Üzleti célú helyi, belföldi és nemzetközi távbeszélő-szolgáltatás

Átírás

1 Üzleti célú helyi, belföldi és nemzetközi távbeszélő-szolgáltatás Általános Szerződési Feltételek Szolgáltatás CG-Systems Kft. Érvényes: április 1-étől

2 1 / 214. oldal

3 Tartalomjegyzék 1 Általános adatok, elérhetőség A szolgáltató neve és címe A szolgáltató központi ügyfélszolgálatának elérhetőségei A szolgáltató hibabejelentőjének elérhetőségei Szolgáltató internetes honlapjának címe A felügyeleti szervek elérhetősége Az Általános Szerződési Feltételek elérhetősége Az előfizetői szerződés megkötése és feltételei Az előfizetői szerződés megkötésére vonatkozó eljárás, az előfizetői szerződés megkötésére irányuló ajánlat tartalmi elemei, az előfizetői szolgáltatások igénybevételének módja és feltételei, a szolgáltatás igénybevételének esetleges időbeli, földrajzi, személyi, tárgyi és egyéb korlátai Az előfizetői szerződés megkötéséhez szükséges előfizetői adatok listája Nem természetes személynek minősülő Előfizető esetén Természetes személy előfizető esetén A szerződéskötéstől számítva az előfizetői hozzáférési pont létesítésére, vagy hálózati végponthoz, hálózathoz történő csatlakozására, és a szolgáltatás megkezdésére vállalt határidő A szolgáltatáshoz való új hozzáférés létesítésének vállalási határideje Az előfizetői szerződés megkötésére vonatkozó ajánlatok kezelése, n yilvántartásba vétele, változás az ajánlattevő és az előfizető adataiban Az előfizetői szolgáltatás tartalma Szolgáltató által nyújtott előfizetői szolgáltatás tartalma Internet protokoll alapú beszédátviteli / távbeszélő szolgáltatás Kiegészítő szolgáltatások Szolgáltatáscsomagok A szolgáltatás igénybevehetőségének földrajzi területe A szolgáltatások igénybe vételének időbeli és földrajzi korlátai A segélyhívó szolgáltatásokhoz és a hívó helyére vonatkozó információhoz való hozzáférés és azok használatára vonatkozó leírás A szolgáltatás egyetemes jellegéhez kapcsolódó tájékoztatás A szolgáltató felelősségi határát jelentő előfizetői hozzáférési pont helye Az előfizetői szolgáltatás minősége, biztonsága A szolgáltatások minőségi célértékei, a minőségi célértékek értelmezése és teljesülésük mérésének módszere A bejelentett minőségi panaszok hibaelhárítási határideje Éves rendelkezésre állási érték / 214. oldal

4 4.1.3 A sikertelen vizsgálóhívások maximális aránya Sikeres hívások felépítésének maximális időtartama A hibafelvevő illetve az ügyfélszolgálat válaszideje A bit hibaarány hozzáférési vonalanként (másodlagos felhasználás esetén) Számlareklamáció Amennyiben a szolgáltató hálózatában forgalommérést, irányítást, menedzselést alkalmaz, és ez hatással van a szolgáltatás minőségére, vagy az elektronikus hírközlési szolgáltatás útján elérhető más szolgáltatásokhoz, tartalmakhoz, alkalmazásokhoz történő hozzáférésre, az erre vonatkozó szabályok részletes ismertetése Tájékoztatás azon intézkedésről, amelyeket a szolgáltató a biztonságot és a hálózat egységét befolyásoló eseményekkel és fenyegetésekkel, valamint sebezhető pontokkal kapcsolatban tehet Az előfizetői végberendezés csatlakoztatásának feltételei Az Előfizető berendezéseire vonatkozó rendelkezések Szolgáltató berendezéseire vonatkozó rendelkezések: A szolgáltatás szüneteltetése, korlátozása Az előfizetői szolgáltatás szüneteltetésének esetei, feltételei, az előfizető által kérhető szüneteltetés leghosszabb időtartama, a díjfizetéshez kötött szünetelés esetei, és a fizetendő díj mértéke Az előfizetői szolgáltatás korlátozásának, így különösen az előfizető által indított vagy az előfizetőnél végződtetett forgalom korlátozásának, az előfizetői szolgáltatás minőségi vagy más jellemzői csökkentésének esetei és feltételei Ügyfélkapcsolat, hibaelhárítás, panaszkezelés, jogviták Vállalt hibaelhárítási célértékek, a hibabejelentések nyilvántartásba vételére és a hibaelhárítására vonatkozó eljárások A hibabejelentés nyilvántartásba vételének menete Előfizetői bejelentések, panaszok kezelése, folyamata (díjreklamáció, kötbér és kártérítési igények intézése) Számlázással kapcsolatos panaszok A Szolgáltatás műszaki tartalmával kapcsolatos panaszok Az előfizető jogai az előfizetői szolgáltatás hibás teljesítése esetén, az előfizetőt megillető kötbér mértéke, az előfizetői szolgáltatással kapcsolatos viták rendezésének módja Az Előfizetőt megillető kötbér mértéke Szolgáltató késedelmes teljesítése esetén Általános rendelkezések Az ügyfélszolgálat működése, a panaszok kezelési rendje, az ügyfelek szolgáltató által vállalt kiszolgálási ideje A tudakozó szolgáltatás igénybevétele Tájékoztatás a szolgáltatás teljesítésével összefüggő jogviták peres és peren kívüli kezdeményezésének lehetőségéről és feltételeiről, a békéltető testülethez való fordulás jogáról, az 3 / 214. oldal

5 eljárásra jogosult hatóságok, békéltető testület és egyéb szervezetek megnevezése, elérhetőségeik feltüntetése Díjak, díjszabás, díjfizetés, számlázás, kártérítés, kötbér A számlázás rendje A díjszámlázás integritása A szolgáltatások díjainak megállapítása Az előfizetői szolgáltatásokért fizetendő díjak meghatározása, mértéke, ennek keretében az egyszeri, rendszeres és forgalmi díjak, díjazási időszakok, díjcsomagok, hibajavításhoz kapcsolódó díjak, kedvezményes feltételekre vonatkozó általános rendelkezések, ideértve a kedvezmény igénybevételéhez szükséges minimális használatra vagy időtartamra vonatkozó bármely követelményt, a szerződés megszűnése, szüneteltetése, módosítása, korlátozás feloldása alkalmával esedékessé váló díjak, díjazási feltételek, beleértve a végberendezéssel kapcsolatos költségszámítást, díj visszatérítési kötelezettséget is, a díjfizetés és számlázás módja, rendszeressége, a számlák kézbesítésének időpontja, minden egyéb díj Előfizetési díjak Forgalmi díjak Belépési (rendszerbe kapcsolási) díj Átírási díj Áthelyezési díj Visszaállítási díj Műszaki eszközök, és azok üzembe helyezésének díja Behajtással kapcsolatos adminisztráció díja Hiteles dokumentum igénylés díja Késedelmi kamat A díjfizetés módja Kedvezmény elvesztése esetén fizetendő díj Szünetelés esetén fizetendő díj A szolgáltatás korlátozása esetén fizetendő díj A hiba kijavításának átmeneti vagy tartós lehetetlensége esetén az Előfizetőt megillető díjcsökkentés mértéke Közvetített áruk és szolgáltatások ellenértékének továbbszámlázása Egyszeri Díj Havi rendelkezésre tartási díj A kínált díjfizetési módok, a különböző fizetési módokból adódó, előfizetőt érintő eltérések Kedvezmények A kártérítési eljárás szabályai A kötbér meghatározása, mértéke és módjai; A telefonszolgáltatók esetében a számhordozással kapcsolatos eljárás részletes szabályai / 214. oldal

