A panaszügyintézés szabályzata

Átírás

1 Nyugdíjbiztosítási Dolgozók Önkéntes Kiegészítő Nyugdíjpénztára 1132 Budapest, Visegrádi u Bp., Pf , A panaszügyintézés szabályzata 2014

2 Az önkéntes kölcsönös biztosítópénztárakról szóló évi XCVI. törvény rendelkezései alapján a Nyugdíjbiztosítási Dolgozók Önkéntes Kiegészítő Nyugdíjpénztára (a továbbiakban: Pénztár) figyelembe véve a Magyar Nemzeti Bank (MNB), mint felügyeleti szerv (a továbbiakban: Felügyelet) ide vonatkozó rendeletét, benne a mintaszabályzatát, valamint a Pénztár korábbi felügyeleti szervének, a Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyeletének 11/2012. sz. ajánlását is a pénztártagok és a Pénztár valamennyi ügyfele bejelentéseinek intézésére, panaszaik kivizsgálására, orvoslására és tájékoztatására a jelen szabályzatot alkotja. A szabályzat elérhető, illetve elolvasható a Pénztár honlapján ( a Pénztárirodán és a pénztármegbízottaknál. A szabályzat alapelve, hogy a Pénztárral szemben felmerült panaszok fontos ismereteket hordoznak a Pénztár számára, ezért azok kezelésének, kivizsgálásának, elemzésének és értékelésének rendjét szervesen be kell építeni a Pénztár tevékenységébe. További alapelvek: - a Pénztár a panaszokat és a panaszosokat mindenfajta megkülönböztetés nélkül, egyenlően, ugyanazon eljárás keretében és szabályai szerint kezeli. - a Pénztár együttműködik ügyfeleivel a panasztételt megelőzően, a panaszkezelési eljárás folyamán, és a válaszadást követően, törekedve az együttműködő, rugalmas és segítőkész magatartásra, - a panaszkezelési eljárás során a panaszosok szerződésből adódó jogaira és kötelezettségeire vonatkozóan a jóhiszeműség és tisztesség, valamint az adott helyzetben általában elvárható magatartás követelményét szem előtt tartva jár el, - a Pénztár olyan panaszkezelési eljárást folytat, amely segítségével képes megelőzni, felismerni és megfelelően kezelni a Pénztár és az ügyfél között esetlegesen felmerülő érdekellentéteket, - a Pénztár a panaszkezelési tevékenysége során alkalmazza a transzparencia elvét annak érdekében, hogy az ügyfelek igényeiket érvényesíthessék és a jogorvoslati lehetőségeiket kimeríthessék. Ezen elv alapján a panaszkezelési eljárást megelőzően és az eljárás egésze alatt biztosítja a közérthetőséget, az átláthatóságot, a kiszámíthatóságot, valamint az információk folyamatos hozzáférhetőségét, illetve könnyen érthetőségét. A Pénztár köteles teljeskörűen kivizsgálni és megválaszolni a pénztártagnak, illetve a panaszt tevőnek - a tagsági jogviszonya létesítését, illetve a szerződéskötését megelőző, vagy a tagsági jogviszonya létesítésével, a szerződés megkötésével, a részére nyújtott szolgáltatással, valamint a tagsági jogviszonya, szerződése megszűnésével, illetve azt követően a tagsági jogviszonyával, szerződésével összefüggő - a Pénztár tevékenységét vagy mulasztását érintő kifogását (a továbbiakban: panasz). I. A panasz 1. Panasz a Pénztár magatartásával, tevékenységével, szolgáltatásával, eljárásával (a továbbiakban együtt: szolgáltatás) szemben felmerülő minden olyan egyedi kérelem vagy reklamáció, amelyben a panaszos a Pénztár eljárását, mulasztását, magatartását, 2

3 tevékenységét kifogásolja és azzal kapcsolatban konkrét, egyértelmű igényét megfogalmazza. 2. Nem minősül panasznak, ha a pénztártag vagy a Pénztár bármely ügyfele a Pénztártól általános tájékoztatást, véleményt vagy állásfoglalást igényel. II. A panaszos 1. Panaszos lehet természetes személy, jogi személy, jogi személyiséggel nem rendelkező gazdasági társaság vagy más szervezet, aki a Pénztár szolgáltatását igénybe veszi, vagy a szolgáltatással kapcsolatos tájékoztatás vagy ajánlat címzettje. 2. A panasz képviselő vagy meghatalmazott útján történő benyújtása esetén a Pénztár vizsgálja a benyújtási jogosultságot, amelyet a benyújtó meghatalmazással igazol. Bejelentésre szolgáló nyomtatvány alkalmazása esetén a panaszos neve mellett fel kell tüntetni a panaszos - törvényes, illetve meghatalmazotti - képviselőjeként eljáró, panaszbenyújtó természetes személy nevét is (pl. valamely szervezet képviselője, természetes személy meghatalmazottja, stb.). Meghatalmazás hiányában a Pénztár közvetlenül a panaszoshoz fordul az ügyintézés meggyorsítása érdekében. 3. A panaszos általában a pénztártag, azonban panaszosnak tekintendő az a személy is, aki a Pénztár eljárását nem valamely konkrét szolgáltatással, hanem egyéb, a szolgáltatással összefüggő tevékenységével kapcsolatban kifogásolja. III. A panaszügyintézést ellátó szakmai terület meghatározása 1. A pénztártagok, ügyfelek panaszainak kivizsgálását, orvoslását az Ügyfélszolgálatként is működő Pénztáriroda végzi. Az ügyfélszolgálatnak évenkénti rendszerességgel be kell számolnia tevékenységéről a Pénztár Igazgatótanácsának. 2. A Pénztáron belül a panaszfelvételt az Ügyfélszolgálatként is működő Pénztáriroda, valamint a pénztármegbízottak végzik. A pénztármegbízottaknak a panaszt haladéktalanul továbbítaniuk kell a Pénztárirodához. 3. Panaszügyintézéssel csak olyan munkatárs foglalkozhat, aki széleskörű, alapos szakmai ismeretekkel és az ügyfélszolgálati munkához szükséges készségekkel és képességekkel rendelkezik. A panaszügyintézéssel foglalkozó munkatársak folyamatos továbbképzése, a panaszok hatékony kezelése menetének és a szükséges belső információáramlásnak a biztosítása és ellenőrzése, valamint a megfelelő nyilvántartási és adatszolgáltatási rendszer kialakítása, a szabályzatban foglaltak betartatása a Pénztáriroda vezetőjének a feladata. 4. Amennyiben a pénztártag, illetve a Pénztár ügyfele a Pénztár elsődleges válaszával nem elégedett, úgy a panaszos valamely - Pénztáron kívüli vitarendezési fórumhoz fordulhat, illetve a bíróság, a Felügyelet vagy a Pénzügyi Békéltető Testület eljárását kezdeményezheti. 5. A Pénztár köteles fogyasztóvédelmi ügyekben fogyasztóvédelmi ügyekért felelős kapcsolattartót kijelölni, és a Felügyeletnek 15 napon belül a felelős személyét, illetve annak változását írásban bejelenteni. A kapcsolattartó a fogyasztói panaszok kezelése vonatkozásában együttműködik a Pénztárirodával, melynek során biztosítja, hogy a panaszkezelési szabályzat a mindenkori jogszabályoknak, a felügyeleti ajánlásoknak és a Pénztár belső szabályozó eszközeinek, folyamatainak megfelelően 3

