könyve. A forgalmazást és kiszolgálást érintő rendelkezések 25. (1)-(5) pontjaiban találhatjuk meg, hogy jól látható és könnyen elérhető helyen kell tartani a vásárlók könyvét. 210/2009. (IX. 29.) Kormányrendelet a kereskedelmi tevékenységek végzésének feltételeiről a szerző kiemel egy két gondolatot, ilyen például, hogy a (2) pontban A vásárlók könyve tartalmazza a kereskedő nevét, címét és székhelyét, valamint cégjegyzékszámát, továbbá az egyéni vállalkozó nyilvántartási számát és a vásárlók könyve használatba vételének időpontját. A (3) pont szerint A vásárlók könyvét a jegyző a kereskedő kérelmére aláírásával és bélyegzőlenyomatával haladéktalanul hitelesíti, ha az megfelel az (1) és (2) bekezdésben foglaltaknak. Az (5) pontban leírtak szerint A kereskedelmi tevékenység ellenőrzésére jogosult hatóságok két évre visszamenőleg vizsgálhatják a vásárlók könyvébe tett bejegyzéseket, valamint az írásbeli vásárlói panaszra adott válasz másodpéldányát. Ez mutatja a szállodavezetésnek, hogy például a Vásárlók Könyve és a bejegyzésekre adott válaszokat legalább két évig meg kell tartani. Vásárlók Könyve nem tévesztendő össze a Vendégkönyvvel amibe, ha a vendég szeretne beírni néhány szót, akkor azt megteheti. Lobbyban helyezzük például el egy asztalon, ott kényelmes fotelokban ülve akár egy pohár bor mellett, akár a taxira várva bármikor kézbe vehették a vendégek, olvasgathatták és írhattak bele. Web felületek és vendégészrevételek Az elmúlt évek során egyre több, a vendégpanaszokkal, azok jellemzőivel, hatásaival, kezelésével és egyéb szállodai területekkel való összefüggések vizsgálatával kapcsolatos szakirodalom került publikálásra. Ilyen a stratégiai lépések a vendégészrevételek kezelésére (Rivera 2014) 12 vagy a Revenue Management és Customer Relation Management összefüggéseit elemző szakcikk (Noone, Kimes, Renagham 2003). 13 A vendég elégedettség, lojalitás és árképzés elemeit veti össze a szerzői hármas. A horvátországi szállodák kutatásából írt szakcikk (Markovics, Raspor 2010) 14 rámutat a kutatott 19 szálloda kérdőíveinek több szempontú eltéréseire. Egy 128 spanyol hotel mintán alapuló kutatás arra keresete a választ, hogy a vendégkapcsolatok kezelésének, beleértve vendégészrevételek kezelését három fő és kilenc résztényező alapján melyeknek van releváns ráhatása a szálloda sikertényezőire. A tanulmány eredménye egyértelműen az, hogy a vendégészrevételek és kapcsolatok kezelésének sikere nem IT függő, hanem szervezeti kérdés. Ahol a szállodavezetés támogatja a folyamatot és tréningekkel fejleszti a munkatársakat, ott a szálloda gazdasági (0,846) és piaci (0,843) céljaihoz is magas korrelációval járul hozzá a tevékenység. A siker alapelemei a munkatársi hozzáállás és elkötelezettség írja (Melendez - Moreno 2013). 15 Vélemények összegyűjtése az internetes portálok használatával nagy segítség a szállodáknak. Ez lehet a saját honlapon egy külön fülön feltüntetve, hogy Vélemény / Your opinion, ahol a szállodában lakott vagy lakó vendégek megoszthatják tapasztalataikat. A vendégek évről évre gyakrabban használják a közösségi web portálokat, amelyek lehetnek az utazásértékelő (tripadvisor, yahootravel), befolyásoló blogok (gadling), e- kereskedelmi (expedia, booking) vagy vélemény megosztó közösségi oldal (facebook). Egy amerikai kutatás arra a kérdésre kereste a választ, hogy a szállodavezetés mi alapján dönt úgy, hogy válaszol vagy, hogy nem válaszol a bejegyzésekre, és ha válaszolnak, milyen tényezők befolyásolják döntésüket. A szerzők nyugat-amerikai szállodában végezték el a tanulmányukat, arra alapozták, hogyan kezeli a TripAdvisor honlapon megjelenő vendégvéleményeket a vezetés. Három témakört vizsgáltak, hogy a szállodavezetés hogyan kezeli az online véleményeket, válaszolnak-e mindegyikre, vagy csak a pozitív (vagy negatív) hozzászólásokra, van-e bármiféle évi CLV. törvényt, a fogyasztóvédelemről. VI. fejezet 17/A (3), (6), (7), (8) bekezdések 11 Üzlet szállodában az egység, ahol a szolgáltatás ellenértéke gazdát cserél, és amely rendelkezik üzemeltetési engedéllyel, ezáltal kötelező nyitva tartással, adóhatóság által elfogadott pénztárgéppel. 12 Miguel Rivera A 7-steps strategy to manage hotelonline guest reviews HVS Asset Management San Francisco California 13 Noone, Kimes, Renagham Integration customer relationship management and reveune management a hotel perspective Cornell University School of Hotel Administration Ithaca, NY, USA 14 Markovic, Raspor Content analysis of hotel guest comment cards; A Case Study of Croation Hotel Industry, Faculty of Economic and Business, Maribor 15 Antinoi Padilla-Melendez, Aurora Garrido-Moreno Customer relationship management in hotels, examining critical success factors. Universíity of Malaga, Malaga, Spain

4 4 szabályzatuk, eljárásuk. Továbbá, hogy miben hasonlítanak és különböznek a szállodamárkák szemléletükben, hozzáállásukban a vendégészrevételek kezelésében. Illetve, hogy miért választanak egy bizonyos hozzáállást ez ügyben az adott szállodák. (Park, Allen 2013) 16 Az interjúkat részletesen elemezték, kulcsszavakat kerestek, amik visszajelzést adtak a viselkedési feltételekről, a szereplők egymásra való hatásáról, azok stratégiáiról és taktikáiról és a történések következményeiről. Az online felületen beérkezett hozzászólásból volt pozitív és 473 (10%) volt negatív. Átlagosan heti háromszor érkezett hozzászólás, a pozitív észrevételek 18 százalékára válaszoltak a szállodák. Évente tíz negatív komment érkezett, s ezeknek már a 41 százalékára válaszoltak a szállodák. A kutatásban hét szálloda egyáltalán nem látta el a CMR tevékenységet, egy szálloda volt, amely vezetése minden észrevételre reagált. Általában a negatív értékelésekre válaszolnak nagyobb számban a hotelek, mint a pozitívra. A szállodák fele nagyjából azonos megoszlással válaszol mind a pozitív, mind a negatív észrevételekre. Ebből az állapítható meg, hogy a szállodák nem rendelkeznek egy alapvető eljárási leírással és azonos márkán belül sem mindig dolgoznak ki egy irányadó kezelési módot. A kutatók keresték a megértést a gyakran válaszoló regular responder és a ritkán válaszoló infrequent responder eltéréseket. Rámutatnak, hogy a szállodavezetésnek először a válaszadásarányát kell pozícionálni rendszeresen vagy ritkán válaszoló szállodaként. Rendszeresen válaszoló szállodák estében a kommentek pontosan visszaadják a ténylegesen megtörtént eseteket, valós alapot adnak a jövőben érkező vendégek számára. A ritkán válaszoló szállodák estében a kutatás ezt nem tudta megállapítani. A két szemléletből az egyik problémamegoldó, a másik stratégiai. Az előbbi szerint ez az online felület egy kommunikációs csatorna a vendégpanaszok megoldására. A stratégiai szemlélet pedig egy vendégorientált, a vendégekkel hosszú távú kapcsolatot kialakító hozzáállás. Az online visszajelzések segítségével fejlesztik a működési hatékonyságukat és eredményességüket, ezek befolyással vannak a szálloda piaci és pénzügyi teljesítményére. Két fő célja van a válaszadásnak az egyik a diszkrét és hatékony problémamegoldás, másik a vendégekkel való kapcsolat elmélyítése. Hotelstars EU és vendégészrevételek Vendégpanaszok és észrevételek a Hotelstars EU rendszerében A szállodák minősítésével kapcsolatos vendégpanaszokat szervezett formában kell kezelni. (Magyar Szállodaszövetség, 2010). 17 Az elvárás a Hotelstars EU oldalán található meg, ugyanakkor a HOTREC minősítési alapelveinek is ez az egyik eleme. A rendszer segíti a vendégek szálláshely kiválasztását, az egységes kategória feltételeivel. A rendszer hozzájárul az európai fogyasztóvédelmi direktívához, a rögzített követelmény rendszerrel. A rendszer biztosítja nemzeti fogyasztóvédelmi felügyeletek ellenőrzéseinek szakmaiságát és objektivitását, a rögzített elvárásokkal. Hotelstars EU rendszerben s vendégpanaszokra vonatkozó elvárások az V. Egyéb terület elemei közt szerepel. Ezen belül a 243. illetve a 244. követelmény három ötcsillagos szállodákban a minősítés szerint három pontot jelent, de egyben minimum elvárás. Amennyiben rendszeresen megkérdezik valamilyen formában a vendégvéleményeket, az további öt pontot ér, de ez csak a négy és ötcsillagosok szállodáknál minimum követelmény. A szerző tapasztalta, hogy több szálloda nem volt felkészülve a bizonyításra a minősítéskor. 3. Módszertan Kutatás választ keres, hogy mit jelent és hogy oldható meg a szervezett vendégészrevétel kezelés. A vendégészrevételek beírásának oka lehet pozitív vagy negatív élmény hatására. A tapasztalatok szerint a két motiváció megoszlási viszonyszáma átlagosan 20:80. Minden észrevétel 20 százalékának az oka, hogy a vendég eltérést érzékel a szállodai ígértek és sugallatok valamint az elvárásai közt. A szolgáltató szektor és így a szálláshely szolgáltatás alapmissziója az elégedett vendég. Ez megelőz minden piaci, emberi és gazdasági célt. 19 A választott kutatási módszer, értékelő elemzés biztosítja a tanulmány céljának elérését, hogy a szállodák segítse egy hatékony rendszer kialakításában. Vendégigény felmérése A vendégigények megismerésére több lehetőség van a szállodavezetésnek. Az innováció alapja a kutatás, a prímér kutatással jutunk az elsődleges információkhoz. A szállodavezetés több forrásból ismerheti meg a vendégigényeket, a vendégek meghallgatásából, a web felületeken keresztül, külső szakértő cég által elvégzett online jelentésekig. Minden szálloda a saját adottságainak megfelelő módszert válassza ki és alkalmazza a vendégigények felmérésére. 16 Sun-Young Park és Jonathan P. Allen Responding to Online Reviews: Problem Solving and Engagemant in Hotels, Cornell University School of Hotel Administration, Ithaca, NY, USA HOTREC: European trade association of hotels, restaurants and cafés in Europe 19 Szerző véleménye, hogy az egy fókuszú profitorientáltság nem biztosítja fenntartható gazdálkodás. A hármas célrendszer harmonikus egysége viszont megadja a lehetőséget a fenntartható szállodagazdálkodásra.

