MENNYIT ÉR EGY TANÚSÍTOTT MINŐSÉGIRÁNYÍTÁSI RENDSZER?

Átírás

1 BUDAPESTI GAZDASÁGI FŐISKOLA KÜLKERESKEDELMI FŐISKOLAI KAR NEMZETKÖZI MARKETING ÉS TELJES KÖRŰ MINŐSÉGIRÁNYÍTÁS SZAK Nappali tagozat Minőségirányítási Menedzser szakirány MENNYIT ÉR EGY TANÚSÍTOTT MINŐSÉGIRÁNYÍTÁSI RENDSZER? Készítette: Polyák Anett Csilla Budapest, 2009

2 Tartalom Bevezetés... 4 Szakdolgozat célja... 4 Témaválasztás indoklása Az ISO 9001 minőségirányítási rendszerek tanúsítását ösztönző tényezők Fogalmi meghatározások Minőségirányítási rendszerek kialakulása Út az ISO 9001:2008-as szabványig Miért érdemes kiépíteni és tanúsíttatni az ISO 9001-es rendszert? Piaci szereplők Vevő és fogyasztó Eladó és vállalat Állam és hatóság ISO 9001 tanúsítása a gyakorlatban A tanúsítás folyamata Előkészületi szakasz Tanúsítási szakasz Felügyeleti szakasz Megújító szakasz Tanúsítói piac statisztikái és a tanúsító szervezetekre vonatkozó követelmények NAT statisztikák Tanúsító szervezetekkel szemben támasztott követelmények Általános követelmények Szervezeti követelmények Erőforrásokkal kapcsolatos követelmények Információval kapcsolatos követelmények Folyamattal kapcsolatos követelmények... 37

3 4 Kutatás: Mennyit érhet az ISO 9001-es tanúsítvány? Tanúsítói interjúk Vállalati interjúk Interjúk kiértékelése Összefoglalás Ábrajegyzék Táblázatjegyzék Irodalomjegyzék További felhasznált források... 62

4 Bevezetés Szakdolgozat célja A szakdolgozatra való felkészülés során kiderült, hogy egyre több tanúsító szervezet és tanúsított vállalat létezik, ennek ellenére nincsenek a piacot reprezentáló mutatószámok és a tanúsítással kapcsolatban is kevés a szakirodalom. Mivel nem találtam a tanúsítói piacot és a tanúsítási tendenciákat reprezentáló mutatókat, a kutatásaim során, a szakirodalom áttanulmányozásakor, a szaklapok és tankönyvek forgatása közben és a tanúsítókkal folytatott kötetlen beszélgetések során felmerült bennem a kérdés, hogy mennyit érhet ma, az oly széles körben elterjedt ISO 9001-es szabvány szerint tanúsított minőségirányítási rendszer? Úgy döntöttem, hogy ezt a fontos kérdéskört, objektív adatok hiányában, a résztvevők szubjektív véleményének megvizsgálásával igyekszem feltárni. Az első fejezetbe kerültek az alapfogalmak. Bemutatásra kerül az ISO 9001-es szabvány, a minőségirányítási rendszerek. A piaci szereplők döntésmechanizmusainak szemszögén keresztül igyekszem feltárni, hogy miért döntenek/döntöttek egyre többen az ISO 9001 minőségirányítási rendszer bevezetése mellett. A második fejezetben az ISO 9001 tanúsítási folyamatát ismertetem, mivel a tanúsítás folyamatáról az alap tankönyvekben csak nagyvonalakban esik szó. Ezt a fejezetet a kevés szakirodalom, a tanúsítókkal való konzultáció segítségével és egy auditon - megfigyelőként - való részvétel alapján állítottam össze. A harmadik fejezetet a tanúsítói piac vizsgálatával folytatom. Azt a kevés adatot ismertetem, amit a minőségirányítási rendszerek tanúsítását végző szervezetek piacára vonatkozóan találtam, majd megvizsgálom ugyanezen szervezetekre vonatkozó követelményeket, előírásokat.

5 A negyedik fejezetben a kutatásom található: Mennyit ér az ISO 9001-es szabvány szerint tanúsított minőségirányítási rendszer? Ezért döntöttem úgy, hogy ezt a fontos kérdéskört a tanúsítási folyamatban résztvevő felek szubjektív véleményének megvizsgálásával, az interjúk segítségével próbálom feltárni. Legvégül összegzem az interjúk során nyert információkat, véleményeket, majd egy összegzésben leírom végső megállapításaimat. Témaválasztás indoklása Napjainkra nagyon elterjedtté váltak a tanúsított termékek és vállalatok. Ezért gondoltam úgy, hogy érdekes lehet megvizsgálni, hogy a piaci szereplők hogyan értékelik, mennyit ér napjainkban a tanúsítvány? Több mint egy tucat tanúsítási ágazat létezik, melyek több száz tanúsító szervezetet foglalnak magukba. Ezek átfogó vizsgálata meghaladja egy szakdolgozat kötött terjedelmét, ezért én a továbbiakban ezt a széles kört leszűkítve, csak a minőségirányítási rendszert tanúsító szervezetekre és azok által kiadott ISO 9001-es tanúsítványokra koncentrálok. Miért pont az ISO 9001-es tanúsítvány? A két leggyakoribb tanúsítási forma az, amikor terméket, illetve rendszert tanúsítunk. 1 Mivel a termék megfogható és jól körülhatárolt paraméterekkel rendelkezik, ezért kevésbé izgalmas terület, így a rendszertanúsítások, és a rendszertanúsítványok vizsgálata mellett döntöttem. Azért választottam az ISO 9001-et, mert ez a rendszertanúsítások legelterjedtebb formája. 1 Badacsonyi Zsolt, Győri Pál, Oláh Péter: Hogyan kerüljük el a tanúsítás buktatóit?, p.1, Imsys Vezetési Tanácsadó Iroda, Budapest, 1999

6 1 Az ISO 9001 minőségirányítási rendszerek tanúsítását ösztönző tényezők 1.1 Fogalmi meghatározások Az elmúlt évtizedekben a minőség fogalma és a hozzá társított kifejezések, mint minőségügy, minőségirányítás fogalmak futótűzként terjedtek el az egész világon. Megfigyelhető, hogy a minőség szó a 21. század egyik legdivatosabb kifejezése, mivel egy pozitív csengésű szó, ami kiváló promóciós eszköz a vevők és fogyasztók csalogatásához. Úgy tűnik, mintha mindenki ahhoz a nézethez szeretne alkalmazkodni, hogy Mára már egy mindenre való vállalkozásnak a minőségügyi szemlélet szellemében kell tevékenykednie. 2 A minőség Az ISO 9000:2005-ös szabvány 3 megfogalmazásában, a minőség annak mértéke, hogy mennyire teljesíti a saját jellemzők egy csoportja a követelményeket. A követelmény kinyilvánított igény vagy elvárás, amely magától értetődő vagy kötelező. A minőség alapvető üzleti stratégia, amely alapján született termékek és szolgáltatások teljességgel kielégítik mind a belső, mind a külső vevőket azzal, hogy megfelelnek a kimondott és kimondatlan elvárásaiknak. 4 2 Veress Gábor: A minőségügy alapjai, p. 13., Hungarian edition Műszaki Könyvkiadó, Budapest, ISO 9000:2005-ös szabvány: és 3.1.2, Topár József: Minőségmenedzsment alapjai,, p. 7, BME oktatási segédanyag, Budapest,

