Szállodai portás, recepciós Szállodai portás, recepciós

Átírás

1 A 10/2007 (II. 27.) SzMM rendelettel módosított 1/2006 (II. 17.) OM rendelet Országos Képzési Jegyzékről és az Országos Képzési Jegyzékbe történő felvétel és törlés eljárási rendjéről alapján. Szakképesítés, szakképesítés-elágazás, rész-szakképesítés, szakképesítés-ráépülés azonosító száma és megnevezése, valamint a kapcsolódó szakképesítés megnevezése: Szállodai portás, recepciós Szállodai portás, recepciós É 1/11

2 A TESZTFELADATOK I. Egészítse ki a következő mondatokat a hiányzó szakkifejezéssel! É /1/2 Összesen: 25 pont A/z előtető / márkíz a főbejárat felett van kialakítva, s védi az érkező, autóból kiszálló vendégeket az időjárás viszontagságaitól. A/z Twin Room / ikerágyas / különágyas szobában két ágy található, amelyeket egy éjjeliszekrény választ el egymástól. A recepción használt számítógépes szoftver az elutazott vendégek adatait a/z Guest History / Vendég történet / törzskarton / törzsvendég-karton modulban tárolja. A reggeliből és vacsorából álló étkezési csomagot a szállodában félpanziónak/nek nevezzük A/z Biztonsági szolgálat / Security Service a vendégek élet- és vagyonbiztonságával, valamint a szállodai eszközök vagyonvédelmi feladataival foglalkozik. Csak ezek a megoldások fogadhatók el! A per jellel elválasztott kifejezések bármelyikére jár a. II. Párosítsa össze az egymáshoz szorosan kapcsolódó fogalmakat! Minden munkakörhöz csak egy (a legjellemzőbb) feladatot párosítson! 5 pont a. portás 1 valutaváltás b. szobalány 2 ébresztőszolgálat c. kasszás 3 csomagszállítás d. recepciós 4 vendégek elutaztatása e. londíner 5 vendégszobák takarítása a-2 b-5 c-1 d-4 e-3 III. Jelölje a következő állítások helyességét az I (Igaz) vagy helytelenségüket a H (Hamis) betűk bekarikázásával! 1.) A gratis a csoport legidősebb tagja számára nyújtott kedvezmény. I H 1 pont 2.) A Front Office-ban használt mutatószám a haszonkulcs. I H 1 pont 3.) A garni szállodában az étkezések közül csak reggelit biztosítanak. I H 1 pont 4.) A szobaszámla valutával történő fizetése esetén a vendég utazása napján érvényes valutaváltási árfolyamot alkalmazzák a szállodák. I H 1 pont 5.) Az IFA mértékét a település önkormányzata határozza meg. I H 1 pont Csak ezek a megoldások fogadhatók el! É 2/11

