Damjanovich Nebojsa. Website ergonómiai teszt. Útmutató

Átírás

1 Damjanovich Nebojsa Website ergonómiai teszt Útmutató 1

2 Tartalom Mi a Usability teszt? Milyen célt szolgál? Hogyan illeszkedik a felhasználó-központú dizájnba (UCD, azaz User Centered Design)? Mikor érdemes alkalmazni? Mit tudhatunk meg a teszt segítségével? Mire ügyeljünk a tesztelésnél? Hány résztvevő szükséges a teszt elvégzéséhez? Mennyibe kerül maga a teszt? Mit jelent a mérhető ergonómiai cél? Milyen típusú ergonómiai célokat határozzunk meg? Milyen mértékegységekre alapozzunk? Hogyan határozzuk meg a mérhető ergonómiai célokat? 2007 OMOK Kft. - Az OMOK Szolgáltató Kft. a szerzői jogról szóló évi LXXVI. törvényben meghatározott jogait magának fenntartja. E dokumentum arculati elemeit, képeit és szövegeit felhasználni csak az OMOK Kft. előzetes írásbeli engedélye alapján lehet. 2

3 Mi a Usability teszt? A Usability teszttel az átlag felhasználót képviselők (a website célcsoportja) tipikus műveleteket végezhetnek a website-tal, míg a megfigyelők közöttük a fejlesztési személyzet, hallgatnak, fülelnek, illetve jegyzetelnek. A vizsgálati termék éppúgy lehet weboldal, mint web-alkalmazás, vagy bármilyen más web alapú termék/szolgáltatás. Nem feltétlenül kell kész website-nak lennie. Teszteljünk mindent, a korai, a papíralapú fázisból származó protoípusoktól a működőképes website későbbi fázisokig! Milyen célt szolgál? Minden egyes ergonómiai vizsgálat előtt tegyük fel, illetve ismerjük a specifikus kérdéseinket és céljainkat, majd úgy szerkesszük meg a tesztet, hogy az ezekre összpontosítson. Például egy projekt elején vizsgálhatjuk a mennyiségi alapkonfigurációkat lásd az időt, a hibaarányt, az elégedettséget stb., hogy majd azokat az átdolgozott oldal későbbi vizsgálataival összevethessük. Íme egy példa. Ha a mérhető ergonómiai célokat határoztunk meg, akkor kideríthetjük, hogy ezeknek a termék mennyire felel meg. A tipikus Usability teszt célja: bármilyen jellegű ergonómiai probléma felfedése; a résztvevők teljesítményéről mennyiségi adathalmazok begyűjtése; a közreműködők website-tal való elégedettségének felmérése. Hogyan illeszkedik a felhasználóközpontú dizájnba (UCD azaz User Centered Design)? Usability teszt a UCD fontos alkotórésze, hiszen a UCD folyamatának egy sor tesztet magában kell foglalnia, például amiket specifikusan a teljesítmény- és preferencia értékelésére dolgoztak ki. 3

4 Mikor érdemes alkalmazni? Mindenképpen teszteljünk korán és gyakran, ugyanis a Usability teszttel a dizájn-, és a fejlesztési csapatok különböző problémákat még azelőtt felismerhetnek, hogy azok konkréttá válnának. Minél korábban megtalálják és hozzák helyre a hibákat, annál olcsóbb a korrigálásuk, ugyanis a projekt előrehaladtával egyre nehezebb és költségesebb a nagyszabású dizájn-változtatás. Minél többet tesztelünk és változtatunk annak alapján, amit kiderítettünk, annál biztosabbak lehetünk abban, hogy az oldal elindítását követően majd megfelel a célkitűzéseinknek, illetve a felhasználók szükségleteinek. Ismételgetés a prototípusok kifejlesztése, azoknak a felhasználókkal történő teszteltetése, a vizsgálati eredmények elemzése alapján a prototípus megváltoztatása, majd a teszt megismétlése, analizálása, a ciklusok átdolgozás - a sikeres weboldal, illetve webalkalmazás létrehozásának legkiválóbb módja. Mit tudhatunk meg a teszt segítségével? A tipikus Usability teszt a következő kérdésekre ad választ: Vajon a vizsgálat résztvevői a meghatározott feladatokat sikeresen hajtották végre? Ha igen, akkor egy-egy feladatot mennyi idő alatt végeztek el? Hány oldalra (kattintásra) volt szükségük ehhez? A résztvevők a műveletek elvégzésével hozzájárultak az ergonómiai célkitűzés megvalósulásához? Mennyire elégedettek az oldallal? Milyen változtatások szükségesek ahhoz, hogy az oldal egyre több felhasználónak segítse a sikeres feladatvégzését? Természetesen a fentieknél specifikusabb kérdéseink is lehetnek. Például, amikor a tesztmenet egyik kulcskérdése az, hogy a felhasználóknak mennyire jól működik a keresőfunkció. Ilyen esetben a következő kérdésekre összpontosítsunk: A résztvevők az oldalakra rákattintanak vagy a keresőt használják? A kereséshez melyik szavakat használják leggyakrabban? A keresődoboz megfelelő helyen található-e, illetve a leggyakrabban használt szavaknak vajon elég nagy e a mérete? A keresési eredmények a felhasználók kérdéseire elég gyors válaszokhoz vezetnek? 4

