Elektronizálási útmutató. A közigazgatási szolgáltatások elektronizálásának szakmai-módszertani támogatása

Átírás

1 Elektrnizálási útmutató A közigazgatási szlgáltatásk elektrnizálásának szakmai-módszertani támgatása

2 Elektrnizálási útmutató Tartalmjegyzék 1. Bevezetés 4 2. Az elektrnikus ügyintézés biztsítására és az infrmatikai együttműködésre kötelezettek Az elektrnikus ügyintézés biztsítására kötelezett szervek Az elektrnikus ügyintézést önkéntesen biztsító szervek Az infrmatikai együttműködésre köteles szervek 6 3. Útmutató az elektrnizálás jgi szabályzásból eredő követelményeinek teljesítéséhez Az elektrnikus ügyintézés alapelveinek érvényesítése Az elektrnikus ügyintézési rendszerrel kapcslats követelmények Elektrnikus aznsítás és igazlásk Az ügyfél rendelkezési jgának biztsítása Az ügyfél tájékztatása Kapcslattartás Elektrnikus fizetés Felkészülés az üzemszünetre és az üzemzavarra Az elektrnikus ügyintézéshez igénybe veendő szlgáltatásk Az elektrnikus ügyintézést biztsító szervek közötti együttműködés követelményei A szabványk alkalmazása, a szellemi tulajdnnal kapcslats feladatk Adatkezelési, adatbiztnsági és hatéknysági követelmények, infrmációbiztnság A fgyatéks személyek jgainak biztsítása Megfelelés az eidas rendeletnek, külföldi szlgáltatásk igénybevétele, elfgadása Felhasználócentrikus design kialakítása, ergnmikus elektrnikus krmányzati szlgáltatásk Bevezető A célcsprt igényeinek felmérése, figyelembe vétele Használhatóság, felhasználói élmény, felhasználó-centrikus design Főbb nemzetközi példák: usability.cm és gv.uk A felhasználó-centrikus design és az ergnmikus elektrnikus ügyintézési szlgáltatásk kialakításának fő tényezői Akadálymentesség (accessibility) Felhasználó-centrikus felület tervezése 74 2

3 Elektrnizálási útmutató 4.8. Adatkra alapztt tervezés és kutatási módszerek Felhasználóbarát űrlap kialakításának elvei Felhasználási esetek beaznsítása, perszónaalktás Tesztelés, különös tekintettel a mderált használhatósági tesztre Személyes beállításk megtételének lehetősége PSC; multiplatfrm tervezés (így különösen a mbilra tervezés sajátsságai) Flyamatptimalizálás az elektrnizálás srán Elektrnizálásból fakadó flyamatfelülvizsgálat Személyes megjelenési kötelezettségek, igazlásk körének felülvizsgálata Űrlapk, frmanymtatványk felülvizsgálata, adatbázisk Ügyelsztás, ügyintézési határidő, díjak és illetékek Integrált ügyindítás Átfgó flyamatfelülvizsgálat Kapcslódó feladatk 89 Függelék: Design és ergnómiai útmutató 92 3

4 Elektrnizálási útmutató 1. Bevezetés A jelen dkumentum a Nemzeti Hírközlési és Infrmatikai Tanács gndzásában, a tág értelemben vett elektrnikus ügyintézési szlgáltatásk szakmai-módszertani támgatása céljából jött létre. A jelen útmutató célja az elektrnizálás kapcsán figyelembe veendő jgi és praktikus követelmények, szempntk, és az ezek teljesítésére, érvényesítésére alkalmas, vagy ahhz szükséges eszközök, módszerek, elvek meghatárzása. E körben szintén megszrítást kell tennünk. Sem a terjedelem, sem a specifikáció, sem pedig a technlógiasemlegesség követelménye nem teszi lehetővé, hgy a jelen dkumentum knkrét infrmatikai megldáskat, eszközöket vnultassn fel vagy bármilyen szinten műszaki szempntból specifikálja a megvalósítandó szlgáltatáskat. Ehelyett kifejezetten a funkcinalitásra helyezi a hangsúlyt, jelzi aznban, ha az adtt funkcinalitás eléréséhez közpnti vagy szabályztt elektrnikus ügyintézési szlgáltatás áll rendelkezésre, vagy fg rendelkezésre állni. A jelen dkumentum célja kézikönyvként szlgálni az ügyintézési flyamatk elektrnizálása makrszintű tervezésétől, szervezésétől, azk krdinációján át, akár egy-egy ügycsprt vagy ügy elektrnizálásáhz; illetve az erre irányuló knkrét uniós frrásból finanszírztt prjektek megtervezéséhez vagy szakmai elbírálásáhz. Hasnlóan a fent hivatkztt útmutatókhz a jelen dkumentumnak sem célja és nem is alkalmas arra, hgy az elektrnikus ügyintézést biztsító vagy együttműködő szervek ügyintézési flyamataik elektrnizálását kizárólag e dkumentum segítségével meg tudják tervezni, végre tudják hajtani és elektrnikus ügyintézési szlgáltatásaikat üzemeltetni tudják. A jelen dkumentum hatóköre ennél részben tágabb, részben aznban szűkebb. Tágabb annyiban, hgy egyszerre kívánja kiszlgálni az ügyeik elektrnizálására kötelezett vagy azt saját döntésük alapján megvalósítani kívánó szerveket, az elektrnizálás krdinálásáért felelős szervet, valamint a közhatalmi döntéshzót is. Ez azt jelenti, hgy a jelen útmutató egyszerre nyújt segítséget egy-egy ügy ügyintézési flyamat elektrnizálásáhz, az elektrnizálással összefüggő feladatk teljesítésének krdinálásáhz és felügyeletéhez, valamint különösen ahhz, hgy magas szinten meghatárzhatóak legyenek az elektrnizálás teljesítéséhez szükséges feladatk és az igénybe veendő eszközök. Szűkebb ugyanakkr annyiban, hgy a jelen dkumentum épp a fentiekből következően valójában útmutató a knkrét feladatk meghatárzásáhz, azk elvégzése módszereinek, eszközeinek meghatárzásáhz, de nem egy lyan frgatókönyv, amely alapján előképzettség nélkül, lépésről lépésre követve a leírást ügyintézési flyamatkat elektrnizálni lehet. A közhatalmi döntéshzók, krdinációs jgkörrel rendelkező szervek feladata a knkrét feladatk, felelősök, határidők meghatárzása, erre a jelen dkumentum már műfajából eredően sem vállalkzhat. 4

5 Elektrnizálási útmutató 2. Az elektrnikus ügyintézés biztsítására és az infrmatikai együttműködésre kötelezettek A jelen útmutató alkalmazási körét alapvetően meghatárzza, hgy az elektrnikus ügyintézés és a bizalmi szlgáltatásk általáns szabályairól szóló évi CCXXII. törvény (a tvábbiakban: Eüsztv.) szerint mely szervek, jgalanyk, mely ügyeiben kell az elektrnikus ügyintézés lehetőségét biztsítani. Az Eüsztv. 2. -a és 51. -a alapján elmndható, hgy a törvény az elektrnikus ügyintézést biztsító szervek valamennyi jgszabályn alapuló feladat-, hatáskörével és jgszabály alapján kötelezően nyújtandó szlgáltatásával kapcslatban elektrnizálási kötelezettséget ír elő, és megköveteli, hgy e szervek e feladataik ellátása, szlgáltatásaik nyújtása, valamint az ezzel kapcslats ügyintézés elősegítése érdekében működjenek együtt infrmatikai téren is Az elektrnikus ügyintézés biztsítására kötelezett szervek Elektrnikus ügyintézést biztsító szervnek minősülnek a törvény 1 értelmében: az államigazgatási szervek, a helyi önkrmányzatk, a törvény vagy krmányrendelet által közigazgatási hatósági jgkör gyakrlására feljgsíttt egyéb jgalanyk, a bíróságk, az alapvető jgk biztsa, az Ügyészség, a közjegyzők, a bírósági végrehajtók, a hegyközségek kivételével a köztestületek, a közüzemi szlgáltatók biznys köre 2, valamint a törvényben vagy krmányrendeletben elektrnikus ügyintézésre kötelezett közfeladatt ellátó vagy közszlgáltatást nyújtó jgalanyk. Elektrnikus ügyintézést biztsító szervnek minősülnek a fenti kategóriákba nem tartzó, de az ügyek Eüsztv. szerinti elektrnikus intézésének a lehetőségét önkéntesen biztsító jgalanyk is. A törvénynek való megfelelés ugyanakkr rájuk nézve is kötelező nnantól, hgy annak teljesítését bejelentésükkel vállalták. 1 Eüsztv pnt. 2 Az Eüsztv pntja alapján közüzemi szlgáltató az a vállalkzás, amely törvény alapján termékértékesítési vagy szlgáltatásnyújtási kötelezettség hatálya alá tartzik, amely e kötelezettség alapján víziközmű-szlgáltatást, távhőszlgáltatást, települési szilárd és flyékny hulladék rendszeres begyűjtésére, gyűjtésére, elszállítására és elhelyezésére irányuló szlgáltatást, kéményseprő-ipari szlgáltatást, egyetemes pstai szlgáltatást, villams energia egyetemes szlgáltatásra jgsult felhasználó részére villamsenergia-vásárlási szerződés vagy hálózathasználati szerződés alapján nyújtandó szlgáltatást, valamint földgáz egyetemes szlgáltatásra jgsult felhasználó részére földgáz-kereskedelmi szerződés vagy elsztóhálózat-használati szerződés alapján nyújtandó szlgáltatást nyújt és a szlgáltatásaiért a tárgyévet megelőző évben havnta átlagsan legalább számlát bcsáttt ki. 5

6 Elektrnizálási útmutató 2.2. Az elektrnikus ügyintézést önkéntesen biztsító szervek Az elektrnikus ügyintézés biztsítását önkénesen vállaló jgalanykkal kapcslatban kiemelendő, hgy ez kifejezetten nyilatkzatt, vállalást jelent, hgy adtt jgalany az elektrnikus ügyintézés biztsítását az Eüsztv. alapján vállalja. Az a jgalany tehát, aki nem esik az elektrnikus ügyintézés biztsítására köteles szervek körébe, a saját működésére egyébként irányadó jgszabályk keretei között dönthet úgy, hgy ügyfelei számára az ügyek intézését nem biztsítja elektrnikus útn, biztsítja elektrnikus útn, de nem vállalja, hgy ez akár részben, akár teljesen megfelel az Eüsztv. rendelkezéseinek, úgy biztsítja elektrnikus útn, hgy bejelentésével vállalja az Eüsztv. rendelkezéseinek való megfelelést. Az elektrnikus ügyintézés Eüsztv. szerinti biztsításának a vállalása és bejelentése ugyan száms követelménnyel jár úgy az infrmatikai biztnság, mint az ügyfélcentrikus ügyintézés, valamint a más elektrnikus ügyintézést biztsító szervekkel való együttműködés területén, aznban egyben kmly lehetőségeket, eszközöket, infrmációs bázist, valamint akár reklámfelületet is jelent az e feltételek teljesítését vállaló jgalanyk számára. Az elektrnikus ügyintézés biztsítását önkéntesen vállaló szervek ugyanis, ha a jgszabály eltérően nem rendelkezik, az ezt kötelezően biztsító szervekhez hasnlóan jgsultak a szabályztt és a krmányzati elektrnikus ügyintézési szlgáltatásk igénybevételére (bár esetükben a szlgáltatásk díjmentes igénybevétele nem biztsíttt), sőt a más elektrnikus ügyintézést biztsító szervekkel való együttműködésre is Az infrmatikai együttműködésre köteles szervek Az Eüsztv. átfgó jelleggel szabályzza az együttműködő szervek (az Eüsztv.-nek az elektrnikus ügyintézést biztsító, valamint egyéb szervek infrmatikai együttműködésével fglalkzó II. Részben az elektrnikus ügyintézést biztsító szervek elnevezés helyett már az együttműködő szervek elnevezést használja, amelynek ka az, hgy az elektrnikus ügyintézést biztsító szerveken felül a közfeladatt ellátó szervekre is vnatkznak a fejezet szabályai) egymás közötti infrmatikai együttműködésének területét. 3 Az együttműködő szerveknek nem minden feladat- és hatáskörére vnatkzik együttműködési kötelezettség, így nem alkalmazandó különösen 4 a jgalktási eljárásra, a Krmány döntéseinek előkészítésére, a választási eljárásra, a népszavazás előkészítésére és lebnylítására, az együttműködő szervek belső nyilvántartásaira, döntéseik tervezetére, az együttműködő szervek egymás közötti plgári jgi jgvisznyaira. 3 Eüsztv. 51. (1) bekezdés 4 A teljes listát lásd: Eüsztv. 51. (2) bekezdés 6

7 Elektrnizálási útmutató Erre az önálló kategóriára azért van szükség, mert így együttműködésre azk a szervek is kötelezettek, akik maguk közvetlenül nem nyújtanak elektrnikus ügyintézést, visznt együttműködésük, valamint ennek előfeltételeként az, hgy ezek a szervezetek is az egységes adatszabványkat, kmmunikációs prtkllkat használják, hgy elérhetőek legyenek az egységes digitális térben a közszféra ügyintézésének teljes elektrnizálásáhz elengedhetetlen. 7

8 Elektrnizálási útmutató 3. Útmutató az elektrnizálás jgi szabályzásból eredő követelményeinek teljesítéséhez Az Elektrnizálási Útmutató célja lyan módszertan biztsítása a flyamatgazda szervezetek számára, amelyre építve biztsítható a flyamatk elektrnizálásának, az elektrnikus ügyintézési fejlesztéseknek az egységes szempntk, lgika mentén történő, ügyfélközpntú megvalósítása. Tekintettel arra, hgy az elektrnikus ügyintézést biztsító szervek túlnymó többsége lyan közhatalmat gyakrló jgalany, amelynek szervezete, működése, feladatai, hatáskörei és eljárása jgilag szabályztt, és az elektrnikus ügyintézés biztsítására köteles más szervek (pl. közüzemi szlgáltatók) érintett tevékenysége is jgszabályk által jelentős részben meghatárztt, így az útmutató elkerülhetetlenül támaszkdik az elektrnikus ügyintézésre vnatkzó hatálys jgszabálykra, ezen belül is különösen Eüsztv. szabályaira, mivel az Eüsztv. átfgó jelleggel szabályzza az elektrnikus ügyintézés, valamint az elektrnikus ügyintézést biztsító szervek egymás közötti kapcslatának módját is. Bár az Eüsztv. nem határz meg knkrét technikai előíráskat, szabványkat, aznban az ügyintézéssel kapcslats szabályai, szemléletmódja közvetetten minden elektrnikus ügyintézéssel kapcslats fejlesztésre hatással van. Egyrészt rögzíti, hgy milyen szabályk szerint kell az elektrnikus ügyintézést megvalósítani, másrészt ezen keresztül a fejlesztés alatt álló szlgáltatásk működési elveit is meghatárzza. Az alábbiakban az Eüsztv. valamint más releváns hazai és külföldi nrmatív dkumentumk rendelkezéseit az azkból levezethető követelmények meghatárzása szempntjából, az ahhz szükséges mértékben elemezzük. Az útmutató hangsúlyt fektet arra, hgy a törvényből az elektrnikus ügyintézés biztsításáhz szükséges különböző infrmatikai fejlesztések srán mire kell figyelemmel lenni. Emellett meghatárzza azkat a nem infrmatikai fejlesztési követelményeket is, amelyeket az elektrnikus ügyintézést biztsító szerveknek az ptimalizált elektrnikus ügyintézési flyamataikban teljesíteniük kell. Az útmutató külön hangsúlyt fektet arra, hgy az Eüsztv. kifejezetten nem kötelezettséget hanem például az ügyfél számára jgt megállapító rendelkezéseiből fakadó kötelezettségeket is rögzítse, a teljesítésükhöz szükséges eszközöket, intézkedéseket bemutassa. A jelen útmutató tehát egyrészt praktikus iránymutatás az elektrnikus ügyintézési flyamatk jgi követelményeknek megfelelő kialakításáhz, másrészt az elektrnikus ügyintézés kapcsán alkalmazandó szabályk az elektrnikus ügyintézést biztsító szervek kötelezettségei felől közelítő magyarázata. A tanulmány tvábbi fejezetei az itt meghatárztt követelmények hatékny, ügyfél-, illetve felhasználó-centrikus megvalósításáhz nyújtanak segítséget. Az Eüsztv. fő szabályzási elve, hgy az egyes eljárási törvényekben fglalt szabályzást érintetlenül hagyva az elektrnikus ügyintézésre vnatkzók önálló keretrendszert adjn. Az Eüsztv. hrizntálisan, átfgóan és keretjelleggel szabályzza az elektrnikus ügyintézés területét. Így az eljárásk széles körében alkalmazandó, és széles alanyi kört is érint Az elektrnikus ügyintézés alapelveinek érvényesítése Az Eüsztv. törvény szabályzási kncepciója középpntjában egy egységes ügyintézési, szlgáltatási lgika létrehzása áll, amely lehetővé teszi, hgy az ügyfél a különböző 8

9 Elektrnizálási útmutató hatóságknál, bíróságknál, más szerveknél és szlgáltatóknál flyamatban lévő ügyeit egységes felületen, egységes lgika mentén és egységes eszközökkel intézhesse. Ez egyben azt a követelményt támasztja, hgy az ügyintézési flyamatk elektrnikus alapkra helyezése srán elengedhetetlen az egységes szempntk, lgika mentén történő megvalósítás. Az Eüsztv. általáns elvei, iránymutatásai alapján az elektrnikus ügyintézési szlgáltatásk kialakítása és üzemeltetése vnatkzásában az alábbi követelmények állapíthatóak meg Az elektrnikus ügyintézés megkülönböztetésmentes biztsításának elve Az Eüsztv pntja értelmében ügyfél az elektrnikus ügyintézést biztsító szerv feladatés hatáskörébe tartzó ügyben ügyfélként, félként vagy az eljárás alanyaként, az eljárás egyéb résztvevőjeként, a szlgáltatás igénybe vevőjeként vagy ezek képviselőjeként részt vevő lyan személy vagy egyéb jgalany, aki vagy amely elektrnikus ügyintézést biztsító szervnek nem minősül és az ügyben eljáró elektrnikus ügyintézést biztsító szervnek nem tagja vagy alkalmazttja. Az Eüsztv. tehát tágan határzza meg az ügyfél fgalmát ezért meg kell különböztetni a közigazgatási hatósági eljárásban használats ügyfél fgalmától, valamint a perjgi félfgalmtól is. Az Eüsztv. szerint így ügyfél például többek között a tanú, a tlmács, a szakértő, az eljárás egyéb résztvevője is. Ebből az elektrnikus ügyintézési lehetőségek biztsításának megteremtése srán az következik, hgy a flyamatkat nem csupán az elektrnikus ügyintézést biztsító szerv, tvábbá a felek, ügyfelek fejével, hanem az eljárás ezen egyéb résztvevőinek a fejével is végig kell gndlni. Az elektrnikus ügyintézési lehetőségeket szerepek szerint differenciáltan biztsítani kell e szereplők számára is Az elektrnikus ügyintézés teljeskörűségének elve Az Eüsztv. értelmében az elektrnikus ügyintézést biztsító szervek a feladat- és hatáskörükbe tartzó ügyek, valamint a jgszabály alapján biztsítandó szlgáltatásaik igénybevételéhez, lemndásáhz vagy módsításáhz szükséges ügyeknek az ügyfelekkel történő elektrnikus intézését kötelesek biztsítani. Az ügy fgalma alá tartzik tehát minden, a közhatalm gyakrlásával összefüggésben leflytattt ügy, a közüzemi szlgáltatók előtti eljárásk, a bírósági ügyek is. A közüzemi szlgáltatók számára mindebből az a követelmény is fakad, hgy a jelenleg csak egyes ügyekben, a flyamat egyes fázisaira vnatkzóan biztsíttt elektrnikus ügyintézés lehetőségét minden ügyre (azk egészére) ki kell terjeszteniük. Az Eüsztv. annyiban enged ettől a szabálytól eltérést, hgy értelemszerűen azkban az esetekben, ahl az elektrnikus ügyintézés nem valósítható meg, tt a hagymánys módn kell leflytatni az eljárást. Ez aznban rendkívül szűk kivételi kört jelent, túlnymó részt leszűkíthető arra az esetre, ha az ügyfél személyes megjelenésére van szükség egy eljárási cselekmény leflytatásáhz. Itt is van már aznban lehetőség távmeghallgatási rendszert igénybe venni, tehát önmagában a személyes jelenlét előírása még nem jelenti azt, hgy a teljes eljárásban el kellene zárkózni az elektrnikus ügyintézéstől. 9

