ZÁRÓJELENTÉS. Készítették: A FÓKUSZ-2 Gazdaságfejlesztési Központ Kft munkatársai és BIATORBÁGY VÁROS Polgármesteri Hivatalának értékelemzési teamje

Átírás

1 FÓKUSZ-2 Gazdaságfejlesztési Központ Korlátolt Felelősségű Társaság ZÁRÓJELENTÉS Ügyfélszolgálati tevékenységek ellátásának javítása (pl. munkaszervezés, ügyintézési folyamat átalakítása) témakörben végzett értékelemzési munkáról (1c). Készítették: A FÓKUSZ-2 Gazdaságfejlesztési Központ Kft munkatársai és BIATORBÁGY VÁROS Polgármesteri Hivatalának értékelemzési teamje Készült: március Biatorbágy Város Polgármesteri Hivatala FÓKUSZ-2 Kft 1/12. oldal Értékelemzés 1c téma

2 Tartalomjegyzék Mellékletek jegyzéke Bevezetés Az értékelemzés témája A munkavégzés időpontja Az értékelemzés célja A probléma felmerülésének körülményei és környezete Előzmények Az értékelemzési munka előkészítő szakasza Projekt kiválasztása A team kiválasztása, oktatás A team kiválasztása A munkában részt vettek Oktatás A munkaterv meghatározása Adottságok meghatározása Az értékelemzési munka információs szakasza Tényállapot feltárása Célok pontosítása Funkciók meghatározása: Funkciókapcsolatok feltárása: Funkcióértékek meghatározása Specifikus funkciók, területek kiválasztása tanulmányozásra: Az értékelemzési munka alkotó szakasza Kreatív atmoszféra megteremtése: Ötletek gyűjtése: Az értékelemzési munka értékelő szakasza Az ötletek csoportosítása, a "legjobb" ötletek megtartása: A versenyképes javaslatok felvázolása: Az értékelemzési munka tervező szakasza A javaslatok leírása: A bevezetés feladatainak meghatározása: A bevezetési ütemterv kidolgozása: Az értékelemzési munka kivitelezési szakasza Zárójelentés összeállítása: Az átadó előadás szervezése: A javaslatok bemutatása: Összegzés Biatorbágy Város Polgármesteri Hivatala FÓKUSZ-2 Kft 2/12. oldal Értékelemzés 1c téma

3 Mellékletek jegyzéke 1. számú melléklet: Munkaterv 2. számú melléklet: Lakossági kérdőívek kiértékelése 3. számú melléklet: Ügyfélszolgálati tevékenység listázása 4. számú melléklet: Helyzetfelmérő kérdőív 5. számú melléklet: Helyzetfelmérő kérdőív ügyfélszolgálat és Helyzetfelmérő kérdőív ügyintézés 6. számú melléklet: Problémalista 7. számú melléklet: Igénylista 8. számú melléklet: Igény-funkció kapcsolati mátrix 9. számú melléklet: Funkciócsaládfa 10. számú melléklet: Funkcióteljesítés mértékének bemutatása 11. számú melléklet: Elemzésre kijelölt gyenge pontok listája 12. számú melléklet: Funkcióteljesítés részletes bírálata 13. számú melléklet: Javaslatok bemutatása 14. számú melléklet: Egyszerűsített ügyintézés bevezetése Biatorbágy Város Polgármesteri Hivatala FÓKUSZ-2 Kft 3/12. oldal Értékelemzés 1c téma

4 1 Bevezetés 1.1 Az értékelemzés témája Ügyfélszolgálati tevékenységek ellátásának javítása (pl. munkaszervezés, ügyintézési folyamat átalakítása) 1.2 A munkavégzés időpontja december március Az értékelemzés célja Hosszú távú cél: Olyan helyzet kialakítása a cél, melyben Biatorbágy Város Polgármesteri Hivatala meg tudja teremteni a változás és a stabilitás kényes egyensúlyát; kiszámíthatóan, eredményesen és hatékonyan képes működni. Fő cél: Ügyfélszolgálati tevékenység listázása Igényfelmérés elvégzése Stratégiai elképzelés figyelembe vétele A szervezeti egységek ügyfélszolgálati jellegű tevékenységének feltérképezése Ügyfélfogadási idő vizsgálata (telefonos ügyintézés) Részcélok: résztvevő személyek ÖSSZ 4 fő 1.4 A probléma felmerülésének körülményei és környezete évben beazonosításra került, hogy az ÁROP-3.A.1./A jelű pályázat célkitűzései jól illeszkednek Biatorbágy Város Polgármesteri Hivatalának tervezett fejlesztési irányaival március 16-án a pályázatot támogatásra érdemesnek ítélték. Így került sor a rendeletalkotási és/vagy egyéb szabályozási folyamatok egyszerűsítése, átalakítása témakör értékelemzésére. A továbbfejlesztéshez szükséges erőforrások maximált összege rendelkezésre állt. Biatorbágy Város Polgármesteri Hivatala FÓKUSZ-2 Kft 4/12. oldal Értékelemzés 1c téma

5 1.5 Előzmények Biatorbágy Város Polgármesteri Hivatalánál korábban még nem volt értékelemzés. A felsővezetői igény alapján az értékelemző munkaprogram javaslatot tett. A felső vezetés úgy döntött, hogy a jelenlegi értékelemzési munka előtt elméleti képzésen vesznek részt az előkészítő team tagok, valamint a középvezetői körből további beosztottak, akik a későbbiekben team taggá válhatnak április 15-16, május 11-12, és május 26-án a hivatal munkatársai AVS képzésen vettek részt, amely az ÁROP munka indítását szolgálta. Ezeken a napokon került sor az ÁROP témák bemutatására, közös értelmezésére. 12 fő szerzett a tanfolyam végén nemzetközi, a SAVE International szervezet által jegyzett AVS bizonyítványt. A képzést a SAVE International és a Magyar Értékelemzők Társasága akkreditálta. A képzés célja, hogy felkészítse a résztvevőket az értékelemzési munkákban való részvételre. A képzésen jelentős a gyakorlati ismeretek bemutatása, a készségek fejlesztése. A képzés vizsgával zárul. A résztvevők AVS, azaz Associated Value Specialist értékelemző team-tag minősítést igazoló tanúsítványt kapnak. E minősítéssel rendelkezők a 2-4 év gyakorlati idő elteltével Certified Value Specialist, CVS (Minősített Érték Szakértő) minősítést is szerezhetnek: A minősítést kapott résztvevők bejegyzése megtalálható a honlapon. 2 Az értékelemzési munka előkészítő szakasza 2.1 Projekt kiválasztása Az értékelemzés tárgyát a ciklusprogram célkitűzéseihez, valamint az ÁROP pályázatban meghatározott feladatokhoz igazodva határozta meg a felső vezetés, a MAG team tagjai és az értékelemzési szakértő. A projekt kiválasztás az ÁROP pályázati témák közül történt vezetői körben. 2.2 A team kiválasztása, oktatás A team kiválasztása A team tagok kiválasztásánál döntő szempont volt, hogy a folyamat elemzéséhez biztosítva legyenek a különböző szakterületek jó ismerői. Biatorbágy Város Polgármesteri Hivatala FÓKUSZ-2 Kft 5/12. oldal Értékelemzés 1c téma

