A Magyar Posta Zártkörűen Működő Részvénytársaság évi. szolgáltatásminőségi beszámolója

Átírás

1 A Magyar Posta Zártkörűen Működő Részvénytársaság évi szolgáltatásminőségi beszámolója Budapest, február

2 TARTALOMJEGYZÉK I. A ÉVI CI. TÖRVÉNY ÁLTAL ELŐÍRT KÖVETELMÉNYEK ÉS ADATSZOLGÁLTATÁSI KÖTELEZETTSÉG 2 I.1. TERÜLETI HOZZÁFÉRHETŐSÉG [16. ÉS 40. ]... 2 I.2. IDŐBELI HOZZÁFÉRHETŐSÉG [6. ]... 3 I.3. A FELHASZNÁLÓI BEJELENTÉSEK ÉS PANASZOK INTÉZÉSE [35. (9) BEKEZDÉS]... 4 II. A POSTAI SZOLGÁLTATÁSOK ELLÁTÁSÁRÓL ÉS MINŐSÉGI KÖVETELMÉNYEIRŐL SZÓLÓ 79/2004. (IV. 19.) KORM. RENDELET ÁLTAL ELŐÍRT KÖVETELMÉNYEK ÉS ADATSZOLGÁLTATÁSI KÖTELEZETTSÉG 4 II.1. KÁRTÉRÍTÉSI IGÉNYEK ÉRVÉNYESÍTÉSE [36. (3) BEKEZDÉS]... 4 II.2. A POSTAI SZOLGÁLTATÁS NYÚJTÁSÁNAK MINŐSÉGI KÖVETELMÉNYEI... 5 II.2.1. Területi hozzáférhetőség [13. és 39. ] 5 II.2.2. Időbeli hozzáférhetőség [41. ] 9 II.2.3. A várakozás (sorban állás) tekintetében teljesítendő minőségi követelmények [42. ] 10 II.2.4. A postai dátumnyomat minőségi követelményei [43. ] 11 II.2.5. Átfutási idő teljesítmények [44. ] 11 II.2.6. A küldeménytovábbítás megbízhatóságának követelményei [45. ] 14 III. A TÁVIRAT SZOLGÁLTATÁS ELLÁTÁSÁNAK RÉSZLETES SZABÁLYAIRÓL SZÓLÓ 236/2004. (VIII. 13.) KORM. RENDELET ÁLTAL ELŐÍRT ADATSZOLGÁLTATÁSOK 14 III.1. TÁVIRAT SZOLGÁLTATÁSSAL KAPCSOLATOS FORGALMI ÉS BEVÉTELI ADATOK [19. (1) BEKEZDÉS]...14 III.2. TÁVIRAT SZOLGÁLTATÁSSAL KAPCSOLATOS PANASZOK ÉS KÁRTÉRÍTÉSEK SZÁMÁNAK ALAKULÁSA [19. (1) BEKEZDÉS]

3 BEVEZETÉS A postáról szóló évi CI. törvény 29. (1) bekezdése alapján a postai szolgáltató köteles a postai tevékenységre vonatkozó olyan adatokat, amelyek a postai szolgáltatások igénybevételéhez, a hozzáférés megvalósításához, illetve a hírközlési hatóság feladatainak a végzéséhez szükségesek jogszabályban meghatározott módon és esetekben a Hírközlési Hatóság részére szolgáltatni. A postai szolgáltatók, így a Magyar Posta Zrt. (mint egyetemes postai szolgáltató) által szolgáltatandó adatok körét és az adatszolgáltatással kapcsolatos előírásokat a évi CI. törvény, a postai szolgáltatások ellátásáról és minőségi követelményeiről szóló 79/2004. (IV. 19.) Korm rendelet, valamint a táviratszolgáltatás ellátásának részletes szabályairól szóló 236/2004. (VIII. 13.) Korm. rendelet határozzák meg. A fent hivatkozott jogszabályok által előírt adatszolgáltatási kötelezettségnek a Magyar Posta Zrt. jelen szolgáltatásminőségi beszámoló és mellékleteinek megküldésével kíván eleget tenni. I. A ÉVI CI. TÖRVÉNY ÁLTAL ELŐÍRT KÖVETELMÉNYEK ÉS ADATSZOLGÁLTATÁSI KÖTELEZETTSÉG I.1. TERÜLETI HOZZÁFÉRHETŐSÉG [16. és 40. ] A 16. (1) bekezdés: A postai szolgáltató a postai küldeményt jogszabályban foglalt eltérésekkel és kivételekkel a címzett, illetve az egyéb jogosult átvevő részére a feladó által megjelölt helyen, az erre a célra szolgáló levélszekrénybe történő elhelyezéssel, vagy a címzettnek, illetve az egyéb jogosult átvevőnek történő átadással köteles kézbesíteni. A jogszabályi előírásnak megfelelően valamennyi (3152) településen teljes körű a házhoz kézbesítés. A 40. (2) bekezdés: A postai hozzáférési pontok létesítése és működtetése során gondoskodni kell arról, hogy az igénybe vevők könnyen és akadálymentesen hozzáférhessenek a postai hálózathoz. A hozzáférhetőség feltételeinek megteremtésében érvényesíteni kell a fogyatékkal élők érdekeit. Társaságunk kiemelt feladatának tekinti a postai hálózat elérhetőségi helyeinek (állandó postai szolgáltatóhelyek, levélgyűjtő szekrények, külterületi támpontok és mobilposta elérhetőségi pontok) akadálymentesítését. Az állandó postai szolgáltatóhelyek akadálymentesítése új postahely építése, illetve rekonstrukciója esetén az adott beruházás, a további postahelyeknél pedig egy átfogó a jogszabályi megfelelőséget biztosító beruházás keretében kerül megvalósításra. 2

