KUTATÁSI JELENTÉS TOURINFORM-HÁLÓZAT PRÓBAVÁSÁRLÁSA TÉMÁBAN A MAGYAR TURIZMUS ZRT. részére SIÓFOK EREDMÉNYEI szeptember

Átírás

1 KUTATÁSI JELENTÉS TOURINFORM-HÁLÓZAT PRÓBAVÁSÁRLÁSA TÉMÁBAN A MAGYAR TURIZMUS ZRT. részére SIÓFOK EREDMÉNYEI 201 szeptember

2 TARTALOMJEGYZÉK 1 A KUTATÁS CÉLJA, ÉS MÓDSZERE AZ INDEXEK ÖSSZEFOGLALÁSA TELEFONOS PRÓBAVÁSÁRLÁS MAGYAR NYELVŰ PRÓBAVÁSÁRLÁS NÉMET NYELVŰ PRÓBAVÁSÁRLÁS ES PRÓBAVÁSÁRLÁS MAGYAR NYELVŰ PRÓBAVÁSÁRLÁS NÉMET NYELVŰ PRÓBAVÁSÁRLÁS ANGOL NYELVŰ PRÓBAVÁSÁRLÁS SZEMÉLYES PRÓBAVÁSÁRLÁS ATTRAKCIÓ TÉRKÉP

3 1 A kutatás célja, és módszere A Magyar Turizmus Zrt. rendszeresen méri próbavásárlással a Tourinform-hálózat teljesítményét. E módszerrel objektív módon, pontosan ugyanazokban a szituációkban, egységesen tudják értékelni a kiválasztott irodák teljesítményét, illetve azt, hogy betartják-e a Névhasználati Kézikönyvben leírtakat. A kutatás 201 évi célcsoportját húsz, a Magyar Turizmus Zrt. által kijelölt iroda jelentette. A kutatás módszere próbavásárlás volt, mégpedig telefonon (németül és magyarul), ben (angolul, németül és magyarul) és személyesen (magyarul, két témában). Vagyis egy irodát három kommunikációs csatornán, három nyelven teszteltünk, összesen hét alkalommal. A terepmunkára 201 július 7. és július 26. között került sor. Az irodák a következő településeken voltak: 1. Berekfürdő Cegléd Debrecen Dunaföldvár 5. Gyula 6. Hajdúszoboszló 7. Harkány 8. Kaposvár 9. Kárász 10. Kecskemét 11. Orfű 1 Őriszentpéter 1 1 Sátoraljaújhely 2 1 Siófok 15. Szarvas 16. Szeged 17. Székesfehérvár 18. Vác 19. Veszprém 20. Zalakaros A kitöltött értékelőlapok kérdéseit részterületekhez rendeltük, és módszerenként, valamint azon belül nyelvenként indexrendszert hoztunk létre. A rendszerhez tartozó fontossági súlyokat a Magyar Turizmus Zrt. szakembereivel közösen alakítottuk ki a Névhasználati Kézikönyv figyelembe vételével. Az k közé eső számok, amelyek kifejezhetik egy próbavásárlás, egy kommunikációs csatorna vagy egy iroda tevékenységének az elvárásoknak való megfelelését. Egyszerű számtani átlaguk a vizsgált irodák összességének tevékenységét mutatja meg. A 100-as skálás eredményeket a következőképpen fordítottuk le szöveges értékekre: 0 20 pontig elégtelen, pontig gyenge, pontig közepes, pontig jó, 1 Tourinform Őrség 2 Tourinform Zemplén 3

4 pontig nagyon jó, ezen belül 90 pont felette kitűnő eredményről beszélhetünk. Ez megfelel a próbavásárlások gyakorlatában alkalmazottaknak. 2 Az k összefoglalása Siófok a próbavásárlások során összesen 87,7 pontot ért el a maximálisan szerezhető 100 pontból, amivel teljesítménye nagyon jónak minősíthető. A telefonos próbavásárlások során 97,0 pontot ért el, amivel teljesítménye kitűnőnek minősíthető. 1. ábra A Tourinform irodák telefonos MS indexének alakulása Siófok ,0 79,5 78,3 100,0 99,0 99,0 98,4 98,3 98,3 97,1 97,0 94,6 94,5 94,1 93,2 91,7 90,9 89,0 87,6 86,7 Tourinform-átlag: 92,0 pont pont 4

5 Az es próbavásárlás során 69,1 pontot ért el, azaz teljesítménye jó minősítésű volt. ábra A Tourinform irodák es MS indexének alakulása Siófok ,3 31,3 29,0 46,3 45,8 69,1 65,7 62,6 58,4 56,8 52,3 Tourinform-átlag: 66,1 pont 82,8 82,0 81,7 80,8 80,0 79,3 89,7 97,1 95, pont 5

