Mediáció és konfliktuskezelés

Átírás

1 Mediáci ció és konfliktuskezelés

2 mediare = középen állni egyeztetni közbenjárni közvetíteni

3 A konfliktusok ideális megoldása az lenne, hogy konszenzus, kölcsk lcsönös s egyetért rtés, hosszabb távút megegyezés s alakuljon ki a felek között, k a konfliktus és s a probléma megért rtésén, felfejtésén n alapul, partneri viszony, ún. nyerı-nyer helyzet alakuljon ki a további kapcsolatban, mely a közös érdekeken alapul.

4 A mediáci ció egy speciális konfliktuskezelési si módszerm két t fél f l vitájában mindkét t fél f l közös k s beleegyezésével egy harmadik fél f l jár j r közben. k A mediátor problémamegold mamegoldó folyamat keretében segít t tisztázni zni a konfliktus természet szetét segít t olyan megoldást találni, lni, mely mindkét t fél f számára kielégítı.

5 A mediáci cióban a szociálpszichol lpszichológia, a pszichoterápia pia a kommunikáci ció elmélet letét t felhasználva lva csoporttapasztalatokkal rendelkezı szakemberek közvetítenek tenek a különbk nbözı csoportok vagy felek között, k facilitálj lják és s moderálj lják k a folyamatot:

6 szorgalmazzák k a párbeszp rbeszéd, a tárgyalt rgyalásos egyeztetés s létrejl trejöttét, t, arra törekszenek, t hogy a felekben egymás kirekesztése se helyett a megoldás s igénye kerekedjék k felül, l, a folyamatot aktívan strukturálj lják k (a probléma meg-fogalmaz fogalmazása, az egyezkedési folyamat lépésekre bontása, alternatív v megoldások keresése, se, közös k s cél c l kialakítása),

7 megakadályozz lyozzák k a beszőkülés, s, a bizalmatlanság, a merev attitődök k kialakulását, erısítik a tárgyalt rgyalásokon elért megegyezések tartóss sságát, segítik a megállapod llapodások betartását fokozzák k a felek kooperáci ciós és s empatikus képességét, kommunikáci ciós és problémamegold mamegoldó készségeit annak érdekében, hogy sikeresebben tudjanak tárgyalni, t megalapozottabb döntd ntéseket tudjanak hozni,

8 VITÁK K MEGOLDÁSI MÓDJAIM ELKERÜLÉS TÁRGYALÁS MEDIÁCI CIÓ DÖNTİBÍRÁSKODÁS (ARBITRÁCI CIÓ BÍRÓSÁGI PER ÖNKÉNYES NYES MEGOLDÁSOK

9 A TÁRGYALT RGYALÁS S FELTÉTELEI TELEI Kölcsönösen sen függf ggı viszony Elegendı hatalom, támogatottst mogatottság, g, befolyás Sürgısség, nyomás Körvonalazható téma/tárgyalásra alkalmas kérdések Nincs jobb megoldás s a problémára ra Önkéntes ntes részvr szvétel Pszichológiai gátak g hiánya

10 MI VAN A JÉGHEGY J CSÚCSA CSA ALATT? Szánd A probléma megmutatkozása Tények 10% ndékok 30% Percepciók Szüks kségletek Gyanúk, gyanakvások 50% Érzések Elıfeltev feltevések 90%

11 Mi törtt rténik a konfliktus során? 1. SPECIÁLIS PROBLÉMA/K MA/KÉRDÉS 2. SZEMÉLYI ELLENTÉT vádak hangzanak el a másik m személy lesz a probléma oka címkézés 3. VÉDEKEZV DEKEZÉS nyomás és s ellennyomás az egyik személy védekezv dekezése kiváltja a másik személy védekezv dekezését