5 Amennyiben a keresési eredmények válaszokat tartalmaznak, úgy ezek általában az első eredményoldalon találhatók-e? Vajon a gépelési hibák kiderítésében, illetve azok kijavításában a keresés kellő szolgálatot tesz-e? Mire ügyeljünk a tesztelésnél? Négy fontos szempontra koncentráljunk: az oldalt, nem pedig a felhasználókat teszteljük; inkább a teljesítményre, nem a preferenciával kapcsolatos tapasztalatokra támaszkodjunk; hasznosítsuk megfelelően az információkat; törekedjünk arra, hogy a sokféle felhasználónak megfelelő, legjobb megoldás szülessen. Az oldalt, nem pedig a felhasználókat teszteljük Néhány felhasználó a teszt szót negatívan értelmezi. Nagyon oda kell figyelni arra, hogy a résztvevők ne azt gondolják, őket teszteljük. Igyekezzük velük megérteni, hogy a prototípus vagy weboldal tesztelésével ők segítenek nekünk. Tulajdonképpen nem érdemes a vizsgálat vagy teszt szót használni, helyette kérjük azt, hogy a prototípust, vagy egy-egy funkciót segítsenek kipróbálni. Inkább a teljesítményre, ne a preferenciával kapcsolatos tapasztalatokra támaszkodjunk! A teljesítmény és a preferencia egyaránt mérhető. Az előbbihez az idő, a sikeresség, a hiba szám és milyenség stb. tartozik, az utóbbi a felhasználó elégedettségével és kényelmével kapcsolatos önbeszámolót tartalmazza. Némely website-fejlesztő úgy véli, hogy amennyiben a dizájn a felhasználók elvárásainak megfelel, akkor az oldal a felhasználó sikeres működését biztosítja majd, noha az eredmények ezt nem mindig támasztják alá. Számos okfejtés született annak magyarázatára, hogy miért értékelnek néhányan bizonyos oldalakat sokkal jobban, mint ahogy az a teljesítményük alapján várható volna. Talán az oldallal megtapasztalt problémákért saját magukat hibáztatják, s nem a portált. Esetleg azt hiszik, hogy megsértenének bennünket, ha rossz értékelést adnának, netán nincsenek tisztában a problémákkal, és azt gondolják, sikeresek voltak, pedig a valóságban kudarc a munkájuk. Az iméntiek azt a tanácsot támasztják alá, miszerint inkább a teljesítményméréssel, mint a preferenciaméréssel szerzett tapasztalatokra alapozzunk. 5

