Budapesti Műszaki és Gazdaságtudományi Egyetem Gazdaság és Társadalomtudományi Kar Ergonómia és Pszichológia Tanszék

Átírás

1 JUHÁSZ MÁRTA: MUNKA- ÉS SZERVEZETPSZICHOLÓGIA 1 Budapesti Műszaki és Gazdaságtudományi Egyetem Gazdaság és Társadalomtudományi Kar Ergonómia és Pszichológia Tanszék MUNKA- ÉS SZERVEZETPSZICHOLÓGIA SZERKESZTETTE: Juhász Márta PhD Tárgyfelelős BME APPI Ergonómia és Pszichológia Tanszék Tel: ; juhaszm@erg.bme.hu OKTATÁSI SEGÉDLET BUDAPEST, 2007.

2 JUHÁSZ MÁRTA: MUNKA- ÉS SZERVEZETPSZICHOLÓGIA 2 TARTALOMJEGYZÉK A KIVÁLASZTÁS PSZICHOLÓGIÁJA MUNKAHELYI STRESSZ A MOTIVÁCIÓ ELMÉLETEI ÉS AZ ÖSZTÖNZÉS KARRIER A TEAM MUNKA PSZICHOLÓGIÁJA A VEZETÉS ELMÉLETI MEGKÖZELÍTÉSEI

3 JUHÁSZ MÁRTA: MUNKA- ÉS SZERVEZETPSZICHOLÓGIA 3 JUHÁSZ MÁRTA A KIVÁLASZTÁS ÉS A MUNKAKÖRI ALKALMASSÁG PSZICHOLÓGIÁJA A munkaerő kiválasztásának tudományos igényű meghatározásához nagyon nehéz egységes fogalmi keretet találni. A régi pragmatista és funkció szemléletű modellek az embert és a munkát külön, statikus egységként kezelték. A Megfelelő embert a megfelelő helyre! mondás LYARD angol alsóházi képviselő szájából hangzott el először az 1800-as évek elején. Ebben az egy mondatban benne van a kor felfogása az emberi munkaerőről: a munka követelményeket diktál, aminek az ember vagy képes megfelelni vagy nem. Az ember passzív elszenvedője a folyamatnak és nem számít, hogy ő mit akar, mit érez, mit gondol a munkáról. A XX. század elején az ipari forradalom idejében fogadták el a munkapszichológiát, mint tudományt. TAYLOR munkássága sokat lendített ezen a folyamaton, aki az emberi munkatevékenység tudományos elemzésével próbálta racionalizálni, és még hatékonyabbá tenni a termelést. Csupán gazdasági megfontolásból ugyan, de már foglalkoztak az ember munkában betöltött szerepével. A XX sz. első felében paradigmaváltás történt, amikor a világháborúk idejében a katonák és tisztek gyors és hatékony kiválasztása érdekében már nem csak egyoldalú érzékelésen alapuló pszichológiai teszteket alkalmaztak, hanem különböző mesterséges helyzeteket teremtve - megfigyelhető viselkedés minták alapján - következtettek a jelölt alkalmasságára. A Pszichotechnika megalapozója HUGO MÜNSTERBERG, 1912-ben már a bostoni villamosvezetők kiválasztására olyan berendezést konstruált, ami szimulálta a villamosvezetők munkahelyzetét. Továbbá ők voltak az elsők, akik különböző foglalkozási ágakban meghatározták és leírták az alkalmassági követelményeket. A Human Relation ( ) irányzat képviselői egyértelműen hangsúlyozták az ember szerepét a szervezetben és az addigi gazdasági - homo oeconomicus - emberképet a homo socialis emberkép váltotta fel. Majd MASLOW és ROGERS ( ) humanisztikus irányzata az önmegvalósító emberképet fogalmazta meg, amelyben fontos szerepet kapott a motivációkutatás. Összességében azonban ezek a modellek nem veszik figyelembe azokat a lehetőségeket, amit a munka nyújt az egyén számára és azokat az igényeket, elvárásokat sem, amelyeket az egyén támaszt a munkával szemben. A század második felében az ember és a munka-munkakörnyezete közötti illeszkedési, szocializációs folyamatot vizsgálták, ami előrevételezi a minél hatékonyabb teljesítményt. A Személy-Munka megfelelés (Person-Job Fit) modellek az 1960-as évekre jellemző rendszerelméletet, a szervezet, mint nyitott rendszer alapelvet hangsúlyozták.

4 JUHÁSZ MÁRTA: MUNKA- ÉS SZERVEZETPSZICHOLÓGIA 4 A SZEMÉLY-MUNKA MEGFELELÉSI MODELLEK A századforduló pragmatista funkciószemléletét, miszerint az ember vagy megfelel az adott munkakörben támasztott követelményeknek vagy nem, hamarosan felváltották azok a dinamikus, interakcionalista modellek, amelyekben már figyelembe veszik azokat a lehetőségeket, amit a munka nyújt az egyén számára és azokat a szükségleteket, elvárásokat, amelyeket az egyén támaszt a munkájával, a szervezettel szemben. Többféle összeillési folyamat van. Az első alapvető és egyszerű: a személy illesztése a munkához, amit megfelelő kiválasztással és oktatással érhetünk el; a másik amikor a munkát, a munkakörnyezetet, a munkafeltételt igazítják az emberhez, amihez ergonómiai ismeretek szükségesek. Hazánkban a munkaadottságok objektív és a személyiség szubjektív feltételeinek dinamikus összhangjáról először CSIRSZKA JÁNOS írt (CSIRSZKA, 1966). A munka objektív tényezői a munkaprofil, a munka érzelmi adottságai és a munka dinamizmusa. A másik oldalon a személy szubjektív tényezői szerepelnek, mint a képességek-készségek, az affektív (érzelmi) adottságok és a motiváció. Csirszka a munkaadottságok és a személyiség megfelelése között horizontális és mélységi tagolódást különböztet meg. A horizontális tagolódás azt jelenti, hogy a munka és a személy oldalán található tényezők egymással kölcsönösen összeillenek. A munkaprofil vagy a munka valenciája (felhívó jellege) a munka releváns sajátosságait jelöli, ami az egyik munkát megkülönbözteti a másiktól. Elsősorban olyan munkakörrel kapcsolatos tényezők tartoznak ide, mint a munkavégzés anyaga, munkaeszközök, munkamód vagy az, hogy milyen fajta munkáról van szó (kereskedelem, kézművesség, szolgáltatás, stb.). A személy akkor tudja ezt a munkafeltételt kielégíteni, ha rendelkezik az ehhez szükséges képességgel, készséggel, ismerettel, szaktudással. A munka érzelmi adottsága azokat az érzelmeket rejti magába, amelyek forrása maga a munka, és amelyek a munkatevékenység végzése közben alakulnak ki. Ez személyiség függő, hiszen mindenkinek más és más az érdeklődése. Vannak olyan munkakörök vagy munkakörülmények, amelyekben bizonyos érdeklődésű emberek jól érzik magukat és a munkavégzés örömöt vált ki bennük, míg ugyanez a munka másokból esetleg undort vált ki. A munka dinamizmusa a munkavégzés célját, a munkavégzés értelmét jelenti. Ha a személy tisztában van a munkavégzés céljával, és az egybecseng a személyes céljaival, szükségleteivel, akkor ennek óriási lehet a motiváló ereje. A munkavégzés célja értékeket rejthet, így az egyén által választott munkavégzésében az egyén értékpreferenciái is benne vannak. Ennek megfelelően a személyiség munkatevékenységében megnyilvánuló szükségletek, vágyak, érzelmek ösztönző ereje a motivációban koncentrálódik. Csirszka szerint az összeillés mértéke annál nagyobb, minél több objektív és szubjektív tényező között áll fenn megfelelés. Az összeillés mértékéből valószínűsítjük a beválást, ami az egyén és a munka közti valóságos megfelelést jelenti. Bevált az, aki hosszú távon képes eleget tenni a teljesítménykövetelményeknek, legalább közepes szinten, egyenletes teljesítmény-színvonalon, fizikai és pszichés egészsége károsodása nélkül. Ha a megfelelés csak az érzelmi csoportban áll fenn és ennek alapján történik a munkavállalás, igen csekély a beválás valószínűsége. Például ha valaki azért választja az orvosi pályát, mert a fehér köpeny a hatalom érzésével ruházza fel, még nagyon kevés a beváláshoz. A beválás valószínűsége annál nagyobb, minél nagyobb az összhang a munka objektív és a személyiség szubjektív adottságai közt lévő mélységi tagozódásban, amit az alábbiakban foglal össze.

5 JUHÁSZ MÁRTA: MUNKA- ÉS SZERVEZETPSZICHOLÓGIA 5 Abszolút alkalmasságról nagyon ritkán lehet beszélni, mert ez azt jelentené, hogy az egyén minden munkafeltételnek abszolút mértékben megfelel. Kiváló az alkalmasság, amikor a szükséges kritériumok közötti megfelelés kiegészül a jelölt még egyéb pozitív adottságaival is. Átlagos alkalmasságról akkor beszélünk, amikor a jelölt csupán a szükséges kritériumoknak felel meg, és gyenge az alkalmasság, amikor megfelel ugyan a beválás alapvető kritériumainak, de szükségből alkalmazzák az egyént, mert nincs nála jobb jelölt. Csirszka szerint önmagában az, hogy valaki képes az adott munkakört betölteni, még nem jelent alkalmasságot. De az egyén alkalmasságából sem lehet egyenesen következtetni a beválásra. Az alkalmasság egyoldalú kifejezés, az ember vagy képes megfelelni a munkaköri kritériumoknak vagy nem. A beválásban benne van az egyén döntése, akarata, a munkával való elégedettsége is. Amíg a pályaalkalmasság az ember és a pálya közti potenciális megfelelést jelenti, addig a beválás a valóságos megfelelést mutatja. Csirszka János (1966): Alkalmassági megfelelés modellje Objektív adottságok Munka hatások Munkaprofil, Munka érzelmi Munka a munka psz. jellemzői adottságai dinamizmusa Képességek Érzelmi, affektív készségek adottságok Motiváció, a munkavégzés Személyiség hatások dinamizmusa Szubjektív adottságok EDWARDS (1991) nevéhez kapcsolódó Személy-Munka megfelelés modell a személy és a munka közötti interakciót és az interakció eredményességét hangsúlyozza, az egyén szervezetben betöltött viselkedésének előrejelzésében. Egyrészt a személy és a munka közötti összeillés megvalósulhat úgy, hogy az egyén képességei, készségei, ismeretei találkoznak a munka, munkatevékenység mennyiségi és minőségi követelményeivel. Másrészt az egyénnek vannak vágyai, szükségletei, céljai, értékrendszere, amelyek pozitív esetben összeillenek a munkában rejlő kihívásokkal, lehetőségekkel is. Ezek az összeillési folyamatok az egyén munkával kapcsolatos elégedettségében, a szervezethez való elköteleződésében, fizikai és pszichés teherbírásában, stresszel való megküzdésében, pszichés jóllétében, motivációjában, teljesítményében, karrierfejlődésében nyilvánulnak meg. Ha kicsi vagy nincs összeillés az egyén és a munka között az leggyakrabban a hiányzásban és a fluktuációban érthető tetten. Legvégső esetben az egyén más munkába kezd, vagy olyan területen kezd el tanulni, majd dolgozni, ami jobban megfelel adottságainak.

6 JUHÁSZ MÁRTA: MUNKA- ÉS SZERVEZETPSZICHOLÓGIA 6 Az összeillés modellek fő gondolata az, hogy az összeillés növeli az egyén pszichés jóllétét a munkájában, ami többek közt a jó teljesítményben, a szervezethez való elköteleződésben nyilvánul meg. Ellenben az össze nem illés elégedetlenséghez és végső esetben a munkahely elhagyásához vezet. DAWIS és LOFQUIST (1984) az összeillési folyamatot szervezeti kontextusba ágyazza, amelyben a szervezet, mint nyílt rendszer szerepel. A szerzők a modellben az összeillést folyamatában, dinamikájában ragadják meg. Szervezet képességek megfelelés I. követelmények elégedettségi tényezők a szervezet részéről előléptetés áthelyezés elbocsátás követelmények alkalmazás Személy Munka állományba lépés Új Munka szükségletek lehetőségek maradás lehetőségek megfelelés II. elégedettség a személy részéről Munkavállaló kilépés Munkához való igazodás elmélete Dawis és Lofquist elmélete kölcsönös megfelelést feltételez az egyén és a szervezet, illetve a szervezet és az egyén között. Ha az egyén kölcsönös megfelelést észlel, és jól érzi magát a szervezetben, annál jobb teljesítményre törekszik azért, hogy fenntartsa az összeillést. Két megfelelési folyamat játszik egyszerre szerepet. I. Megfelelési folyamat: A személy képessége, készsége, személyiségvonása, tudása illeszkedik azokhoz a munkaköri követelményekhez, amelynek maradéktalanul eleget kell tenni a munka sikeres elvégzése végett. A szervezet kultúrája is megkíván az egyéntől alkalmazkodást, megfelelést. A vezetési stílus, a szervezet kommunikációs hálója, a kitűzött teljesítménynorma mind olyan követelmények, amelyekhez az egyénnek alkalmazkodnia kell. II. Megfelelési folyamat: Ugyanakkor nemcsak az egyén alkalmazkodik a munkához, hanem a munkakör és a szervezet is kielégíti a dolgozó munkához kapcsolódó szükségleteit, vágyait, elvárásait. A munkában is vannak olyan rejtett vagy nyílt lehetőségek, melyek fontosak az egyén önmegvalósulási törekvéseiben. Magas teljesítmény igényű emberek olyan szervezetekben érzik jól magukat, ahol bátorítják és jutalmazzák őket a versenyszellemre és az erőfeszítésekre.

7 JUHÁSZ MÁRTA: MUNKA- ÉS SZERVEZETPSZICHOLÓGIA 7 Az első folyamat a szervezet elégedettségéhez vezet, hiszen a dolgozó megfelel a szervezet által diktált kritériumoknak. Míg a második folyamat az egyén elégedettségéhez vezet, amelyben a szervezet elégíti ki az egyén elvárásait és teret biztosít az egyéni törekvések, célok realizálásához. Mindkét folyamat szükséges a kölcsönös összeillés folyamatához. Ebben a modellben az igazodás folyamata inkább dinamikus, mintsem statikus folyamat, hiszen az alkalmazottak a folyamatosan szerzett tapasztalatokból újabb és újabb készségeket szereznek, amire a szervezet a későbbiekben építhet és fokozatosan emelheti a kitűzött teljesítménynormát. A szervezet részéről a követelmények, a dolgozók részéről pedig a szükségletek vannak folyamatos átalakulásban. A személyiség és a munkaadottságok közötti fokozatos összecsiszolódást, a kölcsönös alkalmasságot a szelekciós és a szocializációs folyamatok segítik. A szelekción alapuló elméletek a hangsúlyt az egyénre helyezik, akinek a személyiség- és képességbeli tulajdonságait minél jobban meg kell ismerni ahhoz, hogy valószínűsíthessük a sikeres munkavégzés kritériumának való megfelelést. Ez a klasszikus eset, amikor jelentkezők nagy táborából prediktív módszerekkel kell kiválasztani az adott munkakörre leginkább rátermett személyt. A szocializációs folyamatot hangsúlyozó elméletek szerint az egyén a munkahelyi szocializáció során válik egyre alkalmasabbá a munkakör betöltésére. Az egyén szereptanulás révén tanulja meg azokat a normákat, elvárásokat, amiket a munkahely megkíván tőle. Ezt a szocializációs, tanulási folyamatot különböző tréningprogramokkal lehet segíteni, serkenteni, hatékonyabbá tenni. A személy fejlődése (készségeinek, személyiségének alakulása) a munka során szerzett tapasztalatok, tréningek, oktatások során valósul meg. A szocializációt hangsúlyozó szervezeti kultúrában a kiválasztási eszközök nem a képességvizsgálatokon alapulnak. Minden jelentkezőt potenciális munkaerőnek tartanak, és a benne rejlő erőforrásokat, az egyén tanulóképességét igyekeznek felderíteni különböző munkapróba feladatokban, helyzetekben. Vannak szervezetek, amelyek kifejezetten pályakezdőket alkalmaznak, és különböző tréningprogramokkal úgy szocializálják őket, ahogyan azt a szervezeti kultúra megköveteli. Összességében úgy tűnik, hogy a személyiségjellemzők és a munkaköri jellemzők kölcsönös kapcsolatának a vizsgálata sokkal ígéretesebb kutatási terület, mint ezek külön-különi tanulmányozása. Általában a legtöbb figyelmet a munkával való elégedettségre és a stresszre fordítják, bár a személy-munka megfelelésben fontos szerepet játszik a megküzdés, alkalmazkodás, pszichés jólléttel kapcsolatos problémák kutatása is. Az egyén és a szervezet közti megfelelés az egyén szervezetben betöltött szerepével kapcsolatos, így érdemes figyelmet szentelni a motiváció, teljesítmény, elköteleződés, hiányzás, fluktuáció témaköreire is. Az összeillés két alapformulát tartalmaz: az egyik az alkalmazott elvárásai, kívánalmai és a munkában rejlő lehetőségek közötti megfelelés, a másik a dolgozó képessége és a munka diktálta követelmények közti összhang. A Személy-Munka összeillés specifikus formája a kongruencia kutatásoknak, amely nyíltan fókuszál a személyre, az individuális különbségekre, értékekre, szociális, interperszonális folyamatokra és a munkakör jellemzőire, hogy előre jelezze a személy és a szervezet eredményességét vagy éppen eredménytelenségét, ami a teljesítmény csökkenéséhez, elégedetlenséghez és nagyfokú stressz fellépéséhez vezethet. Azt nem nehéz belátni, hogy egy optimális Személy-Munka összeillés pozitívan hat a munkára, a teljesítményre, elégedettségre, stb. Míg egy nem elégséges megfelelés vagy össze nem illés negatív eredményekkel járhat. Bizonyos esetben a kapcsolat azonban nem lineáris, hanem U vagy fordított U alakú. Egy alkalmazott például akkor lesz elégedett, ha a felettese

8 JUHÁSZ MÁRTA: MUNKA- ÉS SZERVEZETPSZICHOLÓGIA 8 csak akkor és annyiszor ellenőrzi a munkáját, amennyire az számára szükséges. Mert ha túl sokszor vagy a szükségesnél is kevesebbszer ellenőrzi, az elégedetlenségének forrása is lehet. Vannak olyan tényezők, mint a pénz vagy a fizikai biztonság, amelyeknek csak a hiánya befolyásolja a munkavégzés hatékonyságát. A kapcsolat formája összességében függ a személytől, a környezeti jellemzőktől és attól, hogy az eredményesség alatt mit értünk. Abban, hogy az egyén és a környezete között kongruencia alakuljon ki, nagy szerepe van a szakmailag jól megalapozott kiválasztási eljárásoknak is. Ha egy teszt nem azokat a kritériumokat méri, amit az adott munkakör tartalmaz, kicsi a valószínűsége a kongruenciának. GYAKRAN HASZNÁLT KIVÁLASZTÁSI MÓDSZEREK A környezet változásával a szervezet és ezzel együtt a munkakör kritériumai is folyamatosan változhatnak. Ezért fontos folyamatosan figyelni és mérni az egyes módszerek érvényességét, aktualitását, melyek a kiválasztás helyességét befolyásolják. Egy vizsgálatban megnézték, hogy a szervezetben kiválasztás céljára használt életrajzi (biodata) kérdőív milyen mértékben jelzi előre a fluktuációt. Amikor ezt bevezették, akkor igen magas volt a kérdőív érvényességi mutatója, azaz erős kapcsolatot mutatott a fluktuációval (0,74). Majd ugyanez a kérdőív három év múlva 0,38 korrelációt mutatott, de öt múlva már csak 0,07 értéke volt. A kiválasztás módszereit különböző értékelő standardokkal illetik, amelyek mentén jellemezni lehet őket. A legfontosabb mutató a már sokat emlegetett érvényesség, továbbá a megbízhatóság, a korrektség, a használhatóság, a költség, a hozzáférhetőség, a felhasználó képesítése, az elméleti háttér megalapozottsága, a jelöltekre gyakorolt hatás, a módszer irányulása múltra, jelenre, jövőre, stb. Az érvényesség (validitás) azt jelenti, hogy a módszer mennyire képes pontosan előre jelezni az adott kritériumot, azaz van-e statisztikai kapcsolat, korreláció a teszteken elért pontszám és a munkahelyi teljesítmény között. Teljesítmény alatt természetesen mindazt értjük, ami a személy és a munka közti megfelelésből adódik (elégedettség, elköteleződés, fluktuáció, hiányzás, stb.). Az egyes módszerek érvényességét tekintve nincs kifejezett egyetértés a kutatók között, főleg, ami a leginkább használt kiválasztási eljárásokat illeti. A módszerek megbízhatósága (reliabilitás) egyrészt a tesztfelvétel körülményeinek a megbízhatóságát jelenti, másrészt a belső konzisztencia és a teszt-reteszt statisztikai eredmények tartoznak ide. A módszer korrektsége alatt azt értjük, hogy mennyire tárgyilagos a teszt a jelölt nemi, etnikai hovatartozásától függetlenül. A használhatóság a módszer felhasználásának spektrumát (produkciós felületét) mutatja. Vannak módszerek, amelyeket csak szűk, specifikus munkakörre lehet használni és vannak olyanok, amelyeket a munkakörök széles spektrumán lehet előrejelzéshez használni. Módszer Érvényesség Korrektség Használhatóság Költség Intelligencia teszt mérsékelt mérsékelt magas alacsony Képesség teszt mérsékelt magas mérsékelt alacsony Személyiség-kérdőív mérsékelt magas alacsony mérsékelt Interjú alacsony mérsékelt magas mérsékelt Munkapróba teszt magas magas alacsony magas

9 JUHÁSZ MÁRTA: MUNKA- ÉS SZERVEZETPSZICHOLÓGIA 9 Szituációs gyakorlat mérsékelt nem ismert alacsony mérsékelt Biodata kérdőív magas mérsékelt magas alacsony Egymás értékelése magas mérsékelt alacsony alacsony Önértékelés alacsony magas mérsékelt alacsony Értékelő központok magas magas alacsony magas Referencia levél alacsony nem ismert magas alacsony Az egyes módszerek érvényesség, korrektség, használhatóság és költség jellemzői AZ INTELLIGENCIA TESZT Az intelligencia teszteket a szakmák széles körében általános érvényűnek tartják. Nagyon megoszlanak a vélemények a validitás mutatókról. Az intelligencia és a munkában való jártasság között különböző szakmákban 0,25 korrelációs együtthatót mutattak ki. Azonban ez a mutató kritériumtól függően változik. Amikor a fluktuáció a kritérium, akkor negatív az összefüggés az intelligencia és az alkalmazás ideje között, hiszen a túl intelligens dolgozók hamarabb elhagyják az általuk monotonnak tartott munkából. Továbbá nem bizonyított az összefüggés az intelligencia és az előléptetés, balesetezési arány, fizetés nagysága között. A teszt korrektség mutatója körül folytatott viták ismertek. Általában az intelligencia tesztek struktúrája a fehérek és a középosztálybeliek értékrendszerére, tudására épít, így a kisebbség alacsonyabb pontszámot ér el. Felhasználása nagyon széles körű, szinte mindenféle munkánál használják, kritériumoktól függetlenül. A hierarchia alacsonyabb szintjén lévő hivatalnoki állástól kezdve a magas szintű vezetői állásokig. KÉPESSÉG TESZT A képességteszteket az intelligencia tesztekkel együtt a pszichotechnika idejében dolgozták ki és alkalmazták intenzíven. Ezek is teljesítmény tesztek egyrészt, mert egy meghatározott időkereten belül kell a feladatokat, lehetőleg minél jobban elvégezni másrészt, mert a vizsgálati személyt az adott állapotában, az adott készségszintjén vizsgálja. Az olyan szenzomotoros funkciók, mint a térbeli látás, mélységészlelés, hallásélesség, mozgásérzékelés vizsgálatok tartoznak ide. Érvényességük teherautó sofőröknél, kereskedelmi, kisipari munkakörökben és hivatalnoki munkákban elég magas (0,25-0,30), azonban ennél kisebb összefüggést mutat a kereskedőknél és a szolgáltatóiparban. A fizikai képességeket mérő tesztekkel még erősebb korrelációt mutat. 0,84 korrelációs értéket kaptak, amikor az acélmunkások karizmának erősségét és a teljesítményük közötti összefüggést vizsgálták. Mivel bizonyos specifikus képességek nem egyformán jellemzőek a férfi és a női csoportokra (térlátás, verbalitás, aritmetika), ezért használhatóságuk és korrektségük tekintetében limitáltak. MUNKAPRÓBA TESZT A munkapróba teszteket kiválasztásra és munkakörelemzésre egyaránt lehet használni. Ellentétben a viselkedés jelzésein alapuló pszichológiai tesztekkel (sign), itt a prediktor és a kritérium gyakorlatilag egy az egyben megfelel. A jelöltnek a vizsgálat során a valós munkahelyzettel analóg vizsgálati helyzetet teremtenek, és az ebben történő viselkedését és teljesítményét figyelik meg, amiből egyben a teljesítmény kritériumait is meg tudják határozni

10 JUHÁSZ MÁRTA: MUNKA- ÉS SZERVEZETPSZICHOLÓGIA 10 és az előrejelzés is ez alapján történik. Sokan teljesítménytesztnek tartják, ami ellentmond azzal a felfogással, hogy a munkapróba fő erénye a tanulóképesség vizsgálata. A munkapróbák megfigyelési szempontjait CSIRSZKA (1985) az alábbiak szerint gyűjtötte össze: Az utasítás és a feladat felfogása Különleges megnyilvánulások az utasítás alatt Látencia idő (az utasítás befejezésétől munka megkezdéséig) A feladatkezdés és befejezés jellegzetességei Tanulóképesség Igényszint, önállóság A munkafolyamat tervszerűsége Alkalmazkodási készség Pontosság Munkatempó A munkapróba tesztek érvényessége nyilvánvalóan elég jó (0,34) a különböző kritériumokkal összevetve. Igen magas a teszt tartalmi és arculati validitása, mert nagy a tartalmi összeillés, lefedettség a teszt és a munka tartalma között, amit a jelöltek is gyorsan észrevesznek (face validity). Használhatóságának korlátja az, hogy elsősorban csak a manipulatív, operatív munkaköröknél alkalmazható, valamint a kidolgozásuk igen költséges. SZITUÁCIÓS GYAKORLAT Nehezen lehet a munkapróba teszteket elkülöníteni a szituációs gyakorlatoktól. Vannak szerzők, akik az inger és az arra adott kívánt válasz tartalma alapján különítik el őket. Míg a munkapróba teszt a szenzomotoros képességeket vizsgálja, amit különböző tárgyakon kell elvégezni, addig a szituációs gyakorlatok az egyénektől döntéshozást és együttműködést kívánnak meg. Méri a problémaérzékenységet, a problémamegoldást, a kommunikációs képességet és a meggyőző készséget, stb. Az érvényesség mutatók tartománya igen jó: (0,25-0,35). Felhasználása széleskörű, jelentős irodalma van a szociálpszichológiában a személyészlelés témakörében. ÉRTÉKELŐ KÖZPONT (AC: ASSESSMENT CENTER) A szituációs gyakorlatok közül joggal a legközkedveltebb kiválasztási módszerek egyike az AC. A résztvevőknek és az értékelőknek egyaránt pozitív a benyomásuk erről a módszerről, mert világos számukra a kapcsolat az AC és a munkakör tartalma között. Először Németországban használták az 1920-as években a katonatisztek kiválasztására. Majd amerikai pszichológusok népszerűsítették a II. Világháborúban a katonák, titkos ügynökök alkalmasságának meghatározásához. Jól meg lehetett figyelni feszült helyzetben ki hogyan viselkedik, és ebből következtettek arra, hogy éles stressz helyzetben a jelölt valószínűleg hogyan fog reagálni. Ma főleg vezetői pozícióba történő kiválasztásra használják, mert jól megfigyelhető a jelöltek munkavégzése, munkához való hozzáállása, alkalmazkodó képessége a környezeti változásokhoz.

