Dr. Piskóti István Miskolci Egyetem Marketing Intézet. MARKETINGMENEDZSMENT - 5. előadás - Miskolc,

Méret: px
Mutatás kezdődik a ... oldaltól:

Download "Dr. Piskóti István Miskolci Egyetem Marketing Intézet. MARKETINGMENEDZSMENT - 5. előadás - Miskolc,"

Átírás

1 Ügyfélérték-ügyfélelégedettség mérés és növelés Dr. Piskóti István Miskolci Egyetem Marketing Intézet MARKETINGMENEDZSMENT - 5. előadás - Miskolc,

2 Ügyfél-orientáltság, mint kiinduló sikertényező Vállalkozáson kívüli meghatározó tényezők Ügyfélelvárások heterogenitása, Piaci dinamika Piaci komplexitás Változatosság keresés Imázs, Alternatívák száma Ügyfél-kényelmessége Ügyfelek jövedelmezőségi potenciálja Teljesítményigény, Árkészség, Ügyfél-fluktuáció Ügyfélorientáltság Ügyfélelégedettség Ügyfélkötődés Gazdasági, üzleti siker Szolgáltatások individualitása Teljesítménykínálat heterogenitása, Teljesítmény-komplexitás Váltási korlátok Szerződéses kapcsolat, kötődés lehetősége, A kínált teljesítmény funkcionális kötődése Ügyfél-információs rendszer kialakítása, Vállalkozáson belüli meghatározó tényezők 2

3 A kutatási eredmények alapján szükséges intézkedések keretei: Az ügyfél-elégedettség mérésre reagáló intézkedések sokdimenziós, összehangolt stratégia mentén kell, hogy megvalósuljanak. A következő ábra érzékelteti, hogy az ügyfélmenedzsment keretében, milyen jellemző teljesítménynövelő és az interakció, a kapcsolat minőségét javító intézkedések szükségesek az üzleti eredményesség növelésére. Az szükséges beavatkozások érinthetik: A szolgáltatásfejlesztés (innováció), a működtetés, a minőségirányítás kérdéseit, míg a másik oldalon Az értékesítés, kapcsolattartás, a marketing és kommunikációs tevékenység, valamint a panaszmenedzsment kérdéseit, feladatait. Az ügyfél-orientációt, elégedettséget, lojalitást növelő lépések, tevékenységet természetesen csak az üzleti racionalitás szempontjait figyelembe vevő, az ügyfelek értékének elemzésére épülően valósítandóak meg. Jelen kutatás az elégedettség mérésének ezen szakmai elvekre épülő komplex megközelítés alapján került megtervezésre és végrehajtásra. Az eredmények bemutatása után kísérletet teszünk ezen szakmai kérdések, feladatok vonatkozásában megfogalmazni a legfontosabb intézkedési irányokat, programokat. 3

4 Kapcsolat erőssége, tartóssága Támogató szövetséges Elkötelezett Szimpatizáns Újravásárló Vevő Váltani kész Aspiráns Emigráns Érdeklődő Terrorista idő

5 Ügyfélorientáció- Ügyfélelégedettség mérése

6 ÜGYFÉLORIENTÁCIÓ - Értékelési kritériumok, tényezők Értékelési skála Ön-értékelés Ügyfél értékelés Vevőorientáció információs, elemzési, tervezési háttere Hangsúlyos a piaci igények előzetes elemzése cél a vevők, fogyasztók minél jobb kiszolgálása írott formában létező stratégiája írott formában létező operatív terv Ügyfelek, fogyasztók jogainak, érdekeinek, elvárásainak figyelembe vétele Piaci változások előrejelzésének képessége Ügyfél, vásárlói elégedettség mérésének fontossága Vevőorientáció szemléleti, szervezeti háttere marketing tevékenység formalizált szervezete Marketing súlya az össz-vállalati működésben marketing-költségvetés léte és mértéke vállalatirányítási rendszer moduljaként működő MDR információrendszer támogatja az árképzést információrendszer támogatja a vevőkiszolgálás költségeinek elemzését információrendszer támogatja a termékfejlesztési döntéseket információrendszer támogatja az értékesítési csatornákkal kapcsolatos Információáramlás hatékonysága a munkatársak felé Az alkalmazottak szakképzettsége Elosztási csatornák szervezettsége Vállalati stratégia szempontjából hosszú távú beszállítói kapcsolat Teljesítmény és interakciós háttér: Ügyfelek, fogyasztók száma a versenytárshoz viszonyítottan Fogyasztókkal, vevőkkel kialakított jó viszony Rugalmas reagálás a fogyasztói igényekre A termékek karakteres komparatív versenyelőnye Ügyfelek, fogyasztók száma a versenytárshoz viszonyítottan Fogyasztókkal, vevőkkel kialakított jó viszony Rugalmas reagálás a fogyasztói igényekre A termékek karakteres komparatív versenyelőnye Termékek, szolgáltatások színvonala Határidők betartását jellemzően jó Termelési rendszer rugalmassága Panaszkezelési folyamat Értékesítéstámogató kommunikáció Marketingkommunikációs tevékenység hatékonysága Személyes, közvetlen ügyfélkapcsolat,

7 Vevőelégedettség Adott személy öröme vagy csalódottsága, amely a termék várakozásokhoz képest nyújtott teljesítményének (vagy eredményének) az összehasonlításából származik. 7

8 Elégedettség-lojalitás lojalitás és mérése Elégedettség mérőszámok, indexek Lojalitás-index (CLI: Customer Lojality Index) és típusai (pl. totális, domináns, NG-matrix, 8

9 Customer Loyality Index CLI=3,31 Customer Loyality Index [CLI]: A vállalatokhoz, intézményekhez fűződő elkötelezettség mérésére, számszerűsítésére szolgáló 1-től 4-ig terjedő összetett mutatószám, ahol az 1- es kifejezetten negatív, az 4-es pedig kifejezetten pozitív lojalitást jelent Metodológia: 2 E + A CLI = 4 CLI=Customer Loyality Index E=Elégedettség A=Ajánlás U=Újravásárlás + U

10 Elégedettség mérése Costumer Loyalty Index: A Miskolci Egyetem Marketing Intézete [MiM] által kidolgozott, vállalatokkal, intézményekkel kapcsolatos lojalitás mérésére, számszerűsítésére szolgáló 1-től 5-ig terjedő összetett mutatószám, ahol az 1-es egyáltalán nem lojális, az 5-ös pedig kifejezetten lojális beállítódást jelent Metodológia: 2 E + A + U CLI = CLI=a Costumer Loyalty Index értéke4 E=Elégedettség A=Ajánlás U=Újravásárlás Elégedettség, ajánlás, újravásárlás céget Biztos, hogy újra igénybe veszem az MVK Zrt.-t Összességében nagyon elégedett vagyok az céggel MVK 3,08 Zrt.-vel céget Biztos, hogy másoknak is ajánlom az MVK Zrt.-t 3,01 1,00 2,00 3,00 4,00 5,00 3,88 Bázis: Az összes válaszadó, n=614 10

11 Elégedettség-mérés kiterjed Üzleti területek, Ágazat, szektor termék projekt szolgáltatás Pre-sales (marketing) Ajánlat (Értékesítés) Teljesítés előkészítése Teljesítés Teljesítés-után Projekt-előkészítés, Tervezés, K+F Termék-előállítás Átadás Beüzemelés Stb. Teljesítmény + interakciós tevékenység mérése vevői döntési+piaci magatartás

12 Product Satisfaction Index [Product-SI] Product-SI= xxx A..jelenlegi ügyfelei összességében elégedettek a termékértékesítés folyamatával Product Satisfaction Index: A Miskolci Egyetem Marketing Intézete [MiM] által kidolgozott, termékértékesítés folyamatával kapcsolatos elégedettség mérésére, számszerűsítésére szolgáló 1-től 5-ig terjedő összetett mutatószám, ahol az 1- es egyáltalán nem elégedett, az 5-ös pedig kifejezetten elégedett beállítódást jelent Metodológia: Pr oduct - SI = ĺ W i S Product-SI=a Product Satisfaction Index értéke R i =i-edik faktor fontossága S i =i-edik faktorral kapcsolatos elégedettség n i =1 i 12

13 Fontossággal súlyozott elégedettség Satisfaction Index Weight by Importance of Factors: A Miskolci Egyetem Marketing Intézete [MiM] által kidolgozott, vállalatokkal, intézményekkel kapcsolatos tényezőnkénti elégedettség aggregált mérésére, számszerűsítésére szolgáló 1-től 5-ig terjedő összetett mutatószám, ahol az 1-es egyáltalán nem elégedett, az 5-ös pedig kifejezetten elégedett beállítódást jelent Metodológia: SWI = ĺwi i S n i= 1 i SWI=a Satisfaction Index Weight by Importance of Factors értéke WI i =Az i-dik tényező fontossági súlya S i =Az i-edik tényezővel való elégedettség 13

14 Folyamatorientált-elégedettségmérés 14

15 15

16 1. Célok 2. Módszer 3. Eredmények 4. Következtetések Fontossággal súlyozott elégedettség-mutató SWI-mutató alakulása, Bázis: Összes válaszadó közül a kérdésre válaszolók Satisfaction Index Weight by Importance of Factors: Vállalatokkal, intézményekkel, személyekkel kapcsolatos tényezőnkénti elégedettség aggregált mérésére, számszerűsítésére szolgáló 1-től 5-ig terjedő összetett mutatószám, ahol az 1-es egyáltalán nem elégedett, az 5-ös pedig kifejezetten elégedett beállítódást jelent Metodológia: SWI=a Satisfaction Index Weight by Importance of Factors értéke, WI i =Az i-dik tényező fontossági súlya, S i =Az i-edik tényezővel való elégedettség SWI = ĺwi i S n i= 1 i 16

17 Loyality&Satisfaction mátrix Loyalty&Satisfaction mátrix Bázis: Az összes vállalat és önkormányzat, n= ábra: Loyalty&Satisfaction mátrix