6 A személyes próbavásárlások során 97,0 pontot szerzett, amivel teljesítménye kitűnőnek minősíthető. ábra A Tourinform irodák személyes MS indexének alakulása 1. Siófok ,5 97,0 94,6 94,0 93,3 92,9 92,3 91,9 91,0 90,5 90,5 87,5 87,0 84,0 82,6 80,4 78,0 73,3 71,8 Tourinform-átlag: 70,6 87,1 pont pont 6

7 3 Telefonos próbavásárlás 1 Magyar nyelvű próbavásárlás Siófok a magyar telefonos próbavásárlás során 93,9 pontot ért el, tehát teljesítménye kitűnőnek minősíthető. ábra A Tourinform irodák magyar telefonos MS indexének alakulása Siófok Tourinform-átlag: 94,3 pont 77,7 94,3 93,9 93,0 92,5 92,2 89,2 88,0 83,4 100,0 100,0 98,9 98,4 98,2 98,2 98,0 98,0 97,5 97,3 96, Az iroda az elérhetőség indexben átlag alatt teljesített, három területen viszont teljesítménye maximális. pont Iroda Elérhetőség Kapcsolatfelvétel Információszolgáltatás Munkatárs Beszélgetés lezárásának Index súlya Siófok 75,3 100,0 96,3 100,0 100,0 Tourinform-átlag: 95,5 95,0 92,4 93,1 100,0 Átlag alatti teljesítmény Az iroda i részletesen: 7

8 AZ IRODA INDEXEI (A maximum minden esetben 100 pont) Tényező/Index Súly Siófok Hívások száma Reakció gyorsasága Elérhetőség Köszöntés Tourinform szó a bemutatkozásban Településnév a bemutatkozásban Kapcsolatfelvétel Információátadás módja Szállás ajánlása Elhelyezkedés ismertetése Név ismertetése Cím ismertetése Telefonszám ismertetése Ajánlat szerepel a NETÁ-ban Ajánlat szerepel a Szép keresőben Szálloda információ Étterem ajánlása Név ismertetése Cím ismertetése Telefonszám ismertetése Ajánlat szerepel a NETÁ-ban Ajánlat szerepel a Szép keresőben Étterem információ Kapott információk teljeskörűsége Információszolgáltatás Udvariasság Segítőkészség Munkatárs Elköszönés Beszélgetés lezárásának Tourinform iroda magyar telefonos MS 93,9 Helyezés 1 A magyar nyelvű telefonos próbavásárlás értékelőlapja a következő volt: 8

9 SZITUÁCIÓ: Olyan szálláshelyet és éttermet keresel a településen, ahol Szép-kártyát elfogadnak. Ha szóbakerül, OTP-s kártyád van. Nem tudsz most internetezni, a szállás, étterem nevére és a telefonszámra van szükséged. Elsősorban 3-4 csillagos szállást, esetleg panziót keresel. Ha 30 kilométeren belül ilyen nincs, akkor megelégszel a magánszállással is. Középkategóriás étteremre vágysz. Minden említett étteremnél kérdezz rá, hogy Szép kártyát elfogad-e! Mindkét esetben, ha magától nem kérdezi vagy említi, akkor kérdezz rá az elhelyezkedésre (pl. központi rész, mihez van közel). Ha nem veszik fel a telefont, vagy foglalt, négy órán belül ötször kell próbálkoznod! Próbáld rávenni az azonnali válaszadásra, ha ragaszkodik, hozzá, akkor hívjon ő vissza. Csak végszükségben fogadd el, hogy te telefonálj megint az információért! A telefon után közvetlenül töltsd ki! Kitöltendő: Telefonos interjú dátuma: Összesen hányszor hívtad az irodát? 201 július óra 57 perc 13óra 59 perc Hívások időpontja (annyi sort tölts ki, ahány hívás óra perc volt!) óra perc 5. óra perc Telefonos interjú vége: 14 óra 13 perc Hány csörgésre vették fel a telefont? Köszönt, aki a telefont felvette? A bemutatkozásban szerepelt a Tourinform szó? A bemutatkozásban szerepelt a település neve? Bemutatkozott (megmondta a nevét)? Ő válaszolt végig, vagy átkapcsolta a telefont máshoz? Köszönt, akihez átkapcsolt? Bemutatkozott, akihez átkapcsolt? Megkérdezte, hogy milyen Szép kártyád van, melyik bank a kibocsátója? Megkérdezte, hogy milyen típusú szálláshelyet keresel? Azonnal adott választ, vagy visszahívást ajánlott fel? Megtörtént a visszahívás? Hány perc múlva hívott vissza? 1. 3 csörgésen belül 3-5 csörgésen belül 5 csörgésen túl nem vették fel 4 órán belül 5 próbálkozásra 1 nem 2 1. ő válaszolt átkapcsolta 1 nem nem nem 2 1. azonnal válaszolt azt ígérte, visszahív nem akart visszahívni, azt kérte, én hívjam később 1 foglalt voltam, amikor keresett, visszahívtam nem hívott, én kerestem ismét 9