4 kerüljön kialakításra, valamint biztosítsa, hogy a panaszkezelés minőségi színvonalon, az ügyfelek érdekei védelme szem előtt tartásával történjen. Feladatai különösen: - a fogyasztóvédelmi körbe tartozó jogszabályoknak, felügyeleti és egyéb elvárásoknak a Pénztár működési rendszerébe, belső szabályozásába és belső szabályzataiba való implementálásának koordinálása, az azokban foglaltak betartásának, alkalmazásának biztosítása, ellenőrzése, - gondoskodik arról, hogy a panaszügyintézéssel foglalkozó munkatársak az új jogszabályokat és elvárásokat időben megismerjék és munkájuk során azokat alkalmazzák, - elősegíti, hogy a Pénztár a tevékenysége minden területén szem előtt tartsa a fogyasztóvédelmi elvárásoknak való megfelelést, és a Pénztár ügyfeleivel, tagjaival szembeni korrekt és hosszú-távú, a kölcsönös előnyökön, stabil partnerkapcsolatokon nyugvó felelős szolgáltatói szemlélet elterjesztését, - gondoskodik arról, hogy a Pénztár vezető testületei felé értékelő beszámoló készüljön a panaszügyekről, - ellenőrzi, hogy a fogyasztóvédelmi célú felügyeleti adatszolgáltatások az előírt tartalommal és határidőben kerüljenek a Felügyelet részére megküldésre, - gondoskodik arról, hogy a pontos, szakszerű és érhető tájékoztatása érdekében az ügyfelekkel, pénztártagokkal foglalkozó munkatársak megfelelő oktatásban részesüljenek, kitérve a fogyasztóvédelmi jogszabályokra és elvárásokra vonatkozó ismeretanyag oktatására is, - a tudatos fogyasztói szemléletmód fejlesztésének elősegítése érdekében gondoskodik arról, hogy a Pénztárról, annak működéséről, szolgáltatásairól átlátható, szakszerű, ugyanakkor közérthető tájékoztatók, anyagok jelenjenek meg, és ezek legyenek elérhetők a Pénztár honlapján, a pénztármegbízottaknál és a Pénztárirodán, a pénztári nyomtatványok pedig tartalmazzák a kitöltésükhöz szükséges információkat és a szükséges tájékoztatást, - a Felügyelet pénzügyi kultúra fejlesztésére irányuló tevékenységét segítse elő azzal, hogy együttműködik a Felügyelettel és más érdekelt intézményekkel, szervezetekkel a pénztártagok pénzügyi ismereteinek bővítését célzó munkában. IV. A panasz Pénztárhoz történő bejelentésének módjai 1. A panasz benyújtható írásban (személyesen vagy más által átadott irat útján, postai úton levélben, telefaxon, elektronikus levélben) vagy szóban (személyesen, telefonon). 2. A szóbeli panaszt személyesen a Pénztárirodán (1081 Budapest, Fiumei út 19/A, félemelet 30), annak nyitvatartási idejében munkanapokon hétfőtől csütörtökig 8-16 óráig, pénteken 8-14 óráig, valamint a pénztármegbízottaknál munkaidőben, 3. A telefonon közölt szóbeli panaszt a 2. pont szerinti nyitvatartási időn túlmenően minden hét hétfőjén 8 órától 20 óráig, 4. Elektronikus eléréssel (telefax, elektronikus levél) folyamatosan fogadja. 5. A panaszfelvételhez kapcsolódó elérhetőségek: Cím: 1081 Budapest, Fiumei út 19/A, félemelet 30., ügyfélfogadás munkanapokon hétfőtől csütörtökig 8 16 között, pénteken 8-14 óra között, Levélcím: 1392 Bp., Pf Telefon: munkanapokon hétfőtől csütörtökig 8 16 között, pénteken 8-14 óra között: , , hétfőnként óra között: +36/30/ Fax:

5 6. Amennyiben a pénztártag az írásbeli panaszát nem a fentebbi címre (hanem pl. valamely pénztármegbízottnak) küldi meg, vagy ha az írásbeli panaszt a Pénztárirodán nem a panaszkezelésre kijelölt ügyintézőnek adja át, úgy az átvevő a panaszt annak beérkezését követően haladéktalanul továbbítja a panaszkezeléssel foglalkozó Pénztárirodához, illetve annak illetékes munkatársaihoz, ahol azt nyilvántartásba veszik. 7. A pénztármegbízottaknál személyesen leadott írásbeli panasz esetén a pénztármegbízott a pénztártagot tájékoztatja a panaszt kezelő Pénztáriroda elérhetőségéről. 8. Amennyiben a pénztártag a szóbeli panaszát nem a panaszkezelésre kijelölt ügyintézőnél terjeszti elő, úgy a meghallgató személy köteles a pénztártagot tájékoztatni a panaszt kezelő Pénztáriroda és annak illetékes munkatársai elérhetőségéről. A panaszra adott, indokolással ellátott választ a 6-8. pontban meghatározott esetekben is a közlést követő 30 napon belül kell a panaszos részére megküldeni. 9. Amennyiben a pénztártag meghatalmazott útján jár el, úgy a meghatalmazást közokiratba vagy teljes bizonyító erejű magánokiratba kell foglalni. A meghatalmazás mintát a 2. sz. melléklet tartalmazza. Amennyiben a panaszos nem a 2. sz. melléklet szerinti meghatalmazás mintát veszi alapul, akkor a Pénztár tájékoztatja őt arról, hogy a meghatalmazásnak milyen formai kellékei vannak. 10. A Pénztár a telefonon közölt szóbeli panasz esetén az indított hívás sikeres létrejöttének időpontjától számított 5 percen belüli, az ügyfélszolgálati ügyintéző élőhangos bejelentkezése érdekében úgy köteles eljárni, ahogy az az adott helyzetben általában elvárható. V. A panasz rögzítése 1. A panaszt - annak elintézéséig - a Pénztár minden esetben nyilvántartásba veszi: a telefonon tett szóbeli panaszt a panaszossal is közölt - egyedi azonosítószámmal, az írásban tett panaszt iktatószámmal látja el, melyekre hivatkozással történik a továbbiakban a Pénztár és a panaszos közötti kommunikáció. A Pénztár a panaszkezelés során különösen az alábbi adatokat kérheti a panaszostól, a pénztártagtól: neve, szerződés száma, pénztári azonosítója, lakcíme, székhelye, levelezési címe, telefonszáma, értesítés módja, a panasszal érintett pénztári szolgáltatás, a panasz leírása, oka, a panaszos igénye, a panasz alátámasztásához szükséges, a panaszos, pénztártag birtokában lévő olyan dokumentumok másolata, amely a Pénztárnál nem áll rendelkezésre, meghatalmazott útján eljáró pénztártag, panaszos esetében érvényes meghatalmazás és a panasz kivizsgálásához, megválaszolásához szükséges egyéb adat. Amennyiben a Pénztárnak a panasz kivizsgálásához a pénztártagnál, panaszosnál rendelkezésre álló további így különösen a panaszos azonosításához szükséges, a panasszal érintett jogviszonnyal kapcsolatos információ(k)ra van szüksége, úgy haladéktalanul felveszi a pénztártaggal, a panaszossal a kapcsolatot és beszerzi tőle azokat. Az azonosítás céljából bekért adatok nem sérthetik az adatvédelmi előírásokat és nem szolgálhatnak más, a panaszügyek regisztrálásán kívüli egyéb adatgyűjtési célt. A Pénztár a - 5

