"SLÁGERTÉMÁK" KIEMELTEN ELLENŐRZÖTT TERÜLETEK A NFH GYAKORLATA ALAPJÁN

Átírás

1 "SLÁGERTÉMÁK" KIEMELTEN ELLENŐRZÖTT TERÜLETEK A NFH GYAKORLATA ALAPJÁN dr. Kathi Attila kabinetvezető Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóság Stratégiai Kabinet június 17.

2 A FOGYASZTÓVÉDELEM KLASSZIKUS FELADATAI ELLENŐRZÉS A HATÓSÁG HATÁSKÖRÉBE TARTOZÓ TERÜLETEKEN kereskedelem általános forgalmazási követelményekre vonatkozó előírások betartásának az ellenőrzése termékbiztonság, piacfelügyelet a veszélyes termékek kiszűrése a kereskedelemből megtévesztő kereskedelmi gyakorlatok ellenőrzése, reklámfelügyeleti tevékenység szolgáltatói szektor közszolgáltatások, energia, hírközlés, távközlés INTÉZKEDÉSEK, SZANKCIÓK MEGHOZATALA: mit érdemel az a bűnös?

3 ELLENŐRZÉSI TERÜLETEK Általános, az egyes üzletek működésére vonatkozó előírások ellenőrzése árfeltüntetés, árfelszámítás, a tömegre értékesített ételek és térfogatra értékesített italok kiszolgált mennyiségének ellenőrzése, az alkalmazott mérőeszközök hitelessége, nyitva tartásról való tájékoztatás, nyugtaadási kötelezettség, bizonylati fegyelem megtartása.

4 ELLENŐRZÉSI TERÜLETEK Piacfelügyeleti tevékenység Az áruk és szolgáltatások biztonságosságával és megfelelőségével kapcsolatos ellenőrzési és felügyeleti feladatok ellátása a fogyasztók élete, testi épsége és biztonsága védelmének valamint megfelelő tájékoztatása érdekében: termékek biztonságos kialakítása, kötelező jelölések (például: műszaki adatok, CE megfelelőségi jelölés) és dokumentumok (például: használati-kezelési útmutató, műszaki dokumentáció) megléte, a Központi Piacfelügyeleti Információs Rendszerben (KPIR) szereplő letiltott, veszélyes termékek kiszűrése a kereskedelmi forgalomból, a Közösségi Gyors Tájékoztatási Rendszerben (RAPEX) bejelentett, az Európai Unió tagállamaiban veszélyesnek nyilvánított termékek kiszűrése a hazai kereskedelmi forgalomból.

5 ELLENŐRZÉSI TERÜLETEK Tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat tilalma A fogyasztói döntéseket tisztességtelenül befolyásoló kereskedelmi gyakorlatokkal (a vállalkozás részéről nyújtott félrevezető szóbeli, írásbeli tájékoztatás nyújtása illetve jelentős információ elhallgatása) szembeni eljárás, melynek célja a vásárlók megtévesztésének és az ebből fakadó ügyleti döntések meghozatalának csökkentése. ( Amennyiben a gyakorlat a gazdasági verseny érdemi befolyásolására alkalmas, a Gazdasági Versenyhivatal, pénzintézetekkel kapcsolatos szolgáltatások esetén pedig a Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyelete jár el.)

6 ELLENŐRZÉSI TERÜLETEK Gazdasági reklámok megfelelősége megjelenő reklámok tartalmának vizsgálata, reklámtilalmak ellenőrzése például: a gyermek- és fiatalkorúak fizikai, szellemi, érzelmi vagy erkölcsi fejlődését károsító reklámok, képvilágukkal a szexualitást középpontba állító reklámok, továbbá olyan áru reklámja, amely rendeltetése szerint szexuális ingerkeltésre irányul a szexuális szolgáltatás reklámja, illetve a pornográf reklám, fegyver, lőszer, robbanóanyag reklámozása, dohányáru reklámozása, alkoholtartalmú ital jogszabályban meghatározott formájú reklámja.

