SZABÁLYZAT A FOGYASZTÓVÉDELEMRŐL, A PANASZOK INTÉZÉSÉRŐL

Átírás

1 SZABÁLYZAT A FOGYASZTÓVÉDELEMRŐL, A PANASZOK INTÉZÉSÉRŐL Hatályos: től. Az Igazgatóság február 04.napján megtartott ülésén 6/4/ számú határozatával jóváhagyta. Illés András sk. elnök-ügyvezető 1

2 1. Bevezetés és általános rendelkezések 1.1. A szabályzat célja A szabályzat célja az, hogy a Dél - Dunántúli Takarék Szövetkezeti Hitelintézet (a továbbiakban: Dél-Dunántúli Takarék) egységes szerkezetben, általánosan szabályozza az ügyfelek panaszainak, bejelentéseinek fogadását, kivizsgálását, illetve orvoslását, a továbbiakban együtt: intézését. A jelen utasítás célja továbbá a fogyasztóvédelemmel kapcsolatos feladatok, kompetenciák és eljárások Dél-Dunántúli Takarékon belüli egységes rendjének kialakítása A szabályzat hatálya Az utasítás hatálya kiterjed minden az ügyfél által tett panasz, bejelentés vagy javaslat a továbbiakban: ügyfélbejelentés Dél-Dunántúli Takarékon belüli kezelésére, feldolgozására és megválaszolására. A jelen utasítás szabályait kell alkalmazni a Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyelete (továbbiakban: PSZÁF) által érdemi elintézésre a Dél-Dunántúli Takarékhoz továbbított ügyfélbejelentésekre is. Az utasítás hatálya a Dél-Dunántúli Takarék valamennyi munkavállalójára kiterjed különösen a fogyasztók tájékoztatására kijelölt, illetve a fogyasztók részére nyitva álló helyiségekben dolgozó, ügyfélszolgálati munkakört ellátó munkatársakra. Jelen szabályzat az ügyfélbejelentések intézésével és fogyasztóvédelemmel kapcsolatban keretszabályokat tartalmaz és elsőbbséget élvez az egyéb szabályzatokban rögzített előírásokkal szemben. A szabályozás indoka: a Hpt. előírja a pénzügyi intézményeknek, hogy biztosítsa az ügyfél számára a szövetkezeti hitelintézet magatartásával, tevékenységével vagy mulasztásával kapcsolatos panaszát szóban vagy írásban közölhesse. 2. A szabályzat jogszabályi háttere - a hitelintézetekről és a pénzügyi vállalkozásokról szóló évi CXII. törvény (Hpt.), - a fogyasztóvédelemről szóló évi CLV. törvény (Fgy. tv.), - a fogyasztókkal szembeni tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat tilalmáról szóló évi XLVII. törvény (Fttv.), - a gazdasági reklámtevékenység alapvető feltételeiről és egyes korlátairól szóló évi XLVIII. törvény (Grtv.), - a Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyeletéről szóló évi CLVIII. törvény (Psztv.), - a befektetési vállalkozásokról és az árutőzsdei szolgáltatókról, valamint az általuk végezhető tevékenységek szabályairól szóló CXXXVIII. törvény (Bszt.), - a PSZÁF Felügyeleti Tanácsának 9/2006. (XI.7.) számú ajánlása a lakossági hitelezés előzetes ügyfél-tájékoztatási és fogyasztóvédelmi elveiről, - a fogyasztónak nyújtott hitelről szóló évi CLXII. törvény - a tisztességtelen piaci magatartás és a versenykorlátozás tilalmáról szóló évi LVII. törvény (Tpvt.), 2

3 - a pénzügyi szektorban érvényesülő fogyasztóvédelem hatékonyságának növeléséhez szükséges egyes kérdésekről szóló 153/2009. (VII.23.) számú Korm. Rendelet. - 5/2012. számú PSZÁF rendelet a pénzügyi intézmények, a pénzforgalmi intézmények és az elektronikuspénz-kibocsátó intézmények panaszkezelési eljárására vonatkozó szabályokról - a PSZÁF 11/2012(XI:8.) számú ajánlása a pénzügyi szervezetek panaszkezelési eljárásáról 3. Általános rendelkezések 3.1 Az ügyfélszolgálat ellátása A szövetkezeti hitelintézet - mint pénzügyi szolgáltatási tevékenységet folytató gazdálkodó szervezet - ügyfélszolgálatot működtet az ügyfelek tájékoztatására, a bejelentések, panaszok kivizsgálására és intézésére. A szövetkezeti hitelintézet valamennyi, az ügyfelek számára nyitva álló helyisége ügyfélszolgálatnak minősül. Az ügyfélszolgálat működési rendje, félfogadási ideje megegyezik a kirendeltség működési rendjével. Az ügyfélszolgálat működtetéséért az adott kirendeltség vezetője a felelős. Követelmények az ügyfélszolgálattal szemben: - az ügyfélszolgálati helyiség legyen könnyen elérhető, illetve az ott nyújtott szolgáltatások legyenek könnyen igénybe vehetők a megváltozott képességű ügyfelek számára is, - az ügyfelek kérdéseire gyors, pontos, egyértelmű és közérthető válaszokat kell adni, problémáikat a legegyszerűbb, leggyorsabb eljárásban rendezni, - az adott tájékoztatás minden esetben legyen összhangban a szerződésekben foglalt feltételekkel, - az ügyfél kérésére a tájékoztatást írásban is meg kell adni, - az ügyfélszolgálati helyiségben az ügyfelek tájékozódását elősegítő információs anyagokat, valamint az esetlegesen létrejövő jogviszonyhoz közvetlenül kapcsolódó, a fogyasztó jogait érintő dokumentumokat kell elhelyezni (Üzletszabályzat, általános szerződési feltételek, Hirdetmény, igény szerint szerződésminták), a hozzáférését, betekintést - figyelemmel a banktitokra és más korlátozó feltételekre is biztosítani kell, - közérthető, egyértelmű és részletes tájékoztatást kell adni írásban a szerződés megkötése előtt az esetleges panaszokkal foglalkozó szervekről (megnevezésük, címük), - az ügyfélszolgálati tevékenységet érintő változásokról (cím, telefonszám, munkarend változása, stb.) hirdetmény, közlemény útján tájékoztatni kell az ügyfeleket, - jogszabályra történő hivatkozás esetén az ügyfél kérésére a jogszabályi helyet ismertetni kell és ehhez közérthető magyarázatot kell adni, - az ügyfeleknek lehetőségük legyen elektronikusan és telefonon keresztül is a személyes ügyintézés időpontjának előzetes lefoglalására. 3.2 Az ügyfélbejelentések módjai A szövetkezeti hitelintézet az ügyfélbejelentéseket elfogadja: - szóban (telefonon, illetve személyesen) - írásban (személyesen vagy más által átadott irat útján, postai úton, telefaxon, elektronikus úton) A nem személyesen vagy egyébként a benyújtási jogosultság megállapítására alkalmas módon 3