10 Elektrnizálási útmutató Az ügyfélközpntúság elve Az Eüsztv. széles körben teret enged az ügyfél rendelkezési jgának (lásd: Eüsztv. 22. ), ennek keretében biztsítja, hgy az ügyfél az elektrnikus ügyintézéshez szükséges nyilatkzatkat, eljárási cselekményeket és egyéb kötelezettségeket választása szerint törvény eltérő rendelkezése hiányában valamennyi elektrnikus ügyintézést biztsító szerv tekintetében egységes, személyre szabtt ügyintézési felületen vagy, ha az elektrnikus ügyintézést biztsító szerv ilyet biztsít, úgy az elektrnikus ügyintézést biztsító szerv által közzétett tájékztatásban fglaltaknak megfelelő elektrnikus útn is teljesíthesse. Emellett az ügyfél az ügyintézési rendelkezésében részletesen rendelkezhet az elektrnikus ügyintézéssel kapcslatban, amelyet az elektrnikus ügyintézést biztsító szervnek figyelembe kell vennie. A személyre szabtt ügyintézési felülettel kapcslatban kiemelendő, hgy a vagylags kapcslat az Eüsztv. megfgalmazásában nem azt jelenti, hgy az elektrnikus ügyintézést biztsító szerv vagy személyre szabtt ügyintézési felületet, vagy saját rendszert tart fenn, hanem azt jelenti, hgy a személyre szabtt ügyintézési felület mindenképpen kötelező és emellett megjelenhetnek a saját ügyintézési felületek is, mint az elektrnikus ügyintézés lehetséges felületei. Az Eüsztv. ezzel is az ügyfelek érdekeit kívánja szlgálni, hgy az ügyfelek egységes, személyre szabható felületen érhessék el a számukra fnts és használni kívánt elektrnikus ügyintézési felületeket és ne legyen szükségük eltérő kezelési szabályk megtanulására. E követelmény következményeiről részletesen a felhasználócentrikus design kialakítására vnatkzó részben találhatók infrmációk A hagymánys és elektrnikus ügyintézés egymás mellett élése biztsításának elve Az Eüsztv. az elektrnikus ügyintézést a 9. -ában meghatárztt kötelező eseteket kivéve az ügyfél számára lehetőségként szabályzza. Az ügyfél dönthet úgy, hgy az elektrnikus ügyintézési lehetőséggel nem kíván élni és emiatt papír alapn kíván az eljárásban kmmunikálni az elektrnikus ügyintézést biztsító szervvel és a döntéseket is a megszktt, papír alapn kívánja kézhez venni. Erre az elektrnikus ügyintézést biztsító szerveknek fel kell készülnie, tehát hagymánys és elektrnikus ügyintézési megldáskat is fenn kell tartani minden lyan esetben, ahl természetes személyek is lehetnek az eljárás ügyfelei. Mindez aznban a vegyes (papír alapú és elektrnikus) ügyek kialakulásáhz is vezethet, amelyet az Eüsztv. kezelni kíván az elektrnikus ügyintézést biztsító szervek ldalán. Az Eüsztv a szabályzza erre tekintettel az elektrnikus és a papír alapú eljárásk közötti átjárás lehetőségét. Az Eüsztv. tehát amellett, hgy meghagyja a lehetőséget a hagymánys ügyintézési megldáskra, egyben biztsítja az eszközöket ahhz, hgy az elektrnikus ügyintézést biztsító szervek az ügyfél általi papír alapú ügyintézés esetén is saját belső működésükben meg tudják valósítani a teljesen elektrikus ügyintézést. A vegyes ügyek elkerülése érdekében az Eüsztv. 6. alcíme részletesen szabályzza a hagymánys, tehát a papír alapú és az elektrnikus ügyintézés közötti átjárást. A vegyes ügyek többféleképpen alakulhatnak ki, ezekből az Eüsztv. azt az esetet szabályzza, amikr az elektrnikus ügyintézést biztsító szerv teljes ügyintézési flyamata elektrnikusan 10

11 Elektrnizálási útmutató flyik, a háttérflyamatkban sem jelenik meg papír alapú irat, aznban az ügyféllel még papír alapn kell a kapcslatt tartani. Ilyen esetben az elektrnikus ügyintézést biztsító szerv a papír alapn beérkező iratról hiteles elektrnikus máslatt készít vagy készíttet, amelyre a papír alapú irat hiteles elektrnikus irattá alakítása KEÜSZ szlgál, az elektrnikus útn kiadmányztt döntésről hiteles papír alapú máslatt készít vagy azt hiteles papír alapú irattá alakíttatja, amelyre az elektrnikus irat hiteles papír alapú irattá alakítása KEÜSZ szlgál. A vegyes ügyek elkerülése rendszer szinten a kézbesítéshez hasnlóan elsősrban az iratkezelés kialakításával érhető el. Az iratkezelő rendszernek tehát az elektrnikus kézbesítés mellett fel kell kínálnia az ügyintéző számára, hgy az iratt hagymánys útn kézbesítse, vagy tudnia kell a küldeményt az átalakítási szlgáltatásba tvábbítani, ahl a szlgáltató által kerül az irat elküldésre a címzett részére. Hivatalból indult ügyek esetében a flyamat kiindulási pntjának aznban az ügyintézési rendelkezés ellenőrzését kell tekinteni (az ügyfél kérelmére, beadványára papír alapn indult ügyek esetében az ügyfél által választása feleslegessé teszi a rendelkezési nyilvántartás ellenőrzését), hgy az abban fglaltak szerint kerülhessen sr a kapcslattartási mód meghatárzására A szubszidiaritás elve, valamint az egységes elektrnikus ügyintézési megldásk, eszközkészlet előnyben részesítése Az eljárási szabálykat az eljárási kódexek vagy az ágazati szabályk fgják a jövőben is tartalmazni, az Eüsztv. az elektrnikus ügyintézés közös minimumát határzza meg. Ebből az a fnts következmény is fakad, hgy az Eüsztv. eszközkészletet, valamint a minimum szabályzását adja az elektrnikus ügyintézésnek, amely megvalósítása srán az adtt eljárásra vnatkzó eljárási és ágazati szabálykat is figyelembe kell venni. Annak technikai és szlgáltatási hátterét, hgy az elektrnikus ügyintézési megldásk ne szigetszerűen (tehét egymástól teljesen eltérő technikai megdásk útján), hanem egységes elvek és megldásk mentén alakuljanak ki, az Eüsztv. 18. címe alatt található szabályztt elektrnikus ügyintézési szlgáltatásk (a tvábbiakban: SZEÜSZ-ök) és az Eüsztv. VII. fejezetével új fgalmként bevezetett közpnti elektrnikus ügyintézési szlgáltatásk (a tvábbiakban: KEÜSZ-ök) teremtik meg. Ezek a szlgáltatásk lehetővé teszik a kérelem, vagy más beadvány beérkezésétől az érdemi döntés meghzataláig, illetve a közszlgáltatás nyújtásának lezárultáig tartó flyamatban az elektrnikus frma igénybevételének lehetőségét, vagy az ügyfél ldaláról papír alapú, de ehhez kapcslódva a hatóság ldali elektrnikus ügyintézés hibrid rendszerének kiépítését is. Azaz, ha az ügyféllel papír alapn is történik a kapcslattartás a közigazgatási szerven belül elektrnikus útn valósulhat meg az iratkezelés és az ügyintézés. Az elektrnikus ügyintézést akár kötelezően, akár önként biztsító jgalanyknak, flyamatgazdáknak, fejlesztési kérdésekben döntéshzatali jgkörrel rendelkező szereplőknek tehát arra kell törekedniük, hgy az elektrnizálás srán a meglévő SZEÜSZ-öket és KEÜSZ-öket, mintegy mzaikszerűen felhasználó, azkat saját ügyintézési rendszereikbe integráló ügyintézési rendszereket alakítsanak ki. Ebből az is következik, hgy lyan funkció 11

12 Elektrnizálási útmutató megvalósítására, amelyre létezik elérhető SZEÜSZ vagy KEÜSZ lehetőleg ne kerüljön sr más megldás alkalmazásra, különösen fejlesztésre A teljes ügyintézési flyamat elektrnizálásának az elve Az elektrnikus ügyintézést a teljes ügyintézési flyamatt támgató elektrnikus ügyintézési megldásk útján köteles biztsítani az elektrnikus ügyintézést biztsító szerv, ha azt törvény vagy az ügyfél ügyintézési rendelkezése nem zárja ki, és a teljes ügyintézési flyamat megvalósítható elektrnikus ügyintézési megldásk útján. A teljes ügyintézési flyamatt minden esetben az ügyfél ldaláról kell vizsgálnia az elektrnikus ügyintézést biztsító szervnek. Számba kell vennie a flyamatkat, valamint azk részegységeit, és elsőként azn flyamatk, flyamatrészek elektrnizálását kell elvégeznie, amelyekkel az ügyfél közvetlenül találkzik. Ez magában hrdzza a kiszlgáló háttérflyamatk elektrnizálását is. Az elektrnizálás srán figyelemmel kell lenni arra is, hgy ugyanazk a flyamatk (például elektrnikus fizetés) amennyiben ezt valami nem teszi kifejezetten ésszerűtlenné az összes ügyben ugyanlyan frmában kerüljön elektrnizálásra. A teljes ügyintézési flyamat elektrnizálása az ügyfél szempntjából megköveteli, hgy az ügyfél a beadványait elektrnikus útn be tudja adni az elektrnikus ügyintézést biztsító szervhez, ezt követően elektrnikus útn betekinthessen az iratkba, az ügyintézésért esetlegesen fizetendő díjat elektrnikus útn tudja megfizetni, elektrnikus útn kapja meg a szerv döntéseit, értesítéseit, tájékztatását is. Ezen túlmenően a teljes ügyintézési flyamat támgatása megköveteli azt is, hgy az esetleges jgrvslati eljárásk is intézhetőek legyenek elektrnikus útn. Nem valódi adminisztratívteher-csökkentés ugyanakkr az, ha az ügyfél ldalán felmerülő adminisztratív terheket az elektrnikus ügyintézést biztsító szervnél megjelenő adminisztratív vagy materiális teherré knvertáljuk. Így például, ha a kérelem elektrnikus beadása után az elektrnikus ügyintézést biztsító szervnek azt ki kell nymtatnia, mert megfelelő eszközök hiányában nem biztsíttt, hgy az ügyintéző elektrnikus útn is kezelni tudja azt, valójában glbálisan sem érdemi költségcsökkentést, sem hatéknyságnövekedést nem érünk el. Ennek megfelelően a teljes ügyintézési flyamat értelmes elektrnizálása egyben a flyamat ptimalizálását is jelenti, amely a back ffice flyamatk elektrnizálását és újjászervezését is maga után vnja (spill ver hatás) Az elektrnikus ügyintézési rendszerrel kapcslats követelmények Alapvető kötelezettsége az elektrnikus ügyintézést biztsító szerveknek, hgy elektrnikus ügyintézést biztsító infrmációs rendszer útján biztsítsa az elektrnikus ügyintézést, és ezáltal az Eüsztv.-ben az ügyfelek számára biztsíttt jgk érvényesülését. Az infrmációs rendszerrel kapcslatban elvárás, hgy az elektrnikus ügyintézési megldásk ne szigetszerűen, hanem egységes elvek és megldásk mentén alakuljanak ki. A szabályzási mdell alapján az Eüsztv. hatálya alá tartzó jgalanyknak lyan szlgáltatáscsmagt kell nyújtania a velük jgvisznyba lépő ügyfeleknek, amely leképezi az ügyintézés valamennyi részcselekményét. 12

13 Elektrnizálási útmutató Az infrmációs vagy elektrnikus ügyintézési rendszernek az Eüsztv. 25. (3) bekezdése alapján több szlgáltatást, funkciót is biztsítani kell, így minden elektrnikus ügyintézést biztsító szerv köteles lyan, elektrnikus ügyintézést biztsító infrmációs rendszer működtetésére, amely biztsítja legalább az ügyfél ügyintézési rendelkezésének lekérdezését: Az ügyfél jgai cím alatt kifejtettek alapján az ügyintézési rendelkezéseket a rendelkezési nyilvántartás tartalmazza, amely skrétű, az ügyintézési flyamat megfelelő pntján elvégzett lekérdezés elvégzését követeli meg az elektrnikus ügyintézést biztsító szervtől. Az ügyintézési rendelkezés lekérdezésének az ügyintézési flyamatba építése, valamint az elektrnikus ügyintézési rendszer ezzel kmpatibilis megvalósítására vnatkzó elvárásk esetében utalunk az ügyfél jgai cím alatt kifejtettekre. a személyre szabtt ügyintézési felületen keresztül történő ügyintézés lehetőségét: A személyre szabtt ügyintézési felület egy egységes elvek és szabályk szerint felépülő perzentációs réteget biztsító keretrendszer, végfelhasználói ldalról a krmányzati e-ügyintézési szlgáltatásk személyre szabható gyűjteménye. Az elektrnikus ügyintézési szervnek a személyre szabtt ügyintézési felület szlgáltatója által közzétett ügyintézési csatlakzási megldásk igénybe vételével (is) kell megvalósítani az elektrnikus ügyintézési szlgáltatását. Az elektrnikus ügyintézési flyamatk tervezése srán elsődlegesen azt kell megvalósítani, hgy azk a személyre szabtt ügyintézési felületen, mint e-közigazgatási rig-n keresztül váljanak elérhetővé elektrnikus ügyintézési szlgáltatásk frmájában. Az elektrnikus ügyintézési szlgáltatás megvalósítása srán: tudni kell, hgy mely ügyfélkört (természetes személy, gazdálkdó szervezetek) kívánja kiszlgálni, ezzel is növelve az ügyfélelégedettséget meg kell vizsgálni, hgy milyen szakrendszeri alkalmazásk SZÜF platfrmra történő kivezetése szükséges, és a kivezetés milyen technikai feltételekkel lehetséges (interfész, szakalkalmazás-fejlesztői szlgáltatásk), számba kell venni, hgy a személyre szabtt ügyintézési felület milyen közpnti szlgáltatáskhz kapcslódik, illetve milyen beépített alkalmazáskat, keretszlgáltatáskat biztsít, és ezek a szlgáltatásk milyen elektrnikus ügyintézési részcselekményeket váltanak ki, hgyan lehet beépíteni ezeket a szlgáltatáskat az ügyintézési flyamatkba, milyen infrmatikai kapcslatkat kell kiépítenie az elektrnikus ügyintézést biztsító szervnek, hgy a személyre szabtt ügyintézési felületen keresztül is biztsítani tudja az ügyfelek rendelkezési jgának maradéktalan teljesítését, a személyre szabhatóság megvalósíthatóságának kapcsán vizsgálni érdemes az ehhez kapcslódó felmerült ügyféligényekre adtt lehetséges válaszkat milyen szlgáltatásk igénybevétele nem biztsítható a személyre szabtt ügyintézési felületen, tehát milyen szlgáltatásk elérhetőségét kell az elektrnikus ügyintézést biztsító szervnek beépítenie az elektrnikus ügyintézési szlgáltatásába. 13

14 Elektrnizálási útmutató Tervezési szempntból csak a személyre szabtt ügyintézési felületen keresztüli elérhetőséget követően javaslt az esetleges saját elektrnikus ügyintézési rendszer kiépítésével kapcslats feladatk ellátásába kezdeni. elektrnikus aznsításhz kötött szlgáltatás nyújtása esetén a közpnti aznsítási ügynök szlgáltatásn keresztül elérhető elektrnikus aznsítási megldásk ügyfél általi használatát: Az aznsítással fglalkzó fejezetben kifejtettekre utalva, az elektrnikus ügyintézést biztsító szervnek lyan elektrnikus ügyintézési rendszert kell kialakítania, amely a közpnti aznsítási ügyökön keresztül fgadja az ügyfelek aznsítását. a Krmány rendeletében meghatárztt biztnságs kézbesítési szlgáltatásn keresztül történő kézbesítést, a neki címzett üzenetek fgadását: A biztnságs kézbesítési szlgáltatás a hagymánys pstai szlgáltatáshz hasnlóan képes a küldemények átvételét, valamint az azzal kapcslats tényeket rögzíteni és igazlni, csak elektrnikus frmában. A jövőben a biztnságs kézbesítési szlgáltatás vélhetően az iratfrgalm nagy részét átveszi a hagymánys kézbesítéshez képest, és az elektrnikus ügyintézésen belül is várhatóan megnő a biztnságs kézbesítési címmel rendelkező gazdálkdó szervezetek és természetes személyek száma. Az elektrnikus ügyintézést biztsítós szerveket terhelő kötelezettségek így nem csak azt eredményezik, hgy a szerveknek rendelkezniük kell ilyen címekkel, és azt flyamatsan figyelniük is kell. Az ügyintézési flyamatk támgatása érdekében várhatóan lyan rendszer szintű funkciókat is ki kell építeni, amelyek biztsítani tudják az ügyintézők számára, hgy az iratkezelő rendszeren keresztül tudják használni a biztnságs kézbesítési szlgáltatást, valamint, hgy a biztnságs kézbesítési szlgáltatási címre érkező küldemények autmatikusan bekerüljenek az ügy dkumentumai közé. Az ilyen funkciók kiépítését megelőzően az elektrnikus ügyintézést biztsító szerveknek ki kell alakítania a küldeményekkel kapcslats ügyintézői jgsultságk rendszerét (ki jgsult a küldemények feladására, ki csak megtekintésre), ki kell jelölniük a szervezeten belül a küldemények kiküldésére és átvételére jgsult ügyintézőket. A megfelelő jgsultsági rendszer kialakítása azért is fnts, mivel a küldemények érkeztetésének, és expediálásának le kell követnie a szervezet egyébként is fennálló jgsultsági rendszerét, ha egy ügyintéző nem jgsult saját maga átvenni egy küldeményt, abban az esetben a biztnságs kézbesítési szlgáltatás esetében sem indklt ilyen jellegű jgsultságk kiadása a részére. az ügyfél által elektrnikus útn tett jgnyilatkzatk, elküldött iratk kézhezvételének jgszabályban meghatárztt módn történő haladéktalan igazlását, A kmmunikáció megvalósítása srán elsősrban az lyan szlgáltatásk alkalmazására kell támaszkdni, amelyek nem igényelnek tvábbi teendőt az 14

15 Elektrnizálási útmutató elektrnikus ügyintézést biztsítós szervek részéről a kézhezvétel visszaigazlásával kapcslatban (mint például a biztnságs kézbesítési szlgáltatás). De, ha az elektrnikus ügyintézési rendszer nem lyan szlgáltatást használ a kmmunikáció srán, amely már önmagában képes a funkció biztsítására, akkr autmatikus válaszüzenetet kell beállítani, vagy szervezeti szinten kell a kézhezvétel igazlásával kapcslats feladatkat meghatárzni. a legalább fkztt biztnságú és közigazgatási követelményeknek megfelelő elektrnikus aláírással, illetve elektrnikus bélyegzővel elláttt elektrnikus dkumentumk feldlgzását: Az elektrnikus aláírásk, elektrnikus bélyegzők feldlgzásának biztsítása elsősrban a megfelelő technikai háttér rendelkezésre állását igényli az elektrnikus ügyintézést biztsító szervek részéről. Az elektrnikus ügyintézést biztsító szervnek így ügyintézői szinten biztsítani kell, hgy az elektrnikus aláírással elláttt fájlk megnyithatóak és lvashatóak legyenek, az elektrnikus aláírásk érvényességét ellenőrizni lehessen, és ehhez a szükséges megldásk rendelkezésre álljanak vagy a szakrendszerbe, ügyiratkezelő rendszerbe épített funkcióként, vagy a számítástechnikai eszközökön telepített szftverekként. Az elektrnikus bélyegzőkre vnatkzóan részletesen lásd az eidas rendeletből fakadó követelményekre vnatkzó részt. az Eüsztv. szerint hitelesített dkumentumk előállítását. Szintén az elektrnikus ügyintézési rendszer kialakításánál figyelembe veendő szempnt, hgy az elektrnikus ügyintézést biztsító szervnek az elektrnikus dkumentumkat hitelesítetten kell rendelkezésre bcsátania. A hitelesítés több módn is megtörténhet, az alkalmaztt megldástól függően kell rendszerbe épített autmatizmust kialakítani (gépi elektrnikus bélyegző autmatikus alkalmazása), egyedi megldásk alkalmazását lehetővé tenni (ügyintézői elektrnikus aláírás, elektrnikus bélyegző). Az alkalmaztt megldás függ a flyamattól, valamint a rendelkezésre álló eszközöktől is. az ügyfél részére kézbesítendő iratk kézbesítését az Eüsztv. 14. szerint valamennyi típusú kézbesítés útján, Az elektrnikus ügyintézést biztsító infrmációs rendszert úgy kell kialakítani, hgy az Eüsztv. szerinti kézbesítési módkn és címekre lehessen iratkat kézbesíteni. A kézbesítési címek típusa behatárlt, az ügyintézés srán aznban figyelembe kell venni, hgy az egyes ügyfelek eltérő típusú biztnságs kézbesítési címmel rendelkeznek. A rendszernek így több eshetőséget is tudnia kell egyszerre kiszlgálni. az Eüsztv pnt a)-i) alpntjában fglalt szervek esetében az eljárásért fizetendő terhek elektrnikus fizetését, Utalva az elektrnikus fizetésnél kifejtettekre, ez is rendszerszintű követelményeket támaszt az elektrnikus ügyintézést biztsító szervek számára. 15