3 IV. Mi igaz az alábbi állítások közül a városi szállodára vonatkozóan? Húzza alá az Ön által helyesnek ítélt meghatározást/meghatározásokat! 5 pont 1. Általában csak egy vendéglátó egység található benne, például csak drinkbár. 2. Az átlagos tartózkodási idő általában 1-2 vendégéjszaka. 3. Az egyéb szolgáltatások között gyakran találkozunk itt a Business Centerrel. 4. Fő vendégkörét az ifjúsági csoportok adják. 5. Specializálódhat a gyógyturizmusra is mint másodlagos profilra. Ennél a feladatnál a vizsgázó akkor kapja meg az 5 pontot, ha a 2., 3. és 5. meghatározást aláhúzza, a másik kettőt azonban nem. Hibás aláhúzásért pont nem jár! Részpont adható! B Szálloda kialakítása, üzemeltetése Összesen: 125 pont I. Mit jelentenek a következő gyakran használt szállodai kifejezések? Rack Rate: portai kiírt, legmagasabb ár, a kedvezmények alapja. Általában a foglalás nélkül érkező (Walk-in) vendég fizeti. Package: csomag. Az a szolgáltatás, amely a személyszállítás, (24 óránál hosszabb időtartamra) szállás és egyéb turisztikai szolgáltatások közül legalább kettőnek előre meghatározott együttese. A kínált ár valamennyi szolgáltatás teljes ellenértékét együttesen tartalmazza. Lounge: társalgó, meeting point, találkozóhely; ahol ülőgarnitúrákat, dohányzóasztalokat, információs táblákat, virágokat helyeznek el. Suite: lakosztály, több helyiségből álló, színvonalasan berendezett szobatípus. Connecting Room: összenyitható szobák. Általában családok elhelyezésére alkalmas. Akár 2+2 ágyas szobatípus is lehet. A magyarázatoknak nem szó szerint, hanem tartalmukban kell megegyezniük a fentiekkel. A szaktanár belátása alapján, egyéb szakszerű válasz is elfogadható. Minden helyes megállapításra jár. Részpont természetesen adható a hiányos válaszra. II. Tegyen relációs jeleket (> <) a két fogalom közé! A megadott szempont szerint döntse el a nagyságrendeket! a.) Alapterület: Szekció terem < Plenáris terem 1 pont b.) Tartózkodási idő: Szabadidős turista > Üzleti turista 1 pont c.) Hatáskör: Manager on Duty < General Manager 1 pont d.) Méret: Queen-size Bed < King-Size Bed 1 pont e.) Érték: Rack Rate > Corporate Rate 1 pont Csak ez a megoldás fogadható el! É 3/11

4 III. Az alábbiakban felsorolt szálláshely típusokat csoportosítsa aszerint, hogy kereskedelmi vagy nem üzleti célú szálláshelynek minősítjük! 5 pont Gyógyszálloda Ifjúsági tábor Garniszálló Kemping Kollégium Munkásszállás Nomád táborhely Panzió Turistaház Üdülőház Kereskedelmi szálláshelyek Nem üzleti célú szálláshelyek Gyógyszálloda Nomád táborhely Garniszálló Kollégium Kemping Turistaház Panzió Ifjúsági tábor Üdülőház Munkásszállás Minden helyes oszlopba beírt szálláshely-típusra jár a 0,5 pont. Csak ez a megoldás fogadható el! IV. Vendég érkezik a szállodájukba. Ön mint recepciós fogadja, s el kell végeznie különféle feladatokat. Válaszoljon az alább feltett kérdésekre röviden, tömören! A vendég átadja Önnek ezt a nyomtatványt (természetesen a megfelelő adatokkal kitöltve). É 4/11

5 Mi a nyomtatvány neve? Nevezze meg! Voucher / részvételi jegy / szállodai utalvány A megadott kifejezések bármelyikére jár a. É /1/2 Ki állította ki ezt a nyomtatványt az érkező vendégnek? Az utazási iroda, ahol a vendég foglalt Csak ez az egy válasz fogadható el. A dokumentum alapján mit lehet majd számlázni a vendégnek? A voucheren szereplő szállást a voucheren szereplő étkezést/ellátást Javításkor nem fogadható el olyan szolgáltatás, amely nem szerepel a fenti voucheren. Ki módosíthatja a nyomtatvány egyes rovatain szereplő adatokat? Csoportos foglalás esetén kizárólag az idegenvezető módosíthat a voucheren. Egyéni vendég esetében módosítást kizárólag az utazási iroda végezhet. A választ nem szó szerint, hanem tartalmában kell értékelni. Részpont adható, amennyiben a vizsgázó diák csak az egyik lehetőséget említi meg. Hány példányban készült ez a nyomtatvány a kiállításakor, s ki/k kapta/k meg? 1 példányt kapott az utas 1 példányt megküldött az utazási iroda a szállodának is Elfogadható még az irodában maradó tőpéldány is. Részpont ennél a feladatnál is adható. V. A szállóvendégek a következő nyomtatványt teljes tartózkodásuk ideje alatt használják. Válaszoljon röviden, tömören a vele kapcsolatban feltett kérdésekre! A nyomtatvány első oldala A nyomtatvány másik oldala Nevezze meg a nyomtatványt! Kulcskártya/kulcscédula É 5/11