4 történő benyújtás esetén a panasz benyújtásának utólagos megerősítését (jegyzőkönyvbe vétel) is lehet kérni. Az ügyfél részére a szövetkezeti hitelintézet lehetővé teszi a panasszal kapcsolatos eljárásának, illetve meghozott intézkedéseinek nyomon követését. 3.3 Az ügyfélbejelentések csatornái Telefon: 82/ A telefon egy hangrögzítő, és a bejövő hívások a törvényi megfelelőség érdekében rögzítésre kerülnek. A panaszügyekkel kapcsolatos kirendeltségekre érkezett hívások esetén az ügyfelet tájékoztatni kell, hogy panaszát a fent említett telefonszámon tudja megtenni. Amennyiben nem kívánja, hogy hangfelvétel készüljön, más csatornákon keresztül (szóban a kirendeltségeken, írásban postán, elektronikusan, illetve telefax útján) teheti meg bejelentését, panaszát. A hangrögzítőt minden munkanap a panaszkezelésért felelős szabályozási ügyvezető által kijelölt dolgozó hallgatja le. Amennyiben a rögzítőn talál bejegyzést, azt haladéktalanul továbbítja a központi titkárságnak ( Kaposvár ), aki a hangfelvételről jegyzőkönyvet készít, a nyilvántartásban a bejelentést rögzíti, majd továbbítja az érintett terület vezetőjének. Az alkalmazásgazdák gondoskodnak a rögzítőn talált bejelentés megőrzéséről. Telefax: 06-82/ info@ddtakszov.hu Postai cím: 7400 Kaposvár, Berzsenyi u. 44. Az ügyfélbejelentés megtételére lehetőség van akár személyesen, akár képviselő útján. Az ügyfélbejelentés képviselő útján történő benyújtása esetén vizsgálni kell a képviseleti jogosultságot és a formanyomtatványon az ügyfél neve mellett fel kell tüntetni a képviselő nevét is. Amennyiben a képviseleti jogosultság nem bizonyított, közvetlenül a panaszoshoz kell fordulni. A szövetkezeti hitelintézet az ügyfélbejelentések helyéről és módjáról a Panaszkezelési Szabályzatban tájékoztatja ügyfeleit. A szabályzatot - a 2. sz. mellékletben lévő formanyomtatvánnyal együtt - az ügyféltérben, jól látható módon kell elhelyezni, valamint a szövetkezeti hitelintézet honlapján is közzé kell tenni, erről az alkalmazásgazda köteles gondoskodni. 3.4 Ügyfélbejelentések átvétele, orvoslása Az ügyfél és a szövetkezeti hitelintézet közötti jogviszony keretében sor kerülhet vitás kérdések keletkezésére, melyek bejelentések, panaszok formájában jelennek meg. A jogaiban megsértett ügyfél közvetlenül a szövetkezeti hitelintézetnél jelezheti panaszát, melynek nem megfelelő eljárása esetén joga van a Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyeletéhez, Pénzügyi Békéltető Testülethez (a szerződés létrejöttével, érvényességével, joghatásaival és megszűnésével, továbbá a szerződésszegéssel és annak joghatásaival kapcsolatos jogvita 4

5 esetén) fordulni. Abban az esetben, ha az ügyfél közvetlenül a Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyeletéhez (PSZÁF) fordul, a PSZÁF a bejelentést a szövetkezeti hitelintézethez továbbítja. Az Elnökügyvezető intézkedik a panasz kivizsgálásáról, majd a vizsgálat eredményéről 30 napon belül tájékoztatja a PSZÁF-ot. A PSZÁF az ügy során keletkezett iratokat betekintés végett bekérheti. 1 A panaszokat köztük a névtelen bejelentéseket is minden kirendeltség, illetve a panaszkezelésért felelős személy (Pápics Lászlóné szabályozási ügyvezető) és a belső ellenőr is köteles befogadni. A kirendeltségbe beérkezett panaszt a szövetkezeti hitelintézet központi titkárságára azonnal továbbítani kell a panaszkezelésért felelős személy és az illetékes üzletág vezető értesítése mellett. A központba beérkezett panaszok kivizsgálásáról az ügyvezető igazgató gondoskodik, a panasz kivizsgálását végző dolgozó kijelölésével és fogyasztóvédelemért felelős személy bevonásával, szükség esetén belső ellenőrzés lefolytatásával. Nyilvántartás A központban a titkárságnak nyilvántartást kell vezetni, amelyet úgy kell kialakítani, hogy abból a válaszadási határidő egyértelműen megállapítható legyen, továbbá alkalmas legyen a panaszok téma szerinti csoportosítására, feltárja a panasz okát képező tényeket és eseményeket azonosítható módon. A nyilvántartásnak biztosítania kell, hogy a szövetkezeti hitelintézet megvizsgálhassa belőle, hogy a panaszt okozó tények események hatással lehetnek-e más eljárásra, szolgáltatásra, vagy termékre, eljárást kezdeményezhessen a ezen tények, események korrekciójára és összefoglalhassa az ismétlődő vagy rendszerszintű problémákat, a jogi kockázatot. ( 4. számú melléklet) Év végén a titkárság zárja le a nyilvántartást és új oldalon nyitja meg a következő évet. A sorszámozás minden évben az 1. sorszámmal kezdődik. A panaszügyeket a többi iratanyagtól elkülönítetten, magas szintű adatvédelmet biztosító és visszakereshető módon kell központban tárolni. Indokolt lehet még az olyan adatok nyilvántartása, amelyek szükségesek a panaszok okainak azonosításához, a kockázatkezeléshez és a döntéshozatalhoz. A panaszt és a hozzá tartozó iratokat együtt, évenként, sorszám szerint kell tárolni, s 3 évig megőrizni. Jegyzőkönyv: Amennyiben a panaszt szóban nyújtják be, azt azonnal meg kell vizsgálni és szükség szerint orvosolni. Ha az ügyfél a panasz kezelésével nem ért egyet vagy az azonnali kivizsgálás nem lehetséges, a panaszról és a szövetkezeti hitelintézet álláspontjáról haladéktalanul jegyzőkönyvet vesz fel, annak egy másolati példányát aláírás után a fogyasztónak személyesen közölt szóbeli panasz esetén átadja, telefonon közölt panasz esetén az ügyfélnek a válasszal egyidejűleg megküldi (2. számú melléklet). Telefonon tett panasz esetén a panaszról írásos feljegyzést kell készíteni. A szövetkezeti hitelintézet a panaszt oly módon küldi meg az ügyfél részére, amely alkalmas annak igazolására, hogy a küldemény kinek a részére került megküldésre és kétséget kizáróan igazolja a küldemény elküldésének tényét és időpontját is (tértivevény). Részletesen a 4. (A PSZÁF által folytatott fogyasztóvédelmi eljárás) pontban. 5

