Nyugat-Magyarországi Egyetem Geoinformatikai Kar. Dr. Busics György. Minőségbiztosítás

Átírás

1 Nyugat-Magyarországi Egyetem Geoinformatikai Kar Dr. Busics György Minőségbiztosítás (a készülő főiskolai jegyzet első fejezetei, ábrák nélkül) (megjegyzést, példát, hibajegyzéket szívesen fogadok villámpostán keresztül: Székesfehérvár 2006

2 1. A minőségről és a minőségi szemlélet kialakulásáról A minőség-fogalom változása A minőségügy történeti áttekintése... 6 A mesteremberek kora...6 A művezetői minőségellenőrzés...7 Az elkülönült minőségellenőrzés...7 A statisztikai folyamatszabályozás...8 Szervezett minőségirányítási rendszerek bevezetése A minőség összetevői Eltérő minőségfilozófiák és történelmi hátterük...10 Az amerikai iskola és kialakulásának történelmi háttere A japán iskola és kialakulásának történelmi háttere Az európai iskola és kialakulásának történelmi háttere Eltérő megközelítésű minőségügyi rendszerek A minőségmozgalom vezetői A teljes körű minőségirányítás, a TQM A TQM fogalma, értelmezése A vevőközpontúság elve...22 A vevők azonosítása A vevők elvárásainak megértése és meghatározása A vevők megértését szolgáló módszerek alkalmazása A folyamatos javítás elve...25 A munkafolyamatok azonosítása A folyamat teljesítményének javítása A folyamat mérése A teljes elkötelezettség elve...28 A vezetők szerepe az elkötelezettség kialakításában A munkatársak szerepe az elkötelezettség kialakításában Az alvállalkozók szerepe Az ISO-szabványokon alapuló minőségirányítási rendszer A szabványosítás célja és szervezetei...32 A szabványosítás célja és alapelvei Nemzetközi, európai és hazai szabványosítási szervezetek A szabályozás elvei az Európai Unióban A minőségügy szabványainak történeti áttekintése A minőségirányítási rendszer alapelvei az ISO 9000:2000 szabvány szerint Minőségügyi fogalmak az ISO-szabványok szerint

3 Folyamattal és termékkel kapcsolatos fogalmak Irányítással kapcsolatos fogalmak A régebbi szabvány néhány fogalma Minőségtechnikák Az emberi tényező A "klasszikus" és az emberközpontú vezetési irányzat A motiváció A csoportmunka Ábrázolási módszerek Problémamegoldó módszerek Statisztikai módszerek

4 1. A minőségről, és a minőségi szemlélet kialakulásáról 1.1. A minőség-fogalom változása A minőség szót régóta használjuk a magyar nyelvben és mindannyiunknak van valamilyen kialakult fogalma arról, mit is jelent. A köznapi élettől eltérően, a minőség és a minőségi tulajdonság mást jelent a genetikában, a jogban, a szociológiában, a gazdaságban, a földmérésben Az 1990-es években a minőség szónak és a vele kapcsolatos fogalmaknak a gazdasági-üzleti életben új korszaka jött el, mert a megfelelő minőségű termék illetve szolgáltatás biztosítása a világpiaci verseny következményeként, mindinkább előtérbe került. Ahhoz, hogy gazdasági értelemben is azonos nyelvet beszéljünk, pontosan meg kell adni az alapfogalmakat, köztük a legalapvetőbb szóét, a minőségét is. Megfogalmazható-e, hogy mi a minőség általánosságban? Ez csak látszatra tűnik egyszerű dolognak, mert a minőség olyan "valami", amellyel a minket körülvevő világ majd minden eleme, jelensége rendelkezik. Az értelmezés tekintetében ezért segítségül hívjuk az értelmező szótárakat, kézikönyveket, és a kérdéskört szabályozó szabványokat. 1. értelmezés (filozófiai megközelítés) A Magyar Értelmező Kéziszótár szerint a minőség: "1. A dolgok lényegét jellemző tulajdonságok összessége, mint filozófiai kategória. 2. Valaminek értékelést is magában foglaló jellege. (Jó minőség. Ez már minőség!)". Arisztotelész munkássága óta a filozófiában a minőség filozófiai kategória. A dolgok (tárgyak, jelenségek) lényegi eleme, azok tulajdonságait összefoglaló, értéksemleges kategória. Az a belső lényegi szerkezet, amitől az illető dolog az, ami. E lényegi elem alapján különíthetők el egymástól az egyes tárgyak, vagy jelenségek. Ha azt mondjuk, hogy "térkép", a való világ jelenségei közül elkülönítettünk egy elemet, amelynek az a "minősége", hogy térkép, vagyis rendelkezik a térképre jellemző itt fel nem sorolható összes tulajdonsággal. A minőség szó általában pozitív értékelést is kifejez, amennyiben arra utal, hogy az illető tárgy vagy jelenség mennyire tölti be azt a feladatát, amire hivatott. 2. értelmezés (műszaki megközelítés) A minőség műszaki értelmezésére a régebbi szabványokban találunk megfogalmazást. Az 1983-ban kiadott MSZ szerint "a termék minősége a termék olyan tulajdonságainak összessége, amelyek alkalmassá teszik meghatározott szükségletek kielégítésére, rendeltetésüknek megfelelően". A szabvány magyarázó része a következő értelmezést tartalmazza: "a termékminőség-fogalom a filozófiai minőségfogalomtól eltérően csak azokat a terméktulajdonságokat foglalja magába, amelyek kapcsolatban vannak azzal, hogy a termék rendeltetésével megfelelően meghatározott társadalmi vagy személyi szükségletet elégít ki". Ezek szerint egy térkép, mint termék, műszaki minősége megadható bizonyos tulajdonságok meghatározásával s ha e meghatározott szükségleteket (igényeket) a térkép kielégíti, akkor az megfelelő minőségű. 4

5 3. értelmezés (műszaki-gazdasági megközelítés) A minőség műszaki-gazdasági értelmezésére idézzük a DIN német szabvány megfogalmazását (Hütte, 1993): "A minőség valamely egységnek az a tulajdonsága, hogy meghatározott és elvárt követelményeket képes kielégíteni". Az egység szó alatt itt már nemcsak termék értendő, hanem bármely szolgáltatás, tevékenység, folyamat, terv stb. A tulajdonság kifejezés a szóbanforgó egység jellemzőinek és ezek értékmérőinek az összességét jelenti. A minőségi követelmény a szóbanforgó egyedi követelmények összessége, amelyek által az illető egység tulajdonsága megfelel az egyes egyedi követelmények valamilyen fokozatának. Itt már előtérbe kerül a használó, esetünkben a térkép felhasználója. A felhasználó elvárásainak (pontosabban az általa megfogalmazott követelményeknek) kell megfelelnie a térképnek ahhoz, hogy megfelelőnek minősítsék. 4. értelmezés (marketing szemléletű megközelítés) A minőség fogalmának mai korszerű definíciójaként a minőségügyi szabványokban megfogalmazott értelmezéseket fogadjuk el mérvadónak. A következőkben minőségügyi szabványokból idézünk, amiből látható, hogy a hivatalos minőségfogalom is változott és változik. Az MSZ szerint: "A minőség a termék vagy a szolgáltatás olyan tulajdonságainak és jellemzőinek összessége, amelyek hatással vannak a terméknek vagy a szolgáltatásnak azon képességére, hogy kifejezett vagy elvárható igényeket kielégítsen." Az ISO Minőségügyi Szabvány Szótár szerint: "A minőség valamely termék vagy szolgáltatás olyan tulajdonságainak és jellemzőinek összessége, amelyek azt alkalmassá teszik meghatározott vagy rejtett igények kielégítésére". Az MSZ EN ISO 8402:1996 Szabvány Szakszótár szerint: "A minőség az egység azon jellemzőinek összessége, amelyek befolyásolják képességét, hogy meghatározott és elvárt igényeket kielégítsen". A legújabb, 2001-ben bevezetésre került MSZ EN ISO 9000:2000 Szabvány szerint: "A minőség egy termék, rendszer vagy folyamat saját jellemzői együttesének az a képessége, hogy kielégítse a vevők és más érdekelt felek követelményeit. Megjegyzések az értelmezésekhez A minőség előbbiekben leírt négyféle értelmezéséhez a következő megjegyzéseket fűzzük. Az 1. értelmezéstől a többi értelmezés abban tér el, hogy azokban már nincs "jó" vagy "rossz". A 2. és 3. értelmezés szerint a minőség annak a mértéke, hogy a termék vagy szolgáltatás mennyire felel meg az előírt követelményeknek. A XX. század közepén az volt a felfogás a minőséggel kapcsolatban, hogy a termék legyen alkalmas a felhasználásra, feleljen meg a műszaki paramétereknek. Később megjelent a minőségjavítás igénye, vagyis azt várták el, hogy a termék egész élettartama alatt múlja felül a vevő várakozásait. Legújabban előtérbe került a minőség olyan felfogása, hogy az mindenek előtt a vevő igényeit elégítse ki. A minőség első három értelmezése a teljes fogalomnak csak bizonyos oldalait mutatja be. A mai korszerű fogalmat a negyedik értelmezés fejezi ki legjobban. A minőség negyedik, marketing-szemléletű értelmezése a piacgazdaság szempontjait jeleníti meg, amennyiben a vevő és más érdekelt felek igényeinek kielégítését teszi elsődlegessé. 5

