Felügyeleti szervek elérhetısége, panaszkezelés

Átírás

1 Felügyeleti szervek elérhetısége, panaszkezelés A Szolgáltató neve és címe A Szolgáltató cégneve: LRT-COM Távközlési Szolgáltató Kft. Rövidített cégneve: LRT-COM Kft. Székhelye: 1138 Budapest, Váci út 188. Adószáma: Cégjegyzékszáma: A Szolgáltató által mőködtetett ügyfélszolgálati elérhetıségei (cím, telefonszám, egyéb elérhetıség, nyitvatartási idı) és annak a helynek, elérhetıségnek, internetes elérhetıségnek a megnevezése, ahol egyéb ügyfélszolgálatainak elérhetıségei naprakészen megismerhetık. A Szolgáltató által mőködtetett ügyfélszolgálati irodák és hibabejelentı szolgálat címét, elérhetıségét, nyitvatartási idejét a kábeltelevízió ÁSZF 1.számú, az Internet ÁSZF 5.számú, a VOIP telefon ÁSZF 3.számú melléklete tartalmazza. A Szolgáltató hibabejelentıjének elérhetıségei (cím, telefonszám, egyéb elérhetıség, nyitvatartási idı) Központi telefonszámok: 06/ ( A Szolgáltató ben történı hibabejelentést nem fogad el.) Izsáki személyes ügyfélszolgálat: Cím: 6070 Izsák, Kossuth Lajos utca 56. Nyitvatartás: Hétfı Szerda - Péntek: 8:00-12:00 óráig Kedd Csütörtök: 12:30 16:30 óráig Telefonos ügyfélszolgálat: Hétfı Péntek 8:00 22:00 óráig Gönci személyes ügyfélszolgálat: Cím: 3895 Gönc, Károlyi Gáspár utca 20. Nyitvatartás: Hétfı Szerda - Péntek: 8:00-12:00 óráig Kedd Csütörtök: 12:30 16:30 óráig Telefonos ügyfélszolgálat: Hétfı Péntek: 8:00 22:00 óráig Sárbogárdi személyes ügyfélszolgálat: Cím: 7000 Sárbogárd, Ady Endre utca 161. Nyitvatartás: Hétfı Szerda - Péntek: 8:00-12:00 óráig Kedd Csütörtök: 12:30 16:30 óráig Telefonos ügyfélszolgálat: Hétfı Péntek: 8:00 22:00 óráig Pápai személyes ügyfélszolgálat: Cím: 8500 Pápa, Major utca 13. Nyitvatartás: Hétfı Szerda - Péntek: 8:00-12:00 óráig Kedd Csütörtök: 12:30 16:30 óráig Telefonos ügyfélszolgálat: Hétfı Péntek: 8:00 22:00 óráig Felügyeleti szervek elérhetősége és panaszkezelés 1

2 Albertirsai személyes ügyfélszolgálat: Cím: 2730 Albertirsa, Dózsa György utca 8. Nyitvatartás: Hétfı Szerda - Péntek: 8:00-12:00 óráig Kedd Csütörtök: 12:30 16:30 óráig Telefonos ügyfélszolgálat: Hétfı Péntek: 8:00 22:00 óráig Budapesti személyes ügyfélszolgálat: Cím: 1138 Budapest, Váci út 188. Tel.: 06/ Fax: 06/ Nyitvatartás: Hétfı: 8:00 12:00 óráig Kedd: 8:00 20:00 óráig Szerda: 10:00 14:00 óráig Csütörtök: 15:00 19:00 óráig Péntek: 10:00 14:00 óráig Telefonos ügyfélszolgálat: Hétfı Péntek: 8:00 22:00 óráig A Szolgáltató internetes honlapjának címe A Szolgáltató internetes honlapjának címe: A felügyeleti szervek elérhetısége (cím, telefonszám, egyéb elérhetıség) A hálózat kiépítésével, átépítésével, az Elıfizetıi szolgáltatások mőszaki minıségével, a hibabejelentı szolgálat mőködtetésével kapcsolatos vita esetén az Elıfizetık és az egyéb érintettekhez a Nemzeti Médiaés Hírközlési Hatósághoz (NMHH) jogosultak fordulni. Nemzeti Média - és Hírközlési Hatóság Cím: 1015 Budapest, Ostrom u Telefon: 06/ A Nemzeti Média - és Hírközlési Hatóság elérhetıségei: Tájékoztatási írásbeli beadványok fogadása: info@nmhh.hu Levelezési cím: 1376 Budapest, Pf Fax: 06/ Központi tájékoztatási telefonszám: 06/ Központi ügyfélfogadó iroda: Cím: 1133 Budapest, Visegrádi utca 106. Ügyfélfogadási idı: Hétfı: Szerda: Péntek: Felügyeleti szervek elérhetősége és panaszkezelés 2

3 További ügyfélkapcsolati pontok: Cím: 4025 Debrecen, Hatvan u. 43. Telefon: 06/ Cím: 3529 Miskolc, Csabai kapu 17. Telefon: 06/ Cím: 7624 Pécs, Alkotmány u. 53. Telefon: 06/ Cím: 9400 Sopron, Kossuth L. u. 26. Telefon: 06/ Cím: 6721 Szeged, Csongrádi sgt. 15. Telefon: 06/ Telefonszámok elérhetıségének ideje: Hétfı - Csütörtök: Péntek: Média- és Hírközlési Biztos Cím: 1525 Budapest, Pf. 75. Telefon: 06/ Fax: 06/ Az ügyfélszolgálat mőködtetésével (panaszügyintézés, díjreklamáció, kötbér, kártérítés, stb.) kapcsolatos vita esetén a fogyasztó az NMHH-n kívül az alábbi szervekhez jogosult fordulni: Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóság Cím: 1088 Budapest, József krt. 6. Telefon: 06/ A Szolgáltatónak a tisztességtelen piaci magatartás és a versenykorlátozás tilalmáról szóló évi LVII. törvénybe ütközı magatartása esetén: Gazdasági Versenyhivatal Cím: 1054 Budapest, Alkotmány u. 5. Telefon: 06/ Az illetékes bírósági fórum: Az Elıfizetıi jogviszonyból eredı esetleges jogviták eldöntésére a felek kikötik a Szegedi Városi Bíróság, illetve értékhatártól függıen a Szegedi Törvényszék kizárólagos illetékességét: Szegedi Városi Bíróság Cím: 6720 Szeged, Széchenyi tér 4. Telefon: 06/ Szegedi Törvényszék Cím: 6720 Szeged, Széchenyi tér 4. Telefon: 06/ Békéltetı testületek: Az Elıfizetı fentieken túl a fogyasztó és a vállalkozás közötti, a termék minıségével, biztonságosságával, a termékfelelısségi szabályok alkalmazásával, a szolgáltatás minıségével, továbbá a felek közötti szerzıdés megkötésével és teljesítésével kapcsolatos vitás ügy (a továbbiakban: fogyasztói jogvita) bírósági eljáráson kívüli rendezése céljából jogosult a lakóhelye, illetve tartózkodási helye szerint illetékes békéltetı testülethez, mint a megyei (fıvárosi) kereskedelmi és iparkamarák mellett mőködı független testülethez fordulni. Felügyeleti szervek elérhetősége és panaszkezelés 3