7 A minőség fogalmának konkrét meghatározása más-más értelmű, aszerint, hogy milyen megközelítésben vizsgáljuk. 5 Filozófiai megközelítésben: a dolgok lényegét jellemző tulajdonságok összessége. Műszakilag: a termék olyan tulajdonságainak összessége, amelyek alkalmassá teszik meghatározott szükségletek kielégítésére. Műszaki-gazdasági megközelítésben: a minőség valamely egységnek az a tulajdonsága, hogy elvárt követelményeket képes kielégíteni. Marketing megközelítésben: a minőség, valamely termék vagy szolgáltatás olyan tulajdonságainak összessége, amely alkalmassá teszi meghatározott vagy rejtett igények kielégítésére. Fontos, hogy sokszor összekeveredik a minőség a megfelelősséggel. Az a termék vagy szolgáltatás, ami kielégíti az alap követelményeket, a fogyasztó szemszögéből csak megfelelő. A csak megfelelő termékek vagy szolgáltatások jellemzője, hogy nem alakul ki a fogyasztói hűség, ha egy jobb ajánlat található a piacon, akkor könnyen helyettesítik azzal. A fogyasztó szemében akkor válik valami minőségivé, ha az igényeit kielégíti, elvárásainak megfelel és illeszkedik a fogyasztó értékítéletéhez. Röviden tehát a minőség érték! 6 A minőségirányítás Alapvető probléma a minőségirányítás kifejezéssel kapcsolatban az, hogy az emberekben nem alakult ki a megfelelő társítás. Ha azt mondjuk marketing, mindenkinek az eladás jut az eszébe, ha azt mondjuk PR, tudják, hogy vállalati arculat kialakításáról van szó és, ha azt mondjuk minőségirányítás? Sokan úgy gondolják, hogy egy termék minőségi ellenőrzéséről van szó, egyeseknek talán a szabványok is az eszükbe juthatnak, de az esetek nagy részében a hétköznapi ember nem tud helyesen válaszolni. Az igazat megvallva, a szakembereknek is nehézséget jelent a megválaszolása, hiszen a meghatározás folyamatosan változik. 5 Standard Team: letöltés dátuma: :54 6 Veress Gábor: A minőségügy alapjai, p. 42.o., Hungarian edition Műszaki Könyvkiadó, Budapest,

8 A minőségirányítás a komplex gazdasági környezet figyelembe vételével és különféle igényeknek felismerésével, maga az életminőség javítása az összes érdekelt számára. A vezetés olyan irányító tevékenysége, amely meghatározza a minőségpolitikát, a minőségre vonatkozó célokat, feladatköröket és biztosítja ezek végrehajtásának eszközeit. 7 A teljekörű minőségirányítás (TQM) olyan vállalkozási módszer, melynek középpontjában a minőség áll, a szervezet valamennyi tagjának részvételén alapul, és hosszú távú sikerekre törekszik a fogyasztó elégedettségének, valamint a vállalat összes tagja és a társadalom hasznának figyelembevételével. Egy irányítási, vezetési filozófia, mely támogatja és elősegíti a folyamatos fejlődést Minőségirányítási rendszerek kialakulása A minőségirányítási rendszerek kialakulásához vezető út az idők folyamán a szemléletbeli változásoknak köszönhetően fokozatosan változott. Régen úgy gondolták, hogy egy sikeres vállalat három legfontosabb tényezője: a vállalat stratégiája, versenyképessége és gyakorlati működőképessége. A működésben kiemelkedő szerepe van, a minőségnek, az időnek és a költségeknek. E három tényező egymásra hatásának mikéntje, kapcsolatának értelmezése az utóbbi évtizedekben jelentős felfogásbeli változáson ment keresztül. A felfogás azonban még napjainkban is folyamatosan változik! 9 Az első felfogás szerint (körülbelül az 1980-as évekig): a minőséget, az időt és a költségeket egymással szigorúan szerves kapcsolatban álló tényezőnek tekintették. Ezek tehát nem voltak egymástól elkülöníthető tényezők. Eszerint: A minőség nem jobbítható a költségek vagy az időráfordítás növelése nélkül. A gyártási idő nem csökkenthető minőségromlás vagy költségnövelés nélkül. A költségcsökkentés pedig veszélyezteti a minőségi színvonalat. 7 Standard Team: A minőségről általában, letöltés dátuma: :54 8 Topár József: Minőségmenedzsment alapjai, p. 3, BME oktatási segédanyag, Budapest, Parányi György: A minőségügy tudománya és jövője az iparban, In CEO, VII. évf., 2006/2, p

9 A második szakasz az 1990-es évekre tehető, mikor egy USA-ban folytatott kutatásból kiderült, hogy egyes autóipari gyáraknak sikerült egyidejűleg javítaniuk a minőséget, ugyanakkor az időráfordítást és költségeket csökkenteni tudták. Vagyis a három tényező egymástól függetlenül is befolyásolhatónak bizonyult. Ez annak következtében tudható be, hogy a folyamatok előtérbe kerültek. A termék létrehozása, tervezése és kivitelezése folyamán igyekeztek mindhárom komponenst szem előtt tartani. Ezzel a felismeréssel alapvetően megnőtt a folyamatközpontúság jelentősége, miszerint egészben vizsgáljunk meg valamit, ne pedig külön elszeparálva, egyenként. A folyamat szemléletet tükrözi vissza az MSZ EN ISO 9001:2001 minőségirányítási szabvány is. A legújabb paradigma szerint a termék- és folyamatfejlesztés minőségjobbító programjai csak akkor sikeresek, ha azok szervesen illeszkednek a vállalat rendszerébe, illetve annak valamennyi tevékenységbe. Időközben létrejöttek a minőségirányítás rendszerek specifikus területei (MIR, KIR, MEBIR, stb.), melyeket a minőségközpontú és környezettudatos stratégiai menedzsment fog össze. A szervezeti minőségügyi rendszerek integrációs piramisa jól mutatja, milyen sokféle irányítási rendszer létezik. 10 Minőségirányítási rendszerek integrációs piramisa 11 A folyamatközpontú integrált irányítás felfogás szerint, a különböző részrendszerek nem párhuzamos, elkülönülő életet élnek, hanem egymást kiegészítve működnek. Egy időben több vállalatirányítási rendszer tanúsítása is folyhat, ha a részrendszerek egymásra épülnek, és egy integrált szabályozás van az összes rendszerre. A vállalat minden részlege befolyásolja a vállalat teljes minőségi teljesítőképességét és minőségi 10 Parányi György: A minőségügy tudománya és jövője az iparban, In CEO, VII. évf., 2006/2, p Tóth Antal: Minőségirányítás segédanyaga 9

10 arculatát. Mindenképpen figyelembe kell vennünk a vállalat egyes egységei közötti kapcsolatrendszert. Ez lehet az egyik oka, hogy egyre többen döntenek a minőségirányítási rendszer (MIR) bevezetése mellett, mint láthatjuk, a vállalat irányítási rendszerének egészét átfogja, és a különböző alrendszereket igyekszik harmonizálni. A harmonizálás következtében, pedig a minőségirányítás beépül a vállalat egészébe, ezzel növelve a vállalat működésének hatékonyságát. A minőségirányítási rendszerekre vonatkozó követelményeket az ISO 9001-es szabványcsalád tartalmazza. Ezek a követelmények általánosak, bármely iparágban vagy gazdasági ágazatban alkalmazhatóak, a kínált termékkategóriától függetlenül. 1.3 Út az ISO 9001:2008-as szabványig Az irányítási rendszerek bevezetésének alapelveit, a rendszer típusától függő szabványok tartalmazzák. (Pl. minőségirányítási szabvány ISO 9001, környezet irányítási szabvány ISO 14000, élelmiszeripar ISO 22000, humánerőforrás ISO 17000, stb.) Nem tudjuk, hogy ki találta fel az első szabványokat, mindenesetre felbukkanásukat a csúcs technológiai kor megjelenésével kötik össze. A középkorban elterjedt, hogy a kézművesek céhekbe és kereskedelmi szervezetekbe tömörültek. Ezek a csoportok létrehozták saját szabványaikat, amelyek segítségével mérni tudták a különböző szakmákban való jártasságot. 12 A szabványok akkor kezdtek kötöttebb formát alkotni, amikor a katonai szervezetek rájöttek, hogy az általuk használt berendezések és anyagok minősége szó szerint élethalál kérdése, ezért elkezdték megkövetelni a minőségi termékeket és különböző minőségi előírásokat kényszerítettek a beszállítókra. A folyamatosan bővülő katonai igények tovább ösztönözték a termékszabványok, valamint a minőségi szabványok kifejlesztését és finomítását. Amerikában elsősorban a hadipar követelte meg a szabványosítást, míg Európában a kormányok nyomására vezették be. Az amerikaiak 12 Johnson, Perry L.: ISO 9000 Hogyan feleljünk meg az új nemzetközi szabványoknak?, p.37., Panem Kft., Budapest,