6 Csak a fenti két válasz egyike fogadható el. É /1/2 Ki állította ki ezt a nyomtatványt a vendégnek? 1 pont A szálloda recepciósa, aki érkeztette a vendéget Csak ez az egy válasz fogadható el. Amennyiben a vizsgázó diák portást ír, fél pont adható. Mikor került kiállításra ez a nyomtatvány? A bejelentkezéskor/check-in alkalmával azonnal Csak ez az egy válasz fogadható el. 1 pont Mire jogosítja fel a vendéget ez a kártya? Soroljon fel három lehetőséget! 3 1 pont az árban foglalt étkezések igénybevételére a szobakulcs felvételére egyéb szolgáltatások igénybevételénél a jogosultság igazolására A válaszoknak nem szó szerint, hanem tartalmában kell lefedniük a fentieket. A szaktanár belátása alapján egyéb, a tanítottaknak megfelelő szakmailag helyes válasz is elfogadható. Mely esetekben szükséges a kártyából újat kiállítani? Nevezzen meg három esetet! Ha változik az utazás dátuma ha másik szobába helyezzük át a vendéget ha elveszti a kártyát 3 1 pont A válaszoknak nem szó szerint, hanem tartalmában kell lefedniük a fentieket. A szaktanár belátása alapján egyéb, a tanítottaknak megfelelő szakmailag helyes válasz is elfogadható. VI. Recepciósként ismernie kell a szálloda egyéb szolgáltatásait is, például az F&B-t. Válaszoljon röviden az alábbi, F&B-vel kapcsolatos kérdésekre! 1. Mit jelent az F&B kifejezés? Írja le angolul és magyarul is! 1+1 pont Food & Beverage, azaz szállodán belül a vendéglátási (ellátási) tevékenységeket jelenti. A meghatározásnak nem szó szerint, hanem tartalmában kell lefednie az itt megadottakat. 2. Milyen tevékenységeket biztosíthat a szálloda az F&B keretében? Soroljon fel közülük hármat! 3 1 pont (kötelező) reggeli panziós ebéd panziós vacsora menü (pl. rendezvény-menü) a la carte étkezés és italfogyasztás stb. A meghatározásnak nem szó szerint, hanem tartalmában kell lefednie az itt megadottakat. 1 pont jár a felsorolás bármelyik elemére. A szaktanár belátása szerint részpont adható, ha a vizsgázó csak részleges választ ír például étel, ital stb. É 6/11