10 Elmondta a településen a Szép kártyás szállás lehetőségeket? (szálloda, panzió) Tudott ajánlani a tágabb környéken, de 30 km-en belül ilyet, vagy a településen más kategóriájú szálláshelyet? Melyik szálláshelye(ke)t ajánlotta? Kérlek, minden információt írj le, amit megosztott veled! Megkérdezte, hogy a településen belül milyen elhelyezkedésú (pl. központi, valamilyen attrakció Rákérdezésre elmondta, hogy a településen belül milyen elhelyezkedésú (pl. központi, valamilyen Elmondta a szállások nevét? Elmondta a szállások címét? Elmondta a szállások telefonszámát? Megkérdezte, hogy milyen kategóriájú éttermet keresel? Elmondta a településen a Szép kártyás éttermi lehetőségeket? Tudott ajánlani a tágabb környéken, de 30 km-en belül ilyen éttermet? Melyik étterme(ke)t ajánlotta? Kérlek, minden információt írj le, amit megosztott veled! Elmondta a éttermek nevét? Elmondta a éttermek címét? Elmondta a éttermek telefonszámát? Értékeld az információszolgáltatás teljeskörűségét!, nagyon sokfélét említett igen, 1-2 lehetőséget említett nem vagy nincs ilyen 1 nem Hotel Azúr (4 cs.) kp-hoz nagyon közel, az ezüst parton, Erkel Ferenc utca (84/ ). Residence (4 cs.) 84/506840, ez is ezüst part, ehhez konkrét címet nem mondott. Diana Hotel (3 cs.) Szent László utca 41-43, 84/ , ez már az aranyparton van, olcsóbb árkategória, közel a Balatonhoz. Hotel La Riva (3 cs.) ez a buliközpont, a Petőfi sétányon található, ahol a szórakozó helyek nagy része illetve az éjszakai élet van, 84/ Mindegyik Szép-kártyás. nem részben nem 1 részben nem 2 részben nem 1, nagyon sokfélét említett igen, 1-2 lehetőséget említett nem, vagy nincs ilyen 1 nem Sándor Étterem, Erkel Ferenc utca, 84/ , központi helyen. Mala Garden, Petőfi sétányon, a középkategóriánál kicsit drágább, de nagyon szép, ez is a partyközpontban található. Vegyes étlap, nemzetközi ételekkel. 84/ Kicsit távolabb, Balatonszéplakfelsőn található a Calypso, ez Siófoktól 2 km-re van, de megéri megnézni. Konkrét címet sajnos nem tudott mondani, száma: 30/ Mindegyikben elfogadnak Szép-kártyát. részben nem 1 részben nem 2 részben nem 1 1. egyáltalán nem teljeskörű 5. teljeskörűnek tekinthető 4 Mit hiányoltál? Nem követelmény, de az éttermek kínálatának stílusát nem mindenhol tudta. 10

11 Udvariasság osztályzata 1. egyáltalán nem 5. tökéletesen 5 Miért nem érezted tökéletesen udvariasnak? Segítőkészség osztályzata 1. egyáltalán nem 5. tökéletesen 5 Miért érezted úgy, hogy nem tökéletesen segítőkész? Elbúcsúzott, elköszönt? Egyéb információ, észrevétel: (pl. ide írd, ha több ember is válaszolt neked, ha egyéb dolgokról is szó esett a beszélgetés során) Két szám volt megadva, az első foglaltat jelzett, rögtön hívtam a másik feltüntetett számot, itt egy csörgésre felvették. Az ajánlott szálláshely(ek) szerepel a NETÁ-ban? Az ajánlott szálláshely(ek) elfogad Szép kártyát? Az ajánlott étterem(éttermek) szerepel a NETÁ-ban? Az ajánlott étterem(éttermek) elfogad Szép kártyát? 2, részben nem 1 2, részben nem 1 2, részben nem 1 2, részben nem 1 11

12 2 Német nyelvű próbavásárlás A német telefonos próbavásárlás során a maximális 100,0 pontot ért el. Ezzel az iroda teljesítménye kitűnőnek minősíthető. 5. ábra A Tourinform irodák német telefonos MS indexének alakulása Siófok ,9 60,1 67,3 81,1 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 98,4 98,4 98,4 97,5 93,3 91,8 91,7 90,9 90,0 90,0 Tourinform-átlag: 89,7 pont Siófok minden maximális értékű. pont Iroda Elérhetőség Kapcsolatfelvétel Információszolgáltatás Munkatárs Beszélgetés lezárásának Index súlya Siófok 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 Tourinform-átlag: 95,0 90,8 83,8 88,4 100,0 Átlag alatti teljesítmény Az iroda i részletesen: 12

