Elsőfokú bírságot és kötelezést kiszabó határozat

Átírás

1 Iktatószám: Tárgy: HE/001/ /2016 Elsőfokú bírságot és kötelezést kiszabó határozat Határozat: A fogyasztóvédelmi, illetve piacfelügyeleti hatáskörben eljáró Heves Megyei Kormányhivatal Műszaki Engedélyezési és Fogyasztóvédelmi Főosztály Fogyasztóvédelmi Osztálya a UPC Magyarország Kft. (székhelye: 1092 Budapest, Kinizsi u sz, adószáma: ) terhére ,- Ft, azaz százezer forint fogyasztóvédelmi bírságot szab ki. Ezen túlmenően számára megtiltja, hogy a fogyasztók által bejelentett szóbeli panaszok intézése során a fogyasztók számára a meghibásodott és kötelező jótállás hatálya alá eső tartós használatra rendelt fogyasztási cikknek minősülő készülékek javításra történő átadására, illetve átvételére, továbbá a meghibásodott készülékek javítására vonatkozóan megtévesztő tartalmú tájékoztatást nyújtson! Megtiltja továbbá a hatóság hogy a vállalkozás a fogyasztó személyesen, továbbá telefonon vagy elektronikus hírközlési szolgáltatás felhasználásával közölt - szóbeli panaszáról elmulasszon jegyzőkönyvet felvenni és elmulassza annak egy másolati példányát - személyesen közölt szóbeli panasz esetén helyben, míg telefonon vagy egyéb elektronikus hírközlési szolgáltatás felhasználásával közölt szóbeli panasz esetén az érdemi válasszal egyidejűleg, legkésőbb 30 napon belül írásban igazolható módon - a fogyasztónak átadni, illetve megküldeni! A fentieken túl a hatóság megtiltja, hogy a vállalkozás elmulassza feltüntetni a kötelező jótállás hatálya alá eső tartós használatra rendelt fogyasztási cikkek eladásával egyidejűleg átadott jótállási jegyen a jogszabály által előírt összes tartalmi elemet!

2 2 Eljárási cselekmények Kérelmező április 18. napján kérelmet nyújtott be a Heves Megyei Kormányhivatal Műszaki Engedélyezési és Fogyasztóvédelmi Főosztály Fogyasztóvédelmi Osztályára. Kérelmező előadta, hogy élettársa január 4-én 2 db mobiltelefon készüléket vásárolt az UPC Magyarország Kft.-től. A társaság január 8-án visszahívta a fogyasztót, azzal az indokkal, hogy elrontották a szerződést. Ez alkalommal az üzletben a Samsung Galaxy J1 Duos típusú készülékre vonatkozó jótállási jegyet Molnár Albin kérelmező részére állították ki, azonban nem ez a Kérelmező készüléke, hanem a Samsung Galaxy Core Prime VE G361 típusú. Kérelmező a Samsung Galaxy Core Prime VE G361 típusú készüléket január 10-én visszavitte az üzletbe, mivel nem működött, magától kikapcsolt. Ez alkalommal az üzletben semmilyen intézkedés nem történt, a minőségi kifogásról sem vettek fel jegyzőkönyvet. Mivel továbbra sem működött megfelelően a készülék, újra megkereste az ügyfélszolgálatot, összesen kb alkalommal jelezte személyesen az üzletnek a minőségi kifogást, de egyik esetben sem vettek fel a minőségi kifogásról jegyzőkönyvet, hanem a szervizhez irányították. Kérelmező sérelmezi a társaság által felszámított díjakat, azokat nem tartja jogosnak, mert a minőségileg hibás készülékkel nem tudta igénybe venni a szolgáltatásokat. a fentiekre vonatkozóan kérte ügyének kivizsgálását. A kérelem alapján osztályunk előtt április 18. napján HE/001/00437/2016. iktatószámon kérelemre eljárás indult, amelyről a Ket. 29. (4) bekezdés a) pontjában foglaltak alapján értesítettem a vállalkozást, egyúttal tájékoztattam, hogy osztályunk a hatósági eljárás során vizsgál minden hatáskörébe tartozó, fogyasztóvédelmi tárgyú jogszabálysértést. A kérelem azon része, amelyben a kérelmező a meghibásodott készülékkel kapcsolatos jótállási igény (a készülék kijavítása) intézésének ellenőrzését kéri - mivel a jótállási igény érvényesítése bírósági hatáskörbe tartozik - külön végzéssel elutasításra került, míg a kérelemnek a UPC Magyarország Kft. által felszámított díj jogosságára, valamint az elrontott szerződésre vonatkozó részét - mivel a fogyasztóvédelmi hatóság nem rendelkezik hatáskörrel a kérelem ezen részének elbírálására szintén külön végzéssel áttettem a Nemzeti Média- és Hírközlési Hatósághoz.

