MI NEM. ÉS MI IGEN! EGY SZOCIÁLIS MUNKÁS (BELSŐ) KONFLIKTUSAI

Átírás

1 MISKOLCI EGYETEM ÁLLAM- ÉS JOGTUDOMÁNYI KAR BŰNÜGYI TUDOMÁNYOK INTÉZETE ÁLTALÁNOS ÉS IGAZSÁGÜGYI MEDIÁTOR KÉPZÉS MI NEM. ÉS MI IGEN! EGY SZOCIÁLIS MUNKÁS (BELSŐ) KONFLIKTUSAI SZAKDOLGOZAT KONZULENS: KELEMEN KATALIN KÉSZÍTETTE: GELLÉN ZSUZSANNA 2011

2 TARTALOMJEGYZÉK 1. BEVEZETÉS Tévhitek A személyiségünk a legfőbb munkaeszközünk A LEGJOBBAN FOGLALKOZTATÓ DILEMMÁM:... SEGÍTŐ FOGLALKOZÁSÚ SZEMÉLYNEK TEKINTHETŐ-E A MEDIÁTOR?... SEGÍTŐ MÓDSZER-E A MEDIÁCIÓ? A segítő kapcsolat A segítő kapcsolat célja, a segítő szerepe a segítő kapcsolatban Mikor tekinthető a segítő beszélgetés eredményesnek, mivel mérhető a segítő eredményessége? Ki-kit fogad el?... Hiba! A könyvjelző nem létezik Mi NEM. És mi IGEN! a segítő kapcsolat... Hiba! A könyvjelző nem létezik A mediáció... Hiba! A könyvjelző nem létezik A mediáció célja/a mediátor szerepe a mediációban... Hiba! A könyvjelző nem létezik Mikor tekinthető a mediáció eredményesnek, mivel mérhető a mediátor eredményessége? Ki-kit fogad el?... Hiba! A könyvjelző nem létezik Mi NEM. És mi IGEN! a mediáció A mediáció és a segítő kapcsolat felépítésének összehasonlítása A mediáció és a segítő kapcsolat közös vonásai... Hiba! A könyvjelző nem létezik Még egy (utolsó) összehasonlítás a fő jellemzők mentén (és természetesen felmerül néhány dilemma is)... Hiba! A könyvjelző nem létezik Az önkéntesség kérdése... Hiba! A könyvjelző nem létezik Nem kérdés: a titoktartás... Hiba! A könyvjelző nem létezik Időkeretek... Hiba! A könyvjelző nem létezik Bizalom... Hiba! A könyvjelző nem létezik Jövőorientáltság... Hiba! A könyvjelző nem létezik Semlegesség, pártatlanság kontra bevonódás... Hiba! A könyvjelző nem létezik Segítő foglalkozású személynek tekinthető-e a mediátor? Segítő módszer-e a mediáció?... Hiba! A könyvjelző nem létezik Mi lenne, ha... Hiba! A könyvjelző nem létezik. 3. A TÁRGYI TUDÁS ÉS A GYAKORLAT ÖSSZEFÜGGÉSÉNEK DILEMMÁJA... Hiba! A könyvjelző nem létezik. 4. A KOMPETENCIA DILEMMÁJA... Hiba! A könyvjelző nem létezik. 5. A MI LESZ EZUTÁN DILEMMÁJA... Hiba! A könyvjelző nem létezik. 6. A SZEREPKONFLIKTUS DILEMMÁJA A SZEREPKONFLIKTUS FELOLDÁSA ÉS EGYBEN ÖSSZEFOGLALÁS. Hiba! A könyvjelző nem létezik. Irodalomjegyzék... Hiba! A könyvjelző nem létezik. 2

3 1. BEVEZETÉS 1.1. Tévhitek Mióta dolgozni kezdtem és ennek idestova 30 éve mindig is emberekkel foglalkoztam. Csak a státuszuk megnevezése változik szakmai ismereteim gyarapodásának vonzataként, ekképpen: beteg, páciens, kliens, ügyfél. Hasonlóképpen bővül az én szereprepertoárom is: ápolónő, asszisztensnő, mentálhigiénés/szociális munkás, és nemsokára reményeim szerint mediátor. Ebből a felsorolásból is kitűnik, hogy a segítő foglalkozástól bármi újba kezdek nem tudok elszakadni. Tudat alatt, de hiszem, hogy ma már inkább tudatosan keresek olyan képzéseket, és ezek eredményeképpen olyan kihívásokat, amelyek újra és újra erről szólnak. A mediációval az én olvasatomban mint a segítő módszerek egyikével - a szociális munkás mesterképzésen ismerkedtem meg, igaz, csak szőrmentén. A család, a párkapcsolat diszfunkciós működése, a válási folyamat, illetve a családon belüli erőszak kapcsán a családi konfliktuskezelés egyik alternatív rendezéseként merült fel ez a módszer. Akkor határoztam el, hogy ha tehetem elmélyítem ezt az ismeretséget. Az erről tanultak alapján kialakult bennem egy elképzelés - minden egyszerűnek tűnt, azt gondoltam, hogy újra megtanulok egy technikát a sok közül, amit majd reményeim szerint nagyon jól fogok tudni használni az életvezetési-, mentálhigiénés tanácsadói tevékenységemben, és a tervezett párkapcsolati tanácsadó munkámban. (Már a megfogalmazásból is kitűnik, hogy egy, a mediációra jellemző nem -et szerettem volna igenné alakítani). Vagyis úgy indult minden, hogy a mediáció egy új elem lesz a segítő kapcsolat gyakorlásának általam felépített rendszerében, hiszen a segítő is kezel konfliktusokat, konfliktushelyzeteket, törekszik arra, hogy a kliense a saját jól bevált, gyakorta téves módszerei mellett (pl. alkoholfogyasztás, erőszakos viselkedés) egyéb konfliktuskezelő technikákat is megismerjen. Igazából nem láttam és nem értettem, mi a dolga a mediátornak, illetve úgy értelmeztem (ami igaz is), hogy a feladata a vitázó felek közötti közvetítés, oly módon, hogy mindkét fél úgy érezze, nyertesként távozik de hogy ezt miként éri el, az nem derült ki számomra. Inkább a konfliktusra helyeződött a nagyobb hangsúly, illetve azokra a helyzetekre, melyekben kifejezetten érdemes a mediációra, mint megoldásra gondolni. Evidensnek tűnt 3