6 A team összetételében valamennyi kiemelten fontos munkaterület szakemberei helyet kaptak, így az igazgatás, a titkárság és a HR területéről. A team vezető kijelölése kinevezéssel történt. Mivel a különböző projekteknél is hasonló megbízatást kapott a team jelenlegi vezetője, gyakorlati és elméleti felkészültsége alapján megfelelőnek bizonyult. A team a munkaterv szerint tartott üléseket, szem előtt tartva a team tagok egyéb leterheltségét A munkában részt vettek Az értékelemzés intézményi felelőse: MAKRANCZI LÁSZLÓ jegyző Belső team vezető: Team tagok: A munkában még részt vettek: KOVÁCS ANDRÁS igazgatási osztályvezető DR. RÉVÉSZ ZOLTÁN titkárságvezető NAGYNÉ UHEL ÉVA HR referens MÁRKI FERENC titkárságvezető helyettes Az ügyfélszolgálat munkatársai A szervezeti egységek ügyfélszolgálathoz kapcsolódó munkatársai TARSOLY SÁNDOR AVS, FÓKUSZ-2 Kft Értékelemzési szakértők: Oktatás ILLÉS TÜNDE, CMC, CVS, PVM, okleveles értékelemző, TARJÁNI ISTVÁN, CMC, CVS, PVM értékelemző, mindketten a FÓKUSZ-2 Kft ügyvezető igazgatói. Az oktatást a BUDAVAT Kft munkatársai végezték az amerikai SAVE International által kidolgozott tananyag alapján. Biatorbágy Város Polgármesteri Hivatala FÓKUSZ-2 Kft 6/12. oldal Értékelemzés 1c téma

7 2.3 A munkaterv meghatározása Az értékelemzés eljárásának analogikus felépítéséből, a problémamegoldás logikai rendjéből következik, hogy az értékelemzés eljárásának alaplépései és munkaszakaszai adottak. Ennek következtében a munka folyamatának tervezése az időszükséglet, a munka-szükséglet felmérését igényelte. A munkatervet a FÓKUSZ-2 Kft munkatársai állították össze terv szinten, a SAVE International szabványa szerint figyelembe véve az egyes munkaszakaszok munka-ráfordítási szükségességét. A munkaterv GANTT diagram formájában készült el, amelyet az 1. számú melléklet tartalmaz. Biatorbágy Város Polgármesteri Hivatala FÓKUSZ-2 Kft 7/12. oldal Értékelemzés 1c téma

8 2.4 Adottságok meghatározása Az adottságok meghatározása munkafázis során az összegyűjtött jelenlegi helyzetfeltárás megállapításai alapján kirajzolódott, hogy pontosan meg kell határozni az ügyfélszolgálat feladatát. A helyzetfeltárás során megkérdezésre került a lakossági célcsoportot. Sajnos viszonylag kevés válaszadás érkezett, a team, mint lakossági igényeket figyelembe vett. 3 Az értékelemzési munka információs szakasza 3.1 Tényállapot feltárása A FÓKUSZ-2 Kft munkatársai minden team ülésen kiosztották az információgyűjtés feladatait, így azok folyamatosan érkeztek, amit a team tagjai folyamatosan kiértékeltek. A tényhelyzet megállapításához először a lakosság megkérdezésére került sor. A kérdőívek kiértékelését a 2. számú melléklet tartalmazza. Ezzel az igényfelmérés megtörtént. A team vezetője rendelkezésre bocsátotta a stratégiai elképzelést, amelyet a tényállapot feltárása során szintén figyelembe vett a team. A tényállapot feltárása során sor került az ügyfélszolgálati tevékenység listázására. 3. számú melléklet. A listázást követően történt a szervezeti egységek ügyfélszolgálati jellegű tevékenységének feltérképezése. Erre a team helyzetfelmérő kérdőívet szerkesztett, melyet a 4. számú melléklet mutat be. A team vizsgálta az ügyfélfogadási időt is. (telefonos ügyintézés) Az 5. számú melléklet tartalmazza a vizsgálathoz szerkesztett helyzetfelmérő táblázatokat ügyfélszolgálatra és ügyintézésre egyaránt. A fenti dokumentumok alapján elkészült a problémalista, melyet a 6. számú melléklet tartalmaz. 3.2 Célok pontosítása A tényállapot ismeretében megállapításra került, hogy a tényállapot alátámasztotta a célok pontos meghatározását. Így célok pontosítása nem volt szükséges. 3.3 Funkciók meghatározása: A team meghatározta a stakeholdereket, majd meghatározta azok igényeit. Az igényeket a 7. számú melléklet tartalmazza. Az igénylistában szereplő igényekhez a team funkciókat rendelt, és azt kapcsolati mátrixban vizualizálta, melyet a 8. számú melléklet mutat be. A team minden igénynél külön vizsgálta, hogy milyen funkciókkal történhet meg a teljes lefedés. Biatorbágy Város Polgármesteri Hivatala FÓKUSZ-2 Kft 8/12. oldal Értékelemzés 1c téma

9 3.4 Funkciókapcsolatok feltárása: A funkciók megfogalmazásánál tagadószó és a töltelékszavak használatát kerülte a team. Az igénylistához tehát egy funkciólistát tudott rendelni a team. A későbbi jobb kezelhetőség, az áttekinthetőség és az egymás közötti kapcsolat egyértelműsítése céljából elvégezésre került a funkciók lebontási szint szerinti felosztása, és a funkciócsaládfa ábrázolása. Azért választotta a team ezt a formát, mert jól áttekinthető és a team tagok mindegyike számára a legjobban érthető. A családfa összeállításánál külön figyelmet fordított a team arra, hogy egy funkcióhoz sok alsóbbrendű funkció ne tartozzon. A családfa rendezés során ügyelt a team arra, hogy a legutolsó helyen álló funkciók lefedhetők legyenek paraméterekkel. A funkciócsaládfát a 9. számú melléklet tartalmazza. 3.5 Funkcióértékek meghatározása. A funkciókat a team tagjai értékelték a funkció jelenlegi teljesülése szempontjából. Az ideális állapotot 100%-nak tekintve a team %-ban meghatározta a funkcióteljesítés mértékét, ezzel megállapítva a funkció értékét. 3.6 Specifikus funkciók, területek kiválasztása tanulmányozásra: Az ideálisnak tekinthető 100% és a tényleges funkcióteljesítés szintjének összehasonlítása révén találta meg a team a funkciókritikus pontokat. A funkciókritikus funkciók kijelölték a folyamat ún. kritikus vagy gyenge pontjait, vagyis azokat a folyamatelemeket, amelyek megtestesítik ezeket a funkciókritikus funkciókat. A funkciók teljesítésének mértéke meghatározásra került (10. számú melléklet), és elkezdődött a gyenge pontok bírálata. Az elemzésre kijelölt gyenge pontokat a 11. számú melléklet tartalmazza. A funkcióban kritikus gyenge pontok részletes bírálata a 12. számú mellékletben olvasható. 4 Az értékelemzési munka alkotó szakasza. 4.1 Kreatív atmoszféra megteremtése: A gyenge pontok kijelölése után kezdődött el az alkotó szakasz, ahol minden team tag kiélhette kreatív hajlamait. Az értékelemzési munka során az egyes kritikus funkciókra ötleteket keresett a team. A team tagjairól már a team összeállításánál megállapítást nyert, hogy többségük igen kreatív szakember, ezért lehetőség nyílt a csoportos alkotástechnikák alkalmazá- Biatorbágy Város Polgármesteri Hivatala FÓKUSZ-2 Kft 9/12. oldal Értékelemzés 1c téma