6 Hasznosítsuk megfelelően az információkat! A Usability teszt a projektmenetben nem csupán kipipálandó mérföldkő, ugyanis nem akkor ér végett, amikor az utolsó résztvevő is eltávozott. A vele dolgozó csapat szembesül az eredményekkel, prioritásokat állít fel, a megtapasztaltak alapján adott esetben akár a prototípust, akár a weboldalt is meg kell változtassa. Törekedjünk arra, hogy a sokféle felhasználónak megfelelő, legjobb megoldás szülessen Bármilyen termék kidolgozásánál beleértve a weboldalakat és a web-alkalmazásokat is a legkülönbözőbb felhasználóknak kell megfelelni. Olyanokat, akiknek eltérőek a munkamódszereik, a tapasztalataik, a kérdéseik és természetesen az igényeik. A legtöbb projekt beleértve a weboldal dizájnt, vagy átdolgozást, idő, pénz, és forráskorlátozásokkal kénytelen szembesülni. Ezek kiegyensúlyozása a legtöbb projekt főbb kihívásai között szerepelnek. Amikor mérlegeljük a korlátokat és a kompromisszumokat, akkor olyan weboldalt, web-alkalmazást készítsünk, amely a legtöbb felhasználónak lehetővé teszi, hogy sikeresen találhasson válaszokat a kérdéseire, illetve eredményesen dolgozhasson vele. Különböző kutatások szerint a termék elindítását követően a sikertelen próbálkozóknak szóló segítségnyújtás sokkal költségesebb, mint a felhasználói igényeknek megfelelően a termék indítása előtti módosítás. Amikor szemügyre vesszük a mintafelhasználókat, azok forgatókönyveit, illetve az ergonómiai tesztből nyert tapasztalatokat, akkor a beazonosított felhasználóknak próbáljunk a dizájnnal kapcsolatos felvetéseikre tökéletes megoldásokkal szolgálni. Ha ugyanis a kevesebbel beérjük, várhatóan a felhasználók kevésbé lesznek sikeresek, ahogy egyébként lehetnének. Az eredmények azt mutatják, hogy egy tökéletlen termékkel még intenzív használat és tapasztalat után sem válnak a felhasználók soha olyan sikeressé, mint amilyenek egy jobb interfésszel. Hány résztvevő szükséges a teszt elvégzéséhez? A kérdésre a válasz az, hogy változó, mert például egy (I.N.T.E.R.F.A.C.E. BME Ergonómiai és Pszichonlógiai Tanszék által kifejlesztett műszeres típusú) vizsgálatmenet tipikus létszáma 8 16 fő. Ha minden felhasználó 1 órát dolgozik velünk, akkor a vizsgálat csoportonként egy-két napot vesz igénybe. 6

7 A komoly problémák kiderítésére azonban már 5 6 közreműködő is elegendő lehet, ha: papíralapú prototípusokat (Paper Prototyping) tesztelünk, vagy a fejlesztés kezdeti szakaszánál tartunk; a fejlesztés során több ízben tesztelünk; a felhasználók összetétele aránylag homogén. Ha több és különböző célcsoporttal számolunk lásd orvosok, betegek, kutatók stb., mindegyikből vonjunk be képviselőket. Amennyiben valószínűsíthető, hogy eltérő web és számítógéptapasztalattal rendelkező felhasználóval lesz dolgunk, akkor tapasztalt, illetve kevésbé tapasztalt felhasználókat egyaránt foglalkoztassunk a tesztelés során. Ha formális, mennyiségi termék-, vagy rendszervizsgálatot szeretnénk, akkor a statisztikai eredményekhez mindenképpen több ember szükséges. Diagnosztikus használhatósági vizsgálatoknál a termék főbb problémáinak kiderítésére általában 6 8 is elegendő. Amennyiben ismétlődő használhatósági vizsgálatot folytatunk a weboldal fejlesztése során, akkor igencsak fontos, hogy különböző felhasználó vegyen részt a kialakuló oldal egy-egy változatának tesztelésében. Így ugyanis minden egyes használhatósági vizsgálatban akár tíznél kevesebb résztvevő is elég, de az oldal elindítását megelőzően a a tesztelő az optimális. Mennyibe kerül maga a teszt? A költségek természetesen függnek az oldal méretétől, attól, hányszor kell a tesztet elvégezni, hányféle felhasználóra számítunk, továbbá mennyire formálisan szervezzük meg a vizsgálatot. A szabványeljárás és az újrahasználható segédanyagok lényegesen csökkentik a használhatósági vizsgálat költségeit, sőt még fel is gyorsítják a munkafolyamatot. Mindig vegyük figyelembe a következő, a Usability teszt költségvetésével összefüggő elemeket! Tervezés: válassza ki a teszt kiemelt témáit (pl. problémákat a website-on), határozza meg a bevonni kívánt felhasználói típusokat, írjon szűrőkérdőívet a felhasználók toborzásához, és készítsen a felhasználói viselkedésről forgatókönyveket! Toborzási költség: a helyi személyzet munkaideje, vagy a toborzó cég (pl. NRC piackutató cég) tiszteletdíja. 7