6 Válaszadási kötelezettség: A szövetkezeti hitelintézetnek az írásbeli panasszal kapcsolatos álláspontját a panasz beérkezésétől számítva 30 napon belül kell megküldeni az ügyfélnek. A kivizsgálás eredményéről a panaszost minden esetben írásban, egyértelműen az indokokat ismertetve tájékoztatni kell, a mindenkori jogszabályi előírásoknak megfelelő világos, pontos, naprakész információkkal alátámasztva, jelezve a panasz elfogadásának tényét, a panaszt kiváltó okok megszüntetésére tett intézkedés(eke)t. A válaszlevél elkészítése a panasz kivizsgálásával megbízott dolgozó feladata, akinek a panaszok kezelése során érdemi, kifejtő válaszadásra kell törekednie a közérthetőségi elvárásoknak megfelelve és gondoskodnia kell a panaszban felvetett minden egyes probléma kivizsgálásáról. A válaszlevél egy példányát a titkárság részére biztosítani kell. Az ügyfél ismételt panaszára a törvényi 30 napos határidőn belül úgy küldi meg a választ a hitelintézet, hogy csatolja a korábbi panaszra adott válaszát is. A válaszlevelet az alábbi szöveggel kell kiegészíteni, fel kell hívni a figyelmet, hogy amenynyiben az ügyfél nem ért egyet a szövetkezeti hitelintézet válaszával, úgy milyen jogorvoslati lehetőségei vannak: Amennyiben válaszunkkal nem ért egyet, jogorvoslati igényével az alábbi szervekhez fordulhat: 1. PÉNZÜGYI SZERVEZETEK ÁLLAMI FELÜGYELETE (PSZÁF) Levélcím: 1534 Budapest BKKP, Pf. 777, telefon: , cím: ugyfelszolgalat@pszaf.hu, ügyfélszolgálat címe: 1013 Budapest, Krisztina krt PÉNZÜGYI BÉKÉLTETŐ TESTÜLET ( a szerződés létrejöttével, érvényességével, joghatásaival és megszűnésével továbbá a szerződésszegéssel és annak joghatásaival kapcsolatos jogvita esetén) Levélcím: Budapest BKKP, Pf. 172., telefon: , cím: pbt@pszaf.hu 3. Bíróság Ha a panaszt el kell utasítani, úgy ennek részletes, közérthető indoklását kell megadni. A panasz elutasítása esetén az ügyfelet tájékoztatni kell arról, hogy a panaszával mely hatóság vagy békéltető testület eljárását kezdeményezheti, megadva a hatóság/testület levelezési címét is, tájékoztatni kell továbbá arról is, hogy a panasz és a panaszkezelés álláspontja szerint a.) a PSZÁF ről szóló Psztv. Fogyasztóvédelmi rendelkezései megsértésének kivizsgálására, vagy b.) a szerződés létrejöttével, érvényességével, joghatásaival és megszűnésével, továbbá a szerződésszegéssel és annak joghatásaival kapcsolatos jogvita rendezésére irányult. Az a. )pont esetében a fogyasztónak minősülő ügyfelet tájékoztatni kell továbbá arról isl, hogy a fogyasztóvédelmi eljárás a felügyeletnél kezdeményezhető. 6

7 A b.) pont esetében a fogyasztónak minősülő ügyfelet tájékoztatni kell továbbá arról is, hogy döntése alapján a Pénzügyi Békéltető Testülethez vagy bírósághoz fordulhat. Fogyasztóvédelmi rendelkezésnek minősülnek a következők: a) a szövetkezeti hitelintézet által nyújtott szolgáltatást igénybe vevő fogyasztóval szemben tanúsítandó magatartásra vonatkozó kötelezettséget megállapító, a vonatkozó törvényekben vagy az azok végrehajtására kiadott jogszabályban előírt rendelkezések (tájékoztatás, üzletszabályzat, stb.), valamint b) az alábbi törvényekben meghatározottak szerint ba) a fogyasztókkal szembeni tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat tilalmáról szóló törvény rendelkezései (megtévesztő tájékoztatás, agresszív gyakorlat), bb) a gazdasági reklámtevékenység alapvető feltételeiről és egyes korlátairól szóló törvény rendelkezései (direkt marketing), továbbá bc) az elektronikus kereskedelmi szolgáltatások, valamint az információs társadalommal összefüggő szolgáltatások egyes kérdéseiről szóló törvény rendelkezései (információtovábbítás és hozzáférés, elektronikus hirdetések). Fentiekre tekintettel a Felügyelet hatáskörébe tartozik például, ha a fogyasztónak minősülő ügyfél nem kapott a) éves elszámolást; b) előzetes tájékoztatást a kamatemelésről; c) tájékoztatást a KHR-ről; d) törlesztési táblázatot; e) tájékoztatást a biztosítási szerződés létrejöttéről; f) díjfizetési felszólítást vagy törlésértesítőt. A Pénzügyi Békéltető Testület járhat el, ha például a szövetkezeti hitelintézet: a) idő előtt felmondta a szerződést, b) nem tájékoztatta ügyfelét arról, hogy fel fogja mondani a szerződést, c) olyan többletköltséget számolt fel az ügyfél terhére, amelyet a szerződés, az általános szerződési feltételek, a hirdetmény vagy kondíciós lista nem tett számára lehetővé, d) szerződésszegése kárt okozott, e) biztosítási esemény bekövetkezését vitatja. Kizárólag a bíróság járhat el: a) a bíztatási kárral, b) a felelősségbiztosítással összefüggő kártérítési igényekkel, c) a KHR-be kerülés jogalapjával összefüggő polgári jogi kérdésekben. Minden egyéb szerződéses jogviszonyt érintő kérdés tekintetében a fentiek szerint a bíróságon kívül a Pénzügyi Békéltető Testülethez is fordulhat a fogyasztónak minősülő ügyfél. Amennyiben a szövetkezeti hitelintézet álláspontja szerint a panasz mind fogyasztóvédelmi rendelkezés sérelmét, mind szerződéses kérdést érint, akkor a fogyasztó ügyfelet tájékoztatni kell arról, hogy a panaszban foglaltak mely része tartozik a Felügyelet, illetőleg a Pénzügyi Békéltető Testület/bíróság hatáskörébe, és ennek megfelelően mely panaszrésszel mely szervhez fordulhat. 7

8 Ha a panasz az a) és b) pontba sem tartozik, a szövetkezeti hitelintézet ügyfélszolgálatának arról kell tájékoztatnia az ügyfelet, hogy panaszával kapcsolatban további jogorvoslatra nincs lehetőség. További jogorvoslatra nincs lehetőség különösen, ha az ügyfél: a) a pénzügyi szolgáltató munkatársának, közvetítőjének udvariatlan magatartását kifogásolja, munkajogi következményekre tesz javaslatot, b) a pénzügyi szolgáltató munkaszervezési gyakorlatát kifogásolja (pl.várakozási idő), c) méltányossági kérelmet nyújt be a pénzügyi szolgáltatónak, d) szerződés meg nem kötését (pl.hitelnyújtás elutasítását) kifogásolja, e) jogerősen lezárt ügy pénzügyi szolgáltató általi felülvizsgálatát kéri. A szövetkezeti hitelintézet törekszik a fogyasztói vita peren kívüli, a felesleges költségeket és egyéb kiadásokat elkerülő rendezésére. Amennyiben megállapítható, hogy a panasz jogos és az a szövetkezeti hitelintézet terhére anyagi következménnyel jár, akkor pénzügyi szolgáltatásokkal kapcsolatos panaszügyek esetén: a ;- forint összeget el nem érő egyedi panaszügyek esetén az ügyfélkártalanítások nyújtásával kapcsolatban a bejelentés tárgya szerint illetékes üzletág vezető a Számviteli Szakterület vezetőjével együttesen jogosult eljárni; a ;- forint összeg közötti egyedi panaszügyek esetén az ügyfélkártalanítás engedélyezése az ügyvezető igazgató hatáskörébe tartozik. a ;- forint összeg felett egyedi panaszügyek esetén az ügyfélkártalanítás engedélyezése az Igazgatóság hatáskörébe tartozik. Amennyiben a ,- Ft-ot el nem érő egyedi döntések összege üzletáganként, összességében egy naptári negyedéven belül eléri az ,- Ft-os összeghatárt, akkor a panaszügyet érintő döntés meghozatalát követően, az Igazgatóság részére soron kívül összefoglaló tájékoztatót kell készíteni az alábbiakról: - az ügyfél-kártalanítások kifizetésének okairól; - a kárrendezés adott évben keletkezett kumulált összegéről. Az Elnök-ügyvezető a szövetkezeti hitelintézet terhére anyagi következménnyel járó panaszügyekről negyedévente, a felügyelőbizottsági tájékoztatást követően írásban beszámol az Igazgatóság részére. Az illetékes szakterületnek minden jogos és a szövetkezeti hitelintézet terhére anyagi következménnyel járó ügyfélpanasz esetén az eset pontos leírásával feljegyzést vagy jegyzőkönyvet kell készíteni, amelynek egy példányát a Számviteli Szakterület részére el kell juttatni a nyilvántartások és az adóvonzatok rendezése érdekében. Tekintettel arra, hogy a kártérítés működési kockázati eseményt jelent, ezért a működési kockázati felelőse az esetet köteles rögzíteni. Amennyiben értelmezhető, a panaszügyek esetében a reputációs kockázati hatásokat is értékelni kell. A reputációs kár mértékét az illetékes szakterület határozza meg és arról írásban tájékoztatja a szövetkezeti hitelintézet panaszügyi nyilvántartásának vezetéséért felelős munkatársát. A reputációs kockázatot okozó panaszügyeket az illetékes működési kockázati felelős az alábbi esetekben köteles rögzíteni: 8

