BUDAPESTI GAZDASÁGI FŐISKOLA KÜLKERESKEDELMI FŐISKOLAI KAR KÜLGAZDASÁGI SZAK Nappali tagozat Logisztika szakirány

Átírás

1 BUDAPESTI GAZDASÁGI FŐISKOLA KÜLKERESKEDELMI FŐISKOLAI KAR KÜLGAZDASÁGI SZAK Nappali tagozat Logisztika szakirány ÜZLETKÖTÉS A NEMZETKÖZI SZÁLLÍTMÁNYOZÁSBAN Készítette: Lipták Zsófia Budapest,

2 Tartalomjegyzék 1. Bevezetés A konténeres tengerentúli szállítmányozás rövid bemutatása A konténeres áruszállítás fogalma A konténerek használatának előnyei és hátrányai Tengeri fuvarozás szakasza Fogalma, felosztása Általános jellemzői Operatív feladatok a konténeres áruk tengeri szállítmányozási folyamatának lebonyolításában Export konténeres tengerentúli szállítmányozási folyamat bemutatása Import konténeres tengerentúli szállítmányozási megbízás a Szállítmányozási Zrt. gyakorlatán keresztül Az üzletkötés szereplői és egymással való kapcsolatuk A szállítmányozó, mint üzletkötő Az ügyfél Reaktív ügyfélszerzés Proaktív ügyfélszerzés Új ügyfelek megszerzésének lehetőségei Régi ügyfelek megtartásának módszerei Az üzletkötési tárgyalás A tárgyalás menete általában A tárgyalás fogalma A tárgyalás szakaszai Tárgyalás a szállítmányozásban, azok sajátosságai A szállítmányozó, mint tanácsadó Érdekfeltáró tárgyalás Kevesebb ideig tartó bevezető beszélgetés Az igények feltárása Az áralku nem nyeri el alapvető értelmét Egy konkrét tárgyalás menetének leírása A kommunikáció jelentősége tárgyalás közben

3 A kommunikáció fogalma Az üzletkötő és a kommunikáció Fejlesztési lehetőségek az értékesítési részlegen Ügyfelek csoportosítása Az üzletkötők, értékesítők csoportosítása Ügyfél-adatbázis készítése Díjkalkulátor készítése Éves iránymutató Statisztika készítése Üzletkötők képzése, fejlesztése Tréningek A tréning fogalma A tréning elemei és jellemzői A tréning tartalma, a tréningezés értékelése Értékesítési tréning Jegyzetelés Információáramlás hatékonyságának növelése Üzletkötő-megbízó közötti információáramlás Üzletkötő-bonyolító közötti információáramlás Kérdezés technikájának elsajátítása Szükségletfelmérés A Szállítmányozási Zrt. hiányosságainak és fejlesztési javaslataimnak feltárása az értékesítési részlegen A Szállítmányozási Zrt. bemutatása A jelenlegi értékesítési részleg Az üzletkötői tevékenység eredményesebbé tételére tett javaslataim Az értékesítési részleg, valamint működési feltételeinek javítása Befejezés...60 Mellékletek...61 Felhasznált irodalom

4 1. Bevezetés Dolgozatom célja az üzletszerzés, majd az üzletkötés menetének bemutatása, az üzletkötési technikák elemzése a szállítmányozási vállalatoknál. Bemutatom az esetlegesen felmerülő üzletszerzési problémákat, nehézségeket, valamint ezek megoldására teszek javaslatot. Minden vállalat számára fontos az üzletszerzés minél magasabb szintű elsajátítása, mert bizonyos üzletszerzési technikák alkalmazásával megnőhetnek a cég esélyei további ügyfelek megszerzésére, valamint a régiek megtartására és a velük való kapcsolat kibővítésére. Manapság a szállítmányozási vállalatok ügyfelekért folyó versenyében rengeteget számít a jó, sikeres értékesítési részleg létrehozása, vagy pedig az üzletkötők eredményes munkája, s az általuk használt üzletkötési stratégia és technika megfelelő alkalmazása. Ehhez szükséges olyan üzletkötéssel, üzletszerzéssel foglalkozó szakemberek, üzletkötők felvétele, akik szakértelmük segítségével növelik az ügyfelek számát, vagy ha erre nincs mód, szükségessé válik egy szállítmányozási ügyintéző átképzése üzletkötővé. Az utóbbi eset előnyösebb, mivel olcsóbb átképezni valakit, mint új embert alkalmazni, aki esetleg teljesen más területen dolgozott addig, illetve a vállalat működési mechanizmusában már jártas alkalmazottnak könnyebb beilleszkedni saját cégének egy más részlegére, területére. A szakterületre alkalmas embernek ki kell alakítania az üzletkötői imázsát, üzletkötésben elfoglalt szerepét. El kell sajátítania az üzletkötési technikákat, így például felismerni és alkalmazni a nem-verbális kommunikációs eszközöket (testbeszéd, mimika, hanghordozás, stb.). Folyamatosan tovább kell magát képezni, tréningek, továbbképzések segítségével. Meg kell tanulnia a tárgyalások technikáját, ügyfelek keresésének lehetséges eszközeit, satöbbi. Fontos céltudatosan tervezni és szervezni az üzletszerzés során! A szállítmányozási, logisztikai vállalatoknak is alkalmazni kell üzletszerzési megoldásokat a siker érdekében. Előfordulhatnak hiányosságok, kevésbé sikeres és 6

5 eredményes megoldások, vagy éppen a forgalom visszaesése, melyek az értékesítési részleg és üzletkötői munka segítségével korrigálhatók. A Szállítmányozási Zrt. ezen irányban szeretne fejlesztéseket megvalósítani, s erre keresek megfelelő technikákat, valamint hasznos változtatásokat a konténeres tengerentúli szállítás menetének bemutatásán keresztül. A kombinált áruszállítás, így a konténeres fuvarozás is kiemelten fontossá vált, mind a külkereskedelemben, mind pedig a Szállítmányozási Zrt..-nél. A szállítmányozás egyre nagyobb százalékában használják a konténeres szállítási módot, mivel ez egy olyan szállítási lánc, amely lehetőséget biztosít az egyes közlekedési ágazatok előnyös tulajdonságainak egy rendszeren belüli kihasználására, a hátrányok kiküszöbölésével egyetemben. Ez egyrészt a lebonyolítási oldalról sok alvállalkozó munkáját jelenti, másrészt a szállítmányozási cég részéről egy szervezett csapatmunkát. Ebből is látszik mennyire sokrétű folyamat, melynek megvannak a maga specifikumai üzletkötői oldalról is, hiszen több megoldás is adódik egy-egy konténer elszállítására áruféleségtől, mennyiségtől függően. Ez egy megfelelő igényfeltárást tesz szükségessé az üzletkötő részéről és pontos információnyújtást a megbízó oldaláról. Szakdolgozatomban ezen területben rejlő lehetőségeket, valamint nehézségeket kívánom bemutatni a szakmai gyakorlatom alatt elsajátított tapasztalataim és a főiskolai tanulmányaim során magamévá tett elméleti tudás segítségével.. 7

