Klienselégedettségi mérés az Útkeresés Segítő Szolgálat Gyermekjóléti Szolgálatánál, valamint a dunaújvárosi bölcsődei szolgáltatás esetében

Átírás

1 Klienselégedettségi mérés az Útkeresés Segítő Szolgálat Gyermekjóléti Szolgálatánál, valamint a dunaújvárosi bölcsődei szolgáltatás esetében - Kutatási beszámoló A kutatásra a TÁMOP / számú projekt keretén belül került sor, megvalósítását az Európai Unió támogatta. Echo Innovációs Műhely december 19.

2 I. Bevezető Dunaújváros Megyei Jogú Város, mint nagyváros a jogszabályban rögzített feltételeknek megfelelően nyújtja a szociális és gyermekjóléti alapellátásokat, részben saját intézményrendszeren keresztül, részben pedig társadalmi szervezetek (egyházi szolgáltatók, alapítványi intézmények és egyesületek) bevonásával. Az elmúlt 20 évben a szociális és gyermekjóléti ellátórendszer differenciálódott, a szolgáltatások szervezése, a jogcímek, a kliensek számára és részben az ellátást nyújtó szakemberek számára is nehezen követhetővé, gyakran átláthatatlanná váltak. A szakmai tudások, készségek is specializálódtak, az intézményrendszer is egyre tagoltabban működik, egyre bonyolultabbá váltak a funkciói, szolgáltatásai. Az újabb szakmai eredmények, problémakezelési módok megjelenésével újabb és újabb ellátási, szolgáltatási formák jelentek meg az ágazati szabályozásban, ám ez idáig nem volt arra mód, hogy az egyre komplexebb rendszerben a koordinációs funkciók hangsúlyosan erősödhessenek. A projekt előkészítése során készült szükségletfelmérés is ezt hozta ki első helyen, kiegészítve a szolgáltatói partnerség és együttműködés fejlesztésével, valamint a specifikus kompetenciák alakításának fontosságával, a növekvő kliens elégedettség és hatékonyabb szolgáltatásszervezés érdekében. A TÁMOP / jelű Modellprogram a szociális és gyermekjóléti alapszolgáltatások funkcionális összekapcsolására Dunaújvárosban című modellprogram alapvető célja a szociális és gyermekjóléti alapellátások fejlesztése, működési hatékonyságának javítása Dunaújvárosban olyan szolgáltatói kompetenciafejlesztéssel és szolgáltatás-koordináció kialakításával, mely a lakosság problémáira komplex megoldást nyújt, a felmerülő igényeknek megfelelően működő, probléma centrikus, rövid reakcióidejű szolgáltatásokkal képes reagálni. A projekt során konkrét cél a szakemberek szakmai kompetenciájának fejlesztése, a hatékony szolgáltatás-koordináció megteremtése (túlnyúlva az adott ellátások keretein az ellátási területen lévő erőforrások egészére alapozva), az általános klienselégedettség növelése. 2

3 A szolgáltatás koordinációs tevékenység valamint szervezetmenedzsment egységes rendszerének kialakítása, működtetése és a szolgáltatások közötti eljárási út kialakítása aktuális állapotáról ad folyamatos információt a szolgáltatásmonitoring tevékenység, amely részben a dokumentumokon és statisztikákon alapul, részben a közreműködők folyamatos kikérdezésén, részben pedig a kliens vélemények becsatornázásán. Ennek érdekében a projekt során készül egy-egy célcsoportspecifikus elégedettségi vizsgálat. Jelen beszámolóban az Útkeresés Segítő Szolgálat Gyermekjóléti Szolgálata és a dunaújvárosi bölcsődei szolgáltatás ügyfelei (a bölcsődei szolgáltatás esetében a szülők) által kitöltött ügyfél-elégedettségi kérdőívek eredményeit mutatjuk be. A kérdőívek kitöltése önkéntes volt, névtelenül történt, mindenféle azonosításra alkalmas adat nélkül a szolgáltatók telephelyein. A kitöltésre a szolgáltatók külön elkülönült helyet biztosítottak, hogy az ügyfelek ne érezzék magukat kényszerítve a kérdőív kitöltésére, illetve a kérdőívet egy dobozba dobhatták a válaszadók. 3

