A Takarékszövetkezet panaszkezelési és fogyasztóvédelmi szabályzata

Átírás

1 A Takarékszövetkezet panaszkezelési és fogyasztóvédelmi szabályzata A Dunakanyar Takarékszövetkezet aláírásával vállalta, hogy betartja a lakosság részére hitelt nyújtó pénzügyi szervezetek ügyfelekkel szembeni tisztességes magatartásáról szóló Magatartási Kódexben foglaltakat Jelen szabályzatot az Igazgatóság a 3/2/1/2011 számú határozatával április 27. napján elfogadta. Rudolf Jánosné elnök-ügyvezető

2 1. A szabályzat célja A szabályzat célja az, hogy a Takarékszövetkezetnél egységes szerkezetben, általánosan szabályozza az ügyfelek panaszainak, bejelentéseinek és javaslatainak fogadását, kivizsgálását, illetve orvoslását, a továbbiakban együtt intézését. Jelen szabályzat célja továbbá a fogyasztóvédelemmel kapcsolatos feladatok, kompetenciák és eljárások Takarékszövetkezeten belüli egységes rendjének kialakítása. 2. A szabályzat hatálya A szabályzat hatálya kiterjed minden olyan panasz, bejelentés vagy javaslat - a továbbiakban: ügyfélbejelentés - Takarékszövetkezeten belüli kezelésére, feldolgozására, megválaszolására, amelynek írásba foglalása az ügyfél kérésére megtörténik. A szabályzat hatálya a Takarékszövetkezet valamennyi munkavállalójára kiterjed, különösen a fogyasztók tájékoztatására illetve a fogyasztók részére nyitva álló helységek ügyfélszolgálatának működtetésére. 3. Fogalmak - Panasz: minden olyan egy vagy több ügyféltől származó egyéni jog vagy érdeksérelemre irányuló, szóban vagy írásban megtett bejelentés, amely a valamely Takarékszövetkezeti szervezeti egység vagy munkatárs egyedi vagy általános eljárása vagy magatartása ellen irányul. - Bejelentés: mind olyan, az ügyfél részéről szóban vagy írásban tett felhívás, amely a Takarékszövetkezet működésével kapcsolatos bármilyen jogellenes vagy a jó erkölcsbe ütköző hiányosságra vagy hibára utal. - Javaslat: minden olyan, az ügyfelek részéről szóban vagy írásban megtett kezdeményezés, amely a Takarékszövetkezet működésének javítását célozza. - Ügyfélbejelentés: minden, az ügyfél részéről szóban vagy írásban tett panasz, bejelentés vagy javaslat összefoglaló elnevezése. - Ügyfélszolgálat: a Takarékszövetkezet által az ügyfélbejelentések átvételére hivatott szervezeti egységek a kirendeltségek. Az általános ügyfélszolgálatot a Takarékszövetkezet Központjában a titkárság látja el. Az ügyfelek kifejezett kérésére azonban a Takarékszövetkezet valamennyi munkatársa köteles az ügyfelek ügyfélbejelentéseit fogadni, majd azokat az illetékes szakterülethez továbbítani. 2