18 Needs&Gaps mátrix Secondaries 3,00 Musts Elégedett 2,00 Járatok érkezésének pontossága, menetrend betartása A munkatársak A járművek biztonsága 1,00 Akadálymentesség Tájékoztatás/kommunikáció Járművek műszaki állapota Nem fontos Fontos 0,00 Üzemeltett hálózat -3,00-2,00 A probléma/ -1,00 0,00 1,00 Járatok sűrűsége 2,00 3,00 panaszkezelés Járművek kényelme -1,00 Járművek tisztasága -2,00 A szolgáltatások árai Niches -3,00 Nem elégedett Gaps

19 19

20 A leginkább igénybevett szolgáltatások esetében tendenciájában az elégedettség relatíve kisebb, míg a kevésbé használt szolgáltatásoknál nagyobb. Ez az összefüggés mutatja, hogy a fejlesztéseknél a fő szolgáltatásokra koncentrálás célszerű, hiszen már csak a mennyiség okán is - azoknál jelentkezhetnek a hibajelenségek, ott nagyobb az ügyfelek érzékenysége is. Szolgáltatás-igénybevétel Szolgáltatás-elégedettség 20

21 Komplex Attitűd Mutató [KAM 6 ] KAM 6 = XXX Komplex Attitűd Mutató: A Miskolci Egyetem Marketing Intézete [MiM] által kidolgozott, vállalatokkal, intézményekkel kapcsolatos attitűdök mérésére, számszerűsítésére szolgáló 1-től 5-ig terjedő összetett mutatószám, ahol az 1-es kifejezetten negatív, az 5-ös pedig kifejezetten pozitív beállítódást jelent Metodológia: KAM 6 = 6 ĺ i = 1 S i AK i KAM 6 =a Komplex Attitűd Mutató értéke S i =az i-edik attitűdkomponens súlya AK i =az i-edik attitűdkomponens értéke 21

22 Komplex Attitűd Mutató [KAM 6 ] II. Attitűdkomponensek súlya: Főkomponens elemzéssel [Principal Component Analysis] képzett arányosított faktorsúlyok S 1 : 0,1448 S 2 : 0,1620 S 3 : 0,1836 S 4 : 0,1689 S 5 : 0,1727 S 6 : 0,1679 Attitűdkomponensek értéke: Az alábbi kérdésekre adott 1-től 5-ig terjedő válaszok ahol az 1-es egyáltalán nem ért egyet, az 5-ös pedig kifejezetten egyetért értelemben szerepel AK 1 : Biztos lehetek abban, hogy az ígért módon eljuthatok az úti célomhoz az MVK Zrt. járműveivel. AK 2 : Az MVK Zrt. és munkatársai mindig korrekt módon viselkednek. AK 3 : Büszke vagyok arra, hogy ilyen közlekedési vállalatunk van. AK 4 : Ha tehetném sem választanék más járművet [közlekedési formát] az utazásra AK 5 : Az MVK Zrt. egy megbízható útitárs AK 6 : Számomra nagyon kedvező az újonnan kialakított vonalhálózat és a megállóhelyek elhelyezkedése 22

23 Elégedettség XIII. Needs&Gaps mátrix Secondaries A munkatársak 0,50 0,40 Elégedett Musts A járatok érkezésének pontossága, menetrend betartása A bérletpénztárok száma, 0,30 ny itvatartása, kiszolgálása A járműv ek gy orsasága 0,20 A járműv ek biztonsága A járműv ek körny ezetbarát jellege A megfelelő tájékozttaás kommunikáció 0,10 Nem fontos A járműv ek kény elme Fontos 0,00 A járműv ek műszaki állapota -0,50-0,40-0,30-0,20-0,10 0,00 0,10 0,20 0,30 0,40 0,50 A probléma-, panaszkezelés A járatok sűrűsége -0,10 A járműv ek tisztasága Az ingatlanok, v égállomások, megállók állapota -0,20-0,30 Akadály mentesség A megfelelő hálózat -0,40 Niches -0,50 Nem elégedett A szolgáltatás árai Gaps Bázis: Az összes válaszadó, n=614 23

24 Totális Lojalitás Index ÁLTALÁNOS ELÉGEDETTSÉG 94% 6% JÖVŐBENI HASZNÁLAT 58% 42% Teljes mértékben elégedett Egyéb válaszok AJÁNLÁS 80% 20 % Rendkívül valószínű Egyéb válaszok L 3 Rendkívül valószínű Egyéb válaszok L 3t = 3,1% 24

25 (Domináns Lojalitás Index) ÁLTALÁNOS ELÉGEDETTSÉG 70,1% 29,9% JÖVŐBENI HASZNÁLAT Teljes mértékben elégedett + Nagyon elégedett Egyéb válaszok AJÁNLÁS 38,8% 61,2% 60% 40% Rendkívül valószínű + valószínű Egyéb válaszok Rendkívül valószínű + valószínű Egyéb válaszok L 3 L 3d = 22,8 % 25

26 A vevő jövedelmezősége

27 Vevőérték-egyensúlyegyensúly Vevőérték -Vevőnettóhaszon (a vevő által elismert, elfogadott érték) Vevőérték (a vevő értéke az eladó számára) Vevő Motiváció-mozgatóerő: jólét elérése, elégedettség Eladó Motiváció-mozgatóerő: piaci-üzleti siker, a kitűzött konkrét célok elérése Cornelsen o. Vevőérték-körforgás alapján) 27 p-marketing

28 Vevőérték Közvetített vevőérték Teljes vevőérték (termék értéke, szolgáltatások értéke, személyzet értéke, imázs értéke) Teljes vevőköltség (pénzügyi költség, idő-költség, energia-költség, pszichikai költség) Érzékelt vevőérték (Customer Perceived Value PCV) = Teljes vevőérték - Teljes vevőköltség 28

29 Vevőérték a vevő oldaláról A vevőnek nyújtandó, a vevő által realizálható érték, mint nettóhaszon-mennyiség. (customer value) A versenyelőny = a versenytárssal szembeni nettohaszon különbség (jobbat kínál), avagy költségkülönbségekben (ugyanazt olcsóbban) A versenyelőny forrása: potenciál, folyamat, program 29 p-marketing

30 Jövedelmezőségi elemzés Vevők Termékek p1 p2 p3 p4 Nagyon jövedelmező Jövedelmező termékek Veszteséges termékek Vegyesen jövedelmezők Jövedelmező vevők Vegyesen jövedelmezők Veszteséges vevők 30

31 Vevőérték, Vevőélettartam elemzés (CLV) Mennyit keresünk rajta az üzleti kapcsolat ideje alatt?

32 A vevő/ ügyfél funkciói az eladó számára a jelen s a jövő potenciális kereslete-fogyasztója, a ma és a holnap bevételi forrása és költségtényezője, információszolgáltató a szükségletekről, fejlesztési irányokról, termékről stb., partner a kooperációban (pl. fejlesztésben, termelésben) referencia-cégként imázs-építő, értékesítést támogató szerepe van, Erőforrás-szállító Értékesítési potenciál növelője Ügyfél költségcsökkentési potenciálja Erőforrás- és kompetenciafejlesztés impulzusadója 32 p-marketing

33 Értéknövelő vevő BEVÉTEL-POTENCIÁL PIACPOTENCIÁL FEJLŐDÉSI POTENCIÁL LOJALITÁS-POTENCIÁL CROSS.BUYING POTENCIÁL ERŐFORRÁSPOTENCIÁL INFORMÁCIÓS POTENCIÁL KOOPERÁCIÓS POTENCIÁL REFERENCIA POTENCIÁL St.Galleni-modell SZINERGIA POTENCIÁL 33 p-marketing

34 A modell alapján számítható vevőérték A vevőérték súlyozott összegként jelenik meg. Vc = Σ C i *T i A számításban a vállalkozás célrendszere az egyes kritériumok közötti fontossági súlyok meghatározója. Természetesen egyes rendkívüli piaci helyzetek, s ebből eredő célok elérésének követelménye nem tesz lehetővé ilyen konszolidált vevő-érték rangsor elkészítését, s erre épülő marketing-stratégia, s célzott eszközrendszer alkalmazását. Az egyes szituációk pl. innovációs kényszer, avagy stagnáló piaci helyzet, likviditási gondok stb. olyan prioritásokat képeznek, amikor egy-egy tényező abszolút meghatározóvá válhat, s azon vevők megnyerését, megtartását teszi legértékesebbé, amelyek ezen elvárásoknak a legjobban megfelelnek. 34 p-marketing

35 Vevőértékelési-rendszer pontozásos módszerrel [példa] Súly-tényező Érték [1-5] Súlyozott érték megjegyzés 1. Piacpotenciál 0, Bevételben való részarány [ABC-elemzés] 0, Forgalom fejlődése [elmúlt évek tendenciája] 0, Vevő piaci pozíciója [szerepe, súlya saját piacán] 0, Jövőre vonatkozó bevételnövekedési várakozás 0, Rendelési gyakoriság [kiszámíthatóság, tervezh.] 0, Versenypozíciónk a vevőnél 0, A vevő váltási lehetősége 0, Lojalitás-potenciál [mennyire elkötelezett] 0, Keresztértékesítési hatás [más termékértékesítésre] 0, Vevőgondozási ráfordítás [költségarányok] 0, Fedezeti részarány [ABC-elemzés] 0, Fizetési morál 0,04 2. Erőforráspotenciál 0, Kooperációs-potenciál [együttműködési készség] 0, Innovációs potenciál [fejlesztési együttműködés] 0, Információs potenciál [piaci, szakmai adatok] 0, Referenciapotenciál [mások befolyásolása] 0, Kapacitás-kihasználtsági súlya 0, Szolgáltatási folyamatra gyakorolt hatás [idő, egyediség] 0,05 3. ÖSSZÉRTÉK 1,00