4 II. Ügyfél-elégedettség a Gyermekjóléti Szolgálatnál A Gyermekjóléti Szolgálattal kapcsolatban 32 kitöltött kérdőív érkezett be. A megkérdezettek körében felmértük, hogy bizonyos szolgáltatásokkal kapcsolatban milyen attitűdjeik vannak, és mennyire elégedettek a szolgáltatás bizonyos elemeivel. A válaszadók 21 százaléka (8 fő) férfi, 79 százaléka (24 fő) nő volt. Kor szerinti megoszlást vizsgálva, a kitöltők 10 százaléka (4 fő) év közötti, 39 százaléka (12 fő) év közötti, 43 százaléka (13 fő) év közötti, 8 százaléka (4 fő) pedig 50 éves, vagy idősebb. A válaszadók 96 százalékának (30 fő) van állandó kapcsolattartója, családgondozója a családsegítő szolgálatnál, 4 százalékának (2 fő) pedig nincs. Kíváncsiak voltunk arra, hogy az ügyfél azt a szolgáltatást kapta-e, amit elvárt. A válaszadók több mint háromnegyede (24 fő) úgy nyilatkozott, hogy teljes mértékben, további egyötödük (7 fő) pedig úgy, hogy inkább igen. A válaszadók mindössze 3 százaléka (1 fő) gondolta úgy, hogy inkább nem azt a szolgáltatást kapta, amit szeretett volna. Senki nem volt, aki úgy vélte volna, hogy egyáltalán nem. A megkérdezettek 87 százaléka (28 fő) teljes mértékben, további 13 százaléka (4 fő) pedig inkább ajánlaná a szolgáltatást hasonló élethelyzetbe lévő barátjának is. A válaszadók 100 százalékának (32 fő) segített a kapott szolgáltatás abban, hogy hatékonyabban szervezze életét. Ebből 83 százaléknak (27 fő) teljes mértékben, 17 százaléknak (5 fő) inkább igen. A megkérdezettek 93 százaléka (30 fő) teljes mértékben, további 7 százalék (2 fő) pedig inkább elégedett összességében a kapott szolgáltatással. Ha megint segítségre lenne szüksége 93 százalék (30 fő) ismét felkeresné az intézményt, mindössze 7 százalék (2 fő) inkább nem tenne így. 4

5 Kérem, az igénybevett szolgáltatással kapcsolatban válaszoljon az alábbi kérdésekre! egyáltalán nem inkább igen inkább nem teljes mértékben Azt a szolgáltatást kapta amit elvárt? Barátjának ajánlaná-e a szolgáltatást? A kapott szolgáltatás segítette-e életét? Mennyire elégedett a szolgáltatással? 7 93 Felkeresné-e ismét az intézményt? százalékos megoszlás Az intézmény nyitvatartási idejével a válaszadók körülbelül négyötöde (25 fő) teljes mértékben, további 21 százalék pedig (7 fő) inkább elégedett. A segítő szakemberek számával, és a szolgáltatást igénybe vevőre szánt idő hosszával kapcsolatban ugyanúgy oszlanak meg az arányok, 93 százalék (30 fő) teljes mértékben, 7 százalék (2 fő) pedig inkább elégedett a szolgáltatás ezen elemeivel. A megkérdezettek 83 százaléka (27 fő) teljes mértékben, 17 százaléka (5 fő) pedig inkább elégedett a segítő szakemberek udvariasságával. Majdnem az összes megkérdezett (97 százalék, azaz 31 fő) elégedett a segítő szakemberek felkészültségével. Mindössze 3 százalék (1 fő) az, aki inkább nem elégedett ezzel. A válaszadók egyötöde (26 fő) teljes mértékben, további 17 százalékuk pedig (5 fő) inkább elégedett az intézmény berendezésével. A szolgáltatás ezen elemével 3 százalék (1 fő) inkább nincs megelégedve. 5