3 3 A tényállás tisztázása érdekében adatszolgáltatásra hívtam fel a társaságot április 2 napján a HE/001/ /2016. végzéssel az alábbi kérdések tekintetében: Kérem adatszolgáltatását arra vonatkozóan, hogy mikor, mely módon (személyesen, telefonon, írásban/ -ben, stb.) és hány alkalommal fordult minőségi kifogással Kérelmező és élettársa a meghibásodott Samsung Galaxy Core Prime VE G361 típusú mobiltelefonnal kapcsolatban a Társasághoz. Az erre vonatkozó dokumentumokat másolatban kérem megküldeni szíveskedjen. Kérem adatszolgáltatását arra vonatkozóan, hogy a Kérelmező milyen tájékoztatást kapott a meghibásodott termékkel kapcsolatos ügyintézésre vonatkozóan, valamint a jótállási jogaival kapcsolatban. Kérem adatszolgáltatását arra vonatkozóan, hogy mely módon rendelkezik a vállalkozás Üzletszabályzata a minőségi kifogás rendezésére vonatkozóan. Kérem részletes nyilatkozatát az ügy egészére, kiemelten arra vonatkozóan, hogy a Kérelmező által előterjesztett igénnyel kapcsolatban milyen lépéseket tett a társaság az ügy megnyugtató rendezése érdekében. Kérem szolgáltasson adatot arra vonatkozóan, hogy a minőségi kifogással kapcsolatos igényérvényesítések során vettek-e fel jegyzőkönyveket a kifogásolásról, a jegyzőkönyvek másolatait a fogyasztó rendelkezésére bocsátották-e. Ha igen, kérem, küldje meg a felvett jegyzőkönyvek másolatait. Kérem adatszolgáltatását, hogy a minőségi kifogás igényérvényesítése során átvették-e a terméket javítás céljából, ha igen, hány alkalommal, mely időpontokban. Kérem adatszolgáltatását, hogy átvételkor állítottak-e ki átvételi elismervényt, amennyiben igen, milyen tartalommal. Kérelmező előadta, hogy a minőségi kifogás intézése során a társaság ügyfélszolgálati munkatársa a szervizhez irányította a Kérelmezőt. Kérem részletes nyilatkozatát erre vonatkozóan, kiegészítve azzal, hogy mely szervizhez, milyen jogszabályi rendelkezés alapján. Kérem megküldeni szíveskedjen a Kérelmező beadványában megfogalmazottakkal kapcsolatban keletkezett dokumentumok másolatait (jegyzőkönyvek, levelezések, tájékoztatók, átvételi elismervények, stb.), továbbá amennyiben a Kérelmező telefonos ügyfélszolgálatot is megkeresett valamely adathordozón a Kérelmezővel lebonyolított telefonbeszélgetéseket MP3 formátumban. Kérem, hogy adatszolgáltatása, nyilatkozata alátámasztására az ügyben keletkezett valamennyi, rendelkezésre álló dokumentum másolatát mellékelje adatszolgáltatásához május 9. napján beadvány érkezett a vállalkozás részéről, melyben az alábbiakat adta elő: Előfizetőnk ügyében fenti ügyiratszámon érkezett megkeresése alapján az alábbi nyilatkozatot tesszük. Kérelmező a Samsung Galaxy Core Prime VE G361 típusú rádiótelefon készülék meghibásodásával kapcsolatosan február 9-én, 12-én, 23-án, április 18-án, 19-én és 23-án a személyes ügyfélszolgálati irodánkban, március 29-én és április 15-én a telefonos ügyfélszolgálatunkon fordult