7 ELLENŐRZÉSI TERÜLETEK Elektronikus kereskedelmi tevékenység A honlapon közétett előzetes tájékoztatások ellenőrzése tekintetében: Az információs társadalommal összefüggő szolgáltatással kapcsolatos adatszolgáltatás keretében a szolgáltató beazonosíthatóságát szolgáló adatok megléte (pl.: cégnév, székhely, adószám, telefonszám, cím) Az elektronikus úton történő szerződéskötésre vonatkozó szabályok feltüntetése kapcsán (szerződéskötés technikai feltételei, az elektronikus szerződéskötés lépései, adatbeviteli hibák kijavításának technikai lehetőségeiről való tájékoztatás, a szerződés alakiságára vonatkozó tájékoztatás) Szerződés tárgyára és a szerződés teljesítésére vonatkozó tájékoztatás megléte (szerződés tárgyának lényeges tulajdonságai, az áru vagy szolgáltatás ellenértékéről való tájékoztatás, teljesítés feltételei (kiszállítási határidő), fizetés feltételei (fizetési módok), szállítás költségei és feltételei, a fogyasztót megillető elállási jogra vonatkozó tájékoztatás)

8 ELLENŐRZÉSI TERÜLETEK A szerződés létrejöttét követő előírások kapcsán: Fogyasztói jogérvényesítés feltételeire vonatkozó tájékoztatás (az írásbeli megerősítés) megléte, annak tartalmi elemei Jótállási jegy megléte, annak tartalmi elemei Nyugta,- illetve számlaadási kötelezettség Szavatosság, jótállás, ezen jogokhoz kapcsolódó igényérvényesítés: a fogyasztóknak nyújtott szóbeli és írásbeli tájékoztatások vizsgálata a szavatosság, illetőleg a jótállás alapján az őket megillető jogaik tekintetében jótállási jegy átadásának és tartalmának vizsgálata minőségi kifogások szabályszerű intézésének vizsgálata (különösen a megfelelő tartalmú jegyzőkönyv felvétele a minőségi kifogásról) A szerződéses jogviták kötelező jogi erővel történő eldöntésére kizárólag a bíróság rendelkezik hatáskörrel. A polgári bírósági eljárás alternatívájaként lehetőség van a békéltető testület segítségét igénybe venni a vita eldöntésében.

9 ELLENŐRZÉSI TERÜLETEK Panaszkezelés: Írásbeli, szóbeli panaszoknak a vállalkozások részéről történő kezelése. (Panasz: a fogyasztó a vállalkozásnak az áru forgalmazásával, illetve értékesítésével összefüggő magatartására vonatkozó kifogása.) vásárlók könyve kezelése, elhelyezése, vásárlók könyvi bejegyzés, illetőleg egyéb írásbeli panasz 30 napon belüli, érdemi megválaszolása, szóbeli panasz kezelése.

10 ELLENŐRZÉSI TERÜLETEK Utazás vendéglátás Utazási irodák programfüzetei jogszabályi előírásoknak való megfelelőségének ellenőrzése, Jogosulatlan utazásszervezői és közvetítői tevékenység kiszűrése, Szálláshely-szolgáltatási tevékenység ellenőrzése, Taxi szolgáltatással összefüggésben a vonatkozó előírások betartásának vizsgálata, A nemdohányzók védelmében hozott rendelkezések betartásának ellenőrzése a vendéglátó-ipari egységekben, Az éjszakai zenés-táncos rendezvények jogszabályi előírásoknak való megfelelősége vizsgálata, Fiatalkorúak alkohollal és dohánytermékkel való kiszolgálásának ellenőrzése.

11 ELLENŐRZÉSI TERÜLETEK Földgázszolgáltatás az elszámolásra, a számlázásra, a díjfizetésre, a mérésre, a fizetési késedelem miatt végrehajtott felfüggesztésre vagy kikapcsolásra, illetve a tartozás rendezését követő ismételt bekapcsolásra ezen területeken a panaszkezelés megfelelőségére vonatkozó rendelkezések lakossági fogyasztókkal szembeni megsértésekor.

12 ELLENŐRZÉSI TERÜLETEK Villamos-energia szolgáltatás az elszámolásra, a számlázásra, a díjfizetésre, a mérésre, a fizetési késedelem miatt végrehajtott felfüggesztésre vagy kikapcsolásra, illetve a tartozás rendezését követő ismételt bekapcsolásra ezen területeken a panaszkezelés megfelelőségére vonatkozó rendelkezések lakossági fogyasztókkal szembeni megsértésekor.