13 AZ IRODA INDEXEI (A maximum minden esetben 100 pont) Tényező/Index Súly Siófok Hívások száma Reakció gyorsasága Elérhetőség Köszöntés Tourinform szó a bemutatkozásban Településnév a bemutatkozásban Kapcsolatfelvétel Információátadás módja Kölcsönző ajánlása Név ismertetése Cím ismertetése Telefonszám ismertetése Kölcsönző információ Kapott információk teljeskörűsége Információszolgáltatás Udvariasság Segítőkészség Német nyelvtudás magabiztossága Munkatárs Elköszönés Beszélgetés lezárásának Tourinform iroda német telefonos MS 100,0 Helyezés 1. A német nyelvű telefonos próbavásárlás értékelőlapja a következő volt: 13

14 SZITUÁCIÓ: Kerékpárt szeretnél bérelni a településen, az érdekel, hogy hol lehet. Nem feltétlenül a pontos címet akarod tudni, ha azt mondja, hogy a főtéren, vagy pl. a fürdő mellett, azzal is megelégedhetsz. DE szükséged van a telefonszámra vagy a honlapra, ezek hiányában a feltételek (árak, nyitvatartás) ismertetésére. Ezekre rá kell kérdezned, ha nem mondja magától! Ha szóbakerül: Jövő héten érkezel a családoddal, két felnőtt és két gyerek (20-as és 24-es) bringára van szükséged. Ezt magadtól ne mondd, csak ha kérdezik. Ha nem beszél németül, de segíteni próbálna angolul, akkor azt mondod, hogy nagyon kevéssé beszélsz angolul. Annyit tudsz, hogy "rent a bike here", "send in/via " (attól függ, mennyire tudsz kevéssé), yes, no és semmi többet (ilyenkor az címet is németül kell mondanod). A rendelkezésre álló címre kérhetsz információt, de az elsődleges cél az, hogy ott helyben, telefonon adjon információt! Ha nem veszik fel a telefont, vagy foglalt, négy órán belül ötször kell próbálkoznod! A telefon után közvetlenül töltsd ki! Kitöltendő: Telefonos interjú dátuma: Összesen hányszor hívtad az irodát? 201 július óra 30 perc óra perc Hívások időpontja (annyi sort tölts ki, ahány hívás óra perc volt!) óra perc 5. óra perc Telefonos interjú vége: 18 óra40 perc Hány csörgésre vették fel a telefont? Köszönt, aki a telefont felvette? A bemutatkozásban szerepelt a Tourinform szó? A bemutatkozásban szerepelt a település neve? Bemutatkozott (megmondta a nevét)? Üdvözölt újra németül miután megszólaltál? Ő válaszolt végig, vagy átkapcsolta a telefont máshoz? Köszönt, akihez átkapcsolt? Bemutatkozott, akihez átkapcsolt? Beszélt németül valaki? Megkérdezte, hogy milyen biciklikre van szükséged? Azonnal adott választ, vagy es információt ajánlott fel? Lehet a településen biciklit bérelni? Ajánlott valamilyen alternatívát? (pl. szomszéd település, más közlekedési eszköz) 1. 3 csörgésen belül 3-5 csörgésen belül 5 csörgésen túl nem vették fel 4 órán belül 5 próbálkozásra 1 nem 2 nem 2 1. ő válaszolt átkapcsolta 1 nem nem, németül beszéltünk nem, angolul tudtak, de segítőkészek voltak, ben ígértek infót nem beszéltek és nem is próbáltak máshogy kommunikálni 1 nem 2 1. azonnal válaszolt azt ígérte, t küld 1 nem 14

15 Melyik kölcsönzőt ajánlotta? Kérlek, minden információt írj le, amit megosztott veled! (név, cím vagy elhelyezkedés, telefon, cím, elérhető biciklik stb.) Ha többet ajánlott, mindegyikre add meg! Balaton hotel aljában található egy üzlet, ahol lehet felnőtt és gyermek kerékpárt is kölcsönözni. Cím: Petőfi sétány 9. Zrínyi Attila: úrnak van 2 üzlete, biztosan találok megfelelő kerékpárokat majd ft/nap /fő Meg tudta mondta a kölcsönző nevét? Meg tudta mondta a kölcsönző címét vagy legalább az elhelyezkedését? Meg tudta mondta a kölcsönző telefonszámát vagy e- mailes elérhetőségét? Értékeld az információszolgáltatás teljeskörűségét! Mit hiányoltál? van, amelyikét igen, van amelyikét nem nem 1 van, amelyikét igen, van amelyikét nem nem 1 van, amelyikét igen, van amelyikét nem nem 1 1. egyáltalán nem teljeskörű 5. teljeskörűnek tekinthető 5 Udvariasság osztályzata 1. egyáltalán nem 5. tökéletesen 5 Miért nem érezted tökéletesen udvariasnak? Segítőkészség osztályzata 1. egyáltalán nem 5. tökéletesen 5 Miért érezted úgy, hogy nem tökéletesen segítőkész? Német nyelvtudás magabiztossága Miért érezted úgy, hogy nem tökéletesen magabiztos a nyelvtudása? Elbúcsúzott, elköszönt? 1. egyáltalán nem beszélt 5. tökéletesen magabiztos volt 5 Egyéb információ, észrevétel: (pl. ide írd, ha több ember is válaszolt neked, ha egyéb dolgokról is szó esett a beszélgetés során) Tájékoztatott, ha bemegyek a bérlés előtt a Tourinform irodaba ( a víztorony alatt, Fő tér), akkor egy 10 % kedvezményre jogosító kupont is kapok. Nagyon kedves volt a hölgy és nagyon jól beszélt németül. Először mindenképp ben akart infót küldeni, de elkezdtem kérdezgetni és rögtön válaszolt. Az ígért megjött 3 napon belül? Az nyelve? Az válaszolt a kérdésre? nem 1. német angol nem 15