4 Bács-Kiskun Megyei Békéltetı Testület Címe: 6000 Kecskemét, Árpád krt. 4. Telefonszáma: 06/ , 06/ Fax száma: 06/ Név: Mátyus Mariann cím: Baranya Megyei Békéltetı Testület Címe: 7625 Pécs, Majorossy Imre u. 36. Levelezési címe: 7602 Pécs, Pf Telefonszáma: 06/ Fax száma: 06/ Név: Dr. Bodnár József cím: Békés Megyei Békéltetı Testület Címe: 5601 Békéscsaba, Penza ltp. 5. Telefonszáma: 06/ , , Fax száma: 06/ Név: Dr. Bagdi László cím: Borsod-Abaúj-Zemplén Megyei Békéltetı Testület Címe: 3525 Miskolc, Szentpáli u. 1. Telefonszáma: 06/ , Fax száma: 06/ Név: Dr. Tulipán Péter cím: Budapesti Békéltetı Testület Címe: 1016 Budapest, Krisztina krt. 99. Telefonszáma: 06/ Fax száma: 06/ Név: Dr. Baranovszky György cím: Csongrád Megyei Békéltetı Testület Címe: 6721 Szeged, Párizsi krt Telefonszáma: 06/ /118 mellék Fax száma: 06/ Név: Dékány László, Jenei Zoltán cím: Jász-Nagykun-Szolnok Megyei Békéltetı Testület Címe: 5000 Szolnok, Verseghy park 8. Telefonszáma: 06/ Fax száma: 06/ Név: Dr. Lajkóné dr. Vígh Judit cím: Hajdú-Bihar Megyei Békéltetı Testület Címe: 4025 Debrecen, Petıfi tér 10. Telefonszáma: 06/ Fax száma: 06/ Név: Dr. Hajnal Zsolt cím: Komárom-Esztergom Megyei Békéltetı Testület Címe: 2800 Tatabánya, Fı tér 36. Telefonszáma: 06/ Fax száma: 06/ Név: Dr. Rozsnyói György cím: Fejér Megyei Békéltetı Testület Címe: 8000 Székesfehérvár, Hosszúsétatér 4-6. Telefonszáma: 06/ Fax száma: 06/ Név: Kirst László cím: Gyır-Moson-Sopron Megyei Békéltetı Testület Címe: 9021 Gyır, Szent István út 10/a. Telefonszáma: 06/ ; Fax száma: 06/ Név: Horváth László cím: Nógrád Megyei Békéltetı Testület Címe: 3100 Salgótarján, Alkotmány út 9/a Telefonszám: (32) Fax száma: (32) Név: Dr. Pongó Erik cím: Heves Megyei Békéltetı Testület Címe: 3300 Eger, Faiskola út 15. Levelezési címe: 3301 Eger, Pf Telefonszáma: 06/ /105 mellék Fax száma: 06/ Név: Pintérné Dobó Tünde cím: Felügyeleti szervek elérhetősége és panaszkezelés 4

5 Pest Megyei Békéltetı Testület Címe: 1055 Budapest Kossuth tér 6-8. Telefonszáma: 06/ Fax száma: 06/ Név: dr. Csanádi Károly cím: Somogy Megyei Békéltetı Testület Címe: 7400 Kaposvár, Anna utca 6. Telefonszáma: 06/ Fax száma: 06/ Név: Dr. Novák Ferenc cím: Szabolcs-Szatmár-Bereg Megyei Békéltetı Testület Címe: 4400 Nyíregyháza, Széchenyi u. 2. Telefonszáma: 06/ , 06/ Fax száma: 06/ Név: Görömbeiné dr. Balmaz Katalin cím: Tolna Megyei Békéltetı Testület Címe: 7100 Szekszárd, Arany J. u Telefonszáma: 06/ Fax száma: 06/ Név: Mátyás Tibor cím: Vas Megyei Békéltetı Testület Címe: 9700 Szombathely, Honvéd tér 2. Telefonszáma: (94) Fax száma: (94) Név: Dr. Kövesdi Zoltán cím: Veszprém Megyei Békéltetı Testület Címe: 8200 Veszprém, Budapest u. 3. Telefonszáma: 06/ Fax száma: 06/ Név: Dr. Óvári László cím: Zala Megyei Békéltetı Testület Címe: 8900 Zalaegerszeg, Petıfi utca 24. Telefonszáma: 06/ Fax száma: 06/ Név: Dr. Jagasits József cím: ÜGYFÉLKAPCSOLAT, HIBAELHÁRÍTÁS, PANASZKEZELÉS, JOGVITÁK A vállalt hibaelhárítási célértékek, a hibabejelentések nyilvántartásba vételére és a hibaelhárítására vonatkozó eljárás A Szolgáltató felelıssége a szolgáltatás szerzıdésszerő teljesítéséért az Elıfizetıi hozzáférési pontig tart. Elıfizetıi hozzáférési pont azon hálózati végpont, amelyen keresztül az Elıfizetı egy elektronikus hírközlı végberendezés fizikai és logikai csatlakoztatása révén hálózati funkciókat és a hálózaton nyújtott szolgáltatásokat vehet igénybe. A Szolgáltató jogosult az Elıfizetıi hozzáférési pont létesítésekor egyszeri díjat (belépési díj) felszámítani. A hálózat Elıfizetıi hozzáférési pontot követı szakaszának és a hálózathoz az Elıfizetı által csatlakoztatott berendezések állapotáért, azok karbantartásáért az Elıfizetı a felelıs. Ha az Elıfizetı üzemeltetésében levı valamely berendezés a Szolgáltatónak kárt okoz az Elıfizetı, köteles azt megtéríteni. A Szolgáltató nem felelıs a hálózat Elıfizetıi hozzáférési pontot követı szakaszának vagy az Elıfizetı végberendezésének bármilyen beállítási hibájáért, meghibásodásáért, részben vagy egészben való vételi alkalmatlanságáért. Az esetleges készülékhiba elhárítása vagy a vevıkészülék vételre alkalmassá tételére a Szolgáltató nem köteles, azok elvégzésére külön díjazásért vállalkozhat, mely költségek az Elıfizetıt