6 2. A konténeres tengerentúli szállítmányozás rövid bemutatása A konténeres áruszállítás fogalma A konténeres szállítás olyan kombinált fuvarozás, amelynek során a fuvarozási távolság túlnyomó részét tengeri hajózással bonyolítják le és a közúti, illetve vasúti elő- és utófuvarozási távolság a lehető legkisebb. A különböző hajóstársaságok konténerszállító hajói között csak az árut tartalmazó szállítási egység kerül átrakásra, az áru a feladótól a címzettig egy és ugyanazon konténerben marad A konténerek alkalmazásának előnyei és hátrányai 1 Előnyei: megbontatlan egységben történik a szállítás védi az árut a mechanikai és egyéb kockázatoktól a dézsmálás ellen nagyobb biztonságot nyújt, mint a hagyományos darabáruszállítás szinte minden áruféleség szállítására alkalmas tárolásra is alkalmazható Hátrányai: problémát okoz az üres konténer tárolása és fuvarozása speciális rakodóeszközöket igényel 1 Halászné Sipos Erzsébet [1998]: Logisztika, Logisztikai Fejlesztési Központ: Magyar Világ Kiadó 8

7 2. 3. Tengeri fuvarozás szakasza Fogalma, felosztása A tengeri fuvarozás kontinenseket, országokat összekötő, hosszú múltra visszatekintő fuvarozási mód, melynek során rengeteget fejlődött, mind az eszközparkját, mind pedig a hajók teherbíró képességét, és gyorsaságát tekintve. Két további ágra bontható: bérelt hajózásra (komplett rakományos hajók közlekednek) és vonalhajózásra; másrészről felosztható konvencionális és konténeres áruszállításra Általános jellemzői 2 A tengeri fuvarozásnak számos jellemzője van. Az alábbiakban mindkét típusú szállításra igaz általános jellemzőket, valamint néhány esetben, vagy a konvencionális fuvarozásra, vagy pedig a konténeres szállításra vonatkozó speciális tulajdonságokat sorakoztattam fel. Sokszor nagy távolságokat kell megtenni, s ezért előnyös, ha minél nagyobb befogadó és hordképességgel rendelkezik egy hajó, hiszen így gazdaságosabbá válik a fuvarozás. Ez az a fuvarozási mód, amely a legnagyobb árumennyiség szállítására képes, s akinek sok árut kell fuvaroztatnia, annak ezt éri meg valamilyen formában alkalmazni (darabáru szállítás vagy konténeres szállítás). A tengeri áruszállító hajók több mint kétszázezer tonna áru elszállítására képesek. A tengeri fuvarozáshoz való hozzáférés a kikötőkön keresztül történhet, ezért az előés utófuvarozás minden esetben szükséges. A hajók a vonalhajózásban menetrend szerint közlekednek, általában a hajóstársaságtól függően hetente egyszer vagy még ritkábban. A konvencionális darabáru-szállítás során az időjárástól való függés viszonylag erős, mivel ha nem jól csomagolt az áru, nem jól van elhelyezve a raktérben, akkor sérülhet egy vihar során. A konténeres fuvarozás esetében ez az időjárás-függőség 2 Nemzetközi fuvarozás és szállítmányozás 2. tantárgy előadás jegyzet, 2005/2006. tanév tavaszi félév 9

8 nem olyan jelentős, hiszen ez a konténerek egyik előnyös tulajdonsága, hogy biztosítja az áru védelmét. Árubiztonság esetében is remek dolog konténert használni mivel az erős külső burkolat védi az árut átrakás során, valamint csökkenti a mechanikai kockázatokat. Díjszint viszonylag alacsony a többi fuvarozási módhoz képest A tengeri fuvarozás nem olyan környezetszennyező, mint más fuvarozási módok, s ezért is kedvező alkalmazni Operatív feladatok a konténeres áruk tengeri szállítmányozási folyamatának lebonyolításában A konténeres forgalomban történő áruszállítást a fuvarozás iránya szerint tudjuk két csoportra bontani, export és import oldalra. Az indító fél szempontjából egy adott áru szállítmányozása exportálás, tehát kivitel, amíg a fogadó fél oldaláról tekintve importálás, tehát behozatali folyamat. Mindkét irányú folyamat, különböző feladatokkal látja el a fuvarszervezésben résztvevő bonyolítókat. Ezen operatív feladatok az említett irányok szerint változnak, ezért külön-külön fogom felvázolni az export majd az import folyamat lebonyolításához szükséges tevékenységeket. A következő folyamatokban tegyük fel, hogy az ügyfelek keresik meg a szállítmányozási céget Export konténeres tengerentúli szállítmányozási folyamat bemutatása 3 1. Az árajánlat Minden egyes esetben az első lépés az információgyűjtés és az árajánlat megadása. Egy megbízó, akinek fuvarozási igénye van, felkeresi az adott szállítmányozási vállalatot. A vállalat üzletkötőjéhez kerül az ajánlatkérés, amely tartalmazza az áru megnevezését, jellemzőit (esetleg speciális áru e), igényelt konténer típusát, feladási helyét, rendeltetési helyét, egy javaslatot a fuvarparitásra (a szállítmányozónak több szóba jöhető paritásra is érdemes kalkulációt készíteni), a tervezett szállítási, elhajózási 3 Szállítmányozás-logisztika 1. tantárgy előadás jegyzet, 2006/2007. tanév őszi félév 10

9 határidőt. Amennyiben speciális áruról van szó amely lehet veszélyes áru, romlandó áru, fagyasztást igénylő áru, illetve túlsúlyos, túlméretes áru fontos, hogy minden szükséges információt megadjon erre vonatkozóan is, hiszen ezt a szállítmányozónak bele kell kalkulálnia az ajánlatba, mivel az ilyen küldeményekre magasabb fuvardíj és speciális kezelési költség vonatkozhat. Az üzletkötő megtervezi az ajánlatot, amelyhez figyelembe kell vennie a megbízótól kapott információkat, esetleges igényeket. Az indulási kikötő kiválasztása során figyelembe veszi az indulási helytől való távolságot, a kikötő által nyújtott szolgáltatásokat (a kikötői szolgáltatás színvonala, díjszintje, hajók indulásánakérkezésének gyakorisága, eszközök fejlettsége), valamint nagyon fontos szempont, hogy az adott kikötőben legyen irányvonatos forgalom. Irányvonatot érdemes igénybe venni kamion helyett, mivel vonaton gazdaságosabban lehet a konténereket szállítani, tehát olcsóbbak, mint a kamion. Ezután a szállítmányozó kiválasztja a megfelelő hajóstársaságot. A döntés meghozatalában számos fontos szempont játszik szerepet, mint például: tengeri tranzitidő, tengeri fuvardíj viszonya (a tranzitidőnek arányban kell állnia a tengeri fuvardíj mértékével) van-e depója Magyarországon (főként Budapesten), milyen az elérhetősége (tehát az érintett kikötői közel vannak-e Magyarországhoz), jó minőségű szolgáltatásokat nyújt-e, megbízható-e, valamint rendelkezik-e direkt hajójáratokkal az adott relációra, vagy átrakás szükséges, ám így nő a tranzitidő, illetve járatait milyen sűrűséggel indítja. Általában vagy az olcsó hajóstársaságot választja az üzletkötő, vagy a gyors tranzitidőt biztosítót. A kettő között lévő lassú és drága tengeri fuvarozást kínáló társaságot nem szívesen alkalmazzák a szállítmányozók, mivel nem éri meg. A hajóstársaság kiválasztása után eldönti, melyik szárazföldi fuvareszközt érdemes használni, amely lehet kamion vagy irányvonat. A kiválasztás folyamatában figyelembe kell vennie az egyes fuvareszközök tranzitidejét, megbízhatóságát, valamint a küldemény biztonságát az út során. Ezután a szállítmányozó bekéri az adott relációra a tengeri fuvardíjat a hajóstársaságtól (de mivel ezek általában csak negyedévente 11