3 4. Az ügyfélbejelentések kezelésének rendje Az ügyfélbejelentések módja A Takarékszövetkezet az ügyfelek bejelentéseit elfogadja szóban személyesen vagy telefonon, illetve írásban, postán, telefaxon, elektronikus levelezőrendszeren keresztül. Bejelentés csatornái: Szóban személyesen: a működési területen valamennyi kirendeltségen munkanapokon hétfőn 8-16³, keddtől csütörtökig 8 és 15³, pénteken 8 és 12 óra között. Telefon: központi ügyfélbejelentésre szolgáló telefonszám: (26) * *A fenti telefonszámon a Takarékszövetkezet munkatársa hétfői napon 8 órától 20 óráig, keddtől csütörtökig 8 órától 16 óráig, pénteken 8 órától 13 óráig fogadja a panaszbejelentéseket. Munkaidőn túl a bejelentések fogadására üzenetrögzítő áll rendelkezésre. A megtett bejelentésekről a Takarékszövetkezet hangfelvételt készít, melyet rögzít és 1 évig a hangfelvételt megőrzi. A Takarékszövetkezet az ügyfél kérésére a központban biztosítja a hangfelvétel visszahallgatását, valamint térítésmentesen rendelkezésre bocsátja a hangfelvételről készített hitelesített jegyzőkönyvet. (3. számú melléklet) Fax: központi és tizenhárom kirendeltségi telefax számon: Központ: Dunabogdányi Kirendeltség: Tahitótfalui Kirendeltség: Visegrádi Kirendeltség: Pócsmegyeri Kirendeltség: Göd-alsói Kirendeltség: Göd-felsői Kirendeltség: Szentendrei Kirendeltség: Leányfalui Kirendeltség: Szigetmonostori Kirendeltség: Sződi Kirendeltség: Sződligeti Kirendeltség: Pilismaróti Kirendeltség Dömösi Kirendeltség dkanyar@hu.inter.net Postai cím: Dunabogdány, Hajó u. 3. (A titkárság munkatársai a bejelentést 24 órán belül továbbítják az érintett szakterületnek) A szóban személyesen történt bejelentésre a jelen szabályzat szabályait akkor kell alkalmazni, ha az ügyfél az ügyintézőtől kapott választ nem fogadta el, és kéri bejelentésének írásban történő rögzítését. A telefonon történt bejelentést a panasz felvevője minden esetben jegyzőkönyvben rögzíti, így kezelése az írásos panaszbejelentés kezelésével megegyezik. 3

4 Az ügyfélbejelentések egyéb lehetséges külső fórumai: Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyelete (PSZÁF) 1013 Budapest, Krisztina krt. 39. Levélcím: 1534 Budapest BKKP, Pf.: 777 Tel: , Országos Betétbiztosítási Alap (OBA) 1027 Budapest, Csalogány u Levélcím: 1535 Budapest 114. Pf.: 793. Tel: , Fax: OFE Országos Fogyasztóvédelmi Egyesület 1012 Budapest, Logodi utca Tel: , , Fax: Az illetékes polgármesteri hivatal jegyzője A Pest Megyei Kereskedelmi és Iparkamara mellett működő Békéltető Testület 1055 Budapest, Kossuth Lajos tér 6-8. III. emelet 331. Tel: pmbekelteto@pmkik.hu Az ügyfélbejelentések formája Ha az ügyfél a szóbeli ügyfélbejelentésére kapott választ, intézkedést nem fogadja el, akkor az ügyfélbejelentés fogadására az 1. számú mellékletében szereplő formanyomtatványt kell kitölteni. A formanyomtatványt akár az ügyfél, akár az ügyfélbejelentést átvevő banki munkatárs is kitöltheti. Annak egy eredeti példánya a Takarékszövetkezetnél marad, másolati példányát az ügyfélnek átadni köteles. A továbbiakban az ügyfélbejelentés írásosnak számít, így az írásos ügyfélbejelentés szabályai vonatkoznak rá. Ha az ügyfél telefonon tesz bejelentést, akkor annak fogadásakor a 3. számú mellékletben szereplő jegyzőkönyvet kell a Takarékszövetkezet munkatársának felvennie. Egy eredeti példányban kell kitölteni, amely a Takarékszövetkezet példánya. A jegyzőkönyvet minden esetben hitelesítenie kell egy harmadik személynek (a Takarékszövetkezet munkatársának) miután a hangfelvételt visszahallgatta. A jegyzőkönyvről másolati példányt kell készíteni, melyet a válaszlevéllel egyidejűleg az ügyfélnek meg kell küldeni. Be kell fogadni az ügyfél által egyéb formában megfogalmazott bejelentéseket is (panaszos levél, elektronikus üzenet, újságcikk, televízióban, rádióban vagy egyéb médiában elhangzott interjú, stb.). A formanyomtatvány kitöltése ebben az esetben csak akkor kötelező, ha a bejelentő lapon szereplő kötelező adatok (ügyfél neve, elérhetősége, érintett kirendeltség) abból nem egyértelműen megállapíthatóak. Amennyiben a formanyomtatvány kitöltésre kerül, annak eredeti példánya a Takarékszövetkezetnél marad, másolati példányát az ügyfélnek át kell adni, illetve meg kell küldeni. 4