6 kizárólag a panaszügyintézés okán - birtokába került személyes adatokat a panasz elintézése után törli vagy más módon egyedi azonosításra alkalmatlanná teszi. 2. A Pénztár segíti a panaszost a panasz megfogalmazásában és benyújtásában. Ennek érdekében a panasz benyújtásához a Szabályzat 1. sz. mellékletét képező nyomtatványt, annak kitöltéséhez pedig személyes segítséget biztosít a panaszos számára, hogy a panaszok és azok indokai egy adott panaszbeadványban lehetőség szerint elkülönítetten, lényegre törően és felsorolásszerűen kerüljenek rögzítésre. A panasz azonban ettől függetlenül más módon és formában is benyújtható, de ebben az esetben is telefonos vagy személyes kommunikációval segíti elő a Pénztár, hogy a panaszosnak lehetősége legyen kifogásait az előbbieknek megfelelően elkülönítetten megjelölni. 3. Az 1. sz. melléklet szerinti panaszügyi nyomtatvány és 2. sz. melléklet szerinti meghatalmazás, illetve jelen szabályzat elérhető a Pénztárirodán és a pénztármegbízottaknál nyomtatott formában és elektronikusan is, illetve a Pénztár honlapjáról ( letölthető. Személyesen benyújtott panasz esetén a panaszos megkapja az általa benyújtott panasznyomtatvány, illetve panaszlevél egy, az átvétel igazolásával ellátott példányát. 4. Telefonon történő panaszkezelés esetén a Pénztár és a pénztártag közötti telefonos kommunikációt a Pénztár hangfelvétellel rögzíti, amelyről a pénztártagot a telefonos ügyintézés kezdetekor tájékoztatja. A hangfelvételt a Pénztár egy évig megőrzi és ezen időpontig a pénztártag kérésére biztosítja a hangfelvétel visszahallgatását és térítésmentesen rendelkezésre bocsátja a hangfelvételről készített hitelesített jegyzőkönyvet. VI. Tájékoztatás 1. A Pénztár a panaszkezelési szabályzatát jól láthatóan, figyelemfelhívásra alkalmas módon a Pénztáriroda helyiségében, illetve a pénztármegbízottaknál, valamint honlapján teszi közzé. 2. Telefonon tett szóbeli panasz esetén a Pénztár közli a panaszossal panaszának egyedi azonosítószámát, írásban tett panasz esetén pedig annak iktatószámára történő hivatkozással történik a továbbiakban a Pénztár és a panaszos közötti levelezés. 3. Személyes ügyfélkapcsolat alkalmával a panaszos ez irányú kérése esetén a Pénztár a panaszos számára elegendő időt és nyugodt körülményeket biztosít a Pénztárirodán a panaszkezelési szabályzat áttanulmányozására. 4. A Pénztár mind szóban, mind írásban felhívja ügyfele figyelmét a Felügyelet honlapjára, és az ott található panaszkezelési formanyomtatványra és oda a Pénztár honlapjáról átlinkelési lehetőséget biztosít. 5. A Pénztár köteles a pénztártag részére a panaszkezeléssel összefüggésben közérthető, szakszerű és érdemi tájékoztatást adni, ennek során egyszerű nyelvezetet használni, a használt fogalmakat következetesen egységes módon alkalmazni és kerülni a jogi szakkifejezések indokolatlan használatát. A Pénztárnak a panasztételre, a panaszkezelési eljárásra és az ügyféljogok érvényesítésére vonatkozóan a mindenkori jogszabályi előírásoknak megfelelő világos, pontos és naprakész információt kell nyújtania. 6. A panaszkezelési eljárás során a Pénztár a panaszos erre irányuló kifejezett kérésére tájékoztatja a panaszost arról, hogy az eljárás milyen szakaszban van. 6

7 7. Szóbeli panasz esetén ha a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges vagy az nem vezet eredményre a Pénztár köteles a pénztártaggal, panaszossal közölni a panasz azonosítására szolgáló adatokat. 8. A Pénztár tájékoztatja a panaszost arról, hogy a panasza elutasítása vagy a panasz kivizsgálására előírt 30 napos törvényi válaszadási határidő eredménytelen eltelte esetén a pénztártag, a panaszos mely testületekhez, ill. hatóságokhoz fordulhat, megadva ezek levelezési címét, telefonszámát, valamint az MNB honlapján található, a panasz benyújtása céljára rendszeresített formanyomtatványok elektronikus és ügyfélszolgálati elérhetőségét: - Magyar Nemzeti Bank Pénzügyi Fogyasztóvédelmi Központ (levelezési címe: 1534 Budapest BKKP Pf. 777, telefon: , cím: ugyfelszolgalat@mnb.hu, ügyfélszolgálat: 1013 Budapest, Krisztina krt. 39. formanyomtatványok elektronikus elérhetősége: tatvany, illetve az MNBről szóló törvény fogyasztóvédelmi rendelkezései megsértésének kivizsgálására irányuló esetekben - Pénzügyi Békéltető Testület /a tagsági jogviszony, szerződés létrejöttével, érvényességével, joghatásaival és megszűnésével, továbbá a szerződésszegéssel és annak joghatásaival kapcsolatos jogvita esetén/ (levelezési címe: H-1525 Budapest BKKP Pf. 172., telefon: , pbt@mnb.hu, ügyfélszolgálat: 1013 Budapest, Krisztina krt. 39., formanyomtatványok elektronikus elérhetősége: tatvany, illetve - Bíróság /a panasz elutasítása, vagy a panasz kivizsgálására előírt 30 naptári napos törvényi válaszadási határidő eredménytelen eltelte esetén/ A tájékoztatónak tartalmaznia kell azt az információt is, hogy a panaszos kérheti a Pénztártól a fentebb említett formanyomtatványok Pénztár általi költségmentes megküldését is, valamint tartalmaznia kell a Pénztár azon telefonszámát, elérhetőségét és postai címét, amelyen a panaszos ezt az igényét jelezheti a Pénztár felé. A Pénztár a panaszos ilyen tartalmú külön kérése esetén a formanyomtatványokat a Pénztár rendelkezésére álló adatok alapján dokumentáltan elektronikus hozzáféréssel rendelkező panaszos számára elektronikus úton, más esetben postai úton költségmentesen, haladéktalanul megküldi. A vitarendezési fórumokról szóló felügyeleti (a Felügyelet honlapján található) összefoglalót a 4. sz. melléklet tartalmazza. VII. Panaszbejelentő nyomtatvány 1. A Pénztár a panaszügyintézés keretében a Szabályzat 1. sz. mellékletét képező nyomtatványt ( Pénztárhoz benyújtandó panasz ) alkalmazza, melyet a Felügyelet készített és ajánlott rendszeresítésre valamennyi pénzügyi szervezet számára. A panasz azonban ettől függetlenül más módon és formában is benyújtható. 2. Fogyasztóvédelmi eljárás a Felügyeletnél a Szabályzat 3. sz. mellékletét képező nyomtatványon ( A Magyar Nemzeti Bankhoz címzett Fogyasztói kérelem ) kezdeményezhető. 7