4 tehát, hogy a mediátor kicsit olyasféle segítő, mint én vagyok, amikor kliensemmel beszélgetek. És akkor jött a rácsodálkozás! Elsőként a hallgatók foglalkozásának színes palettáján gondolkodtam el, illetve azon, hogy mindössze 5 fő volt, akiket a klasszikus segítő foglalkozásúak közé sorolhatunk 1 fő pedagógus, 3 fő szociálpedagógus, 1 fő szociális munkás. A hallgatók zömét végzett, vagy végzés előtt álló jogászok adták, de volt köztünk közgazdász, mérnök, gyógyszerész egyaránt. Az előre kialakított sztereotípiám szerint a hallgatók legalább 50%-át kellett volna hogy alkossák a segítők, míg ezt az arányt a jogi végzettségűek képviselték. Mindenkinek feltették a kérdést, miért érdeklődik a mediáció iránt és majdnem mindenki azt válaszolta, hogy a jelenlegi munkájában szeretné valamilyen módon felhasználni, akárcsak én. A konfliktuskezelés tantárgy nagyon sok új információt nyújtott számomra, és ennek tanulása közben kezdtem arra gyanakodni, hogy a mediáció is sokkal több és másabb annál, mint amire gondoltam. Ez végképp bizonyossá vált, amikor elkezdődött az elmélettel ötvözött gyakorlati ismeretek megszerzése. Mégis, útközben minduntalan az járt a fejemben, hogy mennyi minden ismerős belőle és bevallom ez inkább zavart, mint megnyugtatott! Mert akaratlanul is párhuzamot vontam a segítő kapcsolat (a beszélgetős formáit értem most ez alatt, a segítő beszélgetést) és a mediáció között a célok, a technikák, a kommunikáció, a segítő személyisége, és még az elkövethető hibák tekintetében is. A kérdésfeltevések gyakorlásánál éppen úgy szenvedtem, mint amikor a non-direktív segítő beszélgetés technikáját kellett elsajátítanom. Átéreztem újból azt a szorongást, hogy hibázok, és újra csak azzal kellett szembesülnöm, hogy az ettől való (amúgy teljesen felesleges) félelem valóban eltereli a figyelmemet a lényegről, és éppen emiatt hibázhatok. Rájöttem arra, hogy mennyire hasonlítanak az igenek és a nemek. Milyen nehéz megállni, hogy azok is maradjanak. Elgondolkodtam azon, mennyire és milyen határig kell ehhez ragaszkodnia a segítőnek, illetve a mediátornak? Mennyire jogosult a segítő, illetve a mediátor önmagát beletenni az általa vezetett folyamatba? Hol vannak a kompetenciahatárok? Hiába próbáltam kívülről szemlélődni, máris megfogalmazódtak bennem a szociális munkások gondolkodás módjára oly annyira jellemző dilemmák (nem akarok 4

5 általánosítani, ezt tapasztalat alapján írom, ugyanis belénk nevelik, hogy legyenek dilemmáink és ezeket többé-kevésbé tudjuk feloldani). Ezek feloldására - mintegy önmagammal folytatott párbeszédként - választottam a záródolgozat témájául a segítő és a mediátor szerepének összehasonlítását. Méghozzá saját személyemen belül, a bennem kialakult szerepkonfliktus megélése által. Miként látom - egy segítő tapasztalatával, szemével (szemüvegén keresztül) - a mediációt, milyen néhol zavaró gondolatok merültek fel bennem a hasonlóságok, és a különbözőségek mentén. Mit nem szabad és mit szabad tenni segítőként/mediátorként - mi NEM a mediáció -, és mi az, ami IGEN! És végül: mennyiben építhető be a segítő munkámba a mediáció gyakorlata, lehet-e ennek valamilyen mellékhatása? Összefoglalva: a cél Le a szemüveggel! 1.2. A személyiségünk a legfőbb munkaeszközünk "Mi kell ahhoz, hogy kompetens segítőkké válhassunk? Elsősorban az, hogy saját személyiségünket tegyük e szakmai feladatokra alkalmas, kicsiszolt munkaeszközzé. A professzionális autonómia és szakmai identitás a módszertani tudás és személyiségi felkészültség együtteséből formálódik ki, a fejlődés e vonatkozásban is folyamatosnak tekinthető. 1 Látszólag nem tartozik a témához a segítő/mediátor személyiségének a kérdése. Nincs erre a tevékenység gyakorlását megelőzően alkalmassági vizsgálat, elegendőnek tűnik az elhivatottság, az a késztetés, elhatározás, hogy én ezt szeretném csinálni. Miért kell mégis néhány mondatot ejteni erről a témáról? Carl Rogers, a kliensközpontú terápia kidolgozója mutatott rá, hogy a terápia hatékonysága, nem a módszerben, hanem a terapeuta személyiségében rejlik. A segítő foglalkozású embereknek a legfőbb munkaeszközük a személyiségük. A személyiségük és persze a szaktudásuk, ami tevékenységüket professzionálissá emeli. Ezért fontos, hogy egészséges személyiséggel rendelkezzenek, legyen megfelelő és reális az önképük, legyen önbizalmuk, önbecsülésük, önismeretüket folyamatosan fejlesszék. 2 1 Dr. Bagdy Emőke: A segítő kapcsolat pszichológiája. Internet 2 Szerk. Kozma Judit: Kézikönyv szociális munkásoknak (308.o.) Szociális Szakmai Szövetség, Budapest

6 Hogyan jellemezhetjük tehát a segítő (magamról szólva a mentálhigiénés/szociális munkás) szakmai személyiségét? Bírja a következőket: - Humánus beállítottság, segítő hajlandóság, altruizmus - Érett személyiség, érzelmi érettség, érzelmi intelligencia - Kiváló kapcsolatteremtő és kommunikációs készség - Személyes elköteleződés a probléma megoldásért, távolságtartással (nem helyette, vele) - Kezdeményezés, dinamizmus, együttműködési készség - Önállóság, döntésképesség, terhelhetőség, jó frusztrációtűrés - Szociális intelligencia, képzelőerő, intuíció - Erkölcsi integritás, őszinteség - Etikus magatartás és tisztelet a kliensei iránt, a kollégái iránt és nem utolsó sorban önmaga iránt A mediátor szakmai személyiségét jellemezve ki kell emelni a következő tulajdonságokat, készségeket: - Objektivitás, pártatlanság, tudatosság - Nyitottság, rugalmasság - Támogató viselkedés, érzelmi intelligencia - Kiváló kapcsolatteremtő és kommunikációs képesség, kreativitás - Figyelem összpontosítás, koncentráció, elemzőkészség (a feladat összetettsége miatt) - Határozottság, kiegyensúlyozottság - Hitelesség - Magas fokú problémamegoldó- és konfliktuskezelő készség, szakszerűség - Jó előadókészség - Etikus magatartás, felelősségvállalás a jelenlévő felekkel és a jelen nem lévő érintettekkel szemben, tisztelet ügyfelei iránt, kollégái iránt és önmaga iránt További képességek, amivel a felsorolást a specializáció miatt ki kell egészíteni: - A mediációs folyamat vezetésének készsége - Egyetértés megteremtésének képessége, a vitázó felek közötti hatékony munkakapcsolat kialakításának és fenntartásának érdekében 6