11 messze az európaiak előtt álltak a minőségi módszerek és szabványok alkalmazásában. Ennek ellenére, mégis a britek voltak az elsők, akik túlléptek azon, hogy a hivatalos minőségi szabványok csak a hadiiparra vonatkozzanak. A háború utáni Európában megfogalmazódott egy új törekvés, a gazdaságilag és politikailag egységes Európa megteremtése. Ezért a Nemzetközi Szabványügyi Hivatal, 1997-ben, az angol BS szabványra alapozva létrehozta az ISO 9000-es szabványcsaládot. 13 A szabványcsalád tagjai: ISO 9001:1997 a termék tervezésétől, az előállításától a kiszállításig minden folyamatot szabályozott. ISO 9002:1997 a termék tervezése nélkül, csak a termék előállításával és a végminősítéssel foglalkozott. ISO 9003:1997 kizárólag a végtermék minősítését és kiszállítását szabályozta. Az ISO 9000-res sorozat nem termékszabvány, hanem a minőségbiztosítási rendszer szabványa. Nem termékekre vagy szolgáltatásokra, hanem az ezeket létrehozó folyamatra vonatkozik. Úgy tervezték, hogy a világon bárhol használt és bármilyen folyamatra alkalmazható legyen. Ennek az általános célnak az elérése érdekében az ISO 9000 tartózkodik a konkrét módszerek, eljárások és technikák megadásától. Az alapelvekre, célokra és szándékokra helyezi a hangsúlyt. 14 A szabványokat folyamatosan felülvizsgálják és a változó körülményekhez igazítják után az újabb forduló pont 2000-ben következett be, mikorra rájöttek, hogy az ISO 9003-as szabvány gyakorlatilag nem releváns, viszont a 9001-es és 9002-es szabvány optimális ötvözete a legmegfelelőbb, ezért ennek figyelembevételével alkották meg az ISO 9001:2000-et. A nemzetközi szabványnak minden követelménye általános, azért, hogy minden szervezetre alkalmazhatóak legyenek. Ha a nemzetközi szabványnak valamely követelményei nem alkalmazhatóak a szervezetre, annak jellege vagy terméke miatt, akkor meg lehet fontolni egyes követelmények kizárását. Ha kizárásokat hajtanak 13 Johnson, Perry L.: ISO 9000 Hogyan feleljünk meg az új nemzetközi szabványoknak?, p.42., Panem Kft., Budapest, Johnson Perry L. műve: p.30.,

12 végre, annak a nemzetközi szabványnak való megfelelőség csak akkor fogadható el, ha ezek a kizárások a 7. fejezet követelményeire korlátozódnak és nincsenek hatással a szervezetnek arra a képességére vagy felelősségére, hogy a vevői, valamint az alkalmazható jogszabályi és egyéb szabályozó követelményeknek megfelelő terméket szolgáltasson. 15 Az ISO 9001:2000-es szabvány ismételt felülvizsgálatát követően, kisebb változtatásokkal kibocsátották az ISO 9001:2008-as szabványt. Azon vállalatoknak és szervezeteknek, akik még az előző verziójú ISO 9001:2000-es szabvány szerint lettek tanúsíttatva, három év áll a rendelkezésükre, hogy átálljanak az új szabványra. Az átállást a tanúsítási folyamat bármely fázisában megtehetik, tehát a felügyeleti, megújító auditok (meghatározását lásd később) szakaszában is megtörténhet. Ennek az átállásnak a szabványalkotók ajánlása szerint legkésőbb 2010 november 14-éig kell megtörténnie. A szabvány jelzetét a következő módon kell értelmezni. Például, az ISO 9001:2008-as szabványban az ISO a Nemzetközi Szabványosítási Hivatalt, a 9001 a szabvány típusát, míg a 2008 a kibocsátás évszámát jelöli. A nemzetközi szabvány elnevezése és a magyar (nemzeti) szabvány elnevezése közötti különbséget a szabvány jelzetében, és a kibocsátás évszámában fedezhetjük fel, mert a nemzetközi szabvány magyarra való lefordítására és honosítására általában egy évvel a nemzetközi szabvány kibocsátása után szokott sor kerülni. Ezért a nemzetközi ISO 9001:2008-as szabvány magyar megfelelője az MSZ EN ISO 9001: MSZ EN ISO 9001:2009-es szabvány, 1.2-es pontja, MSZ EN jelentése: Magyar Szabvány angolról magyarra lefordítva 12

13 1.4 Miért érdemes kiépíteni és tanúsíttatni az ISO 9001-es rendszert? Napjaink globalizálódó világában egymással ellentétes irányú tendenciát fedezhetünk fel az igények struktúrájában. Vannak bizonyos termékek és szolgáltatások, melyeknél a homogenitás jellemző, azaz a világ bármely részén egyre jobban hasonlítanak egymásra, melynek következtében egy standard szolgáltatást vagy terméket kapunk. Ugyanakkor a homogenitással szemben az is megfigyelhető, hogy az egyéni és csoportigények egyre markánsabban fogalmazódnak meg. 17 Egyrészről a vállalkozásoknak nagyon fontos, hogy hatékonyan tudják előállítani terméküket vagy szolgáltatásukat, melyeknek a globalizáció követelményeinek kell megfelelniük, ugyanakkor pedig az is létfontosságú, hogy valamivel megkülönböztessék magukat. Egy ilyen megkülönböztetés pedig lehet maga a minőség. Ebben a részben azt a kérdéskört igyekszem feltárni, hogy napjainkban mekkora hatása van egy jól kiépített minőségirányítási rendszernek és az ezt, független fél által alátámasztott, igazoló tanúsítványnak. A legjobb, ha áttekintjük, hogy a piac alapvető érdekeltjeinek, a vevőnek, az eladó vállalatoknak és az államnak/hatóságoknak, melyek a jellemzői, döntési mechanizmusaiknak milyen mozgatórúgói vannak. 1.5 Piaci szereplők Vevő és fogyasztó A XX. XXI. századhoz köthető az új találmányoknak kora, amiknek köszönhetően a távolságok lecsökkentek, mind a kereslet, mind a kínálat drasztikusan megnőtt, a kommunikáció felgyorsult. Egyszóval túlkommunikált világban élünk. Egy ma élő átlagos városlakó naponta több mint 3000 üzenettel találkozik. Ebben benne vannak a filmek közötti reklámok, az újságban, a rádióban hallhatóak, az sms-ben kapott és 17 Hoványi Gábor: Globalizáció és a minőség tizenhárom aspektusa, In Minőség és Megbízhatóság, 2008/2., p

14 telefonon érkezők, vagy az utcai plakátok, metró fogantyúk, szórólapok és rengeteg más dolog. Az emberi agy hihetetlen munkára van ezzel sarkallva, mivel ez a kommunikációs szmog ott van mindenhol, ezért az emberi agy kénytelen megszűrni az információt. Értelemszerűen azokat az információkat engedi csak át a szűrőn, ami a legjobban felkelti a figyelmét. Ez pedig nem más, mint amit a legjobban magára vesz, ami a legjobban megmozgatja a fantáziáját. 18 A vevőt egyáltalán nem érdekli maga a termék, egyetlen dolog érdekli, hogy ebből Ő mit tud hasznosítani. A mai átlagos vevő nem kifejezetten egy terméket vagy szolgáltatást vesz meg. A termék, a szolgáltatás, illetve a cég iránti kötődés akkor alakul ki, mikor a vevő magából a termékből vagy a szolgáltatásból esetleg a cégből egyértelműen profitálhat. A döntés előtt a következő kérdést teszi fel magának: Mi a jó nekem ebben? 19 A döntési helyzetben az érzelmek viaskodnak. A vevőben a problémája megoldásának a lehetősége harcol a vásárlás okozta félelmeivel, előítéleteivel. A két ellentétes érzelem pedig feszültséget okoz, meg kell oldania a helyzetet. Így a vevők döntéseiket érzelmi alapon hozzák, amit később logikai érvekkel támasztanak alá. Érzelmi úton jön a döntés, logikai úton a racionalizálás. 20 Tudat alatt azt vizsgálja, hogy mi a paraméter, az előny, a nyereség és az alátámasztás, amiknek segítségével racionalizálja saját döntését. Az alátámasztásnak hitelesnek kell lennie. Senki nem lehet próféta saját hazájában, ezért a hitelességet ne az eladó mondja ki, hanem egy olyan független fél, aki nem érdekelt az eladásban. Ha a vevő számára fontos, akkor megköveteli a tanúsítványt, az írásos nyilatkozatot Eladó és vállalat Az eladók szemléletében bekövetkezett változásokról tanúskodik, hogy mivel a vállalatok közötti verseny egyre jobban kiélezte a konkurencia harcot, a talpon maradás 18 Kreutz Zsolt: Idefigyeljenek emberek In Marketing Hibajavító hírlevél, letöltés dátuma: :00 19 Kreutz Zsolt: MAJNE effektus In Marketing Hibajavító hírlevél, letöltés dátuma: :00 20 Kreutz Zsolt: Egy kis pszichológia In Marketing Hibajavító hírlevél, letöltés dátuma: :00 21 Kreutz Zsolt: A meggyőzés művészete In Marketing Hibajavító hírlevél, letöltés dátuma: :00 14