36 Értékalapú ügyfélszegmentálás 1. A kategória [4,01 5,00] Kiemelt ügyfél kategória (KAM) Személyes értékesítés, gondozás, esetenként vezetői megkeresés Közös szakmai együttműködés [célzott szolgáltatás-fejlesztések,] Személyes hírlevél Bemutatókra, vásárokra, ügyféltalálkozókra való meghívás Névnapi, évfordulós köszöntések 2. B kategória [3,01 4,00] Személyes értékesítés, gondozás Közös szakmai együttműködés [fejlesztések, kiadványok] Bemutatókra, vásárokra való meghívás Hírlevél 3. C kategória [2,01 3,00] Telefonos értékesítés, kapcsolattartás Bemutatókra, vásárokra való meghívás Hírlevél 4. D kategória [1,01 2,00] Nincs személyes kapcsolattartás Internetes értékesítés, reklamációkezelés Hírlevél

37 1. Célok 2. Módszer 3. Eredmények 4. Következtetések Az ügyfél-menedzsmenten alapuló intézkedések keretei Teljesítmény-kínálat eszközei Minőségmenedzsment Szolgáltatásmenedzsment Innovációmenedzsment Ügyfélértékmenedzsment Ügyfélorientáltság Ügyfélelégedettség Ügyfélkötődés Gazdasági siker Panaszmenedzsment Ügyfélkötődésmenedzsment Integrált kommunikáció Interakció/kapcsolat eszközei 37

38 Ügyfél-menedzsment célszerű intézkedései MINŐSÉGMENEDZSMENT (szolgáltatási folyamatok sztenderdizálás, megbízhatóság erősítése) SZOLGÁLTATÁSMENEDZSMENT (fő szolgáltatások minősége, kulcs/külföldi vevőkre koncentrálás) ÜGYFÉLKÖTÖDÉSMENEDZSMENT (megrendelések előretervezése, KAM finomítás, kedvezményi rendszer, tender) INNOVÁCIÓMENEDZSMENT (új termékek, új szolgáltatások, kocsipark fejlesztés) MARKETING-KOMMUNIKÁCIÓ (PR, CSR, konferenciák, szakmai szervezeti együttműködések, honlap,) PANASZMENEDZSMENT (számlaügyintézés, kártérítések intézése) 38

39 KÜLSŐ BEFOLYÁSOLÓ FELTÉTELEK Pl. Technológiai, ágazati, gazdasági-, gazdaságpolitikai, szabályozási, környezeti, társadalmi tényezők - Piaci verseny dinamizmusa - Piaci tényezők komplexitása, Piaci pozíciók és struktúra, Vevőelvárások heterogenitása - Ügyfél változás/kényelemszeretete, keresése - árbevételi potenciálja, Alternatívák száma Ügyfél teljesítmény-igénye - Árelfogadási készség, Jelenlegi és potenciális ügyfelek, vevők Ügyfél-közelség Ügyfél-elégedettség Ügyfélkötődés, lojalitás Piac, t.-p. vevői magatartás, vélemény kutatása - vásárlás, mennyiség, - újravásárlás, - kapcsolat tartóssága, - információcsere, - kooperáció, - referencia, - stb. Piaci környezet, szereplők pozíciója, versenytársak magatartása Az egyes vevő értéke Költség-tényezők Marketing-m. program Vevőkör és a nyújtott vevőérték optimalizálása teljesítmény és interakciós programmal Szegmensek potenciális vevő értékbecslése Vevőszelekció Új vevő szerzési program Piaci, szervezeti célok elérése eredmény-siker Marketing kontrolling A PROGRAM BEFOLYÁSOLÓ BELSŐ KULCSELEMEI Pl. A teljesítmény minősége, individualitása, A teljesítmény heterogenitása, komplexitása, Piaci pozíciók, alkuerő, Partnerváltási korlátok állítása, Szerződéses kötődés nyújtása, A kínált teljesítmény funkcionális összekapcsoltsága, Ügyfélinformációs rendszer, árképzés, lojalitási program, Munkatársi minőség,

40 A vevőérték-növelés típusai Értéknövelés szituációi - céljai Szintenként Tranzakció Kapcsolat Hálózat szintjén Dimenziónként piaci potenciálért, monetáris Erőforrás-potenciálért Előny jellegéért Monetáris Nem monetáris előnyökért Időtávonként Rövid távon Hosszabb távon Értéknövelés eszközei Szelektív ügyfél-akvizíció Ügyfél váltási korlátainak növelésével Kínálat fejlesztésével Interakció-kapcsolat fejlesztésével (ezen belül a kooperáció/együttműködés területeinek növelésével kapcsolatfejlesztéssel ) 40 p-marketing

41 Interakciós eszközök - ösztönzés Közös fejlesztés - együttműködés az innováció terén (laterális marketing) Közös termelés szolgáltatás Költség-optimalizálás az ügyfélinformációkra épülően Teljesítmény-elégedettség növelése Individuális kínálat Minőségi sztenderdek alkalmazása Szolgáltatás-sztenderdek alkalmazása Kiegészítő ügyfélnél nyújtott szolgáltatások Sajátos termékdesign Teljesítménygarancia feltételek Váltási korlátok felépítése Individuális műszaki megoldások, sztenderdek kialakítása Értéknövelő szolgáltatások Vevőorientált telephelyválasztás Kooperációs szerződések Ügyfél-kártya Árgaranciák Rabatt és bonusz-rendszer Közös piaci fellépés értékesítés Elégedettségfüggő árképzés Árdifferenciálás Eseménymarketing Vevőklub Árukapcsolás Direct Mail - Online-marketing Vevő-újság Pénzügyi kondíciók Proaktív vevőkontaktus Telemarketing Ügyfélkártya-kedvezmények Ügyfélszolgálati szám Panaszkezelés Egyedi információszolgáltatás Vevőfórum Személyes kommunikáció - KAM Vevő-specifikus kommunikációs csatornák kiépítése Internetes megjelenés, játék Online rendelés Bérleti rendszerek Nyereményjáték Katalógus-eladás Vertikális marketing rendszer Céglátogatás Köszöntések, gratulációk Közvetlen szállítás

42 CRM A CRM olyan rendszer, amely biztosítja az ügyfelek igényeinek folyamatos felmérését, az elvárásuknak leginkább megfelelő kiszolgálást, előremozdítva a szolgáltatók új termékeinek hatékonyabb eladását. A CRM rendszer használatával egy vállalat kiteljesítheti ügyfeleiről információit a lojalitás és az eladások növelése érdekében. A CRM rendszer a vevőorientált szemléletmódot kell, hogy visszatükrözze, amely magába foglalja és integrálja az értékesítés, ügyfélszolgálat, marketing, szerviz és egyéb ügyféllel kapcsolatos funkciókat, rohamos léptekben építve az Internetre.

43 Ügyfélértékelés közvetlen alkalmazása - a CRM szerepe az ügyfélkapcsolatokban Megtartani a jó ügyfeleket Meglévő ügyfelek Új ügyfelek szerzése Ügyfél lemorzsolódás Potenciális ügyfelek

44 CRM különböző nézőpontokból Üzletágak Kockázatkezelés IT Operáció CRM szervezeti nézőpont Fiók Call center Ügynökhálózat Ügyfélszolgálat Termékfejlesztés Kockázatkezelés Marketing Értékesítés támogatáscrm folyamati nézőpont Ügyletkezelés CRM Stratégia Kockázati adatpiac Termék fejlesztés Elemzés CRM funkcionális nézőpont Értékesítés támogatás Marketing Adat bányászati eszköz Adattárház CRM eszközök nézőpontja CRM adatpiac Értékesítés, Adatgyűjtés, Adatrögzítés Front end Kampány menedzsment eszköz CC / IVR SMS Netbank Ügyfél, mint érték profit

45 CRM - IT elemei Customer Relationship Management Interaktív (kollaboratív) CRM Operatív CRM Analitikus CRM Az interaktív CRM eszközök feladata az ügyfelek és a vállalat közötti kommunikáció és interakciók technikai megvalósítása. Az operatív CRM feladata az ügyfélhez kapcsolódó információk (pl. ügyfélkapcsolati, tranzakciós, demográfiai, stb.) kezelése az ügyintéző, az ügyfél referens vagy maga az ügyfél által. Az analitikus CRM feladata az ügyfelekről rendelkezésre álló adatok releváns információkká való átalakítása, különböző eszközökkel. Példa: multimédiás Contact Center lehetővé teszi az ügyfélkommunikációt pl. telefon, SMS, fax vagy formájában. Példa: Az ügyintézői (Front-End, vagy operatív CRM) felületen megjelenített ügyfélérték, portfólió és keresztértékesítési javaslat alapján, differenciált szolgáltatást nyújt az ügyfélreferens. Példa: az ügyintézői képernyőn megjelenített származtatott információk előállítása valamilyen adatbányászati eszközzel, vagy szabályrendszer alapján.

