Mit ér egy vállalat, ha nem elégedettek az ügyfelei?

Átírás

1 Mit ér egy vállalat, ha nem elégedettek az ügyfelei? Hogyan fejleszthető üzleti kommunikációnk? Tanácsok az Alcatel-Lucenttől augusztus

2 Kedves Partnerünk! A nyár utolsó hónapjában járunk, de dinamizmusunkból nem veszünk vissza, hiszen ősszel újra indul a szezon, új lendületet kap a gazdasági és az üzleti világ. Ez az időszak számos újítással és fejlődési lehetőséggel kecsegtet, így augusztusi lapszámunkat igyekeztünk olyan érdekességekkel feldobni, amelyek izgalmas és hasznos olvasmányként szolgálhatnak kedves partnereink számára. E havi számunkban olvashat a banki szektorban zajló digitális forradalomról, arról, hogy az okostelefonok széles körű elterjedése milyen hatással van a bankok ügyfélkörére, működésére. A következő oldalakon arról is tájékozódhat, hogyan lehet lépést tartani üzleti mindennapjainkban a fejlődéssel érdekes tanácsokat tudhat meg az Alcatel-Lucent Enterprise-tól az üzleti kommunikáció evolúciójáról. Augusztusi számunkból megismerheti a hatékony ügyfélszolgálat titkát is, hiszen örök igazság: egy vállalat szinte semmit nem ér, ha nem elégedettek az ügyfelei. Tekintsen meg egy izgalmas összefoglalót a témával kapcsolatban: nézze meg infografikánkat, amely érdekes adatokkal mutatja be, milyen is a hazai contact center piac! Kellemes olvasgatást! Béke Gyula Young B.T.S. Kft. TARTALOM 3 Hogyan fejleszthető üzleti kommunikációnk? Tanácsok az Alcatel-Lucenttől Digitális forradalom a banki szektorban 6 Mit ér egy vállalat, ha nem elégedettek az ügyfelei? A contact center piac hazai helyzete 4 7 Impresszum Young s Kommunikációs megoldások magazinja Havonta megjelenő ingyenes magazin Kiadja: Young B.T.S. Kft. Cím: 1139 Budapest, Frangepán u. 26. Telefon: +36 (1) Ügyvezető: Béke Gyula Főszerkesztő: Béke Gyula Szerkesztés, tördelés, grafika: Corpus Communications 2

3 Hogyan fejleszthető üzleti kommunikációnk? Tanácsok az Alcatel-Lucenttől Tudta, hogy a munkavállalók 75%- a nagyobb rugalmasságot vár el munkahelyétől, 49%-uk pedig úgy véli, mobil készülékeik válnak a fő munkaeszközzé az elkövetkezendő öt éven belül? Készüljön fel Ön is időben a változásokra, fejlessze tovább üzleti kommunikációját az Alcatel-Lucent Enterprise segítségével! Az Alcatel-Lucent Enterprise előretekintve, a jövő kommunikációs kihívásait figyelembe véve összeállított egy háromlépcsős megoldást az üzleti kommunikáció evolúciójára. Második lépés: Hajrá, IP technológia! Az irodahelyiség átalakítása vagy egy másik irodába történő költözés remek alkalom az IP technológiára való váltásra profitáljon a gördülékeny munkamenetből és a csökkenő költségekből! Az IP ezen kívül biztosítja a munkavállalók által elvárt rugalmasságot is. Harmadik lépés: Középpontban a virtualizáció! A virtualizáció célja, hogy az informatikai rendszerek komponensei egyre kevésbé függjenek egymástól, ennek köszönhetően pedig tetszés szerint lehessen őket változtatni, ezzel is növelve a rendszer rugalmasságát. A kommunikációs szolgáltatások virtualizációja mindemellett megtakarítást is eredményez; az egységes kommunikáció, üzenetkezelés, vizuális együttműködés az okostelefonokon pedig csak példái az olyan szoftverszolgáltatásoknak, amelyek virtuálisan is megvalósíthatóak a határ a mobilitásban csak a csillagos ég. Tartson lépést Ön is fejlődéssel! Első lépés: A frissítés nem maradhat el! Mit eredményez a kommunikációs rendszer frissítése? A rendszer megbízható működését, az üzletmenet folytonosságát; új szolgáltatások elérését, kibővült funkcionalitást és azonnali munkavállalói reakciót az üzleti témákra vonatkozóan akár útközben is. 3

