X. Országos Ügyfélszolgálati Verseny május 8. Nyíregyháza SZITUÁCIÓS FELADAT

Átírás

1 SZITUÁCIÓS FELADAT Pontozás A pontozást az 5 fős szakmai zsűri végzi. Szakmai szempontok teljesülésére zsűritagonként 5 pont, összesen 25 pont, ügyfélszempontok teljesülésére zsűritagonként 5 pont, összesen 25 pont; A szituációkhoz mellékelt táblázatokban található adatok, információk hasznosítására zsűritagonként 5 pont, összesen 25 pont adható. Értékelésre fordítható idő: 1 perc/csapat (csapatonként három-három zsűritag értékelhet) Max. elérhető pontszám: 75 pont A feladat végrehajtására fordítható idő csapatonként: 7 perc A csapatok négyféle szituációból és négyféle ügyféltípusból 1 választanak sorsolás segítségével. A sorsoláskor húzott kétjegyű azonosító szám első számjegye a szituációt, második számjegye az ügyféltípust jelöli. Alapszituáció A felhasználók legutóbbi elszámoló számlájuk összegét túlságosan magasnak találják, ezért a számlát kifogásolva 2 személyes ügyintézést megelőzően -t is írtak a szolgáltatónak. A szituációkhoz - egyszerű táblázatos formában - mellékelt adatokra és információkra a versenyző saját döntésétől függően építhet a játék során. 1. szituáció A felhasználó (neve: Kis Ottó, címe: Nyíregyháza, Család utca 11.) még nem kapott választ legutóbb írt jére, melynek tartalmi kivonata: Belső csőtörést szerelő segítségével elhárítottam, az ezt igazoló dokumentumokat mellékelten megküldöm. Kérem a sorszámú, Ft összegű számla helyesbítését! A felhasználó időpontot foglalt a személyes ügyintézés előtti napon. 1 Kovács Tünde: Az ügyfélszolgálat művészete 4. fejezet, (1: nyuszi, 2: házőrző, 3: farkas, 4: elefánt) 2 58/2013. (II.27.) Kormányrendelet 24. Számlakifogás 66. (1) (5) X. Országos Ügyfélszolgálati Verseny Szituációs feladat 1/15. oldal

2 2. szituáció A felhasználó (neve: Nagy Áron, címe: Nagykálló, Fő utca 20.) még nem kapott választ legutóbb írt jére, melynek tartalmi kivonata: A áprilisi elszámoló számlám összege többszöröse a szokásosnak! Kérem a számla javítását! 3. szituáció A felhasználó (neve: Szabó Endre, címe: Nyírbátor, Kossuth utca 33.) még nem kapott választ legutóbb írt jére, melynek tartalmi kivonata: Kérem a áprilisi elszámoló számla helyesbítését, mert a tényleges fogyasztásomhoz képest túl magas az összege! 4. szituáció A felhasználó (neve: Orosz Pál, címe: Kisvárda, Béke utca 41.) még nem kapott választ legutóbb írt jére, melynek tartalmi kivonata: A áprilisi elszámoló számla összege hétszerese a szokásos összegnek. Miért? Kérem a kivizsgálást! Mellékletek (segédletek a szituációk megoldásához): 1. melléklet: Kivonat a víziközmű-szolgáltatásról szóló évi CCIX. törvény egyes rendelkezéseinek végrehajtásáról szóló 58/2013. (II. 27.) Korm. rendeletből 2. melléklet: Szituációkhoz kapcsolódó adatok X. Országos Ügyfélszolgálati Verseny Szituációs feladat 2/15. oldal

3 1. melléklet: Kivonat a víziközmű-szolgáltatásról szóló évi CCIX. törvény egyes rendelkezéseinek végrehajtásáról szóló 58/2013. (II. 27.) Korm. rendeletből 24. Számlakifogás 66. (1)27 A felhasználó a számla kézhezvételétől számított 30 napos határidőn belül kifogással élhet a víziközmű-szolgáltatónál, amelynek a számla kiegyenlítésére vonatkozó kötelezettségre nincsen halasztó hatálya, kivéve, ha a számlán feltüntetett mennyiség az előző 12 hónap átlagfogyasztásának kétszeresét meghaladja. (2) A víziközmű-szolgáltató köteles a kifogást megvizsgálni, és a kifogás közlésétől számított 15 napon belül álláspontjáról a felhasználót írásban értesíteni. (3) Ha a felhasználót a kifogás alapján visszatérítés illeti meg, a víziközmű-szolgáltató a 65. (10) bekezdése szerint jár el. (4) A szolgáltatónak felróható okból elmaradt számlázás esetén a felhasználó a szolgáltatási díjat vagy díjkülönbözetet az elmaradt számlázás időtartamával azonos időn belül, egyenlő részletekben jogosult kiegyenlíteni. Ez esetben késedelmi kamat nem számítható fel. (5) Az (1) és a (2) bekezdésben előírt időkorlátokat meghaladó teljesítés késedelmes fizetésnek minősül. Ha a víziközmű-szolgáltató vagy a felhasználó fizetési kötelezettségét nem határidőre teljesíti, köteles az üzletszabályzatban meghatározott késedelmi kamatot és a késedelem miatt keletkezett többletköltséget a másik félnek megtéríteni. X. Országos Ügyfélszolgálati Verseny Szituációs feladat 3/15. oldal

