ERSTE Vienna Insurance Group Biztosító Zrt.

Átírás

1 ESZTER szám: 801/ Aktualizálva: ERSTE Vienna Insurance Group Biztosító Zrt. Szabályzat száma: 801/ Szabályzat neve: ERSTE Vienna Insurance Group Biztosító Zrt. Panaszkezelési szabályzata Hatályba lépés dátuma: Kiadásért felelős: Varga-Koczka Ilona (aláírás) Admin. Befektetés Belső ell. Compliance Véleményezők: Értékesítés HR IT Jog Kock. kezelés Kontrolling Marketing Matematika Pénzügy Számvitel Szervezés Term. fejl. Kiadta: az igazgatóság elnöke (aláírás) Tartalomjegyzék 1. Fogalmak Panasz Ügyfél Fogyasztó Panaszbejelentő nyomtatvány Jegyzőkönyv A panasz bejelentésének módjai Írásbeli panasz Szóbeli panasz A panaszkezelési eljárás menete A panasz kivizsgálása Szóbeli panasz esetén: Írásban közölt panasz esetén: Kivizsgálási határidő Válaszadási és tájékoztatási kötelezettség A panaszok nyilvántartása

2 Tisztelt Ügyfelünk! Társaságunk kiemelt célja, hogy az Ügyfelek elégedettségének és bizalmának növelése érdekében folyamatosan fejlessze szolgáltatásai minőségét. A jelen szabályzat célja, hogy egyértelmű és közérthető módon rögzítse az ERSTE Vienna Insurance Group Biztosító Zrt. (a továbbiakban: Biztosító) panaszügyintézésre vonatkozó eljárási szabályait. A jelen szabályzat rendelkezéseit a hatályos jogszabályokkal és a Magyar Nemzeti Bank (továbbiakban: MNB) által az adott tárgykörre kiadott szabályozó eszközökkel összhangban kell értelmezni. Jelen szabályzat Ügyfeleink tájékoztatása érdekében az ügyfélszolgálaton kifüggesztésre, a Biztosító honlapján ( közzétételre kerül, ezen kívül Társaságunk honlapján elérési lehetőséget biztosít az MNB fogyasztóvédelmi honlapjára. 1. Fogalmak 1.1 Panasz Az Ügyfélnek a Biztosító szerződéskötést megelőző, vagy a szerződés megkötésével, a szerződés Biztosító részéről történő teljesítésével, valamint a szerződéses jogviszony megszűnésével, illetve azt követően a szerződést érintő jogvita rendezésével összefüggő tevékenységét vagy mulasztását érintő kifogása. Nem minősül panasznak a méltányossági kérelem, az ügyfél egyszerű kérése és észrevétele, melyre azonnal érdemben reagálni lehet, továbbá, ha az Ügyfél általános tájékoztatást, véleményt, állásfoglalást igényel. 1.2 Ügyfél A szerződő, a biztosított, a kedvezményezett, a károsult, a biztosító számára szerződéses ajánlatot tett és a Biztosító szolgáltatására jogosult más személy. 1.3 Fogyasztó Az önálló foglalkozásán és gazdasági tevékenységén kívül eső célok érdekében eljáró természetes személy. 1.4 Panaszbejelentő nyomtatvány A panaszok írásba foglalására szolgáló nyomtatvány, mely a Biztosító ügyfélszolgálatán és honlapján ( is rendelkezésre áll az Ügyfelek részére. A Biztosító a honlapján tájékoztatja ügyfeleit az MNB által alkalmazott formanyomtatvány elérhetőségéről is, amellyel szintén bejelenthető a Biztosítónál a panasz. A Biztosítóhoz ezen kívül természetesen más formában - kézzel, géppel írott levél, feljegyzés is továbbíthatja panaszát. 1.5 Jegyzőkönyv Az Ügyfél szóbeli panaszáról és a Biztosító azzal kapcsolatos álláspontjáról elkészített dokumentum. A jegyzőkönyv az alábbi adatokat, információkat tartalmazza: az ügyfél neve; 2