10 változnak minden egyes ajánlatadáskor nem szükséges ez a procedúra), majd a szárazföldi fuvardíjat a kiválasztott fuvarostól. Ezek után elkészíti az árajánlatot az üzletkötő, amely minden esetben tartalmazza: a különböző fuvardíjakat (tengeri, szárazföldi) és a pótlékokat szinte minden esetben számolni kell az árfolyam-kiegyenlítő (CAF) és üzemanyagár-kiegyenlítő (BAF) pótlékokkal, ezen kívül a konténerrel kapcsolatos költségek is feltüntetésre kerülnek, így a konténer felvételi díj (D/U), a terminálkezelési költség (THC 4 ), illetve egyéb emelési költségek, valamint ha az áru speciális, akkor az azzal járó pluszköltségek is természetesen a saját költségeit (jutalékát) is bekalkulálja a díjba. A fent említett átvételi díjtételen felül egyéb költségek is felmerülhetnek, mint például az okmánykezelés díja, a konténerhasználati díj, az esetlegesen előforduló kikötői tárolási költség, állásdíj stb. Mivel saját számlára tesz ajánlatot, nem dokumentál minden egyes részköltséget tételesen a megbízónak, csupán egy fuvarköltséget határoz meg, s felsorolja, hogy mi az, amit tartalmaz és mi az, amit nem. Az ajánlatban foglalt költségek változási jogát fenntartja a szállítmányozó, mivel ezek nem tőle függenek. Az ajánlattétel érvényességét minden egyes árajánlat kiadásakor megjelöli. 2. Megbízás Amennyiben a kiadott árajánlat megfelel az ügyfélnek, pozitív visszajelzést küld a szállítmányozási cég üzletkötőjének és ezzel együtt ad egy írásos megbízást az adott áru elszállítására. Ekkor az üzletkötő ellenőrzi a megbízást, megvizsgálja, hogy van-e ellentmondás az egyes feltételek között, esetleg nincs-e olyan feltétel, amely teljesíthetetlen. Ha minden rendben van, visszaigazolást küld a megbízónak, majd a bonyolítókhoz továbbítja a megbízást, akik nyilvántartásba vétel után elkezdik az ügylet megvalósítását. 4 árfolyam-kiegyenlítő pótlék a továbbiakban: CAF üzemanyag-kiegyenlítő pótlék a továbbiakban: BAF terminálkezelési költség a továbbiakban: THC 12

11 3. Fuvarozás megszervezése Az első és legfontosabb lépés a hajótérkönyvelés és konténerbérlés a kiválasztott hajóstársaság ügynökénél. Ehhez a szállítmányozó megadja a szükséges információkat, azaz hol kell a konténert felvenni, milyen konténerre van szükség mi az indulási és érkezési kikötő, mi az áru megnevezése, tömege. A hajóstársaság ügynöke visszaigazolja a megbízást és megadja a booking numbert, a könyvelési számot illetve a pick-up numbert, az üres konténer felvételéhez szükséges azonosítót. Szerződést köt a speciális alvázzal is rendelkező kamionos céggel, mivel csak az ilyen speciális típusú kamionok rendelkeznek olyan tüskékkel, melyekre a konténer illeszthető és szállítható, hagyományos alvázon nem. A kamionos felveszi a depón a szagtalan, nem lyukas, jó állapotú, exportra alkalmas konténert, és elviszi az eladó telephelyére, ahol bepakolják az árut a konténerbe. Az áru konténerbe pakolása után, a megbízó a szállítmányozó rendelkezésére bocsátja az áruval kapcsolatos dokumentumokat, melyek közül a legfontosabb a kereskedelmi számla, ami a vámkezeléshez szükséges. A megbízó által kiadott export-vámkezelési megbízást elküldi a vámkezelőnek. Ezután a kamionos vámkezelésre viszi a konténert s annak elvégzése után, visszatér a konténerterminálra. A szállítmányozó értesíti a megbízót a vámkezelés sikeres megtörténtéről. A szállítmányozó megrendeli a megfelelő irányvonatot és kitölti a vasúti fuvarlevelet. A vonat indulási idejéről értesíti a kikötői speditőrt és visszaigazolást kér tőle erre vonatkozóan. Értesíti a hajóstársaságot a Bill of Lading 5 előírásokról ha szükséges. A konténert irányvonatra teszik, amely az indulási kikötőbe szállítja. Az irányvonatnak a konténerrel együtt az adott hajó indulása előtt két nappal oda kell érni a kikötőbe a napok számát a hajóstársaság, illetve a hajó mérete határozza meg. Ezt a határidőt hívja az angol Closing date-nek, vagy a német Ladeschlussnak. Hajóra emelés után megkezdődik a tengeri fuvarozás szakasza. A szállítmányozó a hajó indulásáról és az érkezés várható idejéről értesíti a megbízóját, valamint a fogadó országbeli ügynökét. A kész B/L-t amit a hajóstársaság ügynöke állít ki továbbítani kell a szállítmányozási cégnek, aki azt eljuttatja a megbízóhoz. Fontos megadni az indulás és a várható érkezés időpontját, hogy a kinti szállítmányozója elő tudja készíteni 5 A továbbiakban: B/L 13

12 a konténer fogadását. A hajó megérkezését követően kipakolják a konténert a hajóból, és az eredeti B/L ellenében kitárolják a kinti partnerszállítmányozónak vagy esetleg a vevőnek, attól függően, ki mutatja be az eredeti példányt. A rendeltetési országban vámkezelésre kerül a sor, s ha a vámot megfizették - fuvarparitástól függően - lehet megbízni a kinti ügynököt a konténer házig való fuvarozásával. Az exportban az egyik leggyakrabban használt, CFR Incoterms 2000 paritás esetében, a konténer hajóra kerülésével zárul le a szállítmányozó fuvarszervezői tevékenysége. 4. Számlázás és utógondozás El kell készíteni a költségszámlát a megbízója, azaz a költségviselő számára. Ezzel párhuzamosan megkapja a hajóstársaságtól, a vasúti operátortól, s a közúti fuvarozótól a számlákat. A kapott számlákat összeveti az előzetesen beszerzett ajánlatokkal. Az áru elindulását követően érdemes és szükséges is nyomon követni a konténert, s bármilyen probléma vagy egyéb információ merülne fel, arról azonnal tájékoztatni kell a megbízót, illetve az érintett közreműködőt, főképpen, ha az előre eltervezett folyamatban történik változás Import konténeres tengerentúli szállítmányozási megbízás a Szállítmányozási Zrt. gyakorlatán keresztül Legtöbb esetben import irányú fuvarozásra érkezik ajánlatkérés. Magyarország abban a nem túl szerencsés helyzetben van, hogy az import-export forgalma kb %-ban oszlik meg. Ennek köszönhetően a beérkező konténerekre nehéz visszfuvart találni. a) Az import irányú ügylet is a megbízó ajánlatkérésével indul, melyben megadja milyen típusú konténerben, honnan-hová kívánja szállítatni az áruját, s annak mennyi a súlya, a kiszállítást hogyan kéri, hol szeretne vámkezeltetni, milyen hajózást kér (inkább olcsóbb legyen, vagy inkább gyorsabb). b) Az ajánlatkérésre az üzletkötő elkészíti az árajánlatot, amely több variációt is tartalmaz, különböző súlyoknak megfelelően, melyek a vasúti szállításban használatosak. A Szállítmányozási Zrt. a következő, általuk kifejlesztett díjkalkulátort alkalmazza az ajánlat elkészítéséhez. 14