6 Mennyire elégedett Ön az igénybevett szolgáltatás alábbi szempontjaival? inkább nem inkább igen teljes mértékben A nyitvatartási idõ hosszával A segítõ szakemberek számával 7 93 Az Önre/hozzátartozójára szánt idõ hosszával 7 93 A segítõ szakember udvariasságával A segítõ szakember felkészültségével 3 97 Az intézmény berendezésével százalékos megoszlás Kíváncsiak voltunk arra is, hogy mi az, amivel a megkérdezettek leginkább elégedettek a szolgáltatással kapcsolatban. A legtöbben a szakemberek segítőkészségét, és hozzáállását emelték ki. A megkérdezettek válaszai az alábbi táblázatban találhatóak. Válaszok A segítőkészséggel Szeretik a munkám romaként. A segítőkészség. Nagyon segítőkészek. Ha segítséget kérek, azonnal segítséget kapok nagyon rövid időn belül. Mindig mindenben segítenek. Pszichológia, pszichológus. Leginkább az udvariasságukkal és segítőkészségükkel. Teljes mértékben elégedett vagyok, főleg azzal, hogy sok segítőkészséget kapnak azok az emberek, akik családosok, így elmondhatom, hogy nagyon sokat köszönhetek a segítségért. Nagyon meg vagyok elégedve a családsegítő dolgozóival, nagyon rendesek. Mindennel. Az ügyintéző kedvességével, emberségével, segítségnyújtásával. Barátságos környezet, segítőkészség, empátia az itt dolgozók részéről. Telefonon mindig elérhetőek, amennyiben nincsenek elérhető közelségben, mindig visszahívnak. Bármiben kértem segítségüket, tanácsukat, azonnal 6

7 orvosolták a problémát. Mindennel. Mindennel elégedett vagyok. A szakemberek munkájával. Ha segítséget kérek, teljes mértékben segítenek, ha tudnak. Prajda Árpáddal vagyok teljesen megelégedve, minden gondolatom teljes szívéből teljesítette és határozottan intézkedett. A hozzáállással. Emberszámba vesznek. Leginkább a segítő szakemberek segítségével, felkészültségével és hozzáállásával vagyok teljes mértékben elégedett. Adósságkezelés, mentális- lelki probléma megoldása. Megkérdeztük az érintetteket azzal kapcsolatban is, hogy mi az, amit jelenleg hiányolnak, és mi az, amivel fejleszteni kellene a szolgáltatást. A legtöbb válaszadó semmit nem hiányol jelenleg a szolgáltatásból. Akik szerint vannak fejlesztendő területek, azok közül többen az élelmiszercsomagokat említették. Az összes válasz megtalálható a lenti táblázatban. Válaszok Több bútor kéne A rászoruló családoknak több élelmiszercsomagot osztanék. Nem igazán tudok erre mit mondani, talán csak annyit, hogy több gyerekprogramokat szervezhetnének. Elégedett vagyok a jelenlegi szolgáltatással. Nem rég kerültem be, így nem igazán tudom, mivel lehetne fejleszteni a szolgáltatást a jövőben. Szinte semmivel, mert mindennel meg vagyok elégedve, de jól esne, ha több EU- s csomagot kapnánk egy évben. Kevés a szoba. Megkértük a válaszadókat, hogy jelöljék mely ellátási formákat vették, vagy veszik jelenleg is igénybe és értékeljék annak minőségét. 7

8 A megkérdezettek közül a legtöbben a családok működését segítő kapcsolattartást, a pszichológust valamint az ingyenes jogi tanácsadást említették. A válaszadók több mint egyharmada egyáltalán nem vette/veszi igénybe a családkonzultációt és az adósságkezelést. A Gyermekjóléti Szolgálat ellátási formái közül legjobban a családok működését segítő kapcsolattartással vannak megelégedve a válaszadók, hiszen közel négyötödük (25 fő) teljes mértékben elégedett ezzel. A megkérdezettek több mint kétharmada (22 fő) az aktuális programokkal és a gyermek-szülő kapcsolattartáshoz való hozzásegítéssel is elégedett. Annak ellenére sűrűn igénybevett szolgáltatások az ingyenes jogi tanácsadás és a pszichológus, hogy ezekkel az ellátási formákkal a válaszadók harmada (11 fő) illetve negyede (8 fő) csak kisebb részben vagy egyáltalán nem elégedett. Ezeken túl a mediációval, az adósságkezeléssel és a gyógypedagógia szolgálattal a legkevésbé elégedettek a szolgáltatás igénybevevői. Mely ellátási formákat vette/veszi igénybe és értékelje, hogy mennyire elégedett! egyáltalán nem kisebb részben nagyobb részben teljes mértékben nem vettem/veszem igénybe Családok mûködését segítõ kapcsolattartás Adósságkezelés Ingyenes jogi tanácsadás Pszichológus Gyógypedagógiai szolgáltatás Szülõ-gyermek kapcsolattartáshoz való hozzásegítés Mediáció Családterápia/családkonzultáció Adományok közvetítése Csoportfoglalkozások Aktuális programok százalékos megoszlás 8

