ÜGYFÉLKEZELÉSI REND, PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT

Átírás

1 I. ÁLTALÁNOS RÉSZ Bevezetés A Békés Megyei Tüzeléstechnikai Kft, mint közszolgáltató (székhely: 5600 Békéscsaba, Derkovits sor 2. cégjegyzékszám: Cg , a továbbiakban: Társaság) az 1997.évi CLV. törvény alapján a következő szabályozást dolgozta ki, hogy a megfelelő tájékoztatással, ügyfélkezelési renddel biztosítsa a fogyasztói érdekeket a biztonságos és megkülönböztetés mentes szolgáltatáshoz. A szabályzat hatálya Személyi hatály: vonatkozik a Társaság valamennyi dolgozójára, mint közszolgáltatóra és a kéményseprő-ipari közszolgáltatást igénybe vevő ingatlantulajdonosokra, ill. használókra. Területi hatály: vonatkozik a Társaság által közszolgáltatással ellátott településeken lévő égéstermék-elvezetővel rendelkező ingatlan tulajdonosára, használójára, kezelőjére. A szabályzat célja A szabályzat általános célja a Társaság ügyfelei elégedettségének biztosítása és az igényeik lehető legmagasabb szintű kielégítése. Ennek érdekében a Társaság rugalmas, ügyfélközpontú ügyfélkezelési rendet alakított ki. A fontos visszajelzéseket tartalmazó panaszok kezelésének, kivizsgálásának és értékelésének rendje szerves része a Társaságunk működésének. E szabályzat elősegíti, hogy ügyfeleink véleményüket, panaszukat egyszerűen és eredményesen juttathassák el részünkre, ezzel is támogatva a mielőbbi eredményes panaszkezelés megvalósulását. A szolgáltatás rendje Társaságunk a kéményseprő-ipari közszolgáltatást a 63/2012. (XII.11) BM rendelet a kéményseprő-ipari közszolgáltatás ellátásának szakmai szabályai szerint végzi. A munkavégzés során Társaságunk dolgozóinak a Kockázatelemzés és értékelés, valamint a Tűzvédelmi Szabályzatban foglaltak szerint kell eljárni. Szolgáltatás díja A közszolgáltatási díjat a kéményseprő-ipari közszolgáltatásról szóló 2012.évi XC. törvény (A kéményseprő-ipari közszolgáltatásról) 10. -a alapján Békéscsaba Megyei Jogú Város közgyűlése rendeletben állapítja meg. Társaságunk ügyfélfogadási irodájában - valamint a kirendeltségeiben - kifüggesztésre került az érvényes szolgáltatási díjtáblázat, továbbá megtekinthető az a honlapunkon is. Ügyfélkezelés általános elve Az ügyfélkérést, panaszt bármilyen formában azonnal fogadjuk és az ügyintézést azonnal megkezdjük. A felmerült üggyel kapcsolatban törekszünk az azonnali ügyintézésre. Panasz esetében a panasszal érintett dolgozót, dolgozókat a lehető legrövidebb időn belül kikérdezzük és a panasz kezelésére döntést hozunk. 1/7