11 JUHÁSZ MÁRTA: MUNKA- ÉS SZERVEZETPSZICHOLÓGIA 11 A feladatoknak speciális, munkakörre szabott tartalma van. Ismert változata az irattárca teszt, amelyben a jelöltnek meghatározott időkeretben meg kell birkóznia a tálcán nyújtott problémákkal, miközben az értékelők (akik rendszerint a szervezetben dolgozó vezetők) figyelik és pontozzák a jelölteket a megadott értékelési dimenziók mentén. Ezután a jelöltek átfogó értékelést, visszajelzést kapnak. A gyakorlatba beépített egyéb módszerek: interjú, csoportvita, csoportos döntés, és esetleg papír-ceruza pszichológiai tesztet is. Érvényesítése a variabilitása miatt nagyon nehéz. Menedzseri munkakörben az AC eredménye és a fizetés növekedése közötti korreláció: 0,42. Az objektív kritériumoknak való megfelelést viszont kevésbé tudják bejósolni. Megbízhatósága az értékelők részrehajlása miatt (életkor, nem, fizikai megjelenés) kétségbe vonható. Magas költsége miatt használhatósága némileg korlátozott. A magasabb szintű vezetői beosztásokra való kiválasztásban lehet jól használni és kevésbé az adminisztratív, szolgáltatói, un. kék-galléros munkakörökben. INTERJÚ A legelterjedtebb kiválasztási módszer, annak ellenére, hogy heves vita folyik az érvényességével kapcsolatban. Talán az teszi annyira népszerűvé, hogy az interjúkészítő személyes benyomást szerezhet a jelöltről. A validitása körül azért is folyik éles vita, mert a módszer érvényesítője gyakorlatilag az, aki az interjút készíti. Márpedig nagyon sok (de talán még nem elég) valid interjúkészítő szakember van, akik jó emberismerettel rendelkeznek, és tisztában vannak a személyészlelés törvényszerűségeivel és torzító erejével. Másik fontos szempont a módszer érvényességéhez, hogy az irreleváns kérdések csökkentésével, és a munkával kapcsolatos minél több és jobb kérdés megfogalmazásával növelhetjük a technika érvényességét. A szituációs interjú technika jó példája a strukturált, munkakör releváns interjú megközelítésnek. A módszer a munkakörelemzésből indul, majd a munkában jártas szakembereket megkérik, hogy mondjanak el különösen jó és különösen rossz példákat a teljesítményükről. Ezek a példák szolgáltatják az interjú struktúráját, tartalmát és a jelöltek válaszait ezek alapján pontozzák. Korrektségéhez szintén személypercepciós problémák kapcsolódnak, attól függően, hogy milyen kisebbségi/többségi csoporthoz tartozik az interjúkészítő és az interjú alanya. Nagy a részrehajlás, a szubjektivitás veszélye, ami torzítja az interjúkészítő ítélőképességét. ÉLETRAJZI KÉRDŐÍV Ez az egyik legegyszerűbb kiválasztási módszer, ami a jelentkezők gyors szűrését teszi lehetővé. Amire leginkább rákérdeznek a kérdőívben azok a tevékenységek, tapasztalatok, amit a jelölt munkaévei során szerzett. Fontos kérdés a jelölt érdeklődésének irányultsága, ami orientál a jövőbeni munkavégzésre. A kérdőív jórészt tényszerű, objektív, ellenőrizhető kérdéseket tesz fel (Mi az iskolai végzettsége?), viszont tartalmaz szubjektív, rejtett, nem ellenőrizhető kérdéseket is (Szerette-e a főiskolás éveket?) Az életrajzi kérdőívek olyan kritériumokkal mutatnak magas korrelációt (0,50), mint a szakmai jártasság, szakértelem, viszont alacsonyabb korrelációt mutatnak a fluktuációval és a fizetési szinttel. Univerzális, hosszú távú kiválasztási módszer. A kérdések összeállítása függ az adott munkakör kritériumaitól, ami miatt gyakran kell ellenőrizni, frissíteni a kérdéseket. Minimális költségéhez képest nagyon nagy a haszon, viszonylag rövid és gyorsan megválaszolható.

12 JUHÁSZ MÁRTA: MUNKA- ÉS SZERVEZETPSZICHOLÓGIA 12 REFERENCIA LEVÉL Ez a leginkább költségkímélő módszer. Általában a szervezeti hierarchia magasabb szintjén lévő munkaköröknél kérik az ajánlólevelet. Az egyik fajta levél igazolja mindazt a hátteret, tapasztalatot, amit a jelölt elmondott magáról. Ennek inkább ellenőrző jellege van és az információt nem a jelölt jövőbeli viselkedésének, teljesítményének előrejelzéséhez használják. A másik fajta levél pedig azért készül, mert a levél írója szeretné kifejezni reményét és jóindulatát, hogy az általa támogatott személy álláshoz jusson. Ezt már a jövőbeli munkateljesítményének előrejelzéséhez használják. A levél tartalma értékelő jellegű, amiben különböző képességek, vonások mentén értékelik a jelöltet, mint vezetői képessége, kreativitása, kommunikációs képessége, stb. Érvényessége kormánytagoknál és tanároknál igen alacsony: 0,13. A felsőoktatásban, különböző ösztöndíjak elnyerésében van létjogosultsága. Amennyiben költséggel jár, az a jelöltet terheli. Igazából se költség, se haszon nem jellemzi. ÖSSZEFOGLALÁS Az előző fejezetek azt bizonyították, hogy milyen fontos szerepe van a kritériumoknak a kiválasztási módszerek kialakításában és a korrekt döntéshozatalban. A kiválasztás elvi alapja az emberek közötti individuális különbségek, amiket a különböző módszerek viszonylag pontosan tudnak mérni. Míg a kritériumok a jelölt hová kell eljutni állapotát jelölik, addig a prediktorok a hol van most állapotot írják le. A prediktorokat számos módon lehet csoportosítani. Ha abból a feltételezésből indulunk ki, hogy a teljesítményben megnyilvánuló különbségek a dolgozók individuális különbségeiből (képesség, személyiség) adódnak, akkor olyan prediktorokat kell használnunk, amelyek képesek a pszichés tényezők alapján megkülönböztetni az embereket, és teljesítményüket ennek megfelelően előre jelezni. A teljesítmény-, képesség- és személyiségtesztek olyan (sign-típusú) prediktorok, amelyek az individuális különbségek megragadására képesek. Ez az előrejelzés absztrakt fogalmi, szimbolikus rendszerben történik, ezért széles körben lehet alkalmazni. Kifejezetten jó az előrejelző érvényessége az ún. knowing típusú munkakörökben, ahol a tudás birtoklása és annak alkalmazása fontos kritérium. A doing típusú munkakörökre (pl. kétkezi, operatív munka) a munkapróba teszteket használják, amelyek konkrét visszajelzést adnak a jelölt képességéről. A minta (sampletípusú) prediktorok felépítése szinte megegyezik magával a kritérium struktúrájával. A munkapróba, szituációs teszt, szituációs interjú, stb. prediktorokban nyújtott teljesítmény egy az egyben megfelel a valós munkateljesítménynek, mert a teszt felépítése analóg a munkafeladattal. Az előrejelzéshez nem kell absztrakt gondolkodás, mert a viselkedés konzisztens a teszten mutatott teljesítménnyel és a munkateljesítménnyel. IRODALOMJEGYZÉK JUHÁSZ MÁRTA (2002). A Big Five faktorok és skálák alkalmazása a személyzeti kiválasztásban és a teljesítményértékelésben. Az előrejelző érvényességet meghatározó kritériumok módosulása a vezetői teljesítményértékelés tükrében. Doktori disszertáció, BME- ELTE Budapest. JUHÁSZ MÁRTA (2001). Munka és Személyiség: A FFM (Five Factor Model) előrejelző érvényessége a teljesítményben. Alkalmazott Pszichológia II. évf. 4. (43-57).

13 JUHÁSZ MÁRTA: MUNKA- ÉS SZERVEZETPSZICHOLÓGIA 13 MUCHINSKY, P. M. (1986a). Personnel selection methods. In: International Review of Industrial and Organizational Psychology, Edited by C. L. COOPER AND I. ROBERTSON LANDY, F. J.; RASTEGARY, H. (1989a). Criteria for selection. In: Advances in selection and assessment. Edited by M. SMITH AND I. T. ROBERTSON.

14 JUHÁSZ MÁRTA: MUNKA- ÉS SZERVEZETPSZICHOLÓGIA 14 KRASZ KATALIN MOTIVÁCIÓ ÉS ÖSZTÖNZÉS Nagyon sok esetben fontos meghatároznunk, hogy ki miért cselekszik egy bizonyos módon, mi energizálja a viselkedését, miért pont azt teszi, amit tesz. A viselkedés mögött rejlő indítékok felkutatásakor leginkább az érdekel bennünket, hogy tényelegesen mi motiválja az embert arra, hogy egy bizonyos módon cselekedjen, mi tartja fenn a viselkedését és ez a viselkedés meddig marad fenn. A viselkedés befolyásolása azonban nagyon összetett, számtalan tényező hatással van rá, ezért nehéz elkülöníteni és meghatározni ezeket a tényezőket és sokszor mindent a motiváció számlájára írunk. A motivációval kapcsolatban számtalan elmélet, megközelítés található az irodalomban. A fejezetben először röviden ismertetésre kerülnek a motivációval kapcsolatos alapfogalmak, majd részletes bemutatásra kerülnek az alapvető, az ön- és fajfenntartás szempontjából nélkülözhetetlen motívumaink, majd az emberre jellemző humánspecifikus motívumok. Az alapfogalmak és a motívumok fő csoportjainak ismertetése után a motivációval foglalkozó legfontosabb elméletekről lesz szó. Ezek az elméletek magukban foglalják mindazokat a tényezőket, amelyek a motiváció, a motivált viselkedés megismerése és megértése szempontjából nélkülözhetetlenek. A motivált viselkedés megismerése a munka világában is alapvető fontosságú. Így a fejezet végén a motivált viselkedés, és ezáltal a megfelelő teljesítmény elérését támogató ösztönzési, motivációs stratégiákat említjük meg, amelyek a vezetői gyakorlat során is hasznos információval szolgálhatnak majd. A MOTIVÁCIÓ ALAPFOGALMAI A motiváció a latin motivus /movere/ szóból származik, ami mozgást kiváltót jelent. A motiváció magában foglalja a viselkedés irányítását, energizálását és a viselkedés megvalósulásának a módját. A motívum maga a cselekvésre késztető belső tényező. A motiváció általában addig marad fenn, amíg a cselekvésre késztető tényezők, a motívumok nem nyernek kielégülést, tehát a motívum saját maga megszüntetése érdekében energizálja és irányítja a viselkedést A motívumok tekintetében megkülönböztethetünk alapvető, biológiai motívumokat, amelyek a test fiziológiai szükségleteihez kapcsolódnak úgy, mint a szomjúság, vagy az éhség, valamint magasabbrendű, humánspecifikus motívumokat, mint például a teljesítménymotiváció és az elismerés utáni vágy. Szükséglet elsősorban valamilyen hiányállapotot jelöl a szervezetben, ami a magasabbrendű motívumok esetében nem azonosítható. Ilyen hiányállapot az éhség, vagy a szomjúság, amelyet ha már szükségként észlelünk, tehát érezzük, hogy nagyon éhesek vagyunk, akkor az cselekvésre késztet bennünket (élelmet keresünk). Amikor azonban a hiányállapot megszűnik ez a szükséglet már nem hat tovább a viselkedésünkre. Nem kizárólag a szervezet hiányállapota vezethet szükséglet kialakulásához, hanem a szervezet belső állandóságának, egyensúlyi állapotának, a homeosztázisnak a fenntartása is. A homeosztázis a szervezet belső háztartásának (folyadék-, hőháztartás) egyensúlyát biztosító mechanizmusokat jelenti. Akkor, ha ez az egyensúly felborul (például csökken a vércukorszint, vagy nagyon megemelkedik, vagy lecsökken a test hőmérséklete) akkor először a homeosztatikus folyamatok során a szervezet megpróbálja belső tartalékaiból (fiziológiás szinten) helyreállítani az egyensúlyt. A vércukorszint csökkenése esetén a belső cukortartalék mozgósításával állítja helyre a vércukorszintet, míg a hőmérséklet csökkenése

15 JUHÁSZ MÁRTA: MUNKA- ÉS SZERVEZETPSZICHOLÓGIA 15 vagy emelkedés esetén didergéssel vagy izzadással próbálja a szervezet fiziológiás úton a belső hőmérsékletet helyreállítani. Azonban nem minden alapvető szükséglet nevezhető homeosztatikusnak. A szexuális viselkedés, vagy az utódgondozás nem tekinthető olyan szükségletnek, amely a szervezet belső egyensúlyának felborulásához kötődne. Amikor a szervezet belső erőforrásaiból már nem képes helyreállítani a belső egyensúlyt, akkor lép fel a szervezetben a belső hajtóerő, a drive, amely a szervezetet arra készteti, hogy kielégítse a szükségletet. A belső késztetés azonban nem kizárólag a homeosztatikus motívumok esetén fordul elő. A viselkedésre irányuló késztetést, a drive-ot olyan belső feszültségek is előidézhetik, mint például az alapvető motívumok közül a szexuális vágy, vagy a humánspecifikus motívumok közül az elismerés utáni vágy, vagy az önmegvalósítás. Ezt az alapvető és a humánspecifikus motívumok esetében fellépő hiányt, igényt a szükséglet kifejezéssel is szokták illetni (ellentétben azzal a feltételezéssel, hogy a szükséglet csak a szervezet hiányállapotai során állhat fenn), amelynek a feszültsége belső hajtóerőt teremt a szükséglet kielégítésére, tehát táplálék, szexuális partner, vagy elismerést kiváltó helyzet keresésére készteti a személyt. Egy bizonyos késztetés, drive megjelenése nem minden esetben belső feszültségi állapotból ered, mivel van, hogy a környezet bizonyos ingerei keltik fel bennük a szükséglet érzetét. Ez történhet akkor, amikor egy kellemes illatokat árasztó pékség előtt elhaladva éhesnek érezzük magunkat, annak ellenére, hogy eredetileg nem voltunk olyan nagyon éhesek, tehát a kellemes illatok külsőleg keltik fel a késztetést. Ezeket a külső jelzőingereket incentíveknek nevezzük. Vannak olyan esetek is, amikor az incentívek nemcsak hozzájárulnak egyes késztetések megjelenéséhez, hanem teljes mértékben képesek felkelteni a szükségletet, anélkül, hogy a belső késztetés bármilyen mértékben jelen lenne. Ez történik akkor, amikor az ételek ínycsiklandó illata, és fenséges látványa ösztönöz minket az evésre, bár ebben az esetben legtöbbször csak a szemünk kívánja az ételt. A motivációval szoros összefüggésben állnak az érzelmeink, mivel a motiváció megjelenésekor és kielégülésekor is bizonyos érzelmeket élünk át. A motiváció a pozitív érzelmek átélésének és a negatív érzelmek elkerülésének, megszüntetése céljából jelentkezik. A motiváció kielégülése során általában pozitív, a késztetés jelentkezésekor pedig legtöbbször negatív érzelmet élünk át. A szoros kapcsolat ellenére az érzelmek és a motiváció közötti különbség az, hogy míg az érzelmek esetében általában inkább valamilyen külső, környezeti ingerek játsszák a legnagyobb szerepet, addig a motiváció, pontosabban a drive-ok, a szervezet belső állapotával vannak kapcsolatban. MOTÍVUMOK HARCA Általában nemcsak egy, hanem egyszerre több motívum próbálja befolyásolni viselkedésünket. Azt, hogy végül melyik motívum győzedelmeskedik nem minden esetben az dönti el, hogy a motívum kielégítése milyen erősségű pozitív érzelemmel jár. Van úgy, hogy ígéretünk betartása, ami igazából számunkra csak fáradtsággal jár, és nem okoz semmilyen örömöt, kerekedik felül a motívumok harcában és nem az, hogy például moziba menjünk a barátainkkal. Vannak azonban olyan motívumok is, amik azért kerülnek ki győztesként, mert bár pillanatnyilag kisebb örömmel járnak, vagy esetleg még nehézséget is okoznak, azonban később sokkal nagyobb örömöt fognak biztosítani. Így gondolkodunk akkor, amikor inkább tanulunk, mint hogy moziba menjünk, bár a tanulás az adott pillanatban nem a kíváncsiság motívumunkat elégíti ki, vagy nem azért végezzük, hogy szüleink elismerését kivívjuk. Ekkor a tanulást választhatjuk azért, mert tudjuk, hogy a jövőben a diploma és bizonyos ismeretek megszerzésével, olyan munkához juthatunk, amely növeli az elhelyezkedési lehetőségünk,

16 JUHÁSZ MÁRTA: MUNKA- ÉS SZERVEZETPSZICHOLÓGIA 16 jobb pénzkereseti lehetőséget biztosít számunkra, vagy olyan munkát végezhetünk, amely által megvalósíthatjuk önmagunkat. A TANULÁS HATÁSA, JELENTŐSÉGE Az alapvető motívumok tekintetében bár lényeges szerepet töltenek be a biológiai folyamatok, azonban a motivált viselkedés megnyilvánulása tekintetében nem lehet figyelmen kívül hagyni a tanulás hatását, főleg a magasabbrendű emlősök és az ember esetében. A tanulás, a tapasztalatszerzés leginkább a motívumok kielégítését szolgáló céltárgyakra, helyzetekre vonatkozik. Az, hogy egy bizonyos szükségletet hogyan próbálunk megszüntetni, vagy hogy a fellépő motívum milyen viselkedésre késztet általában tanulási folyamat eredménye, mivel tapasztalataink birtokában tanuljuk meg, hogy milyen módon tudjuk például az elismerés utáni vágyunkat, vagy az éhségünket a leghatékonyabban csökkenteni. Így a drive maga a viselkedés energetizálásért felelős és a viselkedés megvalósításának módját az előzetes tapasztalataink határozzák meg. A motívumokat, szükségleteket kielégítő céltárgyak, célhelyzetek köre egyre bővül, így egyre többféleképpen és egyre bonyolultabb áttételeken keresztül tudunk kielégíteni egy alapvető motívumot, például az éhséget. Először a motívum, szükséglet jelenik meg, amely egy bizonyos viselkedésre készteti az egyént. Ez a viselkedés valamilyen cél elérésére irányul, és annak függvényében, hogy kielégülést nyer-e pozitív illetve negatív érzelmeket élünk át. A cél elérése után általában leáll a viselkedés, míg a kielégítetlen szükségletek esetén a viselkedés továbbra is fennmarad, vagy más úton próbál kielégítést nyerni. Ez a mechanizmus általában a legtöbb motívum esetében ugyanúgy zajlik, azonban a valóságban ritka, hogy egyszerre egy motívum, viselkedésre kifejtett hatása, minden ember esetében ugyanúgy valósuljon meg. A viselkedést, ha csak a motívumoknál maradunk a motívumok szövevényes rendszere befolyásolja, és ezek a motívumok különböző embereknél a tanulási tapasztalatok függvényében eltérő viselkedésben nyilvánulnak meg, mivel egyre több céltárgy, célhelyzet lesz alkalmas a szükségletek kielégítésére. Ahhoz, azonban hogy a motivált emberi viselkedés összetettségét megértsük először az alapvető, az ön- és fajfenntartó valamint a kíváncsiság motívumot, és azok működését kell megismernünk, majd utána áttérünk az emberre jellemző humánspecifikus motívumokra és a motivált viselkedés mögött meghúzódó háttérfolyamatokat magyarázó elméletekre. ALAPVETŐ MOTÍVUMOK Az alapvető motívumok abban különböznek a humánspecifikus motívumoktól, hogy biológiai hátterük van, és összefüggésben vannak az ön-, és fajfenntartással. Az alapvető motívumok esetében beszélhetünk a szükségletről, és homeosztatikus folyamatokról, amelyek a szervezetben fennálló hiányállapot, vagy egyensúlyi állapot felborulása során tapasztalhatóak. Az alapvető motívumok az állatvilágban is megtalálhatóak, a magasabbrendű emlősök felé haladva azonban egyre inkább a tanulás és a környezeti ingerek befolyásolják a viselkedés megvalósulását és nem az ösztönös viselkedésprogramok. Az alapvető motívumok közé tartoznak az alábbiak: Önfenntartó motívum az éhség, a szomjúság, a salakanyag ürítés, a biztonság, az alvás, a testhőmérséklet állandóságának biztosítása valamint a lélegzés.

17 JUHÁSZ MÁRTA: MUNKA- ÉS SZERVEZETPSZICHOLÓGIA 17 A fajfenntartó motívumok közé sorolhatjuk a szexuális vágyat és az utódgondozást. Valamint alapvető motívumokhoz tartozik még a kíváncsiság motívuma, amit kutató, vagy explorációs motívumnak is hívnak. A TÁRSAS ÉRINTKEZÉS MOTÍVUMA Társadalmunkban alapvető jelentőségű az emberekkel való kapcsolat, ami szintén szükségletként motiválhatja a viselkedésünk. Nagyon sokszor érezzük szükségét annak, hogy találkozzunk barátainkkal, családtagjainkkal azért, hogy együttlegyünk, hogy beszélgethessünk. Ennek a motívumnak az erőssége bár egyénenként eltérő lehet (lásd McClelland elmélete), mégis létezik egy olyan szintje, ami minden ember számára létfontosságú. Ezért manapság egyre nagyobb problémaként emlegetik, hogy a rohanó életmód következtében a társas kapcsolatok beszűkülése, a munkába temetkezés, vagy a szociális kapcsolatokat biztosító munkalehetőségek beszűkülése (pl. távmunka) a szociális kapcsolatok leépüléséhez vezethet, ami aztán érzelmi elmagányosodást, a kapcsolatok elsivárosodását és végül számtalan pszichés, valamint egészségi problémát eredményez. HUMÁNSPECIFIKUS MOTÍVUMOK Az emberek esetében vannak olyan motivált viselkedések, amelyeket nem lehet az alapvető motivációk elvén megmagyarázni. Azokat a motívumokat, amelyek hátterében nem áll fiziológiai szükséglet, amelyek nem szolgálják az ön-, vagy a fajfenntartást humánspecifikus motívumoknak nevezzük. A humánspecifikus motívumokat a viselkedés hátterében álló okok függvényében két nagy csoportra is oszthatjuk. Intrinzik motivációnak nevezzük azt, ha a tevékenység önmagában jutalmazó az egyén számára, tehát azért tesz valamit, mert kedvét leli benne, mert érdekli. Ezzel szemben az extrinzik motivációra az jellemző, hogy valamilyen külső tényező hatására viselkedünk egy adott módon, például azért, hogy elnyerjünk valamilyen külső jutalmat (például kivívjuk valaki elismerését), vagy hogy elkerüljünk valamilyen negatív következményt (például a büntetést). Intrinzik motiváció esetében például azért olvassuk a történelemkönyvet, mert érdekel bennünket, míg extrinzik motiváció esetén a történelemkönyvet csak azért olvassuk el, mert szeretnénk, jó jegyet kapni a dolgozatunkra, amiért esetleg pénzt is kapunk otthon, vagy esetleg elkerülhetjük a rossz érdemjegy következtében megvalósuló büntetést. Az alapvető motívumok közül a kíváncsiság motívum a magasabbrendű motívumok tekintetében is alapvető fontosságú, ez motiválja explorációs és manipulációs tevékenységünk, és ezekből alakul ki a kompetenciamotiváció, a tudás elsajátítására irányuló törekvés, és a teljesítménymotiváció. Mindezen intrinzik motívumok arra késztetik az egyént, hogy képes legyen sok tanulás árán is alkalmazkodni a környezetéhez, hogy fejlessze készségeit, képességeit, ismereteit mindenféle külső jutalom nélkül és hogy bizonyos teljesítményszintet elvárva önmagától képes legyen sikereket elérni. Van, hogy egy intrizik módon motivált viselkedés extrinzikké válik, ha a belülről, a tevékenység öröméért végzett viselkedésért extrinzik jutalmat adunk. Ezért érdemes megfontolni, hogy milyen esetben adunk jutalmat, egy bizonyos viselkedés vagy eredmény megnyilvánulása következtében. Ha a gyerekeknek, már az iskolába kerüléskor csokit, vagy pénzt adunk jó teljesítményükért, akkor kedvezőtlen hatást válthatunk ki náluk, mivel úgy

18 JUHÁSZ MÁRTA: MUNKA- ÉS SZERVEZETPSZICHOLÓGIA 18 értelmezik, hogy a külső jutalmakért hajtják végre a feladatot és nem azért mert épp érdekli őket az adott téma, vagy mert kompetensnek érzik magukat a matek példa megoldásakor. Ugyanez a folyamat a munkavégzés során is tetten érhető. Ha a vezető olyan feladat teljesítéséért ad esetleg pénzbeli jutalmat, ami az egyén számára önmagában is jutalmazó, érdekes, akkor a későbbiekben a dolgozó csak akkor lesz motivált a feladat végrehajtására, ha a pénzjutalmat ismét megkapja. Sok ilyen esetben a vezető pozitív visszajelzése és az egyén kompetenciaérzése elegendő lenne a motiváció fenntartásához. Bizonyos esetekben azonban egyszerre is jelen lehet az extrinzik és az intrinzik motiváció, tehát végezhetünk azért egy feladatot, mert az érdekel bennünket, valamint azért is, mert szeretnénk kivívni szüleink elismerését. A jutalmazás azonban, nem minden esetben csökkenti, hanem épp ellenkezőleg van, hogy növeli az intrinzik motivációt. Az előzőekben említett példa esetében a jó teljesítményt, vagy a tanulást követő szóbeli jutalom, a dícséret visszajelzést ad a teljesítményünkről ezáltal növelve a sikerélményt, ami méginkább a tevékenység folytatására ösztönöz. A tanárok, valamint a szervezeti vezetők többsége azonban nem nagyon él a pozitív visszajelzéssel, nem dicsérik meg diákjaikat, beosztottaikat, így nem használják azt a motivációs eszközt, ami pedig nagyon erősen ösztönözné őket tevékenységük folytatására, vagy akár teljesítményük növelésére is. Az, hogy egy tevékenység külsőleg, vagy belsőleg motivált korábbi tapasztalataink függvénye. Ha például mindig csak kényszerből tanultunk, mert mindenből jó jegyeket kellett hazavinnünk a büntetés elkerülése miatt, akkor valószínűbb, hogy elveszítettük a tanulásban rejlő örömforrás lehetőségét, azt, hogy a sikerélményért, a tudás megszerzésének, az ismeretek bővítésének és a felfedezés öröméért tanuljunk. Ez azért lehet káros, mert egyes vizsgálatok alapján, azok az ismeretek, amelyeket érdeklődésből, tudásvágyból, tehát intrinzik motiváció által vezérelve sajátítunk el, sokkal jobban megmaradnak az emlékezetünkben, hatékonyabban tudjuk felidézni és hasznosítani tanulmányaink és munkánk során. Az ismeretek mélyebb feldolgozását, alaposabb elsajátítását olyan diákok esetében tapasztalták, akik intrinzik módon motiváltak, tehát magáért a tudás elsajátításáért, a megértésért tanulnak, és kevésbé érdekli őket, hogy milyen jegyet kapnak, hogy mit gondolnak mások a teljesítményükről. Míg azok, akik valamilyen külső cél elérése (pl. elismerés, vagy jeles érdemjegy) érdekében tanulnak, felszínesebben dolgozzák fel a tananyagot, mivel elsősorban a cél teljesítése, a másoknak való megfelelés motiválja őket, ami legtöbbször összefüggésben van az értékeléssel kapcsolatos szorongással is. TELJESÍTMÉNYMOTIVÁCIÓ Általában a teljesítményünkön keresztül értékel bennünket a környezetünk és mi magunk is. Viszonyítjuk teljesítményünk mások teljesítményéhez, valamint előző teljesítményeinkhez és mindez hatással van arra, hogy mit várunk el magunktól, hogyan értékeljük az eredményeink. Ha van valamilyen tapasztalatunk mások megfigyelése, vagy saját korábbi teljesítményünk alapján akkor előzetes várakozással indulunk nekik a feladatok teljesítésének, és ezt az elvárható teljesítményszintet nevezzük igényszintnek. Teljesítménnyel kapcsolatos elvárásainak jelentős hatást gyakorolnak arra, hogy ki mennyire lesz motivált a feladatvégzés közben (így akár iskolai teljesítményünk, tanulási tevékenységünk tekintetében is meghatározó lesz) és arra is, hogy az eredményeinket hogyan értelmezzük, sikernek, vagy kudarcnak. Az, aki azt várja el magától, hogy ötösre teljesítsen a vizsgán motiváltabb lesz a tanulásra, mint az, aki megelégszik egy kettessel. Az előzetes célkitűzéstől eltérő eredmény lehet pozitív irányú, ekkor sikerélményünk van, míg negatív eltérés esetében kudarcot élünk át. A feladatteljesítés közben, ha folyamatos sikereket érünk el gyakori, hogy emeljük az igényszintünket, sorozatos balsiker esetén viszont lejjebb kerül az igényszintünk, hogy a