8 3. A Pénzügyi Békéltető Testület eljárásának lefolytatása a Szabályzat 5. sz. mellékletét képező nyomtatványon ( A Pénzügyi Békéltető Testület Fogyasztói kérelem ) kezdeményezhető. VIII. A panasz kivizsgálása A panasz kivizsgálása térítésmentes, azért külön díj nem számítható fel. A panasz kivizsgálása az összes vonatkozó körülmény figyelembevételével történik. 1. A Pénztár a szóbeli ideértve a személyesen és telefonon tett - panaszt azonnal megvizsgálja, és szükség szerint orvosolja. Telefonon közölt panasz esetén biztosítani kell az ésszerű várakozási időn belüli hívásfogadást és ügyintézést: ez azt jelenti, hogy a Pénztár az indított hívás sikeres létrejöttének időpontjától számított 5 percen belüli élőhangos bejelentkezése érdekében úgy köteles eljárni, ahogy az az adott helyzetben általában elvárható. Telefonon közölt szóbeli panasz esetén fel kell hívni a pénztártag figyelmét, hogy panaszáról hangfelvétel készül. A telefonon szóban közölt panaszokról készült hangfelvételt 1 évig meg kell őrizni. A pénztártag kérésére biztosítani kell a hangfelvétel visszahallgatását, továbbá térítésmentesen rendelkezésre kell bocsátani a hangfelvételről készített hitelesített jegyzőkönyvet. Ha a pénztártag a panasz kezelésével nem ért egyet, akkor a Pénztár a panaszról és az azzal kapcsolatos álláspontjáról jegyzőkönyvet vesz fel, és annak egy másolati példányát a személyesen közölt szóbeli panasz esetén a pénztártagnak átadja, telefonon közölt szóbeli panasz esetén a Pénztár az indoklással ellátott álláspontjával együtt a panasz közlését követő 30 naptári napon belül a pénztártagnak megküldi, egyebekben az írásbeli panaszra vonatkozó rendelkezések szerint jár el. Ha a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, a Pénztár ebben az esetben is jegyzőkönyvet vesz fel a panaszról, és annak egy másolati példányát a személyesen közölt szóbeli panasz esetén a pénztártagnak átadja, telefonon közölt szóbeli panasz esetén a Pénztár az indoklással ellátott álláspontjával együtt a panasz közlését követő 30 napon belül a pénztártagnak megküldi, egyebekben az írásbeli panaszra vonatkozó rendelkezések szerint jár el. A jegyzőkönyv az alábbiakat tartalmazza: - a pénztártag, panaszos neve - a pénztártag, panaszos lakcíme, székhelye, illetve amennyiben szükséges, levelezési címe, - a panasz előterjesztésének helye, ideje, módja, - a panaszos, a pénztártag panaszának részletes leírása, a panasszal érintett kifogások elkülönítetten történő rögzítésével, annak érdekében, hogy a pénztártag panaszában foglalt valamennyi kifogás teljeskörűen kivizsgálásra kerüljön, - a panasszal érintett szerződés száma, pénztári azonosító, - a panaszos, a pénztártag által bemutatott iratok, dokumentumok és egyéb bizonyítékok jegyzéke, - amennyiben a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, a jegyzőkönyvet felvevő személy és telefonon közölt szóbeli panasz kivételével a panaszos, a pénztártag aláírása, - a jegyzőkönyv felvételének helye, ideje, - a panasszal érintett szolgáltató, pénztár neve és címe. 8

9 A személyesen közölt szóbeli panasz esetén a jegyzőkönyv egy másolati példányát a Pénztár átadja a panaszosnak, egyéb esetben a jegyzőkönyvet az 5. pontban meghatározott módon a panaszra adott válasz megküldésével egyidejűleg - kell megküldeni a pénztártag részére. 2. A Pénztár az írásbeli panasszal kapcsolatos, indoklással ellátott álláspontját a panasz Pénztár általi kézhezvételét követő 30 naptári napon belül megküldi a pénztártagnak. Ha a határidőt valamilyen ok miatt meg kell hosszabbítani, erről tájékoztatja a panaszost az indok pontos megjelölésével. 3. A panasszal kapcsolatos döntéshozatalban nem vehet részt a Pénztár olyan alkalmazottja, aki a sérelmezett intézkedésben vagy döntésben részt vett. 4. A Pénztár a panaszok kivizsgálását követően olyan választ köteles adni, amelyben részletesen kitér a panaszban felvetett minden egyes probléma, a panasz, kifogás teljes körű kivizsgálásának eredményére, a panaszban felvetett minden egyes probléma, kifogás rendezésére vagy megoldására vonatkozó intézkedésre, illetve a panasz elutasítása esetén az elutasítás indokára. 5. A Pénztár a válaszát oly módon kell, hogy megküldje a pénztártagnak, hogy alkalmas legyen annak megállapítására, hogy a Pénztár a küldeményt kinek a részére és milyen értesítési címre küldte meg, emellett kétséget kizáróan igazolja a küldemény elküldésének tényét és időpontját is. 6. A panasz kivizsgálásának eredményéről szóló tájékoztatást a Pénztárnak érdemi, pontos, kifejtő, közérthető és egyértelmű indokolással kell ellátnia, amely a releváns jogszabályhelyekre való hivatkozáson túl azok értelmezését és az adott ügyre vonatkozó alkalmazásuk indoklását is tartalmazza, valamint az arra vonatkozó figyelemfelhívást, hogy amennyiben a panaszos nem ért egyet a Pénztár válaszával, úgy milyen jogorvoslati lehetőségek állnak rendelkezésére. 7. Amennyiben a panaszos a korábbi panaszával megegyező, ugyanazon kifogást és egyező indokokat tartalmazó ismételt panaszt nyújt be, akkor a Pénztár a jogszabályi követelmények figyelembe vétele mellett, a törvényi határidőn belül az indokolással ellátott álláspontjához csatolja a korábbi panaszra adott válaszát is. 8. A panaszügyben hozott érdemi döntést pontos, közérthető és egyértelmű indokolással kell ellátni, és azt írásba foglalva továbbítani a panaszos részére. Az indoklásnak tartalmaznia kell a panasz tárgyától függően a vonatkozó pénztári szabályzat pontos szövegét és hivatkoznia kell a pénztártagnak küldött elszámolásokra és valamennyi, a tagsági jogviszony alatt teljesített egyéb tájékoztatásra, valamint a panasz elutasítása esetén arra, hogy a panasz és a panaszkezelés álláspontja szerint a) a Magyar Nemzeti Bankról szóló évi CXXXIX. törvény fogyasztóvédelmi rendelkezései megsértésének kivizsgálására, vagy b) a szerződés, illetve a tagsági jogviszony létrejöttével, érvényességével, joghatásaival és megszűnésével, továbbá szerződésszegéssel és annak joghatásaival kapcsolatos jogvita rendezésére irányult. A pénztártagot figyelemfelhívásra alkalmas módon tájékoztatni kell arról is, hogy az a) pont esetében a fogyasztóvédelmi ellenőrzési eljárást az MNB Pénzügyi Fogyasztóvédelmi Központnál kezdeményezheti az alábbi elérhetőségeken: levelezési cím: 1534 Budapest BKKP Pf. 777, telefon: , 9