13 20' FOB Shanghai Door Kecskemét Budapest via Koper 8 to ig 16,5 to ig 24 to ig Indulási kikötőben az ügynöki jutalék Tengeri fuvardíj CAF pótlék díja BAF pótlék díja PSS pótlék díja 6 THC az érkező kikötőben ISPS pótlék díja 7 TCC egyéb hajós költség Vasúti fuvardíj Kamionra emelés költsége Közúti fuvardíj Drop off költség 8 Dokumentálási díj Egyéb 1. sz. táblázat: Árkalkuláció c) Az ajánlat kiadását követően megkapja a megbízást, amelynek tartalmaznia kell: a feladási és rendeltetési helyet, az eladó adatait (hogy, az ügynök fel tudja venni vele a kapcsolatot), árukészenlét idejét, valamint a megbízó rendelésszámát. Eddig tartott az üzletkötő munkája, innentől kezdve a bonyolítókhoz kerül a megbízás. d) A megbízást a pozíció létrehozása követi, azaz nyilvántartásba veszi a bonyolító az ügyletet. Ennek megfelelően a FUVAR nevű programban rögzítik a kapott adatokat: a megbízó adatait, a konténer típusát, az ügylet jellegét: import (vagy adott esetben export), a forgalom jellegét, az árut, a megbízó rendelésszámát (ha van), valamint azt, hogy igényel-e szállítmánybiztosítást. 6 PSS pótlék: csúcsidőszaki díj 7 ISPS pótlék: biztonsági átvilágítás díja 8 Drop off költség: üres konténer leadási díja 15

14 e) Ezután az ügyfélnek visszaigazolja a megbízást. Ebben kiemeli a pozíciószámot, illetve megadja a szállítmányozási cég kikötői speditőrének elérhetőségét, abból a célból, hogy az eladó vegye fel vele a kapcsolatot, ugyanis az áru készenlétének időpontjától függ az elhajózási időpont. f) A továbbiakban elküldi a szükséges információkat a fogadó országban lévő ügynökének, aki felveszi az eladóval a kapcsolatot és a tőle kapott további információknak megfelelően, könyvel a hajóstársaságnál. Ha az ügynök megkapta a könyvelési számot, elküldi az adott szállítmányozási cég ügyintézőjének is, így elérhetővé válik a konténerszám. g) Kiállításra kerül két féle Bill of Lading: az egyiket a hajóstársaság állítja ki, ezen a feladó az ügynök, a címzett, pedig a Szállítmányozási Zrt. Magyországon a másik egy ún. házi B/L, amelyen a feladó a tényleges eladó, a címzett, pedig a vevő, azaz a megbízó. h) A hajó eközben elhajózik, s a tranzitút alatt nyomon lehet követni az interneten (ha az adott hajóstársaság biztosít ilyen lehetőséget), hogy hol jár éppen a hajó, illetve a konténer, mikor van az érkezés várható ideje (ETA 9 ), ez alapján meg lehet tervezni a konténer továbbításának idejét és módját a címzettig. i) Megérkezik a hajó a rendeltetési kikötőbe, ezután a hajóstársaság küld egy Arrival Notice-t, egy értesítést arról, hogy az adott pozíciószámú konténer megérkezett a kikötőbe. A címzett kötelessége egy eredeti B/L példányt benyújtani a szállítmányozási cég bonyolítójának, ahhoz, hogy a konténert továbbítani lehessen. j) A beérkezett konténert fel kell szabadítani déli rendeltetési kikötő esetén egy ügynökre, majd a fuvarozóra, ha pedig az érkezési kikötő északi, akkor, a fuvarozó (amely lehet vasúti vagy közúti) részére. A felszabadítási szám meglétét követően a bonyolító könyvel a vasúttársaságnál, ami az interneten keresztül is történhet. 9 ETA: Estimated Time of Arrival az érkezés várható ideje 16

15 k) Következő lépésként kiállítja a fuvarszámlát a megbízó felé. Ezen az ún. speditőr fuvarszámlán ketté kell bontani a fuvarozást belföldi és külföldi szakaszra, az erre vonatkozó adószabályok miatt. A vámkezeléshez is szükséges a fuvarszámla, valamint az eredeti B/L, ezeket az adott szállítmányozási cégnél pdf. formátumban egy mellékleteként kapják meg a vasúti operátorok. Ezután indítják el a konténert vasúton. l) Abban az esetben, ha a megbízóval folytatott tárgyalásokon, a megbízó jelezte kérését a szállítmányozónak, arra vonatkozóan, hogy vámkezelési szolgáltatást is igénybe kíván venni a vállalatnál, eldöntheti, hogy az érkező kikötőben vagy a konténer továbbítása után szeretné a vámot megfizetni. Lehetséges a vámtovábbítás igénylése, tehát az Európai Unió területén bárhol vámkezelhető az áru. Az esetek többségében a vámkezelés a vasúti terminálon zajlik. m) A konténer vasúti terminálról a megbízó telephelyére történő fuvarozásához közúti fuvarost alkalmaz. n) Ha megérkezett a vevő telephelyére a konténer és kirakodta azt, le kell adni egy konténer depón, ha megvalósítható, akkor a kirakodás napján meg kell ezt oldani. Ez azért szükséges, mert a konténer használati idejét az adott hajóstársaság határozza meg, s a megadott időt túllépve, pluszköltséget kell fizetni utána. Azt, hogy melyik depón kell leadni, a hajóstársaság határozza meg. o) A fuvarozás megtörténte után a számlák rendezése maradt hátra. A bejövő számlákat, amelyeket az ügynöktől, a hajóstól, a vasúti operátortól, közúti fuvarozótól, a vámostól kap, mindig összeveti a kiadott díjakkal. Ha megegyeznek, akkor a továbbiakban a pénzügyi osztályhoz kerülnek, akik a megfelelő időben utalják. Ezen pénzügyi folyamatok végeztével, ha az összes bejövő és kimenő számlát rendezték, akkor az adott pozíció lezárásra kerül a FUVAR programban. 17