46 Általános CRM architektúra Ügyfélkapcsolati pontok Telefon VoIP IVR Telefonos Önkiszolgáló Internet WAP/3G PDA Kiosks idtv Személyes Ügyfélszolgálati iroda Ügyfélnél Fax Levél SMS Csatorna menedzsment Universal, Queue/Routing/CTI/ACD Channel Collaborator, Voice Recognition Content Delivery Translator Image Capture & Indexing Operatív CRM eszközök Ügyfélszolgálat (Front Office) Contact Center Field Sales Field Service Marketing Self-Sales/Service Content Mgmt Interaction Recording Response Workflow Knowledge Mgmt Tranzakció integráció Real-Time Integration Services Integrációs szolgáltatások Customer Data Services Personalization Services Operatív adatok és analitikus eszközök Front Office Back Office Analitikus CRM és Back Office funkciók Ügyfelek Data Warehouse Interakciók ETL Content Repository Customer Analytics Legacy Order Mgmt. ERP Legacy Service Mgmt. Systems Other Legacy Systems Legacy Mainframe Applications

47 CRM célok Ügyfél-elégedettség növelése Új ügyfelek szerzése Ügyfél-megtartás növelése Lojalitás, elégedettség Ügyfél-lojalitás növelése Sales bevétel növelése Cross-selling, upselling növelése Ügyfélszolgálat költségének csökkentése Ügyfelenkénti profit növelése Profit ráta növelése Bevétel növelése / kiadás csökkentése Költségek csökkentése Sales költségek csökkentése Egyéb

Dr. Piskóti István Miskolci Egyetem Marketing Intézet

Dr. Piskóti István Miskolci Egyetem Marketing Intézet Business Marketing 4. Dr. Piskóti István Miskolci Egyetem Marketing Intézet 1 Ügyfél-orientáltság Ügyfél-orientáltság nem más, mint az individuális ügyfélelvárások átfogó, folyamatos kutatása és elemzése,

Részletesebben

Dr. Piskóti István Miskolci Egyetem Marketing Intézet

Dr. Piskóti István Miskolci Egyetem Marketing Intézet Business Marketing Menedzsment 2. Dr. Piskóti István Miskolci Egyetem Marketing Intézet 1 Marketing alapsajátosság: gyakorta még nem létező termékek eladása o Először értékesítjük (szerződést kötünk) majd

Részletesebben

Szolgáltatások tervezése I.

Szolgáltatások tervezése I. Szolgáltatások tervezése I. A szolgáltatásmarketing tárgya Kétféle megközelítés Szolgáltatások alapsajátosságai Szolgáltatások minősége A szolgáltatásmarketing eszközrendszere: a 7 P A szolgáltatások a

Részletesebben

CRM Customer Relationship Management

CRM Customer Relationship Management CRM Customer Relationship Management alkalmazási lehetőségei a könyvtárban Első az ügyfél számunkra - mert, ha nem, valaki más számára az lesz. BLK:CRM 1 Mi is ez? Ügyfélkapcsolat menedzsment Ügyfélszolgálat

Részletesebben

Értékesítés támogató (CRM és Front-end) informatikai megoldások vezető hazai bankok gyakorlatában

Értékesítés támogató (CRM és Front-end) informatikai megoldások vezető hazai bankok gyakorlatában Értékesítés támogató ( és Front-end) informatikai megoldások vezető hai bankok gyakorlatában Tóth Miklós Krisztián FMC Consulting 2006.04.12. Témák értékesítés támogatás területének, folyamatainak, üzleti

Részletesebben

ALITERA Ügyfélkapcsolati Kft. Támogatott kapcsolatok ügyfélkiszolgálás másképp

ALITERA Ügyfélkapcsolati Kft. Támogatott kapcsolatok ügyfélkiszolgálás másképp ALITERA Ügyfélkapcsolati Kft. Támogatott kapcsolatok ügyfélkiszolgálás másképp Ügyfélkapcsolat fejlesztése ALITER = másképpen Alapítva: 2004. Ügyfélkapcsolati Fejlesztő Központ programja a minőségi ügyfélkapcsolatokért

Részletesebben

Infor PM10 Üzleti intelligencia megoldás

Infor PM10 Üzleti intelligencia megoldás Infor PM10 Üzleti intelligencia megoldás Infor Üzleti intelligencia (Teljesítmény menedzsment) Web Scorecard & Műszerfal Excel Email riasztás Riportok Irányít Összehangol Ellenőriz Stratégia Stratégia

Részletesebben

BI megoldás a biztosítói szektorban

BI megoldás a biztosítói szektorban Dobos Zoltán 2009 szeptember 10 BI megoldás a biztosítói szektorban Tartalom Üzleti felhasználási területek a biztosítói szektorban Cognos megoldások a biztosítói szektor részére 2 Fókusz területek Értékesítési

Részletesebben

Ügyfél-elégedettségből származó vállalati előnyök vizsgálata

Ügyfél-elégedettségből származó vállalati előnyök vizsgálata Ügyfél-elégedettségből származó vállalati előnyök vizsgálata NÓTÁRI Márta Budapesti Gazdasági Főiskola KVIK, Budapest notari.marta@kfk.kefo.hu Az ügyfelek elégedettségére törekvés komplex tevékenység,

Részletesebben

Alkalmazkodjunk együtt a digitális változásokhoz! Mizsei Szabolcs XAPT digitális tanszformációs tanácsadó

Alkalmazkodjunk együtt a digitális változásokhoz! Mizsei Szabolcs XAPT digitális tanszformációs tanácsadó Alkalmazkodjunk együtt a digitális változásokhoz! Mizsei Szabolcs XAPT digitális tanszformációs tanácsadó Mi is az a digitális kihívás? Vezetői gyakorlat kihívásai Marketing, termék- és szervezet-fejlesztés

Részletesebben

Új utak az értékesítésben avagy mikor váltja be az online értékesítés a hozzá fűzött reményeket?

Új utak az értékesítésben avagy mikor váltja be az online értékesítés a hozzá fűzött reményeket? Új utak az értékesítésben avagy mikor váltja be az online értékesítés a hozzá fűzött reményeket? Kővári Zoltán V. MABISZ NEMZETKÖZI BIZTOSÍTÁSI KONFERENCIA, 2014. november 6. Online értékesítés eredményei

Részletesebben

CRM fentről és lentről

CRM fentről és lentről CRM fentről és lentről HOUG 2014 CRM szekció 2014. március 25. Jelinek Tamás CRM üzleti projektvezető (Groupama Garancia Biztosító Zrt.) Blastik Mátyás CRM kompetenciaközpont-vezető (Mortoff Kft.) A Groupama-Garancia

Részletesebben

innovációra és nemzetközi együttműködések

innovációra és nemzetközi együttműködések Tények és adatok Alapítás 1993 Tulajdonosok 100%-ban magyar tulajdonosi kör Éves forgalom 300 millió Forint C é g p r o fi l A 1993-ban alapított vállalkozás, fő profilja üzleti informatikai megoldások

Részletesebben

A vásárlás katedrálisai - Értékesítési csatornák és döntések a kereskedelem. Dr. Piskóti István Marketing Intézet

A vásárlás katedrálisai - Értékesítési csatornák és döntések a kereskedelem. Dr. Piskóti István Marketing Intézet A vásárlás katedrálisai - Értékesítési csatornák és döntések a kereskedelem Dr. Piskóti István Marketing Intézet Disztribúciós mix A marketing (értékesítési, disztribúciós) csatorna kialakítására, működtetésére

Részletesebben

A regionális E-Star sikeres félévet tud maga mögött. 2011. Szeptember 13.

A regionális E-Star sikeres félévet tud maga mögött. 2011. Szeptember 13. A regionális E-Star sikeres félévet tud maga mögött 2011. Szeptember 13. Az öt éves stratégia tervekkel összhangban a 2011-es tervek teljesülnek 2011 2012 2013 2014 2015 Üzemeltetési irányítás ERP és CRM

Részletesebben

FEJLESZTÉSI LEHETŐSÉGEK 2014-2020. NETWORKSHOP 2014 Pécs

FEJLESZTÉSI LEHETŐSÉGEK 2014-2020. NETWORKSHOP 2014 Pécs FEJLESZTÉSI LEHETŐSÉGEK 2014-2020 NETWORKSHOP 2014 Pécs A FEJLESZTÉSPOLITIKA UNIÓS SZABÁLYRENDSZER 2014-2020 EU EU Koh. Pol. HU Koh. Pol. EU 2020 stratégia (2010-2020) 11 tematikus cél >> 7 zászlóshajó

Részletesebben

A vállalkozás sikerének tényezi. Termék, szolgáltatás Erforrások Információtechnológia 2005.12.08. 1

A vállalkozás sikerének tényezi. Termék, szolgáltatás Erforrások Információtechnológia 2005.12.08. 1 A vállalkozás sikerének tényezi Termék, szolgáltatás Erforrások Információtechnológia 2005.12.08. 1 A siker két egymást segít eleme az IT-ben ERP rendszerek alkalmazása Outsourcing 2005.12.08. 2 A vállalati

Részletesebben

Mert, ha meg tudod érinteni az emberek szívét, akkor nincs határ Steve Jobs Apple. Magyar Üzletviteli Mentor Központ

Mert, ha meg tudod érinteni az emberek szívét, akkor nincs határ Steve Jobs Apple. Magyar Üzletviteli Mentor Központ Mert, ha meg tudod érinteni az emberek szívét, akkor nincs határ Steve Jobs Apple Magyar Üzletviteli Mentor Központ Az Európai Unió vállalkozásfejlesztési politikája Az Európai Unió működéséről szóló szerződés

Részletesebben

ALAPKÉPZÉS (BA, BSC) A tételek Általános közgazdaságtan

ALAPKÉPZÉS (BA, BSC) A tételek Általános közgazdaságtan ALAPKÉPZÉS (BA, BSC) A tételek Általános közgazdaságtan 1. A. Fogyasztói döntéseket befolyásoló tényezık: fogyasztói preferenciák, nominál és reáljövedelem, szükségletek, piaci árak. Fogyasztási kereslet

Részletesebben

Így kampányolunk mi. Hans Zoltán. Szolgáltatás Fejlesztés és Online Irányítás vezető. IBM-SPSS üzleti reggeli (Budapest) 2010.09.22.

