Dr. Piskóti István Miskolci Egyetem Marketing Intézet. MARKETINGMENEDZSMENT - 5. előadás - Miskolc,

Méret: px
Mutatás kezdődik a ... oldaltól:

Download "Dr. Piskóti István Miskolci Egyetem Marketing Intézet. MARKETINGMENEDZSMENT - 5. előadás - Miskolc,"

Átírás

1 Ügyfélérték-ügyfélelégedettség mérés és növelés Dr. Piskóti István Miskolci Egyetem Marketing Intézet MARKETINGMENEDZSMENT - 5. előadás - Miskolc,

2 Ügyfél-orientáltság, mint kiinduló sikertényező Vállalkozáson kívüli meghatározó tényezők Ügyfélelvárások heterogenitása, Piaci dinamika Piaci komplexitás Változatosság keresés Imázs, Alternatívák száma Ügyfél-kényelmessége Ügyfelek jövedelmezőségi potenciálja Teljesítményigény, Árkészség, Ügyfél-fluktuáció Ügyfélorientáltság Ügyfélelégedettség Ügyfélkötődés Gazdasági, üzleti siker Szolgáltatások individualitása Teljesítménykínálat heterogenitása, Teljesítmény-komplexitás Váltási korlátok Szerződéses kapcsolat, kötődés lehetősége, A kínált teljesítmény funkcionális kötődése Ügyfél-információs rendszer kialakítása, Vállalkozáson belüli meghatározó tényezők 2

3 A kutatási eredmények alapján szükséges intézkedések keretei: Az ügyfél-elégedettség mérésre reagáló intézkedések sokdimenziós, összehangolt stratégia mentén kell, hogy megvalósuljanak. A következő ábra érzékelteti, hogy az ügyfélmenedzsment keretében, milyen jellemző teljesítménynövelő és az interakció, a kapcsolat minőségét javító intézkedések szükségesek az üzleti eredményesség növelésére. Az szükséges beavatkozások érinthetik: A szolgáltatásfejlesztés (innováció), a működtetés, a minőségirányítás kérdéseit, míg a másik oldalon Az értékesítés, kapcsolattartás, a marketing és kommunikációs tevékenység, valamint a panaszmenedzsment kérdéseit, feladatait. Az ügyfél-orientációt, elégedettséget, lojalitást növelő lépések, tevékenységet természetesen csak az üzleti racionalitás szempontjait figyelembe vevő, az ügyfelek értékének elemzésére épülően valósítandóak meg. Jelen kutatás az elégedettség mérésének ezen szakmai elvekre épülő komplex megközelítés alapján került megtervezésre és végrehajtásra. Az eredmények bemutatása után kísérletet teszünk ezen szakmai kérdések, feladatok vonatkozásában megfogalmazni a legfontosabb intézkedési irányokat, programokat. 3

4 Kapcsolat erőssége, tartóssága Támogató szövetséges Elkötelezett Szimpatizáns Újravásárló Vevő Váltani kész Aspiráns Emigráns Érdeklődő Terrorista idő

5 Ügyfélorientáció- Ügyfélelégedettség mérése

6 ÜGYFÉLORIENTÁCIÓ - Értékelési kritériumok, tényezők Értékelési skála Ön-értékelés Ügyfél értékelés Vevőorientáció információs, elemzési, tervezési háttere Hangsúlyos a piaci igények előzetes elemzése cél a vevők, fogyasztók minél jobb kiszolgálása írott formában létező stratégiája írott formában létező operatív terv Ügyfelek, fogyasztók jogainak, érdekeinek, elvárásainak figyelembe vétele Piaci változások előrejelzésének képessége Ügyfél, vásárlói elégedettség mérésének fontossága Vevőorientáció szemléleti, szervezeti háttere marketing tevékenység formalizált szervezete Marketing súlya az össz-vállalati működésben marketing-költségvetés léte és mértéke vállalatirányítási rendszer moduljaként működő MDR információrendszer támogatja az árképzést információrendszer támogatja a vevőkiszolgálás költségeinek elemzését információrendszer támogatja a termékfejlesztési döntéseket információrendszer támogatja az értékesítési csatornákkal kapcsolatos Információáramlás hatékonysága a munkatársak felé Az alkalmazottak szakképzettsége Elosztási csatornák szervezettsége Vállalati stratégia szempontjából hosszú távú beszállítói kapcsolat Teljesítmény és interakciós háttér: Ügyfelek, fogyasztók száma a versenytárshoz viszonyítottan Fogyasztókkal, vevőkkel kialakított jó viszony Rugalmas reagálás a fogyasztói igényekre A termékek karakteres komparatív versenyelőnye Ügyfelek, fogyasztók száma a versenytárshoz viszonyítottan Fogyasztókkal, vevőkkel kialakított jó viszony Rugalmas reagálás a fogyasztói igényekre A termékek karakteres komparatív versenyelőnye Termékek, szolgáltatások színvonala Határidők betartását jellemzően jó Termelési rendszer rugalmassága Panaszkezelési folyamat Értékesítéstámogató kommunikáció Marketingkommunikációs tevékenység hatékonysága Személyes, közvetlen ügyfélkapcsolat,

7 Vevőelégedettség Adott személy öröme vagy csalódottsága, amely a termék várakozásokhoz képest nyújtott teljesítményének (vagy eredményének) az összehasonlításából származik. 7

8 Elégedettség-lojalitás lojalitás és mérése Elégedettség mérőszámok, indexek Lojalitás-index (CLI: Customer Lojality Index) és típusai (pl. totális, domináns, NG-matrix, 8

9 Customer Loyality Index CLI=3,31 Customer Loyality Index [CLI]: A vállalatokhoz, intézményekhez fűződő elkötelezettség mérésére, számszerűsítésére szolgáló 1-től 4-ig terjedő összetett mutatószám, ahol az 1- es kifejezetten negatív, az 4-es pedig kifejezetten pozitív lojalitást jelent Metodológia: 2 E + A CLI = 4 CLI=Customer Loyality Index E=Elégedettség A=Ajánlás U=Újravásárlás + U

10 Elégedettség mérése Costumer Loyalty Index: A Miskolci Egyetem Marketing Intézete [MiM] által kidolgozott, vállalatokkal, intézményekkel kapcsolatos lojalitás mérésére, számszerűsítésére szolgáló 1-től 5-ig terjedő összetett mutatószám, ahol az 1-es egyáltalán nem lojális, az 5-ös pedig kifejezetten lojális beállítódást jelent Metodológia: 2 E + A + U CLI = CLI=a Costumer Loyalty Index értéke4 E=Elégedettség A=Ajánlás U=Újravásárlás Elégedettség, ajánlás, újravásárlás céget Biztos, hogy újra igénybe veszem az MVK Zrt.-t Összességében nagyon elégedett vagyok az céggel MVK 3,08 Zrt.-vel céget Biztos, hogy másoknak is ajánlom az MVK Zrt.-t 3,01 1,00 2,00 3,00 4,00 5,00 3,88 Bázis: Az összes válaszadó, n=614 10

11 Elégedettség-mérés kiterjed Üzleti területek, Ágazat, szektor termék projekt szolgáltatás Pre-sales (marketing) Ajánlat (Értékesítés) Teljesítés előkészítése Teljesítés Teljesítés-után Projekt-előkészítés, Tervezés, K+F Termék-előállítás Átadás Beüzemelés Stb. Teljesítmény + interakciós tevékenység mérése vevői döntési+piaci magatartás

12 Product Satisfaction Index [Product-SI] Product-SI= xxx A..jelenlegi ügyfelei összességében elégedettek a termékértékesítés folyamatával Product Satisfaction Index: A Miskolci Egyetem Marketing Intézete [MiM] által kidolgozott, termékértékesítés folyamatával kapcsolatos elégedettség mérésére, számszerűsítésére szolgáló 1-től 5-ig terjedő összetett mutatószám, ahol az 1- es egyáltalán nem elégedett, az 5-ös pedig kifejezetten elégedett beállítódást jelent Metodológia: Pr oduct - SI = ĺ W i S Product-SI=a Product Satisfaction Index értéke R i =i-edik faktor fontossága S i =i-edik faktorral kapcsolatos elégedettség n i =1 i 12

13 Fontossággal súlyozott elégedettség Satisfaction Index Weight by Importance of Factors: A Miskolci Egyetem Marketing Intézete [MiM] által kidolgozott, vállalatokkal, intézményekkel kapcsolatos tényezőnkénti elégedettség aggregált mérésére, számszerűsítésére szolgáló 1-től 5-ig terjedő összetett mutatószám, ahol az 1-es egyáltalán nem elégedett, az 5-ös pedig kifejezetten elégedett beállítódást jelent Metodológia: SWI = ĺwi i S n i= 1 i SWI=a Satisfaction Index Weight by Importance of Factors értéke WI i =Az i-dik tényező fontossági súlya S i =Az i-edik tényezővel való elégedettség 13

14 Folyamatorientált-elégedettségmérés 14

15 15

16 1. Célok 2. Módszer 3. Eredmények 4. Következtetések Fontossággal súlyozott elégedettség-mutató SWI-mutató alakulása, Bázis: Összes válaszadó közül a kérdésre válaszolók Satisfaction Index Weight by Importance of Factors: Vállalatokkal, intézményekkel, személyekkel kapcsolatos tényezőnkénti elégedettség aggregált mérésére, számszerűsítésére szolgáló 1-től 5-ig terjedő összetett mutatószám, ahol az 1-es egyáltalán nem elégedett, az 5-ös pedig kifejezetten elégedett beállítódást jelent Metodológia: SWI=a Satisfaction Index Weight by Importance of Factors értéke, WI i =Az i-dik tényező fontossági súlya, S i =Az i-edik tényezővel való elégedettség SWI = ĺwi i S n i= 1 i 16