16 3. Az üzletkötés szereplői és egymással való kapcsolatuk Az üzletkötés folyamán, egy tárgyalási helyzetben az ügyfél, vagy más néven megbízó és a szállítmányozó, ez esetben üzletkötő kerül kapcsolatban egymással. Szükségesnek érzem azt, hogy pontosan meghatározásra kerüljön mind a szállítmányozó, mind pedig az ügyfél fogalma. Ezek után lehet megvizsgálni, hogy a szállítmányozó, üzletkötő milyen úton kerülhet kapcsolatba a megbízóval, és hogyan tarthatja fent annak meglétét A szállítmányozó, mint üzletkötő A szállítmányozási szerződés alapján, a szállítmányozó köteles valamely küldemény továbbításához szükséges fuvarozási és egyéb szerződéseket a saját nevében és megbízója számlájára megkötni, valamint a küldemény továbbításával kapcsolatos egyéb teendőket elvégezni, a megbízó pedig köteles az ezért járó díjat megfizetni. A szerződés a megbízás elfogadásával jön létre. 10 Hétköznapi nyelvre lefordítva: A szállítmányozó egy bizományos, s mint ilyen, díjazás ellenében a megbízó javára és költségére, a saját nevében köti meg a fuvarozási szerződést. A szállítással kapcsolatban eredményfelelősség nem terheli. Szolgáltatásaiért, munkájáért szállítmányozói jutalék illeti meg. 11 A külkereskedelmi forgalom lebonyolításában a szállítmányozók szerepe igen jelentősen növekedett, mivel a szállítmányozók szervező munkájukkal és széles körű szakismeretükkel közvetlenül és közvetve is növelhetik az áru versenyképességét. Az üzletkötő az a személy a szállítmányozásban, aki felveszi a kapcsolatot az új ügyfelekkel, megbízást szerez vállalatának. Tevékenységéhez kiemelten kell ismernie az árkalkuláció-készítés technikáját új ügyfelek esetében( hiszen ő dolgozza ki az átvételi díjtételt), valamint az mindenkori piaci helyzetet, gazdasági tényezőket, ahhoz, hogy cégének számos megbízást tudjon szerezni. Rendkívül fontos dolgozóknak minősülnek, hiszen munkájuk aktivitása a kulcsa a vállalat forgalmának növekedéséhez. 10 A Polgári Törvénykönyvről szóló évi IV. törvény (Ptk.) (1) és (2) bekezdés 11 Nemzetközi Szállítmányozás Magyar Közlekedési Kiadó,

17 3. 2. Az ügyfél A szállítmányozásban ügyfélnek tekintjük azt a természetes vagy jogi személyt, valamint jogi személyiséggel nem rendelkező szervezetet, akinek (amelynek) szállítási vagy/és logisztikai igénye merül fel. A megbízó azaz ügyfél, aki (ami) a megbízást adja a szállítmányozónak szállítmányozót alkalmaz, mert egyrészt ő szakértelemmel rendelkezik a szállítmányozásban, s a szállítási folyamatokat jobban meg tudja szervezni, illetve össze tudja hangolni, másrészt mivel ő áll szerződésben a fuvarozókkal a nagy kapacitások lekötéséért cserébe kedvezményeket kap. Kétféle módját különböztethetjük meg annak, hogyan kerülhet kapcsolatba a megbízó az üzletkötővel: reaktív valamint proaktív módon Reaktív ügyfélszerzés Reaktív ügyfélszerzésről akkor beszélünk, amikor az ügyfél keresi meg a szállítmányozási céget azzal, hogy szállítási igényét jelezze, és árajánlatot kérjen. Az üzletkötő elküldi az ajánlatot a megbízónak. Az ügyfél egy szállítmányozási cég megbízása előtt több szállítmányozási vállalattól is bekér árajánlatot, és a számára legmegfelelőbbet fogja kiválasztani. Egy optimálisan működő szállítmányozási cégnél a kiküldött árajánlatok kb. 10%-ából lesz tényleges megbízás. A szóban forgó területen döntő többségében az ügyfelek keresik fel a szállítmányozót. Ez annak is betudható, hogy a szállítmányozás, logisztika létének szükségessége nem megkérdőjelezhető. Minden ügyfélnek érdeke, hogy termékét eladja, melyhez szükséges annak a vevőjéhez történő elszállítása. Ezért professzionális kezekbe adja a fuvarozás megszervezését illetve egyéb logisztikai szolgáltatások teljesítését, a lehető legjobb minőségű vevőkiszolgálás érdekében Proaktív ügyfélszerzés Proaktív ügyfélszerzés esetén a potenciális megbízókat a speditőr keresi fel, és érdeklődik nincs-e fuvaroztatható áruja, proaktív ügyfélszerzésről beszélünk. Lehetséges ügyfelekkel különböző fórumokon lehet kapcsolatba kerülni, ilyen például a 19

18 szakkiállítás, vásár. Ezen kívül találhat vállalatokat szaklapokban, esetleg a világháló felületén, illetve a már meglévő ügyfelek révén is. Ez a fajta ügyfélszerzés leginkább akkor válik szükségessé, ha nem érkezik kellő mennyiségű megbízás, és utána kell járni az új ügyfeleknek Új ügyfelek megszerzésének lehetőségei Amennyiben az üzletkötő részt vesz szakkiállításokon, vásárokon rengeteg új potenciális megbízóval ismerkedhet meg, akik a jövőben értékes ügyfelei lehetnek a vállalatnak. Az ilyen eseményekre mindig névjegykártyával kell érkeznie, hogy minden lehetséges megbízónak, akivel kapcsolatba kerül a kiállítás, vásár során, fel tudja ajánlani szolgálatait. Előfordul, hogy már meglévő ügyfelek ajánlhatnak újakat, akiknek szintén van szállítási igényük, azonban vagy nincs még szállítmányozójuk, vagy nincsenek megelégedve a szolgáltatásaival. Ezért nagyon fontos odafigyelni azokra az ügyfelekre is, akikkel folyamatos üzleti kapcsolatban van a szállítmányozási cég, hiszen előfordulhat, hogy a konténeres fuvarozáson kívül más igényei is lehetnek az adott megbízónak, ám azokat a kezdetektől más szállítmányozó végzi. Ekkor ajánlatot kell tenni például a vasúti darabáru forgalom fuvarszervezésének megoldására is, mivel megvan annak az esélye, hogy szívesen cserél szállítmányozót az azzal elégedetlen megbízó. Az egyik legjobb módszer, arra, hogy ügyfeleket szerezzenek az üzletkötők, ha a már korábban árajánlatot bekért lehetséges ügyfeleket továbbra is számon tartja a szállítmányozási cég, és őket keresik fel először, amikor proaktív módon kell megbízót találniuk. Ekkor már jobb esélyekkel indulhatnak, hiszen már volt rá alkalom, hogy vagy ők keresték fel a szállítmányozási céget, vagy esetleg már az a cég érdeklődött felőlük Régi ügyfelek megtartásának módszerei Abban az esetben, ha már hónapok óta nem érkezett megbízás egy már meglévő ügyféltől, akkor fel kell keresni telefonon, vagy személyesen. Erre mindig fontos időt 20

19 szakítani, hiszen könnyebb egy régi ügyféltől újabb megbízáshoz jutni, mint egy teljesen újat keresni. Sokkal kevesebb időt igényel, valamint ha már jól sikerültek az eddigi megbízások, meg volt elégedve az ügyfél, nincs ami, visszatartsa a következő megbízástól. Meg kell tudni, hogy miért nem kereste fel a céget eddig, azért mert például nem volt fuvarozási igénye, vagy más szállítmányozót választott, vagy komoly gondok vannak esetleg a saját vállalatánál. Alapvetően, ha egy ügyfél egy ideje nem adott megbízást, két dolgot jelenthet: Amennyiben ha még csak egyszer adott megbízást a szállítmányozási cégnek, akkor elképzelhető, hogy nem volt elégedett a szolgáltatással, és így másik cég után nézett. Elképzelhető az is, hogy egy rendszeresen megbízást adó ügyfél azért nem jelentkezik egy bizonyos ideje, mert esetleg tevékenységének ütemében lassulás van, esetleg csökken a teljesítménye, és nem tud éppen akkor megbízást adni, de alapvetően elégedett lenne a szolgáltatás minőségével. Nagyon fontos a rendszeres kapcsolattartás az ügyféllel, mert elvesztése, még ha nem is a legnagyobb megbízó, kárt okoz a szállítmányozó vállalatnak, a megbízó nagyságától függően, akár jelentősen vissza is eshet a forgalma. 21