16 4 es próbavásárlás 1 Magyar nyelvű próbavásárlás Az iroda a magyar nyelvű es próbavásárlás során 62,0 pontot ért el. Ezzel jónak minősíthető a teljesítménye. 6. ábra A Tourinform irodák magyar nyelvű es MS indexének alakulása Siófok ,6 67,0 63,6 62,0 100,0 99,0 95,0 95,0 95,0 94,0 94,0 90,0 90,0 89,6 89,0 87,0 86,6 84,0 83,0 79,0 Tourinform-átlag: 84,8 pont Az iroda az információszolgáltatás és a promóciós indexben átlag alatt teljesített, a másik két maximális értékű. pont Iroda Elérhetőség Formai elemek Információszolgáltatás Tourinformpromóció Index súlya Siófok 100,0 100,0 30,0 70,0 Tourinform-átlag: 98,0 96,6 77,5 71,5 Átlag alatti teljesítmény 16

17 Az iroda i részletesen: AZ IRODA INDEXEI (A maximum minden esetben 100 pont) Tényező/Index Súly Siófok Reakció gyorsasága Elérhetőség Tourinform a feladó Logót tartalmazó Tourinform névjegy Megszólítás Elköszönés Formai elemek Nyitva tartás megadása Egyértelmű szolgáltatáslista 20 0 Ingyenes szolgáltatások ismertetése 10 0 Illetékességi terület ismertetése 10 0 Térkép, prospektus, kiadvány tartása 10 0 Turisztikai információ nyújtásának említése 10 0 Más tevékenység 10 0 Információszolgáltatás Invitálás az irodába 20 0 Tourinform.hu vagy itthon.hu szerepeltetése Bármilyen link szerepel a levél szövegében 10 0 Tourinform-promóció Tourinform iroda magyar es MS 62,0 Helyezés 19. A magyar nyelvű es próbavásárlás értékelőlapja a következő volt: 17

18 Válaszadás: Feladó Tourinform névjegy (fejléc) a levélben, ami tartalmazza a logót is Megszólítás Elköszönés Iroda nyitva tartását megadja-e? Kiderül-e egyértelműen, hogy milyen szolgáltatásokat nyújtanak? Kiderül-e egyértelműen, hogy mely szolgáltatásokat nyújtása ingyenes? Kiderül-e egyértelműen, hogy mely térségre terjed ki a tevékenysége? Kiderül-e, hogy tart térképeket, prospektusokat, kiadványokat? Kiderül-e hogy turisztikai információt tud adni (szállás, program stb.) ELÉRHETŐSÉG 1. elsőre aznap elsőre 2-3 nap elsőre 3-5 nap másodikra aznap 5. második 2-3 nap 6. késve érkezett 7. nem jött 2 LEVÉL FORMAI ELEMEI 1. szerepel a Tourinform és a településnév bármi egyéb, de szerepel benne a Tourinform szó egyáltalán nem szerepel a Tourinform 1 1. van nincs van, de a logó nem jeleníthető meg 1 1. van nincs 1 1. van nincs 1 nem 2 nem 2 nem 2 nem 2 nem 2 Beszámol-e más tevékenységről? (Pl. értékesítési tevékenység, idegenvezetés, közvetítés stb) nem 2 TOURINFORM-PROMÓCIÓ Invitál-e a Tourinform irodába? Tourinform.hu vagy itthon.hu szerepel-e a levélben? Bármilyen más netes link szerepel-e a levélben (nem az aláírásban)? INFORMÁCIÓSZOLGÁLTATÁS nem 2 egyik sem 1 nem 2 18