4 A postai szolgáltatóhelyek akadálymentesítése egyszerre nem lehetséges, ezért a kivitelezés során fontossági sorrend került meghatározásra: első helyen a legnagyobb forgalmú postahelyek, második helyen az olyan intézmények közelében lévő postahelyek, ahol mozgáskorlátozott vagy fogyatékkal élő állampolgárok laknak, illetve dolgoznak, harmadik helyen az áruházakban, üzletházakban kialakított, valamint a további postahelyek szerepelnek. A postai szolgáltatóhelyek kijelölésénél figyelembe vételre kerültek az épületek tulajdonviszonyai, a műszaki alkalmasság, valamint a közterület-használat lehetőség szerinti elkerülésének elve. A állandó postai szolgáltatóhelyből 982 esetében teljesült, esetében pedig nem teljesült az akadálymentesítésre vonatkozó jogszabályi elvárás. A levélgyűjtő szekrények megfelelőségének felmérése során a 79/2004. (IV. 19.) Korm. rendelet 5. mellékletének 8. pontja és a 36/2002. (III. 7.) Korm. rendelettel módosított az országos településrendezési és építési követelményekről szóló 253/1997. (XII. 20.) Korm. rendelet 5. sz. mellékletének elérési magasságokra (1.350 mm) vonatkozó követelményei lettek alapul véve. A lakosság rendelkezésre álló levélgyűjtő szekrényből 147 db esetében nem teljesült a jogszabályi előírás. A év végére az akadálymentesen megközelíthető levélgyűjtő szekrények száma 8.792, arányuk a teljes állományhoz viszonyítva 98,4%. A levélgyűjtő szekrények telepítését Társaságunk hatáskörén kívülálló akadályozó tényezőkről a Hatóságot írásban tájékoztattuk. A külterületi támpontból esetében teljesült, illetve 17 esetében nem teljesült a mozgáskorlátozottak általi megközelíthetőség feltételeinek biztosítása. Makó önkormányzata még nem adta ki a területfoglalási engedélyt, így a levélszekrény csere nem történhetett meg településen kizárólag mobilpostával, ezen felül 80 településen kombinált módon, mobilpostával és fix ponttal történik az ellátás. A kizárólag mobilpostával ellátott települések esetében biztosított a kijelölt elérhetőségi pontok akadálymentes megközelíthetősége. I.2. IDŐBELI HOZZÁFÉRHETŐSÉG [6. ] A 6. (1) bekezdés: Az egyetemes postai szolgáltatás körébe tartozó szolgáltatást, illetve az 5. (2) bekezdésében foglalt különszolgáltatást a) az egyetemes postai szolgáltatónak teljes körben, az ország egész területén oly módon kell ellátnia, hogy az a jogszabályban meghatározott kivételekkel foglalja magába a postai küldeményeknek munkanaponként legalább egyszeri gyűjtését és házhoz kézbesítését. 3

5 A postai szolgáltatóhelyek, kézbesítőjárások és gyűjtőszolgálatok működésében szünetelés nem volt, a szolgáltatás ellátása a jogszabályban előírtaknak megfelelően megtörtént. I.3. A FELHASZNÁLÓI BEJELENTÉSEK ÉS PANASZOK INTÉZÉSE [35. (9) BEKEZDÉS] A évben db egyetemes postai szolgáltatásra vonatkozó panasz (mint gyűjtőfogalom) került benyújtásra, melynek 20,86%-a (2.107 db) megalapozottnak, 73,81%-a (7.454 db) nem megalapozatlannak, 5,33%-a (538 db) pedig dicséretnek minősült. A felmerült egyetemes postai szolgáltatásokkal kapcsolatos panaszok 86,17%-a (8.702 db) konkrét termékre, illetve szolgáltatásra vonatkozott, míg 13,83%-a (1.397 db) általános észrevételnek minősült. Az egyetemes szolgáltatásokra vonatkozó panaszok esetében: Az átlagos vizsgálati idő (bejelentéstől a vizsgálat befejezéséig): 16,33 nap, illetve 11,36 munkanap volt. Az átlagos válaszadási idő (a vizsgálat befejezésétől, illetve a külföldi szolgáltatótól beérkezett tájékoztatás időpontjától a válaszadásig): 3,29 nap, illetve 2,4 munkanap volt. A végső válasz elküldéséig eltelt átlagos idő (bejelentéstől a végső válaszig): 18,90 nap, illetve 13,75 munkanap volt. A kártérítéssel együtt járó panaszoknál a kártérítésig eltelt átlagos idő (végső választól a kártérítésig): 1,38 nap, illetve 1,05 munkanap volt. A kártérítéssel együtt járó panaszoknál a panasz kezelésének átlagos ideje (bejelentéstől a kártérítésig): 24,18 nap, illetve 17 munkanap volt. A bejelentések és panaszok intézésével kapcsolatos részletes adatokat és elemzést az 1. és a 2. sz. mellékletek tartalmazzák. II. A POSTAI SZOLGÁLTATÁSOK ELLÁTÁSÁRÓL ÉS MINŐSÉGI KÖVETELMÉNYEIRŐL SZÓLÓ 79/2004. (IV. 19.) KORM. RENDELET ÁLTAL ELŐÍRT KÖVETELMÉNYEK ÉS ADATSZOLGÁLTATÁSI KÖTELEZETTSÉG II.1. KÁRTÉRÍTÉSI IGÉNYEK ÉRVÉNYESÍTÉSE [36. (3) bekezdés] A belföldi egyetemes postai szolgáltatásokkal (ami több mint 125 millió db küldemény) kapcsolatban a évben db kártérítési igény merült fel évben db belföldi egyetemes postai szolgáltatásra vonatkozó kártérítési igény került elbírálásra, melyből db (88,12%) megalapozottnak, 610 db (11,88%) pedig nem megalapozottnak bizonyult. A db belföldi egyetemes postai szolgáltatással kapcsolatos kártérítésből db (97,83%) levélpostai küldemény, 98 db (2,17%) pedig postacsomag nem teljesítése, vagy nem szerződésszerű teljesítése miatt került kiutalásra. 4