10 a cím: ügyfélszolgálat: 1013 Budapest, Krisztina krt. 39., a formanyomtatványok elektronikus elérhetősége: yomtatvany, illetve b) pont esetén a Pénzügyi Békéltető Testülethez fordulhat az alábbi elérhetőségeken: levelezési cím: H-1525 Budapest BKKP Pf. 172, telefon: , pbt@mnb.hu, ügyfélszolgálat: 1013 Budapest, Krisztina krt. 39.,, formanyomtatványok elektronikus elérhetősége: yomtatvany, illetve vagy a polgári perrendtartás szabályai szerint bírósághoz fordulhat. A tájékoztatónak tartalmaznia kell azt az információt is, hogy a panaszos kérheti a Pénztártól a fentebb említett formanyomtatványok Pénztár általi költségmentes megküldését is, valamint tartalmaznia kell a Pénztár azon telefonszámát, elérhetőségét és postai címét, amelyen a panaszos ezt az igényét jelezheti a Pénztár felé. A Pénztár a panaszos ilyen tartalmú külön kérése esetén a formanyomtatványokat a Pénztár rendelkezésére álló adatok alapján dokumentáltan elektronikus hozzáféréssel rendelkező panaszos számára elektronikus úton, más esetben postai úton költségmentesen, haladéktalanul megküldi. Fogyasztóvédelmi rendelkezésnek minősülnek az önkéntes kölcsönös biztosító pénztárakról szóló törvény szerinti tájékoztatásra, a fogyasztókkal szembeni tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat tilalmáról szóló törvény szerinti megtévesztő tájékoztatásra, az agresszív gyakorlatra, a gazdasági reklámtevékenység alapvető feltételeiről és egyes korlátairól szóló törvény szerinti direkt marketingre, az elektronikus kereskedelmi szolgáltatások, valamint az információs társadalommal összefüggő szolgáltatások egyes kérdéseiről szóló törvény szerinti információ továbbításra és hozzáférésre, az elektronikus hirdetésekre vonatkozó rendelkezések. Ennek megfelelően a Felügyelet hatáskörébe tartozik pl., ha a panaszos nem kapott éves számlaértesítőt, megfelelő tájékoztatást, díjfizetési felszólítást, a tagi lekötés törlése nem történt meg a hitel visszafizetését követően. A Pénzügyi Békéltető Testület vagy a bíróság járhat el, ha pl. a panaszos nem ért egyet az elszámolással, ha a Pénztár olyan többletköltséget számolt fel, amelyet szabályzatai nem tettek számára lehetővé. 9. Amennyiben a Pénztár álláspontja szerint a panasz mind az a), mind a b) pontban foglaltakat érinti, akkor a panaszost arról is tájékoztatni kell, hogy a panaszban foglaltak mely része tartozik az a) (Felügyelet) és b) pont (Pénzügyi Békéltető Testület/bíróság) körébe, és ennek megfelelően mely panaszrésszel melyik hatósághoz vagy szervhez fordulhat. Ha a panasz az a) és b) pontok egyikébe sem tartozik, akkor a Pénztárnak arról kell tájékoztatnia a panaszost, hogy panaszával kapcsolatban további jogorvoslatra nincs lehetőség. Ilyen panasz lehet különösen, ha a panaszos a Pénztár munkatársának udvariatlan magatartását kifogásolja és munkajogi következmények végrehajtására tesz javaslatot, ha a Pénztár munkaszervezési gyakorlatát kifogásolja, ha méltányossági kérelmet nyújt be a Pénztárhoz, ha szerződés meg nem kötését kifogásolja, ha jogerősen lezárt ügy Pénztár általi felülvizsgálatát kéri. 10

11 10. A panaszügyintézés nyelve a magyar, azonban nem magyar anyanyelvű panaszos esetében a Pénztár lehetőségeihez képest mindent megtesz azért, hogy a panaszügyintézés a panaszos által beszélt és értett nyelven történjen. 11. A Pénztár a beérkezett panaszokat az általa meghatározott, de egységes elvek szerint kialakított és áttekinthető rendszerben, valamennyi panaszügy-intézési szakaszban követhetően kezeli és tartja nyilván. 12. A Pénztár a panasz kivizsgálásáért külön díjat nem számíthat fel. IX. A panasz nyilvántartása, monitoringja és nyomonkövetése 1. A panaszokat, továbbá a panaszosoktól bekért dokumentumokat és a panaszosok adatait a Pénztár az adatvédelmet biztosítva, visszakereshető módon tartja nyilván. 2. A telefonon tett panasz egyedi azonosítószámon kerül nyilvántartásra. 3. A panaszokkal kapcsolatos írásban vagy elektronikusan rögzített dokumentumokat és az arra adott választ a Pénztár 3 évig őrzi meg és azokat a Felügyelet kérésére bemutatja. 4. A nyilvántartásnak alkalmasnak kell lennie arra, hogy a Pénztár - a panaszokat azok témája szerint csoportosíthassa, - a panaszok elintézését nyomon követhesse, - a panasz okát képező tényeket és eseményeket feltárhassa és azonosíthassa, - megvizsgálhassa, hogy az előzőekben említett tények és események hatással lehetnek-e más eljárásra vagy szolgáltatásra, - eljárást kezdeményezhessen az előzőekben említett feltárt tények és események korrekciójára, - összefoglalhassa az ismétlődő vagy rendszerszintű problémákat, az esetleges jogi és működési kockázatokat, azok azonosítása és kezelése érdekében a Pénztár folyamatosan elvégezze a panaszkezelésre vonatkozó adatok elemzését. 5. A Pénztár a panaszok nyilvántartását oly módon alakítja ki és vezeti, hogy abból a válaszadási határidő és annak betartása egyértelműen megállapítható legyen, és hogy az alkalmas legyen panaszügyi statisztikák és kimutatások készítésére is, amelyek célja többek között a panaszügyintézés hatékonyságának mérése. 6. A Pénztár a panaszokról legalább éves gyakorisággal elemzést készít, amelyben felméri a panaszügyek kapcsán leginkább érintett területeket, és meghatározza a panaszok megelőzése, illetve csökkentése érdekében a panaszok kiváltó okainak kiküszöböléséhez szükséges és lehetséges intézkedéseket. Ennek érdekében elemzi az egyéni panaszok okait az egyes panasztípusok közös kiváltó okainak azonosítása érdekében, valamint megvizsgálja, hogy a kiváltó okok érinthetnek-e egyéb folyamatokat, szolgáltatásokat, beleértve azokat is, amelyek közvetlenül nem képezik a panasz tárgyát. 7. A elemzés célja a panaszügyekből levonható tapasztalatok beépítése a szolgáltatási folyamatba. 8. A Pénztár panaszügyintézéssel kapcsolatos tevékenységét a pénztártagok, illetve ügyfelek igényeire tekintettel folyamatosan fejleszti. 9. A Pénztár a pénztártagok panaszairól, valamint az azok rendezését, megoldását szolgáló intézkedésekről nyilvántartást vezet. A nyilvántartás tartalmazza 11

12 - a panasz leírását, a panasz tárgyát képező esemény vagy tény megjelölését, valamint azokat az adatokat, amelyek a panaszok okainak azonosításához, az utóméréshez, a kockázatkezeléshez és a döntéshozatalhoz szükségesek, - a panasz benyújtásának időpontját, - a panasz rendezésére vagy megoldására szolgáló intézkedés leírását, elutasítás esetén annak indokát, - az intézkedés teljesítésének határidejét és a végrehajtásért felelős személy megnevezését, - a panaszra adott válszlevél postára adásának dátumát. 10. A Pénztáriroda rendszeresen tájékoztatja a Pénztár vezetését a visszatérő vagy rendszerproblémákról, amelyek révén a vezetés azonosítja, felméri, kezeli és kontrollálja a kockázatokat és meghozza a panaszok okainak kiküszöbölését, megoldását szolgáló döntéseit. X. A panaszügyintézési tevékenység ellenőrzése 1. A Felügyelet a hozzá írásban benyújtott panaszbejelentés alapján a panaszt és a Pénztár panaszügyintézési tevékenységét a fogyasztóvédelmi eljárás kereti között ellenőrzi. Az eljárás során a Pénztár köteles közölni a tevékenységével kapcsolatos az ellenőrzés lefolytatásához, illetve az érdemi döntéshez szükséges adatokat. 2. A Felügyelet a hozzá beérkezett panaszbejelentéstől függetlenül is ellenőrzési tevékenysége során vizsgálhatja a panaszügyintézés gyakorlatát és jogszabályoknak való megfelelőségét a Pénztárnál és ellenőrzési tevékenységének általános tapasztalatait a panaszügy-intézési tevékenység továbbfejlesztése érdekében nyilvánosságra hozhatja. 3. A Pénztár Ellenőrző Bizottsága az éves munkatervében rögzítettek szerint ellenőrzi a panaszügyintézési tevékenységet. ZÁRADÉK Ezt a szabályzatot a Nyugdíjbiztosítási Dolgozók Önkéntes Kiegészítő Nyugdíjpénztárának Igazgatótanácsa a i ülésén megtárgyalta és az IT. 1/ sz. határozatával jóváhagyta. A szabályzatban foglaltakat az elfogadás napjától kezdődően kell alkalmazni. Budapest, Keömley-Horváth Zsolt az Igazgatótanács elnöke 12