19 JUHÁSZ MÁRTA: MUNKA- ÉS SZERVEZETPSZICHOLÓGIA 19 sorozatos kudarcot elkerüljük. Általában tehát a sorozatos siker, illetve kudarc esetén megváltoztatjuk igényszintünket, az azonban, hogy ez mikor történik meg (már az első rossz jegy után feladjuk és csak közepes teljesítményt várunk el magunktól, vagy egy-két kudarcélmény után nem változtatunk a teljesítményünkkel kapcsolatos elvárásainkon) egyéni tényezők befolyásolhatják. A teljesítménymotivációra tehát a következő tényezők vannak hatással: az igényszint, a kudarc- illetve sikerélmények, valamint az egyéni különbségek, mégpedig a sikerkeresés, vagy a kudarckerülés motívuma. A célok elérését két jellegzetes belső hajtóerő irányítja: a sikernek előlegezett öröm, és a kudarctól való félelem. Mindkettő jelen van bennünk, de különböző arányban, ami alapján két személyiségtípust lehet megkülönböztetni: a sikerkeresőt és a kudarckerülőt. A sikerkereső emberre az jellemző, hogy a siker elérése motiválja, amit nagy valószínűséggel el is ér. Általában olyan feladatokat választ, amelyben nem biztos a siker, de amelyek képességeihez mérten reálisak, ahol bevetheti saját erőit. Az motiválja, hogy kipróbálja magát a feladatban, hogy próbára tegye képességeit, és a feladat teljesítése által visszajelzést kapjon teljesítményéről. Túl könnyű feladatot azért nem választ, mert nem teheti próbára önmagát, túl nehezet pedig azért nem, mert nem pocsékol erőt és időt reménytelen helyzetekre. Olyan feladatokat, helyzeteket sem keres, ahol az eseményekre, az eredményre nem lehet hatással. Feladatvégzés közben általában kitartó, nem adja fel, még ha nem is sikerül neki elsőre megoldani a feladatot. Ezzel szemben a kudarckerülő emberre az jellemző, hogy mindenáron el szeretné kerülni a kudarcot, ezért nagyon alacsony igényszintet állít fel. Feladatválasztása tekintetében az jellemző, hogy vagy túl könnyű, vagy túl nehéz feladatot választ. A könnyűt azért, mivel azt biztos teljesíteni tudja és így elkerülheti a kudarcot, a túl nehezet azért, mivel azt sokan mások sem tudják megoldani és így sikertelenségét nem éli meg kudarcként. Mindkét motiváció tehát erőfeszítéssel járhat, és sikerhez is vezethet, az eltérés leginkább abban van, hogy milyen jellegű feladatot választanak. A kudarctól való félelem egyik gyakran megfigyelhető jelensége a tesztszorongás, amit értékelési szorongásnak is szoktak nevezni. Ebben az esetben az egyén fél a kudarctól, annak lehetséges következményeitől, ami a szorongás és félelem tüneteit okozza. Vizsgálatok eredményei alapján a teszthelyzetek két különböző késztetést hívnak elő, mégpedig a feladat elvégzésére, illetve a szorongásra irányuló késztetést. Az első esetben az egyén a feladat teljesítésére koncentrál, ami csökkenti a teszthelyzetben létrejövő szorongást, míg az utóbbi esetben (ami a kudarckerülőkre jellemző) a feladat megoldása szempontjából lényegtelen válaszok jelennek meg, amely a negatív következmények előrevetítésével, csökkent önértékeléssel jár együtt. Az elsőt facilitáló, míg a másodikat debilizáló szorongásnak nevezzük. A szorongó diákoknál a fennálló értékelési fenyegetés mind a megtanult információk előhívását, mind azok elsajátítását megakadályozhatja. Fontos lenne ezekben az esetekben, ha az egyén és természetesen a környezete is a hibákat nem kudarcként kezelné, hanem a tanulási folyamat részeként. A szorongást erősítheti még a versenyhelyzet is, ami a kudarckerülőkre negatív, feszültségnövelő hatással bír, annak ellenére, hogy egyesekre ösztönzőleg hat. Ezért nem mindenkinél célszerű a jobb teljesítmény érdekében versenyhelyzeteket teremteni, bár az is előfordul, hogy maguk az egyének értelmezik versenyként az egyes helyzeteket (például ki milyen eredményt ért el egyes vizsgákon). Ebben az esetben hasznos lehet, ha megpróbáljuk a helyzetről alkotott elképzeléseinket módosítani. A szorongás kiváltó oka lehet még az időnyomás, időkényszer, ami jelentős

20 JUHÁSZ MÁRTA: MUNKA- ÉS SZERVEZETPSZICHOLÓGIA 20 stresszforrás, mind az iskolában, mind a munka világában. A szorongás, az izgalom mértéke a teljesítmény szempontjából eltérő hatással bír annak függvényében, hogy milyen feladatról van szó. A szorongás, a meg növekedett izgalmi szint sokkal kedvezőtlenebb hatást fejt ki a teljesítményre, ha kreativitást igénylő, összetett, bonyolult feladatot kell megoldani. A sikerkereső és kudarckerülő attitűd kialakulásában a szülők hatása elsődleges. A sikerorientált szülő, gyermeke sikereit jutalmazza és egyre nehezedő feladatok teljesítésére ösztönzi őt, míg a kudarckerülő anya szeretné, ha gyermeke elkerülné kudarcot, így kudarcaiért megbünteteti, és olyan feladat választására készteti gyermekét, amelyet biztos teljesíteni tud. A teljesítménymotiváció szintjének meghatározásában, tehát az előzetes tapasztalatoknak, a társas környezetnek (amelybe beletartozhat az óvónő, vagy a tanár is) jelentős szerepe van. A SIKER ÉS A KUDARC OKTULAJDONÍTÁSA Az, hogy valaki minek tulajdonítja sikerét, vagy kudarcát nagymértékben befolyásolja későbbi motivációját. Általában a teljesítménymotivált ember, ha sikert ér el, például nagyon jól teljesít egy vizsgán, akkor ezt azzal magyarázhatja, hogy igen jó képességekkel rendelkezik, és nagy erőfeszítéseket is tett a cél érdekében (lehet, hogy csak az egyik háttértényezőt tartja fontosnak és nem mindkettőt). Kudarcát, például az elvártnál rosszabb dolgozat jegyét, pedig magyarázhatja azzal, hogy nem tett elég erőfeszítést (ez nem állandó, belső ok, így önértékelése nem sínyli meg ezt a megállapítást szemben azzal, ha bizonyos képességek, vagy tudás hiányát tartja kudarca fő okának), hogy túl nehéz volt a feladat, hogy nem volt szerencséje, vagy hogy pechhel rá a tanár. A kudarckerülő ezzel ellentétben hajlamosabb kudarcait belső állandó oknak tulajdonítani, tehát úgy gondolja, hogy béna, tehetségtelen, alkalmatlan amin nem lehet változtatni és sokszor még az előzetesen elért sikerek sem elegendőek számára ahhoz, hogy meggyőzzék meglévő képességeiről. Van, hogy úgy érezzük bármit teszünk, nem vagyunk hatással a teljesítményünkre, eredményeinkre. Ebben a helyzetben a tanult tehetetlenség állapota alakulhat ki, aminek következtében semmilyen feladatba nem kezd bele az egyén, mivel úgy tapasztalja, hogy teljesen mindegy, hogy mit tesz. Ez a szituáció a motivált viselkedés szempontjából még kedvezőtlenebb, mint annak a diáknak az esete, akit nem lehet meggyőzni arról, hogy saját képességeinek köszönheti sikereit. Ezt az állapotot olyan szülő, tanári, vagy vezető magatartással lehet kiváltani, amikor az értékelő hangulatától függ, hogy milyen visszajelzést ad, és nem az egyén teljesítményétől. A MOTIVÁCIÓ ELMÉLETEI ÉS AZ ÖSZTÖNZÉS Mindegyik motivációs elmélet arra keresi a választ, hogy mi határozza meg, mi ösztönzi, irányítja az emberi viselkedést. A motiváció elméletei két nagy csoportba sorolhatóak. Egyik csoportba tartoznak azok az elméletek, amelyek a motiváció különböző típusainak, a szükségleteknek, a motívumoknak, a motiváció szintjeinek a leírásával foglalkoznak, míg a másik csoportba olyan megközelítések sorolhatók, amelyek azokra a külső (megerősítés) és belső (kognitív értékelés) folyamatokra helyezik a hangsúlyt, amelyek megmagyarázzák a motivált viselkedés létrejöttét, a motívumok körének kibővülését, új motívumok keletkezését. Az elméletek önmagunkban nem teljes értékűek, mind a tartalom, mind a folyamat elméletek szükségesek ahhoz, hogy a motivált viselkedés mozgatórugóit megértsük, és hatékonyan alkalmazzuk akár saját viselkedésünk, akár mások viselkedésének feltárásában, vagy magunk és mások ösztönzésében.

21 JUHÁSZ MÁRTA: MUNKA- ÉS SZERVEZETPSZICHOLÓGIA 21 Minden szervezet számára fontos kérdés, hogy hogyan motiválhatja dolgozóit a hatékonyabb munkavégzés és a dolgozók elégedettségének növelése céljából. Ehhez azonban pontosan ismernünk kell, hogy az egyéneknek milyen személyes szükségleteik, céljaik lehetnek, az egyéni motivációkat, hogyan köthetjük a szervezeti célokhoz és milyen szervezeti folyamatok befolyásolhatják az egyének motivációs szintjét. A dolgozói motiválás szempontjából tehát érdemes figyelembe venni a motivációs elméletekben leírtakat, mivel ezek felhasználhatóak a szervezet ösztönzési rendszerének kialakításakor, valamint a vezetői tevékenységek során. A motiváció, nagyon összetett jelenség ezért nehéz azt megmondani, hogy hogyan kell a dolgozókat ösztönözni. A motívumok komplex rendszert alkotva befolyásolják az emberi viselkedést, és különféle viselkedésre késztetnek. Az egyes motívumok különböző erősségűek és dinamikusan változnak. Ezért az állandó ösztönzési rendszer mellett a vezetőnek nagy szerepe van a megfelelő motivációs stratégia alkalmazásával abban, hogy a dolgozók motivációját fenntartsa és növelje. MASLOW MOTIVÁCIÓS ELMÉLETE A SZÜKSÉGLETPIRAMIS Maslow elmélete szerint az emberi szükségletek nem hozhatók összefüggésbe az állatok viselkedésének mozgatórugóival, mivel az emberek saját szükségletrendszerrel rendelkeznek. Feltevése szerint a motivációk szükségletekre vezethetők vissza, és ezek a szükségletek egy bizonyos hierarchikus sorrendben késztetik bizonyos cselekvésre az embert. A piramisban egymásra épülő szükségleteknek 7 szintjét különböztette meg, amelyben alul helyezkedtek el azok a szükségletek, amelyek kielégítése sürgetőbb, és amelyek nagyobb erővel késztetnek egy bizonyos viselkedésre. A sorrend alapján először a piramis alján lévő szükségleteket kell kielégítenünk ahhoz -legalábbis részben-, hogy egy magasabb szintre léphessünk. Az első a fiziológiai szükségletek szintje, amelybe az éhség, a szomjúság, az álmosság, a szexuális szükségletek, és az utódgondozás tartozik. Maslow szerint elsősorban ezeket a fiziológiai szükségleteket kell kielégítenünk ahhoz, hogy az elismerés, vagy esetleg az önmegvalósítás motiváló tényezőként hasson a viselkedésünkre. Az emberek többsége, ha éhezik, nem azzal van elfoglalva, hogy kivívja mások elismerését, vagy hogy esztétikai szükségletét kielégítse egy festmény láttán, hanem, hogy minél előbb csillapítsa az éhségét. A következő a biztonsági szükségletek szintje, amely az egészség elérésére és megtartására, a betegségek, egyéb fenyegetettségek elkerülésére, a mindennapi élet kiszámíthatóságára, állandóságára vonatkozik. Ez az, amiért preferáljuk a már megszokott dolgokat, amiért nem szeretünk bizonytalan dolgokba belevágni. A harmadik szint a szeretet szükséglete, ami a valahová tartozást, a szeretet és az intimitás iránti igényt, a szeretet adását és annak viszonzását jelenti. Ez a szükségletünk motivál minket arra, hogy barátaink, szerelmünk, családunk legyen, és, hogy ezekben a kapcsolatokban elfogadjanak, szeressenek minket, amit mi is viszonzunk. A negyedik szint az elismerés, megbecsülés szükséglete egyrészről magában foglalja azt az igényünk, hogy elismerjék a teljesítményünk, másrészt, hogy hírnévre, presztízsre tegyünk szert, aminek következtében mások felnéznek ránk, fontosnak tartanak minket. Mindezek a pozitív önértékelés kialakulásának és fenntartásának szerves részei. Az ötödik szint a megértés és tudás szükséglete (kognitív szükséglet), amely a tudás megszerzésére, a dolgok megismerésére, megértésére késztet bennünket.

22 JUHÁSZ MÁRTA: MUNKA- ÉS SZERVEZETPSZICHOLÓGIA 22 A hatodik szint az esztétikai szükségletek, amely a szépség, a szimmetria és a rend iránti vágyunkat foglalja magába. Ide sorolható például a művészetek élvezete, amely lehet festmények megtekintése, vagy akár egy zenemű meghallgatása. A hetedik, a piramis csúcsán álló szükséglet az önmegvalósítás szükséglete, amely azon vágyunkat testesíti meg, hogy azzá váljunk, amire képességeink alapján válhatunk, hogy kiteljesítsük önmagunkat, hogy fejlődjünk és tökéletesítsük képességeink. Az önmegvalósítás különböző emberek esetében eltérő dolgot jelent. Van, akinél az önmegvalósítás azt jelenti, hogy nagyon jó anya legyen, aki odafigyel a családjára, gondoskodik róluk, támaszként szolgál minden helyzetben, és így biztos hátteret teremt szerettei számára. Van, aki úgy tudja megvalósítani önmagát, hogy zenét szerez, vagy képeket fest, vagy diákokat tanít és nevel. Minden esetben az a lényeg, hogy valami olyat tegyen az ember, olyan képességeit tökéletesítse, amire adottságai alkalmassá teszik. Ehhez azonban megfelelő önismeretre van szükségünk, aminek a segítségével elérhetjük, hogy valami olyan dolgot tegyünk, amely által önmagunkat megvalósítva nagyobb az esélye annak, hogy boldogok legyünk. Az önmegvalósítás egy nem kielégíthető szükséglet, eltérően a fiziológiai, vagy biztonság szükséglettől, mivel céljaink elérése után újabb célokat tűzünk ki magunk elé és ez az, az erő, ami önmagunk tökéletesítése felé motivál bennünket. Ezek azok a tevékenységek, amelyek örömmel töltenek el, amelyek végrehajtása közben felfokozott örömöt élünk át. Maslow motivációs piramisa A szükségletek egy másik csoportosítása szerint beszélhetünk hiány és növekedési motívumokról. Maslow szerint az első három szint szükségletei hiánymotívumok, mivel belső hiányállapot indítja el a viselkedést, és a kielégülés után már nem motiválják tovább az

23 JUHÁSZ MÁRTA: MUNKA- ÉS SZERVEZETPSZICHOLÓGIA 23 egyént. Ezzel szemben a növekedési motívumok úgy, mint megbecsülés, a tudás, a megértés, az esztétikus dolgok iránti igény, illetve az önmegvalósítás nem szűnik meg egy bizonyos pont elérése után, mert nem beszélhetünk igazi végállapotról, ezek a motívumok fejlődésre, növekedésre késztetnek minket, így ebben az esetben nem beszélhetünk a hiánymotívumoknál tapasztalható kielégülésről. Maslow bár elmélete jelentős mondanivalójának tartja a szükségletek hierarchikus sorrendjét, illetve erősségét, mégis úgy tartja, hogy bizonyos esetekben nem ez a sorrend valósul meg. Van, akinek az elismerés, megbecsülés utáni vágya fontosabb, így ez jobban meghatározza a viselkedését, mint a szeretet, elfogadás szükséglete, és az is lehet, hogy valaki éhségét is elnyomva folytat éhségsztrájkot, valami magasabbrendű társadalmi cél érdekében. Ennek a modellnek a munkahelyi ösztönzés szempontjából is jelentős üzenete van. A szervezetek többsége elsősorban az alacsonyabbrendű szükségleteket próbálja meg közvetlenül kielégíteni, például a biztonságos munkavégzés feltételeinek megteremtésével vagy közvetve, a fizetés révén. Annak ellenére, hogy a szervezetek többségében az ösztönzési rendszer elsősorban a hiánymotívumok kielégítésére fókuszál, nagyon sok esetben az alapvető szükségletek kielégítését sem biztosítják. Erre lehet példa az alacsony fizetés, a foglalkoztatás bizonytalansága, a nem megfelelő munkakörülmények. A felsőbb szintű szükségletek kielégítésében azonban még kedvezőtlenebb a helyzet. Ezen szükségletek kielégítésében mind a vezetőknek (dicséret, biztatás, elismerés, fejlődés elősegítése), mind a szervezetnek (előrelépési lehetőség, vagy fejlődési lehetőség biztosítása, karriertervezés) jelentős szerepe van. Ha nem figyelnek egy szervezetben a magasabbrendű szükségletek kielégítésére, akkor ennek az elégedetlenség, a motiválatlanság, a gyenge teljesítmény és a fluktuáció lehet az eredménye. Azt azonban nem lehet elvárni, hogy minden szervezet biztosítsa alkalmazottai számára az önmegvalósítást, mivel számtalan olyan munka létezik, ami erre nem ad lehetőséget, és az is elképzelhető, hogy az egyén nem is a munkája, hanem valamilyen szabadidős tevékenysége, hobbija által akarja megvalósítani önmagát. MCCLELLAND MOTIVÁCIÓS ELMÉLETE McClellandet elsősorban a tanult motívumok érdekelték, így Maslow megközelítésétől eltérően nem foglalkozik az alacsonyabb rendű szükségletekkel. Elméletében a teljesítmény-, az affiliációs- (kapcsolati), és a hatalmi motivációról ír. TELJESÍTMÉNYMOTIVÁCIÓ A teljesítménymotivációt az előzőekben, a humánspecifikus motiváción belül már részleteztük, ezért itt csak röviden összefoglaljuk a teljesítménymotivált ember főbb jellemzőit. Az, aki magasan teljesítménymotivált állandóan újabb és újabb célokat tűz ki maga elé, amelyeknek az elérése, majd meghaladása motiválja. Sokat foglakozik azzal, hogy hogyan tehetne valami különlegeset és fontosat, hogyan érheti el kitűzött céljait, amelyek teljesítése következtében elégedettséget él át. Az erős teljesítmény-szükséglettel jellemzett ember nemcsak azon gondolkodik, hogy milyen célokat akar elérni, hanem azon is, hogyan érheti el azokat, milyen akadályokkal találkozhat, és hogyan fogja érezni magát, ha sikerrel jár, vagy ha kudarcot vall. Általában nem a sikerért járó jutalom, hanem a feladat teljesítése, a siker motiválja (sikerorientált attitűd) őket, ezért nem szeretik az olyan feladatokat, aminek teljesítése nem rajtuk, hanem külső tényezőkön múlik, ami nem az ő képességeiknek megmérettetését szolgálja. Azokat a feladatokat preferálják, ahol a siker és kudarc valószínűsége 50%, tehát se nem túl könnyű, se nem túl nehéz a feladat, így kihívást jelent számukra az elérendő cél. Szereti azokat a szituációkat, amelyekben személyi felelősséggel tartozik a problémák megoldásának megtalálásáért, mivel másképpen kevés elégedettséget

24 JUHÁSZ MÁRTA: MUNKA- ÉS SZERVEZETPSZICHOLÓGIA 24 okozna neki a sikeres eredmény. Nem hazárdjátékos, nem élvezi azokat a szituációkat, ahol az eredmény nem az ő képességeitől és erőfeszítéseitől függ, hanem a véletlentől vagy az általa nem befolyásolható tényezőktől. Viselkedéssel foglalkozó tudósok a teljesítmény-igény hatását vizsgálták karikadobásos feladatban. Mindegyik játékosnak azt mondják, hogy akkor kap pontot, ha egy karikát a padlón lévő karóra dob, és hogy oda áll, ahová neki tetszik. Nyilvánvalóan, ha közel áll a karóhoz, minden alkalommal találatot ér el; ha messze áll, aligha lesz találata. Érdekes tény, hogy azok az egyének, akik erősen érdekeltek a teljesítményben, mindig mérsékelt távolságra állnak a karótól - ott, ahol legvalószínűbb, hogy teljesítménnyel való elégedettséget érnek el. Másfelől azok az emberek, akiknek alacsonyabb a teljesítménymotivációja, olyan távolságot választanak, amely vagy egészen közeli, vagy nagyon távoli a karótól. A nagy teljesítmény-igényű emberek olyan szituációt választanak, ahol kihívás van, ahol fenn áll a kudarc tényleges kockázata, de nem olyan nagy a kockázat, hogy ne érhetnének el sikert saját erőfeszítéseikkel. A szervezeteket elsősorban magától értetődő módon a teljesítménymotiváció, illetve a teljesítménymotivált ember jellemzői érdekelték. A magas teljesítménymotiváció bizonyos vezetői pozíciókban elengedhetetlen ahhoz, hogy az egyén hatékonyan, eredményesen töltse be vezetői szerepét. A jó vezető közismert önbizalmáról, ami ténylegesen a magas teljesítmény-motivációval függ össze. Úgy gondolja, hogy a nehéz munka is elvégezhető, ha vállalja a felelősséget és bízik a saját képességeiben, tudásában. Az erősen teljesítményérdekeltségű ember egy másik jellemzője, hogy mérsékelt teljesítmény-célokat tűz ki, és kalkulált kockázatot vállal. A gazdasági életben az eredmények ismerete konkrét, ami hiányzik sok más szakma tekintetében. Vegyük például a tanárt. Az a dolga, hogy közvetítsen bizonyos értékeket és bizonyos fajta információt a diákjainak. Van valamilyen fokú visszacsatolása arról, hogy mennyire jól végezte munkáját, de az eredmények meglehetősen pontatlanok és nem konkrétak. Ha a tanárnak magas a teljesítmény-igénye és valójában érdekli, hogy jól végzi-e a munkáját, meg kell elégednie vázlatos, esetenkénti bizonyítékokkal arról, hogy régebbi diákjai magukévá tettek néhányat az ő értékei közül és elsajátítottak valamit az általa tanított tananyagból. Valószínűbb azonban, hogy nem rendelkezik magas teljesítmény-igénnyel, és elégedettségét elsősorban a hallgatók, a munkatársak és vezetője ragaszkodása és elismerése okozza. Ebből következik az, hogy nem minden munkakörben a magasan teljesítménymotivált ember a legmegfelelőbb. Ennek egyik oka, hogy számtalan munkakör nem tudja biztosítani, hogy az egyén visszajelzést kapjon munkája eredményességéről, és nem minden munkakörben lehet kihívó célokat, feladatokat kitűzni az alkalmazott elé. A másik ok pedig az, hogy a szervezeti környezetben megvalósuló teljesítmény, nem minden esetben akkor a legmegfelelőbb, ha az összes dolgozónkra a magas teljesítménymotiváció jellemző, mivel bizonyos körülmények között a magasan teljesítménymotivált emberre jellemző erős versenyszellem a társas együttműködés, a kollegalitás hiányát eredményezheti, ami viszont szervezeti szinten negatívan befolyásolhatja a teljesítményt. HATALMI MOTIVÁCIÓ A magas hatalmi motivációval jellemzett embert leginkább az motiválja, hogy hatalmat gyakorolhasson mások felett. Elégedettsége származik abból, ha befolyásolja mások magatartását, érdekli a másik feletti befolyás-szerzés eszközeinek szabályozása, kedveli a konfrontáló helyzeteket, hajlamos az agresszív megnyilvánulásokra. Nagyon fontos számára a hírnév, a státusz, a presztízs. Azok, akiknek erős az igényük hatalomra vagy befolyásra,

25 JUHÁSZ MÁRTA: MUNKA- ÉS SZERVEZETPSZICHOLÓGIA 25 gyakran próbálnak közvetlenül segíteni másoknak anélkül, hogy kérdeznék őket, javaslatokat tesznek, elmondják véleményüket és értékelésüket, valamint próbálnak másokat rábeszélni különböző dolgokra. Élvezik azokat a szerepeket, amelyek meggyőzést igényelnek, azokat a pozíciókat keresik, amelyeknek velejárója mások befolyásolása, szabályozása, mint például politikai hivatal vagy tekintélyes vezetői állás. Az erősen hatalommotivált vezető viselkedését, eredményességét, vezetői stílusát, hatalmának felhasználási módját egyéb igényei, motívumai és az értékei határozzák meg. Egy olyan ember, akinek erős a hatalom igénye és emellett kevésbé érdekli a meleg, társas kapcsolat és erős tekintélyelvű értékei vannak, bizonyosan hajlik az autokratikus és diktatórikus vezetésre. Másrészt, egy olyan ember, akinek ugyan szintén erős a hatalom-igénye, de ugyanakkor érzékenyen viszonyul mások érzéseihez is és szolgálatot kíván tenni másoknak, kiváló békeharcos lehet. A hatalommotiváció magas teljesítménymotivációval párosulva, pedig a sikeres vezetés egyik elengedhetetlen feltétele. AFFILIÁCIÓS MOTIVÁCIÓ Azok, akik a társulási motiváció magas szintjével jellemezhetőek, arra törekednek, hogy elfogadják és szeressék őket, hogy társas kapcsolatokat alakítsanak ki és tartsanak fenn. Sokat foglalkoznak elromlott kapcsolatok helyreállításával, valakinek a vigasztalásával vagy megsegítésével, vagy sokszor vesznek részt baráti társas tevékenységekben, összejöveteleken. Azt szeretnék, hogy a többiek szeressék őket, ezért igyekeznek baráti kapcsolatokat létesíteni, gyakran azáltal, hogy egyetértenek, vagy érzelmi támogatást adnak valakinek. Ezek az emberek szívesebben vannak másokkal, mint egyedül. Az erős társulási igényű emberek keresik azokat az állásokat és hatékonyabbak azokban, amelyek lehetőséget adnak a baráti kapcsolatokra. A gazdasági életben ezek az emberek gyakran vállalnak olyan állást, ahol a jó kapcsolatok fenntartása fontosabb, mint a döntéshozatal. Azok az emberek, akiknek foglalkozásuknál fogva segítő szerepük van, mint például tanárok, ápolónők és tanácsadók, szintén erős társulási igényt mutatnak. Az erős társulási igény nem látszik fontosnak a hatékony vezetői teljesítményhez, sőt bizonyos szituációkban káros is lehet, mivel a magas társulási motivációval jellemezhető vezető számára nagyon fontos, hogy szeressék, elfogadják, ezért sokszor nem mer olyan döntéseket felvállalni, ami esetleg kedvezőtlenül hatna a személyes kapcsolataira. Az újabb kutatások azonban arra utalnak, hogy bizonyos törődés mások érzelmeivel és a kapcsolatok barátságos jellegével, úgy látszik, magasabb vezetői képességhez vezet. Ésszerűnek látszik, ha feltételezzük, hogy az ilyen alapvető társulási érdeklődés fontos mások megértésében és a jó munkakapcsolatok kiépítésében mind a feljebbvalókkal, mind a beosztottakkal. A három motiváció az embereket különböző mértékben jellemezheti, ami a viselkedésben nagy egyéni különbségeket okozhat. Így az egyéni különbségek feltárása, azonosítása akár a pályaválasztás során is segítségül szolgálhat, mivel a viselkedésünkre szinte minden helyzetben hatást gyakorló fő motívumaink nagyban meghatározzák, hogy milyen munka lesz az, amely elégedettséggel tölt el, ahol kielégíthetjük a szükségleteinket. Ezek a motívumok nem olyanok, amelyek kielégülve már nem motiválják többet a viselkedésünk, hanem általában áthatják és befolyásolják cselekedeteink, döntéseink többségét. McClelland a tanulás szerepét emeli ki az emberre jellemző motivációs rendszere tárgyalásakor, ami bizonyítékul szolgál arra, hogy egyes társadalmak, vagy kisebb társadalmi csoportok közötti motivációs különbségek azonosíthatóak. Nagy érdeklődés övezte például, hogy mi állhat az ázsiai országok hihetetlenül erőteljes fejlődésének hátterében. Sokan ezt a kultúrából eredeztethető magas motivációs szinttel