19 A levelezés: Tisztelt Tourinform! Szeretnék érdeklődni a Tourinform iroda nyitva tartási idejéről, mert augusztusban pár napot Siófokon fogunk tölteni, illetve hogy miben tud az iroda általában segíteni, egyáltalán érdemes-e bemennünk az irodába. Várom válaszukat, köszönöm és üdv: Jelenik Tibor, Pécel Kedves Jelenik Tibor! Irodánk nyitva tartási ideje: Hétfő-szombat: Vasárnap: Üdvözlettel: Zenthe Orsolya 8600 Siófok, Fő tér 11. (Víztorony), Pf.: 75. Tel/fax: , siofok@tourinform.hu

20 2 Német nyelvű próbavásárlás A német nyelvű es próbavásárlás során 83,0 pontos eredményt ért el a lehetséges 100-ból, ezzel teljesítménye nagyon jónak minősíthető. 7. ábra A Tourinform irodák német nyelvű es MS indexének alakulása Siófok ,0 0,0 0,0 34,0 39,3 47,5 60,5 60,0 60,0 59,3 Tourinform-átlag: 60,3 pont 73,0 68,3 92,0 90,0 88,5 85,0 84,5 83,0 82,5 98, pont Az iroda minden indexben a Tourinform-átlag felett teljesített. Iroda Elérhetőség Formai elemek Információszolgáltatás Nyelvhelyesség Tourinformpromóció Index súlya Siófok 80,0 100,0 80,0 100,0 70,0 Tourinform-átlag: 74,0 82,5 49,6 73,8 50,5 Átlag alatti teljesítmény 20

21 Az iroda i részletesen: AZ IRODA INDEXEI (A maximum minden esetben 100 pont) Tényező/Index Súly Siófok Reakció gyorsasága Elérhetőség Tourinform a feladó Logót tartalmazó Tourinform névjegy Megszólítás Elköszönés Formai elemek Programajánlat a levélben Ha nem: programokra mutató link 50 0 Ha nem: német nyelvű link 50 0 Programajánlás Fedett program ajánlása Gyermeknek való fedett program Részletes ajánlat Ha link van: Nyelvhelyes link a részletekről Részletek ismertetése 20 0 Bármi más program ajánlása Információszolgáltatás Nyelvi helyesség Nyelvhelyesség Invitálás az irodába 20 0 További segítség ajánlása 10 0 Tourinform.hu vagy itthon.hu szerepeltetése Tourinform-promóció Tourinform iroda német es MS 83,0 Helyezés 7. A német nyelvű es próbavásárlás értékelőlapja a következő volt: 21

22 Elköszönés HA nem, ajánl linket, ahol nézelődhetsz? Ajánl fedett programot? Válaszadás: Feladó Tourinform névjegy (fejléc) a levélben, ami tartalmazza a logót is Megszólítás Szerepel a levélben leírva programajánlat? A link programokra mutat? A link német nyelvű? A program gyerekeknek való? Az ajánlat részletes? (elérhetőség, ár, nyitva tartás stb.) A megadott link nyelvhelyes? Ajánl másféle programot is? Invitál-e a Tourinform irodába? Felajánl-e további segítséget? Tourinform.hu vagy itthon.hu szerepel-e a levélben? Válaszadás: ELÉRHETŐSÉG 1. elsőre aznap elsőre 2-3 nap elsőre 4-5 nap másodikra aznap 5. második 2-3 nap 6. később jött válasz 7. nincs válasz 3 LEVÉL FORMAI ELEMEI 1. szerepel a Tourinform és a településnév bármi egyéb, de szerepel benne a Tourinform szó egyáltalán nem szerepel a Tourinform 1 1. van nincs van, de a logó nem jeleníthető meg 1 1. van nincs 1 1. van nincs 1 INFORMÁCIÓSZOLGÁLTATÁS nem nem nem, többet is igen, egyet-kettőt nem, vagy nem derül ki 1, mind igen, részben nem, vagy nem derül ki 1, linket nem ad igen, és van link is nem, de van hozzájuk link nem és nincs link 4 részben nem TOURINFORM-PROMÓCIÓ nem 2 nem 2 NYELVTUDÁS 1. annyira rövid a levél, hogy értékelhetetlen sok nagy hiba kevés, de nagyobb hiba apróbb hibák 5. hibátlan 5 22

23 A levelezés: Sehr geehreter Tourinform, mit meiner Familie werde ich 4 Tagen am Ende Juli in Siofok verbringen. Ich bitte Sie um Informationen über Programme in der Stadt oder im Umgebung, ausgesprochen im Fall Regenwetter. Ich interessiere mich also für Programme am bedeckten Ort, wo aber auch meine Kinder Spaß haben können. Vielen Dank, Hans Sehr geehrter Hans Kloss, im Fall Regenwetter empfehle ich: Cafe im Wasserturm mit interactiv Spielraum. Galérius Wellness Center Mineral Museum Spielhaus in Imre Kálmás sétány Wenn das Wetter schön ist: Schifffahrt nach Balatonfüred und Tihany Radfahren TörekiNaturschutzgebiet Zamárdi Kletterpark ZOO in Veszprém Bob Bahn in Balatonfűzfő Bob in Balatonboglár Szántódpuszta Deutsch: MFG Orsolya Zenthe 8600 Siófok, Fő tér 11. (Víztorony), Pf.: 75. Tel/fax: , siofok@tourinform.hu

