jelentősége SIKLÓSI MÁTÉ ÜGYVEZETŐ IGAZGATÓ

Átírás

1 A pénzügyi fogyasztóvédelem növekvő jelentősége SIKLÓSI MÁTÉ ÜGYVEZETŐ IGAZGATÓ november 3.

2 A fogyasztóvédelem szerepe a pénzügyi felügyelésben A pénzügyi felügyelés korábban az intézmények tőkeerejét, jövedelmezőségét, stabilitását helyezte előtérbe vizsgálatai során A pénzügyi válság tanulságai rámutattak, hogy a pénzügyi fogyasztóvédelem is kiemelten fontos A pénzügyi szolgáltató és a fogyasztó között aszimmetria áll fenn informáltságban, felkészültségben, tárgyalóerőben; (vitában ez kiszolgáltatottságot jelent) ezt az egyenlőtlen helyzetet az államnak, jelesül a felügyeletnek szükséges kiegyenlítenie A prudenciális felügyelés és a fogyasztóvédelem valójában egymással nem ellentétes, hanem egymást kiegészítő tevékenység 2

3 Tisztességes szolgáltató 3

4 Legyen a pénzügyi szektor erős, de ügyfélbarát módon és tisztességes eszközökkel! elégedett eégedettésés tájékozott fogyasztók erősödő bizalom a szektor iránt szélesedő ügyfélkör eti s a etítő pe nő r üzle ája és közve zerep a sze ektor dina miká p énzü gyi k re endsz zer sz 4

5 A felügyelet elvárásai Tisztességes reklám, marketing az ügyfelek irányába; Korrekt, pontos, közérthető információ, tisztességes tájékoztatás a szolgáltatásról, kockázatairól; Valós választási lehetőség biztosítása a fogyasztónak több hasonló termék/szolgáltatás közül; Átlátható, közérthető, egyoldalúan nem változtatható díjak és tarifák; Reklamáció, panasz esetén méltányos (fair), gyors, díjmentes és ügyfélbarát ügykezelés a szolgáltatónál, tó lehetőleg a kölcsönös megelégedésre szolgáló megoldással. 5

6 Új koncepció Felügyeleten belüli szerep megerősítése új szervezeti felépítés; Eljárások á megtisztítása títá korábbi rendszer felülvizsgálata: nincsen panasz a Felügyeleten; Hatékony, a tényleges problémára koncentráló, gyors eljárások; Átlátható jogi környezet megteremtése; Bírságfelhasználás csak pályázat alapján (három pillér); folyamatok, egymásra épülő nagy projektek támogatása Hatékony, korrekt, fogyasztókat védő kommunikáció akár csak normasértés esetén is 6

7 Szervezeti forma Fogyasztóvédelmi igazgatóság Fogyasztóvédelmi vizsgálatok főosztálya Ügyfél- szolgálati főosztály Fogyasztóvédelmi jogérvényesítési főosztály Fogyasztó-politikai főosztály Biztosítási fogyasztó védelmi osztály Pénz- és tőkepiaci fogyasztó védelmi osztály I. Pénz- és tőkepiaci fogyasztó védelmi osztály I. Fogyasztóvédelmi kapcsolatok k osztálya Fogyasztóvédelmi monitoring i osztály 7

8 Intézményekhez érkezett ett panaszok száma 78% 14% 7% 1% Hitelintézetek Biztosítók Pénzügyi váll. Pénztárak 8

9 Panasz vs. kérelem Szektorok I. félév panasz I. félév PSZÁF Pénzpiaci Biztosítási Pénztári Máshová sorolt ügyek Összesen

10 Határidők Problémakör Panaszra adott válasz késedelme Kárrendezési határidők be nem tartása Kifizetési határidők késedelme (pénztárak) Közvetítők Megtévesztő gyakorlat Agresszív gyakorlat Jogszabályi háttér kedvez a visszaéléseknek Díjak Tisztességtelen díjelemek Önkényes alkalmazás Szabályozási és normakérdés 5 1 5fő kérdés 2 Biztosítások Irreleváns dokumentumok bekérése a kárrendezés hátráltatására Nem párhuzamos szerződések Csoportos biztosítások Kódex 3 Hitelkiváltási problémák Végtörlesztés devizában Tájékoztatás sérelme Termékek 4 összehasonlíthatósága Tájékoztatás ellentmondásai (írásos és szóbeli) 10