5 Az ügyfélbejelentések átvétele Az ügyfélbejelentések fogadása és átvétele elsősorban az ügyfelekkel közvetlen kapcsolatban álló munkatársak feladata. Mindemellett az ügyfél kifejezett kérésére minden takarékszövetkezeti munkatárs köteles a bejelentést felvenni vagy átvenni. Az ügyfélbejelentések fogadására a Takarékszövetkezet Központjában a Titkárság, a működési területen a kirendeltségek munkanapokon hétfőn 8-16³, keddtől csütörtökig 8 és 15³, míg pénteken 8 és 12 óra között állnak az ügyfelek rendelkezésére. Telefonon a Takarékszövetkezet kizárólag a fent megjelölt központi telefonszámon fogadhat el ügyfélbejelentést hétfői napon 8 órától 20 óráig, keddtől csütörtökig 8 órától 16 óráig, pénteken 8 órától 13 óráig. Munkaidőn túl a bejelentések fogadására ezen a telefonszámon üzenetrögzítő áll rendelkezésre. Az ügyfélbejelentések orvoslásának és megválaszolásának hatásköre és határidői Az írásbelinek számító ügyfélbejelentések esetében első fokon mindig az ügyfélbejelentés tárgya szerint illetékes kirendeltség köteles eljárni, és az ügyfél bejelentését megválaszolni. Amennyiben az ügyfélbejelentés nagyobb jelentőségű visszaélésre vagy problémára vonatkozik, illetve ha az ügyfél a bejelentésére kapott választ vagy intézkedést nem tartja kielégítőnek úgy haladéktalanul értesíteni kell az elnök-ügyvezetőt. Ebben az esetben az elnök-ügyvezető határozza meg az ügyfélbejelentés tárgya szerint illetékes vezető személyt, aki a beérkezett ügyfélbejelentést vizsgálni köteles. A Takarékszövetkezet köteles az írásbelinek számító panasszal kapcsolatos, indoklással ellátott álláspontját a panasz közlését követő 30 napon belül írásban (postai, vagy elektronikus úton) megküldeni az ügyfélnek. A panasz elutasítása esetén a Takarékszövetkezet a válaszlevélben tájékoztatja az ügyfelet arról, hogy panaszával annak jellege szerint a Felügyeletnek vagy a békéltető testületnek az eljárását kezdeményezheti, továbbá meg kell adni a Felügyeletnek és a békéltető testületnek a levelezési címét. Az ügyfélbejelentésekkel kapcsolatos tájékoztatási és felelősségi kérdések - Az ügyfélbejelentésekkel kapcsolatban kitöltött bejelentő nyomtatványból (1. számú melléklet), illetve az ügyfél által írásban tett beadványból egy másolatot a panasz felvételét követő 15 napon belül a Központba a fogyasztóvédelmi kapcsolattartónak meg kell küldeni. Amennyiben a szükséges intézkedések megtörténtek, úgy minden kapcsolódó anyag másolatát is meg kell küldeni a fogyasztóvédelmi kapcsolattartó részére. - A fogyasztóvédelmi kapcsolattartó az ügyfelek panaszairól, valamint az azok rendezését, megoldását szolgáló intézkedésekről nyilvántartást vezet, mely tartalmazza: - a panasz leírását, a panasz tárgyát képező esemény vagy tény megjelölését, - a panasz benyújtásának időpontját, - a panasz rendezésére vagy megoldására szolgáló intézkedés leírását, elutasítás esetén annak indokát, - az intézkedés teljesítésének határidejét és a végrehajtásért felelős személy megnevezését, 5