24 3 Angol nyelvű próbavásárlás Az angol nyelvű es próbavásárlás során 62,2 pontot ért el, ezzel az iroda teljesítménye jónak minősíthető. 8. ábra A Tourinform irodák angol nyelvű es MS indexének alakulása Siófok ,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 25,3 Tourinform-átlag: 53,1 pont 79,0 77,0 75,5 75,0 71,5 69,0 66,5 62,2 90,3 89,0 85,5 98,3 97, pont Az iroda az információszolgáltatás indexben átlag alatt teljesített. Iroda Elérhetőség Formai elemek Információszolgáltatás Nyelvhelyesség Tourinformpromóció Index súlya Siófok 100,0 67,0 40,0 75,0 80,0 Tourinform-átlag: 62,0 65,8 47,0 55,0 51,0 Átlag alatti teljesítmény 24

25 Az iroda i részletesen: AZ IRODA INDEXEI (A maximum minden esetben 100 pont) Tényező/Index Súly Siófok Reakció gyorsasága Elérhetőség Tourinform a feladó Logót tartalmazó Tourinform névjegy Megszólítás Elköszönés 33 0 Formai elemek Település alkalmasságának bemutatása Étterem ajánlása 20 0 Bár, pub ajánlása 20 0 Egyéb szórakozási lehetőség ajánlása 20 0 Limuzin bérlés a településen Ha nincs: alternatív lehetőség ajánlása Limuzin bérlés Információszolgáltatás Nyelvi helyesség Nyelvhelyesség Invitálás az irodába 10 0 További segítség ajánlása 10 0 Tourinform.hu vagy itthon.hu szerepeltetése Bármely más link a levélben Tourinform-promóció Tourinform iroda angol es MS 62,2 Helyezés 1 Az angol nyelvű es próbavásárlás értékelőlapja a következő volt: 25

26 Alkalmasnak mutatja be a települést? Szerinte jó ötlet? Ajánl-e éttermet? Ajánl bárt, pubot? Ajánl egyéb szórakozási lehetőséget? Kitér a limuzinbérlésre? Válaszadás: Feladó Tourinform névjegy (fejléc) a levélben, ami tartalmazza a logót is Megszólítás Elköszönés Lehet a településen limuzint bérelni? Ha nem, ajánl alternatív lehetőséget? Invitál-e a Tourinform irodába? Felajánl-e további segítséget? Tourinform.hu vagy itthon.hu szerepel-e a levélben? Bármilyen más netes link szerepel-e a levélben? Válaszadás: ELÉRHETŐSÉG 1. elsőre aznap elsőre 2-3 nap elsőre 4-5 nap másodikra aznap 5. második 2-3 nap 6. később jött válasz 7. nincs válasz 1 LEVÉL FORMAI ELEMEI 1. szerepel a Tourinform és a településnév bármi egyéb, de szerepel benne a Tourinform szó egyáltalán nem szerepel a Tourinform 1 1. van nincs van, de a logó nem jeleníthető meg 1 1. van nincs 1 1. van nincs 2 INFORMÁCIÓSZOLGÁLTATÁS csak jókívánság!, többet is igen, egyet-kettőt nem 3, többet is igen, egyet-kettőt nem 3, többet is igen, egyet-kettőt nem 3 nem TOURINFORM-PROMÓCIÓ nem 2 nem 2 NYELVTUDÁS 1. annyira rövid a levél, hogy értékelhetetlen sok nagy hiba kevés, de nagyobb hiba apróbb hibák 5. hibátlan 4 26

27 A levelezés: Hello, we are coming from Birmingham, and planning to organise a bachelor party for 25 ppl. We are considering Siofok as well. Can you suggest some places in town we could visit? (bars, pubs, restaurants, other interesting places for stag do games, etc) We consider renting a limousine also. Thanks for your help, James McLarty Hello, I can suggest you to visit the Petőfi promenade in our town. This street is a party area and you can find here restaurants, pubs and bars also. You ll find this street on the map as Petőfi sétány. Visit our website for more information and tips about our town. If you would like to rent a limousine I could give this phone number You should call it or you can use google also to find some possibilities. Have a nice party Siófok, Fő tér 11. (Víztorony), Pf.: 75. Tel/fax: , siofok@tourinform.hu