5 5 Vendégek meghallgatása Minden esetben, amikor a vendég valamit kérdez, kér, közöl, mond, ajánl vagy javasol, a munkatárs hallgassa meg és a kérésekre azonnal válaszoljon illetve a kéréseket teljesítse. A vendégészrevételeket továbbítsa a közvetlen felettesének. Vásárlók Könyve 210/2009. (IX. 29.) Korm. Rendelet a kereskedelmi tevékenységek végzésének feltételeiről, 25. (1) a vásárlók könyvekének tartását kötelező jogi előírás. Ez az eszköz kötelezően biztosított a vendégek részére, hogy észrevételeiket, panaszainkat hivatalos formában jelezzék. Szállodákban nem jellemző a használta. Vendégkérdőívek Tradicionálisan a szobába az ágyra vagy az éjjeliszekrényre helyezték ki a szállodák a kérdőíveket. Ma már inkább a Mappa egyik tartozéka. További lehetőség, amikor a reggelinél vagy a Wellness Recepciónál helyezünk el kérdőíveket. A szálloda specializációja befolyásolja a kérdőíves lekérdezéseket. Más módszert kell alkalmazni egy Üzleti-szállodában és egy Üdülő-szállodában vagy például egy Konferencia-szállodában. A kérdőívek összeállítása és a kérdések megfogalmazása kutatási módszertani ismereteket igényel. A vendégelégedettséget a legtöbb szállodában mérik belső kérdőíveken. Ezek lehetnek különálló elemei a bekészítéseknek a gyűjtőmappában. Szerepelhetnek rajta általános kérdések, mint hogy jól érezte-e magát a vendég, visszatér-e még a szállodába, és lehetnek specifikusabbak is, például változtatna-e valamit a reggelin, hiányzott-e valami szobában. Abból is tudunk levonni következtetéseket, hogyha csak igen-nem feleletválaszolós, vagy egytől ötig számmal értékelő a kérdőív, de még jobb, ha van legalább egy olyan kérdés, ahol pár szóban ki tudja fejteni a gondolatait. Tapasztalatok szerint a recepción kihelyezett kérdőíveket töltik ki legritkábban a vendégek, mert már sietnek a kijelentkezés után. A GSS 20 egy a szálloda adottságaira összeállított kérdéssor. A kérdéseknek és a válaszadás lehetőségének egyértelműnek kell lenni. Szálloda szolgáltatásait figyelembe vevő kérdőívek márkáknál is eltérhetnek, mert a szolgáltatások is eltérhetnek. Személyes megkérdezések Rövid interjúkat elkészítheti a porta, a guest relation személyzet vagy rendezvény lezáráskor a bankett személyzet, de lehetőség van szabadidős vendégekre szakosodott szállodáknál például igazgatói party keretében történő megkérdezésekre. A kérdőívek mellett szükséges a személyes kérdezések módszerének alkalmazása, mert részben így pontosítjuk a véleményeket, részben a személyes kapcsolat más dimenzióba helyezheti a vélemény-nyilvánítást. Az interjúkérdések legyenek egységesek, mert ez biztosítja a konzisztenciát az időintervallumban. Szállodai honlap Közvetlen véleménykérésre kialakított felület alkalmazása javasolt minden szállodának. Ugyanakkor a szerző tapasztalata szerint ezt inkább komfortérzet javítására használható, mint kiterjedt kutatási eszközként. A vendégek nem szívesen használják, mert nem tartják megbízhatónak az észrevétel kezelést. A szállodai honlap alkalmas a közösségi felületekre való linkek létrehozására. Így biztosítható, hogy a vendég már ott tartózkodás alatt használja, képeket rakjon fel vagy véleményezze a szállodát. Elutazás utáni kérdezés Az elutazás utáni lekérdezés előnye, hogy a vendég a véleményezésnél nem veszi figyelembe az ott tartózkodáskor esetleg felmerülő előnyök vagy hátrányok befolyását. A válaszok objektivitását erősíti, hogy az élmények, amiért utazott már leülepedtek. Az elutazás utáni lekérdezés online kérdőíven vagy megküldésével történhet. A vendég ott tartózkodáskor már beleegyezett, megadta az elérhetőségét, hogy később kitölti a kérdőívet. A szálloda adottsági szerint a lehet bármelyik megoldást választani vagy használni. Egyszerű megoldás a szállodai vagy szállodavállalati lekérdezés kérdőíven, de lehetséges szakértőcégek 21 lekérdezéseit használni. Általában a vendégek, két nappal a szállodából történő kijelentkezése után kapnak egy üzenetet. 22 Ebben megkérik, hogy ha ideje engedi, töltse ki a mellékelt vendég elégedettségi kérdőívet (Guest Satisfaction Survey (GSS). A vendéget egy link segítségével egy honlapra vezetik, ahol véleményezheti a tartózkodásával kapcsolatos észrevételeit. Amennyiben a vendég nem tölti ki a kérdőívet, úgy két nappal később megint kap egy felkérést, és ha erre sem reagált, akkor öt nappal később még egyszer utoljára megkísérlik rábírni a válaszadásra. Ezután a vendéget többször nem kérik fel. Rendszeresen alkalmazott módszer, hogy például a választ adó vendégek nyereményjátékon vesznek részt. A vendégek elérhetőségeit a foglalás illetve a szállodába történő bejelentőlap tartalmazza. Minél több vendégnek tudják elküldeni a kérdőívet, annál nagyobb az esély, hogy jó sok értékelhető választ kapnak vissza. A minimum elvárás a kérdőívekben a 25 kitöltés havonta. Ha a 20 GSS Guest Satisfaction Survey, vendégelégedettségi felmérés 21 A szálloda gazdasági lehetőségeit figyelembe véve a hazai és nemzetközi piacon sok közvélemény kutató vagy felmérő cég található, amelyek nagy szakmai tapasztalattal és felszereltséggel rendelkeznek. A külső szakértői cégek bevonása előnyt jelenthet, mert a vendégek nagyobb bizalommal vannak a harmadik fél irányába, legyen az őszinteség vagy adatkezelési bizalom. 22 Az t automatikus küldi ki a szálloda vendégfogadási programja, a beérkezett adatok elemzését viszont külső cég, például az egyik szállodamárkának az elemzéseket a Maritz cég végzi. A kitöltött vendégkérdőívek odaérkeznek és ők dolgozzák fel. A keletkezett adatokat a szálloda eléri az adattárból.

6 6 válaszadások száma nem éri el a 25-öt, az esetben túl kicsi a mintavétel, nem értelmezhetőek hitelesen az adott havi eredmények. Közösségi oldalak A szállodavezetés különböző közösségi oldalak felkeresésével megismerheti az észrevételeket és ezen keresztül a vendégigényeket. A felületek lehetnek, szálláshely közvetítői (CRS), online utazási irodai (OTA), utazásértékelői, keresőoldalak vagy egyéb közösségi (facebook) portálok. Megfelelés a vendégelvárásoknak Szállodák már a kezdettől fogva, éve kiemelt figyelmet fordítanak a szolgáltatásaik minőségére. A vendégelégedettség és a minőség akárcsak több száz évvel ezelőtt, ma is releváns sikertényező. A szállodaláncok a saját követelményük alapján határozzák meg azt az kritériumot, amelyet szükségesnek tartanak a vendég általános elégedettségének méréséhez. Általában az alapszolgáltatások és alapfelszerelések objektíven értékelhetők. A rendelet önellenőrzési eszközként is használható, mely segít a szálláshelyvezetésnek a munkatársak motiválásában és a hatóságoknak is az ellenőrzésben. A vendégelégedettség mérésének van egy szubjektív szintje. Ennek érzékelése és mérése nagy kihívás a szállodavezetés számára. A munkatársak viselkedése, hozzáállása és udvariassága jelenti a szolgáltatás lelkét. Az emberi tényező két esetben érzékelhető. Amikor a folyamatban fennakadás van, és azt kezelni kell, vagy amikor a viselkedés nem találkozott a vendég elvárásával. CRS rendszerekben a szálláshelyek összesített értékelése több száz, több ezer vendégértékelés alapján történhet. Szerző a legmagasabb Nagyszerű értékelést 9.4 (94%) és nagyon jó (8.1) értékelést valamint a közzétett legalacsonyabb értékelést (5.8) kapott szállodákat vonta be kutatásba. A szállodák CRS értékelése rámutat az főértéktől való eltérésekre. Kiemelve a meghatározó nyolc tizenkét százalékpontos eltéréseket. Az értékelés hat szempontjánál az átlagtól való eltérést szerepel. Tisztaság Az elért átlagos értékelés ( ) illetve ( ) és ( ). Egyértelműnek tűnik, hogy a vendég egy általános benyomás alapján pontoz. A vendég feltehetően nem húzza végig a kezét a képkereten és nem használ UV fényt az ellenőrzéshez. Az eltérések nem meghatározóak közel vannak az átlagos értékeléshez igen alacsony (+-0,2) pont eltérés volt tapasztalható. Kényelem Kiemeli a szerző, hogy a szállodáknál a kényelem megítélése az átlag alatt ( ), ( ) és ( ) maradt és (-0,2-0,4) az átlagtól való eltérés. A vendégek keresik a funkcionális kényelmet és előre helyezik az alvás kényelmét. 23 Elhelyezkedés Értéke ( ), ( ) és ( ). Két szállodának nagyon jó a helyszíne, a harmadiké kedvezőtlenebb. Az egyiket nagyon jól pozícionálták a vendégek. Egy nagyon jó helyszínű szállodát viszont alulpozícionáltak (- 0.8) a vendégek. Ez szegmens diszharmóniára utal, eltér a valós helyszín az ott megszállt vendégek igényétől. Szakmailag kedvezőtlenebb helyszínű szálloda az átlaghoz közeli értéket kapott, a szálloda vendég szegmentálása jó, és ezt bizonyítja a kedvezőár-érték arányértékelés. Szolgáltatások Az értékek nagysága ( ), ( ) és ( ). Csak az egyik szállodában van meghatározó nyolc százalékpontos eltérés. Ami azt feltételezi, hogy a szállodák általában jól választják ki a kínált szolgáltatásaikat. Nagyobb eltéréseknél, javasolt belső lekérdezés a pontosítás miatt. Személyzet Szállodában a személyzet általános megítélése általában kedvező ( ), ( ) és ( ) és nagyon ritkán alacsonyabb a személyzet értékelése az összesnél. Kiemelkedő a 12 százalékpontos versenyelőny ezen a területen az egyik vizsgált szálloda előnye. Látható, hogy a személyzet mindent megtesz az egyébként kedvezőtlen tényezők és értékelések kiegyensúlyozására. A másik kettőnél erre nem kevésbé érez orientációt a személyzet. A tapasztalatok szerint a szálloda üzemmérete minél kisebb például családi-szálloda vagy butikszálloda annál magasabb értékelést kap a személyzet. Kivétel, amikor ténylegeses a személyzet a vendég észrevételezés oka. Ár érték arány Nagysága ( ), ( ) és ( ) pont. A két kedvezőbb pozíciójú szállodában alacsonyabb, míg a kedvezőtlenebb szállodában az átlagnál magasabbra értékelték a vendégek ezt a tényezőt. Szállodavezetésnek leginkább erre kell odafigyelni, mert ez kiemelt értékelési szempont. Az eltérések átlagos nagysága csak a szolgáltatások (-0,6) és személyzet (+1,0) elemzésénél mutat releváns eltérést. A többi tényező estében a résztényező és összesített minősítés értéke közt -0,3 és +0,1 eltérés van, ami azt mutatja, hogy az összes értékeléshez igazodnak a vendégek a résztényezők értékelésekor. 23 A tisztaság érhetően elsődleges szempont és könnyen értéklehető, alacsony az eltérés az átlagos értéktől. A kényelem szubjektív szempont ezt igazolja, hogy átlag alatti az értékelés nagysága.