16 Elektrnizálási útmutató Végezetül az elektrnikus ügyintézési rendszernek biztsítania kell a még kialakítás alatt álló elektrnikus űrlapkitöltés-támgatási szlgáltatással létrehztt elektrnikus űrlapk kezelését is. Az Eüsztv.-nek egy előremutató szabálya, hgy elektrnikus ügyintézés esetén megengedi az elszakadást a hagymánys ügyintézés kapcsán létrehztt frmanymtatványktól. Adtt esetben űrlap alkalmazása helyett lehetővé teszi interaktív alkalmazásk használatát is. A nehezen módsítható, statikus űrlapk kiváltása az interaktív alkalmazáskban rejlő előnyök miatt sk lehetőséget rejt magában az elektrnikus ügyintézés fejlesztése terén. Ennek a lényege, hgy az ügyfél nem egy statikus vagy intelligens frmanymtatványt tölt ki hasnlóan a papír alapú ügyvitelhez, hanem egy interakción, kérdéseken és válaszkn alapuló, az ügyfelet lépésről-lépésre vezető alkalmazás segítségével adja meg az ügyintézéshez szükséges adatkat. Ez természetesen nem akadálya annak, hgy az elektrnikus ügyintézést biztsító szerv ezt a kívánt, akár frmanymtatványszerű frmában lássa. Tekintettel arra, hgy e körben még kialakult megldásk a hazai e-közigazgatásban nem állnak rendelkezésre, ezek kialakításáig is nagy felelősség hárul az elektrnikus ügyintézést biztsító szervekre abban a tekintetben, hgy minél nagybb segítséget nyújtsanak akár elektrnikus útn az űrlapk kitöltésében. A könnyen, és akár széles körben egységes lgikával használható elektrnikus űrlapk megvalósíthatósága érdekében a kijelölt szlgáltató elektrnikus űrlapkitöltés-támgatási szlgáltatást biztsít (a szlgáltatás jelen útmutató elkészültekr még kialakítás alatt van). Az elektrnikus ügyintézés bevezetése srán a szervnek célszerű mérlegelnie az ilyen típusú űrlapk alkalmazhatóságát saját ügyintézésére. Mivel aznban ilyen típusú űrlapk más szervektől is érkezhetnek (pl. egy élethelyzet kapcsán más szervnél integráltan indíttt ügy esetén), így minden szerv köteles felkészülni az ilyen űrlapk fgadására, feldlgzására Elektrnikus aznsítás és igazlásk Az Eüsztv. szabályzásának hangsúlys eleme az ügyfél jgai és kötelezettségei címet viselő IV. fejezet. A fejezeten belül található rendelkezések azért érdemelnek kiemelt figyelmet, mert az abban fglaltak az elektrnikus ügyintézést biztsító szervek felé támaszttt kötelezettséget jelentenek a gyakrlatban. A fejezet az elektrnikus aznsítással, az aznsítók és adatk igazlásával, az ügyfél ügyintézési rendelkezésével, a tájékztatással, valamint az elektrnikus fizetéssel kapcslats rendelkezéseket tartalmazza. A jgsultságk ldaláról közelítő lgika a törvényszerkesztés szempntjából alapvető szemléleti követelmény, aznban a törvény végrehajtása srán a krmányzatnak, valamint a végrehajtásra kötelezett szerveknek e jgsultságkat érvényre kell juttatniuk, gyakrlásukat lehetővé kell tenniük. Ezek közül elsőként az elektrnikus aznsításhz, tények, jgk igazlásáhz kapcslódó ügyféli jgkból eredő követelményeket tekintjük át. 16

17 Elektrnizálási útmutató Elektrnikus aznsítás Az Eüsztv. szélesre nyitja azknak a módszereknek és eszközöknek a körét, amelyek segítségével az ügyfél az elektrnikus ügyintézéshez szükséges mértékben aznsíthatja magát. Természetes személy ügyfél 2018-tól szabadn választhatja: az Eüsztv. szerinti elektrnikus aznsítási szlgáltatáskat (pl. elektrnikus személyaznsító igazlvány, ügyfélkapu vagy a részleges kódú telefns aznsítás), a belső piacn történő elektrnikus tranzakciókhz kapcslódó elektrnikus aznsításról és bizalmi szlgáltatáskról, valamint az 1999/93/EK irányelv hatályn kívül helyezéséről szóló július 23-i 910/2014/EU európai parlamenti és tanácsi rendelet (a tvábbiakban: eidas rendelet) szerinti aznsítást, vagy ha ilyen létezik, az elektrnikus ügyintézést biztsító szerv által kialakíttt más, az Eüsztv.-nek megfelelő aznsítási szlgáltatást. 5 A gazdálkdó szervezet ügyfél aznsítása megtörténhet a gazdálkdó szervezetnek, mint entitásnak az erre alkalmas eljárással történt aznsítása útján (amennyiben az eljárás önmagában nem követeli meg a képviselő útján történő eljárást), vagy természetes személy képviselőjének a természetes személy aznsítása és képviseleti jgának igazlása útján. 6 A természetes személy képviselő elektrnikus aznsítása esetén önmagában az aznsítás az eljáráshz még nem elegendő, mivel ebben az esetben a képviseleti jg fennállását is ellenőrizni kell. Ennek az alábbi megldásai lehetségesek: arra jgsult meghatalmazó által a képviselő részére adtt, általa előterjesztett meghatalmazás útján, a rendelkezési nyilvántartásba tett meghatalmazás útján, közhiteles nyilvántartásban rögzített képviseleti jgsultság alapján. Az elektrnikus ügyintézési flyamatkat tehát úgy kell kialakítani, hgy kezelni tudja, bármelyik aznsítási módt választja is az ügyfél, függetlenül attól, hgy ügyfélkaput, elektrnikus aláírást, vagy más eszközt használ. Ebben az elektrnikus ügyintézést biztsító szerv számára segítséget nyújt a közpnti aznsítási ügynök KEÜSZ, amelynek használatát egyébként is biztsítania kell a szervnek 7. Ez a szlgáltatás egységes felületen keresztül biztsítja a különböző aznsítási eszközök használatát 8. Ezen a felületen a természetes személyek, valamint a jgi személyek is elvégezhetik aznsításukat, és várhatóan az eidas rendelet szerinti aznsítási eszközök is elérhetőek lesznek. 5 Eüsztv. 18. (2) bekezdés 6 Eüsztv. 19. (1) bekezdés 7 Eüsztv. 25. (2) bekezdés 8 Lásd a szabályztt elektrnikus ügyintézési szlgáltatáskról és az állam által kötelezően nyújtandó szlgáltatáskról szóló 83/2012. (IV. 21.) Krm. rendelet 42. alcímét 17

18 Elektrnizálási útmutató Ennek megfelelően mivel az Eüsztv. szerinti elektrnikus aznsítási szlgáltatást és az eidas rendelet szerinti aznsítást az elektrnikus ügyintézést biztsító szervnek mindenképp el kell fgadnia nem indklt, hgy flyamataik elektrnizálása srán az elektrnikus ügyintézést biztsító szervek saját, új aznsítási módkat, szlgáltatáskat fejlesszenek ki. A törvényben rögzített lehetőség biztsításának az elsődleges célja az, hgy a már kifejlesztett és bejárattt aznsítási módkat ne kelljen lecserélni, amennyiben megfelelnek a minimális törvényi követelményeknek. Amennyiben ilyen aznsítási módt az elektrnikus ügyintézést biztsító szerv fenn kíván tartani, a jgszabályknak való megfelelőségét ellenőrizni és igazlni szükséges. Ezt a mechanizmust a közpnti aznsítási ügynök (KAÜ) szlgáltatás hivattt biztsítani, így az ahhz való egyébként is kötelező csatlakzás ezt az elvárást teljesíti. A jgi személyek, gazdálkdó szervezetek elektrnikus aznsítása érdekében ki kell dlgzni a képviseleti jg ellenőrzésének a flyamatát. Elméletileg, ha a meghatalmazást vagy a képviseleti jgt igazló más iratt az ügyfél nevében a képviselő csatlja, ez egyszerűbb, hiszen csak ennek hitelességét kell megvizsgálni. A gyakrlatban aznban legtöbbször úgy jelenik majd meg a meghatalmaztt képviselő, mint aki a szervezet képviseletére törvény erejénél fgva ellátó személytől kaptt meghatalmazást. Így visznt már a meghatalmazó képviseleti jgsultságát is vizsgálni szükséges. Természetesen ezek vizsgálata nem egyedileg, szervenként elkülönülő módn valósul meg, hanem SZEÜSZ-ök és KEÜSZ-ök alkalmazásával. A törvényes képviselő képviseleti jgának vizsgálata elsősrban a közhiteles nyilvántartásban történő ellenőrzés útján történik. Ennek megfelelően a flyamatk elektrnizálása srán a nem kizárólag természetes személy ügyfelekkel fglalkzó elektrnikus ügyintézést biztsító szerveknek valamilyen (elsősrban KEÜSZ-ként biztsíttt) hzzáféréssel kell rendelkezniük az egyes jgi személyek közhiteles nyilvántartásaihz. Ez a hzzáférés lehet teljes körű, de az adatminimalizálás elvéből kiflyólag lehet lyan is, hgy a jgi személy és a képviselő aznsító adatai alapján arra a kérdésre ad választ, hgy a képviseleti jg fennáll-e, krlátztt-e, ha igen mennyiben. A rendelkezési nyilvántartáshz a fentiekhez hasnlóan szintén valamilyen hzzáféréssel kell rendelkeznie az elektrnikus ügyintézést biztsító szervnek. Mindkét esetben a flyamat tervezésekr meg kell határzni, hgy az elektrnikus ügyintézést biztsító szerv mikr köteles ellenőrizni a nyilvántartáskban szereplő adatkat. Álláspntunk szerint erre mind bejövő, mind pedig kimenő kmmunikáció esetén, hiszen a kívánt (jg)hatás kiváltására a képviseleti jggal nem rendelkező személy nyilatkzata, vagy ilyen személynek eljuttattt nyilatkzat nem lehet alkalmas. Ez alól természetesen kivétel, ha a jgi személy önállóan például elektrnikus bélyegzővel igazlja magát. E körben kell utalnunk arra is, hgy a magánszemélyek meghatalmazásn alapuló vagy törvényes képviselete, annak ellenőrzése tekintetében ugyanezeket a kérdéseket kell végiggndlni. Végezetül fel kell hívni a figyelmet arra is, hgy szükséges az elektrnikus ügyintézési flyamat srán biztsítani annak a lehetőségét, hgy az ügyfél igazlhassa, hgy képviseletére nem a közhiteles nyilvántartásba bejegyzett, hanem más személy jgsult (pl. a társasági szerződés módsítására tekintettel). Erre annál is inkább szükség van, hiszen a közhiteles nyilvántartásk a törvényes képviselő személye tekintetében tipikusan deklaratívak, azaz csak utánkövetik az eseményeket. 18

19 Elektrnizálási útmutató Aznsítók és adatk igazlása Az Eüsztv.-nek kifejezett célja, hgy az elektrnikus ügyintézésben rejlő lehetőségek kiaknázásával az ügyfelekre háruló adminisztrációs terhet csökkentse. Ennek egyik módja, hgy az adatk igazlására és aznsítók megadására vnatkzóan egyszerűsítési szabálykat vezet be. Az Eüsztv. értelmében az ügyfél aznsításáhz szükséges adatkat minden esetben magától az ügyféltől kell bekérni. Ezen felül aznban, ha az ügyintézéshez szükséges adat, vagy aznsító közhiteles nyilvántartásban elérhető, abban az esetben az ügyfél nem kötelezhető az adat megadására 9. Gnds tervezéssel és megfelelő infrmatikai eszközökkel, a kötelezettség teljesítése nem fg számttevő adminisztrációsteher-növekedéssel járni a jövőben sem. Az elektrnikus ügyintézést biztsító szerveknek első lépésként a flyamataik felmérése srán számba kell venniük, hgy az adtt ügy intézéséhez milyen adatkra van szükség. Ennek kapcsán szükséges felülvizsgálni, hgy az érintett adatk, iratk ténylegesen szükségesek-e az ügy elintézéséhez. Ha nem, akkr attól függően, hgy jgszabály vagy más nrma írja-e elő ezek beszerzését, szükséges e szabályk módsítása, illetve annak kezdeményezése. Érdemes azt is számba venni, hgy az ügy elintézéshez szükséges-e egy együttműködő szervnek az ügy elintézéséhez szükséges döntését vagy nyilatkzatát beszerezni. Az iratk számbavétele az infrmatikai együttműködés miatt szükséges, amelynek keretében az iratk átvételére vnatkzóan is megfgalmaz kötelezettségeket az Eüsztv. (lásd.: Eüsztv. 52. ). Következő lépésként az infrmációfrrásk regisztere (lásd jelen Elektrnizálási Útmutatónak az infrmációfrráskkal fglalkzó fejezetét) segítéségével, vagy a jgi szabályzás vizsgálatával meg kell határznia, hgy az ügy intézéséhez szükséges, fennmaradó adatk, iratk elérhetőek-e közhiteles nyilvántartásban, illetve, hgy melyik együttműködő szervnél áll rendelkezésre az ügy elintézéséhez szükséges döntés, vagy nyilatkzat. Az infrmációk felhasználásával már meghatárzható az adtt ügyintézéshez szükséges adatkapcslatk iránya. Az adatkapcslat megvalósításáhz tvábbi infrmációval az infrmációfrrásk regisztere tud szlgálni, ahl elérhető lesz, hgy az adtt együttműködő szerv egyszerű, vagy autmatikus adatátvétel útján biztsítja az adatk, iratk átvételét és, hgy elérhető-e autmatikus adatátvételi felület (lásd jelen Elektrnizálási Útmutatónak az adatk átvételi módjával fglalkzó részét). Az elektrnikus ügyintézési felületnek alkalmasnak kell lennie arra, hgy a más közhiteles nyilvántartásból vagy más infrmációfrrásból beszerezhető adatkat autmatikusan vegye át e frráskból és ajánlja fel az ügyfél számára. Ugyanakkr könnyen előfrdulhat, hgy a kérdéses adat eleve vagy időközben bekövetkezett váltzás flytán helytelenül szerepel az érintett infrmációfrrásnál. Az ilyen típusú helyzetekre megfelelő mechanizmust kell kialakítani, amely 9 Ez alól kivételt képeznek a közüzemi szlgáltatók, a törvényben vagy krmányrendeletben elektrnikus ügyintézésre kötelezett közfeladatt ellátó vagy közszlgáltatást nyújtó jgalanyk, valamint az ügyek elektrnikus intézését önkéntesen vállaló jgalanyk. 19

20 Elektrnizálási útmutató lehetővé teszi, hgy az adat javításra kerüljön; anélkül aznban, hgy ez az ügyfél által kezdeményezett ügy elhúzódását eredményezné. Autmatikus adatátvétel hiányában pedig a rendszernek jeleznie kell az ügyfél felé, hgy mely adatai, mely iratk kerülnek átvételre az ügyintézés első lépéseként Az aznsítók összerendelése, az összerendelési nyilvántartás Az adatk átvételének egy speciális segédeszköze az összerendelési nyilvántartás használata. Az összerendelési nyilvántartás célja, hgy az adatkezelési előírásk betartása mellett, a nyilvántartáshz csatlakzó elektrnikus ügyintézést biztsító szervek részére lehetővé tegye, hgy egy aznsító kód 10 például a személyi aznsító, társadalmbiztsítási aznsító jel, vagy az adóaznsító jel alapján hzzáférhessenek adatkhz, még akkr is, ha egy másik aznsító kódra lenne ehhez szükség. Ennek gyakrlati jelentősége, hgy például az ügyfél személyi aznsítójának megadásával is igazlhatja magát a csak az adószám kezelésére jgsult adóhivatal előtt. Az ügyfelek e jgainak biztsítása érdekében az elektrnikus ügyintézést biztsító szerveknek amennyiben ügyintézési flyamatuk ezt szükségessé teszi az elektrnikus ügyintézés kapcsán képesnek kell lennie az összerendelési nyilvántartás használatára 11. Használata megvalósulhat interaktív módn is, amely azt jelenti, hgy az ügyfél az elektrnikus ügyintézési felületen keresztül igazlja az egyik aznsító kódja (pl. társadalmbiztsítási aznsító jel) megadásával egy másik aznsító kódját (adóaznsító jel). Ez esetben az adatvédelmi követelmények miatt az ügyfél előzetes aznsítása szükséges, valamint technikailag egy lyan autmatikus adatátvételt feltételez, amely képes valós időben átvenni az aznsító kódt az összerendelési nyilvántartásn keresztül. Másdsrban a használat megvalósulhat a háttérben is, tehát, ha az ügyfél megadja például egy űrlapn az éppen rendelkezésére álló aznsító kódját, amit az űrlap eljuttatását követően az elektrnikus ügyintézést biztsító szerv kicserél az általa megkívánt aznsító kódra. Mind a két mód esetében aznban már az űrlapk, elektrnikus ügyintézési felületek fejlesztése srán biztsítani kell, hgy az ügyfél ne legyen kötve kizárólagsan egy aznsító kód megadásáhz, az összerendelési nyilvántartásban szereplő bármely aznsító kódját megadhassa az elektrnikus ügyintézést biztsító szerv által használt aznsító kód helyett. Az összerendelési nyilvántartás használatát követően az ügyfél által átadtt aznsító kódt az elektrnikus ügyintézést biztsító szervnek törölnie kell. Ha tehát az ügyfél az adóaznsító jel helyett a társadalmbiztsítási aznsító jelet adja meg, az adóaznsító jelnek az összerendelési nyilvántartásn keresztüli megszerzését követően a társadalmbiztsítási aznsító jelet törölnie kell. Interaktív használat esetén ez azt jelenti, hgy az ügyintézési felület nem tárlhatja el az ügyfél által megadtt aznsító kódt, csak az összerendelési 10 Lásd a személyaznsító jel helyébe lépő aznsítási módkról és az aznsító kódk használatáról szóló évi XX. törvény 10/A. -ában. 11 Ahgyan ezt az Eüsztv a is előírja 20

21 Elektrnizálási útmutató nyilvántartásból beszerzett, az elektrnikus ügyintézést biztsító szerv által időlegesen használható kapcslati kódt, illetve a megkaptt adatt Az ügyfél rendelkezési jgának biztsítása Az ügyfélbarát ügyintézés alapvető követelménye, hgy az ügyfél hatékny módn tudjn rendelkezéseket tenni. A rendelkezési jga részben eddig is fennállt (pl. a személyes adatk kezelése kapcsán a hzzájárulás tételének lehetősége), az Eüsztv. ugyanakkr jelentősen kibővíti az ügyfél rendelkezési jgát. Fnts követelmény tvábbá, hgy az ügyfél e rendelkezéseit az ügyintézési mdellhez illeszkedően, elektrnikusan tehesse meg. Célszerű ennek egy közpnti lehetőségét biztsítani, melynek megldása az Eüsztv. alapján az ügyfél ügyintézési rendelkezésének nyilvántartása. Az ügyfél rendelkezési jgának másik ldala nyilvánvalóan az, hgy az elektrnikus ügyintézést biztsító szervek elektrnikus ügyintézési flyamataik srán figyelembe kell, hgy vegyék az ügyfél rendelkezéseit. Emiatt az ügyfél ügyintézési rendelkezései mellett az abból az elektrnikus ügyintézést biztsító szerv számára fakadó kötelezettségeket is számba vesszük. Az ügyintézési rendelkezéseket elsősrban a rendelkezési nyilvántartás tartalmazza, emiatt egyes esetekben elegendő egyszer, például az ügy megindításakr, más esetekben az ügyintézés srán flyamats lekérdezéseket kell intézni a nyilvántartás felé. Természetesen az ügyfél tehet száms típusú rendelkezést a rendelkezési nyilvántartásn kívül (pl. meghatalmazás tétele a szerv által biztsíttt űrlapn); a közpnti szlgáltatásban, azaz a rendelkezési nyilvántartásban tett jgnyilatkzatk érvényesülését aznban természetesen a szervnek biztsítania kell. Az ügyfél az Eüsztv. alapján a rendelkezési nyilvántartásban csak meghatárztt típusú jgnyilatkzatt tehet. Ezek a törvény alapján az alábbiak: Elektrnikus vagy nem elektrnikus kapcslattartási frma megválasztása A kapcslattartási frma megválasztására vnatkzó nyilatkzat tényleges frmája jelen útmutató elkészültekr még kialakítás alatt áll. Mindenesetre a nyilvántartásban szereplő nyilatkzatt az elektrnikus ügyintézést biztsító szervnek elsősrban az ügyfél felé menő kmmunikációja srán kell figyelembe vennie. Mielőtt tehát egy ügy hivatalból történő megindítására kerül sr, ellenőriznie kell a rendelkezési nyilvántartást, hgy az adtt ügyfél tekintetében az elektrnikus kapcslattartási frma alkalmazható-e. Részben mivel a nyilatkzat tartalma időközben váltzhat, így ezt az ellenőrzést szükséges minden eljárási cselekménynél megismételni. Az Eüsztv. alapján ugyanis az elektrnikus ügyintézést biztsító szerv nem hivatkzhat arra, hgy nem ismerte az ügyfél ügyintézési rendelkezését. A rendelkezési nyilvántartás ellenőrzését az ügyintézési flyamatban tehát lyan helyre kell beépíteni, amely lehetővé teszi, hgy az ügyfél felé menő kmmunikáció megfelelő elektrnikus, vagy papír alapú lehessen. Megjegyezzük ugyanakkr, hgy pl. a papír alapú kapcslattartásra vnatkzó rendelkezés nem jelenti azt, hgy magának a kiadmányzásnak is papír alapn kellene történnie; tekintettel az elektrnikus irat hiteles papír alapú kirattá alakításának lehetőségére akár a vnatkzó KEÜSZ alkalmazásával, akár saját működési körön belül. 21