3 az ügyfél lakcíme, székhelye, ill. amennyiben szükséges, levelezési címe; a panasz előterjesztésének helye, ideje, módja; a panasz részletes leírása, a panasszal érintett kifogások elkülönített rögzítésével; a panasszal érintett szerződés száma, ügyfélszám, ha van; az ügyfél által bemutatott iratok és egyéb bizonyítékok jegyzéke; a jegyzőkönyvet felvevő személy és telefonon közölt szóbeli panasz kivételével - az ügyfél aláírása; a jegyzőkönyv felvételének helye, ideje; a Biztosító neve és címe. 2. A panasz bejelentésének módjai A panaszok különböző csatornákon érkezhetnek a Biztosítóhoz. 2.1 Írásbeli panasz Az Ügyfél írásbeli panaszát benyújthatja: személyesen vagy más által a Biztosító ügyfélszolgálatán (1134 Budapest, Váci út 33. C épület - Dózsa György út / Váci út sarok) átadott irat útján; postai úton (levelezési cím: 1465 Budapest Pf. 1750); telefaxon: 06-1/ ; elektronikus levélben: info@erstebiztosito.hu A Biztosító ügyfélfogadási ideje Hétfő: 8:30-17:30 Kedd: 8:30-17:30 Szerda: 8:30-17:30 Csütörtök: 8:00-20:00 Péntek: 8:30-16:00 Amennyiben az ügyfél az írásbeli panaszát nem a panaszkezelési szabályzatban meghatározott, panaszkezeléssel foglalkozó szervezeti egység címére küldi meg, vagy ha az ügyfél az írásbeli panaszt a Biztosító valamely ügyfélforgalom számára nyitva álló helyiségében nem a panaszkezelésre kijelölt ügyintézőnek adja át, a Biztosító a beérkezést követően haladéktalanul továbbítja a panaszt a panaszkezeléssel foglalkozó szervezeti egysége részére, ahol nyilvántartásba veszik azt. A Biztosító az ügyfélforgalom számára nyitva álló helyiségében személyesen leadott írásbeli panasz esetén az ügyfelet tájékoztatja a panaszt a továbbiakban kezelő szervezeti egység elérhetőségéről. Amennyiben az Ügyfél írásbeli panaszát valamely biztosításközvetítőnek (pl. Erste Bank) adja át, azt Társaságunk fenti elérhetőségeinek egyikére továbbítva és oda megérkezve tekinthető a Biztosítóhoz benyújtott panasznak. Az Ügyfél a panasz írásbeli és személyesen, szóban történő előterjesztése esetén eljárhat meghatalmazott útján is. Amennyiben az ügyfél meghatalmazott útján jár el, a meghatalmazást közokiratba vagy teljes bizonyító erejű magánokiratba kell foglalni. A meghatalmazás formanyomtatványa a Biztosító honlapján és ügyfélszolgálatán elérhető. 3

4 2.2 Szóbeli panasz Az Ügyfél szóbeli panaszt az alábbi módokon tehet: az ügyfélszolgálaton (1134 Budapest, Váci út 33. C épület - Dózsa György út / Váci út sarok) személyesen a fenti időpontokban, vagy telefonon a normál tarifával hívható 06-1/ számon A Biztosító hívásfogadási ideje Hétfő: 8:00-16:00 Kedd: 8:00-16:00 Szerda: 8:00-16:00 Csütörtök: 8:00-20:00 Péntek: 8:00-16:00 Amennyiben az Ügyfél szóbeli panaszát nem a panaszkezelésre kijelölt ügyintézőnél terjeszti elő, az ügyintéző köteles az Ügyfelet tájékoztatni a panaszt a továbbiakban kezelő szervezeti egység elérhetőségéről Időpont foglalása Ha az ügyfél a panaszát szóban, az ügyfélszolgálaton kívánja bejelenteni, az ügyintézés időpontjának lefoglalására az alábbi módokon van lehetősége: elektronikusan (info@erstebiztosito.hu) vagy telefonon (06-1/ ). A Biztosító az időpont igénylésétől számított öt munkanapon belülre szóló időpontot biztosít az Ügyfél számára. 3. A panaszkezelési eljárás menete A beérkezési csatornától függetlenül valamennyi panaszt társaságunk panaszügyintézésért felelős szervezeti egysége rögzíti, vizsgálja és válaszolja meg. Társaságunk a panaszkezelés során köteles úgy eljárni, hogy a körülmények által adott lehetőségekhez mérten elkerülje a pénzügyi fogyasztói jogvita kialakulását. Mind a telefonon, mind a személyesen bejelentett szóbeli panasz felvételekor tájékoztatni kell az ügyfelet arról, hogy az MNB című internetes oldalán pénzügyi fogyasztóvédelmi információk és panaszkezelési formanyomtatványok is elérhetők. Az ügyfeleket segíteni kell abban, hogy a panaszbejelentés során a kifogásaikat és azok indokait az adott panaszbeadványban lehetőség szerint elkülönítetten (minden kifogást külön azonosításra alkalmas módon), lényegre törően és felsorolásszerűen rögzítsenek. Az ügyfél kérelmére Társaságunk tájékoztatást nyújt arról, hogy a panaszának elintézésére irányuló eljárás milyen szakaszban van. 4