7 3. Milyen helyiségekben zajlik az F&B tevékenység? Az alábbi táblázat segítségével határozzon meg 3-3 darab, a vendéggel érintkező, illetve hátsó (gazdasági) területet! 2 3 = 6 pont Vendéggel érintkező F&B terület Reggeliző terem Étterem Drinkbár Hátsó (gazdasági) F&B terület Konyha Mosogató Szobaszerviz emeleti tálaló A válaszoknak nem kell szó szerint megegyezniük a megoldókulcsban leírtakkal. A szaktanár belátása alapján egyéb válaszok is elfogadhatók, amennyiben az adott oszlop megnevezésének megfelelnek. VII. Egyre több szálloda biztosítja a minibár szolgáltatást a szobákban. Mivel ennek a terhelése is megjelenik a Front Office-ban használt szoftverben, Önnek mint recepciósnak tudnia kell ennek tartalmát. Válaszoljon az alábbi kérdésekre! 1. Jogszabályi előírásoknak megfelelően melyik csillagosztály/okban kötelező a minibár szolgáltatás biztosítása? 4 és 5 csillagos szállodák Csak ez a két csillag-osztály fogadható el. Részpont természetesen adható, amennyiben a vizsgázó csak az egyik osztályt jelöli meg. 2. Milyen kiszerelésben helyezik el a borokat a minibárban? 1 pont Általában 0,2 literes kiszerelésben. Válaszként a kis kiszerelés is elfogadható. Nem fogadható el a félliteres, vagy annál nagyobb űrtartalom megjelölése, mivel nem fér el ebben a hűtőszekrényben. 3. A borokon kívül milyen italok találhatók még a minibárban? Soroljon fel közülük hármat, 1-1 márkanév megjelölésével! Pálinkák például: Vilmoskörte pálinka 1+1 pont Likőrök például: Unicum 1+1 pont Üdítő italok például: Coca Cola 1+1 pont Elfogadható még a Sörök (Amstel); a Pezsgők (Törley); Whiskey (Ballantines); Vodka (Finlandia); illetve a szaktanár belátása szerint egyéb szakszerű válasz is. Amennyiben a vizsgázó más példát ír, de abba az italcsoportba tartozik, fogadjuk el! 1 pont jár az italcsoportra, s 1 pont a helyes példára. Amennyiben a vizsgázó 2 példát ír, többletponttal nem jutalmazhatjuk! É 7/11

8 4. Milyen egyéb termékekből fogyaszthat még a vendég a minibárból? Soroljon fel kettőt! 2 1 pont Csokoládé, mogyoró, snackek, energia italok stb. A válaszoknak nem szó szerint, hanem tartalmukban kell megegyezniük a fentiekkel. A szaktanár belátása alapján, egyéb szakszerű válasz is elfogadható. Minden helyes megállapításra jár az 1 pont. 5. Nevezze meg azt a szállodai részleget, amelyik ellenőrzi a minibár-fogyasztást! 1 pont Housekeeping Amennyiben a vizsgázó a szobalányt, vagy a szobaasszonyt nevezi meg, részpont adható. VIII. A vendég szabadságának vége, s szeretne kijelentkezni a szállodából. Milyen feladatokat kell ellátnia Önnek, mint recepciósnak? Sorolja fel öt pontban! szobakulcs visszavétele 5 1 pont fogyasztások/terhelések egyeztetése a vendéggel fizettetés vendég kérésére taxi / repülőtéri transzfer rendelése az elutazás tényének rögzítése a szobatablón / szállodai szoftverben Housekeeping értesítése arról, hogy kezdhetik a szoba kitakarítását, rendbe tételét A válaszoknak nem szó szerint, hanem tartalmukban kell megegyezniük a fentiekkel. A szaktanár belátása alapján, egyéb szakszerű válasz is elfogadható. Minden helyes megállapításra jár az 1 pont. IX. A számla szigorú számadásra kötelezett nyomtatvány. Egy áfás számla kiállításakor milyen alaki követelményeket kell betartani? Foglalja össze öt pontban! A számlán szerepelnie kell a számlát kiállító szálloda azonosító adatainak (pecséttel vagy nyomtatva), 5 1 pont a szolgáltatás igénybevételének és a számla kiállításának dátumának, a fizetés módjának megjelölése, a vendég által igénybevett szolgáltatás megnevezése, valamint SZJ-száma, a szolgáltatás nettó egységára, mennyisége, áfa- és IFA-tartalma, bruttó értéke, a vendég és a számlát kiállító szállodai alkalmazott aláírásának. Olvashatónak kell lennie a kézzel írott számlának: javítások csak áthúzással és a javító személy aláírásával érvényesek. A követelményeknek tartalmukban kell lefedniük a fentieket. Bármelyik öt részelem megnevezésére jár az 1-1 pont. Maximum 5 pont adható erre a feladatra. A többletfelsorolás többletpontszámmal nem jutalmazható! É 8/11