22 Elektrnizálási útmutató Megjegyzendő, hgy az ügyfélnek az elektrnikus kapcslattartási frmára vnatkzó jgnyilatkzatának tekintendő az, ha ő maga az elektrnikus ügyintézést választja, ha tehát az ügyet elektrnikusan indítja el, akkr az elektrnikus ügyintézést biztsító szerv ez alapján elektrnikusan tartja a kapcslatt az ügyféllel. Elektrnikus aznsítási mód megválasztása: Tényleges nyilatkzatt jelent arra vnatkzóan, hgy milyen aznsítást kell elfgadnia az elektrnikus ügyintézést biztsító szervnek, amelyet szintén a rendelkezési nyilvántartás tartalmaz. A rendelkezés ellenőrzése minden aznsításhz kötött cselekmény esetén szükséges, de tartalmában csak arra terjed ki, hgy az ügyfél által alkalmaztt aznsítási mód megegyezik-e a rendelkezési nyilvántartásban szereplő aznsítási móddal. A gyakrlatban ez azt jelenti, hgy ha nem szerepel rendelkezés a nyilvántartásban az aznsításra vnatkzóan, és az aznsítás módja legalább eléri a jgszabályban meghatárztt megbízhatósági szintet, akkr az ügyfél által alkalmaztt aznsítás nem kifgáslható. Ha visznt az adtt ügy esetében kifejezetten úgy rendelkezett az ügyfél, hgy csak egyfajta módn történő aznsítását lehet figyelembe venni, akkr az ügyintézési flyamatban az ettől eltérő aznsítást az ügyintézési rendszernek fel kell tudnia ismernie. Ezt követően az elektrnikus ügyintézést biztsító szervnek kérnie kell az ügyfelet, hgy az ügyintézési rendelkezésének megfelelően aznsítsa magát, ennek hiányában az ügyintézés lehetőségét nem biztsíthatja. Ez igaz mind a magasabb, mind az ügyfél által saját kckázatára kiválaszttt alacsnyabb szintű aznsítási megldásra. Kapcslattartási mód megválasztása, ideértve az ügyfél lyan tartalmú nyilatkzatait is, amely alapján az elektrnikus ügyintézést biztsító szerv az ügyfél által megjelölt mely infrmatikai rendszer (a jgszabály nem zárja ki a több ilyen rendszer lehetőségét sem) útján küldött üzenetet köteles az ügyfél nyilatkzatának tekinteni A nyilatkzat csak abban az esetben értelmezhető, ha az ügyfél az elektrnikus kapcslattartási frmát nem zárta ki kifejezetten. Elektrnikus kapcslattartás engedélyezése esetén megjelölheti, hgy vele milyen frmában kell kapcslatt tartani. Az elektrnikus ügyintézést biztsító szervnek így az ügyfél felé menő kmmunikációja srán a rendelkezési nyilvántartás alapján kell meghatárznia, hgy az ügyféllel milyen kapcslattartási frma alkalmazható. Ha a rendelkezési nyilvántartás nem tartalmaz nyilatkzatt a kapcslattartási frmára vnatkzóan, de az ügyfél elektrnikusan indíttta meg az ügyet, az ügy megindításának frmáját kell az elektrnikus ügyintézést biztsító szervnek az alkalmazandó kapcslattartási frmának tekinteni, figyelembe véve természetesen a vnatkzó ellenőrzési, kézbesítési, biztnsági követelményeket is. Ha az ügyintézést biztsító szervnek a kapcslattartási frma miatt nem állnak rendelkezésre az ügyfél elektrnikus elérhetőségére vnatkzó adatk (kivéve a nem temrészetes személyeket, akiknek kötelező a biztnságs kézbesítési címüket a rnedlekezési nyilvántartásba rögzíteni), abban az esetben csak a hagymánys kapcslattartási frma alkalmazására van lehetőség. Elektrnikus dkumentumk titksítására vnatkzó igény Arra vnatkzó nyilatkzat a rendelkezési nyilvántartásban, hgy az ügyfél igényt tarte a neki küldött dkumentumk titksítására, vagy sem. Titksításra vnatkzó igény 22

23 Elektrnizálási útmutató esetében az ügyfél felé történő kmmunikációban a dkumentumkat az ügyfél felé csak titksítva lehet elküldeni. A rendelkezési nyilvántartást ilyen szempntból minden az ügyfél felé menő dkumentumt is magában fglaló kmmunikáció srán le kell kérdezni. Képviseletre vnatkzó nyilatkzat Arra vnatkzó nyilatkzat, hgy kit kell az ügyfél képviseletében eljáró személynek tekinteni. A jgnyilatkzat egy, több, vagy valamennyi elektrnikus ügyintézést biztsító szervnek címzett meghatalmazást jelenthet meghatárztt más jgalany részére arra, hgy meghatárztt ügyekben vagy valamennyi ügyben az elektrnikus ügyintézést biztsító szerv előtt a képviseletét ellássa. A meghatalmazás kezelésének (ideértve, hgy a nyilatkzat milyen módn frmalizált és a lekérdezés módja autmatizálható-e) jelen útmutató elkészültekr még kialakítás alatt áll. Az elektrnikus ügyintézést biztsító szervnek a képviseletre vnatkzó adatkat a feléje intézett, valamint az ügyfél felé menő kmmunikáció srán is ellenőrizni kell a rendelkezési nyilvántartásban. Az ügyfelek nyilván eltérő tartalmmal és eltérő körben fgnak ügyintézési rendelkezéseket tenni, de ahhz, hgy minden ügyfél esetében biztsítható legyen az ügyintézési rendelkezések érvényesülése, az elektrnikus ügyintézési szervnek a fent leírtakn túl: az elektrnikus ügyintézési flyamataik rendszerét fel kell mérni, hgy a flyamat mely szakaszában milyen ellenőrzést szükséges a rendelkezési nyilvántartásban megtenni, meg kell határzni, hgy az ellenőrzés eredménye milyen hatással van az elektrnikus ügyintézés flyamatára, gátlja-e azt, az ügyintézési flyamatba be kell építeni, hgy a rendelkezési nyilvántartás alapján milyen módn kell az elektrnikus ügyintézésnek a tvábbiakban flynia (természetesen a kapcslattartásra vnatkzó rendelkezés nem kell, hgy a belső ügyintézést is meghatárzza). A lekérdezések tartalmát szrítja keretbe, hgy az ügyfél rendelkezhet arról is, hgy valamely ügyintézési rendelkezését mely elektrnikus ügyintézést biztsító szerv jgsult megismerni. Ez biztsítja, hgy az elektrnikus ügyintézést biztsító szervek ne az ügyfél összes, hanem csak a rájuk vnatkzó rendelkezéseket legyenek jgsultak megismerni, de ez egyben adminisztratív szempntból is előnyös, mivel az elektrnikus ügyintézést biztsító szervnek behatárlható méretű adatbázisban kell az ellenőrzéseit, lekérdezéseit elvégezni. Olyan esetben, ahl az elektrnikus ügyintézést biztsító szerv nagyszámú ügyet intéz elektrnikusan, az ellenőrzések számssága miatt a rendelkezési nyilvántartással gép-gép kapcslatt (és lehetőleg a lekérdezett rendelkezések autmatizált feldlgzását) indklt kiépítenie, és az ügyintézési rendszerben pntsan meg kell határznia, hgy az ügyintézési flyamat mely pntjain, milyen lekérdezéseket szükséges megindítani autmatikusan. Ahl az elektrnikus ügyintézés vlumene várhatóan alacsny marad, tt elegendő a rendelkezési nyilvántartással egyedi kapcslatt kiépíteni, de ebben az esetben is meg kell határzni, hgy az ügyintézőnek az ügyintézési flyamatban milyen lekérdezéseket és mikr kell intéznie a rendelkezési nyilvántartás felé. 23

24 Elektrnizálási útmutató 3.5. Az ügyfél tájékztatása Az ügyfél tájékztatáshz való jga Az elektrnikus tájékztatást az elektrnikus ügyintézést biztsító szerveknek két irányból is biztsítaniuk kell: lehetővé kell tenniük, hgy az ügyfél az ügye viteléhez infrmációt kérjen és kapjn az elektrnikus ügyintézést biztsító szervtől nem elektrnikus módn, például annak ügyfélszlgálatán vagy elektrnikus útn is (elektrnikus útnak minősül az elektrnikus levelezés és a telefns megkeresés is), emellett az elektrnikus ügyintézést biztsító szervnek biztsítania kell azt, hgy a rendelkezésére álló az ügyfél által megismerhető iratt az ügyfél részére nem hiteles máslatként, tájékztatás céljából, ingyenesen, elektrnikus frmában és útn az általa megadtt és az elektrnikus ügyintézést biztsító szerv számára elérhető elektrnikus kapcslattartási címre tvábbítsa. Az első esetben a tájékztatásra javaslt közérthetően megfgalmaztt frmalizált megldásk (például tájékztatók, ügyleírásk stb.) kidlgzása, amely alapján az ügyfél egyértelműen meg tudja határzni, hgy: az elektrnikus ügyintézéshez milyen feltételekkel férhet hzzá, milyen megldáskat kell használnia az igénybevételhez és hl tudja elérni az elektrnikus ügyintézési felületet, az elektrnikus ügyintézés keretében pntsan mi történik, miben váltzik az ügyintézés menete, milyen könnyebbséget jelent számára az elektrnikus út választása és, hgy milyen jgkkal, lehetőségekkel rendelkezik az elektrnikus ügyintézés srán. A frmalizált és az esetleges egyedi tájékztatásknak (amikr az ügyfél telefnn, vagy e- mailben keresi meg az elektrnikus ügyintézést biztsító szervet) egymásra épülőnek kell lennie, a frmalizált tájékztatást közzé kell tenni az ügyfélszlgálatn is, de javaslt az elektrnikus ügyintézést biztsító szerv hnlapján, közpnti elektrnikus ügyintézési felületeken is elérhetőv tenni, ezzel csökkenthető az ügyfélnek adtt egyedi tájékztatás idő és erőfrrás igénye is. A másdik esetre lyan rendszert kell kialakítani, amely az iratmáslatk kérését ki tudja szlgálni, tudnia kell kezelni az eltérő kézbesítési módkat, és az ügyfelek aznsítását, mivel az Eüsztv. nem írja felül az eljárási szabálykat, iratmáslat kérésére nyilvánvalóan csak akkr kerülhet sr, ha az irat megismerésére a kérelmező ügyfél jgsult is. Mivel az iratmáslatk kérésének kiszlgálása frmalizált módn kevesebb erőfrrást emészt fel, ezért ha az elektrnikus ügyintézést biztsító szerv előtt az ügyek számssága ezt indklja, javaslt lyan megldás alkalmazása, amely frmalizált módn tudja az eltérő ügyekben is az iratmáslatk iránti igényeket fgadni. Erre megfelelő lehet akár egy űrlap is, de egy aznsítást követően elérhető elektrnikus ügyintézési felület is (ahl az ügyfél az általa megismerhető iratkhz hzzáférhet). 24

25 Elektrnizálási útmutató 3.6. Kapcslattartás Az Eüsztv. értelmében elektrnikus kapcslattartásnak minősül, ha az ügyfél a nyilatkzatát vagy az elektrnikus ügyintézést biztsító szerv a nyilatkzatát vagy döntését elektrnikus útn teszi meg. Elektrnikus kapcslattartásnak minősülhet a telefns kapcslat is, amennyiben ez értelmezhető. Az elektrnikus ügyintézést biztsító szervnek a kapcslattartás keretében kmplex kötelezettségei vannak. A kapcslattartás kapcsán a szervnek egyszerre kell teljesítenie a krábban az ügyintézési rendelkezéssel kapcslatban kifejtetteket, valamint az elektrnikus ügyintézést biztsító szervek egyes kötelezettségeit. Amennyiben az ügyfél frdul az elektrnikus ügyintézést biztsító szervhez, abban az esetben jgszabályi kötelezettség hiányában az ügyfél szabadn választhat az elektrnikus ügyintézést biztsító szerv által biztsíttt lehetőségek közül. Az elektrnikus ügyintézést biztsító szerv nem biztsíthat lyan lehetőséget, amely az Eüsztv. alapján egyébként kapcslattartásra nem szlgálhatna. Ha az elektrnikus ügyintézést biztsító szerv kíván kapcslatt tartani az ügyféllel, figyelembe kell venni az ügyfél rendelkezéseit, amelyeket e tárgyban tett. Ha rendelkezés nem található, abban az esetben az elektrnikus kapcslattartás módját szabadn választja meg az elektrnikus ügyintézést biztsító szerv is, amely praktikusan az a csatrna lesz, amelyen az ügyfél hzzá frdult, vagy más lyan elektrnikus elérhetőség, amelyről az elektrnikus ügyintézést biztsító szervnek tudmása van (például azért, mert krábban az ügyféllel azn az elérhetőségen tarttta a kapcslatt az elektrnikus ügyintézést biztsító szervvel más ügyében). Nem közvetlenül a kapcslattartás módjára vnatkzik, de kapcslattartás esetén is figyelemmel kell lenni arra, hgy amennyiben az ügyfél valamilyen nyilatkzatt közöl az elektrnikus ügyintézést biztsító szervvel, abban az esetben a nyilatkzattevőt aznsítsák. Hasnlóan fnts, hgy a megtett nyilatkzat megfelelő hitelesítéssel legyen ellátva. Főszabályként, ha az elektrnikus ügyintézés esetében írásbeli nyilatkzat a megkövetelt, annak az elektrnikus kapcslattartás srán alkalmaztt jgnyilatkzat megfelel, ha a nyilatkzattevő elektrnikus aznsításra került (a fenti kifejtettek szerint), és biztsíttt, hgy a kézbesített elektrnikus dkumentum megegyezik a nyilatkzattevő által jóváhagytt dkumentummal (amelyet az elektrnikus dkumentumn az aznsításra visszavezetett dkumentumhitelesítés szlgáltatás használata srán elhelyezett elektrnikus aláírás, egyéb elektrnikus aláírás, elektrnikus bélyegző használata is megvalósít). Ettől eltérően természetesen az ügyfél tehet egyéb módn is nyilatkzatt, a fenti követelmények kifejezetten az írásbeli nyilatkzatkkal kapcslatban érvényesülhetnek. Az elektrnikus ügyintézést biztsító szerveknek így fel kell mérniük ügyintézési flyamataikban azkat a nyilatkzatkat, amelyek azk a nyilatkzatk, amelyekhez a fenti követelményeket kell társítani, másik ldalról pedig meg kell határzni azkat az esetköröket, ahl alacsnyabb követelményszint mellett (pl.: aznsítás nélkül, vagy hitelesítés nélkül) is lehet nyilatkzatt tenni. 25

26 Elektrnizálási útmutató A kapcslattartással kapcslats tvábbi követelmény, hgy igazlhatónak kell lennie, hgy a nyilatkzatt a címezett megismerte és átvette, vagy annak átvételét megtagadta. Erre vnatkzó infrmációkat a kapcslattartásra felhasználható biztnságs kézbesítési szlgáltatás SZEÜSZ, illetve az elvárt követelmények teljesítését követően a jelenleg is használats ügyfélkapus tárhelyre történő kézbesítés szlgáltatás is szlgáltatni tudja. Az ügyfelekkel való kapcslattartáshz szükséges adatk elsődleges frrása a rendelkezési nyilvántartás. Az Eüsztv., mivel a gazdálkdó szervezetek esetén kötelezővé teszi az elektrnikus ügyintézést, ezért arra is kötelezi őket, hgy az elektrnikus kapcslattartásra szlgáló elérhetőségeiket a rendelkezési nyilvántartásba jelentsék be, valamint tartsák naprakészen ezt az infrmációt. A természetes személyek előtt szintén nyitva áll a lehetőség a rendelkezési nyilvántartásba hivatals kapcslattartási elérhetőség megadására, ez esetben ugyanakkr azt is figyelembe kell venni, hgy az ügyfél az elektrnikus ügyintézést engedélyezte-e az adtt ügyben. Amennyiben az ügyfél az elektrnikus ügyintézést nem engedélyezte az adtt ügyben (kivéve azkat az esteket, ahl az elektrnikus ügyintézést törvény kötelezően előírja), abban az esetben akkr sem alkalmazható az elektrnikus kapcslattartás, ha hivatals kézbesítési címre vnatkzó adat szerepel a rendelkezési nyilvántartásban Tájékztatási kötelezettségek Ahhz, hgy az elektrnikus ügyintézés az ügyfelek által ténylegesen megismerhető, az alkalmaztt megldásk, követelmények ismertek legyenek, az elektrnikus ügyintézést biztsító szerveknek az Eüsztv. végrehajtási rendeleteiben meghatárztt tájékztatást kell közzétenniük. A tájékztatás kialakítása, megvalósítása srán figyelembe kell venni az ügyfelek tájékztatáshz való jgánál írttakat. A tájékztatásn felül az elektrnikus ügyintézést biztsító szervek kötelesek önállóan vagy más elektrnikus ügyintézést biztsító szervekkel együttműködve telefnn és más elektrnikus útn is elérhető ügyfélszlgálatt működtetni a fgyasztóvédelemről szóló törvénynek a közszlgáltatási tevékenységet flytató vállalkzáskra vnatkzó szabályai szerint azzal az eltéréssel, hgy az ügyfélszlgálatnak hetente legalább 40 órában elérhetőnek kell lennie. Az Eüsztv pnt a)-i) alpntjai szerinti elektrnikus ügyintézést biztsító szervek a közpnti krmányzati telefns ügyfélszlgálatn (1818 Krmányzati Ügyfélvnal) keresztül is teljesíthetik a kötelezettségüket. Ez esetben az elektrnikus ügyintézést biztsító szervek számára költségcsökkentő hatású, hgy a Krmányzati Ügyfélvnal a rá vnatkzó szabályk szerint biztsítja a telefns ügyfélszlgálat működését, a működtetés, üzemeltetés feladatát a közpnti krmányzati telefns ügyfélszlgálat üzemeltetőjével közösen lehet megvalósítani. A krmányzati ügyfélvnal esetében lehetőség van elektrnikus ügyintézésre is, így ha egy elektrnikus ügyintézést biztsító szerv biztsítja telefnn keresztüli ügyintézést, akkr ezt megfelelő keretek között, aznsítási megldással a krmányzati telefns ügyfélszlgálatn keresztül meg tudja valósítani. 26

27 Elektrnizálási útmutató Egyedi rendszerek fejlesztése esetén a fejlesztés srán figyelemmel kell lennie arra, hgy az ügyfélszlgálatnak a fgyasztóvédelemről szóló évi CLV. törvény 17/B. -a szerint biztsítania kell: az ésszerű várakzási időn belüli hívásfgadást és ügyintézést, az ügyfélszlgálat felé indíttt hívás sikeres felépülésének időpntjától számíttt öt percen belüli élőhangs ügyintézői bejelentkezést, a telefns kmmunikációt hangfelvétellel történő rögzítését, a hangfelvételt egyedi aznsítószámmal történő ellátását, a hangfelvétel öt évig történő megőrzését, a hangfelvétel díjmentes kiadását az ügyfél részére a rögzítést megelőzően a megfelelő tájékztatás megtételét, amely tartalmazza a hangfelvétel készítésével, megőrzésével és rendelkezésre bcsátásával kapcslats kötelezettségeket, tvábbá az egyedi aznsítószámt Elektrnikus fizetés Az elektrnikus ügyintézés teljes körű biztsításáhz elengedhetetlen az elektrnikus ügyintézéshez kapcslódó fizetési kötelezettségek elektrnikus útn történő teljesítését is biztsítani. Ez egyaránt kiterjed az ügyintézésért fizetendő adminisztrációs (pl. illeték, igazgatási szlgáltatási díj, jelszó-helyreállítás díja), valamint az ügyintézéshez kapcslódó materiális fizetési kötelezettségek (pl. kncessziós díj, adó) teljesítésére is. Az Eüsztv. az elektrnikus fizetést aznban csak a gazdálkdó szervezetek eljárása esetén teszi kötelezővé, természetes személy ügyfelek számára az elektrnikus fizetés lehetősége csak választható (kivéve, ha ezt ágazati törvény kötelezővé teszi). Az elektrnikus ügyintézést biztsító szerveknek az elektrnikus ügyintézési szlgáltatás kialakítása srán meg kell vizsgálniuk, hgy az elektrnikus ügyintézés illeték- vagy díjfizetéshez kötött-e, azt az eljárás melyik szakaszában kell megfizetnie az ügyfélnek. Ha az eljárásnak alanya lehet nem természetes személy ügyfél is, akkr az elektrnikus ügyintézést biztsító szerv nem mérlegelhet, az elektrnikus fizetés lehetőségét biztsítania kell. Ha pedig az eljárásnak alanya lehet természetes személy is, akkr aznban számára fel kell-e tudni ajánlani a nem elektrnikus fizetési lehetőségeket is, mivel a természetes személyt nem kötelezheti az elektrnikus ügyintézést biztsító szerv (kivéve, ha az elektrnikus fizetés kötelezettségét törvény írja elő) elektrnikus fizetésre. Az elektrnikus ügyintézési rendszernek a kötelező elektrnikus fizetés esetén a fizetés elmaradása esetén figyelmeztetnie kell az ügyfelet, hgy elektrnikus fizetési kötelezettség terheli, annak hl és milyen frmában tehet eleget, és az elektrnikus fizetés elmaradása milyen következményekkel jár. Az elektrnikus fizetés lehetőségéről szóló tájékztatást minden egyéb esetekben is fel kell tüntetni az elektrnikus ügyintézési rendszerben, mert az elektrnikus fizetés ügyféli jg, és az 27