6 9 Szerződés időtartama A szerződés időtartama, valamint a szolgáltatás nyújtásának, korlátozásának, szüneteltetésének és megszüntetésének feltételei és esetei, különösen a határozott idejű előfizetői szerződés rendkívüli felmondásának esetei Az előfizetői szerződés módosításának esetei és feltételei, Szolgáltató jogosultsága az egyoldalú szerződésmódosításra, Előfizető erről történő tájékoztatásának módja, az egyoldalú szerződésmódosítással kapcsolatban Előfizetőt megillető jogok Az előfizető által kezdeményezett szerződésmódosítás esetei, feltételei, a módosítás teljesítésének határideje Adatkezelés, adatbiztonság A szolgáltató által kezelt adatok fajtái, tárolásuk és esetleges továbbításuk célja, időtartama Az Előfizető adatainak kezelése Az előfizető tájékoztatása az adatbiztonsági szabályokról, továbbá az adatkezeléssel kapcsolatos jogairól és kötelezettségeiről Betekintési jog Az Általános Szerződési Feltételek nyilvános, bárki számára hozzáférhető Az Előfizető forgalmának ellenőrzése Előfizető tájékoztatása az adatbiztonság veszélyeiről Előfizető jogszabályban meghatározott nyilatkozatai megadásának, a nyilatkozatok módosításának, visszavonásának módjai, esetei és határideje (különösen előfizetői névjegyzékhez, a forgalmi adatokon kívüli helymeghatározó adatok nyújtásához, értéknövelt szolgáltatások nyújtásához, elektronikus hírközlési szolgáltatások értékesítéséhez, és üzletszerzés céljából történő személyes adatok kezeléséhez, tételes számla igényléséhez, az előválasztással választott közvetítő Szolgáltatóra vonatkozó nyilatkozatok, egyéni előfizetői minőségre vonatkozó nyilatkozat) Az előfizetői szerződés megszűnésének esetei és feltételei, azon határidő megjelölése, ameddig az előfizető díjfizetési kötelezettségének eleget tehet anélkül, hogy a szolgáltató a szerződést felmondaná Az előfizetői szerződés felmondásának szabályai az Előfizető részéről Az előfizetői szerződés felmondásának szabályai Szolgáltató részéről Előfizető kötelezettségei a Szolgáltatás megszűnése esetén Szolgáltató kötelezettségei a Szolgáltatás megszűnése esetén Az előfizetői szerződés egyéb módon történő megszűnése A közvetítőválasztással kapcsolatos eljárás részletes szabályai, a közvetítőválasztást biztosító összekapcsolási szerződésekben foglaltakkal összhangban Előfizetőnek a szolgáltatás igénybevételével kapcsolatos egyéb kötelezettségei Az együttműködési és tájékoztatási kötelezettség A szolgáltatás rendeltetésszerű használata A végberendezéssel, illetve az előfizetőnek átadott, de a Szolgáltató tulajdonát képező más elektronikus hírközlő eszközökkel kapcsolatos kötelezettségek / 214. oldal

7 14.4 Az adatváltozás bejelentése, adatszolgáltatás Műsorterjesztési előfizetői szolgáltatás nyújtása esetén a díjcsomagba tartozó médiaszolgáltatások és kiegészítő médiaszolgáltatások meghatározása, valamint amennyiben a Szolgáltató fel kívánja tüntetni az Eht (2a) bekezdés a) pontja szerinti adatok / 214. oldal

8 1 Általános adatok, elérhetőség 1.1 A szolgáltató neve és címe Szolgáltató neve: CG-Systems Kereskedelmi és Szolgáltató Korlátolt Felelősségű Társaság Címe: H-1096 Budapest, Haller utca 26. Adószáma: Cégjegyzék száma: A céget bejegyző bíróság: a Fővárosi Bíróság, mint Cégbíróság 1.2 A szolgáltató központi ügyfélszolgálatának elérhetőségei Központi ügyfélszolgálati iroda címe: H-1096 Budapest, Haller utca 26. Telefon: Nyitva tartás rendje: munkanapokon és óra között. 1.3 A szolgáltató hibabejelentőjének elérhetőségei A szolgáltató hibabejelentőjének elérhetősége: között folyamatosan a hét minden napján. Címe megegyezik az ügyfélszolgálat címével. Telefon: Szolgáltató internetes honlapjának címe Hangszolgáltatások weboldala, ügyfélportál: Cég központi weboldala: 7 / 214. oldal

9 1.5 A felügyeleti szervek elérhetősége Előfizető a Szolgáltatással kapcsolatos bármely reklamációja esetén az alábbi felügyeleti szervekhez fordulhat: Nemzeti Média és Hírközlési Hatóság cím: 1133 Budapest, Visegrádi u Tel.: Hírközlési és Média Biztos 1525 Budapest Pf. 75 Tel: Fax: Fővárosi Fogyasztóvédelmi Felügyelőség cím: 1088 Budapest, József krt. 6. Tel.: A hatóságok cím, illetve telefonszám változása nem vonja maga után az ÁSZF módosítását. Ezen túlmenően Előfizető az előfizetői szerződéssel és esetlegesen elutasított panaszával kapcsolatban a hatáskörrel és illetékessel rendelkező bírósághoz fordulhat. A fenti adatok tájékoztató jellegűek, azok változásáért Szolgáltató felelősséget nem vállal. 1.6 Az Általános Szerződési Feltételek elérhetősége Az Általános Szerződési Feltételek az Ügyfélszolgálaton, annak nyitvatartási ideje alatt, valamint Szolgáltató által üzemeltetett honlapon tekinthetőek meg. Szolgáltató december 1-ét követően kibocsátott ÁSZF-jét és annak nem hatályos változatait 5 évre visszamenőleg elektronikusan is megőrizi, pontosan megjelölve, hogy azok milyen időszakban voltak hatályban, továbbá ezen időponttól kezdődően a későbbiekben ügyfélszolgálatán és internetes honlapján ezeket legalább 24 hónapra visszamenőleg hozzáférhetővé teszi. Előfizetői igény esetén Szolgáltató az ÁSZF-ről tájékoztatást ad. 8 / 214. oldal