4 4 Társaságunkhoz. Az ügyintézésekről, valamint a telefonbeszélgetésekről rögzített hangfelvételek másolatai, a rögzítés időpontjának pontos megjelölésével elektronikus adathordozón sz. mellékletként kerülnek csatolásra, (Hangfelvételekkel kapcsolatos magyarázat: személyes ügyfélszolgálatunkon történt április 23-i megkeresés során nem készült hangfelvétel, a február 23-i megkeresés során adminisztrációs okok miatt csak az ügyintézés egy részéről készül hangfelvétel). 2. A Kérelmezőt a meghibásodott készülékkel kapcsolatos ügyintézésre vonatkozóan tájékoztattuk, hogy a rádiótelefont adja le személyes ügyfélszolgálatunkon, melyet bevizsgálás, illetve javítás céljából továbbítunk szervizpartnerünk felé április 15-én arról is tájékoztattuk, hogy a rádiótelefont közvetlenül a készülék típusának megfelelő márkaszerviznél is leadhatja. Az elromlott készülék javításával és az ezzel kapcsolatos teendőkről a honlapunkon, a elérhetőségen rendelkezünk. Kérelmező a Társaságunknál már igénybevett vezetékes műsorterjesztési, internet-hozzáférési és helyhez kötött telefon szolgáltatásai mellé január 4. napján a UPC Mobil rádiótelefon szolgáltatásunk Freedom M díjcsomagjaira (két előfizetés) határozatlan idejű előfizetői szerződést kötött, valamint kettő darab mobiltelefon készüléket (Samsung Galaxy J1 Duos és Sarnsung Galaxy Core Prime VE G361) vásárolt 12 hónapos részletfizetésre január 7. napján a Kérelmező kérésére a vezetékes és rádiótelefon szolgáltatások igénybevételére vonatkozó előfizetői szerződést módosítottuk előfizető személye élettársáról kérelmezőre változott annak érdekében, hogy a társszolgáltatónál kérelmező nevén lévő hívószám számhordozása sikeresen megvalósulhasson. A Samsung Galaxy J1 Duos típusú készüléket a vásárlást követő 3 munkanapon belüli meghibásodására tekintettel január 8-án egy ugyanolyan új készülékre kicseréltük január 14-én és janiár 15-én a személyes ügyfélszolgálati irodánkba érkezett megkeresései alkalmával Kérelmező kérésére a Samsung Galaxy Core Prime VE G361 készüléken az internet adatkapcsolatot Társaságunk beállította. E megkeresések nem minősültek a rádiótelefon meghibásodására vonatkozó minőségi kifogásnak. A készülék meghibásodásával kapcsolatosan a Kérelmező az pontban jelzett időpontokban fordult Társaságunkhoz. Többször tájékoztattuk, hagy a mobiltelefont adja le személyes ügyfélszolgálatunkon, melyet bevizsgálás, illetve favitás céljából továbbítunk szervizpartnerünk felé. Nyilvántartásunk adatai szerint 2016, február 23-án arról informáltuk, hogy a korai akkumulátor lemerülést és az esetenként előforduló kapcsolat megszakadásokat szoftverfrissítés okozta, ezért vissza kell állítani a korábbi verziót. Fentiek ellenére a Kérelmező a készüléket javítás céljából csak április 23-án adta át Társaságunk részére a személyes ügyfélszolgálatunkon. A javítás iránt azonnal intézkedtünk, az eszköz továbbításra került a szervizpartnerünk felé. Amint visszaérkezik társaságunkhoz, akkor arról a Kérelmezőt természetesen azonnal értesíteni fogjuk. A javítás idejére hasonló kategóriás kölcsönkészüléket biztosítottunk részére. Fentiek kapcsán keletkezett dokumentumok másolati példányai elektronikus adathordozón 2. sz. mellékletként, a hangfelvételek sz. mellékletként kerülnek csatolásra.

