PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT

Átírás

1 PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT A BNP PARIBAS Magyarrszági Fióktelepe (tvábbiakban: Bank) a hitelintézetekről és pénzügyi vállalkzáskról szóló 2013 évi CCXXXVII. törvény, az önkéntes kölcsönös biztsító pénztár, a pénzügyi intézmény, a magánnyugdíjpénztár, a biztsító, a független biztsításközvetítő, a fglalkztatói nyugdíjszlgáltató intézmény, a befektetési vállalkzás és az árutőzsdei szlgáltató panaszkezelésére vnatkzó szabálykról szóló 40/2013. MNB rendelet, valamint a Magyar Nemzeti Bankról szóló évi CXXXIX. törvény rendelkezéseinek eleget téve az ügyfelek panaszai hatékny, átlátható és gyrs kezelésének eljárásáról, a panaszügyintézés módjáról, valamint a nyilvántartás vezetésének szabályairól az alábbi Panaszkezelési Szabályzatban meghatárzttak szerint fgadja és kezeli a hzzá beérkező panaszkat. I. A PANASZ BEJELENTÉSÉNEK MÓDJAI: Szóbeli panasz: Írásbeli panasz: személyesen: telefnn: A panaszügyintézés helye BNP PARIBAS Magyarrszági Fióktelepe 1051 Budapest, Széchenyi István tér 7-8. "B" épület Hivatals üzleti órák vállalati ügyfelek esetén Hétfő, Kedd, Szerda, Csütörtök: / Péntek: Hivatals üzleti órák magánszemély ügyfelek esetén Hétfő, Kedd, Szerda, Csütörtök, Péntek: Telefnszám vállalati ügyfelek esetén: (+36 1) hivatals üzleti órák alatt Szerda: Telefnszám magánszemély ügyfelek esetén: (+36 1) hivatals üzleti órák alatt Szerda: személyesen vagy más által átadtt irat útján pstai útn telefaxn elektrnikus levélben Levelezési cím BNP PARIBAS Magyarrszági Fióktelepe 1051 Budapest, Széchenyi István tér 7-8. Telefaxszám: (+36 1) Elektrnikus levelezési cím vállalati ügyfelek esetén csd_hungary@bnpparibas.cm Elektrnikus levelezési cím magánszemély ügyfelek esetén custmercare_hu@bnpparibas.cm A Bank a szóbeli és írásbeli panaszt a megadtt panaszügyintézési helyen és meghatárztt időben, üzemzavar esetén megfelelő más elérhetőséget biztsítva flyamatsan fgadja. Az írásbeli panasz benyújtásáhz alkalmazható a Magyar Nemzeti Bank által a hnlapján közzétett (elérhetőség: frmanymtatvány, de a Bank elfgadja az ettől eltérő frmában benyújttt írásbeli panaszt is. Az ügyfél eljárhat meghatalmaztt útján is. Amennyiben az ügyfél meghatalmaztt útján jár el, a meghatalmazást közkiratba vagy teljes biznyító erejű magánkiratba kell fglalni. II. A PANASZ KIVIZSGÁLÁSA: A Bank a panaszt fgyasztóbarát módn mérlegeli. A panasz kivizsgálása az összes vnatkzó körülmény figyelembevételével történik. Amennyiben a panasz kivizsgálásáhz a Banknak az ügyfélnél rendelkezésre álló tvábbi így különösen az ügyfél aznsításáhz szükséges, a panasszal érintett jgvisznnyal kapcslats infrmációra van szüksége, haladéktalanul felveszi az ügyféllel a kapcslatt, és beszerzi azt. 1

2 1. A panaszk kivizsgálásának díjmentessége A Bank a panasz kivizsgálásáért külön díjat nem számít fel. 2. Szóbeli panasz asz A Bank a szóbeli - ideértve a személyesen és telefnn tett panaszt - aznnal megvizsgálja, és szükség szerint rvslja. Telefnn történő panaszkezelés esetén a Bank biztsítja az ésszerű várakzási időn belüli hívásfgadást és ügyintézést. A telefnn közölt szóbeli panasz esetén a Bank az indíttt hívás sikeres felépülésének időpntjától számíttt 5 percen belüli élőhangs bejelentkezés érdekében úgy köteles eljárni, ahgy az az adtt helyzetben általában elvárható. Telefnn közölt szóbeli panasz esetén a Bank felhívja az ügyfél figyelmét, hgy panaszáról hangfelvétel készül. A telefnn közölt panaszkat a Bank rögzíti, és a hangfelvételeket vállalati