10 sára. Ezek közül első lépésben a várhatóan nagy mennyiségű ötletekhez a leggyakrabban használt brainstorming-ot választották az értékelemzők. A választást az is befolyásolta, hogy ez a módszer a team tagok számára már ismert volt. A hely alkalmas volt arra, hogy a team tagjai nyugodtan ötleteljenek. 4.2 Ötletek gyűjtése: Az alkalmazott ötletgyűjtési módszertanok: brainstorming NCM módszer Az alkalmazott technikai eszközök: számítógép, projektor, papírlapok. 5 Az értékelemzési munka értékelő szakasza. 5.1 Az ötletek csoportosítása, a "legjobb" ötletek megtartása: A komplett eredményeket a team oly módon dolgozta fel, hogy az egyes elemeket logikai kapcsolatba hozta egymással, majd ezek után elvégezte az ötletek csoportosítását. Elkészült a kapott ötletek előzetes szelektálása is. Első lépcsőben az ötletek szétválogatására került sor a megvalósíthatóság szempontjából. Vizsgálta a team, hogy a jelenlegi ismert feltételek szempontjából az adott ötlet megvalósítható, vagy nem. 5.2 A versenyképes javaslatok felvázolása: Az ötletek előzetes válogatását követően a team javaslatot dolgozott ki a team ülésen szóban, ahol részletesen megbeszélték a javaslathoz tartozó tevékenységeket és felelőst. 6 Az értékelemzési munka tervező szakasza. 6.1 A javaslatok leírása: Az értékelemzési munkában az ötletek gyűjtése és pontosítása után következett a javaslatok leírása. A munka során minden szervezeti egységre készült helyzetfeltáró anyag, amelyben megjelölésre került az is, hogy az ügyfélszolgálatra milyen tevékenység kerüljön áthelyezésre. Ez is konkrét javaslatként került kidolgozásra. Biatorbágy Város Polgármesteri Hivatala FÓKUSZ-2 Kft 10/12. oldal Értékelemzés 1c téma

11 6.2 A bevezetés feladatainak meghatározása: A javaslatokat a team áttekintette, majd átadó előadáson a vezetőség elé tárja azokat. A vezetőség feladata lesz a javaslatok közül azon javaslatok kiválasztása, amely részletesen kidolgozásra kerül, a feladatokhoz felelőst és határidőt rendel. 6.3 A bevezetési ütemterv kidolgozása: A meghatározott feladatok, határidők és felelősök ismeretében a bevezetési ütemtervet kell készíteni. 7 Az értékelemzési munka kivitelezési szakasza. 7.1 Zárójelentés összeállítása: A zárójelentés összeállítása a team tagjai és az értékelemző közös munkájának eredménye. Az értékelemző elkészítette a munka leírását, a csatolandó mellékleteket. 7.2 Az átadó előadás szervezése: A FÓKUSZ-2 Kft minden munkája során átadó előadást tart. Az átadó előadásra elkészül a zárójelentés, és a munkáról prezentációt készít az értékelemző. Az átadó előadásra meghívást kap a megbízó menedzsmentje, a munkában közreműködők, a team tagjai. A prezentáció bemutatását követően a megbízó dönt a javaslatok elfogadásáról. Az esetlegesen felmerülő kérdések megválaszolásában az értékelemzőt segítik a team tagjai. 8 A javaslatok bemutatása: A javaslatok bemutatása a 13. számú mellékletben történik. 9 Összegzés Az értékelemzési munka határidőben lezárult. A team 24 db javaslatot tett. + Kidolgozásra került az egyszerűsített ügyintézés bevezetése. A javaslatok bevezetése adja a ügyintézés egyszerűsödését, amelyet a 14. számú melléklet ismertet. Indikátorok teljesülése: résztvevő személyek ÖSSZ 4 fő Biatorbágy Város Polgármesteri Hivatala FÓKUSZ-2 Kft 11/12. oldal Értékelemzés 1c téma

12 1. KOVÁCS ANDRÁS igazgatási osztályvezető 2. DR. RÉVÉSZ ZOLTÁN titkárságvezető 3. NAGYNÉ UHEL ÉVA HR referens 4. MÁRKI FERENC titkárságvezető helyettes 5. TARSOLY SÁNDOR AVS, FÓKUSZ-2 Kft 6. ILLÉS TÜNDE, CMC, CVS, PVM, okleveles értékelemző, FÓKUSZ-2 Kft 7. TARJÁNI ISTVÁN, CMC, CVS, PVM értékelemző, FÓKUSZ-2 Kft A munka járulékos eredménye: - a tevékenységfejlesztés a külső igénykeltők bevonásával történt (civilek, vállalkozók) - új módszerek és technikák integrálása az értékelemzési folyamatba - egy ismert és más országokban magas projekt számosságban alkalmazott módszertan magyarországi felélesztésének lehetősége jelenlegi amerikai tapasztalatok és módszertanok alkalmazásával - magyarországi önkormányzat kategóriájú ügyfélnél értékelemző alkalmazása - a munka a partnerek bevonásával történt, elősegítve ezáltal: o a partnerek együttműködésének javítását, o az eredeti ötlet továbbfejlesztését, o a realizálás nehézségeinek megelőzését, o a hatékony és gyors javaslat elfogadást és bevezetést - az értékelemzés projektként való kezelése, amely által o a projekt indulásakor világos volt a projekt célja, célkritérium rendszere és nagysága o elősegítette a probléma megfogalmazás kritikai megítélését o az igénykeltők által preferált funkciók ismerete biztosította a kívánt cél elérését o az értékítélet az optimális javaslatok elkészítését támogatta o a vevői igény magasabb szinten történő kielégítése ösztönözte a javaslatok realizálását o a funkcióteljesítés mértékének ismerete új szemléletmódot adott a team tagjainak A team és a külső szakértők véleménye szerint a feltárt változtatási lehetőségek nagymértékben hozzá tudnak járulni a Biatorbágy Város Polgármesteri Hivatalának fejlődéséhez. Kelt: Biatorbágy Budapest, március hó Biatorbágy Város Polgármesteri Hivatala FÓKUSZ-2 Kft 12/12. oldal Értékelemzés 1c téma

13 Biatorbágy Város Polgármesteri Hivatal ÁROP Szervezetfejlesztés sz. melléklet MUNKATERV; Biatorbágy 1.c. (Téma: ügyfélszolgálati tevékenységek ellátásának javítása (pl. munkaszervezés, ügyintézési folyamat átalakítása)) A munka fázisai év év Hónapok április május december január február Hetek Előkészítő szakasz Projekt kiválasztása Téma értelmezése Célok és részcélok meghatározása Team kiválasztása Team oktatás A munkaterv meghatározása Adottságok meghatározása Információs szakasz Tényállapot feltárása Célok pontosítása Funkciók meghatározása Funkciókapcsolatok feltárása Funkcióértékek meghatározása Specifikus funkciók, területek kiválasztása tanulmányozásra Alkotó szakasz A kreatív atmoszféra megteremtése Ötletek gyűjtése Értékelő szakasz Az ötletek csoportosítása, a "legjobb" ötletek megtartása A versenyképes javaslatok felvázolása Tervezési szakasz A javaslatok leírása A bevezetés feladatainak meghatározása Bevezetési ütemterv kidolgozása Kivitelezési szakasz Zárójelentés összeállítása Átadó előadás szervezése 01 mell Munkaterv_1c 1/1. lap FÓKUSZ-2 Kft

14 2. sz. melléklet Lakossági kérdőív kiértékelése; Biatorbágy 1.c. (Téma: ügyfélszolgálati tevékenységek ellátásának javítása (pl. munkaszervezés, ügyintézési folyamat átalakítása)) LAKOSSÁGI KÉRDŐÍV KIÉRTÉKELÉSE 02 mell Lakossági kérdőívek kiértékelése_1c 1/19 FÓKUSZ-2 Kft

