Minőségirányítás. Folyamatos fejlesztés Tartós siker TQM EFQM Kiválósági Modell. Földessyné Nagy Márta 2013.

Átírás

1 Minőségirányítás Folyamatos fejlesztés Tartós siker TQM EFQM Kiválósági Modell Földessyné Nagy Márta 2013.

2 A szabványsorozat részei ISO 9000 (MSZ EN ISO 9000: ) Minőségirányítási rendszerek. Alapok és szótár ISO 9001 (MSZ EN ISO 9001:2001) Minőségirányítási rendszerek. Követelmények ISO 9004 (MSZ EN ISO 9004:2010) A szervezet tartós sikerének irányítása. Minőségirányítási megközelítés

3 MSZ EN ISO 9004:2010 A szervezet tartós sikerének irányítása. Minőségirányítási megközelítés Managing the sustained success of an organisation Segítség a teljes szervezet működésének módszeres és folyamatos fejlesztésére. Alkalmazkodás az állandóan változó környezethez. Nem útmutató, nem módszertani leírás.

4 Kik érdekeltek a szervezet tartós Tulajdonos Vevők Vezetők Munkatársak Szállítók, alvállalkozók Társadalom sikerében? A vezetők feladata az érdekek összehangolása, kiegyensúlyozás: mindenki nyertes, részesülnek a sikerben

5 Elvek, súlypontok Alapelvek az ISO 9000 szerint, Kölcsönösen előnyös kapcsolatok az érdekelt felekkel, megnyerésük Külső környezet figyelése, elemzése Stratégiai tervezés Erőforrások fejlesztése, menedzselése, Erőforrások szélesebb értelmezése, mint az ISO 9001 szerint. (külső, pénzügyi, szellemi, információ, tudás, motivált személyek stb.)

6 Elvek, súlypontok (folytatás) A folyamatok menedzselése az érdekelt felek igényeinek megfelelően A teljesítmények folyamatos mérése, értékelése és elemzése a célok szempontjából. A teljesítményparaméterek mérése, a sikeresség kiértékelése Fejlesztések, innováció, tudás-szerzés

7 Önértékelés az ISO 9004 szerint Az önértékelés a kezdeti állapot értékeléséhez és a fejlődés követéséhez Vezetés Statégia Irányítási rendszer Erőforrások Folyamatok A szervezet érettségi szintjének átvizsgálása ( A szabvány A melléklete segítségével)

8 TQM Total: Teljeskörű, a teljes szervezetet és minden tevékenységet érint, a szervezet minden tagja részt vesz benne. Quality: Minőség; a sikert a vevők teljes megelégedettségére alapozva Management: Irányítás, a folyamatok kézbentartása a kitűzött újabb és újabb - célok elérésére

9 TQM Total Quality Management A teljes körű minőségirányítás a szervezet olyan irányítási koncepciója és annak megvalósítása, amelynek középpontjában a minőség áll. A szervezet valamennyi tagjának részvételén alapul, és azt célozza, hogy hosszú távú sikert érjen el a vevők megelégedettsége révén, továbbá hasznára legyen a szervezet tagjainak és a társadalomnak.

10 TQM Alapelvek Vevőközpontúság A siker alapja a vevő elégedettsége. A vevő széleskörű értelmezése A szervezet minden dolgozóját bevonja, hosszú távon számít a munkájukra, közreműködésükre. Folyamatos fejlesztés a vevők igényei és a szervezet belső céljai szerint, a folyamatok fejlesztését is beleértve Partnerkapcsolatok a beszállítókkal és az együttműködő partnerekkel közös fejlődés

11 A TQM jellemzői A vevő szélesebb körű értelmezése (Mindenki, akinek véleménye mértékadó a termék megítélésében, vagy aki érdekelt fél) Vízió: a vezető látja az irányt amerre haladni akarnak Misszió: egy cél, amit egy idő után elérnek Minden lépés a szervezet működésében a kezdettől a kitűzött cél felé vezet értékhozzáadással.

