Az Avaya IP Office alkalmazásainak áttekintése

Átírás

1 Az Avaya IP Office alkalmazásainak áttekintése Konvergens beszéd- és adatátviteli hálózatok Ügyfélkapcsolat menedzsment (CRM) Egységes kommunikáció (Unified Messaging) Az Avaya Labs & Services támogatásával

2 MA hatékony munka teljes eszköztára Ma egy vállalat sikere azon múlik, hogy képes-e gyorsan és hatékonyan kiszolgálni ügyfeleit a kommunikáció általuk választott módján. Olyan vállalati rendszerre van tehát szüksége, amely nemcsak az ügyfelek igényei szerinti kommunikációs csatornákat biztosítja, hanem azokat az alkalmazásokat is, amelyek ezt a kommunikációt a lehetô legkényelmesebbé és leghatékonyabbá teszik.

3 A támogató alkalmazások biztosítása az Avaya IP Office egyik legfontosabb jellemzôje. Az alkalmazások tovább bôvítik a hasznos funkciók választékát, és lehetôvé teszik, hogy a kis- és közepes vállalatok teljes mértékben kihasználhassák rendszereik képességeit. A kommunikációt támogató alkalmazások például a hangposta és a PhoneManager segítségével az alkalmazottak hatékonyabban végezhetik munkájukat. A munkafolyamatokhoz, a csoportmunkához és az önálló munkavégzéshez az Avaya IP Office econsole, a PC foglaltsági tabló és az automatikus kezelô olyan eszközöket biztosít, amelyekkel vállalatszerte javítható a hatékonyság és a tudásszint. Az IP Office az alapvetô hangposta-funkcióktól a termelékenységet növelô korszerû alkalmazásokig számos eszközzel segíti az alkalmazottak és az ügyfelek kényelmes és hatékony munkáját, növelve munkakapcsolatuk értékét és a vállalat profitját. Az Avaya IP Office hangposta-megoldásai A hangposta minden vállalat tevékenységének szerves része és ügyfélkapcsolat menedzsment stratégiájának kulcseleme. Amennyiben például az ügyfeleknek nincs idejük a várakozásra, lehetôséget kaphatnak, hogy üzenetet hagyhassanak. Ezzel a vállalat lehetôvé teszi számukra, hogy hívásukat bármikor, akár csúcsidôben, akár csúcsidôn kívül elintézhessék. Ha az alkalmazottak és a beszállítók a sürgôs információkat biztonságosan el tudják küldeni és meg tudják kapni, akkor a vállalat termelékenyebben és gyorsabb válaszidôkkel tud mûködni. Az a vállalat, ahol az emberek felkészültebbek és jobban tudnak reagálni, jobban hasznosítja erôforrásait és kivívja ügyfelei bizalmát. Az Avaya IP Office hangposta-funkciói a vállalati igények széles körét lefedik: A Voic Lite egy szokásos hangposta alkalmazás, amely teljes körû hangposta-megoldást biztosít. Az Avaya IP Office típusától függôen a Voic Lite akár négy, egyidejû hívás kezelésére is képes, és folyamatos, személyre szabott szolgáltatásokat nyújt. A szolgáltatások részeként a telefonjuktól távol lévô alkalmazottak automatikus válaszüzenetet hagyhatnak, az üdvözlô szövegek személyre szabhatók, továbbá az üzenetek bármely mellék- vagy felhasználói csoport hangpostájába átmásolhatók, továbbíthatók, akár csatolt üzenet hozzáadásával is. Minden üzenetkezelô rendszernél alapvetô fontosságú az üzenetek azonosítása és a róluk küldött értesítés. Az Avaya IP Office részeként mûködô Voic Lite gyorsan és átláthatóan kezeli az üzeneteket: elôször is minden üzenet megjelölésre kerül az üzenet érkezésének pontos dátumával, idôpontjával és a hívó fél számával. Ezt követôen a rendszer értesíti a címzetteket. Az értesítés történhet ben, a PhoneManager alkalmazás segítségével, az egyedi készülékek kijelzôjén vagy pedig a felhasználó által megadott telefonszám rendszeres hívásával. 3 Communication without boundaries