7 - Együttműködő konfliktuskezelő folyamat megteremtésének képessége (ismeretek, technikák megfelelő alkalmazása) - Kreatív és produktív döntéshozatali folyamat kiépítése és fenntartása 3 Ugyancsak szükséges a feladat ellátásához az érett személyiség, a mentális egészség, a reális önkép, az önbizalom, önbecsülés és a folyamatosan fejlesztett önismeret. A professzionális segítő: 1. Érti a segítő folyamatot, ismeri a segítő kapcsolat dinamikáját, tudja mi történik, mi lesz a hatása 2. A tanult és begyakorolt segítő eszközöket, beavatkozásokat tudatosan használja 3. A kliens van a középpontban, a kapcsolat a segítővel mellérendelt, partneri 4. Képes az érzelmi közelítésre-távolításra (hogy rá tudjon reflektálni a kliens problémájára) az empátiát és az objektivitást együttesen és hitelesen éli meg 5. Szakmailag felelős a segítő kapcsolatért, azért, hogy mi történik a segítő kapcsolatban, de a kliens döntéséért NEM felelős! A mediátor: 1. Felkészült, számos ismerettel rendelkezik a konfliktusok/konfliktuskezelés terén 2. Tudatosan használja a tanult és begyakorolt technikákat 3. Ügyfelei, illetve azok érdekei, érzelmi szükségletei állnak a középpontban 4. Képes a semlegesség, a középen állás megőrzésére (esetleges érzelmi érintettsége nem befolyásolja a munkáját) 5. Minél képzettebb, minél nagyobb gyakorlattal rendelkezik, annál eredményesebb és hatékonyabb segítséget tud nyújtani az ügyfeleknek a konfliktusuk rendezésében 6. Szakmailag felelős a mediációs folyamatért, a folyamattal és a pszichológiai tényezőkkel való elégedettségért, de NEM felelős a kimenetelért, a felek döntéséért. 3 Kertész Tibor: Mediáció a gyakorlatban (56.o.) Bíbor Kiadó, Miskolc

8 2. A LEGJOBBAN FOGLALKOZTATÓ DILEMMÁM: SEGÍTŐ FOGLALKOZÁSÚ SZEMÉLYNEK TEKINTHETŐ-E A MEDIÁTOR? SEGÍTŐ MÓDSZER-E A MEDIÁCIÓ? Az előbbiekből már kiderült, hogy a mediátor és a segítő egyaránt a személyiségével dolgozik, vannak egyező, hasonló és eltérő elvárások arra nézve, hogy milyen képességekkel legyenek megáldva. A következő fejezetben a segítő kapcsolat és a mediáció célját, fontosabb jellemzőit, felépítését részletezem, illetve a segítő és a mediátor munkáját hasonlítom össze A segítő kapcsolat A segítő kapcsolat szűkebb értelemben a különböző pszichoterápiás kapcsolatokat öleli fel, de tágabb értelemben ide sorolhatók a különböző szakterületeken emberekkel foglalkozó személyek tevékenysége is (pl. lelkész, pedagógus, szociális gondozó, szociális munkás). A segítő kapcsolat érzelmileg hangsúlyos, bizalmi viszony egy hivatásos segítő személlyel. A segítés középpontjában a segítséget kérő ember áll, annak érzelmei, szükségletei. A fókusza tehát nem csak a segített konkrét problémája, hanem annak teljes személyisége. A segítő kapcsolat minden formájában az egyik személy meghallgatja és segíti a másikat, aki beszél, és akit valami sajátos kérdés foglalkoztat, amivel kapcsolatban szüksége van egy másik ember idejére, figyelmére és szolgálatára. Ez a folyamat a speciális, célzott kommunikáció eszközeivel történik, a szolgáltatást kérő személy (kliens) érdekében - az ő kérésére és beleegyezésével. 4 Általában van egy probléma amitől a kliens szenved, ami arra indítja, hogy felkeressen minket -, és amiről a beszélgetések közben rendszerint kiderül, hogy csak a jéghegy csúcsa, azaz tünet, aminek a hátterében ezer más alapbetegség lappang A segítő kapcsolat célja, a segítő szerepe a segítő kapcsolatban A segítő kapcsolat célja az önmagával (és környezetével) konfliktusban álló személy önmagához (és környezetéhez) való viszonyulásának, kommunikációjának tartós 4 Vágyi Petra: Bevezetés a klinikai-, és egészségpszichológiába. Internet 8

9 megváltoztatása, melynek eredményeképpen a kliens képessé válik környezetével való együttműködésre. (Ennél a meghatározásnál felvettem a mediátor szemüveget). A segítő kapcsolat célja a kliens önállóságának, hatékonyságának növelése, kiszolgáltatottság érzésének csökkentése. A segítő kapcsolat eredményeképpen a kliens hosszútávú személyiségfejlődését szeretnénk elérni az által, hogy segítünk neki objektívebben látni önmagát. Segítünk képessé tenni őt a kompetens életvezetésre, a problémái önálló megoldására. A non direktív szemléletben történő segítésnél például nem is határozunk meg konkrét célt, a legfontosabb a kliens mellett állás, annak biztosítása, hogy személyünkben empatikus hallgatóságra találjon. A segítő 3 szinten figyel: figyeli a kliens kommunikációját, figyeli, hogy ő mit mond, figyeli saját magát, hogy ez milyen érzéseket vált ki belőle. A segítő kapcsolatban a kliens felnőtt, autonóm emberként viselkedhet, ami pozitívan hat az önképére, önértékelésére, és ugyanakkor kiadhatja a benne lévő elfojtott érzéseket. Ezen kívül a segítő ahhoz is megpróbálja hozzásegíteni kliensét, hogy a jövőben a lehető legkevesebb konfliktussal éljen, illetve konfliktusait ne mélyítse el, ne terjessze ki, hanem lehetőleg oldja meg. Mindehhez érzelmi és intellektuális segítséget nyújt, amely a bizalmi kapcsolaton alapszik. 5 Éppen ezért a segítőnek azon kell munkálkodnia, hogy ezt a bizalmat megteremtse, és a kapcsolat alatt végig fenntartsa, mert e nélkül elveszíti a klienst! Szűkítsük tovább a vizsgálódást a segítő kapcsolat egyik formájára, a segítő beszélgetésre (ennek speciális formája a Rogers által kidolgozott non direktív, vagy kliensközpontú terápia), mely a személy énfogalmát és énfejlődését helyezi előtérbe. Célja az emberi értékek megtalálása, a belső erőforrások feltárása, a probléma rendezése a kliens saját erejéből. Abból indulunk ki, hogy a fennálló gondokat az egyén önerőből is meg tudná oldani, de jelenlegi problémamegoldó stratégiái, önismerete még nem elegendő ehhez. Alapja a kliens belső erejébe vetett bizalom, az abban való hit, hogy a kliensnek mindig jobb megoldásai vannak a saját problémájára, mint bárki másnak, nekünk csak abban kell segítenünk, hogy ezeket a benne rejlő lehetőségeket felismerje. Ez a módszer arra épít, hogy mindenki megfelelő motivációval és képességgel bír a változásra és az egyén maga döntheti el, hogy a változás milyen iránya a legkívánatosabb a számára. A kapcsolatot a kliens-központúság jellemzi, csakis a kliens problémája, gondja lehet a téma. A segítő nem követ semmiféle előre meghatározott stratégiát, teljes egészében a kliens mondanivalójára 5 Popper Péter: Lélek és gyógyítás (81.o.) Saxum Kiadó Bt., Budapest