26 JUHÁSZ MÁRTA: MUNKA- ÉS SZERVEZETPSZICHOLÓGIA 26 magyarázzák. A magasabb motivációs szintet legtöbben a konfucianizmus filozófiai tanításaival hozzák összefüggésbe, ami a szorgalomra, a kemény munkára, az egyszerűségre törekvést, a magas fokú elkötelezettséget, türelmet, a tekintély elfogadását és az individualizáció háttérbe szorítását tartja követendő értékeknek. Egyes vizsgálatok alapján például a japán diákok sokkal inkább úgy érzik, hogy az ember ura a saját sorsának, hogy saját erőfeszítésén múlik és nem a képességeken, vagy tőle független külső tényezőkön, hogy hogyan teljesít, ami pozitívan hat a motivált viselkedésre. A rossz teljesítményt, a kudarcot a japán gyerekek és anyák sokkal hajlamosabbak az erőfeszítés hiányára visszavezetni, mintsem a képességekére. A munkahelyi ösztönzés tekintetében elsősorban azt kell meghatározni, hogy alkalmazottaink viselkedését mely motívumok irányítják leginkább, mely motívumok kielégítése révén érhetjük el, hogy elégedettek, motiváltak legyenek. Ezen túlmenően azonban a szervezeti teljesítmény biztosítása céljából azt is érdemes figyelembevenni, hogy mely motívumok mutatnak szoros összefüggést a teljesítménnyel. McClelland által leírt motívumok tanult jellegéből eredően, az következik, hogy mindezek fejleszthetőek is. Elsősorban a teljesítménymotiváció fokozása került az érdeklődés középpontjába. A teljesítménymotiváció már gyermekkorban fokozható önállóan megoldandó feladatok révén, amelyekhez támogató magatartás társul. Felnőtteknél, pedig tréningekkel, amelyek a célkitűzés és a megvalósítási stratégia kidolgozásával, megvalósításával foglalkoznak. MEGERŐSÍTÉS ELMÉLET A tanulás elméletek elsősorban a külső környezeti tényezők szerepét hangsúlyozzák a viselkedés tekintetében, így talán furcsának is tűnhet, hogy hogyan kerül a motivációs elméletek közé ez a megközelítés. Maga a tanulási folyamat azonban jelentős hatással van a motivációra az ingerek társítása és a megerősítések révén. A büntetés elkerülésére a negatív, míg a jutalom elnyerésére a pozitív megerősítés késztet bennünket. A negatív megerősítés által egy olyan viselkedés megszüntetésére késztetjük az egyént, amit ki szeretnénk iktatni. Például meg szeretnénk akadályozni, hogy a gyermekünk hozzányúljon a konnektorhoz, vagy hogy az alkalmazottunk határidőn túl adja le a feladatait. A negatív motiváció hatása azonban sok esetben megkérdőjelezhető, főleg akkor, ha az, aki kapja nincs igazán tisztában azzal, hogy mi az, amiért büntetést kapott. Ha a vezető nincs megelégedve ez elvégzett munka minőségével, de sem az előzetesen megfogalmazott elvárások nem voltak elég pontosak, sem a visszajelzés nem tartalmazott semmi konkrétumot a hiba megnevezésével kapcsolatban, akkor így maga a büntetés valójában nem eredményez semmilyen motivált viselkedést. A kis gyermekeknél az a büntetés is káros, amely időben jóval a büntetni kívánt cselekedet után következik be, mivel a gyerek nem tudja, hogy igazából miért is kapta a büntetést, és iránymutatást sem kap arra vonatkozólag, hogy mit kellene másképp tennie. A büntetés azért sem igazán hatékony, mivel hatása általában csak addig érvényesül, amíg a büntető személye jelen van (bár a szülővel való azonosulás következtében tovább is befolyásolhatja a viselkedésünk), amíg a büntetést kilátásba helyezik. A pozitív megerősítés, a jutalom sokkal hatékonyabb motivációs eszköz, mivel ebben az esetben valamilyen viselkedésre késztetjük az egyént, azt szeretnénk elérni, hogy egy adott módon viselkedjen, cselekedjen, amit nem a büntetéssel, hanem a jutalmazással érhetünk el. A jutalmazás gyakorisága, a jutalmazáshoz használt eszköz azonban meghatározó abban, hogy mennyire hatékonyan tudunk valakit egy bizonyos viselkedésre késztetni. Ha túl gyakran adjuk a jutalmat, akkor az egy idő után elveszti jelentőségét és már nem lesz képes egy bizonyos viselkedés kiváltására, ezért a részleges megerősítés alkalmazása

27 JUHÁSZ MÁRTA: MUNKA- ÉS SZERVEZETPSZICHOLÓGIA 27 eredményesebb lehet. Az sem mindegy, hogy milyen eszközzel próbálunk meg jutalmazni valakit, mivel az emberek különbözhetnek abban, hogy mi jelent számukra jutalmat. A felesleges jutalmazást is érdemes elkerülni, amikor olyanért dicsérünk meg valakit, ami számára önjutalmazó jellegű volt. A negatív megerősítést tehát érdemesebb elkerülni, mivel hatása sokkal kiszámíthatatlanabb, rövidebb és sokszor olyan érzelmi reakciókat vált ki, ami ellenséges, negatív attitűdöt eredményezhet bizonyos személyekkel, tevékenységekkel kapcsolatban. A szociális tanuláselmélet szerint nem szükséges, hogy közvetlen jutalmazásban, büntetésben részesüljünk, ahhoz, hogy megtanuljunk valamit, hanem elegendő, ha az általunk megfigyelt személyt jutalmazzák, vagy büntetik. Így tehát olyan dolgok is ösztönzőként hatnak a viselkedésünkre, amelyek pozitív, vagy negatív hatást fejtettek ki a számunkra modellként szolgáló személyre. Így ha látjuk, hogy tanárunk, vagy főnökünk milyen viselkedést jutalmaz, akkor a jutalom megszerzése (dicséret, jobb érdemjegy, magasabb prémium) érdekében, mi is a megfigyelt, pozitívan jutalmazott modellhez hasonlóan fogunk viselkedni. A szervezeten belül egy idő után mindenki számára világossá válik, hogy pl. a vezető melyik munkatársat értékeli a legpozitívabban. Az elmélet alapján ekkor megpróbáljuk azonosítani azokat a tényezőket, ami a pozitív megerősítést eredményezik, majd felmérjük, hogy képesek vagyunk-e a pozitívan értékelt munkatárshoz hasonlóan viselkedni. Ha képesek is vagyunk erre, még az sem jelenti azt, hogy a vezetőből a kedvelt munkatárs által kiváltott reakciókat tapasztaljuk. LOCKE CÉLKITŰZÉS ELMÉLETE Ez az elméleti megközelítés abból a feltételezésből indul ki, hogy a környezet értékelése alapján az ember képes arra, hogy célokat tűzzön ki, és azok elérésére törekedjen. A célok tehát motiváló erővel bírnak, mivel cselekvési szándékot váltanak ki az egyénből. A cél meghatározza, hogy mit kell tennünk, és mekkora erőfeszítést kell kifejtenünk. A céljellemzők azonban jelentős hatással vannak arra, hogy a célok milyen mértékben késztetnek bennünket egy bizonyos viselkedésre, ezért az alábbiakban összegezzük a legfontosabb céljellemzőket: Legyen a cél jól meghatározott és elég konkrét. Nem elég ha azt mondjuk, Hozd ki magadból a legtöbbet! Az, aki konkrétan, előre meghatározott rövid távú célokat tűz ki, sokkal motiváltabb és hatékonyan teljesíti is a céljait, mint az aki általában beszél arról, hogy mit szeretne megcsinálni. Ha célként tűzöm ki, pontosan meghatározva, hogy októberére meg kell szereznem az angol középfokú nyelvvizsgát, 2006 március 30.-ig le kell adnom a szakdolgozatot, akkor azt nagy valószínűséggel meg is teszem. Ellentétben az előző esettel, ha csak úgy állok a dologhoz, hogy valamikor majd le kell tennem a nyelvvizsgát és meg kell írnom a szakdolgozatom, akkor nagy a valószínűsége, hogy a legkésőbbi lehetséges dátumig halasztgatom ezek teljesítését. Az egyén képességeihez mérten kellően nehéz legyen a cél, mivel általában ha a szükséges képességek és a cél-elkötelezettség adott, akkor az egyén a célhoz igazítja az erőfeszítéseit. Sokszor vagyunk úgy, hogy sokáig nem igazán csináluk semmit, még a kisebb házi feladatok elkészítését is nagy tehernek érezzük, aztán amikor határidőkhöz vagyunk kötve nagyon nagy erőfeszítéseket tudunk tenni a célok elérése érdekében, megszerezzük a nyelvvizsgát, felkészülünk az érettségire, a felvételire. A dolgozóknak kitűzött célok esetében érdemes azt is szem előtt tartani, hogy az egyén számára a cél eléréséhez biztosítva legyenek a szervezeti feltételek. Fontos, hogy az

28 JUHÁSZ MÁRTA: MUNKA- ÉS SZERVEZETPSZICHOLÓGIA 28 egyén fontosnak, jutalmazónak, vonzónak és elérhetőnek találja a célt, a cél elérését. A cél-elköteleződés leginkább akkor valósul meg, ha az ember saját maga, vagy valakivel együttműködve aktívan határozza meg a céljait, mivel így biztosítható, hogy a célok iránt elkötelezett lesz, pozitívan viszonyul hozzájuk és teljesítéséért felelősséget vállal. A célok elfogadása és megértése azonban akkor is végbemegy, ha a személy számára észérvekkel megindokoljuk a cél teljesítésének szükségességét. A motiváció, és ezáltal a teljesítmény fokozása is nemcsak a céljellemzőktől függ, hanem a teljesítményről való visszacsatolástól, a teljesítményértékeléstől is. A visszacsatolás által információt kapunk arra vonatkozólag, hogy hogyan haladunk a cél teljesítésében, felhívja arra a figyelmet, hogy mit kell még tennünk a cél elérése érdekében, hogy mit csináltunk jól, illetve rosszul. A visszacsatolás tehát fenntartja az erőfeszítést, elégedettséget okoz és a későbbiekben magasabb teljesítménycélok kitűzését eredményezi. Ez azonban nem minden esetben van így, mivel bár sikereink után magasabbra tesszük a lécet, nagyobb célokat tűzünk ki, azonban kudarcaink után szerényebb, könnyebben elérhető célkitűzéseket fogalmazunk meg HERZBERG KÉTTÉNYEZŐS (KÉTFAKTOROS) ELMÉLETE Herzberg megközelítése a munkahelyi elégedettséget és a munkamotivációt meghatározó munkahelyi tényezőkkel foglalkozott. Úgy tartotta, hogy mind az elégedettséget, mind a motivált munkavégzést ugyanazok a munkahelyi tényezők határozzák meg. Herzberg elmélete szerint a munkahelyi elégedettséget, a motivált munkavégzést és a magas szintű teljesítményt a motivátoroknak nevezett munkahelyi tényezők idézik elő, míg az elégedetlenséget, a motiválatlanságot a higiénés tényezők okozzák. A higiénés tényezők megfelelő biztosítása mellett sem lesz elégedett és motivált a dolgozó, míg a kedvezőtlen feltételek, pedig elégedetlenséget váltanak ki. A motivátorok és a higiénés tényezők elégedetlenséget illetve elégedettséget kiváltó hatását az alábbi ábra mutatja.

29 JUHÁSZ MÁRTA: MUNKA- ÉS SZERVEZETPSZICHOLÓGIA 29 Munkahelyi elégedettség Alacsony Magas Motivátorok Közömbös Higiénés tényezők Munkahelyi elégedetlenség Alacsony A tényezők erőssége Magas Herzberg kéttényezős modellje A motiváló és elégedettséget okozó motivátorok a következők: a jó munka miatti elismerés, maga a feladat tartalma, felelősség, előléptetés, szakmai, vagy személyes fejlődési lehetőség. A higiénés tényezők a következők: vállalati politika és igazgatás, a vezetők vezetési stílusa, a munkafeltételek, a vezetővel, a munkatársakkal és a beosztottakkal való személyes kapcsolatok, a beosztás, a munkahely biztonsága, és a fizetés. Herzberg a lehetséges teljesítőképesség 50%-ra teszi az átlagos teljesítményt és csak ez az átlag érhető el minden higiénés tényező optimális szinten tartásával hosszabb időszakra vonatkoztatva. Ha a higiénés tényezők a legoptimálisabbak, akkor is csak közömbösen viszonyulnak a dolgozók a munkájukhoz, tehát sem nem elégedettek, sem nem elégedetlenek és nem motiváltak a kimagasló teljesítmény elérésére. Ha viszont motivátorokkal ösztönzünk, akkor megközelíthetjük a kiemelkedő teljesítmény maximumát, valamint a dolgozók is elégedettek lesznek. A modell lényege még, hogy egymástól függetlennek tartja a munkahelyi elégedettséget és elégedetlenséget okozó tényezőket. Ez azt jelenti, hogy ha például a dolgozó megfelelőnek tartja a fizetését, a fizikai munkakörnyezetét, a vezető vezetési stílusát és ezért nem elégedetlen, ez még nem jelenti azt, hogy elégedett is a munkájával és megfelelően motivált a munkavégzésre. A motivált munkavégzést és az elégedettséget leginkább a munkakör-átalakítással tartja megvalósíthatónak. Ennek a megközelítésnek az a legnagyobb hiányossága, hogy nem veszi figyelembe az egyéni különbségeket, amelyek azonban jelentős mértékben meghatározzák, hogy milyen munkahelyi tényezővel motiválhatjuk dolgozóinkat. Így a pénz, vagy a megfelelő

30 JUHÁSZ MÁRTA: MUNKA- ÉS SZERVEZETPSZICHOLÓGIA 30 munkafeltételek biztosítása, illetve a státusz ugyanúgy motiváló erővel bírhat, mint a fejlődés, vagy a felelősségvállalás lehetősége, valamint vannak olyan dolgozók, akiket a meg növekedett felelősségvállalás, vagy önállóság negatívan érint, stresszt okoz számukra. ELVÁRÁS ELMÉLETI MODELL Vroom elvárás elméleti modelljében a motiváció erejét a jövővel kapcsolatos elvárás, és a dolgozói teljesítmény következményének értéke határozza meg. A modell alapján a várakozások, elvárások egyik része arra vonatkozik, hogy a dolgozó bizonyos erőfeszítései milyen teljesítmény elérését teszik lehetővé, milyen esélyt látunk a sikerre (Erőfeszítés- Teljesítmény), másik része pedig arra, hogy az adott teljesítmény elérését milyen valószínűséggel követi az elvárt következmény (Teljesítmény-Következmény). Ezen valószínűségi becsléseken túl a motiváció erejét az is meghatározza, hogy a következménynek milyen értéke van a dolgozó számára (Valencia), mi az, amit ő fontosnak tart, ami egy adott pillanatban fontos a számára. Van, akinek például sokkal fontosabb, hogy kivívja felettesei, illetve munkatársai elismerését, és szaktekintélynek tartsák a szervezeten belül, minthogy teljesítményéért mobiltelefont, vagy céges autót kapjon. Az elméletből a gyakorlat számára a következő következtetések vonhatóak le. Fontos, hogy azonosítható legyen az erőfeszítés és a teljesítmény közötti kapcsolat, tehát, hogy az egyén erőfeszítései milyen eredményekkel járnak. Olyan feltételeket kell teremteni hogy az erőfeszítés a kívánt teljesítményhez vezessen, tehát reális teljesítménycélokat kell kitűzni, aminek teljesítéséhez adottak a szervezeti feltételek és az egyén képességei, tudása. A teljesítmény következmény kapcsolat stabil és kiszámítható legyen, tehát az egyén tudja, hogy bizonyos teljesítmény előre ismert következménnyel járjon minden esetben. Az is fontos, hogy a következmény értékes legyen az egyén számára. Munkahelyeken ezért is jó például a cafetería rendszer, ahol a dolgozó maga választja ki, hogy a juttatások közül mi az, ami számára a legfontosabb. Van, azonban, hogy szervezeti szinten kezelhetetlen a teljesítmény függvényében biztosított sokféle jutalom, így a közvetlen vezetőnek jelentős szerepe van abban, hogy ismerje mi az, ami a beosztottai számára a legfontosabb, a legnagyobb motiváló erővel bír, bár a legtöbb helyen a juttatásokat nem a teljesítmény függvényében határozzák meg. Ezért a vezető leginkább olyan eszközökkel élhet, mint a munkafeladatok szétosztása, valamint egyes feladatok esetében a hatáskör átruházása, stb. Van, olyan, akinek néhány munkatárs irányítása, vagy egyes feladatok megszervezése, vagy a munkához szükséges minél megfelelőbb eszközök biztosítása az, amit a legfontosabbnak tart. MÉLTÁNYOSSÁG ELMÉLETI MODELL Az egyenlőség és az igazságosság észlelése nagymértékben meghatározza az erőfeszítésre való hajlandóságot. A munkavégzés során a dolgozók általában összehasonlítják az általuk befektetett erőfeszítések (input) és az ezért kapott ellenszolgáltatás (output) arányát és ha egyenlőtlenség áll fenn, akkor méltánytalannak ítéljük az így kialakult helyzetet és ennek megváltoztatására törekszünk. Input lehet például a tapasztalatunk, tudásunk, képességeink, a munkára fordított idő, az elvégzett munka mennyisége, minősége. Output lehet például a fizetés, az előléptetés, a fejlődési lehetőség, egyéb elismerési formák, akár erkölcsi, akár anyagi, a feladatok szétosztása, az elvégzendő feladat jellege, tartalma, a vezető bánásmódja.

31 JUHÁSZ MÁRTA: MUNKA- ÉS SZERVEZETPSZICHOLÓGIA 31 Ha a dolgozó úgy érzi, hogy a munkavégzéshez szükséges tudását, tapasztalatát, vagy a folyamatos túlórázását nem ismerik el valamilyen módon, nem kompenzálják, akkor megpróbálja az egyenlőtlenséget csökkenteni. A valóságban azonban sokkal inkább a környezetünkben dolgozók input/output arányával hasonlítjuk össze a mi befektetéseink és az ezért kapott elismerések arányát. Ha a dolgozó azt észleli, hogy az input/output arányokban egyenlőtlenség áll fenn (pl. úgy érzi, hogy ő többet dolgozik ugyanannyiért, mint a kollégája, vagy a munkatársa több fizetést kap, vagy kedvezőbb helyzetbe kerül, előléptetik, holott nem teljesít nála jobban stb.) akkor méltánytalannak, igazságtalannak ítéli a helyzetet, ami feszültséget kelt benne. Ez a feszültség igen erős motivációként hatva, a viselkedés megváltoztatására készteti. A feszültség csökkentésére szolgálnak az alábbi stratégiák: A befektetett erőfeszítések, az inputok csökkentése, tehát nem dolgozunk olyan lelkiismeretesen, nem fordítunk annyi időt munkafeladataink teljesítésére, ami leginkább a minőség rovására megy. Van azonban, hogy növeljük az inputjaink, mivel úgy észlejük, a referenciaszemélyhez képest ugyanazért a munkáért több pénzt kapunk, vagy kedvezőbbek a munkafeltételeink. Az output értékének megváltoztatása, úgy, hogy például magasabb fizetést, kedvezőbb munkafeltételeket, munkafeladatokat, előléptetést, nagyobb mozgásteret, szabadságot kérünk ugyanazért a munkáért. Saját input/output arányának átértékelése: például úgy gondoljuk, hogy mégsem dolgozunk többet, mint másik, vagy mégsem jár nagyobb felelősséggel a munkánk, vagy nem részesülünk kevesebb elismerésben, mint a referenciaszemély. A referenciaszemély input/output arányának átértékelése: úgy gondoljuk, hogy a munkatársunk mégiscsak többet dolgozik, nagyobb felelősséget vállal, sokszor hétvégén is hazaviszi a munkát, vagy az, amit a munkatárs kap számárunkra nem is olyan fontos, vagy nem is részesül több elismerésben, mint mi. Az egyenlőtlenség hatására ki is léphetünk a helyzetből, tehát munkahelyet változtathatunk. Vagy megváltoztathatjuk a referencia személyt. Az igazságosság, a méltányosság észlelése motiváló erővel bír, míg a méltánytalanság hatására a motiváció csökken. Ezért nagyon fontos, hogy igazságos helyzetet teremtsünk a munkahelyeken. A bérek titkosítása bizonyos szempontból azt a célt szolgálja, hogy a méltánytalansági ítéletek ne szaporodjanak meg a szervezeten belül. Kizárólag a fizetés ismeretében létrejövő igazságossági ítéletek sokszor tévesek, mert a dolgozók nagy része nem ismeri a szervezetben dolgozók munkáját, annak hátrányait, nehézségeit, a munkával járó erőfeszítés, megterhelés mértékét, a munkához szükséges szaktudást, vagy ha ismerik is, ezt általában figyelmen kívül hagyják, amikor méltányossági ítéleteiket meghozzák. Az is gyakori probléma, hogy saját erőfeszítéseinket, szaktudásunkat, általában nagyobbnak, munkafeltételeinket kedvezőtlenebbnek ítéljük és a teljesítményünket a szervezet szempontjából fontosabbnak tartjuk, így sokszor szinte elkerülhetetlen, hogy méltánytalannak ítéljük az input output arányát. Az előzőekben leírt motivációs elképzelések arról tesznek tanúbizonyságot, hogy a motivált viselkedés megértése, és előidézése nem is olyan könnyű feladat. A mai motivációs elképzelések azonban egyre inkább azt hangsúlyozzák, hogy az emberek viselkedésének irányításában a belső késztetések és a külső ingerek hatására bekövetkező válaszok mellett a személyes célok, az önmagunkról és a viselkedés körülményeiről kialakított kép (pl. külső, vagy belső kontrollos, valamint milyennek észleljük az előttünk álló feladatot), a hatóerőnkre vonatkozó elképzelésünk és értékeink sokkal jobban befolyásolják viselkedésünk. Az emberi

32 JUHÁSZ MÁRTA: MUNKA- ÉS SZERVEZETPSZICHOLÓGIA 32 viselkedés szabályozását és aktivációját leginkább az elvárásaink és céljaink befolyásolják. Mindez azt támasztja alá, hogy jövőnk alakulásában, abban, hogy milyen erőfeszítéssel (és eredménnyel) hajtjuk végre feladataink jelentős részben attól függ, hogy milyen célokat tűzünk ki, és milyen elvárásokkal látunk hozzá a feladatnak. Ezért tehát az egyénnek kulcsszerepe van abban, hogy hogyan képes elérni a céljait. Ezen túlmenően azonban környezetünk jelentős hatással bírhat arra, hogy a belülről motivált viselkedésünk megnyilvánulását mennyire támogatja, milyen mértékben tudja, engedi felszínre hozni. Olyan interakciókra (például tanár-diák, vagy vezető-beosztott között) és környezetre van szükség, ami segít abban, hogy céljainkat el tudjuk érni, ezért biztosítani kell az egyéni felelősségvállalást, az önállóságot, valamint ha a szervezeti környezetre gondolunk, akkor az egyéni és a szervezeti célok összehangolását. FELHASZNÁLT IRODALOM ATKINSON, L. R., ATKINSON, R. C., SMITH, E. E., BEM, D. J. (1993): Pszichológia, Budapest, Osiris Kiadó, BAKACSI GY. (1996): Szervezeti magatartás és vezetés, Közgazdasági és Jogi Könyvkiadó, Budapest, DECI, E. L. (1993): Kognitív értékelés elmélet: az extrinzikjutalom hatása az intrinzik motivációra In BARKÓCZI I., SÉRA L. (szerk.): Az emberi motiváció II. Humánspecifikus motiváció. Budapest, Nemzeti tankönyvkiadó, FRÖHLICH, D. W., (1996): Pszichológiai szótár, Budapest, Springer Hungarica FURNHAM A. (1997): The psychology of behaviour at work, The individual in the organization, Psychology Press, Taylor and Francis, old. GRAHAM S. (1999): Tantermi motiváció attribúciós megközelítésben In O Neil F. H., Drillings M. (szerk.), Motiváció. Elmélet és kutatás, Vince Kiadó, old. HAWKINS N. J. (1999): Az ázsiai nevelés motivációs kérdései In O Neil F. H., Drillings M. (szerk.), Motiváció. Elmélet és kutatás, Vince Kiadó, old. KEMÉNYNÉ DR PÁLFFY KATALIN (1989): Bevezetés a pszichológiába, Nemzeti Tankönyvkiadó, Budapest LOCKE A. E., LATHAM P. G. (1999): Célkitűzés elmélet In O Neil F. H., Drillings M. (szerk.), Motiváció. Elmélet és kutatás, Vince Kiadó, old. MASLOW H. A. (1943): A Theory of Human Motivation In Psychological Review, 50, MCCOMBS L. B. (1999): A motiváció mérésének és növelésének stratégiái: szempontok az önszabályozott tanulás elősegítéséhez és a teljesítmény fokozásához In O Neil F. H., Drillings M. (szerk.), Motiváció. Elmélet és kutatás, Vince Kiadó, old. SNOW E. R., JACKSON N. D. (1999): Az akarat egyéni különbségei: válogatott konstruktumok és mérőeszközök In O Neil F. H., Drillings M. (szerk.), Motiváció. Elmélet és kutatás, Vince Kiadó, old.