12 TQM A TQM olyan menedzsment filozófia és ennek vállalati megvalósítási gyakorlata, amelynek célja a rendszer anyagi (technikai) és emberi erőforrásait hasznosítani a rendszer céljának leghatékonyabb úton való elérése érdekében. (BS 7850:1992 szerinti meghatározás) A TQM olyan vállalatirányítási módszer, amelynek középpontjában a minőség áll, a vállalat valamennyi tagjának a részvételén alapul, és hosszú távú sikerre törekszik a fogyasztó megelégedettségének, valamint a vállalat összes tagja és a társadalom hasznának figyelembevételével. (ISO 8402:1994)

13 TQM eszközök Nincs szabály, nincs recept, minden szervezetre egyéni módszerek A felsővezetőnek személyesen kell irányítania A vezetőket, középvezetőket és a kulcsembereket maga mellé kell állítania Csapatmunka Adatgyűjtések, elemzések Tényekre alapozott döntések

14 Példák Adatgyűjtés, feldolgozás összefüggések keresése Pareto elemzés as szabály I. II. II. IV. Ablak Ajtó Kapu 60 Tetőszig etelés 40 Ablak, 20 ajtó Burkolat 0 ok

15 Ok-okozati összefüggés Ember Képzetlen Technológia Ishikawa vagy halszálka diagram Időjárásfüggő Elfárad Minősége ingadozik Személyfüggő Hibátlan tetőszigetelés 2 óránként tölteni kell 10 C 0 alatt törik Nehezen mozgatható Anyag Eszköz

16 FMEA Hiba mód és hiba hatás elemzés (Failure Mode and Effects Analisis) A lehetséges hibák, azok következményei és a felismerés lehetőségeinek elemzése megelőzés céljából a fejlesztés vagy gyártás előtt Kockázati index RPN = O x S x D O A hiba fellépésének valószínűségét kifejező szám (1-től 10- ig) S A hiba jelentőégét kifejező szám (1-10) D Ellenőrzéssel vagy más módon a hibák időben felfedezésének vagy elkerülésének lehetősége (1-10)

17 FMEA Konstrukció vagy folyamat elemzése Elemzés team munkában: A lehetséges meghibásodás(ok) és annak (azok) valószínűsége A meghibásodás(ok) hatása A hiba a jelenlegi ellenőrzéssel milyen valószínűséggel tárható fel akkor, amikor a kár megelőzhető?

18 Kockázati index Hiba O S D RPN Stb.

19 A TQM építhet az ISO 9000 alapelveire ISO 9000 Első lépcsőfok Vevőközpontúság Vezetés A munkatársak bevonása Folyamatszemléletű megközelítés Rendszerszemlélet Folyamatos fejlesztés Tényeken alapuló döntéshozatal Kölcsönösen előnyös kapcsolat a beszállítókkal TQM A továbbfejlődés iránya hosszútávra A vevőkre összpontosít, a vevők széles köre, külső és belső vevők Vezetés Stratégia és politika Hosszú távú. A tartós siker irányítása Teljes részvétel, a szervezet minden tagját érinti A folyamatok irányítása Rendszerszemlélet Folyamatos fejlesztés & Innováció Tényeken alapuló döntéshozatal Partnerkapcsolat. Együtt fejlődés. Társadalmi hatás

20 Főbb lépései Önértékelés megadott kritériumok szerint Adottságok, erősségek, gyengeségek, fejlesztési lehetőségek meghatározása Célok kitűzése, az oda vezető út pontos megtervezése, és tevékenységek a célok elérésére (végrehajtás) Az eredmények figyelése, mérése és kiértékelése Újabb célok meghatározása

21 Szervezeti kiválósági modellek Útmutatás az önértékeléshez, a fejlesztendő területek feltárásához, a fejlesztési célok meghatározásához, és az eredmények méréséhez Iránymutatás folyamatos, fenntartható fejlődéshez (Fejlődés ösztönző) Összefüggések kimutatása a szervezet adottságai és az eredményei között.