4 2. melléklet: Szituációkhoz kapcsolódó adatok 1.szituáció számlák: Sorszám Számla kelte Típus Helyesbítő számla Elszámoló számla Elszámolt fogyasztás Fizetendő Fizetési határidő -500 m Ft Megjegyzés 500 m3 szennyvíz nem került a közcsatornába. Helyesbített számla ssz: ; Kapcsolódó bejelentés: m Ft Helyesbítést kért a felhasználó: Részszámla 25 m Ft Részszámla 25 m Ft Részszámla 25 m Ft Részszámla 25 m Ft Részszámla 25 m Ft Részszámla 25 m Ft Elszámoló számla 2 m3 400 Ft Számított kéthavi átlag: 25 m3 X. Országos Ügyfélszolgálati Verseny Szituációs feladat 4/15. oldal

5 1.szituáció mérőállások: Gyáriszám Dátum Mérőállás (m 3 ) Fogyasztás (m 3 ) Típus Megjegyzés Leolvasott Kiugró fogyasztásról értesítve a felhasználó! Valószínűleg belső csőtörése van Leolvasott Diktált ben érkezett mérőállás Leolvasott - Igénybe vett szolgáltatás: Ivóvízellátás és szennyvízelvezetés Aktuális számított átlagfogyasztás: 63 m 3 /hónap Fogyasztásmérő jellege: Bekötési vízmérő Fogyasztásmérő hitelesítési éve: 2012 X. Országos Ügyfélszolgálati Verseny Szituációs feladat 5/15. oldal

6 1.szituáció bejelentések: Dátum Bejelentés módja Tárgy Tartalom Honlap Időpont foglalása A felhasználó án 15 órára foglalt időpontot Számlahelyesbítés kérése Belső csőtörést a felhasználó szerelő bevonásával elhárította, az ezt igazoló dokumentumokat Társaságunknak megküldte. Kéri a sorszámú számla helyesbítését! Mérőállás közlése Az gyáriszámú vízmérő állása én 75 m 3. 1.szituáció folyószámla: Számla sorszáma Számla kelte Fizetési határidő Tartozik Követel Egyenleg Ft 0 Ft Ft Utolsó befizetés kelte Ft 400 Ft Ft Tartozás összege: Ft ebből határidőn belüli: Ft ebből határidőn túli: Ft X. Országos Ügyfélszolgálati Verseny Szituációs feladat 6/15. oldal

7 2.szituáció számlák: Sorszám Számla kelte Típus Elszámolt fogyasztás Fizetendő Fizetési határidő Megjegyzés Elszámoló számla 96 m Ft Reklamáció: Részszámla 20 m Ft Részszámla 20 m Ft Részszámla 20 m Ft Részszámla 20 m Ft Részszámla 20 m Ft Részszámla 20 m Ft Elszámoló számla 2 m3 400 Ft Számított kéthavi átlag: 20 m3 X. Országos Ügyfélszolgálati Verseny Szituációs feladat 7/15. oldal

8 2.szituáció mérőállások: Gyáriszám Dátum Mérőállás (m 3 ) Fogyasztás (m 3 ) Típus Megjegyzés Leolvasott Meghibásodást nem észlelt a leolvasó Leolvasott Diktált ben érkezett mérőállás Leolvasott - Igénybe vett szolgáltatás: Ivóvízellátás és szennyvízelvezetés Számított átlagfogyasztás: 18 m 3 /hónap Fogyasztásmérő jellege: Bekötési vízmérő Fogyasztásmérő hitelesítési éve: 2012 X. Országos Ügyfélszolgálati Verseny Szituációs feladat 8/15. oldal

9 2.szituáció bejelentések: Dátum Bejelentés módja Tárgy Tartalom Számlareklamáció A áprilisi elszámoló számla összege többszöröse a szokásosnak! A felhasználó kéri a számla javítását! Írásban Átlagmódosítás A felhasználó kéri a jelenlegi tényleges fogyasztásnak megfelelő 10 m 3 /hónap átlag számlázását! Mérőállás közlése Az gyáriszámú vízmérő állása én 60 m 3. 2.szituáció folyószámla: Számla sorszáma Számla kelte Fizetési határidő Tartozik Követel Egyenleg Ft 0 Ft Ft Utolsó befizetés kelte Ft Ft Ft Tartozás összege: Ft ebből határidőn belüli: Ft ebből határidőn túli: 0 Ft X. Országos Ügyfélszolgálati Verseny Szituációs feladat 9/15. oldal