13 ELLENŐRZÉSI TERÜLETEK Távhőszolgáltatás a hiteles hőmennyiségmérésre, a fűtési célú és a használati melegvíz-készítés céljára felhasznált hő külön-külön meghatározására és számlázására, a szolgáltató vételezési igénybejelentésre 30 napon belül adandó, valamint a karbantartásra vonatkozó tájékoztatási kötelezettségének teljesítésére, az Általános Szerződési Feltételek, Üzletszabályzatok hozzáférhetővé tételére, a távhőszolgáltató ügyfélszolgálatának működésére vonatkozó rendelkezések lakossági felhasználóval, illetve természetes személy díjfizetővel szembeni megsértésekor.

14 ELLENŐRZÉSI TERÜLETEK Közműves ivóvízellátás a szolgáltató a szolgáltatás díjáról szolgáltatási helyenként és időszakonként bocsátott-e ki számlát, a fogyasztói díjtartozás, esetleg előre tervezhető közérdekű tevékenység vagy műszaki okból szükséges vízkorlátozásról előzetesen értesítette-e a fogyasztót, ezen területeken a panaszkezelés megfelelőségére vonatkozó rendelkezések fogyasztókkal szembeni megsértésekor.

15 ELLENŐRZÉSI TERÜLETEK Hírközlési szolgáltatás az ügyfélszolgálat működtetésére, az előfizetői számlapanaszok szolgáltató általi intézésének rendjére, kezelésére, a számla tartalmára, az előfizetők szolgáltató általi tájékoztatására vonatkozó rendelkezések fogyasztókkal szembeni megsértése esetén. Nem tartozik a fogyasztóvédelmi hatóság hatáskörébe az egyedi előfizetői szerződés és az általános szerződési feltételek tartalmára vonatkozó követelmények vizsgálata.

16 A HAGYOMÁNYOS HATÓSÁGI ELLENŐRZÉSEK EREDMÉNYEI SZÁMOKBAN Ellenőrzési és Vizsgálati Program: 47 témavizsgálat ellenőrzés 30,6 %-os kifogásolási arány 5538 db kötelezést tartalmazó határozat első fokon 3778 fogyasztóvédelmi bírságot kiszabó határozat Ft bírság laboratórium vizsgálat 278 féle veszélyes termék ügyfél kérelem

17 AZ ELLENŐRZÉSEK FOLYAMATA A hatóság ellenőrzéseit megadott program alapján kérelemre, társhatósági indítványra, lakossági panaszbejelentésre, egyéb információ alapján, pl. sajtóban megjelent hírre indítja Az ellenőrzés célja meggyőződni arról, hogy a fogyasztóvédelmi előírások miként érvényesülnek, az ellenőrzések során feltárt hiányosságok megszüntetésére a lehetőség megteremtése közigazgatási határozatokkal, a jogkövető magatartás kikényszerítése szankciókkal.

18 AZ ELLENŐRZÉSI ÉS VIZSGÁLATI PROGRAM Az program összeállításának szempontjai ellenőrzési elvek és prioritások (célcsoportok, kiemelt figyelmet érintő ügyek) korábbi évek ellenőrzéseinek és vizsgálatainak tapasztalatai korábbi években nem ellenőrzött területek új jogszabályi előírások és ellenőrzési területek szezonális kiemelt területek panaszbejelentések nemzetközi kötelezettségek közvéleményt érdeklő és érintő ügyek

19 AZ ELLENŐRZÉSEK FOLYAMATA Az ellenőrzés jogszabályi alapja a közigazgatási hatósági eljárás és szolgáltatás általános szabályiról szóló évi CXL. törvény, a fogyasztóvédelemről szóló évi CLV. törvény Az ellenőrzés módszere az ellenőrzés tényének bejelentése az ellenőrzés megkezdésekor próbavásárlás dokumentumok, iratok, általános szerződési feltételek, számlák vizsgálata laboratóriumi vizsgálatok

