h a t á r o z a t o t A Felügyelet a pénzügyi szervezettel szemben - a panaszkezelésre vonatkozó

Átírás

1 A Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyeletének FK-I/B-4723/2011. számú, fogyasztóvédelmi bírság kiszabását és intézkedést tartalmazó határozata az ERSTE Bank Hungary Zrt. számára A Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyelete (székhelye: 1013 Budapest, Krisztina krt. 39., továbbiakban: Felügyelet) ( ) Ügyfél kérelme alapján az ERSTE Bank Hungary Zrt.-t érintő (székhely: 1138 Budapest, Népfürdő u , továbbiakban pénzügyi szervezet) lefolytatott fogyasztóvédelmi eljárás megállapításai alapján a Felügyelet Elnökének felhatalmazása alapján az alábbi hozom: h a t á r o z a t o t I. A Felügyelet a pénzügyi szervezettel szemben - a panaszkezelésre vonatkozó jogszabályi rendelkezések megsértése miatt - a határozat kézhezvételének napjával megtiltja a jogsértő magatartás további folytatását. I/A. A Felügyelet a pénzügyi szervezettel szemben - a panaszkezelésre vonatkozó jogszabályi rendelkezések megsértése miatt Ft, azaz egyszázezer forint fogyasztóvédelmi bírságot szab ki. A kiszabott fogyasztóvédelmi bírságokat a határozat jogerőre emelkedésétől számított 30 napon belül kell a Felügyeletnek a Magyar Államkincstárnál vezetett számú számlájára - " fogyasztóvédelmi bírság" megjelöléssel, valamint a határozat számának feltüntetésével - befizetni. A fogyasztóvédelmi bírság önkéntes befizetésének elmaradása esetén a közigazgatási végrehajtás szabályai kerülnek alkalmazásra. A fogyasztóvédelmi bírság befizetésére meghatározott határidő elmulasztása esetén, a be nem fizetett bírságösszeg után késedelmi pótlék felszámolására kerül sor, melynek mértéke minden naptári nap után a felszámítás időpontjában érvényes jegybanki alapkamat kétszeresének 365- öd része. A késedelmesen megfizetett késedelmi pótlék után nem számítható fel késedelmi pótlék. A késedelmi pótlékot a Felügyelet hivatkozott számú számlájára kell befizetni, a határozat számának feltüntetésével, késedelmi pótlék megjelöléssel. Ha a kötelezett a bírságfizetési kötelezettségének határidőben nem tesz eleget, a fizetési kötelezettség haladéktalanul végrehajtásra kerül. A határozat ellen közigazgatási eljárás keretében fellebbezésnek nincs helye. Az ügyfél, illetve a kifejezetten rá vonatkozó rendelkezés tekintetében az eljárás egyéb résztvevője a határozat felülvizsgálatát a közléstől számított 30 napon belül jogszabálysértésre hivatkozással a Fővárosi Bíróságtól keresettel kérheti. A keresetlevelet a Fővárosi Bíróságnak címezve a Felügyeletnél kell 3 példányban benyújtani vagy ajánlott küldeményként postára adni. A keresetlevél benyújtásának a határozat végrehajtására nincs halasztó hatálya. I n d o k o l á s Ügyfél 2010.április 12-énérkeztetett a Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyeletéről szóló évi CXXXV. törvény (továbbiakban: Psztv.) 48/A. -ában meghatározott fogyasztóvédelmi eljárás lefolytatására irányuló kérelemmel kereste meg a Felügyeletet, melyben a pénzügyi szervezet eljárását kifogásolta az alábbiak szerint:

2 Az Ügyfél 2008 májusában a pénzügyi szervezet egri bankfiókjában (továbbiakban: Bankfiók) kölcsön ügyben érdeklődött. Mivel otthonteremtési támogatást (továbbiakban: Támogatás) is szeretett volna igényelni, kérte, hogy a pénzügyi szervezet ügyintézője nézze át a dokumentumait, és ha azok alapján jogosult a Támogatásra, akkor kölcsönt is igényelne. Úgy tájékoztatták, hogy minden rendben és nem lesz akadálya a Támogatás igénylésének sem. Ezt követően az Ügyfél és a pénzügyi szervezet kölcsönszerződést kötöttek, és az Ügyfél elkezdte a családi ház építési munkáit októberében az Ügyfél Támogatást is igényelt. Mivel a pénzügyi szervezet nem küldött semmilyen értesítést a Támogatással kapcsolatban az Ügyfélnek, ezért 2009 márciusában személyesen érdeklődött a kérelméről. Ekkor arról tájékoztatták, hogy az igénylése hiányos volt és további kiegészítő dokumentumokat kértek tőle július 24-én a pénzügyi szervezet szakértője felértékelte az addig elvégzett építési munkákat, majd augusztus 8-án a pénzügyi szervezet elutasította az Ügyfél Támogatási kérelmét. Az Ügyfél az elutasítást megtámadta a pénzügyi szervezetnél, a Magyar Államkincstárnál (székhelye: 1054 Budapest, Hold u. 4., a továbbiakban MÁK) és az Önkormányzati Minisztériumnál is, mert álláspontja szerint az ingatlan szakértő túlértékelte az épülő ingatlant. A pénzügyi szervezet elutasítását azonban egyik szervezet sem bírálta felül, holott az Ügyfélnek egy másik bankban azt mondták, jogtalan volt az elutasítás. Időközben a Kormány befagyasztotta a Támogatások kifizetést, így az Ügyfél nem nyújthatott be újabb kérelmet. Mindezekre tekintettel az Ügyfél a Felügyelettől kérte, hogy vizsgálja ki az ügyet. A Psztv. 48/A. alapján a Felügyelet a fogyasztóvédelmi eljárás keretében ellenőrzi a Psztv. 4. -ában meghatározott szervezet vagy személy (a továbbiakban: szolgáltató) 4. -ban meghatározott tevékenységével összefüggésben nyújtott szolgáltatás igénybe vevőivel szemben tanúsítandó magatartására vonatkozó kötelezettséget megállapító, a Psztv. 4. -ban felsorolt törvényekben vagy az azok végrehajtására kiadott jogszabályban, a gazdasági reklámtevékenység alapvető feltételeiről és egyes korlátairól szóló törvényben, az elektronikus kereskedelmi szolgáltatások, valamint az információs társadalommal összefüggő szolgáltatások egyes kérdéseiről szóló törvényben, a fogyasztókkal szembeni tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat tilalmáról szóló törvényben előírt rendelkezések betartását. A Felügyelet a fogyasztóvédelmi eljárás keretében az alábbi tényállást állapította meg: A Felügyelet a rendelkezésére álló dokumentumokból és a pénzügyi szervezet június 14-én érkeztetett nyilatkozata alapján megállapította, hogy a pénzügyi szervezet az Ügyféllel április 2-án, a Bankbróker Kft. közvetetése útján, ( ) Ft összegű svájci frank alapú, életbiztosítással kombinált, szabad felhasználású jelzáloghitelt igényélt a pénzügyi szervezettől. A pénzügyi szervezet a hitelszerződést május 19-én kötötte meg az Ügyféllel a Bankfiókban, a hitel fedezete az Ügyfél édesanyjának az ingatlana volt. A pénzügyi szervezet az eljárás során úgy nyilatkozott, hogy az Ügyfél szerződéskötéskor találkozott először személyesen a Bankfiók munkatársával, aki felmérte az Ügyfél igényét. Amikor megtudta, hogy az Ügyfél a kölcsönből a birtokában lévő jogerős építési engedély alapján építkezni kíván, ő ajánlotta az állami támogatással a forint hitelt és lakásépítési támogatást. Az Ügyfél azonban a szabad felhasználású hitelszerződést írta alá, de a Támogatás igényléséhez szükséges nyomtatványt magával vitte. A Bankfiók szerződéskötéskor eljáró munkatársa semmilyen pozitív ígéretet nem tett a szerződéskötéskor a Támogatással kapcsolatban, mivel a Támogatás nem automatikusan jár, hanem igényelhető.