15 alapfeltétele lett a vevői kör megtartása és az újabb vevők megszerzésére irányuló törekvés. Nyilvánvaló, hogy stabil vevőkört ilyen piaci körülmények között csak az elégedett vásárlók jelenthetik. 22 Napjainkban a fogyasztóké lett a főszerep. Érdekes megfigyelnünk azáltal, hogy gazdaságosság szempontjából a termelő bázisokat áthelyezték az olcsóbb országokba, ennek következményeként a gazdag nyugati világban egyre kevesebb lett az ipari termelés és még inkább a fogyasztásra helyeződött a hangsúly. Nyugodtan kijelenthetjük, hogy a fogyasztói társadalom fénykorát éljük, ezért jelenlegi társadalmunk legfontosabb szereplője maga a fogyasztó. Ennek a vállalatok is a tudatában vannak, ezért mindent megpróbálnak, hogy elnyerjék a vevő kegyeit. A vevő nem függ tőlünk, mi függünk tőle. 23 Mióta a kereskedelem kilépett a nemzetközi színtérre, az eladás művészete is nagyon sokat fejlődött. Korábban a kereskedők egyetlen dologra, az eladásra koncentráltak. Azonban fény derült arra, hogy egy új megrendelőt megszerezni meglehetősen költséges. Az eladással foglalkozók rájöttek a régi, hűséges megrendelő értékére. Ez azt jelenti, hogy a vásárlóval minél tartósabb, elszakíthatatlan kapcsolat kialakítására kell törekedni, és ezért áldozni is kell. 24 Erre a vállalatok tudatosan készülnek és hajlandóak is erre áldozni, mivel tudják, hogy a tanúsítványaikkal alátámaszthatják a vevők saját racionális önigazolását. A vállalat itt eladói szerepkörben tűnik fel és tisztában van vele, hogy a vevőnek bizonyára van valamilyen problémája, aminek a megoldására vágyik. Ezért a jó kereskedő nem elad, hanem egy megoldást kínál a problémára, amihez nélkülözhetetlen az ő terméke, szolgáltatása. 22 Háry András: A minőségmenedzsment rendszerek továbbfejlesztésének sajátosságai, 2003, letöltés dátuma: :34, L.L. Bean, Freeport idézete In Dr Topár József: Minőségmenedzsment alapjai, BME oktatási segédanyag, Budapest, Philip Kotler: Új szemléletek a XXI. század marketingjében, In CEO, 2000/1,p

16 Abban az esetben, ha a vevőnek nincs problématudata, akkor nagyon nehéz lesz neki eladni. Ilyen esetben az eladó elsődleges feladata, hogy felpiszkálja a vevő komfortérzését azért, hogy az tisztában legyen vele: van problémája. Ha a vevőben van problématudat, akkor már megszülethet a vágy. A vágy, hogy a problémáját megoldja. De a vággyal együtt megszületik a félelem is, a félelem, hogy ki kell adnia egy adott összeget, és vajon megéri-e majd neki. Ha a megfelelő pillanatban a vágya nagyobb, mint a félelmei, akkor fog a vevő cselekedni. Ha a félelmei fognak uralkodni, akkor, legalábbis ideiglenesen, nem fog vásárolni, vagyis nem az adott eladónál. Elodázza egy "még gondolkodnom kell rajta!", vagy leradíroz egy "nincs most erre pénz!" sablonszöveggel. 25 Nem véletlen, hogy a minőségirányítási rendszer szintén a vevői igényekből indul ki, annak érdekében szabályozza és irányítja a folyamatokat, hogy a vevői elégedettséget elérje. Ezért vállalja annyi vállalat a tanúsítás idő, pénz és költségigényes procedúráját, mert ők is a vállalatuk tanúsíttatásával valamilyen közvetlen vagy közvetett előnyt remélnek. Amikor a vállalat szintén vevői szerepben tűnik fel, akkor ugyanazok a folyamatok játszódnak le a fejében, mint a vevőnél. Őt is csupán egyetlen dolog érdekli, hogy ebből ő mit tud hasznosítani. Ha jobban belegondolunk a tanúsítás mellett való döntést is alapvető öncélú érdekek vezérlik, mint például: Egyesek a fokozódó versenyhelyzetben való talpon maradásért küzdenek. Mások azt remélik, hogy a tanúsítvány megszerzésével csökkenthetik a szállítói minőségbiztosítási felülvizsgálatok számát, amelyeknek alá kell vetniük magukat. Egyeseknek egyszerűen kötelező a tanúsítvány, mert szabályozott terméket gyártanak, amiknek hatósági előírásoknak és követelményeknek kell megfelelnie Kreutz Zsolt: A félelem pszichológiája In Marketing Hibajavító hírlevél, letöltés dátuma: :00 26 Johnson, Perry L.: ISO 9000 Hogyan feleljünk meg az új nemzetközi szabványoknak?, p.31., Panem Kft., Budapest,

17 És akadnak olyanok is, akiket belső késztetés vezérel, akik úgy érzik, hogy működésük alapfeltétele a folyamataik szabályozottsága, a termék és a szolgáltatás folyamatos megbízhatósága és az átlátható irányítás Állam és hatóság A szabványok alkalmazása általában a legtöbb területen önkéntes, azonban a nemzetközi előírások, direktívák mellett egyre több az olyan jogszabály, hatósági előírás és szak-specifikus követelmény, amelyeket kötelező betartani! Másrészt vannak olyan területek, ahol a szabványok szerinti működés, illetve a szabványok használata nem öncélú, tetszik, vagy nem tetszik alapon működik (Például: élelmiszeripar, gyógyszeripar, autóipar, munkavédelem, stb.). Ez olyan területekre jellemző, ahol létfontosságú, hogy a termék ne csak megfelelő legyen, hanem minőségi is, hiszen az emberi élet, egészség, létbiztonság múlik rajta. 27 Az Európai Unió komoly hangsúlyt fektet a fogyasztók és a társadalom védelmének állami szabályozására. Ennek érdekében számos termékre nemcsak a termékbiztonság és a termékfelelősség vonatkozik, hanem az adott termék csak abban az esetben hozható forgalomba, ha az adott termékcsoportra vonatkozó jogszabály (direktíva) lényegi biztonsági követelményei teljesülnek. Magyarország 2001-ben aláírta az ún. PECA-t, 28 melynek értelmében lehetővé válik a magyar megfelelőség-tanúsító szervezetek EU-ba történő bejelentése (notifikálása). Ennek következtében a felek kölcsönösen elismerik a bejelentett és elfogadott megfelelőség-tanúsító szervezetek vizsgálati eredményeit és tanúsítványait. Tehát az egyik fél területén jogszerűen előállított és forgalomba hozott termékek a másik fél területén is jogszerűen forgalomba hozhatók Johnson, Perry L.: ISO 9000 Hogyan feleljünk meg az új nemzetközi szabványoknak?, p.42., Panem Kft., Budapest, Protocol of European Conformity Assessment: Az európai megfelelőség megállapítás jegyzőkönyvét 29 Veress Gábor: Minőségmenedzsment áldás vagy átok?, In CEO, III. évf., 2002/6, p