5 3.1 A panasz kivizsgálása A panasz kivizsgálása térítésmentes. A panaszban felvetett minden egyes probléma és kifogás kivizsgálásra kerül, amely a panasszal kapcsolatos valamennyi lényeges körülmény, bizonyíték és információ figyelembevételével történik. Társaságunk a panaszkezelés során különösen a következő adatokat kérheti az Ügyféltől: neve; kötvényszám, ha van; lakcíme, székhelye, levelezési címe; telefonszáma; értesítés módja; panasszal érintett biztosítási termék vagy szolgáltatás; panasz leírása, oka; panaszos igénye; panasz alátámasztásához szükséges, az ügyfél birtokában lévő olyan dokumentumok másolata, amely a Biztosítónak nem áll rendelkezésre; meghatalmazott útján eljáró ügyfél esetében érvényes meghatalmazás; panasz kivizsgálásához, megválaszolásához szükséges egyéb adat. A Biztosító a panaszt benyújtó Ügyfél adatait az információs önrendelkezési jogról és az információszabadságról szóló évi CXII. tv. rendelkezéseinek megfelelően kezeli Szóbeli panasz esetén: A szóbeli - ideértve a személyesen és telefonon tett panaszt társaságunk azonnal megvizsgálja és lehetőség szerint azonnal orvosolja. Szóbeli panasz esetén, a panasz felvételekor Társaságunk felhívja a panaszos figyelmét a panaszkezelési szabályzat fellelhetőségére. Amennyiben a panaszt személyesen bejelentő ügyfél kéri, számára elegendő időt és nyugodt körülményeket kell biztosítani a panaszkezelési szabályzat áttanulmányozására. Ha az Ügyfél a szóbeli panasz kezelésével nem ért egyet, vagy a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges az ügyintéző a panaszról és a Biztosító azzal kapcsolatos álláspontjáról jegyzőkönyvet vesz fel, majd ezt követően az ügyfelet tájékoztatja a panasz azonosítására szolgáló adatokról, így annak egyedi azonosítószámáról Személyesen közölt szóbeli panasz esetén: A jegyzőkönyvet az azt felvevő személy és az Ügyfél is aláírja, melynek egy másolati példányát az Ügyfélnek át kell adni. A személyesen közölt szóbeli panaszt a Biztosító egyedi azonosítószámon veszi nyilvántartásba Telefonon közölt szóbeli panasz esetén: A telefonon rögzített panaszt a Biztosító egyedi azonosítószámon veszi nyilvántartásba, amelyről az Ügyfelet az egyedi azonosítószám közlésével tájékoztatja. Telefonon közölt panasz esetén társaságunk biztosítja az ésszerű várakozási időn belüli hívásfogadást és ügyintézést. Az indított hívás sikeres felépülésének időpontjától számított öt percen belüli élőhangos bejelentkezés érdekében a Biztosító úgy köteles eljárni, ahogy az az adott helyzetben elvárható. A panaszról hangfelvételt készít, melyet öt (5) évig megőriz. A hangfelvétel készítésére és annak megőrzési idejére a Biztosító a panaszügyintézés kezdetekor felhívja az Ügyfél figyelmét, valamint az Ügyfél 5