9 Megkérdeztük az érintetteket azzal kapcsolatban is, hogy milyen problémához kapott segítséget a segítő kapcsolattartás keretében. A legtöbb válaszadó lelki-mentális, gyermeknevelési, valamint családi, kapcsolati problémáihoz kapott segítséget. A megkérdezettek legkevésbé szenvedélybetegséggel, családon belüli erőszakkal és betegséggel kapcsolatos problémához kaptak segítséget a Gyermekjóléti Szolgálattól. Milyen problémához kapott segítséget a segítő kapcsolattartás keretében? igen nem lelki-mentális gyermeknevelési családi, kapcsolati anyagi munkavállalási lakhatással kapcsolatos párkapcsolati betegséggel kapcsolatos családon belüli erőszakkal kapcsolatos szenvedélybetegséggel kapcsolatos százalékos megoszlás 9

10 III. Ügyfél-elégedettség a bölcsődei szolgáltatás keretén belül A bölcsődei szolgáltatással kapcsolatban 58 kitöltött kérdőív érkezett be. A megkérdezettek körében felmértük, hogy bizonyos szolgáltatásokkal kapcsolatban milyen attitűdjeik vannak, és mennyire elégedettek a szolgáltatás bizonyos elemeivel. Kíváncsiak voltunk arra, hogy az ügyfél azt a szolgáltatást kapta-e, amit elvárt. A válaszadók 90 százaléka (52 fő) úgy nyilatkozott, hogy teljes mértékben, további 8 százalékuk (5 fő) pedig úgy, hogy inkább igen. A válaszadók mindössze 2 százaléka (1 fő) gondolta úgy, hogy inkább nem azt a szolgáltatást kapta, amit szeretett volna. Senki nem volt, aki úgy vélte volna, hogy egyáltalán nem. A megkérdezettek 93 százaléka (54 fő) teljes mértékben, további 5 százaléka (3 fő) pedig inkább ajánlaná a szolgáltatást barátjának is. Mindössze 2 százalék (1 fő) érzi úgy, hogy inkább nem tanácsolná azt egy hasonló élethelyzetbe lévő barátjának, hogy ezt a szolgáltatást válassza. A válaszadók 100 százalékának (58 fő) segített a kapott szolgáltatás abban, hogy hatékonyabban szervezze életét. Ebből 90 százaléknak (52 fő) teljes mértékben, 10 százaléknak (6 fő) inkább igen. A megkérdezettek 83 százaléka (48 fő) teljes mértékben, további 15 százalék (9 fő) pedig inkább elégedett összességében a kapott szolgáltatással. Mindössze 2 százalék (1 fő) inkább nem elégedett. Ha megint segítségre lenne szüksége 98 százalék (57 fő) ismét felkeresné az intézményt, mindössze 2 százalék (1fő) inkább nem tenne így. 10