17 Loyality&Satisfaction mátrix Loyalty&Satisfaction mátrix Bázis: Az összes vállalat és önkormányzat, n= ábra: Loyalty&Satisfaction mátrix

18 Needs&Gaps mátrix Secondaries 3,00 Musts Elégedett 2,00 Járatok érkezésének pontossága, menetrend betartása A munkatársak A járművek biztonsága 1,00 Akadálymentesség Tájékoztatás/kommunikáció Járművek műszaki állapota Nem fontos Fontos 0,00 Üzemeltett hálózat -3,00-2,00 A probléma/ -1,00 0,00 1,00 Járatok sűrűsége 2,00 3,00 panaszkezelés Járművek kényelme -1,00 Járművek tisztasága -2,00 A szolgáltatások árai Niches -3,00 Nem elégedett Gaps

19 19

20 A leginkább igénybevett szolgáltatások esetében tendenciájában az elégedettség relatíve kisebb, míg a kevésbé használt szolgáltatásoknál nagyobb. Ez az összefüggés mutatja, hogy a fejlesztéseknél a fő szolgáltatásokra koncentrálás célszerű, hiszen már csak a mennyiség okán is - azoknál jelentkezhetnek a hibajelenségek, ott nagyobb az ügyfelek érzékenysége is. Szolgáltatás-igénybevétel Szolgáltatás-elégedettség 20

21 Komplex Attitűd Mutató [KAM 6 ] KAM 6 = XXX Komplex Attitűd Mutató: A Miskolci Egyetem Marketing Intézete [MiM] által kidolgozott, vállalatokkal, intézményekkel kapcsolatos attitűdök mérésére, számszerűsítésére szolgáló 1-től 5-ig terjedő összetett mutatószám, ahol az 1-es kifejezetten negatív, az 5-ös pedig kifejezetten pozitív beállítódást jelent Metodológia: KAM 6 = 6 ĺ i = 1 S i AK i KAM 6 =a Komplex Attitűd Mutató értéke S i =az i-edik attitűdkomponens súlya AK i =az i-edik attitűdkomponens értéke 21

22 Komplex Attitűd Mutató [KAM 6 ] II. Attitűdkomponensek súlya: Főkomponens elemzéssel [Principal Component Analysis] képzett arányosított faktorsúlyok S 1 : 0,1448 S 2 : 0,1620 S 3 : 0,1836 S 4 : 0,1689 S 5 : 0,1727 S 6 : 0,1679 Attitűdkomponensek értéke: Az alábbi kérdésekre adott 1-től 5-ig terjedő válaszok ahol az 1-es egyáltalán nem ért egyet, az 5-ös pedig kifejezetten egyetért értelemben szerepel AK 1 : Biztos lehetek abban, hogy az ígért módon eljuthatok az úti célomhoz az MVK Zrt. járműveivel. AK 2 : Az MVK Zrt. és munkatársai mindig korrekt módon viselkednek. AK 3 : Büszke vagyok arra, hogy ilyen közlekedési vállalatunk van. AK 4 : Ha tehetném sem választanék más járművet [közlekedési formát] az utazásra AK 5 : Az MVK Zrt. egy megbízható útitárs AK 6 : Számomra nagyon kedvező az újonnan kialakított vonalhálózat és a megállóhelyek elhelyezkedése 22

23 Elégedettség XIII. Needs&Gaps mátrix Secondaries A munkatársak 0,50 0,40 Elégedett Musts A járatok érkezésének pontossága, menetrend betartása A bérletpénztárok száma, 0,30 ny itvatartása, kiszolgálása A járműv ek gy orsasága 0,20 A járműv ek biztonsága A járműv ek körny ezetbarát jellege A megfelelő tájékozttaás kommunikáció 0,10 Nem fontos A járműv ek kény elme Fontos 0,00 A járműv ek műszaki állapota -0,50-0,40-0,30-0,20-0,10 0,00 0,10 0,20 0,30 0,40 0,50 A probléma-, panaszkezelés A járatok sűrűsége -0,10 A járműv ek tisztasága Az ingatlanok, v égállomások, megállók állapota -0,20-0,30 Akadály mentesség A megfelelő hálózat -0,40 Niches -0,50 Nem elégedett A szolgáltatás árai Gaps Bázis: Az összes válaszadó, n=614 23

24 Totális Lojalitás Index ÁLTALÁNOS ELÉGEDETTSÉG 94% 6% JÖVŐBENI HASZNÁLAT 58% 42% Teljes mértékben elégedett Egyéb válaszok AJÁNLÁS 80% 20 % Rendkívül valószínű Egyéb válaszok L 3 Rendkívül valószínű Egyéb válaszok L 3t = 3,1% 24

25 (Domináns Lojalitás Index) ÁLTALÁNOS ELÉGEDETTSÉG 70,1% 29,9% JÖVŐBENI HASZNÁLAT Teljes mértékben elégedett + Nagyon elégedett Egyéb válaszok AJÁNLÁS 38,8% 61,2% 60% 40% Rendkívül valószínű + valószínű Egyéb válaszok Rendkívül valószínű + valószínű Egyéb válaszok L 3 L 3d = 22,8 % 25

26 A vevő jövedelmezősége

27 Vevőérték-egyensúlyegyensúly Vevőérték -Vevőnettóhaszon (a vevő által elismert, elfogadott érték) Vevőérték (a vevő értéke az eladó számára) Vevő Motiváció-mozgatóerő: jólét elérése, elégedettség Eladó Motiváció-mozgatóerő: piaci-üzleti siker, a kitűzött konkrét célok elérése Cornelsen o. Vevőérték-körforgás alapján) 27 p-marketing

28 Vevőérték Közvetített vevőérték Teljes vevőérték (termék értéke, szolgáltatások értéke, személyzet értéke, imázs értéke) Teljes vevőköltség (pénzügyi költség, idő-költség, energia-költség, pszichikai költség) Érzékelt vevőérték (Customer Perceived Value PCV) = Teljes vevőérték - Teljes vevőköltség 28

29 Vevőérték a vevő oldaláról A vevőnek nyújtandó, a vevő által realizálható érték, mint nettóhaszon-mennyiség. (customer value) A versenyelőny = a versenytárssal szembeni nettohaszon különbség (jobbat kínál), avagy költségkülönbségekben (ugyanazt olcsóbban) A versenyelőny forrása: potenciál, folyamat, program 29 p-marketing

30 Jövedelmezőségi elemzés Vevők Termékek p1 p2 p3 p4 Nagyon jövedelmező Jövedelmező termékek Veszteséges termékek Vegyesen jövedelmezők Jövedelmező vevők Vegyesen jövedelmezők Veszteséges vevők 30

31 Vevőérték, Vevőélettartam elemzés (CLV) Mennyit keresünk rajta az üzleti kapcsolat ideje alatt?

32 A vevő/ ügyfél funkciói az eladó számára a jelen s a jövő potenciális kereslete-fogyasztója, a ma és a holnap bevételi forrása és költségtényezője, információszolgáltató a szükségletekről, fejlesztési irányokról, termékről stb., partner a kooperációban (pl. fejlesztésben, termelésben) referencia-cégként imázs-építő, értékesítést támogató szerepe van, Erőforrás-szállító Értékesítési potenciál növelője Ügyfél költségcsökkentési potenciálja Erőforrás- és kompetenciafejlesztés impulzusadója 32 p-marketing

33 Értéknövelő vevő BEVÉTEL-POTENCIÁL PIACPOTENCIÁL FEJLŐDÉSI POTENCIÁL LOJALITÁS-POTENCIÁL CROSS.BUYING POTENCIÁL ERŐFORRÁSPOTENCIÁL INFORMÁCIÓS POTENCIÁL KOOPERÁCIÓS POTENCIÁL REFERENCIA POTENCIÁL St.Galleni-modell SZINERGIA POTENCIÁL 33 p-marketing

34 A modell alapján számítható vevőérték A vevőérték súlyozott összegként jelenik meg. Vc = Σ C i *T i A számításban a vállalkozás célrendszere az egyes kritériumok közötti fontossági súlyok meghatározója. Természetesen egyes rendkívüli piaci helyzetek, s ebből eredő célok elérésének követelménye nem tesz lehetővé ilyen konszolidált vevő-érték rangsor elkészítését, s erre épülő marketing-stratégia, s célzott eszközrendszer alkalmazását. Az egyes szituációk pl. innovációs kényszer, avagy stagnáló piaci helyzet, likviditási gondok stb. olyan prioritásokat képeznek, amikor egy-egy tényező abszolút meghatározóvá válhat, s azon vevők megnyerését, megtartását teszi legértékesebbé, amelyek ezen elvárásoknak a legjobban megfelelnek. 34 p-marketing

35 Vevőértékelési-rendszer pontozásos módszerrel [példa] Súly-tényező Érték [1-5] Súlyozott érték megjegyzés 1. Piacpotenciál 0, Bevételben való részarány [ABC-elemzés] 0, Forgalom fejlődése [elmúlt évek tendenciája] 0, Vevő piaci pozíciója [szerepe, súlya saját piacán] 0, Jövőre vonatkozó bevételnövekedési várakozás 0, Rendelési gyakoriság [kiszámíthatóság, tervezh.] 0, Versenypozíciónk a vevőnél 0, A vevő váltási lehetősége 0, Lojalitás-potenciál [mennyire elkötelezett] 0, Keresztértékesítési hatás [más termékértékesítésre] 0, Vevőgondozási ráfordítás [költségarányok] 0, Fedezeti részarány [ABC-elemzés] 0, Fizetési morál 0,04 2. Erőforráspotenciál 0, Kooperációs-potenciál [együttműködési készség] 0, Innovációs potenciál [fejlesztési együttműködés] 0, Információs potenciál [piaci, szakmai adatok] 0, Referenciapotenciál [mások befolyásolása] 0, Kapacitás-kihasználtsági súlya 0, Szolgáltatási folyamatra gyakorolt hatás [idő, egyediség] 0,05 3. ÖSSZÉRTÉK 1,00