15 A lakossági megkérdezés környezete, előzményei Biatorbágy Város Polgármesteri Hivatala a évben sikeres pályázatot nyújtott be és támogatást nyert el az ÁROP A.1/A pályázati kiírás keretében, mely Biatorbágy Város Polgármesteri Hivatalának szervezetfejlesztésének feladataihoz kapcsolódik. Jelen lakossági kérdőív kiértékelés az alábbi témákhoz kapcsolódó vélemények gyűjtésére alapul: 1.b. jelű téma: a hivatal szervezetének átalakítása az ügyintézési idő csökkentése, vagy más, az ügyintézés eredményességét segítő mutató javítása érdekében 1.c. jelű téma: ügyfélszolgálati tevékenységek ellátásának javítása (pl. munkaszervezés, ügyintézési folyamat átalakítása) 3.a. jelű téma: szervezeti megoldások bevezetése a lakosság naprakész és folyamatos tájékoztatásának javítására, a döntések nyilvánossá tételére A kérdőívet a FÓKUSZ-2 Gazdaságfejlesztési Központ Kft módszertani vezetésével Biatorbágy Város Polgármesteri Hivatalának teamje véglegesítette. 02 mell Lakossági kérdőívek kiértékelése_1c 2/19 FÓKUSZ-2 Kft

16 Kérdőív kiértékelés A vizsgált minta: A beérkezett és kitöltött kérdőívek alapján elmondható, hogy a megkérdezett személyek közel 54%-a férfi, 46%-a nő, akiknek koronkénti megoszlását mutatja az alábbi kördiagram. Megkérdezettek koronkénti megoszlása év 5% 60 feletti 36% év 45% év 14% 18 év alatti személy nem töltötte ki a kérdőívet. Rendelkezik-e internetkapcsolattal? A megkérdezettek 81%-a rendelkezik internetkapcsolattal. A fennmaradó 19% nem is tervezi annak bevezetését. A kérdőívek alapján az látható, hogy a 60 év feletti korosztály esetében ritka az internettel való ellátottság. 02 mell Lakossági kérdőívek kiértékelése_1c 3/19 FÓKUSZ-2 Kft

17 Milyen gyakran kerül kapcsolatba az önkormányzattal? Önkormányzattal való kapcsolat Egyéb HR referens Főépítész Városüzemeltetési és Beruházási osztály Titkárság Pénzügyi osztály Igazgatási osztály Építéshatósági osztály Adóügyi osztály 0 0,2 0,4 0,6 0,8 1 1,2 1,4 Kapcsolat gyakorisága érték soha 0 ritkábban, mint negyedévente 1 negyedévente 2 havonta 3 kéthetente 4 hetente 5 A kérdőívek alapján megállapítható, hogy a lakosság átlagosan negyedévnél ritkábban kerül kapcsolatba az önkormányzat felsorolt egységeivel. A leggyakoribb kapcsolattartó pontok közé tartozik a Titkárság és az Építéshatósági osztály. A legalacsonyabb értékekkel a HR referens rendelkezik. Ez persze nem jelenti azt, hogy ezen egységgel kevesebb kapcsolatfelvétel történik, ez az érték származhat a megkérdezett intézmények működési jellegéből is. Egyéb alatt megjelölésre került az ügyfélszolgálat, a jegyző valamint a Szociális osztály is. 02 mell Lakossági kérdőívek kiértékelése_1c 4/19 FÓKUSZ-2 Kft

18 Milyen ügyben került Ön legutóbb kapcsolatba az önkormányzattal? A megkérdezettek körülbelül 27%-a a népesség nyilvántartóval került kapcsolatba. Az anyakönyvvel kapcsolatos ügyek intézése miatt a megkérdezettek 19%-a járt az önkormányzatnál. Ezek az értékek segítenek a későbbiekben azonosítani a lakosság ügyfélfogadással kapcsolatos érzéseinek forrását. A legutóbbi ügyek hagyják a legfrissebb benyomást. Egyéb 19% Legutóbbi ügyek Helyi adó 6% Lakás, egyéb helyiség bérlete 3% Kereskedelmi és ipari igazgatás 3% Pénzügy (számlázás, kivagy befizetés stb.) 6% Birtokvédelem 6% Hagyaték 3% Szociális 8% Anyakönyvi ügy 19% Népesség nyilvántartás 27% Egyéb kategória alatt az alábbiak kerültek megjelölésre: útsüllyedés bejelentése Honlap ingatlanbesorolás építhetőség szempontjából, ingatlan belterületbe csatolása Választások Építési engedély Építéshatósági osztály, Műszaki osztály Építéshatósági oszt. Használatbavétel 02 mell Lakossági kérdőívek kiértékelése_1c 5/19 FÓKUSZ-2 Kft

19 Milyen formában próbál szükség estén segítséget kérni? Az alábbi kördiagram azt mutatja meg, hogy milyen forrásokból próbálnak meg a megkérdezettek segítséget szerezni. Látható, hogy a mintában szereplők kicsivel kevesebb, mint a fele (45%) személyesen keresi fel az önkormányzatot, de ugyancsak jelentős (28%) azok aránya, akik telefonon érdeklődnek. Bár a csoportban magas az internettel rendelkezők aránya, mégsem terjedt el az online segítségkérés. Ez a tény fakadhat internetezési szokásokból, de lehet a szolgáltatás minőségének közvetett minősítése is. Segítségkérés forrása honlap 10% e mailben 9% telefonon 28% levélben 8% személyesen 45% Rendelkezik-e kellő információval ahhoz, hogy tudja, ügyei intézéséhez az önkormányzat mely szervezeti egységéhez, illetve ügyintézőjéhez kell fordulnia? A megkérdezettek 45,5%-a véli úgy, hogy rendelkezik kellő információval ahhoz, hogy ügyeit a legmegfelelőbb önkormányzati egységhez vigye. 41%-uk úgy véli, csak részben, míg a fennmaradó 13,5% pedig egyáltalán nem rendelkezik megfelelő információkkal. 02 mell Lakossági kérdőívek kiértékelése_1c 6/19 FÓKUSZ-2 Kft

20 Hogyan ítéli meg az ügyintéző(k) elérhetőségét? A megkérdezettek fele találja könnyen elérhetőnek az ügyintézőket, míg a másik fele úgy véli, hogy csak többszöri próbálkozás után lehet elérni őket. Összességben elégedett-e az ügyfélfogadási idővel? A válaszadók 95%-a tisztában volt az ügyfélfogadási idővel, és 71% megfelelőnek is találta azt. 24% csak részben volt elégedett. Egy válaszadó megjegyzése: A posta szombati 12:00 nyitvatartása. Kérem, értékelje az ügyfélfogadás körülményeit! Ügyfélfogadás körülményeinek értékelése összességében 3,810 elérhetőség 3,476 belső állapot 4,571 külső állapot 4,619 megközelíthetőség 4,571 0,000 0,500 1,000 1,500 2,000 2,500 3,000 3,500 4,000 4,500 5,000 A fenti diagram azt mutatja (1: legkevésbé 5: leginkább), hogy a válaszadók hogyan értékelték az ügyfélfogadás körülményeit egy 1-től 5-ig terjedő skálán a megadott szempontok szerint. Leginkább a külső állapotokkal elégedettek, melyet a megközelíthetőség és a belső állapotok követnek. Összességében 3,8 körüli értéket adtak a válaszadók. A kérdésre ráírva: Miért nincs babakocsi feljáró elől? 02 mell Lakossági kérdőívek kiértékelése_1c 7/19 FÓKUSZ-2 Kft