terhelik. A végberendezés hibájára, alkalmatlanságára vagy hiányára való hivatkozással az Elıfizetı nem mentesül az elıfizetési díj megfizetése alól. Szolgáltató nem felel azért, ha az Elıfizetıi végberendezés korszerőtlensége vagy technikai jellemzıje vagy egyéb sajátossága miatt nem alkalmas a szolgáltatás teljes körő igénybevételére. A hibabejelentı szolgálat mőködése A Szolgáltató a hálózat és az Elıfizetıi szolgáltatások folyamatos és zavartalan biztosítása érdekében az ügyfélszolgálat elérhetıségével azonos feltételek szerint hibabejelentı szolgálatot is mőködtet. Az Elıfizetı az Elıfizetıi szolgáltatás meghibásodását a Szolgáltató által biztosított hibabejelentı szolgálatnál telefonon, munkanapokon 8:00-22:00 között vagy az ügyfélszolgálatnál nyitvatartási idıben személyesen jelentheti be. Felügyeleti szervek elérhetősége és panaszkezelés 5

6 Az ügyfélszolgálat/hibabejelentı szolgálat elérhetıségének biztosítása keretében a Szolgáltató köteles havi átlagban az ügyfélszolgálatra/hibabejelentı szolgálatra érkezı hívások legalább 75%-a esetében legfeljebb 60 másodpercen belül ügyintézı bejelentkezését is biztosítani. Az ügyfélszolgálat nyitvatartási idején és a hibabejelentı szolgálat mőködési idején kívül a Szolgáltató csak postai úton érkezı bejelentéseket fogad, amelyeket köteles nyilvántartásba venni és visszaigazolni az ügyfélszolgálati idı (illetve munkaidı) alatt a bejelentések beérkezésének sorrendjében. A Szolgáltató egyes területein mőködı hibabejelentı szolgálat rendjét az ÁSZF 1.3 pontja tartalmazza. A Szolgáltató a hiba bejelentése után a lehetı legrövidebb idın belül megkezdi a hibabehatárolást. Elektronikus levélben a Szolgáltató hibabejelentést nem fogad. Hibabejelentés, hibás teljesítés Hibabejelentésnek minısül az Elıfizetı által a hibabejelentı szolgálatnak telefonon vagy az ügyfélszolgálatnál személyesen, szóban vagy írásban tett minden olyan bejelentés, amely az Elıfizetı által jogszerően igénybe venni kívánt valamely Elıfizetıi szolgáltatás igénybe vételi lehetıségének teljes vagy részleges hiányára vagy a Szolgáltató által vállalt minıségi célértékek alatti szintő használhatóságára vonatkozik. Nem minısül a Szolgáltató hibás teljesítésének, ha a) a hiba az Elıfizetı érdekkörében keletkezett, b) a hiba nem a Szolgáltató érdekkörében keletkezett, c) a hiba elháríthatatlan külsı ok miatt következett be, d) a hibát nem jelentették be, e) a hibát a Szolgáltató a hibaelhárítási idın belül elhárította, f) a hibaelhárítás lehetıségét az Elıfizetı nem biztosította az érintett ingatlanon, feltéve, hogy a hiba elhárításához szükséges a bejutás, g) az Elıfizetı a megrendelt szolgáltatás Elıfizetıi szerzıdésben és ÁSZF-ben vállalt minıségétıl eltérı szolgáltatás vagy szolgáltatási feltételek teljesítését várja el. A hibabejelentési eljárás során a Szolgáltató csak a beazonosítható ügyfelektıl származó hibabejelentéseket regisztrálja. A beazonosításhoz szükséges minimális adatok: a) Elıfizetı neve b) Elıfizetı ügyfélazonosító kódja c) az Elıfizetıi hozzáférési pont helye d) a hibajelenséggel érintett szolgáltatás megnevezése e) hibajelenség leírása Hibaelhárítás idıtartama A Szolgáltató köteles a hibabejelentéseket a hiba bejelentésének idıpontját követı 48 órán belül kivizsgálni és az elvégzett vizsgálat alapján az Elıfizetıt értesíteni arról, hogy a) további helyszíni, az Elıfizetıi hozzáférési ponton vagy azt is érintıen lefolytatandó vizsgálat szükséges, annak idıpontjának megjelölésével (év, hónap, nap, 4 órás idıszak megadásával, amely 8 és 20 óra közé eshet), vagy b) a hiba a vizsgálat alatt nem volt észlelhetı, vagy a hiba nem a Szolgáltató érdekkörébe tartozó okból merült fel. A Szolgáltató köteles az Elıfizetı által bejelentett, a hibabehatároló eljárása eredményeként valósnak bizonyult, érdekkörébe tartozó hibát kijavítani. A hiba bejelentésétıl a hiba kijavításáig eltelt idı nem haladhatja meg a 72 órát. Amennyiben a hiba kijavításához harmadik személy (például hatóság, közmőszolgáltató vagy ingatlantulajdonos) hozzájárulása szükséges a fenti határidık meghosszabbodnak a hozzájárulás beszerzésének idejével, azonban a hozzájárulást a Szolgáltatónak az 48 órán belül meg kell kérnie. Ha a kivizsgálás vagy kijavítás kizárólag a helyszínen, az Elıfizetı helyiségében lehetséges és a Szolgáltató által a bekezdés a) pontja szerinti értesítésben az arra javasolt idıpont az Elıfizetınek nem megfelelı, akkor a Szolgáltató által javasolt idıponttól az Elıfizetıvel elızetesen egyeztetett újabb idıpontig eltelt idıtartam nem számít be a hiba kijavítására rendelkezésre álló határidıbe. Ha a kivizsgálás vagy a kijavítás idıpontjában a Szolgáltató és az Elıfizetı a fentiek szerint megállapodott, és a hiba kijavítása a meghatározott idıpontban a Szolgáltató érdekkörén kívül esı okok miatt nem volt lehetséges, úgy a hiba kijavítására a rendelkezésre álló határidı a Szolgáltató érdekkörén kívül esı okból alkalmatlannak Felügyeleti szervek elérhetősége és panaszkezelés 6