20 4. Az üzletkötési tárgyalás Az üzletkötési tárgyalás sikeressége minden egyes terület és tevékenységi kör esetében sarkalatos pont, s nincs ez másképp a szállítmányozási területén az üzletkötővel sem. Az alábbiakban bemutatom hogyan zajlik egy standard tárgyalás s ehhez képest milyen eltérések tapasztalhatóak a szállítmányozás területén lezajló tárgyalások között. Mivel a tárgyalásos helyzetben a felek kommunikációja döntően befolyásolhatja a tárgyalás kimenetelét, ezért annak lényegi elemeit, a szállítmányozásban tevékenykedő üzletkötő esetében kívánom bemutatni A tárgyalás menete általában A tárgyalás fogalma A tárgyalás fogalma Mastenbroek szerint egy olyan szituáció, ahol két fő között a hatalmi különbségek nem meghatározóak, viszont kölcsönös függőség áll fenn a két személy között, mivel mindkettő ki szeretné elégíteni igényeit, és ahhoz szüksége van a másik félre. Jellemzően a két fél pozíciója (azaz, amit ajánlatként, feltételekként elmondanak egymásnak) különböző, de nem biztos, hogy érdekeik is különböznek (ezen érdekek is lehetnek ellentétesek, de vannak közös érdekek is), mivel az érdek a pozíció mögötti motívum, szükséglet, amely lehet azonos is. Egyik fél sem képes a másik közreműködése nélkül szükségletei kielégítésére. Ennek érdekében meg kell vizsgálni, hogy érdekeiket mely pozícióval lehet optimálisan kielégíteni A tárgyalás szakaszai Felkészülés a tárgyalásra: Mindkét fél összegyűjti problémáit, szükségleteit, majd ezeket rendszerezik. Kialakulnak a világos igények, és azok kielégítésének lehetséges megoldásai. A felek információkat gyűjtenek a piaci viszonyokról, aktuális árakról, a tárgyaló partnercégről. 12 William F. G. Mastenbroek: Konfliktusmenedzsment és szervezetfejlesztés, Közgazdasági és Jogi Könyvkiadó, Siska Tamás: Nemzetközi tárgyalások technikája, előadás jegyzet, 2006/2007. tanév tavaszi félév 22

21 Ezután kidolgozzák saját javaslataikat, megfogalmazzák saját pozíciójukat. Megfogalmazzák a tárgyalási célt, mi az amit el szeretnének érni, illetve azt milyen módon teszik, azaz érdekfeltáró vagy pozícióvédő tárgyalást kívánnak folyatni. Összeállítják a tárgyalási anyagot, amely a tárgyi és gondolati eszközöket jelenti, ezeket fogják használni a tárgyalás folyamán. Része lehet ennek, például bármilyen szemléltetésre alkalmas eszköz, azaz szórólap, számítógépes prezentáció, vagy egyéb mód. Meg kell szervezniük a tárgyalási folyamat napirendjét, a tárgyalás ütemezését, időkeretét, meghatározzák a TELA-t, azaz a tárgyalásos egyezség legjobb alternatíváját. A TELA mindig a jó tárgyalóerőt jeleníti meg. Ez azt jelenti, hogy a lehető legjobb megoldás mellett ki kell dolgozni, olyan lehetőségeket, amelyek akkor válnak aktuálissá, ha a legjobb megoldás nem érhető el, nem tudnak a felek abban megállapodni. Az az erősebb fél, aki jobb TELA-t tud felállítani, ám ehhez számításba kell venni a másik fél lehetőségeit is. Ha a TELA is meghatározásra került, akkor kerülhet sor a tárgyalás megnyitási szakaszára. 2. A megnyitási szakasz: Ekkor megteremtik a tárgyalásra alkalmas légkört, amelyet leginkább a semleges témákról való beszélgetéssel lehet a legkönnyebben megvalósítani. Ennek során bizalmat kell ébreszteni a másik félben, ígéreteket lehet tenni a tárgyalási cél minél előbbi elérése érdekében. Ebben segít, ha már jól bevált, elégedett ügyfelektől referenciákat kérnek, ez a másikban segítheti a pozitív kép kialakulását a vállalatról. 3. Igények felderítése, ajánlatok megadása: Elhangzanak a pozíciók, ajánlatok, a felek megértik, felfogják egymás szándékát. Ekkor még csak a saját érdekek kapnak hangot, a közös érdek kihangsúlyozása még nem szükséges. Ha több ajánlat hangzott el, akkor a legjobbat kell kiválasztani. Az itt megjelenő és használatos kommunikációs forma a kérdezés és az aktív hallgatás (melynek során kifejezhető a figyelem, az érdeklődés, az iránt, amiről a tárgyalópartner beszél). 4. Egyeztetés, alkudozás: Az elhangzottakkal kapcsolatos esetleges kérdések feltevése, pontosítása, és összegzése zajlik. Amit elfogadhatónak találnak, kihangsúlyozzák, s kiemelik azokat a részeket, ahol gyakorlatilag már megegyezés született. Ellenajánlatokat tesznek, ezzel alkudozásba bocsátkoznak, így haladnak a megegyezés felé. A tárgyalást különféle 23

22 eszközökkel lehet irányítani, úgymint összegzésekkel, adott helyzetek tisztázásával, a már létrejött tárgyalások hangsúlyozásával. Ha esetleg megakadnának, akkor javaslatokat tesznek témaváltásra, módszerváltásra, vagy éppen szakértő bevonására. 5. Megoldás, megállapodás: Előkészítik a döntés meghozatalát, azzal, hogy témánkénti összefoglalást végeznek, így mindkét félnek világossá válik, miben fognak megállapodni, annak minden részletével egyetemben. Szóbeli szerződést kötnek, amelyet a későbbiekben megszövegeznek, írásba foglalnak, és rögzítnek. 6. Lezárás, befejezés: E szakasz taktikája a követelések biztosítása, így még utoljára elhangzik, hogy mit szeretne egy-egy fél. A partnerek igyekeznek a kedvező benyomást megtartani, a további sikeres együttműködés érdekében. Megünneplik a megállapodást, melynek során ismét semleges témákról beszélgetnek. 7. Utógondozás: A tárgyalás folyamatát és eredményét elemzik, melyből az esetleges hibák napvilágra kerülhetnek, illetve a helyesen végzett feladatok megerősíthetőek. Elő kell készíteni a megállapodás végrehajtását, azaz a megfelelő ügyintézőknek továbbítani kell a szükséges információkat, illetve a megbízást. Emellett minden dokumentálásra, archiválásra kerül Tárgyalás a szállítmányozásban, azok sajátosságai A szállítmányozás, azon belül is az üzletkötés területén számos eltérés, különbség adódhat a standard tárgyalási folyamathoz, jellegzetességekhez képest, javarészt a szállítmányozói tevékenység sajátosságai miatt A szállítmányozó, mint tanácsadó Az első és talán legjelentősebb különbség egy általános üzleti és egy a szállítmányozásban történő tárgyalás között, hogy a szállítmányozó, üzletkötő nem akarja legyőzni, és mindenáron meggyőzni az ügyfelet a saját elképzeléséről, illetve arról, ami számára a legnyereségesebb lenne, hanem sokkal inkább működik 24