4 A mellékállomás csengetési beállítása és a Find Me/ Follow Me funkció segítségével az üzenetek az irodán kívül is hatékonyan kezelhetôk, az alkalmazottak akár az irodán kívül is elérhetik fontos üzeneteiket azok letöltésével. Ehhez fel kell hívniuk a Voic Lite szervert, amely automatikusan regisztrálja ôket vezetékes vagy mobil telefonkészülékük hívószáma alapján vagy bekéri személyi azonosítójukat. Ezután az adott felhasználó üzenetei letöltôdnek irodán kívüli telefonkészülékére, éppen úgy, mint amikor az irodai mellékállomására érkeznek. A Voic Pro a Voic Lite-hoz képest nagyobb kapacitással és sokoldalúbb szolgáltatásokkal rendelkezik. A Voic Pro a növekvô vállalatok számára akár 30 egyidejû hívás kezelését is biztosítja, a Voic Pro Manager pedig minden vállalat számára hasznos menedzsmenteszköz. A Voic Pro Manager egy könnyen használható grafikus kezelôfelülettel ellátott, rendkívül sokoldalú beszédfeldolgozó rendszer, amelynek eszközei többek között az integrált beszéd- és -kezelés és az automatikus kezelô hatékonyabb munkát tesznek lehetôvé. A Voic Pro Manager legalapvetôbb funkcionalitása az automatikus híváskezelés segíti a leterhelt operátorokat, rögzített üzenetek segítségével információkat ad az ügyfeleknek, valamint a hívásokat automatikusan a megfelelô mellékállomásra kapcsolja. Ehhez csupán egy, az adott vállalat egyéni igényeinek megfelelô egyszerû konfigurációra van szükség például értékesítés: 1; ügyfélszolgálat: 2; operátor: 3, amellyel a Voic Pro képes akár az összes hívás automatikus kezelésére, vagy egy emberi operátor elsôdleges tartalékaként mûködik a csúcsidôszak alatt. Az automatikus kezelô (Auto Attendant) felkínálhatja a hívóknak a vállalaton belüli osztályok (hívócsoportok) vagy mellékállomások listáját, ezzel egyrészt hatékonyabbá teszi a hívást, mivel közvetlenül a kért helyre kapcsol, másrészt így a hívó fél megtanulhatja a hívott mellék számát. Az automatikus kezelô jól használható akkor is, ha több nyelven kell fogadni a hívásokat a vállalat bekapcsolhat egy elôválasztó menüt, amelybôl a hívó kiválaszthatja, hogy milyen nyelven kéri a menü további részét. Túl sok nem kívánt hívás érkezik az Ön mellékére? A Whisper Announce (elôzetes bejelentés) funkció segítségével a rendszer elôször megkérdezi a hívótól a nevét, majd a rögzített nevet továbbítja a hívott félnek, aki eldöntheti, akarja-e fogadni az adott személy hívását. A rendszer a hívásátadások nyomon követésére is képes. Az Assisted Transfer funkció segítségével ha a kapcsolt mellék nem elérhetô, akkor a rendszer a hívó felet visszakapcsolja arra a mellékre, ahonnan a hívásátadást kezdeményezték. A grafikus kezelôfelületen a Voic Pro funkciói idôszaktípusonként is megadhatók: például normál üzem, csúcsforgalom, szabadság esetére. A Voic Pro ezután az idôszakokhoz rugalmasan alkalmazkodva mindig a lehetô legjobb szolgáltatást biztosítja. Az ingyenes úgynevezett Speaking Clock funkció figyeli a hívásokat, segítve a vállalatvezetést a hívásdíjak csökkentésére kidolgozott stratégiák betartásában. Mindezen túlmenôen a Voic Pro akár plusz alkalmazottként is mûködhet, aki az Avaya IP Office-hoz kapcsolódó tevékenységeket indíthat például segítségével a munkahelyük felé haladó alkalmazottak útközben mobiltelefonjukról bekapcsolhatják az iroda fûtését.