36 Értékalapú ügyfélszegmentálás 1. A kategória [4,01 5,00] Kiemelt ügyfél kategória (KAM) Személyes értékesítés, gondozás, esetenként vezetői megkeresés Közös szakmai együttműködés [célzott szolgáltatás-fejlesztések,] Személyes hírlevél Bemutatókra, vásárokra, ügyféltalálkozókra való meghívás Névnapi, évfordulós köszöntések 2. B kategória [3,01 4,00] Személyes értékesítés, gondozás Közös szakmai együttműködés [fejlesztések, kiadványok] Bemutatókra, vásárokra való meghívás Hírlevél 3. C kategória [2,01 3,00] Telefonos értékesítés, kapcsolattartás Bemutatókra, vásárokra való meghívás Hírlevél 4. D kategória [1,01 2,00] Nincs személyes kapcsolattartás Internetes értékesítés, reklamációkezelés Hírlevél

37 1. Célok 2. Módszer 3. Eredmények 4. Következtetések Az ügyfél-menedzsmenten alapuló intézkedések keretei Teljesítmény-kínálat eszközei Minőségmenedzsment Szolgáltatásmenedzsment Innovációmenedzsment Ügyfélértékmenedzsment Ügyfélorientáltság Ügyfélelégedettség Ügyfélkötődés Gazdasági siker Panaszmenedzsment Ügyfélkötődésmenedzsment Integrált kommunikáció Interakció/kapcsolat eszközei 37

38 Ügyfél-menedzsment célszerű intézkedései MINŐSÉGMENEDZSMENT (szolgáltatási folyamatok sztenderdizálás, megbízhatóság erősítése) SZOLGÁLTATÁSMENEDZSMENT (fő szolgáltatások minősége, kulcs/külföldi vevőkre koncentrálás) ÜGYFÉLKÖTÖDÉSMENEDZSMENT (megrendelések előretervezése, KAM finomítás, kedvezményi rendszer, tender) INNOVÁCIÓMENEDZSMENT (új termékek, új szolgáltatások, kocsipark fejlesztés) MARKETING-KOMMUNIKÁCIÓ (PR, CSR, konferenciák, szakmai szervezeti együttműködések, honlap,) PANASZMENEDZSMENT (számlaügyintézés, kártérítések intézése) 38

39 KÜLSŐ BEFOLYÁSOLÓ FELTÉTELEK Pl. Technológiai, ágazati, gazdasági-, gazdaságpolitikai, szabályozási, környezeti, társadalmi tényezők - Piaci verseny dinamizmusa - Piaci tényezők komplexitása, Piaci pozíciók és struktúra, Vevőelvárások heterogenitása - Ügyfél változás/kényelemszeretete, keresése - árbevételi potenciálja, Alternatívák száma Ügyfél teljesítmény-igénye - Árelfogadási készség, Jelenlegi és potenciális ügyfelek, vevők Ügyfél-közelség Ügyfél-elégedettség Ügyfélkötődés, lojalitás Piac, t.-p. vevői magatartás, vélemény kutatása - vásárlás, mennyiség, - újravásárlás, - kapcsolat tartóssága, - információcsere, - kooperáció, - referencia, - stb. Piaci környezet, szereplők pozíciója, versenytársak magatartása Az egyes vevő értéke Költség-tényezők Marketing-m. program Vevőkör és a nyújtott vevőérték optimalizálása teljesítmény és interakciós programmal Szegmensek potenciális vevő értékbecslése Vevőszelekció Új vevő szerzési program Piaci, szervezeti célok elérése eredmény-siker Marketing kontrolling A PROGRAM BEFOLYÁSOLÓ BELSŐ KULCSELEMEI Pl. A teljesítmény minősége, individualitása, A teljesítmény heterogenitása, komplexitása, Piaci pozíciók, alkuerő, Partnerváltási korlátok állítása, Szerződéses kötődés nyújtása, A kínált teljesítmény funkcionális összekapcsoltsága, Ügyfélinformációs rendszer, árképzés, lojalitási program, Munkatársi minőség,

40 A vevőérték-növelés típusai Értéknövelés szituációi - céljai Szintenként Tranzakció Kapcsolat Hálózat szintjén Dimenziónként piaci potenciálért, monetáris Erőforrás-potenciálért Előny jellegéért Monetáris Nem monetáris előnyökért Időtávonként Rövid távon Hosszabb távon Értéknövelés eszközei Szelektív ügyfél-akvizíció Ügyfél váltási korlátainak növelésével Kínálat fejlesztésével Interakció-kapcsolat fejlesztésével (ezen belül a kooperáció/együttműködés területeinek növelésével kapcsolatfejlesztéssel ) 40 p-marketing

41 Interakciós eszközök - ösztönzés Közös fejlesztés - együttműködés az innováció terén (laterális marketing) Közös termelés szolgáltatás Költség-optimalizálás az ügyfélinformációkra épülően Teljesítmény-elégedettség növelése Individuális kínálat Minőségi sztenderdek alkalmazása Szolgáltatás-sztenderdek alkalmazása Kiegészítő ügyfélnél nyújtott szolgáltatások Sajátos termékdesign Teljesítménygarancia feltételek Váltási korlátok felépítése Individuális műszaki megoldások, sztenderdek kialakítása Értéknövelő szolgáltatások Vevőorientált telephelyválasztás Kooperációs szerződések Ügyfél-kártya Árgaranciák Rabatt és bonusz-rendszer Közös piaci fellépés értékesítés Elégedettségfüggő árképzés Árdifferenciálás Eseménymarketing Vevőklub Árukapcsolás Direct Mail - Online-marketing Vevő-újság Pénzügyi kondíciók Proaktív vevőkontaktus Telemarketing Ügyfélkártya-kedvezmények Ügyfélszolgálati szám Panaszkezelés Egyedi információszolgáltatás Vevőfórum Személyes kommunikáció - KAM Vevő-specifikus kommunikációs csatornák kiépítése Internetes megjelenés, játék Online rendelés Bérleti rendszerek Nyereményjáték Katalógus-eladás Vertikális marketing rendszer Céglátogatás Köszöntések, gratulációk Közvetlen szállítás

42 CRM A CRM olyan rendszer, amely biztosítja az ügyfelek igényeinek folyamatos felmérését, az elvárásuknak leginkább megfelelő kiszolgálást, előremozdítva a szolgáltatók új termékeinek hatékonyabb eladását. A CRM rendszer használatával egy vállalat kiteljesítheti ügyfeleiről információit a lojalitás és az eladások növelése érdekében. A CRM rendszer a vevőorientált szemléletmódot kell, hogy visszatükrözze, amely magába foglalja és integrálja az értékesítés, ügyfélszolgálat, marketing, szerviz és egyéb ügyféllel kapcsolatos funkciókat, rohamos léptekben építve az Internetre.

43 Ügyfélértékelés közvetlen alkalmazása - a CRM szerepe az ügyfélkapcsolatokban Megtartani a jó ügyfeleket Meglévő ügyfelek Új ügyfelek szerzése Ügyfél lemorzsolódás Potenciális ügyfelek

44 CRM különböző nézőpontokból Üzletágak Kockázatkezelés IT Operáció CRM szervezeti nézőpont Fiók Call center Ügynökhálózat Ügyfélszolgálat Termékfejlesztés Kockázatkezelés Marketing Értékesítés támogatáscrm folyamati nézőpont Ügyletkezelés CRM Stratégia Kockázati adatpiac Termék fejlesztés Elemzés CRM funkcionális nézőpont Értékesítés támogatás Marketing Adat bányászati eszköz Adattárház CRM eszközök nézőpontja CRM adatpiac Értékesítés, Adatgyűjtés, Adatrögzítés Front end Kampány menedzsment eszköz CC / IVR SMS Netbank Ügyfél, mint érték profit

45 CRM - IT elemei Customer Relationship Management Interaktív (kollaboratív) CRM Operatív CRM Analitikus CRM Az interaktív CRM eszközök feladata az ügyfelek és a vállalat közötti kommunikáció és interakciók technikai megvalósítása. Az operatív CRM feladata az ügyfélhez kapcsolódó információk (pl. ügyfélkapcsolati, tranzakciós, demográfiai, stb.) kezelése az ügyintéző, az ügyfél referens vagy maga az ügyfél által. Az analitikus CRM feladata az ügyfelekről rendelkezésre álló adatok releváns információkká való átalakítása, különböző eszközökkel. Példa: multimédiás Contact Center lehetővé teszi az ügyfélkommunikációt pl. telefon, SMS, fax vagy formájában. Példa: Az ügyintézői (Front-End, vagy operatív CRM) felületen megjelenített ügyfélérték, portfólió és keresztértékesítési javaslat alapján, differenciált szolgáltatást nyújt az ügyfélreferens. Példa: az ügyintézői képernyőn megjelenített származtatott információk előállítása valamilyen adatbányászati eszközzel, vagy szabályrendszer alapján.