7 7 Szegmensek és elégedettségi (minőségi) értékek összefüggése Vizsgáljuk meg a szegmens összetételeket a vizsgált szállodákban és tegyünk kísérletet az értékelés (minőség) és az elvárások összhangjának keresésére az utazási motivációk szerint. A vendégszegmens elvárások és értékelés összevetése a vizsgálat célja. Családi szegmens A szállodák közül csak az egyikben jellemző a családi szegmens 24%-os részaránnyal. Ez magába foglalja a kisgyermekes és nagygyermekes családokat, de a kisgyermekes jellemzőbb ebben a szállodában. Ugyanakkor a vizsgált budapesti városi-szállodák átlagosan nagyon alacsony 6%-os családi szegmens mutat ebben a vizsgálatban. Budapesti szállodákban a családi szegmens jellemzően alacsony, mert a szegmens szabadidős rekreációs-szállodákra jellemző. Hazánkban ezt a kielégítik a gyógy-és wellness-szállodák is. Párok szegmens Legnagyobb vendégszegmens a vizsgált szállodákban 60%, amelyből a fiatal párok 24 jellemzőek, egyharmados meghatározó részaránnyal. Abban a szállodában ahol a helyszín alacsonyabb értékelést kapott az átlagnál a fiatal párok részaránya nagyon magas 40%. A kutatás rámutat és szemlélteti, hogy a budapesti szállodák a kulturális turizmus vendégei körében kereset, ugyanakkora fiatalpárok szegmens helyszín igénye eltér az átlagos városnéző turista igényeitől. Baráti társaságok Legmagasabb értékelést elért (9.4) szállodában, volt a legalacsonyabb a baráti társaságok szegmens részaránya (13%). Az alacsonyabb értékeléseket elérő szállodákban ez a szegmens kétszer akkora részarányt (26%) jelenít meg átlagosan. A baráti társaságok átlagos részaránya 19%. Jellemzően ez a szegmens közelebb van a buli turizmus vendégköréhez, mint a City break turizmushoz. Egyéni utazók Szegmens részaránya relatíve alacsony a vizsgált szállodákban 15%. Az országos átlag ennek másfélszerese 23%. Mind a három szállodában közel azonos a szegmens részaránya. Ez alapján az üzleti utazókra utaló vizsgálat nem mutatott ki összefüggést az elért értékelések nagysága és az egyéni utazók szegmens részaránya közt. Szállodák a CRS oldalakon megjelent értékelések alapján következtetni tudnak saját szegmentálásuk harmonizációjára. Tapasztalatok alapján a szállodának arra a vendégszegmensre kell fókuszolni, amelyik a legmagasabb értékeléséket adják a helyszínre, az ár érték arányra és a szolgáltatásokra. Ez a három priorértékelési indikátor mutatja meg relevánsan az elégedett vendégszegmenseket a szállodákban. Az elégedett vendég és minőség egyes kiemelt mutatószámok tartalmát ismernie kell a szállodavezetésnek. Elégedett vendég A vendégelégedettséghez ismerni kell a priorszegmensek igényeit és csak erre alapozva lehet, kialakítana jövőképet és piaci célokat. Ilyen célok lehetnek például, az átlagos értékelésnél magasabb értéket elérni az árérték arány, részértékelésnél. Ilyenek cél lehet például kiemelten, hogy a vendég visszatérjen vagy szívesen visszatérne, illetve szívesen ajánlja másoknak válasz bejelölési százaléka. A szerző véleménye, hogy ez az egyik fontos piaci cél, mert akkor mindenkinek elmondja elégedettségét és vagy social media felületeken közzéteszi elégedettségét, ezzel növekszik a szálloda piaci elismertsége, ami egyértelműen stabilizálja a bevétel növekedéslehetőségét, a bevétel pedig megalapozza a fenntartható gazdálkodást. Kutatások bizonyítják, hogy felsőkategóriás szállodákban általában szervezett a vendégészrevétel kezelés és elemzés. A magasabb vendégértékelés, magasabb kínálati árak elérését jelenti, állapítja meg egy kutatás (Hulisi, Bedri 2010). 25 A szerző vizsgálata ebben a szakaszban nem tért ki az elért árak nagyságára. Erre irányuló kutatás 2014 évben indult, de eredményekkel még nem támasztható alá, hogy a magyarországi szállodákban a magas értékelés magasabb elért szolgáltatási árat jelent, adott helyszín, kategória és specializáció ismeretében. A negatív vendégészrevételek száma biztosan csökkenthető a vendégelégedettség szinten tartásával illetve növelésével. A vendégelégedettséget felméréssel mérjük és ez a minőség, a megfelelés mutatószáma. A vendégelégedettség érdekében a szállodavezetésnek ismerni kell a minőség és a minőséggel összefüggő fogalmakat. Minőség a megfelelés mérőszáma Termékek minősége konkrét mutatószámokkal mérhetőek, legyen az szín, súly vagy például méret. Köznapi értelemben pedig az igényünk vagy a céljaink kielégítésének mértékeként alkalmazzuk a minőség fogalmát. Napjainkban szokásos megfelelősség értelemben is használni és ez a legjobb értelmezés. Vendéget az érdekli, 24 A párok rendszeresen használt szállodai szegmens a szabadidős turizmusban. közvetítők közül több kettéválasztja a párok szegmens vendégeit fiatal és idősebb párokra. Ez mutatja az igények eltérését. Hatással lehet az árakra. Érdekes kutatás lehet a foglalási árak és vendégek kora közötti összefüggést elemezni. 25 Hulisi Bedri 2010, Hulisi Ögrü, Bedri Kamil Onur Tas The influence of internet customer reviews on the sales and prices in hotel industry, Department of Business Administration, TOBB University of Economics, Ankara, Turkey

8 8 hogy az elvárásainak megfelelő legyen a szálloda felszereltsége, kínált szolgáltatásai és a munkafolyamatok zökkenőmentesek legyenek, ennek része például, hogy a személyzet udvarias. Minőség (Quality) A szálloda által felállított követelményekhez, a színvonalnak való megfelelés mértékének mérőszáma, a minőség. Egyszerűbb megfogalmazással, az ígéretek és sugallatok betartásának szintje. Minőség a felszereltség, a szolgáltatások és munkafolyamatok homogén, egyenletes, állandó zökkenőmentes megjelenítését jelenti. Megfelelés, a szálloda az ígéreteknek és sugallatoknak megfelel és ennek a mérőszáma a minőség. Például az elektronikus szálláshely közvetítő rendszereken (CRS) megjelenő érték egytől tízig tartó skálán, (9,4) a legnagyobb és a szerző által megismert legalacsonyabb érték az (5,8) volt a kutatásban. Vendégek elégedettségének a megjelenési formája, szintmérője a minőség. A vendégek elégedettek, ha az általuk tapasztalt működtetés a szolgáltatások tranzakciói zökkenőmentesek. Zökkenőmentes működtetés, egyszerre feltételezi a felszereltség hiánytalanságát, a szolgáltatások kínálatát és a munkafolyamat megvalósításának szervezettségét, a zökkenőmentességét, ami a megvalósítás módja. Vendégigények (Guest Needs) Az ígéretek, sugallatok kialakítása nem lehetséges, ha nem ismerjük a vendégek igényeit és elvárásait. Az egyik legnagyobb kihívás a szállodavezetés számára, hogy a saját szállodájára vonatkozóan megismerje a megcélzott szegmens vendégigényeit. Ennek a módszere a már ismertetett felmérési módszerek szállodai kérdőív, megkérdezések, online kérdőívek elutazás után, honlap kérdőívek és közösségi oldalak használata. Kategória (Category) Minőséggel kapcsolatos alapfogalmak megértéséhez a kategória megértése kiemelt tényező. A kategória, valóságot kifejező fogalom, azonos jellegűk lapján azonos osztályba (csoportba) sorolható halmazok. Szállodáknál Hotelstars EU alapján történik a kategorizálás. Az európai besorolás egy és öt csillag közt jelenti meg az eltérő halmazokat. Vannak országok ahol a besorolás megjelenítése nem csillagokban jelenik, hanem A betűkel, Gyémánt jelekkel, vagy falevelekkel és például hazánkban a falusi szálláshelyeket Napraforgó jellel, míg a többi egyéb szálláshelyet Korona jelekkel szimbolizálják. Koronával jelölik a magánszálláshely szolgáltatás létesítményeit, amelyek egyéb szálláshelyek a kormányrendeletben. Színvonal (Standard Level) Kategóriához viszonyított állapot. Azonos halmazon belüli fejlettség mértéke. Ez alapján egy háromcsillagos szálloda is lehet színvonalas és egy ötcsillagos is lehet színvonaltalan. Például, a fürdőszobában legyen szappan ez kötelező szolgáltatás (239/2009) és minimum elvárás a kategorizálásban (Hotelstars EU). A színvonalat az jelenti meg, hogy mekkora, milyen csomagolású és milyen márkájú a szappan. Ugyanakkor a szappannak harmóniában kell, lennie a szálloda kategóriájával, specializációjával és tematizációjával. Sok esetben használják helytelenül a minőség és színvonal fogalmát szinonimaként. Megfelelés (Adequacy) A szálloda az ígéreteknek és sugallatoknak megfelel és ennek a mérőszáma a minőség. Például az elektronikus szálláshely közvetítő rendszerek, foglalási programjainak portáljain (CRS) megjelenő érték egytől tízig tartó skálán, de vannak értékelések ahol a skála 1-5 intervallumban rangsorolást alkalmaz. Vendégelégedettség (Guest satisfaction) A vendégek elégedettségének megjelenési formája, indikátora, szintmérője a minőség. Szállodák és a szálláshely szolgáltatók alapküldetése a vendégelégedettség. A vendégek elégedettek, ha az általuk tapasztalt működtetés a szolgáltatások zökkenőmentesek. Zökkenőmentesség Egyszerre feltételezi a felszereltség és a szolgáltatások meglétét valamint a munkafolyamati lépések megvalósítását és a megvalósítás módját. Zökkenőmentes üzemeltetés nem feltétlen hibátlan. 