10 hagyatkozik, azzal a témával foglalkozik, amit a kliens fontosnak tart, és abban a sorrendben, ahogy fontosnak tartja. Rogers úgy vélte, hogy az emberek akkor egészségesebbek, akkor alakul ki reális énfogalmuk, ha feltétel nélküli pozitív elfogadásban részesülnek. 6 A segítő tehát elsősorban ezt biztosítja a kliens számára. A beszélgetés sajátos légkörének kialakításához ez az egyik eszköze. Sok kliens ekkor éli át először azt, hogy ő szerethető és értékes. Az elfogadás által a kettejük között kialakuló bensőséges viszony hozzásegíti a klienst ahhoz, hogy szembenézzen valódi önmagával. Megtapasztalhassa, hogy negatívnak tartott tulajdonságait, amiket nem szeret magában, valaki meg tudja érteni, el tudja fogadni, sőt még pozitívumot is lát benne. Ha ez mind lehetséges, akkor talán mások számára is elfogadható, mások előtt is bátran vállalhatja önmagát, kifejezheti az érzéseit, őszinte és hiteles lehet a kapcsolataiban. A feltétel nélküli elfogadás olyan követelményeket foglal magába, amelyek a segítő életfelfogását, az emberekhez való viszonyulását, azaz beállítódását érintik. A segítő a kliens élményvilágát igyekszik követni, önfeltárási folyamatát előmozdítani. A feltétel nélküli elfogadás a személynek szól, nem a tulajdonságainak, cselekedeteinek. A kliens vonatkoztatási rendszerének elfogadását jelenti, nem az értékrendjét, hanem őt fogadom el a jelenlegi állapotában, pozitív-negatív érzelmeivel együtt. A pozitív elfogadás egyben azt is jelenti, hogy nem bírálom a klienst abban az esetben sem, ha a beszélgetés folyamán olyan cselekedetéről szerzek tudomást, amivel én személy szerint nem értek egyet. A másik lényeges momentum az empátia ami olyan képesség, melynek segítségével a kommunikáció során bele tudjuk élni magunkat a másik lelkivilágába, az ő szemével tudjuk látni a problémát. Ennek segítségével meg tudjuk érezni és érteni a másik emberben azokat az érzéseket és törekvéseket is, melyeket szavakban direkt módon nem fejez ki. Az empátia fő eszköze, hogy saját személyiségünkben felidéződnek a másik érzelmei és feszültségei, ezt az élményt kell tudatosan feldolgoznunk és a megértett összefüggéseket önmagunk számára értelmeznünk. DE: vigyáznunk kell arra, hogy ez a beleélés ne jelentsen teljes egybeolvadást! Egyébként a segítőnek kell eldöntenie, mikor és milyen módon alkalmazza a közelítés-távolítás eszközét. 6 R.L.Atkinson, R.C.Atkinson, E.E.Smith, D.J.Bem, S.Nolen-Hoeksema: Pszichológia ( o.) Osiris Kiadó, Budapest

11 Az empátia a hatékony kommunikáció alapja. Fokozott szerepet játszik benne a nonverbális és metakommunikációs érzékenység. Az empátiával rendelkező segítő a kinyilatkoztatott tartalomra is figyelve képes felfogni az érzelmi tartalmat. Különösen figyelni kell akkor, mikor a kliens önmagát jellemzi, önképével foglalkozik, hiszen az egyik célunk éppen a reális önkép kialakításának segítése. Saját szempontjaihoz igazodva hagyjuk beszélni a klienst, de közvetett módon mégis irányítjuk, hiszen az érzékelés során a személyiségünkön belül dől el, hogy az általa elmondottakból mit találunk olyan fontosnak, hogy tudatosítsuk magunkban, és a kliens felé visszajelezzük (az információt a segítő leszűri és saját gondolatait is beleszőve adja vissza). Ezzel arra ösztönözzük, hogy a kiemelt nyomvonalon haladjon. Eközben értő figyelemmel fordulunk felé, testtartásunkkal és mimikánkkal egyaránt azt fejezzük ki: itt vagyok veled, figyelek rád. A segítő attitűdje barátságos, segítő, odaforduló, érdeklődő, elfogadó. Ez teremti meg azt a légkört, amelyben a kliens a negatív érzéseket is meg tudja fogalmazni, mi pedig éreztetjük a klienssel, hogy joga van a negatív érzelmeihez. Ha szüksége van rá, kapjon lehetőséget a ventilálásra, panaszkodjon bátran, mert ez a belső feszültség verbális levezetése, a lélek kiszellőztetése. 7 A harmadik kritérium a non-direktivitás, ami azt jelenti, hogy értelmezés nélkül, a kliensnek a szavakban kifejezett, vagy inkább a szavak mögött rejlő, ki nem mondott érzéseit próbáljuk visszamondani. A kulcsfogalom tehát a visszatükrözés. A visszatükrözés újrafogalmazást jelent, nem értékelünk, nem kritizálunk, nem dicsérünk, és nem is a kliens szavait ismételjük meg más szavakkal, hanem átéljük az általa kifejezett érzéseket, majd azokat magunkon átmosva tükrözzük vissza. Ezzel hozzásegítjük kliensünket ahhoz, hogy a benne kavargó gondolatok világossá váljanak számára, rendszereződjenek, átértékelődjenek, a figyelem az indulatok helyett az érzésekre és a szükségletekre irányuljon. Ugyanezt teszi a mediátor, amikor semlegesbe fordít, azaz az indulatokat leválasztja, és a vádakat szükségletekké, érdekekké fogalmazza át! A segítő a segítő kapcsolatok több formájánál tehet fel kérdéseket, ezzel próbálva arra sarkallni az egyént, hogy válaszokat fogalmazzon meg a problémáira. A segítő beszélgetésnél csínján kell bánnunk a kérdésfeltevéssel, mert félő, hogy a kliens a mi elvárásaink szerint fog válaszolni. A segítő ezért a visszatükrözéshez főképp kijelentő mondatokat használ. 7 Popper Péter: Lélek és gyógyítás (45.o) Saxum Kiadó Bt., Budapest