5 Amint az a mellékelt hangfelvételek alapján is megállapítható a Kérelmező a Samsung Galaxy Core Prime VE 0361 rádiótelefon készülék meghibásodásával kapcsolatos jótállási igényének érvényesítése kapcsán csak április 23-án intézkedett. Az erről készült jegyzőkönyv másolati példányát a Kérelmező rendelkezésére bocsájtottuk. A jegyzőkönyv elektronikus adathordozón 2. sz. mellékletként került csatolásra. A Kérelmező a korábbi megkeresései alkalmával vagy csak jelezte a problémát, de részéről semmilyen intézkedés nem történt, vagy az általa megvásárolt készülékek visszaszolgáltatása mellett azok vételárát kérte vissza. Az igény Társaságunk részére többletköltséget jelentett volna, mindamellett, hogy erre vonatkozó kötelezettséget a kötelező jótállásról szóló jogszabályok, Korm. rendeletek sem írnak elő, ezért azt elutasítottuk. A Kérelmező részére fentiekkel kapcsolatosan küldött április 24-én kelt levelünk másolati példánya elektronikus adathordozón 3. sz. mellékletként kerül csatolásra. A Kérelmező Samsung Galaxy Core Prime VE G361 rádiótelefon készülékét április 23-ánvettük át javítás céljából. Átvételkor a hiba nem jelentkezett. Az eszköz bevizsgálása, javítása a helyszínen nem volt elvégezhető, ezért továbbítottuk szervizpartnerünk felé. Az átadás-átvétel kapcsán készült jegyzőkönyv másolati példánya 2. sz. mellékletként kerül csatolásra április 15-én arról tájékoztattuk a Kérelmezőt, hogy a rádiótelefont közvetlenül a készülék típusának megfelelő márkaszerviznél is leadhatja. Az egyes tartós fogyasztási cikkekre vonatkozó kötelező jótállásról szóló 151/2003. (IX. 22.) Korm. rendelet alapján a fogyasztó a kijavítás iránti igényét a jótállási jegyen feltüntetett javítószolgálatnál közvetlenül is érvényesítheti. A Kérelmező beadványával kapcsolatosan keletkezett dokumentumok másolatai és a rögzített beszélgetések hangfelvételei a fent hivatkozott mellékletek alapján elektronikus adathordozón csatolásra kerültek. A május 17. napján hozott HE/001/ /2016. számú végzéssel ismételten adatszolgáltatásra hívtam fel a Társaságot az alábbi kérdés tekintetében: 2. Kérem adatszolgáltatását arra vonatkozóan, hogy Kérelmező részéről, a án történt személyes megkeresés alkalmával előadott minőségi kifogás megoldásra került-e, vettek-e fel jegyzőkönyvet ez alkalommal, illetve - amennyiben ez kideríthető - kérem kiegészítő adatszolgáltatásukat arra vonatkozóan, hogy ez alkalomból milyen tájékoztatás hangzott még el a Kérelmező felé, tekintettel arra, hogy a én érkezett adatszolgáltatásához csatolt hanganyag szerint, adminisztrációs okok miatt az ügyintézés egy részéről készült hangfelvétel. Kérem adatszolgáltatásukat, hogy a UPC Általános Szerződési Feltételei mely pontja rendelkezik, hogy a meghibásodott mobiltelefon készüléket márkaszervizbe kell vigye az ügyfél, mert vélhetően ezért nem tudták átvenni javításra i történt személyes

6 6 megkeresés alkalmával (a i telefonos bejelenés alkalmával elhangzott tájékoztatás). Kérem, hogy adatszolgáltatása, nyilatkozata alátámasztására, a keletkezett és rendelkezésére álló dokumentumok másolatát mellékelni szíveskedjen adatszolgáltatásához június napján beadvány érkezett a vállalkozás részéről, melyben az alábbiakat adta elő: Kérelmező ügyében fenti ügyiratszámon érkezett megkeresése alapján az alábbi nyilatkozatot tesszük. Nyilvántartásunk adatai szerint a Kérelmező február 23-án személyes ügyfélszolgálati irodánkban érkezett megkeresése alkalmával a rádiótelefon készülék meghibásodására tekintettel nem érvényesített jótállási igényt. Az eszközt javítás céljából nem adta át