5 Az üzenetek keresése drága idôt pocsékol el ezért az Integrated Messaging Pro lehetôvé teszi az összes elektronikus levél és hangpostaüzenet integrált központi kezelését. Az Integrated Messaging Pro a Voic Pro opcionális alkalmazása, és a Microsoft Exchange Server -rendszerével való integráláson alapul. Segítségével a felhasználó kényelmesebben és gyorsabban visszakeresheti üzeneteit, és így több idôt fordíthat munkája lényegi részére. Az Integrated Messaging Pro rendkívül célirányosan kidolgozott kezelôfelületén az üzenetek lejátszhatók, és a hívóról további adatok is megjeleníthetôk, ha vannak. A Microsoft Outlook alkalmazásban a hangpostaüzenetek -üzenetekként jelennek meg, amelyek fejléce tartalmazza a hívó adatait: hívószámát, nevét vagy melléke számát. Mivel a felhasználó a hangpostát elektronikus üzenetként kapja meg, eldöntheti, hogy PC-je hangszóróján hallgatja-e meg, vagy elküldi egy tetszése szerinti számra a továbbító funkciók segítségével. Ezután elektronikus üzenetekkel ( ) kezelheti hangüzeneteit, akár úgy is, hogy közben telefonon hallgatja ôket. Personal Numbering A Voic Pro alkalmazás szerves részét képezô Personal Numbering segítségével a felhasználók mindig biztosíthatják elérhetôségüket. Amikor nincsenek az irodában, a hangposta szerverére bejelentkezve és egyéni azonosítójukat megadva távolról ki- vagy bekapcsolhatják hangposta-fiókjukat, elektronikus üzeneteiket egy általuk megadott címre továbbíttathatják, valamint hívástovábbítási és Follow Me számaikat megváltoztatva mindig oda irányíthatják az új bejövô hívásokat, ahol éppen tartózkodnak (pl. mobiltelefonjukra vagy otthoni számukra). Ezzel a funkcióval a távol lévô munkatársak úgy állíthatják be mellékállomásukat, hogy a készülék automatikusan a mobil- vagy az otthoni számukra továbbítsa az új beérkezô hívásokat. A Voic Pro Manager azonban még ennél is többre képes: üzenetkezelô asszisztensként automatikusan tárcsázni tudja a belsô és külsô felhasználókat, amikor új üzenetük érkezik. Ezekkel az eszközökkel az irodán kívül tartózkodó munkatársak rendkívül kényelmesen és hatékonyan kezelhetik üzeneteiket. Az Integrated Messaging Pro biztosította üzenetkezelés segítségével a felhasználók az általuk kiválasztott eszközrôl felügyelhetik üzeneteiket, miközben az üzenetek státusa mindegyik üzenetkezelô eszközön frissítésre kerül. Egy vállalat akkor lehet mindig nyitva, ha teljes körû hangposta-funkcionalitást biztosít: üzenetkezelést, továbbítást, gyors választ telefonon vagy ben, valamint a munkatársak megtalálását, bárhol legyenek is. Ha a Voic Lite nyújtotta alapszintû funkcióknál többre van szükség, az Avaya IP Office környezet a többet tudó Voic Pro alkalmazással bôvíthetô. 5 Communication without boundaries