3 A pénzügyi szervezet az eljárás során arról is nyilatkozott, hogy nyilvántartásai szerint az Ügyfél 2008 októberében egy gyermek után Támogatást és további egy gyermek vállalásával megelőlegező kölcsönt igényelt. Az igénylésekkel egyidejűleg arról tájékozatta a pénzügyi szervezetet, hogy az építkezési munkákat csak nem régen kezdték meg, és majd jeleznek, ha az építkezéshez már felhasználták a saját forrásaikat, mivel a Támogatás felhasználására csak ez után kerülhet sor tavaszán, amikor olyan hírek jelentek meg, hogy a Kormány megszünteti a Támogatás igénylésének lehetőségét, az Ügyfél azt kérte, hogy az igénylést készítsék el április 19-én a pénzügyi szervezet munkatársa a Takarnet rendszerből kérte le az építési engedélyben feltüntetett Bélapátfalva 550/hrsz-ú ingatlan (a továbbiakban : Ingatlan) adatait, de az nem szerepelt az ingatlan-nyilvántartásban. Ekkor telefonon megkereste az Ügyfelet, aki június 15-ei keltezéssel nyújtott be térképmásolatot az ingatlanról, de az ismételt lekérdezéskor sem volt az ingatlannak nyoma az ingatlannyilvántartásban. A pénzügyi szervezet munkatársa ezért személyesen érdeklődött az egri Körzeti Földhivatalnál (továbbiakban: Földhivatal), ahol arról tájékoztatták, hogy az általuk június 15-én kibocsátott térképmásolat csak egy tervezet volt. Az Ügyfél a Földhivatal hiánypótlási felhívásának (megosztási vázrajz az érdekeltek aláírásával, az illetékes önkormányzat jogerős megosztási határozata a telek megosztásáról, ingatlan-nyilvántartási kérelem és Ft eljárási illeték befizetése) nem tett eleget és ezért nem található az Ingatlan az ingatlan-nyilvántartásban. Ezt követően a pénzügyi szervezet munkatársa is kérte, hogy az Ügyfél tegyen eleget a Földhivatal hiánypótlási felhívásának, mert ameddig nincs tulajdoni lapja az Ingatlannak, addig az értékbecslést sem lehet elkészíteni. A telekmegosztás végül július 21-én készült el, és ekkor már az ingatlan-nyilvántartásban is feltüntetésre került az Ingatlan az Ügyfél 1/1 arányú tulajdonaként. A Támogatásra irányadó, a lakáscélú állami támogatásokról szóló 12/2001. (I. 31.) Kormányrendelet (a továbbiakban: Korm. rendelet) előírásai szerint az Ügyfél feleségének is tulajdonjogot kellett szereznie az Ingatlanból; miután ez is megtörtént, készülhetett el az értékbecslés. A pénzügyi szervezet az eljárás során arról is nyilatkozott, hogy a szakértő július 30-án készítette el az értékbecslést. A szakértő az Ügyfél által benyújtott, ( ) Ft összegű költségvetést nem fogadta el, hanem annak összegét ( ) Ft-ban határozta meg. Ez magasabb volt, mint a Korm. rendeletben meghatározott ( ) Ft., ennek okán az Ügyfél Támogatásra vonatkozó igénylését a pénzügyi szervezet augusztus 4-én írásban elutasította és személyesen is tájékozatta az elutasítás okáról, valamint arról is, hogy az elutasítás miatt 15 napon belül a MÁK egri Igazgatósághoz fordulhat. Az Ügyfél azonban nagy valószínűséggel nem kereste meg a MÁK egri Igazgatóságát, mert az nem kezdeményezte a pénzügyi szervezetnél az eset kivizsgálását. A pénzügyi szervezet az eljárás során úgy nyilatkozott, hogy szeptember 24-én az Ügyfél a feleségével és az édesanyjával személyesen kereste fel Bankfiókjának vezetőjét és egy panaszos levelet adott át részére. Ehhez csatolt egy, a MÁK részére megcímzett levelet is, de azon a MÁK érkezető bélyegzője nem szerepelt és a feladását igazoló postai feladóvevényt sem mellékelte az Ügyfél. A pénzügyi szervezet a panaszra a november 11-én kelt levelével válaszolt, amelyben ismételten részletesen tájékoztatta az Ügyfelet a Támogatás elutasításnak okáról A Felügyelet az általa lefolytatott vizsgálat során a pénzügyi szervezet Támogatással kapcsolatos tájékoztatási kötelezettségének teljesítésével kapcsolatos hiányosságot nem észlelt, a Korm. rendeletben foglaltak ellenőrzése pedig a Psztv. 4. -a alapján nem rendelkezik hatáskörrel.