13 1. sz. melléklet PÉNZTÁRHOZ BENYÚJTANDÓ PANASZ A PÉNZTÁRRAL KAPCSOLATOS VITÁK RENDEZÉSÉRE Név: Panasszal érintett pénztár Felek adatai Név: Ügyfél Szerződésszám/ügyfélszám: Lakcím/székhely/levelezési cím: Telefonszám: Értesítés módja (levél, ): Csatolt dokumentumok (pl. számla, szerződés, képviselő meghatalmazása) Panaszügyintézés helye (pl. fióktelep, központ, székhely, közvetítő):* *személyesen tett panasz esetén 13

14 I. Ügyfél panasza és igénye Panasztétel időpontja a pénztárnál (személyesen tett panasz esetén): [A pénztárnak megküldött panaszt célszerű tértivevényes és ajánlott küldeményként postázni. A panasszal érintett pénztárnak a panasz kézhezvételét követően 30 nap áll rendelkezésére, hogy az ügyet érdemben megvizsgálja és a panasszal kapcsolatos álláspontját, illetve intézkedéseit indoklással ellátva az ügyfélnek, pénztártagnak írásban megküldje.] Panaszolt szolgáltatástípus (pl. tagi kölcsön, egyösszegű nyugdíjszolgáltatás): Panasz oka: Nem nyújtottak szolgáltatást Nem a megfelelő szolgáltatást nyújtották Késedelmesen nyújtották a szolgáltatást A szolgáltatást nem megfelelően nyújtották A szolgáltatást megszüntették Kára keletkezett Nem volt megelégedve az ügyintézés körülményeivel Téves tájékoztatást nyújtottak Hiányosan tájékoztatták Díj/költség/kamat változtatásával nem ért egyet Járulékos költségekkel nem ért egyet Egyéb szerződéses feltételekkel nem ért egyet Kártérítés összegével nem ért egyet A kártérítést visszautasították Nem megfelelő kártérítést nyújtottak Szerződés felmondása Egyéb panasza van Egyéb típusú panasz megnevezése: 14

15 II. A panasz részletes leírása: [Kérjük egyes kifogásainak elkülönítetten történő rögzítését annak érdekében, hogy a panaszában foglalt minden kifogás kivizsgálásra kerüljön. ] Kelt: Aláírás: 15

16 2. sz. melléklet Meghatalmazás Alulírott név:... Anyja neve.:... Lakcíme:... Szem.ig. sz.:... meghatalmazom...-t, Anyja neve.:... Lakcíme:... Szem.ig. sz.:... hogy helyettem a(z) ügyben eljárjon. A meghatalmazás....-ig érvényes / kizárólag az adott ügyre vonatkozik. Kelt: meghatalmazó meghatalmazott tanú neve 2. tanú neve Lakcíme. Szem.ig. sz. Lakcíme Szem.ig. sz. 16

17 3. sz. melléklet A Magyar Nemzeti Bankhoz az alábbi feltételek együttes teljesülése esetén forduljon kérelemmel: Ön fogyasztó, azaz gazdasági vagy szakmai tevékenységi körén kívül eső célból vesz/vett igénybe pénzügyi szolgáltatást, azaz tipikusan magánszemélyként veszi igénybe a szolgáltatást. közvetlenül a pénzügyi szolgáltatónál már megkísérelte a vita rendezését (panaszt nyújtott be a szolgáltatóhoz), sikertelenül, a pénzügyi szolgáltató jogszerűtlenül vagy megtévesztő módon járt el Önnel szemben, nem telt el három év a jogsértés bekövetkezése óta, kérelméhez csatolta a pénzügyi szolgáltatóhoz benyújtott panasz, illetve a panaszra kapott válasz másolatát, meghatalmazott útján történő eljárás esetén csatolta az eredeti meghatalmazást, kérelmét aláírta, pontos lakcímét közölte. (Részletesen ld. a Mit kell tudni a Magyar Nemzeti Bankhoz címzett fogyasztói kérelemről? című ismertetőben.) A MAGYAR NEMZETI BANKHOZ CÍMZETT FOGYASZTÓI KÉRELEM Kérjük, hogy a csillaggal jelölt mezőket mindenképp töltse ki, és írja alá kérelmét, továbbá csatolja az ügyre vonatkozó iratok másolatát! Kérjük, hogy kérelmét a következő címre küldje: Magyar Nemzeti Bank 1534 Budapest, BKKP Postafiók: 777. *Név: *Lakcím: Telefon: Fax: *Az érintett pénzügyi szolgáltató (pl. bank, biztosító): 17

18 Szolgáltatástípus (pl. lakáshitel, KGFB): A panasz pénzügyi szolgáltatóval történő közlésének időpontja: A panasz pénzügyi szolgáltatóval való közlésének módja: A panaszra a pénzügyi szolgáltató által adott válasz időpontja: *A pénzügyi szolgáltatóval közölt panasz igazolása telefonon személyesen írásban *Kérjük, hogy kérelméhez csatolja az Ön által a pénzügyi szolgáltatóval közölt panasz igazolását alátámasztó dokumentum másolatát, és a pénzügyi szolgáltató erre adott válaszát. Az érintett pénzügyi szolgáltatónál az Ön azonosítására szolgáló egyéb adat (pl. bankszámlaszám, szerződésszám): 18