9 a) amennyiben a panaszügy a szövetkezeti hitelintézet részére számviteli veszteséget okoz, akkor a kockázat kezelő által meghatározott küszöbérték feletti esetekben, b) amennyiben a panaszügy a szövetkezeti hitelintézet részére számviteli veszteséget (még) nem, de egyéb jelentős kárt okoz(hat). Az esemény pénzügyi és egyéb hatásainak szubjektív értékelését a kockázat kezelés általános rendszeréről szóló, mindenkor hatályos ügyvezetői utasításban foglaltak szerint kell elvégezni. Abban az esetben, ha a PSZÁF-től érkezik panaszügy kivizsgálása iránti igény, a választ az ügyfél a Felügyelettől kapja meg. A szövetkezeti hitelintézet a panasz kivizsgálását és az azzal kapcsolatos döntését a jogszabályban előírt határidőkre figyelemmel az általa vállalt határidőn belül ( 30 nap) teljesíti. Ha a határidőt valamilyen ok miatt meg kell hosszabbítani, erről tájékoztatja az ügyfelet az indok pontos megjelölésével. Az ügyfélbejelentéssel kapcsolatban hozott érdemi döntésről, a megtett intézkedésről, elutasító döntés esetén annak indokairól, és az esetleges jogorvoslati lehetőségekről az ügyfelet írásban tájékoztatni kell. A panasszal kapcsolatos döntéshozatalban nem vehet részt a pénzügyi szervezet olyan alkalmazottja, aki a sérelmezett intézkedésben vagy döntésben részt vett. A panaszügyintézés nyelve a magyar, azonban az ügyfél ez irányú kérése esetén biztosítani kell a panaszos által beszélt, és értett nyelven történő panaszügyintézést. Az ügyfélpanaszokra írásban kell válaszolni. Amennyiben a válaszban jogszabályra hivatkozás történik, a jogszabályhely megjelölésén túl annak érdemi rendelkezését is ismertetni kell. Az alábbi esetekben a válasz megküldésekor az illetékes köteles Jogász ellenjegyzését kérni és a felettes elnök-ügyvezetőt tájékoztatni: ha az ügyfél a bejelentésére kapott választ vagy intézkedést nem tartja kielégítőnek, akkor az ismételt válasz megküldésekor; forintot meghaladó pénzügyi tevékenység nyújtásához kapcsolódó kártérítési igény esetén; abban az esetben, ha az ügyfél jogi képviselője közreműködésével emel panaszt. 4. A PSZÁF által folytatott fogyasztóvédelmi eljárás A 153/2009. (VII.23.) számú Korm. rendelet értelmében a szövetkezeti hitelintézetnél fogyasztóvédelmi hatóságként a PSZÁF jár el. A Psztv. 48/A. értelmében: A Felügyelet ellenőrzi a) a szövetkezeti hitelintézet által nyújtott szolgáltatás igénybe vevőivel szemben tanúsítandó magatartására vonatkozó rendelkezések, valamint b) az alábbi törvényekben meghatározottak szerint ba) a fogyasztókkal szembeni tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat tilalmáról szóló törvény rendelkezéseinek, bb) a gazdasági reklámtevékenység alapvető feltételeiről és egyes korlátairól szóló törvény rendelkezéseinek, továbbá 9

10 bc) az elektronikus kereskedelmi szolgáltatások, valamint az információs társadalommal összefüggő szolgáltatások egyes kérdéseiről szóló törvény rendelkezéseinek betartását, és eljár e rendelkezések megsértése esetén (a továbbiakban: fogyasztóvédelmi eljárás). A PSZÁF-nek nincs hatásköre eljárni a szerződés létrejöttének, érvényességének, joghatásainak és megszűnésének, továbbá a szerződésszegésnek és joghatásainak megállapításában, ezen esetekben a jogvita rendezésére bírósági út, vagy alternatív vitarendezési fórum vehető igénybe. A fogyasztóvédelmi eljárás kérelemre vagy hivatalból indul. A kérelemre indult eljárás esetén az ügyintézési határidő 45 munkanap, mely egy alkalommal indokolt esetben 22 munkanappal meghosszabbítható. A fogyasztóvédelmi eljárás a jogsértő magatartás bekövetkezését követő három éven túl nem indítható meg. Ha a jogsértő magatartás folyamatos, a határidő a magatartás abbahagyásakor kezdődik. A PSZÁF a fogyasztóvédelmi eljárásban a tényállás tisztázása érdekében iratokat, dokumentumokat kérhet be, bizonyítási eljárást folytathat le, az eljárás során helyszíni ellenőrzést, illetve próbaügylet-kötést végezhet. A PSZÁF hivatalból is indíthat fogyasztóvédelmi eljárást cél- és témavizsgálat formájában, kifejezetten a fogyasztóvédelmi rendelkezések betartásának ellenőrzése érdekében. Az ily módon indított eljárást a PSZÁF-nek hat hónapon belül le kell zárnia. A PSZÁF a fogyasztóvédelmi eljárást határozattal zárja le. A határozatot közölni kell az ügyféllel és azzal, akire az rendelkezést tartalmaz. A Felügyelet fogyasztóvédelmi határozatai nyilvánosak. Ha a Felügyelet megállapítja a 48/A. a) és b) pontjában meghatározott rendelkezések vagy a fogyasztóvédelmi eljárásban hozott határozatának megsértését, az alábbi jogkövetkezményeket alkalmazza: a) elrendeli a jogsértő állapot megszüntetését, b) megtiltja a jogsértő magatartás további folytatását, c) a feltárt hibák, hiányosságok megszüntetésére kötelezheti a jogsértő szolgáltatót azzal, hogy az a hibák, hiányosságok megszüntetése érdekében tett intézkedéséről köteles értesíteni a Felügyeletet, d) a jogszerű állapot helyreállításáig feltételhez kötheti vagy megtilthatja a jogsértéssel érintett tevékenység végzését, illetve szolgáltatás nyújtását, és e) fogyasztóvédelmi bírságot szabhat ki. A Felügyelet minden esetben fogyasztóvédelmi bírságot szab ki, ha f) a Felügyeletnek a jogsértést megállapító jogerős határozatában a szolgáltató számára előírt kötelezettség teljesítésére megállapított határnap elteltét, illetve határidő lejártát követő hat hónapon belül a szolgáltató ugyanazon jogszabályi rendelkezést ismételten megsértette, vagy g) a jogsértés a fogyasztók széles körét érinti. Ha a Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyelete bármely ellenőrzése során észlelt tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat ügyében vagy a tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat tilalmának megsértése miatt a Felügyelethez benyújtott kérelem alapján az eljárás a Gazdasági 10