26 A zökkenőmentesség, a felszereltség, a szolgáltatások és munkafolyamatok homogén, egyenletes, állandó megjelenítését jelenti. A vendég érzékelése és elégedettségi szintje, a szolgáltatás minősége a hibaelhárítás zökkenőmentességét jelenti. A zökkenőmentesség érdekében a szállodák kialakítják a lehetőségeiknek és adottságaiknak megfelelő minőségbiztosítási rendszert. Minőségbiztosítási rendszer Egy tevékenység és rendszer, mely garantálja, hogy a fent említett elvárt színvonal (standard level) folyamatos. Ennek biztosítása különböző módszertanok, eszközök segítségével történhet. A minőségbiztosítási rendszer célja, a minőségre vonatkozó célkitűzések (piaci célok) elérésének biztosítása és egyben bizonyítani a partnereknek, vendégeknek hogy képesek vagyunk a színvonalra (standard level) vonatkozó ígéreteinket és sugallatainkat teljesíteni. A minőségbiztosítás négy szintje (Dr. Juhász 2008) 27 segít eligazodni a szállodavezetésnek a rendszer kialakításában és alkalmazásában. 26 A szállodai szolgáltatásban, ahol a tranzakció mindenesetben interakcióval jár együtt, előfordulhatnak hibák, mint például elromlik a televízió vagy a számítógép. A portai nyomtatóból a festék általában akkor fogy ki, amikor a vendég várja a számlájának kinyomtatását. 27 Dr. Juhász László 2008, Minőség 2012 Minőségbiztosítás a jövő szállodáiban, MTN BGF KVIK, Budapest

9 9 Minőségirányítás Szervezeti kultúra, vezetői magatartás, filozófia, amely működteti a minőségirányítást. Ez magába foglalja, hogy a jót (vállalkozás küldetése által meghatározott célrendszert), jól valósítsuk meg (hatékonyan, megfelelő színvonalon). A megfogalmazás utal az irányító és végrehajtó vezetés elkülönítésére. Minőségellenőrzés A minőségellenőrzés célja a felszereltség, a szolgáltatások kínálatának és a munkafolyamatok eltérésének ellenőrzése, hogy mennyiben tér el az elvárásoktól és ígéretektől. Ennek egyik legismertebb eszköze a minőségellenőrzési lista alkalmazása belső minőségellenőrzési koordinátorok és külső minőségi ellenőrök közreműködésével. Minőség, ár és érték A minőség és az érték fogalma szorosan összefügg egymással. Az érték egy különbözetet jelent a kapott és az elvárt kifizetett szolgáltatások között. Csak folyamatos fejlesztésével (megújulási ráta, tréning ráta) lehet magasabb árat elérni. Fontos azonban, hogy a vendégigényeken túl más szempontok is befolyásolhatják a minőséget, mint a munkatársak minőségi elképzelései, a környezet igényei, a partnerek szempontjai, vagy a vállalat irányelvei, de akárhogy is, végül a minőséget a vendégek állapítják meg, mert a szolgáltatás egyedülálló kritériuma a vendég elégedettsége és ez a szállodavezetés missziója a szerző értelmezése szerint. Hegeli logika és minőség Minőség mindenkor egy meghatározott mennyiségminősége. Termelékenység növekedése nem pusztán egy mennyiségi (volumen) változás, hanem mindenkor a termelés (szolgáltatás) minőségi átalakulása, azaz a konkrét munkafolyamatok megváltozása. Termelékenység változása egyben a minőség változása. Volumennövekedés során döntően több mint más lesz a szolgáltatás. Ugyanakkor az árnöveléssel elért bevétel növekedés vagy innovatív fejlesztéssel elért bevétel növekedés estében döntően nem több, hanem inkább más lesz a szolgáltatás. A vendégigény felmérések, a vendégelvárásoknak való megfelelés mérésének elemzése és a minőség fogalmának áttekintő elemzése után a tanulmány bemutatja a vendégészrevételek kezelésének lehetséges modelljét. 4. Vendégészrevételek szervezett kezelése a gyakorlatban A szakirodalmi és módszertani áttekintés alapjain kialakított elképzelés szerint szervezzük meg gyakorlati felhasználásra a vendégészrevételek szerevezett kezelését. A vendégészrevételek szervezett kezelésének első feladata legyen a szabályozás kidolgozása. Ez biztosítja a kezelés folyamatának teljes áttekintését. Szállodavezetés meghatározza az észrevételek kezelésének céljait 28 és a funkcionális stratégiáját. A vendég jelezheti, ha neki más szolgáltatásra lenne szüksége, vagy egy adott szolgáltatás nem úgy zajlott le, ahogy az ő elképzelte. Például nem elégedett a reggeli büfé választékával, vagy szeretne olyan fizetőeszközt használni, ami nem elfogadott a szállodában. Természetesen a dolgozók is jelezhetik a tapasztalt eltéréseket, mint mondjuk hiba az internet kapcsolatszolgáltatásban vagy rossz ár szerepel az árlistán. Minden eltérés a vendég elégedettségét csökkenti, ezért kell a felmerülő nehézségeket minél hamarabb elhárítani. Vendégészrevétel kezelés szervezettsége Megteremti a szállodavezetés annak a feltételét, hogy a vendégek gyorsan és egyszerű módon jelezhessék az észrevételeiket a front line munkatársaknak portás, báros, londiner, felszolgáló, szobaasszony. Az első vonalbeli munkatársak az észrevételeket jelzik a közvetlen feletteseik felé, akik ezeket felvezeti egy fájlba (log book). 29 A panaszkezelés első lépése minden esetben az, hogy a szállodai munkatárs megköszöni a vendégnek, hogy jelezte az észrevételét és egyben elnézést kér az eltérésért, és ígéretet tesz az azonnali intézkedésre. Szállodában egyértelműen szabályozni kell a panaszkezelési kompetenciákat. Tudatnunk kell minden munkatárssal, hogy a panaszkezelés mindenekelőtt annak a feladata, akinek azt a vendég jelezte. Vendéget nem küldenek szállodások, más munkatárshoz ők tájékoztatják azt a munkatársukat, akinek kompetenciája megoldani az eltérést. Hotelstars EU szállodai kategorizálás évekre vonatkozó kiadványa szerint, akkor lesz a vendégpanaszok kezelése szervezett folyamat, ha miután értesültünk a panaszról, reklamációról, meghallgatjuk, rögzítjük, kiértékeljük, választ adunk rá és nem utolsó sorban intézkedünk. Több részfolyamat hiányzik a folyamat teljességéhez, mint az archiválás, a visszakeresés lehetősége és a hosszabb távú elemzési és értékelési lehetőségek biztosítása bizonyított adatokkal alátámasztva. A szervezett vendégészrevétel kezelési folyamattal ki lehet küszöbölni olyan emberi hibákat, mint a feledékenység, figyelmetlenség, pontatlanság. A jól szervezett vendégészrevétel kezelési folyamat egyben csökkenti a panaszok 28 Tényeleges döntés igényel a válaszok gyakoriságának eldöntése, a negatív és pozitív észrevételekre adott válaszok aránya. Az észrevételek rangsorolásnak elmélete és gyakorlata, releváns észrevételekre adott válaszok aránya. 29 Systematic daily or hourly record of activities, events, occurrences. Rendszerese naponta vagy óránként rögzített adat a tevékenységek, események meghatározó tényezőiről. A vendégfogadási program egyik modulja. Forrás

10 10 számát. A vendégészrevételek szervezett kezelésének folyamatának az áttekintése ismerteti a kiemelt feladatokat. Vendégpanasz rögzítése Észrevételek meghallgatás, felvétele és rögzítése az első-vonalbeli (front line) munkatársak feladata. Portás, recepciós munkakör ahova a panaszok elsősorban eljutnak. Előfordulhat, hogy a vendég nem hajlandó a portán lévő személyzettel kommunikálni, mert például a portással való interakció lett diszharmonikus. Ilyenkor a szállodavezetés valamelyik tagja, vendégfogadási részleg vezetője vagy az ügyeletes vezető, akivel a vendég négyszemközt megoszthatja a problémáját. Ez nem utal arra, feltétlenül súlyos a panasz vagy a konfliktus egyszerűen csak nem bízik a recepciósokban, vagy nagyobb figyelmet szeretne elérni. A vendégészrevétel érkezhet szóban vagy írásban mindkét esetben rögzíteni kell. Szóbeli panasz Az észrevételeket meg kell hallgatni, ha a vendég hangos vagy ingerült, akkor egy csendesebb és nyugodtabb részre kell invitálni, ahol a többi vendéget nem zavarják, ezzel is bizonyítva, hogy neki szánjuk figyelmünket és nem szeretnénk, ha bármi megzavarná problémájának elmondása során. Gyakran a legjobb helyszín a szóbeli észrevételek rögzítésére a Concierge Desk vagy Guest Relation asztal. Egy szemmagasságban ülve a vendéggel, egy asztalnál kifejezi, jelzi, hogy komolyan kezeljük a vendégfelvetését. Empatikusan, a helyzetébe képzelve magunkat könnyebb lesz az ő szemszögéből megérteni a szituációt. Jó módszere a megértés kimutatásának, ha elismételjük az addig elhangzottakat, így a vendégnek egyértelmű lesz, hogy mit mondott ki hangosan gondolatai közül, mennyi és mi jutott el a munkatárs tudatáig, valamint ez erősíti benne az érzést, hogy az ő érdekeit tartjuk szem előtt és az estet meg akarjuk oldani. 