28 Elektrnizálási útmutató elektrnikus fizetésre vnatkzó infrmációk hiányában a természetes személy ügyfél sem tud élni a választás jgával. Az elektrnikus fizetés biztsítására jelenleg az Eüsztv. alapján a jövőben KEÜSZ-ként működő az elektrnikus fizetési és elszámlási rendszer SZEÜSZ 12, ahl az nem alkalmazható (például a közüzemi szlgáltatók esetében) a különböző elektrnikus bankkártyás fizetési lehetőségek szlgálnak. Az elkerülendő megldás, hgy az elektrnikus fizetésre az elektrnikus ügyintézési rendszeren kívül kerüljön sr, így az elektrnikus ügyintézést biztsító szervnek az ügyintézési flyamat megfelelő pntján kell az elektrnikus fizetési megldást implementálni a fentieknek megfelelő tájékztatáskkal együtt. Csak az eljárási díj vagy illeték utólags fizetése esetén képzelhető el, hgy az elektrnikus ügyintézési rendszertől elkülönül az elektrnikus fizetés, ebben az esetben a fizetés igazlását kell tudnia az elektrnikus ügyintézést biztsító szervnek az ügyhöz kapcsltan becsatrnáznia az elektrnikus ügyintézés flyamatába (lásd például az ügyaznsító megadásával történő fizetés, ahl a fizetés könyvelését követően a fizetés ténye autmatikusan megjelenik az elektrnikus ügyintézési rendszerben). Ez a megldás aznban elkerülendő, mivel a biznylatk utólags becsatlása növeli az adminisztratív terheket, csökkenti az elektrnikus ügyintézésben rejlő előnyöket, így az elektrnikus ügyintézés bevezetésével lyan megldás felé kell törekedni, amely az ügyintézési flyamatba ágyazttan biztsítja az elektrnikus fizetés lehetőségét Felkészülés az üzemszünetre és az üzemzavarra Az elektrnikus ügyintézési szlgáltatásk esetén kiemelt társadalmi érdek fűződik a szlgáltatásk stabil elérhetőségére vnatkzóan. Az Eüsztv. 16. alcíme ennek biztsítása érdekében határz meg, minden elektrnikus ügyintézést biztsító szervre vnatkzó követelményeket. A szlgáltatás nyújtását úgy kell megtervezni, hgy a szabályzás alapján az elektrnikus ügyintézést biztsító szerveknek: tervezniük és minimalizálniuk kell az elektrnikus ügyintézést érintő karbantartási, egyéb technikai beavatkzásaikat, amelyek a szlgáltatás vagy az elektrnikus ügyintézés szünetelését eredményezi, ezeket a beavatkzáskat lyan időszakra kell ütemezniük, amelyben a szünetelés nem kz jelentős fennakadást az elektrnikus ügyintézésben, valamint a tervezett szünetelésről legalább 3 munkanappal előtte tájékztatni kell az ügyfeleket (és a tervezett üzemszünet alatt is biztsítani kell a tájékztatást), az 1 munkanapn túli szüntetés esetén az ügyfeleknek biztsítani kell a hagymánys kapcslattartás lehetőségét, ezt elkerülendő, megfelelő rendelkezésre állású rendszereket kell fejleszteni, valamint rendelkezni kell a megfelelő intézkedési tervvel arra az esetre, ha a szünetelés bármi kból kiflyólag meghaladja az egy munkanapt, amennyiben valamilyen hiba flytán előre nem tervezett szünetelés lép fel, ebben az esetben is tájékztatni kell az üzemszünetről az ügyfeleket, amennyiben lehetséges annak az előrelátható megszűnési időpntjáról is (amit érdemes az elektrnikus ügyintézési felületen, valamint közpntilag is megtenni, azzal együtt, hgy az ügyfelek milyen 12 Eüsztv. 38. (1) bekezdés c) pnt 28

29 Elektrnizálási útmutató lehetőségekkel élhetnek az ügyintézés érdekében), a tájékztatás mechanizmusait előre ki kell alakítani, az üzemszünetre vnatkzó szabályzatknak rendeznie kell hgy kinek, mit és milyen módn kell közzétennie. Az üzemszünet és üzemzavar esetében már az elektrnikus ügyintézési rendszer kialakítása srán figyelmet kell szentelni a rendszer dkumentálására. Az ilyen helyzetek kezelésének szabályait tartalmazza az ügymenet flytnssági és a katasztrófa elhárítási terv. Ezek keretében kell meghatárzni a követendő eljárást, a tartalék rendszerek rendelkezésre állását, a hagymánys ügyintézési rendszerre való átállás időpntját valamint, hgy mit kell tenni szervezeti és ügyintézői szinten, hgy az ügyintézés elektrnikus, vagy hagymánys frmában zavartalanul flytatódhassn Az elektrnikus ügyintézéshez igénybe veendő szlgáltatásk Az elektrnikus ügyintézési szlgáltatás megvalósítása srán minden elektrnikus ügyintézést biztsító szervnek nagy hangsúlyt kell fektetnie a SZEÜSZ-ök és KEÜSZ-ök igénybevételére, valamint használatára. A szabályzás lgikája szerint ezek a szlgáltatásk képesek az ügyintézés egyes cselekményeinek elektrnizálását megvalósítani, ezek felhasználásával pedig az elektrnikus ügyintézést biztsító szervek képesek az ügyfeleik felé irányuló elektrnikus ügyintézési szlgáltatásukat kialakítani. Az Eüsztv. egyes szlgáltatáskat kifejezetten nevesít, aznban azk végrehajtási rendeleti szabályzása még nem ismert, így jelen fejezet csak a szlgáltatásk számba vételére szrítkzhat A szabályztt elektrnikus ügyintézési szlgáltatásk A SZEÜSZ-ök lyan szlgáltatásk, amelyek többségét az állam önállóan is nyújtja, aznban a szabályzásnak megfelelően más szereplők akár piaci szereplők is kialakíthatják a szlgáltatáskat. Az Eüsztv a értelmében SZEÜSZ: az elektrnikus aznsítási szlgáltatás, a biztnságs kézbesítési szlgáltatás, a közigazgatási felhasználási célú, jgszabályban meghatárztt követelményeknek megfelelő elektrnikus aláírással kapcslats szlgáltatás, a törvény felhatalmazása alapján kiadtt krmányrendeletben szabályztt elektrnikus ügyintézési szlgáltatásként nevesített szlgáltatás. Az egyes szlgáltatásk keretszabályait jellemzően az eidas rendelet tartalmazza, lehetővé téve a piaci alapú szlgáltatásnyújtást. A közigazgatási felhasználás speciális követelményei különösen az elektrnikus aláíráshz kapcslódóan, ideértve az eidas szerinti elektrnikus bélyegző bevezetését jelen dkumentum készültekr felülvizsgálat alatt állnak. (Megjegyezzük: a hatálys Ket., valamint a szabályztt elektrnikus ügyintézési szlgáltatáskról és az állam által kötelezően nyújtandó szlgáltatáskról szóló 83/2012. (IV. 29

30 Elektrnizálási útmutató 21.) Krm. rendelet (a tvábbiakban: SZEÜSZ rendelet) száms tvábbi SZEÜSZ-t intézményesít, aznban a rendelet felülvizsgálata az Eüsztv. és az eidas rendelet miatt elkerülhetetlen.) Ezek az Eüsztv. szabályzásában jellemzően közpnti elektrnikus ügyintézési szlgáltatásként élnek tvább (l. következő pnt). Az Eüsztv. megfelelés keretében a szlgáltatásk felhasználásáhz rendelkezésre áll a Krmányzati Infrmatikai Fejlesztési Ügynökségnek a tárgykörben kiadtt SZEÜSZ sztenderdek módszertana 13 címet viselő módszertani segédlete. A módszertani segédlet jelentős részben tartalmazza a SZEÜSZ-ök bevezetésének tervezéséhez szükséges infrmációkat. Ezen infrmációk természetesen a szabályzás váltzásából fakadó eltérésekkel értelmezhetők A közpnti elektrnikus ügyintézési szlgáltatásk Az Eüsztv. új elemként szabályzza a közpnti elektrnikus ügyintézési szlgáltatásk, azaz a KEÜSZ-ök körét. A KEÜSZ annyiban különbözik a SZEÜSZ-öktől, hgy ezek piaci, vagy az elektrnikus ügyintézést biztsító szerv általi nyújtása nem megengedett, ezeket csak a kijelölt szlgáltatók nyújthatják. Az Eüsztv.-ben nevesített KEÜSZ-ök: az ügyfél ügyintézési rendelkezésének nyilvántartása, iratérvényességi nyilvántartás, elektrnikus fizetési és elszámlási rendszer, aznsításra visszavezetett dkumentumhitelesítés, közpnti érkeztetési ügynök, közpnti kézbesítési ügynök, az ügyfél időszaki értesítése az elektrnikus ügyintézési cselekményekről, papír alapú irat átalakítása hiteles elektrnikus irattá alakítása, elektrnikus irat hiteles papír alapú irattá alakítása, a Krmány által kötelezően biztsítandó elektrnikus aznsítási szlgáltatás közpnti aznsítási ügynök személyre szabtt ügyintézési felület, ÁNYK űrlapbenyújtás támgatási szlgáltatás közpnti dkumentumhitelesítési ügynök, közpnti érkeztetési rendszer, elektrnikus dkumentumtárlás szlgáltatás, iratkezelő rendszerek közötti iratáthelyezés szlgáltatás. 13 Szeüsz sztenderdek módszertana, < >, elérés ideje: január 7. 30

31 Elektrnizálási útmutató Az Eüsztv. megvalósítása keretében a KEÜSZ-ök fejlesztéshez is ajánltt a Krmányzati Fejlesztési és Infrmatikai Ügynökség a SZEÜSZ sztenderdek módszertana 14 címet viselő módszertani segédlete Egyéb elektrnikus ügyintézési szlgáltatásk A SZEÜSZ-ök és KEÜSZ-ök körén kívül elsősrban a nemzeti távközlési gerinchálózat valamint a krmányzati adatközpnt alkalmazásának lehetősége merül fel az elektrnikus ügyintézést biztsító szervek esetében. Ezeknek a szlgáltatásk használatának támgatása, elvárása már a Nemzeti Infkmmunikációs Stratégiának is részét képezi Nemzeti távközlési gerinchálózat Az Eüsztv. szerint a krmányrendeletben meghatárztt elektrnikus ügyintézést biztsító szerv az ügyek elektrnikus intézése srán krmányzati célú hírközlési szlgáltatást vesz igénybe, amennyiben az rendelkezésre áll és értelmezhető. A nemzeti távközlési gerinchálózat kifejezetten krmányzati célú hírközlési hálózatt jelent, amely a krmányzati célú hálózatkról szóló 346/2010. (XII. 28.) Krm. rendeletben van szabályzva. Így az Eüsztv. hatálya alá tartzó egyes elektrnikus ügyintézést biztsító szerveknek az elektrnikus ügyintézés megvalósítása esetén a nemzeti távközlési gerinchálózathz kell csatlakzniuk, ha eddig erre nem került már sr. Ez önmagában az elektrnikus ügyintézési szlgáltatást nem érintik, pusztán infrastruktúratervezési kérdés, amely aznban elsősrban költségcsökkentő hatása révén jelenthet előnyt az elektrnikus ügyintézést biztsító szervek számára. A nemzeti távközlési gerinchálózat aznban a jelenlegi jgi szabályzás alapján nem érhető el minden elektrnikus ügyintézést biztsító szerv számára, sem a közüzemi szlgáltatók, sem a törvényt önkéntesen alkalmazó elektrnikus ügyintézést biztsító szervek nem érhetik el jelenleg Krmányzati adatközpnt A krmányzati adatközpnttal kapcslatban követendő irányelveket részletesen a jelen Elektrnizálási Útmutató adatkezeléssel kapcslats része tartalmazza Az elektrnikus ügyintézést biztsító szervek közötti együttműködés követelményei Az Eüsztv. átfgó jelleggel szabályzza az együttműködő szervek (az Eüsztv.-nek az elektrnikus ügyintézést biztsító, valamint egyéb szervek infrmatikai együttműködésével fglalkzó III. 14 Szeüsz sztenderdek módszertana, < >, elérés ideje. 31

32 Elektrnizálási útmutató Részben az elektrnikus ügyintézést biztsító szervek elnevezés helyett már az együttműködő szervek elnevezést használja, amelynek ka az, hgy az elektrnikus ügyintézést biztsító szerveken felül a közfeladatt ellátó szervekre is vnatkznak a fejezet szabályai) egymás közötti infrmatikai együttműködésének területét. A szabályzás épít a jelenleg még hatálys állami és önkrmányzati az állami és önkrmányzati nyilvántartásk együttműködésének általáns szabályairól szóló évi CCXX. törvényre, de az abban fglaltakat több tekintetben meghaladva rögzíti az infrmatikai együttműködés kereteit. Az együttműködés leegyszerűsítve átjárhatóságt jelent, tehát azt, hgy az együttműködő szervek az egy másik együttműködő szervnél tárlt infrmációt infrmatikai eszközökkel megismerhetik és elérhetik. Az együttműködés biztsítása és az Eüsztv.-ben található szabályzása is azt a célt szlgálja, hgy az ügyfelek adminisztrációs terhei csökkenjenek, az államigazgatásn, bírósági rendszeren belül elérhető infrmációkat ne az ügyfeleknek kelljen minden ügyük intézése srán becsatlniuk az eljáró szervek felé. Az együttműködés alapja az együttműködési képesség, amelyet idegen szóval interperabilitásként jelölnek. Az együttműködési képesség skrétű lehet az Európai Unió 15 által is elfgadtt módszertan szerint plitikai, jgi, szervezeti, szemantikai, és technikai szinten is megjelenhet. Az egyes szintek egymásra épülve működhetnek megfelelően, a céliránys használat az összehanglt alkalmazásukat követeli meg. Az Eüsztv. az együttműködési képességet átfgóan szabályzza, mivel már krábban is jelentek meg az együttműködés technikai megvalósításával kapcslats átfgó módszertani útmutatók 16, ezért jelen Elektrnizálási Útmutató célja csak annak bemutatása, hgy az Eüsztv. milyen elváráskat és irányvnalakat határz meg az együttműködéssel kapcslatban. Az alább bemutatásra kerülő irányvnalak elsődlegesen tervezési, flyamat-felmérési szempntk, amelyek azt a célt szlgálják, hgy az együttműködő szervek átfgóan átlássák, és ez alapján kezelni tudják a más együttműködő szervekkel fennálló kapcslataikat Általáns követelmények Az együttműködéssel kapcslatban az Eüsztv. több alapelvet és alapelvi jellegű rendelkezést is megfgalmaz, amelyekre az együttműködő szerveknek figyelemmel kell lenniük. Ezek a követelmények részben kifejezetten az infrmatikai megldáskra, részben az infrmatikai együttműködés módjára terjednek ki, tehát közvetlenül, vagy közvetetten beflyáslják az infrmatikai együttműködés tényleges megvalósításának, az ezzel kapcslats fejlesztéséknek a terjedelmét. 15 Lásd: Európai Interperabiltási Keretrendszer, < utlsó elérés ideje:. 16 Lásd például: Módszertani Útmutató az Interperabilitás Tervezésének Támgatására, < ipkvetelmenyek/ekk_ekzig_ioptervezes_081002_v4.dcx>, utlsó elérés ideje: január 7. 32

33 Elektrnizálási útmutató Az infrmatikai együttműködési kötelezettség, valamint értelmezésének terjedelme Az együttműködő szervnek abban a körben kell az együttműködést biztsítani, mint amelyben az elektrnikus ügyintézést is meg kell megvalósítani. Az együttműködő szervnek, tehát a feladat- és hatáskörébe tartzó ügyek, valamint a jgszabály alapján biztsítandó szlgáltatásk igénybevételéhez, lemndásáhz vagy módsításáhz szükséges ügyek körében kell biztsítania az infrmatikai együttműködést más együttműködő szervvel. Természetesen, ha adtt ügy nem igényel kapcslatt más szervvel, akkr abban az ügyben az infrmatikai együttműködés szükségessége nem merül fel. Az együttműködő szervnek a rendszer fejlesztések előtt a flyamatk felmérése srán már tisztáznia kell a más együttműködő szervekkel már fennálló kapcslatait, hgy azk mely ügyek tekintetében állnak fenn, milyen adatk és iratk cserélődhetnek ki az együttműködés keretében, illetve tisztáznia kell, hgy a teljes flyamat elektrnikus támgatása milyen tvábbi kapcslatkat tesz szükségesé. Emellett az együttműködő szervnek saját, ügyfeleit nem érintő feladatának ellátásáhz is szüksége lehet adatkra, infrmációkra. Ha ez érint más együttműködő szervet, akkr ezzel az adat, vagy infrmációáadás-átvétellel kapcslatban is az Eüsztv. szerinti infrmatikai együttműködés szabályai szerint kell eljárnia. Az infrmatikai együttműködés nem pusztán kmmunikációt jelent, hanem ennél szélesebb körű tényleges együttműködést, amely magában fglalja, hgy az infrmatikai együttműködés keretében az együttműködő szervek átadják egymásnak: az adtt szerv előtti ügy elintézéséhez vagy egyéb feladata ellátásáhz szükséges, más együttműködő szervnél keletkezett, vagy más együttműködő szerv által már beszerzett infrmációkat, valamint az együttműködő szervnek az ügy elintézéséhez szükséges döntését vagy nyilatkzatát. Az infrmáció fgalmát széles körben kell értelmezni, egyaránt lefedi az adatk, nyilatkzatk, döntések, szakvélemények, stb. körét. Az infrmációk széles körének átadása, átvétele szintén felmérési feladatt jelent első lépésként, az együttműködő szerveknek pnts képet kell kapniuk az egymással fennálló kapcslataikról, csak ez alapján lehet kialakítani az Eüsztv. szerinti adatkapcslatkat. Az Eüsztv. azt is meghatárzza, hgy a rendelkezésre álló lehetőségek alapján egy adtt infrmációt hnnan kell beszerezni 17. Ezt a szabályt is figyelembe kell venni a kapcslatk tervezése srán Az elektrnikus út alkalmazása az együttműködés srán Az esetek jelentős részében a szervek közötti együttműködés már krábban is létezett, az aznban tipikusan papír alapn valósult meg, amely hsszadalmas, az ügy elintézést is hátráltató flyamatt kztt az esetek nagy részében. 17 Lásd: pnt. 33

34 Elektrnizálási útmutató Az Eüsztv. mindezt elektrnikus útn rendeli megvalósítani, ha azt törvény nem zárja ki. Ez azt jelenti, hgy a jelenleg papír alapn zajló adat- és iratátadáskat elektrnikus csatrnára kell terelni. Így például a belföldi jgsegély megkeresések zöme teljes egészében elektrnikus útra terelődik. Az együttműködő szervnek tehát az összes, az ügy intézéséhez szükséges adatt vagy iratt kezelő együttműködő szervhez elektrnikus kapcslattartást biztsító csatrnával kell rendelkeznie, tvábbá biztsítania kell, hgy a más együttműködő szervektől beérkező megkereséseket észlelje és kiszlgálja Az adatkezelés terjedelme A technikai fejlődés és az együttműködés infrmatikai szintje nem eredményezheti az adatkezelési, eljárási garanciák csrbulását. Az együttműködő szervek tehát tvábbra is csak lyan infrmációk megismerésére lesznek jgsultak, ami az előttük flyamatban lévő ügy, vagy feladatuk ellátáshz szükséges és rendelkeznek az adatk megismeréséhez szükséges jgalappal A flyamatk elektrnizálása srán tehát nem elegendő azt vizsgálni, hgy az adat, irat valahl rendelkezésre áll-e, és technikailag megldható-e elektrnikus beszerzése, hanem azt is, hgy van-e jgalap annak megismerésére, tvábbítására, kezelésére. Ha az együttműködés adatvédelmi vagy más jgi akadálykba ütközik, a flyamatfejlesztés srán először azt kell megvizsgálni, hgy akár jgalktással, akár más módn például az ügyfél adatkezelési hzzájárulásának beszerzésével kezelhető-e ez az akadály. Csak akkr szabad a technikai megldás kidlgzásába fgni, ha a jgszerűség egyértelműen biztsítttnak látszik. Az adatvédelmi kérdésekkel a 3.12-es pntban részletesen fglalkzunk Az elektrnikus úthz kötött többletköltség tilalma Az ügyfeleket és az együttműködő szerveket is védi az az alapelv, hgy az Eüsztv. szerinti infrmatikai együttműködés egyetlen frmája sem köthető az igazltan felmerülő költségek jgszabályban előírt megtérítésén felül illeték, díj vagy más ellenérték megfizetéséhez 18. Ezt az elvet szlgálja az a szemléleti követelmény is, hgy az együttműködő szerveknek az infrmatikai együttműködésük srán az együttműködési frmáhz kapcslódó, és az együttműködésben részt vevő szerveknél a kckázatkkal és a költségekkel aránys, a vnatkzó elektrnikus infrmációbiztnsági követelményeknek megfelelő megldást kell alkalmazni 19. Együttműködési frmák közötti választás esetén tehát figyelembe kell venni, hgy milyen kapcslat kiépítése hatékny, például, ha az adatátadás-átvételre csak kis számban lesz szükség, akkr nem indklt jelentős megvalósítási költségű gép-gép kapcslatt kiépíteni, és frdítva, ha a gép-gép kapcslat kiépítése az átadandó, átveendő adatk nagy mennyisége miatt indklt, 18 Eüsztv. 52. (5) bekezdés 19 Eüsztv. 52. (4) bekezdés 34

