Eladásmenedzsment Bauer András, Mitev Ariel Zoltán

Méret: px

Mutatás kezdődik a ... oldaltól:

Download "Eladásmenedzsment Bauer András, Mitev Ariel Zoltán"

Éva Barna
7 évvel ezelőtt
Látták:

1 Eladásmenedzsment Bauer András, Mitev Ariel Zoltán 11. Fejezet: Az üzletkötő szerepei 5/15/2010 1

2 A fejezet tartalma 1. A szerep fogalma a szocialpszichológiában 2. Az eladószemélyzet szerepészlelése 3. A szerepkonfliktusok fajtái 4. A szerepkonfliktusok elviselése és elhárítása: egyéni stratégiák 5. A menedzsment lehetséges intézkedései 6. Érzelmi kimerültség, frusztráció és szerepkonfliktus 5/15/2010 2

3 1. A szerep fogalma a szocialpszichológiában Szociálpszihológiai elméletek Szerep sajátos reagálási mód, beidegzett, megszokott, automatikus és legtöbbször öntudatlanul zajló viselkedési lánc amely jellemző szociális attitűdök, emóciók és énazonosulások közepette megy végbe (Buda, 1997) 5/15/2010 3

4 1. A szerep fogalma a szocialpszichológiában Az üzletkötő bele tudja élni magát a másik embernek a lelkivilágába (mit vár el a másik, mit visel el) Színpadi jelenet analógia egy szereplő előírt viselkedése, reagálása A színpadi és a tudományos szerepfogalom azonban nem azonos Pozíció (status): szociális struktúra, adott idő Interperszonális jellegű (főnök-, tanár-, orvos-, taxisofőr-, pincér-, eladó): híd a magány és a találkozás között 5/15/2010 4

5 1. A szerep fogalma a szocialpszichológiában A helyzetfüggő szerepek akkor és annyiban aktualizálódnak a személyben, amennyiben arra szükség mutatkozik (vásárlóként, utasként, foglalkozási szerepek betöltőiként, beszerzési központok) Szerepkomplexum az egyén által betöltött különböző státusok szerepkészletei összességükben hányféle szerepet rónak a személyre 5/15/2010 5

6 1. A szerep fogalma a szocialpszichológiában Szerepkészlet egy pozíció valamennyi szereprelációja A pozícióháló a központi pozíció körül jelölhető ki Szerepküldők a háló különböző pontjait betöltő személyek (nyomás, ösztönzők, szankciók) Referenciacsoportok (család, kortársak, munkahelyi csoportok) nagy emocionális jelentőségük van A szerepkövetelmények természetesnek tűnnek A szerepminta egyéni felfogása eltér a környezet felfogásától 5/15/2010 6

7 2. Az eladószemélyzet szerepészlelése A szerep által előírt viselkedést a környezet elvárja az egyéntől nem teljesülés szankciók Szerephatárok: törvények, erkölcsök, szokások, hagyományok Különböző szerepigények néha konfliktusba kerülnek egymással Szerepküldés: formális, informális 5/15/2010 7

8 Vállalat Vevők Értékesítési vezető Vállalat Család Szerepészlelés: Elvárja a szereppartner, hogy végrehajtsam azt a feladatot? Szerephomályosság: Tisztában vagyok vele, hogy mit vár el tőlem a partner az adott tevékenység tekintetében? Szerepkonfliktus: Össze nem férés van a két partner között az adott tevékenység teljesítményét illetően? Szereppontatlanság: Helyesen észleli az üzletkötő a felé támasztott igényeket? 5/15/2010 8

9 2. Az eladószemélyzet szerepészlelése Határpozíció - állandó konfliktus forrás - a vállalatokban lévő szereppartnerek nincsenek tudatában a másik oldal igényeinek és tekintettel sincsenek rá Óriási szereppartnerek száma Innovatív szerep (bonyolult technikai termékek, új vevők szerzése) rugalmasság, megfelelő hatáskör 5/15/2010 9

10 3. A szerepkonfliktusok fajtái Konfliktus ha a személynek olyan viselkedési alternatívák között kell választania, melyek mögött egymásnak ellentmondó motívumok keresztezik egymást 5/15/

11 Szerepkonfliktus Szerepek közötti konfliktus Külső szerepkonfliktus Belső Szerepkonfliktus Szerepküldők okozta konfliktus Szerepküldő okozta konfliktus szereptúlterheltség 5/15/