6 - a panasz megválaszolásának időpontját. - A Takarékszövetkezet a panaszt és az arra adott választ három évig köteles megőrizni mind az érintett kirendeltségben, mind a központban. - A Takarékszövetkezet részéről elkövetett és az ügyfél számára kárt okozó cselekményért a hibás ügykezelést végző munkatársak a Munka Törvénykönyve szerinti kártérítési felelősséggel tartoznak. Általános alapelvek, információk a Takarékszövetkezet ügyfélszolgálati tevékenységéről A Takarékszövetkezet különös figyelmet fordít a vele már üzleti viszonyban lévő, illetve a partneri körbe bevonni kívánt célcsoportra. Ennek keretein belül a PSZÁF 14/2002. (a pénzügyi szervezetek ügyfélszolgálati tevékenységéről) illetve a 15/2001. (a fogyasztók pénzügyi szervezetek általi tájékoztatásáról) című ajánlásai alapján a Takarékszövetkezet valamennyi munkatársa számára kötelezővé teszi a fogyasztóvédelemmel és az ügyfélszolgálati tevékenységgel kapcsolatban leírtak megismerését és betartását. Általános megállapítások - a Takarékszövetkezet ügyfélszolgálati tevékenységének alapvető célja az, hogy ügyfelei tájékoztatását gyorsan, pontosan, közérthetően és korrekten valósítsa meg. A Takarékszövetkezet célja az, hogy ügyfelei a banki szolgáltatásokkal kapcsolatos problémáit a lehető legegyszerűbben és leggyorsabban oldja meg. - az ügyfélszolgálati tevékenység szabályait a Takarékszövetkezet jelen szabályzatban rögzítette, a vezetőség igény szerint tájékoztatást kap az ügyfélszolgálati és panaszügyintézési tevékenységről. - A Takarékszövetkezet köteles az ügyfélszolgálati tevékenységben bekövetkezető módosulásokról (pl. cím, félfogadási idő megváltozása) időben, legalább a változást megelőző 15 nappal megfelelő tájékoztatást adni az ügyfelek részére. Tárgyi, személyi feltételek: - A Takarékszövetkezet arra törekszik, hogy ügyfélszolgálati tevékenységet folytató kirendeltségi ügyintézői és központi munkatársai széleskörű, alapos szakmai ismeretekkel rendelkezzenek, számukra a munkájuk elvégzéséhez szükséges információkat és feltételeket lehetőségeihez mérten maximálisan biztosítja, - a Takarékszövetkezet gondoskodik a személyes ügyfélfogadás biztosításának személyi, tárgyi feltételeiről. Az ügyfeleket első lépcsőben a 13 kirendeltség ügyintézői fogadják, illetve ők irányítják őket a kompetens személyhez. A Titkárság felé jelzett külön igény alapján a Takarékszövetkezet központjában lévő tárgyaló is igénybe vehető az ügyfélszolgálati megbeszélések időtartamára. 6

7 Fogyasztóvédelmi ügyekért felelős kapcsolattartó A Takarékszövetkezet évtől köteles fogyasztóvédelmi ügyekért felelős kapcsolattartót kijelölni, és a Felügyeletnek 15 napon belül a felelős személyét, illetve annak változását írásban bejelenteni. A fogyasztóvédelmi kapcsolattartó köteles gondoskodni a fogyasztók érdekeinek védelmét szolgáló jogszabályi, felügyeleti és egyéb kritériumoknak a Takarékszövetkezet üzemszerű működésébe, szabályzataiba, illetve napi gyakorlatába való beépüléséről. Koordinálja a Takarékszövetkezet hatékony panaszkezelési rendszerét, ellenőrzi illetve kezdeményezi a Takarékszövetkezet internetes felületén, illetve az ügyfélfogadásra nyitva álló helyiségekben a fogyasztóvédelmi tájékoztatók megjelenését, azok naprakészségét. Fogyasztók tájékoztatása - a fogyasztók tájékoztatása kapcsán a Takarékszövetkezet fokozott figyelmet fordít: a.) az érdekeit csak korlátozottan képviselni képes fogyasztó (így mindenekelőtt, de nem kizárólagosan a magánszemély fogyasztó) jogos érdekeire, különösen nagy figyelmet szentelve a gyermekekre, az idősekre, a súlyosan betegekre és mindazokra, akik esetlegesen nem értik meg teljesen a pénzügyi szervezet által szolgáltatott információkat, b.) a jellemzően e körben tömegesen értékesített termékekre (pl. bankkártya), c.) az összetettségénél, bonyolultságánál, újdonságánál, egyéb sajátosságánál fogva különleges pénzügyi termékekre, valamint d.) a fogyasztóhoz valamely nem hagyományos terjesztési csatorna terjesztésének körülményeire. - a Takarékszövetkezet biztosítja, hogy tájékoztatása ne legyen alkalmas a fogyasztó megtévesztésére. - ha a tájékoztatás (pl. a várható hozam vonatkozásában) számszerű előrejelzéseket közöl, a Takarékszövetkezet egyértelműen és figyelemfelhívásra alkalmas módon felhívja az ügyfelek figyelmét arra, hogy ezek az előrejelzések csak tájékoztató jellegűek. - a Takarékszövetkezet a fogyasztókat az ügyfélforgalom számára szolgáló helységek nyitvatartási rendjéről a bejáratnál elhelyezett felirattal tájékoztatja. A reklámok útján megvalósuló tájékoztatás - A Takarékszövetkezet törekszik arra, hogy fogyasztóknak nyújtott tájékoztatás kérdéskörében különleges jelentőséggel bíró reklámok (hirdetés, szórólap, plakát stb.) - közérthető, egyértelmű, világos, jól áttekinthető és olvasható legyen, - tartalmazza a kínált pénzügyi termék típusának azonosítására alkalmas információt, illetve más, jogszabályban előírt kötelező kellékeket (pl.: THM, EBKM). - A fiatalkorúakat betételhelyezésre, hitelfelvételre vagy egyéb pénzügyi szolgáltatás igénybevételére felhívó reklámot a Takarékszövetkezet legalább egy napilapban és egy országos napilapban közzéteszi (Hpt 201 ). - Tilos a sorsolásra vonatkozó reklám, kivéve ha nyereménybetét-sorsolásról szól. (Hpt 201/A ) 7