12 Mindebből következik, hogy a segítő beszélgetés semmiképpen nem tanácsadás. A kliens többnyire nem erre számít, ő azért jön, mert azt gondolja, hogy a szakembernek biztos van a tarsolyában az ő problémájára egy éppen odaillő megoldása. Amit mindig betartok, az éppen ez a kritérium, hogy nem adok tanácsot. A legtöbb kliens részéről pedig igen nagy a nyomás, csalódásukat olykor haragjukat - fejezik ki, és nagyon nehéz elfogadtatni velük azt, hogy ezt a saját érdekükben teszem. Az én megoldásaim a saját élethelyzetemre vonatkoznának, ami valószínűleg egy más viszonyítási rendszer a kliens életvilágához képest és ez a kapcsolat nem rólam, nem az én megoldásaimról szól. Ha ezt tenném, a klienst Gyermeki szerepbe helyezném, ezzel alárendelt helyzetbe kerülne, pedig a segítő kapcsolatban azt szeretnénk, ha a résztvevői én-állapotokat tekintve a Felnőtt beszélgetne a Felnőttel - azt már leszögeztük, hogy a segítő és a segített mellérendelt, partneri kapcsolatban állnak egymással. Amikor a kliens azt várja, hogy valaki végre megmondja neki, hogy mit tegyen, a Gyermek kér irányítást a Szülőtől. A segítő ilyenkor nem megy bele a játszmába, az ő célja a kliens Felnőtt énjének a saját életéért való felelősségvállalásának erősítése Mikor tekinthető a segítő beszélgetés eredményesnek, mivel mérhető a segítő eredményessége? Ki-kit fogad el? A kimenetellel való elégedettséget (a segítő kapcsolat hasznát, eredményességét) a kliens részéről az fogja jelenteni, hogy a beszélgetések által objektívebben kezdi látni önmagát, képes lesz befogadni a környezetéből jövő pozitív visszajelzéseket (a terapeuta is ezt erősíti viselkedésével, visszatükrözéseivel). Énképe a realitás talaján fog mozogni, reális elvárásokat fog támasztani önmagával szemben, közelebb kerül énideáljához, vagyis képes lesz egyre jobban elfogadni önmagát. (A terapeuta egyik funkciója a segítő kapcsolatban is a képessé tevés!) A személyiségfejlődést jellemzi, hogy a kliens önmagával kapcsolatosan új tapasztalatokra tesz szert, fejlődik az önismerete, változik az érzelmi beállítódása, ennek eredményeképpen helyreáll az önirányító képessége, szorongása, magányérzete csökken. Könnyebben alakít ki kapcsolatokat, a meglévők harmonikusabbá válnak, a problémák fokozatosan átalakulnak megoldandó feladatokká. Azaz a kliensnek először önmagát kell elfogadnia ahhoz, hogy mások is elfogadják. Képes lesz kezelni a konfliktushelyzeteket, mert új viselkedési módokat, új konfliktuskezelési technikákat tanult meg. Nyugodtan elmondhatjuk, hogy megváltozik a 8 Eric Berne: Emberi játszmák ( o) Gondolat Kiadó, Budapest

13 kommunikációja is, másképp kommunikálja kifelé önmagát, és másképp kezd kommunikálni másokkal is. Változik a felelősségvállalás szintje és mértéke, rájön arra, hogy helyzetéért saját magának kell felelősséget vállalnia, annak megoldása érdekében felelős döntéseket hoznia. Vagyis a kliensnek saját magát kell megváltoztatnia ahhoz, hogy körülötte mások is megváltozzanak! Talán vonhatunk még egy párhuzamot a mediáció eredményessége és a segítő kapcsolat eredményessége között. A terápiás kapcsolat végkimenetele a kliens fejlődő személyisége - is tekinthető átvitt értelemben egy íratlan megállapodásnak, ami a kliens erőforrásain, saját megoldásain alapszik, amit ennek okán a jövőben a kliens várhatóan be tud majd tartani. És mikor elégedett a segítő? Úgy szoktuk mondani: akkor, ha feleslegessé válik. Ha úgy érzi, hogy eleget tudott tenni annak a kritériumnak, hogy meg tudta teremteni azokat az optimális feltételeket, amelyben kliense a jövőben folyamatosan fejlődni tud. Nagyon lényegesnek tartom a segítő részéről az őszinte és hiteles viselkedést, mert ez elengedhetetlen feltétele az eredményes együttműködésnek. Fontos, hogy a terapeuta önmagát is elfogadja, verbális és nem verbális közlései és érzései egymással és belső állapotával összhangban legyenek, hitelesek legyenek. Mert önmagunk elfogadása nélkül hogyan tudnánk elfogadni, megérteni másokat? Ki hinné el, hogy tudunk neki segíteni? Mi NEM. És mi IGEN! a segítő kapcsolat Összefoglalva: a segítő kapcsolat (segítő beszélgetés) NEM tanácsadás, NEM társalgás, NEM vita (nincsenek érvek és ellenérvek az indulatokat is csak a kliens engedheti meg magának). NEM gyónás, mert erkölcsileg nem értékeljük a kliens viselkedését, az általa elmondottakat, NEM kihallgatás, mert nincs alá-fölé rendelt viszony, ami védekezést váltana ki belőle. NEM diagnóziskeresés, nem akarunk a kliensre valamilyen kórképet ráhúzni. NEM minősítés, mert vajon ki dönti el, kinek mi a jó és a rossz, kit mi tesz boldoggá, kinek mire van szüksége? És NEM ítélkezés, mert ehhez végképp nincs jogunk. Ha ezeket tennénk, azzal ellehetetlenítenénk kliensünk fejlődését, befolyásolnánk megoldásait, pedig a cél éppen az, hogy döntéseit saját erejéből legyen képes meghozni. Akkor hát mi IGEN? Nyílt érdeklődés előítélet nélkül, pozitív érzelmi odafordulás a segítséget kérő ember felé, kritikamentesség, a kliens által irányított beszélgetés, az ő terminusaiban való gondolkodás, partneri viszony a segítő és kliens között, őszinteség és 13