11 Versenyhivatal hatáskörébe tartozik, a Felügyelet a kérelmet, illetve az ügyben keletkezett iratokat - az ügyfél egyidejű értesítése mellett - haladéktalanul, de legkésőbb a jogsértő gyakorlat észlelésétől, illetve a kérelem megérkezésétől számított huszonkét munkanapon belül átteszi a Gazdasági Versenyhivatalhoz. 5. Tájékoztatási kötelezettség 5.1 Szerződéskötés előtti tájékoztatási kötelezettség A szövetkezeti hitelintézet minden alkalmazottját fokozott tájékoztatási, együttműködési kötelezettség terheli az ügyféllel szemben a szerződés megkötését megelőzően. Ebből eredően az ügyfél részére részletes, alapos tájékoztatást kell adni, amely legyen közérthető, és ne tévessze meg az ügyfelet. A tájékoztatás legyen teljes körű, terjedjen ki: - A szerződések megkötése előtt - az ügyfél igényei alapján - a megkötendő szerződést érintő minden lényeges körülményre, különösen: a pénzügyi termék tömör, közérthető leírására (kondíciók, kamatozás, összeg, futamidő); a pénzügyi termékkel kapcsolatos esetleges kockázatok megítélését lehetővé tevő információkra; a szerződéssel összefüggésben az ügyfelet terhelő díjakat, költségeket, továbbá azon díjelemek (költségelemek) felsorolására, amelyek mértéke a futamidő alatt változhat, a változásra okot adó körülmény megjelölésével; a feleket megillető jogokra és kötelezettségekre; a termékhez való hozzájutás, az igénylés feltételeire. - a szövetkezeti hitelintézet által teljesítendő rendszeres és esetenkénti tájékoztatás szabályaira, annak módjára és időpontjára, - a szerződésnek a szövetkezeti hitelintézet részéről történő egyoldalú módosításának eseteire, - a legfontosabb elvi és gyakorlati adatvédelmi tudnivalóra, - az ügyfél kérése esetén a szövetkezeti hitelintézetre vonatkozó nyilvános információkra. Biztosítani kell, hogy az ügyfél a szövetkezeti hitelintézet ügynöke közvetítésével létrejövő szerződések esetén is maradéktalanul megkapja a szükséges információkat. Külön figyelmet kell fordítani a tájékoztatás során: - az érdekeit csak korlátozottan képviselni képes ügyfelekre (gyermekek, idősek, stb.), és - az összetett, bonyolult és újdonsággal bíró termékekkel kapcsolatos ismertetésekre. A szolgáltatás nyújtásának megkezdése előtt a szövetkezeti hitelintézet köteles az ügyfelet tájékoztatni arról, hogy aláírta a lakosság részére hitelt nyújtó pénzügyi szervezetek ügyfelekkel szembeni tisztességes magatartásáról szóló Magatartási Kódexet, egyúttal meg kell adni a Magatartási Kódex ingyenes internetes elérhetőségét ( A fogyasztók szerződéskötést követő tájékoztatása 11

12 Általános szabályok Az ügyfélkapcsolatokért felelős, illetve az ügyfelekkel közvetlen kapcsolatban álló munkatársak a fogyasztót a szerződés megkötését követően tájékoztatni kötelesek az alábbiakról: a szerződéssel kapcsolatos kérdéseivel hová fordulhat; panaszával hová fordulhat; pénzügyi szolgáltatások esetén tájékoztatni kell a fogyasztót, hogy folyamatos szerződések esetében a pénzügyi intézmény köteles az ügyfél részére a) legalább évente egy alkalommal, valamint b) hitelszerződések esetén a szerződés lejártakor egyértelmű, közérthető és teljes körű írásbeli kimutatást (kivonatot) küldeni. Tájékoztatni kell az ügyfelet arról, hogy - saját költségére - a kérést megelőző öt évben végrehajtott egyedi ügyletekről kimutatást kérhet. Az ilyen kimutatást a pénzügyi intézmény legkésőbb kilencven napon belül köteles az ügyfélnek írásban megküldeni. - A szövetkezeti hitelintézet a kivonatot, valamint a kiadott kimutatást eltérő megállapodás hiányában- magyar nyelven köteles kiállítani és megküldeni az ügyfélnek. 6. Reklám, marketing Általános szabályok A szövetkezeti hitelintézet reklámtevékenységének ellátásáért az üzletág vezetők a felelősek, amelynek az alábbi szabályok betartására különösen figyelemmel kell lennie a feladata ellátása során: A fogyasztóknak nyújtott tájékoztatás kérdéskörében különleges jelentőséggel bíró hirdetés legyen közérthető, egyértelmű, világos, jól áttekinthető és olvasható; tartalmazza a kínált pénzügyi termék típusának azonosítására alkalmas, illetve más, jogszabályban előírt kötelező információkat; bármilyen csatornán megvalósuló hirdetést jogi kontroll előz meg (szóban és írásban); abban az esetben, ha akciós feltételű a termék, a hirdetésnek egyértelműen be kell mutatni az akció előnyeit a standard, nem akciós feltételű termékkel szemben; tilos a sorsolásra vonatkozó reklám (e tilalom nem vonatkozik a nyereménybetétsorsolásra). Pénzügyi szolgáltatás reklámozására vonatkozó szabályok: A fiatalkorúakat betételhelyezésre, hitelfelvételre vagy egyéb pénzügyi szolgáltatás igénybevételére felhívó reklámot hitelintézet, mint reklámozó esetében legalább két országos napilapban, szövetkezeti hitelintézet, mint reklámozó esetében pedig legalább egy napilapban és egy országos napilapban közzé kell tenni. Ha a tájékoztatás adóügyi elszámolásra vagy adóügyi következményre vonatkozó információt tartalmaz, feltűnő módon ki kell emelni, hogy ez pontosan csak az adott ügyfél egyedi körülményei alapján ítélhető meg, valamint hogy ez a jövőben változhat. 12