üzletág esetében 1 évig, magánszemélyek részére nyújttt betétgyűjtési üzletág esetében pedig 5 évig megőrzi. A Bank az ügyfél kérésére biztsítja a hangfelvétel visszahallgatását, tvábbá térítésmentesen rendelkezésre bcsátja a hangfelvételről készített hitelesített jegyzőkönyvet. Ha az ügyfél a panasz kezelésével nem ért egyet, vagy annak aznnali kivizsgálása nem lehetséges, a Bank a panaszról és az azzal kapcslats álláspntjáról jegyzőkönyvet vesz fel. A panaszról felvett jegyzőkönyv legalább az alábbiakat tartalmazza: a) az ügyfél neve, b) az ügyfél lakcíme, székhelye, illetve amennyiben szükséges, levelezési címe, c) a panasz előterjesztésének helye, ideje, módja, d) a panasz részletes leírása, a panasszal érintett kifgásk elkülönítetten történő rögzítése, e) a panasszal érintett szerződés száma, ügytől függően ügyfélszám, illetve pénztári aznsító, f) az ügyfél által bemutattt iratk, dkumentumk és egyéb biznyítékk jegyzéke, g) amennyiben a panasz aznnali kivizsgálása nem lehetséges, - telefnn közölt szóbeli panasz kivételével - a jegyzőkönyvet felvevő személy és az ügyfél aláírása és h) a jegyzőkönyv felvételének helye, ideje. A Bank a jegyzőkönyv egy máslati példányát a személyesen közölt szóbeli panasz esetén az ügyfélnek átadja, telefnn közölt szóbeli panasz esetén a panaszra adtt válasszal együtt az ügyfélnek megküldi. Ebben az esetben a Bank a panaszra adtt indklással elláttt válaszát a közlést követő 30 napn belül küldi meg. A Bank a panasz kivizsgálását követően válaszában részletesen kitér a panasz teljes körű kivizsgálásának eredményére, a panasz rendezésére vagy megldására vnatkzó intézkedésre, illetve a panasz elutasítása esetén az elutasítás indkára, valamint tájékztatja az ügyfelet a jgrvslati lehetőségekről. 3. Írásbeli panasz A Bank az írásbeli panasszal kapcslats, indklással elláttt álláspntját a panasz közlését követő 30 napn belül megküldi az ügyfélnek. 4. A panaszkezelés srán ügyféltől bekérhető adatk: A Bank a panaszkezelés srán különösen a következő adatkat kérheti az ügyféltől: a) neve, b) szerződésszám, ügyfélszám, illetve pénztári aznsító, c) lakcíme, székhelye, levelezési címe, d) telefnszáma, e) értesítés módja, f) panasszal érintett termék vagy szlgáltatás, g) panasz leírása, ka, h) ügyfél igénye, i) a panasz alátámasztásáhz szükséges, az ügyfél birtkában lévő lyan dkumentumk máslata, amely a szlgáltatónál nem áll rendelkezésére, j) meghatalmaztt útján eljáró ügyfél esetében érvényes meghatalmazás és k) a panasz kivizsgálásáhz, megválaszlásáhz szükséges egyéb adat. A panaszt benyújtó ügyfél adatait az infrmációs önrendelkezési jgról és az infrmációszabadságról szóló évi CXII. törvény rendelkezéseinek megfelelően kell kezelni. 2

3 III. PANASZKEZELÉSHEZ FŰZŐDŐ F TÁJÉKOZTATÁSI KÖTELEZETTSÉG 1. MAGÁNSZEMÉLY ÜGYFELEK: a fgyasztónak minősülő ügyfél (az önálló fglalkzásán és gazdasági tevékenységén kívül eső célk érdekében eljáró természetes személy) a panasz elutasítása, vagy a panasz kivizsgálására előírt 30 naptári naps törvényi válaszadási határidő eredménytelen eltelte esetén az alábbi testületekhez, hatóságkhz frdulhat: a) Magyar Nemzeti Bank Amennyiben a fgyasztónak minősülő ügyfél a panasz elutasítása esetén, illetőleg amennyiben az ügyfél nem ért egyet a Bank válaszával annak jellege szerint, a panasz kivizsgálására előírt 30 naps törvényi válaszadási határidő eredménytelen eltelte esetén, valamint a Magyar Nemzeti Bankról szóló évi CXXXIX. törvény szerinti fgyasztóvédelmi rendelkezések megsértése esetén az ügyfél a Felügyeletnél fgyasztóvédelmi eljárást