10 2 Az előfizetői szerződés megkötése és feltételei 2.1 Az előfizetői szerződés megkötésére vonatkozó eljárás, az előfizetői szerződés megkötésére irányuló ajánlat tartalmi elemei, az előfizetői szolgáltatások igénybevételének módja és feltételei, a szolgáltatás igénybevételének esetleges időbeli, földrajzi, személyi, tárgyi és egyéb korlátai A lehetséges Előfizető ajánlatkérésére Szolgáltató írásban teszi meg kereskedelmi ajánlatát a Szolgáltatás nyújtására vonatkozóan. Az előfizetői szerződés az ajánlat Előfizető által történt elfogadásával jön létre, mely az Egyedi Előfizetői Szerződés aláírásával, tehát írásban történik. Az előfizetői szolgáltatások igénybevételének módja és feltételei: A szolgáltatás igénybevétele az Egyedi Előfizetői Szerződés megkötése és az abban meghatározott díjak fizetése mellett lehetséges. Szolgáltató a jelen ÁSZF-ben felsorolt szolgáltatások vonatkozásában nem köt előfizetői szerződést azzal a természetes személlyel, aki úgy nyilatkozott, hogy gazdasági, vagy szakmai tevékenységi körén kívül venné igénybe az előfizetői szolgáltatást. Kis és középvállalkozások az előfizetői szerződés megkötésekor írásbeli nyilatkozattal kérhetik az egyéni előfizetőkre vonatkozó szabályok vonatkozásukban történő alkalmazását. A szolgáltatás igénybevételének fontosabb műszaki paraméterei az Egyedi Előfizetési Szerződés Az Előfizető kötelezettségei című fejezetében kerülnek rögzítésre. Szolgáltató megtagadhatja az Egyedi Előfizetési Szerződés megkötését, amennyiben az Előfizetőnek korábbi Egyedi Előfizetői Szerződéséből eredően díjtartozása van, vagy a korábbi Egyedi Előfizetési Szerződését az Előfizető hibájából egy éven belül mondták fel. 2.2 Az előfizetői szerződés megkötéséhez szükséges előfizetői adatok listája Az előfizetői szerződés létrehozatalához, tartalmának meghatározásához, (ÁSZF elfogadása, valamint az Egyedi Előfizetői Szerződés megkötése) módosításához, teljesítésének figyelemmel kíséréséhez, a szolgáltatási díjak számlázásához, valamint az azzal kapcsolatos követelések érvényesítése céljából, illetve általában véve a szolgáltatás nyújtásához, az Előfizető alábbi adatai szükségesek: Nem természetes személynek minősülő Előfizető esetén Az Előfizető cégneve, telephely címe (székhelye) Az Előfizető cégnyilvántartási száma, adószáma, pénzforgalmi jelzőszáma Az Előfizető kapcsolattartójának neve, elérhetősége (telefonszám, ) 9 / 214. oldal

11 2.2.2 Természetes személy előfizető esetén Természetes személy Előfizetőnek a szerződéskötéskor nyilatkoznia kell, amennyiben az előfizetői szolgáltatást nem egyéni előfizetőként kívánja igénybe venni. Előfizető ezen nyilatkozatát az ügyfélszolgálaton módosíthatja, vagy visszavonhatja. Nem egyéni előfizetőként történő igénybevétel esetén a nem természetes személynek minősülő Előfizetőre vonatkozó adatok szükségesek az előfizetői szerződés megkötéséhez. Felek az Egyedi Előfizetési Szerződésben az ÁSZF-ben meghatározottaktól eltérhetnek. 2.3 A szerződéskötéstől számítva az előfizetői hozzáférés létesítésére, vagy hálózati végponthoz, hálózathoz történő csatlakozására, és a szolgáltatás megkezdésére vállalt határidő A szolgáltatás hozzáférési pont olyan pont, ahol Szolgáltató a szolgáltatás igénybevételét az Előfizető számára biztosítja, a szolgáltatás igénybevételének fontosabb műszaki paraméterei teljesülése esetén. A szolgáltatás hozzáférés létesítésének vállalási ideje a jelen ÁSZF 2.3. pontjában meghatározott idő. Ezen célérték és a létesítés egyéb feltételei az Egyedi Előfizetési Szerződésben kerülnek meghatározásra, melyek eltérhetnek az ÁSZF-ben meghatározott célértéktől. A szolgáltatás igénybevétele előtt Feleknek meg kell győződni ezen feltételek teljesüléséről. Társszolgáltató bevonásával nyújtott szolgáltatás esetén a rendelkezésre állás maximum a társszolgáltató által vállalt célérték lehet. A beszédátviteli és távbeszélő szolgáltatás vonatkozásában Szolgáltató az alábbi minőségi paramétereket biztosítja: A szolgáltatáshoz való hozzáférés létesítésének vállalt határideje a szerződéskötéstől számítva Szolgáltatás minőségi követelmény: Szolgáltatás minőségi minimál követelmény: 15 nap 30 nap A szolgáltatáshoz való új hozzáférés létesítésének vállalási határideje A szolgáltatáshoz létesített új hozzáféréseknek az esetek 80 %-ában teljesített határideje. Új hozzáférés létesítésnek minősül az első hozzáférés létesítés, az áthelyezés, az Előfizetőnél további hozzáférés létesítése, ha a létesítés fizikai megvalósítást igényel helyhez kötött Előfizetői hozzáférés igénybevétele esetén. Amennyiben Szolgáltató és Előfizető megegyezik, hogy több vonal vagy szolgáltatási tétel megrendelését lépcsőzetesen teljesíti, akkor minden egyes jóváhagyott szállítási időpont külön megrendelésnek számít mérési szempontból. Amikor egy igénybejelentő többféle helyszínen létesített szolgáltatást rendel, akkor a szolgáltatásnak az egyes helyszíneken történő biztosítása mérési szempontból külön megrendelésnek számít. 10 / 214. oldal

12 Kizárt esetek különösen: visszavont megrendelések új Előfizetői hozzáférés létesítése nélküli bekapcsolás azok az esetek, amikor a szolgáltatást Előfizetőnek kell aktiválnia (pl. pre-paid szolgáltatások) ha a létesítés az Előfizető valamely helységébe való bejutástól függ és ez nem lehetséges a megkívánt időben ha az igénylő halasztást, vagy későbbi időpontot kért a létesítésre Szolgáltató által nyújtott mindegyik szolgáltatás vonatkozásában érvényes, hogy a szolgáltatás létesítésének határidejénél, a jelen Általános Szerződési Feltételekben rögzített paraméterektől a Felek az Egyedi Előfizetési Szerződésben eltérhetnek. 2.4 Az előfizetői szerződés megkötésére vonatkozó ajánlatok kezelése, nyilvántartásba vétele, változás az ajánlattevő és az előfizető adataiban Szolgáltató az ajánlatokat írott formában, postai úton, faxon vagy elektronikus úton juttatja el az Ajánlatkérőnek. Szolgáltató az 1.2 pont szerinti ügyfélszolgálatára érkező, előfizetői szerződés megkötésére vonatkozó ajánlatokat nyilvántartásba veszi. A Szolgáltató az ajánlatokat elektronikus formában, Ügyfelekre lebontva, file szerveren őrzi meg. Online szerződéskötés esetén pl. prepaid szolgáltatások igénylése esetén Szolgáltató fenntartja magának a jogot Megrendelő adatainak hitelt érdemlő ellenőrzésére a Szolgáltatás aktiválása előtt. A hitelt érdemlő ellenőrzés minősített esetei lehetnek az Igénylő adatainak elektronikus úton történő ellenőrzésére irányuló lépések, mint például: magánszemélyek esetén nyilatkozat kitöltése a személyes adatokról elérhetőségi és tartózkodási információk begyűjtése cég esetén aláírási címpéldány és céges adatok bekérése, képviselők személyének megjelölése egyedi konstrukció kidolgozása esetén személyes találkozó kérése, telephelyek személyes felmérése Igénylő (ajánlattévő) 2.2. pont szerinti adatai változásáról haladéktalanul köteles Szolgáltatót tájékoztatni. A megkötött és aláírt szerződések papír alapon és digitalizálva, elektronikus formában is megőrzésre kerülnek. Szolgáltató az elektronikus változatokat file szerveren, illetve a vállalatirányítási rendszerben is letárolja. Előfizető az előfizetői szerződésben megjelölt adatainak változásáról köteles haladéktalanul Szolgáltatót tájékoztatni. A szerződésekkel kapcsolatos bármilyen adatváltozás, beleértve a szolgáltatás, Előfizető vagy Szolgáltató adatváltozásait is, ugyanígy, a fenti formákban kerülnek megőrzésre. 11 / 214. oldal