6 Az Avaya IP Office telefonkezelési megoldásai Az Avaya IP Office kis- és közepes vállalatoknak kínált elônyei közül az egyik legfontosabb az, hogy egyszerûsíti a kommunikációt. A PhoneManager alkalmazás úgy járul ehhez hozzá, hogy lehetôvé teszi a telefonkészülék PC-rôl való vezérlését, és ezáltal minden munkatárs számára elérhetôvé teszi a call centerek hagyományos információit, többek között a hívó fél azonosítását, a hívó által hívott számot, a korábbi hívásokat és a várósor figyelését. Ahogyan a call centerekben dolgozó ügynökök gyors és személyre szabott szolgáltatást tudnak nyújtani ezen információk alapján, ugyanúgy a vállalat összes alkalmazottja akár rendelkezik a vállalat call centerrel, akár nem észlelni tudja a fontos hívásokat, minden ügyfélnek professzionálisabb szolgáltatást tud nyújtani és hatékonyabban tudja kihasználni a beszélgetés idejét. Az Avaya IP Office a PhoneManager három változatát kínálja a vállalati igényektôl függôen: A PhoneManager Lite a vállalat minden alkalmazottja számára elérhetô egységes kommunikációs eszköz. A PhoneManager Lite minden asztali PC-n biztosítja az alapvetô hívásközponti (call center) funkciókat, így minden alkalmazott láthatja a hívó fél azonosító adatait, kiegészítô adatait, sôt magát a hívott számot is, és ezek az adatok segítik a betelefonáló ügyfél megfelelô és professzionális kiszolgálásában. A grafikus kezelôfelület áttekinthetôen mutatja az adatokat, és rugalmasan beállítható, hogy mikor jelenjen meg a képernyôn egy hívás beérkezésekor, fogadásakor vagy egérkattintásra. A PhoneManager Lite-tal bizonyos hívókhoz egyéni csengôhang rendelhetô, ami igen hasznos egy nagy forgalmú, sok telefon csengésétôl zajos irodában. A PhoneManager Lite minden fogadott, kimenô vagy nem fogadott hívás rekordját hívófél-azonosítással (CLI) rögzíti, segítve a követést és az utólagos kiértékelést. A nem fogadott hívások ablakára duplán rákattintva egyszerûen és gyorsan lehet intézkedni, például visszahívni az ügyfelet. A felhasználók értesítést kapnak új elektronikus és hangpostaüzeneteikrôl; ezeket egyetlen gombnyomással letölthetik, ami szintén segíti a gyors reagálást. A hívások megnövekedett száma növelheti vagy akár ronthatja is a hatékonyságot. A PhoneManager Lite egérrel kezelhetô foglaltsági tablója és közvetlen mellékhívást lehetôvé tevô Direct Station Select funkciója biztosítja az eredményesebb munkát. A felhasználók a PhoneManager Lite segítségével saját foglaltsági tablót készíthetnek, amelyen azonnal látható, hogy a tablón szereplô munkatársak közül ki szabad és ki foglalt. Így az éppen foglalt munkatársakhoz továbbítandó hívások parkoltathatók (Call Parking) vagy egy szabad mellékre irányíthatók. A PhoneManager Pro ideális továbbfejlesztési lépcsô azoknak a vállalatoknak, amelyek több autonómiát kívánnak adni alkalmazottaiknak az ügyfelek kiszolgálása terén. A PhoneManager Pro a PhoneManager Lite funkcióira építve hasznos további képességeket tartalmaz, amelyek minimális munkával maximális hatékonyságot biztosítanak, és minden munkatársnak biztosítják az ügyfelek elégedettségét növelô funkciókat. Contact Manager rendszerrel integrálva az ügyfelek információit tartalmazó adatlapok a híváskor automatikusan megjeleníthetôk, az ügyfelek az adatbázisból egyetlen kattintással hívhatók, s az adatbázis akár a hívások közben is bôvíthetô. Az alkalmazottaknak lehetôségük nyílik hangpostafiókjuk kezelésére, egyidejûleg akár két várósort is figyelhetnek, egyszerû parancsfájlokat készíthetnek beérkezô hívásaikhoz, valamint a hívásokkal kapcsolatos statisztikákat készíthetnek például a hívásokban eltöltött idôrôl és a hívások költségérôl. Még az ajtónyitást is vezérelhetik a PhoneManager Pro segítségével, ha a beléptetô rendszer integrálva van az Avaya IP Office-szal.

7 Az iphonemanager Pro a PhoneManager Pro IP alapú szoftveres telefont megvalósító változata: a PhoneManager Pro összes funkcióját biztosítja egy hangkártyával, fejhallgatóval és mikrofonnal felszerelt multimédiás PC-n. A hívások kezdeményezése, fogadása és kezelése ugyanazon a grafikus kezelôfelületen keresztül történik, mivel az alkalmazás a LAN-on keresztül kommunikál az Avaya IP Office-szal. Jelentôsen megnövelt hatékonyságot biztosít a szokásos vagy távfelhasználókat is tartalmazó irodai környezetekben, valamint a mobil alkalmazottak noteszgépén. A PhoneManager Lite, a PhoneManager Pro és az iphonemanager Pro révén az Avaya IP Office biztosítja a kis- és közepes vállalatok által megkívánt egyszerû kezelést és sokrétû funkcionalitást. Az Avaya IP Office nyújtotta részletgazdag információk és hatékony eszközök révén optimálisan kihasználhatók a vállalat erôforrásai és ügyféladatai. Megoldások kezelôknek és operátoroknak A hangposta és a PhoneManager segítségével kényelmesebben és könnyebben végezhetôk el a napi feladatok, ami javítja a vállalat egészének termelékenységét. Az Avaya IP Office további alkalmazásai még hatékonyabbá teszik a vállalat tevékenységét, mert minimális fáradsággal kiváló szolgáltatás nyújtását teszik lehetôvé. Az econsole az operátort az ügyfélszolgálati stratégia szerves részévé teszi: biztosítja számára azokat a funkciókat, amelyekkel személyre szabott szolgáltatást nyújthat az ügyfélszolgálati központon (contact center) kívül. Az egyszerû grafikus felületen minden szükséges információ megjeleníthetô, amellyel pontosan megválaszolhatók a munkatársak elérhetôségével kapcsolatos kérdések, rangsorolhatók a beérkezô hívások, s az ügyfélkapcsolat menedzsment gyakorlatilag a vállalat egészére kiterjeszthetô. Az ismerôs, egérmûveletekkel vagy billentyûzetrôl kezelhetô konzol kezelését még a tapasztalatlan felhasználók is gyorsan elsajátíthatják. A híváskezelô gombokkal a közvetlen hívástovábbítási lehetôségek széles köre elérhetô a képernyôrôl egérrel vagy billentyûzettel. A gyorstárcsázó gombok szabadon programozhatók, így az operátorok a tíz leggyakrabban hívott belsô vagy külsô számot egyetlen gombnyomással hívhatják. A fôvonalak állapotát jelzô ablak (Line Status Display) a rendszerben konfigurált minden egyes fôvonal állapotáról dinamikus információkat biztosít, figyelhetôk a számok, a vonalak forgalma (beszéd, adat vagy szabad), valamint a kommunikáció iránya (bejövô vagy kimenô hívás). A további konzolfunkciók közé tartozik a Bejövô hívások ablak (Incoming Caller Window), a Hívásadatok és 7 Communication without boundaries