8 - A Takarékszövetkezet nem küld a fogyasztónak közvetlen postai úton reklámanyagot, ha ezt a fogyasztó kifejezett rendelkezéssel megtiltotta. - A Takarékszövetkezet nem keresi meg telefonon a fogyasztót, ha ezt a fogyasztó kifejezett rendelkezése megtiltotta. A fogyasztók szerződéskötés előtti tájékoztatása A Takarékszövetkezet - ügyfélkapcsolatokért felelős vagy az ügyfelekkel közvetlen kapcsolatban álló érintett munkatársai a szerződések megkötése előtt teljes körűen kötelesek tájékoztatni a fogyasztót a megkötendő szerződéseket érintő minden lényeges körülményről, így különösen: - a pénzügyi termékkel kapcsolatos esetleges kockázatok megítélését lehetővé tevő információkról, - a szerződéssel összefüggésben a fogyasztót terhelő díjakról, költségekről, - a feleket megillető jogokról és kötelezettségekről. - Külön felhívja a figyelmet az adott pénzügyi termék esetében szokásosnak tekinthetőnél nagyobb kockázatra. Devizahitel nyújtása esetén és vételi jogot tartalmazó szerződés megkötése előtt kockázatfeltáró nyilatkozatban kell tájékoztatni az ügyfelet a nagyobb kockázatról, melynek tudomásulvételét az ügyfél aláírásával igazolja. - Könnyen hozzáférhetővé teszi az általános szerződési feltételeket, kamatokat, szolgáltatási díjakat, az ügyfelet terhelő egyéb költségeket, a késedelmi kamatokat, a kamatszámítás módszerét, az üzletszabályzatokat és a jogszabály által nyilvánosságra hozni rendelt adatokat. Ezek az ügyféltér előterében elhelyezett hirdetőtáblán is közzétételre kerülnek. (2. számú melléklet) - Informálja a fogyasztót a szerződés megkötését követően a Takarékszövetkezet által teljesítendő rendszeres és rendkívüli tájékoztatás szabályairól, így különösen megjelölve a tájékoztatás módját és idejét. - Felhívják a figyelmet arra, hogy a Takarékszövetkezetnek milyen módon van lehetősége egyoldalúan módosítani a fogyasztóval kötött szerződést. - Tájékoztatják a fogyasztót a szerződés minden olyan lényeges feltételéről, amely jogszabály alapján válik a szerződés részévé. - Ismertetik a legfontosabb elvi és gyakorlati adatvédelmi tudnivalókat, - Lehetővé teszik a fogyasztóra vonatkozó nyilvános információk megismerését. - Minden kirendeltség ügyfélterében kifüggeszti a fogyasztókkal szembeni tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat tilalmáról szóló Magatartási Kódexet, melynek rendelkezéseit önmagára nézve kötelezőnek tekinti. A Hpt, valamint a végrehajtására kiadott jogszabályok a fogyasztókkal szembeni kereskedelmi gyakorlatra, így különösen az ügyfelek tájékoztatásra vonatkozó rendelkezéseinek megsértése esetén a Felügyelet a fogyasztókkal szembeni tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat tilalmáról szóló évi XLVII. törvényben meghatározott szabályok szerint jár el, ha a jogsértés fogyasztót érint. 8