21 Szükségesnek tartja-e az előzetes időpont-egyeztetést az illetékes ügyintéző felkeresése előtt? Az előzetes időpont-egyeztetés szükségességére vonatkozó kérdésre a válaszadók 60%-a gondolja úgy, hogy célszerű, mert így elkerülhető a sorban állás. 15% véli úgy, hogy nem szükséges, mert így, bejelentkezés nélkül is gyors és szakszerű ügyintézésben részesül. A fennmaradók az alábbi megjegyzéseket tették az egyéb kategóriában: Nem, ha hirtelen felmerülő probléma adódik. Személyes kapcsolattartás alapján sem úgy haladnak a dolgok, ahogy kellene! Sokszor még nem volt rá szükségem, de kulturáltnak azt tartom, ha időpontra megyek, mert így mindkét fél tudja tervezni a dolgot. Célszerű és az ügyintézés sikerességét garantálja Egy válaszadó a Nem, mert bejelentkezés nélkül is gyors és szakszerű ügyintézésben részesül válaszból kihúzta a gyors szót. Ha nyílna rá lehetőség, intézné-e interneten keresztül az önkormányzatot érintő ügyeit? Nem, nem is próbáltam 23% Internetes ügyintézés Nem, mert próbáltam már hasonlót és nem tetszett 5% Igen, de még számomra is új 5% Igen, igényelném 67% A megkérdezettek 23%-a nem próbálta még. Ami az internet kapcsolattal való ellátottság ismeretében érdekes tény. 5%-uk friss felhasználó, de alapvetően nyitottak az ilyen fajta ügyintézésre. Döntő többségük, 67%-uk igényelné. (A %-os összeg eltérése kerekítésből fakad.) 02 mell Lakossági kérdőívek kiértékelése_1c 8/19 FÓKUSZ-2 Kft

22 Amennyiben használt már internetes ügyintézést, úgy mik a tapasztalatai? Értékelje az alábbi szempontok szerint! Internetes ügyintézés értékelése időtakarékos egyszerűen kezelhető gyors 3,1 3,2 3,3 3,4 3,5 3,6 3,7 3,8 3,9 A kérdésre adott válaszok alapján megállapítható, hogy a használók időtakarékosnak találják az ügyintézés ilyen formáját, ugyanakkor értékelésük szerint viszonylag gyorsan, de kevésbé egyszerűen intézhetik ügyeiket. Szeretné-e Ön, ha az önkormányzati portálon keresztül véleményt nyilváníthatna szűkebb-tágabb lakókörnyezetét érintő ügyekben? A válaszadók 86%-a szeretné, 14% pedig nem. Kapott válasz: Nem tudtak felvilágosítást adni a Földhivatalban, hogy kell a lakáshelyváltoztatást bejelenteni. Segítene-e Önnek az elektronikus szolgáltatások használatában egy virtuális segítő az adott honlapon? A válaszadók 65%-a szerint segítene, 35% szerint nem. Az internetes portált használók 56%-a szerint segítene. 02 mell Lakossági kérdőívek kiértékelése_1c 9/19 FÓKUSZ-2 Kft

23 Milyen volt munkatársunk? Ügyintézőkkel kapcsolatos attitűdök összességében szakmailag felkészült elutasító udvariatlan barátságtalan közömbös kimért barátságos segítőkész udvarias 0 0,5 1 1,5 2 2,5 3 3,5 4 4,5 A válaszadóknak egy 5 fokozatú skálán (5: leginkább 1: legkevésbé sem) kellett értékelniük az önkormányzat munkatársait megadott szempontok alapján. Az egyes szempontokra nem minden válaszadó válaszolt, így egy korrigált átlag került kiszámításra. Volt, aki értékelhetetlen választ adott. Ez alapján udvariasnak, segítőkésznek és szakmailag felkészültnek találták az ügyintézőket. Ugyancsak jó értéket kapott a barátságos magatartás is. Összességében pedig 4 körüli értéket adtak. 02 mell Lakossági kérdőívek kiértékelése_1c 10/19 FÓKUSZ-2 Kft

24 Értékelje egy 1-5-ig terjedő skálán, hogy mennyire fontosak az alábbi szempontok és azt, hogy mennyire teljesülnek! Szempontok fontossága Az ügyintézés gyorsasága Az ügyfelek kiszolgálásának sorrendje Az ügyintézési határidők betartása Az ügyintéző nyitottsága az Ön ügye, problémája iránt Az ügyintéző szakértelme Az ügyintéző udvariassága Várakozási idő az ügyfélszolgálaton Előzetes információnyújtás a különböző ügyek intézésének módjáról és a szükséges dokumentumokról Az ügyintézés körülményeinek kulturáltsága Az ügyfélszolgálati irodán belüli eligazodás Az ügyintézés egyszerűsége (pl. időpontkérés az ügyfélszolgálatra) A hivatal megfelelő nyitva tartása, kényelmes ügyfélfogadási idők 4,19 4,71 4,50 4,76 4,76 4,75 4,65 4,53 4,75 4,57 4,40 4,47 Az ügyintéző nyitottsága az Ön ügye, problémája iránt Az ügyfélszolgálati irodán belüli eligazodás Az ügyintézés egyszerűsége (pl. időpontkérés az ügyfélszolgálatra) A hivatal megfelelő nyitva tartása, kényelmes ügyfélfogadási idők Szempontok teljesülése Az ügyintézés gyorsasága Az ügyfelek kiszolgálásának sorrendje Az ügyintézési határidők betartása Az ügyintéző szakértelme Az ügyintéző udvariassága Várakozási idő az ügyfélszolgálaton Előzetes információnyújtás a különböző ügyek intézésének módjáról és a szükséges dokumentumokról Az ügyintézés körülményeinek kulturáltsága 3,40 4,00 3,00 3,69 3,86 3,87 3,60 3,60 3,87 3,79 3,43 3,79 A két diagram látszólag hasonló, ám érdemes jobban megvizsgálni a különbözőségeket. A kérdőívet kitöltőknek az volt a feladatuk, hogy értékeljék a megadott szempontokat a szerint, hogy mennyire fontos számukra és a szerint, hogy mennyire érzékelik azok megvalósulását. E szerint legfontosabb számukra az ügyintézési határidők betartása, az ügyintéző nyitottsága az ügy, a probléma iránt, valamint az előzetes információnyújtás a különböző ügyek intézésének módjáról és a szükséges dokumentumokról és a szakértelem. 02 mell Lakossági kérdőívek kiértékelése_1c 11/19 FÓKUSZ-2 Kft

25 A jelenlegi állapot értékelésekor teljesülni érzik az ügyintézés körülményeinek kulturáltságát, az ügyintézők udvariasságát, valamint a szakértelmet. Legjobban megvalósuló szempont az ügyfelek kiszolgálásának sorrendje. Összevetve a két diagramot elmondható, hogy a fontosnak tartottakat nem nagyon érzik megvalósultnak (Az ügyintézési határidők betartása: 3,00; Az ügyintéző nyitottsága: 3,69). Kérjük, hogy a fentiek közül válassza ki azt a 3-at, amelyek Ön szerint ELENGEDHETETLEN kritérium egy ÜGYFÉLBARÁT ügyfélszolgálatnál, és írja be ezek betűjelét az alábbi táblázatba! A válaszadók egy rangsort állítottak fel a fentebbi szempontok közül. Ezek alapján történt a pontozás. Rangsor A hivatal megfelelő nyitva tartása, kénye... Az ügyintézés egyszerűsége (pl. időpontkér.. Az ügyfélszolgálati irodán belüli eligazodás Az ügyintézés körülményeinek kulturáltsága Előzetes információnyújtás a különböző... Várakozási idő az ügyfélszolgálaton Az ügyintéző udvariassága Az ügyintéző szakértelme Az ügyintéző nyitottsága az Ön ügye, pro... Az ügyintézési határidők betartása Az ügyfelek kiszolgálásának sorrendje Az ügyintézés gyorsasága Ezek alapján látható, hogy legtöbben az ügyintéző szakértelmét jelölték meg első helyen, melyet követ az ügyintézés gyorsasága. Egy válaszadó az alábbit tette az első helyre: Eredményesség, probléma megoldása. Tett-e már panaszt a működési folyamattal kapcsolatban? A megkérdezettek 15%-a tett már panaszt. 02 mell Lakossági kérdőívek kiértékelése_1c 12/19 FÓKUSZ-2 Kft