11 Kirívó esetek Gólyatábor: Akadályverseny részeként vették rá a diákokat bankszámla megnyitására ( csak játék ) 5 millió forint bírság Állásinterjú: Magánnyugdíjpénztár tagszervezője állásinterjún átlépő nyilatkozatok kitöltését gyakorlatként kérte valós háttere lett újságcikkből indult az eljárás Reklamációs díj: forintig terjedő reklamációs díjat alkalmaz 12 szervezet (szerintük jogosulatlan panasz esetén) első bírság: 5 millió forint Tagszervezés munka közben: egy cipőbolt-hálózat munkatársait vették rá pénztári átlépésre, mert a PSZÁF betiltja a 7,2% hozam alatti eredményt elérő pénztárakat 1

12 Kirívó esetek Pozitív adóslista: 5 intézményt vizsgálunk 1 esetben Fttv. sérelem gyanúja is fennáll. Diákmunka Magánnyugdíjpénztár tagszervezője diákmunkát ígért (2 óra), melynek keretein belül kb. 300 diákot léptettek át. Kamatemelés - kamatcsökkentés: A bank ügyfél részére levélben először jelzáloghitel kamatának csökkentéséről küldött tájékoztatót, majd egy nappal később a kamat emeléséről értesítette. Kérdés a tájékoztatás háttere, kiterjedtsége. évente 2 lekérdezés ingyenes : a bank akciója alkalmazásakor figyelmen kívül hagyta, hogy meghatározza: naptári vagy szerződéses év (megtévesztő mulasztás Fttv.) 12

13 Kirívó esetek Reklámtörvény megsértése: Ügyfél kifejezett előzetes hozzájárulása nélkül alkalmazott telefonos, üzletszerzés céljából történő megkeresése telefonon (tiltakozás ellenére ismételten) Gyermekek : képi megjelenítésen gyermeki nyomort ábrázoló reklám buzdít költésre reklámtörvény tilalma KHR-értesítők: Ajánlott igazolható módon kiküldeni a KHR- rendszerbe történő felvételt, mert ha a hitelintézet ezt nem igazolja, a Felügyelet eljárása szabálysértést állapít meg Végtörlesztés: Kódex alapján lehetséges devizában, ám egy bank átváltotta forintra, majd visszakonvertálta, kb. 10% veszteség: 2M Ft. bírság 13

14 Ellenőrzés módszerei Kérelemre indult eljárás esetében a fogyasztótól és az intézménytől kapott/kért dokumentumok vizsgálata Próbaügyletkötés felügyeleti munkatársakkal, piaci cég segítségével, ügyfelek bevonásával Sajtófigyelés, elemzések készítése vizsgálatok elindítása Honlapok, tájékoztatók monitorozása Együttműködés társhatóságokkal Együttműködés civil szervezetekkel Ügyfélszolgálati adatok felhasználása 14

15 Megoldások Egyeztetés az intézménnyel, érdekképviseleti szövetségekkel Szankció alkalmazása: kötelezés, bírság, stb. Ismételt, emelkedő szankció, kió nyilvánosság bevonása Felügyeleti intézkedés, közérdekű kű igényérvényesítés, kodifikáció 15

16 Perspektívák további lépések A fogyasztóbarát pénzügyi intézmény legyen cél és érték! Rendszeres, interaktív párbeszédet fogunk folytatni a civil fogyasztóvédelmi szervezetekkel Aktívan veszünk részt a hazai pénzügyi kultúra fejlesztésében A pénzügyi fogyasztói viták gyors rendezésének lehetőségét meg kívánjuk teremteni a PSZÁF mellett: a Pénzügyi Békéltető Testület. A pénzügyi fogyasztóvédelem erősítéséhez szükséges egyéb jogszabályi változtatásokat kezdeményezünk 16