6 A nemzetközi egyetemes postai szolgáltatásokkal kapcsolatban a évben db kártérítési igény került benyújtásra évben db nemzetközi egyetemes postai szolgáltatásra vonatkozó kártérítési igény került elbírálásra, melyből db (86,50%) megalapozottnak, 221 db (13,50%) pedig nem megalapozottnak minősült. A benyújtott és az elbírált kártérítési igények darabszámában megmutatkozó eltérés azzal magyarázható, hogy figyelembe véve a jogszabályilag rendelkezésre álló elbírálási időt az év végén benyújtott igények egy része a következő évben kerülhet elbírálásra. A válaszadás átlagos ideje (naptári napokban) évben a következők szerint alakult: Az ügyfelek részére történő válaszadás átlagos ideje a belföldi egyetemes postai szolgáltatási körbe tartozó szolgáltatások tekintetében: 7,80 nap volt. Az ügyfelek részére történő válaszadás átlagos ideje a nemzetközi egyetemes postai szolgáltatási körbe tartozó szolgáltatások tekintetében: 6,45 nap volt. A külföldi szolgáltatók részére történő válaszadás átlagos ideje a nemzetközi egyetemes postai szolgáltatási körbe tartozó szolgáltatások tekintetében: 7,33 nap volt. A kártérítési igények megoszlásának és az átlagos válaszadási idők alakulásának részletes kimutatását a belföldi viszonylatban feladott küldemények vonatkozásában a 3. sz. melléklet, a nemzetközi viszonylatban feladott küldemények esetében pedig a 4. sz. melléklet foglalja magában. II.2. A POSTAI SZOLGÁLTATÁS NYÚJTÁSÁNAK MINŐSÉGI KÖVETELMÉNYEI II.2.1. Területi hozzáférhetőség [13. és 39. ] A 13. (1) bekezdés: Az egyetemes postai szolgáltató, illetve az engedélyes postai szolgáltató kérelmére a hírközlési hatóság határozatával mentesítheti a szolgáltatót a házhoz kézbesítés kötelezettsége alól azokon a települések belterületén kívüli területeken, ahol annak teljesítése rendkívüli földrajzi, illetve infrastrukturális körülmények következtében nem, vagy csak aránytalan nehézséggel lehetséges. A mentesítésre kizárólag abban az esetben van lehetőség, ha a kérelmező az általa telepített támponti levélszekrény útján biztosítja a kézbesítést. A 13. (2) bekezdés: A szolgáltató köteles a mentesítési határozat alapján létesített támpontról a hírközlési hatóságot tájékoztatni december 31-én a támponton keresztül kiszolgált címhelyek száma db volt, melyek vonatkozásában a Hatóság a PS /2008. számú határozatával ig adott felmentést Társaságunknak. 5