30 Minden szóbeli észrevételt rögzítsünk, de releváns szóbeli panasz esetén jegyzőkönyvben kell rögzíteni a felvetést, amit a fogyasztóvédelmi tőrvény értelmében öt évig kell archiválni. Utazási irodai vendég esetében is elvárás a jegyzőkönyvfelvétele, mert csak ennek birtokában tud a vendég hazautazás után reklamációt előterjeszteni az utazási irodában. A hivatalos jegyzőkönyvtől függetlenül segítséget nyújt a későbbiekben, ha a meghallgatása után a szóban elhangzottakat lejegyezzük. Ilyenkor emlékszünk minden részletre, és ha valami újabb tényező merül fel a vendégnél vagy elégedetlen a kimenetellel, akkor erre lehet hivatkozni, hogy az első beszélgetés során ezek hangzottak el, ezekre kerestünk megoldást. Vendégtől függ, hogy zavarja-e, ha a beszélgetés alatt a legnagyobb figyelem mellett jegyzetpontokba szedve leírjuk az esetet, vagy esetleg értékeli, és úgy érzi, tényleg komolyan van véve. Amikor meghallgattuk a vendéget, először ki kell mutatni megértésünket csalódottságával kapcsolatban. Nem javasolt egyből elnézést kérni, mert akkor azt gondolja, hogy csak kifogást keresünk és nem megoldást. A kiértékelés menetét segíti, ha a releváns tényező megismerésére irányuló kérdéseket teszünk fel, mint kivel vagy mivel kapcsolatban van észrevétele, hol és mikor alakult ki, pontosan mi zavarja, mivel sérült az érdeke, számára mi lenne a legideálisabb megoldás. Egyszerűbb és megkönnyíti a majdani intézkedést, ha a cselekvéshez szükséges információkat előre ismerjük, és minden tényezőt figyelembe véve tudunk következtetéseket levonni. Ezek után már sokkal egyértelműebb, hogy jogos vagy megalapozatlan a panasz, valamit, hogy kinek a hatáskörébe tartozik az intézkedés. Ha mi nem vagyunk egymagunk felhatalmazva a döntésre, akkor az illetékes személyt, felettest meg kell keresni és tárgyilagosan tudatni vele a vendég problémáját. Személyesen meghallgatott észrevétel esetében, ha már ott helyben tudunk dönteni a megoldásról, akkor azt tegyük meg, mert a gyors megoldás erősíti a vendégkapcsolat kezelést. Írásbeli panasz Leggyakrabban formájában érkezik (vagy online felületen), de lehet vásárlók könyvi bejegyzés vagy szállodai kérdőíven tett felvetés. Mindig figyelmesen és alaposan végig kell olvasni és értelmezni az észrevételt. Az írásbeli észrevételek és vagy panaszok kezelése nem gerjeszt direkt konfliktust, ezáltal a kezelése is egyszerűbb. Szállodavállalatoknál az írásos vendégpanasz az anyavállalat központjába érkezik, és onnan kap választ a vendég, de a központ a szállodától kér tényállást és az alapján válaszol a vendégnek. Hasonlóan előfordul, hogy például a MSZÉSZ, fogyasztóvédelem vagy jegyzőhöz érkezik az észrevétel. Minden panaszt vagy észrevételt rögzíteni kell egy adatfájlba, a számítógépes rendszerbe. Következő lépés annak biztosítása, hogy az észrevételek értékelésre kerüljenek. Az értékelés nem azonos a megértéssel. Egy szóbeli észrevételnél a megértés és azonnali megoldás után is szükséges az elemzés és értékelés. Vendégpanaszok értékelése Értékelés célja, hogy a panaszokból és egyéb vendégészrevételekből levonjuk a következtetéseket, és a tapasztalatokat felhasználjuk a felszereltség, a szolgáltatások és a munkafolyamatok fejlesztése 31 érdekében. A rögzítetett adatokat rendszeresen és megfelelő módon feldolgozzuk. Az értékelés célja, megállapítani, hogy mi áll a legtöbb panasz mögött. Vezetőség a havi megbeszéléseken rendszeresen foglalkozik az értékelésekkel és azokból levont következtetésekkel, de nem a panaszokkal. A munkatársak havonta belső panaszkezelési 30 Szóbeli észrevételezés nehezebben kezelhető, mert kell hozzá kommunikációs, probléma megoldási és konfliktuskezelési kompetencia, ami a gyakorlatban alakul ki, ha az alapokat elsajátítottuk. 31 Fejlesztés ráhatás a fejlődésre, minden tényezőnek egy szerves fejlődési folyamata, amikor ezt szeretnénk gyorsítani vagy finomítani azt nevezzük fejlesztésnek.

11 11 tréningen vesznek részt, ahol tájékoztatást kapnak vezetőiktől a leggyakoribb vendégészrevételekről és kezelésük optimális szakmai gyakorlatáról. Ezekről emlékeztető készül és behelyezi a vezetés a vendégészrevételek mappába és a tréningnyilvántartások közé. Családi-szállodáknak és Önálló-szállodáknak 32 javasolt egy egyszerű táblázat kidolgozása ahova rendszeresen, hetente, kéthetente felviszik a szóbeli panaszok, a kérdőívek, az beérkezések és web felületen megjelenő észrevételek adatait. A pontos és lehető legteljesebb adatrögzítés elősegíti a vendég szegmentálását. A szállodai szegmentálás általános alapja az utazási motiváció. A szállodák rendelkezésre álló nagy terjedelmű adatok alapján a részletesebb, pontosabb vendégszegmentálás felé indultak el. Egy kutatás eredménye, hogy a vendégek ár-érték arány értékelése alapján is lehet szegmentálni (Rondan, Diaz 2012). 33 Szerző is javasolja a részszegmensek kialakítását, szegmensek finomítását például az átlagos költés vagy értékelések felhasználásával. 34 Intézkedések és akciótervek készítése Vendégészrevételek szervezett kezelésének folyamatában megtörtént a meghallgatás, a szóbeli és írásbeli észrevételek rögzítése valamint harmadik lépésként az értékelések. Következő feladata az intézkedések, akciótervek készítése annak érdekében, hogy az eset ne forduljon elő a jövőben. Az esetek eltérő intézkedési szintekhez tartóznak. Intézkedési szintek Az észrevételek alapján meghozott döntések meghatározzák a szükséges intézkedéseket, amelyek lehetnek időintervallumba sorolva azonnali megoldás, kompenzációs adása, válaszadás, fejlesztés és beruházás. Megalapozatlan panasz esetén a vendéget tájékoztatjuk a tényszerű helyzetről, megköszönve észrevételét. Azonnali megoldások (Direct solution) Ezt a lehetőséget adják általában a szóbeli panaszok. A reklamációs eseteket (Cases), független a megoldástól és attól, hogy az észrevétel szóban hangzott el rögzíteni kell. Létrehoztunk egy esetet és ezt egyedileg végigvezetjük a megoldásig, valamint megtartjuk az elemzésekhez. Azonnali megoldások is része lesz belső tudásbázisnak. Azonnali megoldásoknak a legszélesebb a spektruma. A cserélt szobától, a cserélt hajszárítón keresztül a kiegészített bekészítéstől, az étel kicseréléséig terjedhet és még azon is túl. Azonnali megoldások esetében, ismerve a megoldás várható idejét, inkább mondjunk tíz perccel többet, mint öt perccel kevesebbet. Lehet, hogy csak húsz perccel csúszunk ki a beígért időből, de a vendégnek ez rosszabbul esik, mintha többet mondunk, de hamarabb teljesítjük. Tájékoztassuk a vendéget, hogy mit fogunk tenni, de semmiféle felesleges magyarázkodásba ne bonyolódjunk. Kompenzációnyújtás (Compensation) Helyben felvett szóbeli reklamáció gyors és hatékony megoldási módszere. Miután megállapítottuk, hogy a vendég mit gondol megfelelő megoldásnak, ajánljunk fel alternatívákat, alig érezhetően, de nagyobb kompenzációval. Kedvezmény (discount) és a kompenzáció eltérő fogalmak, de a végfejlemény hasonló csak az ok eltérő. A kompenzáció lehet up grade, amikor kétágyas szoba helyett a vendégnek apartmant adunk vagy executive szinten kap szobát, ténylegesen a fizetett érték felett kap szolgáltatást. Általában a szállodai vendéglátás vagy specializáció területéről nyújt a szálloda gyakrabban kompenzációt. Egy vacsora, vagy üveg bor a szobába, egy ajándék masszázs a legtöbb esetben kiengeszteli a vendégeket az észlelt zökkenőért. A kedvezmények és kompenzációk nyújtása elfogadott, de a vendég aláírása mellett a számlamásolaton a kedvezményadó aláírása is megjelenik a kedvezmény vagy kompenzációadás okával, mert ezzel csökkenti a vezetés az üzemeltetés gazdálkodási kockázatát. A panaszkezelése után minden érintettet tájékoztatunk az adott kompenzációról és ezt rögzítjük a vendégészrevételek mappában. Válaszadás (Response) Elvárt, hogy az észrevételekre 24 órán belül válaszolunk levélben, amelyben tájékoztatjuk a vendéget a megtett intézkedésekről, de ezt megelőzi a kiértékelés. Írásban érkezett észrevételekre írásban kell válaszolni. A válaszadáskor tartsuk be az üzleti kommunikációt elvárásait. Vannak, olyan kötelező tartalmi elemek, mint megszólítás, köszönet, hogy a szállodában szállt meg, bocsánatkérés a panaszt kiváltó kellemetlenség miatt, leírni az intézkedést. Továbbiakban fennmaradó bizalom reményében bíztatni a vendéget, ha legközelebb jön, ilyen panaszt nem tapasztal köszönhetően az ő észrevételének. Az web felületi értékelésnél, amennyiben a téma, sértő lehet a szállodára, akkor javasolt a felületi válasz helyett a direkt kommunikáció. Fejlesztés (Development) Fejlesztés kiterjedhet a technikai feltételekre, a szolgáltatások kínálatára és a munkafolyamatokra. A vendégészrevételek gyakran adnak inspirációt a szállodavezetésnek a például új szolgáltatás bevezetésére, vagy 32 Családi-szálloda az a tulajdonosi kör, ahol egy személy vagy család a tulajdonos és általában az üzemeltető. Önállószálloda az a tulajdonosi kör, ahol kettő vagy több tulajdonos van, akik lehetnek jogi személyek vagy természetes személyek, az üzemeltetést szállodaigazgatóra bízzák. Mindkettő független (independent), mert tartóznak márkához. 33 Francisco javier Rondan Cataluna, Isabel M. Rosa Diaz 2012, Segmenting hotel clients by price variables and value for money. Administracio De Empreses Y Marketing, University Seville, Spain. 34 A törzsvendég és Club kártyák kiadását a költéshez kedvezőbb rendelni.