9 X. A szállodának, ahol recepciósként dolgozik - jogszabályi követelmény alapján ki kell alakítania Handycapped/Mozgássérült szobát is. A szálloda vezetője Öntől kérdezi meg, hogy milyen előírásokat kell betartaniuk? A mozgássérült szoba kialakításával kapcsolatos szempontok közül soroljon fel ötöt! 5 1 pont Szélesebb ajtók nincs küszöb nagyobb alapterület a szoba minden helyiségében kapaszkodók a fürdőkádnál, toilette-nél, ágy mellett telefon a toilette mellett, ülő magasságban villanykapcsolók alacsonyan alacsonyabb bútorok a kísérő megfelelő elhelyezése, akár egy kapcsolódó szobában A felsoroltak közül bármelyik öt részelem megnevezésére jár az 1-1 pont. A szaktanár belátása szerint, a tanultak alapján egyéb kritérium is elfogadható. Maximum 5 pont adható erre a feladatra. A többletfelsorolás többletpontszámmal nem jutalmazható! XI. A szállodában el kell készítenie a különböző statisztikai kimutatásokat is. 1. Határozza meg az alábbi mutatószámok kiszámításának képletét! Szobakapacitás kihasználtsága = Kiadott szobák száma 100 Kiadható szobák száma Átlagos tartózkodási idő = Vendégéjszakák száma Vendégek száma Belföldi vendégek aránya = Belföldi vendégek száma 100 Összes vendég száma Átlagár = Napi / Heti / Havi / Éves szobaár-bevétel Napi / Heti / Havi / Éves kiadott szobák száma 2. A következő adatok ismeretében számítsa ki az alábbi mutatószámok értékét! A Takaró szálloda 36 szobával rendelkezik, amelynek 25%-a 4-ágyas apartman, 6 db Single Room, a többi Double Room. A vendégek száma április hónap folyamán 720 fő volt. A kiadott szobák száma az alábbiak szerint alakult: 460 darab Double Room 140 darab Single Room 135 darab 4-ágyas apartman A szobaárakat az alábbiak szerint határozták meg: Single: Ft/szoba/éj Double: Ft/szoba/éj 4-ágyas apartman: Ft/apartman/éj Számítsa ki a szálloda kapacitás-mutatóit! Kerekítés: a Ft-os adatokat egészre, a százalékos mutatókat két tizedesjegyre kerekítse! Kiadható szobák száma = 36 db 30 nap = db Kiadható ágyak száma = [36 0, (36 9 6) 2] 30 nap = db 3 pont É 9/11

10 Kiadott szobák száma = = 735 db Kiadott ágyak száma = [ ] = db Ágykapacitás kihasználtsága = (1 600 db db) 100 = 63,49% 1 pont Elérhető árbevétel = ( ) 30 nap = Ft Elért árbevétel = = Ft Bevételkapacitás kihasználtsága = ( ) 100 = 65,59% XII. Az Önök szállodájában is kulcsfontosságú kérdés a megfelelő árak kialakítása. Az alábbi táblázat kitöltésével határozzon meg 5-5 darab olyan tényezőt, amely a szállodai szoba árát növeli, illetve csökkenti. 5+5 pont Szállodai szobaárat növelő tényező Egyágyas felár Főszezon IFA-kötelezettség A szoba felújításra került Extra szolgáltatások Szállodai szobaárat csökkentő tényező Csoportos kedvezmény Elő- és utószezon Hosszabb tartózkodási idő Zajlik a szálloda rekonstrukciója Szerényebb minőségű bútorok A válaszoknak nem szó szerint kell lefedniük az itt megadottakat. Természetesen ezeken kívül még számtalan más helyes válasz is létezik. A szaktanár belátása alapján elfogadható más válasz is, amennyiben az adott oszlop megnevezésének megfelel. Minden helyes válaszra jár az 1 pont. Részpont természetesen itt is adható (pl. ha a válasz csak előszezonra vonatkozik). XIII. A XXI. században egyre több szálloda elfogadja a különböző kedvezménykártyákat. A szálloda vezetője Öntől mint hamarosan végző szakembertől kérdezi meg, hogy milyen fajtái kerülhetnek Önöknél is bevezetésre. Soroljon fel közülük négy darabot! 4 1 pont Hungary Card (Magyar Turizmus Kártya) Magyar Turizmus Kártya Light IrányBudapest kupontömb Budapest Kártya Balaton Turizmus Kártya Európa Kártya Magyar Szálloda Szövetség tagkártyája, stb. Természetesen egyéb kedvezménykártya is elfogadható válaszként például: a szálldoalánc kedvezménykártyája, MATUR tagkártya, CompAlmanach-kártya (CA-kártya), HVG Klubkártya. A szaktanár belátása alapján amennyiben a vizsgázó diáknak tanították -, az üdülési csekk is elfogadható. Minden helyes válaszra jár 1 pont. A többletfelsorolás itt sem jutalmazható többletponttal! É 10/11