2 A panaszost legkésőbb, a panasz beérkezésétől számított 15 napon belül írásban tájékoztatjuk. Társaságunk arra törekszik, hogy a felmerült panaszt a lehető legrövidebb időn belül orvosolja. A panaszost minden esetben tájékoztatjuk a további jogorvoslati lehetőségekről. II. ÜGYFÉLKEZELÉSI REND A közszolgáltatást igénybevevők a központi ügyfélszolgálati irodában, továbbá területileg illetékes kéményseprő-ipari kirendeltségeinket kereshetik fel időpont egyeztetéssel, kéményseprő-ipari közszolgáltatást érintő megrendeléssel, szolgáltatást érintő egyéb kérdéssel, esetlegesen panasz benyújtással kapcsolatban. A Fogyasztóvédelmi törvény szerint a közszolgáltatási tevékenységet folytató vállalkozás a fogyasztói panaszok intézésére, a fogyasztók tájékoztatására köteles ügyfélszolgálatot működtetni. Ennek keretében a vállalkozás köteles biztosítani azt, hogy az ügyfelek részére nyitva álló helyiségben működtetett ügyfélszolgálat a hét egy munkanapján legalább tizenkét órán keresztül nyitva tartson. Az ügyfélszolgálati iroda címe: Békéscsabai Telephely, VII. sz. Kirendeltség 5600 Békéscsaba, Árpád sor 2/6. Ennek érdekében a békéscsabai kirendeltség a hét egy munkanapján 8 órától 20 óráig köteles meghosszabbított ügyfélszolgálatot tartani. A meghosszabbított ügyfélszolgálatról a cégtáblán, illetőleg a társaság honlapján az ügyfeleket tájékoztatni kell II./1. ÜGYFÉLSZOLGÁLATI ÜGYFÉLFOGADÁS A közszolgáltatással kapcsolatos ügyintézés történhet személyesen, telefonon, levélben, elektronikus levélben Személyesen történő ügyintézés esetén az Ügyféllel való foglalkozást az Ügyvezető által kijelölt személy azonnal megkezdi, ha több Ügyfél érkezik a várakozás elkerülése érdekében azonos szaktudású munkatársnak kell azonnal az Ügyfél szolgálatára állnia. Mindig és kizárólag az Ügyfél kiszolgálása és elégedettsége az első és legfontosabb feladata Társaságunknak. Telefonon történő egyeztetés, időpontkérés rendje: Az ügyféltől megkérdezni, hogy számára mikor a legoptimálisabb az időpont és ehhez az időponthoz a megfelelő szakembert az Ügyvezető kijelöli. Az időpont egyeztetés során fokozottan ügyelni kell az alábbiakra: 1. Az időpontkéréssel kapcsolatos dokumentumokból egyértelműen ki kell derülnie, hogy honnan számít az öt munkanapos kapcsolat felvételi határidő. 2. Ha az időpont egyeztetés során az ügyfél az ötnapos határidőn túli időpontot kér (mert csak akkor ér rá), akkor ezt ennek rögzítése során a dokumentumban is szerepeltetni kell. 2/7

3 Az időpontkérés dokumentálására Időpont egyeztető füzetet kell rendszeresíteni, amelynek lapjai sorszámozással vannak ellátva. Erre a célra alkalmas bármely a kereskedelemben kapható iskolai célú füzet. Levélben történő egyeztetés rendje: A válaszlevélben 3 munkanapon belül két különböző időpont megjelölése 5 munkanapon belül és minden egyéb elérhetőségünk elküldése. A két időpont az Ügyvezető részéről a társasági szakemberekkel egyeztetve. Elektronikus levélben történő egyeztetés: 2 munkanapon belül válasz t kell küldeni a megadott címre. Két időpontot felajánlani 5 munkanapon belül az Ügyfél részére és az összes elérhetőségünket elküldeni. Az Ügyvezető a két időpontra kijelöli azt a társasági szakembert, akinek az üggyel érdemileg foglalkozni kell. Nyitvatartási rend az ügyfélszolgálaton: Békéscsabai (VII. számú) kirendeltség: hétfő: kedd: szerda: csütörtök: péntek: Nyitvatartási rend a kirendeltségekben: Békési (I. számú) kirendeltség: hétfő: kedd: szerda: csütörtök: péntek: Mezőkovácsházi (II. számú) kirendeltség: hétfő: kedd: szerda: csütörtök: péntek: Gyulai (III. számú) kirendeltség: hétfő: kedd: szerda: csütörtök: péntek: /7

4 Orosházi (IV. számú) kirendeltség: hétfő: kedd: szerda: csütörtök: péntek: Szarvasi (V. számú) kirendeltség: hétfő: kedd: szerda: csütörtök: péntek: Szeghalmi (VI. számú) kirendeltség: hétfő: kedd: szerda: csütörtök: péntek: II./2. PANASZFOGADÁS A közszolgáltatást igénybevevő a központi ügyfélszolgálati irodában, továbbá területileg illetékes kéményseprő-ipari kirendeltségeinket keresheti fel a szolgáltatást érintő esetlegesen panasz benyújtással kapcsolatban. Az ügyfélszolgálati iroda a napi feladatokon túlmenően a beérkező panaszok fogadását és további ügyintézését, azok központ felé történő továbbítását is végzi. A társaság kirendeltségein történő panaszkezelés (szigorúan csak a napi munkaidőben) többlet lehetőség biztosítását jelenti a törvény előírásához képest. PANASZKEZELÉS MENETE Panasz bejelentése, fogadása és rögzítése Az Ügyfelek által igénybe vehető panaszbejelentés módjai: a) Szóbeli panasz: - személyesen - telefonon b) Írásbeli panasz: - személyesen vagy más által átadott irat útján - postai úton - elektronikus levélben - telefaxon 4/7

