Ügyfélkiszolgálás jelentősége a liberalizált kiskereskedelmi piacon. 41. Nemzetközi Gázkonferencia és Szakkiállítás október

Átírás

1 Ügyfélkiszolgálás jelentősége a liberalizált kiskereskedelmi piacon Holyevácz Csaba Ügyfélkapcsolatok igazgató 41. Nemzetközi Gázkonferencia és Szakkiállítás október

2 Külső környezet és az ügyfélszolgálati csatornák Legfontosabb külső tényezők, melyek a nemzetközi és hazai földgázpiac átalakulást eredményezték Jelentős áremelkedés Jelentős jogszabályi változás Piac, ügyfelek elvárása, tájékozottsága jelentősen megváltozott, felgyorsult az információáramlás, ügyfelek egyre jobb szolgáltatásokat és több figyelmet szeretnének Mindezek eredménye, hogy jelentősen megváltozott a kereskedelem szerepe, ezáltal az ügyfélszolgálatok felé támasztott követelmény is 2

3 A kőolaj (Brent) világpiaci árának alakulása ( ) 3

4 Földgázellátás szabályozása Az elmúlt 40 év gázipari jogszabályainak megjelenései: évi VII. törvény a gázenergiáról évi XLI. törvény a gázszolgáltatásról évi XLII. törvény a földgázellátásról évi XL. törvény a földgázellátásról 4

5 Külső környezet és az ügyfélszolgálati csatornák Ügyfelek legfontosabb elvárásai Ellátás biztonsága Szolgáltatás ára Ügyfélszolgálati csatornák kiszolgálási minősége Mai prezentációban az ügyfélszolgálati csatornák kiszolgálási minőségéről beszélünk Jól működő ügyfélszolgálati csatornák, elégedett ügyfelet teremtenek ezzel a kereskedő versenyelőnyt ér el a többi kereskedővel szemben 5

6 Jól működő ügyfélszolgálati csatornák ismérvei Mindig a piaci és ügyfélelvárásokra koncentrál és ennek megfelelően alakítják a kereskedelmi és elosztási folyamatokat Mindig a piaci és ügyfélelvárásokra koncentrál és ennek megfelelően alakítja az ügyfélszolgálati csatornák folyamatait elérhető megbízható szakértő együttgondolkodó rugalmas könnyen elérhető udvarias pontos ügyfelet megtart, szerez Ügyfelet tájékoztat 6

7 Hogyan lehet jól működtetni az ügyfélszolgálati csatornákat? 1. Legfontosabb, hogy úgy alakítsuk ki az elosztási és kereskedelmi folyamatokat, hogy az mindig a piac és az ügyfélelvárások tekintse a legfontosabbnak Ügyféllé válás Törzsadat kezelés Leolvasás Számlázás Névátírás Díjhátralék miatti kikapcsolás 7

8 Hogyan lehet jól működtetni az ügyfélszolgálati csatornákat? Ezen folyamatok megfelelő működtetése eredményezi az az elsődleges célt, hogy az ügyfél csak akkor keresi fel az ügyfélszolgálati csatornákat ha: Tájékozódni akar Mi akarjuk Őt tájékoztatni Többletinformációt hoz a magasabb szintű kiszolgálása érdekében 8

9 Hogyan lehet jól működtetni az ügyfélszolgálati csatornákat? 2. Ügyfélszolgálati csatornák egységes működtetésével Web, internet Telefonos ügyfélszolgálat Személyes ügyfélszolgálat Háttériroda Panasziroda 9

10 Hogyan lehet jól működtetni az ügyfélszolgálati csatornákat? Felsorolt ügyfélszolgálati csatornákat egységesen kell irányítani Piac és ügyfélvárásoknak kell a központban lenniük Egységes oktatás, képzés Egységes információáramlás Bárhol is jelentkezik az ügyfél megoldást találjon a problémájára Mindenhol ugyanazt a tájékoztatás kapja Egységes erőforrás allokáció 10

11 Hogyan lehet jól működtetni az ügyfélszolgálati csatornákat? Ügyfélszolgálati csatornák ismérvei: Web: egyre nagyobb jelentőségű Telefonos ügyfélszolgálat: kiemelkedő jelentőségű, gyors és olcsó Személyes ügyfélszolgálat: még sokáig fontos szerepet fog betölteni a hazai piacon az ügyfélszolgálati csatornák között, személyes találkozás az ügyféllel Háttériroda: támogatás az ügyfélszolgálati csatornáknak Panasziroda: rugalmas, hatékony egyedi ügyfélkezelés (panasz, reklamáció, hatóságok)-- elsődleges feladata, hogy szabályozottan és hatékonyan visszacsatolást adjon a nem megfelelően működő Kereskedelmi és elosztói folyamatokra Ügyfélszolgálati folyamatoknak 11

12 Összefoglalás Piac és ügyfélelvárás a középpontban Jól működő elosztói és kereskedelmi folyamatok Jól működő ügyfélszolgálati csatornák Panasziroda megfelelő visszacsatolása Eredményez egy jól működő ügyfélszolgálati tevékenységet -- elégedett ügyfél --- versenyelőnyt a kereskedő részére Ügyfélkiszolgálás jelentőséges jelentősen nő a liberalizált piacon 12

13 Köszönöm a figyelmet! Holyevácz Csaba Ügyfélkapcsolatok igazgató Tigáz Zrt Holyevacz.Csaba@Tigaz.hu 13