7 bizonyult idıponttól a Szolgáltató kezdeményezésére a felek által közösen meghatározott új, alkalmas idıpontig terjedı idıszakkal meghosszabbodik. A Szolgáltató köteles a hiba elhárítását követıen haladéktalanul értesíteni az Elıfizetıt a hiba elhárításáról, valamint az értesítés módját és idıpontját nyilvántartásba venni. A Szolgáltató a hiba elhárításáról szóló értesítési kötelezettségének a bejelentéssel, illetve a helyszíni hibaelhárítással egyidejőleg is eleget tehet. A hiba akkor tekinthetı kijavítottnak, ha az Elıfizetı a javítást elfogadta (aláírásával, vagy telefonon történı visszaigazolással, vagy azzal, hogy az Ügyviteli lap mellékletének kézhez vétele után nem jelzi, hogy a hiba továbbra is fenn áll). Amennyiben az Elıfizetı a javítást nem fogadja el, viszont a felügyeleti rendszer, vagy Szolgáltató mérési eredményei szerint az Elıfizetıi szolgáltatás megfelel a szolgáltatás leírásban rögzített minıségi követelményeknek, akkor a hibát kijavítottnak kell tekinteni. Nem minısül elhárítottnak a hiba, amennyiben az Elıfizetı az eredeti hibabejelentés szerinti hibát ismételten bejelenti a hiba elhárításáról szóló Szolgáltatói értesítéstıl számított 72 órán belül. Ebben az esetben nem számít be a hiba kijavítására rendelkezésre álló határidıbe a hiba elhárításáról szóló Szolgáltatói értesítéstıl az Elıfizetı által tett ismételt hibabejelentésig eltelt idıtartam. A hibabejelentés nyilvántartása A Szolgáltató a hibabejelentéseket, a hibabehatároló eljárás eredményét és a hibaelhárítás alapján tett intézkedéseket visszakövethetı módon hangfelvétellel vagy egyéb elektronikus úton rögzíti, és az adatkezelési szabályok betartásával a hibaelhárítással kapcsolatos valamennyi adatot a hiba elhárításától számított egy évig megırzi. A Szolgáltató a hibabejelentéseket nyilvántartásba veszi, mely nyilvántartás minden hibabejelentésrıl a következı adatokat tartalmazza: - az Elıfizetı bejelentése alapján tartalmazza a) az Elıfizetı értesítési címét, vagy más azonosítóját, b) az Elıfizetıi hívószámot vagy más azonosítót, c) a hibajelenség leírását, d) a hibabejelentés idıpontját (év, hónap, nap, óra), - a Szolgáltató hibaelhárítási eljárása alapján tartalmazza e) a hiba okának behatárolására tett intézkedéseket és azok eredményét, f) a hiba okát, g) a hiba elhárításának módját és idıpontját (év, hónap, nap, óra), eredményét (eredménytelenségét és annak okát), h) az Elıfizetı értesítésének módját és idıpontját. A Szolgáltató a hiba elhárításáért díjat nem számíthat fel, a Szolgáltatónál felmerülı (javítási, kiszállási) költséget, illetve a hiba behatárolása és elhárítása során az Elıfizetı helyiségébe történı belépés biztosításán túl egyéb kötelezettséget nem háríthat az Elıfizetıre. A Szolgáltató jogosult a ÁSZF kábeltelevízió ÁSZF 2.számú, az Internet ÁSZF 6.számú, a VOIP telefon ÁSZF 2.számú mellékletében meghatározott sürgısségi díjat felszámítani abban az esetben, ha az Elıfizetı sürgısségi hibajavítást igényel és azt a Szolgáltató teljesíteni tudja. Sürgısségi hibajavítás esetén a Szolgáltató a helyszíni hibajavítást 24 órán belül elvégzi. Az Elıfizetı a hibaelhárítás során köteles a Szolgáltatóval együttmőködni, a hibaelhárítás lehetıségét az Elıfizetıi hozzáférési ponton, valamint az azt magában foglaló ingatlanon biztosítani. Amennyiben a Szolgáltató a hiba kivizsgálása során megállapítja, hogy a hiba oka az Elıfizetı érdekkörébe tartozó okból (pl. a csatlakoztatott készülék, illetve az Elıfizetı által üzemeltetett saját belsı hálózati szakasz vagy azok beállítási hibája miatt) merült fel, a Szolgáltató a hiba elhárítására nem köteles és a kábeltelevízió ÁSZF 2.számú, az Internet ÁSZF 6.számú, a VOIP telefon ÁSZF 2.számú melléklet szerinti kiszállási- és munkadíjat jogosult kiszámlázni. Amennyiben a Szolgáltató tevékenységi köre és kapacitása azt lehetıvé teszi egyedi megállapodás szerinti díjazásért a nem az érdekkörébe esı hiba elhárítását is elvégezheti. Az Elıfizetı kiszállási díj fizetésére köteles a kábeltelevízió ÁSZF 2.számú, az Internet ÁSZF 6.számú, a VOIP telefon ÁSZF 2.számú mellékletében megjelölt mértékben, ha a) a Szolgáltató helyszíni vizsgálat alapján megállapítja, hogy a hiba oka az Elıfizetı érdekkörébe tartozik, b) a helyszínen végezhetı kijavítás idıpontjában a Szolgáltató és az Elıfizetı megállapodott, azonban az Elıfizetı az ingatlanba való bejutást vagy az Elıfizetıi hozzáférési ponthoz való hozzáférést nem biztosította, c) az Elıfizetı téves, megtévesztı vagy nem valós hibára irányuló bejelentést tett, Felügyeleti szervek elérhetősége és panaszkezelés 7