6 Megjegyzések a marketing-szemléletű értelmezésekhez Első olvasásra bizonyára nagyon bonyolultnak, szőrszálhasogatónak tűnnek a szabványok definíciói. Az mindenesetre látszik, hogy változott, finomodott a minőség fogalma az utóbbi években is, s tudjuk, hogy minden aprónak tűnő fogalmazásbeli eltérés jelentős értelmezési vitákat, lényegi megfontolásokat takarhat. Az 1990-es és 1996-os szabványban a látens igény fogalma jelenik meg. Nemcsak a megfogalmazott, a direkt közölt igényeket kell kielégíteni, hanem fel kell mérni a rejtett igényeket is, hogy a tervezés-fejlesztés során azokat is figyelembe lehessen venni. Elsősorban a vevőhöz kell alkalmazkodni, nem az előírásokhoz. Az igényeket pontosan kell megfogalmazni, definiálni. Szerződéses viszonylatban ezt általában írásban rögzítik, egyébként a szolgáltatónak kell feltárni az igényeket. Az igényeket általában tulajdonságokkal és jellemzőkkel fejezik ki, ezért az igényeket jól definiált jellemzőkké, azaz paraméterekké kell átalakítani. E jellemzőkhöz meghatározott követelményrendszer tartozik. Az igények tartalmazhatják a megbízhatóság, a pontosság, a biztonság, a használhatóság, a gazdaságosság, a környezetvédelem és az árképzés szempontjait. Az igények változása miatt szükség van az előírások, paraméterek időszakos felülvizsgálatára. A legújabb, a évtől érvényes szabvány nem általánosan egyedről illetve termékről és szolgáltatásról beszél, hanem három konkrétabb dolgot nevez meg, amire a minőség vonatkozik. Ezek: a termék, a rendszer és a folyamat. E három tényező lényegében lefedi a gazdasági-társadalmi tevékenység teljes hatókörét. Az új szabványban a vevők mellett megjelenik külön szereplőként az érdekelt fél fogalma, akinek (amelynek) a követelményeit szintén ki kell elégíteni. Ez az apró kiterjesztés azt jelenti, hogy nemcsak a közvetlen fogyasztónak az érdekeit, igényeit kell figyelembe venni, hanem másokét is, amibe akár az egész társadalom, a közjó is beletartozhat. Például: egy árucikk csomagolása nemcsak a vevő számára legyen megfelelő, hanem környezetvédelmi szempontoknak is feleljen meg. Az oktatás minősége nemcsak a tanuló, hanem a szülő, a munkáltató, a széles értelemben vett társadalom elvárásait is elégítse ki. Az értékteremtő gazdasági folyamatban a terméket előállító vagy a szolgáltatást végző dolgozó igényeit (egészségét, emberi szükségleteit, környezettel szembeni elvárásait) is vegyék figyelembe 1.2. A minőségügy történeti áttekintése A mesteremberek kora A minőségi munkára és minőségi termékre való törekvés nem új dolog. Az igényesség mindig is sajátja volt az igazi mesterembereknek. Egyéni munkavégzés esetén (legyen szó a középkori céh-rendszerről, vagy egy mai egyéni vállalkozásról) nem beszélhetünk elkülönült, szervezett minőségellenőrzésről, mert ez esetben maga az egyén (a mester, a vállalkozó) nemcsak a termék előállítója, hanem munkájának bírálója, ellenőre is egy személyben. Nem válik még szét a termelés és az ellenőrzés. Az egyéni vállalkozó legszemélyesebb érdeke a "jó" árú vagy szolgáltatás előállítása. Azt a tevékenységet, amikor az egyén saját munkáját vizsgálja és javítja, önellenőrzésnek nevezzük. Az önellenőrzésnek fontos szerepe van számos területen, így a felmérő- és térinformatikai tevékenységben is, hiszen mi olyan szakmát művelünk, amely többnyire egyéni munkavégzésen és felelősségvállaláson alapul. 6