46 Általános CRM architektúra Ügyfélkapcsolati pontok Telefon VoIP IVR Telefonos Önkiszolgáló Internet WAP/3G PDA Kiosks idtv Személyes Ügyfélszolgálati iroda Ügyfélnél Fax Levél SMS Csatorna menedzsment Universal, Queue/Routing/CTI/ACD Channel Collaborator, Voice Recognition Content Delivery Translator Image Capture & Indexing Operatív CRM eszközök Ügyfélszolgálat (Front Office) Contact Center Field Sales Field Service Marketing Self-Sales/Service Content Mgmt Interaction Recording Response Workflow Knowledge Mgmt Tranzakció integráció Real-Time Integration Services Integrációs szolgáltatások Customer Data Services Personalization Services Operatív adatok és analitikus eszközök Front Office Back Office Analitikus CRM és Back Office funkciók Ügyfelek Data Warehouse Interakciók ETL Content Repository Customer Analytics Legacy Order Mgmt. ERP Legacy Service Mgmt. Systems Other Legacy Systems Legacy Mainframe Applications

47 CRM célok Ügyfél-elégedettség növelése Új ügyfelek szerzése Ügyfél-megtartás növelése Lojalitás, elégedettség Ügyfél-lojalitás növelése Sales bevétel növelése Cross-selling, upselling növelése Ügyfélszolgálat költségének csökkentése Ügyfelenkénti profit növelése Profit ráta növelése Bevétel növelése / kiadás csökkentése Költségek csökkentése Sales költségek csökkentése Egyéb

Dr. Piskóti István Miskolci Egyetem Marketing Intézet

Dr. Piskóti István Miskolci Egyetem Marketing Intézet Ügyfélelégedettség mérés és növelés Dr. Piskóti István Miskolci Egyetem Marketing Intézet Ügyfél-elégedettség mérése Az ügyfél elégedettségének elérése természetesen marketing cél, de alapvetően mégiscsak

Részletesebben

Business marketingmenedzsment 5.

Business marketingmenedzsment 5. Ügyfélérték és növelése Business marketingmenedzsment 5. Dr. Piskóti István Miskolci Egyetem Marketing Intézet Érték-fogalom sokoldalúsága Fontosság, Becses, értékelt A hasznosság mértéke Használati érték

Részletesebben

Dr. Piskóti István Miskolci Egyetem Marketing Intézet

Dr. Piskóti István Miskolci Egyetem Marketing Intézet Business Marketing 4. Dr. Piskóti István Miskolci Egyetem Marketing Intézet 1 Ügyfél-orientáltság Ügyfél-orientáltság nem más, mint az individuális ügyfélelvárások átfogó, folyamatos kutatása és elemzése,

Részletesebben

I. CRM elmélete és gyakorlata. II. Stratégiai elemek. III. Strukturális megoldások

I. CRM elmélete és gyakorlata. II. Stratégiai elemek. III. Strukturális megoldások Transzformáció -CRM Értékesítési stratégiák I. CRM elmélete és gyakorlata II. Stratégiai elemek III. Strukturális megoldások 1 Customer Relationship Management egy filozófia Értékesítés Ügyfél Marketing

Részletesebben

Dr. Piskóti István Miskolci Egyetem Marketing Intézet

Dr. Piskóti István Miskolci Egyetem Marketing Intézet Business Marketing Menedzsment 2. Dr. Piskóti István Miskolci Egyetem Marketing Intézet 1 Marketing alapsajátosság: gyakorta még nem létező termékek eladása o Először értékesítjük (szerződést kötünk) majd

Részletesebben

Business to business (Ipari) marketing 3.

Business to business (Ipari) marketing 3. Business to business (Ipari) marketing 3. Beszerzés Dr. Piskóti István Marketing Intézet p-marketing Beszerzés helye a szervezetben Centralizált Decentralizált Kombinált megoldás Beszerzési magatartás

Részletesebben

Szolgáltatások tervezése I.

Szolgáltatások tervezése I. Szolgáltatások tervezése I. A szolgáltatásmarketing tárgya Kétféle megközelítés Szolgáltatások alapsajátosságai Szolgáltatások minősége A szolgáltatásmarketing eszközrendszere: a 7 P A szolgáltatások a

Részletesebben

Marketing alapjai az alapszakok (BA, BSc.) hallgatói számára

Marketing alapjai az alapszakok (BA, BSc.) hallgatói számára Marketing Marketing alapjai az alapszakok (BA, BSc.) hallgatói számára Dr. Piskóti István Marketing Intézet 1 Tantárgy tematikus leírása: Február 10. Mi fán terem a marketing?- a marketing értelmezése,

Részletesebben

BI megoldás a biztosítói szektorban

BI megoldás a biztosítói szektorban Dobos Zoltán 2009 szeptember 10 BI megoldás a biztosítói szektorban Tartalom Üzleti felhasználási területek a biztosítói szektorban Cognos megoldások a biztosítói szektor részére 2 Fókusz területek Értékesítési

Részletesebben

Business marketing menedzsment 3.

Business marketing menedzsment 3. Business marketing menedzsment 3. Beszerzés Dr. Piskóti István Marketing Intézet p-marketing A szervezeti beszerzést befolyásoló tényezők Környezet Vásárlási típus Beszerző szervezet sajátosságai Buying

Részletesebben

CRM magyarosan? CRM bevezetési stratégiák és tapasztalatok a hazai bankszektorban

CRM magyarosan? CRM bevezetési stratégiák és tapasztalatok a hazai bankszektorban CRM magyarosan? CRM bevezetési stratégiák és tapasztalatok a hazai bankszektorban Tóth Miklós Krisztián FMC Consulting 2006.11.15. Témák Ügyfélkezelési (CRM) megoldások CRM értelmezések, megközelítések

Részletesebben

Alkalmazkodjunk együtt a digitális változásokhoz! Mizsei Szabolcs XAPT digitális tanszformációs tanácsadó

Alkalmazkodjunk együtt a digitális változásokhoz! Mizsei Szabolcs XAPT digitális tanszformációs tanácsadó Alkalmazkodjunk együtt a digitális változásokhoz! Mizsei Szabolcs XAPT digitális tanszformációs tanácsadó Mi is az a digitális kihívás? Vezetői gyakorlat kihívásai Marketing, termék- és szervezet-fejlesztés

Részletesebben

A vásárlás katedrálisai - Értékesítési csatornák és döntések a kereskedelem. Dr. Piskóti István Marketing Intézet

A vásárlás katedrálisai - Értékesítési csatornák és döntések a kereskedelem. Dr. Piskóti István Marketing Intézet A vásárlás katedrálisai - Értékesítési csatornák és döntések a kereskedelem Dr. Piskóti István Marketing Intézet Disztribúciós mix A marketing (értékesítési, disztribúciós) csatorna kialakítására, működtetésére

Részletesebben

Az időtényező szerepe a cég logisztikai költségeiben

Az időtényező szerepe a cég logisztikai költségeiben Hogyan csökkentheti költségeit versenytársainál nagyobb mértékben? Dr. Szegedi Zoltán c. egyetemi tanár, Az MKT Logisztikai Szakosztályának elnöke Az időtényező szerepe a cég logisztikai költségeiben zoltan.szegedi@ameropa.hu

Részletesebben

Infor PM10 Üzleti intelligencia megoldás

Infor PM10 Üzleti intelligencia megoldás Infor PM10 Üzleti intelligencia megoldás Infor Üzleti intelligencia (Teljesítmény menedzsment) Web Scorecard & Műszerfal Excel Email riasztás Riportok Irányít Összehangol Ellenőriz Stratégia Stratégia

Részletesebben

A KKV-K MARKETING AKTIVITÁSAI

A KKV-K MARKETING AKTIVITÁSAI A KKV-K MARKETING AKTIVITÁSAI Dr. Polereczki Zsolt DE-GTK Marketing és Kereskedelem Intézet Élelmiszer Kutató és Marketing Szolgáltató Központ Pharmapolis Innovatív Élelmiszeripari Klaszter A MARKETING

Részletesebben

ALITERA Ügyfélkapcsolati Kft. Támogatott kapcsolatok ügyfélkiszolgálás másképp

ALITERA Ügyfélkapcsolati Kft. Támogatott kapcsolatok ügyfélkiszolgálás másképp ALITERA Ügyfélkapcsolati Kft. Támogatott kapcsolatok ügyfélkiszolgálás másképp Ügyfélkapcsolat fejlesztése ALITER = másképpen Alapítva: 2004. Ügyfélkapcsolati Fejlesztő Központ programja a minőségi ügyfélkapcsolatokért

Részletesebben

IQvíz Tanácsadó Kft. Magyarország ügyfélbarát víziközmű szolgáltatói program

IQvíz Tanácsadó Kft. Magyarország ügyfélbarát víziközmű szolgáltatói program Magyarország ügyfélbarát víziközmű szolgáltatói program Tartalomjegyzék MIRŐL SZÓL AZ IQVÍZ ÜGYFÉLBARÁT SZOLGÁLTATÓK PROGRAM? MIÉRT ÉRDEMES RÉSZT VENNI A PROGRAMBAN? AZ IQVÍZ ÜGYFÉLBARÁT SZOLGÁLTATÓK PROGRAM

Részletesebben

Új utak az értékesítésben avagy mikor váltja be az online értékesítés a hozzá fűzött reményeket?