8 megjegyzések ablak (Call Information/Notes Window), a Célállomás adatai ablak (Outgoing Party Information Window), a Várakozó hívások grafikonja (Queued Call Bar Graph) és a Hívásparkoló terület (Call Park Area). A PC foglaltsági tabló (PC Busy Lamp Field) egy econsole vagy egy önálló alkalmazás segítségével dinamikus áttekintést nyújt az operátoroknak arról, hogy éppen mi történik az irodában és a hálózaton. Az operátorok egyetlen képernyôn nyomon követhetik, ki telefonál, ki szabad és ki aktiválta a Ne zavarjanak funkciót, így a hívásokat a legmegfelelôbb, jelenleg szabad személynek kapcsolhatják. A Mellékek és felhasználók állapota (Extension/User Status) ablakban a rendszer automatikusan megjeleníti az Avaya IP Office mellékállomásainak és felhasználóinak színkódolt adatait, az új hangpostaüzenetek számát, és a mellékek ikonjaira kattintva lehetôség nyílik a mellékek azonnali hívására. A színkódok a mellékek pillanatnyi állapotát jelzik szabad, foglalt, ne zavarjanak vagy külsô hívások letiltva. A Híváscsoportok állapotablakában (Hunt Group Status Window) a rendszerben lévô összes híváscsoport állapota látható használatban, használaton kívül, éjszakai üzem, idôtúllépés, várósorban lévô hívások, új és régi hangpostaüzenetek, valamint mellékszám. A fontos feladatokat egyszerû eszközökkel megvalósító econsole és PC foglaltsági tabló (PC Busy Lamp Field) hatékonyabbá teszi az alkalmazottakat mind egyéni, mind csoportos munkájukban. Az Avaya IP Office alkalmazások biztosította nagyobb teljesítmény és hatékonyság révén a kis- és közepes vállalatok a lehetô legtöbbet hozhatják ki kommunikációs és emberi erôforrásaikból. Elônyöket jelent a vállalatnak ma és a jövôben is Az Avaya IP Office alkalmazásai által biztosított nagyobb termelékenység és hatékonyság azonnali elônyöket jelenthet a vállalatnak. Ha az alkalmazottak és az ügyfelek jobb információs és az együttmûködést segítô eszközökkel rendelkeznek, akkor a pozitív tapasztalatok és az üzleti lehetôségek megtöbbszörözôdnek. A tartósan termelékeny és hatékony vállalati mûködés és szolgáltatások lehetôvé teszik a kitûzött célok elérését, sôt túlteljesítését, mert vonzóbbá teszik a vállalatot mind meglévô, mind leendô ügyfelei számára. Ha további felvilágosításra van szüksége a teljes körû Avaya IP Office kommunikációs rendszerben használható alkalmazásokról, forduljon az Avaya területi képviselôjéhez vagy látogassa meg weblapunkat a címen. A jelen dokumentumban említett teljesítményadatok tipikus értékek, és csak az Avaya külön elôzetes írásos megerôsítésével válnak érvényessé bármely megrendelésre vagy szerzôdésre. A vállalat fenntartja a jogot, hogy saját döntése szerint módosítsa vagy kiegészítse a részletes specifikációkat. A jelen dokumentumban közzétett információk nem jelentik azt, hogy azok nem esnek az Avaya vagy mások szabadalmi vagy egyéb védelmi jogai alá. Minden védjegy és márkanév elismert Avaya Inc. Minden jog fenntartva. A TM, vagy SM jellel jelzett összes védjegy az Avaya Inc. védjegye, bejegyzett védjegye vagy szolgáltatási jegye. Minden egyéb védjegy azok birtokosainak tulajdona. avaya.com