4 Mit ér egy vállalat, ha nem elégedettek az ügyfelei? Ahány ház, annyi szokás. Nincs két egyforma cég, így egyforma igények sincsenek. Egy ügyfélszolgálat csak akkor működhet hatékonyan, ha tükrözi az adott hely szellemiségét, könnyen integrálható, felhasználóbarát, és maximálisan megfelel a felé támasztott követelményeknek. A jó ügyfélszolgálattal hatékonyabbá válik az ügyfelekkel folytatott kommunikáció, ami pedig segíti a vevői lojalitás megőrzését és erősítését. Lehetővé teszi a visszajelzések átláthatóságát, feldolgozását, a vevői igényekre és megkeresésekre adandó minél gyorsabb válaszadást, valamint segíti a teljesítmény nyomon követését, legyen szó humán erőforrásról vagy technológiáról. A személyre szabott CRM stratégiák és megoldások így növelik a munkaerő termelékenységét, hatékonyabbá teszik az üzleti folyamatokat és az információk kezelését. Ma már egészen más trendek hódítanak ezen a téren, mint pár évvel ezelőtt. Mára már a vállalati attitűdöt tükrözi az, ahogy egy vállalat viszonyul az ügyfeleihez. Az ügyfélorientált hozzáállás elengedhetetlen, így a technológiai haladás vívmányait az elsők között alkalmazni, a hatékonyságot javítani, új piacokat szerezni a versenyképesség megőrzése és javítása szempontjából nagyon fontos. A nemzetközi tapasztalatok is azt mutatják, hogy az a cég, amelyik megelégszik azzal, hogy jó termékei vagy szolgáltatásai vannak, de nem fordít kellő figyelmet arra, hogy ezt hogyan közvetíti, az nem tudja maximálisan kihasználni a vállalatban rejlő lehetőségeket. Az ügyfelek ugyanis ahhoz a céghez lesznek hűségesek, ahol jó az ügyfélkapcsolat. 4

5 Pontosan ezért elengedhetetlen, hogy az alkalmazott megoldások is a legújabb technológiákat segítségül hívva haladjanak a korral és vegyék figyelembe az aktuális trendeket is. Így például a hagyományos telefonos call center mellett egyre nagyobb hangsúlyt kapnak más csatornák: a chat, a fax, az SMS és az is fontos részét képezi az ügyfelekkel való kapcsolattartásnak. Az azonnali üzenetküldési opciót például egyre több cég építi be online felületeibe. Ez nemcsak az ügyfelek érdeklődésére adott azonnali válaszolást teszi lehetővé, hanem a kezdeményezést is, egy virtuális Segíthetek? kérdés formájában. Az élő chateléssel személyessé tehető a vásárlás, hiszen hasonlóvá válik ahhoz, amikor egy boltban folytatunk személyes társalgást az eladóval. Az új infokommunikációs megoldások hatalmas lehetőséget rejtenek, ám egyaránt veszélyt is jelenthetnek, ha nem megfelelően használják őket. A mai vállalkozásoknak például fel kell készülniük arra is, hogy az ügyfelekkel való kommunikáció interaktív, nyilvános csatornákon megy végbe, és ez óriási hatalmat ad a kliensek kezébe. Az elhangzott panaszok és problémák, illetve azok kezelése és megoldása sokszor a nyilvánosság előtt zajlik, gyorsan, egyszerűen és nagy tömegekkel megosztható, valamint visszakereshető. Ebben az esetben pedig az ügyfélszolgálat és az ügyfél-kommunikáció már nem választható el egymástól, az ügyfélszolgálatos az általa képviselt szervezet bőrét is vásárra viszi, amikor az ügyféllel kapcsolatba lép. Ahhoz tehát, hogy az ügyfélszolgálat, s egyben az ügyfél-kommunikáció elégedett klienseket eredményezzen, szükség van egy összehangolt és hatékonyan zajló contact center megoldásra, mely egy kézben összpontosítja a különböző csatornák feletti hatalmat. Használja ki a multimédiás contact centerek által nyújtott előnyöket a Young B.T.S. Kft.-vel, és tegye elégedetté ügyfeleit! 5