8 d) a hiba nem a Szolgáltató érdekkörében merült fel. Az Elıfizetıi bejelentések, panaszok kezelése, folyamata (díjreklamáció, kötbér és kártérítési igények intézése) Az ÁSZF vonatkozásában a) Elıfizetıi bejelentés: az Elıfizetıi panasz és a hibabejelentés, b) Elıfizetıi panasz: az Elıfizetı által tett olyan bejelentés, amely az igénybe vett elektronikus hírközlési szolgáltatásra vonatkozó, az Elıfizetıi jogviszonyt érintı egyéni jogsérelem vagy érdeksérelem megszüntetésére irányul és nem minısül hibabejelentésnek. A Szolgáltató a hibabejelentésekkel kapcsolatban a fentiek szerint jár el. Az Elıfizetı jogosult a Szolgáltató ügyfélszolgálatán személyesen, írásban, elektronikus levélben vagy telefonon bejelentést és panaszt tenni. A Szolgáltató az Elıfizetıktıl származó bejelentéseket, panaszokat és a bejelentés, panasz alapján tett intézkedéseket visszakövethetı módon nyilvántartásában rögzíti, és az adatkezelési szabályok betartásával azt 1 évig megırzi. A nyilvántartás minden bejelentésrıl, panaszról a következı adatokat tartalmazza: - az Elıfizetı bejelentése illetve panasza alapján tartalmazza a) az Elıfizetı értesítési címét, vagy más azonosítóját, b) ha szükséges, az Elıfizetıi szolgáltatás megnevezését, a hozzáférési pont címét, Elıfizetı azonosító számát, az Elıfizetıi hívószámot vagy más azonosítót, c) a bejelentés, panasz rövid leírását, d) a bejelentés idıpontját (év, hónap, nap, óra). - a Szolgáltató vizsgálatának eredményeként tartalmazza f) a bejelentés, panasz kivizsgálásának eredményeit, g) a bejelentés, panasz orvoslásának módját és idıpontját (év, hónap, nap, óra), h) az Elıfizetı értesítésének módját és idıpontját. A Szolgáltató az Elıfizetı panaszát azonnal elintézhetı szóbeli panasz esetén lehetıleg azonnal kivizsgálja és eredményérıl Elıfizetıt igénye szerint szóban, vagy írásban értesíti. Nem szóbeli vagy hosszabb ügyintézést igénylı szóbeli bejelentés esetén legkésıbb a bejelentéstıl számított 30 napon belül kivizsgálja és a vizsgálat eredményérıl az Elıfizetıt írásban értesíti, a kivizsgálás befejezésétıl számított 15 napon belül. Amennyiben a bejelentés, panasz kivizsgálására (pl. harmadik fél bevonása miatt) a 30 nap nem elegendı, a Szolgáltató az általános elintézési idı lejárta elıtt köteles írásban értesíteni az Elıfizetıt az ügy elintézésének várható idıpontjáról. Ha a bejelentés, panasz kivizsgálásához vagy orvoslásához helyszíni bejárás is szükséges, az Elıfizetı az elıre egyeztetett idıpontban köteles a Szolgáltató részére a bejutást és a hozzáférést biztosítani. Ha ez az Elıfizetı hibájából meghiúsul, a Szolgáltató az Elıfizetıt új idıpont egyeztetésére való felhívással értesíti, és az ügy elintézésének határideje az új idıpontig terjedı idıszakkal meghosszabbodik, továbbá az Elıfizetıt kiszállási díj fizetésének kötelezettsége terheli. A panasz elutasítása esetén az ügyfélszolgálat köteles az elutasítást indoklással ellátva írásba foglalni és annak 1 példányát az Elıfizetınek átadni vagy 15 napon belül megküldeni. Díjreklamáció Ha az Elıfizetı a Szolgáltató által felszámított díj összegét vitatja, a Szolgáltató a bejelentést (díjreklamációt) haladéktalanul nyilvántartásba veszi és legfeljebb 30 napon belül megvizsgálja. E határidı elmulasztása esetén a Szolgáltató a bejelentés megvizsgálásának befejezéséig nem jogosult az Elıfizetı szerzıdést a bekezdésében foglaltak szerint felmondani. Ha az Elıfizetı a bejelentést a díjfizetési határidı lejárta elıtt nyújtja be a Szolgáltatóhoz, és a bejelentést a Szolgáltató nem utasítja el 5 napon belül, a bejelentésben érintett díjtétel vonatkozásában a díjfizetési határidı a díjreklamáció megvizsgálásának idıtartamával meghosszabbodik. Felügyeleti szervek elérhetősége és panaszkezelés 8

9 Ha a Szolgáltató az Elıfizetıi bejelentésnek helyt ad, havi díjfizetési kötelezettség esetén a következı havi elszámolás alkalmával, egyébként a bejelentés elbírálásától számított 30 napon belül az Elıfizetı választása szerint a díjkülönbözetet és annak a díj befizetésének napjától járó kamatait az Elıfizetı számláján jóváírja, vagy a díjkülönbözetet és annak kamatait az Elıfizetı részére egy összegben visszafizeti. A díjkülönbözet jóváírása vagy visszafizetése esetén az Elıfizetıt megilletı kamat mértéke megegyezik a Szolgáltatót az Elıfizetı díjfizetési késedelme esetén megilletı kamat mértékével. Ha az Elıfizetı a Szolgáltató által követelt díj összegszerőségét vitatja, a Szolgáltatónak kell bizonyítania, hogy a hálózata az illetéktelen hozzáféréstıl védett és számlázási rendszere zárt, a díj számlázása, továbbá megállapítása helyes