5 Panaszbejelentés személyesen, szóban A személyesen tett szóbeli panaszt azonnal meg kell vizsgálni, és szükség szerint orvosolni kell. A vállalkozás a panaszról haladéktalanul köteles az erre a célra rendszeresített panaszfelvételi jegyzőkönyvet kitölteni, és annak eredeti példányát a fogyasztónak átadni. A példányt az átadás előtt be kell szkennelni és a titkarsag@bmkemenysepro.hu címre haladéktalanul el kell küldeni. A bejelentő másodpéldányát ugyancsak át kell adni a titkárság részére iktatás céljából. A társaság minden esetben köteles a szóbeli panasszal kapcsolatos álláspontját és intézkedéseit indokolással ellátva írásba foglalni, és a fogyasztónak a panasz beérkezését követő tizenöt napon belül megküldeni, kivéve, ha a fogyasztó panaszát személyesen jelenti be és a vállalkozás az abban foglaltaknak nyomban eleget tesz és a panaszfelvételi jegyzőkönyvben az ügyfél a panaszügy számára megfelelő módon történő elintézését aláírásával igazolja. Panaszbejelentés telefonon, szóban: A vállalkozás az ügyfélszolgálat felé indított hívás sikeres felépülésének időpontjától számított öt percen belüli élőhangos bejelentkezése érdekében úgy köteles eljárni, ahogy az az adott helyzetben általában elvárható. A panaszbejelentő telefonvonalunkon beérkező - az ügyfélszolgálat és a fogyasztó közötti - beszélgetést hangfelvétellel rögzíteni kell. Jogszabályi előírás, hogy erről a fogyasztót tájékoztatni szükséges a telefonos panaszbejelentés megkezdésekor. A hangfelvételt a fogyasztó kérésére a rendelkezésére kell bocsátani. A panasz telefonos fogadásakor fel kell hívni az ügyfél figyelmét, hogy a törvény alapján a panaszbejelentéseket kötelesek vagyunk rögzíteni és öt évig tárolni. A telefonon beérkező panaszt írásban is rögzíteni kell a rendszeresített panaszfelvételi jegyzőkönyvben, a rovatok értelemszerű kitöltésével. A telefonos szolgáltatásunkban csak egy panaszvonal működik, minden kirendeltség esetében ugyanazon mellékvonalra fognak beérkezni be az ügyfélpanaszok. Az esetek döntő részében a panasz azonnal nem kezelhető. A panaszbejelentő vonalat kezelő munkatárs a jegyzőkönyv kitöltése után annak eredeti példányát köteles beszkennelni és a fájlt a titkarsag@bmkemenysepro.hu címre haladéktalanul elküldeni. A bejelentő első és másodpéldányát ugyancsak át kell adni a titkárság részére iktatás céljából. A panaszbejelentő eredeti példányát a panaszkezelési folyamat végén az ügyfél részére a társaság válaszlevelével együtt meg kell küldeni. A telefonbeszélgetés során az esetek nagy részében a közszolgáltatói tevékenység jellege miatt nyilvánvalóan nem történhet meg a teljes körű panaszkezelés/panaszügyintézés, ezért a beszélgetés során kizárólagosan az adatok egyeztetésére és a panasz lényegére kell kitérni. A hangfelvételt egyedi azonosítószámmal kell ellátni (ez a hangfelvétel alapján készített panaszbejelentő jegyzőkönyv lapjának a száma) és öt évig meg kell őrizni. A panaszbejelentő vonalra beérkezett és rögzített hívások telefonszolgáltató szerveréről 15 naponként történő letöltése, illetve fájlnevének átírása a műszaki ellenőr feladata. 5/7