Új utak az értékesítésben avagy mikor váltja be az online értékesítés a hozzá fűzött reményeket? Új utak az értékesítésben avagy mikor váltja be az online értékesítés a hozzá fűzött reményeket? Kővári Zoltán V. MABISZ NEMZETKÖZI BIZTOSÍTÁSI KONFERENCIA, 2014. november 6. Online értékesítés eredményei

Részletesebben

Jogi és menedzsment ismeretek

Jogi és menedzsment ismeretek Jogi és menedzsment ismeretek Értékesítési politika Célja: A marketingcsatorna kiválasztására és alkalmazására vonatkozó elvek és módszerek meghatározása Lépései: a) a lehetséges értékesítési csatornák

Részletesebben

CRM Customer Relationship Management

CRM Customer Relationship Management CRM Customer Relationship Management alkalmazási lehetőségei a könyvtárban Első az ügyfél számunkra - mert, ha nem, valaki más számára az lesz. BLK:CRM 1 Mi is ez? Ügyfélkapcsolat menedzsment Ügyfélszolgálat

Részletesebben

Értékesítés támogató (CRM és Front-end) informatikai megoldások vezető hazai bankok gyakorlatában

Értékesítés támogató (CRM és Front-end) informatikai megoldások vezető hazai bankok gyakorlatában Értékesítés támogató ( és Front-end) informatikai megoldások vezető hai bankok gyakorlatában Tóth Miklós Krisztián FMC Consulting 2006.04.12. Témák értékesítés támogatás területének, folyamatainak, üzleti

Részletesebben

Ügyfélkapcsolat-kezelés Microsoft alapokon a Dynafix Kft-nél

Ügyfélkapcsolat-kezelés Microsoft alapokon a Dynafix Kft-nél Ügyfélkapcsolat-kezelés Microsoft alapokon a Dynafix Kft-nél Budapest, 00.0. Jakab Ákos Sárközi Szabolcs CRM ügyfélkapcsolatok kezelése A cégről Tevékenység Microsoft szoftverek beszerzésében CRM, vállaltirányítási

Részletesebben

Palaczk Péter A marketing folyamatok adattárház alapú támogatása

Palaczk Péter A marketing folyamatok adattárház alapú támogatása Palaczk Péter A marketing folyamatok adattárház alapú támogatása A hatékony marketingtámogatás alapjai Infrastrukturális feltételek Működő vállalati adattárház Megbízható ügyféladatok Beüzemelt adatbányászati

Részletesebben

vállalkozásfejlesztés pénzügyi eszközökkel

vállalkozásfejlesztés pénzügyi eszközökkel vállalkozásfejlesztés pénzügyi eszközökkel K&H üzleti tippek 2015 Kovács Viktor Zoltán K&H KKV Marketing vezető 1 életciklus modell megújuló expanzió érett növekedés növekedő hanyatló induló induló vállalkozások

Részletesebben

Beszállítók integrálása és szolgáltatások optimalizálása ITIL szemüvegen keresztül

Beszállítók integrálása és szolgáltatások optimalizálása ITIL szemüvegen keresztül Beszállítók integrálása és szolgáltatások optimalizálása ITIL szemüvegen keresztül Tamásy Dániel, Delta Services Kft. Tematika Delta csoport bemutatása A Kezdet - Delta IT szervezeti működés ismertetése

Részletesebben

Schindler Útmutató A cél meghatározása. Az út kijelölése. Stratégiai iránymutatás a felvonó és mozgólépcső piacon való siker eléréséhez.

Schindler Útmutató A cél meghatározása. Az út kijelölése. Stratégiai iránymutatás a felvonó és mozgólépcső piacon való siker eléréséhez. Schindler Útmutató A cél meghatározása. Az út kijelölése. Stratégiai iránymutatás a felvonó és mozgólépcső piacon való siker eléréséhez. 2 l Schindler Útmutató Kötelezettségvállalásunk Kedves Kollégák,

Részletesebben

Eladásmenedzsment Bauer András, Mitev Ariel Zoltán

Eladásmenedzsment Bauer András, Mitev Ariel Zoltán Eladásmenedzsment Bauer András, Mitev Ariel Zoltán 1. Fejezet: Az eladásmenedzsment stratégiai szerepe 2/28/2010 1 A fejezet tartalma 1. A különböző eladási helyzetek 2. Az eladásmenedzsment helye a marketingstratégiában

Részletesebben

Beszerzés a Tesco-ban

Beszerzés a Tesco-ban Beszerzés a Tesco-ban Császár László Regionális Beszerzési & Flotta Menedzser 2015 december 09. 1 Tartalom Egységes Európai Tesco - Struktúra váltás a Tescoban Egységes Európai Beszerzés - A beszerzés

Részletesebben

IV/1. sz. melléklet: Vállalati CRM, értékesítési terület funkcionális specifikáció

IV/1. sz. melléklet: Vállalati CRM, értékesítési terület funkcionális specifikáció IV/1. sz. melléklet: Vállalati CRM, értékesítési terület funkcionális specifikáció 1. A követelménylista céljáról Jelen követelménylista (mint a GOP 2.2.1 / KMOP 1.2.5 pályázati útmutató melléklete) meghatározza

Részletesebben

Így kampányolunk mi. Hans Zoltán. Szolgáltatás Fejlesztés és Online Irányítás vezető. IBM-SPSS üzleti reggeli (Budapest) 2010.09.22.

Így kampányolunk mi. Hans Zoltán. Szolgáltatás Fejlesztés és Online Irányítás vezető. IBM-SPSS üzleti reggeli (Budapest) 2010.09.22. Így kampányolunk mi Hans Zoltán Szolgáltatás Fejlesztés és Online Irányítás vezető IBM-SPSS üzleti reggeli (Budapest) 2010.09.22. LIFE INSURANCE PENSION INVESTMENT Tartalom AEGON Útkeresések Esettanulmány

Részletesebben

SZAKDOLGOZATI TÉMAKÖRÖK

SZAKDOLGOZATI TÉMAKÖRÖK SZAKDOLGOZATI TÉMAKÖRÖK GAZDÁLKODÁSI ÉS MENEDZSMENT SZAKOS HALLGATÓK SZÁMÁRA 2013 Figyelem!!! A szakdolgozat készítésére vonatkozó szabályokat a hallgatónak a témát kijelölő kari sajátosságok figyelembe

Részletesebben

A B2B marketingkommunikációs eszközei Dr. Piskóti István Miskolci Egyetem Marketing Intézet

A B2B marketingkommunikációs eszközei Dr. Piskóti István Miskolci Egyetem Marketing Intézet A B2B marketingkommunikációs eszközei Dr. Piskóti István Miskolci Egyetem Marketing Intézet - Nem tudom ki vagy. - Nem ismerem a céged. - Nem ismerem a céged termékeit. - Nem tudom mire törekszik a céged.

Részletesebben

A regionális E-Star sikeres félévet tud maga mögött. 2011. Szeptember 13.

A regionális E-Star sikeres félévet tud maga mögött. 2011. Szeptember 13. A regionális E-Star sikeres félévet tud maga mögött 2011. Szeptember 13. Az öt éves stratégia tervekkel összhangban a 2011-es tervek teljesülnek 2011 2012 2013 2014 2015 Üzemeltetési irányítás ERP és CRM

Részletesebben

Magyarország ügyfélbarát víziközmű szolgáltatói program

Magyarország ügyfélbarát víziközmű szolgáltatói program Mert az a lényeg amit az ügyfél tapasztal! Magyarország ügyfélbarát víziközmű szolgáltatói program TARTALOMJEGYZÉK (oldalszámok) MIRŐL SZÓL AZ IQVÍZ ÜGYFÉLBARÁT SZOLGÁLTATÓK PROGRAM ÉS MIÉRT ÉRDEMES RÉSZT

Részletesebben

Ügyfél-elégedettségből származó vállalati előnyök vizsgálata

Ügyfél-elégedettségből származó vállalati előnyök vizsgálata Ügyfél-elégedettségből származó vállalati előnyök vizsgálata NÓTÁRI Márta Budapesti Gazdasági Főiskola KVIK, Budapest notari.marta@kfk.kefo.hu Az ügyfelek elégedettségére törekvés komplex tevékenység,

Részletesebben

CRM fentről és lentről

CRM fentről és lentről CRM fentről és lentről HOUG 2014 CRM szekció 2014. március 25. Jelinek Tamás CRM üzleti projektvezető (Groupama Garancia Biztosító Zrt.) Blastik Mátyás CRM kompetenciaközpont-vezető (Mortoff Kft.) A Groupama-Garancia

Részletesebben

ÖSSZEFOGLALÓ A Hotel Boscolóbantartott DEVELOR rendezvényről

ÖSSZEFOGLALÓ A Hotel Boscolóbantartott DEVELOR rendezvényről AZ ÜGYFÉLÉLMÉNY SZEREPE AZ AUTÓKERESKEDELEMBEN ÖSSZEFOGLALÓ A Hotel Boscolóbantartott DEVELOR rendezvényről KIHÍVÁS #1 JELENTŐS VÁLTOZÁS A VÁSÁRLÁSI SZOKÁSOKBAN! 7,8 1,3 83% NISSAN EUROPE STUDY 2013, WWW.MASHABLE.COM

Részletesebben

Vezetői számvitel / Controlling II. előadás. Controlling rendszer kialakítása Controlling részrendszerek A controller

Vezetői számvitel / Controlling II. előadás. Controlling rendszer kialakítása Controlling részrendszerek A controller Vezetői számvitel / Controlling II. előadás Controlling rendszer kialakítása Controlling részrendszerek A controller I. A controlling rendszer kialakítását befolyásoló tényezők A controlling rendszer kialakítását

Részletesebben

MLBKT XIII. kongresszusa

MLBKT XIII. kongresszusa MLBKT XIII. kongresszusa 2005. november 16-18. Werle Zoltán Beszerzési Igazgató, Magyar Telekom Rt. 2005.11.16-18., page 1 Szabályozott környezet Tulajdonosi szabályozások Vezérigazgatói szabályozások