12 12 munkafolyamat egyszerűsítésre. Idesoroljuk a munkatársak fejlesztését a tréningeket, amelyek témáit befolyásolják a vendégészrevételek. Beruházás (Investment) Az intézkedések bizonyos szintje beruházást igényel, és ezt legtöbbször a szállodavezetés nem tudja azonnal megoldani, de az intézkedési tervben megfogalmazza a befektetett eszközök pótlását. Ilyenek, lehetnek a zajszigetelések, kopott szőnyeg vagy bútor, matracok, törölközők cseréje és esetleg a vendégek által hiányolt self check in pult elhelyezése. Szállodák munkatársai ismerik a fogyasztóvédelem elvárásait és tendenciát, a Frankfurti Tábla tartalmát és ezt a minőségtudatos vendég is ismeri és alkalmazza, amikor lehetősége van rá. Alapmisszió az elégedett vendég, akivel tudassuk a probléma megoldása után, hogy észrevétele hogyan segítette a működést és hogyan fogjuk fejleszteni a szolgáltatásunkat az észrevétele alapján. Az akciótervek megvalósulását folyamatosan követjük a személyi felelősök rákérdezésével és határidők monitorozásokkal. Vendégészrevételek elemzése A vendégészrevételek szervezett kezelésének utolsó folyamata az elemzések elvégzése. A bizonyítékokon alapuló elemzésekhez szükséges a pontosan kezelt GSS vagy más néven CRS adatbázis. Az elemzés célja pontosítani a kiváltó okokat. Az adatbázis elemzés eredménye és értékelése megmutatja a leggyakoribb esetek okait. Az elemzésből megállapítja a szállodavezetés, hogy melyek voltak egyedi esetek és melyek gyakran vagy nagyon gyakran előfordulóak. Az elemzésből kitűnik, hogy az év mely időszakában, melyik hónapban és milyen napon, milyen területekre, milyen típusú panaszok érkeztek és ezekre mi volt az akcióterv. Ezért kerül rögzítésre legalább dátum, szobaszám, nemzetiség, szegmens, szolgáltatási érték, tartózkodási idő, észrevételezett részleg, a kifogás ténye. Később rögzítésre kerül a megoldásmódja, az akcióterv és annak dátuma. Egyedi esetek véletlenek, míg a gyakori esetek rendszerhibára utalnak. A gyakran előforduló eseteknél fontos az akciótervek kidolgozása, hogy a vendégpanaszok számát lecsökkentsük, vagy lehetőség szerint megelőzzük. Nem csak a panaszt kezelő számára lehet tanulságos egy-egy eset, hanem a munkatársak számára is, akik még nem szembesültek hasonló helyzettel, és a megismert esetekből okulva már rutinosabban kezelik, amennyiben a vendég az ő műszakában tesz hasonló jellegű észrevételt. Szállodai GSS rendszer Szálloda által kialakított rendszer szervezett panaszkezelésre ad lehetőséget. GSS 35 rendszer a PMS rendszerekhez integráltan kapcsolódik. A PMS rendszernek vannak moduljai, ilyen alrendszerek például a Hostware esetében a front office, online foglalás, ügyfélkapcsolati rendszer, vendéglátás, áruforgalom, rendezvény, anyagnyilvántartás, tárgyi eszköznyilvántartás, fürdő beléptetés, gyógyászati és wellness valamint főkönyvi könyvelés rendszerek. A rendszer adatait úgy kell feltölteni, hogy az alapján a vezetés bármikor lekérdezheti a leggyakrabban kritizált tényezőket legyen az helyszín, felszereltség, berendezés, részleg, szolgáltatás vagy személyzetet. Ezzel egy időben nem csak a kritizált tényezőket, hanem az észrevételeket tevő vendégcsoportokat is felismeri a vezetés. A létrehozott rendszer 36 nyilvántartása legyen alkalmas értékelések visszakeresésekre. Fontos az észrevételezett tényező és az észrevételező megismerése. A lekérdezési szempontok sokfélék lehetnek. Észrevételezés szempontjából dátum, részleg és gyakorisága, téma és gyakoriság, szálloda minőségi mutatószáma, válaszadás ideje, akcióterv tartalma, kompenzáció mértéke, javaslatok, észrevétel súlya, észrevétel pozitív vagy negatív volt és még több lehetőséget tud meghatározni a szállodavezetése. Észrevételező szempontjából nemzetiség, költési hányad (Gesper Ft), foglalási forrás, partnerek TOP vagy általános klasszikus, üzleti vagy webes, tartózkodási idő, vendégszegmens, gyakran utazó törzsvendég vagy ritkán utazó, állandó lakhelye település, életkor és szobaszám. A költési hányad és a partnerek elemzése megmutatja, hogy nem egyformán járulnak hozzá a szálloda bevételeihez és vagy eredményeihez és a hatalmi szempontjaik is eltérőek. Egy kiemelt partner észrevétel más súllyal kezelendő. A partner-jövedelmezőségi elemzés megmutatja, ténylegesen mennyi bruttó bevétel és haszon származik egy bizonyos partnerrel való kapcsolatból. Jövedelemhatárok meghatározásával kategóriákat alakíthatunk ki, és ezeknek megfelelően súlyozhatjuk az ügyfeleket, kire kell több figyelmet fordítani, kire kevesebbet. Ezt nevezi a szakirodalom key account management tevékenységnek. A késve fizetett vagy kintlévőségi eljárással utalt számla, többlet költséget jelent a szállodának. Készítsünk vendégprofilt a hozzájuk rendelt adatok segítségével és ennek felhasználásával kezeljük a vendégeket. 35 GSS (Guest Satisfaction Survey) ami a szálloda által kialakított VEF (Vendégelégedettségi Felmérés) adatbázisnak felel meg. PMS (Property Management System) vendégfogadási rendszer a szállodaföldszint munkafolyamatait segítő és rögzítő rendszer. 36 A rendszer jelenthet egy egyszerű excel fájl, ami alkalmas az adatok kezelésére, amennyiben nem áll rendelkezésre a PMS modul.

13 13 A CRM alkalmas kampányok kezelésére, akciótervek követésére. Például direkt mail kiküldésére szűrt célcsoportok részére a nagy adatállományból. A szálloda beállítja a statisztikai csoportosítás lehetőséget, mint szegmens, lakóhely, iskolai végzettség, életkor, munkakör, költéshányad, tartózkodási időpont, tartózkodási idő és egyéb lehetőségek szerint. A rendszer nyilvántartja és lekérdezésekre, elektronikus levelezési programmal összekötve küldi ki a hírleveleket. A rendszer akkor hatékony, amennyiben képes a lekérdező saját személyre szabott jelentések készíteni szükség szerint. A jelentés a táblázatban szereplő adatok előre összeállított vagy adott igény szerint táblázat részeket képes megjeleníteni, de beállíthatók átlagszámítások, megoszlási viszonyszámszámítások és diagramok automatikus készítése. A mai korszerű CRM rendszerek mindegyike modulrendszerű ez megkönnyíti a kiválasztást és a rendszer megrendelését, mert a modulok választhatók, cserélhetők. Végül, de nem utolsó sorban vannak marketing cégek, amelyek nem programot ajánlanak, hanem a CRM vendégkapcsolat menedzsment tevékenység komplex ellátását. Tapasztalat és javaslat, hogy a szálloda különítsen el egy költségkeretet erre a tevékenységre szakértőcéggel kötött szerződésre, mert a pontos vendégismeret és hatékony vendégkapcsolati menedzsment biztosan megtérül az elégedett vendégek magasabb minősítési értéke miatt. A vendégek a szállodaválasztáskor megnézik a minőségi pontszámot és az utolsó vendégészrevétel bejegyzéseket és ez alapján befolyásolják döntéseiket. Vendégészrevételek elemzési szempontjai Az elsődleges releváns feladat a megbízható adatállomány rendszeres rögzítése. Rendszeresen és folyamatosan gyűjteni kell az adatokat. Az értékelő programok általában kérdőív alatt nem adnak megbízható értékelést. Az előzetes jóváhagyás után 17 százalékos válasz érkezik, kitöltött kérdőívek formájában. Nagyobb száz szobás üzemmértnél a havi 25 kérdőív minimum elvárás. Ehhez 150 vendégnek kell üzenetet küldeni. Amennyiben a szobakihasználtság foglaltsága 60% százalék, ez kiadott szobát jelent havonta, és ez 717 szobaéjszakát átlagos 2,51 napos tartózkodási idővel. A munkatársaknak a 150 címhez az összes vendég 21 százalékát kell megkérni a válaszadásra és ebből lesz várhatóan 25 kitöltött kérdőív lesz. A számítás mutatja, hogy az összes önkéntes észrevételt a vendégek egynegyede generálja. Ezt még növeli a ténylegesen nagyon pozitív vagy negatív élményt vendégek száma, amelynek részarány nem magas havi egy öt észrevételt jelent egy átlagos (60 szobás) szállodában. A mennyiségi adatokat figyelembe véve a feldolgozás nem igényel kiemelkedő ráfordítást a szálloda részéről. Létezik-e szállodai márkaevangélista 37 és van-e lehetőség a vendégek evangélistává tenni. Az a szálloda, amelyik felvállalja, hogy minden észrevételre válaszol, ezzel a döntéssel megosztja az ismereteit mindenkivel és ez növeli az érzékelt és tényleges értékét azzal, hogy hozzáférhetővé teszi azokat a web felületeken. Például egy észrevétel alapján mutatassunk be fotókat az adott területről. A szálloda közösségi oldalán mutassuk be a fotót és adjunk hozzá újabb információkat. Tegyük közzé, hogy ez kipróbálható igénybe vehető és meggyőzően, bizonyítottan ellenőrizhető. Hasonlóan jó megoldás a hírlevél használat erre a célra. A CRM egyik alapelve a gyors válaszadás, ez jelzi, hogy nem kell kitalálni a választ, mert adott a megoldás és egyben az eltérés megszüntetése, de az csak akkor hatékony, amennyiben ez sugallja a személyes kapcsolattartást. Kérdőív elemzése (Question Analysis) Legyen az első elemzés a statisztikai táblázat, amely megmutatja a GSS egyes kérdéseire, hány válasz érkezett és azok milyen értéket képviselnek. Megismerjük az összes válaszadó számát és az átlagos teljesítményeket százalékban. A táblázat kimutatja, hogy az egyes kérdéseknél mely válaszok kapták a legmagasabb pontszámokat, Azonnal felismerhető a kiugróan alacsony vagy kiugróan magas pontszámot kapott terület illetve kérdés. Ismerni kell azokat a válaszokat, amelyek relevánsak, mert utalnak arra, hogy könnyen elveszíthetjük a vendéget. Ilyen kérdés, a már említett Vissza térne-e szállodánkba?, adott válasz. hasonló az ár-érték arány és az összegző érték vagy általános megelégedettségi kérdésre adott válasz, ne feledjük a tisztaság javítására relatív könnyű akciótervet kidolgozni, de ár érték minőségi (elégedettségi) vagy személyzet pontszámát növelni már kihívás a szállodavezetésnek. A vendég ezeket a válaszokat egyéb tényezők hatásának együttes érzékelésre adta, ezért ezeket az eseteket a vezetés kivizsgálja, hogy elhárítsa az újbóli előfordulás lehetőségét. Lehetőségek és erősségek mátrix (Opportunity Map) Készítsünk egy BCG táblázatot, az adatokból, amely két oszlopot és sorokat tartalmaz. Két oszlop a fontosságuk szerint osztályozza az értékeket, például jobb oldalon a nagyon fontos, baloldalon a kevésbé fontos elemek legyenek. A sorok pedig az értékelés alapján alkotnak rangsort a kevésbé jól teljesítőtől, a jól teljesítő mutatók felé. Így elérjük, hogy a jobb felső mátrixban szerepelnek azok a tényezők, amelyek kulcsfontosságúak, viszont gyenge értékelést kaptak. A szakirodalom ezt a mezőt First Priority néven azonosítja. Ezeket a problémákat kell legelőször kiküszöbölni. Külön mezőben jelenek meg azok a mutatók, amelyek nem kulcsfontosságúak, és 37 Ügyfél-evangélizmus a lojális fogyasztók evangélistává tételéhez mind párbeszéd, mind mély benyomás keltése szükséges. Evangélista, aki rendszeres vendége a szállodának, aki szinte kényszert érez arra, hogy ezt másokkal is megossza. olvasva