kezdeményezhet. A Felügyelet (Magyar Nemzeti Bank) elérhetőségei: Címe: 1013 Budapest, Krisztina krt. 39. Levelezési címe: 1534 Budapest BKKP Pf. 777 Telefn: b) Pénzügyi Békéltető Testület ugyfelszlgalat@mnb.hu A fgyasztónak minősülő ügyfél a szerződés létrejöttével, érvényességével, jghatásaival és megszűnésével, tvábbá a szerződésszegéssel és annak jghatásaival kapcslats jgvita esetén a Pénzügyi Békéltető Testület eljárását kezdeményezheti. A Pénzügyi Békéltető Testület elérhetőségei: Címe: 1013 Budapest, Krisztina krt. 39. Levelezési címe: 1525 Budapest BKKP Pf.: 172. Telefn: pbt@mnb.hu Ha a Bank álláspntja szerint a panasz a Panaszkezelési Szabályzat III. 1. és a III. 2. pntját is érinti, akkr a fgyasztónak minősülő ügyfelet a Bank tájékztatja arról, hgy a panaszban fglaltak mely része tartzik az III. 1. illetve a III. 2. pnt körébe, és ennek megfelelően panasza mely részével hva frdulhat. c) Bíróság A szerződés létrejöttével, érvényességével, jghatásaival és megszűnésével, tvábbá a szerződésszegéssel és annak jghatásaival kapcslats jgvita esetén a fgyasztónak minősülő ügyfél a plgári perrendtartásról szóló évi III. törvény rendelkezései szerint keresettel frdulhat az illetékes bírósághz. 2. VÁLLALATI ÜGYFELEK: fgyasztónak nem minősülő ügyfél a panasz elutasítása, vagy a panasz kivizsgálására előírt 30 naptári naps törvényi válaszadási határidő eredménytelen eltelte esetén bírósághz frdulhat. IV. A PANASZ NYILVÁNTARTÁSA A Bank az ügyfelek panaszairól, valamint az azk rendezését, megldását szlgáló intézkedésekről nyilvántartást vezet. A nyilvántartás tartalmazza: a panasz leírását, a panasz tárgyát képező esemény vagy tény megjelölését, a panasz benyújtásának időpntját, a panasz rendezésére vagy megldására szlgáló intézkedés leírását, elutasítás esetén annak indkát, az intézkedés teljesítésének határidejét és a végrehajtásért felelős személy megnevezését, a panasz megválaszlásának időpntját. A Bank a panaszt és az arra adtt választ 3 évig őrzi meg és azt a Felügyelet kérésére bemutatja. Hatálys: július 10. 3

4 COMPLAINTS HANDLING POLICY BNP PARIBAS, Hungary Branch (hereinafter the Bank ) based n the Act CCXXXVII f 2013 n Credit Institutins and Financial al Enterprises and 40/2013. (XII. 29.) MNB decree and the Act CXXXIX f 2013 n the Natinal Bank f Hungary is required t draw up effective and transparent prcedures fr the reasnable and prmpt handling f cmplaints received frm custmers in accrdance t this Plicy the Bank receives and handles the cmplaints. I. COMPLAINT HANDLING PROCEDURES The ral cmplaints: The written cmplaints: in persn: in persn r sent via authrized persn by pst by facsimile by electrnic mail The address f handling cmplaints BNP PARIBAS, Hungary Branch H-1051 Budapest, Széchenyi István tér 7-8. Building B Official l business hurs fr crprate custmer Mnday, Tuesday, Wednesday and Thursday: / Friday: Official business hurs fr private individuals Mnday t Friday: Phne number fr crprate custmer (+36 1) within fficial business hurs n Wednesday: Phne number fr private individuals (+36 1) within fficial business hurs n Wednesday: Mailing address BNP PARIBAS, Hungary Branch H-1051 Budapest, Széchenyi István tér 7-8. Facsimile number: (+36 1) Electrnic mail address fr crprate custmer csd_hungary@bnpparibas.cm Electrnic mail address fr private individuals custmercare_hu@bnpparibas.cm The Bank accepts n an nging basis the custmers ral and written cmplaints at the abve lcatin within the indicated business hurs with alternate facilities made available n demand, in the event