33 JUHÁSZ MÁRTA: MUNKA- ÉS SZERVEZETPSZICHOLÓGIA 33 BEVEZETÉS JUHÁSZ ÁGNES: A MUNKAHELYI STRESSZ Ebben a fejezetben a legtöbbünk számára jól ismert munkahelyi stresszel fogunk foglalkozni. A munkahelyi stresszel, amiről úgy tűnhet, hogy mai felgyorsult világunkban a munka szükséges velejárója, ugyanakkor inkább árt, mint használ: a hatékonyság helyett a táppénzen töltött napok számát növeli meg. Az amerikai gazdaságban a stressz évente 300 milliárd dollárnyi veszteséget okoz a csökkent termelékenység, az alkalmazottak helyettesítése, a balesetek, a betegbiztosítási költségek miatt. Ezek a veszteségek meghaladják az 500 listavezető amerikai cég nettó összprofitját. A helyzet Európában sem kedvezőbb: a problémakör az Európai Unió munkavállalóinak 28 százalékát, mintegy 40 millió munkást érint, ami éves szinten a tagállamoknak mintegy 20 milliárd euró többletköltséget jelent. Az EU-ban végzett felmérés szerint a betegállományban eltöltött napok számának százaléka a stresszre vezethető vissza. Egyéni és szervezeti szinten is jelentős problémáról van tehát szó, de mit lehet tenni? Hogyan lehet megbirkózni a stresszel? Egyáltalán mi is a stressz? Mi okoz stresszt a munkahelyen? Milyen hatása van a testre, a lélekre? Hogyan érinti a dolgozók által átélt stressz a vállalatot? Hogyan lehet csökkenteni a stresszt? A következőkben ezekkel a kérdésekkel foglalkozunk. MI A STRESSZ? Mindenkinek van, mindenki beszél róla, mégiscsak kevesen vették a fáradtságot, hogy utánanézzenek, valójában mi is a stressz. kezdi SELYE Stressz distressz nélkül című könyvét. A stressz szó eredetileg az angol és a latin nyelvben egy ige volt, melynek jelentése: megsérteni, bántani, szorítani. A fogalmat később használták a természettudományokban, elsősorban a fizikában, ahol egy tárgyra ható külső nyomással hozták összefüggésbe. Az orvostudományba a 20. században került át a szó, azonban sajnálatos módon itt kétféle értelemben is használják a stresszt: jelenti a szervezetre ható külső körülményeket (például magas hő, erős ütés stb.), illetve az ezen körülmények hatására a szervezetben lezajló belső változásokat is. Utóbbi esetben a szervezetre ható külső erőket, körülményeket stresszoroknak nevezzük. A megterhelés szót a stresszor kifejezés szinonimájaként használjuk. Mi a továbbiakban stressz alatt a stresszorok hatására a szervezetben létrejövő testi és lelki változások összességét értjük. Általánosságban azt mondhatjuk, hogy ilyen pszichológiai stressz állapot akkor jön létre, ha a szervezet olyan helyzettel találkozik, amely az egyén saját megítélése szerint meghaladja a rendelkezésére álló erőforrásokat. (A pszichológiai szóval ezt a stresszállapotot meg akarjuk különböztetni a fizikai stressztől, ami például a testet ért erős sérülés (ütés, hő, vérveszteség, stb.) hatására jön létre. A továbbiakban stressz alatt a pszichológiai stresszt értjük). Vagyis nem tekintjük stressznek az olyan feladatokat, problémákat, amelyeket az egyén saját véleménye szerint könnyen meg tud oldani, ezzel szemben stresszről beszélünk, ha a célszemély úgy véli, jelentős nehézségekbe ütközhet a probléma megoldása során. Vegyünk például egy munkahelyi helyzetet: A főnök két beosztottjának is ugyanazt a feladatot adja: viszonylag rövid határidővel készítsenek el egy beszámolót ez évi eredményeikről, majd ismertessék ezt a felsőbb vezetés következő értekezletén. Az egyik alkalmazott már többször kapott ilyen feladatot, mindannyiszor sikeresen megoldotta, a vezetés előtt tartott beszámolóira pedig kifejezetten pozitív visszajelzéseket kapott és amúgy is szeret szerepelni. A másik alkalmazott viszont még csak egy éve van a vállalatnál, korábban nem kapott ilyen feladatot, nem világosak számára pontosan az elvárások, a több ember előtt tartott személyes beszámoló pedig kifejezetten

34 JUHÁSZ MÁRTA: MUNKA- ÉS SZERVEZETPSZICHOLÓGIA 34 szorongáskeltő a számára, úgy érzi bele fog törni a bicskája a feladatba. Könnyen beláthatjuk, hogy az első alkalmazott esetében sokkal kisebb mértékű stresszről beszélhetünk, mint a másodikéban. Pedig a feladat ugyanaz mindkettejük számára. Sőt az is elképzelhető, hogy a főnökük, aki már egy ideje mindkettejüket ismeri (egy éve legalábbis), többé-kevésbé tisztában van a képességeikkel korábbi munkavégzésük alapján, mindkettejüket egyformán alkalmasnak ítélné a feladat ellátására, s a második alkalmazottról is azt gondolná, hogy képes rá, csak túlszorongja a dolgokat. Látjuk, tehát, hogy ami számít, az az egyén saját megítélése a helyzetről, annak stresszkeltő jellegéről. Miután meghatároztuk a stressz szó jelentését, nézzük meg, mit jelent ezen belül a munkahelyi stressz: A munkahelyi stressz a munka, munkahelyi környezet, munka szervezet ártalmas, kellemetlen jellegére adott érzelmi, értelmi, viselkedéses és élettani válasz. MI OKOZHAT STRESSZT A MUNKÁBAN, AZ ÉLETBEN? Mint arra fent már utaltunk a stressz az az emberi szervezetben lezajló változás, amelyet a stresszorok (megterhelések) okoznak. Mik is pontosan azok a stresszorok, és mi jellemzi őket? Elvileg bármilyen inger kiválthat stressz választ egy egyénben. De mind a kutatás, mind a gyakorlati élet szempontjából a legérdekesebbek azok az ingerek, amelyek a legtöbb egyénben ilyen választ váltanak ki. Ebben a megközelítésben stresszornak azt az ingert tekintik, amiről korábban már kimutatták, vagy feltételezető, hogy káros hatásai vannak. Melyek azok az általános jellemzők, melyek egy adott ingert általában stresszorrá tesznek? A STRESSZOROK KÖZÖS TULAJDONSÁGAI A stresszkeltő események befolyásolhatatlannak tűnnek: Az a puszta hit, hogy befolyásolhatjuk az eseményeket, még akkor is csökkenti a szorongást, ha ezzel a lehetőségünkkel sosem élünk. Egy kísérletben például a kísérleti személyek két csoportját hangos, nagyon kellemetlen zajnak tették ki. Az egyik csoport egy gombbal kikapcsolhatta volna a zajt, de kérték őket, hogy ezt csak akkor tegyék, ha nagyon muszáj. A másik csoport nem tudta kikapcsolni a zajt. Végül az első csoport tagjai is meg tudták állni: senki sem kapcsolta ki, tehát mindkét csoport ugyanannyi zajt kapott. Ennek ellenére a befolyással nem rendelkező csoportot sokkal jobban zavarta a zaj, ami a későbbiekben vizsgált problémamegoldási képességük leromlásában is jelentkezett. Ezért jelentős stresszor például, ha munkavégzésünk során nincs befolyásunk arra, hogy milyen munkát, milyen módszerrel, ütemezéssel végzünk. A stresszorok általában bejósolhatatlanok: A bejósolhatóság fontosságára utal az a kísérleti eredmény, hogy az emberek inkább a bejósolható, mint a bejósolhatatlan áramütést választják. Miért fontos a bejósolhatóság? Egyrészt a figyelmeztető jelzés lehetővé teszi valamilyen előkészítő folyamat beindítását, ami kivédheti vagy csökkentheti a kellemetlen inger hatását. Ha tudunk például az árvíz közeledtéről, biztonságos helyre menekülhetünk, és esetleg a legfontosabb értékeinket is magunkkal vihetjük. Másrészt bejósolható stressz esetén vannak ún. biztonságos időszakok is, amikor megnyugodhatunk, hiszen nincs vészjelzés: semmi rossz nem történhet. Ebből a szempontból (is) különösen stresszkeltő például a mentősök, rendőrök, az atomerőmű operátorainak a munkája, amelynek során bármikor előállhat vészhelyzet. A stresszorok gyakran képességeink határait érintik, negatívan befolyásolhatják énképünket. Már a stressz meghatározásában szerepelt, hogy úgy érezzük, meghaladja a

35 JUHÁSZ MÁRTA: MUNKA- ÉS SZERVEZETPSZICHOLÓGIA 35 rendelkezésünkre álló erőforrásokat. Ebből következik, hogy viszonylag nagy a kudarc esélye, ami pedig negatívan befolyásolhatja a magunkról kialakított képünket. A STRESSZOROK CSOPORTOSÍTÁSAI Miután áttekintettük a stresszorok legfontosabb közös tulajdonságait, nézzük meg, hogyan lehet megkülönböztetni őket. Milyen csoportokba lehet sorolni a stresszorokat? Először is megkülönböztetünk jó és rossz stresszt. A jó stressz, vagy más néven eustressz az önbeteljesítés stressze. Az ezt kiváltó stresszorok olyan aktivitások, melyek az általa fontosnak tartott képességei alkalmazására késztetik az egyént, illetve arra, hogy új képességeket szerezzen. Az ilyen stresszorok tehát hosszabb távon építően hatnak a személyiségre. A hatásában negatív stressz a distressz. Ez akkor lép fel, ha a stresszorral való megküzdés során nincs lehetőség a meglévő képességek felhasználására, vagy újak szerzésére, s ez hosszabb távon testi-lelki károsodáshoz vezet. Az eustresszre példa lehet az, amikor egy zongoraművész egy nagyon fontos és nagyon nehéz versenymű bemutatására készül. A feladat nehéz, ezért stresszkeltő, de végrehajtása közben tökéletesednek a művész készségei, ami meg fogja könnyíteni a következő előadásra való felkészülését. A distresszre példa egy olyan ismétlődő, monoton munka végzése lehet, ami nem veszi igénybe a munkavégző képességeinek, készségeinek felhasználást, sőt hosszabb távon inkább leépíti készségeit, igényeit, testi megbetegedésekhez és az érzelmi élet elsivárosodásához vezetve. Most nézzük meg, melyek azok a munkahelyi tényezők, amelyek a legtöbb ember számára stresszt okoznak, így munkahelyi stresszoroknak tekinthetők. A MUNKAFELADATTAL KAPCSOLATOS MEGTERHELÉSEK Gyakorlatilag minden munkaköri leírásnak vannak olyan elemei, amelyek bizonyos emberek számára, adott időpontban stressz forrásai lehetnek. Az egyik leggyakoribb, magában a munkafeladatban rejlő megterhelés forrása a mennyiségi vagy minőségi túl-, vagy alulterhelés. Mennyiségi túl- vagy alulterhelésről akkor beszélünk, ha egyszerűen egy dolgozónak adott időre túl sok, vagy túl kevés munkát adnak. A mennyiségi túlterhelés káros következményei rengeteg vizsgálatnak tárgyát képezték, egyes vizsgálatok például azt találták, hogy a szívinfarktus előfordulásának kockázata egyenes összefüggésben volt azzal, hogy heti hány órát dolgozott az illető. Minőségi túlterhelés esetén az elvégzendő feladat túlságosan bonyolult. Egy másik vizsgálat eredményei szerint a minőségi túlterhelés (ha kiemelkedő minőségű munkát várnak el a dolgozótól, vagy nem állnak rendelkezésére a munkája elvégzéséhez szükséges információk) az önértékelés csökkenéséhez vezethet. A minőségi alulterhelés a monotóniával azonos, az egyszerű, ismétlődő, rutin mozdulatokból álló feladatokkal, amelyeknek az egészségre való káros hatásait rengeteg vizsgálat kimutatta. A monotónia, unalom periódusai a dolgozó éberségének, gyors reakciókészségének romlását is eredményezhetik, ami különösen hátrányos lehet olyan munkakörökben, amilyen például az operátoré, akinek munkájában eseménytelen periódusok és gyors reagálást kívánó vészhelyzetek váltják egymást. Az is jelentős stresszor lehet, ha a munkafeltételek nem biztosítják a megfelelő munkavégzés hátterét például nem állnak rendelkezésre a hatékony, gyors munkát lehetővé tevő eszközök. Másik fontos a munkafeltételeket érintő - stresszor ha az egyénnek nincs beleszólása abba, hogyan végzi a munkáját, milyen eszközöket használ, milyen ütemezéssel dolgozik, tehát

36 JUHÁSZ MÁRTA: MUNKA- ÉS SZERVEZETPSZICHOLÓGIA 36 túlszabályozott a munkafolyamat. Különösen káros hatásúak lehetnek mind a mentális, mind a fizikai egészség szempontjából az olyan elembertelenítő munkafeltételek, amilyet például az ismétlődő, monoton, szalagmunka végzése jelent. Mind a túlórázás, mind a műszakozás jelentős mértékben igénybevételt jelent. Az utóbbi a napszaki biológiai ritmus felborulása miatt közvetlenül is kiváltója lehet különböző testi-lelki betegségeknek, illetve pszichés stresszorként közvetett módon is vezethet betegségekhez, amennyiben például a műszakozás a dolgozó társas életből való kizáródását hozza magával. Stresszt okozhatnak a változások is a munkában: A munkafeladatok, értékelési kritériumok, eszközök gyakori változásai elbizonytalanítják az embert saját szakértelmében, kompetenciájában, így stresszt jelentenek. Jelen korunk egyik tipikus stresszora lépést tartani a gyors technológiai változással, ami a dolgozóktól állandó tanulást, alkalmazkodást kíván. A munkafeladattal kapcsolatos stresszorok között a fent felsoroltakon kívül olyan tényezőket szoktak vizsgálni, mint a határidők, a szoros időkényszerben történő munkavégzés, a fizikai igénybevételből eredő fáradtság, a hibázás (pénzbeli és karrier szempontú) költségei, a döntéskényszer. Stressz forrása lehet az is, ha a dolgozónak nagy értéket képviselő eszközökért, berendezésekért kell felelősséget vállalnia, valamint ha az esetlegesen hibás munkavégzése következményei az egész tágabb környezetére kihatnak (például egy vegyi üzemben bekövetkező baleset az egész környék egészségére káros hatással lehet). MUNKAKÖRNYEZETTEL KAPCSOLATOS STRESSZOROK Stresszorok lehetnek a fizikai környezet olyan jellemzői, mint a zaj, a hő, a nem megfelelő megvilágítás, a szennyezett levegő, a kellemetlen szagok, a túlzsúfoltság, az elvonulási lehetőség hiánya (pl. egyterű munkahelyeken) a veszélyes munkakörülmények (rendőr, tűzoltó). Munkakörnyezetből származó megterhelés még a rezgésártalom, sugárzás, veszélyes anyagok kezelése, a nem megfelelő ellátási feltételek (pl. mosdó hiánya, megfelelő étkezési lehetőség hiánya), a munkaeszközök, gépek, a berendezés nem megfelelő kialakítása, működése. Jelentős egyéni különbségek vannak abban, hogy ki mennyire tudja tolerálni ezeket a kellemetlen, zavaró környezeti ingereket. Más zajszintet találunk elviselhetőnek egy autógyárban, mint egy irodában. De még az egészségre káros értéket elérő ingerekhez is hozzá lehet szokni egy idő után, ettől függetlenül azonban ezek továbbra is ártalmas hatásúak. Ma a munkahelyeken az egyik leggyakoribb fizikai környezettel kapcsolatos stresszor a zaj. A zajos munkahelynek a hallószervre gyakorolt akár maradandó károsodást eredményező hatásán kívül káros fizikai és lelki hatásai is vannak. Fizikai hatása, hogy megváltoztatja a keringési rendszer működését, így keringési betegségek forrása lehet. Mindezeken felül pedig a zaj szubjektíven kellemetlen, ronthatja a teljesítményt. A Three Mile Island-i atomerőmű baleset egyik fontos előidézője volt, hogy az operátorokat megzavarta a szirénákból érkező fülsiketítő vészjelzés, s ennek következtében romlott a probléma-megoldó hatékonyságuk. Az egyre népszerűbbé váló munkahelyi háttérzene nem feltétlenül növeli a termelékenységet, még akkor sem, ha adott esetben a dolgozó kellemesnek érzi azt. SZERVEZETBEN BETÖLTÖTT SZEREPPEL KAPCSOLATOS STRESSZOROK Munkahelyi megterhelések egy másik csoportja a szervezethez kötődik, amelyben dolgozunk: stressz forrása lehet a szervezetben betöltött helyünk, a többiekkel való kapcsolatunk, a szervezet helyzete, kommunikációja, stb. A stresszorok ezen csoportjának tárgyalását három

37 JUHÁSZ MÁRTA: MUNKA- ÉS SZERVEZETPSZICHOLÓGIA 37 részre osztjuk: külön vizsgáljuk, hogy az egyén, a csoport és a szervezet szintjén milyen megterhelések származhatnak a szervezetben betöltött szerepünkből. Egyéni szinten Gyakran fordul elő az ún. szerep kétértelműség: Ez akkor állhat elő, ha a dolgozó nem helytálló információkkal rendelkezik a munkáját illetően. Amikor nem világos a számára, hogy mik e szerepével kapcsolatos munka-célok, mik a munkatársai elvárásai az ő szerepére vonatkozóan, s mire terjed ki a felelőssége. Például amikor egy átszervezés, leépítés után egy dolgozónak megváltozik a szerepe: ettől kezdve több korábbi kollégája feladatát is el kell látnia. Ilyenkor általában nem világos a dolgozó számára, hogy mik is pontosan a vele szemben támasztott elvárások, mi az általa ellátandó feladatok fontossági sorrendje, stb. A szerep kétértelműség többek között csökkent munkahelyi elégedettséghez, önértékeléshez vezet. Szintén sokunk számára ismerős lehet a szerep konfliktus: amikor egy dolgozóval szemben támasztott különböző követelmények egymásnak ellentmondóak, olykor egyenesen egymást kizáróak. Például: a befutó telefonok kezelése megakadályozza, hogy az orvos megfelelő mélységben tudjon foglalkozni a nála levő betegekkel. Szerepkonfliktus forrása az is, amikor olyan egymásnak ellentmondó elvárásoknak kell megfelelnie a dolgozónak, mint a biztonság fokozása és a hatékonyság, gyorsaság növelése. Az is szerep konfliktus forrása lehet, ha egy személynek olyasmit kell végeznie, amit nem akar, vagy amit ő nem tekint a munkája részének (pl. a vezérigazgató asszisztense úgy érzi, neki nem lenne feladata a kávéfőzés). A szerep konfliktus egyes vizsgálatok szerint megnövekedett szívritmushoz, illetve szívkoszorúér betegségek kialakulásának nagyobb kockázatához kapcsolódott. A szervezetben betöltött szerepből származó megterhelést okozhat a túl sok vagy túl kevés felelősség más dolgozókért. Stresszkeltő lehet valaki számára, ha túl nagy felelősséggel bír más dolgozók előléptetéséért, jutalmazásáért, elbocsátásáért, stb., de az is stresszkeltő lehet, ha valaki igazán összetett munkát végez, mégis minden apró döntéssel a feletteséhez kell fordulnia. A nagy mértékű felelősség olyan járulékos stresszorokhoz is vezethet, mint több értekezletre kell járni, sok határidőt kell betartani, stb. A karrierfejlődés is megterhelő lehet: a túlzott ütemű vagy nem elégséges előléptetés szintén stressz forrásai lehetnek. A nagy mértékű fizetésemelés például nem feltétlenül növeli a munkahelyi elégedettséget: előfordulhat, hogy emiatt a dolgozó csak tovább marad egy olyan állásban, amely már nem kielégítő számára. Fiatalabb dolgozók karriertörekvéseit általában a szervezet is támogatja, így ekkor a karrierfejlődés viszonylag zökkenőmentes lehet (természetesen megfelelő képességek és motiváció esetén). Később, középkorúak esetében, illetve a középvezetői szint elérése után azonban a karrierfejlődés lelassul, akár le is áll. Kevesebb álláslehetőség van, az elérhető munkákba nehezebb beletanulni, a régi tudás és régi módszerek elavulttá válnak, a családi feladatok, tevékenységek jelentős energiát köthetnek le, és ráadásul állandóan versenyezni kell a fiatal, energikus, feltörekvő új kollégákkal. Különösen erős lehet az elavultságtól, lefokozástól való félelem azokban, akik tudják, hogy már elérték karrierjük csúcsát, s óhatatlanul lefele fognak elmozdulni a ranglétrán a nyugdíjazásuk előtt. Ugyanakkor sem a vállalat, sem az egyén számára nem előnyös az ún. túlzott mértékű, fokú előléptetés, ahol olyan pozícióba helyezik a személyt, hogy már csak jelentős mértékű túlmunkával tudja elleplezni bizonytalanságát, kompetencia hiányosságait. A vezetői beosztásból önmagában is származhat stressz. Különösen stresszkeltő a szervezetben a középvezetők helyzete, hiszen ők vezetők és beosztottak is egyben, s mindkét hierarchia szint káros hatásaiból részesülnek. A vállalat átfogó céljaira, stratégiájára ritkán

38 JUHÁSZ MÁRTA: MUNKA- ÉS SZERVEZETPSZICHOLÓGIA 38 van közvetlen befolyásuk, annak mintegy végrehajtói csupán. Így sokszor előfordulhat, hogy olyan döntéseket kell népszerűsíteniük beosztottaik között, amellyel maguk sem értenek egyet. Ebből a szempontból tehát inkább maguk is beosztottak. Vezetők viszont akkor, amikor csoportjukat, osztályukat érintő személyi kérdésekben kell dönteniük, például a felsőbb szinten kialakított takarékossági akció jegyében el kell bocsátaniuk hosszú ideje hűséges dolgozókat. Tipikus középvezetői stresszor még az állás bizonytalansága (ők különösen veszélyeztetettek a létszámleépítésre, az idő előtti nyugdíjazásra) az, hogy nagy mértékű felelősségükhöz kevés valódi hatalom tartozik, valamint az, hogy alulról és felülről is folyamatos támadások érhetik őket. A vezetői szerephez kapcsolódó további stresszor a jó munkatársi kapcsolatok, a szociális támogatottság hiánya. A túlmunka szintén jellemző, sokszor azonban ezt a túlterhelést a vezető maga vállalja. Ezek a buzgó vezetők aztán, akik az estéiket és a hétvégéiket is a munkahelyükön töltik, olyan normákat állítanak fel, amelyek betartását a cég már másoktól is kezdi elvárni. Itt utalnánk röviden az ún. munka-alkoholizmus jelenségére. A munka-alkoholisták erejükön felüli munkamennyiséget vállalnak, tökéletességre törekszenek, azt hiszik, mindent jobban tudnak. A munkafüggés lelki problémákat palástolhat és súlyos egészségügyi kockázatot jelenthet. A munkafüggők közül sokan magányosak, a munka számukra a belső üresség érzésének megszüntetésére szolgál. A munka-alkoholizmusnak olyan hosszútávú következményei lehetnek, mint a kimerültség, a pánikroham és depresszió, valamint különböző betegségek kialakulása. Mindezeken az egyéni káros hatásokon felül a munka-alkoholisták gyakran nagyobb kárt okoznak a cégnek, mint amennyi hasznot hoznak, mivel a beosztottaiktól irreálisan sokat várnak el, rosszul gazdálkodnak az idővel, gyenge csapatjátékosok, és gyakrabban betegek, mint munkatársaik. Csoport szinten Stresszt okozhat a csoportban az összetartás hiánya. Ha az azonos munkacsoportban dolgozók egymás segítése helyett egymás ellen dolgoznak, az jelentősen megnehezíti a munkavégzést, a csoportcélok elérését, és rossz munkahelyi hangulatot eredményez. Nagyon megterhelő lehet a munkahelyen a jó munkatársi kapcsolatok hiánya. Rossz munkahelyi kapcsolatok azok, amelyekben kevés a bizalom, a támogatás, és az érdeklődés mások problémái és azok megoldása iránt. A támogató kapcsolatok jelentős mértékben képesek enyhíteni az egyéb munkahelyi stresszorok hatását. A csoporton belüli konfliktusok extra figyelmet, energiát követelnek a dolgozóktól, növelve a rájuk ható megterhelést. Szervezeti szinten Minden szervezetnek van egy jellegzetes légköre, stílusa, ami szintén stressz forrása lehet. Kellemetlen lesz a szervezeti légkör, ha a dolgozóknak nincs lehetőségük részt venni a döntésekben, ha hiányzik a szervezethez tartozás érzése, gyenge a szervezeten belüli kommunikáció. Stressz forrásai lehetnek a viselkedésre vonatkozó szigorú korlátozások, irodai politika. Az, hogy az emberek részt vehetnek-e a munkájukat érintő döntésekben, rengeteg vizsgálat tanulsága szerint az egyik legfontosabb munkahelyi tényező volt a szívkoszorúér betegségek előrejelzésében, azon kívül a munkahelyi elégedettségnek és önértékelésnek is fontos előrejelzője. További fontos kérdés, hogy a felettes vezetési stílusa megfelel-e a dolgozók személyiségének, elvárásainak, az elvégzendő feladat természetének. Ha nem, az stresszort jelent a beosztottak számára. A vezető személye is stressz forrása lehet, amennyiben személyiségvonásai, lelki egészségi állapota nem teszi alkalmassá vezetői pozíciója betöltésére. Ez megnyilvánulhat olyanokban, mint például, hogy a vezető igazságtalan,

39 JUHÁSZ MÁRTA: MUNKA- ÉS SZERVEZETPSZICHOLÓGIA 39 kiszámíthatatlan, nem következetes, lekezelő, támadó, agresszív a dolgozókkal. A vezetőből származó további stressz forrása lehet, ha a vezető nem kompetens a munkavégzés során felmerült kérdések tekintetében, ugyanakkor mégis ő hozza a szakmai döntéseket is. Az ellenőrzési rendszerek is stressz forrásai lehetnek amennyiben igazságtalanok, vagy a dolgozók számára nem világosak az elvárások, illetve ha csak negatív visszajelzéseket adnak. A túlságosan alacsony fizetés, az állás bizonytalansága szintén jelentős stresszorok a dolgozók számára. A JÖVŐ SZERVEZETÉNEK STRESSZORAI A gazdasági életben zajló világméretű változások, folyamatok (pl. globalizáció, információs technológiák előretörése, a szolgáltatási szektor térnyerése) már előrevetítik, hogy a nem is olyan távoli jövőben milyen újabb megterhelésekkel kell a dolgozóknak majd szembenézniük: Az egyik ilyen jövőbeli megterhelő tényezőt a munkaszervezés változásai jelentik. A bizonytalanná váló munkaerőpiac, a vállalatok felvásárlása, a leépítések növekvő gyakorisága, a távmunka terjedése végső soron mind odavezetnek, hogy felbomlanak a hagyományos munkahelyi, munkatársi kapcsolatok és egyre kevesebb kontrolljuk lesz a munkavállalóknak a munkakörülményeik, szociális támogatottságuk felett. A szolgáltatási szektor előretörése a termelő szektorokhoz képest azt eredményezi, hogy egyre több ember számára lesz megterhelő a növekvő alkalmazkodási kényszer az ügyfelek igényeihez. A fokozódó nemzetközi verseny miatt a vállalalatok egyre inkább igyekszenek megfelelni az ügyfelek igényeinek, és ez hatással van a dolgozók munkájának tartalmára, szervezésére. Már most is jelentkezik, de a jövőben csak erősödni fog a vezetés eredmény centrikussága. Szintén a fokozódó piaci versenynek tudható be a mind nagyobb hatékonyságra és gyorsaságra törekvés, ami a dolgozók túlhajszolását eredményezi. A folyamatos technológiai fejlődés növekvő információs, ismereti terhelést is rak a dolgozókra. SZERVEZETEN KÍVÜLI STRESSZOROK Természetesen az embereket nem csak a munkahelyükön éri stresszhatás. Ezek az ún. szervezeten kívüli stresszorok, azonban a munkahelyi stressz, és az azzal való megküzdés szempontjából is fontosak, hiszen pl. az otthoni problémáink befolyásolhatják a munkavégzésünket, a munkahelyi nehézségekkel szembeni ellenállásunkat (ugyanúgy, ahogy a munkahelyi stressz is hatással lehet a családi életünkre). Az alábbiakban nagyon röviden áttekintjük, hogy melyek a legfontosabb, leggyakoribb szervezeten kívüli stresszorok. Stressz forrásai lehetnek a konfliktusokkal teli családi kapcsolatok, az anyagi problémák, a társadalmi problémák (pl.: értékvesztés a társadalomban, stabilitás hiánya, társadalmigazdasági lemaradás, társadalmi egyenlőtlenségek, korrupció, esélyegyenlőség hiánya, stb.). A vizsgálatok tanulsága szerint egy adott társadalom gazdasági fejlettsége, gazdasági stabilitása, a munkanélküliség mértéke kapcsolatban van tagjainak egészségi állapotával az ezen tényezők okozta stressz közvetítésével. A családi és munkahelyi szerepek összeegyeztetésének nehézségei (a nemi szerepeket illetően olyan tradicionális társadalmakban, mint a mienk) különösen a családos nők esetében jelentenek megterhelést. Férfiaknak és nőknek egyaránt nehéz összeegyeztetniük családi és munkahelyi szerepeiket, amennyiben műszakoznak. Egy kutatás szerint a kisgyerekes állandó éjszakás férfiak 6,5-ször akkora valószínűséggel válnak el öt éven belül, mint nappal dolgozó

40 JUHÁSZ MÁRTA: MUNKA- ÉS SZERVEZETPSZICHOLÓGIA 40 társaik. Ennek a legvalószínűbb oka az, hogy nehéz összeegyeztetni a családi feladatok ellátását az éjszakázással, a nappal alvással. Természetesen család és munkahely pozitívan is hathatnak egymásra: A jó házasság például véd a munkahelyi stressz ártó hatásával szemben, különösen férfiaknál. Megterhelőek lehetnek a személyes hitek, meggyőződések és a vállalati politika közti konfliktusok. Például, ha valakit a munkája, munkahelye arra kényszerít, hogy hazudjon, pedig ez ellentétben áll erkölcsi meggyőződésével. Stressz forrása lehet a gyakori költözés, amit egyes foglalkozások szükségessé tesznek (pl. diplomata), ez ugyanis a gyökértelenség érzéséhez vezethet. Jelentős többletterhelést okozhat a közlekedés a munkahelyre, különösen a vezetés. Kétórányi vezetés után jelentős mértékben nő a stresszhormonok szintje a vérben egészséges személyeknél is, ami a szívkoszorúér betegségek kockázatát (is) növeli. Megterhelőek lehetnek a vidéki vagy városi életkörülmények is: érdekes módon több vizsgálatban azt találták, hogy a városban élőket átlagosan kevesebb stressz éri, mint a falun élőket. Miután áttekintettük, hogy mit is jelent a stressz és melyek a legfontosabb kiváltói, nézzük meg, milyen hatásai, következményei vannak, és mit tehetünk ellene? A STRESSZ HATÁSAI HOGYAN HAT A STRESSZ A TESTRE? Stresszállapotban a szervezetben egy sajátos változás következik be, melynek célja, hogy felkészítse a szervezetet a veszélyek előli menekülésre, vagy az azokkal való megküzdésre. Ennek a változásnak a célja, hogy a szervezetet több energiával lássa el, a vér az emésztőrendszerből (gyomor, belek) az izmokba és az agyba áramoljon, felkészítve az élőlényt a gyors reakcióra. A stressz rövid távú hatásai lehetnek a következők: - nő a vérnyomás és a szívritmus, - felgyorsul a légzés, - kitágulnak a pupillák, - fokozódik az izzadás, - nő az izomfeszültség; - csökken az emésztés, a nyálelválasztás (növelve a tüdőbe vezető légutak méretét), - emelkedik a vércukorszint (hogy több energiát biztosítson az izmoknak), - endorfinok szabadulnak fel (a szervezet belső fájdalomcsillapítói) - a felületi erek összehúzódnak, hogy egy esetleges sérülés esetén csökkentsék a vérveszteséget (ez a bőr elsápadásában figyelő meg). Olyan helyzetekben, ahol a stresszorokkal szembeni cselekvés lehetetlen, vagy ahol a fenyegetés hosszú ideig fennáll, a szervezetben tartós károsodások következhetnek be. Mivel a szervezet alkalmazkodóképessége véges és kimeríthető, így a stressznek hosszútávú hatásai is vannak. A stresszel teli körülményekhez való alkalmazkodóképességnek három egymástól elkülöníthető szakasza van: Az első szakasz az ún. alarm reakció: A szervezetben a stresszorral való találkozás jellegzetes tünetei jelentkeznek (lásd fent a rövidtávú hatásoknál), kezdetben csökken az ellenállóképesség. A második az ellenállási szakasz: ha a