Részletesebben

VENDÉGLÁTÓ-IDEGENFORGALMI ÉRETTSÉGI VIZSGA I. RÉSZLETES KÖVETELMÉNYEK A) KOMPETENCIÁK. 1. Vendéglátó és turizmus alapismeretek

VENDÉGLÁTÓ-IDEGENFORGALMI ÉRETTSÉGI VIZSGA I. RÉSZLETES KÖVETELMÉNYEK A) KOMPETENCIÁK. 1. Vendéglátó és turizmus alapismeretek VENDÉGLÁTÓ-IDEGENFORGALMI ÉRETTSÉGI VIZSGA I. RÉSZLETES KÖVETELMÉNYEK A) KOMPETENCIÁK A középszintű érettségi vizsgán a számon kérhető témakörök megegyeznek a kerettantervek témaköreire és fogalmaira vonatkozó

Részletesebben

Mérőszámok a call centerben

Mérőszámok a call centerben Mérőszámok a call centerben 2013.05.07. Tartalom A téma aktualitása Üzletfilozófiai kérdések Dilemmák a méréshez kapcsolódóan Rendszerek és mutatószámok kapcsolata - példa Leggyakoribb ügyfélszolgálati

Részletesebben

2010-2012. évi marketingstratégiája

2010-2012. évi marketingstratégiája A Magyar Turizmus Zrt. 2010-2012. évi marketingstratégiája Gulyás Péter igazgató Dél-alföldi RMI Békéscsaba, 2010. február 11. A stratégiaalkotás előzményei Nemzeti turizmusfejlesztési stratégia (NTS)

Részletesebben

AZ ÍR VÁLLALKOZÁSFEJLESZTÉSI GYAKORLAT SIKERÉNEK TITKAI

AZ ÍR VÁLLALKOZÁSFEJLESZTÉSI GYAKORLAT SIKERÉNEK TITKAI AZ ÍR VÁLLALKOZÁSFEJLESZTÉSI GYAKORLAT SIKERÉNEK TITKAI ÍRORSZÁG NEMZETI HELYREÁLLÍTÁSI TERV Fiatal, jól képzett munkaerő Szerencsés demográfiai összetétel Kiváló minőségű infrastruktúra Nyitott gazdaságpolitika

Részletesebben

Piacszegmentálás - termékek Az ajánlat készítése

Piacszegmentálás - termékek Az ajánlat készítése Business marketing Piacszegmentálás - termékek Az ajánlat készítése Dr. Piskóti István Marketing Intézet A piacszegmentálás komponensei (integrált koncepció) Piacszegmentálás Információs-oldal: Piacmegragadás

Részletesebben

Rózsa Tünde. Debreceni Egyetem AGTC, Pannon Szoftver Kft SINCRO Kft. Forrás: http://www.praxa.com.au/practices/erp/publishingimages/erp_visual.

Rózsa Tünde. Debreceni Egyetem AGTC, Pannon Szoftver Kft SINCRO Kft. Forrás: http://www.praxa.com.au/practices/erp/publishingimages/erp_visual. Rózsa Tünde Debreceni Egyetem AGTC, Pannon Szoftver Kft SINCRO Kft Forrás: http://www.praxa.com.au/practices/erp/publishingimages/erp_visual.jpg 2 Kutatási célok Tématerület rövid áttekintése A kiválasztást

Részletesebben

Folyamatmenedzsment módszerek a projekt menedzsment eszköztárában

Folyamatmenedzsment módszerek a projekt menedzsment eszköztárában Folyamatmenedzsment módszerek a projekt menedzsment eszköztárában Kisbej András vezető tanácsadó 2007. április 5. Projektszerű működés és a funkcionális szervezeti működés szabályozása nem egyen szilárdságú

Részletesebben

Marketing kommunikáció Bor és gasztroturizmus menedzser szakirányú továbbképzés Eger, 2014.november 14.

Marketing kommunikáció Bor és gasztroturizmus menedzser szakirányú továbbképzés Eger, 2014.november 14. Marketing kommunikáció Bor és gasztroturizmus menedzser szakirányú továbbképzés Eger, 2014.november 14. Marketing A fogalom 1. vállalati tevékenység piaca szolgáltatások 2. filozófia Szemléletmód A vállalat

Részletesebben

A Magyar Telekom fenntarthatósági stratégiájának (2011-2015) első évi eredményei

A Magyar Telekom fenntarthatósági stratégiájának (2011-2015) első évi eredményei A Magyar Telekom fenntarthatósági stratégiájának (2011-2015) első évi eredményei XIII. Fenntarthatósági Kerekasztal-beszélgetés Szomolányi Katalin Vállalati Fenntarthatósági Központ 2012.06.01. 1 Arthur

Részletesebben

Hogyan segíthet egy tanácsadó egy költséghatékony IT kialakításában?

Hogyan segíthet egy tanácsadó egy költséghatékony IT kialakításában? Hogyan segíthet egy tanácsadó egy költséghatékony IT kialakításában? Kórász Tamás igazgató, KPMG Tanácsadó Kft. 2013.11.12. Tartalom 1. Mit vár el egy KKV-vezető az informatikától? 2. A buzzword felhő

Részletesebben

innovációra és nemzetközi együttműködések

innovációra és nemzetközi együttműködések Tények és adatok Alapítás 1993 Tulajdonosok 100%-ban magyar tulajdonosi kör Éves forgalom 300 millió Forint C é g p r o fi l A 1993-ban alapított vállalkozás, fő profilja üzleti informatikai megoldások

Részletesebben

Vezetői számvitel fogalma

Vezetői számvitel fogalma MISKOLCI EGYETEM Gazdaságtudományi Kar Üzleti Információgazdálkodási és Módszertani Intézet Számvitel Intézeti Tanszék Vezetői számvitel fogalma Dr. Musinszki Zoltán Vezetői számvitel - kontrolling Vezetői

Részletesebben

Eger és Környéke Takarékszövetkezet Stratégiai terv 2009-2011 STRATÉGIAI TERV 2009-2011

Eger és Környéke Takarékszövetkezet Stratégiai terv 2009-2011 STRATÉGIAI TERV 2009-2011 STRATÉGIAI TERV 2009-2011 1 I. Működési filozófia Továbbra sem változik : Működési, szolgáltatási területünkön mi vagyunk a legnagyobb helyi kompetenciával és a legszorosabb ügyfélkapcsolatokkal rendelkező

Részletesebben

Élelmiszer-stratégia 2014-2020. Gyaraky Zoltán főosztályvezető Élelmiszer-feldolgozási Főosztály

Élelmiszer-stratégia 2014-2020. Gyaraky Zoltán főosztályvezető Élelmiszer-feldolgozási Főosztály Élelmiszer-stratégia 2014-2020. Gyaraky Zoltán főosztályvezető Élelmiszer-feldolgozási Főosztály A hazai élelmiszer-feldolgozás jelentősége Miért stratégiai ágazat a magyar élelmiszer-feldolgozás? A lakosság

Részletesebben

ALAPKÉPZÉS (BA, BSC) A tételek Általános közgazdaságtan

ALAPKÉPZÉS (BA, BSC) A tételek Általános közgazdaságtan ALAPKÉPZÉS (BA, BSC) A tételek Általános közgazdaságtan 1. A. Fogyasztói döntéseket befolyásoló tényezık: fogyasztói preferenciák, nominál és reáljövedelem, szükségletek, piaci árak. Fogyasztási kereslet

Részletesebben

MÚLT, JELEN, JÖVŐ A NEMZETI MOBILFIZETÉSI ZRT. STRATÉGIÁJÁNAK BEMUTATÁSA

MÚLT, JELEN, JÖVŐ A NEMZETI MOBILFIZETÉSI ZRT. STRATÉGIÁJÁNAK BEMUTATÁSA MÚLT, JELEN, JÖVŐ A NEMZETI MOBILFIZETÉSI ZRT. STRATÉGIÁJÁNAK BEMUTATÁSA Veres Mihály vezérigazgató Nemzeti Közlekedési Napok, Siófok 2014. október 28.. A NEMZETI MOBILFIZETÉSI ZRT. Kik vagyunk? Állami

Részletesebben

ocrm rendszer bevezetése a QUAESTOR Csoportnál

ocrm rendszer bevezetése a QUAESTOR Csoportnál ocrm rendszer bevezetése a QUAESTOR Csoportnál Milyen QUAESTOR-t szeretnénk pár év múlva? József Hentesüzlete QUAESTOR Csoport Mielőtt válaszolunk, néhány elgondolkodtató kérdés: Egyikük személyesen ismeri

Részletesebben

HAZAI TDM SZERVEZETEK ÜGYFÉLKEZELÉSE KUTATÁSI ELEMZÉS

HAZAI TDM SZERVEZETEK ÜGYFÉLKEZELÉSE KUTATÁSI ELEMZÉS HAZAI TDM SZERVEZETEK ÜGYFÉLKEZELÉSE KUTATÁSI ELEMZÉS 2011. június Minden jog fenntartva. A tanulmány eredményeinek és megállapításainak felhasználása csak a forrás pontos megjelölésével lehetséges. MÓDSZERTAN

Részletesebben

Vezetői információs rendszerek

Vezetői információs rendszerek Vezetői információs rendszerek Kiadott anyag: Vállalat és információk Elekes Edit, 2015. E-mail: elekes.edit@eng.unideb.hu Anyagok: eng.unideb.hu/userdir/vezetoi_inf_rd 1 A vállalat, mint információs rendszer