18 Az állam az a szervezet, amely rendelkezik a fizikai erő legitim használatának monopóliumával egy adott területen belül, amely tartalmazhatja a fegyveres erőket, társadalmi szolgáltatásokat, állami bürokráciát, bíróságokat és a rendőrséget. 30 Az állam feladata a stabilizálás, elosztás és védelem. Jellemzője, hogy önmagában az állam (mint szervezet) nem állít elő semmit, mindent be kell szereznie. Ezért Ő az egyik legnagyobb vevő, és mint vevő, a döntéseinek racionális igazolásánál szintén alkalmazza a paraméter, előny, nyereség, alátámasztás logikát. Ez tetten érhető a közbeszerzési eljárások során. A közbeszerzési pályázat levetíti e szempontokat a pályázókra, ezért leegyszerűsítve, a közbeszerzési pályázat nem más, mint a pályázó paraméter és alátámasztás listája. Tanúsítási szempontból megközelítve a minőségirányítás legnagyobb vevője az állam, melyet jogszabályba rögzítve követel meg. Például: e -ban meghatározott feltételeknek megfelelő minőségirányítással kell alátámasztania az eljárási és biztonsági követelmények teljesülését. 31 Legfőbb ösztönzők a vállalati minőségirányítási rendszer tanúsításához A rendszer bevezetése segít tudatosítani a minőséggel kapcsolatos tevékenységeket. Egy jól működő kiépített minőségirányítási rendszer egyik előnye, hogy a folyamatok szabályozottá és ellenőrizhetővé válnak. Segít a vállalatnak átgondolnia célkitűzéseit, és azt, hogy hogyan akarja őket megvalósítani. A minőségirányítási rendszer segít megelőzni a rossz terméket vagy szolgáltatást, melynek vonzata lehet a vevői reklamáció. Inkább a vevő jöjjön vissza, mint a panasz! 30 Max Weber: Gazdaság és társadalom, 1. kötet. A megértő szociológia alapvonalai, KJK, /2005. (IX. 22.) Korm. rendelet - az elektronikus ügyintézést lehetővé tevő informatikai rendszerek biztonságáról, együttműködési képességéről és egységes használatáról. 6. (1),

19 A minőségirányítási rendszer tanúsítása nemcsak a vállalat szabályozottabb működése végett fontos, hanem a tanúsítás egyik előnye, hogy a cég rendszeresen alá van vetve független (külső) minőségügyi szakemberek objektív ítéletének. 32 Végül, de nem utolsó sorban nemcsak a végső egyéni fogyasztók számára nyújt egyfajta bizalmat a tanúsított minőségirányítási rendszer és a tanúsítvány megléte, hanem a céges ügyfeleknek is. A tanúsítás létjogosultságát az üzleti élet azon igénye alapozta meg, hogy az egymással kapcsolatban álló üzleti partnerek független forrásból származó okmánnyal (tanúsítvánnyal) igazolni tudják, hogy olyan rendszert építettek ki, mely megfelel a tanúsítványban megjelölt előírásoknak (például az ISO 9001) rögzített követelményeinek. 33 A tanúsítás értéke tehát annak az általános bizalomnak és hitnek a mértéke, amelyet a harmadik fél által végzett pártatlan és felkészült értékelés kelt. Ezért döntenek egyre többen, hogy megszerzik a tanúsítványt, ami igazolja, hogy megfelelően és minőségközpontúan működnek. 32 Johnson, Perry L.: ISO 9000 Hogyan feleljünk meg az új nemzetközi szabványoknak?, p.49., Panem Kft., Budapest, Badacsonyi Zsolt, Győri Pál, Oláh Péter: Hogyan kerüljük el a tanúsítás buktatóit?, p.11.,imsys Vezetési Tanácsadó Iroda, Budapest,

20 2 ISO 9001 tanúsítása a gyakorlatban A szakirodalmak áttanulmányozása során inkább az auditokkal kapcsolatban találtam sok leírást, de a tanúsítási eljárást átfogóan bemutató irodalmat alig találtam. Pedig ennek ismertetése fontos, hiszen sorosan kapcsolódik a tanúsítvány megítéléséhez. Mivel a tanúsítási eljárás ismertetése nem kifejezetten tankönyv anyag, ezért úgy gondoltam, hogy szakemberek megkérdezésével igyekszem élethűen bemutatni, hogy a tanúsítási eljárás hogyan zajlik a gyakorlatban. A tanúsítás egy harmadik fél által végzet megfelelősség értékelési tevékenység. 34 Minőségirányítási rendszer tanúsításakor kiadott tanúsítvány, egy független fél írásos nyilatkozata a minőségirányítási rendszer megfelelőségéről. A tanúsítvány kibocsátója, a tanúsító szervezet folyamatosan ellenőrzi, hogy a szervezet adott menedzsmentrendszere megfelel-e a hivatkozott szabványi követelményeknek. 35 A tanúsítás közvetlen szereplői maga a tanúsítandó vállalat (1.fél) és a tanúsítást végző tanúsító szervezet (3.fél). További érintettjei közé pedig az üzleti partnerek tartoznak (2.fél), hiszen az ő igényük hozta létre a tanúsítást. 36 A tanúsítás többféle területen lehetséges: 37 Terméktanúsítás: célja az adott termékkel szemben támasztott követelményeknek való megfelelőség mértékének megállapítása. Folyamat- vagy eljárás tanúsítás: adott folyamatra, eljárásra vonatkozó kritériumok teljesülésének mértékét határozza meg. 34 MSZ EN ISO/IEC 17000:2004 szabvány 5.5 szakasza, Sipos Gáborné: Mennyit ér ma a tanúsítvány?, In Magyar Minőség, XV. évfolyam, 2006/5., p Badacsonyi Zsolt, Győri Pál, Oláh Péter: Hogyan kerüljük el a tanúsítás buktatóit?, p.1., Imsys Vezetési Tanácsadó Iroda, Budapest, Gutassy Attila: Menedzsmentrendszerek auditálása, p.21., TÜV Rheinland InterCert,

21 Rendszertanúsítás: valamely menedzsmentrendszer felülvizsgálatát jelenti, és a rendszerrel kapcsolatos kritériumoknak való megfelelőség megállapítását célozza. Személytanúsítás: az adott személy tudásának, képességének, tulajdonságainak a vonatkozó előírásoknak való megfelelőségi mértékét határozza meg. Napjainkban a tanúsítások túlnyomó többsége a termék és menedzsment rendszerek tanúsítása terén folyik. A menedzsmentrendszerek közül a minőségirányítási rendszer tanúsítása a legelterjedtebb. Rengeteg különböző nagyságú és különféle területen működő vállalat tanúsíttatta minőségirányítási rendszerét. Sokan úgy vélik, hogy az ISO 9001 szabvány túl általános, nem mondja meg, mit és hogyan kéne pontosan csinálni. De pontosan azért, mert mindenféle vállalatra rá lehet húzni, az ISO 9001-et, az csak irányelveket fogalmazhat meg. A vállalat feladata lesz az, hogy minőségirányítási rendszerét az ISO 9001 irányelvei szerint a saját arculatához, profiljához igazítsa. A rendszer bevezetésével tudatosulnak a minőséggel kapcsolatos tevékenységek. A minőségirányítási rendszer tanúsítása során a vállalat fő feladata, hogy folyamatait átgondolja és átformálja a minőségirányítás szellemében. Egy jól átgondolt minőségirányítási rendszer nemcsak a költségeket és az időráfordítást csökkentheti, hanem a folyamatok szabályozottabbá és ellenőrizhetőbbé válnak. Ennek következtében a termék, szolgáltatás is jobb minőségű lesz, ami a megrendelések számának növekedésében és a vevői ügyfélkör megelégedettségének növekedésében realizálódhat. A minőségirányítási rendszer tanúsításánál harmadik szintű auditokat szoktak lefolytatni, ami azt jelenti, hogy a tanúsítási audit lefolytatását és ellenőrzését olyan független testület végzi, aki mind a tanúsított vállalattól, mint annak beszállítóitól független, annak megállapítása céljából, hogy a tanúsítandó vállalat által létrehozott minőségügyi rendszer megfelel-e a tanúsítás alapjául szolgáló előírásnak, azaz az ISO 9001-es szabványnak Badacsonyi Zsolt, Győri Pál, Oláh Péter: Hogyan kerüljük el a tanúsítás buktatóit?, p.13., Imsys Vezetési Tanácsadó Iroda, Budapest, 1999 Első szintű auditok, azaz belső auditok, melyeket a vállalat a saját rendszerén végez, a rendszer karbantartása, fejlesztése és javítása érdekében. Második szintű auditok, ezek a beszállítói auditok, melyeknél a vállalat auditorai folytatnak le annak megállapítására, hogy a beszállítók, alvállalkozók alkalmasságának képességét megállapítsák. 21