7 A 39. (2) bekezdés: Az egyetemes postai szolgáltatónak az egyetemes postai szolgáltatást igénybevevők számára történő rendelkezésre állását a hatszáz bejelentett lakóhellyel rendelkező lakosnál kisebb népességszámú településeken állandó postai szolgáltatóhely üzemeltetésével vagy mobilposta működtetésével kell biztosítania. Az érintett 600 lakosnál kisebb népességszámú település közül 1 (Gibárt) esetében nem biztosított az egyetemes postai szolgáltatások igénybevételi lehetősége. A 39. (11) bekezdése értelmében: Település külterületének belterületté minősítése, vagy településből kiváló településrész önálló településsé válása esetén az érintett területen lakó állampolgár az átminősítésről, önálló településsé válásról szóló, írásbeli döntés benyújtásával kérheti az egyetemes postai szolgáltatótól a korábbi külterületen vagy korábbi településrészen a belterületi postai szolgáltatás biztosítását, amelyet a szolgáltató a kéréstől számított 1 éven belül köteles teljesíteni. Gibárt októberében létrejött település, melynek esetében az érintett területen lakó állampolgároktól nem érkezett kérés Társaságunkhoz a belterületi postai szolgáltatás biztosítására. Vonatkozó kérés beérkezése esetén Társaságunk jogkövető magatartást tanúsít. A 39. (3) bekezdés: Az egyetemes postai szolgáltatónak az egyetemes postai szolgáltatást igénybevevők számára történő rendelkezésre állását a hatszáznál nagyobb, de ezernél kisebb bejelentett lakóhellyel rendelkező népességszámú településeken állandó postai szolgáltatóhely üzemeltetésével vagy ha a település önkormányzatával ebben szerződésben megállapodtak mobilposta működtetésével kell biztosítania. 509 településből 506 esetében biztosított, illetve 3 (Csörötnek, Ipolyszög és Pálosvörösmart) esetében nem biztosított a jogszabályban előírt rendelkezésre állás. Csörötnek település Önkormányzata írásban arról nyilatkozott, hogy a postai ellátással elégedettek, és nem kérnek új postai szolgáltatóhelyet, erről július 15-én személyesen tájékoztattuk a Hatóságot. A Hatósággal történt szóbeli megegyezésnek megfelelően a települést szerepeltetjük jelen beszámolónkban. Ipolyszög és Pálosvörösmart októberében létrejött települések, melyek esetében az érintett területen lakó állampolgároktól nem érkezett kérés Társaságunkhoz a belterületi postai szolgáltatás biztosítására. Vonatkozó kérés beérkezése esetén Társaságunk jogkövető magatartást tanúsít. 6

8 A 39. (4) bekezdés: Az egyetemes postai szolgáltatás rendelkezésre állásának, mobilposta működtetésével történő biztosítása esetén az egyetemes postai szolgáltató köteles a településeknek legalább egy-egy központi helyén elérhetőségi pontot kijelölni és ott levélgyűjtő szekrényt telepíteni. A levélgyűjtő szekrények felszerelésénél figyelembe kell venni, hogy azok megközelíthetősége és a küldemény elhelyezésének lehetősége mozgáskorlátozott személyek számára más személyek segítségnyújtása nélkül is biztosított legyen. Jelenleg településen kizárólag mobilpostával, ezen felül 80 településen kombinált módon, mobilpostával és fix ponttal történik az ellátás. A kizárólag mobilpostával ellátott települések mindegyikén (1.040) megtörtént az elérhetőségi pont kijelölése és levélgyűjtő szekrény telepítése. A Hatóság, a PS /2006. számú állásfoglalásában a településen kijelölt elérhetőségi ponttól 50 m-es eltérést engedélyezett a levélgyűjtő szekrények elhelyezésének vonatkozásában. Összesen 11 településen nagyobb a távolság, mint 50 méter az elérhetőségi pont és a telepített levélgyűjtő szekrény között. Az eltérések rendezése folyamatban van, legkésőbb első felében megtörténik. A 39. (5) bekezdés: Az egyetemes postai szolgáltatónak az egyetemes postai szolgáltatást igénybevevők számára történő rendelkezésre állását ezernél nagyobb bejelentett lakóhellyel rendelkező népességszámú településeken állandó postai szolgáltatóhely üzemeltetésével kell biztosítania településből esetében biztosított, illetve 1 (Balatonkeresztúr) esetében nem biztosított a jogszabályban előírt rendelkezésre állás. Balatonkeresztúr település Önkormányzata írásban arról nyilatkozott, hogy a postai ellátással elégedettek, és nem kérnek új postai szolgáltatóhelyet, erről július 15-én személyesen tájékoztattuk a Hatóságot. A Hatósággal történt szóbeli megegyezésnek megfelelően a települést szerepeltetjük jelen beszámolónkban. A 39. (6) bekezdés: Az (5) bekezdésben meghatározott követelményt a húszezernél nagyobb bejelentett lakóhellyel rendelkező népességszámú településeken az alábbiak alkalmazásával kell teljesíteni: a) bejelentett lakóhellyel rendelkező húszezer lakosonként legalább egy állandó postai szolgáltatóhelyet kell működtetni, b) az állandó postai szolgáltatóhelyek bármely bejelentett lakóhellyel rendelkező belterületi lakos lakásától történő elérhetősége a légvonalban mért háromezer métert nem haladhatja meg, c) az azonos településen belüli két állandó belterületi postai szolgáltatóhely közötti légvonalban mért távolság legfeljebb hatezer méter lehet. 7