19 *A Magyar Nemzeti Bankhoz előterjesztett kérelme: Kelt: aláírás 19

20 MELLÉKLET! Mit KELL tudni A Magyar Nemzeti Bankhoz címzett FOGYASZTÓI KÉRELEMRŐL? Mielőtt kérelmét benyújtaná a Magyar Nemzeti Bankhoz (MNB), tanulmányozza át az alábbiakat! Az alábbi tájékoztatás segítséget nyújt a Magyar Nemzeti Bankhoz címzett kérelem benyújtásához. Vitája rendezését ELSŐKÉNT MINDEN ESETBEN a pénzügyi szolgáltatóval kísérelje meg. Ebben segíthet az MNB honlapján található Fogyasztói panasz elnevezésű formanyomtatvány. A panasz az ügyfél pénzügyi szolgáltatóval szembeni reklamációja, amelyet közvetlenül a szolgáltatóhoz kell benyújtania! Fontos, hogy az MNB-hez abban az esetben fordulhat kérelmével, amennyiben a pénzügyi szolgáltatónál már megkísérelte a vita rendezését, és panaszára 30 napon belül nem kapott választ, vagy panaszára nem érdemi vagy teljes körű választ kapott, vagy sérelmezi a kapott választ, mivel úgy ítéli meg, hogy a pénzügyi szolgáltató Önnel szemben tanúsított magatartása, vagy annak eljárása továbbra is jogsértő vagy megtévesztő. Amennyiben ezek után az MNB-hez kíván fordulni, kérjük hogy az érdemi ügyintézés érdekében a pénzügyi szolgáltatóval szembeni panasza, és a panaszra kapott válasz másolatát minden esetben csatolja az MNB-hez benyújtandó kérelméhez. Az MNB-hez, csak fogyasztók fordulhatnak. Fogyasztó az a személy, aki önálló foglalkozásán vagy gazdasági tevékenységén kívül eső célok érdekében jár el, köt szerződést, vesz igénybe pénzügyi szolgáltatást. Fogyasztói kérelmét minden esetben lássa el saját kezű aláírásával, és tüntesse fel lakcímét. Amennyiben meghatalmazott útján kíván eljárni, úgy a kérelemhez csatolnia kell az Ön által meghatalmazott személy részére adott eredeti meghatalmazást. A jogszabály szerint az MNB-hez fordulni csak a sérelmezett jogsértés bekövetkezését követő 3 éven belül van lehetőség. Amennyiben a sérelmezett jogsértés folyamatos, úgy e határidő a sérelmezett magatartás megszüntetésekor kezdődik. Kérelme tárgyában az MNB 3 hónapon belül hoz döntést. Ez a határidő indokolt esetben, egy alkalommal 30 nappal meghosszabbítható. Az eljárási határidőbe nem számít bele a pénzügyi szolgáltatótól történő információkérés, valamint a hiánypótlás időtartama, így ezen időtartamok az eljárás határidejét meghosszabbítják. 20

21 Az MNB-hez fordulhat kérelemmel, ha úgy ítéli meg, hogy a) a pénzügyi szervezet panaszát nem a jogszabályban előírt módon kezelte, vizsgálta ki, b) valamely jogszabályban előírt tájékoztatási kötelezettségének nem tett eleget, illetve, c) ha tisztességtelen kereskedelmi gyakorlatot folytatott Önnel szemben, megtévesztette Önt. Fontos, hogy az MNB egyedi szerződéses jogviták esetén nem tud hatóságként eljárni, ezért a pénzügyi tárgyú szerződéses jogviszony létrejöttével és teljesítésével kapcsolatos vitája rendezése érdekében a bírósági eljárás helyett a Magyar Nemzeti Bank által működtetett Pénzügyi Békéltető Testülethez is fordulhat. Ebben az esetben kérjük, hogy kérelmét a Pénzügyi Békéltető Testületnek címezze: Magyar Nemzeti Bank Pénzügyi Békéltető Testület, levélcím: H-1525 Budapest BKKP Pf.:172. Tájékoztatjuk továbbá, hogy polgári jogi jogvita esetén bírósághoz is fordulhat. A Magyar Nemzeti Bank által működtetett Pénzügyi Békéltető Testület járhat el, ha például a pénzügyi szolgáltató: a) idő előtt felmondta a szerződést, b) nem tájékoztatta ügyfelét arról, hogy fel fogja mondani a szerződést, c) olyan többletköltséget számolt fel az ügyfél terhére, amelyet a szerződés, az általános szerződési feltételek, a hirdetmény vagy kondíciós lista nem tett számára lehetővé, d) szerződésszegése kárt okozott, e) biztosítási esemény bekövetkezését vitatja. Kizárólag a bíróság járhat el: a) a bíztatási kárral, b) a felelősségbiztosítással összefüggő kártérítési igényekkel, c) a KHR-be kerülés jogalapjával összefüggő polgári jogi kérdésekben. 21

22 4. sz. melléklet MNB Panaszkezelés - Vitarendezési fórumok Amennyiben problémája, kérdése merül fel egy pénzügyi szervezet szolgáltatása kapcsán, panasszal a szolgáltatóhoz, kérelemmel vagy tájékoztatás-kéréssel a Felügyelethez fordulhat, illetve benyújthatja kérelmét az Ügyfélkapun is. Kihez fordulhat? Pénzügyi szervezet MNB PBT Bíróság Ki fordulhat? Ügyfél* Fogyasztó** Fogyasztó** Ügyfél* Mivel fordulhat? Panasz Fogyasztói kérelem Kérelem Kereset Hogyan fordulhat? Milyen esetekben? Példák Formanyomtatványok Szóban vagy írásban Minden esetben a szolgáltatóhoz kell fordulni először. Bármely fogyasztói jogvita esetén lehet a szolgáltatóhoz fordulni. Fogyasztói panasz űrlap (word) Írásban (postai úton vagy elektronikusan ügyfélkapun keresztül) Jogszabálysértés esetén, amennyiben a szolgáltatóval nem sikerült a jogvitát megoldani. A Felügyelet járhat el, amennyiben Ön nem kapott - éves elszámolást; - előzetes tájékoztatást a kamatemelésről; - tájékoztatást a KHRről; - törlesztési táblázatot; - tájékoztatást a biztosítási szerződés létrejöttéről; - díjfizetési felszólítást vagy törlésértesítőt, vagy - megtévesztő tájékoztatást kapott. Fogyasztói kérelem az MNB-hez (word) Írásban (postai úton vagy elektronikusan ügyfélkapun keresztül) Szerződéssel kapcsolatos egyedi jogviták esetén, amennyiben a szolgáltatóval nem sikerült a jogvitát megoldani. A Pénzügyi Békéltető Testület járhat el, ha például a pénzügyi szolgáltató - idő előtt felmondta az Ön szerződését; - nem tájékoztatta Önt arról, hogy fel fogja mondani a szerződést; - olyan többletköltséget számolt fel az Ön terhére, amelyet a szerződés, az általános szerződési feltételek, a hirdetmény vagy a kondíciós lista nem tett számára lehetővé; - szerződésszegése Önnek kárt okozott vagy; - a biztosítási esemény bekövetkezését vitatja. felugyelet.mnb.hu/pbt Írásban Bármely szerződéses jogvita esetén Kizárólag bíróság járhat el - a bíztatási kárral, - felelősségbiztosítással összefüggő kártérítési igényekkel, vagy - a KHR-be kerülés jogalapjával összefüggő polgári jogi kérdésekben. Válaszadási/döntési határidő Példák további jogorvoslati Fogyasztói panasz Fogyasztói kérelem az űrlap (pdf) MNB-hez (pdf) 30 nap 3 hónap, amely egy alkalommal 30 nappal meghosszabbítható 90 nap, amely egy alkalommal 30 nappal meghosszabbítható További jogorvoslatra nincs lehetőség, különösen, ha az ügyfél: Vonatkozó jogszabályi rendelkezések szerint 22