8 A Usability szakértő által az oldal megismerésére fordított idő, illetve a csapat kísérleti ideje, akik azt vizsgálják, hogy az oldalnál mennyire működnek a forgatókönyvek. A laboratórium, vagy a hordozható labor, illetve videofelvételi berendezések bérlésének amennyiben a tesztelést videóra rögzítjük költsége. A csapat megfigyelési ideje (a felhasználók tesztelés közbeni követése). A résztvevőknek fizetés, illetve ajándék adása. A csapat által megfigyeltek értékelésére, a problémák feltárására, az utóbbiak megoldására tett javaslatokra fordított idő. A fejlesztőkkel folytatott megbeszélésre, az eredményeket, illetve a javaslatokat tartalmazó beszámoló írására eltöltött idő. A költségvetésben mindenképpen egynél több Usability teszttel kalkuláljunk, ugyanis egy weboldalba, vagy bármely más termékbe az ergonómia beépítése ismétlődésre épülő folyamat. A fejlesztés során értékesebb lehet a költségvetést több kisebb vizsgálatra felhasználni, mint a végén egy nagyot elkészíteni. Mit jelent a mérhető ergonómiai cél? A mérhető ergonómiai cél weboldalunk adott felhasználócsoport által végzett specifikus feladatra vonatkozó, sikeres használhatóságának definíciója. A fenti mondatra álljon itt egy példa. Kisvállalkozóknak készül egy website, amivel online fizethetnek be állami adókat. A mérhető usability célok meghatározhatóak. A vállalkozó, aki eddig postai úton küldött csekken keresztül fizetett, mostantól online fizeti adóját. Első próbálkozáskor: 5 perc vagy még kevesebb idő alatt sikeresen elvégzi a műveletet; a megfelelő összeget a megfelelő bankszámláról a megfelelő bankból utalja tovább; az alkalmazás során egy hibánál nem követ el többet; bármilyen hibát 1 perc vagy még kevesebb idő alatt helyrehoz; az egytől-ötig terjedő skálán a tapasztalatot négyesre vagy ötösre értékeli, ahol öt a legjobb érték; jelzi, hogy a jövőbeni adóbefizetéseknél is ezt az alkalmazást kívánja használni. 8

9 Milyen típusú ergonómiai célokat határozzunk meg? Tipikus használhatósági cél lehet: az idő; a pontosság; az átfogó siker; az elégedettség. Az idő A felhasználó által a weboldalon elvégzett feladat (forgatókönyv) végrehajtására fordított valamennyi időre meghatározhatunk ergonómiai célt. Lebonthatjuk azt, és a következőkre használhatósági célokat határozhatunk meg: az alkalmazáshoz, illetve a megfelelő információs weboldalra való eljutáshoz szükséges idő; az alkalmazásnak, vagy az információ megértésének ideje; a hiba helyrehozásának időtartama. A pontosság Hasonlóan definiálhatjuk azt a használhatósági célt, ami a feladat (forgatókönyv) végrehajtásakor a felhasználó pontosságát méri. Ezt különböző célokra bonthatjuk, úgymint: az eredménytelen navigációs választások száma; az eredménytelen keresések száma; az alkalmazás használata során az elkövetett hibák száma; a félreértett információk száma. Átfogó siker Természetesen a fő ergonómiai cél a felhasználók sikere. Ha ugyanis a weboldon nem tudják a feladataikat elvégezni, illetve nem kapnak a kérdéseikre megfelelő választ, akkor a portállal nem tudnak mit kezdeni. A mérhető használhatósági célokat a siker módjára is meghatározhatunk. Webes alkalmazásra is meghatározható mérhető ergonómiai cél, aminél az új felhasználók szükség esetén először a segítség funkcióhoz folyamodnak, majd 2 percen belül visszatérnek az eredeti feladatukhoz. Arra is létezhet mérhető használhatósági cél, hogy ha valaki, aki már a segítség funkcióval adott feladatot megoldott, az másodszor már segítség nélkül is ugyanazt elvégezze. 9