6 kérésére biztosítja a hangfelvétel visszahallgatását, ha szükséges térítésmentesen rendelkezésre bocsátja az arról készült hitelesített jegyzőkönyvet. A telefonon közölt panasz esetén a panaszra adott válasszal együtt a panaszról kiállított jegyzőkönyvet is meg kell küldeni az Ügyfél részére Írásban közölt panasz esetén: Írásban (postai és elektronikus levelezési címünkre valamint telefax számra) megküldött panaszok esetén a panaszt a Biztosító szintén egyedi azonosítószámon veszi nyilvántartásba. Az ügyfél részére megküldött válaszlevél öt (5) évig kerül megőrzésre, melyet, ha szükséges, térítésmentesen rendelkezésre bocsájtja az ügyfél részére. 3.2 Kivizsgálási határidő A Biztosítóhoz érkezett panaszok kivizsgálására valamint megválaszolására a jogszabály harminc (30) napot biztosít, azonban társaságunk törekszik arra, hogy a panasz érdemi kivizsgálása és annak alapján a panasszal kapcsolatos, indokolt álláspontjának Ügyfelünk részére történő megküldése a lehető legrövidebb idő alatt megtörténjen. Ha a válaszadási határidőt valamilyen ok miatt meg kell hosszabbítani, erről társaságunk az indok pontos megjelölésével tájékoztatja Ügyfelét, és lehetőség szerint megjelöli a vizsgálat befejezésének várható időpontját is. Ha az Ügyfél írásbeli vagy szóbeli panaszát nem a panaszkezeléssel foglalkozó szervezeti egységnek küldte meg, vagy nem azzal közölte, a 30 napos válaszadási határidőt akkor is a közlés dátumától kell számítani, nem pedig a panasznak a panaszügyintézésért felelős szervezeti egységhez történő megérkezésétől. 3.3 Válaszadási és tájékoztatási kötelezettség A Biztosító a panaszok kivizsgálását követően arra érdemi, kifejtő választ ad, melyben feltünteti a panasz egyedi azonosítószámát. A válaszban részletesen ki kell térni az ügyfél minden kifogására, a kifogások teljes körű kivizsgálásának eredményére, a panasz rendezésére vagy megoldására vonatkozó intézkedésre, illetve elutasítás esetén az elutasítás indokára. A kivizsgálás eredményéről történő pontos tájékoztatást Társaságunk egyszerű és könnyen érthető nyelvezettel kell megfogalmazni, valamint közérthető és egyértelmű indokolással kell ellátni. Az indokolás a panasz tárgyától függően: tartalmazza a vonatkozó szerződési feltétel, illetve szabályzat pontos szövegét; hivatkozik az Ügyfélnek küldött elszámolásokra, ha van ilyen; hivatkozik valamennyi, a jogviszony alatt teljesített egyéb releváns tájékoztatásra. Ha a válasz indokolása szerződési feltétel, illetve szabályzat, vagy jogszabály pontos szövegét idézi, az idézett szöveget el kell látni annak rövid értelmezésével és alkalmazásának indokával A panasz elutasítása vagy a 30 napos törvényi válaszadási határidő eredménytelen eltelte esetén Társaságunk válaszában az alábbiakról köteles figyelemfelhívásra alkalmas módon tájékoztatni a fogyasztónak minősülő ügyfelet: a) Ha a panszkezelés álláspontja szerint a Fogyasztó panasza a Magyar Nemzeti Bankról szóló évi CXXXIX. törvény (MNB tv.) szerinti fogyasztóvédelmi rendelkezések megsértésének kivizsgálására irányul, a Fogyasztó a Magyar Nemzeti Bank Pénzügyi Fogyasztóvédelmi Központjához (a továbbiakban: MNB) fordulhat (levelezési címe: Magyar Nemzeti Bank, 1534 Budapest BKKP Pf. 777; telefon: helyi tarifával hívható kék szám (+36-40) ; web: ugyfelszolgalat@mnb.hu), vagy 6