14 14 nem jól teljesítenek, legyen az a másik legfontosabb mező. Egy mezőben vannak a fontos, de jól teljesítők és vannak a jól tejesítő, nem fontos mutatók. Vendégészrevételek elemzése (Guest Satisfaction Analysis) A létrehozott adathalmaz kialakítása lehetővé tette az észrevételek elemzését egyéni beállításokkal. Ez adja meg a rendszer teljes kiteljesülését. Kereshetünk idősávra, problémakörre, kulcsszavakra. Kiválaszthatjuk, hogy a pozitív vagy a negatív véleményeket szeretnénk elemezni. Keresés eredményét a rendszer táblázatba foglalja, megadja a vendég nevét, címét, tartózkodás időintervallumát, dátumát és a megjegyzéseit. A módszer lehetőséget ad a szállodavezetésnek komplex elemzésekhez szükséges adatatok kinyeréséhez. Változások elemzése (Intensity Analysis) Táblázatban kiemelünk mutatókat, egy adott időszakra vonatkozóan, valamint a kérdőív kérdéseire adott értékeléseket ugyanarra az időszakra. Az időszakoknál a havi bontás, az előző időszak havi értékei az adott időpontig jelenik meg, ami lehet például január - március. Elemezhetjük, hogy Rank a szálloda rangsora hányadik az adott CRS rendszerben a versenytársakhoz képest. Ebben az esetben a szálloda által kialakított GSS rendszer alapadatai közt szerepeltetni kell a versenytársak minősítési értékeit ugyanabban az időszakban, amikor a saját szállodánk adatai rögzítjük, és ez mindig akkor történik, amikor vendégészrevételt rögzítünk. Trendelemzés (Trend Analysis) Ebben az alrendszer a táblázatokhoz hozzárendeljük az előző év adatait és így a vendégelégedettség kapcsolatos átlagos teljesítményről kapunk adatot, ami megjeleníthető grafikus diagram képen. Külön grafikon mutatja az idei év göngyölített adatait a bázishoz képest havi bontásban. A grafikont létrehozó adatok a mellékelt táblázatról leolvashatóak, egyértelművé téve a tényleges teljesítményt. Régebbi használat után több éve adatit is egymás mellé rendelhetjük és akkor a trendelemezés nem csak két, hanem több éves adatokat használ fel. Trendelemzés, akkor teljesíti célját, ha nagyobb eltérést mutató adatoknál a szállodavezetés újra értelmezi az észrevételeket. A vezetés célja, hogy az esetek ne ismétlődjenek. A kiegyensúlyozott, zökkenőmenetes teljesítményért a vendég magasabb minősítési értékeket jelöl meg és ugyanez felhasználható a munkatársak elismerésének bizonyítására és a bizonyítékon alapuló vezetési eszköz használaton alapuló motiválására. Priorkérdések elemzése (Key Measures Analysis) Javasolt a kiemelt kérdésekre adott válaszok kiemelése egy priorelemzések táblázatba automatikusan. Ebbe a kulcskérdések halmazba helyezzük a szálloda által legfontosabbnak tartott mutatószámokat. Korábban már említett visszatérési szándékra adott válasz, szálloda ajánlása másoknak és ár-érték arány minden esetben szereplejen a kiemelésekben. Továbbiakban a szálloda a saját adottságait ismerve idehelyezhet egyéb általa fontosnak tartott mutatókat. Tekintsük ezt a jelentést, mint egy összegzést ahol a legfontosabb ismérveket emeli ki a program a rendszerből és az adatokból diagramon mutatja meg a változásokat. Szállodavezetés és GSS rendszer Szállodavezetés feladata hármas, kialakítani és működtetni a szállodai GSS rendszert, meghatározni a formalizált GSS-VIR jelentéseket és azok tartalmát megjelenését valamint a rendszerek jelentéseinek rendszeres, megtekintése, értelmezése, elemzése és értékelése. A kialakított szállodai GSS rendszer az adatrögzítésre ad lehetőséget. A vendégészrevételek elemzési szempontjai formalizált lehetőséget adnak a szállodavezetésnek az adatokból készített jelentések automatizált összeállítására, ami biztosítja a könnyen áttekinthető, értelmezhető elemzést. Harmadik feladat a kapott információk értelmezése, elemzése és értékelése. Kiválasztani azokat a tényezőket, amelyekkel gyors és releváns javulás érhető el és cselekvési tervek végrehajtása a lehető legrövidebb időn belül teljesíthető. Jellemzően demokratikus vezetési stílus alkalmazása a középvezetők és dolgozók bevonását jelenti a megoldás kidolgozására. 5. Következtetések Vendégészrevételek szervezett kezelése a szállodavezetés vendégorientált elkötelezettségével kezdődik. Annak a felismerésével, hogy a vendégelégedettség valóban a szálláshely szolgáltatás alapmissziója. Amennyiben a tulajdonos és vagy a szállodavezetés átlátja a szállodavezetés esszenciális elméletét (Dr. Juhász 2010) 38 és felismeri, a folyamat elemeinek összefüggését akkor teheti meg, a második lépést. Az elégedettség felmérési eszközeinek meghatározásával kezdődik a rendszer kiépítése. Harmadik lépés az eszközök használatának munkafolyamat szervezése, amikor az adatok formalizált GSS-VIR jelentések, diagramok formájában jelenik meg. Negyedik lépésben a szállodavezetés elemzi és értékeli a vendégek által különböző forrásokban adott válaszait. Összehasonlíthatja a saját adatait a versenytársak adataival és a szállodán belüli adatcsoportokat is összevetheti egymással. Ezzel is alátámasztja az evidence based management a bizonyítékokon alapuló vezetést és így az adatok felhasználhatók piaci célok kitűzéséhez vagy prémiumfeladatok meghatározásához. A létrehozott szállodai GSS rendszeréből annyi információt nyerhető amennyit az adatfelvitel során rögzítettek. 38 Dr. Juhász László PhD 2010, Szállodavezetés integrációs elmélete, Budapest Forrás: _media/files/i.1.-szallodavezetes-integracioja-dr.-juhasz-laszlo-phd.pdf olvasva

15 15 Minél több az alapadat annál több elemzési lehetőséget biztosít a rendszer. Lehető legrészletesebb nyomon követést biztosíthat a vendégek tartózkodása alatt nyert tapasztalatok alapján tett észrevételekből. 39 Vendégészrevételek megbízhatósága Általánosan felvetődő és gyakran ez a rendszer alkalmazás elutasításának egyik oka, hogy az adott észrevételeknek mennyi a valóság tartalma és megbízhatósága, legyen az pozitív vagy negatív észrevétel. Vannak olyan esetek, amikor bizonyítottan fennáll a vendégészrevételek megbízhatósága. Általában ez igaz a szállodaemelet és szállodai vendéglátás terültére ahol, a munkatársak elfogadják az észrevételeket, azzal a kikötéssel, hogy mindig volt és lesz egy-egy elfogult vélemény. Tapasztalat, hogy a ritkán utazók elvárásai eltérnek a gyakran utazók és különösen a szálloda törzsvendégeinek véleményeitől. A törzsvendégek megbízhatóságát jobban elfogadják a munkatársak, ugyanakkor a törzsvendégek szigorúbban pontoznak és ez alacsonyabb pontszámokat jelent. Szakmai vélemény, hogy törzsvendég a legkritikusabbak. Ugyanakkor az újonnan belépő törzsvendégek között mindig lesz olyan, aki többet vár a tagságtól, a szálloda felajánlásán túl. Külön kutatási témát igényel, hogy a törzsvendégek nyújtott extra szolgáltatások és kedvezmények valójában inspirálja a vendégeket, hogy szálloda-evengélisták legyenek és megtérül-e a kedvezmények adása az elért törzsvendég bevételekben. Vendégelégedettségi felmérés hatékonysága Javasolt és elfogadott a több lábon állás elmélete. Minél több forrásból áll rendelkezésünkre észrevétel, annál pontosabb és hatékonyabb a felmérés. Helyezzünk be kérdőíveket a szállodaszobákba vagy a reggelihez vagy termál részleghez. Szállodai kérdőív a szálloda belső adottságainak részleteire kérdezzen rá. Ezt a vendég pár perc alatt kitölthető és zárt borítékban leadhatja a portán. A szállodai foglalásoknál illetve a bejelentőlapokon kell minél több címet begyűjteni a szállodának, a belső vagy külső utófelmérésekhez. A szobai kérdőíveket a szobaasszonyok gyűjtik be vagy a portán adja le a vendég, de az értékelést ne a porta készítse, mert akkor a plusz feladat ellenállást válthat ki. 40 Adott esetben különösen üdülő-szállodák, gyógy-szállodák és terme-szállodák esetében egy díjazási rendszer alkalmazásával növelhető a kitöltött kérdőívek és vagy válaszadást felvállaló címek száma. Munkatársak elégedettsége és vendégelégedettség felmérési eredményei A munkatársak többségét az elismerés, a pozitív motiváció jobban inspirálja, mint a negatív. A kollégák elfogadják az értékeléseket, de a szállodavezetés feladata annak tudatosítása, hogy minden vendégészrevétel egy költségkímélő minőségellenőrzési rendszer mistery shopping. A vendégek azokat a szállodákat válasszák, amelyeknek magas az elégedettségi mutatószáma. A munkatársak büszkék, hogy a szálloda és vagy a részleg magas értékelést kapott. Ne éreztessük a részlegekkel, hogy alulpontozták őket. Vannak tények tisztaság (szállodai szoba), gyorsaság (be és vagy kijelentkezés), hőmérséklet (szobalevegője vagy reggeli kávé) ezeket a vendégek objektíven tudják értékelni. Az ár-érték arányt, az elhelyezkedést a szolgáltatás kínálatát már inkább szubjektív döntés alapján értékelik a vendégek. Amennyiben a szállodában a szervezeti kultúra és a lojalitás megfelelően kialakított, akkor minden munkatárs azt szeretné, hogy a szálloda jól szerepeljen az értékelésekben. Egyénileg különösen azok a dolgozók fogadják szívesen az elismeréseket akik, ezt más formában nem kapják meg a vendégektől, mert a frontvonal mögötti munkakörökben dolgoznak. Vendégelégedettségét elismerése és javítása Szállodavezetésben gyakran felmerül, hogy a vendégelégedettség növelése csak pluszköltséggel és vagy beruházással növelhető. Könnyen elfogadja a szállodavezetés és közvetíti a tulajdonosok felé, hogy privilege emelet kell, jobb minőségű textília kell, executive lounge kell, nagyobb medence kell, több bekészítés kell, választékosabb reggeli kell és még sorolható a vendégelégedettséget javító javaslatok felsorolása, de ezek többsége capital expenditure vagy költségnövelés igényt jelent. A költségek növelése megint a tulajdonos felé mutat, miszerint az elégedettséget és az eredményt veti össze. A szállodavezetés felelőssége, hogy olyan megoldások kerüljenek a gondolatok előterében, mint köszönés, üdvözlés, érdeklődés, kommunikáció, elkötelezettség, mosoly, bánásmód, meggyőződés. Ezeknek a kompetenciáknak a megléte, erősítése és alkalmazása nagymértékben hatással a van a vendégelégedettségre és egyértelműen a szállodavezetés hatáskörébe tartozik a kompetenciák erősítése. A szervezett panaszkezelés folyamatában a megfelelő attitűd, mint a panasz meghallgatása és éreztetni a vendéggel, hogy fontos a szálloda számára alapkompetenciát jelent. A bizalom megtartását biztosítja az észrevételekre adott válasz. A lehetőségekhez képest gyors és hatékony döntés 39 Szerző az elemzésekhez felhasználta két konzultált hallgató interjúkérdéseire adott válaszok elemeit az egységek és hallgatók személyének feltárása nélkül. 40 A szerző tapasztalta, hogy a vendégfogadási pultra kirakott a szálloda két nagyméretű üvegpoharat az egyiken smile a másikon sad és a vendég a kulcskártyát az általa gondolt pohárba helyezte. Egy felöl a kártya visszakerült, másfelől a kártyák száma mutatta a vendégeknek a percre kész vendégelégedettségi trendet.