7 A művezetői minőségellenőrzés A XIX. században kialakult gyáripar termelési rendszeréhez, a műhely-rendszerű gyártáshoz kapcsolódik. A műhelyek és munkacsoportok a termelés elkülönült fázisai szerint szerveződnek, ahol a munkát a művezető (a műhelyfőnök), mint a legtapasztaltabb, a munka minden mozzanatát ismerő vezető irányítja közvetlenül. A művezető nemcsak termelésirányítói feladatokat lát el, hanem minőségellenőrzési szerepe is van. Ő a minőségszint meghatározója, a minőség bírálója, hibás termelés esetén ő ad utasítást a hiba kijavítására. A művezető emeli ki a termelési folyamatból a hibás terméket vagy a hibát vétő dolgozót, aki büntetésben részesül. Amíg a nagyipari üzemekben a művezetői minőségellenőrzés a XX. század első negyedéig volt jellemző, addig a kisebb cégeknél ez a fajta elsődleges minőségellenőrzés napjainkig fennmaradt. Részben ez figyelhető meg a földmérés területén is. A geodéziai munka kiscsoportokban végezhető, speciális jellege miatt ugyanis ez a szervezési mód a legkézenfekvőbb. Az 1950-es években létrejött geodéziai nagyvállalatoknál a művezető (akit a geodéziai termelésben brigádvezetőnek hívtak) volt beosztottai munkájának közvetlen irányítója (a munka elosztója, szervezője, elszámolója), de egyben első számú vizsgálója és bírálója is. A jó brigádvezető elsődlegesen nem szigorral, hanem személyes példamutatással, tanácsokkal, betanítással, segítségadással igyekezett beosztottai számára a minőségi munka feltételeit megteremteni. Az elkülönült minőségellenőrzés A XX. század elején munkaszervezési kísérletek, a funkciók szerint elkülönült termelésszervezés (a futószalag-szerű gyártósorok megjelenése) vezettek el a funkcionális (felügyeleti) minőségellenőrzéshez. A minőségellenőrzés itt elkülönül a termelés szervezésétől, a minőség vizsgálatát függetlenített ellenőrök végzik, akik önálló részlegekbe (csoportokba, osztályokba) szerveződnek. Az idősebb nemzedék fülének ismerősen cseng az a mozaikszó, hogy MEO, ami a nagyvállalatoknál működő minőségellenőrző osztály rövidítése. Új mozzanat, hogy a minőségellenőrzés támaszkodik a kutatómunka, valamint a termelés közbeni ellenőrzések tapasztalataira, azokat felhasználja a termékek és a termelési folyamat javításában. Ehhez a szakaszhoz kapcsolható a minőségellenőrzési módszerek kifejlesztése, a minőségellenőrzés tudományos alapokra helyezése. A minőségellenőrzés lényege amit maga a szó is kifejez, a termék ellenőrzése, minősítése, leginkább csak a termelési folyamat végén. Az elkülönült minőségellenőrzés tehát a végtermékre koncentrál. Az ellenőrzés a hiba tényét (az elkövető személyét) állapítja meg, és következménye van az elkövető dolgozóra nézve (bércsökkentés, prémium megvonás), de nem deríti ki a hiba okát, nem vizsgálja végig a teljes termelési folyamatot a megelőzés érdekében. Minőségellenőrző osztályok az 1960-as évektől a hazai geodéziai vállalatoknál is működtek, feladatuk a munka vállalati belső vizsgálata volt a megrendelőnek történő átadás előtt. A megrendelő elsősorban az állam volt, akinek képviseletében az átvételkor a FÖMI vagy a megyei földhivatal járt el. Általában olyan tapasztalt, hosszú szakmai gyakorlattal rendelkező szakemberekből lettek "meós"-ok, akik a teljes munkafolyamatot jól ismerték. A MEO közvetlenül az igazgató irányítása alá tartozott, így viszonylag független volt a termelési osztályoktól, a vizsgálók nem voltak érdekeltek az elnéző minősítésben. A vizsgálók és a termelők kapcsolata általában korrekt, tárgyszerű volt, de a szakmai szabályozás hézagai vagy a meós emberi gyengesége alkalmat teremtett a helyzettel való visszaélésre is. 7

8 A statisztikai folyamatszabályozás Az elnevezés változása is jelzi, hogy itt már többről van szó, mint ellenőrzésről. A minőségszabályozás kialakulása az 1950-es évekre tehető, amikor az iparban a tömegtermelés vált uralkodóvá, ugyanakkor a minőségi igények is megnőttek. Ilyen körülmények között az egyedi végtermék-ellenőrzés megoldhatatlan feladatot jelentett. A minőségszabályozás nem elsősorban a végtermékre irányul, hanem a nyersanyagra és a termelés-közbeni vizsgálatra is. A közbenső ellenőrzési pontokon tapasztalt rendellenességeket elemzik és a következtetéseket hasznosítják, vagyis van visszacsatolás a termelési folyamatba. A minőség-szabályozásban nem a hiba feltárása az elsődleges cél, hanem a hiba megelőzése. A jogilag-szervezetileg elkülönült minőségellenőrzés önállóan fejlődő tudománnyá vált, kidolgozták azokat a matematikai-statisztikai alapokon nyugvó mintavételezési eljárásokat, átvételi jelleggörbéket (szabályozókártyákat), amelyek ma is használatosak (lásd 4. fej.). A minőségellenőrzés tehát tömegessé vált, kiterjedt a teljes termelési folyamatra, hamarabb kiszűrték a káros jelenségeket. Összefoglalva: a tömegtermelés megjelenése szükségessé tette, hogy külön ellenőrző pontokon, statisztikai eljárásokkal figyeljék a termelési folyamatot. Szakmánkra, a földmérésre, térképészetre nem jellemző a tömegtermelés, hiszen mi többnyire sajátos, speciális, egyedi terméket állítunk elő. Ugyanakkor a térképkészítési folyamat részletmérési, részletkiértékelési szakaszában tömegesen kell bemérni, kiértékelni, ábrázolni részletpontokat, ami már indokolja a statisztikai, mintavételes vizsgálatot, amit alkalmazunk is. Sajátos értelmezés szerint maga a kiegyenlítő számítás is a matematikai statisztika egy alkalmazása a nagyszámú (fölös számú) mérési eredmény feldolgozása során. Szervezett minőségirányítási rendszerek bevezetése Napjaink egyik sokat emlegetett fogalma a globalizáció. A globalizáció értelmezése és hatása vitatott, mindenesetre pozitív és negatív oldala egyaránt van. Ha a technikai fejlődésre gondolunk (mobil kommunikáció, műholdas televíziózás, műholdas helymeghatározás ) sok hasznos, az életet szolgáló áldásos következményt tudnánk említeni, mint ahogyan negatív jelenségeket is sorolhatnánk. A gazdasági életben az utóbbi évtizedekben a piac világpiaccá szélesedett, a versenytárs a világpiac lett, a termék minőségét a világszínvonallal mérik. A fogyasztói piac mennyiségileg telítődött, ezért a versenyben a minőség előtérbe került a mennyiséggel szemben. Egyre nagyobb lett a versengés a fogyasztó kegyeiért. A fogyasztó figyelme az igazán jó, a valóban korszerű, a nagyon tetszetős, a tartós, a még megfizethető, a környezetbarát termékek felé fordult. Az űrtechnika, a távközlés, a számítógépesítés, a közlekedés fejlődése lehetővé tette a nemzetközi méretű vállalkozásokat, a termelés világméretű megszervezését, a multinacionális cégek (a multik ) létrejöttét. A termelés gyorsan beindítható, éspedig a legkedvezőbb adottságú országban, bárhol a világon, a telephelyek szükség szerint változtathatók, áttelepíthetők. A legkülönbözőbb, fizikailag akár igen távoli üzleti partnerek között jöhet létre együttműködés a gazdaságos termelés érdekében. Ilyen körülmények között csak "minőségi" termékkel lehet a piacon tartósan megmaradni. A három nagy gazdasági térségben: Japánban, Amerikában, Európában eltérő hagyományokon indultak meg a minőségi törekvések. Japánban a minőségkörök mozgalma, a dolgozók hagyományosan erős elkötelezettségét, lojalitását kihasználva nem kis részben eredményezte a japán csodát. Amerikából indult az egész szervezetet átfogó, mindenre kiterjedő teljes körű minőségirányítás (TQM) filozófiá- 8