7 b) ha a Fogyasztó panasza a szerződés létrejöttével, érvényességével, joghatásaival és megszűnésével, továbbá a szerződésszegéssel és annak joghatásaival kapcsolatos, a Pénzügyi Békéltető Testület (a továbbiakban: PBT) előtt kezdeményezhet eljárást (levelezési cím: H-1525 Budapest Pf. 172; Telefon: (+36-40) ; ugyfelszolgalat@mnb.hu), vagy a polgári perrendtartás szabályai szerint bírósághoz fordulhat. Továbbá, amennyiben Társaságunk álláspontja szerint az ügyfél panasza az a) és b) pontban foglaltakat is érinti, úgy az ügyfelet tájékoztatja arról is, hogy a panaszában foglaltaknak mely része tartozik az a) és mely része tartozik a b) pont körébe, és ennek megfelelően panaszának mely részeivel melyik szervhez fordulhat. c) A Fogyasztó erre irányuló kérelme esetén a szolgáltató elektronikus vagy postai úton, költségmentesen megküldi az MNB vagy a PBT előtti eljárás megindításához az MNB által rendszeresített formanyomtatványokat. Ilyen jellegű fogyasztói igények Társaságunk alábbi elérhetőségének valamelyikére küldhetők, illetve jelezhetők: ERSTE Vienna Insurance Group Biztosító Zrt. Levelezési cím: 1465 Budapest Pf Szolgáltatói telefonszám: 06-1/ elérhetőség: info@erstebiztosito.hu d) A fenti intézményekhez beadandó fogyasztói kérelmek formanyomtatványai az MNB és a PBT ügyfélszolgálatán (1013 Budapest, Krisztina krt. 39.) és az alábbi internetes oldalról is letölthetők: e) Társaságunk összegében korlátozott terjedelmű, általános alávetési nyilatkozatott tett, melyben vállalja, hogy a Pénzügyi Békéltető Testület eljárásának és egyezség hiányában forint értékhatárig az eljárásban hozott határozatnak aláveti magát A panasz elutasítása vagy a 30 napos törvényi válaszadási határidő eredménytelen eltelte esetén, illetve fogyasztónak nem minősülő ügyfél esetén társaságunk válaszában köteles figyelemfelhívásra alkalmas módon tájékoztatást adni, hogy a polgári perrendtartás szabályai szerint bírósághoz fordulhat További jogorvoslatra nincs lehetőség, ha az Ügyfél: a Biztosító munkatársának, közvetítőjének udvariatlan magatartását kifogásolja, munkajogi következményekre tesz javaslatot; a Biztosító munkaszervezési gyakorlatát kifogásolja (pl. várakozási idő); méltányossági kérelmet nyújt be a Biztosítónak; szerződés meg nem kötését kifogásolja; jogerősen lezárt ügy Biztosító általi felülvizsgálatát kéri A panaszra adott választ társaságunk minden esetben oly módon (tértivevényes levélben) küldi meg az Ügyfél részére, amely alkalmas annak igazolására, hogy a küldeményt kinek a részére küldte meg, emellett kétséget kizáróan igazolja a küldemény elküldésének tényét és időpontját is. 3.4 A panaszok nyilvántartása 7

8 Társaságunk a beérkező panaszokat, valamint az azok rendezését, megoldását szolgáló intézkedéseket elektronikus adatbázisban tartja nyilván. A panasznyilvántartás tartalmazza: a) a panasz leírását, a panasz tárgyát képező esemény vagy tény megjelölését; b) a panasz benyújtásának időpontját; c) a panasz rendezésére vagy megoldására szolgáló intézkedés leírását, elutasítás esetén annak indokát; d) az intézkedés teljesítésének határidejét és a végrehajtásért felelős személy megnevezését; e) a panasz megválaszolásának időpontját, panaszra adott válaszlevél postára adásának dátumát. A Biztosító a panaszt és az arra adott választ legalább öt (5) évig megőrzi. 8