12 folytatás 4. A KÉRDK RDÉS S KITERJESZTÉSE SE újabb kérdk rdések és s problémák k merülnek fel a megbeszélés s kevésb sbé körülhatárolttá válik 5. A KOMMUNIKÁCI CIÓ MEGROMLIK az érzelmi elemek száma megnı,, a megért rtés s foka romlik 6. FOKOZÓDÓ BIZALMATLANSÁG eszkaláci ció,, sérts rtés s sérts rtés s után a felek egyre jobban beáss ssák k magukat 7. POLARIZÁLÓDÁS a felek szövets vetségekbe, két k t táborba t szervezıdnek semmi nem lesz már m r olyan, mint korábban, nincs visszaút, harc a "végs gsıkig"

13 A MEDIÁCI CIÓ CÉLJA a vita jellegének megváltoztat ltoztatása, kiterjedésének megakadályoz lyozása a folyamat katalizálása és s irány nyítása az együttm ttmőködés s kialakítása, elıseg segítése a probléma fokozatos (lépésr srıl l lépésre l zajló) megoldása többféle, lehetséges megoldás s kidolgozása a feleknek a holtpontokon való átsegítése a felek közötti k erıegyens egyensúly fenntartása konszenzusos, realisztikus, mőködım egyezségre gre jutás a résztvevr sztvevıkkel szembeni méltm ltányos eljárás.

14 A MEDIÁCI CIÓ LEHETİSÉGET AD AZ EMBEREKNEK, HOGY hatékonyan kommunikáljanak (tudjanak beszélni, figyelni és s meghallgatni) szabadon elmondják k az érzéseiket, ötleteiket, észrevételeiket egyezkedjenek/tárgyaljanak kompetensen részt r vegyenek a saját életükre vonatkozó döntések kimunkálásában ügyeiket, konfliktusaikat bizalmasan, egy önkéntes ntes strukturált folyamat keretében vitassák k meg.

15 MI A MEDIÁCI CIÓ LÉNYEGE? közös s célok c keresése, se, felismerése se közös s feladatok (a felek számára) kialakítása alternatív v megoldások keresése se negatív v attitődök változtatása látens problémák feltárása empáti tiás, tárgyalt rgyalási készségek fejlesztése se az elıítéletess letesség csökkent kkentése a konfliktuskezelési si nívón emelkedése se.

16 A MEDIÁCI CIÓ FOLYAMATA 1. KEZDET: SZABÁLYOK ÉS MAGYARÁZATOK Gondosan felügyelni a folyamatot: megtervezni a találkoz lkozók k helyét. leszögezni a szabályokat és s a kereteket, hogy mindkét t fél f l egyforma idıt t kap, hogy félbeszakf lbeszakítás nélkül l kifejthesse a szempontjait. Elmagyarázni a nyerı/nyer /nyerı pozíci ció és s az érdek/szükséglet-központúság g elınyeit. Tisztázni zni a szerepeket, a mediátor és s a résztvevr sztvevık elvárásait.

17 2. A HELYZET MEGÉRT RTÉSE: ÁTTEKINTÉS ÉS S ESZMECSERE Meghallgatni egyenként nt minden felet, hogy mi a probléma, mik az álláspontok/követelések/akad sek/akadályok. Érdekek, szüks kségletek a középpontban: k segíts tség annak tisztázására, hogy ki milyen szüks kségleteire akar megoldást találni, lni, mit akar elérni. Elıseg segíteni a másik m fél f l szempontjának nak megért rtését, t, az eszmecsere, a kölcsk lcsönös s felelıss sség g kialakulását. Használni a tükrt krözési technikát, t, ha az indulatok magasba csapnak. Ezzel megakadályozha lyozhatók k a sérts rtések, és s ellenırizhet rizhetı,, hogy mindkét t felet pontosan megértik rtik- e. (A mediátor, majd a felek fogalmazzák újra a másik m mondatait, és s mielıtt válaszolnv laszolnának, nak, jelezzenek vissza a másiknak, hogy minden rendben van-e.)