11 Kérem, az igénybevett szolgáltatással kapcsolatban válaszoljon az alábbi kérdésekre! inkább nem inkább igen teljes mértékben Azt a szolgáltatást kapta amit elvárt? Barátjának ajánlaná-e a szolgáltatást? A kapott szolgáltatás segítette-e életét? Mennyire elégedett a szolgáltatással? Felkeresné-e ismét az intézményt? százalékos megoszlás Az intézmény nyitvatartási idejével a válaszadók körülbelül háromnegyede (44 fő) teljes mértékben, további 22 százalék pedig (13 fő) inkább elégedett, 2 százalék pedig inkább nem. A segítő szakemberek számával való elégedettséggel kapcsolatban nagyon hasonlóan oszlanak meg az arányok, 78 százalék (45 fő) teljes mértékben, 19 százalék (11 fő) pedig inkább elégedett ezzel. További 3 százalékuk (2 fő) pedig inkább elégedetlen a szakemberek számával. A segítő szakemberek udvariasságával 86 százalék (50 fő) teljes mértékben, 12 százalék (7 fő) inkább igen, valamint 2 százalék (1 fő) inkább nem elégedett Majdnem az összes megkérdezett (98 százalék, azaz 57 fő) elégedett a segítő szakemberek felkészültségével. Mindössze 2 százalék (1 fő) az, aki inkább nem elégedett ezzel. A válaszadók körülbelül fele (31 fő) teljes mértékben, további 38 százalékuk pedig (22 fő) inkább elégedett az intézmény berendezésével, és 9 százalék (5 fő) inkább nincs megelégedve a szolgáltatás ezen elemével. 11

12 Mennyire elégedett Ön az igénybevett szolgáltatás alábbi szempontjaival? inkább nem inkább igen teljes mértékben A ny itv atartási idő hosszáv al A segítő szakemberek számáv al A segítő szekember udv ariasságáv al A segítő szakember f elkészültségév el Az intézmény berendezésév el százalékos megoszlás Kíváncsiak voltunk arra is, hogy mi az, amivel a megkérdezettek leginkább elégedettek a szolgáltatással kapcsolatban. Sokan a szakemberek felkészültségét, kedvességét, segítőkészségét, és türelmét emelték ki. Többen hangsúlyozták a családias légkört, és a gyermekeket körülvevő szeretetteljes, figyelmes légkört. Sok válaszadó emelte ki a különböző programokat és lehetőségeket (például só-szoba, tornaszoba), amit a bölcsőde nyújt. A megkérdezettek válaszai az alábbi táblázatban találhatóak. Mi az, amivel leginkább elégedett a szolgáltatással kapcsolatban? Válaszok Gyerekekre fordított megfelelő figyelmesség. Gondozók hozzáállásával Nyitvatartási idő miatt könnyen megoldható a munkába járás, délután a hazavitel. A segítőkészséggel és őszinteséggel. A gyermekem szeret a bölcsődébe járni, én biztonságban tudhatom ott, így én elégedett vagyok összességében. A gondozónők hozzáállása a feladathoz és a gyerekekhez kivételes, a velük töltött időben teljesen pótolják a szülőket. Ennek köszönhetően kislányunk első perctől szeret bölcsibe járni és egy- két kivételtől eltekintve mosolyogva válunk el tőle reggel. 12

13 Mindenkivel maximálisan meg vagyunk elégedve. A személyzet felkészültségével, hozzáállásával, kedvességével. Kis létszámú csoport lehetővé teszi a bölcsis néni és a gyermekek közötti szorosabb kapcsolatot, ami mindenféleképpen előnyükre válik a fejlődésben. Az együttműködést emelném ki, tehát amikor valami probléma adódik, akkor a gondozókkal őszintén meg lehet beszélni és a szülővel közösen meg lehet oldani. Ez főként a dajka néniket minősítni számomra pozitívan. A gondozónők kedvességével és türelmével nagyon elégedett vagyok, sokat tanul tőlük a gyermekem. A gondozónők és a vezetők hozzáállása. Amikor megyek Nelliért, Anitát minden alkalommal játék közben találom a gyerekekkel. Ha már csak Nelli van, akkor is ott ül vele és játszanak. Mindennel. A szakemberek felkészültségével. A segítőkészség és a dolgozók is nagyon kedvesek. A szakemberek felkészültségével. Az intézményben szeretik, elfogadják, nevelik, fejlesztik gyermekemet és ő is nagyon jól érzi magát, boldogan jön haza. A gondozónőkkel. Kedvesek és segítőkészek. Biztonságban, nyugodtan hagyom rájuk a fiamat. Dajka nénik szeretete és kedvessége. Gyermekem napról napra önállóbb A szakemberek felkészültsége és elhivatottsága. A gyermekem imád bölcsődébe járni a gondozók miatt. Bölcsődei étkeztetés. Szerető és gondoskodó nevelők veszik körbe gyermekemet. A bölcsődében dolgozók hozzáállása, felkészültsége, segítőkészsége. Só-szoba használata, tornaszoba lehetősége. A gyermekemmel való foglalkozás. A gondozónők felkészültsége és a szakemberek által nyújtott fejlesztés maximális. Személyre szabott figyelem. A gyerekek ténylegesen fejlődnek a bölcsődében rohamosan. A csoportban lévő szakemberek aranyosak, segítőkészek, gyermekem szereti őket. Mi speciális fejlesztést nem kapunk, így ezzel kapcsolatban nem tudok nyilatkozni. Szakemberekkel, udvariasak, kedvesek, felkészültek. A szakemberek segítőkészsége, türelme, őszintesége. A szakemberek tudásával, kedvességével, összességében mindennel. Mindennel elégedett vagyok. A kisgyermeknevelőkkel elégedett vagyok, a csoport is otthonos, barátságos. Nagy figyelmet fordítanak a gyermekek nevelésére. Mindennel elégedett vagyok. Gyermekem nagyon szereti a só-szobát, de mindennel meg vagyunk elégedve A gondozónők kedvességével, felkészültségével, türelmével és empátiás készségével. 13