23 tanácsadóként. Igyekszik megtudni majd megszervezni az ügyfél számára elfogadható minőségű és gazdaságos fuvarszervezési megoldást. Ez nem az a szakterület, ahol az a sikeres üzletkötő, aki különböző taktikákkal gyors és rövidtávú sikereket tud elérni. Mindkét fél egy hosszú távú együttműködés kialakítására törekszik, hiszen egy ilyen bizalmi kapcsolat több előnnyel jár, mint a felületes, egyszeri megbízáson alapuló kapcsolat. Ha túl drága egy ajánlat az rögtön szemet szúr a megbízónak, hiszen - mint ahogyan már korábban írtam - ő legalább két-három szállítmányozási cégtől bekér árajánlatokat, melyek közül a számára legkedvezőbbet fogja választani Érdekfeltáró tárgyalás Ebből kifolyólag a szállítmányozásban érdekfeltáró, azaz együttműködő tárgyalásról beszélhetünk. Ennek során a tárgyalásban nem egymás legyőzésére, pozícióvédésre törekszenek, hanem arra, hogy mindkét fél kielégítse a szükségleteit. Sőt, a szállítmányozó sokkal inkább alárendeli magát a megbízó elképzeléseinek, azért, hogy teljesítse a megbízó kéréseit, még ha azok néhány esetben ellentmondásosnak, logikátlannak tűnnek is. Teszik ezt mindazért, mivel mindkét félnek, - de különösen a szállítmányozónak - megéri, hogy folyamatos legyen az együttműködés. Tehát a megbízónak jó, ha egyazon szállítmányozási céggel dolgozik együtt, mert az megbízható, és mert jó minőségű szolgáltatást nyújt, valamint a szállítmányozónak is kedvező, ha rendszeres forgalma van egy-egy megbízótól. További előnye az efféle tárgyalásnak, hogy támogatja a kapcsolatépítést a két fél között (mert hiszen eredményes, hosszú távú együttműködésre törekszenek), valamint bizalmas kapcsolat alakulhat ki a felek között. Hátránya viszont, hogy hosszú időt igényel egy ilyen jellegű együttműködés kiépítése, a bizalom építésére, valamint a szükségletek feltárására energiát kell fordítaniuk. Összefoglalva, tehát az együttműködés abban áll, hogy a szállítmányozó nem ragaszkodik mindenáron a saját elképzeléséhez, és nem a lehető legnagyobb jutalék elérésére törekszik - hiszen ha a tárgyalásos helyzet úgy kívánja meg, akkor hajlandó akár a jutalékából is engedni természetesen ez nem jut a megbízó tudomására, hiszen őt csak a fuvarköltség csökkenése foglalkoztatja. Minden lehetséges megoldási módot megvizsgál, és ehhez minden, a megbízó által kért információt megad. 25

24 Bevezető beszélgetés Kisebb jelentőséggel bír a bevezető beszélgetés. A névjegykártyacserét követően legfeljebb egy pár mondatos beszélgetés zajlik a légkörteremtés céljából. Ez nagyjából addig tart, amíg az üzletkötő helyet foglal a megbízó irodájában. Természetesen az üzletkötőknek érdemes figyelembe vennie, hogy milyen nemzetiségű partnerrel tárgyal, hiszen a semleges témákról való beszélgetés hosszát, esetleg tartalmát is befolyásolhatja Az igények feltárása Az igények, szükségletek feltárása kiemelt fontosságú a szállítmányozásban. Az üzletkötőnek pontosan ismernie kell azt, hogy az ügyfele mivel foglalkozik, milyen árut gyárt, vagy szállíttat. Abban az esetben, ha azok nem ismertek, akkor tudni kell, hogy mik az áru jellemzői, esetleges speciális tulajdonságai (például hűtést igényel-e). Ezeket ismernie kell ahhoz, hogy ennek megfelelően meg tudja állapítani melyik a szükséges szállítóeszköz, illetve melyik konténer a megfelelő. Ezzel a szakasszal foglalkoznak a legtöbbet a felek, hiszen ha nem helyesek, és részletesek a kapott információk könnyedén pluszköltségek merülhetnek fel a későbbiekben, a fuvarozás folyamatában. A szükségletek, igények felmérése már az ajánlatok kiadását megelőzően megkezdődik, majd a személyes találkozókon, tárgyalásokon teljesedik ki az az adathalmaz, amelyre mind az üzletkötőnek, mind pedig a későbbi bonyolítónak szüksége lesz. A megbízó igényei sok esetben nem a lehető legjobb megoldásnak tűnhetnek, viszont mivel a szállítmányozó tanácsadóként jár el, ezért ha a javaslatok nem összeegyeztethetőek az üzletkötőével, akkor a megbízó által kért módon kell eljárni. Ez természetesen megkérdőjelezheti a szolgáltatás minőségét, amely minden esetben a szállítmányozó egyik fő bírálója, mégis abból kell kihozni a legjobbat, amit a megbízó igényel. Sokszor ott merülhet fel probléma, ha a megbízónak, közvetetten a szállítmányozónak, váratlan költségei adódnak Előfordulhat, hogy a fuvarszervezési folyamat során változnak a díjak, esetleg megjelennek olyan pótlékok, melyek előre nem voltak 26

25 kalkulálhatók. Ekkor legtöbbször nehéz feladat megértetni a megbízóval a költségek növekedését, illetve szintén problémás lehet az ilyen jellegű pluszköltségek kifizettetése is Az áralku nem nyeri el alapvető értelmét A szállítmányozó díjkalkulációját a fuvarozók költségei valamint egyéb fuvarozással kapcsolatos költségek mellett a jutalék alkotja. A jutalék a tárgyaláson nem kerül említésre, s ez által a későbbiekben sem képezi vita tárgyát. Aki szállítmányozót alkalmaz, az tisztában van a jutalék jogos jelenlétével. A fuvarozók díjai nem minden esetben jutnak a megbízó tudomására, ez attól függ, hogy a felek között milyen fokú az együttműködés. Egy hosszabb távú, régóta tartó munkakapcsolat esetében e díjak a megbízó kérésére ismertté válhatnak, viszont egy új ügyfél esetében aki ráadásul nem ért még a fuvarozáshoz, valamint a fuvarpiac általános és naprakész ismereteivel nem rendelkezik -, ezek rejtve maradhatnak. Egy hosszú távú kapcsolat esetében, amely eredményes a feleknek, gyakran megesik, hogy a fuvardíjakról, vagy egyéb költségekről alkudozás történik a szállítmányozó cég és a megbízó közötti tárgyalás során. Ez az alkudozás a szállítmányozó és a fuvarozó vagy egyéb szolgáltató között történhet meg, ebből kifolyólag közvetlenül a szóban forgó tárgyalási típust nem érinti Egy konkrét tárgyalás menetének leírása Egy kecskeméti telephelyű Fémlemezgyártó Kft. 14 felkereste a Szállítmányozás Zrt üzletkötőjét, és kért tőle egy árajánlatot Sanghaj-Kecskemét viszonylatra. Az üzletkötő megkapta az árajánlat elkészítéséhez szükséges legfontosabb információkat a lehetséges megbízótól, s ehhez utánanézett az éppen aktuális fuvardíjaknak a kért relációra. Mivel ez rendszeres, viszonylag nagy mennyiségű konténerforgalmat biztosítana a szállítmányozási vállalatnak, ezért is döntött úgy az üzletkötő személyesen is felkeresi a beszállító céget Kecskeméten. Így jó benyomást kelthet a beszállítóban, valamint személyesen megismerhetik egymás tevékenységét. 14 A megnevezés fiktív 27