13 3 Az előfizetői szolgáltatás tartalma 3.1 Szolgáltató által nyújtott előfizetői szolgáltatás tartalma Internet protokoll alapú beszédátviteli / távbeszélő szolgáltatás Az Internet protokoll alapú beszédátviteli szolgáltatás lényege, hogy a távbeszélő, illetve a mobil rádiótelefon hálózat, valamint az Internet protokoll hálózat(ok) összekapcsolásával az összekapcsolt hálózatok Előfizetői beszéd- és fax-átviteli kapcsolatot alakíthatnak ki. Az IP hálózatokon nyújtott beszédátviteli szolgáltatások esetén egyes fax berendezések működésével problémák lehetnek, ezért a szerződés megkötése előtt célszerű ezek vizsgálata. Az IP alapú beszédátvitel minősége eltér a közcélú távközlési hálózaton bonyolított beszédátvitel minőségétől. ADSL vagy kábelnet kapcsolaton keresztül történő igénybevétel esetén - a távközlési kapcsolat technikai sajátosságaiból adódóan, valamint Előfizető a hangátvitellel azonos időben megvalósuló általános célú Internet-használatának függvényében a beszédátvitelben előfordulhat átmeneti minőségromlás. Szolgáltató az Előfizetők számára hozzáférhető helyhez kötött, nomadikus és mobiltelefon jellegű Internet protokoll alapú telefonszolgáltatást nyújt, melyet Előfizetők az Előfizetői Szerződés hatálya alatt bármikor igénybe vehetnek a hálózaton biztosított interfészhez csatlakoztatott távközlő végberendezéssel. A szolgáltatás nyújtása során beszéd valós idejű, közvetlen átvitele és kapcsolása történik úgy, hogy e szolgáltatás bármely Előfizetője internetes hálózati végponthoz kapcsolt távközlő végberendezésről indított vagy fogadott hívással kommunikálhat egy másik hálózati végponttal, melynek elérése az Azonosítók Nemzeti Felosztási Tervében meghatározott választási eljárás útján lehetséges. A szolgáltatás igénybe vehető Szolgáltató, vagy bármely harmadik fél szolgáltató által biztosított távközlési és internet hozzáférési hálózaton keresztül (ha az adott Szolgáltatóval összekapcsolási szerződés van vagy az adott szolgáltató összekapcsolási szerződésben van olyan más szolgáltatóval, akivel Szolgáltató már összekapcsolódott). A szolgáltatás jellegéből fakadóan annak közvetlen használatához Internetkapcsolat szükséges, kivéve ha a szolgáltatást Megrendelő behívószám használatával éri el. Az alapszolgáltatás keretében Előfizető belföldi (helyi, helyközi és távolsági), nemzetközi és mobil rádiótelefon hálózatba irányuló hívást kezdeményezhet a végponthoz csatlakoztatott végberendezés használatával. Helyi hívásnak minősül az azonos prefixen belüli, helyhez kötött telefonállomások közötti hívás. Távolsági hívásnak minősül a két különböző földrajzi számozási területen lévő, helyhez kötött telefon állomások közötti hívás. Nemzetközi hívásnak minősül a külföldi helyhez kötött telefonállomásra, valamint a külföldi mobil rádiótelefon állomásra irányuló hívás. Mobil rádiótelefon hálózatba irányuló hívásnak minősül a belföldi mobil rádiótelefon szolgáltatók kapcsolási számainak hívása. 12 / 214. oldal

14 Szolgáltató biztosítja előfizetői számára a segélyhívó szolgálatok elérését, valamint a jelentős piaci erővel rendelkező és az egyetemes telefon-szolgáltatók által működtetett országos, minden helyhez kötött és mobil rádiótelefon kapcsolási számára kiterjedő tudakozó szolgáltatás igénybevételét. Előfizetők telefonállomása telefonszámmal rendelkezik, belföldi és nemzetközi helyhez kötött vagy mobil rádiótelefon állomásokról hívható. A telefonállomás azon belföldi helyhez kötött és mobil rádiótelefon állomásokról hívható, amelyek szolgáltatójával a Szolgáltató összekapcsolási szerződést kötött, vagy valamely harmadik szolgáltatóval kötött tranzit megállapodás keretében a hálózata elérhető. A szolgáltatás alkalmas telefonbeszélgetések lebonyolítására és a pont alatti korlátozások figyelembe vételével fax készülékek közötti adatátvitelre. A hívás létrejön akkor is, ha tényleges beszélgetés nem történik, azonban a hívott oldalon lévő végberendezés (pl. hangposta, üzenetrögzítő, fax, alközpont, Call Center, modem), vagy más berendezés fogadja a hívást. Szolgáltató minden előfizetőjének évente egyszer felajánlja átvételre az egyetemes távközlési szolgáltató által kiadott ingyenes előfizetői névjegyzéket. A névjegyzéket Szolgáltató elektronikus úton biztosítja. Szolgáltató biztosítja előfizetőinek a számhordozhatóságot azon társszolgáltatók tekintetében, amelyekkel erre összekapcsolási szerződést kötött. Ha adott előfizető másik telefon szolgáltatót választ, Szolgáltatónál használt telefonszámát átviheti az új szolgáltatóhoz, amennyiben ennek feltételei fennállnak. A távbeszélő szolgáltatás 9007/1998 (SK.12.) KSH közleményben közzétett osztályozás (SZJ szám) alapján a következő szolgáltatásokat tartalmazza: Nyilvános helyi távbeszélő szolgáltatás ( ) Ide tartozik a helyi hívási területek közötti kapcsolat megteremtése és fenntartása érdekében végzett kapcsoló- és átviteli szolgáltatás. A hangátvitel mellett egyéb jelek átvitelére is szolgál (pl. fax, telex) és díjazása lehet forgalomarányos vagy átalánydíjas. Ez a szolgáltatás az előfizetők számára hozzáférést enged Szolgáltató teljes hálózatához és néhány esetben korlátozott számú kapcsolási körzethez is. Nyilvános távolsági távbeszélő szolgáltatás ( ) Ide tartoznak a hagyományos (analóg) távbeszélő-szolgáltatások, amelyek hangátvitelt biztosítanak a helyi hálózatból a belföldi, illetve a nemzetközi hálózatba; valamint a telex-, távíró-, telex és telefax-szolgáltatások. Nyilvános belföldi távolsági távbeszélő szolgáltatás ( ) Nyilvános nemzetközi távolsági távbeszélő szolgáltatás ( ) 13 / 214. oldal