20 I NTÉZKEDÉSI LEHETŐSÉGEK A fogyasztóvédelmi hatóság jogsértés megállapítása esetén: elrendelheti a jogsértő állapot megszüntetését, megtilthatja a jogsértő magatartás további folytatását, határidő tűzésével a feltárt hibák, hiányosságok megszüntetésére kötelezheti a vállalkozást azzal, hogy az a hibák, hiányosságok megszüntetése érdekében tett intézkedéséről köteles értesíteni a fogyasztóvédelmi hatóságot, a jogszerű állapot helyreállításáig feltételhez kötheti vagy megtilthatja az áru forgalmazását, illetve értékesítését, elrendelheti a fogyasztó életére, egészségére, testi épségére veszélyes termék forgalomból való kivonását vagy visszahívását, elrendelheti a fogyasztó életére, egészségére, testi épségére veszélyes termék megsemmisítését a környezetvédelmi szempontok figyelembevételével,

21 I NTÉZKEDÉSI LEHETŐSÉGEK A fogyasztóvédelmi hatóság jogsértés megállapítása esetén: a jogszerű állapot helyreállításáig terjedő időtartamra elrendelheti a jogsértéssel érintett üzlet ideiglenes bezárását, ha az a fogyasztók életének, testi épségének, egészségének védelme vagy a fogyasztók széles körét érintő kárral fenyegető veszély elhárítása érdekében szükséges, a 16/A. (1)-(3) bekezdésében foglalt rendelkezések megsértése esetén a jogsértés megállapításától számított legfeljebb egy évig megtilthatja az alkoholtartalmú ital, a dohánytermék, illetve a szexuális termék forgalmazását, e rendelkezések ismételt megsértése esetén pedig elrendelheti a jogsértéssel érintett üzlet legfeljebb harminc nap időtartamra történő ideiglenes bezárását, illetve, fogyasztóvédelmi bírságot szabhat ki.

22 AZ NFH JOGALKALMAZÁSI POLITIKÁJA TŐL szakítás a kommandózó hatóság képével nagyobb figyelem a prevencióra és az alternatív eszközök igénybe vételére pozitív lista Fogyasztóbarát Tanúsítási Rendszer első a figyelmeztetés, a kötelezés, a pénzbeli szankció csak ott, ahol feltétlenül szükséges a kis- és középvállalkozások segítő, felkészítő hatósági gyakorlat együttműködési megállapodások segítségével (MKIK, KISOSZ, stb.) országjárással szakmai konferenciákon való részvétellel hírlevelek indításával

23 ELLENŐRZÉSI EREDMÉNYEK ÉS TAPASZTALATO K ÁRFELTÜNTETÉS, ÁRFELSZÁMÍTÁS

24 ELLENŐRZÉSI EREDMÉNYEK ÉS TAPASZTALATO K ÁRUBEMUTATÓVAL EGYBEKÖTÖTT TERMÉKÉRTÉKESÍTÉS

25 ELLENŐRZÉSI EREDMÉNYEK ÉS TAPASZTALATO K A SZAVATOSSÁGGAL, JÓTÁLLÁSSAL KAPCSOLATOS FOGYASZTÓI KIFOGÁSOK INTÉZÉSÉNEK ELLENŐRZÉSE

28 ELLENŐRZÉSI EREDMÉNYEK ÉS TAPASZTALATO K AZ IDEGENFORGALMI FŐSZEZONBAN VÉGZETT KERESKEDELMI ÉS SZOLGÁLTATÁSI TEVÉKENYSÉGEK ELLENŐRZÉSE

29 ELLENŐRZÉSI EREDMÉNYEK ÉS TAPASZTALATO K AZ IDEGENFORGALMI FŐSZEZONBAN VÉGZETT KERESKEDELMI ÉS SZOLGÁLTATÁSI TEVÉKENYSÉGEK ELLENŐRZÉSE