volt. Az Elıfizetı kérésére a Szolgáltatónak az adatkezelési szabályok figyelembe vételével biztosítania kell, hogy az Elıfizetı a kezelt adatok törléséig díjmentesen megismerhesse az általa fizetendı díj számításához szükséges számlázási adatokra vonatkozó kimutatást. Az egyéni Elıfizetı kérésére a Szolgáltató ezen adatokat nyomtatott formában naptári évente legfeljebb két alkalommal díjmentesen köteles átadni, ezt meghaladóan az Elıfizetı a kábeltelevízió ÁSZF 2.számú, az Internet ÁSZF 6.számú, a VOIP telefon ÁSZF 2.számú mellékletében meghatározott összegő díjat köteles fizetni. A Szolgáltató kötbérfizetési kötelezettsége Az Elıfizetı kötbérre jogosult, az alábbi esetekben: a) Ha a Szolgáltató az Elıfizetıi szerzıdés megkötésétıl a szolgáltatás nyújtását az ÁSZF 2.3. bekezdésben meghatározott határidın belül nem kezdi meg, illetve a Szolgáltató által az ÁSZF bekezdés b) pontja szerint vállalt határidı elmulasztása esetén a Szolgáltató kötbért köteles fizetni. A kötbér összege minden késedelmes nap után a belépési díj egy tizenötöd része, belépési díj hiányában az Elıfizetıi szerzıdés alapján az adott Elıfizetıi szolgáltatással kapcsolatban fizetendı havi elıfizetési díj, illetve az elıre fizetett szolgáltatások esetén az elıre fizetett díj egy harmincad részének nyolcszorosa. b) Amennyiben az Elıfizetıi szerzıdésben foglalt határidı teljesítésére a Szolgáltató mőszaki okból nem képes, és ezért az Elıfizetıi szerzıdést rendes felmondással megszünteti, a Szolgáltató a szolgáltatásnyújtás megkezdésére nyitva álló határidı eredménytelen elteltétıl a szerzıdés megszőnéséig az ÁSZF bekezdés a) pontja szerinti kötbér felét köteles megfizetni c) Amennyiben a Szolgáltató az átírást az alaki és tartalmi követelményeknek megfelelı átírási kérelem beérkezésétıl számított 15 napon belül nem teljesíti, kötbért köteles fizetni, melynek összege minden késedelmes nap után az átírás díjának egytizede. d) Ha a Szolgáltató az áthelyezési igénybejelentést elfogadása esetén az igény beérkezését követı 30 napon belül, vagy az Elıfizetı által az áthelyezési igényben megjelölt késıbbi, de legfeljebb az áthelyezési igény Szolgáltatóhoz való beérkezésétıl számított 3 hónapon belüli idıpontban nem teljesíti az áthelyezést a Szolgáltató kötbért köteles fizetni, melynek összege minden késedelmes nap után az áthelyezés díjának egyharmada. e) Ha a Szolgáltató az Elıfizetıi hozzáférési pont áthelyezését mőszaki lehetıség hiányában az ÁSZF a) pont szerinti határidıben nem tudja biztosítani, de az áthelyezési igénybejelentést elfogadja és ezzel egyidejőleg (év, hónap, nap pontossággal) megjelöli az áthelyezés teljesítésének legkésıbbi idıpontját, és ezen legkésıbbi teljesítési idıpontig az áthelyezési nem teljesíti az Elıfizetı kötbérre jogosult, amelynek összege minden késedelmes nap után az áthelyezés díjának egyharmada. f) A Szolgáltató Elıfizetıi hibabejelentés esetén az ÁSZF szerinti 48 órás értesítési határidı eredménytelen elteltétıl minden késedelmes nap után az értesítés megtörténtéig kötbér fizetésére köteles. A kötbér a hiba bejelentését megelızı hat hónapra az Elıfizetı által az adott Elıfizetıi szerzıdés alapján a hibabejelentéssel érintett Elıfizetıi szolgáltatással kapcsolatban kifizetett (elıre fizetett díjú szolgáltatás esetén felhasznált) díj átlaga alapján egy napra vetített összeg kétszerese. Hat hónapnál rövidebb idıtartamú Elıfizetıi jogviszony esetén annak teljes idıtartama alatt, az adott Elıfizetıi szerzıdés alapján a hibabejelentéssel érintett Elıfizetıi szolgáltatással kapcsolatban kifizetett (elıre fizetett díjú szolgáltatás esetén felhasznált) díj átlaga alapján egy napra vetített összeg kétszerese a kötbér. Ha a hiba bejelentését megelızıen az Elıfizetı az adott Elıfizetıi szerzıdés alapján a hibabejelentéssel érintett Elıfizetıi szolgáltatással kapcsolatban díjat még nem fizetett, akkor a havi elıfizetési díj alapján egy napra vetített összeg kétszerese a kötbér. g) A Szolgáltató kötbért köteles fizetni a hiba kijavítására nyitva álló határidı eredménytelen elteltétıl a hiba elhárításáig terjedı idıszakra. Felügyeleti szervek elérhetősége és panaszkezelés 9