Részletesebben

A világ legkisebb bankfiókja

A világ legkisebb bankfiókja A világ legkisebb bankfiókja 1. Mobilbank - a folyamatos fejlődés története 2. Mit hoz a holnap? 3. A mobilfizetésről röviden 4. Együttműködési modellek Tartalom 5. Egy működő hazai példa és tanulságai

Részletesebben

Dokumentum kompozíció

Dokumentum kompozíció Dokumentum kompozíció Dokumentum kompozíció: Központilag létrehozott és menedzselt megszemélyesített tranzakciós, igény alapú és interaktív dokumentumok előállítása Elérhető előnyök: ügyfél elégedettség

Részletesebben

A benchmarking fogalma

A benchmarking fogalma Benchmarking Dr. Koczor Zoltán 1 A fogalma Összevetésként használt szervezet Felhasznált erőforrások ESZKÖZÖK CÉLOK Belső folyamatszabályozás Dr. Koczor Zoltán 2 1 A célja Értékelnünk kell a jelenlegi

Részletesebben

Contact Centerek az ügyfélszolgálatban. Kovácsházy Dénes MULTICOM Kommunikációs Ügynökség

Contact Centerek az ügyfélszolgálatban. Kovácsházy Dénes MULTICOM Kommunikációs Ügynökség Contact Centerek az ügyfélszolgálatban Kovácsházy Dénes MULTICOM Kommunikációs Ügynökség Témák Mivel találkozik ma a Fogyasztó? Miért fontos az Ügyfélszolgálat? Mitől Contact egy Center? Javaslatok, tanácsok

Részletesebben

KIHÍVÁSOK A TELEPÜLÉS MARKETINGBEN

KIHÍVÁSOK A TELEPÜLÉS MARKETINGBEN KIHÍVÁSOK A TELEPÜLÉS MARKETINGBEN Dr. habil. Szabó Zoltán PhD MBA Vada Gergely - Vezető tanácsadó TÉMAKÖRÖK Célcsoportok 10 K SWOT MIR Exponenciális tervezés Kulcs a Befektetőkhöz Tervezési projekt -

Részletesebben

Ajánlatok, szerződések készítése/megkötése, személyes tárgyalások Feladatkör lebonyolítása

Ajánlatok, szerződések készítése/megkötése, személyes tárgyalások Feladatkör lebonyolítása 2016.05.11 Poízció értékesítési munkatárs JOBINFO/JOBLINE.HU Hirdető cég http://www.jobinfo.hu/allas/ertekesitesi-munkatars Oláh Andrea Elérhetőség +36 (1) 301 7870 A vállalat üzletpolitikájának, belső

Részletesebben

A vállalti gazdálkodás változásai

A vállalti gazdálkodás változásai LOGISZTIKA A logisztika területei Szakálosné Dr. Mátyás Katalin A vállalti gazdálkodás változásai A vállalati (mikro)logisztika fő területei Logisztika célrendszere Készletközpontú szemlélet: Anyagok mozgatásának

Részletesebben

2651. 1. Tételsor 1. tétel

2651. 1. Tételsor 1. tétel 2651. 1. Tételsor 1. tétel Ön egy kft. logisztikai alkalmazottja. Ez a cég új logisztikai ügyviteli fogalmakat kíván bevezetni az operatív és stratégiai működésben. A munkafolyamat célja a hatékony készletgazdálkodás

Részletesebben

Innermetrix Szervezeti Egészség Felmérés. Vezető János

Innermetrix Szervezeti Egészség Felmérés. Vezető János Innermetrix Szervezeti Egészség Felmérés április 18, 2011 Végezte Innermetrix Hungary Copyright Innermetrix, Inc. 2008 1 IMX Szervezeti Egészség Felmérés Üdvözöljük az Innermetrix Szervezeti Egészség Felmérésén!

Részletesebben

FEJLESZTÉSI LEHETŐSÉGEK 2014-2020. NETWORKSHOP 2014 Pécs

FEJLESZTÉSI LEHETŐSÉGEK 2014-2020. NETWORKSHOP 2014 Pécs FEJLESZTÉSI LEHETŐSÉGEK 2014-2020 NETWORKSHOP 2014 Pécs A FEJLESZTÉSPOLITIKA UNIÓS SZABÁLYRENDSZER 2014-2020 EU EU Koh. Pol. HU Koh. Pol. EU 2020 stratégia (2010-2020) 11 tematikus cél >> 7 zászlóshajó

Részletesebben

Vállalkozások árképzése (Renner Péter, BGF Külkereskedelmi Főiskolai Kar)

Vállalkozások árképzése (Renner Péter, BGF Külkereskedelmi Főiskolai Kar) 1/24 Vállalkozások árképzése (Renner Péter, BGF Külkereskedelmi Főiskolai Kar) Árbevétel Nyereség Fejlődés, presztízs 2/24 Hozam Árbevétel Bevétel HOZAM RÁFORDÍTÁS EREDMÉNY ÁRBEVÉTEL KÖLTSÉG BR. NYERESÉG

Részletesebben

TARTALOMJEGYZÉK ELŐSZÓ A MAGYAR KIADÁSHOZ 15 ELŐSZÓ 17

TARTALOMJEGYZÉK ELŐSZÓ A MAGYAR KIADÁSHOZ 15 ELŐSZÓ 17 TARTALOMJEGYZÉK ELŐSZÓ A MAGYAR KIADÁSHOZ 15 ELŐSZÓ 17 A könyv által tárgyalt témakörök 17 Kinek van szüksége információra? 18 A megcélzott olvasóközönség 18 A szervezett információs rendszer szükségessége

Részletesebben

Tervezés-Kutatás A REKLÁM ALAPJAI. Sunday 14 September 14

Tervezés-Kutatás A REKLÁM ALAPJAI. Sunday 14 September 14 Tervezés-Kutatás 3. A REKLÁM ALAPJAI Mi a reklám?...hír az, amit eltitkolnak, a többi hirdetés! (?) REKLÁM: Valamely termék, szolgáltatás kelendőségének növelésére irányuló tevékenység. Mennyiért? Mikor?

Részletesebben

A KÜRTrükk, avagy hogyan tanultunk meg ott viszketni, ahol vakarózni kell

A KÜRTrükk, avagy hogyan tanultunk meg ott viszketni, ahol vakarózni kell A KÜRTrükk, avagy hogyan tanultunk meg ott viszketni, ahol vakarózni kell Előadó Dr. Kürti Sándor elnök Sandor.Kurti@kurt.hu Cégprofil A Kürti testvérek (Sándor és János) alapították 1989-ben Nemzetközi

Részletesebben

STRATÉGIAALKOTÁS, ÜZLETI TERVEZÉS A VÁLLALKOZÁS KREATÍV RÉSZE

STRATÉGIAALKOTÁS, ÜZLETI TERVEZÉS A VÁLLALKOZÁS KREATÍV RÉSZE STRATÉGIAALKOTÁS, ÜZLETI TERVEZÉS A VÁLLALKOZÁS KREATÍV RÉSZE Mi az üzleti tervezés A józan ész diadala az önámítás felett A tervezés tisztán matematika Nagy számok törvénye Egy egész szám felírható néhány

Részletesebben

Tárgyszavak: vásárlói elkötelezettség; marketingstratégia; mobiltelefon-piac; versenyképesség; márkaváltás.

Tárgyszavak: vásárlói elkötelezettség; marketingstratégia; mobiltelefon-piac; versenyképesség; márkaváltás. A MARKETING ESZKÖZEI A vevőelégedettség önmagában nem elég A vásárlói elkötelezettség áll a marketingstratégia középpontjában? A mobiltelefonok piaca elárulja, hogy kik számítanak hűséges vevőnek. Kiderül

Részletesebben

STRATÉGIAALKOTÁS, ÜZLETI TERVEZÉS A VÁLLALKOZÁS KREATÍV RÉSZE

STRATÉGIAALKOTÁS, ÜZLETI TERVEZÉS A VÁLLALKOZÁS KREATÍV RÉSZE STRATÉGIAALKOTÁS, ÜZLETI TERVEZÉS A VÁLLALKOZÁS KREATÍV RÉSZE MI AZ ÜZLETI TERVEZÉS A józan ész diadala az önámítás felett A józan ész diadala az önámítás felett A TERVEZÉS TISZTÁN MATEMATIKA Nagy számok

Részletesebben

Nemzeti Workshop. Új üzleti modellek és élelmiszer-feldolgozási stratégiák

Nemzeti Workshop. Új üzleti modellek és élelmiszer-feldolgozási stratégiák Nemzeti Workshop Új üzleti modellek és élelmiszer-feldolgozási stratégiák Dr. Sebők András Campden BRI Magyarország Nonprofit Kft. 1 Az üzleti modell célja 2 Olyan vonzó ajánlat a vevők számára - a termékek

Részletesebben

Létesítménygazdálkodási szabványok a klubmenedzsmentben

Létesítménygazdálkodási szabványok a klubmenedzsmentben Létesítménygazdálkodási szabványok a klubmenedzsmentben Berta Zsolt 2011. november 9-11. Miben segítenek a szabványok? Tartalom Létesítménygazdálkodás EN szabványok Létesítménygazdálkodási szabványok A

Részletesebben

A társadalmi vállalkozások helyzete Magyarországon

A társadalmi vállalkozások helyzete Magyarországon A társadalmi vállalkozások helyzete Magyarországon Hogyan járulhatnak hozzá a társadalmi vállalkozások a nonprofit szektor fenntarthatóságához, és mi akadályozza őket ebben Magyarországon? Kutatási összefoglaló