28 5 Személyes próbavásárlás A személyes próbavásárlás magyar nyelven, két szituáció tesztelésével történt. 5.1 Attrakció Az Attrakció próbavásárlás során az iroda indexének értéke 96,5 pont, így kitűnőnek minősíthető a teljesítménye. 9. ábra A Tourinform irodák Attrakció személyes MS indexének alakulása Siófok ,2 57,6 69,4 68,5 81,2 76,9 74,5 99,3 98,0 97,8 97,3 96,8 96,5 96,0 95,9 95,5 91,5 89,7 88,5 86, pont Tourinform-átlag: 85,5 pont Siófok a részterületek közül a külső és a belső környezet indexében teljesített átlag alatt, a többi részindex értéke maximális/kitűnő. Iroda Külső környezet Belső környezet Kapcsolatfelvétel Információszolgáltatás Látogatás lezárásának Munkatárs Index súlya Siófok 80,0 90,0 100,0 96,0 100,0 100,0 Tourinform átlag: 87,5 92,7 99,6 74,6 100,0 92,5 Átlag alatti teljesítmény Az iroda i részletesen a következők: 28

29 AZ IRODA INDEXEI (A maximum minden esetben 100 pont) Tényező/Index Súly Siófok Könnyű megtalálhatóság Külső környezet tisztasága, rendezettsége Nyitvatartási idő jól látható Van leírás az iroda szolgáltatásairól 20 0 Külső környezet színvonala összességében Külső környezet 5 80 Belső tér tisztasága, rendezettsége Várakozás alatti leülési lehetőség 5 0 Tájékoztatás ideje alatti leülési lehetőség 5 0 Jól észrevehető szórólapok Rendezett szórólapok Prospektus településről, régióról Helyi vállalkozói prospektus(ok) Budapest prospektus (más régió) Prospektusok Munkatársak asztalának rendezettsége Belső környezet színvonala Belső környezet 5 90 Köszöntés Kedves, udvarias kapcsolatfelvétel Kapcsolatfelvétel színvonala Kapcsolatfelvétel Helyi attrakció nyitva tartása Helyi attrakció belépői Helyi attrakció plusz információ 5 0 Helyi attrakció írásos anyag Helyi attrakció Vonzáskörzeti attrakció nyitva tartása Vonzáskörzeti attrakció belépői Vonzáskörzeti attrakció plusz információ 5 0 Vonzáskörzeti attrakció írásos anyag Vonzáskörzeti attrakció Nyugvópontra jutó kommunikáció Információszolgáltatás teljessége Teljeskörűség Információszolgáltatás Kedves, udvarias elbúcsúzás Látogatás lezárásának Udvariasság Segítőkészség Felkészültség Beszédkészség Munkatárs Tourinform iroda személyes MS : 96,5 Helyezés: 6. 29

30 Az Attrakció próbavásárlás értékelőlapja a következő volt: SZITUÁCIÓ: Programot szervezel a családodnak. Egy helybeli és egy környékbeli attrakció nyitvatartását és belépő árait kérdezed meg. Két felnőtt, egy hat éven aluli és egy tízéves gyerek, egy nyugdíjas keresné fel őket a héten. Ha van írásos anyag róluk, hozd el! Írd fel a kérdezendőket egy papírra, post-it-ra! A felkeresés után közvetlenül töltsd ki és küldd el, mielőtt visszamennél! Kitöltendő: Személyes interjú dátuma: 201 július 18 Külső Könnyen megtaláltad az irodát?, a sztenderd van Tourinformos cégtábla van-e? van cégtábla, nem sztenderd nincs cégtábla 2 Az iroda külső környezete tiszta, rendezett?, jól láthatóan A nyitvatartási idő ki van helyezve? igen, de keresgélnem kellett nincs kihelyezve 1 Van-e valahol leírás az iroda szolgáltatásairól? (belül is lehet!) nem 2 A külső környezet színvonala 1. egyáltalán nem megfelelő 5. tökéletesen megfelelő 5 Miért nem érezted tökéletesnek a színvonalat? Belső Az irodában dolgozó személyek száma: fő 2 Az iroda belső tere tiszta, rendezett? Az érdeklődőknek van lehetőségük leülni a várakozás ideje alatt? nem 2 Az érdeklődőknek van lehetőségük leülni a tájékoztatás ideje alatt? nem 2 A prospektusok, szórólapok jól észrevehető, feltűnő helyen vannak kihelyezve? A prospektusok, szórólapok rendezetten, jól átláthatóan vannak kihelyezve? Van prospektus a településről, régióról? HA VAN, HOZD EL! 1. van nincs 1 Van prospektus a helyi turisztikai vállalkozóktól? HA VAN, HOZD EL! 1. van nincs 1 Van prospektus a Balatonról? HA VAN, HOZD 1. van EL! nincs 1 A munkatársak asztala/pultja rendezett? (Nincs rajta oda nem illő tárgy, étel, rendetlenség stb.) A belső környezet színvonala 1. egyáltalán nem megfelelő 5. tökéletesen megfelelő 5 Miért nem érezted tökéletesnek a színvonalat? 30