15 3.1.2 Kiegészítő szolgáltatások A kiegészítő szolgáltatások a telefon-alapszolgáltatáshoz kapcsolódóan egyéb (hálózati és/vagy információs) szolgáltatásokat nyújtanak az előfizetőknek. Szolgáltató központja által támogatott kiegészítő szolgáltatások közül kiválasztott szolgáltatásokat Előfizetők a Szolgáltatótól rendelhetik meg, igénybe vételük Előfizető számára opcionális. Szolgáltató kialakíthat olyan kiegészítőszolgáltatáscsomagokat, amelyeket az előfizetők csak mint egész rendelhetnek meg. A kiegészítő szolgáltatások nyújtására a jelen Általános Szerződési Feltételek csak kifejezett ez irányú rendelkezés esetén vonatkozik Szolgáltatáscsomagok A fenti beszédátviteli távbeszélő szolgáltatások egyes típusainak részletes leírását jelen ÁSZF 4. számú melléklete tartalmazza. Szolgáltató fenntartja a jogot arra, hogy az egyes típusokon belül, illetve az egyes típus elemeiből szolgáltatáscsomagokat állítson össze. Az egyes szolgáltatáscsomagok megjelölését és díjait jelen ÁSZF 4. számú melléklete tartalmazza. Szolgáltató a szolgáltatáscsomagok leírását az ügyfélszolgálatán és az Interneten ( is elérhetővé teszi, azok változásáról az előfizetőket 15 nappal a változás hatályba lépése előtt értesíti. 3.2 A szolgáltatás igénybevehetőségének földrajzi területe A szolgáltatások igénybe vételének időbeli és földrajzi korlátai A szolgáltatások a jelen ÁSZF hatálya szerint vehetők igénybe. Az ÁSZF időbeni hatálya azonos a 11/2003. (I. 30.) Kormányrendelet alapján az illetékes hatóság által kiadott hatósági nyilatkozat időbeni hatályával. A vonatkozó hatósági engedélyek érvényességi ideje alatt a szolgáltatásnak időbeli korlátja a Felek által meghatározott idő, mely idő alatt a szolgáltatás igénybe vehető. Az előre tervezett karbantartás miatti részleges vagy teljes szüneteltetésről Szolgáltató az Előfizetőt a 5.1. pont szerint meghatározott módon, és az ügyfélmenedzsereken keresztül értesíti. Az ÁSZF területi hatálya Magyarország területére terjed ki. A szolgáltatás területileg nem korlátozott, Magyarország teljes területén igénybe vehető. Szolgáltató hálózata nemzetközi hálózathoz kapcsolódik, ezáltal lehetővé válik a szolgáltatás nemzetközi létrehozása. 14 / 214. oldal

16 3.3 A segélyhívó szolgáltatásokhoz és a hívó helyére vonatkozó információhoz való hozzáférés és azok használatára vonatkozó leírás Segélyhívás esetén, kivéve a nomadikus számokat, mindig a hívó lokalizációjának megfelelő, a lokális segélyhívó központot kapcsoljuk. Nomadikus számok esetén a budapesti segélyhívókat kapcsoljuk. A segélyhívásnál továbbítjuk a segélyhívás fogadója felé a hívó A számát is. 3.4 A szolgáltatás egyetemes jellegéhez kapcsolódó tájékoztatás A jelen Általános Szerződési Feltételekkel érintett szolgáltatások nem minősülnek egyetemes szolgáltatásnak. 3.5 A szolgáltató felelősségi határát jelentő előfizetői hozzáférési pont helye A szolgáltatás hozzáférési pont olyan pont, ahol Szolgáltató a szolgáltatás igénybevételét Előfizető számára biztosítja, a szolgáltatás igénybevételének fontosabb műszaki paraméterei teljesülése esetén. A konkrét szolgáltatás hozzáférési pont helyét az Egyedi Előfizetői Szerződés tartalmazza. A Szolgáltatás hozzáférés létesítésének vállalási ideje a jelen ÁSZF 2.3. pontjában meghatározott idő. Ezen célérték és a létesítés egyéb feltételei az Egyedi Előfizetői Szerződésben kerülnek meghatározásra, melyek eltérhetnek az ÁSZF-ben meghatározott célértéktől. A szolgáltatás igénybevétele előtt Feleknek meg kell győződni ezen feltételek teljesüléséről. Társszolgáltató bevonásával nyújtott szolgáltatás esetén a rendelkezésre állási maximum a Társszolgáltató által vállalt célérték lehet. Az Előfizetői Szerződés alapján Szolgáltató - a felek eltérő megállapodása hiányában legfeljebb az igénybejelentéstől számított 30 napon belül - a hálózatához kapcsolódó Előfizetői hozzáférést létesít, amelyen Előfizető a hálózaton nyújtott elektronikus hírközlési szolgáltatásokat a szerződés időtartama alatt a szerződés feltételei szerint igénybe veheti. Felek eltérő megállapodása esetén a hozzáférés létesítésére az Előfizető által kért későbbi, de legfeljebb az igénybejelentéstől számított 180 napon belüli időpontban kerül sor. Szolgáltató felelőssége saját eszközeinek és hálózatának üzemeltetésére és a vállalt minőségi célértékek azokon belüli teljesítésére terjed ki. Szolgáltató semmilyen körülmények között nem felel hálózatának elérhetetlensége miatt az egyéb társszolgáltatók, internet- vagy telekommunikációs szolgáltatók hibájáért. Előfizető ilyen esetekben a konkrét szolgáltató felelősségi és felügyeleti körébe tartozó ügyfélszolgálaton, vagy annak felügyeleti szervénél élhet panasszal. Szolgáltató nem felel harmadik fél szolgáltató által nyújtott internet- vagy telekommunikációs hálózat hibáiból eredő vélt, vagy valós károkért. 15 / 214. oldal