10 Ha a hiba következtében az Elıfizetı az Elıfizetıi szolgáltatást a Szolgáltató által vállalt minıséghez képest alacsonyabb minıségben képes csak igénybe venni a kötbér a hiba bejelentését megelızı hat hónapra az Elıfizetı által az adott Elıfizetıi szerzıdés alapján a hibabejelentéssel érintett Elıfizetıi szolgáltatással kapcsolatban kifizetett (elıre fizetett díjú szolgáltatás esetén felhasznált) díj átlaga alapján egy napra vetített összeg négyszerese a kötbér. Hat hónapnál rövidebb idıtartamú Elıfizetıi jogviszony esetén annak teljes idıtartama alatt, az adott Elıfizetıi szerzıdés alapján a hibabejelentéssel érintett Elıfizetıi szolgáltatással kapcsolatban kifizetett (elıre fizetett díjú szolgáltatás esetén felhasznált) díj átlaga alapján egy napra vetített összeg négyszerese. Ha a hiba bejelentését megelızıen az Elıfizetı az adott Elıfizetıi szerzıdés alapján a hibabejelentéssel érintett Elıfizetıi szolgáltatással kapcsolatban díjat még nem fizetett, akkor a havi elıfizetési díj alapján egy napra vetített összeg négyszerese a kötbér. Ha a hiba következtében az Elıfizetıi szolgáltatást nem lehet igénybe venni a kötbér a hiba bejelentését megelızı hat hónapra az Elıfizetı által az adott Elıfizetıi szerzıdés alapján a hibabejelentéssel érintett Elıfizetıi szolgáltatással kapcsolatban kifizetett (elıre fizetett díjú szolgáltatás esetén felhasznált) díj átlaga alapján egy napra vetített összeg nyolcszorosa. Hat hónapnál rövidebb idıtartamú Elıfizetıi jogviszony esetén annak teljes idıtartama alatt, az adott Elıfizetıi szerzıdés alapján a hibabejelentéssel érintett Elıfizetıi szolgáltatással kapcsolatban kifizetett (elıre fizetett díjú szolgáltatás esetén felhasznált) díj átlaga alapján egy napra vetített összeg nyolcszorosa a kötbér. Ha a hiba bejelentését megelızıen az Elıfizetı az adott Elıfizetıi szerzıdés alapján a hibabejelentéssel érintett Elıfizetıi szolgáltatással kapcsolatban díjat még nem fizetett, akkor a havi elıfizetési díj alapján egy napra vetített összeg nyolcszorosa a kötbér. h) A korlátozás megszüntetésének késedelmes teljesítése esetén a Szolgáltató minden megkezdett késedelmes nap után kötbért köteles fizetni. A kötbér mértéke minden megkezdett késedelmes nap után a visszakapcsolási díj egyharmada. Amennyiben a Szolgáltató visszakapcsolási díjat nem számít fel, a kötbér mértéke az Elıfizetıi szerzıdés alapján az adott Elıfizetıi szolgáltatással kapcsolatban fizetendı havi elıfizetési díj, illetve elıre fizetett szolgáltatás esetén az elıre fizetett díj egy harmincad részének négyszerese. A kötbérigény kezelése Az Elıfizetıt megilletı kötbér az arra okot adó szerzıdésszegı magatartás bekövetkezésének napjától esedékes. A Szolgáltatót terhelı kötbérfizetési kötelezettségnek a Szolgáltató a szerzıdésszegı magatartás vagy a szerzıdés megszőnésétıl számított 30 napon belül az Elıfizetıt megilletı kötbér mértékérıl és a kötbér teljesítésének módjáról szóló tájékoztatással együtt köteles eleget tenni. E kötelezettség teljesítését a Szolgáltató nem kötheti az Elıfizetı kötbérre vonatkozó igényének bejelentéséhez. A Szolgáltató a kötbérfizetési kötelezettségének úgy köteles eleget tenni, hogy a) a kötbért a havi számlán, vagy elıre fizetett szolgáltatás esetén az Elıfizetı egyenlegén jóváírja, b) az Elıfizetıi szerzıdés megszőnése esetében a kötbért vagy annak meg nem fizetett részét az Elıfizetı részére egy összegben, jelenlévık esetében az ügyfélszolgálaton, amennyiben a Szolgáltató az Elıfizetı szükséges adataival rendelkezik banki átutalással, egyéb esetben postai úton fizeti meg. A postai úton vagy banki átutalással történı kifizetés esetében a Szolgáltató a fizetendı kötbérbıl levonhatja a postai úton történı kifizetés vagy a banki átutalás igazolható költségét. Az Elıfizetı a kötbért meghaladó, de kizárólag csak a meglévı vagyonában okozott igazolt kárát érvényesítheti a hatályos jogszabályok szerint. Ha a kötbérigény kivizsgálásához helyszíni bejárás is szükséges, az Elıfizetı az elıre egyeztetett idıpontban köteles a Szolgáltató részére a bejutást és a hozzáférést biztosítani. Ha ez az Elıfizetı hibájából meghiúsul, a Szolgáltató az Elıfizetıt új idıpont egyeztetésére való felhívással értesíti, és az ügy elintézésének határideje az új idıpontig terjedı idıszakkal meghosszabbodik, továbbá az Elıfizetıt kiszállási díj fizetésének kötelezettsége terheli. A Szolgáltató nem köteles a kötbért fizetni az ÁSZF a)-g) pontjában megjelölt esetekben. A Szolgáltató utólagos hibabejelentésre (a hibaelhárítást követıen érkezı hibabejelentés) nem fizet kötbért. A Szolgáltató általi kártérítési igény érvényesítése Az Elıfizetı köteles a szolgáltatás igénybevétele során az ÁSZF és az egyedi Elıfizetıi szerzıdés alapján eljárni, jogait jóhiszemően gyakorolni, kötelezettségeit teljesíteni valamint a Szolgáltatóval együttmőködni. Az Elıfizetı felelısséggel tartozik a Szolgáltató felé az Elıfizetıi szerzıdés megszegésébıl eredı ténylegesen felmerült károkért (különösen nem megfelelı vevıkészülék meghibásodásából, nem engedélyezett berendezés csatlakozástatásából, Szolgáltató ellenırzési jogának megakadályozásából, Szolgáltató általi hibaelhárítás biztosításának elmulasztásából, harmadik személy részére történı jogosulatlan jel- vagy szolgáltatásátengedésbıl, illetve jogellenes jelvételezésbıl eredı károkért). Felügyeleti szervek elérhetősége és panaszkezelés 10