f any malfunctin. T submit a cmplaint in writing, the Custmer may use the frm published by the Hungarian Natinal Bank n its website in Hungarian ( hwever, the Bank accepts written cmplaints in any ther frms as well. The custmer may act by an authrized representative. The authrizatin shuld be in the frm f a public dcument, r a fully cnclusive private deed. II. INVESTIGATION OF THE COMPLAINTS: The Bank investigates the cmplaint with the cnsideratin f all relevant circumstances in user friendly way. In rder t investigate cmplaints as sn as pssible, custmers shuld prvide all persnal data, statements, bservatins and perceived failures exactly and specifically in all cases, and if it is pssible, prvide related dcuments t the Bank t accelerate the investigatin prcess. 1. The investigatin f a cmplaint is free f charge The Bank shall nt charge any csts fr investigating the custmer cmplaints. 4

5 2. The ral cmplaints The Bank shall investigate ral cmplaints withut delay and, if pssible, take actin t remedy the situatin. Where cmplaints are handled by phne the Bank shall have in place means t receive calls and t deal with the cmplaint within a reasnable perid f waiting time. In case f verbal cmplaints given by phne, the Bank shuld act as generally expected in the given situatin in rder t prvide a live vice reply within five minutes frm the successful telephne cnnectin initiated by the Custmer. In case f verbal cmplaints given by phne the Bank draws the attentin f the Custmer t the fact that an audi recrding is made f the call. Where cmplaints are handled by phne the Bank recrds the cnversatin and retains this recrding fr a perid f ne year in case f crprate business line, and fr a perid f five years in case f individual private custmers in depsit business line. At the custmer s request the audi recrding shall be replayed, and a certified written reprt n the audi recrding shall be made available t the custmer free f charge. If the custmer is in disagreement with the way the cmplaint is handled r if the cmplaint cannt be investigated immediately the Bank shall prepare written reprt n the cmplaint, indicating als its psitin. The reprt shall cntain the fllwing: a) the name f the custmer; b) the address, seat, r if necessary the mailing address f the custmer; c) the place, time and cmmunicatin methd by which the cmplaint was submitted; d) the detailed descriptin f the cmplaint, recrding bjectins separately; e) the cntract-, custmer, r cashier number related t the cmplaint; f) the list f dcuments and ther evidence submitted by the custmer; g) shuld the immediate investigatin f the cmplaint nt be pssible, the signatures f the keeper f the reprt and the custmer except if the cmplaint is made via telephne; h) place and time f the reprt. The Bank shall give a cpy f this reprt t the custmer if the cmplaint is made rally in persn, r shall send it t the custmer with explanatin - if the cmplaint is cmmunicated by phne. In this case the Bank shall cmmunicate its psitin relating t the written cmplaint - with explanatin - t the custmer within thirty days f receipt f the cmplaint. Fllwing the investigatin f the cmplaint, the Bank shall infrm in its respnse the custmer n the result f the investigatin and the reslutins prvided. If the cmplaint is rejected, the Bank als infrms the custmer in the respnse letter abut the reasns and the pssible legal remedies. 3. The written cmplaints: The Bank shall cmmunicate its psitin relating t the written cmplaint - with explanatin - t the custmer within thirty days f receipt f the cmplaint. 