35 Elektrnizálási útmutató akkr nem hatékny, ha egyedi kapcslattal, jelentős emberi munkaerő bevnásával ldják meg a szervek az együttműködést A teljes infrmatikai együttműködési flyamat támgatása Az elektrnikus ügyintézéshez hasnlóan az infrmatikai együttműködés esetén is azt kell követni, hgy ne csak egyes részcselekmények, hanem a teljes együttműködési flyamat elektrnikus útn valósuljn meg. Nem elégséges tehát, ha az infrmációkérés elektrnikus útn valósul meg, de azt papír alapn szlgáltatja az együttműködő szerv, a törvény azt írja elő, hgy az infrmáció kérésétől az átadásig elektrnikusan útn valósuljn meg az együttműködés az együttműködő szervek között. A kötelezettség alapján tehát mellékes, hgy az átadó szerv a kért adatt, vagy iratt eredetileg elektrnikusan tárlja-e, azknak az átvevő együttműködő szervhez elektrnikusan hitelesen kell eljutniuk. Ez egyben azt is jelenti, hgy az együttműködő szerveknek a nem elsősrban az infrmatikai együttműködés, hanem a napi működés célját szlgáló belső flyamataikat, adat- és iratkezelésüket eleve úgy kell kialakítaniuk, illetve fejleszteniük, hgy azk minél kisebb adminisztráció mellett ki tudják szlgálni az infrmatikai együttműködés igényeit is. Így például előre meg kell tervezni, hgy mely, az adtt szervnél keletkező adathz igényelnek majd más szervek hzzáférést, illetve mely flyamatkban lesz szükséges más szervektől iratk-, adatk elektrnikus útn történő beszerzésére Technlógiasemlegesség Az infrmatikai tárgyú jgszabályk általáns szabálya, amely megjelenik az együttműködés keretében is, hgy az együttműködés ne egymástól eltérő, külön fejlesztéseket igénylő megldáskn alapuljn. Ez a kötelezettség elsősrban azkat az együttműködő szerveket érinti, amelyek várhatóan több irányba is teljesíteni fgnak infrmációátadást, illetve több frrásból is szereznek be infrmációkat. A szerveknek törekedni kell az lyan megldásk használatára, amelyek nem kötik a feléjük infrmációátadási kérelemmel frduló szerveket indklatlanul valamely meghatárztt hírközlési szlgáltatás, műszaki megvalósítás vagy megldás alkalmazásáhz. Ez alól csak akkr lehet kivételt tenni, ha igazlható módn a megldás sem közvetlen, sem közvetett költséggel nem jár az infrmációt kérő szervezet számára, de figyelembe kell venni azt is, hgy az egyedi megldáshz való csatlakzás támaszt-e felesleges infrmatikai követelményeket. E prblémák áthidalására elsősrban KEÜSZ-ök, valamint lyan nyílt, bárki számára krlátzás nélkül hzzáférhető szabványk alkalmazása a megldás, melyre a 3.11-es pntban térünk ki. 35

36 Elektrnizálási útmutató Az együttműködő szervek közötti kapcslattartás Az Eüsztv 20. meghatárzza az együttműködő szervek közötti kapcslattartás módját. Az elektrnikus kapcslattartás biztnságs elektrnikus kapcslattartásra szlgáló elérhetőségen keresztül flytatható. A biztnságs elektrnikus kapcslattartásra szlgáló elérhetőség lehet az ügyfelek felé elérhető elérhetőség is, amennyiben megfelel az Eüsztv. követelményeinek. Az együttműködő szervek számára tervezési kérdés, hgy indklt-e külön az együttműködésre egy kapcslattartási címet elérhetővé tenni, vagy egy ilyen kézbesítési címen keresztül tudják az ügyfelekkel és más együttműködős szervekkel való kapcslatukat intézni. Az Eüsztv. alapján biztnságs elektrnikus kapcslattartásra szlgáló elérhetőségnek számít: biztnságs kézbesítési szlgáltatási cím, lyan elektrnikus levélcím, amelynek tekintetében a címzett vállalja az infrmáció kézhezvételének a visszaigazlását, valamint a Krmány által rendeletben meghatárztt típusú elérhetőség. 21 Ezt az elérhetőségét az együttműködő szerv köteles közzétenni, valamint az együttműködés tényleges megvalósulása érdekében flyamatsan, legalább munkanapnként nymn követni. Az Eüsztv. azt sem zárja ki, sőt kifejezetten lehetővé teszi több biztnságs elektrnikus kézbesítési cím használatát, amely megfelelő lehetőséget nyújt az egyes ügyek, ügycsprtk szerinti megsztására a megkereséseknek. A kézbesítési címek aznban csak akkr relevánsak, ha a szervek egymás között nem építenek ki autmatikus adatátvételi csatrnákat, ilyen esetben nyilvánvalóan az adatkérések ezeken a csatrnákn keresztül zajlanak. Általánsan biztsítani kell ugyanakkr a küldeménybe fglalt nyilatkzatt megtevő személy aznsíthatóságát, a küldemény sértetlenségét, a küldemény kézbesítésének igazlását, a kézbesítés időpntjának megállapíthatóságát. Az Eüsztv. a követelményeknek megfelelő kapcslattartást nevezi biztnságs elektrnikus kapcslattartásnak. Tvábbi körülmények igazlása nélkül a biztnságs elektrnikus kapcslattartás megvalósulhat a közzétett biztnságs elektrnikus kapcslattartásra szlgáló elérhetőségre történő kézbesítés útján, vagy az iratkezelő rendszerek közötti iratáthelyezés szlgáltatás igénybevételével is (ez esetben javaslt független, megbízható, harmadik fél általi szlgáltatás igénybevétele, amely a kmmunikációban részes felek számára tudja a megfelelő garanciákat biztsítani). A nyilatkzatt tevő személy elektrnikus aznsíthatósága nem feltétlenül egyezik meg a küldő személy elektrnikus aznsításával, mivel a nyilatkzatt tevő személy, és a megkeresés elektrnikus kiküldőjének személye elválhat egymástól. Azt kell tehát biztsítania az együttműködő szervnek, hgy például, ha a biztnságs elektrnikus kézbesítési címre küldött küldemény csatlmánya tartalmazza a megkeresést, az azt aláíró személy legyen beaznsítható. Ennek elsősrban az ilyen célra jelenleg is használats elektrnikus aláírás, vagy elektrnikus 20 Eüsztv XI Fejezete 21 Eüsztv. 57. (2) bekezdés 36

37 Elektrnizálási útmutató bélyegző szlgálhat, de megfelel a követelményeknek az is, ha az elektrnikus ügyintézést biztsító szerv a papír alapú eredeti iratról hiteles elektrnikus máslatt készít. A küldemény sértetlenségét szintén az elektrnikus aláírással történő ellátás szlgálhatja, amit a biztnságs kézbesítési szlgáltatásn belüli a szlgáltató is garantálhat. A kézbesítés igazlását pedig a biztnságs elektrnikus kézbesítési csatrnának kell tudnia biztsítania, amennyiben pedig csak a kézbesítés időpntjának megállapíthatóságát igazlja az együttműködő szerv, akkr a feladás időpntját kell tudnia igazlni. Az Eüsztv. meghatárzza, hgy a biztnságs elektrnikus kapcslattartásra szlgáló elérhetőségre történő kézbesítés esetén legkésőbb az elküldést követő munkanapn, illetve az iratkezelő rendszerek közötti iratáthelyezés szlgáltatás esetén a sikeres iratátadás szlgáltató által igazlt időpntjában a küldemény kézbesítettnek minősül. Biztnságs elektrnikus kapcslattartásnak minősül a később tárgyalandó autmatikus infrmációátadás is, ha az átadtt infrmáció utólags megállapíthatósága a váltztatásk rögzítésével vagy más módn biztsíttt. Az Eüsztv. azkra az esetekre, ahl a kézbesítéshez jgszabály nem fűz jgkövetkezményt, vagy, ha a kapcslattartásnak a célja tájékztatás kérése az együttműködő szervtől, az együttműködő szervek biztnságs elektrnikus kapcslattartásnak nem minősülő módn is tarthatják elektrnikus útn egymással a kapcslatt. Ezekben az esetekben tehát lehetőség nyílik a közigazgatásban jelenleg is használats elektrnikus levelezésen keresztüli kapcslattartásra Infrmatikai együttműködés szabályai Az Eüsztv. infrmatikai együttműködés részeként szabályzza, hgy az infrmációk milyen frrásból, milyen szlgáltatáskn keresztül cserélődhetnek ki az együttműködő szervek között. Az Eüsztv. alapján az Elektrnikus Ügyintézési Felügyelet az infrmációfrrásk regiszterében nyilvántartja: az együttműködő szerveknél rendelkezésre álló infrmációkat: Az Eüsztv. infrmációfrrásk regiszterével, ezzel az Elektrnikus Ügyintézési Felügyelet által valamennyi együttműködő szerv számára hzzáférhetővé tett szlgáltatással átláthatóvá teszi, hgy hl milyen infrmáció, mely szervnél áll rendelkezésre. Az együttműködő szervek a náluk kezelt infrmációkat kötelesek bejelenteni a regiszterbe, illetve az adatkapcslatk kialakítása srán a regiszter tartalmát kell figyelembe venniük. A regiszter tartalmazza ezen túlmenően az együttműködő szervek által működtetett autmatikus infrmációelérési felületeket, amelyekhez csatlakzás lehetséges: Az Eüsztv. ezzel hzzáférhetővé teszi, hgy hl van lehetőség autmatizált gép-gép kapcslat kiépítésére. Az együttműködő szervek számára nem kötelező a gép-gép kapcslatk alkalmazása, aznban ahl az adatk átvételének mennyisége ezt indklja, tt nem támgatható az egyedi adat- és infrmációkérések kialakítása. Az együttműködések kialakításának tehát alapvető feltétele az infrmációfrrásk regiszterének naprakész vezetése, valamint az abba történő bejelentések teljes körű megvalósítása. Első lépésként tehát minden együttműködős szervnek a regiszter feltöltésében kell segédkeznie, csak ezen infrmációk alapján lehet az infrmatikai együttműködés megvalósítását megkezdeni. 37

38 Elektrnizálási útmutató A másik az Elektrnikus Ügyintézési Felügyelet által vezetett nyilvántartás az adat- és iratmegnevezések jegyzéke, amely szintén nyilváns és az infrmatikai együttműködés biztsítása szempntjából jelentőséggel bíró infrmációk körét, valamint azk megnevezését tartalmazza. Ez a jegyzék azt a célt szlgálja, hgy az együttműködő szervek azns adat és iratmegnevezéseket használjanak és tartalmilag is ugyanazt értsék az elnevezések alatt, ami a szemantikai átjárhatóságt szlgálja. Az együttműködő szervek ldalán ez annyiban jelent kötelezettséget, hgy hsszú távn az egységesítésre való törekvés jegyében az egyes infrmációk elnevezését egységesen kell majd alkalmazniuk. Az egységesítéshez elengedhetetlen itt figyelembe venni az Európai Unió ISA prgramja által már kidlgztt egységes adatjegyzékeket is Elsődleges és másdlags infrmációfrrásk Az infrmációk skrétűek lehetnek, sk jellemzővel és tulajdnsággal. Egyes adatk nem váltznak az idő előre haladásával, más adatkban napi szinten állnak be váltzásk. Egyes adatk csak egy frrásból, más adatk több frrásból is beszeretőek. Emiatt az Eüsztv. megkülönbözteti az egyes adatk frrásainak típusait, így használja az elsődleges és másdlags infrmációfrráskat. Az együttműködő szervnek nincs mérlegelési lehetősége, ha tudmása van arról, hgy az előtte lévő ügy, vagy feladat ellátáshz lyan infrmációra van szüksége, amely elsődleges infrmációfrrásból rendelkezésre áll, azt nnan kell beszereznie elektrnikus útn. Csak akkr igényelhet adatt másdlags infrmációfrrásból, ha annak feltételei fennállnak 22. Az adatfrrás elsődleges vagy másdlags vltának megállapítása nem infrmatikai jellegű feladat, az infrmációfrrásk típusa egyértelműen előzetesen meghatárzható az ügyekben igényelt adatk, infrmációk kezelési helye, módja alapján. Az infrmációfrrást alapvetően így egyszer kell beaznsítani, ezt követően jellegét az megtartja, amennyiben a mögöttes jgszabályk az infrmáció frrásaként nem jelölnek meg más együttműködő szervet, vagy nyilvántartást. Az infrmcifrrást így egy esetben be kell aznsítani, ezt követően pedig naprakészen kell tartani az adtt szerv esetben relevns infrációfrráskravnatkzó infrmációkat, ét kell vezetni az esetleges módsításkat. Az aznban előfrdulhat, hgy egy együttműködő szerv jelenleg gyakrlt flyamataiban nem a törvényi követelményeknek megfelelő helyről szerez be adatkat, vagy iratkat. Ez esetben az ügyintézési flyamatt az Eüsztv. követelményeinek teljesítése érdekében módsítani kell, esetleg a jgszabályi hátteret is meg kell vizsgálni és kezdeményezni kell a módsítását. Az Eüsztv. alapján elsődleges infrmációfrrásból áll rendelkezésre az infrmáció, ha az közhiteles nyilvántartásban szerepel: az adtt nyilvántartás esetében minden esetben jgszabály rendezi, hgy a nyilvántartás a benne található adatkat közhitelesen tartja-e nyilván, 22 Eüsztv

39 Elektrnizálási útmutató nem szerepel közhiteles nyilvántartásban, de az érintett együttműködő szervnél keletkezett: ilyen eset, amikr a döntést, nyilatkzatt, más iratt az együttműködő szerv adta ki, vagy az adatt az adatt szlgáltató együttműködő szerv vette fel, jgszabály az elsődleges infrmációfrrásként jelöli meg: Ilyen adatfrrás jelenleg még nincs, a szabályknak megfelelően ilyen kijelölés csak jgszabályban történhet meg. Amennyiben az infrmáció elsődleges infrmációfrrásból nem áll rendelkezésre, vagy az együttműködő szerv által nem elérhető, akkr az együttműködő szerv másdlags infrmációfrráshz frdulhat. Az Eüsztv. meghatárzása szerint másdlags infrmációfrrásból áll rendelkezésre az infrmáció, ha azt valamely együttműködő szerv elsődleges infrmációfrrásból szerezte be: ilyen eset állhat fenn, amikr az elsődleges infrmációfrrás nem érhető el az együttműködő szerv számára, az infrmáció nem egy másik együttműködő szervnél keletkezett, de azt az infrmációt egy együttműködő szerv beszerezte: ilyen eset tipikusan az ügyfél által tett nyilatkzatk, tehát, ha az ügyfél az együttműködő szerv felé jelzi, hgy egy nyilatkzatt már más együttműködő szerv eljárásban becsatlt, amely aktuális ügyében is felhasználható, akkr a nyilatkzatt tárló együttműködő szervhez kell frdulni. Akkr is közvetlenül a másdlags infrmációfrráshz frdulhat az együttműködő szerv, ha a másdlags infrmációfrrásból rendelkezésre álló infrmáció egyezősége a nyilvántartásban rögzítettek szerint vagy közismerten az elsődleges infrmációfrrásból elérhető infrmációval autmatikus infrmációátadás útján biztsíttt. Erre például etaln-nyilvántartásk esetén van szükség, amikr az elsődleges infrmációfrráshz való hzzáférés éppen az adatk hitelességének biztsítása érdekében akadályztt, vagy ha az elsődleges infrmációfrrásnál meglévő infrmációval garantáltan egyező infrmációt kezelő másdlags infrmációfrrás elérése egyszerűbb, lcsóbb. Azt, hgy az együttműködő szerv tudja, hgy egy infrmáció hl áll rendelkezésre, egyrészt az infrmációfrrásk regisztere szlgálja, másrészt ez a tudmás származhat magától az ügyféltől is. A másdlags infrmációfrrásnak az elsődleges infrmációfrrással való kapcslata, azaz, hgy az adat egyezősége autmatikus infrmációátadással valósul-e meg, szintén az infrmációfrrásk regisztere adattartalma. Az infrmációk naprakészen tartását több irányból is támgatja az Eüsztv., ezért az együttműködő szerveknek számlniuk kell azzal, hgy az együttműködő szervek jelzik feléjük a kaptt, illetve kezelt adattal kapcslats kétségeiket, ezért ki kell alakítaniuk az adatk, infrmációk krrekciós mechanizmusait. Előfrdulhat az is, hgy az adatk kezelésére egyébként feljgsíttt együttműködő szervezetek számára az elsődleges infrmációfrrás szervek a gép-gép kapcslatk alkalmazásával autmatikusan kezdeményezik az adatbázisk adatinak aktualizálását. Ehhez az érintett együttműködő szerveknek flyamats infrmatikai kapcslatra kell felkészülniük, és az adatk szinkrnizációját is figyelembe kell venniük a kapcslat szükséges kapacitásának meghatárzása srán. 39

40 Elektrnizálási útmutató Irat- és adatátadási szlgáltatásk Ahgy azt már krábban tárgyaltuk infrmáció átadásának kétféle módja létezhet, amelyek alkalmazása az együttműködő szervek megállapdásának függvénye. A megállapdás srán figyelembe kell venni, hgy mekkra mennyiségű infrmáció átadása merülhet fel, ehhez képest mi a költséghatékny megldás és, hgy az egyes együttműködő szervek milyen technikai háttérrel rendelkeznek az infrmációátadásk megvalósításáhz. Az Eüsztv. az egyszerű, vagy az autmatikus infrmációátadást különbözteti meg 23. Az egyszerű infrmációátadás a biztnságs elektrnikus kézbesítési címek közötti kmmunikációt jelöli. Az autmatikus infrmációátadás, az infrmatikai rendszerek közötti interfészek útján biztsíttt kapcslatt jelenti, ahl az egyes infrmációk átadása az infrmáció átadását biztsító együttműködő szerv részéről emberi beavatkzást nem igénylő módn valósul meg. Ilyen rendszer tehát az is, ha a nyilvántartás vezető szerv (megfelelő aznsítás mellett) n-line felületen teszi lehetővé az adatk lekérdezését. Az Eüsztv. értelmében az autmatikus infrmációátadás autmatikus infrmációátadási felületen is megvalósulhat. Amíg az autmatikus infrmációátadás kiépülhet két együttműködő szerv között, az autmatikus infrmációátadási felület, több együttműködő szerv általi elérés megkönnyítését szlgáló speciális infrmatikai megldást jelöl. Az Eüsztv. ehhez kapcslódóan azt a kötelezettséget is meghatárzza, hgy amennyiben az elsődleges infrmációfrrásnál rendelkezésre áll az autmatikus infrmációátadási felület, az együttműködő szerv köteles az infrmációt ezen keresztül beszerezni. Az összerendelési nyilvántartást vagy a Közpnti Krmányzati Szlgáltatási Buszt egyébként is használó fennálló rendszerek esetén az adatk átvétele amennyiben annak a törvényi feltételei egyébként fennállnak ezen szlgáltatásk igénybe vételével is megvalósítható, tehát nem indklt minden esetben közvetlen infrmációátadási kapcslatt létrehzni autmatikus adatátadás esetén sem Az infrmatikai együttműködési követelmények összefglalása Összefglalva az infrmatikai együttműködés keretében az együttműködő szerveknek széles körben feladatuk kialakítani az együttműködés technikai kereteit, ehhez elsődlegesen magának az infrmatikai együttműködés lgikájára és az adatvédelem, adatbiztnság követelményeire kell figyelemmel lenniük. A megfelelő együttműködés érdekében: fel kell mérniük azt, hgy mely ügyeikben van szükség más együttműködő szerv kezelésében lévő adatra, vagy iratra, fel kell mérniük, hgy ezek közül melyek megismerésére kezelésére jgsultak, illetve, hgy lebnthatóak-e a megismerésüket, kezelésüket gátló jgi akadályk, 23 Eüsztv a 40