41 JUHÁSZ MÁRTA: MUNKA- ÉS SZERVEZETPSZICHOLÓGIA 41 stresszor folyamatos hatása mellett lehetséges az alkalmazkodás, akkor kifejlődhet a megfelelő ellenállás. Az alarm reakció jelei látszólag eltűnnek, és az ellenállóképesség a normális szint fölé emelkedik. A harmadik a kimerülés szakasza: az alkalmazkodási energia kimerülhet, ha a szervezetet hosszú ideig ugyanazon stresszor hatása éri, vagy ha a stresszorokkal szembeni cselekvés lehetetlen. Újra megjelennek az alarm reakció jelei, ezenkívül súlyos, krónikus elváltozások is kialakulhatnak. A szervezetnek stressz hatására mindig a leggyengébb láncszeme szakad el. Azt, hogy kiben milyen betegség alakul ki tartós stressz hatására függ a genetikai tényezőktől, a környezeti hatásoktól és a személyiségtulajdonságoktól. Például a túlzottan aggodalmaskodó, gyakran elbizonytalanodó embereknél - akik nem tudják megemészteni a problémáikat - leggyakrabban emésztőszervi betegségek alakulnak ki. Az ún. A-típusú személyiségre (lásd alább a Stressz káros hatásait módosító tényezőknél) pedig elsősorban a magas-vérnyomás és a szív-koszorúér betegségek jellemzőek. A stressz egy nagyon fontos jellemzője, hogy átmenetileg csökkenti a szervezet saját védekező rendszerének, az immunrendszernek a működését. Ennek következtében könnyebben alakulnak ki erős stresszhatást elszenvedőknél fertőzéses, illetve daganatos megbetegedések is, különösen akkor, ha nem képesek megfelelően megküzdeni a stresszel. Ezzel szemben a hosszú távon ható nem túl erős stressznek éppen ellentétes hatása van: fokozza az immunrendszer működését. A stressznek ezen hatásait leginkább a sport analógiájával tudjuk szemléltetni: A sportoló, aki rendszeresen kis súlyokat emel, illetve fokozatosan növeli a terhelést, edzésben tartja magát, növeli az izomerejét. Így hat a hosszú ideig fennálló, kezelhető mértékű stressz: edzi az immunrendszert. Ezzel szemben ha valaki hirtelen nagy súlyt emel, amire nincs fizikailag felkészülve, különböző kellemetlenségekre számíthat: húzódások, izületi fájdalmak, gerincproblémák, stb. Így hat a túlzott mértékű stressz: megbetegít. HOGYAN HAT A STRESSZ A LÉLEKRE, A VISELKEDÉSRE? A hosszú ideig fennálló, túlzott mértékű stressz nemcsak a testünkre a lelkünkre is rombolóan hathat: depresszió, szorongás alakulhat ki, romlik a teljesítmény. A depresszió olyan hangulatbetegség, amelyet a szomorúság, a levertség, a csökkent motiváció, az élet iránti érdektelenség és a negatív gondolatok (például tehetetlenségérzés, a meg nem felelés érzése, és az alacsony önértékelés), valamint olyan testi tünetek, mint az alvászavarok (álmatlanság vagy aluszékonyság), az étvágytalanság (vagy éppen a túlevés) és a fáradékonyság jellemeznek. Ha az emberek sorozatosan azt tapasztalják, hogy tehetetlenek az őket érő negatív hatásokkal szemben, fásultakká válnak, visszavonulnak a további megküzdéstől, passzívak lesznek. Ha a stressz feltételek folyamatosak és az egyén nem küzd meg velük sikeresen, a fásultság depresszióba csaphat. A depresszió egy speciális esetének tekinthető az ún. kiégés, mely elsősorban olyan munkahelyeken dolgozóknál alkul ki, ahol nagy a frusztráció és az érzelmi megterhelés, (pl. ügyfélszolgálat, segítő szakmák), hiányoznak a teljesítmény mérésének objektív kritériumai, hosszú a munkaidő, bizonytalan a társadalmi presztízse a feladatnak. A kiégés tünetei a reménytelenség, kimerültség, a nem megfelelés érzés, a célok elveszítése, a csökkent teljesítőképesség, a negatív önértékelés, az empátiás készség beszűkülése, az érzelmi kiürültség, cinikusság. A szorongás egy elővételezett veszélyre adott érzelmi válasz. Olyan kellemetlen érzelmek tartoznak ide, mint az aggódás, a félelem. Ezek csak akkor tekinthetők abnormálisnak, ha olyan helyzetben jelentkeznek, amelyet az emberek többsége könnyedén megold. A tartósan fennálló és eredménytelen aggodalom szorongásos zavarhoz vezet. Komoly stresszorokkal szembesülve az embereknek nehézségeik lehetnek az összpontosításban, gondolataik logikus összeszervezésében és figyelmük könnyen elterelhetővé válik. Ennek következtében a

42 JUHÁSZ MÁRTA: MUNKA- ÉS SZERVEZETPSZICHOLÓGIA 42 bonyolultabb feladatokban nyújtott teljesítményük romlik. A teljesítményromlás egyik oka, hogy az erős érzelmi felindultság zavarja az információfeldolgozást (6. ábra). Az aktiváltsági szint és az optimális teljesítmény közti viszony ugyanis egy fordított U-val jellemezhető: sem a túl alacsony aktivitási szint, sem a túl magas nem kedvező a bonyolultabb, kreativitást igénylő feladatok elvégzéséhez. (Ezt könnyű elképzelnünk: egy bonyolult, új feladatot megoldani, vagy egy nehéz vizsgát letenni nem tudunk akkor sem, ha majd elalszunk az álmosságtól, és akkor sem, ha rettenetesen idegesek, zaklatottak vagyunk). A másik ok, hogy erős stresszorokkal találkozva a figyelmet a feladattól elterelő gondolatok nyomulhatnak a fejünkbe. Mindenki számára ismert például az a jelenség, amikor egy vizsgahelyzetben nagyon izgulunk, és ahelyett, hogy a feladat megoldásán dolgoznánk, elképzeljük magunkat, ahogy közlik velünk a lesújtó eredményt, stb. Az erős stressz hatására bekövetkező gondolkodási károsodások azt eredményezhetik, hogy az emberek mereven ragaszkodnak megszokott viselkedésmintáikhoz, függetlenül attól, hogy azok az adott helyzetben célravezetők-e. Előfordult például, hogy az emberek lángokban álló épületekben ragadtak, mert a befelé nyíló kijárati ajtókat kifelé nyomva próbálták feszegetni. Az aktiváltsági szint (stressz szint) és a munkavégzés hatékonysága közötti összefüggés Tartós stressz hatására az emberek viselkedésében is jellegzetes változások figyelhetőek meg. Például egészségkárosító viselkedésformák jelennek meg dohányzás, túlzott alkoholfogyasztás, kábítószer használat, túlzott kávéfogyasztás, balesetezés. Az emberek elégedetlenebbek lesznek a munkahelyükkel (főleg ha munkahelyi stresszről van szó), leértékelődik a szemükben a munkahelyi szerepük, ami a következőkben nyilvánulhat meg: teljesítménycsökkenés, balesetezés és hibázás, alkohol- és drogfogyasztás a munkahelyen. A stresszre adott nagyon gyakori válasz (főleg férfiaknál) a harag és az agresszió: Amikor egy személyt valami akadályozza célja elérésében, agresszív hajtóerő keletkezik benne, amely

43 JUHÁSZ MÁRTA: MUNKA- ÉS SZERVEZETPSZICHOLÓGIA 43 az illetőt arra sarkallja, hogy megsértse, vagy megsebesítse az akadályozó tényezőt. Ez a verbális agressziótól egészen a tettlegességig elmehet akár egy munkahelyi közegben is. Az agresszió irányulhat egy munkatársra, felettesre, még gyakrabban egy munkaeszközre, munkadarabra (lopás, szándékos rongálás, szándékosan rossz munka végzése). A munkahelyi pletyka gerjesztése a verbális agresszió egyik megnyilvánulása lehet. A tartósan fennálló, nagy mértékű stressz gyakran a munkából való meneküléshez vezet: hiányzás, kilépés, korai nyugdíjba vonulás, sztrájk. Annak a személynek, aki állandó nyomás alatt él, nem csak a munkahelyi teljesítménye romlik, hanem az egyéb életszerepeiben is nehezebben álllja meg a helyét: megromolhat a házassága, eltávolodhat a barátaitól, rokonaitól, stb. HOGYAN HAT A STRESSZ A VÁLLALATRA? A munkahelyi stressz az egyénekre gyakorolt hatásain keresztül az egész szervezetre, vállalatra is hatással van. Melyek lehetnek ezek a hatások? Ahogy a fentiekben láttuk, a munkahelyi stressz az azt átélő dolgozó teljesítménycsökkenéséhez vezethet. Ezek az egyéni teljesítményromlások kiegészülve a dolgozói agresszió olyan megnyilvánulási formáival, mint a szándékos rongálás, lopás, összegződve közvetlenül rontják a vállalat egészének teljesítményét, hatékonyságát. A termelékenységet olyan tényezők is csökkentik közvetett módon, mint a dolgozók alkoholvagy drogfüggősége, szorongása, depressziója. A dolgozók testi-lelki megbetegedései közvetlenül vezetnek a hiányzás megnövekedéséhez, illetve, mint fent láttuk, a hiányzás a stresszkeltő munkahely előli menekülés formája is lehet. A dolgozók nagymértékű hiányzása jelentős probléma a vállalatok számára. Gondoskodniuk kell a hiányzó dolgozók helyettesítéséről, enélkül ugyanis jelentős kiesés következne be a termelésben. Sajnos azonban a helyettesítést leggyakrabban a meglévő dolgozókra bízzák, akiknek ilyenkor több ember munkáját kell elvégezni, jelentős stresszt élve így át a túlterhelés és a hozzáértés hiánya miatt. Beindul tehát egy ördögi kör: a stressz miatt hiányzó dolgozók helyettesítése stresszt jelent más dolgozók számára, s talán a következő héten ők fognak hiányozni. A tartósan stresszkeltő munkahelyről való elmenekülés másik formája a kilépés. Természetesen ez is nagyon komoly probléma a vállalatok számára, hiszen az elvándorló munkaerő helyébe mindannyiszor újat kell keresni, majd az újakat betanítani. Ez jelentős költségekkel jár, nem is beszélve arról, hogy nem tesz jót a munkahelyi hangulatnak (lásd lent), illetve a vállalat külső megítélésének sem. A fent említett tényezők mind hozzájárulnak a munkahelyi feszült hangulathoz, ami pedig önmagában is egy stresszor lehet, tovább növelve a valószínűségét annak, hogy a stressz káros hatásai olyan tényezőkben nyilvánulnak meg, mint a hiányzás, kilépés, alacsony termelékenység, stb. A STRESSZ KÁROS HATÁSAIT MÓDOSÍTÓ TÉNYEZŐK 1. Bizonyos faktorok nagymértékben képesek befolyásolni, hogy például a fent bemutatott munkahelyi és egyéb stresszorok kifejtik-e az olyan hosszú távú káros hatásaikat, mint a testilelki betegségek, egészségkárosító viselkedésformák megjelenése, teljesítményromlás, stb. Ezeknek a faktoroknak egyik csoportját az ún. egyéni különbségek alkotják. Ezek az egyéni különbségek általában a stresszt átélő személy sajátos, személyiségére jellemző tulajdonságai, mint például a rugalmasság-merevség, az érzelmi érzékenység, az introverzióextroverzió (befelé-kifelé irányultság), az önértékelés, a kontrollérzés (valaki mennyire érzi

44 JUHÁSZ MÁRTA: MUNKA- ÉS SZERVEZETPSZICHOLÓGIA 44 úgy, hogy ő tudja kontrollálni a vele történteket). A személyiségtulajdonságok több különböző úton is befolyásolni tudják a stressz és az egészség/betegség közti kapcsolatot. Melyek ezek az utak? Az egyik ilyen közvetítő tényező stressz és betegség között a stresszérzékenység, illetve a rossz megküzdő képesség. Bizonyos emberek kevésbé képesek megküzdeni a nehézségekkel, mint mások. A megküzdéssel foglalkozó részben részletesebben fogunk szólni arról, hogy léteznek olyan személyiségtulajdonságok, melyek hozzájárulnak az egyén megküzdési hatékonyságának erősítéséhez, növelik a valószínűségét, hogy az egyén a helyzetnek és a személyiségének leginkább megfelelő megküzdési formát fogja választani. A stresszérzékenységgel, illetve a rossz megküzdő képességgel összefüggésben lett népszerű, sokat kutatott közvetítő változó az A-típusú személyiség is. Az A-típusú személyiség a szívkoszorúér betegségben szenvedők egy csoportjára jellemző. A szívbetegségben szenvedők közül sokra jellemző a kényszeres, merev, hibás viselkedés, a csekély megküzdési készlet, az állandó időzavar és versengés, a kreativitás hiánya, a szegényes hosszú távú célok, az érzelmi sebezhetőség, a rejtett depresszió, rosszindulat, az ellenségesség és türelmetlenség, a merev és rugalmatlan viselkedés, az, hogy egyszerre sok dolgot csinálnak, képtelenek élvezni a pihenést. Az A-típusú személyiség a kutatások nyomán ma már a szívkoszorúér betegségek kockázati faktorai közé tartozik: az A-típusú férfiaknál kétszer olyan gyakran fordul elő szívkoszorúér-betegség, mint a B-típusúaknál (B-típusúak azok, akik nem mutatják az A-típus jellemzőit). Az A-típuson belül is azonban elsősorban az ellenségesség (ezen belül pedig főként a cinizmus) az igazán jó előrejelzője a szív-koszorúér betegségeknek. Egy vizsgálat szerint az ellenséges egyetemisták ötször akkora eséllyel haltak meg ötven éves koruk előtt, mint nem ellenséges társaik. Mindezek alapján úgy tűnik, hogy az A-típus önmagában nem veszélyeztető, sőt bizonyos A-típus védettséget is ad: a karizmatikus, nem ellenséges, sikereivel elégedett vezető típusa. A személyiség a nem megfelelő egészségviselkedések hatásán keresztül is összefügg a stressz betegség okozó hatásával. Bizonyos személyiségtulajdonsággal rendelkező emberek valószínűbb, hogy egészségtelen viselkedésekbe kezdenek, mint mások. Például az önkontroll hiányos, indulatos, feszült személyek valószínűbb, hogy dohányoznak, nem mozognak, stb., mely szokások egészségre káros hatásait talán nem kell ecsetelni. A hosszú élettartamot egyes kutatók szerint leginkább a lelkiismeretesség jósolja be. A lelkiismeretesség jótékony hatásának feltételezett oka a lelkiismeretes személyekre jellemző jobb egészségi szokások, a közlekedési veszélyek kerülése, az együttműködés az orvossal. Az extraverzióval jellemezhető emberek többet dohányoznak, több alkoholt fogyasztanak, de szintén sok egészségvédő viselkedést gyakorolnak. A szorongó, bizonytalan, sérülékeny személyek pedig kevesebb egészségvédő viselkedést, és kockázatosabb közlekedési viselkedést mutatnak. 2. A stressz folyamatnak, a stressz káros hatásainak olyan egyéb módosító faktorai is lehetnek, mint a társas támogatottság. Társas támogatottság alatt azt értjük, hogy egy adott személy mennyire számíthat mások (családtagjai, barátai, kollégái) érzelmi és egyéb formájú támogatására. A társas támogatottság általános védőfaktornak tekinthető a legtöbb betegséggel szemben. 3. Egyéb módosító faktorok lehetnek a stresszkeltő szituáció objektív jellemzői (pl. mennyire kontrollálható a helyzet), illetve a személy rendelkezésére álló anyagi, kapcsolatrendszerbeli, kulturális erőforrások.

45 JUHÁSZ MÁRTA: MUNKA- ÉS SZERVEZETPSZICHOLÓGIA 45 HOGYAN LEHET MEGKÜZDENI A STRESSZEL? Miután áttekintettük, hogy a foglalkozási és egyéb stressznek milyen rövid és hosszú távú káros hatásai lehetnek az egyénre és a szervezetre nézve, milyen módosító tényezők léphetnek bele ebbe a kapcsolatba, nézzük meg, hogyan lehet ezeket a káros hatásokat megelőzni, csökkenteni. Hogyan lehet megküzdeni a stresszel? Van-e jól, illetve rosszul megküzdő személyiség? Megküzdés alatt a személy azon tudatos erőfeszítéseit értjük, melyek arra irányulnak, hogy legyőzze a rá ható stresszorokat. A megküzdési folyamat révén az emberek új készségeket, képességeket sajátíthatnak el. Így tehát azt mondhatjuk, hogy amennyiben a stressz hatékony megküzdéshez vezet, úgy hosszabb távon pozitívnak tekinthető, hiszen fejlődéshez segítette hozzá az egyént. A konkrét szituációban adott választ és a megküzdés módját is az határozza meg, ahogyan a személy értékeli a helyzetet. A helyzet értékelése két szakaszra bontható. A folyamat első szakasza az elsődleges értékelés, mely azt tisztázza, hogy mit jelent, mi a jelentősége az aktuális helyzetnek a személy jólléte, közérzete szempontjából, vagyis, hogy fontos-e számára, ami történt, érinti-e a személyes céljait, és ha igen, milyen mértékben tér el az adott hatás attól, amit a személy várt. Arra a kérdésre kell megtalálnia a választ, hogy bajban vagyok-e?. Az elsődleges értékelés határozza meg, hogy milyen érzelmekkel reagálunk az aktuális helyzetre. A másodlagos értékelésben az dől el, hogy a személy véleménye szerint meg tud-e küzdeni az elsődleges értékelésben fenyegetőnek ítélt helyzettel. A személy először eldönti, hogy kezelhető-e a helyzet, s ki vagy mi az okozója, kézbentartója a változásnak. A személy számba veszi azokat a forrásait, amit a megküzdésben fel tud használni. (Ilyen megküzdési forrás lehet bármi, amit a személy a megküzdésébe bevonhat, például személyi, fizikai, társas és kulturális források). A kérdés: Mit tehetek én ebben a helyzetben? A másodlagos értékelést követi a döntés, hogy milyen megküzdési stratégiát fog használni az illető. Ha az értékelés alapján úgy tűnik a személy számára, hogy kezelhető a helyzet, akkor problémaközpontú megküzdést fog alkalmazni, ha nem találta kezelhetőnek, érzelemközpontú stratégiákhoz folyamodik. Majd megtörténik a tulajdonképpeni megküzdés, melyről az újraértékelés során dől el, hogy a várt eredményre vezetett-e, s ha nem, akkor új megküzdési próbálkozás következik. A megküzdési stratégia elnevezés alatt olyan megismerő folyamatok, viselkedések, készségek gyűjteményét értjük, melyeket az egyén azért alkalmaz, hogy segítségükkel elővételezzen, vagy reagáljon stresszes helyzetekre. A megküzdésnek milyen fő stratégiái ismertek? Egy adott munkahelyi stresszorral szembesülve (például felmondanak nekünk), többféle módon is reagálhatunk. Megvehetjük azonnal az Expresst álláshirdetések után kutatva, ismerőseink körében érdeklődhetünk állás ügyben, munkaügyi bírósághoz fordulhatunk, vagy bánatunkban alkoholhoz nyúlhatunk, kiönthetjük a szívünket barátainknak, rokonaiknak, bagatellizálhatjuk a helyzetet, bele is nyugodhatunk, mint megváltoztathatatlanba. Az előbb felsorolt eljárások egy része a problémaközpontú megküzdések, másik része az érzelemközpontú megküzdések körébe tartozik. PROBLÉMAKÖZPONTÚ MEGKÜZDÉS Ebbe a csoportba tartozó megküzdési törekvésekben a személy a stresszállapotot okozó speciális problémára, vagy helyzetre összpontosít, célja, hogy megkísérelje azt a jövőben elkerülni, vagy megváltoztatni. Ennek során először is pontosan meghatározza a problémát, lehetséges megoldási módokat dolgoz ki, ezek közül választ, majd végrehajtja a kiválasztott

46 JUHÁSZ MÁRTA: MUNKA- ÉS SZERVEZETPSZICHOLÓGIA 46 megoldást. Például egy dolgozó észleli, hogy ahányszor reggel bejön a munkahelyére, asztalán egy jóízű reggeli nyomai találhatók: morzsák, szalámi darabok, szalvéta. A probléma gondos elemzése után a következő alternatív megoldási módokat látja: szól a takarítónőnek, hogy takarítsa le az asztalt; maga fog a tisztítási munkához; egy reggel korábban érkezve megpróbálja tetten érni a jó étvágyú elkövetőt; asztalt változtat. Bármelyik megoldás választása és végrehajtása problémaközpontú megküzdésnek tekinthető. Ez a fajta megküzdés irányulhat befelé is, amikor önmagunkban változtatunk meg valamit. Pl. ha a stresszhelyzetet az okozza, hogy rendre külföldi turisták jönnek be a belvárosi étterembe, ahol dolgozunk, de mi idegennyelvek ismerete hiányában nem tudunk kommunikálni velük, egy lehetséges és ésszerű megoldási mód az lehet, ha sürgősen beiratkozunk egy intenzív nyelvtanfolyamra. A problémaközpontú megküzdési stratégiák közé tartozik a tárgyalás ( mások meggyőzése, kompromisszumos megállapodás), a cselekvés (a probléma megoldására irányuló erőfeszítés), és az óvatosság gyakorlása (a több kárt, mint hasznot hozó cselekvések visszatartása). ÉRZELEMKÖZPONTÚ MEGKÜZDÉS Az idetartozó megküzdési stratégiák célja enyhíteni a stresszkeltő helyzethez kapcsolódó érzelmi választ, ha magát a helyzetet nem is tudja megváltoztatni a személy. Mindannyiunk életében előfordulnak olyan szomorú események, mint például egy szeretett hozzátartozó elvesztése, ahol magán a helyzeten változtatni nem tudunk. Megküzdésünk ilyenkor arra irányul, hogy saját fájdalmas, kellemetlen érzelmeinket csökkentsük, vagyis, hogy jobban érezzük magunkat. Ide olyan - testi-lelki egészségünkre nézve jótékony, illetve káros - viselkedési stratégiák tartoznak, mint a testmozgás, társas támaszkeresés (barátokhoz, rokonokhoz fordulás), ivás, stb. Érzelemközpontú gondolkodási stratégiáink olyanok lehetnek, mint a probléma félre tétele, a helyzet jelentésének megváltoztatása, tagadása (úgy tenni, mintha semmi sem történt volna), figyelemelterelés, fantáziába menekülés, humor, vallásos hit, belenyugvás, önvádlás. A STRESSZKEZELÉS SZINTJEI A megküzdési stratégiák egy másik modell szerint annak függvényében sorolhatók csoportokba, hogy hova, minek a megváltoztatására irányul a megküzdés: a környezetre, a saját viselkedésünkre (pl. egészséges életmód, kikapcsolódás, pihenés, időzavar kiküszöbölése), képességeinkre (pl. konfliktuskezelő és kommunikációs készségek megszerzésére, fejlesztésére), meggyőződéseinkre, értékeinkre és identitásunkra, vagy a helyzet jelentésének átkeretezésére (bármilyen esemény jelentősége attól a kerettől függ, amelybe helyezzük).

47 JUHÁSZ MÁRTA: MUNKA- ÉS SZERVEZETPSZICHOLÓGIA 47 A stresszkezelés szintjei Az emberek a legtöbb alapvető megküzdési stratégiát használják valamennyi feszültségkeltő helyzetben, vannak azonban specifikus stresszorokhoz kötődő megoldások. Az érzelemközpontú megküzdés például egyértelmű kár és veszteség esetén, a problémamegoldó stratégia gyakoribb olyan helyzetben, amit kihívásként értelmezünk. Ha megváltoztathatónak látjuk a körülményeket, akkor problémafókuszú stratégiákat használunk, ha kívülről irányítottnak észleljük a történéseket, akkor passzivitással és érzelemközpontú megküzdéssel reagálunk. A nyugati kultúrában hajlamosak vagyunk egyedül a problémafókuszú stratégiákat valódi megküzdésnek tekinteni, s leértékelni az érzelemközpontúakat. A vizsgálatok eredményei azonban nem támasztják alá ezt az értékelésbeli eltérést: olyan helyzetekben, ahol nincs lehetőség viselkedéses beavatkozásra, az ebből fakadó kudarcélmény révén a problémafókuszú megküzdés még káros is lehet a testi és lelki egészségre. A problémafókuszú megküzdés csak akkor csökkenti a stresszt, ha sikeres. A különböző stresszhelyzetekhez való leghatékonyabb alkalmazkodás akkor várható az adott személytől, ha minél többféle megküzdési készséggel rendelkezik, és rugalmasan tudja ezeket használni a helyzet követelményeinek megfelelően. Nem mondhatjuk tehát, hogy bármelyik megküzdési stratégia általánosságban hatékonyabb lenne a többinél. A megküzdési stratégiák közti hatékonyságbeli különbségen felül a kutatások egy másik fontos kérdés vizsgálatával is foglalkoztak, nevezetesen: vannak-e egyénre, személyiségre jellemző megküzdési stratégiák, melyeket ugyanaz a személy sok különböző helyzetben alkalmaz. A vizsgálatok eredményei szerint egyes megküzdési módok jellemzővé válhatnak a személyre, mások viszont sokkal inkább a helyzettől, mint a személytől függenek. Utóbbira példa a társas támogatás keresése, előbbire a helyzet pozitív átértékelése. A stressz hatásait módosító tényezőknél már említettük, hogy léteznek olyan személyiségtulajdonságok, melyek hozzájárulnak az egyén megküzdési hatékonyságának erősítéséhez, növelik a valószínűségét, hogy az egyén a helyzetnek és a személyiségének leginkább megfelelő megküzdési formát fogja választani. Ezek az alábbi módokon segítik elő az egyén hatékonyabb megküzdését: erősítik a viselkedés várható sikerességének az

48 JUHÁSZ MÁRTA: MUNKA- ÉS SZERVEZETPSZICHOLÓGIA 48 elővételezését; garantálják a helyzet sajátosságaihoz és a személy állapotához és alkatához illeszkedő megküzdési stratégiák kiválasztását; biztosítják a személyiség megküzdési-forrás háztartásának ellenőrzését, gyors és megfelelő mozgósítását. Ilyen megküzdést elősegítő dimenziónak tekinthető a kontrollképesség, a tanult leleményesség, a lelki edzettség, az optimizmus, a koherencia érzék és az én-tudatosság. Mit jelentenek ezek a fogalmak, mi jellemzi a jól megküzdő személyiséget? Erősen hisz abban, hogy ésszerű határok között képes a vele történtek ellenőrzésére és befolyásolására (kontrollképesség). Gyorsan és hatékonyan tud reagálni a különböző helyzetekben (tanult leleményesség). Elkötelezett, jól reagál a kihívásokra (lelki edzettség). Biztos abban, hogy a belső és külső környezetünk változásai előre jelezhetők és értelemmel bírók, hiszi, hogy nagy a valószínűsége annak, hogy a dolgok úgy alakulnak, ahogyan az ésszerűen elvárható, talál olyan célokat az életben, amelyeket érdemesnek lát elérni (koherencia érzék). Tisztában van viselkedése indítékaival, tudja kontrollálni érzelmeit, felismeri és hasznosítani tudja cselekedetei társas hatásait (éntudatosság). Minél több tulajdonságot mondhat valaki magáénak a fent bemutatottak közül, annál valószínűbb, hogy képes lesz a stresszhatások tartós elviselésére, a fenyegetésekkel való eredményes megküzdésre úgy, hogy sem a testi egészsége, sem a személyisége, sem a lelki egészsége ne sérüljön, inkább gazdagodjon a stresszel való aktív foglalkozás során szerzett tudás, élményanyag és tapasztalat következtében. CSOPORTOS MEGKÜZDÉS Csoportos megküzdés alatt azt értjük, amikor a jelen esetben munkahelyi stresszel nem egyének, hanem csoportok, társas egységek küzdenek meg. A csoportos megküzdés egy társas folyamat, ami megnyilvánulhat viselkedésesen (pl. egyes, a csoportban alkalmazott feszültségoldó rituálékban), vagy gondolati, érzelmi szinten is (közös vélekedések, hiedelmek a stresszről, annak kezelhetőségéről, stb.). A csoportos megküzdésnek akkor kerülhet előtérbe, ha az adott stresszor egy egész közösséget, munkahelyi stressz esetében egy egész munkahelyi csoportot érint. Ilyen stresszor lehet például egy átszervezés, egy rossz főnök, a fizikai környezet bármilyen kellemetlen vonatkozása. Ezekben az esetekben a csoport közösen is megpróbálhatja kezelni a helyzetet akár problémacentrikus reagálással (pl. a felsőbb vezetéshez fordulnak, átalakítják a munkahelyi környezetüket), akár érzelemközpontú megküzdéssel (pl. csoporton belüli rituálék, tréfák kialakítása a feszültség kezelésére, közös italozás, dohányzás, vagy szerencsésebb esetben közös sportolás, kikapcsolódás). Csoportos megküzdés címszó alatt szoktak foglalkozni a stressz hatásait módosító tényezőknél már említett társas támogatással is. A társas támogatás azt jelenti, hogy az egyén számára elérhetőek olyan kapcsolatok, melyekben azt élheti meg, hogy elfogadják, szeretik, információval látják el, vagy más módon törődnek vele. A társas támogatásnak olyan megnyilvánulási formái lehetnek, mint például az érzelmi elfogadás, a szóbeli megerősítés (ha valaki megerősíti, alátámasztja az általunk elmondottakat), az információadó, célorientált támogatás, az anyagi és a gyakorlati segítség. A társas támogatásnak mint arról korábban már szót ejtettünk - több vizsgálat szerint általánosan védő, stressz semlegesítő hatása van. Szintén a társas megküzdés stratégiái közé tartozik az önfeltárás. Az önfeltárás - -amikor megosztjuk másokkal problémáinkat - fontos eleme lehet a stresszel való megküzdésnek. Egy traumatikus esemény elnyomása pszichológiai stresszt okoz, míg ha beszélünk, gondolkodunk róla, az csökkenti a stresszt és segít az esemény jobb megértésében és feldolgozásában. Az önfeltárás egyes esetekben könnyebben megy idegen szakemberek, mint minket ismerő, velünk napi kapcsolatban lévő kollégák, barátok, rokonok előtt. Ilyen esetben célszerű szakértő pszichológus, pszichiáter segítségét igénybe venni.