14 nyíltság a kliens irányába, a segítő részéről hitelesség, objektivitás és érzelmi involválódás egyszerre A mediáció A mediáció másként közvetített tárgyalás olyan strukturált alternatív konfliktusfeloldási technika, melynek során egy független, pártatlan harmadik fél - a mediátor a felek között közvetítve segíti a feleket a mindenki számára elfogadható megoldás megtalálásában. 9 Konfliktuskezelő technika, vitarendezési mód, amelyben a felek önkéntes részvételükből kifolyólag - motiváltak a problémamegoldásra. Ők határozzák meg a vita tárgyát, aktív részvételükkel maguk oldják meg a konfliktust a mediátor pedig menedzseli a folyamatot. A létrejött megállapodás is az ő szükségleteiknek, igényeiknek megfelelő döntéseket tükrözi. Ennek köszönhető, hogy elkötelezetté válnak a konfliktus feloldása iránt, és ez az elköteleződés biztosítja a megállapodás betartását, ami a mediáció eredményességének egyik mércéje is. A mediáció a jövőre irányulva a felek későbbi kapcsolataira fókuszál, ezért a legfontosabb feladat, hogy a felek meg tudjanak állapodni abban, hogyan lennének képesek a jövőben viszonyukon javítani, és ennek érdekében ki mit tud nyújtani A mediáció célja/a mediátor szerepe a mediációban A mediáció célja az egymással konfliktusban álló személyek egymáshoz való viszonyulásának, kommunikációjának, tárgyalási stílusának tartós megváltoztatása, melynek eredményeképpen a résztvevők képessé válnak az együttműködésre, és egy közös megállapodás létrehozására. A felek a mediációban egyenrangú félként vesznek részt (ha mégsem, a mediátor nem direkt módon segíti a gyengébbik felet abban, hogy önérvényesítő képessége növekedjen). A konfliktushelyzethez fűződő érzelmeik és szükségletek feltárásával, azok kibeszélésével lehetőség nyílik arra, hogy a felek vitatkozás helyett meghallgassák egymást, egymással szemben, egymás nézőpontját tekintve megértőbbek legyenek. Felismerjék, hogy a probléma rendezése közös érdekük, és megtalálják azokat a megoldásokat, melyek által a konfliktus mindannyiuk számára megfelelően rendezhető. 9 Csemáné dr. Váradi Erika: Konfliktuskezelési alapismeretek Konzultáción kiadott tantárgyi segédlet 14

15 A mediáció egyik formája a büntető ügyekben alkalmazott mediáció, melynek célja nemcsak a konfliktus peren kívüli rendezése és a jóvátétel, hanem a prevenció is, mert hozzájárul az ismételt elkövetővé és áldozattá válás megelőzéséhez. A mediátor feladata a mediációs folyamat irányítása és a felek segítése, támogatása a konfliktushelyzet feloldásában, ügyelve arra, hogy a mediáció folyamán ne keletkezzenek újabb sérelmek. Munkája nagyfokú figyelemmegosztást igényel. Vékony jégen lépked, mivel legtöbbször erős érzelmekkel és indulatokkal kell szembenéznie, melyek olykor túl erősen törnek felszínre. Ilyen nagy érzelmi túlfűtöttség jellemzi a családi, és a közvetlen társas környezetben zajló konfliktusokat, amit egy szakmailag nem megfelelően levezetett mediációs ülés még jobban elmélyíthet, és ez újabb konfliktusokat, érzelmi sérüléseket generálhat. A mediátor szakmai felelőssége óriási, látható, mennyire fontos szerepet játszik munkájában a technikák ismerete és a gyakorlottság. A mediátor az egész folyamat alatt támogatást nyújt a feleknek a konfliktushelyzet feloldásában, szükség esetén megakadályozza a konfliktushelyzet felerősödését, eszkalációját, azt, hogy a felek további sérelmeket szenvedjenek el. Az alkalmazott technikákkal a felek figyelmét a saját igényeikre, szükségleteikre irányítja, hogy ezekre fókuszálva el/ki tudják mondani érzelmeiket, a másikkal szembeni elvárásaikat, képesek legyenek saját érdekeiket képviselve megfogalmazni szükségleteiket. Segíti a feleket abban, hogy a kezdeti pozicionális alkudozás átalakulhasson érdekalapú tárgyalássá, és ezzel beinduljon egy valódi kommunikáció, amelyben a vádak, sérelmek, negatív érzelmek kézzelfogható szükségletekké változnak át. Azt kell elérni, hogy konstruktív kommunikáció induljon meg a felek között, hogy a mediátor nélkül egyre inkább egymással beszéljenek. Ilyenkor a mediátor átmenetileg hátradőlhet és megfigyelőként működhet. A mediáció strukturált folyamat, amelyben a mediátor szerepe összetett, a mediáció egyes szakaszaiban meghatározott feladatai vannak. Ezek megfelelő teljesítésével valósulnak meg az egyes szakaszokban elérni kívánt célok. Ezért célszerű a mediátor feladatait is ennek megfelelően részletezni. A mediáció bevezető szakaszában a mediátor aktív, ő beszél a felekhez, tájékoztatja őket a mediáció céljáról, lényegéről, menetéről, folyamatáról, lényeges jellemzőiről (önkéntesség, titoktartás). Elmondja, hogy mi lesz az ő szerepe a közvetítésben, és főleg, hogy mi NEM lesz, mit ne várjanak tőle az ügyfelek. Így például, hogy nem ad tanácsot, nem mond 15