9 Az a) pontban foglalt jogszabályi előírásnak a Posta teljes mértékben (mind a 61 érintett településen) eleget tesz. A b) és c) pontban szereplő követelmények 61 településből 11 település összesen 20 településrészén nem teljesülnek. Társaságunk kérelme alapján a Hatóság a PS /2008. számú határozatában december 31-ig szóló mentességet adott Társaságunknak a 11 település 20 településrészére. Az érintett települések/településrészek az alábbiak: Település Településrész 1) Budapest IV. ker., Újpest északi része (Székesdűlő) 2) Budapest XII. ker., Csillebérc 3) Budapest XV. ker., Rákospalota észak-keleti része 4) Budapest XXIII. ker., Soroksár déli része 5) Békéscsaba Fényes 6) Hódmezővásárhely Batida 7) Hódmezővásárhely Erzsébet 8) Hódmezővásárhely Kútvölgy 9) Kiskunfélegyháza Aranyhegyi lakótelep 10) Kiskunfélegyháza Endre major 11) Makó Makó-Rákos 12) Szeged Kiskundorozsma (Sziksósi üdülők) 13) Szentes Magyartés 14) Szentes Lapistó 15) Szentes Kajánújfalu 16) Zalaegerszeg Szenterzsébethegy 17) Zalaegerszeg Újhegy 18) Szombathely Petőfi telep 19) Dombóvár Mászlony 20) Várpalota Készenléti lakótelep A 39. (8) bekezdés: Az egyetemes postai szolgáltató minden állandó postai szolgáltató hellyel rendelkező település területén köteles legalább egy darab a levélküldemények sérülés nélküli elhelyezésére alkalmas méretű és bedobó nyílású levélgyűjtő szekrényt telepíteni, a (9)-(10) bekezdésben foglalt követelményeknek megfelelően. Az előírásnak való megfelelés (mind a állandó postai szolgáltatóhellyel ellátott településen) teljes körűen biztosított. A 39. (9) bekezdés: A levélgyűjtő szekrények számát és telepítésének helyét úgy kell meghatározni, hogy azoknak - bármely bejelentett belterületi lakóhellyel rendelkező lakos lakásától - az elérhetősége a légvonalban mért ezer métert ne haladja meg. Azonos településen belüli két levélgyűjtő szekrény közötti légvonalban mért távolság legfeljebb kétezer méter lehet. 8

10 A levélgyűjtő szekrények vonatkozásában biztosított a jogszabályi követelmény. A 39. (10) bekezdés: A levélgyűjtő szekrényeknek meg kell felelniük az 5. számú mellékletben foglalt követelményeknek. Az 5. sz. melléklet 5. pontja, mely pont a postai levélgyűjtő szekrények bedobónyílására vonatkozó követelményeket határozza meg, a következők szerint rendelkezik: A levélgyűjtő szekrény palástján fekvő téglalap alakú bedobónyílás(oka)t kell kialakítani. A bedobónyílás méretének alkalmasnak kell lennie a kereskedelmi forgalomban kapható, 229x324 mm méretű levélborítékba csomagolt postai levélküldemények sérülésmentes elhelyezésére. A bedobónyílást a levélküldemény bedobásakor elmozduló vagy elmozdítható olyan záróelemmel kell ellátni, amely nyugalmi helyzetben a bedobónyílást teljesen takarja. A bedobónyílás és záróelemének kialakítása biztosítsa a levélküldemények akadálytalan elhelyezését, de akadályozza meg a küldeményeknek a levélgyűjtő szekrényből a bedobónyíláson történő kiemelését. A jogszabálynak való megfeleltetés érdekében a levélgyűjtő szekrények teljes állománycseréje folyamatosan történik, így az előírásnak nem megfelelő levélszekrények száma folyamatosan csökken. A lakosság rendelkezésére álló levélgyűjtő szekrényből 147 esetében nem teljesült a bedobónyílás méretére vonatkozó jogszabályi előírás. A levélgyűjtő szekrények telepítését Társaságunk hatáskörén kívülálló akadályozó tényezőkről a Hatóságot írásban tájékoztattuk. A külterületi támpontból 17 esetében nem teljesült az ott elhelyezett levélgyűjtő szekrények bedobónyílás méretére vonatkozó jogszabályi előírás. Makó önkormányzata még nem adta ki a területfoglalási engedélyt, így a levélszekrény csere nem történhetett meg. II.2.2. Időbeli hozzáférhetőség [41. ] A 41. (2) bekezdés: Az egyetemes postai szolgáltató és az engedélyes postai szolgáltató által működtetett mobilposta a postai szolgáltatások elérhetőségének biztosítása érdekében minden munkanapon legalább egyszer, előre meghirdetett és a helyben szokásos módon közzétett időpontban, az erre kijelölt elérhetőségi ponton, legalább harminc perc időtartamig köteles tartózkodni. Amennyiben a szolgáltató a házhoz kézbesítési tevékenység közben felvételi tevékenységet is végez, a kijelölt elérhetőségi ponton a kötelező tartózkodás időtartama legalább tizenöt perc. A jogszabályi követelmények teljesülnek. A kézbesítés közben felvételt végző mobilposta-járatok esetében 831 településen 15 perces, míg 209 településen, ahol a felvétel fix ponton történik, 30 perces tartózkodási idő biztosított. 9