10 Elégedettség Természetes, hogy a felhasználók elégedettsége mérhető használhatósági cél legyen. Sok egyéb mellett mérhető az általános elégedettség is, mint ahogy külön-külön meghatározható a mérhető használhatósági cél navigációra, keresésre, tartalmi részletességre, tartalmak nyelvezetére. De más specifikus tényezőkre is bontható az elégedettség. Milyen mértékegységekre alapozzunk? Amikor a weboldalunkat a mérhető ergonómiai célok szemszögéből vizsgáljuk, akkor fontosabb paraméternek számít a teljesítmény idő, pontosság, siker, mint az elégedettség. Ha az oldal alacsony osztályzatokat kap a felhasználóktól, akkor azt ki kell javítani. Ha ugyan magas osztályzatokat kap, azért nem biztos, hogy az a valóságos kép. A használhatósági vizsgálatnál gyakori, hogy a felhasználók akkor is magas elégedettségi osztályzatokat adnak, amikor pedig komoly teljesítési problémáik vannak. Hogyan határozzuk meg a mérhető ergonómiai célokat? A felhasználók megfigyelésével és Usability teszt lefolytatásával. Felhasználók megfigyelése A mérhető használhatósági célok definiálásának egyik bevált módszere a jelen pillanatban hasonló feladatokat végzők vagy hasonló információt keresők megfigyelése. Amikor új webes alkalmazáson dolgozunk, akkor tudnunk kell, hogy azzal a felhasználónak legalább olyan gyorsan kell a feladatát elvégezni, esetleg néhány kisebb hibával, de ugyanannyi sikerrel, mint ami a jelenlegi munkamódszere. Ideális esetben még fel is gyorsul, pontosabbá, sikeresebbé, így elégedettebbé válik, ellenkező esetben nem használja az általunk kínált webes lehetőséget. Amennyiben információs weboldalon dolgozunk, annak túl kell teljesítenie az ugyanolyan információ beszerzésének többi telefon, nyomtatott dokumentum, más weboldal módját. 10

11 Usability teszt A Usability teszttel is meghatározhatunk mérhető ergonómiai célokat. Végezzünk Usability tesztet a meglévő oldalunkról, gyűjtsünk adatot a lehetséges mértékegységekről, beleértve az időt, a pontosságot, a sikert és az elégedettséget is. Ha a felhasználóknak problémáik adódnak, akkor minden egyes használhatósági szempont kijavításához határozzunk meg specifikus célokat. A mérhető használhatósági célok definiálásánál koncentráljunk arra, hogy mi teheti hatékonyabbá és eredményesebbé a felhasználók munkáját, illetve mitől lesznek elégedettek. Nem mondhatjuk azt, hogy a rendszer válaszadási ideje nagyon lassú lesz, ezért az időcélunkat e lassú válaszadásnak megfelelően határoztuk meg. Ugyanis a felhasználók elhagyják az oldalt, ha túl lassú, tehát a felhasználók szükségleteinek és elvárásainak megfelelő célt kell magunk elé tűznünk. Ha másképp nem tudunk a használhatósági célnak megfelelni, akkor a rendszer válaszadási idejét feljavító dizájnt kínáljunk. Különböző példák a mérhető ergonómiai célokra Íme példa gyanánt néhány weboldal-aspektusra vonatkozó mérhető ergonómiai cél. (A saját oldalát céljainak, szándékainak, az oldal felhasználóinak, azok feladatainak és elvárásainak megfelelően határozza meg!) Weboldal szintje: Az ügyfelek 95%-a képes lesz megtalálni és megrendelni egy terméket. Az orvosok 95%-a képes lesz megtalálni, elolvasni és megérteni a tüdőrák kezelésére vonatkozó legfrissebb információkat. Az utazók 95%-a képes lesz önállóan megrendelni a repülőjegyét. Forgatókönyv szintje (általában két vagy több oldal egy nagyobb felhasználói interakció típus kérdéseire ad választ): A felhasználók 90%-a a pajzsmirigyrákról 3 percen belül megtalálja a keresett cikket. A felhasználók 90%-a a bőrrákról kevesebb, mint 5 perc alatt képes lesz elolvasni a legfrissebb cikket. A felhasználók 90%-a képes lesz repülőjegyet foglalni kevesebb, mint 5 perc alatt. 11