18 2. A HELYZET MEGÉRT RTÉSE: ÁTTEKINTÉS ÉS ESZMECSERE folytatás Üdvözölni az érzéseket és s méltm ltányolni, ha a felek nyíltan kifejezik ezeket, de elválasztani lasztani ıket a tényektıl. Én-nel nel kezdıdı mondatok szorgalmazása, sa, hogy lehessen látni, l ki hogyan látja l a helyzetet. A személyes támadásoknak elejét t venni, oldani a feszülts ltséget, elismerni a résztvevr sztvevık k erıfesz feszítéseit, seit, munkálkodni a bizalom kiépítésén. Megerısíteni az együttm ttmőködésre való hajlandóságot, összegezni a közös k és s fontos témákat.

19 3. HALADÁS S A MEGÁLLAPOD LLAPODÁS S FELÉ: : A MEGEGYEZÉS S LEHETSÉGES PONTJAI Üdvözölni/tudatosítani tani a közös k s területeket és megerısíteni, hogy ez a feladat. Számos megoldási lehetıséget kitermelni.. Mit tehetnek a felek, hogy elıseg segítsék k a probléma megoldását? Rendezni a javaslatokat. Facilitálni lni az egyezkedési folyamatot Megkérdezni, hogyan lehetne elıremozd remozdítani a helyzetet. Elvetni azokat a megállapod llapodásokat, amelyek csak elvben és s a távoli t jövıben j reálisak. Átsegíteni teni a feleket az elakadásokon, bátorítani, tani, kivárni, rugalmasan váltani, v rögzr gzíteni, pontosítani. tani. Fellelni a rugalmasságot got és s az elırehalad rehaladást mindkét félnél. l.

20 4. BEFEJEZÉS: ELVARRÁS Rögzíteni, konkretizálni a megállapod llapodásokat, kötelezettségvállalásokat, egyezségeket. geket. Megbizonyosodni, hogy a felek valóban megegyeztek-e és s együtt tudnak élni a választott v megoldásokkal. Találkoz lkozót t javasolni, hogy megnézz zzük, hogyan mőködnek a megállapod llapodások.

21 MEDIÁCI CIÓS S TECHNIKÁK: ÁLLÁSFOGLALÁS S HELYETT ÉRDEK POZÍCI CIÓ, KÖVETELÉS, ÁLLÁSFOGLALÁS a végcv gcélt határozza meg gyızni akar nyerı/veszt /vesztı,, nulla összegő játszma, nem a valós igényr nyrıl l szól fölényre tör t (magasabbról l indít t ) ÉRDEK, SZÜKS KSÉGLET, AGGODALOM cél l az érdekek és szüks kségletek kielégítése érdekeit akarja kielégíteni nyerı/nyer /nyerı reláci ció, pótlólagos lagos forrásokat bevon nem hatalmi viszonyt alakít t ki. informáci ciót megoszt

22 ÁLLÁSFOGLALÁSOK SOK HELYETT ÉRDEKEK folyt munkamód: bizalmatlan, taktikák, k, fenyegetések jövıbeli viszony nem fontos a vesztes frusztrált, visszavág viszonylag gyors folyamat munkamód: együttm ttmőködés, szüks kséglet feltárása, bizalom kapcsolat hosszú távon megmarad felek megelégedettek gedettek hosszabb folyamat

23 MEDIÁCI CIÓS S TECHNIKÁK: AZ ÉRDEKEK KIDERÍTÉSE az érdek : egy adott személy szüks kségleteit, érdekeltségét t fejezi ki egy adott problémában, ban, míg az állásfoglalás az egyik fél f l egyoldalú megoldása a pozíci ciója megtartására. ra.

24 MEDIÁCI CIÓS S TECHNIKÁK: NYERİ/NYER /NYERİ MEGOLDÁSOK KERESÉSE SE A nyerı/nyer /nyerı módszer a vitában szereplı mindkét t fél f érdekeit igyekszik figyelembe venni, míg g a nyerı/veszt /vesztı megoldás s csak az egyik fél f érdekeit nézi, n a másik m rovására. ra.