9 Záró rendelkezések A Takarékszövetkezet jelen szabályzatot az ügyfelek számára nyitva álló helyiségeiben köteles kifüggeszteni, valamint honlapján (dunakanyar-tksz.hu) közzétenni. Tájékoztató anyagot, mely az ügyfeleknek a jogorvoslati lehetőségekről (a panaszügyek Takarékszövetkezeten belüli ügykezelése, ill. egyéb külső fórumok) nyújt felvilágosítást, az ügyféltérben az ügyintézőknek ki kell függeszteniük. Jelen szabályzat az aláírásának napján lép hatályba. Jelen szabályzatot az Igazgatóság a 3/2/1/2011. számú határozatával április 27. napján elfogadta. Ezzel egyidejűleg a korábban kiadott Panaszkezelési és fogyasztóvédelmi szabályzat hatályát veszti. Rudolf Jánosné elnök-ügyvezető 9

10 1. sz. melléklet BEJELENTŐ LAP Ügyfélpanaszok bejelentéséhez Ügyfél neve:... Lakcíme:... Érintett Kirendeltség:... Ügyfél panasza az alábbi tevékenységi területre vonatkozik: Hitelezés Betéti konstrukciók Számlavezetés Elektronikus bankolás Bankkártya műveletek Egyéb tevékenység:.. Ügyfélpanasz leírása: Kelt: Bejelentő aláírása Záradék Alulírott Takarékszövetkezeti ügyintéző kijelentem, hogy a fenti ügyfélbejelentést a mai napon átvettem. Ügyfélbejelentés a Központba továbbítva:.. Ügyintéző aláírása 10

11 2. számú melléklet A Hpt 203. szerint a következő hirdetményeket, tájékoztatókat, üzletszabályzatokat kötelező az ügyfélforgalom számára nyitva álló helyiségekben kifüggeszteni: Általános üzletszabályzat Hitelezési üzletszabályzat (a Hitelezési szabályzat melléklete) Lakossági lakáshitel üzletszabályzat Betételhelyezési és számlakezelési üzletszabályzat Bankkártya üzletági ügyviteli szabályzat OBA ügyrend Iránytű a betétbiztosításhoz Pénzmosás tájékoztató, illetve hirdetmény (Pénzmosási szabályzat melléklete) Ügyféltájékoztató a Központi Hitelinformációs Rendszerről ÁSZF lakossági bankszámlaszerződéshez ÁSZF pénzforgalmi bankszámlaszerződéshez Deviza-számlakezelési ügyviteli szabályzat Kondíciós listák (mindig aktuális) o Kondíciós lista o Kondíciós lista a deviza műveletekhez o Bankkártya kondíciós lista Magatartási Kódex A Takarékszövetkezet panaszkezelési és fogyasztóvédelmi szabályzata Dunabogdány, január

12 JEGYZŐKÖNYV Telefonon fogadott panaszbejelentésről 3. számú melléklet Ügyfél neve Ügyfél születési helye, ideje Ügyfél édesanyja neve Ügyfél elérhetőségei (levelezési cím, , telefon) Érintett kirendeltség Ügyfélpanasz leírása: Panaszbejelentés időpontja (dátum, idő) Rögzített fájl azonosítója Panaszbejelentést felvevő személy Ügyintézésre továbbítva (dátum) Ügyintéző neve Kelt:.. Panaszbejelentést felvevő személy Kelt: Hitelesítő* *A jegyzőkönyvet a hangfelvétel visszahallgatása után hitelesítettem. A panaszbejelentést további ügyintézés céljából átvettem: Kelt: 12