17 16 / 214. oldal

18 4 Az előfizetői szolgáltatás minősége, biztonsága 4.1 A szolgáltatások minőségi célértékei, a minőségi célértékek értelmezése és teljesülésük mérésének módszere A beszédátviteli és távbeszélő szolgáltatás vonatkozásában Szolgáltató az alábbi minőségi, műszaki és egyéb paramétereket biztosítja a szolgáltatás során: Szolgáltatás minőségi mutató megnevezése Szolgáltatás minőségi követelmény Szolgáltatás minőségi minimál követelmény A bejelentett minőségi panaszok 72 óra 72 óra hibaelhárítási határideje A szolgáltatás rendelkezésre állása 95 % 92 % Sikertelen hívások aránya 2,5 % 3 % Hívás felépítési ideje 12 másodperc 35 másodperc Kezelő, hibafelvevő válaszideje 120 másodperc 120 másodperc Bit hibaarány hozzáférési vonalanként másodlagos felhasználás esetén Forgalommérésen alapuló számlázás esetén a bejelentett számlapanaszok kivizsgálási és elintézési határideje 15 nap 30 nap A bejelentett minőségi panaszok hibaelhárítási határideje Minőségi panasz hibaelhárítási ideje: A minőségi panaszok alapján indított hibaelhárításnak az esetek 80 %-ában teljesített határideje. A megkezdett órákba beleszámítandók az ünnep- és munkaszüneti napok is. Minőségi panasz: Szolgáltató hibabehatároló eljárása eredményeként valósnak bizonyult, az érdekkörébe tartozó, szolgáltatásminőséggel összefüggő hibákra vonatkozó Előfizetői bejelentés (hibabejelentés). Hibabejelentés: a szolgáltatás igénybe nem vehetőségéről, vagy csökkent minőségéről szóló bejelentés, amelyet Előfizető tesz és Szolgáltató által a szolgáltatáshoz használt elektronikus hírközlő hálózatnak, illetőleg annak meghibásodásának tulajdonítható. Többvonalas, többcsatornás előfizetői hozzáférésről bejelentett hibákat egy hibának kell tekinteni, a bekapcsolt, érintett vonalak, csatornák számától függetlenül. A hibaelhárítási idő csak azokra az esetekre vonatkozik, ahol Szolgáltató az előfizetővel az ÁSZF szerinti hibaelhárítási feltételekkel szerződik. Kizárt esetek különösen: végberendezés hibája ha a javítás az Előfizető telephelyének elérésétől függ és ez a hozzáférés Szolgáltató érdekkörén kívül eső okok miatt nem lehetséges a megkívánt időben az Előfizető kéri a javítás elhalasztását 17 / 214. oldal

19 4.1.2 Éves rendelkezésre állási érték Az éves rendelkezésre állási érték számítása Szolgáltató statisztikája alapján történik. Az érték az adott évben Szolgáltatóhoz érkező hibabejelentések (Szolgáltató érdekkörében bekövetkező hibák esetén) időpontjai és a hibaelhárítások között eltelt idő összessége. Az összes hibásan teljesített órák száma egyenlő a hibabejelentések nyilvántartásai alapján összesített hibásan teljesített órák számával A sikertelen vizsgálóhívások maximális aránya Nagy forgalmú időszakban (hétfőtől péntekig 9-17 óráig) kezdeményezett összes vizsgálóhíváshoz képest. A vizsgálószámokat Szolgáltató listájából véletlenszerűen kell kiválasztani és a mutatók meghatározásakor annyi mérést kell végezni, amely biztosítja, hogy a mért érték és a mérési pontosság együtt ne haladja meg a célértéket Sikeres hívások felépítésének maximális időtartama (hívás felépítési idő) az ide irányuló vizsgálóhívások esetében: Közvetlen IP címzés esetén 12 másodperc E.164 szám IP címre történő konvertálása esetében 12 másodperc E.164 szám IP címre történő konvertálása esetében, clearing house-on keresztül vagy bolyongás esetén 15 másodperc alias cím IP címre való fordítása esetén 25 másodperc A hibafelvevő illetve az ügyfélszolgálat válaszideje A hibafelvevő illetve az ügyfélszolgálat válaszideje a kezelői, hibafelvevői munkahelyekre beérkezett hívások 75 %-ában teljesített együttes válaszideje másodpercben. Az ügyfélszolgálat illetve a hibafelvevő válaszideje az az időtartam, amely a hívás felépítéséhez szükséges cím-információ hálózaton történő vételének pillanatától a kezelő, hibafelvevő személyes, vagy automata bejelentkezéséig tart. Szolgáltatónak a hibafelvevő illetve az ügyfélszolgálat válaszidejére vonatkozó vállalt cél- és minimál értékeit számszerűen meghatározva a 6. sz. melléklet tartalmazza A bit hibaarány hozzáférési vonalanként (másodlagos felhasználás esetén) Másodlagos felhasználásnak számít távbeszélő szolgáltatás esetén a beszédcélú átvitelre szolgáló alapsávi összeköttetésen egyidejű adatátviteli kapcsolat létesítése. Adatátviteli kapcsolat létesítése Szolgáltató vagy egyéb internetszolgáltató által nyújtott internet szolgáltatás keretében lehetséges. 18 / 214. oldal

20 4.1.7 Számlareklamáció Forgalommérésen alapuló számlázás esetén a bejelentett számlapanaszok kivizsgálási és elintézési határideje az esetek 80 %-ában teljesített határidő naptári napban. Számlapanasz az adott nem prepaid szolgáltatás igénybevételéről kiállított számla elleni reklamáció, melyben az Előfizető a felszámított díj(ak) összegét vitatja. A bejelentett számlapanaszok kivizsgálásának és elintézésének ideje: az adatgyűjtési időszakban a kiállított számlákat érintő számlapanaszok Szolgáltató általi fogadásától, a panasz elutasítása esetén: az Előfizetőnek kézbesített a panasz elutasítását tartalmazó válaszlevél elküldéséig, a panasz elfogadása esetén: a jóváírás, visszafizetés megtörténtéig, vagy a panasz elfogadásáról történő értesítésig eltelt megkezdett napok száma. Szolgáltatónak a számlapanaszok kivizsgálási és elintézési határidejére vonatkozó vállalt cél- és minimál értékeit számszerűen meghatározva a 6. sz. melléklet tartalmazza. A minőségi célértékek Éves rendelkezésre állás, Bithiba arány, Hibaelhárítási idő értelmezése, kiszámításuk módszere a Definíciókban foglaltak szerint történik. Szolgáltató által nyújtott mindegyik szolgáltatás vonatkozásában érvényes, hogy a szolgáltatás nyújtásának minőségi célértékei jelen Általános Szerződési Feltételekben rögzített paramétereitől Felek az Egyedi Előfizetési Szerződésben eltérhetnek. Előfizető elfogadja, hogy a szolgáltatás minőségének mérése, és a hálózatra vonatkozó minőségi célértékek teljesülésének mérése Szolgáltató hálózati menedzsment rendszere által szolgáltatott információk alapján történik. 4.2 Amennyiben a szolgáltató hálózatában forgalommérést, irányítást, menedzselést alkalmaz, és ez hatással van a szolgáltatás minőségére, vagy az elektronikus hírközlési szolgáltatás útján elérhető más szolgáltatásokhoz, tartalmakhoz, alkalmazásokhoz történő hozzáférésre, az erre vonatkozó szabályok részletes ismertetése Jelen Általános Szerződési Feltételekben érintett szolgáltatásnál nem alkalmazunk, illetve végzünk olyan menedzselést, ami hatással lenne a szolgáltatás minőségére. A hibaelhárítás kapcsán tett beavatkozásokat nem értjük ide. 19 / 214. oldal