30 ELLENŐRZÉSI EREDMÉNYEK ÉS TAPASZTALATO K ELEKTRONIKUS KERESKEDELMI TEVÉKENYSÉG ELLENŐRZÉSE

31 ELLENŐRZÉSI EREDMÉNYEK ÉS TAPASZTALATO K PIACFELÜGYELETI VIZSGÁLATOK

32 ELLENŐRZÉSI EREDMÉNYEK ÉS TAPASZTALATO K PIACFELÜGYELETI LABORATÓRIUMI VIZSGÁLATOK

33 ELLENŐRZÉSI EREDMÉNYEK ÉS TAPASZTALATO K PIACFELÜGYELETI LABORATÓRIUMI VIZSGÁLATOK (ÉLELMISZER, VEGYIPAR)

34 ELLENŐRZÉSI EREDMÉNYEK ÉS TAPASZTALATO K KÖZSZOLGÁLTATÁSOK

35 ALTERNATÍV ESZKÖZÖK A POZITÍV LISTA ELINDÍTÁSA jelenleg 2191 vállalkozás szerepel a listán mindössze 24 esetben kellett intézkedni a listáról való eltávolításról egyre több az önként jelentkező vállalkozás 2014: ÚJ ELLENŐRZÉSI TERÜLETEK, BŐVÜLŐ LEHETŐSÉGEK

36 ALTERNATÍV ESZKÖZÖK A FOGYASZTÓBARÁT PÁLYÁZAT MEGHIRDETÉSE folyamatosan növekvő érdeklődés a pályázatban résztvevők kiterjesztésének igénye 2013: A RENDSZER TOVÁBBFEJLESZTÉSE új kategóriák, differenciáltabb megkülönböztetések a határon átnyúló aktivitás és panaszkezelés elismerése, együttműködés az EFK-val: Consumer Friendly Trader

37 FOGYASZTÓKAPCSOLAT, TANÁCSADÁS HÉTVÉGI TELEFONOS ÜGYFÉLSZOLGÁLAT közvetlen hatósági tanácsadás növekvő érdeklődés KÖZPONTI ÜGYFÉLSZOLGÁLATI PONT PÉNZÜGYI TANÁCSADÓ IRODÁK AZ NFH ÉS A FELÜGYELŐSÉGEK KÖZREMŰKÖDÉSÉVEL 2011-ben nyolc helyszínen 2012-ben további három helyszín A FOGYASZTÓK MELLETT A VÁLLALKOZÁSOK IS EGYRE NAGYOBB ARÁNYBAN VESZIK IGÉNYBE A LEHETŐSÉGEKET

38 MEGÚJULT KOMMUNIKÁCIÓ ÚJ KOMMUNIKÁCIÓS CSATORNÁK MEGNYITÁSA a hatóság honlapjának megújítása Facebook-oldal Fórum Twitter blog tematikus hírlevelek Fogyasztóvédelmi Tükör

39 Új MOBIL APPLIKÁCIÓ MEGÚJULT KOMMUNIKÁCIÓ

40 ELLENŐRZÉSI TERÜLETEK BEN szavatossággal, jótállással kapcsolatos fogyasztói kifogások intézésének ellenőrzése, valamint fogyasztói igények érvényesítésére vonatkozó megtévesztő kereskedelmi gyakorlatok kiszűrése általános kereskedelmi feltételek, árfeltüntetés és árfelszámítás átfogó vizsgálata, különös tekintettel az áruházláncok akciós ajánlataira az árubemutatóval egybekötött termékértékesítési tevékenység ellenőrzése az idegenforgalmi főszezonban végzett kereskedelmi és szolgáltatási tevékenységek ellenőrzése, különös tekintettel a rendezvényekre kitelepült egységekre és a taxi-szolgáltatás ellenőrzésére a 18. életévet be nem töltött személyek védelmét szolgáló jogszabályoknak való megfelelés fokozott ellenőrzése, különös tekintettel az alkoholtartalmú italokkal és dohánytermékkel történő kiszolgálás ellenőrzésére

41 ELLENŐRZÉSI TERÜLETEK BEN csecsemő- és kisgyermek-ruházati termékek piacfelügyeleti ellenőrzése játszótéri eszközök üzemeltetési feltételeinek piacfelügyeleti ellenőrzése a rezsicsökkentések végrehajtására és a kapcsolódó tájékoztatási kötelezettségekre vonatkozó jogszabályi előírások teljesítésének ellenőrzése a közszolgáltatások körében a villamosenergia-, földgáz-, víziközmű-, távhő-, és hulladékgazdálkodási közszolgáltatás átfogó ellenőrzése a beérkezett fogyasztói beadványok alapján

42 KÉRDÉSEK, HOZZÁSZÓLÁSOK, KONZULTÁCIÓ