Így kampányolunk mi. Hans Zoltán. Szolgáltatás Fejlesztés és Online Irányítás vezető. IBM-SPSS üzleti reggeli (Budapest) 2010.09.22. Így kampányolunk mi Hans Zoltán Szolgáltatás Fejlesztés és Online Irányítás vezető IBM-SPSS üzleti reggeli (Budapest) 2010.09.22. LIFE INSURANCE PENSION INVESTMENT Tartalom AEGON Útkeresések Esettanulmány

Részletesebben

Sebık András az MKB Bank ügyvezetı igazgatója

Sebık András az MKB Bank ügyvezetı igazgatója MKB Bank elkötelezte magát az operatív CRM és front-end rendszer kialakítása mellett, így a Microsoft Dynamics CRM bevezetése a felsıvezetés körében is kiemelt figyelmet kapott. Sebık András az MKB Bank

Részletesebben

HAZAI TDM SZERVEZETEK ÜGYFÉLKEZELÉSE KUTATÁSI ELEMZÉS

HAZAI TDM SZERVEZETEK ÜGYFÉLKEZELÉSE KUTATÁSI ELEMZÉS HAZAI TDM SZERVEZETEK ÜGYFÉLKEZELÉSE KUTATÁSI ELEMZÉS 2011. június Minden jog fenntartva. A tanulmány eredményeinek és megállapításainak felhasználása csak a forrás pontos megjelölésével lehetséges. MÓDSZERTAN

Részletesebben

CRM ügyfélkapcsolatok kezelése

CRM ügyfélkapcsolatok kezelése CRM ügyfélkapcsolatok kezelése Horváth Bianka Vállalkozásmenedzsment Intézet Óbudai Egyetem Miért van szükség CRMrendszerre? A cégek túlnyomó többségének ma már van legalább számlázóprogramja, vagy akár

Részletesebben

Az időtényező szerepe a cég logisztikai költségeiben

Az időtényező szerepe a cég logisztikai költségeiben Hogyan csökkentheti költségeit versenytársainál nagyobb mértékben? Dr. Szegedi Zoltán c. egyetemi tanár, Az MKT Logisztikai Szakosztályának elnöke Az időtényező szerepe a cég logisztikai költségeiben zoltan.szegedi@ameropa.hu

Részletesebben

Az ellátásilánc-menedzsment, és informatikai háttere. BGF PSZK Közgazdasági Informatikai Intézeti Tanszék Balázs Ildikó, Dr.

Az ellátásilánc-menedzsment, és informatikai háttere. BGF PSZK Közgazdasági Informatikai Intézeti Tanszék Balázs Ildikó, Dr. Az ellátásilánc-menedzsment, és informatikai háttere BGF PSZK Közgazdasági Informatikai Intézeti Tanszék Balázs Ildikó, Dr. Gubán Ákos SCM Hatóság Kiskereskedő Fogyasztó Vevő 2 Logisztikai központ Beszálító

Részletesebben

Business marketing menedzsment 11. Dr. Piskóti István Miskolci Egyetem Marketing Intézet

Business marketing menedzsment 11. Dr. Piskóti István Miskolci Egyetem Marketing Intézet Belső kommunikáció Business marketing menedzsment 11. Dr. Piskóti István Miskolci Egyetem Marketing Intézet 1 A belső kommunikáció feladatköre 2 A céghez tartozás érzésének (company feeling) kialakítása,

Részletesebben

MARKETING TRENDEK 2015

MARKETING TRENDEK 2015 MARKETING TRENDEK 2015 Innovációvezérelt marketing Dr. Piskóti István, intézetigazgató Miskolci Egyetem 25. ORSZÁGOS JUBILEUMI MARKETING KONFERENCIA 2014. NOVEMBER 6. TÁMOP-4.2.4.A/2-11/1-2012-0001 Nemzeti

Részletesebben

Frekvencia Egyesület Felelősen a társadalomért. NEA-TF-12-SZ-0109 A Nemzeti Együttműködési Alap támogatásával

Frekvencia Egyesület Felelősen a társadalomért. NEA-TF-12-SZ-0109 A Nemzeti Együttműködési Alap támogatásával Frekvencia Egyesület Felelősen a társadalomért NEA-TF-12-SZ-0109 A Nemzeti Együttműködési Alap támogatásával Frekvencia Egyesület konferenciája Forrásteremtés, támogatások, pénzügyi akadályok és lehetőségek

Részletesebben

TARTALOMJEGYZÉK ELŐSZÓ A MAGYAR KIADÁSHOZ 15 ELŐSZÓ 17

TARTALOMJEGYZÉK ELŐSZÓ A MAGYAR KIADÁSHOZ 15 ELŐSZÓ 17 TARTALOMJEGYZÉK ELŐSZÓ A MAGYAR KIADÁSHOZ 15 ELŐSZÓ 17 A könyv által tárgyalt témakörök 17 Kinek van szüksége információra? 18 A megcélzott olvasóközönség 18 A szervezett információs rendszer szükségessége

Részletesebben

Tervezés-Kutatás A REKLÁM ALAPJAI. Sunday 14 September 14

Tervezés-Kutatás A REKLÁM ALAPJAI. Sunday 14 September 14 Tervezés-Kutatás 3. A REKLÁM ALAPJAI Mi a reklám?...hír az, amit eltitkolnak, a többi hirdetés! (?) REKLÁM: Valamely termék, szolgáltatás kelendőségének növelésére irányuló tevékenység. Mennyiért? Mikor?

Részletesebben

VENDÉGLÁTÓ-IDEGENFORGALMI ÉRETTSÉGI VIZSGA I. RÉSZLETES KÖVETELMÉNYEK A) KOMPETENCIÁK. 1. Vendéglátó és turizmus alapismeretek

VENDÉGLÁTÓ-IDEGENFORGALMI ÉRETTSÉGI VIZSGA I. RÉSZLETES KÖVETELMÉNYEK A) KOMPETENCIÁK. 1. Vendéglátó és turizmus alapismeretek VENDÉGLÁTÓ-IDEGENFORGALMI ÉRETTSÉGI VIZSGA I. RÉSZLETES KÖVETELMÉNYEK A) KOMPETENCIÁK A középszintű érettségi vizsgán a számon kérhető témakörök megegyeznek a kerettantervek témaköreire és fogalmaira vonatkozó

Részletesebben

IV/1. sz. melléklet: Vállalati CRM, értékesítési terület funkcionális specifikáció

IV/1. sz. melléklet: Vállalati CRM, értékesítési terület funkcionális specifikáció IV/1. sz. melléklet: Vállalati CRM, értékesítési terület funkcionális specifikáció 1. A követelménylista céljáról Jelen követelménylista (mint a GOP 2.2.1 / KMOP 1.2.5 pályázati útmutató melléklete) meghatározza

Részletesebben

Dr. Piskóti István Miskolci Egyetem Marketing Intézet. π-marketing

Dr. Piskóti István Miskolci Egyetem Marketing Intézet. π-marketing Business Marketing 1. Dr. Piskóti István Miskolci Egyetem Marketing Intézet 1 Tantárgy tematikus leírása: Február 10. A business piac és marketing jellegzetességei Szituációk megvitatása Február 17. A

Részletesebben

Adatbányászat az Oracle9i-ben. Fekete Zoltán vezető termékmenedzser Zoltan.Fekete@oracle.com

Adatbányászat az Oracle9i-ben. Fekete Zoltán vezető termékmenedzser Zoltan.Fekete@oracle.com Agenda Az Oracle9i adattárház tulajdonságai Adatbányászat az Oracle9i-ben DM, Personalization az Oracle9i-ben, architektúra Integrált adatbányászat az Oracle CRM-ben Szünet Perszonalizációs felhasználási

Részletesebben

Breczku János. Igazgató-helyettes Üzleti Folyamatok Támogatása üzletág jbreczku@icon.hu. ICON Számítástechnikai Kft. http://www.icon.

Breczku János. Igazgató-helyettes Üzleti Folyamatok Támogatása üzletág jbreczku@icon.hu. ICON Számítástechnikai Kft. http://www.icon. Igazgató-helyettes Üzleti Folyamatok Támogatása üzletág jbreczku@icon.hu Üzleti területek, felhasználói problémák Elvárt előnyök Technológiai áttekintés portál, workflow Integrációs lehetőségek, sikertényezők

Részletesebben

Web Értékesítő" 3. 1. Szerepkör leírás" 3. 2 Szerepkör profil" 4. 2.1 Profil összefoglalása" 4. 2.2 Részletes profil" 5

Web Értékesítő 3. 1. Szerepkör leírás 3. 2 Szerepkör profil 4. 2.1 Profil összefoglalása 4. 2.2 Részletes profil 5 ! Web Értékesítő Web Értékesítő" 3 1. Szerepkör leírás" 3 2 Szerepkör profil" 4 2.1 Profil összefoglalása" 4 2.2 Részletes profil" 5 2 Web Értékesítő 1. Szerepkör leírás Profil neve Profil alternatív nevei

Részletesebben

Városfejlesztési stratégiák gazdasági fenntarthatósága Pécs, 2011. október 27.

Városfejlesztési stratégiák gazdasági fenntarthatósága Pécs, 2011. október 27. Városfejlesztési stratégiák gazdasági fenntarthatósága Pécs, 2011. október 27. Lunk Tamás - Wächter Balázs Vital Pro Kft Tartalom Stratégia gazdasági fenntarthatósága Szubjektív helyzetkép A strukturális

Részletesebben

0062-06 MARKETING ÉS PR ALAPISMERETEK TÉTELSOR

0062-06 MARKETING ÉS PR ALAPISMERETEK TÉTELSOR 1. A mellékelt források felhasználásával mutassa be a marketing gondolkodás fejlődését! Hasonlítsa össze a termelésorientált és a marketingorientált vállalkozást! Milyen lépéseket kell tenni a marketinges

Részletesebben

DESTOUR Desztináció Menedzsment IT Rendszer

DESTOUR Desztináció Menedzsment IT Rendszer DESTOUR Desztináció Menedzsment IT Rendszer Mindenki vár valamit Önöktől! Azok, akik utazni szeretnének, Az Önök területéhez tartozó szálláshelyek és Szolgáltatók, Az utazási irodák és touroperátorok,

Részletesebben

Schindler Útmutató A cél meghatározása. Az út kijelölése. Stratégiai iránymutatás a felvonó és mozgólépcső piacon való siker eléréséhez.