13 A szövetkezeti hitelintézet a tájékoztatás során egy felügyeleti hatóságnak sem használhatja a nevét olyan módon, amely arra utalna, hogy a hatóság javasolja vagy támogatja a szövetkezeti hitelintézetet, annak tevékenységét vagy az adott pénzügyi eszközt. A Grtv. értelmében: - Reklám természetes személynek, mint reklám címzettjének közvetlen megkeresése módszerével, így különösen elektronikus levelezés vagy azzal egyenértékű más egyéni kommunikációs eszköz útján - a címzett reklámküldeményre vonatkozó kivétellel - kizárólag akkor közölhető, ha ahhoz a reklám címzettje előzetesen egyértelműen és kifejezetten hozzájárult. - Hozzájáruló nyilatkozat bármely olyan módon tehető, amely tartalmazza a nyilatkozó nevét, illetve - amennyiben a reklám, amelyre a hozzájárulás vonatkozik, csak meghatározott életkorú személyek számára közölhető - születési helyét és idejét, továbbá azoknak a személyes adatoknak a körét, amelyek kezeléséhez a nyilatkozó hozzájárul, valamint a hozzájárulás önkéntes és a megfelelő tájékoztatás birtokában történő kifejezését. - A hozzájáruló nyilatkozat bármikor korlátozás és indokolás nélkül, ingyenesen visszavonható. Ebben az esetben a nyilatkozó nevét és minden egyéb személyes adatát haladéktalanul törölni kell a nyilvántartásból és részére reklám a továbbiakban nem közölhető. - A postáról szóló évi CI. törvényben meghatározott címzett reklámküldeményben reklám természetes személy, mint a reklám címzettje részére közvetlen üzletszerzés útján a címzett előzetes és kifejezett hozzájárulásának hiányában is küldhető. A reklámozó és a reklámszolgáltató azonban köteles biztosítani, hogy a reklám címzettje a reklám küldését bármikor ingyenesen és korlátozás nélkül megtilthassa. Megtiltás esetén az érintett személy részére reklám közvetlen üzletszerzés útján a továbbiakban nem küldhető. - A szövetkezeti hitelintézet - a hozzájárulásban meghatározott körben - a náluk hozzájáruló nyilatkozatot tevő személyek személyes adatairól nyilvántartást vezet. A nyilvántartás vezetéséről a Titkárság gondoskodik. Gazdasági reklám: olyan tájékoztatás, amely termék, szolgáltatás, ingatlan, jog és kötelezettség (a továbbiakban: áru) értékesítését vagy más módon történõ igénybevételét és a vállalkozás nevének, megjelölésének, tevékenységének népszerûsítését, továbbá áru vagy árujelzõ megismertetését mozdítja elõ. 7. Záró rendelkezések 1. A panaszkezelésért felelős személy köteles gondoskodni arról, hogy az ügyfélbejelentések intézésével kapcsolatos alapvető tudnivalókról és az ügyfelek részére rendelkezésre álló jogorvoslati teendőkről készített Panaszkezelési Szabályzat, illetve az ügyfélbejelentésre szolgáló üres formanyomtatványok (a Panaszkezelési Szabályzat 1. számú melléklete) az ügyfélfogadásra nyitva álló helyiségekben kifüggesztésre/elhelyezésre kerüljön. A panaszkezelésért felelős személy felelős az említett aktuális tájékoztató és formanyomtatvány a szövetkezeti hitelintézet internetes honlapján történő elhelyezéséért, továbbá az ügyvezetés és a felügyelő bizottság részére -ügyrendjével összhangban- tájékoztatást készít a beérkezett panaszügyekről. 13

14 2. A szövetkezeti hitelintézet az ügyfelek panaszai hatékony, átlátható és gyors kezelésének eljárásáról, a panaszügyintézés módjáról, valamint annak nyilvántartásának vezetésének szabályairól szabályzatot készít, melyben tájékoztatja az ügyfeleket a panaszügyintézés helyéről, levelezési címekről, elektronikus levelezési címekről és telefonszámokról, mely szabályzat jelen utasítás 1. számú mellékletét képezi. 3. A szóban bejelentett panaszok esetén a panasztevőt a panaszügy ügyintézője szóban köteles a jogorvoslati lehetőségekről tájékoztatni. Jelen szabályzat az aláírásának napján lép hatályba. MELLÉKLETEK: 1.sz. melléklet: Panaszkezelési szabályzat 2.sz. melléklet: Fogyasztói panasz pénzügyi szolgáltatóval kapcsolatos viták rendezésére elnevezésű formanyomtatvány 3.sz. melléklet: Meghatalmazás fogyasztói panasz intézéséhez 4.sz. melléklet: Ügyfélbejelentések nyilvántartása Kaposvár,

15 Dél-Dunántúli Takarék Szövetkezeti Hitelintézet A fogyasztóvédelmi szabályzat 1. számú melléklete Panaszkezelési Szabályzat A Dél- Dunántúli Takarék Szövetkezeti Hitelintézet aláírásával vállalta, hogy betartja a lakosság részére hitelt nyújtó pénzügyi szervezetek ügyfelekkel szembeni tisztességes magatartásáról szóló Magatartási Kódexben foglaltakat (A Magatartási Kódex elérhetősége: Kaposvár, február 1. 15

16 A Dél-Dunántúli Takarék Szövetkezeti Hitelintézet a hitelintézetekről és a pénzügyi vállalkozásokról szóló CXII. törvény 215/B. rendelkezéseinek eleget téve az alábbi Panaszkezelési Szabályzatban meghatározottak szerint fogadja és kezeli a hozzá beérkező panaszokat. Fogalmak: - Ügyfél: minden olyan természetes személy, egyéni vállalkozó, jogi személy, jogi személyiséggel nem rendelkező gazdasági társaság vagy más szervezet, aki/amely a Dél- Dunántúli Takarék Szövetkezeti Hitelintézet eljárását annak valamely konkrét szolgáltatásával vagy egyéb, a szolgáltatással összefüggő tevékenységével (például hirdetés) kapcsolatban kifogásolja, illetve annak javítására vonatkozó javaslatot tesz. Ennek értelmében ügyfélnek minősül az akinek valamely jogviszony keretében a szövetkezeti hitelintézet szolgáltatást teljesít, valamint az is, aki a szövetkezeti hitelintézet szolgáltatásaival kapcsolatos tájékoztatás, hirdetés, reklám, vagy ajánlat címzettje. Az ügyfél fogalmába a továbbiakban annak képviselője is beletartozik. - Panasz: a Dél-Dunántúli Takarék Szövetkezeti Hitelintézet szervezeti egysége vagy munkatársa egyedi vagy általános eljárása vagy magatartása ellen irányuló, szóban vagy írásban megtett bejelentés. - Bejelentés: szóban vagy írásban tett felhívás, amely a szövetkezeti hitelintézet működésével kapcsolatos bármilyen jogellenes vagy a jó erkölcsbe ütköző hiányosságra vagy hibára utal. - Javaslat: szóban vagy írásban megtett kezdeményezés, amely a szövetkezeti hitelintézet működésének javítását célozza. - Ügyfélbejelentés: szóban vagy írásban tett panasz, bejelentés vagy javaslat összefoglaló elnevezése. - Ügyfélszolgálat: az ügyfélbejelentések átvételére hivatott szervezeti egységek. Az általános ügyfélszolgálatot a szövetkezeti hitelintézet kirendeltségei látják el, azonban az ügyfelek kifejezett kérésére a szövetkezeti hitelintézet valamennyi munkatársa köteles az ügyfélszolgálatokhoz beosztott munkatársakon kívül is az ügyfelek ügyfélbejelentéseit fogadni, majd az illetékes ügyfélszolgálathoz továbbítani. - Fogyasztó: az önálló foglalkozásán és gazdasági tevékenységén kívül eső célok érdekében eljáró természetes személy. I/ A panasz bejelentésének módjai: 1. Szóbeli panasz: a.) személyesen: Szóbeli panaszát az ügyfél nyitvatartási időben a szövetkezeti hitelintézet ügyfélszolgálatán, minden munkanap nyitvatartási időben teheti meg. 16