41 Elektrnizálási útmutató az adtt ügytípus tekintetben meg kell határzniuk, hgy az adat rendelkezésre áll-e elsődleges infrmációfrrásból, ha rendelkezésre áll elsődleges infrmációfrrásból, akkr egyedi, vagy gép-gép kapcslat útján biztsíttt-e az adat átvétele, a rendelkezésre álló kapcslat alapján el kell dönteni, hgy milyen adatátvétel hatékny adtt ügy tekintetében, a kiválaszttt technikai megldás alapján fel kell készíteni az ügyintézési rendszereket az adatk igénylésére és fgadására (ez elsősrban a gép-gép kapcslat esetében jelentheti az elektrnikus ügyintézési rendszer módsítását), ha nem áll rendelkezésre elsődleges infrmációfrrásból az adat, vagy irat, akkr az a vizsgálatkat és a mérlegeléseket el kell végezni a másdlags infrmációfrráskra is A szabványk alkalmazása, a szellemi tulajdnnal kapcslats feladatk A szabványk alkalmazása nem új keletű az elektrnikus ügyintézés, valamint az infkmmunikációs fejlesztések terén. A szabványk alkalmazásának előnyei, amelyek a jelen Elektrnizálási Útmutatóban is bemutatásra kerülnek, már több fejlesztés esetén arra ösztönözték a fejlesztőket, hgy szabványsíttt megldásk felhasználásával alakítsák ki rendszereiket, amelyek az elektrnikus ügyintézési szlgáltatásuk megvalósításáhz szükségesek. A nemzeti szabványsításról szóló évi XXVIII. törvény alapján szabvány az elismert szervezet által alkttt vagy jóváhagytt, közmegegyezéssel elfgadtt lyan műszaki (technikai) dkumentum, amely tevékenységre vagy azk eredményére vnatkzik, és lyan általáns és ismételten alkalmazható szabálykat, útmutatókat vagy jellemzőket tartalmaz, amelyek alkalmazásával a rendező hatás az adtt feltételek között a legkedvezőbb. Az európai parlament és a tanács az európai szabványsításról, a 89/686/EGK és a 93/15/EGK tanácsi irányelv, a 94/9/EK, a 94/25/EK, a 95/16/EK, a 97/23/EK, a 98/34/EK, a 2004/22/EK, a 2007/23/EK, a 2009/23/EK és a 2009/105/EK európai parlamenti és tanácsi irányelv módsításáról, valamint a 87/95/EGK tanácsi határzat és az 1673/2006/EK európai parlamenti és tanácsi határzat hatályn kívül helyezéséről szóló 1025/2012/EU rendelete (a tvábbiakban: szabványsításról szóló rendelet) alapján szabvány egy elismert szabványügyi testület által ismételt vagy flyamats alkalmazás céljára elfgadtt műszaki előírás, amelynek betartása nem kötelező, és amely a következő kategóriák valamelyikébe tartzik: nemzetközi szabvány : valamely nemzetközi szabványügyi testület által elfgadtt szabvány (nemzetközi szabványként az ISO Nemzetközi Szabványügyi Szervezet, valamint az IEC Nemzetközi Elektrtechnikai Bizttság adja ki); európai szabvány : valamely európai szabványügyi szervezet által elfgadtt szabvány (az európai szabványkat az európai szabványügyi szervezetek, CEN Európai Szabványügyi Bizttság, a CENELEC Európai Elektrtechnikai Szabványügyi Bizttság, és az ETSI Európai Távközlési Szabványügyi Intézet adja ki); harmnizált szabvány : az Európai Bizttság felkérésére az uniós harmnizációs jgszabályk alkalmazásának elősegítésére elfgadtt európai szabvány; nemzeti szabvány : valamely nemzeti szabványügyi testület által elfgadtt szabvány. 41

42 Elektrnizálási útmutató A szabványsításról szóló fent hivatkztt rendelet emellett megkülönbözteti: az európai szabvány jellegű dkumentumt is, amely az európai szabványn kívül minden egyéb, valamely európai szabványügyi szervezet által ismételt vagy flyamats alkalmazás céljára elfgadtt műszaki előírás, amelynek betartása nem kötelező, a műszaki előírást, amely lyan dkumentum, amely megszabja, hgy valamely terméknek, flyamatnak, szlgáltatásnak vagy rendszernek milyen műszaki előírásknak kell megfelelnie, és amely az alábbiak közül egyet vagy többet meghatárz, IKT (azaz infrmációs és kmmunikációs technlógiai) műszaki előírást, amely az infrmációs és kmmunikációs technlógiák területén elfgadtt műszaki előírás. Az Elektrnizálási Útmutató a szabványk alkalmazását elősegítendő, bemutatja, hgy milyen előnyei vannak a szabványk használatának, melyek a releváns szabványk, amelyek felhasználhatóak az elektrnikus ügyintézéssel kapcslatban, valamint, hgy a rendszerek kialakítása srán milyen szellemi tulajdnjgi rendelkezésekre kell figyelemmel lenni. Az Elektrnizálási Útmutató épít az Európai Unió Digitális Menetrendjének as akciójára és a keretében kiadtt COM(2013) 455 számú közleményre is 25, amely kifejezetten azzal fglalkzik, hgy bemutassa a tagállamk számára, hgy a szabványk alkalmazása esetén mire kell dafigyelniük, milyen tervezésnek kell megelőznie a szabványk alkalmazását A szabványk alkalmazásának indkai, a nem szabványs megldásk hátrányai A szabványk alkalmazásának előnyeit, az Európai Bizttságnak a szabványkkal közbeszerzésben történő használatát a szállítói függés kikerülése érdekében ajánló COM(2013) 455 számú közleménye is kiemeli. A szabványsítás elsődleges előnye az együttműködés megkönnyítésében betöltött szerepe. Azáltal, hgy a szabványk és egyéb műszaki előírásk meghatárzzák a technikai követelmények azn minimumát, amelyet több rendszer is implementál, lehetővé teszik a szlgáltatásk közötti kmmunikációt, az adatk átadását. Leegyszerűsítve ahhz, hgy infrmatikai együttműködést lehessen kialakítani, szabványsíttt megldáskra építő rendszereket kell kiépíteni. Az együttműködés pedig mindig több szereplő egymással való kmmunikációját feltételezi, így lyan szabványs megldást kell alkalmazni, amelyet minden szereplő tud implementálni, ha például egy együttműködő szerv teljes mértékben egyedi rendszert, adatstruktúrákat fejleszt, ahhz a többi együttműködő szerv nem, vagy nem csak aránytalan költségek útján tud csak csatlakzni. A szabványk, műszaki előírásk és IKT műszaki előírásk használatának tvábbi előnye, hgy: 24 Actin 23: Prvide guidance n ICT standardisatin and public prcurement, < elérés ideje január Cmmissin staff wrking dcument: Against lck-in: building pen ICT systems by making better use f standards in public prcurement, < elérés ideje: január 8. 42

43 Elektrnizálási útmutató azk könnyen hzzáférhetőek; a szabvány, még, ha ellenérték fejében is vásárlható csak meg, költséghatéknyabb, mint egy saját rendszerlgika kialakítása, amely végül el fg térni az elektrnikus ügyintézésben használats bármely más rendszerlgikától, költségcsökkentő hatásaik (a szabványk hatása az éves GDP-növekedésre 0,3-től 1 százalékpntig is terjedhet 26 ) miatt, valamint a keresleti és kínálati ldal közötti infrmációs aszimmetria csökkentésével serkentik a kereskedelmet, különösen a határkn keresztüli ügyletek esetében, a szabványk alkalmazása elősegíti a vállalkzásk versenyképességének növelését különösen az áruk és szlgáltatásk szabad mzgásának, a hálózatk együttműködési képességének, a kmmunikációs eszközöknek, a technlógiai fejlesztésnek és az innvációnak az előmzdításával, elősegítik az európai szintű együttműködés kiépülését is (abban az esetben, ha az alkalmaztt szabvány európai szabvány). Az elektrnikus ügyintézés, valamint az elektrnikus együttműködés területére levetítve a szabványkban rejlő előnyök azt is eredményezik, hgy: az egyes megldásk könnyebben emelhetőek át több elektrnikus ügyintézést biztsító szerv rendszerébe, ezzel növelve a költséghatéknyságt is, az egyes rendszerek könnyebben tudnak egymással kmmunikálni, egyszerűsítve ezzel az infrmatikai együttműködés megvalósítását. Mindez visszájára frdítva azt is jelenti, hgy amennyiben egy fejlesztés srán nem szabványs, vagy az elérhető műszaki előíráskkal nem kmpatibilis megldás születik, abban az esetben a fejlesztő elektrnikus ügyintézést biztsító vagy együttműködő szervnek számlnia kell azzal, hgy: megldásának használata lyan technikai követelményeket fg támasztanai az ügyfelekkel, vagy más együttműködő szervekkel kapcslatban, amelyek teljes mértékben speciálisak lesznek, már rövidtávn is, de hsszú távn mindenképpen (tekintve a szállítói függőséget is) költségesebb az egyedi rendszer fejlesztése, az egyedi rendszer szállítójával lyan függőségi viszny alakul ki, amely hsszú távn a szlgáltatás nyújtását is gátlhatja (például, nagy nehézséget jelent az egyedi rendszerben tárlt adatk, más rendszerbe való migrálása, ha az egyedi rendszer nem a szabványs megldásk mentén valósíttta meg az adatk tárlását). Szabvány alkalmazása esetén aznban figyelemmel kell lenni az alábbiakra 27 is: meg kell érteni az együttműködési képesség fntsságát, és szükségességét, ezt a vnatkzó jgszabályi környezet függvényében meg kell vizsgálni, 26 Lásd: A Bizttság közleménye az Európai Parlamentnek, a Tanácsnak és a Gazdasági és Szciális Bizttságnak az európai szabványk stratégiai jövőképéről: az európai gazdaság fenntartható növekedésének elősegítése és gyrsítása 2020-ig című kmmunikációban, < elérés ideje: január Részletesen lásd az Európai Bizttságnak a szabványkkal kapcslats COM(2013) 455 számú útmutatóját. 43

44 Elektrnizálási útmutató rendelkezni kell a szabványk beaznsításáhz szükséges szakismerettel, IKT stratégiát kell készíteni 28, amely kijelöli az adtt szerv céljait, a célk eléréshez szükséges intézkedéseket, intézkedéseket kell hzni a szabványk megújításával kapcslats feladatk ellátásával kapcslatban, hsszú távn kell tervezni a rendszerekkel kapcslats feladatkat, valamint a fenntartás és karbantartás költségeit, a rendszerek használatával kapcslatban figyelembe kell venni a gyakrlati tapasztalatkat, visszajelzéseket A nyílt szabványk használatának előnyei Nyílt szabvány az lyan szabvány, amely nyilvánsan hzzáférhető, és a létrehzásával és felhasználásával kapcslats szabályk biztsítják azt, hgy a szabványt bárki használhatja, és senki nem szenved a felhasználásakr igazságtalan hátrányt 29. Nyílt szabványnak minősül például az ODF, vagy az Office Open XML frmátum, tvábbá CSS, TCP/IP, HTTP, HTML, DNS, SMTP, POP3, PDF, IMAP, IPSec, SSH, SSL, C, C++ szabványk is. A nyílt szabványk tehát nyilvánsan elérhetőek, ezen felül aznban használatuknak több előnye is van: nem kell számlni a szabvány használatával járó licence díjjal, a fejlesztések így kevesebb költséggel járnak, amely így a fejlesztő szervek tehermentesítését jelenti, a magyarrszági KKV-k, fejlesztők és szlgáltató cégek jóval nagybb eséllyel válhatnak intézményi beszállítókká, vagy értékesíthetik szftvereiket és internetes szlgáltatásaikat, így a beszállítók közötti verseny nő, és a közbeszerzési értékek csökkennek, ha megvalósul a nyílt szabványkn alapuló elektrnikus ügyintézés, vagy elektrnikus együttműködés, lcsóbb, ugyanakkr egyszerűbben elérhető szlgáltatáskhz juthatnak a felhasználók. Szabványk alkalmazását megelőzően aznban (tekintve, hgy alkalmazásuk nem kötelező, csak javaslt lehet) figyelembe kell venni 30, hgy milyen felhasználói és funkcinális igények merülnek fel a tervezett fejlesztéssel kapcslatban, milyen biztnsági és jgi követelményeknek kell megfelelni, a már meglévő rendszerekkel, valamint az együttműködő szerveknél megtalálható rendszerekkel az együttműködés biztsítható-e, 28 Részletesen lásd: EU Study n the specific plicy needs fr ICT standardisatin, Final Reprt 29 Lásd: < elérés ideje: január Lásd: < elérés ideje: január 8. 44

45 Elektrnizálási útmutató elérhető-e, más szerv által már kifejlesztett, megfelelően adaptálható, megfelelő használói és gyártói háttérrel és támgatással rendelkező megldás az adtt prblémára, ha igen, akkr van-e akadálya annak a megldásnak a használatával (az újrafelhasználhatósága a megldásnak szükséges az adaptálhatósághz). A kiválasztás, döntési flyamat tehát többlépcsős, figyelembe kell venni, hgy vannak-e alkalmazható szabványk (akár nyílt, akár jgdíjért igénybe vehető szabványk), indklt-e szabványt alkalmazni, valamint, hgy az egyes szabványk közül melyiket indklt alkalmazni, annak érdekében, hgy hatékny, és magas színvnalú szlgáltatás legyen kialakítható. A releváns nemzeti, európai és nemzetközi szabványk listáját tájékztató jelleggel az 1. sz. melléklet tartalmazza A frráskóddal és a fejlesztések dkumentálásával kapcslats követelmények A fejlesztések srán tekintettel kell lenni az Európai Parlament és Tanács 2009/24/EK irányelvére a számítógépi prgramk jgi védelméről valamint (a tvábbiakban: Szftver irányelv) valamint a szerzői jgról szóló évi LXXVI. törvény (a tvábbiakba: Szjt.), annak is a szftverekkel kapcslats rendelkezésekre. A fejlesztések eredménye mindenképpen szerzői jgi védelem alatt fg állni. Fnts követelmény, amely a Nemzeti Infkmmunikációs Stratégiában, valamint a Közigazgatási Fejlesztési Operatív Prgramban is megjelenik, hgy az egyes fejlesztések eredményei hrdzhatóak legyenek, ideértve az átdlgzás jgát is. Ez azt jelenti, hgy ha erre igény támad, akkr a közigazgatásn belül az adtt fejlesztés eredménye, azaz a szftver, megldás átadásra kerülhessen más elektrnikus ügyintézést biztsító szervnek vagy együttműködő szervnek is. Bár a követelmény csak a közigazgatásn belül került kifejezetten meghivatkzásra, azt a közigazgatásn kívüli területek esetében is indklt megfelelően alkalmazni. A hrdzhatóság egyértelmű következménye, hgy az egyes fejlesztések esetében csökkenthető a fejlesztésre frdítandó összeg, ha más szerv által kialakíttt megldás jgi akadályk nélkül felhasználható. Ennek aznban feltételei vannak, biztsítani kell, hgy szerzői jgi ldalról rendezett legyen a felhasználhatóság. Az újrahasznsíthatóságnak szerzői jgi feltétele, hgy a fejlesztések megrendelése, tehát már a fejlesztésre vnatkzó közbeszerzés kiírása esetén (ha a fejlesztés a közbeszerzési törvény hatálya alá esik) a megrendelők figyelemmel legyenek a szerzői jgi vagyni jgk számukra történő biztsítására, átruházására az alábbiak szerint. Az újrafelhasználhatóságra a szerzői műre (szftverre) vnatkzó knkrét szerződésben is utalni kell, a szerződés megkötésében segítségül szlgálhat az e tárgyban kiadtt mintaszerződések 31 használata. 31 Lásd bővebben a < hnlapn, elérés ideje: január 8. 45

46 Elektrnizálási útmutató Ugyanis a szerzői jgról szóló törvény alapján a fejlesztőket védi szerzői jguk, amelyet aznban átruházhatnak, és a NIS szerint át is kell ruházniuk a fejlesztést megrendelő szervekre. Ez minden lyan esetben releváns, ha a fejlesztéseket külső szereplő bevnásával készítik el, ha a fejlesztést a szervezet saját munkavállalói készít el, akkr a munkavisznyban létrehztt alktásra vnatkzó szabályk szerint (lásd: Szjt. 30. ) eltérő megállapdás hiányában a mű átadásával a vagyni jgkat a szerző jgutódjaként a munkáltató szerzi meg, ha a mű elkészítése a szerző munkavisznyból flyó kötelessége. A szerzői jgilag védett mű ebben az esetben maga a szftver lesz, ami a számítógépi prgramalktás és a hzzá tartzó dkumentáció akár frráskódban, akár tárgykódban vagy bármilyen más frmában rögzített minden fajtája, ideértve a felhasználói prgramt és az perációs rendszert is. Zárt frráskód esetében az átruházást a fejlesztő szerző vagy a fejlesztés vagyni jgsultja tudja megtenni, a szerződésben rendezni kell valamennyi szftverek esetében releváns - vagyni jg srsát is, tehát a szerződésben rendezni kell különösen a többszörözés (Szjt ), a terjesztés (Szjt. 23. ), az átdlgzás (Szjt. 29. ) jgát.. A frráskód lehet nyílt frráskód is 32, amelynek a felhasználási feltételeit meg kell vizsgálni, hgy azk lehetővé teszik-e a mű újrafelhasználhatóságát, illetve, hgy az újrafelhasználhatóság kötött-e bármilyen feltételhez (például ahhz, hgy a felhasználás nem szlgálhatja jövedelemszerzés célját, vagy az újrafelhasználás srán létrejött mű azns felhasználási feltételek melletti közreadását stb.). A megrendelőknek a szftverek és rendszerek fejlesztését úgy kell terveznie (amelynek már a közbeszerzések srán is érvényesülni kell, figyelembe véve a prjekt alapú megvalósítás határidejét), hgy az több mérföldkő mentén valósuljn meg, amelyek végén a fejlesztőnek a már elkészült frráskódt és az ahhz kapcslódó értelmezést segítő kmmenteket át kell adnia a megrendelőnek. A gnds tervezéssel egyrészt a prjekt határidőben történő megvalósítása biztsítható, másrészt, ha ez megtörténik, akkr már a fejlesztés srán lehetőség nyílik a tesztelésre, a felmerülő hibák, fejlesztési zsákutcák felderítésére. A frráskód egyes verziót a fejlesztés srán megfelelően el kell választani egymástól, az egyes verziókat meg kell őrizni, és a frráskódt (mind a végleges, mind a köztes verziókat) a fejlesztés végén a fejlesztőnek igazlható módn (javaslt erről jegyzőkönyvet felvenni) át kell adnia a megrendelőnek. A tervezéskr azt is figyelembe kell venni, hgy a fejlesztésben felhasználhatóak-e úgynevezett dbzs, tehát kész szftverek, amelyek fejlesztési munkákat válthatnak ki. Ezek esetében is vizsgálni kell aznban, hgy a szftver felhasználási feltételei milyen felhasználási módkat engedélyeznek, és, hgy az újrafelhasználhatóság biztsítható-e. A frráskód mellett a megrendelésben azt is le kell pntsítani, hgy a szftver működését leíró dkumentációk mikrra készüljenek el, amelyek egyrészt a fizikai, valamint lgikai rendszertervekben, másrészt a felhasználói szabályzatkban öltenek testet és a szftver használatáhz, tvábbi fejlesztéséhez elengedhetetlenek. 32 Lásd: < elérés ideje: január

47 Elektrnizálási útmutató A megrendelőknek figyelembe kell venni, hgy a lgikai rendszerterv elemeként kell előríni tipikusan a funkcinális felépítés, a felhasználói felület, a navigációs struktúra és az adatszerkezet tervének elkészítését. A fizikai rendszerterv elemei között pedig jellemzően a szftver architektúra az alkalmazás fejlesztő eszközök meghatárzását, a szftver erőfrrás igényének leírását, a mdulvázak meghatárzását valamint az adat- és bjektum specifikációkat. A rendszerterveknek a megvalósítást megelőzően kell elkészülniük, elfgadásuk esetén a szftver működését teljes mértékben beflyáslják. A felhasználói dkumentáció részeként meg kell követelni, hgy a fejlesztő írja le, hgy a szftvert használó munkavállalók milyen módn, lépéseken keresztül tudják használni az elkészült szftvert, másrészt azt, hgy a külső felhasználók, azaz az ügyfelek milyen módn, feltételekkel tudják a szftvert, vagy az egész rendszert használni. Ezeken felül aznban a fejlesztőt tvábbi dkumentációs kötelezettségek is terhelhetik, amelyeket a szftverek, rendszerek fejlesztésével együtt, azzal párhuzamsan el kell kezdeni készíteni, mivel a bevezetést megelőzően ezekre a dkumentációkra már szüksége van a működtetéshez az elektrnikus ügyintézést biztsító, vagy elektrnikusan együttműködő szervnek. A szabályzatkra azért is kell kiemelt figyelmet frdítani, mivel sk esetben ezek elkészítéséhez a fejlesztőt is be kell vnni, mivel ez fg a szükséges infrmációkkal rendelkezni a dkumentációk elkészítéséhez. Tipikusan az alábbi dkumentáció elkészítésére van szükség: a szlgáltatás pnts meghatárzásáhz szükséges eljárási, adminisztrációs szabályk, szabályzatk, flyamatleírásk tartalmazó belső szabályzat: üzemeltetési szabályzat, a szlgáltatás részletes műszaki leírása, szlgáltatási szabályzat, a szlgáltatásra vnatkzó általáns szerződési feltételek, vagy felhasználási feltételek, csatlakzási szabályzat, interfész specifikáció (amennyiben lyan szlgáltatásról van szó, amely más szakrendszerhez csatlakztatható), biztnsági és egyéb műszaki követelményeknek való megfelelést alátámasztó dkumentumk: infrmációbiztnsági szabályzat, IT biztnsági plitika 33, üzletmenet flytnssági szabályzat, vírusvédelmi szabályzat, katasztrófa elhárítási szabályzat, 33 A követelményeket részletesen lásd az e-közigazgatási Keretrendszer Kialakítása prjekt keretében kiadtt Közigazgatási Operatív Prgramk IT Biztnsági környezete Az IT Biztnsági plitika tervezés követelményei útmutatóban itbiztnsag/ekk_ekzig_it_bizt_plitika_kvetelmenyei_080919_v1.dc, valamint az állami és önkrmányzati szervek elektrnikus infrmációbiztnságáról szóló évi L. törvény (a tvábbiakban: Ibtv.) és végrehajtási rendeletei 47