Schindler Útmutató A cél meghatározása. Az út kijelölése. Stratégiai iránymutatás a felvonó és mozgólépcső piacon való siker eléréséhez. Schindler Útmutató A cél meghatározása. Az út kijelölése. Stratégiai iránymutatás a felvonó és mozgólépcső piacon való siker eléréséhez. 2 l Schindler Útmutató Kötelezettségvállalásunk Kedves Kollégák,

Részletesebben

A HAZAI LOGISZTIKAI SZOLGÁLTATÓ VÁLLALATOK KÖRÉBEN VÉGZETT KUTATÁS EREDMÉNYEI III

A HAZAI LOGISZTIKAI SZOLGÁLTATÓ VÁLLALATOK KÖRÉBEN VÉGZETT KUTATÁS EREDMÉNYEI III A HAZAI LOGISZTIKAI SZOLGÁLTATÓ VÁLLALATOK KÖRÉBEN VÉGZETT KUTATÁS EREDMÉNYEI III. RÉSZ A VÁLLALATOK ÁLTAL ALKALMAZOTT STRATÉGIÁVAL, A SZOLGÁLTATÁS- PORTFÓLIÓVAL ÉS IT-FEJLESZTÉSEKKEL KAPCSOLATOS MEGKÉRDEZÉS

Részletesebben

http://vigzoltan.hu http://vigzoltan.hu (Klasszikus) vállalkozás új lehetıségei E-Commerce (elektronikus kereskedelem) Új típusú vállalkozások világa

http://vigzoltan.hu http://vigzoltan.hu (Klasszikus) vállalkozás új lehetıségei E-Commerce (elektronikus kereskedelem) Új típusú vállalkozások világa 1 (Klasszikus) vállalkozás új lehetıségei E-Commerce (elektronikus kereskedelem) Új típusú vállalkozások világa 2 Profit maximalizálása Termék önköltség minimalizálás Maximális darabszám eladása / új vásárlók

Részletesebben

A B2B marketingkommunikációs eszközei Dr. Piskóti István Miskolci Egyetem Marketing Intézet

A B2B marketingkommunikációs eszközei Dr. Piskóti István Miskolci Egyetem Marketing Intézet A B2B marketingkommunikációs eszközei Dr. Piskóti István Miskolci Egyetem Marketing Intézet - Nem tudom ki vagy. - Nem ismerem a céged. - Nem ismerem a céged termékeit. - Nem tudom mire törekszik a céged.

Részletesebben

Fekete Márk. Ügyfél-orientált termékfejlesztési stratégia egy energiaszolgáltatónál

Fekete Márk. Ügyfél-orientált termékfejlesztési stratégia egy energiaszolgáltatónál Fekete Márk Ügyfél-orientált termékfejlesztési stratégia egy energiaszolgáltatónál Tartalom Termékfejlesztési kényszer az energiaipari liberalizáció következtében Az energia szolgáltató stratégiai céljai

Részletesebben

ocrm rendszer bevezetése a QUAESTOR Csoportnál

ocrm rendszer bevezetése a QUAESTOR Csoportnál ocrm rendszer bevezetése a QUAESTOR Csoportnál Milyen QUAESTOR-t szeretnénk pár év múlva? József Hentesüzlete QUAESTOR Csoport Mielőtt válaszolunk, néhány elgondolkodtató kérdés: Egyikük személyesen ismeri

Részletesebben

Tárgyszavak: vevőkapcsolatok; CRM; szoftverértékelés.

Tárgyszavak: vevőkapcsolatok; CRM; szoftverértékelés. A VÁLLALATVEZETÉS EGYES TERÜLETEI CRM-rendszerek értékelése és felépítése Bármerre tekintünk a verseny egyre élesebb. A vállalatok nagy feladat előtt állnak: régi ügyfeleiket meg kell tartaniuk, és újakat

Részletesebben

VÁLLALKOZÁSI SZAKIRÁNY

VÁLLALKOZÁSI SZAKIRÁNY VÁLLALKOZÁSI SZAKIRÁNY 1. Vállalkozások a nemzetgazdaságban 2. A vállalkozói döntések, a vállalkozóvá válás folyamata 3. A vállalkozás fıbb jellemzıi, elemei 4. A vállalkozás szervezetének strukturális

Részletesebben

Vállalati modellek. Előadásvázlat. dr. Kovács László

Vállalati modellek. Előadásvázlat. dr. Kovács László Vállalati modellek Előadásvázlat dr. Kovács László Vállalati modell fogalom értelmezés Strukturált szervezet gazdasági tevékenység elvégzésére, nyereség optimalizálási céllal Jellemzői: gazdasági egység

Részletesebben

Szennyvízelvezetési és szennyvíztisztítási tevékenységet végző cég folyamat-leltára Csoport

Szennyvízelvezetési és szennyvíztisztítási tevékenységet végző cég folyamat-leltára Csoport Szennyvízelvezetési és szennyvíztisztítási tevékenységet végző cég folyamat-leltára Csoport Folyamat Száma Neve Száma Neve 1 Piacok és vevők megértése 1 A szolgáltatásokkal való elégedettség mérése 2 A

Részletesebben

InnoKenn. 1. rész Levezetés, végrehajtás, alkalmazás. Célcsoport: Külső innovációs szakértők

InnoKenn. 1. rész Levezetés, végrehajtás, alkalmazás. Célcsoport: Külső innovációs szakértők InnoKenn 1. rész Levezetés, végrehajtás, alkalmazás Célcsoport: Külső innovációs szakértők 1 Az innováció alapdefiníciója Az innovációk minőségileg új termék- és szolgáltatásötletek termék- és szolgáltatásfejlesztések

Részletesebben

Kutatás-fejlesztés, innováció

Kutatás-fejlesztés, innováció Az ellátás minősége a magán és a közfinanszírozott szolgáltatóknál Dr. Papik Kornél (Országos Gerincgyógyászati Központ, Budai Egészségközpont Szakkórháza) I. Egészségközpont Magán járóbeteg-ellátás Teljes

Részletesebben

Dr. Piskóti István Marketing Intézet. p-marketing

Dr. Piskóti István Marketing Intézet. p-marketing Marketingmenedzsment 1. Dr. Piskóti István Marketing Intézet 1 Tantárgy tematikus leírása: 1.konzultáció 2.konzultáció 3.konzultáció 4.konzultáció 5.konzultáció Marketingmenedzsment elméleti keretei, folyamatai,

Részletesebben

Autóbusz Klaszter Bemutatkozás

Autóbusz Klaszter Bemutatkozás Autóbuszgyártó Klaszter Budapest, 2010 augusztus 9. Autóbusz Klaszter Bemutatkozás Magyar Autóbuszgyártó Klaszter 2010 áprilisában 31 magyar vállalat és a Budapesti Műszaki Egyetem Járműgyártás tanszéke

Részletesebben

SAP tanfolyam értékesítés, termékstratégia. Berczik Márton, SAP Hungary Kft. ELTE, 2013. április 9.

SAP tanfolyam értékesítés, termékstratégia. Berczik Márton, SAP Hungary Kft. ELTE, 2013. április 9. SAP tanfolyam értékesítés, termékstratégia Berczik Márton, SAP Hungary Kft. ELTE, 2013. április 9. SAP AG SAP Magyarország 41 év üzleti tapasztalat több mint 60.000 dolgozó több mint 120 országban van

Részletesebben

VENDÉGLÁTÁS-IDEGENFORGALOM ALAPISMERETEK ÉRETTSÉGI VIZSGA I. RÉSZLETES KÖVETELMÉNYEK A) KOMPETENCIÁK. 1. Vendéglátó és turizmus alapismeretek

VENDÉGLÁTÁS-IDEGENFORGALOM ALAPISMERETEK ÉRETTSÉGI VIZSGA I. RÉSZLETES KÖVETELMÉNYEK A) KOMPETENCIÁK. 1. Vendéglátó és turizmus alapismeretek VENDÉGLÁTÁS-IDEGENFORGALOM ALAPISMERETEK ÉRETTSÉGI VIZSGA I. RÉSZLETES KÖVETELMÉNYEK A) KOMPETENCIÁK Ezek a témakörök a Vendéglátás-idegenforgalom alapismeretek szakmai előkészítő tantárgy érettségivizsgakövetelményeinek

Részletesebben

VÁLLALKOZÁS ÉS EMBERI ERŐFORRÁSOK INTÉZETI TANSZÉK SZAKDOLGOZATI TÉMAKÖRÖK. 2015. május

VÁLLALKOZÁS ÉS EMBERI ERŐFORRÁSOK INTÉZETI TANSZÉK SZAKDOLGOZATI TÉMAKÖRÖK. 2015. május VÁLLALKOZÁS ÉS EMBERI ERŐFORRÁSOK INTÉZETI TANSZÉK SZAKDOLGOZATI TÉMAKÖRÖK Emberi erőforrások: 2015. május 1. Toborzási és kiválasztási stratégiák, eljárások, módszerek elmélete és gyakorlata, a hatékonyság,

Részletesebben

Bohnné Keleti Katalin, okleveles közgazda, nemzetközi marketing szakértő, bejegyzett igazságügyi szakértő

Bohnné Keleti Katalin, okleveles közgazda, nemzetközi marketing szakértő, bejegyzett igazságügyi szakértő Köszönti Önöket az és vezetője, Bohnné Keleti Katalin, okleveles közgazda, nemzetközi marketing szakértő, bejegyzett igazságügyi szakértő Tevékenységeink: Kutatások 3 csomag (Gyors csomag, Átfogó csomag,

Részletesebben

Élelmiszer-stratégia 2014-2020. Gyaraky Zoltán főosztályvezető Élelmiszer-feldolgozási Főosztály

Élelmiszer-stratégia 2014-2020. Gyaraky Zoltán főosztályvezető Élelmiszer-feldolgozási Főosztály Élelmiszer-stratégia 2014-2020. Gyaraky Zoltán főosztályvezető Élelmiszer-feldolgozási Főosztály A hazai élelmiszer-feldolgozás jelentősége Miért stratégiai ágazat a magyar élelmiszer-feldolgozás? A lakosság

Részletesebben

1 Copyright 2011, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved. Insert Information Protection Policy Classification from Slide 7

1 Copyright 2011, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved. Insert Information Protection Policy Classification from Slide 7 1 Copyright 2011, Oracle and/or its affiliates. All rights 2011 November 8 th Budapest Fel a fellegekbe! Oracle alkalmazások szolgáltatásként az Oracle CRM, ERP, HR Visky Máté Vezető CRM Tanácsadó Sonnevend

Részletesebben

Segítség, összementem!