49 JUHÁSZ MÁRTA: MUNKA- ÉS SZERVEZETPSZICHOLÓGIA 49 Egy magyarországi nagyvállalatnál folytatott vizsgálat szerint a dolgozók nagy részére jellemző volt, hogy a rájuk ható munkahelyi feszültség csökkentése céljából megbeszélték kollégáikkal a munkahelyi problémáikat, nehéz helyzeteiket, illetve, hogy tanácsot, vagy segítséget kértek egymástól. HOGYAN CSÖKKENTHETŐ A STRESSZ? Mint arról a megküzdési stratégiák tárgyalásánál szó esett, a stresszel való megküzdésnek számtalan az egészségre, személyiségre nézve pozitív és negatív módszere létezik. Az alábbiakban néhány olyan jótékony hatású módszert ismertetünk kicsit részletesebben, melyek a stresszel való megbirkózást segítő tanácsadásnak, programoknak is lényegi elemei. Ezek a testmozgás, a relaxáció, a stresszkezelő tréning, és a tanácsadás. Végül röviden szólunk a munkahelyi egészségfejlesztésnek nevezett komplex módszerről, mely a munkahelyi stressz csökkentésének leghatékonyabb eszköze. A testmozgás serkenti a szív-érrendszeri és az anyagcsere folyamatokat, ennek révén csökkenti több különböző betegség kockázatát. A közepes mértékű testedzés javítja az immunrendszer működését is. A testmozgásnak a testi működések javításán felül jótékony pszichológiai hatásai is vannak: növelve az egyénnek a teste feletti kontrollját egy általános kontrollérzéshez járul hozzá, és ily módon csökkenti a a stressz következtében is fellépő - szorongást, depressziót, amelynek egyik lényegi jellemzője a kontrollvesztettség érzése. A testmozgás a relaxáció olcsó és hatékony eszköze. A sokat sportolóknál a kevesebbet sportolókhoz képest ritkább a depresszió és jobb az általános jól-lét. A relaxáció gyűjtőnévvel jelölt módszerekben a test, a vázizomzat ellazítása a lelki egyensúly helyreállításának eszköze. Az egyik leggyakrabban alkalmazott relaxációs forma az autogén tréning. Az autogén tréning gyakorlatai során a résztvevők megtanulják önbefolyásolással (saját maguknak adott utasításokkal) ellazítani az izomzatukat, szabályozni a vérkeringésüket, begyakorolni a légzés és a szív nyugalmi működését. Az autogén tréningnek egy haladóbb szintjén kerül sor az ún. szervspecifikus tréningre, ami az egyes, megzavart működésű szervek célzott szabályozását, az egészséges működési program visszaállítását célozza. Az autogén tréning főbb hatásai a következők: csökken a vérnyomás, a légzésfrekvencia, az izmok elernyednek. Autogén tréninggel olyan panaszoknál érhető el javulás, mint a krónikus magasvérnyomás, szorongás, hangulati ingadozás, túlzott mértékű izzadás, álmatlanság, hasi panaszok, remegés. A relaxáció lényege, hogy a test izmainak fokozatos, akaratlagos ellazításával, a légzés és a szívverés szabályozásával csökkenthető a szervezetben a feszültség, kivédendő a stressz okozta rövid- és hosszú távú káros hatásokat. A relaxációval elérhető az, hogy az emberek képesekké váljanak saját testi működéseik szabályozására, illetve, hogy fokozódjon a teljesítőképességük és az önbizalmuk is. Az autogén tréning szinte mindenkinek javasolható, bár jelentős egyéni különbségek vannak abban, hogy ki mennyire képes elsajátítani ezeket a gyakorlatokat. A stresszkezelő tréning manapság nagyon elterjedt, divatos módszer, amelynek célja a már kialakult pszichológiai igénybevétel mely nagyon gyakran munkahelyi stressz formáját ölti kezelése, csökkentése. Stresszkezelő tréning címszó alatt legtöbbször valamilyen relaxációs, lazító technikát szoktak a résztvevőknek tanítani. Van komplexebben értelmezett stresszkezelő tréning is: ez a relaxáción, és az ahhoz kapcsolódó módszereken kívül pszichológiai terápiát is magában foglal. Része lehet még egészségi kérdésekről és általában az életstílusról szóló információk átadása is olyan témákban például, mint a stressz, a stressz által befolyásolt testi folyamatok, egészségi következmények, a védekezési mechanizmusok, a megküzdés, speciális megküzdési technikák bemutatása. Például egy vállalatnál a következő módszereket alkalmazták: relaxációs tréninget tartottak, fejlesztették a résztvevők társas

50 JUHÁSZ MÁRTA: MUNKA- ÉS SZERVEZETPSZICHOLÓGIA 50 készségeit (hatékonyabb kommunikációra tanították őket), a résztvevők azonosították egészségtelen szokásaikat, tervet dolgoztak ki ezek megváltoztatására, illetve hatékony problémamegoldó technikákat tanítottak nekik a stresszel való sikeresebb megküzdés érdekében. Ennek a kombinált programnak az eredményeképpen, ami 8 héten át heti 2,5 órában zajlott, csökkent a résztvevők szorongása, kevesebb egészségi panaszuk volt, kevésbé érezték magukat stresszeltnek, mint a programban nem résztvevő munkatársaik. Nagyon kevesen változtatták meg viszont egészségre káros szokásaikat. A stressz, és az ebből fakadó testi-lelki egészségre káros következmények csökkentésének, kiküszöbölésének leghatékonyabb módja kétségtelenül az, ha magukat a stressz kiváltó tényezőket, vagyis a stresszorokat igyekszünk csökkenteni, megszüntetni. Természetesen azonban ez mindig így a munkahelyen is csak korlátok között lehetséges. A munkahelyi egészségfejlesztésnek nevezett módszer a fent említett stressz csökkentő, életmódfejlesztő módszereket is magában foglalja, de ezeken túl magukat a munkahelyi stresszorokat is felméri, és a dolgozókkal, vezetőkkel együttműködve megkísérli kiiktatni, csökkenteni. Ez utóbbi az ún. szervezeti fókuszú egészségfejlesztés, melynek keretein belül történik az emberek nagyobb csoportját érintő egészségi és az ezekhez kapcsolódó munkahelyi problémák orvoslása. A szervezeti egészségfejlesztés legfontosabb módszere az ún. egészségfejlesztő fókuszcsoportok bevezetése: Ezek a csoportok egyszerre végzik a problémaelemzést és feltárást, illetve a probléma megoldási javaslatok kidolgozását, magát az egészségfejlesztő beavatkozást. Lényegük, hogy a dolgozók választott képviselői, feletteseik, szakszervezeti képviselők, foglalkozás-egészségügyi szakorvosok sorozatos üléseken vitatják meg a munkahelyi körülményeket és azok egészségi hatásait, s javaslatokat dolgoznak ki ezen problémák megoldására. A csoportban részt vevő, vagy ahhoz csak később csatlakozó vezetők visszajelzést adnak a csoporttagoknak a javaslatok megvalósíthatóságáról, bevezetéséről. Az egészségfejlesztő fókuszcsoportok beindítására elsősorban olyan szervezeti egységeknél kerül sor, ahol nagy a stressz, valamint a megbetegedések, hiányzások aránya. Ezzel a megközelítéssel a stresszorok csökkentésén kívül egyéb, az egészség védelmét, illetve fejlesztését célzó környezeti, szervezeti átalakítások is összhangban vannak, ilyen lehet például a berendezések megfelelő átalakítása a balesetek előfordulásának csökkentése érdekében. A stresszel teli helyzetnek a megváltoztatása az egyéni életmódváltoztatást is hatékonyabbá teszi, hiszen - mint azt a fent említett munkahelyi vizsgálat eredményei is alátámasztják -, változatlan környezetben nagyon nehezen változtatunk életmódunkon. A PSZICHÉS EGÉSZSÉG, BETEGSÉG JELEI A MUNKAHELYI VISELKEDÉSBEN Bár a munkahelyi stressz mértékét leggyakrabban kérdőívekkel mérik fel, gondos megfigyeléssel mi magunk is következtethetünk a saját magunk, illetve munkatársaink által átélt stressz mértékére. Melyek az árulkodó jelei a túlzott mértékű stressznek, illetve az ennek nyomán kialakuló pszichés megbetegedéseknek? Az aktuálisan átélt stresszállapot jelei jól tettenérhetőek a viselkedésben: az egyén elsápad, kiszárad a szája, görcsben van a gyomra, izzad a tenyere, remeg a hangja, szaporán ver a szíve, ökölbe szorulhat a keze. A hosszabb ideje fennálló stresszre utalhatnak az immunrendszer legyengülését jelző gyakori megfázások, fertőző betegségek, és az ennek következtében fellépő betegállomány, hiányzás. A tartós lehangoltság, szorongás, vagy gyakori düh, agresszió hátterében is állhat túlzott mértékű, nem kezelhető stressz. Fokozott stressz jele lehet, ha valaki a szokásosnál többet dohányzik, vagy éppen rászokik a dohányzásra, többet iszik, nyugtatókat, altatókat, drogokat fogyaszt. Szintén állhat a stressz annak hátterében, ha valakinek megromlik a kapcsolata munkatársaival, barátaival, családtagjaival. Stressz jele lehet, ha valakinek hirtelen romlik a munkahelyi teljesítménye,

51 JUHÁSZ MÁRTA: MUNKA- ÉS SZERVEZETPSZICHOLÓGIA 51 sokat hibázik, feledékeny, nem tud koncentrálni, késik, pontatlan (feltéve, hogy nem eleve ilyen a személyisége). Természetesen hosszabb-rövidebb ideig mindannyian átélünk nagy mértékű stresszt. Az átélt stressz miatti külső-belső beavatkozásra akkor van szükség, ha az már megakadályozza az egyént munkahelyi- és egyéb életszerepeinek ellátásában, testi-lelki egészségégnek, kiegyensúlyozottságának megőrzésében. Mit tehetünk ilyen esetben? Említettük már, hogy a társas támogatás egyfajta általános stressz csökkentő hatással bír: még az amúgy kedvezőtlen munkahelyi körülmények negatív hatását is képes ellensúlyozni a kollégák, a vezetők és a beosztottak közötti jó, támogató társas kapcsolat. Éppen ezért az egyik legfontosabb, amit tehetünk saját magunk, és stresszel terhelt munkatársaink érdekében: törekedni az egymást segítő, támogató, megértő kapcsolatok kiépítésére. Ne feledjük, az aktuálisan átélt nagymértékű stresszt már sokszor az is enyhítheti, ha elmondhatjuk valakinek. Ezen felül természetesen az összes fent említett stresszcsökkentő módszert alkalmazhatjuk, illetve ezek alkalmazására biztathatunk másokat. Az életmódbeli változások (pl. rendszeres sportolás elkezdése, dohányzásról való leszokás, stb.) is sokkal könnyebben mennek akkor, ha egyidejűleg a környezetünket is megváltoztatjuk: pl. közvetlen munkatársainkat, barátainkat is rávesszük arra, hogy ők is hagyjanak fel a dohányzással. Fejezetünket zárjuk azzal, hogy összegyűjtjük a lelkileg egészséges, a stresszel hatékonyan megküzdő dolgozó jellemzőit a munkahelyi viselkedésben: Az ilyen személy örömét leli a munkájában, pontosan, hatékonyan dolgozik, a nehéz problémákat kihívásként éli meg, tanul belőlük és fejlődik általuk. Kollégáival való kapcsolata, magánélete kiegyensúlyozott, optimista, képes lelkesedni dolgok iránt. Keményen dolgozik, de át tudja magát adni a kikapcsolódásnak is. Képes kontrollálni az érzelmeit, tisztában van a viselkedése hatásaival. Természetesen egészséges a munkavállaló csak egy egészséges szervezetben tud maradni, de ez már egy másik fejezet lenne. FELHASZNÁLT IRODALOM ATKINSON, R.L.; ATKINSON, R.C.; SMITH, E.E.; BEM, D.J. (1994). Pszichológia. Osiris-Századvég, Budapest. COOPER, C. L.; MARSHALL, J. (1978). Sources of Managerial and White Collar Stress. In: Cooper, C. L.; Payne, R. (eds.) Stress at Work. John Wiley & Sons Ltd., New York. FRIEDMAN, H.S.; TUCKER, J.S.; TOMLINSON-KEASEY, C.; SCHWARTZ, J.E.; WINGARD. GOLEMAN, D. (1995). Érzelmi intelligencia. Háttér Kiadó, Budapest. KLEIN, S. (2000). Munkapszichológia. 2. kiad. Budapest: SHL, Hungary Kft. KORONKAI, B. (1995). Tanítások tanítója. Animula Könyvkiadó, Budapest. KULCSÁR, ZS. (1993). Pszichoszomatika, Kézirat, ELTE, BTK, Nemzeti Tankönyvkiadó. LAZARUS, R. S. (1993). Coping theory and research: Past, Present and Future. In: Psychosomatic Medicine, 55, OLÁH, A. (1994). A megküzdés személyiség tényezői: A Pszichológiai Immunrendszer és mérésének módszere. Kézirat. ELTE, BTK. RIGÓ, A. (1998) Pszichoneuroimmunológia, Oktatási Segédanyag. 1997/1998 tavaszi félév,

52 JUHÁSZ MÁRTA: MUNKA- ÉS SZERVEZETPSZICHOLÓGIA 52 JUHÁSZ MÁRTA A CSOPORT- ÉS A TEAM MUNKA PSZICHOLÓGIÁJA Mindnyájan éreztük már mennyire eltérő a hangulatunk és a teljesítményünk, ha egyedül, elszigetelve dolgozunk, vagy ha közösen, másokkal együttműködve. Azt a jelenséget is ismerjük, hogy másképpen viselkedünk, ha tudjuk, hogy figyelnek bennünket. A CSOPORT FOGALMÁNAK DEFINIÁLÁSA A csoportot olyan kis közösség, amely embereket kapcsol egymáshoz valamilyen közös cél elérése érdekében. A csoportokat számos szempont szerint lehet megkülönböztetni. A csoporthoz tartozó tagok száma szerint beszélünk kiscsoportról (3-20 fő) és nagycsoportról. A kiscsoportban a tagok személyesen, jól ismerik egymást. A pilóták és a másodpilóták például párban dolgoznak. Munkájuk során nyilván van lehetőségük jól megismerni egymást, hiszen hatnak egymásra és bizonyos fokig függenek is egymástól. A hármas kapcsolatokat triádoknak nevezzük. Kiscsoportban viszonylag könnyebben megvalósulhat a szemtől-szemben (face-to-face) helyzet. Az operátor teamekben mindenki ismer mindenkit, és ez segíti őket a bizalmi kapcsolat kialakításához. Ahogy nő a csoport létszáma, vagyis 25 fő fölé emelkedik, a csoport szerkezete és dinamikája alapvetően megváltozik. A nagycsoportban a tagok között nincs személyes ismeretség, mert kevésbé ismerik egymást és legtöbbször nem is céljuk egymás jobb megismerése. A tagok között nagy a különbözőség, ezért nehéz összehangolni tagjait. Ilyenek a különböző szervezetek, ahol a létrehozott egységek felelősek egy-egy szervezeti cél megvalósításáért. A csoportformák kialakulását tekintve megkülönböztetünk formális (legális, intézményes) és informális (alegális) csoportokat. A formális csoportok különböző szempontokból, mesterségesen kialakított csoportok, amelyek meghatározott funkciók elérésére alakultak ki. A formális csoportok hivatalosan rögzített (formális) szerkezettel rendelkeznek. Az ilyen szerkezettel rendelkező csoportok hosszútávon fennmaradnak. A szabályok határozzák meg a csoporttagok helyzetét, a kommunikáció irányát, sokszor még a vezetési stílust. Ellenben az informális csoportok spontán módon, az emberek szimpátiáján alapulva alakulnak ki. Az informális csoportokban is vannak formális mozzanatok, például szokások, viselkedésmódok, de alapvetően a csoporttagok kötetlennek élik meg a csoporthoz tartozást. Erre jó példa a kortárscsoport, baráti társaság, amelyek fontos színterei identitásunk kialakulásának. A formális, hierarchikus csoportokban gyakran megfigyelhető, hogy idővel kialakulnak az informális kiscsoportok (pl. szimpátia alapján a baráti társaságok). Általában ha a felülről kialakított csoportokban dolgozó emberek összeszoknak, kialakul egy jó barátság köztük és a formális csoport informálissá válik. Azonban ha nincs szimpátia a tagok között akkor az nagyon meg tudja mérgezni az emberek életét, hiszen a napjának nagy részében együtt kell dolgoznia azokkal az emberekkel. Ez sokszor óriási terhet ró a dolgozók vállára. Ezért érdemes figyelembe venni a munkahelyeken a spontán szerveződéseket, persze azt is csak módjával. A csoportokban a tagok közvetlen vagy közvetett interakcióban állnak egymással. Az elsődleges (primer) csoportokban a tagok közvetlenül kommunikálnak egymással, így a szoros együttműködés alakul ki közöttük, amely később jelentős szerepet játszik az egyének életében. Mivel fontosak ezek a kapcsolatok és az ehhez fűződő pozitív érzelmek számunkra, igyekszünk ápolni és fenntartani. Pontosan ezért visel meg érzelmileg bennünket az, ha egy

53 JUHÁSZ MÁRTA: MUNKA- ÉS SZERVEZETPSZICHOLÓGIA 53 számunkra közel álló személlyel konfliktusba keveredünk. Ilyenkor a legjobb gyorsan tisztázni a konfliktus mögött meghúzódó ambivalens érzelmi szálakat. A másodlagos (szekunder) csoportok viszont nélkülözik a személyességet, a közvetlenséget, ezért a csoport tagjai sokszor nem is ismerik egymást. Az emberek egymástól függetlenül dolgoznak, cselekszenek, különböző célok elérése végett. Például az Atomerőmű dolgozói, mint csoportfogalom másodlagos csoportot jelöl, mert a tagok egy szervezethez tartoznak ugyan, de nincsen mindig mindenki folyamatos interakcióban, kölcsönös kommunikációban egymással. A TEAM FOGALMÁNAK DEFINIÁLÁSA A team definíciója: két vagy több ember dinamikus interakciója, akik egymással kölcsönös függésben vannak és alkalmazkodnak a közösen kitűzött célokhoz és értékekhez (célkitűzés, tárgy, misszió) és akik specifikus szerepekkel és funkciókkal bírnak azért, hogy feladatukat végrehajtsák, és akik csak egy meghatározott időre szerződtek a teamben. Sokszor használjuk szinonimaként a csoport és a team kifejezést. Létezik egy mondás, hogy nem minden csoport team, de minden team csoport. Ha a csoport definíciókat vesszük figyelembe, akkor elmondhatjuk, hogy a team - mivel általában munkahelyi kontextusban beszélünk teamről elsődleges, formálisan kialakított kiscsoport, amely valamilyen cél elérésére kijelölt személyekből áll, akik közvetlen interakcióban állnak egymással. A team az emberek olyan csoportja, amelyekben a tagok a kijelölt feladat végrehajtása végett kölcsönösen függnek egymástól egy közös cél elérése érdekében. A teamben mindenkinek megvan a maga funkcionális feladata, mindenki egy-egy részterület szakembere, meghatározott feladatkörökkel. Az együttműködés során a team teljesítménye akkor lesz hatékony, ha egymásra tudnak hangolódni és harmonikusan, koordináltan tudják különböző képességeiket összerendezni a célfeladat elvégzéséhez. Ma már létezik az ún. virtuális team kifejezés is, amelyek időben és térben (különböző szervezetek vagy szervezeti egységek, akár különböző országokban) is elkülönülnek egymástól és egy közös (pl. web) felületen keresztül kommunikálnak. Pl. kutatói teamek, vagy operátor teamek, akik a naplón keresztül kommunikálnak és adják át egymásnak a műszakváltás során az információkat. A CSOPORTMUNKA ELŐNYEI ÉS HÁTRÁNYAI Mondd meg hová tartozol, és én megmondom ki vagy! Ez a kijelentés azt az üzenetet hordozza magában, hogy az hogy ki milyen csoportban érzi elsődlegesen jól magát, az nagymértékben meghatározza az egyén jellemét, személyiségét, összességében az egyén identitását. A jól összeszokott teamekre jellemző a Mi tudat kialakulása, amely ha megjelenik a kommunikációjukban az a jól összeszokottság jele és az, hogy az egyén büszke arra, hogy az adott csoportba tartozik. Az emberek különböző szinten motiváltak arra, hogy egy csoportban vagy teamben dolgozzanak. Sokszor azokkal alakítunk ki jó barátságot, akikkel fizikális közelségben vagyunk, hiszen ilyenkor a gyakori interakciók, beszélgetések óhatatlanul a másik ember jobb megismeréséhez vezetnek. Egy térben összezárt és hozamosabb ideig együttműködő emberek közös célja az, hogy egymással viszonylag jól kijöjjenek, egymással jól tudjanak együttműködni. Ehhez az kell, hogy viszonylag kis térben is megosszák egymással környezetüket, megosszák egymással az

54 JUHÁSZ MÁRTA: MUNKA- ÉS SZERVEZETPSZICHOLÓGIA 54 információkat, megosszák egymással gondolataikat, érzéseiket, azaz beszélgessenek, kommunikáljanak egymással. Ilyenkor a csoport kielégíti az ember alapvető szociális szükségletét is, miszerint mindnyájan szeretünk és akarunk tartozni valahová, azaz az affiliáció (valahová tartozásérzés) és a biztonság szükségletét. A csoport vonzóságát az határozza meg, hogy az milyen mértékben elégíti ki szükségleteinket, igényeinket és milyen mértékben szolgál céljaink elérésében. Ha valaki a munkahelyén sem pszichésen, sem fizikálisan nem érzi jól magát, azaz ahol a társas (affiliáció, biztonság, stb.) szükségleteit nem tudja kielégíteni, akkor hosszú távon nem kötődik a munkacsoportjához, így nem követi annak normáit, szabályait sem. A normaszegésből konfliktusok keletkeznek, mert a csoport szankcionálja, bűnteti a normaszegőket. A CSOPORT ALAKULÁSÁNAK SZAKASZAI A csoport kialakulásában különböző szakaszokról lehet beszélni. Fejlődése különböző szakaszokra, fázisokra bontható, amelyben a csoport tagjainak, a vezetőnek jelentős szerepe van. ALAKULÁS (FORMING) Bizonyára Ön is átélte már azt az érzést, hogy új tagként bekerült egy idegen csoportba, amely idővel egy jól összeforrott csapattá változott. A legelső találkozásnál nem ismerik egymást, mindenki idegenül tekint a másikra, és mindenki igyekszik az előnyösebb oldalát bemutatni, másokban jó benyomást kelteni. Érezhető a bizonytalanság, a feszültség a csoportban, amely a tisztázatlan elvárások miatt alakul ki, hiszen nem ismert pontosan a cél és az, hogy kinek mi lesz a szerepe, feladata a csoportban. Az alakulás szakaszában mindenki arra keresi a választ, hogy konkrétan neki mi a szerepe. VIHARZÁS (STORMING) Mindenki szeretné saját maga helyét, pozícióját megtalálni a csoportban, ami gyakran konfliktusokkal, érzelmi viharokkal és feltétlenül sok interakcióval, nyílt kommunikációval jár együtt. Idővel, ahogy egyre nyilvánvalóbbá válnak az egyéni különbségek, a csoporttagok is kezdik érezni helyüket, szerepüket a csoportban. Megindul a versengés a tagok között a szerepekért, a státuszokért, amely nagyon sok vitával, nagy mennyiségű kommunikációval jár együtt. A felülről kinevezett vezetőt nem minden esetben fogadja el a csoport, gyakran a viharzásnak egy új vezető a termése. Nyílt vagy burkolt formában ellenségeskedések lépnek fel, a csoporttagok ütköztetik nézeteiket és elképzeléseiket a munkavégzésről. NORMÁZÁS (NORMING) A harmadik szakaszban a csoport közeledik a norma kialakulása felé, az egyéni nézetek, vélemények egy viszonylag közös pontban konvergálnak. Miután a tagok megvívták a harcot az olyan szerepekért, mint például a vezetői pozíció, a csoport informátora, a normák, a szabályok és a szerepek kialakulása révén a konfliktusok is megoldódnak.