10 3.szituáció számlák: Sorszám Számla kelte Típus Elszámolt fogyasztás Fizetendő Fizetési határidő Megjegyzés Elszámoló számla 33 m Ft Reklamáció: Részszámla 30 m Ft Részszámla 30 m Ft Részszámla 30 m Ft Részszámla 30 m Ft Részszámla 30 m Ft Részszámla 30 m Ft Elszámoló számla 52 m Ft Számított kéthavi átlag: 30 m 3 X. Országos Ügyfélszolgálati Verseny Szituációs feladat 10/15. oldal

11 3.szituáció mérőállások: Gyáriszám Dátum Mérőállás (m 3 ) Fogyasztás (m 3 ) Típus Megjegyzés Leolvasott A mérőhely állapota megfelelő, a mérő rendben működik Leolvasott Diktált Telefonon érkezett mérőállás Leolvasott - Igénybe vett szolgáltatás: Ivóvízellátás és szennyvízelvezetés Számított átlagfogyasztás: 18 m 3 /hónap Fogyasztásmérő jellege: Bekötési vízmérő Fogyasztásmérő hitelesítési éve: 2012 X. Országos Ügyfélszolgálati Verseny Szituációs feladat 11/15. oldal

12 3.szituáció bejelentések: Dátum Bejelentés módja Tárgy Tartalom Számlareklamáció Személyesen Részletfizetés Kérem a áprilisi elszámoló számla helyesbítését, mert a tényleges fogyasztáshoz képest túl magas az összege! Három havi részletet kérek a áprilisi elszámoló számlára, mert egyben nem tudom kifizetni.* Telefon Mérőállás közlése Az gyáriszámú vízmérő állása én 90 m 3. 3.szituáció folyószámla: Számla sorszáma Számla kelte Fizetési határidő Tartozik Követel Egyenleg Ft 0 Ft Ft Utolsó befizetés Ft 0 Ft Ft Ft 0 Ft Ft Tartozás összege: Ft ebből határidőn belüli: Ft ebből határidőn túli: Ft X. Országos Ügyfélszolgálati Verseny Szituációs feladat 12/15. oldal

13 4.szituáció számlák: Sorszám Számla kelte Típus Elszámolt fogyasztás Fizetendő Fizetési határidő Elszámoló számla 150 m Ft Megjegyzés víz és szennyvíz egyaránt számlázásra került (150 m3 csatorna díj utólag) Részszámla 25 m Ft csak víz került számlázásra Részszámla 25 m Ft csak víz került számlázásra Részszámla 25 m Ft csak víz került számlázásra Részszámla 25 m Ft csak víz került számlázásra Részszámla 25 m Ft csak víz került számlázásra Részszámla 25 m Ft csak víz került számlázásra Elszámoló számla 1 m3 100 Ft csak víz került számlázásra számított kéthavi átlag: 25 m3 X. Országos Ügyfélszolgálati Verseny Szituációs feladat 13/15. oldal

14 4.szituáció mérőállások: Gyáriszám Dátum Mérőállás (m 3 ) Fogyasztás (m 3 ) Típus Megjegyzés Leolvasott Mérőhely állapota megfelelő. Fogyasztás mértéke szokásos Leolvasott Diktált ben érkezett mérőállás Leolvasott - Igénybe vett szolgáltatás: Ivóvízellátás és szennyvízelvezetés Számított átlagfogyasztás: 12 m 3 /hónap Fogyasztásmérő jellege: Bekötési vízmérő Fogyasztásmérő hitelesítési éve:* 2010 X. Országos Ügyfélszolgálati Verseny Szituációs feladat 14/15. oldal

15 4.szituáció bejelentések: Dátum Bejelentés módja Tárgy Tartalom Számlareklamáció A márciusi elszámoló számla összege hétszerese a szokásos összegnek. Miért? Kéri a kivizsgálást! Írásban Közcsatornára kötés közlése A mai nappal közcsatornára kötöttem az ingatlanom, ezért kérem, hogy áprilistól a szennyvízet is számlázázzák! Mérőállás közlése Az gyáriszámú vízmérő állása én 75 m 3. 4.szituáció folyószámla: Számla sorszáma Számla kelte Fizetési határidő Tartozik Követel Egyenleg Ft 0 Ft Ft Utolsó befizetés Ft 0 Ft Ft Ft 0 Ft Ft Ft 0 Ft Ft Tartozás összege: Ft ebből határidőn belüli: Ft ebből határidőn túli: Ft X. Országos Ügyfélszolgálati Verseny Szituációs feladat 15/15. oldal