23 lehetőségek hiányára a) a pénzügyi szolgáltató munkatársának, közvetítőjének udvariatlan magatartását kifogásolja, munkajogi következményekre tesz javaslatot, b) a pénzügyi szolgáltató munkaszervezési gyakorlatát kifogásolja (pl.várakozási idő), c) méltányossági kérelmet nyújt be a pénzügyi szolgáltatónak, d) szerződés meg nem kötését (pl.hitelnyújtás elutasítását) kifogásolja, e) jogerősen lezárt ügy pénzügyi szolgáltató általi felülvizsgálatát kéri. *Ügyfél: minden természetes vagy jogi személy, aki a pénzügyi szolgáltatóval szerződéses vagy tagsági jogviszonyban áll. **Fogyasztó: az önálló foglalkozásán vagy tevékenységi körén kívül eső célok érdekében eljáró természetes személy (magánszemély). PANASZKEZELÉSI ELJÁRÁS MENETE I. PANASZ A PÉNZÜGYI SZOLGÁLTATÓHOZ Amennyiben Önnek kifogása, vitás ügye támadt pénzügyi szolgáltatójával szemben, az alábbiak szerint célszerű előterjesztenie panaszát: személyesen: nyitvatartási időben munkanapokon 8-16 óráig Az egyszerű megítélésű szóbeli panaszt az intézmény szükség szerint azonnal orvosolja. Amennyiben nem vagy a megoldással nem ért egyet, úgy arról jegyzőkönyv készül, amelyet Önnek átadnak. telefonon: nyitvatartási időben munkanapokon 8-16 óráig, hét legalább egy munkanapján meghosszabbított elérhetőség szerint 8-20 óráig Telefonon tett szóbeli panaszról hangfelvétel készül, amelyet a pénzügyi szervezet 1 évig őriz meg. Arról jegyzőkönyv készül, amelyet térítésmentesen kérhet a pénzügyi szervezettől. írásban: a pénzügyi szolgáltatónak címezve o Minél pontosabban jelölje meg kifogásait, és azokat az iratokat, közléseket, információkat, amelyek panasza alapjául szolgálnak, azok másolatát mellékelje. o Kifogásait elkülönítetten közölje, lényegre törően, amennyiben lehetséges, azokat felsorolásszerűen rögzítse. Használja a honlapunkon található FORMANYOMTATVÁNYT. o A pénzügyi szervezetnek megküldött panaszt célszerű tértivevényes vagy ajánlott küldeményként postázni. Írásbeli panasz esetén o o o o a pénzügyi szervezet 30 napon belül érdemi, kifejtő és írásbeli választ ad, a döntését indokolással látja el, hivatkozik a kapcsolódó jogszabályokra, és azokat röviden értelmezi továbbá közli, hogy további jogorvoslatért hova fordulhat. A bankok és biztosítók ügyfélszolgálatának elérhetőségét a Felügyelet honlapján a piaci szereplők között, vagy a pénzügyi szervezet saját honlapján találja meg. II. KÉRELEM A MNB-HEZ Fogyasztói kérelmet nyújthat be a MNB-nél, amennyiben 23

24 pénzügyi szolgáltató írásbeli panaszára nem adott 30 napon belül választ, a panasz kivizsgálása nem jogszabályszerűen történt, így különösen, ha o a pénzügyi szolgáltató megtévesztette Önt, vagy o nem tartotta be a kárrendezési határidőt, vagy a panaszra adott válaszból jogszabálysértés gyanúja merül fel Kérelem tartalmi elemei>> Ügyfélkapun benyújtható fogyasztóvédelmi kérelem űrlap>> Ügyintézési határidő>> A Felügyelet által alkalmazható következmények>> FONTOS TUDNIA, hogy az MNB-nek nincs hatásköre eljárni az alábbi esetekben: a fogyasztó és a pénzügyi szervezet közötti szerződés létrejöttének, érvényességének, joghatásainak és megszűnésének, továbbá a szerződésszegés és joghatásai megállapításának eseteiben, továbbá nem jogosult egyedi intézkedés vagy kártérítés közvetlen kikényszerítésére. Az egyedi jogviták elbírálására irányuló kérelmet az MNB hatáskör hiányában elutasítja, amely eljárás további időveszteséget okozhat az ügyfél számára. Polgári jogvita esetén ugyanis az MNB mellett működő alternatív vitarendezési fórum, a Pénzügyi Békéltető Testület, illetve a bírósági út vehető igénybe. III. A PÉNZÜGYI BÉKÉLTETŐ TESTÜLET (PBT) ÉS A BÍRÓSÁG ELJÁRÁSA A PBT eljárása: írásbeli fogyasztói kérelem alapján indul szerződésből eredő egyedi fogyasztói jogvitákat bírál el bíróságon kívüli vitarendezési fórum célja az Ön és a pénzügyi szolgáltató közötti vita békés rendezése egyszerű, gyors, hatékony és költségkímélő A PBT eljárása keretében megkísérli, hogy egyezséget hozzon létre Ön és a pénzügyi szolgáltató között, ennek eredménytelensége esetén pedig döntést hoz a vitában. A PBT működéséről, eljárásáról és feladatairól részletesen tájékozódhat annak honlapján. A polgári bíróság eljárása: keresettel indul bármely szerződésből eredő polgári jogi jogvita esetén elindítható Fontos tudni, hogy amennyiben a szolgáltatóval nem sikerül rendezni a problémát, és bírósághoz fordul, úgy azt követően a PBT eljárását már nem lehet kezdeményezni. IV. HATÁRON ÁTNYÚLÓ PÉNZÜGYI VITÁK RENDEZÉSE A pénzügyi szolgáltatási tevékenységgel összefüggő határon átnyúló fogyasztói jogvita esetén a Pénzügyi Békéltető Testület rendelkezik kizárólagos illetékességgel. A Pénzügyi Békéltető 24

25 Testület a FIN-Net rendszer tagja, amely az Európai Gazdasági Térség (Európai Unió, továbbá Izland, Liechtenstein és Norvégia) területén a fogyasztók és a pénzügyi szolgáltatók közötti határon átnyúló pénzügyi viták alternatív vitarendezésére létrejött hálózat. 25

26 5. sz. melléklet FOGYASZTÓI KÉRELEM Amennyiben a kérelem kitöltése során kérdése lenne, a Pénzügyi Békéltető Testület honlapján ( általános tájékoztatást talál a nyomtatvány kitöltésére. Kérdésére szívesen válaszolunk, ha a pbt@mnb.hu vagy a pbttitkarsag@mnb.hu címre ír nekünk. A fogyasztói kérelem nyomtatványt Ön letöltheti a Pénzügyi Békéltető Testület honlapjáról ( kitöltheti kézzel vagy géppel. A kitöltést követően megküldheti levelezési címünkre (1525 Budapest, BKKP Postafiók 172.), benyújthatja bármely kormányablaknál vagy az elektronikus ügyfélkapun keresztül ( Tisztelt Pénzügyi Békéltető Testület! Alulírott fogyasztó, mint kérelmező kérem a Pénzügyi Békéltető Testület eljárásának lefolytatását a közöttem és az alább meghatározott pénzügyi szolgáltató közötti pénzügyi fogyasztói jogvita rendezése érdekében. Kérelmemhez az alábbi nyilatkozatokat teszem és az alábbi iratokat mellékelem. A kérelmezőre vonatkozó adatok fogyasztó (vagyis önálló foglalkozásán és gazdasági tevékenységén kívül eső célok érdekében eljáró természetes személy) neve a kérelmező a további kérelmező (ha szükséges) lakcíme vagy levelezési címe telefonszáma minősége (kérjük szíveskedjen jelölni) adós készfizető kezes zálogkötelezett örökös biztosítási szerződésnél: szerződő biztosított kedvezményezett pénztártag egyéb (kérjük szíveskedjen leírni:)... adós (adóstárs) készfizető kezes zálogkötelezett örökös biztosítási szerződésnél: szerződő biztosított kedvezményezett pénztártag egyéb (kérjük szíveskedjen leírni:)... Ha meghatalmazott útján járok el, mellékelem a kitöltött, aláírt és aláíratott eredeti példány meghatalmazást és megadom a meghatalmazottam adatait. neve lakcíme vagy levelezési címe telefonszáma a meghatalmazott adatai 26