Részletesebben

Az Agrármérnöki MSc szak tananyagfejlesztése TÁMOP-4.1.2-08/1/A-2009-0010 A NÖVÉNYTERMESZTÉSI ÁGAZATOK ÖKONÓMIÁJA

Az Agrármérnöki MSc szak tananyagfejlesztése TÁMOP-4.1.2-08/1/A-2009-0010 A NÖVÉNYTERMESZTÉSI ÁGAZATOK ÖKONÓMIÁJA Az Agrármérnöki MSc szak tananyagfejlesztése TÁMOP-4.1.2-08/1/A-2009-0010 A NÖVÉNYTERMESZTÉSI ÁGAZATOK ÖKONÓMIÁJA 11. Előadás Az üzleti terv tartalmi követelményei Az üzleti terv tartalmi követelményei

Részletesebben

Szerzői jogi védelem

Szerzői jogi védelem Szerzői jogi védelem A szerző számára minden jog fenntartva! Jelen szellemi terméket, illetve annak részleteit tilos reprodukálni, adatrendszerben tárolni, bármilyen formában részben vagy egészben a szerző

Részletesebben

Management & Controlling-Service Vezetési Tanácsadó Kft. Marketing mutatószámok. Prezentáció. Marketing hatékonyság. MCS Szakmai délután

Management & Controlling-Service Vezetési Tanácsadó Kft. Marketing mutatószámok. Prezentáció. Marketing hatékonyság. MCS Szakmai délután Management & Controlling-Service Vezetési Tanácsadó Kft. Marketing mutatószámok Marketing hatékonyság MCS Szakmai délután Prezentáció Budapest, 2008. november 4. MCS Management & Controlling-Service Vezetési

Részletesebben

1964 IBM 360 1965 DEC PDP-8

1964 IBM 360 1965 DEC PDP-8 VIIR Vállalatirányítási Integrált Információs rendszerek I. (Történeti áttekintés - TEI) Szent István Egyetem Információgazdálkodási Tanszék 2006. 1 Ki mikor kapcsolódott be az információs társadalomba?

Részletesebben

Infinety Online Média és Marketing Kft. Általános bemutatkozás

Infinety Online Média és Marketing Kft. Általános bemutatkozás Infinety Online Média és Marketing Kft. Általános bemutatkozás Tartalom 1 Kik vagyunk, mit csinálunk 2 Mennyi látogatót érünk el 3 Szolgáltatásaink médiapartnereink részére 4 Miért csináljuk 5 Médiapartnereink

Részletesebben

Értelem és érzelem avagy az ügyfélélmény felépülése Lengyel Csaba

Értelem és érzelem avagy az ügyfélélmény felépülése Lengyel Csaba Értelem és érzelem avagy az ügyfélélmény felépülése Lengyel Csaba Eljött az ügyfelek ideje Eltolódó arányok a médiában: Hagyományos média Online média Hitelesség A szóbeszéd (word of mouth) felgyorsult

Részletesebben

Vendégelégedettség Élményszerű szolgáltatások

Vendégelégedettség Élményszerű szolgáltatások Vendégelégedettség Élményszerű szolgáltatások garanciája Vermesi Andrea Cégvezető IWI Fitness - Wellness - Sportiskola Élményszerű Szolgáltatások Ügyfélszolgálat jelentősége napjainkban Élményszerű Szolgáltatások

Részletesebben

Marketing Megfeleljen a vásárlók igényeinek nyereséges módon

Marketing Megfeleljen a vásárlók igényeinek nyereséges módon Marketing Marketinget gyakran tekintik mint a munka létrehozása, a termékek és szolgáltatások promóciója és szállítása az egyéni fogyasztók vagy más cégek, az úgynevezett üzleti ügyfelek számára. (A legrövidebb

Részletesebben

Vállalati tanácsadás támogatása KKV-k számára

Vállalati tanácsadás támogatása KKV-k számára VÁLLALATI TANÁCSADÁS TÁMOGATÁSA KKV-K SZÁMÁRA 2013 Vállalati tanácsadás támogatása KKV-k számára I. Pályázók köre Gazdasági társaságok Szövetkezetek Egyéni vállalkozók Egyéni cégek Non-profit gazdasági

Részletesebben

The Leader for Exceptional Client Service. Pénzügyi tanácsadás. Bizalom Diszkréció Szakértelem

The Leader for Exceptional Client Service. Pénzügyi tanácsadás. Bizalom Diszkréció Szakértelem The Leader for Exceptional Client Service Pénzügyi tanácsadás Bizalom Diszkréció Szakértelem A BDO VILÁGSZERTE A BDO a világ ötödik legnagyobb könyvelő, könyvvizsgáló, profeszszionális tanácsadó hálózata.

Részletesebben

Vállalati modellek. Előadásvázlat. dr. Kovács László

Vállalati modellek. Előadásvázlat. dr. Kovács László Vállalati modellek Előadásvázlat dr. Kovács László Vállalati modell fogalom értelmezés Strukturált szervezet gazdasági tevékenység elvégzésére, nyereség optimalizálási céllal Jellemzői: gazdasági egység

Részletesebben

Inno-CropFood IPA HUHR/1001/2.1.3/0001. 2013. január 17-18. Harkány, Magyarország

Inno-CropFood IPA HUHR/1001/2.1.3/0001. 2013. január 17-18. Harkány, Magyarország A hálózat alapú együttműködések kulcstényezői a KFI tevékenység hatékonyságának javítása érdekében 1. Identified driving factors of enhancing the effectiveness of network-based cooperations Inno-CropFood

Részletesebben

Értékesítések (összes, geográfiai -, ügyfelenkénti-, termékenkénti megoszlás)

Értékesítések (összes, geográfiai -, ügyfelenkénti-, termékenkénti megoszlás) Saját vállalkozás Értékesítések (összes, geográfiai -, ügyfelenkénti-, termékenkénti megoszlás) Piaci részesedés Haszonkulcs Marketing folyamatok Marketing szervezet Értékesítési/marketing kontrol adatok

Részletesebben

INGATLANMARKETING. a globális válság ellen a marketing eszközeivel

INGATLANMARKETING. a globális válság ellen a marketing eszközeivel INGATLANMARKETING a globális válság ellen a marketing eszközeivel a marketing fogalmának bevezetése Kottler szerint : a marketing olyan, mint a kertészkedés. marketing értékesítés A marketing nem olyan,

Részletesebben

A vállalkozás sikerének tényezi. Termék, szolgáltatás Erforrások Információtechnológia 2005.12.08. 1

A vállalkozás sikerének tényezi. Termék, szolgáltatás Erforrások Információtechnológia 2005.12.08. 1 A vállalkozás sikerének tényezi Termék, szolgáltatás Erforrások Információtechnológia 2005.12.08. 1 A siker két egymást segít eleme az IT-ben ERP rendszerek alkalmazása Outsourcing 2005.12.08. 2 A vállalati

Részletesebben

Logisztikai. ellátási lánc teljes integrálására. Logisztikai szolgáltatók integrációja. B2B hálózatokhoz a FLUID-WIN projektben.

Logisztikai. ellátási lánc teljes integrálására. Logisztikai szolgáltatók integrációja. B2B hálózatokhoz a FLUID-WIN projektben. Logisztikai szolgáltatók integrációja B2B hálózatokhoz a FLUID-WIN projektben Külső logisztikai szolgáltatók integrációja interdiszciplináris web-alapú platformon The logistic domai under the 6th Fram

Részletesebben

Ügyfélszolgálati képernyők

Ügyfélszolgálati képernyők Ügyfélszolgálati képernyők avagy ami az ügyfélből még kilátszik Philippovich Ákos +36 30 555 4 666 philippovich@t-online.hu Operátori felület Történeti áttekintés A technológia és az igények fejlődése

Részletesebben

Business marketing menedzsment 11. Dr. Piskóti István Miskolci Egyetem Marketing Intézet

Business marketing menedzsment 11. Dr. Piskóti István Miskolci Egyetem Marketing Intézet Belső kommunikáció Business marketing menedzsment 11. Dr. Piskóti István Miskolci Egyetem Marketing Intézet 1 A belső kommunikáció feladatköre 2 A céghez tartozás érzésének (company feeling) kialakítása,

Részletesebben

CRM ügyfélkapcsolatok kezelése

CRM ügyfélkapcsolatok kezelése CRM ügyfélkapcsolatok kezelése Horváth Bianka Vállalkozásmenedzsment Intézet Óbudai Egyetem Miért van szükség CRMrendszerre? A cégek túlnyomó többségének ma már van legalább számlázóprogramja, vagy akár

Részletesebben

Beszerzési és elosztási logisztika. Előadó: Telek Péter egy. adj. 2008/09. tanév I. félév GT5SZV

Beszerzési és elosztási logisztika. Előadó: Telek Péter egy. adj. 2008/09. tanév I. félév GT5SZV Beszerzési és elosztási logisztika Előadó: Telek Péter egy. adj. 2008/09. tanév I. félév GT5SZV 2. Előadás A beszerzési logisztika alapjai Beszerzési logisztika feladata/1 a termeléshez szükséges: alapanyagok

Részletesebben

PANNON INNOVÁCIÓS ÉS KREATÍVIPARI KLASZTER PIKK

PANNON INNOVÁCIÓS ÉS KREATÍVIPARI KLASZTER PIKK PANNON INNOVÁCIÓS ÉS KREATÍVIPARI KLASZTER PIKK A klaszter menedzsment szervezete a Pannon Novum Nyugat-dunántúli Regionális Innovációs Nonprofit Kft. Győr Szombathely Zalaegerszeg A Nyugat-dunántúli régióban

Részletesebben