17 Ügyfélszolgálat / nyitvatartás: hétfő - csütörtök péntek Kaposvár IV. kirendeltség (Kaposvár, Berzsenyi u 44. szám alatt) hétfő szerda csütörtök péntek Az ügyfélszolgálatot ellátó szervezeti egységek elérhetőségei: Kirendeltség A felelős ügyintéző neve Telefon-száma, Buzsák, Május 1.u Misetáné Kara Éva 06-85/ Csököly, Kossuth u Mlinorics Jánosné 06-82/ Gölle, Árpád u Biró Endréné 06-82/ Hetes, Vikár B.u Tóth Gyuláné 06-82/ Igal, Szent István u Biró Endréné 06-82/ II. Kaposvár, Kontrássy u Győri Rudolfné 06-82/ IV. Kaposvár, Berzsenyi u Kovács Szilvia 06-82/ Kadarkút,Hősök tere Taba Lajosné 06-82/ Kaposfő,Kossuth u Szabó Attila 06-82/ Kaposfüred, Kaposfüredi u.98/c.7451 Kurucz Jánosné 06-82/ Kaposmérő, Hunyadi u Kutiné Pozsonyi Éva 06-82/ Kutas, Petőfi u Tóthné Joó Erika 06-82/ Lengyeltóti, Bem u Keresztény Kinga 06-85/ Nagybajom, Fő u Bánfi Miklósné 06-82/ Nagyberki, Dózsa u Vendel Istvánné 06-82/ Öreglak, Fő u Sipos Anikó 06-85/ Pusztakovácsi, Fő u Sipos Anikó 06-85/ Somogyjád, Béke u Polgár Tiborné 06-82/ Somogysárd, Fő u Tóth Gyuláné 06-82/ Somogyszil, Szabadság.u. 299/a Várhalmi Éva 06-82/ Somogyvár, Kaposvári u Fazekas Zoltánné 06-85/ Taszár, Lakótelep 7261 Vendel Istvánné 06-82/ Barcs, Bajcy Zs u Patkóné András Katalin 06-82/ Babócsa, Kossuth L u Arany Anikó 06-82/ Csokonyavisonta, Széchenyi u.81/1. Pappné Gali Judit 06-82/

18 7555 Darány, Árpád u Villányi Lászlóné 06-82/ Csurgó, Csokonai u Kondor Lívia 06-82/ Homokszentgyörgy, Kossuth L u Golub Erzsébet 06-82/ Lakócsa, Petőfi S. u Golubicsné Kolarics Magdolna 06-82/ Szulok, Sallai u Kern Gyuláné 06-82/ Vízvár, Szent István u Milánkovics Jánosné 06-82/ Berzence, Virág u Kiss Zoltánné 06-82/ Gyékényes, Petőfi S u Kaposi Károlyné 06-82/ Porrog, Fő u Pongráczné Varga Mónika 06-82/ Somogyudvarhely, Kossuth L u Kósz Józsefné 06-82/ Zákány, Május 1. u Turi Éva 06-82/ b.) telefonon: Telefonon történő panaszbejelentésre a szövetkezeti hitelintézet állandóan, 0-24 óráig működő külön vonalat biztosít, melyet hangfelvétellel rögzít és a hangfelvételt egy évig megőrzi. Panaszok ügyintézésére szolgáló telefonszám: (0-24 óráig) Telefonon történő panaszbejelentést tehet továbbá nyitvatartási időben a szövetkezeti hitelintézet fentiekben felsorolt ügyfélszolgálatot ellátó szervezeti egységeinél a megadott telefonszámon. 2. Írásbeli panasz személyesen vagy más által átadott irat útján postai úton az alábbi levelezési címen 7400 Kaposvár, Berzsenyi u. 44. telefaxon a számon elektronikus levélben a info@ddtakszov.hu címre Az ügyfél eljárhat meghatalmazott útján. Amennyiben az ügyfél meghatalmazott útján jár el, úgy a meghatalmazásnak a polgári perrendtartásról szóló évi III. törvényben foglalt követelményeknek kell eleget tenni. A meghatalmazás mintája elérhető a Dél-Dunántúli Takarék Szövetkezeti Hitelintézet honlapján valamint a kirendeltségein, jelen szabályzat mellékleteként.. II./ A panasz kivizsgálása 18

19 A Dél- Dunántúli Takarék a panasz kivizsgálásáért külön díjat nem számít fel. A panasz kivizsgálása az összes vonatkozó körülmény figyelembevételével történik. 1. Szóbeli panasz A Dél-Dunántúli Takarék Szövetkezeti Hitelintézet a szóbeli, ideértve a személyesen és telefonon tett panaszt azonnal megvizsgálja és szükség szerint orvosolja. Telefonon közölt panasz esetén a Dél-Dunántúli Takarék Szövetkezeti Hitelintézet biztosítja az ésszerű várakozási időn belüli hívásfogadást és ügyintézést. A telefonon közölt panaszokat a Dél-Dunántúli Takarék Szövetkezeti Hitelintézet rögzíti és a hangfelvételeket 1 évig megőrzi. A szövetkezeti hitelintézet az ügyfél kérésére biztosítja a hangfelvétel visszahallgatását, továbbá térítésmentesen rendelkezésre bocsátja a hangfelvételről készített hitelesített jegyzőkönyvet. Ha az ügyfél a panasz kezelésével nem ért egyet a Dél-Dunántúli Takarék Szövetkezeti Hitelintézet a panaszról és az azzal kapcsolatos álláspontjáról, ha a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, a szövetkezeti hitelintézet a panaszról jegyzőkönyvet vesz fel. A szövetkezeti hitelintézet a jegyzőkönyv egy másolati példányát a személyesen közölt szóbeli panasz esetén az ügyfélnek átadja, telefonon közölt szóbeli panasz esetén a panaszra adott válasszal együtt az ügyfélnek megküldi. Ebben az esetben a szövetkezeti hitelintézet a panaszra adott indoklással ellátott válaszát a közlést követő 30 napon belül küldi meg. A jegyzőkönyvbe a következők kerülnek rögzítésre: a) az ügyfél neve b) az ügyfél lakcíme, székhelye illetve amennyiben szükséges, levelezési címe c) a panasz előterjesztésének helye, ideje, módja d) az ügyfél panaszának részletes leírása, a panasszal érintett kifogások elkülönítetten történő rögzítésével, annak érdekében, hogy az ügyfél panaszában foglalt valamennyi kifogás teljeskörűen kivizsgálásra kerüljön e) a panasszal érintett szerződés száma, ügyféltől függően ügyfélszám f) az ügyfél által bemutatott iratok, dokumentumok és egyéb bizonyítékok jegyzéke g) amennyiben a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, a jegyzőkönyvet felvevő személy és az ügyfél aláírása h) a jegyzőkönyv felvételének helye, ideje. 2. Írásbeli panasz A Dél Dunántúli Takarék Szövetkezeti Hitelintézet az írásbeli panasszal kapcsolatos, indoklással ellátott álláspontját a panasz közlését követő 30 naptári napon belül megküldi az ügyfélnek. 19