11 A 41. (3) bekezdés: Az egyetemes postai szolgáltató és az engedélyes postai szolgáltató által üzemeltetett állandó postai szolgáltatóhelyek napi nyitvatartási idejét az igényekhez és a forgalom mértékéhez igazodóan kell megállapítani. A napi nyitvatartási idő egybefüggő, vagy legfeljebb két részre osztott lehet. Az összességében napi két órát el nem érő nyitvatartási idejű postai szolgáltatóhely nem tekinthető állandó postai szolgáltatóhelynek. A 41. (4) bekezdés: Az egyetemes postai szolgáltató és az engedélyes postai szolgáltató által üzemeltetett állandó postai szolgáltatóhelyeken minden munkanapon legalább kétórás napi nyitvatartási időt kell biztosítani 7 és 20 óra között. A jogszabályi elvárásoknak teljes körű volt (mind a állandó postai szolgáltatóhelyen) a megfelelés. A 41. (4) bekezdés: A tizenötezer vagy annál nagyobb számú bejelentett lakossal rendelkező településeken legalább egy postai szolgáltatóhelyen a napi nyitvatartási idő minden munkanapon legalább hatórás, amelyből legalább egy nyitvatartási órának 8 óra előtt vagy 17 óra után kell lennie. A jogszabályi elvárásoknak (mind a 92 érintett település vonatkozásában) teljes körű a megfelelés. II.2.3. A várakozás (sorban állás) tekintetében teljesítendő minőségi követelmények [42. ] A 42. (2) bekezdés: Az egyetemes postai szolgáltató, illetve az engedélyes postai szolgáltató által üzemeltetett állandó postai szolgáltatóhelyek felvételi munkahelyeinek a számát az igénybevétel mértékének megfelelően kell kialakítani úgy, hogy a várakozási idő az egyetemes postai szolgáltatások körébe tartozó szolgáltatásokat is ellátó küldeményfelvételi munkahelyeknél a legforgalmasabb órában se haladja meg átlagosan a tizenöt percet. A 42. (3) bekezdés: Az egyetemes postai szolgáltatónak, illetve az engedélyes postai szolgáltatónak az állandó postai szolgáltatóhelyek várakozási idejének mérésére saját költségére megfelelő módszertant kell kidolgoznia, melyet köteles a hírközlési hatósággal évente jóváhagyatni. A Hatóság a PS /2009. számú határozatában jóváhagyta a postai szolgáltatóhelyek várakozási idejének mérésére vonatkozó módszerleírást. A évben a mérésben résztvevő 74 postahely közül 71 posta várakozási idő adatai megfeleltek az előírásoknak, 3 posta egyes munkahelyein pedig eseti jelleggel a legforgalmasabb órai átlagos várakozási idő adatok elérték vagy meghaladták a jogszabályban meghatározott 15 perces határértéket. 10

12 A három posta esetében nem rendszeres mértékű várakozási idő túllépés történt, amely időszakos forgalomfelfutásokra volt visszavezethető. Az érintett posták vonatkozásában nem indokolt a várakozási idő újramérése. Rendszeres túllépés nem történt. A évi várakozási idő mérés adatait és az eredmények részletes értékelését az 5. és a 6. sz. mellékletek tartalmazzák. II.2.4. A postai dátumnyomat minőségi követelményei [43. ] A 43. (2) bekezdés: A postai dátumnyomatnak jó olvasható lenyomatnak kell lennie. A 79/2004. (IV.19.) Korm. rendelet módosításáról szóló 196/2005. (IX. 22.) Korm. rendelet 1-es sz. melléklet alapján dátumnyomatnak minősíthető az OLK gépi feldolgozása során alkalmazott vonalkód, ebből következőleg a 43 (3) bekezdésében megfogalmazott minőségi követelmények vonatkoznak rá. A 43. (3) bekezdés: Az olvashatatlan dátumnyomattal ellátott postai küldeményeknek a postai szolgáltatás teljesítése során fel-, illetve átvett küldemények számához viszonyított arányára vonatkozóan valamennyi postai szolgáltató köteles az alábbi mutatószámnak megfelelni: O/F < 0,15 ahol O = az olvashatatlan dátumnyomattal ellátott postai küldemények száma; F = a postai szolgáltatás teljesítése során felvett küldemények száma. Társaságunk a dátumnyomatok olvashatóságának ellenőrzését, a független szervezet által végzett egyedi feladású elsőbbségi és nem elsőbbségi, valamint a tömeges feladású nem elsőbbségi levél átfutási idő mérések tesztleveleinek vizsgálatán keresztül végzi. Az olvashatatlan dátumnyomatok aránya a évben db tesztlevél kiértékelésén keresztül, a valós forgalmi arányok alapján meghatározott súlyszámok alapján került megállapításra. Az olvashatatlan dátumnyomattal ellátott postai küldemények arányát meghatározó mutató értéke 0,0005 (0,05%) volt, ezáltal megvalósult a jogszabályi elvárásnak történő megfelelés. Az olvasható és az olvashatatlan dátumnyomattal ellátott postai küldemények arányát meghatározó számítási módszert a 7. sz. melléklet tartalmazza. II.2.5. Átfutási idő teljesítmények [44. ] A jogszabályban megfogalmazott átfutási időre vonatkozó elvárások az alábbiak: 11