6 Digitális forradalom a banki szektorban Ennek a digitális forradalomnak az egyik úttörője és piacvezető specialistája a francia Alcatel-Lucent, amely a dinamikus fejlődés kulcsát a felhőalapú (cloud) rendszerekben látja. Számos pénzügyi vállalatnak segített már a digitális átállás automatizálásában, rugalmasságában, a felhasználói igények megismerésében, illetve a privát és hibrid felhőalapú hálózati környezet kialakításában. Sokan szeretjük és használjuk az internetbank előnyeit, hiszen akár saját otthonunk kényelmében is el tudjuk intézni pénzügyi ügyleteinket. Az okostelefonok domináns terjedésével pedig az út közben történő ügyintézés is egyre népszerűbb lett. Az ING nemzetközi felmérése szerint már az emberek 50%-a intézi banki ügyeit saját telefonján. Az okostelefonok széles körű terjedésének köszönhetően bővült a bankok ügyfélköre is, így az innovatív megoldásra gyorsan reagáló vállalatok könnyedén előnyhöz juthatnak versenytársaikkal szemben. A strukturális változások eredményeképp a bankoknak úgynevezett fintech (Financial Technology) cégekké kell válniuk. Folyamatosan lépést kell tartaniuk a technológiai újításokkal, törekedniük kell egy biztonságos és innovatív rendszer kialakítására, valamint a magas szintű felhasználói és ügyfélélmény megtartására. Ez azt is jelenti, hogy a banki vállalatoknak meg kell nyitniuk kapuikat a tehetséges és kreatív fejlesztők, illetve alkalmazás-tervezők előtt, és mindemellett tartaniuk kell magukat a szigorú iparági előírásokhoz és elvárásokhoz is. 6

7 A contact center piac hazai helyzete * Az outsource call centerek: -a alkalmaz 27% felhőalapú szoftvereket a főállású alkalmazottak száma: -ban 1-20 fő 50% közé tehető az ügyfélszolgálatos kollégák: -a contact centerben 73% dolgozik -uk dolgozik 27% távmunkában A munkatársak a következő csatornákon kommunikálnak: Az in-house call centerek: A kitöltő vállalatok: telefon, , postai út, a webchat még igen kis arányban van jelen. -a tagja egy nemzetközi láncnak, 1/3 azonban 100% magyar tulajdonú cég -a veszi 1/3 igénybe külső (outsource) szolgáltató segítségét -a bejövő 2/3 és kimenő szolgáltatásokat is nyújt 50-50% -ban szolgáltatnak belföldre és külföldre -a alkalmaz 43% hangrögzítést -a alkalmaz VoIP 40% technológiát A munkatársak kommunikációja: telefonon, ben, postai úton, sms-ben zajlik. *Forrás: DIMSZ felmérés,

8 Költséghatékony és modern multimádiás megoldások Többcsatornás hálózati rendszerek Analóg, digitális és IP alapú rendszerek Személyre szabott tanácsadás és karbantartás Kommunikációs rendszerekben gondolkodunk ommunikációs rendszerekben gondolkodunk