12 3. A szerepkonfliktusok fajtái Szerepattributumok: adottságok, készségek, ismeretek 5/15/

13 3. A szerepkonfliktusok fajtái Szerepváltozások problémái - konfliktusok Párhuzamos szerepváltás Ha egy internalizált szerepet új szerepkörnyezetben kell teljesíteni Referenciacsoport másik referenciacsoport Szukcesszív szerepváltás az identitás megváltozását feltételezi 1. Új szociális identitás önmagában őrzi a régit 2. Új szociális identitás környezete nem fogadja el Lineáris (életkor, munkahelyi előrelépések) vs. nem lineáris szerepváltás Az életkori szerepváltás A váltás hangsúlyozása Siettetés (emelkedő), késleltetés (ereszkedő) Szerepvesztés (nyugdíjas, elvált, becstelen) 5/15/

14 4. A szerepkonfliktusok elviselése és elhárítása: egyéni stratégiák Konfliktus két ellentmondó elvárás Stressz: fiziológiai károsító hatás, tevékenység színvonalának romlása Feszültség csillapítása: 1. Személyiséghasadás (kiiktatja tudatából) 2. Önigazolás (átértékeli: magasabb elv, végzet, küldetés) 3. Kompromisszumképzés (konfliktusos szerepét átalakítja: passzivitás, kitér) 4. Kábítás 5. Menekülés (emigráció, társadalmi exodus, öngyilkosság) 5/15/

15 4. A szerepkonfliktusok elviselése és elhárítása: egyéni stratégiák Az észlelési szinten zajló elhárításon kívűl Időleges visszavonulás fagyasztás Egymás ellen játssza ki őket Kompromisszum kollektív alkudozás Erősen változó társadalmakban feloldódik a szerepek tradicionális megkötöttsége Konfliktust okozó szereprelációnak a szerepegyüttesből történő kiiktatása Konfliktusokkal terhes szerep elhagyása - szereptávolítás 5/15/

16 4. A szerepkonfliktusok elviselése és elhárítása: egyéni stratégiák Pszihodráma Szociódráma 5/15/

17 5. A menedzsment lehetséges intézkedései 5.1. Szerepkonfliktus és homályosság kezelés 5.2. Szereppontosság kezelése 5/15/

18 5.1. Szerepkonfliktus és homályosság kezelés Kis időszakban adagolt szerepkonfliktus hasznos A túlzott stressz pszihológiai és magatartási konzekvenciákkal jár együtt Ha az üzletkötő bennreked két szereppartner ellentétes elvárásai között 5/15/

19 5.1. Szerepkonfliktus és homályosság kezelés Szerepkonfliktus kizárólag a munkával való elégedettség külső összetevőire van negatív hatással Szerephomályosság mind a külső, mind pedig a belső tényezőket negatív módon befolyásolja Tapazstaltabb (kevesebb konfliktus) vs. tapasztalatlanabb 5/15/

20 5.2. Szereppontosság kezelése Várakozások pontossága A várakozások jelentősége Az instrumentális pontossága Az instrumentális jelentősége 5/15/

21 6. Érzelmi kimerültség, frusztráció és szerepkonfliktus A frusztrációra többféle egyéni válasz adható: agresszió, regresszió (visszaesés), kompenzáció (ellensúlyozás), konverzió (átvitel), képzelet (fantázia), negativizmus (ellenzékiség), rezignáció (beletörődés), eltávozás 5/15/

22 6. Érzelmi kimerültség, frusztráció és szerepkonfliktus A kiégés három fő összetevője: Érzelmi kimerültség Elszemélytelenedés Csökkentett személyes teljesítmény 5/15/

23 Az érzelmi kimerültség okozói és következményei Szervezeti elkötelezettség Érzelmi kimerültség Munkával való elégedettség Kilépés Szándék Szerephomályosság Szerep- Konfliktus Teljesítmény 5/15/

24 Köszönöm a figyelmet! Kérdések? monika.alt@econ.ubbcluj.ro 5/15/

Hasonló dokumentumok

Gazdálkodási modul. Gazdaságtudományi ismeretek II.

Gazdálkodási modul. Gazdaságtudományi ismeretek II. Gazdálkodási modul Gazdaságtudományi ismeretek II. Vezetés és kommunikációs ismeretek KÖRNYEZETGAZDÁLKODÁSI MÉRNÖKI MSc TERMÉSZETVÉDELMI MÉRNÖKI MSc Motiváció 82. lecke A motiváció fogalma Pszichológiai