9 ja. Európa pedig a minőségirányítási szabványok kidolgozásában, tökéletesítésében, átfogó bevezetésében jeleskedett. Erről az 1.4 fejezetrészben szólunk bővebben, továbbá a 2. fejezetben (TQM) és a 3. fejezetben (ISO minőségügyi szabványok). Az 1990-es évek végétől a minőségirányítási rendszerek bevezetése Magyarországon is (szakterületünkön is) megfigyelhető, mégpedig nemcsak a nagyobb cégeknél, hanem kis- és mikrovállalkozásoknál is. Többek közt ez is indokolja, hogy a minőségügy általános fogalmaival, eljárásaival megismerkedjünk A minőség összetevői A minőségnek öt összetevője van, amelyet példabeszéddel fogunk megvilágítani. Előírásoknak, szabványoknak való megfelelés. Tegyük fel, hogy egy településtervező tervezési térképet igényel egy településről, s ehhez a földhivatal egy ben készített, a változásokkal folyamatosan kiegészített, síkrajzi kataszteri papírtérképet tud felajánlani neki. Ha ez a térkép a szakmai szabályzatoknak megfelelően készült, továbbá minden előírást (hibahatárt) maradéktalanul betartottak a készítésénél és a változásvezetésnél, akkor a műszaki felfogás szerinti minősége megfelelő. Használatra, rendeltetésre való alkalmasság. Példánknál maradva: a tervezéshez szükség van a domborzat ábrázolására, így rögtön komoly hiányosság merül fel az említett térképpel szemben, mert ilyen célra az nem használható. Síkrajzi tervezésre természetesen alkalmas és jól használható. A papír-térképek méretaránya egyébként gyakran nem felel meg a tervezők igényeinek: sokszor kell a kataszteri térképet nagyítani, vagy kicsinyíteni, hogy az adott célra alkalmas legyen. Megfelelés a vevő nyilvánvaló igényeinek. A felkínált térkép jó alap lenne, de mivel a terv digitális formában készül, igazából digitális, domborzatos alaptérképre lenne szüksége a megrendelőnek. A vevő igényeinek a mérlegelésénél gyakran döntő szempont az ár; a termék mindenben megfelelő lenne, kivéve a magas árat, így mégsem mondhatjuk megfelelőnek. Megfelelés a vevő várható, rejtett igényeinek. Ha egy cég a példabeli tervezőnknek egy olyan digitális térképet, egy olyan információs rendszert tud ajánlani, amely a sík- és domborzatrajzon kívül tartalmazza a tetőkatasztert, a műemlékeket, a középületeket, a közműveket, közlekedési táblákat, a forgalomirányokat és forgalmi terheléseket, akkor a tervező olyan igényeit is kielégítheti, amelyekre ő eredetileg nem is gondolt, pedig ezeknek később jó hasznát venné. Az ilyen látens, jövőbeni igények felkeltése is a minőség része. Aki ilyen rejtett igények kielégítését is vállalja, magasabb minőséget képvisel. Megfelelés a környezeti, társadalmi elvárásoknak, a vállalati kultúrának, a társadalmi méretű tanulásnak. Itt azt említhetnénk meg, hogy a szóbanforgó térkép (adatbázis) hosszútávú társadalmi célokat szolgáljon, több célra legyen alkalmas, mások, akár az egész társadalom előnyére váljon, szolgálja a térképkultúra fejlődését, a közjót. Mivel az állami alaptérképek megrendelője végső soron az állam, az egész társadalom elvárásait kell érvényesíteni készítésüknél. Ugyanakkor a térkép előállítási folyamatában résztvevők elégedettsége, elismertsége, sikerélménye is legyen meg, mert nélkülük, az ő odaadásuk nélkül, a végtermék sem lesz igényes. Ez felveti az anyagi és erkölcsi ösztönzés, a megfelelő infrastruktúrájú munkahely, a munkahelyi közérzet és kultúra meglétének fontosságát. Ezt az ötödik minőség-ismérvet az új szabvány minőség-definíciója azzal emeli ki, hogy a vevők elvárásain kívül más érdekelt felek elvárásainak is meg kell felelni. Napjainkban elsősorban az egészségvédelem, a környezetvédelem és a biztonság 9

10 követelményei ezek. Ahol a veszélyes anyagokkal dolgozók egészségével nem törődnek, ahol gyermekmunkát alkalmaznak (számos fejlődő országban kisgyermekek végeznek szövést vagy összeszerelést, s idő előtt tönkremennek), ott az emberek egészsége sérül és nem nevezhető a tevékenység minőséginek. Ahol a környezetre veszélyes hulladékok, csomagolóanyagok keletkeznek, sérül mindannyiunk egészséges környezethez fűződő igénye, hiába elégedett egymással az eladó és a vevő A ma korszerűnek tekintett piac-elvű értelmezés szerint a minőség kialakítása három fokozatban lehetséges. Először az igényeket kell felmérni: maga az igényfelmérés lehet jó (megfelelő, kielégítő), vagy rosszul feltárt (hibásan, tévesen megfogalmazott igények is bekerülhettek a listába). A második fokozat a követelmények megfogalmazását jelenti, amely szintén lehet helyes, megfelelő, a szükséges előírásokat tartalmazó, vagy felesleges előírásokat tartalmazó. A harmadik fokozat a megvalósítás, amely lehet jó, hibátlan vagy pedig hibás, pazarló Eltérő minőségfilozófiák és történelmi hátterük Ahogyan a gazdasági hatalom ma három földrajzi területen koncentrálódik Amerikában, Japánban és Európában úgy a minőség-filozófiák, minőség-iskolák is e három területről indultak. Érdemes megismerni történeti gyökereiket, mert az eltérő felfogások, szemléletek lényegében a történelmi háttér különbözőségére vezethetők vissza. Látni fogjuk, hogy az eltérő szemléletekből ma egy egységesebb, minden hasznos tulajdonságot egybeépítő minőség-filozófia kezd kialakulni. A minőségfilozófiák hátterét Varga Emilné Dr. Szűcs Edit Minősgmenedzsment jegyzete alapján ismertetjük. Az amerikai iskola és kialakulásának történelmi háttere Az Egyesült Államok történelmi és kulturális háttere inhomogén, nincs egységes vallási vagy filozófiai alapja. Az elmúlt két évszázad történelmében amely polgárháborúval és faji zavargásokkal volt terhes kevés olyan koherens, a közös identitást erősítő tényező volt, amely valamely csoport érzéseinek és értékrendjének sérelme nélkül a közös nemzettudat alapjául szolgálhatna. Az integráló tényezők szükségszerűen ideológiamentesek, nevezetesen az egyéni szabadság, az egyéni siker, a gazdagság és az amerikai életmód. Az amerikai társadalom belső szerveződésének vezérlő elve az, hogy az egyének és helyi közösségek szabadságát mindaddig nem korlátozza, amíg az mások érdekét közvetlenül nem sérti. Az Amerikába települt bevándorlók nagy része eleve a gyors meggazdagodás vágyával érkezett. A pionírkorszakban ez a vágy elég drasztikus formákban jelentkezett. Ez megteremtette a csak saját magukra hagyatkozó, erőszakot erőszak ellen alkalmazó magányos hősök, a kitartás, a keménység kultuszát. Az utóbbi évtizedekben üzleti alapon kialakult tömegkultúra ezt az eszményképet: a sokszor erőszakos, de mindig nagyon kitartó egyén által a másokkal folytatott kemény harcban elért sikert sulykolja az amerikaiakba. Az amerikaiak milliói nagyon hisznek saját magukban, és az egyének által művelhető és elérhető csodákban ( amerikai álom ). Erős vágy él bennük az egyéni sikerre, önmegvalósításra, meggazdagodásra, karrierre. Ezen az alapon erősen motiválhatóak, olykor fanatizálhatóak. Az átlagos amerikai vállalat igyekszik elérni azt, hogy a munkavállaló úgy érezze, hogy a vállalaton belül elérheti az egyéni sikert, és ez csak az ő személyes keménységén, kitartásán, tehetségén múlik. A munkavállalók olykor egész személyiségüket 10