26 Amennyiben igen, úgy tapasztalt-e változást? A három panaszos közül kettő tapasztalt változást. Kapott válasz: Templomból pad kihelyezése. Vasútállomás előtt zebra felfestése. Érte-e az utóbbi időben bármiféle negatív tapasztalat a hivatali ügyintézés során? A megkérdezettek közül 45% tapasztalt ilyet. A kapott válaszok: Hat éve lakom Bián. Elég gyorsan panaszt kellett tennem valamiért és a levelemre több mint egy év elteltével válaszoltak. (Igaz, a válasz pozitív volt, és intézkedés követte). Másodszor egy útsüllyedésre tett bejelentésemet gyorsan továbbították az illetékes kft-nek, amely aztán nem tett semmit. Valószínűleg csak az új Volán járat miatt javítottak végül. Igaz, a süllyedést okozó csatornahibát nem szüntették meg, ezért ismét közel akkora gödör van, mint a bejelentésemkor. (Vagyis a Hivatal lerázta a problémát. Pedig szerintem ilyen ügyben teendője lenne.). A 30 nap határidős építési engedélyt csak 81 napra rá kaptam meg. nem hiszem, hogy jó ötlet Minden alkalommal negatív elutasítás átlátszó magyarázattal és állandó elutasítás a jövőre való tekintettel is semmiféle megoldáskeresés. Ügyemmel kapcsolatban elmondtam mi a teendő, mégis hónapok óta nem történik semmi. VIADUKT lakópark Szily Kálmán u. 4/B, 4/A lakásnál a kivitelező (az építő) nem a terv szerint épített, ez volt a panasz az Építési osztály felé, de választ a mai napig nem kaptam. Tervet nem mutatták meg. Két alkalommal is előfordult, hogy a hivatali ügyintéző jelentős késéssel (1-1,5 óra) jelent csak meg a megbeszélt helyszínen úgy, hogy telefonon nem értesített, az nap akarta lemondani a találkozót. Milyen javaslata van az ügyintézés javítására? Idézett javaslatok: Olyan ügyintézők alkalmazása, akik több szakterülethez értenek. Kevesebb hivatalnok kellene, de jobban meg lehetne fizetni Őket. 02 mell Lakossági kérdőívek kiértékelése_1c 13/19 FÓKUSZ-2 Kft

27 Nem szeretném bővebben kifejteni, de akinek nagyobb ismeretsége van a hivatalnál, érdekes módon 2 hét alatt ugyanezt az engedélyt megkapta, pedig többször kellett módosítani a tervét. Azt gondolom, ebből lehet tudni, mire gondolok. Rendszeres önkormányzati hírlevél: fontos tudnivalókról, eseményekről, stb. Tessék a babakocsi feljárót a főbejáratnál is megoldani. 2 gyerekkel + babakocsival csenget az ember hátul és senki nem engedi be. Ez nem oké! Korrupció mellőzése megkülönböztetés nélkül. Rugalmasság az ügy megoldásában. Jobb szakmai felkészültség. Ügyekkel kapcsolatos vélemények meghallgatása és figyelembevétele. Hiányoljuk a közterület felügyelőt. Az ügyfélfogadási rend oly módon történő kialakítása, hogy a BP-en dolgozók is igénybe tudják venni a szolgáltatást. Az ügyintézők szolgáltatás jellegű hozzáállásának kialakítása a jelenlegi hatalmi attitűddel szemben. Értékelje egy 1-től 5-ig terjedő skálán az alábbiakat! A megkérdezetteknek különböző szempontokat kellett értékelniük egy 1-től 5-ig terjedő skálán. Az értékek jelentése a szempont függvényében változott. Ez alapján elmondható, hogy a válaszadók gyakorlatilag soha sem kerültek konfliktusba az ügyintézővel, azonban előfordult, hogy érezték már úgy, hogy az ügyintéző csak meg akart szabadulni az ügytől. Egyúttal úgy vélik, hogy az önkormányzati munkatársak nem mindig igyekeznek rugalmasan kezelni az ügyeiket. Az ügyintézéssel kapcsolatos esetleges panaszok megoldásában a Polgármesteri Hivatal vezetőiről (polgármester, jegyző) úgy vélik, segítséget adhatnának. Egyéb értékelés Ön szerint az ügyintézéssel kapcsolatos esetleges panaszának megoldásában a Polgármesteri Hivatal vezetői (polgármester, jegyző) megfelelő segítséget adnának e, ha hozzájuk fordulna? Ön szerint az ügyintézők mennyire intézik rugalmasan az ügyeket? Érezte e Ön az ügyintézés során, hogy az ügyintéző meg akart szabadulni az ügytől, le akarta Önt rázni? Előfordult e az ügyintézés során, hogy konfliktusba került az ügyintézővel? 0 0,5 1 1,5 2 2,5 3 3,5 4 4,5 02 mell Lakossági kérdőívek kiértékelése_1c 14/19 FÓKUSZ-2 Kft

28 Mennyit kellett várakoznia legutóbb, hogy az illetékes ügyintézőhöz kerüljön? A válaszadók 50%-a úgy vélte, hogy 15 percnél kevesebbet kellett várakoznia, míg 17% úgy érezte, hogy több volt negyed óránál a várakozási idő (átlagosan 50 percet). 33% vélte úgy, hogy nem kellett várakoznia. Értékelje az ügyintézés minőségére vonatkozó alábbi szempontokat! Szempontok értékelése Ön szerint egyszerűen kitölthetők e az önkormányzat által használt nyomtatványok? 3,92 Előfordult e, hogy az ügyintéző távolléte miatt nem sikerült elintézni az ügyét? 3,53 Érezte e az ügyintézés során, hogy nem tudják a problémáját megoldani, az ügyét elintézni? 3,93 Összességében mennyire elégedett Ön az önkormányzat által végzett ügyintézéssel? Mennyire elégedett Ön az önkormányzat által kiállított iratok (pl. határozatok, igazolások stb.) színvonalával? (Szakmai tartalom, formai megjelenés, helyesírás stb.) Mennyire elégedett Ön az ügyintézés hosszával (a kérelem benyújtásától a döntésig terjedő idővel)? 3,19 3,47 3,63 Mennyire elégedett Ön a várakozás körülményeivel? 3,80 0,00 0,50 1,00 1,50 2,00 2,50 3,00 3,50 4,00 4,50 A megkérdezetteknek különböző szempontokat kellett értékelniük egy 1-től 5-ig terjedő skálán. Az értékek jelentése a szempont függvényében változott. A megkérdezettek a várakozás körülményeivel átlagosan a közepesnél nagyobb mértékben elégedettek. A legrosszabb értéket az ügyintézés hosszával való megelégedettség kapta, mely a kérelem benyújtásától a döntésig terjedő idővel való megelégedettségre kérdezett rá. Jobb értéket kapott az önkormányzat által kiállított iratok színvonala, az ügyintézés színvonala. A válaszadók csak nagyon ritkán érezték úgy, hogy problémáját nem tudják megoldani, olyan azonban már fordult elő, hogy az ügyintéző távolléte miatt nem sikerült elintézni az adott ügyet. Az egyik legjobb értéket kapta a nyomtatványok kitölthetőségével kapcsolatos kérdés. E szerint a válaszadók könnyűnek találják a kitöltést, de ettől függetlenül lehetnek nehézségeik. 02 mell Lakossági kérdőívek kiértékelése_1c 15/19 FÓKUSZ-2 Kft

