PANASZKEZELÉSI IRÁNYELVEK. A Társaság ügyfélpanaszokra vonatkozó eljárásmódja a következő:

Átírás

1 PANASZKEZELÉSI IRÁNYELVEK A Spot Capital Marketing Ltd (a továbbiakban Társaság ) panaszkezelését a Back Office/Számlanyitási Osztály végzi annak érdekében, hogy az ügyfelekkel történő kapcsolattartás és a panaszok elbírálása problémamentes legyen. A végleges döntés és jóváhagyás emellett a megfelelésért felelős tisztviselő (Compliance Officer) és a felső vezetés (Senior Management) részéről történik. A Társaság ügyfélpanaszokra vonatkozó eljárásmódja a következő: A Panaszokat a Back Office/Számlanyitási Osztály egy tagja veszi át. Ezt követően munkatársunk megteszi a szükséges lépéseket annak érdekében, hogy a beérkező panasz megfelelően ki legyen vizsgálva. A panasz ugyan olyan formában ahogy beérkezett, azonnal (ugyan azon a munkanapon) továbbításra kerül az adott osztály vezetőjéhez, ahova címezve van. A Back Office/Számlanyitási Osztály tagja haladéktalanul tájékoztatja az ügyfelet arról, hogy ki illetékes az adott ügyben, és a panaszt a továbbította az illetékes osztály/személyzet számára. Az ügyfél részletes információt kap arról, hogy melyik szerv illetékes a panasza elbírálásában és a probléma megoldásában. Munkatársunk minden szükséges és lehetséges intézkedést megtesz annak érdekében, hogy az adott panasz természetétől függően akár azonnal, de a lehető leggyorsabban megoldásra kerüljön, és az ügyfélnek ne kelljen panasza kapcsán további lépéseket tennie. A munkatársnak nem áll jogában: i. Elköteleznie magát az ügyféllel szemben. ii. Kérdéseket intéznie a legjobb végrehajtás érdekében. iii. Jogi vonatkozású kérdéseket feltennie. Cipruson bejegyzett HE számú; CySEC engedély száma 210/13 Page 1 of 5

2 iv. Bármely lépésre köteleznie a Társaságot, a panasz megvizsgálása előtt. Követendő eljárás hivatalos panasz esetén (1. függelék: Ügyfélpanasz Űrlap) a következő: a. Az írásban beérkezet panaszt továbbítani kell a panasz kivizsgálására legalkalmasabb osztályra. b. Az adott osztály vezetőségének kapcsolatba kell lépnie az Ügyféllel és tájékoztatnia kell őt a panasz beérkezéséről és kivizsgálásának megkezdéséről. c. Az írásos panasz átvétele után a következő részleteket kell beszerezni és rögzíteni: A panaszt tevő fél ügyfél-azonosító adatai. A Társaság által nyújtott szolgáltatás, amire a panasz vonatkozik. A szolgáltatás nyújtásáért felelős alkalmazott. Az osztály, ahova az alkalmazott tartozik. A panasz beérkezésének és regisztrációjának időpontja. A panasz tartalma Az Ügyfélhez tartozó tőke és pénzügyi eszközök értéke. Az Ügyfél által hivatkozott kár mértéke. Az Ügyfél és a Társaság közötti létrejött kapcsolatfelvétel és levélváltás. d. A panaszt kiváltó eseményeket az Ügyfél által megadott információk alapján kell kivizsgálni és értékelni. e. Az Ügyfél által átadott információk kivizsgálásra és megerősítésre kerülnek, mielőtt bármely más információ beszerzésre kerülne a Társaság archívumából (elektronikus levelek, rögzített telefon beszélgetések, IT adatok, stb.). f. Minden panaszra fel kell hívni a felső vezetés figyelmét. Cipruson bejegyzett HE számú; CySEC engedély száma 210/13 Page 2 of 5

3 g. Minden panasz értékelésre kerül 3 munkanapon belül, a panasz beérkezésétől számítva. h. Ezt követően a panaszt regisztráló űrlap a tények alapján feldolgozásra és továbbításra kerül a vezetőség számára (2. függelék), amely döntést hoz a további intézkedésekről és az Ügyfél számára adható hivatalos válaszról. Abban az esetben, ha az Ügyfél panasza elfogadásra kerül, a menedzsment az adott Osztály vezetőjével együtt megteszi a szükséges lépéseket, a panaszt azonosítja és ellenőrzi: A hibát okozó követési folyamatot. A belső ellenőrzés gyengeségeit. Belső ellenőrzést végez annak érdekében, hogy a panasz a jövőben ne ismétlődhessen meg. Minden, az eljárást illető felmerülő javaslatok az Igazgatóság ülésén kerülnek jóváhagyásra, a vizsgálat befejezése után. Cipruson bejegyzett HE számú; CySEC engedély száma 210/13 Page 3 of 5

4 ÜGYFÉLPANASZ ŰRLAP A. Ügyfél információk Az ügyfél teljes neve: Számlaszám: Cím: Telefonszám : B. A panasz rövid összefoglalása Kérjük, írja le a panaszolt terméket vagy szolgáltatást (Leírás, bizonyíték, javasolt megoldási mód) Kérjük, mellékeljen minden vonatkozó dokumentumot, ami segíthet a panasz megoldásában. Ügyfél aláírása: Dátum és hely:.. Cipruson bejegyzett HE számú; CySEC engedély száma 210/13 Page 4 of 5

5 PANASZREGISZTRÁCIÓS ŰRLAP (kizárólag belső használatra) Panaszt átvette: Dátum és időpont:. Ügyfél teljes neve: Számlaszám: Osztály: Tőke előtte: Tőke utána: Kár megnevezett mértéke: Panasz tartalma: Kapcsolatos intézkedések: Ügyféltámogató alkalmazott aláírása:.. Illetékes Osztályvezető aláírása (amennyiben szükséges):.. Cipruson bejegyzett HE számú; CySEC engedély száma 210/13 Page 5 of 5