Társaságunk részére, ezért jegyzőkönyv felvételére nem került sor. Rendszerünkben rögzített adok szerint a Kérelmezőt tájékoztattuk, hogy az általa tapasztalt problémát készülék beállítási hiba okozza, amely hiba nem a Szolgáltató érdekkörébe tartozó okból merül fel. Fentieket az ügyfélnyilvántartó rendszerünk felületéről készített képernyőkép másolatokkal igazoljuk. A meghibásodott készülék javításával és az ezzel kapcsolatos teendőkről - mely szerint az közvetlenül márkaszerviznél is leadható - az Általános Szerződési Feltételeink nem rendelkezik. Erről a vásárlással egyidejűleg átadásra kerülő Jótállási feltételek" dokumentumból és a honlapunkon elérhető tájékoztató leírásból informálódhatnak előfizetőink. Az pontban foglaltak szerint február 23-án a Kérelmező nem érvényesített jótállási igényt. Az eljárás során feltárt tényállás és a rendelkezésre bocsátott bizonyítékok a kérelmező által benyújtott dokumentumok, a vállalkozás nyilatkozatai és a megküldött hangfelvételek - alapján megállapítást nyert, hogy a Kérelmező által megvásárolt ,-Ft eladási árú Samsung Galaxy Prime VE G361 típusú, valamint ,-Ft eladási árú Samsung Galaxy J1 Duos típusú mobiltelefon készülékekhez január 4-én átadott, és vonalkódú, valamint január 8-án átadott, vonalkódú jótállási jegyek nem tartalmazták az összes, jogszabály által előírt kötelező tartalmi elemet, a jótállási jegyekről mint kötelező tartalmi elem a vállalkozással nem azonos gyártó neve és címe hiányzik. Az előzőekben leírtakon túl a vállalkozás terhére jogsértésként megállapítható volt, hogy a Kérelmező által április 15. napján

7 7 a társaság telefonos ügyfélszolgálatán előadott szóbeli panaszról jegyzőkönyv nem került felvételre. Végül a rendelkezésre álló bizonyítékok alapján kétséget kizáróan megállapítható, hogy a meghibásodott készülék javításával és az ezzel kapcsolatos teendőkről - mely szerint az közvetlenül márkaszerviznél is leadható a Társaság által kiadott Általános Szerződési Feltételek (a továbbiakban: ÁSZF) nem rendelkezik, erről a vásárlással egyidejűleg átadásra kerülő Jótállási feltételek" dokumentumból és a társaság honlapján elérhető tájékoztató leírásból informálódhatnak az előfizetők. A fentiek ellenére a társaság eljáró ügyfélszolgálati munkatársa a Kérelmezővel a április 15-i telefonos megkeresésekor azt közölte, hogy az UPC Magyarország Kft. nem rendelkezik saját szervizháttérrel a mobiltelefonok vonatkozásában, ezért a meghibásodott készüléket az ÁSZF szerint márkaszervizbe kell bevinni és ezért nem vették át javításra. A fentiekre figyelemmel a társaság a Kérelmező részére a fent megjelölt időpontban a meghibásodott és kötelező jótállás hatálya alá eső tartós használatra rendelt fogyasztási cikknek minősülő készülékek javításra történő átadására, illetve átvételére, továbbá a meghibásodott készülékek javítására vonatkozóan megtévesztő tájékoztatást közölt. Az eljárás eredményeként az is megállapítható volt, hogy a Kérelmező, valamint az őt meghatalmazó személy a társaság ügyfélszolgálatán szóban, illetve telefonon keresztül február 9-én, 12-én és 23-án, március 29-én, valamint április 18-án és 19-én panaszokat jelentettek be, azonban a fogyasztóvédelmi hatóság megítélése szerint ezen alkalmakkor a társaság a szóbeli panaszokat azonnal megvizsgálta és orvosolta, így ezen panaszok intézésével kapcsolatosan a terhére jogsértés nem állapítható meg. A korábban hivatkozott jogszabályi rendelkezés szerint a Kérelmező és a társaság között létrejött mobiltelefon előfizetői szerződések létrejöttére, érvényességére, joghatásaira és megszűnésére vonatkozó rendelkezések vizsgálatára a fogyasztóvédelmi hatóság nem rendelkezik hatáskörrel, így ezen kérdések ellenőrzése sem képezhette ezen közigazgatási hatósági eljárás tárgyát. 