22 A tanúsítás alapjául szolgáló előírás (pl. szabvány) A tanúsító szervezet rendszerdokumentumai Eltérés a szabványkövetelmények és a rendszerdokumentáció között A rendszer működésének eltérései a szabványban és a saját rendszerdokumentumokban leírt követelményektől 2.ábra: A tanúsítás alapvető tényezői 39 A tanúsítás lehet önkéntesen vállalt vagy kötelező érvényű. A vállalatok élhetnek a lehetőséggel, hogy kiépítsék minőségirányítási rendszerüket. Ilyenkor önkéntesen vállalják, hogy létrehoznak egy olyan rendszert, ami megfelel az ISO 9001 szabványban előírt követelményeknek. 2.1 A tanúsítás folyamata Előkészületi szakasz Kapcsolatfelvétel, adatszolgáltatás, szerződéskötés Tanúsítási szakasz Dokumentum átvizsgálás (előaudit) Tanúsítási audit (kezdeti tanúsítás esetén 2 szakaszos) Tanúsítvány kiadása Felügyeleti szakasz Felügyeleti (1 és 2) audit Megújítási szakasz Megújító audit (minden esetben 1 szakaszos) Tanúsítvány megújítása 38 Badacsonyi Zsolt, Győri Pál, Oláh Péter: Hogyan kerüljük el a tanúsítás buktatóit?, p.11., Imsys Vezetési Tanácsadó Iroda, Budapest,

23 A tanúsítás egy gondosan előkészített és folyamatosan ellenőrzött folyamat, ami nemcsak egyszeri alkalmat jelent. A tanúsítvány érvényességi ideje általában 3 év. Az első felügyeleti audit a tanúsítvány megszerzése után egy évvel esedékes, a második felügyeleti auditot pedig a tanúsító audit utáni 2. évben kell végrehajtani. 3. ábra:tanúsítási folyamata Badacsonyi Zsolt, Győri Pál, Oláh Péter: Hogyan kerüljük el a tanúsítás buktatóit?, p.21., Imsys Vezetési Tanácsadó Iroda, Budapest,

24 2.1.1 Előkészületi szakasz Kapcsolatfelvétel, adatszolgáltatás, szerződéskötés A tanúsítás első lépéseként a tanúsítást kérő szervezet kapcsolatba lép a tanúsító testülettel. A cégnek ebben a szakaszban kell jeleznie, hogy milyen rendszert, vagy rendszereket szeretne tanúsíttatni mekkora a szervezet (létszám, telephelyek száma), milyen tevékenységet folytat (termék, szolgáltatás, stb.) mikor szeretné elvégezni a tanúsítást él-e az előaudit lehetőségével, vagy sem. Ennek megtörténtét követően a tanúsító szervezet a szerződéskötéshez elengedhetetlen információk megszerzéséhez, a tanúsításra jelentkező vállalatnak információkérő lapot és kérdőívet küld. A kitöltött és visszaküldött kérdőív alapján a tanúsító szervezet egyrészt egy átfogó képet kap a cég, tanúsításra való felkészültségéről, (Megfelelő szaktudással és erőforrásokkal rendelkezik-e a cég?), másrészt, meg tudja tenni konkrét árajánlatát. A tanúsító szervezet megvizsgálja a cég által támasztott igényeket, és a kalkulációs adatlap segítségével kiszámolja a költség vonzatokat 41, továbbá azt, hogy mekkora ráfordítás illetve mennyi idő szükséges a tanúsítási eljárás lefolytatásához. (Ez függ a cég nagyságától, telephelyek számától, meglévő vállalati rendszer működésétől, stb.) Ha mindkét fél részére megfelelő a szerződési tervezetben felvázolt megállapodás, akkor ezt jogilag és törvényesen érvényesítik egy szerződés formájában. Következő lépésben a tanúsító szervezetnél dolgozó menedzser felveszi a cég adatait, regisztrálja a 41 Az ár nagyságát befolyásolhatják a bizonyos árnövelő (akár +30%) illetve árcsökkentő (akár -30%) tényezők. Mindkét esetben olyan tényezőket vizsgálnak, mint a cég tevékenysége, felépítése, telephelyek száma, az alkalmazottak létszáma, stb.. Az árat továbbá befolyásolja, hogy a tanúsítandó vállalat, melyik akkreditációs testületet választja, tanúsítványa hol legyen akkreditálva. A hazai akkreditációs testület által jóváhagyott tanúsítási eljárás követelményei szerint szeretne eljárni. Például a NAT által regisztrált tanúsítványok olcsóbbak, mint a nemzetközi akkreditációs testületeké. 24

25 központi rendszerben és feltünteti a tanúsítás fázisait (ha van, előaudit, a tanúsítási audit 1. szakasza, a tanúsítási audit 2. szakasza, az első felügyeleti audit és a második felügyeleti audit), illetve azok tervezett időpontját és intervallumát. A tanúsítvánnyal kapcsolatban fel kell tüntetni, hogy - a tanúsítást kérelmező cég választása alapján -, melyik akkreditáló testület 42 által jóváhagyott tanúsítási eljárás követelményei szerint járnak el. Ekkor adnak, illetve előlegeznek meg a cégnek egy regisztrációs számot, ami a tanúsítási eljárás sikeres lefolytatása után a cég tanúsítványának a száma lesz. A tanúsító szervezet a tanúsítás első lépéseként kijelöli a vezető auditort és az audit teamet, figyelembe véve szakmai kompetenciájukat és időbeosztásukat. A szervezet nagyságától, a folyamatok bonyolultságától függően az auditcsoport vezető auditorból és egy vagy több auditorból, illetve szükség esetén szakértőből állhat. Kis szervezeteknél és egyszerű folyamatoknál a vezető auditor önállóan is végezhet auditálást. A minőségirányítási rendszer kezdeti tanúsító auditjának feltétele, hogy legalább 3 hónapos működést kell igazolni az audit 1. szakaszának megkezdése előtt. A vezető auditor alapvető feladatai közé tartozik az auditterv elkészítése, melyben feltünteti az audittal kapcsolatos tevékenységeket és intézkedéseket. 43 Az auditterv továbbá tartalmazza, hogy a cég, milyen auditot igényelt, az auditorok személyét, az auditoroknak kikkel kell egyeztetnie, és az audit értékelését mely szabvány mely elemei/fejezeti szerint végzik. Miután elkészült az auditterv, a feladatot formálisan is kiadják az auditcsoportnak, akik egyből neki látnak a munkadokumentáció előkészítéséhez Tanúsítási szakasz Dokumentáció vizsgálat Magát a tanúsító auditot a tanúsítandó irányítási rendszertől függően kötelezően vagy választhatóan ún. előaudit előzheti meg. Az előaudit tulajdonképpen, az előzetes dokumentáció vizsgálatot, valamint az előzetes helyszíni helyzetfelmérést, a céggel és 42 Az akkreditálás: lényegében a tanúsító tanúsítása. Az akkreditálást általában állami alapítású testület végzi. Magyarországon ezt a feladatot főleg a Nemzeti Akkreditáló Testület látja el. 43 Gutassy Attila: Menedzsmentrendszerek auditálása, p.26, TÜV Rheinland InterCert,