11 alárendelik a karrierjüknek, amennyiben hisznek az amerikai álomnak a vállalat által felajánlott verziójában. Az USA hosszú ideig a világ ipari fejlődésének motorja, vezető hatalma volt. Itt alakult ki a tudományos menedzsment, és itt alakultak ki először azok a termelési rendszerek, amelyek a mai napig a korszerű nagyipar alapját képezik. Az amerikai vállalatoknál a minőségügytől függetlenül erős menedzsment környezet alakult ki, és kialakult egy jól képzett, erősen motivált, elkötelezett sikeres menedzser-réteg, amely a szakértők és a magas munkakultúrával rendelkező szakmunkások támogatásával, általában kemény eszközökkel, nagy önbizalommal vezeti a vállalatokat. Az önbizalom akkor ingott meg kissé, amikor a hatvanas évek végétől jelentkezett a japán minőségi kihívás. A japán kihívásra adott válasz az amerikai menedzsmentben a minőség középpontba állítása, a teljes körű minőségirányítás (TQM) bevezetése volt. A TQM a kevés számú felső vezető erős elkötelezettségére alapozott amerikai vállalatvezetési hagyományok természetes folytatása, ugyanakkor figyelemreméltó szemléletváltozást tükröz, mivel egyrészt a profit mellé a vevőt helyezi a középpontba, másrészt az erős menedzsment-környezetet totálisan fogja fel, a felelősségek és döntési jogok lehető legalacsonyabb szintre történő delegálása, az úgynevezett felhatalmazás révén. Ez jól megfelel a szabadelvű, individualista, sikerorientált, praktikus és anyagias amerikai közfelfogásnak. A TQM olyan minőségvezetési rendszer, amely nyitott mind a japán, mind az európai rendszerek felé, és azok az utóbbi években konvergenciát mutatnak a TQM felé, ugyanakkor a TQM is gazdagodik a japán és európai eszköztár alkalmazásával. A japán iskola és kialakulásának történelmi háttere Japán középkori történelme során nem viselt hódító háborúkat és komolyabb védekezésre sem kényszerült. A hosszú békeidőszakban inkább a vezetett közösség iránti felelősséget középpontba helyező közigazgatási, gazdasági és kulturális funkciók domináltak. Részben a kollektív stratégiákat igénylő természeti körülmények, részben a konfuciánus, taoista és buddhista kulturális gyökerek miatt az individualizmus és a személyes gazdagság soha nem vált a japán társadalomban elismert értékké. A vezető értékek az egyensúly, az igazságosság, a stabilitás és az egyénnek az általa választott területen értelmezett állandó tökéletesedése. Az egyén a maga területén bizonyos védettséget, türelmet, támogatást és köteles tiszteletet élvezett, egyben súlyos kötelezettségeket vállalt. Ennek egyik legkifinomultabb példája a bushido. Az utolsó szótag a do, más szóösszetételben to vagy kínaiul tao. Jelentése út. Az út az egyén belső tökéletesedésének útja, a konkrét tevékenység pedig ennek eszköze, választott terület, amelyért felelősséggel tartozik, amelyen folyamatosan tökéletesedhet, és ahol az elért szintnek mindenképpen meg kell felelnie. Tágabb értelmezésben a tao világtörvény, a vállalt sors, mellyel az egyén nem kerülhet öszszeütközésbe. Hová vezet ez az út? Mi a tökéletesség? A természethez, az univerzumhoz hasonlóvá válni, annak törvényeit követve, aktívan, de a kicsinyes önzéstől magunkat távol tartva élni. Lao Ce műve az Út és Erény könyve (Weöres Sándor fordítása) szerint: a bölcs sürgés nélkül működik, szó nélkül tanít, nézi az áramlást, és hagyja, nem erőlködik, alkot, de művét nem birtokolja, 11

12 cselekszik, de nem ragaszkodik, beteljesült művét nem félti, s mert magának nem őrzi, el se veszíti. A do - hoz kapcsolódó felfogás a tökéletesedésről, a részletesen kidolgozott, nagy önfegyelmet követelő gyakorlatok végzése, valamint a több síkon folytatott kommunikáció nem történelmi hagyomány Japánban, hanem a mindennapi élet része. A hagyományos japán értékrend és az azt közvetítő kommunikáció évszázadok alatt tökéletesedve egy olyan társadalmat eredményezett, amelyet a közös kultúrán és a hagyományon alapuló szolidaritás és elintézési módok működtetnek. Az individuális út egy japán számára járhatatlan. Japán történelme során többször adta tanújelét rendkívül gyors alkalmazkodóképességének technikai téren. Japán az első európaiak megérkezésekor (XV. század) egyes iparágakban a kor európai technikájának szintje felett állt (textilipar, porcelángyártás, acélipar, papírgyártás). Az analfabétizmus Japánban a bonyolult írásrendszer ellenére alacsonyabb volt az európainál. A XVI. században a portugáloktól és a hollandoktól beszerzett néhány puska és ágyú alapján japánban több tízezer tűzfegyvert gyártottak és azok kb. 30 év alatt jobban elterjedtek, mint a korabeli Európában. A nyugati világ által az 1960-as, 1970-es években érzékelt japán csoda nem az első volt, hanem az egyik, de az első, amelyik saját térfelükön, saját hagyományos piacaikon okozott meglepetést a fejlett nyugati országoknak, elsősorban az Egyesült Államoknak. A XX. században Japán, mint gazdasági és katonai nagyhatalom, amely Ázsiában a legfejlettebb iparral rendelkezett, nyersanyagforrásokra és piacokra kívánt szert tenni. Ennek eszköze, akárcsak az európai hatalmak esetén a hódítás volt, melynek a II. világháborúban elszenvedett totális vereség, és az atombomba ledobása vetett véget. Mi maradt ezután? Egy amerikai megszállás alatt levő ország, amelynek iparát és infrastruktúráját a háború tönkretette. Az Egyesült Államok az ötvenes évek elején egy, az európai Marshall-segélyhez hasonló támogatási programot indított Japánban, ami az Egyesült Államok szemszögéből nézve túlságosan jól sikerült. A program keretében amerikai szakemberek érkeztek Japánba, akik azokat a legújabb termelésirányítási és minőségügyi technikákat oktatták, amelyeket még az Egyesült Államokban sem alkalmaztak elterjedten. Ezzel párhuzamosan japán mérnökök és más vállalati vezetők ezrei vettek részt tanfolyamokon és gyárlátogatásokon az Egyesült Államokban. Az amerikaiak által kiképzett japánok a módszereket kezdettől, tudatosan átfogalmazták úgy, hogy a zárt, praktikus, tudományos nyugati anyagot a hagyományos japán kommunikációnak megfelelően körülbástyázták többrétegű, motivációs célú mondanivalóval. A módszereket alacsonyabb képzettségűek számára is könnyen érthető módon, a vizuális elemek felerősítésével és közösségi problémamegoldásra alkalmas szervezeti formákba integrálva vezették be. Az elsajátított, folyamatosan és tudatosan japánosított ismeretek terjesztése tömegméretekben, állami támogatással folyt. Az életkoronként, rétegenként, szakmánként célzott tanfolyamok, majd vállalati tanácsadási programok egy mai napig létező nemzeti termelékenység-fejlesztési mozgalom keretében zajlottak, amely egyszerű, igaz és logikus érvek segítségével nemzeti sorskérdés, hazafias ügy, kötelesség, erkölcsi kategória rangjára emelte a versenyképesség növelését. Az érvek a következők voltak: Japán szegény ország, még csak élelmezni sem képes saját lakosságát, külföldről kell behoznia élelmiszert és nyersanyagot, tehát importálni kell. 12