3. A fentiek alapján az alábbi tényállást állapítottam meg: Az eljárás során feltárt tényállás és a rendelkezésre bocsátott bizonyítékok a kérelmező által benyújtott dokumentumok, a vállalkozás nyilatkozatai és a megküldött hangfelvételek - alapján megállapítást nyert, hogy a Kérelmező által megvásárolt ,-Ft eladási árú Samsung Galaxy Prime VE G361 típusú, valamint ,-Ft eladási árú Samsung Galaxy J1 Duos

8 8 típusú mobiltelefon készülékekhez január 4-én átadott, és vonalkódú, valamint január 8-án átadott, vonalkódú jótállási jegyek nem tartalmazták az összes, jogszabály által előírt kötelező tartalmi elemet, a jótállási jegyekről mint kötelező tartalmi elem a vállalkozással nem azonos gyártó neve és címe hiányzik. Az előzőekben leírtakon túl a vállalkozás terhére jogsértésként megállapítható volt, hogy a Kérelmező által április 15. napján a társaság telefonos ügyfélszolgálatán előadott szóbeli panaszról jegyzőkönyv nem került felvételre. Végül a rendelkezésre álló bizonyítékok alapján kétséget kizáróan megállapítható, hogy a meghibásodott készülék javításával és az ezzel kapcsolatos teendőkről - mely szerint az közvetlenül márkaszerviznél is leadható a Társaság által kiadott Általános Szerződési Feltételek (a továbbiakban: ÁSZF) nem rendelkezik, erről a vásárlással egyidejűleg átadásra kerülő Jótállási feltételek" dokumentumból és a társaság honlapján elérhető tájékoztató leírásból informálódhatnak az előfizetők. A fentiek ellenére a társaság eljáró ügyfélszolgálati munkatársa a Kérelmezővel a április 15-i telefonos megkeresésekor azt közölte, hogy az UPC Magyarország Kft. nem rendelkezik saját szervizháttérrel a mobiltelefonok vonatkozásában, ezért a meghibásodott készüléket az ÁSZF szerint márkaszervizbe kell bevinni és ezért nem vették át javításra. A fentiekre figyelemmel a társaság a Kérelmező részére a fent megjelölt időpontban a meghibásodott és kötelező jótállás hatálya alá eső tartós használatra rendelt fogyasztási cikknek minősülő készülékek javításra történő átadására, illetve átvételére, továbbá a meghibásodott készülékek javítására vonatkozóan megtévesztő tájékoztatást közölt. Az eljárás eredményeként az is megállapítható volt, hogy a Kérelmező, valamint az őt meghatalmazó személy a társaság ügyfélszolgálatán szóban, illetve telefonon keresztül február 9-én, 12-én és 23-án, március 29-én, valamint április 18-án és 19-én panaszokat jelentettek be, azonban a fogyasztóvédelmi hatóság megítélése szerint ezen alkalmakkor a társaság a szóbeli panaszokat azonnal megvizsgálta és orvosolta, így ezen panaszok intézésével kapcsolatosan a terhére jogsértés nem állapítható meg. A korábban hivatkozott jogszabályi rendelkezés szerint a Kérelmező és a társaság között létrejött mobiltelefon előfizetői szerződések létrejöttére, érvényességére, joghatásaira és megszűnésére vonatkozó rendelkezések vizsgálatára a fogyasztóvédelmi hatóság nem rendelkezik hatáskörrel, így ezen kérdések ellenőrzése sem képezhette ezen közigazgatási hatósági eljárás tárgyát.

9 9 4. A társaság által megsértett jogszabályhelyek: A feltárt tényállás alapján megállapítottam, hogy a társaság megsértette az Fttv. 3. (1) bekezdését, 6. (1) i) pontja és 7. (1) bekezdése, az Fgytv. 17/A. (3)-(6) bekezdéseit és a 151/2003. (IX. 22.) Korm. rendelet 3.. (3) bekezdésének c.) pontját. Kelt: Eger, Kapják: ) UPC Magyarország Kft. (1092 Budapest, Kinizsi u ) 2.) Kérelmező IRATTÁR,