14 Megbízhatóság, családias légkör. Elégedett vagyok a gondozónők szaktudásával, segítőkészségével. Bármilyen kérdésben bizalommal fordulok hozzájuk. A gondozónők türelmével és ahogy gondját viselik mindannyiunk gyermekének A segítő szakemberek felkészültségével és udvariasságával. A gondozónők segítőkészségével, felkészültségükkel. Családias légkör, sok és jó bölcsődei program, mindenki a nevén szólítja a gyermekemet, kedves gondozók. Megkérdeztük az érintetteket azzal kapcsolatban is, hogy mi az, amit jelenleg hiányolnak, és mi az, amivel fejleszteni kellene a szolgáltatást. A legtöbb válaszadó semmit nem hiányol jelenleg a szolgáltatásból. Akik szerint vannak fejlesztendő területek, azok közül a legtöbben az épület (például vizesblokkok, fűtésrendszer) fejlesztését említették, valamint több udvari játékot igényelnének. Többen említették a készségfejlesztő játék számának növelését is. Az összes válasz megtalálható a lenti táblázatban. Ön mit hiányol jelenleg? Ön szerint mivel kellene fejleszteni a szolgáltatást a jövőben? Válaszok Új játékokkal. Több készségfejlesztő, mozgásfejlesztő játék, fűtés korszerűsítés, megfelelő páratartalom biztosítás Több készségfejlesztő játékot Udvaron több játék, a bútorok lehetnének újabbak. Jelenleg semmit nem hiányolunk. Nincs ilyen. Jelenleg semmit nem hiányolok. Nem hiányolok semmit, tökéletesen elégedett vagyok az itt kapott szolgáltatással. Nincs ilyen. Egy kis felújítás ráférne a bölcsődére. Játékvásárlás. Semmit sem hiányolok, ha fejleszteni lehetne valamit, az a mosdók és a WC- k állapota. Pl. délutáni, vagy hétvégi játszóházzal, gondolok itt a tornaterem használatára. Semmit, tökéletes a szolgáltatás. Több anyagi támogatást kaphatnának. Az épület felszereltsége, szóval fejlesztése. Intézmény berendezései, játékok fejlesztése. A bölcsőde vizesblokk fejlesztését (csapok korszerűsítése, stb.) javasolnám. 14

15 Udvari játékok bővítése, beszerzése, vizes blokkok felújítása, infrastruktúra fejlesztése. Udvari játékok bővítésével, vizesblokk felújításával. Udvari játékok. Logopédus, illetve a nyitvatartási idő hossza. Semmivel. Konduktor, logopédus. A szakembereket! Több képzett szakembert kellene foglalkoztatni, játszóteret korszerűsíteni. Konduktor. A berendezést lehetne modernizálni. Nem hiányolok semmit. Nem tudok ilyet mondani. Nem hiányolok semmit. Több játszótéri játék az udvarra. Berendezés. Kicsit több játszótéri elem az udvarra, bekötőút takarítása. 15