25 MEDIÁCI CIÓS S TECHNIKÁK: K: PANASZOK/VÁDAK ÁTALAKÍTÁSA MEGÁLLAP LLAPÍTÁSSÁ/ÁLLÍTÁSSÁ Panasz, vád, v pozíci ció A kutyáit itól l nem lehet kimenni a kertbe! Csak kritizálni, gúnyolódni tud! Azért áll a kocsim elé, hogy az ırületbe kergessen! Össze-vissza hazudozik! Megállap llapítás, állítás, érdek Nem szeretem a kutyapiszkot/lárm rmát Elismerést, st, megbecsülést st szeretnék Borzalmas, mikor emiatt elkésem Nem tudok megbízni benne

26 Hogyan lesznek a követelk vetelésekbıl alternatív v megoldások? DESTRUKTÍVB VBÓL L KONSTRUKTÍV követelés, pozíci ció vád, sérts rtés, panasz tényk minısítés Te múlt fikció,, tulajdonítások tények nyerı-veszt vesztı különbségek követelések szüks kséglet, érdek, indok, megfontolás nyközlés, vélemv lemény állítás, leírás Én jövı nyek nyerı-nyer közös alternatív v megoldások

27 MEDIÁCI CIÓS S TECHNIKÁK: K: ELVKÖVET VETİ EGYEZKEDÉS Különítsd el az embert a problémától Az érdekekre, ne a pozíci ciókra figyelj Keress különfk nféle lehetıségeket, melyek mindkét t fél f l számára elıny nyösek Objektív v kritériumokat riumokat használj A konfliktuskezelés és s a mediáci ció lépései

28 A MEDIÁCI CIÓ ÉS S A TERÁPIA HASONLÓSÁGAI ÉS S KÜLÖNBSK NBSÉGEI HASONLÓSÁGOK Felek autonómok, kompetensek (maguk veszik kezükbe) kbe) egyenlık: nincs bőnös, b nincs beteg; a viszony a rossz Terapeuta/Mediátor tor pártatlan (minden felet képvisel) k csak a folyamatért felel semleges (nem ítélkezik, nem dönt) d

29 HASONLÓSÁGOK folytatás Keretek mediátor személye minden félnek f elfogadható közös, konszenzusos (fizetés, titoktartás, témák, t résztvevık) Folyamat önkéntes, ntes, bizalmas jövıre fókuszf kuszál, változv ltozás-központú cirkuláris ris okságot keresi (mi tartja fenn, ahelyett, hogy mi okozza) pozitívumokat erısíti konstruktív v kommunikáci ciót t szorgalmazza

30 KÜLÖNBSÉGEK Cél Segítı szerep Terápia feldolgozás viszony megváltoztatása gyógyító, kezelı, terapeuta Mediáció megegyezés (méltányos, reális) együttmőködés helyreállítása facilitátor, döntéselıkészítı, konzultáns

31 A MEDIÁCI CIÓ TECHNIKÁI, I, A MEDIÁTOR ESZKÖZEI ZEI I. nyerı- nyerı érdekek/szükségletek/aggodalmak/megfon tolások tolmácsol csolás Én-mondatok leíró üzemmód tükrözés/visszajelentés

32 A MEDIÁCI CIÓ TECHNIKÁI, I, A MEDIÁTOR ESZKÖZEI ZEI II. Helycsere Házi feladatok Brain-storming Problémalelt maleltár

33 A MEDIÁTOR FELADATA hasonlóságok és különbségek A FOLYAMAT ELİSEG SEGÍTÉSE, SE, FACILITÁLÁSA tartalmazni felelıss sség konstruktív v kommunikáci ció elıseg segítése cél-tartás megállapod llapodás s elkész szítésese

34 hasonlóságok és különbségek II. SPECIÁLIS KOMMUNIKÁCI CIÓ megszakítatlan idı tolmácsol csolás tükrözés Én-mondatok helycsere

35 hasonlóságok és különbségek III. ÁTSTRUKTURÁLÁS S, KOGNITÍV SZEMLÉLETV LETVÁLTÁS átfordítások szempontvált ltás s (nyerı-nyer nyerı; érdekközpontúság) átcimkézés, keretvált ltás konszenzus kialakítása

36 A MEDIÁCI CIÓ FOLYAMATA hasonlóságok és különbségek 1. KERET: SZABÁLYOK, MAGYARÁZATOK Szabályok, célok, c elvárások, eszközök, k, résztvevr sztvevık Nyerı/nyer /nyerı pozíci ció; ; az érdek/szükséglet- központúság g elınyei