29 Ön szerint milyen területek szorulnak még fejlesztésre? (Több válasz megjelölése is lehetséges.) 12 Fejlesztési területek Elektronikus ügyintézés bevezetése Az önkormányzat külső állapota. Az önkormányzat belső állapota. Az ügyfelek várakozási körülményei. A használt nyomtatványok közérthet... Ügyintézők viselkedése. Ügyintézők szakmai felkészültsége. Ügyintézés gyorsasága. Ügyintézés szakmai színvonala. Az ügyintézéssel kapcsolatos panasz.. A válaszok alapján a legnagyobb értéket az elektronikus ügyintézés kapta. A fejlesztésre váró területek között második helyen az ügyintézés gyorsasága szerepel, melyet rögtön követ az elektronikus ügyintézés bevezetése, az ügyintézéssel kapcsolatos panaszok elintézése. 02 mell Lakossági kérdőívek kiértékelése_1c 16/19 FÓKUSZ-2 Kft

30 Hogyan tudnánk jobban megfelelni az Ön elvárásainak? Ügyfélbarát szempontok kellemesebb környezettel barátságosabb, udvariasabb hang... bővebb információnyújtással rövidebb idejű várakozással, gyorsa.. magasabb szakmai színvonalú, szaks... egyéb A válaszok alapján az ügyfeleknek leginkább a rövidebb idejű várakozás és a bővebb információnyújtással lehet kedvezni. Kapott válaszok: Babakocsi feljáróval az összes anyuka részére az első számú bejáratnál. Ez nonszensz! gyorsabb ügyintézéssel, eredményes intézkedéssel A válaszadó beillesztette a bővebb információnyújtáshoz, hogy előzetes (tehát: bővebb előzetes információnyújtással) Jelenleg tájékozódik-e valamilyen formában az önkormányzat tevékenységéről? A válaszadók 84%-a állítja magáról, hogy tájékozódik valamilyen forrásból, 16% nem tájékozódik, de érdeklődne az ilyen jellegű információk iránt. 02 mell Lakossági kérdőívek kiértékelése_1c 17/19 FÓKUSZ-2 Kft

31 Ha igen, úgy milyen formában teszi? A tájékozódó válaszadók 35%-a önkormányzati lapból informálódik. 30%-uk a honlapról, míg 16%-uk szóbeszéd alapján. Tájékozódási források telefonon 5% szóbeszéd 16% egyéb 5% önkormányzati lap 35% tájékoztatók 9% önkormányzat honlapja 30% Egyéb forrásként megjelölésre került a személyes informálódás. Mennyire érzi az önkormányzat tevékenységével kapcsolatos tájékozottságát naprakésznek? A válaszadók átlagosan egy közepes szinten tartják naprakésznek tájékozottságukat. (5-ből 3,15) 02 mell Lakossági kérdőívek kiértékelése_1c 18/19 FÓKUSZ-2 Kft

32 Hogyan ítéli meg a jelenlegi tájékoztatás formáját? Átlagosan elmondható, hogy a megkérdezettek nagyjából elégedettek a tájékoztatás formáját illetően. (5-ből 3,31) A kapott válaszok: Csak címszavakban jelenik meg a weboldalon. nem tájékoztatják a lakosságot a perspektivikus tervekről A lap nem tette közzé az Eü járóbeteg központ megnyitását, csak a "hivatalos szalagvágást" tették közzé. Mikor milyen betegségben lehet oda fordulni? Nem elég hatékony. Nem jó helyeken (csatornákon) keresztül történik a tájékoztatás. Nem nagyon van tájékoztatás. Inkább formális, mint informális (szóbeszéd) legyen. Hogyan ítéli meg a jelenlegi tájékoztatás tartalmát? A jelenlegi tájékoztatás tartalmával a válaszadók nagyjából elégedettek, de látják a hiányosságokat. (5-ből 3,62) A kapott válaszok: Kevés az információ és nem részletes. A JSZI előírásokban foglaltakon (határozat, rendelet, közgyűlési hat., stb.) kívül az önk. nem tájékoztatja a lakosságot céljairól, településfejlesztési terveikről. Nem csak lakossági fórumokat kellene tartani, hanem írásban is tájékoztatni kell. Nem nagyon van tájékoztatás. Amiről tájékoztatnak, annak a tartalma megfelelő, de nagyon leredukált a tájékoztatás. 02 mell Lakossági kérdőívek kiértékelése_1c 19/19 FÓKUSZ-2 Kft

33 3. sz. melléklet Ügyfélszolgálati tevékenység listázása; Biatorbágy 1.c. (Téma: ügyfélszolgálati tevékenységek ellátásának javítása (pl. munkaszervezés, ügyintézési folyamat átalakítása)) Az ügyfélszolgálati tevékenység listázása folyamatábrából és munkaköri leírásból strukturáltan Szervezési feladatai 1. A munkaterületére vonatkozó és az ügyfelek érdeklődésére különösen számot tartó jogszabályok, testületi határozatok összegyűjtése, megőrzése, megismerése, alkalmazása 2. Iratok, beadványok másolása 3. Iratok, beadványok átadása érkeztetésre, valamint iktatásra 4. Hivatali nyomtatványok karbantartása Az ügyfelek tájékoztatása 5. Az ügyfelek részére a jogszabályokba, határozatokba, jegyzőkönyvekbe történő betekintés biztosítása 6. Ügyfelek személyes tájékoztatása 7. Az ügyfél problémájának, ügyének beazonosítása, eljárásrend ismertetése, köztisztviselőkhöz irányítása 8. A csatolandó dokumentációk megnevezése, 9. Illetékmentes vagy-, illetékköteles eljárásról, illetékmentesség kérelmezéséről tájékoztatás, 10. Segítség az üggyel kapcsolatos jogszabályban történő eligazításhoz 11. A használatos nyomtatványok, tájékoztatók, postai utalványok ügyfelek rendelkezésére bocsátása 12. Nyomtatványok, beadványok kitöltésének segítése. 13. Pályázatokról tájékoztatás 14. Iratok, beadványok átvétele, bélyegzővel ellátása 15. Ügyfél hivatalon belüli eligazítása, irányítása 03 mell Ügyfélszolgálati tevékenység listázása_1c 1/2 FÓKUSZ-2 Kft

34 Belső szervezeti feladatok 16. A belső szervezeti egységek vezetőivel, valamennyi köztisztviselőjével munkakapcsolat tartása, együttműködés kialakítása Összegyűjti a használatos nyomtatványokat, tájékoztatókat, postai utalványokat és az ügyfelek rendelkezésére bocsátani, segítve azok kitöltését is Figyelemmel kíséri, hogy a hivatalban végzendő feladatok közül melyiket indokolt és célszerű az Ügyfélszolgálati Iroda feladatkörébe átvenni, s erre javaslatot dolgoz ki. 17. Részt vesz a választási, népszavazási, népszámlálási feladatok végrehajtásának megszervezésében és lebonyolításában, a létrehozott szervek és hivatal együttműködésének megteremtésében. Szakigazgatási szolgáltató feladatai 18. Átveszi az ügyfelektől a beadványokat, megvizsgálja, hogy minden mellékletet becsatoltak-e, intézkedést tesz az iratpótlásra és nyilvántartásba vétel céljából az iktatóba továbbítja a beadványokat. 19. Ellátja a lakcím ki- és bejelentkezéssel kapcsolatos feladatokat, kezeli a címnyilvántartás számítógépes rendszerét. 20. Ügyfélfogadási időn kívül kiadja az anyakönyvvezető által kiállított - halotti anyakönyvi kivonatokat. 21. Összegyűjti és az ELMŰ felé továbbítja a lakosság közvilágítással kapcsolatos bejelentéseit. 22. Lakossági bejelentés alapján nyilvántartást vezet a kóbor ebekre tett bejelentésekről, melyeket folyamatosan továbbit az önkormányzattal szerződéses jogviszonyban álló Gyepmester felé. 23. A jegyző hatáskörébe tartozó polgárok személyi adatainak és lakcímének nyilvántartásával foglalkozó ügyintéző távolléte esetén helyettesítési feladatokat lát el a lakcímbejelentéssel, lakcímrendezéssel, adatszolgáltatással kapcsolatos feladatok vonatkozásában. 24. Pályázatok átvétele 25. Iratok, beadványok átvizsgálása, ellenőrzése 26. Saubermacher szerződések kül- illetve belterületre kiadása 03 mell Ügyfélszolgálati tevékenység listázása_1c 2/2 FÓKUSZ-2 Kft