11 XIV. Oldja meg az alábbi szituációt, amely az Ön recepciós műszakjában jelentkezett! A szállodai kocsirendező egy vendég autóját akarta bevinni a garázsba. Parkolás közben az autóval először egy vendég autójának, majd egy, a bejárat előtt lerakott táskának tolatott, amelyben egy másik vendégének a laptopja volt. A laptop használhatatlanná vált. A vendégek az eseményt Önnek jelentik. Fogalmazza meg 3-3 mondatban az alábbi kérdésekre a válaszát! 1. Mi az Ön, illetve a szálloda azonnali teendője? 3 1 pont Azonnal értesíteni kell a szállodában tartózkodó ügyeletes vezetőt. Fel kell mérni az okozott károkat mind az autóban, mind a laptopban. A tényeket azonnal rögzíteni szükséges jegyzőkönyv felvételével és fénykép készítésével. 2. Kit és mekkora felelősség terhel? 3 1 pont A szállodának mindig felelősséget kell vállalnia a szállodában lakó vendégek vagyontárgyainál, még akkor is, ha a kárt az alkalmazott okozta. A javítási összeget a gépkocsinál és a laptopnál is meg kell téríteni. A kocsirendező a munkaszerződésében foglalt mértékig (maximum hat havi munkabér) kártérítési felelősséggel tartozik a munkáltatója felé. Amennyiben a kocsirendezőt jogosítvány nélkül bízták meg, a felelősség teljes egészében a szállodát terheli. 3. Hogyan kezelné a panasz-szituációt? 3 1 pont Először elnézést kell kérni (többször is) a vendégektől. A vendégeket meg kell nyugtatni (leültetni egy nyugodt helyen, esetleg italt adni neki). A vendégek felé nyilvánvalóvá kell tenni, hogy a szálloda vállalja az okozott kár megtérítését, hiszen az incidens a szálloda területén történt. Fel kell ajánlani a segítséget a kár kijavításához (pl. szervizek keresése, csereautó biztosítása stb.) Az anyagi kár mellett erkölcsileg is kárpótolni kell mindkét vendéget, különben a szálloda rossz hírét kelthetik. Az értékelésben kérdésenként a 3-3 pont akkor jár, ha kérdésenként 3-3 mondatban, 3-3 érdemi megállapítást tesz a vizsgázó, a fentiekkel tartalmilag megegyező, vagy hasonló jelentésben. Nem várható el a vizsgázótól a vonatkozó jogszabályok pontos ismerete (például Munka Törvénykönyve szabályozása a kártérítés mértékéről), inkább csak az, hogy a jelen szituációban fel tudja-e mérni, milyen hangnemben kell a vendéggel beszélni, illetve milyen segítséget kell nyújtania. A megoldókulcstól eltérő, más helyes megoldásokat is el kell fogadni. Összesen: 150 pont 100% = 150 pont EBBEN A VIZSGARÉSZBEN A VIZSGAFELADAT ARÁNYA 75%. É 11/11