21 4.3 Tájékoztatás azon intézkedésről, amelyeket a szolgáltató a biztonságot és a hálózat egységét befolyásoló eseményekkel és fenyegetésekkel, valamint sebezhető pontokkal kapcsolatban tehet Szolgáltató a Szolgáltatás meghatározott címen történő igénybevételét jogosult ellenőrizni. Előfizető előre egyeztetett időpontban köteles biztosítani Szolgáltató részére a Szolgáltatáshoz biztosított eszközök használatának helyszíni ellenőrzését, kicserélését és birtokba vételét. Amennyiben Előfizető az előre egyeztetett időpontban az ellenőrzést nem teszi lehetővé, úgy Előfizető köteles a Díjszabás szerinti kiszállási díjat Szolgáltató részére megfizetni. Szolgáltató az ellenőrzés akadályozása esetén a 12.2 pontban szabályozottaknak megfelelően járhat el. 4.4 Az előfizetői végberendezés csatlakoztatásának feltételei Az Előfizető berendezéseire vonatkozó rendelkezések Előfizető minden olyan berendezést alkalmazhat, amely rendelkezik a szükséges hatósági engedélyekkel és megfelel az alábbi feltételeknek: rendelkeznek a szükséges megfelelőségi tanúsítvánnyal, vagy a hírközlési hatóság típus-, esetleg egyedi engedélyével, vagy ellátták a külön jogszabály szerinti CE, illetve H megfelelőségi jelöléssel, és megfelelő létesítés és rendeltetésszerű használat mellett teljesítik a vonatkozó jogszabályban meghatározott alapvető körülményeket, valamint teljesítik e rendelet vonatkozó egyéb rendelkezéseit. Szolgáltató nem vállal felelősséget Előfizető berendezésének nem megfelelő műszaki színvonalából, vagy a meghibásodásából eredő szolgáltatás-kimaradásért vagy minőségromlásért Szolgáltató berendezéseire vonatkozó rendelkezések: Szolgáltató kijelenti, hogy a Szolgáltatást biztosító berendezések rendelkeznek az üzemeltetéshez szükséges megfelelőségi tanúsítvánnyal, vagy a hírközlési hatóság típus-, esetleg egyedi engedélyével, vagy ellátták a külön jogszabály szerinti CE, illetve H megfelelőségi jelöléssel, és megfelelő létesítés és rendeltetésszerű használat mellett teljesítik a vonatkozó jogszabályban meghatározott alapvető körülményeket és teljesítik e rendelet vonatkozó egyéb rendelkezéseit. Az előfizetői hozzáféréshez használt, Előfizető használatában lévő berendezések üzemeltetésével járó költségek Előfizetőt terhelik, pl.: tápfeszültség díja, villámvédelmi berendezések, stb. Előfizető köteles a Szolgáltató tulajdonát képező berendezést az Egyedi Előfizetői Szerződésben meghatározott helyen rendeltetésszerűen használni, gondoskodni a berendezések megőrzéséről, megóvásáról, azo(ko)n semmiféle átalakítást nem végezhet. 20 / 214. oldal

22 Szolgáltató a tulajdonában levő berendezés(ek) rendeltetésszerű használatát jogosult ellenőrizni. Előfizető előre egyeztetett időpontban köteles biztosítani Szolgáltató részére a Szolgáltató tulajdonában levő berendezések használatának helyszíni ellenőrzését. Amennyiben Előfizető az előre egyeztetett időpontban az ellenőrzést nem teszi lehetővé, úgy az Előfizető köteles a Szolgáltató által kiszámlázott kiszállási díjat Szolgáltató részére megfizetni. Szolgáltató az ellenőrzés akadályozása esetén a pontban szabályozottaknak megfelelően járhat el. Szolgáltató tulajdonában levő berendezések rendeltetésszerű használat mellett bekövetkező meghibásodása vagy üzemképtelensége esetén Szolgáltató vállalja, hogy az Egyedi Előfizetői Szerződésben meghatározott feltételek szerint a berendezéseket megjavítja, vagy csere berendezést biztosít. Rongálódást, meghibásodást, a berendezés elvesztését Előfizető köteles haladéktalanul az ügyfélszolgálati irodában bejelenteni. Előfizető tudomásul veszi, hogy a Szolgáltató tulajdonban lévő berendezések javítását, karbantartását csak Szolgáltató, illetve megbízottja végezheti. Előfizető köteles a Szolgáltató tulajdonát képező berendezéseket az előfizetői szerződés megszűnése esetén a megszűnést követő munkanapon rongálásmentes és üzemképes állapotban Szolgáltató részére rendelkezésre bocsátani. Amennyiben Előfizető a Szolgáltató tulajdonát képező berendezést nem az Egyedi Előfizetői Szerződésben meghatározott helyen, nem rendeltetésszerűen vagy egyébként szerződés-ellenesen használja, Szolgáltató a pont szerinti jogkövetkezményekkel és feltételek mellett a szerződést 15 napos határidővel felmondhatja. Amennyiben Előfizető a Szolgáltató tulajdonában levő berendezést nem, vagy nem üzemképes (javíthatatlan) állapotban adja vissza, köteles Szolgáltató részére a berendezések értékét megtéríteni. Amennyiben Előfizető a Szolgáltató tulajdonában levő berendezéseket üzemképes, de megrongált vagy javíthatóan hibás állapotban adja vissza, úgy Előfizető köteles Szolgáltató kárát, a javítások teljes költségét Szolgáltató által biztosított elszámolás szerint megtéríteni. Amennyiben Előfizető a Szolgáltató tulajdonában levő berendezéseket nem a meghatározott időben bocsájtja Szolgáltató rendelkezésére, Szolgáltató az ezen késedelemből igazoltan származó kárát és az Egyedi Előfizetői Szerződésben meghatározott mértékű késedelmi kötbért is érvényesítheti. 21 / 214. oldal

23 5 A szolgáltatás szüneteltetése, korlátozása 5.1 Az előfizetői szolgáltatás szüneteltetésének esetei, feltételei, az előfizető által kérhető szüneteltetés leghosszabb időtartama, a díjfizetéshez kötött szünetelés esetei, és a fizetendő díj mértéke A szolgáltatás szünetelhet, ha a szerződés teljesítése átmeneti jelleggel akadályba ütközik. Ez történhet a Szolgáltatónál felmerült okból, az Előfizető kérésére, valamint az Előfizetőnek felróható okból. A szolgáltatást Szolgáltató szüneteltetheti az Előfizető szünetelést legalább 15 nappal megelőző értesítése mellett, a hálózat átalakítása, felújítása, cseréje, karbantartása miatt, amennyiben más ésszerű gazdaságos műszaki megoldás nem áll rendelkezésre. A fenti szünetelés naptári hónaponként nem haladhatja meg az 1 napot. Szolgáltató elháríthatatlan külső ok vagy jogszabály alapján feljogosított szerv rendelkezése alapján szüneteltetheti a szolgáltatást. Előfizető kérelmére a szolgáltatás a szolgáltatás teljes időtartama alatt összesítve maximum 6 hónap időtartamra szüneteltethető. Az ilyen szünetelés időtartama a rendelkezésre állás időtartamába nem számít bele, a határozott idejű Előfizetői szerződés időtartamába azonban beleszámít. Ha Szolgáltató érdekkörébe tartozó ok miatt kerül sor a szünetelésre ide nem értve a rendszeres karbantartást a szünetelés időtartama alatt Előfizető a szünetelés időtartamára díjfizetésre nem köteles. A szolgáltatás szünetelhet minkét fél érdekkörén kívül eső okból (vis maior). Ha a szünetelés oka mindkét fél érdekkörén kívül esik, a szünetelés időtartama alatt Előfizető a szünetelés időtartamára díjfizetésre nem köteles. Előfizető kérelmére történő szüneteltetés időtartamára Előfizetőnek az Egyedi Előfizetési Szerződésben megállapított mértékű havi rendelkezésre tartási díjat kell fizetnie, mely nem lehet több az Egyedi Előfizetési Szerződésben megállapított havi előfizetői díjnál. Pre-paid szolgáltatás esetén a rendelkezésre tartási díj megegyezik az előfizetéshez rendelt telefonszámok havidíjával, külön rendelkezésre állási díj nem kerül megállapításra. Amennyiben Előfizető a hat hónap elteltét követően nem intézkedik a szolgáltatás visszakapcsolásáról, akkor az Egyedi Előfizetési Szerződés megszűnik, és Szolgáltató jogosult az Egyedi Előfizetési Szerződésben meghatározott jogkövetkezmények érvényesítésére. Ha Szolgáltató érdekkörébe tartozó okból kerül sor a Szolgáltatás szüneteltetésére és a szüneteltetés egy hónapon belül a 48 órát meghaladja, Szolgáltató köteles visszatéríteni az egy hónapra eső előfizetési díjat. 22 / 214. oldal