55 JUHÁSZ MÁRTA: MUNKA- ÉS SZERVEZETPSZICHOLÓGIA 55 Egyértelművé válik, hogy milyen viselkedést fogad el a csoport és milyet nem. A csoporton belül elindul az együttműködés, a közös gondolkodás. A team véleménye egységessé válik, az együttműködéssel fokozódik a hatékony munkavégzés. MŰKÖDÉS (PERFORMING) Végül a csapat kialakulásának észlelése akkor történt meg, amikor sikerült a csoporttagoknak egyesíteni az erejüket a cél elérése érdekében és kialakult az összetartó erő, kohézió. Ha a vezető sikeresen helytáll, a csapat önálló működésbe kezd, újításokat vezet be és igen magas teljesítményre képes. Az együttműködés, egymásrahangolódás során a koordináció, kommunikáció és interperszonális kapcsolatok játszanak meghatározó szerepet. SZÉTVÁLÁS (DISSOLVING) A feladatok teljesítése után a csoport összegzi az eredményeket, levonja a tapasztalatokat. Ha nincsen további teendőjük, a csoport feloszlik. Természetesen ez nem azt jelenti, hogy a csoportok az egyes lépcsőfokokat egyszerű lineáris sorrendben járják be. Elképzelhetők vissza-visszalépések az egyes szakaszok között. Például egy új csoporttag érkezése újraindítja a folyamatot. FEJLŐDÉSI SZAKASZOK Alakulás Viharzás Normázás Működés ÉRZELMEK, AMELYEKET A TAGOK ÁTÉLNEK Szorongás, függőség a vezetőtől; A helyzet természetének megállapítására irányuló próbálkozások; Az elfogadható viselkedés kialakítására való törekvés. Érzelmi ellenállás a tagok között; Érzelmi ellenállás a vezetővel szemben; Polarizálódnak a vélemények; Bizalmaskodás a tagok között; Gyakori konfliktusok. A tagok leküzdik a belső ellenállást; Kölcsönösen támogatják egymást; A nézetek és érzések nyílt megosztása; Az együttműködés kialakulása; A csoport összetartásának kialakulása; A normák kialakulása, amikor már fél szavakból is megértik egymást. Kialakulnak a problémák megoldási módjai; Az energia a hatékony munkavégzést szolgálja; Megoldják az interperszonális problémákat;

56 JUHÁSZ MÁRTA: MUNKA- ÉS SZERVEZETPSZICHOLÓGIA 56 MI TARTJA FENN A CSOPORT MŰKÖDÉSÉT? A csoporttagok közötti munkamegosztás; A szerepek rugalmasak, és a funkciókhoz igazodnak. A csoport fejlődési szakaszainak összefoglalása A fenti kérdésre a rövid válasz az, hogy a norma, a szerepek, és a team struktúrája határozza meg a kohéziót, azaz a team összetartó erejét. CSOPORTNORMA A norma az a szabályok, elvárások rendszere, amelyet a csoport hoz létre, s amely befolyásolja a tagok viselkedését. A csoportnorma kialakulásával kapcsolatban több érdekes kísérlet volt, ezek közül is az első Muzafir Sherif (1946) nevéhez fűződik, amelyet laboratóriumi környezetben végzett. A kísérlet lényege: három személyt helyeztek el egy sötét helyiségben, akikkel közölték, hogy egy fénypont fog megjelenni, majd kialszik. A feladatuk az volt, hogy becsüljék meg, hány cm-t mozgott a fénypont. A vizsgálatot többször is elvégezték. A válaszadásban nem volt meghatározott sorrend, mindenki akkor közölte az eredményt, amikor akarta. A kísérleti személyek válaszai meglehetősen eltértek egymástól. Az egyik 1 cm-t, a másik 2 cm-t, a harmadik 8-cm-t mondott. Valójában a fénypont nem is mozgott, hanem csak egy közismert érzéki csalódás jelenségéről van szó: egy teljesen sötét szobában mivel nincsenek referencia, tájékozódási pontok, egy álló fénypont ki-be kapcsolásával a fényt egy mozgó pontként észleljük. Ezt az észlelési illúziót autokinetikus effektusnak nevezzük. A kísérletben arra keresték a választ, hogy mi történik akkor, ha a külső ingermezőből hiányzik a vonatkoztatási pont (sötét szobában kell a fénypontok közötti távolságot megbecsülni), az ilyen instabil helyzetben mit tesz az egyén és mit a csoport. A válasz, hogy bizonytalan helyzetben belülről hozunk létre vonatkoztatási pontokat. Azok a kísérleti személyek, akik először egyedül hozták ítéleteiket nagyon hamar kialakítottak maguknak egy becslést, amit személyes normának nevezhetünk, és a különböző helyzetekben hozott ítéleteik e körül ingadoztak. Ez a személyes norma egy-egy személyre jellemző, stabil volt, de nagy különbséget mutatott egyénről egyénre. Amikor a különböző személyes normákkal rendelkező emberek csoporthelyzetbe kerültek, az ítéleteik egy többé-kevésbé közös álláspont felé közeledtek, konvergáltak. Ez nevezik csoportnormának. Több hasonló vizsgálat eredményeképpen a következők fogalmazhatók meg: ha az egyén egy normához igazodik csoporthelyzetben, akkor később is igyekszik a norma szerint vélekedni és véleményét ehhez igazítani; amikor az egyének külön-külön, egyéni helyzetben foglalnak állást, és csak utóbb kerülnek egy csoportba, fokozatosan fogják megváltoztatni véleményüket, és törekednek arra, hogy közös csoportnormát alkossanak; a vizsgálatok bebizonyították, hogy az egyének szeretik azt hangoztatni, hogy őket nem befolyásolnak más emberek véleményei. Pedig a kísérletek bebizonyították, hogy ez nem így van, csak az emberek ennek hatásának alapvetően nincsenek tudatában. Amikor az egyéneknek nincs lehetőségük tapasztalatot szerezni, reális alapot nyerni a környezetükben lejátszódó eseményekkel kapcsolatban, akkor többségében igazodnak a csoportnormákhoz. A csoport fennmaradása érdekében szükség van a normák kialakítására és tiszteletben tartására: egy munkahelyi értekezleten alapvető szabály, hogy a kommunikáció során hallgassák meg egymást, és ne beszéljenek egyszerre, mert csak így lehet meghallani és

57 JUHÁSZ MÁRTA: MUNKA- ÉS SZERVEZETPSZICHOLÓGIA 57 megérteni a másikat. A csoporthoz tartozás élményét és szükségét jelenti, hogy átvesszük, elfogadjuk és gyakoroljuk, pl. a csoport viselkedési és öltözködési szabályait, mert csak így fogad el csoport, jelenik meg a csoporthoz tartozás élménye. A NORMA LEHETSÉGES KIALAKULÁSI MÓDJAI A vezető határozza meg úgy, hogy egyszerűen kinyilatkozza azt a normát, amelyhez a tagoknak tartaniuk kell magukat. Ez sok esetben indokolt lehet, de nagy a valószínűsége, hogy a tagok a normákat csak a vezető jelenlétében tartják be, és egyszerűen csak behódolnak, de nem elkötelezettek a normákkal szemben. Tapasztalhatjuk, hogy kevesebb a konfliktus, ha a csoport összes tagját bevonjuk, involváljuk, és konszenzussal alakítjuk ki a normákat. Ebben az esetben a tagok jobban elköteleződnek és nagyobb valószínűséggel a későbbiekben is jobban betartják és betarttatják a közösen kialakított normákat (és nemcsak a vezető jelenlétében teszik ezt). A normát a csoport előtörténete is meghatározhatja. Ilyenkor azokból a tapasztalatokból és jelentős eseményekből vonják le a tanulságokat, amelyek megtörténtek velük és jelentősen befolyásolja a team kollektív memóriáját és tudását. Ezekből a tapasztalatokból kialakult normák jelentősen meghatározzák a csoport hagyományait. A csoportnormában természetesen benne van az egyének külön-külön átélt tapasztalata, emlékezete, tudása, amit idővel megosztanak egymással és a külön-külön nézetek szép lassan elkezdenek konvergálni. SZEREPEK KIALAKULÁSA A szerep a normaképződést követően, a csoportfejlődés működés fázisában kialakított, a tagok által elfoglalt státusz. Tartalmától függően többféle szerepet különböztetünk meg, amelyekhez különböző kommunikációs stílus is tartozik. Feladat-orientált szerep képviselője a feladatra koncentrál, és kevésbé érdekli közben, hogyan alakul a teamben a légkör. Általában kezdeményezi a munkát, szívesen nyújt információt a többieknek annak érdekében, hogy gördülékenyen haladjon a munka. Aktivitásából fakadóan gyakran ellenőriz, kérdez és hoz be új szabályokat. A kapcsolat-orientált szerepet betöltő személyt elsősorban a team jó hangulata érdeki, mert meggyőződése, hogy e nélkül nem tudnak sikeresen együttműködni. Ennek érdekében a munkavégzés közben gyakran bátorítja a többieket, konfliktushelyzetben igyekszik kibékíteni a feleket. Sokszor ez jó humorérzékkel társul, amely szintén segíti a jó hangulat, oldott légkör kialakulását. Mindezek a szerepek általában konstruktívak, azonban ha ezeket is szélsőségesen gyakorolják, akkor hátráltató, destruktív is lehet. A kérdezőből, ha túlzásba viszi akadékoskodó lesz, az informátorból pedig könnyen lesz mindentudó vagy hírharang. CSOPORT STRUKTÚRA A csoport fennmaradásáért a csoport struktúra is felelős, amely segíti a csoporttagok közötti kommunikációt. Ezek a kommunikációs csatornák befolyásolják a csoport teljesítményét és motivációját. KOMMUNIKÁCIÓS SÉMÁK A CSOPORTBAN

58 JUHÁSZ MÁRTA: MUNKA- ÉS SZERVEZETPSZICHOLÓGIA 58 Lánc Kerék Háló Azt, hogy milyen helyzetben melyik kommunikációs csatorna a hatékonyabb a feladat jellege, a leszabályozottságának foka is befolyásolja. A magas kockázatú munkahelyeken azért tartják nagyon fontosnak a szabályok bevezetését, hogy ezzel minimalizálják a balesetek, majdnem balesetek és tévesztések előfordulásának gyakoriságát. Ilyenkor a biztonság érdekében még azt is meghatározzák, hogy ki milyen útvonalon és irányban kommunikálhat. Azonban ez sokszor azt eredményezi, hogy nem tudnak rugalmasan megoldani egy helyzetet, mert a szabály azt nem engedi. Ezen kívül a kommunikációs csatorna formája arra is befolyással van, hogy a team tagjai hogyan érzik magukat. A team struktúrája meghatározza a kommunikáció folyamatát. Munkafolyamatban ez az információ áramlásának az irányát jelenti. Olyan egyszerűbb feladatoknál, mint a különböző forrásokból származó információk összegyűjtése a Kerék hatékonyabb forma. Bonyolultabb problémamegoldásnál a Kör a leghatékonyabb kommunikációs séma. A Lánc alakzatban eltorzul az információ, mert kevés a visszacsatolás lehetősége. A tagok a Hálóban a legelégedettebbek, a Kerékben viszont csak a központi figura, mert csak ő képes befolyásolni az eseményeket, a periférián lévőket, ezért nagyobb a hatalma. CSOPORTKOHÉZIÓ ÖSSZETARTÁS A CSOPORTBAN A csoportkohézió (csoportot összetartó erő) nagymértékben befolyásolja a teljesítményt és a tagok elégedettség érzését a csoportban. Az összetartó csoportban a csoporttagok fokozatosan bevonódnak a tevékenységbe és nem szívesen maradnak távol a csoporttól. Nagyfokú koordináció, együttműködés jellemző rájuk. Azonban nemcsak pozitív, hanem negatív oldala is van a nagy csoportérzésnek.

59 JUHÁSZ MÁRTA: MUNKA- ÉS SZERVEZETPSZICHOLÓGIA 59 A CSOPORTKOHÉZIÓ ELŐNYEI ÉS HÁTRÁNYAI A csoport összetartó erejét a csoportkohézió fejezi ki, amelynek egyik jellemzője, hogy a tagok kedvelik egymást, nagy az érzelmi elfogultság és elfogadás. Probléma esetén nem keresik a bűnösöket, hanem a problémát konstruktív hozzáállással próbálják megoldani, és együtt keresik a megoldási módokat. A nagy összetartozás érzését Mi-tudatnak nevezzük, azaz vagyunk Mi és vagytok Ti. Az erős mi-tudattal rendelkező csoportra jellemző lehet az, hogy minden más csoportot ellenségnek tartanak, és ez a folyamat még inkább felerősíti bennük az összetartozás érzését. Idővel elszigetelődhetnek ezek a csoportok, nem lesznek közkedveltek a szervezetben, mert hajlamosak lesznek a rigid, merev, előítéletes gondolkodásra. Az ilyen csoportot nehéz rávenni arra, hogy helyzettől függően, akár a normáktól némileg eltérő viselkedést produkáljanak, illetve ne büntessék túlságosan szigorúan a normaszegőket. Ennek a szélsőséges irányba haladó folyamatnak a csoport létszámának fokozatos növekedése szab gátat. Minél nagyobb egy csoport, annál nagyobb a széthúzás, és egyre nehezebb a merev szabályokat betartatni a tagokkal. A csoportlétszám növekedésével a jobb teljesítményre serkentő motiváció is csökken. Csökken az egyén által egy feladat végrehajtása érdekében tett erőfeszítés is. A csoport nem szívesen cipeli az ingyenélőt, inkább csökkenti az erőfeszítést. Ez azért fordul elő, mert a csoportban megbújhatnak azok a személyek, akik nem éreznek személyes felelősségét a csoport teljesítményéért, és mivel nem kérik őket számon, ezért kevesebb erőfeszítéssel is ugyanazt érik el. Ez morálisan rosszul hat a csoport többi tagjára is, ezért gyakran csoport szinten is teljesítményromláshoz vezet.

60 JUHÁSZ MÁRTA: MUNKA- ÉS SZERVEZETPSZICHOLÓGIA 60 A CSOPORTTELJESÍTMÉNYT BEFOLYÁSOLÓ TÉNYEZŐK Személyi változók Szituációs változók A feladat jellege SZEMÉLYI VÁLTOZÓK A csoport összetételét és teljesítményét az egyének képességei és személyiségvonásai, és ezek kombinációi határozzák meg, amit egyéb tényezők is befolyásolnak. Különböző szempontok figyelembevételével homogén és heterogén csoportokat különböztetünk meg. A demográfiai, életrajzi különbségek (nem, életkor, szociokulturális háttér) alapján az a tapasztalat, hogy a koedukált csoportok alkalmazkodóbbak, több időt és energiát szánnak az interperszonális megnyilvánulásokra, mint magára a feladatra. Az egynemű csoport inkább feladatorientált és jellemzőbb rá a versengés. A fiatal életkorú csoportra jobb teljesítmény jellemző főleg olyan feladatokban, ahol számít a gyorsaság, a jó reakcióidő és ahol számítanak az értelmi képességek. A csoporttagok közötti értelmi (kognitív) képességek tekintetében megkülönböztetünk általános mentális képességeket és feladattal kapcsolatos specifikus képességeket. Ritkán fordul elő, de feltételezzük, hogy ha a csoport összes tagja egyformán gyenge képességű (ebből a szempontból homogén csoport), akkor természetesen a teljesítménye is gyenge lesz. De ne gondoljuk azt, ha csupa okos emberből áll a team, akkor csak jó lehet a teljesítménye. Ebben az esetben más csoportdinamikai folyamatok befolyásolhatják a teljesítményt. Ilyen például a csoportgondolkodás, amiről később szó lesz. Összességében a jó általános értelmi képesség segíti a csoport teljesítményt, de ez még jobbá fokozható, ha a team a tagok feladat-specifikus készségei alapján - heterogén. Felvetődik a kérdés, hogy mi van akkor, ha jó képességű, de összeférhetetlen embereknek kell együtt dolgozni. A tagok személyiségvonás-kombinációjától függően is beszélhetünk homogén és heterogén csoportról. SZEMÉLYISÉG ÉS KOMMUNIKÁCIÓ Számos személyiségpszichológus úgy gondolja, hogy a személyiséget két szupervonás mentén lehet leírni. Az egyik fő vonás az Extraverziót (Introverzió-Extraverzió), a másik a Neuroticizmust (Érzelmi stabilitás-érzelmi labilitás). Az extravertált személy szociabilitás, jellemző rá az emberszeretet. Szereti a társaságot, könnyen tud kapcsolatot teremteni másokkal. Nyitott, gördülékeny a kommunikációja. Jó önérvényesítő képességgel rendelkezik, önmagát ki tudja fejezni. Az extravertált személyiség keresik az ingergazdag helyzeteket, az izgalmakat és eleve hajlamos a jókedélyűségre, vidámságra. Optimista és energetikus. Az introvertált ember inkább tartózkodó, mintsem barátságtalan. Függetlenség jellemzi, aki szeret a maga ritmusában lépést tartani az eseményekkel. Az introvertáltak szégyenlősek, szerények, és ezért inkább az egyedüllétet választják, mint a társaságot. Kommunikációjuk visszafogott, sokszor szűkszavúak, ezért nehéz őket érteni. Bár nem jellemző rájuk az

61 JUHÁSZ MÁRTA: MUNKA- ÉS SZERVEZETPSZICHOLÓGIA 61 extrovertáltak túláradó elevensége, mégsem lehet azt mondani, hogy az introvertáltak szomorúak vagy pesszimisták. A Neuroticizmus azt jelzi, hogy az egyén mennyire képes elviselni az akadályoztató, frusztráló helyzeteket, mennyire könnyen vagy nehezen borul ki, mennyire könnyen lehet kibillenteni az érzelmi egyensúlyából. Az érzelmileg stabil személy csendes, nyugodt, kiegyensúlyozott, megbízható. Az ézelmileg labil személy érzései erősek és könnyen gerjednek, ami nyugtalanná, érzékennyé teszi őt. Aggodalmaskodó, szorongó, hamar kiborul. Igyekszik alkalmazkodni a külső körülményekhez, a normákhoz. Az extravertáltak és az introvertáltak különböző helyzeteket keresnek. Mindkét típus az ingerek eltérő szintjét preferálják. Ezért van az, hogy a munkahelyeken ugyanaz a zajszint eltérő teljesítményt eredményezhet a két személyiségtípusnál. Míg az introvertáltakat zavarja az adott erősségű zaj, addig az extravertáltak esetleg a még zajosabb környezetben teljesítenének jobban. Az extravertáltak kevésbé szeretik a monoton munkákat, ilyenkor gyakoribb szünetek beiktatásával lehet őket ösztönözni. Míg az éberségi (vigilancia) feladatokban az introvertáltak teljesítenek jobban. Kedélytelen Szorongó Merev Mértékletes Pesszimista Tartózkodó Visszahúzódó Csendes Introvertált Passzív Gondos Komoly Békés Önellenőrzött Megbízható Kiegyensúlyozott Nyugodt Labil Bizonytalan Melan- Kolekolikurikus Flegma- Szangtikuvinikus Stabil Szilárd Ingerlékeny Nyugtalan Agresszív Izgatott Változékony Impulzív Optimista Aktív Extravertált Barátkozó Kitárulkozó Beszédes Fogékony Könnyed Eleven Gondtalan Szociális Hatékony SZITUÁCIÓS VÁLTOZÓK A csoport együttműködését, hatékonyságát nagyban befolyásolják az olyan a szituációs változók, mint a territórium, a munkatér elrendezése, berendezése. A személyes tér alatt azt értjük, amit magunkénak érzünk, és ahová nem szívesen engedünk be másokat. A téri elrendezés erősen befolyásolja a csoporttagok közötti együttműködést. A csoportban hatékonyabb együttműködést érhetünk el, ha a szobában a székeket patkó alakban rendezzük el, amelyben mindenki lát mindenkit. A leggyakoribb és legismertebb a frontális elrendeződés, amelyben háttal ülnek egymásnak. Ez személytelen helyzetet eredményez, viszont jó módszer, ha egyoldalú információáramlás történik az emberek között.

62 JUHÁSZ MÁRTA: MUNKA- ÉS SZERVEZETPSZICHOLÓGIA 62 sarok-sarok sarok-vég egymás mellett legtávolabbi pont face-to-face vég-vég Az interakciót befolyásoló téri elhelyezések A sarok-sarok és a face-to-face (szemtől szemben) elrendezést akkor optimális megvalósítani, ha egyformán kompetens emberek ülnek le megbeszélni, vagy megoldani egy problémát. Jó együttműködés származik az egymás melletti munkából is. Ha azt akarjuk, hogy a csoportban önálló munka folyjék és mindenki önállóan dolgozzék, akkor a legjobb elrendezés a legtávolabbi pont és a vég-vég. Ezeknek az információknak különösen jelentősége van akkor, amikor az oktatást kiscsoportban szeretnénk megvalósítani. A FELADAT JELLEGE Spontán módon azt gondoljuk a teamben az emberek sokkal jobb teljesítményre képesek, mint önállóan. Ez sokszor valóban így van, azonban ezt jelentősen befolyásolja a feladat jellege. A FELADAT FELOSZTHATÓSÁGA RÉSZFELADATOKRA Amennyiben a feladat felosztható részfeladatokra, azok kioszthatók a csoport tagjai között. Pl. házépítés, házfelújítás, hat fogásos étel elkészítése, futball vagy kosárlabda. De vannak olyan feladatok, amelyek nem osztható fel a tagok között. Pl. egy könyv elolvasása, egy matematikai feladat elvégzése. Az, hogy egy feladatot megoldható-e team-munkában az nagyban a feladat jellegétől függ. Erre akkor kell figyelni, amikor a teamet a feladatra összeállítjuk. Addiktív feladat: Az adott feladat megoldása a csoporttagok együttes, összehangolt tevékenységétől függ. Az egyéni erőbefektetések összeadódnak. Ilyen pl. a papírgyűjtés, egy nehéz tárgy felemelése. Kiegészítő feladat: A feladat megoldása a csoporttagok eredményének (a legjobb és a legrosszabb) és erőfeszítésének átlagát tükrözi. Például egy sorverseny eredményében a legjobb és a legrosszabb csoporttag eredménye is benne van. Elválasztó feladat: A feladat elvégzésének eredményessége a legjobban teljesítő csoporttag eredményétől függ. Gyakorlatilag egy személy feladatmegoldásán múlik az egész csoport teljesítménye. Például egy nehéz matematikai feladat megoldásakor az összteljesítmény a csoportban lévő legjobb matematikus teljesítményétől függ.

63 JUHÁSZ MÁRTA: MUNKA- ÉS SZERVEZETPSZICHOLÓGIA 63 Összekötő feladat: A csoport eredményességét a leggyengébb teljesítményt nyújtó csoporttag határozza meg, azaz a leggyengébb láncszemen múlik a csoport teljesítménye Például a hegymászó csoport, amely nem haladhat addig előre, míg a leggyengébb láncszemet is meg nem várják. Csoportban az additív és a kiegészítő típusú feladatokat érdemes végeztetni, mert a csoport összteljesítménye meghaladja a legjobb csoporttag teljesítményét. Az elválasztó feladat csoportos teljesítése nem haladja meg a legjobb csoporttag önálló teljesítményét, ráadásul kedvez a csoportos lazsálásnak is. Azonban általában a csoport ritkán teljesíti felül a legjobb tagot. CSOPORTDINAMIKAI JELENSÉGEK A dinamika szó görög eredetű és erőt jelent. A csoportdinamika kifejezés a csoportban ható erőkre utal. Ez a jelenség magyarázza meg azt, hogy mily módon változtatják meg az emberek viselkedésüket, vagy állnak ellen azoknak, akik meg akarják őket változtatni. Az emberek csoportban sokszor meggyőződésükkel ellentétesen viselkednek és ők maguk is csodálkoznak önmaguk cselekvésén. De persze vannak olyanok is, akiket nagyon nehéz meggyőzni, és akik kevésbé érzékenyek a környezeti normákra. MELYIK SZÁMÚ VONAL HOSSZÚSÁGA EGYEZIK MEG AZ A VONAL HOSSZÚSÁGÁVAL? A mintavonal Összehasonlító vonalak ASCH 1956-ban azt vizsgálta, hogy a többségi vélemény hogyan befolyásolja a kisebbség véleményét. ASCH hét egyetemi hallgatót avatott be a kísérletben, és valójában csak egy volt az igazi kísérleti személy. Az volt a feladat, hogy egymásután mindenki mondja el azt, hogy az A mintavonal melyik három összehasonlító vonallal egyenlő hosszú. A válasz igen egyértelmű, mégis a különböző kísérleti helyzetekben a valós vizsgálati személyek 1/3-a alkalmazkodott a többséghez, akiknek mint beavatott kísérleti személyeknek az volt a dolguk, hogy valami elképesztőt mondjanak, például, hogy az A vonallal az 1. összehasonlító vonal egyenlő.

64 JUHÁSZ MÁRTA: MUNKA- ÉS SZERVEZETPSZICHOLÓGIA 64 Arra gondol, hogy Ön biztos nem válaszolt volna így. De bizonyára Ön is került már olyan helyzetben, amikor nem azt mondta, amit éppen akkor gondolt, mert a helyzeti norma és elvárások sokkal erősebbek voltak Önnél. A konformizmus azt jelenti, hogy a saját, korábbi véleményünk vagy viselkedésünk megváltozik a csoportvélemény hatására. A konformizmus fogalma, a latin conformare, azaz alkalmazkodni szóból ered. A norma fogalmával összekapcsolva a konformizmust úgy kell értelmezni, mint a csoportnormáknak, elvárásoknak megfelelni igyekvő viselkedés. A célszerű konformizmus esetében, az egyén látszatra egyetért a csoporttal, úgy tesz és viselkedik, mint aki elfogadja a csoport álláspontját, de belső meggyőződése más, megtartja igazi attitűdjét. Amikor megszűnik a csoportnyomás, a csoport ellenőrzése, személyes véleménye szerint fog ismét cselekedni. Az igaz, mély konformizmus esetében azonban az egyén a csoportnyomás hatására megváltoztatja véleményét és az átvett elveknek megfelelően viselkedik. Összességében konformitás alatt azt a változást értjük, ami az egyén értékítéletében, meggyőződésében, kommunikációjában történik abban az irányban, amelyet a csoport tagjainak többsége fejez ki. A konformitást befolyásoló tényezők: A csoport nagysága: minél nagyobb a csoport, annál nagyobb mértékű konformitást vált ki. Támogatók jelenléte vagy hiánya: minél többen támogatják az adott véleményt, annál nagyobb a konformitás irányában történő nyomás. A csoportkohézió mértékével nő a konformitás. A csoport összetétele és tájékozottsága: minél tájékozottabb, informáltabb egy csoport, annál nehezebb őket meggyőzni egy adott állításról. Nemzeti, kulturális környezet: a franciákról azt tartják, hogy nagyon individualisták, ezért kevésbé hajlanak a konformitás irányába. Csoporttagok közti érzelmi kapcsolatrendszer. Személyiségbeli sajátosságok: vannak emberek, akik jobban kiállnak saját véleményük mellett, ezért nehezebben sodródnak a konformizmus irányába, míg másokat sokkal könnyebb befolyásolni. CSOPORTGONDOLKODÁS Ne gondoljuk azt, hogy egy szakértői csoport jobb döntést tud hozni, csak azért, mert sok okos ember együtt bölcsebb lenne. Az ezzel kapcsolatos kísérletek sorozata azt igazolja, hogy a csoport sokkal szélsőségesebb és kockázatosabb döntésekre képes, mint az egyének különkülön. De az is előfordulhat, hogy éppenséggel túlságosan óvatos lesz. Ez attól függ, hogy mi volt a tagok kezdeti álláspontja a témával kapcsolatban. A csoport döntésében hajlamos afelé a pólus felé eltolódni, amelyet eredetileg eleve előnyben részesítettek. A csoport polarizáció fogalma azt jelenti, hogy a csoportvita hatására a már eredetileg is uralkodó álláspont még inkább megerősödik.

65 JUHÁSZ MÁRTA: MUNKA- ÉS SZERVEZETPSZICHOLÓGIA 65 Ezt a jelenséget két elmélettel magyarázzák: A társas összehasonlítás elmélet azt tartja, hogy az emberek folyamatosan összehasonlítják önmagukat másokkal. Mivel az emberek pozitív énkép kialakítására törekszenek és másokban is igyekeznek jó benyomást kialakítani, ez az összehasonlítás elfogult lesz. Hajlamosabbak vagyunk önmagunkat a jók között is jobbnak tartani, ezért amikor egy csoportvita folyamán fölfedezzük, hogy a többiek véleménye közel áll az általunk preferált alternatívához, elkezdünk még szélsőségesebb álláspontot képviselni, hogy pozitív irányban megkülönböztessük magunkat a többiektől. Az információ befolyása elmélet szerint a csoportvita során egy sor olyan érv kerül elő, amelyek zöme a csoport tagjai által már eleve vallott álláspontot támasztják alá. Amennyiben ezek az érvek egybevágnak az egyénileg már megfogalmazottakkal, akkor csakis a saját álláspontunk megerősítését szolgálhatják. Ám a csoport valószínűleg olyan érvekkel is szolgál, amelyekre mi magunk korábban nem gondoltunk, s ettől reakciónk még szélsőségesebbé válik. A csoport polarizáció jelensége a kölcsönös meggyőzés folyamatává alakul, ahol az eltolódás mértéke attól függ, hogy mennyi érv támogatja az egyik oldalt a másik oldallal szemben, továbbá attól, hogy ezen érvek mennyire szellemesek és eredetiek. Mivel a valóságban gyakori, hogy olyan csoportok hoznak döntést, amelyeknek tagjai hasonlóképpen gondolkodnak (tanácsadó testületek, bizottságok, esküdtszékek, kormányok), a csoport polarizációra vonatkozó kutatásoknak messzire ható következményei vannak. Ezek a folyamatok olyan csoportokhoz vezethetnek, amelyek helytelen, ostoba, sőt katasztrofális döntéseket támogatnak. IRVING JANIS politikai és katonai döntéseket elemzett. Ezek az elemzések jól illusztrálják, hogy okos, intelligens emberekből álló csoport miként hoz végzetesen rossz döntéseket. Ennek legismertebb példája az 1961-es disznóöböli invázió, amelyben Kennedy és tanácsadóinak kis csoportja úgy határozott, hogy kubai emigránsok csoportját küldik a kubai tengerpart megszállására az amerikai légierő támogatásával. Azonban minden rosszul alakult és a megszállókat megölték vagy foglyul ejtették. JANIS alaposan tanulmányozta a dokumentumokat és úgy vélte a tanácsadó csoport a csoport polarizáció szélsőséges formájának estek áldozatául.