4. Data that can be requested frm the custmer in the curse f cmplaint management In the curse f cmplaint management the Bank is entitled t request frm the custmer especially the fllwing data: a) name; b) cntract-, r custmer number; c) address, seat, mailing address; d) telephne number; e) ntificatin methd; f) prduct r service being the subject matter f the cmplaint; g) descriptin, reasn f the cmplaint; h) claimf the custmer; i) cpy f dcuments in the pssessin f the custmer, which supprt the cmplaint and are nt in the pssessin f the Bank; j) in case the custmer authrized a prxy, the currently valid authrizatin; k) any ther data necessary fr the investigatin and answering f the cmplaint. The data f the Custmer shall be managed in accrdance with the stipulatins f Act CXII f 2011 n the right f self-determinatin and infrmatin freedm. 5

6 III. INFORMATION OBLIGATION IN RELATION TO COMPLAINT HANDLING 1. PRIVATE INDIVIDUAL CUSTOMERS: The custmer qualifying as a cnsumer (natural persns, wh are acting fr purpses which are utside f their trade, business r prfessin) may appeal t the undermentined bards and curts. a) Natinal Bank f Hungary (MNB) Where a cmplaint is rejected r the custmer qualifying as a cnsumer is discntented with the Bank s r in case f the Bank s failure t meet the 30 day deadline fr reply, the custmer can initiate a prceeding at the Natinal Bank f Hungary fr the prtectin f cnsumers interests fr any vilatin f cnsumer regulatins under the Act CXXXIX f 2013 n the Natinal Bank f Hungary. The cntact details f the Natinal Bank f Hungary: b) Financial Arbitratin Bard Mailing address: H-1535 Budapest BKKP Pf.:777 Phne number: (+36 1) address: ugyfelszlgalat@mnb.hu In cnnectin with any dispute relating t the cnclusin, validity, legal aspects and terminatin f cntracts, and cases f breach f cntract and the related legal ramificatins, the custmer qualifying as a cnsumer may seek remedy at the Financial Arbitratin Bard. The cntact details f Financial Arbitratin Bard: Mailing address: H-1525 Budapest BKKP Pf.: 172. Phne number:: (+36 1) address: pbt@mnb.hu The Bank shall infrm the custmer qualifying as a cnsumer if the cmplaint is related t Pint III. 1 and als Pint III. 2 f the Cmplaints Handling Plicy and t which bdies r authrities t address the cmplaint. c) Curt The custmer qualifying as a cnsumer has the right t bring actin in the curt f law in cnnectin with any dispute relating t the cnclusin, validity, legal aspects and terminatin f cntracts, and cases f breach f cntract and the related legal ramificatins under the Act n the Act III f 1952 n the Cde f Civil Prcedure 2. CORPORATE CUSTOMERS: In case f the rejectin f the cmplaint, r in case f the unsuccessful lapsing f the 30 day deadline fr reply, the custmer nt qualifying as a cnsumer may seek remedy at curt. IV. REGISTRATION AND RECORD OF THE COMPLAINTS: The Bank shall maintain recrds n the cmplaints received frm custmers, and n the actins and measures taken fr reslutin. The recrds shall cntain: a descriptin f the cmplaint, and an indicatin f the underlying events r facts; the date and time f submissin f the cmplaint; a descriptin f the measures prpsed fr the handling and reslutin f the cmplaint, and the reasn if rejected; the time limit fr taking the measures and the persn appinted t implement it; and the date and time f the respnse t the cmplaint. The Bank shall retain the recrd f the cmplaint and the reply prvided at least fr a perid f 3 years, and shall make them available t the Authrity when s requested. July 10,