35 Biatorbágy Város Polgármesteri Hivatal ÁROP Szervezetfejlesztés Helyzetfelmérő kérdőív; Biatorbágy 1.c. (Téma: ügyfélszolgálati tevékenységek ellátásának javítása (pl. munkaszervezés, ügyintézési folyamat átalakítása)) 4. sz. melléklet A terület/osztály megnevezése, akire a táblázat vonatkozik: Ügyintézési témakör megnevezése Ügyek éves számossága (Kb. db) Előírt határidő (nap) Az üggyel (témával) foglalkozó személyek száma (fő) Ebből a témakörből az alábbiakat szeretném átadni az ügyfélszolgálatra A megjelölt témakörből az ügyfélszolgálat kezdeti tevékenysége A megjelölt témakörből az ügyfélszolgálat befejező tevékenysége Tevékenység összesített számadatai év MINTA SOR!!!!! Építési engedély határozat tájékoztató ügyfél kérdés esetén tájékoztató átadása (A tájékoztató értelmezése az ügyfél igénye esetén, a leírás pontos magyarázata) További lépés ismertetése Ellenőrzések, 2009 év Jegyzőkönyvvel igazolt ellenőrzések száma Bírság, 2009 év 572 A sorok beszúrással bővíthetőek. A sorok beszúrással bővíthetőek. Bírságot kiszabó határozatok száma 152 Személyi feltételek Vezetők száma 1 ebből csak közig alapvizsgával rendelkezik ebből közig alap- és szakvizsgával rendelkezik 1 Döntéselőkészítők száma 2 ebből csak közig alapvizsgával rendelkezik 1 ebből közig alap- és szakvizsgával rendelkezik 1 Ügykezelők száma 1 A sorok beszúrással bővíthetőek. A sorok beszúrással bővíthetőek. 04 mell Helyzetfelmérő kérdőív_1c 1/2. lap FÓKUSZ-2 Kft

36 Biatorbágy Város Polgármesteri Hivatal ÁROP Szervezetfejlesztés sz. melléklet Helyzetfelmérő kérdőív; Biatorbágy 1.c. (Téma: ügyfélszolgálati tevékenységek ellátásának javítása (pl. munkaszervezés, ügyintézési folyamat átalakítása)) A kitöltendő sor-oszlop megnevezése Kitöltési útmutató 3 c-d oszlop A szervezeti egység megnevezése a oszlop A szervezeti egységnél előforduló ügyintézési témakör megnevezése a minta szerint. A sorok beszúrással bővíthetőek b oszlop Be kell írni az a oszlopban megnevezett ügy éves számosságát. Kb. érték is megfelelő c oszlop Be kell írni az a oszlopban megnevezett ügy határidejét d oszlop Be kell írni az a oszlopban megnevezett ügyet végzők létszámát. Lehet törtet is használni e oszlop Be kell írni az a oszlopban megnevezett ügy tevékenységeiből azokat, amelyet át akar adni az ügyfélszolgálatra f oszlop g oszlop Be kell írni az a oszlopban megnevezett ügy tevékenységeiből azt a kezdeti pontot, amit az ügyfélszolgálatnak el kell végezni. Így kerül meghatározásra az a feladathatár, ami később nem képezheti vita tárgyát, azaz hogy kinek meddig tart a feladata. Be kell írni az a oszlopban megnevezett ügy tevékenységeiből azt a befejezési pontot, amit az ügyfélszolgálatnak el kell végezni. Így kerül meghatározásra az a feladathatár, ami később nem képezheti vita tárgyát, azaz hogy kinek meddig tart a feladata a oszlop A szervezeti egységnél előforduló allanőrzési témakör megnevezése a minta szerint. A sorok beszúrással bővíthetőek b oszlop Be kell írni az a oszlopban megnevezett ellenőrzések éves számosságát. Kb. érték is megfelelő a oszlop A szervezeti egységnél bírsággal kapcsolatos témakör megnevezése a minta szerint. A sorok beszúrással bővíthetőek b oszlop Be kell írni az a oszlopban megnevezett bírság éves számosságát. Kb. érték is megfelelő. Személyi feltételek Értelemszerűen kitöltendő a minta szerint a szervezeti egységre vonatkozóan. 04 mell Helyzetfelmérő kérdőív_1c 2/2. lap FÓKUSZ-2 Kft

37 5. sz. melléklet Helyzetfelmérő kérdőív ügyfélszolgálat; Biatorbágy 1.c. (Téma: ügyfélszolgálati tevékenységek ellátásának javítása (pl. munkaszervezés, ügyintézési folyamat átalakítása)) Kedves Kollégák! AZ ÁROP szervezetfejlesztés 1c ügyfélszolgálat témakör előírja számunkra, hogy térképezzük fel az ügyfélszolgálaton az ügyfélszolgálati tevékenységet az ügyfélfogadási idő szempontjából. Kérjük, hogy az ügyfélszolgálat minden munkatársa töltse ki az alábbi kérdőívet! A kitöltési határidő: január 26. A kitöltött nyomtatványt az alábbi címek bármelyikére meg lehet küldeni: fokusz-2@fokusz-2.hu kovacs.andras@pmh.biatorbagy.hu Kérdezni az alábbi elérhetőségeken lehet: fokusz-2@fokusz-2.hu Illés Tünde (30) A nyomtatvány kitöltése kötelező! Köszönjük támogatásotokat! A kérdőív a következő oldalon található. 05 mell Helyzetfelmérő kérdőív_1c 1/4 FÓKUSZ-2 Kft

38 Az ügyfélszolgálatos munkatárs neve: Mikor van ügyfélfogadási idő? Az ügyfélszolgálaton a munkaidejének hány %-át tölti az ügyfél személyes kiszolgálásával? Az ügyfélszolgálaton a munkaidejének hány %-át tölti az ügyfél telefonon történő tájékoztatásával? Az ügyfélszolgálaton a munkaidejének hány %-át tölti az ügyfél levélben történő tájékoztatásával? Az ügyfélszolgálaton a munkaidejének hány %-át tölti az ügyfél elektronikus levélben történő tájékoztatásával? Az ügyfélszolgálaton a munkaidejének hány %-át tölti dokumentálással (papírmunka)? Sorolja fel azokat a dolgokat, amit dokumentálnia kell? Átlagosan mennyi időt foglalkozik egy ügyféllel személyesen? Átlagosan mennyi időt foglalkozik egy ügyféllel telefonon? Átlagosan mennyi időt foglalkozik egy ügyféllel levélírással? Átlagosan mennyi időt foglalkozik egy ügyféllel elektronikus levélírással? Mivel segíthetnék leginkább a munkáját? Kérdőív Mit kellene tenni az ügyfélszolgálat színvonalának emelése érdekében? Mi az, amin változtatnál? Egyéb, fontosnak tartott információ. Közreműködésedet előre is köszönjük! 05 mell Helyzetfelmérő kérdőív_1c 2/4 FÓKUSZ-2 Kft