16 véleményt, és főképpen nem dönt ügyfelei helyett, ez az ő felelősségük kell, hogy legyen. (Valószínű itt is találkozunk olyan ügyfelekkel, akik azt gondolják, hogy fognak majd valami jó tanácsot, megoldási sémát kapni a mediátortól). Fontos a jó légkör, annak fenntartása, a megfelelő hangvétel kialakítása, amely a közös munkának elengedhetetlen feltétele. Nem szabad elfelejteni, hogy a felek indulatokkal, félelmekkel telve, egyesek szégyenkezve, érzékeny lelkiállapotban érkeznek és nagyon sokat várnak ettől az eseménytől, illetve a mediátortól. A felek közreműködésével rögzítésre kerülnek a hivatkozható alapszabályok (lehetővé teszik az esetlegesen felszínre törő indulatok kezelését), az ülés keretei. A mediáció bevezető része tartalmát illetően sok hasonlóságot mutat a segítő kapcsolat első interjúját követő szerződéskötéssel. A mediátor ellenőrzi, hogy az információkat megértették-e a felek, visszakérdez, válaszol a felmerülő kérdésekre. Erre épül a második szakasz. A megszakítás nélküli időben a mediátor egymás után hallgatja meg a feleket, aktívan figyel, ő maga is akkor gyűjti össze az első információkat a konfliktusról. Neki is meg kell értenie a felek problémáit és sérelmeit, hogy azokat majd az indulatoktól, negatív attitűdöktől lecsupaszítva szükségletekké tudja átformálni. Meghatározásra kerülnek azok a főbb témák (közös témák, érzelmi szükségletek), amelyek a további szakaszok meghatározó elemei lesznek, azaz a mediátor összegyűjti és csoportosítja azokat az érdekeket, problémákat, témákat, amiről az eszmecsere folyamán majd beszélni kell. Rendszeresen ellenőrzi, hogy jól értette-e az elhangzottakat, eközben semleges módon megfogalmazva, az indulatokat lefejtve, a tényekre fókuszálva tükrözi vissza kérdések, vagy kijelentő mondatok formájában az ügyfelek által elmondottakat. Valójában éppen ezt teszi a segítő is a segítő beszélgetésben, amikor empatikusan visszatükrözi a kliens szavait. A különbség az átmosás mértékében, az empátia mélységében, és a bevonódás fokozatában van, (ettől más a kapcsolat). A segítőnél nem kritérium a semlegesség, lévén, hogy a beszélgetésnél csak egy személlyel van kapcsolatban egyszerre, nincs másik személy, akivel szemben ez etikátlan lenne, aki ezt sérelmezné. A segítő sokkal több kijelentő mondatot használ, és igyekszik a lehető legkevesebb kérdést feltenni. Az átfogalmazás bárhogy is ragaszkodunk a semlegességhez, véleményem szerint óhatatlanul benne van a mediátor személyisége és beállítódása, akárcsak a segítőé, de ettől még nem befolyásoló - kissé más nézőpontot mutathat az ügyfél számára, aki esetleg egész 16

17 másképp, vagy éppen sokkal összeszedettebben, konkrétabban hallja ki belőle az általa előzőleg megfogalmazott szükségleteket. Ha a szükséges információk összegyűltek, és a felek sem tudnak többet hozzátenni az elmondottakhoz kellően felkészültek a másik fél meghallására - tovább lehet lépni az eszmecsere szakaszába. Az eszmecsere szakaszában a mediátor feladata a felek képessé tétele a másik fél helyzetének megértésére, az érdekek, szükségletek megfogalmazására, a közös pontok megtalálására. A mediátor felsorolja a megtárgyalandó témákat és hagyja, hogy a felek alakítsák a sorrendet fontosság szerint és ezeket sorban megbeszéljék, kibeszéljék. Cél, hogy a felek egyre inkább egymással beszéljenek, és a jövőről beszéljenek. A mediátornak figyelnie kell arra, hogy nem elég, ha az egyik ügyfél kimond valamit, azt a másikkal meg is kell hallatni, és a témát olyan mélységében kibontani, amennyire a konfliktus szempontjából szükséges. A változások generálásához képessé kell tenni az ügyfeleket problémáik elmondására, a másikat pedig arra, hogy megértse és reagáljon rá, elismerje, hogy a másiknak joga van a felszínre került negatív töltetű érzelmeihez. A szakasz kulcsfogalmai: képessé tevés, megértés, elismerés. A mediátor ennek érdekében megfelelően időzítve alkalmazza az adott helyzetre a legjobbnak, legcélravezetőbbnek vélt technikákat. Figyeli, mikor és hogyan változik a felek közötti kommunikáció hiszen ezt kell előidézni - hogy ez a folyamat megtörtént-e. Nem sietteti a beszélgetést, megfelelő időt szán az ügyfeleknek az egyes témák kibontására, megvitatására. Mind e közben ügyel a felek közötti egyensúly fenntartására, szükség esetén felhívja a figyelmet a bevezetőben rögzített szabályokra, addig engedi a vitát elfajulni ameddig úgy érzi, hogy ura tud lenni a helyzetnek. Az eszmecsere szakaszában kerülhet sor a különtárgyalásokra, ha a mediátor ezt szükségesnek ítéli meg, vagy valamelyik ügyfél kéri. A képessé tett ügyfelek arra is képessé váltak, hogy együtt dolgozzanak ki megoldásokat a köztük lévő konfliktus megoldására. A döntési folyamatban a felek nem érezhetik úgy, hogy döntéseikbe a mediátor bármilyen módon beavatkozik, a döntés a felek kezében kell hogy maradjon mindvégig. A mediátornak meg kell győződnie arról, minden fontos téma terítékre került-e, nem maradtak-e bent valakiben olyan érzelmek, amely miatt a javulófélben lévő kapcsolat újból elmérgesedhet. A mediátor bátorítja az ügyfeleket a megállapodás kidolgozásában való aktív részvételre, a javaslatok, ötletek összegyűjtésére a felvetett témák mentén haladva. Arra ösztönzi a feleket, hogy vegyenek számba minél többet a rendelkezésükre álló erőforrásokból, és ezeket értékelve gondolják át, melyek 17

18 lennének a legcélravezetőbbek a konfliktus megoldására. Közben a mediátor figyel az erőegyensúlyra, arra, hogy a megállapodás majd mindkét fél érdekeit egyaránt szolgálja, vagyis nyertes-nyertes pozíciót eredményezzen. Ezt követően kerül sor a vázlat megírására, a megállapodás pontjainak felsorolására, ennek egyeztetésére. A mediátor folyamatosan ellenőrizni, hogy egyetértenek-e a felek a benne foglaltakkal, majd megírja és felolvassa a megállapodást. Fontos, hogy a megállapodás szövege mindegyik fél számára világos, érthető, követhető legyen. Végül az ülés lezárásaként a mediátor összegzi az eredményeket, nem dicsér, de: elismeri a felek együttműködési hajlandóságát, pozitív magatartását, pozitív megnyilvánulásait (még akkor is, ha nem jön létre a megállapodás). A sikeres mediációnak az alábbi hatásai vannak az ügyfelek konfliktuskezelési stratégiájában: - hosszú távú változást eredményez - változik a konfliktushoz kapcsolódó szemlélet, a konfliktushoz fűződő viszony - a konfliktuskezelési gyakorlat színvonala emelkedik - a felek máshol is alkalmazható készségeket/szemléletmódot sajátítanak el, tapasztalataik beépülnek mindennapi viselkedésükbe Mikor tekinthető a mediáció eredményesnek, mivel mérhető a mediátor eredményessége? Ki-kit fogad el? Kézenfekvő, hogy a mediáció akkor eredményes, ha a közösen hozott megállapodás mindegyik fél számára egyaránt BETARTHATÓ! Azt is tudjuk, hogy a mediációban nem a megállapodás a lényeg, hanem a konfliktuskezelés folyamata, viszont lássuk be, hogy a REMEK (Részletes, Elérhető, Mérhető, Elfogadható határideje van, Kivitelezhető) 10 megállapodás elérése mind a mediátor, mind a felek számára önbizalom építő, énképfejlesztő lehet. Nem jelenti a mediációs eljárás kudarcát, ha nem születik meg a megállapodás, vagy elmarad a nagy látványos katarzis, mert a legtöbb esetben ilyenkor is történik valami előrelépés. Ez lehet egy meginduló építő jellegű kommunikáció, egy felismerés, ami továbbgondolást érdemel, egy megváltozott vélemény a másikról, valaminek a megvilágosodása, bármi, ami közelebb visz - ha nem is egyhamar - a megoldáshoz. (Ne felejtsük el, hogy sok esetben évtizedes, begyöpösödött konfliktusról van szó, aminek a gyökerét már a felek sem ismerik). 10 Kertész Tibor alkotta mozaikszó 18