24 5.2 Az előfizetői szolgáltatás korlátozásának, így különösen az előfizető által indított vagy az előfizetőnél végződtetett forgalom korlátozásának, az előfizetői szolgáltatás minőségi vagy más jellemzői csökkentésének esetei és feltételei A Szolgáltatások minőségi vagy más jellemzőinek csökkentésére (korlátozás) Szolgáltató az Előfizető egyidejű értesítésével a következő esetekben jogosult: a) Előfizető akadályozza, vagy veszélyezteti Szolgáltató hálózatának rendeltetésszerű működését, így különösen, ha Előfizető a Szolgáltatás hozzáférési ponthoz megfelelőség-tanúsítással nem rendelkező végberendezést vagy nem megfelelő interfésszel rendelkező végberendezést csatlakoztatott b) Előfizető a Szolgáltatást Szolgáltató hozzájárulása nélkül harmadik személy részére továbbértékesíti, vagy azt szolgáltatás céljára használja Szolgáltató köteles a korlátozást haladéktalanul megszüntetni, ha Előfizető a korlátozás okát megszünteti, és erről Szolgáltató hitelt érdemlő módon tudomást szerez. Szolgáltató a Szolgáltatás igénybe vehetőségének újbóli biztosításáért az Egyedi Előfizetési Szerződésben feltüntetett visszakapcsolási díjat számolhat fel. Szolgáltató a szolgáltatás nyújtását Előfizető egyidejű elektronikus vagy postai levélben történő értesítése mellett szüneteltetheti, ha: Előfizetőnek a díjtartozásról szóló fizetési felszólításban megjelölt határidőt követően is díjtartozása van, és Előfizető az esetleges díjtartozása megfizetésének biztosítására vagyoni biztosítékot nem adott Előfizetővel szemben felszámolást, csődeljárást vagy végelszámolást rendeltek el, e körülmény Szolgáltató tudomására jutásától kezdődően, amíg Előfizető nem ad a jelen ÁSZF-ben meghatározott, de legfeljebb a szolgáltatás 12 havi díjának megfelelő vagyoni biztosítékot Előfizető a szolgáltatáshoz használt berendezést a szerződésben foglaltaktól eltérően üzemelteti, átalakítja, vagy ahhoz jogosulatlanul más berendezést kapcsol Előfizető a szolgáltatás használata során a szolgáltatást, vagy annak minőségét bármilyen módon befolyásolja, illetve a jelen ÁSZF 3. számú mellékletét képező Etikai kódexben foglaltakat megszegi A vagyoni biztosíték formája lehet - a felek megállapodásától függően pl.: óvadék, bankgarancia, jelzálogjog, kezességvállalás. A fentebb meghatározott esetekben a szünetelés annak kezdő időpontjától a visszakapcsolásig, vagy az Előfizetői szerződés felmondás útján történő megszűnésének időpontjáig tart. A szüneteltetés ideje beleszámít az éves rendelkezésre állás idejébe. A szünetelés az Előfizetői jogviszony folytonosságát nem érinti, azonban a szünetelés ideje a határozott idejű Előfizetői szerződés időtartamába nem számít bele. Amennyiben Előfizető a szünetelés okát megszünteti, úgy Szolgáltató a szolgáltatást visszakapcsolja. Ha Előfizető több előfizetéssel is rendelkezik, úgy azok bármelyikével kapcsolatban elkövetett szerződésszegés esetén Szolgáltató jogosult a szolgáltatást valamennyi előfizetésnél egyidejűleg szüneteltetni. Ha a szolgáltatás a fentebb leírt okok alapján szünetel, Előfizető a szünetelés idejére teljes díjfizetésre köteles. 23 / 214. oldal

25 6 Ügyfélkapcsolat, hibaelhárítás, panaszkezelés, jogviták 6.1 Vállalt hibaelhárítási célértékek, a hibabejelentések nyilvántartásba vételére és a hibaelhárítására vonatkozó eljárások Szolgáltató hibabejelentő helyet működtet napi 24 órában, az év minden napján, melyeken Előfizető közvetlenül jelezheti a Szolgáltatás meghibásodását. Szolgáltató hibaelhárító szolgálatot üzemeltet a Szolgáltatás megbízhatóságának folyamatos biztosítása érdekében. A hibabejelentő elérhetősége: Szolgáltató a bejelentett hibák elhárításának célértékeit a jelen ÁSZF 4. pontjában rögzíti. Ezen célértékektől Felek az Egyedi Előfizetési Szerződésben eltérhetnek. A megállapított célértékek Szolgáltató általi teljesítési kötelezettsége alól kivételt képez a Vis Major esete (lásd Definíciók), továbbá amikor az állomásokat nem lehet megközelíteni, vagy a munkavégzés feltételei nem állnak fenn. Egyebekben hibaelhárítási tevékenységének végzése közben Szolgáltató köteles az Előfizető létesítményeire előírt munka-, tűz-, baleset-, és környezetvédelmi rendszabályok maradéktalan betartására A hibabejelentés nyilvántartásba vételének menete Szolgáltató a hibabejelentéseket, a hibabehatároló eljárás eredményét és a hibaelhárítás alapján tett intézkedéseket visszakövethető módon elektronikus úton rögzíti, és az adatkezelési szabályok betartásával azt legalább egy évig megőrzi. A nyilvántartásnak tartalmaznia kell: a) Előfizető értesítési címét vagy más azonosítóját b) az előfizetői hívószámot vagy más azonosítót c) a hibajelenség leírását d) a hibabejelentés időpontját (év, hónap, nap, óra) e) a hiba okának behatárolására tett intézkedéseket és azok eredményét f) a hiba okát g) a hiba elhárításának módját és időpontját (év, hónap, nap, óra), eredményét (eredménytelenségét és annak okát) h) az Előfizető értesítésének módját és időpontját Szolgáltató a hibabejelentést Előfizető részére visszaigazolja, és azt a rögzítésen túl nyilvántartásba veszi. Az elvégzett vizsgálat alapján Szolgáltató haladéktalanul és megfelelő indokolással értesíti az Előfizetőt arról, hogy a) a hiba a vizsgálat alatt nem volt észlelhető, vagy a hiba Előfizető érdekkörébe tartozó okból merült fel b) a hiba kijavítását megkezdte 24 / 214. oldal