13 Japánnak valamit adnia kell az élelmiszerért és a nyersanyagért, és ez a valami csak japán ipari termék lehet, tehát hogy importálni tudjon, mindenképpen exportálnia kell. A termékeknek versenyképeseknek kell lenniük, hogy a fizetőképes piacokon gazdaságos méretű részesedést érjenek el a már ott levő termékekkel szemben. A munkaadók kötelezettséget vállalnak a termelékenység-növekedés eredményének igazságos elosztására a vezetők, a munkások és a vásárlók között. A versenyképesség első értelmezése Japánban az olcsóság volt, aminek zálogát a tömegtermelésben, az alacsony bérekben és a magas munkaintenzitásban látták. Az első japán exporttermékek valóban nagyon olcsók, de elég gyenge minőségűek voltak. Ez nem vezetett áttöréshez az exportban, mivel az igazán fizetőképes vásárlók igényeit nem elégítette ki. Ekkor (az ötvenes-hatvanas évek fordulóján) született meg az a felismerés a japán ipar vezető köreiben, ami a máig tartó fejlődést elindította. A japán felismerés abban állt, hogy a vevőt nem lehet a sok hasonló, de már bevezetett áru közül éppen a mi ismeretlen árunkra rábeszélni olcsó árakkal, hanem az igényeit kell a másik árunál magasabb szinten kielégíteni, vagyis a minőség a vásárló döntésének elsődleges kritériuma. Az üzemekben ekkorra már műhelyszinten is érzékelhető mértékben elterjedt egyszerű statisztikai- és problémamegoldó módszereket a minőségi körökben közösségi módon, tömegesen alkalmazva állították a minőségcélok szolgálatába. A hazafias érzés, a jó vállalathoz, a közösséghez való tartozás büszkesége, az adott munkakör és a vállalt kötelesség japán értelmezése, és nem utolsósorban a munkahely megtartásával és a jövőbeni eredmény igazságos elosztásával kapcsolatos biztonságérzet hatalmas, a hagyományok erejével alátámasztott egyéni motivációt jelentett a dolgozóknak a tanulásban és az alkalmazásban egyaránt. Japánban az egyének az amerikaiaknál és az európaiaknál nagyobb mértékben hajlandóak közvetlen személyes előnyök hajszolása nélkül eredményeiket megosztani egymással és nem versengenek, hanem inkább érdem szerint osztoznak a közösen elért sikerben. Az osztozás nem annyira előzetes alkuk és sémák, hanem a hagyomány alapján megítélt méltányosság szerint, utólag történik. Az osztozás alapja nem az eredményhez való konkrét hozzájárulás mértéke, hanem a személy teljesítménye és értékének közösség által elismert növekedése. Az európai iskola és kialakulásának történelmi háttere Európa közös kulturális és vallási hátterét a görög és római kultúra, valamint a zsidó vallás talaján kifejlődött kereszténység jelenti. A kereszténység Isten előtti egyenlőséget hirdet, és nem tartalmaz konkrét előírásokat a vezetők és vezetettek viszonyára és a társadalmi törvényekre. Az egyének számára jobbára példákat, okfejtéseket, viselkedésmintákat, ideálokat ad. Az európai gondolkodás egyik fő vonulata a mindennapi életet szabályozó törvények és szabályok alkotása és betartatása, mivel ezek nem álltak rendelkezésre vallási előírások vagy évszázados hagyományok formájában. A korai középkor hatalmas kísérletnek tekinthető a keresztény eszme gyakorlatba való átültetésére, Európa stabilizálására és eszmei egyesítésére. A kísérlet kudarcot vallott, a keresztény értékrendet képviselni hivatott intézmény gyakorlati működése elszakadt az általa hirdetett értékektől Az egyházszakadás, a reneszánsz, a reformáció, a felvilágosodás és a polgári forradalmak jelentették az európai útkeresés következő fő állomásait. Ez az útkeresés nem a keresztény tanítás tömeges és 13

14 alapvető elutasítását jelzi, hanem annak a lelkiismeret szférájába való áthelyezését. A társadalmi mozgalmak és az intellektuális erőfeszítések súlypontja a vallási és eszmei területről átkerült a gyakorlati, racionális, természettudományos, jogi szabályozási, alkotmányozási oldalra. Az európai fejlődés jellegzetessége, hogy a fejlődés mozgatója, centruma Nyugat- Európa. A feudális viszonyok megszüntetése itt szerves fejlődés eredménye volt. Észak-Európa sikerrel követte ezt az utat, mivel ott a feudalizmus, a rendi, hűbéri társadalom soha nem vált olyan merevvé, mint Európa egyéb részein. Dél és Közép-Kelet Európában a feudális társadalom lebontása jobbára felülről, reformokkal történt, így itt az emberi kapcsolatok több patriarchális elemet tartalmaztak. Az újkori európai embereszmény, a művelt úriember, illetve hölgy. A viselkedés és a társadalmi érintkezés szabályai és erkölcsi elvei sokat megőriztek a középkori lovagi eszményekből. Ezek kiegészültek az alapos műveltség, tájékozottság, az aktív közéleti szerepvállalás és a társadalmi felelősségérzet mai követelményeivel. Az úriember (gentleman) fogalma és eszménye egy nem túlságosan magas minimális életszínvonal és társadalmi állás felett független a rangtól és a vagyoni helyzettől. Az európai ipar legrégebbi gyökereit a középkori céhes ipar jelenti. A céhek szabályzatai számos olyan előírást tartalmaztak, amelyeket a mai kereskedelmi, technológiai, minőségügyi technikák előfutárainak tekinthetünk. Szakmánként és területenként létrehozott közmegegyezésen és tapasztalaton alapuló, írásba foglalt és a hatalom által legitimált szabályrendszer, melynek követése kötelező, ellenőrzött és szankcionálható. A céhes ipar kereteit szétfeszítő gyáripar létrejötte után is még sok tekintetben és sokáig érvényesültek egyes céhes hagyományok. A műhelyrendszer, és a szaktudás szerinti rétegződés: mesterek, segédek, inasok stb. A felvilágosodás korában a francia enciklopédisták kísérletet tettek a kor ismereteinek rendszerezett összefoglalására, beleértve a műszaki, termelési ismereteket is. Munkájuk a francia forradalom után a közigazgatás megszervezésének egyik alapja lett. Ekkor, a mértékegységek szabványosításával indult el az európai szabványosítás, amely a felvilágosodás és a racionalizmus szellemét tükrözi, és teljesen beleilleszkedik a kor fő áramlatába, az igazságos és ésszerű társadalmi berendezkedés tudományos és jogalkotási úton történő megalapozásába. A modern minőségiskolák közül az európai alakult ki utoljára. A filozófia kialakulását elősegítette az, hogy az európai integrációs folyamat során sort kellett keríteni a szabványok és minőség-követelmények egységesítésére, és ennek során közös fogalmakat kellett alkotni, és közös koncepciót kellett kialakítani. Az európai minőségmodell a japán és amerikai iskoláktól átveszi a totális elemet, de azt úgy alkalmazza, hogy a súlypontot áthelyezi a minőségbiztosításra. A filozófia középpontjában a rendszer szabályozottsági optimumának elérése és az ehhez megfelelő sűrűségű, rendszerességű és pontosságú méréstechnikai háttér megteremtése áll. Lényeges jellemzője az európai minőségiskolának a felülvizsgálat és értékelés valamint az ISO rendszerszabványokhoz kapcsolódó tanúsítás módszerének kidolgozása. A vállalat számára a tanúsítás megszerzése önmagában nem jelent valós előrelépést a minőségügy területén, csupán kereteket ad a rendszer fejlesztéséhez és valamelyes garanciát a vásárlónak arra nézve, hogy a vállalatnál ISO szabványnak megfelelő minőségügyi rendszer működik. A tanúsítvány arról nem szól, hogy a rendszert mire, és milyen eredményességgel használják. Az egyes minőségiskolák főbb eltérő jellegzetességeit melyek az egyes iskolák kialakulásának kulturális hátteréből eredeztethetők Dr. Szabó Gábor Csaba a következők szerint foglalta össze. 14