Segítség, összementem! Segítség, összementem! Előadók: Kránicz László Irimi János Budapest, 2013. április 10. ITFI - Adatintegrációs Kompetencia Központ ITFI - Adatintegrációs Kompetencia Központ Tartalomjegyzék 2 Az Adattárház

Részletesebben

Szakképesítés: 54 345 01 Logisztikai ügyintéző Szóbeli vizsgatevékenység B) A vizsgafeladat megnevezése: A logisztikai rendszer

Szakképesítés: 54 345 01 Logisztikai ügyintéző Szóbeli vizsgatevékenység B) A vizsgafeladat megnevezése: A logisztikai rendszer A vizsgafeladat ismertetése: A Központi vizsga az alábbi témaköröket foglalja magában: A logisztikai rendszer felépítése Lean elvek A logisztikai információs rendszer elemei és eszközei A kiszolgálási

Részletesebben

Dr. Piskóti István Miskolci Egyetem Marketing Intézet

Dr. Piskóti István Miskolci Egyetem Marketing Intézet Business Marketingmenedzsment 1. Dr. Piskóti István Miskolci Egyetem Marketing Intézet 1 Tantárgy tematikus leírása: 1. Február 12. Business marketing menedzsment piaci sajátosságok, szituációk 2. Február

Részletesebben

Sales Up & Value Controlling Az értékesítés és az eladási árak növelése a controlling módszereivel

Sales Up & Value Controlling Az értékesítés és az eladási árak növelése a controlling módszereivel Atlanta Barcelona Berlin Bucharest Budapest Düsseldorf Munich Stuttgart Vienna Zurich www.ifua.hu Radó István Budapest, 2007. szeptember 18. Sales Up & Controlling Az értékesítés és az eladási árak növelése

Részletesebben

Direkt Marketing Agytágító

Direkt Marketing Agytágító Direkt Marketing Agytágító 2011. október 13-14. Direkt marketing praktikák az integrált kommunikációban Babarczi Joli Babarczi Jolán / babarczi.jolan@t-online.hu Az agytágítás első lépései 9.00-től 10.20-ig:

Részletesebben

VENDÉGLÁTÓ-IDEGENFORGALMI ALAPISMERETEK ÉRETTSÉGI VIZSGA VENDÉGLÁTÁS-IDEGENFORGALOM ALAPISMERETEK ÉRETTSÉGI VIZSGA I. RÉSZLETES KÖVETELMÉNYEK

VENDÉGLÁTÓ-IDEGENFORGALMI ALAPISMERETEK ÉRETTSÉGI VIZSGA VENDÉGLÁTÁS-IDEGENFORGALOM ALAPISMERETEK ÉRETTSÉGI VIZSGA I. RÉSZLETES KÖVETELMÉNYEK VENDÉGLÁTÓ-IDEGENFORGALMI ALAPISMERETEK ÉRETTSÉGI VIZSGA VENDÉGLÁTÁS-IDEGENFORGALOM ALAPISMERETEK ÉRETTSÉGI VIZSGA I. RÉSZLETES KÖVETELMÉNYEK A) KOMPETENCIÁK Ezek a témakörök a Vendéglátás-idegenforgalom

Részletesebben

Referenciai- intézmény szolgáltatások működtetése (kézikönyv) Bajza József Gimnázium és Szakközépiskola. Hatvan

Referenciai- intézmény szolgáltatások működtetése (kézikönyv) Bajza József Gimnázium és Szakközépiskola. Hatvan Referenciai- intézmény szolgáltatások működtetése (kézikönyv) Bajza József Gimnázium és Szakközépiskola Hatvan : 3000 Hatvan, Balassi Bálint út 17. titkárság: 37/341-455, 37/540-103; TARTALOMJEGYZÉK 1.

Részletesebben

Vendégelégedettség Élményszerű szolgáltatások

Vendégelégedettség Élményszerű szolgáltatások Vendégelégedettség Élményszerű szolgáltatások garanciája Vermesi Andrea Cégvezető IWI Fitness - Wellness - Sportiskola Élményszerű Szolgáltatások Ügyfélszolgálat jelentősége napjainkban Élményszerű Szolgáltatások

Részletesebben

A Magyar Telekom fenntarthatósági stratégiájának (2011-2015) első évi eredményei

A Magyar Telekom fenntarthatósági stratégiájának (2011-2015) első évi eredményei A Magyar Telekom fenntarthatósági stratégiájának (2011-2015) első évi eredményei XIII. Fenntarthatósági Kerekasztal-beszélgetés Szomolányi Katalin Vállalati Fenntarthatósági Központ 2012.06.01. 1 Arthur

Részletesebben

Beszállítók integrálása és szolgáltatások optimalizálása ITIL szemüvegen keresztül

Beszállítók integrálása és szolgáltatások optimalizálása ITIL szemüvegen keresztül Beszállítók integrálása és szolgáltatások optimalizálása ITIL szemüvegen keresztül Tamásy Dániel, Delta Services Kft. Tematika Delta csoport bemutatása A Kezdet - Delta IT szervezeti működés ismertetése

Részletesebben

Logisztikai. ellátási lánc teljes integrálására. Logisztikai szolgáltatók integrációja. B2B hálózatokhoz a FLUID-WIN projektben.

Logisztikai. ellátási lánc teljes integrálására. Logisztikai szolgáltatók integrációja. B2B hálózatokhoz a FLUID-WIN projektben. Logisztikai szolgáltatók integrációja B2B hálózatokhoz a FLUID-WIN projektben Külső logisztikai szolgáltatók integrációja interdiszciplináris web-alapú platformon The logistic domai under the 6th Fram

Részletesebben

A világ legkisebb bankfiókja

A világ legkisebb bankfiókja A világ legkisebb bankfiókja 1. Mobilbank - a folyamatos fejlődés története 2. Mit hoz a holnap? 3. A mobilfizetésről röviden 4. Együttműködési modellek Tartalom 5. Egy működő hazai példa és tanulságai

Részletesebben

Teacher only opens the door!

Teacher only opens the door! Amit kérnek (What they ask ) Kommunikáció (Communications) Vendégközpontúság (guest orientation) Csapatmunka (team work) Teacher only opens the door! Amit mondanak.. What they say. Hat alapkompetencia

Részletesebben

Közeli jövőkép az üzleti intelligenciáról

<Insert Picture Here> Közeli jövőkép az üzleti intelligenciáról Közeli jövőkép az üzleti intelligenciáról Radnai Szabolcs Üzleti Intelligencia Üzletfejlesztési vezető - Kelet-közép Európa régió Az üzleti intelligencia feladata Embedded Business

Részletesebben

Felsőoktatás: globális trendek és hazai lehetőségek

Felsőoktatás: globális trendek és hazai lehetőségek Felsőoktatás: globális trendek és hazai lehetőségek A környezeti kihívások és válaszok A demográfiai változások, o Korábban a idények robbanásszerű növekedése o ezen belül jelenleg különösen a születésszám

Részletesebben

Contact Centerek az ügyfélszolgálatban. Kovácsházy Dénes MULTICOM Kommunikációs Ügynökség

Contact Centerek az ügyfélszolgálatban. Kovácsházy Dénes MULTICOM Kommunikációs Ügynökség Contact Centerek az ügyfélszolgálatban Kovácsházy Dénes MULTICOM Kommunikációs Ügynökség Témák Mivel találkozik ma a Fogyasztó? Miért fontos az Ügyfélszolgálat? Mitől Contact egy Center? Javaslatok, tanácsok

Részletesebben

A Magyar Telekom közelítése a változó telekom piachoz

A Magyar Telekom közelítése a változó telekom piachoz A Magyar Telekom közelítése a változó telekom piachoz vezérigazgató-helyettes 2006.02.22. page 1 A Magyar Telekom stratégiája Megragadjuk a változásokat és proaktívan állunk a konvergenciához A technológiai

Részletesebben

Mérőszámok a call centerben

Mérőszámok a call centerben Mérőszámok a call centerben 2013.05.07. Tartalom A téma aktualitása Üzletfilozófiai kérdések Dilemmák a méréshez kapcsolódóan Rendszerek és mutatószámok kapcsolata - példa Leggyakoribb ügyfélszolgálati

Részletesebben

Vezetői számvitel / Controlling II. előadás. Controlling rendszer kialakítása Controlling részrendszerek A controller

Vezetői számvitel / Controlling II. előadás. Controlling rendszer kialakítása Controlling részrendszerek A controller Vezetői számvitel / Controlling II. előadás Controlling rendszer kialakítása Controlling részrendszerek A controller I. A controlling rendszer kialakítását befolyásoló tényezők A controlling rendszer kialakítását

Részletesebben

Szabó Levente. Átalakulóban a Takarékszövetkezeti Szektor

Szabó Levente. Átalakulóban a Takarékszövetkezeti Szektor Szabó Levente vezérigazgató Takarékbank Zrt. Átalakulóban a Takarékszövetkezeti Szektor Budapest 2014. október 29. A takarékszövetkezeti szektor bemutatása Fiókhálózat több mint 1.500 fiók, alapvetően

Részletesebben

Sikerünk kulcsa: az információ De honnan lesz adatunk? Palaczk Péter

Sikerünk kulcsa: az információ De honnan lesz adatunk? Palaczk Péter Sikerünk kulcsa: az információ De honnan lesz adatunk? Palaczk Péter Bevezető az Oracle9i adattárházas újdonságaihoz Elemzési és vezetői információs igények 80:20 az adatgyűjtés javára! Adattárházak kínálta

Részletesebben

Hatálybalépés dátuma: Változat: 01 Oldal: 5/1

Hatálybalépés dátuma: Változat: 01 Oldal: 5/1 1. AZ CÉLJA Kialakítani egy olyan szabályozott folyamatot, mely egy éves időcikluson belül tartalmazza és feldolgozza a civil körrel és a vállalkozói szférával fenntartott kapcsolat módját, dokumentálását.