19 A sikert igazából az jelenti, ha a mediátor felelősségébe tartozó tényezők - a folyamat és a pszichológiai tényezők - nem sérültek, a felek úgy érzik végighallgatták őket, elmondhatták véleményüket, tiszteletben tartották emberi méltóságukat, elégedettek a végeredménnyel, a mediáció végkimenetelével. Sikeres a mediáció, ha a felek között a hangsúly a legyőzésről a problémamegoldásra helyeződött át, a felek reálisabban közelítenek egymáshoz és az elérhető eredményhez, illetve egyenlő erőfeszítéseket tesznek a célok teljesülése érdekében. Sikeres a mediáció, ha a felek kapcsolata javult, egyensúlyi helyzet alakult ki közöttük, ha a felek viselkedésében megjelent az empátia. Sikeres a mediáció, ha a felek képessé váltak szükségleteik feltárására, a másik fél szükségleteire való reagálásra. A kölcsönös asszertív magatartás erősödése, az igazságosság kritériumának megjelenése további jelei az eredményességnek. 11 A mediáció transzformatív sikeressége pedig többek között abban mérhető, hogy hozzáférhetővé válik-e a felek számára Felnőtt és Szabad Gyermeki én-állapotuk. Amennyiben ezek jeleit tapasztaljuk, a mediáció elérte célját: a felek a problémamegoldásra koncentrálnak, együttműködnek, megbecsülik egymást, és ezt képesek kommunikációjukkal kifejezni. A mediáció mindhárom szereplője lezáráskor +/+ életpozícióban van. 12 A mediátor a konfliktusfolyamat feloldásának segítőjeként a vitázó feleket elsősorban egymással fogadtatja el. Ennek hozadéka lesz majd az ügyfelek egy szélesebb körben való elfogadása mások által, értem ezalatt például az ellenfél családját, vagy a többi érintettet, akik a konfliktusban valamilyen módon jelen vannak. A feleknek ezen kívül el kell fogadniuk a mediátor személyét, ahogy a mediátor is elfogadja az ügyfeleket. Ez az elfogadás bizonyos részletekben ismét csak hasonlóságot mutat a segítő kapcsolatban taglalt feltétel nélküli elfogadással annyiban, hogy a mediátor a felek személyét fogadja el a jelenlegi állapotukban, pozitív-negatív érzelmeikkel együtt. (Ami a mediáció időtartama alatt értékrendjüknek és döntéseiknek elfogadását is jelenti, még akkor is, ha a mediátor nem ért velük egyet). Szintén fontos, hogy a mediátor is elfogadja önmagát, viselkedése legyen őszinte és hiteles. Mikor lehet elégedett a mediátor? A segítő esetében azt írtam, ha feleslegessé válik. Tekintsük ezt úgy a mediátorra nézve, hogy akkor közelíthető meg legjobban ez az állapot, 11 Kertész Tibor: Mediáció a gyakorlatban (52-54) Bíbor Kiadó, Miskolc Kelemen Katalin: Kommunikáció. Konzultáción kiadott tantárgyi segédlet 19

20 ha a mediátor érzi azt, hogy egyre jobban a háttérbe húzódhat, mert addigi munkája eredményeképpen a felek között megindult, megváltozott a kommunikáció. A mediátornak biztosnak kell lennie abban, hogy tudásának legjavát adta, a megfelelő technikákat a megfelelő helyen alkalmazta, vagyis mindent megtett azért, hogy a felek meg tudjanak állapodni (ha mégsem így történt, az nem róható fel neki hibaként), hogy azok az elvárások, amelyek az ő személyétől, az ő tevékenységétől függenek, megvalósultak Mi NEM. És mi IGEN! a mediáció Összefoglalva: a mediáció NEM tanácsadás NEM véleménynyilvánítás az adott helyzetről, az eredményként megszületett megállapodás pedig NEM a mediátor döntése. Ha ezekből bármelyik igen a mediátor részéről - az szarvashiba! - a mediáció (és ezzel együtt maga a mediátor is) elveszti valódi célját, hitelességét. Továbbá NEM kihallgatás, NEM minősítés és NEM ítélkezés (épp ezt a kívülről jövő ítélkezést szeretnénk elkerülni). Mi IGEN? Speciális kommunikációs technikákra épülő peren kívüli konfliktuskezelő eljárás, közvetítés két (vagy több) fél között a köztük fennálló vitás ügyben (érzelmi krízishelyzetben), az ügyfelek témáinak megfelelően alakított beszélgetés, a konfliktusok mögött meghúzódó érzelmek érdekekké, szükségletekké való átalakítása a konfliktushelyzet rendezése céljából. Objektivitás, semlegesség, pártatlanság a mediátor részéről érzelmi bevonódás nélkül. Ez nem jelenti az empátia hiányát (sőt, arra nagyon is szüksége van a munkájához, hiszen érzelmekkel dolgozik), nem jelenti azt, hogy a mediátort nem érintheti meg a szituáció, mindössze azt jelenti, hogy az érzéseit nem mutathatja ki úgy, mint egy segítő A mediáció és a segítő kapcsolat felépítésének összehasonlítása A segítő kapcsolat részletezésénél nem a felépülés struktúrája mentén haladtam, ezt pótolva szeretnék most ebből a nézőpontból is rövid összehasonlítást tenni a mediációval. Ahogy a mediáció strukturált folyamat, amelyben az egyes szakaszok egymásra épülnek, és a mediátornak minden szakaszban megvan a feladata, úgy a segítő folyamatnak szintén van egy felépítménye, és bár nem annyira szabályszerű, mégis sok hasonlóságot mutat a mediáció szakaszaival. A mediáció bevezető szakasza és a segítő kapcsolat szerződése között az előzőekben már vontam párhuzamot. A segítő kapcsolatban a segítségkérés időszaka az, amikor a probléma feltárása megtörténik. Ekkor a segítő, a problémához kapcsolódó érzések szabad kifejezésére 20