37 hasonlóságok és különbségek II. 2. A HELYZET MEGÉRT RTÉSE: ÁTTEKINTÉS ÉS S ESZMECSERE Meghallgatni egyenként nt minden felet Elıseg segíteni a másik m fél f l szempontjának nak megért rtését Használni a tükrt krözési technikát Üdvözölni az érzéseket Folyamat ficilitálása (feszülts ltség-oldás, elismerés, s, bizalom kiépítése)

38 hasonlóságok és különbségek III. 2. A HELYZET MEGÉRT RTÉSE: ÁTTEKINTÉS ÉS S ESZMECSERE folyt. Érdekek, szüks kségletek a középpontbank Érzéseket/tényeket/vélem leményeket/feltétele- zéseket különvk nválasztani Én-nel nel kezdıdı mondatokat szorgalmazni Erısíteni teni az együttm ttmőködést (közös s témák, t pontok)

39 hasonlóságok és különbségek IV. 3. HALADÁS S A MEGÁLLAPOD LLAPODÁS S FELÉ: : A MEGEGYEZÉS Facilitálni lni a folyamatot (bátor torítani, tani, kivárni, rugalmasan váltani) v Tudatosítani, tani, megerısíteni a közös k s területeket Megoldási lehetıségeket kitermelni (brain- storming) Facilitálni lni az egyezkedést, megvizsgálni a megoldási lehetıségeket Rögzíteni, pontosítani tani a megállapod llapodásokat

40 hasonlóságok és különbségek V. V 4. BEFEJEZÉS: ELVARRÁS Megbizonyosodni, hogy mindenkinek jój a kimenet. A munka befejezése, összegzés, s, elismerés Utánk nkövetés

41 A MEDIÁTOR MINT EDUKÁTOR feladatok válás v s esetén CÉLOK a vágyott vég v fókusza helyett a vágy elérésének eszközei zei fókusz döntési képessk pesség g fokozása jövıbeli együttm ttmőködés s feltételeinek teleinek megteremtése tudatosítani, tani, tolmácsolni, fordítani

42 folytatás Káoszból l a rend felé Empowering, az önbecsülés s helyreáll llítása Hidat építeni, csatornákat nyitni a megbeszélésre sre Szabályz lyzás, érzelmek kezelése, asszertivitás Megértetni a viszonyt Kommunikáci ciós s mintázatot átalakítani tani (tárgyal rgyalási stílusok) A konfliktust láttatnil Realitás s képviselete, k döntd ntésképesség

43 A VÁLÁS V S FOLYAMATA 1. Érzelmi eltávolod volodás 2. Törvényes/jogi válásv 3. Gazdasági válásv 4. Szülıként a gyerektıl l való válás (félsz lszülıvé) 5. Közösségektıl l való válás 6. Pszichológiai válásv

44 A MEDIÁTOR FELADATA VÁLÁS V ESETÉN megtanítani tani a szülıket a gyerek szüks kségleteire (gyerek nem birtoktárgy; rgy; ahelyett, hogy kinél l fog lakni, végigvenni v a szüks kségleteket, hogy ki fogja ellátni) a mediátor képviseli k a gyerek érdekeit a megegyezés érdekében hatalmi különbségek áthidalása (szabályokkal) kinyitni a környezettel k való kapcsolatot gazdasági gi függetlensf ggetlenség

45 folyt edukáci ció: : jobb konfliktuskezelési si képessk pesség g a jövıben az autonómia, önrendelkezés s erısítése se legázol zoló legázolt, aktív passzív v pozíci ciót ellensúlyozni lyozni feleket rábírni, r rni, hogy kooperáljanak, felelıss sséget vállaljanak, méltm ltányosak legyenek (a legyızött kapjon zsákm kmányt) felek személyis lyiségét t ellensúlyozni lyozni (éretlens( retlenséget, csak saját t szüks kségletek, bosszú) pozitív v viselkedés s elvárása