26 A tárgyalás felkészüléséhez hozzátartozott az aktuális fuvardíjak megismerése mellett, hogy a Kft-ről a lehető legtöbbet megtudja. Így kiderült, hogy az egyik nagy elektrotechnikai és elektronikai vállalatok egyikének beszállítója. Magyarország mellett, Kínában, Sanghajban is van egy beszállítója ezen nagyvállalatnak, akik szintén ugyanilyen fémlemezből készült kapcsolószekrényeket gyártanak, mint az adott Kft. Magyarországon. A nagyvállalat úgy döntött, hogy Sanghajból a szekrényeket mindig ide, Magyarországra kell elszállítani. Ezt a Kft. konténeres forgalomban oldotta meg eddig is, ezután is így szeretne tenni. Ez havonta húsz konténer importját jelentené. A szállítmányozási cég kiválasztásában szabad kezet kapott a magyarországi beszállító. Az ajánlat elkészült, melyet még aznap elküldött ben az üzletkötő, amikor az ajánlatkérést megkapta. A kecskeméti székhelyű cég visszaigazolta a látogatás lehetőségét. A személyes találkozásra, tárgyalásra, amelyre én is elkísérhettem az üzletkötőt, az első levélváltást követő ötödik munkanapon, Kecskeméten került sor. A levelezést bonyolító hölggyel, majd pedig a logisztikai vezetővel együtt ültünk le az irodában beszélgetni. Először a névjegykártya-cserére került sor, így ha a bemutatkozáskor valamelyik fél nem értette a másik nevét, nem probléma, hiszen csak rá kell pillantania a névjegykártyára. Pár szó esik arról, hogy hogyan sikerült megtalálni a telephelyet, majd az üzletkötő bemutatja a szállítmányozó céget: a tulajdonosait, hányadik helyen van a szállítmányozással foglalkozó cégek között, mekkora az éves konténerforgalma, mekkora volt a évi árbevétel. A vállalati divíziók bemutatása következik: a vállalat foglalkozik közúti, vasúti, konténeres és gyűjtőszállítmányozással is. Ismerteti Kínával való kapcsolatrendszerét mivel Sanghajból jönnének a konténerek, ez érdekli a lehetséges megbízót, azaz, vannak ott ügynökei, akik precíz munkát végeznek. Elmondja, szerepét a vállalatban, tehát, hogy ő foglalkozik üzletkötéssel, valamint konténeres, túlméretes, break-bulk áruk szállítmányozásának megszervezésével. A beszállító cég logisztikai vezetője bemutatja cégének tevékenységét, s feltárja annak okát, hogy miért vegyenek igénybe szállítmányozót: a speditőr szakmai tudására van 28

27 szükség, ahhoz, hogy a megfelelő ütemben érkezzenek a konténerek Magyarországra. Ismerteti, hogyan lehet a konténerben elhelyezni a szekrényeket, mikortól válna esedékessé a szállítás kezdete. Az üzletkötő felvázolja a szállítás menetét, folyamatát, valamint hol van választási lehetősége a vezetőnek például az olcsóbb vagy a gyorsabb hajóstársaságot választjae. Felkínálja a koperi vámkezelés lehetőségét, természetesen ismertetve a további alternatívákat s azok előnyeit-hátrányait. Az ügyfelek általában az érkezési kikötőben történő vámkezelést preferálják, így ebben az esetben is ezért ajánlja fel a koperi lehetőséget. További előnye ennek a megoldásnak, hogy a szállítmányozó cégnek itt található a vámkezeléssel foglalkozó partnerirodája. Ismerteti a vezetővel, melyek azok a területek, ahol a költségek megnőhetnek, ezekre felhívja a figyelmet, hiszen a kínált fuvarköltség ezek függvényében változhat (például a közúti fuvareszközből nem tudnak négy órán belül kipakolni, így a négy óra leteltével óradíjat kell fizetni). További apró kérdések adódtak, a Fémlemezgyártó Kft. részéről, melyekre az üzletkötő készséggel válaszolt. A vezető végig kívánja nézni, az árkalkulációban leírtakat, azaz, hogy milyen jellegű díjakat tartalmaz a fuvarköltség és melyeket nem. Rákérdez a különböző rövidítések jelentésére, valamint arra, hogy a biztosítási díjat tartalmazza-e a kalkuláció. Még néhány szót váltanak a fizetési feltételekről. Ezután a logisztikai vezető bemutatja a gyárat, hol készülnek a fémlemezből készült szekrények, hogyan néznek ki, milyen raklapon vannak. Közben időnként semleges témákról folyik a beszélgetés, melyek azonban kapcsolódnak valamilyen formában a cégekhez. Az üzletkötő arra kéri a vezetőt, hogy mielőbb küldjön visszajelzést arról, hogy megbízza-e a szállítmányozási céget a fuvarozás megszervezésével. 29

28 4. 4. A kommunikáció jelentősége tárgyalás közben A kommunikáció fogalma A kommunikáció minden, amiben információ továbbítása történik, függetlenül a jelrendszer típusától az információelmélet szerint. A kommunikáció részét képezi a biológiai kommunikáció, amely az élő szervezetek rendszereiben zajló információátadás az egyszerű élőlények kémiai vagy tapintásos jelváltásaitól a magasabb rendű állatok jelrendszerein át a pszicholingvisztika és az érzékelés-lélektan szabályrendszeréig terjed. 15 Ebből kifolyólag beszélhetünk a közvetlen emberi kommunikációról, mint a biológiai kommunikáció részéről. Ebben a folyamatban minden emberi érzékszerv részt vesz, így ugyanúgy részét képezi a verbális (szóbeli), mind pedig a nem-verbális (nem-szóbeli) kommunikáció Az üzletkötő és a kommunikáció A tárgyalás is egy közvetlen, a tárgyalásban részt vevő felek közötti kommunikáció, melyben a szavak tartalmi jelentésén kívül nagy jelentőséggel bírnak az emberi gesztusok, a mimika, a testbeszéd, a hangsúly, valamint egyéb összetevők. A tárgyalások állandó főszereplője szállítmányozási oldalról az üzletkötő. Ennél fogva kiemelten fontos jelentőségű, hogy jó kommunikációs készséggel rendelkezzen, az eredményes munkavégzéshez. Így hatékony kommunikációjához hozzátartoznak a személyes tulajdonságai mellett (hangszín, körmondatok használata, bőbeszédűség satöbbi), a tanulható illetve fejleszthető kommunikációs taktikák, eszközök. A verbális kommunikáció az üzletkötésben A beszéd más, mint a nyelv, hiszen az a nem verbális jelekkel együtt értelmezhető, míg a nyelv önmagában nyeri el értelmét. A világon rengeteg nyelv van használatban, ráadásul egyes vidékeken számos dialektussal is színesedik az adott nyelv. A világ 15 Neményiné Gyimesi Ilona: Hogyan kommunikáljunk tárgyalás közben? Közgazdasági és Jogi Könyvkiadó, o. 30