20 III./ A Dél-Dunántúli Takarék Szövetkezeti Hitelintézet a panaszkezelés során különösen a következő adatokat kérheti az ügyféltől: a) neve b) szerződésszám, ügyfélszám c) lakcíme, székhelye, levelezési címe d) telefonszáma e) értesítés módja f) panasszal érintett termék vagy szolgáltatás g) panasz leírás oka h) panaszos igénye i) a panasz alátámasztásához szükséges, az ügyfél birtokában lévő dokumentumok másolata j) meghatalmazott útján eljáró ügyfél esetében érvényes meghatalmazás k) a panasz kivizsgálásához szükséges egyéb adat. A Dél-Dunántúli Takarék Szövetkezeti Hitelintézet a panaszt benyújtó ügyfél adatait az információs önrendelkezési jogról és az információszabadságról szóló 2011.évi CXII. törvény rendelkezéseinek megfelelően kezeli. IV./ Panaszkezeléshez fűződő tájékoztatási kötelezettség A panasz elutasítása vagy a panasz kivizsgálására előírt 30 napos törvényi válaszadási határidő eredménytelen eltelte esetén az ügyfél az alábbi testületekhez, illetve hatóságokhoz fordulhat: a) Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyelete (levelezési címe: 1534 Budapest BKKP Pf. 777, telefon: , cím: ugyfelszolgalat@pszaf.hu) A Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyeleténél fogyasztóvédelmi eljárás kezdeményezhető. A Felügyelet hatáskörébe tartozik például, ha a fogyasztónak minősülő ügyfél nem kapott: a. éves elszámolást b. előzetes tájékoztatást a kamatemelésről c. tájékoztatást a KHR-ről d. törlesztési táblázatot e. tájékoztatást a biztosítási szerződés létrejöttéről f. díjfizetési felszólítást vagy törlésértesítőt. b) Pénzügyi Békéltető Testület (a szerződés létrejöttével, érvényességével, joghatásaival és megszűnésével, továbbá a szerződésszegéssel és annak joghatásaival kapcsolatos jogvita esetén, levelezési címe: 1525 Budapest BKKP Pf. 172, telefon , pbt@pszaf.hu) A Pénzügyi Békéltető Testület járhat el, ha például a Dél-Dunántúli Takarék: o idő előtt felmondta a szerződést o nem tájékoztatta ügyfelét arról, hogy fel fogja mondani a szerződést 20

21 o olyan többletköltséget számolt fel az ügyfél terhére, amelyet a szerződés, az általános szerződési feltételek, a hirdetmény vagy kondíciós lista nem tett számára lehetővé o szerződésszegése kárt okozott o biztosítási esemény bekövetkezését vitatja c) bíróság Kizárólag a bíróság járhat el: o a biztosítási kárral o a felelősségbiztosítással összefüggő kártérítési igényekkel o a KHR-be kerülés jogalapjával összefüggő polgári jogi kérdésekben. Minden egyéb szerződéses jogviszonyt érintő kérdés tekintetében a fentiek szerint a bíróságon kívül a Pénzügyi Békéltető Testülethez is fordulhat a fogyasztónak minősülő ügyfél. V./ A panasz nyilvántartása A Dél-Dunántúli Takarék Szövetkezeti Hitelintézet a panaszokról, valamint az azok rendezését, megoldását szolgáló intézkedésekről nyilvántartást vezet. A nyilvántartás tartalmazza: a) a panasz leírását, a panasz tárgyát képező esemény vagy tény megjelölését b) a panasz benyújtásának időpontját c) a panasz rendezésére vagy megoldására szolgáló intézkedés leírását, elutasítás esetén annak indokát d) az intézkedés teljesítésének határidejét és a végrehajtásért felelős személy megnevezését e) a panasz megválaszolásának időpontját. A Dél-Dunántúli Takarék Szövetkezeti Hitelintézet a panaszt és az arra adott választ három évig őrzi meg. Kaposvár, február 1. 21

22 2.sz. melléklet FOGYASZTÓI PANASZ SZOLGÁLTATÓVAL KAPCSOLATOS VITÁK RENDEZÉSÉRE Név: Panasszal érintett pénzügyi szervezet Felek adatai PÉNZÜGYI Név: Ügyfél Szerződésszám/ügyfélszám: Lakcím/székhely/levelezési cím: Telefonszám: Értesítés módja (levél, ): Csatolt dokumentumok (pl. számla, szerződés, képviselő meghatalmazása) Panaszügyintézés helye (pl. fióktelep, központ, székhely, közvetítő):* *személyesen tett panasz esetén 22

23 I. Ügyfél panasza és igénye Panasztétel időpontja a pénzügyi szervezetnél (személyesen tett panasz esetén): [A pénzügyi szervezetnek megküldött panaszt célszerű tértivevényes és ajánlott küldeményként postázni. A panasszal érintett szervezetnek a panasz kézhezvételét követően 30 nap áll rendelkezésére, hogy az ügyet érdemben megvizsgálja és a panasszal kapcsolatos álláspontját, illetve intézkedéseit indoklással ellátva az ügyfélnek írásban megküldje.] Panaszolt szolgáltatástípus (pl. lakáshitel, KGFB): Panasz oka: Nem nyújtottak szolgáltatást Nem a megfelelő szolgáltatást nyújtották Késedelmesen nyújtották a szolgáltatást A szolgáltatást nem megfelelően nyújtották A szolgáltatást megszüntették Kára keletkezett Nem volt megelégedve az ügyintézés körülményeivel Téves tájékoztatást nyújtottak Hiányosan tájékoztatták Díj/költség/kamat változtatásával nem ért egyet Járulékos költségekkel nem ért egyet Egyéb szerződéses feltételekkel nem ért egyet Kártérítés összegével nem ért egyet A kártérítést visszautasították Nem megfelelő kártérítést nyújtottak Szerződés felmondása Egyéb panasza van 23

24 Egyéb típusú panasz megnevezése: II. A panasz részletes leírása: [Kérjük egyes kifogásainak elkülönítetten történő rögzítését annak érdekében, hogy a panaszában foglalt minden kifogás kivizsgálásra kerüljön. ] Kelt: Aláírás: 24

25 Dél-Dunántúli Takarék Szövetkezeti Hitelintézet 7400 Kaposvár, Berzsenyi u 44. Telefon: 82/ sz.melléklet Meghatalmazás Alulírott (név)..(szül.hely, idő).(anyja neve)...(szem.ig.sz) (lakcím) szám alatti lakos meghatalmazom..(név) (szül.hely, idő)..(anyja neve) (szem.ig.sz) (lakcím) szám alatti lakost, hogy nevemben a Dél- Dunántúli Takarék Szövetkezeti Hitelintézet ügyfélszolgálata felé panaszbejelentést tegyen. Kelt Meghatalmazó Meghatalmazott Tanúk: 1. Név. Aláírás Sz.ig.sz Lakcím:.. 2. Név.. Aláírás. Sz.ig.sz.. Lakcím: 25

26 Ssz 1/ 2013 Iktatás dátuma ÜGYFÉLBEJELENTÉSEK NYILVÁNTARTÁSA Dél-Dunántúli Takarék Szövetkezeti Hitelintézet kirendeltség Az ügyfél neve, lakcíme A bejelentés/panasz tárgya Központba küldve Elintézés módja, felelőse Megjegyzés Aláírás 26

27 ÜGYFÉLBEJELENTÉSEK NYILVÁNTARTÁSA Dél-Dunántúli Takarék Szövetkezeti Hitelintézet- központ Ssz 1/ 2013 Iktatás dátuma Az ügyfél neve, lakcíme A bejelentés/panasz tárgya Központba érkezett Érintett egység Elintézés módja, felelőse Megjegyzés Aláírás 27