26 tevékenységével való megismerkedést foglalja magába. Célja az állapotfelmérés és a gyengeségek feltárása, melyek esetleg negatívan befolyásolhatják a tanúsító auditot. A dokumentáció vizsgálat a cég minőségi dokumentációjának (kézikönyvének, eljárásainak/folyamatleírásainak) tartalmi és formai áttekintését jelenti. A vizsgálat alapvetően arra irányul, hogy feltárják, milyen dokumentált eljárások léteznek, illetve vannak-e eltérések a dokumentáció és az alkalmazott szabvány követelményei között. Az auditorok összegyűjtik a szükséges információkat, értékelik a helyszínre jellemző körülményeket (erőforrások rendelkezésre állását, belső folyamatok működését). A vizsgálat után a vezető auditor egy dokumentáció vizsgálati jelentést készít, (illetve, ha van előaudit, akkor előaudit jelentést ír), melyben nyilatkozik arról, hogy megállapítása szerint a cég felkészült-e a tanúsításra, illetve a soron következő auditfázisra (tanúsítási audit 1. szakasz) vonatkozó auditterv elkészíthető-e vagy sem. Amennyiben az auditor a rendszerben súlyos hibákra vagy nem megfelelőségekre bukkan, akkor tájékoztatnia kell a céget, akinek vállalnia kell a hibák kijavítását, az audit következő szakaszáig. Nagyon fontos, hogy az auditor, tanúsító szervezet, csak a hibákra hívhatja fel a figyelmet, de nem adhat útmutatást a nem megfelelő részek kijavítására, illetve nem adhatnak további segítséget (oktatás, konzultáció), hiszen ez a felkészítő cégek feladata. Tanúsítási audit Az MSZ EN ISO/IEC 17021:2007 szabvány 44 kimondja, hogy az irányítási rendszer első tanúsítási auditját két szakaszban kell elvégezni, az első és második szakaszban. Azért bontották a tanúsítási folyamatban az auditot két szakaszra, hogy megnöveljék az audit vizsgálat teljesítésének sikerességét. Mondhatnánk azt is, hogy a cég az előauditban, illetve az audit első szakaszában kap még egy plusz esélyt azon hiányosságok feltárására, melyek az audit rovására mehetnek. Az előauditnak, illetve az audit első szakaszának a célja, hogy a céget jobban felkészültté tegye az audit második szakaszára, ami már éles bevetés, illetve, hogy az esetlegesen felmerülő értelmezésbeli eltéréseket egyeztetni lehessen. Az itt (tanúsítási audit 2. szakasz) feltárt hiányosságok és döntések megmásíthatatlanok. Az audit második szakaszának sikertelensége esetén, az egész audit eljárás sikertelennek bizonyul, tehát a cég nem 44 MSZ EN ISO/IEC 17021:2007: az irányítási rendszerek auditját és tanúsítását végző testületekre vonatkozó követelményeket tartalmazza,

27 kaphatja meg a tanúsítványt, annak ellenére, hogy rengeteg energiát és pénzt fektetett a tanúsítási eljárásba. Fontos tisztában lennünk azzal, hogy az audit a tanúsítási folyamat része, egyik feltétele a tanúsítvány kiadásának, de a tanúsítvány csak a tanúsító hely által meghozott tanúsítási döntés alapján állítható ki. A tanúsító feladata megállapítani, hogy az audit szabályszerűen történt-e meg, az audit dokumentumok tartalmilag, szakmailag és formailag megfelelőek-e, azaz a tanúsítvány kiadható-e vagy sem. Adott esetben a tanúsító elrendelheti az audit dokumentáció kiegészítését, módosítását, esetleg ismételt helyszíni audit lefolytatását is. Az audit során az auditor célja, hogy ellenőrizze, hogy a vállalat megfelelően teljesítette-e a szabványban előírt követelményeket. Az auditor legfontosabb eszköze a kérdés, ezért sokat kérdez (két féle típusú kérdést használhat: 1. eldöntendő: igen, nem vagy 2. nyitott kérdéseket). A kérdezés során az auditor többször kérdez rá ugyanarra a dologra, de másként feltéve a kérdést, ezáltal fel tudja mérni a válaszokból a valós helyzetet. Az auditor nemcsak a cégvezetőket kérdezi meg, hanem az alkalmazottakat is, ezzel többféle nézőpontból, értékelésből tudja felmérni a vállalati minőségirányítási rendszer működésének megfelelősségét, továbbá szúrópróba szerűen megvizsgálja, hogy a vállalat gyakorlati folyamatai megegyeznek-e a papíron előírtakkal. Az audit két féle kimenettel zárulhat: Az auditor javasolja a tanúsítvány kiadását. Ebben az esetben is találhat az auditor kisebb eltéréseket, melyek nem felelnek meg a szabvány előírásainak, de ezek nem súlyosak, könnyen kijavíthatóak, a vállalat vállalja is az utólagos kijavítását. Sikeresen lefolytatott audit esetén az auditor észrevételeket tehet, melyek nem tartoznak az eltérés kategóriába. Az észrevételek nem gátolják a szervezet működését, kijavításukkal viszont a szervezet hatékonyságát még jobban lehet növelni. 27

28 Az auditor nem javasolja a tanúsítvány kiadását. Ez abban az esetben fordul elő, amikor az auditor nagy hiányosságokat és eltéréseket tapasztalt a vállalat működése és a szabványi előírás között. Az auditor csak javaslatot tehet a tanúsítvány kiadására, a végső döntés a tanúsító kezében van, ezzel biztosítva a döntés függetlenségét és pártatlanságát. Tanúsítvány kiadása Az auditor összegyűjti és csatolja a menedzsernek az eddigi tanúsítási eljárással kapcsolatos összes dokumentumot, amit a menedzser feltölt a rendszerbe, majd elküld a kijelölt tanúsítónak. A tanúsító ellenőrzi az összes, a tanúsítási eljárás során keletkezett dokumentumot formailag és tartalmilag egyaránt. Erre azért van szükség, mert az auditor a tanúsítás szempontjából nem lehet független és objektív személy is egyben, hiszen ő bonyolította le az auditot. Ezért van szükség egy újabb ember bevonására a tanúsítási folyamatba, hiszen a tanúsítvány jogos odaítélését egy független harmadik félnek kell eldöntenie. Ha minden megfelel, akkor a tanúsítható lezárhatja az audit fázisát, és az auditori jelentés és az összes többi dokumentáció alapján engedélyezheti a tanúsítvány kiadását. A tanúsító egy záró levélben rendelkezik arról, hogy a tanúsítvány kiadható az adott cégnek/szervezetnek, majd ezt eljutatják a tanúsítást kérelmező félnek is. Ezután már nincs más hátra, csak az, hogy kiállítsák a tanúsítványt a kért nyelven a tanúsítást kérelmező cégnek/szervezetnek. Egy átvételi elismervény formájában a cég képviselője átveheti a szervezet és a cég munkatársai munkájának a gyümölcsét, a tanúsítványt. Ezzel az utolsó lépéssel le is zárult a tanúsítói audit. A cég mostantól bemutathatja a tanúsítványát a vevőknek, más partnereknek, mint minőségügyi rendszere objektív tanúsításának bizonyítékát. Használhatja a tanúsító szervezet emblémáját a 28