6 Panaszbejelentés írásban: Az írásban történő panaszbejelentés történhet: levélpostai úton elektronikus levelezés útján bármely címünkre érkező levélben online felületen a panaszbejento@bmkemenysepro.hu használatával az ügyfél által személyesen, vagy megbízottja által átadott panaszlevél útján A levélpostai küldemény érkezhet a társaság központja részére, illetve bármely kirendeltséghez. A kirendeltségekhez postai, vagy személyes kézbesítéssel, illetve mailben érkező panaszlevelet azonnal be kell szkennelni és a titkarsag@bmkemenysepro.hu címre el kell küldeni. Az ben érkező panaszok figyelése és a kinyomtatása ugyancsak a titkárság feladata. A titkárság feladata továbbá a fenti módokon érkező levelek iktatása. A személyesen, vagy annak megbízottja által átadott levél útján tett panaszbejelentés esetében az átvételnek írásos nyomának kell lennie. Ennek érdekében a személyesen átadott panaszlevélre rá kell írni az átvétel időpontját és az átvevő nevét, majd a panaszlevelet le kell másolni és a panasztevőnek, vagy annak megbízottjának a másolatot át kell adni. A további panaszügyintézés, annak panaszfelvételi jegyzőkönyvben történő rögzítése (amennyiben a kirendeltségben ezt még nem tették meg), a panaszbejelentések illetékes kirendeltségekhez történő eljuttatása, majd a panaszügyintézés nyomon követése az ügyvezető által kijelölt személy, műszaki ellenőr feladata. A panasz kivizsgálását a műszaki ellenőrrel az a kirendeltség végzi, amelyre a bejelentés vonatkozott. A panasz kivizsgálása és megválaszolása A kirendeltségeknek a beérkezett panaszok kivizsgálására 5 munkanap áll rendelkezésre, utána haladéktalanul meg kell küldeniük a vizsgálat eredményét, illetve a panaszügyhöz kapcsolható dokumentumokat a titkárság részére. A panaszügy elbírálására az ügyvezető, annak helyettese, illetőleg a társaság műszaki ellenőre jogosult. A vállalkozás köteles a panasszal kapcsolatos álláspontját és intézkedéseit indoklással ellátva írásba foglalni és a panasz beérkezését követő tizenöt napon belül a panaszt tevő ügyfél részére megküldeni. A válaszadás határideje egy alkalommal legfeljebb tizenöt nappal meghosszabbítható. A meghosszabbításról és annak indokáról a fogyasztót még a válaszadási határidő letelte előtt tájékoztatni kell. A rendelkezésre álló tizenöt napos határidőn belül a társaság az ügyfélpanaszt kivizsgálja, álláspontját könyvelt, tértivevényes postai küldeményként az ügyfél tudomására hozza. A levélben mellékletként el kell küldeni a panaszbejelentő nyomtatvány eredeti példányát, amennyiben azt személyesen nem adtuk át a panaszbejelentőnek, továbbá a társaság panaszügyben elfoglalt álláspontját alátámasztó dokumentumokat. A évi XC. törvény alapján tájékoztatni kell az ügyfelet, hogy amennyiben az intézkedésünkkel (álláspontunkkal) nem ért egyet, úgy hol és mely hatóságnál (szervezetnél) élhet további panasszal. 6/7

7

8 BÉKÉS MEGYEI TÜZELÉSTECHNIKAI KFT Békéscsaba, Kiss Ernô u. 3. Telefon/fax: 66/ A panasz azonosítószáma: PANASZFELVÉTELI JEGYZÔKÖNYV Panaszos adatai: neve:... címe: ingatlan címkódja:... Panasz elõterjesztésének helye:... ideje:... módja:... nem személyes bejelentés esetén alkalmazott azonosítási cím / szám:... Panasz részletes leírása: Panaszhoz csatolt dokumentumok jegyzéke: Helyben történõ panaszkezelés esetén intézkedés leírása: Panasz továbbítása esetén a címzett megnevezése: A vállalkozás nyilatkozata: Dátum:...,... év... hó... nap panaszfelvevõ ügyintézõ panaszos (személyes bejelentés esetén) a szóbeli panaszrendezéssel egyetértek / nem értek egyet

9 BÉKÉS MEGYEI TÜZELÉSTECHNIKAI KFT Békéscsaba, Kiss Ernô u. 3. Telefon/fax: 66/ PANASZFELVÉTELI JEGYZÔKÖNYV pótlap a(z)... azonosító számú panaszbejelentéshez