4 A pénzügyi szektorban érvényesülő fogyasztóvédelem hatékonyságának növeléséhez szükséges egyes kérdésekről szóló, szeptember 1-jén hatályba lépett 153/2009. (VII. 23.) Korm. rendelet 1. -a értelmében a Felügyelet fogyasztóvédelmi hatóságként jár el az általa felügyelt tevékenység folytatására jogosult szervezeteknek, személyeknek, az általa felügyelt tevékenysége vonatkozásában. Az Ügyfél panaszának benyújtásakor a fogyasztói beadványok megválaszolására a fogyasztóvédelemről szóló évi CLV. törvény (a továbbiakban: Fgytv.) 17/B. (5) bekezdése volt az irányadó, mely szerint: 17/B. (5) A 17/A. -tól eltérően az ügyfélszolgálat minden esetben köteles a vállalkozás panasszal kapcsolatos álláspontját és intézkedéseit indokolással ellátva írásba foglalni, és a fogyasztónak a panasz beérkezését követő tizenöt napon belül megküldeni, kivéve, ha a fogyasztó panaszát személyesen jelenti be és a vállalkozás az abban foglaltaknak nyomban eleget tesz. A rendelkezésre álló dokumentumokból a Felügyelet megállapította, hogy a pénzügyi szervezet az Ügyfél szeptember 24-én kelt írásbeli panaszának megválaszolására vonatkozó, a Fgytv. 17/B. (5) bekezdésében előírt 15 napos határidő betartását elmulasztotta, a válaszadási kötelezettségének csak november 13-án tett eleget. A Felügyelet megállapította hogy a pénzügyi szervezet tevékenysége során az Fgytv. fent idézett rendelkezését megsértve járt el. A pénzügyi szervezet mulasztásakor a Felügyelet fogyasztóvédelmi hatósági tevékenységére irányadó Fgytv. 45/A. (1) bekezdése értelmében a Felügyelet ellenőrzi a Fgytv.-ben meghatározott rendelkezések megtartását. Ha eljárása során a Felügyelet megállapítja a Fgytv. 45/A. (1)-(3) bekezdésében foglaltak megsértését, akkor Fgytv. 47. (1) bekezdése alapján az abban foglaltak figyelembevételével és az arányosság követelményének szem előtt tartásával az alábbi jogkövetkezményeket alkalmazza: b) megtilthatja a jogsértő magatartás további folytatását, i) fogyasztóvédelmi bírságot szab ki. A Felügyelet a pénzügyi szervezettel szemben - a panaszkezelésre vonatkozó jogszabályi rendelkezések megsértése miatt - a határozat kézhezvételének napjával megtiltotta a jogsértő magatartás további folytatását annak érdekében, hogy a pénzügyi szervezet által a jövőben megtartásra kerüljön az írásbeli panaszok megválaszolására vonatkozó törvényes határidő. Tekintettel a fentiek szerint összegzett megállapításokra valamint a jogsértés körülményeire, fogyasztóvédelmi bírság kiszabása indokolt. Ennek alapján a Felügyelet a határozat rendelkező részének I/A. pontjában foglaltak szerint határozott, és a pénzügyi szervezetet ,-Ft, azaz egyszázezer forint összegű fogyasztóvédelmi bírság megfizetésre kötelezte. A Felügyelet a bírság kiszabása kapcsán tekintettel volt a jogsértés súlyára, azaz arra, hogy a megsértett jogszabályi rendelkezés a fogyasztók jogérvényesítéshez fűződő jogával kapcsolatban fogalmaz meg alapvető előírást akkor, amikor a panasztétel lehetővé tételével, illetőleg az arra adandó válaszadási határidővel kapcsolatosan szabályozza a pénzügyi szervezet magatartását. A fogyasztói jogérvényesítéssel kapcsolatos panaszbeadvány időben megfelelő módon történő kezelése alapján kerülhet az Ügyfél mihamarabb abba a helyzetbe, hogy az igényével kapcsolatosan a pénzügyi szervezet álláspontját megismerje, illetőleg döntsön arról, hogy mely további jogérvényesítési eszközt kívánja igénybe venni. A

5 Felügyelet figyelembe vette e tekintetben a pénzügyi szervezet késedelmes válaszadásának időpontját. A határozatot a Felügyelet a közigazgatási hatósági eljárás és szolgáltatás általános szabályairól szóló évi CXL. törvény (továbbiakban: Ket.) 71. (1) bekezdése alapján, a Psztv. 4. c) pontjában, valamint a 48/A. - 48/J. -aiban biztosított hatáskörében eljárva hozta meg. A késedelmi pótlék Felügyelet általi felszámításának lehetőségét a Ket a biztosítja. A közigazgatási végrehajtás szabályainak a Felügyelet által kiszabott bírság kapcsán való alkalmazási lehetősége a Psztv. 35. (2) bekezdésén, valamint a Ket (1) bekezdésének a) pontján alapul. A határozat elleni jogorvoslatról szóló tájékoztatás a Ket (1) bekezdés d) pontján, a 100. (2) bekezdésén, 109. (1) bekezdésén, 110. (1) bekezdésén, valamint a polgári perrendtartásról szóló évi III. törvény (Pp.) 326. (7) bekezdésén, a 327. (1)-(2) bekezdésein és 330. (2) bekezdésén alapul. A határozat a Ket (1) bekezdés c) pontja értelmében a közlés napjával jogerős. Budapest, május 27. Dr. Juhász Istvánné s.k., a PSZÁF ügyvezető igazgatója