15 1.1. táblázat. Az egyes minőségiskolák eltérő jellegzetességei Minőségiskola: japán amerikai európai Jellemző terjeszkedés tömeges, alulról hólabda elv termelésmenedzsment Vivőréteg minőségi körök felső vezetés Középvezetés Specialitások teljes körűség; elemi, egyszerű technikák menedzsment környezet; más súlypontok formalizálás, szabályozottság Hazai rés motivációs menedzsment minőségkulturális és informatikai Kulcselem minőségi kör menedzsment klíma Összefoglalva a következő megállapítást tehetjük. dokumentált nyomonkövetés A minőségfilozófiák és az azokra alapozott iskolák, módszerek alkalmazásának alapja minden esetben az alkalmazás közegét jelentő kultúra valamely erőssége. Amerikában az erős menedzsment és a sikerorientáltság, Japánban a kulturálisan mélyen megalapozott munkaerkölcs és közösségi szellem, Európában a szakértelem, a képzettség, a hagyományos szabálykövető attitűd és a kötelességtudat Eltérő megközelítésű minőségügyi rendszerek A minőség iránti törekvés világméretű folyamat, ezt a folyamatot azonban az eltérő történelmi és gazdasági környezet, a kulturális háttér és a hagyományok jelentősen befolyásolják. Végül is ebből eredeztethető, hogy a Távol-Keleten, az USA-ban és Európában eltérő alapokon és környezetben indult a minőségügy fejlődése. Az egységesülés, a közös elemek gyarapodása a minőségügy területén is látható tendencia. A következőkben röviden, az áttekintés szándékával összefoglaljuk az eltérő indíttatású és célú, a gyakorlatban létező minőségirányítási rendszereket, de a következő két (2.,3.) fejezetben csak a két számunkra legfontosabbat fogjuk részletezni. TQC (Total Quality Control) minőségkörök Japánban, a II. világháború után, a munkahely iránti elkötelezettség, a szorgalom, a nagyfokú együttműködési készség alapján, alulról szerveződve fejlődött ki. Magját a munkahelyi egységben önkéntesen szerveződő, 5-8 fős minőségkörök jelentik. Alapfilozófiája szerint a termelés esetleges hibáinak oka a munkában közvetlenül résztvevők által a legjobban átlátható, ezért ők tudnak a leginkább változtatni és jobbítani a helyzeten. A kis csoport rendszeres összejövetelein a problémák felvetése és a megoldási, javítási ötletek, javaslatok felvetése a téma. Véleményüket egy magasabb szintnek adják tovább, ami biztosítja az összhangot más körök javaslataival és a magasabb fokú szervezettséget, a nagyobb folyamatok átlátását is. A javaslatok megvalósulását a vezetőség erőforrásokkal és jutalmazással támogatja. A munkatársak javaslatai elsősorban a saját környezetükben felismert hibákra, a hibák megelőzésére, a költségcsökkentésre, az optimalizálásra, a motiválásra vonatkoznak, amelyek megoldásában a vezetőségnek is szerepe van. A mai magyar környezetben hihetetlennek tűnik a rendszer működése, de Japán és más távol-keleti országok gazdasági fejlettsége nem kis részben a minőségkörökben megnyilvánuló elkötelezettségnek és munkahelyi ragaszkodásnak köszönhető. 15

16 TQM ( Total Quality Management) A magyarul teljes körű minőségirányítási rendszernek nevezett szisztéma amerikai eredetű és egy felülről építkező menedzser-technikának mondható. Olyan vezetési elv, amely a minőséget helyezi a középpontba, a szervezet összes résztvevőjének együttműködésén és kommunikációján alapul, a vevő igényei kielégítése, a szervezet és a társadalom haszna érdekében. Részletesebben a 2. fejezet szól erről. GMP (Good Manufactoring Praxis) A helyes gyártás gyakorlata a gyógyszergyártásban kötelezően bevezetett minőségirányítási rendszer, amelynek célja, hogy a véletlen szerepét kizárja a gyártási folyamatból. Kezdetben az USA-ban, az 1990-es évektől az Európai Közösség országainak gyógyszergyártásában is bevezették. Azt hivatott garantálni, hogy a gyártás és a tárolás során a gyógyszer minősége biztosított. QS 9000 (Quality System) Az autógyártásban három nagy cég, a Big Three (a Ford, a Chrysler és a General Motors) által 1994-ben kidolgozott kötelező rendszer, amely iparági szabvánnyá vált. Célja elsősorban az autóipari beszállítók minősítése volt. A beszállítók ellenőrzésére mindhárom cégnek már korábban is volt saját minőségbiztosítási rendszere, a globalizáció lényegében ezek egyesítését kényszerítette ki. A QS9000 szabvány három részből áll: az első az ISO 9000 adaptálása, a második egy közös követelményrendszer, a harmadik pedig egy, csak a saját cégre vonatkozó specifikáció. Az autóiparra vonatkozó elvárások szigorúak, hiszen itt komoly biztonsági követelményeket kell kielégíteni. A szabvány többször változott, szigorodott. Nem célunk ennek ismertetése, de megemlítjük, hogy a szabvány kiterjed a beszállítók minőségügyi rendszerére, üzleti terveire, a tervezési és gyártási folyamatra, a statisztikai folyamatszabályozásra, a folyamatos minőségjavításra, a vevők elvárásaira. HACCP (Hazard Analysis on Critical Control Points) Az élelmiszeriparban kidolgozott, a kritikus pontokat, határértékeket figyelő monitoring rendszer (HACCP veszélyelemzés a kritikus pontokon). A rendszer filozófiája szerint elemezni kell a lehetséges veszélyeket, meg kell találni a kritikus pontokat, ezekre határértékeket kell megállapítani és egy monitoring rendszert kell kiépíteni folyamatos felügyeletükre. A szükséges javító tevékenységeket dokumentálni kell. A rendszert eredetileg űrhajósok egészségvédelmére hozták létre, az EU az 1990-es években adaptálta és hazánkban is működik a mikrobiológiai, kémiai, élelmiszerfeldolgozási, kereskedelmi stb. élelmiszer-ellenőrzésben. A minőségdíjak rendszere Amerikából indult, de példájára van Európai Minőségdíj és Magyar Minőségdíj is. A díjra pályázni lehet. Szigorú kritériumrendszernek kell eleget tenni és önértékelés révén kell bemutatni a szervezet tevékenységét. A jó példa, a legmagasabb közjogi méltóságok által átadott díj olyan erkölcsi elismerést jelent, ami másokat is ösztönözhet a minőségi munkára. ISO 9000 szabványon alapuló rendszer Az ISO nemzetközi szabványosítási szervezet által kiadott minőségügyi rendszerszabvány elődjét brit szabványként adták ki. A szabvány általános kritérium követelményeket állít fel, s azok megvalósulását harmadik fél (egy tanúsító szervezet) 16