Részletesebben

Szervezeti és működési audit

Szervezeti és működési audit Szervezeti és működési audit LARSKOL Tanácsadók 1165 BUDAPEST, FARKASFA U. 21. +3620 931 7979 +3620 329 2651 email: info@larskol.hu web: www.larskol.hu Szervezeti és működési audit A gazdasági környezet

Részletesebben

Contact Center piaci insight 2013

Contact Center piaci insight 2013 Contact Center piaci insight 2013 A kutatás bemutatása A szövetség Contact Center tagozata a Direkt Marketing piac költéseit vizsgáló éves ágazati kutatása* mellett első alkalommal térképezi fel a hazai

Részletesebben

Magyarország közép és hosszú távú élelmiszeripari fejlesztési stratégiája (ÉFS)

Magyarország közép és hosszú távú élelmiszeripari fejlesztési stratégiája (ÉFS) Előzmények 2010: Az élelmiszeripar fejlesztésére vonatkozó Tézisek kidolgozása 2011: Nemzeti Vidékstratégia Élelmiszer-feldolgozási részstratégia 2011: Kormányzati kezdeményezésre Élelmiszeripar-fejlesztési

Részletesebben

INNOVÁCIÓS FELMÉRÉS. Vállalkozás kapcsolódása az innovációs folyamathoz. Cég neve: Cég fő tevékenysége:

INNOVÁCIÓS FELMÉRÉS. Vállalkozás kapcsolódása az innovációs folyamathoz. Cég neve: Cég fő tevékenysége: Vállalkozás kapcsolódása az innovációs folyamathoz Cég neve: Cég fő tevékenysége: 1. Tudás megszervezése 1.1. Általános adatok Vállalkozásban foglalkoztatottak létszáma: Vezetők száma: Fejlesztést végzők

Részletesebben

The Leader for Exceptional Client Service HOTEL ÉS INGATLAN TANÁCSADÁS. Az ötlettől a sikeres projekt lezárásáig egy fedél alatt!

The Leader for Exceptional Client Service HOTEL ÉS INGATLAN TANÁCSADÁS. Az ötlettől a sikeres projekt lezárásáig egy fedél alatt! The Leader for Exceptional Client Service HOTEL ÉS INGATLAN TANÁCSADÁS Az ötlettől a sikeres projekt lezárásáig egy fedél alatt! A BDO VILÁGSZERTE A BDO a világ ötödik legnagyobb könyvelő, könyvvizsgáló,

Részletesebben

Corvin köz Oktatási Központ 1082. Budapest, Kisfaludy u. 19. Tel: 786-3952 www.corvinkoz.hu Minden jog fenntartva.

Corvin köz Oktatási Központ 1082. Budapest, Kisfaludy u. 19. Tel: 786-3952 www.corvinkoz.hu Minden jog fenntartva. Corvin köz Oktatási Központ 1082. Budapest, Kisfaludy u. 19. Tel: 786-3952 www.corvinkoz.hu Minden jog fenntartva. 1210-06 Modul (Szépségszalon létrehozása, gazdálkodása, marketingje) 4. pontjának részletes

Részletesebben

SIGNATUM Kommunikációs Kft. Referencia füzet

SIGNATUM Kommunikációs Kft. Referencia füzet Referencia füzet Elérhetőségeink: SIGNATUM Kommunikációs és Pénzügyi Tanácsadó Korlátolt Felelősségű Társaság 4033 Debrecen, Herpay Gábor utca 12. Tel.: +36 30 943 12 11 +36 30 991 29 32 email: signatum@gmail.com

Részletesebben

STRATÉGIAALKOTÁS, ÜZLETI TERVEZÉS A VÁLLALKOZÁS KREATÍV RÉSZE

STRATÉGIAALKOTÁS, ÜZLETI TERVEZÉS A VÁLLALKOZÁS KREATÍV RÉSZE STRATÉGIAALKOTÁS, ÜZLETI TERVEZÉS A VÁLLALKOZÁS KREATÍV RÉSZE MI AZ ÜZLETI TERVEZÉS A józan ész diadala az önámítás felett A józan ész diadala az önámítás felett A TERVEZÉS TISZTÁN MATEMATIKA Nagy számok

Részletesebben

Szerzői jogi védelem

Szerzői jogi védelem Szerzői jogi védelem A szerző számára minden jog fenntartva! Jelen szellemi terméket, illetve annak részleteit tilos reprodukálni, adatrendszerben tárolni, bármilyen formában részben vagy egészben a szerző

Részletesebben

Marketing Megfeleljen a vásárlók igényeinek nyereséges módon

Marketing Megfeleljen a vásárlók igényeinek nyereséges módon Marketing Marketinget gyakran tekintik mint a munka létrehozása, a termékek és szolgáltatások promóciója és szállítása az egyéni fogyasztók vagy más cégek, az úgynevezett üzleti ügyfelek számára. (A legrövidebb

Részletesebben

Az IQvíz Tanácsadó Kft. ügyvezetőinek referenciamunkái a Dunántúli Regionális Vízmű Zrt.-nél 2001 2012

Az IQvíz Tanácsadó Kft. ügyvezetőinek referenciamunkái a Dunántúli Regionális Vízmű Zrt.-nél 2001 2012 Az IQvíz Tanácsadó Kft. ügyvezetőinek referenciamunkái a Dunántúli Regionális Vízmű Zrt.-nél 2001 2012 Vállalati projektek vezetése (projektvezetés/munkacsoport vezetés) Szervezetkorszerűsítés I. 2005

Részletesebben

A benchmarking fogalma

A benchmarking fogalma Benchmarking Dr. Koczor Zoltán 1 A fogalma Összevetésként használt szervezet Felhasznált erőforrások ESZKÖZÖK CÉLOK Belső folyamatszabályozás Dr. Koczor Zoltán 2 1 A célja Értékelnünk kell a jelenlegi

Részletesebben

Informatikai rendszerek Vállalati információs rendszerek

Informatikai rendszerek Vállalati információs rendszerek Informatikai rendszerek szerepe a gazdaságban Informatikai rendszerek Vállalati információs rendszerek Szendrői Etelka szendroi@witch.pmmf.hu A termelékenység fokozása a hatékonyság növelésével és/vagy

Részletesebben

A Start II. Projekt által kialakított vállalati struktúra. (Cél 2007.07.01)

A Start II. Projekt által kialakított vállalati struktúra. (Cél 2007.07.01) A Start II. Projekt által kialakított vállalati struktúra (Cél 2007.07.01) A Start II. projekt által kialakított vállalati struktúra (cél 2007.07.01) E.ON Hungária Zrt. E.ON Energiatermelő Kft. E.ON Energiakereskedő

Részletesebben

-közösségi oldal készítése, működtetése MEGTÉRÜLŐ KOMMUNIKÁCIÓS ÉS DIGITÁLIS SZOLGÁLTATÁSOK

-közösségi oldal készítése, működtetése MEGTÉRÜLŐ KOMMUNIKÁCIÓS ÉS DIGITÁLIS SZOLGÁLTATÁSOK Hatékony egészségügyi honlap és -közösségi oldal készítése, működtetése A hatékony weboldal Működő közösségi média és PR megoldások Az optimális média mix Felépítése az üzleti célok elérését szolgálja,

Részletesebben

ADOMÁNYOZÁS CÉGES SZEMMEL AVAGY KIVEL? MIKOR? MIÉRT? HOGYAN? Budapest, 2014. március 20.

ADOMÁNYOZÁS CÉGES SZEMMEL AVAGY KIVEL? MIKOR? MIÉRT? HOGYAN? Budapest, 2014. március 20. ADOMÁNYOZÁS CÉGES SZEMMEL AVAGY KIVEL? MIKOR? MIÉRT? HOGYAN? Budapest, 2014. március 20. Vállalatokkal szembeni percepciók 2 OK, de túl kell élni 3 TARTALOM 1. Percepciók 2. Túlélés 3. Keretek, amik között

Részletesebben

A Kiválóság kultúra lehetséges szerepe a beszállítói szervezetek fejlődésében

A Kiválóság kultúra lehetséges szerepe a beszállítói szervezetek fejlődésében A Kiválóság kultúra lehetséges szerepe a beszállítói szervezetek fejlődésében Kiválóság Tavasz 2012 EFQM Kiválóság Nap Budapest, 2012. március 8. Szabó Kálmán, ügyvezető igazgató, az EFQM Nemzeti Partnerszervezete

Részletesebben

Prediktív analitikai megoldások bankok és biztosítók számára

Prediktív analitikai megoldások bankok és biztosítók számára Prediktív analitikai megoldások bankok és biztosítók számára Mi a Prediktív Analitika? A Prediktív Analitika segít kapcsolatot létesíteni az adatok és a tevékenységek közt úgy, hogy megbízható módon következtet

Részletesebben

Miért CRM? CRM Customer Relationship Management Megfogjuk Megértjük Megtartjuk Megismétli sikeres ügyfélkezelés, a 4M elve.

Miért CRM? CRM Customer Relationship Management Megfogjuk Megértjük Megtartjuk Megismétli sikeres ügyfélkezelés, a 4M elve. Miért CRM? A CRM (az angol Customer Relationship Management rövidítése) jelentése Ügyfélkezelési stratégia, melynek célja a kiadások csökkentése és a profit növelése: mindezt magasabb ügyfélhűség és -elégedettség

Részletesebben