12 Oldalszint (mindig az egy oldalon belül): A felhasználók 90%-a képes lesz megtalálni és rákattintani egy specifikus linkre 15 másodpercen belül. A felhasználók 90%-a képes lesz megtalálni és rákattintani egy speciális grafikára 2 másodpercen belül. Az oldal 5 másodperc vagy kevesebb idő alatt töltődik le a szélessávú kapcsolatot használó rendszereknél. Eszközszint: A felhasználók 95%-a képes lesz bizonyos eszközt megtalálni és kiválasztani, a legördülő listát használni. A felhasználók 95%-a a tüdőrákról szóló információ kiválasztásához képes lesz az alfabetikus listát használni. A felhasználók 95%-a a rádiógombok segítségével képes lesz kiválasztani valamit. Az útmutató részlet a nemsokára megjelenő Website ergonómia c. elektronikus könyvemből 2007 OMOK Kft. - Az OMOK Szolgáltató Kft. a szerzői jogról szóló évi LXXVI. törvényben meghatározott jogait magának fenntartja. E dokumentum arculati elemeit, képeit és szövegeit felhasználni csak az OMOK Kft. előzetes írásbeli engedélye alapján lehet. 12

13 Bemutatkozó Közel 12 éves média, ügynökségi és tanácsadói területen szerzett tapasztalatomat adom át belső vállalat-specifikus, nyílt szemináriumaimon és újonnan online képzéseimen. Az online kommunikációval kapcsolatos valós problémákra kínálok vállalatra szabott megoldásokat. A visszatérő ügyfeleim többek között a Vodafone, a Microsoft Magyarország, a T-Com, a T-Online, a Magyar Telekom, a NOKIA Hungary, a HVB Bank Hungary, a Raiffeisen Bank, az OTP Bank, a HP, a GlaxoSmithKline, a Bayer, a Richter Gedeon, a Teva Magyarország, az AstraZeneca, a DHL, a UPC, az Air France, a Danubius Hotels Group, a Vatera, a Tele-Data, az Office Depot, a Syngenta, a Sanoma Budapest, az Inform Média, a Lapcom, a Junior Achievemen és a ROMbrandt. Szakmai és együttműködő partnere vagyok a Webanalitikai Szövetségnek (Web Analyitcs Association), a Magyar Public Relations Szövetségnek illetve elnökségi tagja vagyok a Marketing Tanácsadók Klubjának. Közös szerzőkkel, a HVG kiadásában jelentettem meg a Blogvilág című könyvet, illetve szakmailag lektoráltam John Battelle Keress című könyvét. Szakmai cikkeket és tanulmányokat publikálok a magyar és angol offline és online médiában: Népszabadság, Világgazdasság, Kreatív Online, Kreatív, Média Figyelő, Figyelő, BTL, Menedzsment Fórum, Business Online, Kommunikáció Menedzsment, Marketing Pirula, GYOM (Gyógyszeripari Online Marketing), Independent Consultants Association, Global Brand Network, emarketing Association. Két saját könyvem is megjelent, az marketing és a Keresőmarketing, illetve három újabb munkám megjelenését tervezem a közeljövőben (Online pr, Hatékonyságmérés az online marketingben, Online reklám és Website ergonómia). Több, az online kommunikációval kapcsolatos felsőoktatási program kidolgozásában vettem részt és aktívan dolgozok tanárként a Modern Üzleti Tudományok Főiskoláján a nappali, másoddiplomás és szakirányú továbbképzésben ben a Marketing Akadémiával együttműködve elsőként indítottam el átfogó képzést Marketing és Public Relations az Interneten címmel. Emellett rendszeres előadó vagyok a színvonalas szakmai konferenciákon és fórumokon. További részletek: 13