17 igazolja. A tanúsított cégek száma az utóbbi években ugrásszerűen emelkedett Magyarországon is, éppen ez indokolja, hogy ezzel a szabvánnyal, s magával a témával ebben a jegyzetben (a 3., 4., 5. fejezetben) foglalkozzunk. ISO szabványon alapuló rendszer Az 1990-es évek végén adta ki a nemzetközi szabványosítási szervezet a környezetvédelmi irányítási szabvány-sorozatot. A környezetvédelem az életvédelem, a jövő generációja életfeltételeinek biztosítása olyan kérdésekké váltak éppen a civilizáció pusztítása révén, hogy fontosságuk nem igényel hosszas bizonyítást. A környezetvédelmi szabványok egyik része a szervezetre (a vállalati struktúrára, a felelősökre) vonatkozik, míg másik részük a termékkel kapcsolatos környezetvédelmi irányításra, ellenőrzésre, értékelésre A minőségmozgalom vezetői A minőségmozgalom előhírnökei, vezetői (más szóval prófétái, gurujai) sokat tettek a minőség előtérbe helyezésért, nevük a szakirodalomban gyakran előfordul. Frederick W. Taylor Az elsők között próbálta meg új megközelítési mód segítségével javítani az ipari szervezetekben dolgozó, képesítés nélküli munkások teljesítményét. Taylor koncepciók egész sorát dolgozta ki, amelyek a munkaminőség javításának alapjait vetették meg. Az elemzésnek ezzel a szisztematikus megközelítésével, valamint az alapvető koncepciók manuális munkára történő alkalmazásával Taylor kiérdemelte a tudományos menedzsment atyja címet. Walter A. Shewhart Könyvét, A gyáripari termékek gazdasági minőségellenőrzése című munkáját a statisztikusok úgy tekintették, mint mérföldkövet a gyáripari termékek minőségének javítására irányuló erőfeszítések terén. Shewhart leszögezte, hogy a gyártás minden egyes megnyilvánulási területén létezhetnek eltérések, de ezeket értelmezni lehet egyszerű statisztikai eszközök alkalmazásával, mint például a mintavétellel vagy a valószínűségelmélettel. Shewhartnak a mintavétellel és az ellenőrző grafikonnal kapcsolatos munkája magára vonta egy másik statisztikus, W. Edwards Deming figyelmét is. Edwards Deming Deming szerint a minőség elsősorban a felső-menedzsment tetteinek és döntéseinek, nem pedig a munkások cselekedeteinek a következménye. Deming hangsúlyozza, hogy a munka rendszere dönti el, hogy a munkát hogyan végzik, márpedig rendszert teremteni csak a menedzserek tudnak. Csak a menedzserek dönthetnek a pénzösszegek elosztásáról, ők biztosíthatják a munkások kiképzését, választhatják meg a berendezéseket és szerszámokat, amelyeket a munkások használnak, és ők teremthetik meg magát az üzemet és azt a környezetet, amely szükséges a minőség eléréséhez. Csak a felsőbb szintű menedzserek dönthetnek arról, hogy a cég mely piacokon tud működni és milyen termékeket vagy szolgáltatásokat fog értékesíteni. Deming alapelveit a TQM-ről, híres 14 pontjában fogalmazta meg: 1.) Fogalmazzunk meg és tegyük nyilvánossá valamennyi munkatárs számára a cég vagy egyéb szervezet céljait és törekvéseit tartalmazó nyilatko- 17

18 zatot. A menedzsmentnek folyamatosan bizonyítania kell az e nyilatkozat iránti elkötelezettségét. 2.) Tanuljuk meg az új filozófiát, a felső menedzsment, de mindenki más is. 3.) Értsük meg az ellenőrzés célját a folyamat javítása és a költségek csökkentése érdekében. 4.) Vessünk véget annak a gyakorlatnak, mely az üzletet kizárólag az árcédula nyomán jutalmazza. 5.) Javítsuk állandóan és szüntelenül a termékek- és szolgáltatások rendszerét. 6.) Vezessük be a (készségeket nyújtó) képzést. Tanítsuk és intézményesítsük a vezető szerepet. 7.) Száműzzük a félelmet, teremtsünk bizalmat, teremtsünk újításokra ösztönző légkört. 8.) Optimalizáljuk a teamek, csoportok, személyzet erőfeszítéseit a cég céljainak és törekvéseinek valóra váltására. 9.) Küszöböljük ki a munkaerő buzdítását. 10.) Küszöböljük ki a termelés számszerű kvótáit. Helyettük tanuljuk meg és intézményesítsük a javítás módszereit. 11.) Küszöböljük ki a célkitűzések segítségével történő menedzselést. Helyettük ismerjék meg a folyamatokban rejlő lehetőségeket és azt, hogy hogyan javítsunk azokon. 12.) Távolítsuk el a korlátokat, melyek megfosztják az embereket a kézműves munka okozta büszkeségtől. 13.) Bátorítsuk mindenkinél a tanulást és önfejlesztést. 14.) Cselekedjünk a változások végrehajtása érdekében. Joseph M. Juran A Juran-trilógia három eleme a következő: Minőségtervezés: Ide tartozik az a folyamat, amely azonosítja a vevőket, igényeket, a termékeknek és szolgáltatásoknak azon vonásait, amelyeket a vevők elvárnak, és azokat a folyamatokat, amelyek az adott termékeket és szolgáltatásokat a megfelelő tulajdonságokkal látják el. Minőségellenőrzés: E folyamat során a termékeket megvizsgálják, és a vevők által eredetileg meghatározott igényekkel összevetve értékelik. A minőség tökéletesítése: Ez az a folyamat, amelynek során a fenntartó mechanizmusok a helyükre kerülnek, és ily módon a minőség folyamatosan elérhető. Juran programja: 1.) Azonosítsuk a felhasználóinkat, a fogyasztóinkat. 2.) Határozzuk meg az igényeket. 3.) Fordítsuk le ezeket az igényeket a mi nyelvünkre 4.) A szolgáltatásainkat fejlesszük abba az irányba, amelyek kielégítik ezeket az igényeket. 18

19 5.) Optimalizáljuk ezeket az igényeket abba az irányba, hogy a mi igényeinknek is megfeleljenek. 6.) Fejlesszünk ki olyan működési folyamatot, amelynek keretében előállíthatók az ilyen szolgáltatások. 7.) Optimalizáljuk a folyamatokat. 8.) Bizonyosodjunk meg arról, hogy a folyamatok képesek tartósan és pontosan azokat a szolgáltatásokat nyújtani, amelyeket kifejlesztettünk. 9.) Adjuk át a kifejlesztett, kipróbált folyamatot az intézmény egészének. Az egészet kezdjük elölről. Philip. B. Crosby Leghíresebb könyve A minőség ingyen van címmel jelent meg 1979-ben. Crosby a minőséggel kapcsolatos elméletét tizennégy tételben összegezte, amelyeket ő abszolútumoknak nevezett. Crosby abszolútumai közül kettőt, a nulla hibát és a minőségköltséget különösen nehéz volt a gyakorlatba átültetni. Crosby keretprogramja: 1.) Tisztázzuk, hogy a vezetés elkötelezte magát a minőség elérése mellett. 2.) Alakítsunk teameket az egyes részlegek vezetőiből. 3.) Mérjük a működési folyamatokat, hogy meghatározhassuk a jelenlegi és a várható problémákat és azok okait. 4.) Számítsuk, becsüljük meg a minőség költségeit és értsük meg, hogy ezek miért használhatók vezetési eszközként, 5.) Növeljük minden munkatársunk minőség iránti tudatosságát és személyes elkötelezettségét. 6.) Javítsuk ki a korábban feltárt hibákat. 7.) Fejlesszünk ki módszert a fejlődés figyelemmel kísérésére. 8.) Képezzünk ki programfelelősöket, hogy aktívan kivegyék részüket a minőségjavítási folyamatból. 9.) Rendezzünk nulla hiba napot, hogy mindenki érezze a változást és hogy igazoljuk a vezetés elkötelezettségét. 10.) Ösztönözzük a munkatársakat, hogy tűzzenek ki fejlesztési célokat. 11.) Ösztönözzük a munkatársakat, hogy minden olyan problémát bátran tárjanak fel a vezetés előtt, amelyek akadályozhatják a fejlesztő munkát. 12.) Ismerjük el és fel azokat a munkatársakat, akik részt vesznek a programban. 13.) Alapítsunk minőségtanácsokat, amelyek feladata a rendszeres kommunikáció. 14.) Kezdjük az egészet elölről, hangsúlyozva, hogy a minőségjavítási program soha nem ér véget. 19

20 Armand V. Feigenbaum Feigenbaum leszögezte, hogy a minőségért való felelősség túlmutat a termelésben érintett osztályokon. Általa vált ismertté a teljes körű minőségellenőrzés (TQC). Ő dolgozta ki a minőség költsége koncepciót is, amely eszközzel a teljes körű minőségmenedzselés elfogadásának előnyei mérhetők. 20