29 hirdetésekben és más nyomtatott anyagokban, a tanúsító által előírt speciális irányelvek szerint. Neve megjelenhet a tanúsított cégek szaknévsorában, stb Felügyeleti szakasz Felügyeleti audit A sikeres tanúsítást követően folytatódik a tanúsító és a tanúsított szerződéses kapcsolata, és kezdetét veszi az úgynevezett felügyeleti szakasz. Ebben az időszakban a tanúsítóval kötött szerződésben rögzítettek szerint, általában évente kerül sor a felügyeleti auditra, melynek során azt vizsgálja a tanúsító, hogy a tanúsított rendszer működése megfelel-e a rá vonatkozó követelményeknek. 46 A felügyeleti szakaszt két részre bonthatjuk: Az első felügyeleti auditra a kezdeti tanúsítást követő első évben kerül sor. A második felügyeleti auditot pedig az első felügyeleti audit után egy évvel, azaz a kezdeti tanúsító audit után két évvel szokták lebonyolítani Megújító szakasz Megújító audit A tanúsítási folyamat, illetve a tanúsítvány érvényessége három évre szól. A harmadik év végén, amennyiben igény van a tanúsítvány meghosszabbítására, akkor a cégnek megújító auditon kell részt vennie. A megújító audit során ismét teljes körű vizsgálatra kerül sor (legfeljebb a mintavétel nagysága lehet kisebb, mint a tanúsítási auditnál) azért, hogy ellenőrizzék a tanúsítvány újból kiadható-e a következő három éves ciklusra. Abban az esetben, ha a cég a felügyeleti 1., illetve 2., vagy a megújító auditot nem tartja meg időben, két lehetőség áll a rendelkezésére. Az egyik lehetőség, hogy élhet a türelmi idő lehetőségével, amikor 3-6 hónap haladékot kap a cég arra, hogy elvégeztesse az 45 Perry L. Johnson: ISO 9000, Hogyan feleljünk meg az új nemzetközi szabványoknak?, Panem Kft.,Budapest, Badacsonyi Zsolt, Győri Pál, Oláh Péter: Hogyan kerüljük el a tanúsítás buktatóit?, p.18., Imsys Vezetési Tanácsadó Iroda, Budapest,

30 aktuális auditot. A második esetben a cég előre tudja, hogy a megadott időpontban, vagy a tanúsítvány lejártakor nem fogja tudni elvégezni az éppen aktuális auditot. Ebben az esetben a cég felfüggesztést kérhet, amely 6 hónapra szól. Ha ezután sem tudja, vagy akar a megújító auditon részt venni, akkor a tanúsítvány visszavonható. A sikeres megújító audit (vagy újratanúsítás) egy újabb felügyeleti ciklus kezdetét jelenti. Ebben az esetben újra indul a tanúsítási folyamat, a szerződéskötéstől kezdve az újabb megújító auditig. Természetesen az auditok nemcsak pozitív, hanem negatív eredménnyel is zárulhatnak. Extrém esetben akár arra is sor kerülhet, hogy a tanúsítványt az adott cégtől visszavonja a tanúsító. Általánosságban fontos tudni, hogy a tanúsítványokkal kapcsolatos döntésekért (megadás, korlátozás, kiterjesztés, visszavonás, felfüggesztés) a tanúsító testületen belül működő szakmai döntő bizottság felel. 47 A tanúsítvány felfüggesztésére akkor kerülhet sor, ha: a felülvizsgálat során rögzített nem-megfelelősségek kiküszöbölése nem történt meg a megadott határidőig, és erről a szervezet saját hibájából nem gondoskodik. a tanúsított tevékenységével, telephelyével kapcsolatban olyan megalapozott kifogás merült fel, amelynek súlyossága ezt indokolja. A tanúsítvány visszavonására sor kerülhet, ha a vállalat: nem biztosítja a felülvizsgálat-felügyelet lehetőségét menedzsment rendszere folyamatosan eltér a szabványtól helytelenül használja a tanúsító testület logóját a tanúsító testülettel kötött szerződés feltételeit nem teljesíti csődeljárás alá kerül és/vagy jogilag megszűnik átalakul, a neve megváltozik, stb. tanúsítványa kiterjesztésére vagy korlátozására kerül sor A két utolsó esetben új tanúsítvány kiadására kerül a sor. 47 Badacsonyi Zsolt, Győri Pál, Oláh Péter: Hogyan kerüljük el a tanúsítás buktatóit?, p.17, Imsys Vezetési Tanácsadó Iroda, Budapest,

31 3 Tanúsítói piac statisztikái és a tanúsító szervezetekre vonatkozó követelmények Kutatásom elején engem elsősorban, a minőségirányítási rendszerek tanúsítását végző szervezetek piacára vonatkozó statisztikák érdekeltek volna (pl. egy évben hány vállalat/szervezet tanúsíttatja minőségirányítási rendszerét), továbbá, az éves statisztikákból meg szerettem volna vizsgálni, hogy a minőségirányítási rendszerek tanúsítási igénye hogyan változik, milyen tendenciát mutat. Egy ilyen felmérés nem csak, hogy jobban feltárná a különböző tanúsítások iránti igény változását, hanem egy fontos mutató is lehetne a piaci környezet minőséghez való hozzáállásának meghatározásához. Szakdolgozatom készítése közben a szakirodalmak átnézése, és a szakmabeliek megkérdezése során kiderült, hogy sajnos nincs egy olyan fórum, ahol a tanúsítási piacra vonatkozó adatokat összegeznék. Ez különösen sajnálatos, mivel hazánkban öt minőségirányítással kapcsolatos szervezet is tevékenykedik. Az egyik ilyen szervezet, az 1994-ben megalakult ISO 9000 fórum, ahol Rózsa András a szervezet elnöke a következőt nyilatkozta: Nincs még egy ország Európában, ahol öt minőségügyi társadalmi szervezet működik. Évek óta majd mindenik társadalmi szervezet ugyanazoktól a vállalatoktól, intézményektől várja a támogatást, a tagdíjak befizetését, a konferenciákon való részvételt? Vajon hány bőrt lehet lehúzni az egyre csökkenő tagságról? A megtorpanásban nagy szerepet játszanak a tanácsadói és tanúsítói szféra felhígulása, a szakmaiságot felváltó pénzszerzési hajsza és nem utolsó sorban a nagyszámú és nem egy irányba húzó minőségügyi szervezetek. 48 Elképzelhető, hogy ez az egyik oka a tanúsítási piacra vonatkozó mutatók hiányának? Egyedül az ISO Minősített Cégek Címjegyzéke 49 című kiadványra találtam rá, mely a tanúsított cégek címjegyzékét ismerteti, különböző tevékenységi területek szerint lebontva. A kiadvány abból a szempontból nagyon hasznos, hogy segítséget nyújt a 48 Rózsa András: XIII. Minőségszakemberek találkozójának összefoglalója (szerző által küldött), ISO Minősített Cégek Címjegyzéke : 2009/ évfolyam, Budapest, Effekt Hungary Kft. 31

32 tanúsítvánnyal rendelkező cég kiválasztásában, de összegző adatokkal nem szolgál, hogy melyik tanúsítási területen hány céget tanúsítottak. Konkrét adatként annyit olvashatunk a kiadványban, hogy a gazdaság vérkeringésében erősebben résztvevő vállalkozások közül, mindössze nek van ISO tanúsítása. Ezt alátámasztja az ISO nyilvános 2007-ben készült statisztikája, mely az ISO 9001:2000 tanúsítványok számának alakulását mutatja hazánkban. 1.Táblázat: ISO 9001:2000 tanúsítások száma Magyarországon 50 Az ISO minősített cégek címjegyzékének összesítéséből kiderült, hogy vannak területek, ahol 100%-ban tanúsított cégek dolgoznak, (ez bizonyára a törvényi szabályozásnak tudható be) de léteznek olyan területek, ahol csak a piacvezetők működtetnek valamilyen ISO rendszert. 3.1 NAT statisztikák A Nemzeti Akkreditáló Testület a Magyar Köztársaság kizárólagos jogú nemzeti Akkreditáló Testülete, létrehozásáról évi XXIX. törvényben határoztak, melyben kimondták az európai és a nemzetközi gyakorlatnak megfelelő nemzeti akkreditálási rendszer kialakítását és a Nemzeti Akkreditáló Testület (NAT) létrehozását. Tehát hazánkban a fő akkreditációs feladatokat 51 a NAT látja el. Természetesen lehetnek egyes szervezetek, melyeknek akkreditációját külföldi akkreditációs testület végezte el (a minőségirányítási rendszertanúsítók között is létezik egy-két szervezet, akik más 50 ISO (Nemzetközi Szabványügyi Szervezet): letöltés dátuma: :10 51 Az akkreditálás annak hivatalos elismerése, hogy egy szervezet vagy természetes személy alkalmas bizonyos tevékenységek (vizsgálat, kalibrálás, mintavétel, tanúsítás, ellenőrzés stb.) elvégzésére. 32