22 EFQM Kiválósági Modell EFQM: European Foundation for Quality Management célja az európai szervezetek (termelő, szolgáltató ) versenyképességének növelése. A TQM bevezetésében kiváló eredményeket elért vállaltok elismerése Pályázati rendszerben, előre meghatározott kritériumok szerint ítélik oda a legjobbnak

23 RADAR LOGIKA (EFQM modellnél) Elérni kívánt eredmények meghatározása (Gazdasági és működési eredmények, érdekelt felek elégedettsége) Resault Megközelítés: egységes szemléletben kialakított módszerek meghatározása a tervezett eredmények elérésére Approach Lebontás operatív feladatokra és azok végrehajtása Deployment A módszerek és alkalmazásuk értékelése és átvizsgálása az eredményesség szempontjából Assesment and Review Ciklikusan ismétlődő körfolyamat egymást követő lépései, (Felismerhető benne a PDCA is.)

24 EFQM MODELL NEMZETI MINŐSÉGI DÍJ KRITÉRIUMOK DOLGOZÓK EMBEREK IRÁNYÍTÁSA Munkatársi DOLGOZÓI ELÉGEDETTSÉG eredmények VEZETÉS 100 VEZETÉS 100 STRATÉGIA VEVŐI ELÉGEDETTSÉG 200 EREDMÉNYEK 150 ÜZLET- POLITIKA ÉS STRATÉGIA FOLYAMATOK FOLYA- Termékek MATOK & Szolgáltatások ÜZLETI ERED- MÉNYEK 150 KULCS- EREDMÉNYEK ERŐFORRÁSOK &Partnerkapcs TÁRSADALMI TÁRSADALMI EREDMÉNYEK KIHATÁS ADOTTSÁGOK 500 PONT EREDMÉNYEK 500 PONT

25 Adottságok kritériumcsoport Arra keres választ, hogy a servezet hogyan éri el az eredményeit. Azon módszerek összessége, amelyek segítségével a szervezet erőforrásait kiemelten az emberi erőforrásait hasznosítja az eredmények elérése érdekében

26 Az adottságok értékelési szempontjai Megközelítés Milyen módszert, eszközt alkalmaznak? A módszer alkalmas-e? Milyen mértékben vált rendszeressé, és mennyire koncentrál a megelőzésre? Felülvizsgálják-e ezeket a módszereket, eszközöket? A felülvizsgálat eredményeit hasznosítják-e? Milyen mértékben vált a napi munka részévé? Alkalmazás Milyen mértékben használja ki az alkalmazásban lévő lehetőségeket? A megközelítést mennyire megfelelően és hatékonyan alkalmazzák: Kiterjed-e minden fontos szervezeti szintre, minden fontos területre és tevékenységre, minden fontos folyamatra, minden fontos termékre és szolgáltatásra?

27 Eredmények kritériumcsoport Az eredmények értékelése a kiválóság és a kiterjedtsége szerint Eredmények kiválósága Kedvező tendenciák vagy állandósult jó teljesítmény Eredmények és saját célok összehasonlítása Más szervezetekkel való összehasonlítás Az elért eredmények mögött a megfelelő megközelítés áll. Eredmények kiterjedtsége Az eredmények mennyire fedik le a szervezet fontos tevékenységi területeit Az eredmények milyen fontosak az adott kritérium szempontjából Az eredmények milyen fontosak a szervezet tevékenysége szempontjából

28 Az eredmények bemutatása Tények, számok, grafikus szemléltetés, szöveg, csak kiegészítő magyarázatként Nem abszolút számok, hanem trendek Kitűzött célok és elért eredmények együtt A bemutatott adatok megbízhatóságát, érvényességét a szervezetnek tudnia kell bizonyítani.

29 Önértékelés A Nemzeti Minőségi Díj önértékelési modellje alapján a szervezet tevékenységeinek és eredményeinek teljes körű, tényeken alapuló, rendszeresen elvégzett felülvizsgálata, kitérve a 9 kritérium mind a 32 alkritériumára A kritérium és alkritérium működési és eredményterületek felelőseinek megnevezése; Minden szervezet használhatja, amely fejleszteni szeretné saját szervezetének minőségirányítását, nem csak a kiválók.