13 A 44. (3) bekezdés: Belföldi forgalomban az egyetemes postai szolgáltatás esetében: a) a levélküldemények legalább 85%-át a feladást követő munkanap, legalább 97%- át a feladást követő harmadik munkanap végéig kézbesíteni kell, vagy meg kell kísérelni a kézbesítését; b) a címzett reklámküldemények és nyomtatványok legalább 85%-át a feladást követő harmadik munkanap, legalább 97%-át a feladást követő ötödik munkanap végéig kézbesíteni kell, vagy meg kell kísérelni a kézbesítését; c) a postacsomagok legalább 80%-át a feladást követő munkanap, legalább 95%-át a feladást követő harmadik munkanap végéig kézbesíteni kell, vagy meg kell kísérelni a kézbesítését. A évi levélküldemény átfutási idő mérések lebonyolítását és az adatok értékelését a Hatóság PS/ /2009. sz. határozatával elfogadott módszertan alapján a James & Tailor Consulting Kft végezte. A csomagküldemény átfutási idő mérés lebonyolítását és az adatok értékelését a Hatóság PS/ /2009. sz. határozatával elfogadott módszertan alapján az IPH adatok alapján Társaságunk végezte. Belföldi egyedi feladású levelek Elsőbbségi levelek Országosan az elsőbbségi levelek 93,05%-a érkezett meg D+1 napon a címzetthez, 99,70%-ának pedig D+3 napon belül megtörtént a kézbesítése (a mérés május hónapban kezdődött). Az egyedi feladású elsőbbségi levelek átfutási idejének havi alakulását a 8. sz. melléklet szemlélteti. Nem elsőbbségi levelek Országosan a nem elsőbbségi levelek 95,89%-a érkezett meg D+3 napon belül a címzetthez, 99,59%-ának pedig D+5 napon belül megtörtént a kézbesítése (a mérés május hónapban kezdődött). Az egyedi feladású nem elsőbbségi levelek átfutási idejének havi alakulását a 9. sz. melléklet mutatja be. Belföldi tömeges feladású levelek A tömeges feladású elsőbbségi küldemények a módszertan alapján nem kerültek vizsgálatra. A tömeges feladású nem elsőbbségi levélküldemények átfutási idejének mérésére a évben tizenkét alkalommal került sor. Nem elsőbbségi levél (címezett reklámküldemény, nyomtatvány) Országosan a nem elsőbbségi levelek 97,63%-a érkezett meg D+3 napon belül a címzetthez, 99,73%-ának pedig D+5 napon belül megtörtént a kézbesítése (a mérés május hónapban kezdődött). 12

14 A tömeges feladású nem elsőbbségi levelek átfutási idejének mérésenkénti alakulását a 10. sz. melléklet mutatja be. Belföldi postacsomag A postacsomag átfutási idő mérésre db csomag átfutási idő adatainak kiértékelésével került sor. Országosan a postacsomagok 90,70%-ának D+1 napon, 99,90%-ának pedig D+3 napon belül megtörtént a kézbesítése, illetve a kézbesítés előírt módon történő megkísérlése. A belföldi postacsomagok átfutási idejének havonkénti alakulását a 11. sz. melléklet mutatja be. A 44. (5) bekezdés: Az Európai Unió tagállamai közötti határt átlépő nemzetközi forgalomban a szolgáltatónak úgy kell eljárnia, hogy a leggyorsabb egyetemes szolgáltatási kategóriába tartozó levélküldemények a küldemények kezelésének gyorsaságán is alapuló rendszer esetében az elsőbbségi levélküldemények legalább 85%-a a feladást követő harmadik munkanap, legalább 97%-a a feladást követő ötödik munkanap végéig kézbesítésre kerüljön, vagy ennek megkísérlése megtörténhessen. Nemzetközi elsőbbségi levél Bejövő nemzetközi elsőbbségi levél A bejövő (külföldön feladott és belföldön kézbesített) elsőbbségi levelek a feladást követő harmadik (J+3) munkanapig 94,50%-ban kerültek kézbesítésre, 98,80%- ban pedig ötödik (J+5) munkanapig eljutottak a címzetthez. A bejövő nemzetközi elsőbbségi levelek átfutási idejének havonkénti alakulását a 12. sz. melléklet mutatja be. Kimenő nemzetközi elsőbbségi levél A kimenő (belföldön feladott és külföldön kézbesített) elsőbbségi levelek a feladást követő harmadik (J+3) munkanapig 94,00%-ban kerültek kézbesítésre, 98,90%- ban pedig ötödik (J+5) munkanapig eljutottak a címzetthez. A kimenő nemzetközi elsőbbségi levelek átfutási idejének havonkénti alakulását a 13. sz. melléklet mutatja be. Az átfutási idő eredmények valamennyi érintett küldemény esetében megfelelnek a jogszabályi elvárásnak. 13