16 16 és cselekvés képes az észrevételező vendéget elégedetté változtatni. A szállodavezetés ezzel járul hozzá, hogy utólag is fenntartja az érdeklődést a vendégben és csalódottságot együttműködő élménnyé alakítja. 6. Összegzés Szerteágazó és összetett témakör a vendégpanaszok szervezett kezelése. Ismerni kell a nemzetközi és nemzeti jogi szabályozást, a nemzetközi fogyasztóvédelem egyik jó példája a Hotelstars EU szállodaminősítő rendszer, amely külön alfejezetben tér ki a vendégpanaszok kezelésének fontosságára. A nemzetközi szállodavállalatok rendelkeznek kiépített és jól működő vendégelégedettségi felmérési rendszerekkel és módszerekkel. A szállodalánc vállalatok a hozzájuk tartozó szállodákat világméretű szinten dolgozzák fel és így lehetőség van egy budapesti szálloda elégedettségi indikátorait összehasonlítani és párizsi vagy londoni szállodával. Ezek a rendszerek a TOP 10 szállodavállalat ismeretében szállodai szobát jelent, és éves szinten millió kiadott szoba vendégeinek az észrevételeit dolgoztatja fel, kérdőívelemzéssel. A családi-szállodák és önálló-szállodák esetében ezek a számok 5 20 ezer kiadott szobát jelentenek éves szinten. A kevesebb adatfeldolgozás ellenére a vendégelégedettség szervezett kezelése az ilyen kisebb üzemméretű szállodában hasonlóan fáradságos és körültekintést igénylő munka. A független szállodákban is javasolt kialakítani a bemutatott GSS-VIR rendszert, a szervezett vendégészrevételek kezelésének hatékony vezetői eszközeként, mert ez hozzájárul a vendégelégedettség növeléséhez. Vendégészrevételek szervezett kezelése hatékony, mert amennyiben a munkafolyamat szabályainak betartásával, a meghatározott lépések követésével látja el a szálloda ezt a feladatot, akkor a hibázási lehetőség alacsonyabb, az intézkedés gyorsabb, ezt a hatékonyságot tovább erősíti a családi-szállodák és önálló-szállodák szervezeti struktúrája. A hibaszázalék csökkenése, további panaszok megelőzésére készteti a munkatársakat és a szállodavezetést. Ez pedig megadja a lehetőségét a magasabb értékelések eléréséhez. A magyarországi szállodaipar 1990 évben a keresleti piac pozícióból, kínálati piaci helyzetbe került. Az elmúlt 24 évben a keresletnövekedés nem haladta meg a kínálatnövekedést. A szállodaipar és szálláshely szolgáltatás átlagárainak (+2%), a Gesper (+7%) (egy vendégéjszakára jutó bevétel) növekedése középtávon ( ) is alacsonyabb, mint az fogyasztói árindex (+33), élelmiszerek árindexe (45%) vagy minimumbérek (50%) indexének növekedései. 41 A rövid, közép és hosszútávon tapasztalható versenyképesség csökkenés hatására tulajdonosi körtől függetlenül a szállodatulajdonosok és üzemeletetők költségcsökkentésekre és beruházások csökkentésére kényszerülnek és ez már elérte azt a szintet, amikor már csak a minőségi elvárásaik feladásával tudják kigazdálkodni a piaconmaradáshoz szükséges anyagi erőforrásokat. Ugyanakkor a vendégelvárásokban a minőség igénye nem csökkent. A szállodáknak nagy kihívás ennek kétirányú hatásnak a kezelése. Növekedő vendégelvárásokkal áll szembe az alacsony kereslet-, fogyasztói ár-, vendégköltés, és magas költség-növekedés. Különböző szempontból áttekintett a vendégészrevételek szervezett kezelésével kapcsolatos tényezők összekapcsolása és értelmezése segíti a szállodákat egy GSS-VIR rendszer kidolgozásában. A szakirodalmi áttekintés és kutatásokból kidolgozott eredmények megalapozták és segítséget nyújthatnak a végső alkalmazható gyakorlat megvalósításához a szállodáknak. Zárógondolat Szervezett vendégészrevétel kezelés csökkenti a hibaszázalékot, hozzájárul a minőség fenntartásához, segíti a harmonikus célrendszeren alapuló fenntartható szállodaüzemeltetést, biztosítja a vendégelégedettség magas értékét, ezzel keresletnövelő hatást ér el, ami a bevételnövelés lehetőségét biztosítja. A kiegyensúlyozott bevétel megadja az alapjait az eredményes szállodaüzemeltetésnek, ezért fontos ezzel a témakörrel foglalkozni a szállodáknak. Ma már egyre inkább tisztában vannak ezzel a szállodák és sokat tesznek, hogy megfeleljenek az elvárásoknak. Az alábbi javaslatok fogalmazhatók meg, az adott szálloda vendégelvárásainak ismerete, panaszkezeléssel kapcsolatos tréningek tartására időt kell biztosítani, a vendégészrevételek hatásvizsgálatának elvégzése szükséges, így lehet az elemzések értékelését felhasználni a fejlesztésekben és például a vendégszegmentálásban. Minden szálláshely szolgáltató egyéni érdeke erre odafigyelni, de a szállodák hozzáállásnak összessége hatással van a szektor, a turizmus és a desztináció piaci elismerésére. 41 KSH adatok felhasználásával adatsorok

17 17 Irodalomjegyzék Hotelstars 201 pont, olvasva: olvasva olvasva olvasva Fogyasztóvédelem az Európai Unióban: Tíz alapelv. Európai Bizottság, Egészségügyi és Fogyasztóvédelmi Főigazgatóság, Brüsszel, 2005 Közösségi fogyasztóügyi politikai stratégia , A fogyasztók pozíciójának erősítése, jólétük növelése, és hatékony védelmük. Az Európai Közösségek Hivatalos Kiadványainak Hivatala, Luxembourg, 2007 Horváth Zoltán 2009, Kézikönyv az Európai Unióról. HVG-ORAC, Budapest olvasva évi CLV. törvényt, a fogyasztóvédelemről. VI. fejezet 17/A (3), (6), (7), (8) bekezdések Miguel Rivera A 7-steps strategy to manage hotelonline guest reviews HVS Asset Management San Francisco California Noone, Kimes, Renagham Integration customer relationship management and reveune management a hotel perspective Cornell University School of Hotel Administration Ithaca, NY, USA Markovic, Raspor Content analysis of hotel guest comment cards; A Case Study of Croation Hotel Industry, Faculty of Economic and Business, Maribor Antinoi Padilla-Melendez, Aurora Garrido-Moreno Customer relationship management in hotels, examining critical success factors. Universíity of Malaga, Malaga, Spain Sun-Young Park és Jonathan P. Allen Responding to Online Reviews: Problem Solving and Engagemant in Hotels, Cornell University School of Hotel Administration, Ithaca, NY, USA Hulisi Bedri 2010, Hulisi Ögrü, Bedri Kamil Onur Tas The influence of internet customer reviews on the sales and prices in hotel industry, Department of Business Administration, TOBB University of Economics, Ankara, Turkey Dr. Juhász László 2008, Minőség 2012 Minőségbiztosítás a jövő szállodáiban, MTN BGF KVIK, Budapest Francisco javier Rondan Cataluna, Isabel M. Rosa Diaz 2012, Segmenting hotel clients by price variables and value for money. Administracio De Empreses Y Marketing, University Seville, Spain. olvasva Dr. Juhász László PhD 2010, Szállodavezetés integrációs elmélete, Budapest Forrás: _media/files/i.1.-szallodavezetes-integracioja-dr.-juhasz-laszlo-phd.pdf olvasva KSH kiadványok