30 Nemzeti Minőségi Díj Európai Kiválóság Díj modelljén alapul, melynél nem a termék vagy a szolgáltatás minőségét, hanem az egész szervezet tevékenységének, működésének kiválóságát díjazzák. A módszerek és az eredmények rendszeres értékelésével, felülvizsgálatával, módosításával és finomításával a szervezet folyamatosan fejlődik, tanul és megújul az emberek kreatív és innovatív képességeinek kiaknázásával és mások jó gyakorlatának megismerésével.

31 Vezetés (100 pont) A kritérium értelmezése: A kiváló szervezeteknek olyan vezetői vannak, akik alakítják a jövőt, tesznek azért, hogy az megvalósuljon, mindenkor követendő példát mutatnak az értékek és etikai alapelvek terén, valamint megteremtik a bizalom légkörét. Rugalmasak és képessé teszik a szervezetet, hogy kellő időben jelezzen előre és reagáljon a folyamatos sikeresség érdekében.

32 Alkritériumok (Vezetés) Küldetés, jövőkép, értékrend és etikai alapelvek A vezetők meghatározzák, nyomon követik, felülvizsgálják és személyesen irányítják s ösztönzik a szervezet irányítási rendszerének és teljesítményének fejlesztését. A vezetők elkötelezetté teszik a külső érintetteket megerősítik a Kiválóság kultúráját a munkatársakkal közösen. biztosítják, hogy a szervezet rugalmas legyen és hatékonyan menedzselje a változásokat.

33 Emberek (100 pont) A kiváló szervezetek értékként kezelik a munkatársakat, és olyan szervezeti kultúrát teremtenek, amely lehetővé teszi a szervezeti és személyes célok kölcsönösen előnyös elérését. Fejlesztik a munkatársak képességeit, támogatják a tisztességet és az egyenlőséget. Gondoskodnak a munkatársakról, kommunikálnak velük, elismerik őket, és oly módon motiválják az embereket, hogy építenek az elkötelezettségükre és képessé teszik őket arra, hogy készségeiket és tudásukat a szervezet hasznára kamatoztassák.

34 Alkritériumok Az emberi erőforrás tervek támogatják a szervezeti stratégiát. Az emberek tudását és képességeit fejlesztik. Az embereket elkötelezetté teszik, bevonják és felhatalmazzák őket. Az emberek hatékonyan kommunikálnak az egész szervezeten belül. Az embereket jutalmazzák, elismerik és gondoskodnak róluk.

35 Vevői eredmények (150 pont) a vevők igényei és elvárásai alapján kialakítják és elfogadják azokat a teljesítmény- és eredménymutatókat, amelyek alapján meg lehet ítélni a stratégia és az azt támogató irányelvek lebontásának sikerességét. egyértelmű célokat rendelnek a kulcseredményekhez, a vevők igényei és elvárásai alapján, összhangban az elfogadott stratégiával. legalább három éven keresztül javuló vagy folyamatosan jó vevői eredményeket mutatnak fel.

36 Vevői eredmények (folytatás) egyértelműen megértik a megfigyelt tendenciák mögötti okokat és mozgató erőket, valamint azt, hogy a megfigyelt eredmények milyen hatással lesznek más teljesítmény- és kapcsolódó eredménymutatókra. előre jelzik a jövőbeli teljesítményt és eredményeket. tudják, hogy az elért kulcseredményeik hogyan viszonyulnak más, hasonló szervezetek eredményeihez, és ahol releváns, ott használják ezeket az összehasonlító adatokat a célok kitűzéséhez. az eredményeket szegmentálják, hogy megértsék az egyes vevőcsoportok tapasztalatait, igényeit és elvárásait.

37 Szakirodalom: MSZ EN ISO 9004:2010 A szervezet tartós sikerének irányítása. Minőségirányítási megközelítés