11 A szabálytalan készülékhasználat, nem szerzıdésszerő szolgáltatás igénybevétele illetve harmadik személy részére történı jogosulatlan jel- vagy szolgáltatásátengedés esetén az érvényes Elıfizetıi szerzıdéssel rendelkezı Elıfizetı köteles a jogosulatlan jel- vagy szolgáltatásátengedéssel, illetve jogellenes jelvételezéssel érintett programcsomag hat havi díjának megfelelı összegő átalány kártérítés megfizetésére, illetve szabálytalan készülékhasználat esetén a kábeltelevízió ÁSZF 2.számú, az Internet ÁSZF 6.számú, a VOIP telefon ÁSZF 2.számú mellékletben meghatározott mértékő átalány kártérítés megfizetésére. Szolgáltató jogosult az átalány kártérítés helyett a felmerült kárának megtérítését kérni Elıfizetıtıl, különösen akkor, ha a kár mértéke az átalány kártérítés összegét jelentısen meghaladja. Az Elıfizetıi kártérítési igények kezelése Az Elıfizetı a kötbért meghaladó, de kizárólag csak a meglévı vagyonában okozott kárát érvényesítheti a hatályos jogszabályok szerint. Ha az Elıfizetı a Szolgáltatónak kártérítési igényét írásban bejelenti, a Szolgáltató a bejelentést haladéktalanul nyilvántartásba veszi, annak jogosságát legfeljebb 30 napon belül megvizsgálja és postai úton kézbesített levélben értesíti az Elıfizetıt a vizsgálat eredményérıl. Ha a kártérítési igény kivizsgálásához helyszíni bejárás is szükséges, az Elıfizetı az elıre egyeztetett idıpontban köteles a Szolgáltató részére a bejutást és a hozzáférést biztosítani. Ha ez az Elıfizetı hibájából meghiúsul, a Szolgáltató az Elıfizetıt új idıpont egyeztetésére való felhívással értesíti, és az ügy elintézésének határideje az új idıpontig terjedı idıszakkal meghosszabbodik, továbbá az Elıfizetıt kiszállási díj fizetésének kötelezettsége terheli. Az Elıfizetıi szerzıdés késedelmes vagy hibás teljesítése esetén a Szolgáltató az Elıfizetı vagyonában okozott értékcsökkenésért felel, mely azt az értéket jelenti, amellyel az Elıfizetı meglévı vagyona a Szolgáltató károkozása következtében ténylegesen csökken. Nem kell a Szolgáltatónak megtérítenie az elmaradt hasznot, és a szolgáltatás nem, vagy nem megfelelı mőködésébıl adódó és az azzal összefüggésbe hozható kommunikációés információhiányból eredı kárt, továbbá azt a kárpótlást vagy költséget, amely az Elıfizetıt ért vagyoni és nem vagyoni hátrány csökkentéséhez vagy kiküszöböléséhez szükséges. A Szolgáltató mentesülése a kártérítési felelısség alól A Szolgáltató felelıssége felróhatóság esetén áll fenn, azaz mentesül a kártérítési felelısség alól, ha bizonyítja, hogy a késedelem elkerülése vagy a hibátlan teljesítés érdekében úgy járt el, ahogy az, az adott helyzetben általában elvárható. A Szolgáltató a jelen ÁSZF alapján nem tartozik felelısséggel azokért a károkért, amelyeket a szolgáltatása érdekkörén kívül esı meghibásodásából vagy elégtelenségébıl adódtak. Nem kell a Szolgáltatónak megtéríteni a kárnak azt a részét, amelyet vis major okozott, vagy abból származott, hogy az Elıfizetı a kár elhárítása, illetıleg csökkentése érdekében nem úgy járt el, ahogy az, az adott helyzetben általában elvárható. A kármegelızési és kárenyhítési kötelezettség teljesítéseként az Elıfizetı vállalja, hogy a Szolgáltatót haladéktalanul értesíti, hogy a Szolgáltató szolgáltatása részben vagy egészen nem megfelelıen mőködik. A Szolgáltató nem felel azokért a károkért és költségekért, amelyek azért merültek fel, mert az Elıfizetı kárenyhítési, együttmőködési, tájékoztatási kötelezettségét késedelmesen vagy egyáltalán nem teljesítette. Az Elıfizetıi szerzıdésekbıl eredı követelések elévülési ideje egy év, melyet a késedelem vagy a hibás teljesítés bekövetkezésétıl kell számítani. Vis maior Egyik fél sem felel az ÁSZF-ben megállapított valamely kötelezettsége teljesítéséért az ÁSZF-ben foglalt kivételektıl eltekintve - azokban az esetekben, amikor olyan, bármely fél érdekkörén kívül esı, elıre nem látható, illetve elháríthatatlan körülmények (vis maior) merülnek fel, amelyek megakadályozzák az Elıfizetıi szerzıdés teljesítését. Ilyen körülmények különösen, de nem kizárólagosan: háborús cselekmények, lázadás, szabotázs, robbantásos merénylet, szükséghelyzet, elemi csapás (árvíz, tőzvész, villámcsapás, szél- és hóvihar, belvíz, más természeti katasztrófa, közmőszolgáltatás szünetelése), illetve a törvény alapján arra feljogosított szervezetek rendkívüli helyzetben tett intézkedéseinek következményei és ezek az esetek a szerzıdı feleket az Elıfizetıi szerzıdésben vállalt kötelezettségeik teljesítésében korlátozzák vagy gátolják, és ennek eredményként vétlen módon vagyoni vagy nem vagyoni kárt okoznak. Felügyeleti szervek elérhetősége és panaszkezelés 11