15 II.2.6. A küldeménytovábbítás megbízhatóságának követelményei [45. ] A 45. (1) bekezdés: A postai szolgáltató belföldi forgalomban a könyvelt postai küldemények esetén a teljesen vagy részlegesen elveszett, illetve megsemmisült könyvelt postai küldemények számának a postai szolgáltatás során felvett, könyvelt postai küldemények számához viszonyított arányára vonatkozóan köteles az alábbi mutatószámnak megfelelni: E/F < 0,06 ezrelék, ahol E: a teljesen vagy részlegesen elveszett, illetve megsemmisült könyvelt postai küldemények száma; F: a postai szolgáltatás teljesítése során felvett, könyvelt postai küldemények száma. A teljesen vagy részlegesen elveszett és a felvett belföldi könyvelt postai küldemények ajánlott küldemény, értékbiztosított levélpostai küldemény, postacsomag, integrált postai szolgáltatások, EMS küldemény aránya 0,0364 ezrelék volt. A 45. (3) bekezdés: A postai szolgáltató - belföldi forgalomban, a könyvelt postai küldemények esetén - a megsérült, könyvelt postai küldemények számának a postai szolgáltatás teljesítése során felvett, könyvelt postai küldemények számához viszonyított arányára vonatkozóan, köteles az alábbi mutatószámnak megfelelni: S/F < 0,05 ezrelék, ahol S: a megsérült könyvelt postai küldemények száma; F: a postai szolgáltatás teljesítése során felvett, könyvelt postai küldemények száma. A sérült belföldi könyvelt postai küldemények aránya 0,0060 ezrelék volt. A küldeménytovábbítás megbízhatóságát jellemző mindkét mutató értéke megfelelt a jogszabályi előírásoknak. III. A TÁVIRAT SZOLGÁLTATÁS ELLÁTÁSÁNAK RÉSZLETES SZABÁLYAIRÓL SZÓLÓ 236/2004. (VIII. 13.) KORM. RENDELET ÁLTAL ELŐÍRT ADATSZOLGÁLTATÁSOK III.1. TÁVIRAT SZOLGÁLTATÁSSAL KAPCSOLATOS FORGALMI ÉS BEVÉTELI ADATOK [19. (1) BEKEZDÉS] A évben postai felvételi munkahelyen db belföldi távirat felvételére került sor. 1 Díjköteles távirat. 14

16 A évben összesen db távirat kézbesítésére került sor, melyből db a címhelyen háznál, db pedig egyéb módon (letét, postafiók, postahely, telefax, telefon, postapartner) került kézbesítésre. A felvett és kézbesített táviratok darabszámában mutatkozó eltérést a képküldés különszolgáltatás igénybevétele okozza, a táviratok ebben az esetben csak továbbításra kerülnek, hagyományos értelemben vett kézbesítés nincsen. A Magyar Posta Zrt. távirat-szolgáltatásból származó bevétele a nyomtatvány felhasználás költségével csökkentve a évben Ft volt. III.2. TÁVIRAT SZOLGÁLTATÁSSAL KAPCSOLATOS PANASZOK ÉS KÁRTÉRÍTÉSEK SZÁMÁNAK ALAKULÁSA [19. (1) BEKEZDÉS] Társaságunk szervezeti egységeihez a évben 48 db távirat-szolgáltatással kapcsolatos panasz érkezett. Az 48 db távirat-szolgáltatással kapcsolatos panaszból 22 db (45,833%) megalapozottnak, 25 db (52,083%) nem megalapozottnak, 1 db (2,083%) pedig dicséretnek minősült. A távirat-szolgáltatással kapcsolatos panaszok adatait és részletes elemzését a 14. sz. melléklet ismerteti. A távirat-szolgáltatás nem, vagy nem szerződésszerű teljesítéséből kifolyólag a évben 4 esetben összesen Ft értékben került sor kártérítésre. Kétkét esetben elveszés, illetve késedelmes szolgáltatásteljesítés miatt került sor a kártérítésre. 15

17 MELLÉKLETEK 1. sz. melléklet: Adatszolgáltatás a Magyar Posta Zrt. által a évben elintézett egyetemes szolgáltatásokra vonatkozó panaszok adatairól 2. sz. melléklet: Az adatszolgáltatás a Magyar Posta Zrt. által a évben elintézett egyetemes szolgáltatásokra vonatkozó panaszok adatairól mellékletei 3. sz. melléklet: A kártérítési igények megoszlása és az átlagos válaszadási idők alakulása a évben belföldi viszonylatban 4. sz. melléklet: A kártérítési igények megoszlása és az átlagos válaszadási idők alakulása a évben nemzetközi viszonylatban 5. sz. melléklet: A Magyar Posta Zrt évi várakozási idő mérési adatai és az eredmények értékelése 6. sz. melléklet: A Magyar Posta Zrt évi várakozási idő mérési adatai és az eredmények értékelésének mellékletei 7. sz. melléklet: Az olvasható és az olvashatatlan dátumnyomatok arányának számítási módja 8. sz. melléklet: A belföldi egyedi feladású elsőbbségi levelek évi D+1 és D+3 napi arányának havi alakulása 9. sz. melléklet: A belföldi egyedi feladású nem elsőbbségi levelek évi D+3 és D+5 napi arányának havi alakulása 10. sz. melléklet: A belföldi tömeges feladású nem elsőbbségi levelek évi D+3 és D+5 napi arányának mérésenkénti alakulása 11. sz. melléklet: A belföldi postacsomagok évi D+1 és D+3 napi arányának havonkénti alakulása 12. sz. melléklet: A bejövő nemzetközi elsőbbségi levelek évi J+3 és J+5 napi arányának havi alakulása 13. sz. melléklet: A kimenő nemzetközi elsőbbségi levelek évi J+3 és J+5 napi arányának havi alakulása 14. sz. melléklet: Távirat-szolgáltatással kapcsolatos évi panaszok alakulása 16