48 Elektrnizálási útmutató biztnsági kckázatelemzés, jgsultságkezelési szabályzat, váltzáskezelési szabályzat. IT stratégia, adatvédelmi és adatbiztnsági szabályzat, adatkezelési tájékztató (ahl ez szükséges). A dkumentációk egy részét a fejlesztőnek, más részét a fejlesztés alapján az elektrnikus ügyintézést biztsító, vagy együttműködős szervnek kell előállítania (a munkamegsztást már a fejlesztésre vnatkzó szerződésben rögzíteni kell) Adatkezelési, adatbiztnsági és hatéknysági követelmények, infrmációbiztnság Az adatkezelés általáns keretei A személyes adatk kezelésével kapcslats szabályk betartása az elektrnikus ügyintézéssel kapcslatban egyre növekvő hangsúllyal érvényesítendő követelmény. Az adatkezelést elsősrban az infrmációs önrendelkezési jgról és az infrmációszabadságról szóló évi CXII. törvény (a tvábbiakban: Inftv.) rendezi, de május 25-től vélhetően a közigazgatásban is nagy hangsúlyal fg érvényesülni a természetes személyeknek a személyes adatk kezelése tekintetében történő védelméről és az ilyen adatk szabad áramlásáról, valamint a 95/46/EK rendelet hatályn kívül helyezéséről szóló Európai Parlament és a Tanács (EU) 2016/679 rendelete (2016. április 27.) (általáns adatvédelmi rendelet). Az egyes eljáráskra vnatkzóan az eljárási törvények speciális szabálykat tartalmaznak, amelyek az adtt eljárás tekintetében határzzák meg a kezelhető adatk körét, valamint az adatkezelésnek az Inftv.-től eltérő szabályait, valamint teremtik meg az adatkezelés jgalapját. Az Eüsztv. az adatkezelésre vnatkzó szabályzáskat nem írja felül, fnts tehát az adatkezelések srán, az infrmációs fejlesztések srán az általáns, valamint az egyes eljáráskban érvényesülő adatkezelési elveket figyelembe kell venni. A fejlesztések tekintetében követendő elv, hgy az eredményül keletkező rendszernek meg kell felelnie az adatkezelési elveknek, szabályknak A jgszerű adatkezelés kiindulópntja, hgy az adatkezelőnek megfelelő jgalappal kell rendelkeznie a személyes adatk kezelésére. Személyes adat csak törvényi felhatalmazás, vagy az érintett előzetes tájékztatásán alapuló önkéntes hzzájárulása alapján kezelhető. Az Inftv. alapján hzzájárulás az érintett akaratának önkéntes és határztt kinyilvánítása, amely megfelelő tájékztatásn alapul, és amellyel félreérthetetlen beleegyezését adja a rá vnatkzó személyes adat teljes körű vagy egyes műveletekre kiterjedő kezeléséhez. 48

49 Elektrnizálási útmutató Az Inftv. az önkéntes hzzájárulással kapcslatban kiemeli, hgy az érintetett az adatkezelés megkezdése előtt egyértelműen és részletesen tájékztatni kell 34 : arról, hgy az adatkezelés hzzájárulásn alapul vagy kötelező, azaz törvény írja elő [Inftv. 20. (1) bekezdés]. az adatai kezelésével kapcslats minden tényről, így különösen: az adatkezelés céljáról és jgalapjáról, az adatkezelésre és az adatfeldlgzásra jgsult személyéről, az adatkezelés időtartamáról, arról, hgy kik ismerhetik meg az érintettre vnatkzó személyes adatkat, az érintett adatkezeléssel kapcslats jgairól és jgrvslati lehetőségeiről. A tájékztatás módja többféle is lehet, főszabályként nem követeli meg az Inftv., hgy minden adatkezelés előtt írásbeli tájékztatást adjanak az érintettnek, de a legtöbb esetben az igazlhatóság érdekében erre kerül sr (az átvétel és beleegyezés igazlásával). Szóbeli tájékztatás esetében azt kell biztsítani, hgy az ténylegesen megtételre kerüljön, minden szükséges tájékztatást megkapjn az érintett és ezeket követően tudja gyakrlni önrendelkezési jgát. Az Inftv. a hzzájárulás megadásával kapcslatban kiemeli, hgy különleges adatk esetében a hzzájárulást csak írásban lehet megadni. A tényleges hzzájárulás több módn is megvalósulhat: szóban a tájékztatást követően azzal, hgy az érintett megadja az adatait, internetes felületen a hzzájárulás megadását biztsító check-bx kipipálásával, különleges adatk esetén írásban megadtt hzzájárulással. Amennyiben az adatkezelésre törvényi felhatalmazás alapján kerül sr, a tájékztatás megadható az adatkezelést szabályzó jgszabályhelyre utalással is, aznban, ha a törvény nem rendez minden adatkezeléssel kapcslats kérdést, akkr a fentieknek megfelelő tájékztatás megtételéről nem lehet eltekinteni. Amennyiben egy szlgáltatás biztsításáhz az adatkezelések megfelelő rendezése szükséges, de az törvényi szinten nem jelenik, meg, javaslt jgalktási flyamatban rendezni az adatkezelések megfelelő rendezését. A jgszerű, törvényes adatkezelés megvalósulása érdekében, mind az önkéntes hzzájárulásn, mind a törvényen alapuló adatkezelés esetén alábbi adatkezelési elveknek való megfelelést szükséges biztsítani: Adatkezelés törvényességének biztsítása: Az Inftv a alapján az adatkezelő tevékenységének meg kell felelnie az Inftv.-ben és a speciális jgszabályi előírásk között 34 Részletesen lásd a Nemzeti Adatvédelmi és Infrmációszabadság Hatóságnak az az előzetes tájékztatás adatvédelmi követelményeiről szóló ajánlását, < elérés ideje: január

50 Elektrnizálási útmutató szereplő rendelkezéseknek. Az adatkezelőnek minden lyan kötelezettséget teljesítenie kell, amelyek az adatkezelőt terhelik. A tisztességes adatkezelés elvének biztsítása [Inftv. 4. (1) bekezdés]. A személyes adatk felvételének és kezelésének tisztességesnek és törvényesnek kell lennie. A személyes adat csak a tájékztatásban megjelölt, tisztességes adatkezelési cél érdekében kezelhető, valamint nem kezelhető lyan adat, amely a cél eléréséhez szükségtelen. A cél csak társadalmilag indklt, jg gyakrlása vagy kötelezettség teljesítése lehet. Az adatkezelésnek minden szakaszában, így például az adattvábbítás esetén is meg kell felelnie az adatkezelés céljának. Az adatkezelés célját előre meg kell határzni és közölni az érintettel, aki ily módn megfelelően gyakrlhatja infrmációs önrendelkezési jgát. A célhz kötöttség elvének biztsítása [Inftv. 4. (1) bekezdés]. A célhz kötöttség elve az adatkezelésre vnatkzó egyik legfntsabb alapelv, amely értelmében személyes adat kizárólag meghatárztt célból kezelhető. A célhz kötöttség elvéből következik az is, hgy ha teljesült az adatkezelés célja, akkr a kezelt személyes adatkat törölni kell, illetve hiába van adat az adatkezelő birtkában, az eredetileg megjelölt céltól eltérő célra nem használhatja jgszerűen fel. Ha ez nem történne meg, akkr cél nélküli, azaz készletező adatkezelés valósulna meg. Biznys törvények külön rendelkezhetnek arról, hgy mely esetekben kell a személyes adatkat az adatkezelési cél megvalósulását követően is kezelni, tárlni. Az adatminimalizálás elvének biztsítása [Inftv. 4. (2) bekezdés]. Az adatminimalizálás elvéből fakadóan az adatkezelés céljára tekintettel csupán a legszűkebb, indklt adatkör kezelésére kerül sr. Az adatminimalizálás elve tvábbá kizárja a készletezésre történő adatkezelést, azaz azt, hgy lyan adatk felvételére kerüljön sr, amelyeket csak később meghatárzásra kerülő célból gyűjtenek. Az adatminőség elvének biztsítása [Inftv. 4. (4) bekezdés]. Az adatk minőségének követelménye szerint a tisztességesség és törvényesség kritériumán túl a pnts, teljes és naprakész adatk kezelését teszi az adatkezelő kötelezettségévé. Az adatkezelőnek mindig pntsan rögzítenie kell az érintettől felvett személyes adatkat valamint az adatkezelés srán biztsítani kell naprakészségüket is. A személyes adatk védelméhez fűződő jgt sérti az adatkezelés, ha az adatkezelő eljárása, bár frmálisan megfelel a vnatkzó törvényi előírásknak, mégis a körülményekből, az adatkezelés céljából, módjából az következik, hgy az adatkezelés az érintettnek az Alaptörvényben is biztsíttt személyes adatk védelméhez fűződő alapjgát sérti. De tisztességtelennek minősül az adatkezelés abban az esetben is, amikr az adatkezelés végeredménye az érintett jgs érdekeit sérti, vagy az Inftv. szellemiségével, céljával össze nem egyeztethető eredmény következik az adatkezelésből. Az adatkezelés srán biztsítani kell az érintettek jgérvényesítési lehetőségeit. Tehát jgszerű adatkezelés esetén is az érintett kérelmezheti az adatkezelőnél: tájékztatását személyes adatai kezeléséről, személyes adatainak helyesbítését, valamint személyes adatainak a kötelező adatkezelés kivételével törlését vagy zárlását. 50

51 Elektrnizálási útmutató Az Inftv. tvábbi rendelkezése, hgy az rszágs hatósági, munkaügyi vagy bűnügyi adatállmányt kezelő, illetve feldlgzó adatkezelőnél és adatfeldlgzónál az adatkezelő, illetve az adatfeldlgzó szervezetén belül, közvetlenül a szerv vezetőjének felügyelete alá tartzó jgi, közigazgatási, infrmatikai vagy ezeknek megfelelő, felsőfkú végzettséggel rendelkező belső adatvédelmi felelőst kell kinevezni vagy megbízni. Tvábbá az adatvédelmi nyilvántartásba bejelentési kötelezettség alá nem eső adatkezelők kivételével az állami és önkrmányzati adatkezelőknek adatvédelmi és adatbiztnsági szabályzatt kell készíteniük. Az adatvédelmi szabályzat célja a szervezeten belül az adatkezeléssel kapcslats feladatk kijelölése, ehhez felelősök társítása. Az adatvédelmi szabályzat tehát az adatkezelés alapvető dkumentuma, amely emiatt is érdemel kiemelt figyelmet a szervezetek részéről. Az Eüsztv. egyetlen esetben tartalmaz kifejezetten az ügyfelekre vnatkzó adatkezelési szabályzás, amikr az elektrnikus együttműködés keretében megállapítja, hgy az ügyfél kérelmére, kezdeményezésére indult ügyben együttműködő szervnél rendelkezésre álló, az ügy elintézéséhez szükséges személyes adat tekintetében az ügyfél hzzájárulását vélelmezni kell a személyes adatnak az eljáró elektrnikus ügyintézést biztsító szerv részére történő tvábbításáhz, valamint az e szerv általi, az ügy elintézéséhez szükséges és elégséges kezeléséhez, ha az elektrnikus ügyintézést biztsító szerv az adatkezeléssel kapcslats lényeges körülményekről az ügyfelet az Inftv.-nek megfelelő módn (előzetesen) tájékztatta. Mivel az együttműködés srán az adatk áramlását ellenőrizhető és átlátható módn kell megvalósítani, a személyes adatt szlgáltató együttműködő szervnek az Inftv. szerinti adattvábbítási nyilvántartást kell vezetnie az Eüsztv. szerint tvábbíttt személyes adatk tekintetében lyan módn, hgy abból az ügyfél elektrnikus útn, legfeljebb 3 napn belül tájékztatást tudjn szerezni arról, hgy mely adatait mely együttműködő szerv, milyen célból és milyen időpntban vette át. Az adattvábbítási nyilvántartásban fel kell tüntetni a kezelt személyes adatk tvábbításának időpntját, az adattvábbítás jgalapját és címzettjét, a tvábbíttt személyes adatk körét, valamint az adatkezelést előíró jgszabályban meghatárztt egyéb adatkat. Széles körben elterjedt az úgynevezett ckie-k alkalmazása, amelyek az internetes ldalak látgatóiról gyűjtenek adatkat. A ckie-k nem minden esetben rögzítenek személyes adatkat, így elsőként azt szükséges megvizsgálni, hgy a felhasználni kívánt ckie személyes adatkat is rögzít-e. Amennyiben a ckie nem rögzít személyes adatkat, akkr alkalmazásáhz nem szükséges külön tájékztató. Amennyiben a ckie rögzít személyes adatkat, az kizárólag az érintett felhasználó vagy világs és teljes körű az adatkezelés céljára is kiterjedő tájékztatását követő hzzájárulását követően alkalmazható Az elektrnikus hírközlésről szóló évi C. törvény 155. (4) bekezdése alapján. 51

52 Elektrnizálási útmutató A tájékztatást emiatt közvetlenül nem egy link mögé bújtatva a képernyőn kell nyilvánsságra hzni, vagyis mindenki számára könnyen hzzáférhetően, a hnlap jól látható területén kell elhelyezni. A tájékztatásnak ki kell térnie arra, ha az adatkat célztt reklámüzenetek tvábbítására fgják használni, és arra is, ha a ckie alkalmas a felhasználó több webldaln keresztüli követésére 36. A hzzájárulásnak visszavnhatónak kell lennie, tehát lehetőséget kell adni arra, hgy az érintett a hzzájárulását valamilyen frmában visszavnhassa (írásban, szóban). Erre a tájékztatóban külön utalni kell (célszerű erre magán a webldaln biztsítani lehetőséget) Az adatk tárlásának módja, tárhely szlgáltatással kapcslats követelmények Elektrnikus ügyintézés srán az adatk tárlása két szempntból vizsgálandó kérdés a fejlesztések srán. Egyrészt figyelembe kell venni, hgy az adtt szervezet számára milyen elektrnikus adattárlási lehetőségek vannak, a helyi adattárlás és a közpnti adattárlás közül melyiket kell, illetve érdemes választani. Adatk alatt széles kört értünk, ez egyrészt jelenti a rendszerben tárlt adatk, másrészt az elektrnikus útn őrzött ügyiratkat is. Az elektrnikus ügyiratk tárlásával, illetve kezelésével szemben tvábbi követelményeknek is meg kell felelniük a közigazgatási szerveknek, amelyeket a közfeladatt ellátó szervek iratkezelésének általáns követelményeiről szóló 335/2005. (XII. 29.) Krm. rendelet, valamint a közfeladatt ellátó szerveknél alkalmazható iratkezelési szftverekkel szemben támaszttt követelményekről szóló 27/2014. (IV. 18.) KIM rendelet tartalmaz. A rendeletek meghatárzzák az elektrnikus iratkezelésre vnatkzó szabálykat, valamint az ilyen célra szlgáló iratkezelő rendszerekkel szembeni elváráskat Adattárházak alkalmazása Adattárház alkalmazása esetén az adatk az elektrnikus ügyintézést, elektrnikus együttműködést biztsító szerv helyi, vagy valahl az interneten keresztül elérhető, fizikai ellenőrzési körön kívüli (adattárlás a felhőben, clud cmputing) szerveren kerülnek az adatk tárlásra. Az adatk felhőben való tárlása egyre hangsúlysabb szerepet kap a közszlgáltatásk területén is. A felhőben való tárlás előnye a benne rejlő rugalmasság, igény szerinti gyrs kapacitásváltztathatóság, funkciógazdag környezet kialakíthatósága, igény szerinti üzembe helyezhetőség megfelelő helyen és időben, a fenntartási költségek elenyésző mértéke. Ugyanakkr előnyei mellett figyelmet kell frdítani arra is, hgy a felhőben való adattárlás esetén adatvédelmi aggályk, és adatbiztnsági aggályk merülhetnek fel. Ezeket tehát rvslni 36 részletesen lásd a 29-es Munkacsprt ajánlását a Ckiek alkalmazásáról: 52

53 Elektrnizálási útmutató kell, amelynek egyik megldási alternatívája a Nemzeti Infkmmunikációs Zrt. közpnti adattárház szlgáltatásának használata. A NISZ Nemzeti Infkmmunikációs Zrt. közpnti adattárház szlgáltatása esetén 37 a dedikált erőfrrást, kizárólag az adtt ügyfél veheti igénybe, más nem használhatja és a fizikai eszközökhöz csak távli elérés biztsíttt, géptermi (helyszíni) hzzáférés nem lehetséges. Lehetőség van saját, meglévő infrastruktúrából, fizikai kapacitásából saját, meglevő eszköznek a Krmányzati Felhőben történő elhelyezésével, vagy teljesen új hardvereszközök beszerzésével és integrálásával kiépíteni a felhőt. A szlgáltatást tehát széles körű mzgásteret biztsít az elektrnikus ügyintézést biztsító szervek számára. Egyaránt biztsítttak tehát a felhő alapú adattárlás előnyei, de a Nemzeti Infkmmunikációs Zrt. biztsítja azt is, hgy az adatk kezelése megfelelő adatvédelmi garanciák mellett kerülhessen sr, valamint azt is, hgy a közszlgáltatásk srán kezelt, akár az állami működéssel kapcslatban bármely kból szenzitív adatk kezelése is megfelelő keretek között megvalósulhassn. Az adattárházakkal kapcslatban kiemelendő, hgy a KÖFOP prjektek tekintetében kifejezett elvárás, hgy az adatk tárlását a fejlesztők ne helyi szervereken, hanem a Nemzeti Infkmmunikációs Zrt. közpnti adattárházában valósítsák meg. 38 A felhőben való adattárlással az Európai Unió adatvédelmi biztsait tömörítő 29-es munkacsprt (a tvábbiakban: 29-es munkacsprt) is részletesen fglalkztt a számítási felhőről szóló 05/2012. számú véleményében Az infrmatikai biztnság követelményei Az infrmatikai biztnság elérése egyrészt jelenti az elektrnikus infrmációs rendszerek szftveres és fizikai védelmét, de jelent egy szervezeti, és az egyén szintjén is megjelenő megközelítést, szervezeti és egyéni magatartásk összességét. Az Inftv. az adatbiztnság kérdését csak érinti, aznban az elektrnikus ügyintézést érintően már a magyar jgalktásban is megjelentek azk a szabályzók, amelyek a szervek által követendő eljáráskat átfgóan szabályzzák. Az elektrnikus infrmációs rendszerekkel kapcslats törvényi szintű szabályzás 2013 közepén jelent meg Magyarrszágn és az irányadó jgfrrásk alapja az állami és önkrmányzati szervek elektrnikus 37 részletesen lásd: utlsó elérés február részletesen lásd: és 39 Lásd: < elérés ideje: január

54 Elektrnizálási útmutató infrmációbiztnságáról szóló évi L. törvény (a tvábbiakban: Ibtv.), valamint annak végrehajtási rendeletei A rendeletek megalktásával párhuzamsan felállt a Nemzeti Elektrnikus Infrmációbiztnsági Hivatal (NEIH), amely internetes hnlapján az infrmációs rendszerek besrlásával kapcslats útmutatót, valamint besrlási segédletet tett közzé 40. A NEIH szerepe azért is kiemelten fnts, mivel a Közigazgatás-és Közszlgáltatás-fejlesztés Operatív Prgramkeretében az infrmatikai biztnsági követelmények teljesítését ellenőrzi 41. Az Elektrnizálási Útmutató knkrét infrmatikai biztnsági intézkedés megtételére vnatkzóan nem ad javaslatt, mivel az intézkedéseket minden esetben a knkrét infrmációs rendszer ismeretében a kckázatkkal és veszélyekkel aránys mértékben kell bevezetni. Az Elektrnizálási Útmutató az infrmatikai biztnsághz szükséges megközelítésmódt mutatja be az infrmációbiztnsági irányítási rendszer bevezetésével kapcslats feladatkn keresztül Az infrmatikai biztnságról általában Az infrmatikai biztnság garantálása flyamatsan váltzó kihívásk elé állítja a szervezeteket, aznban az elektrnikus ügyintézési és együttműködési flyamatk tervezése és megvalósítása esetében nem lehet eltekinteni a szükséges intézkedések megtételétől. Az infrmációbiztnság garantálása természetesen knkrét fejlesztések, rendszerek esetén is megjelenik intézkedésekben, infrmációbiztnsági megldásk alkalmazásában. Ugyanakkr ezt a kérdést nem lehet elszigetelten, csak egy-egy fejlesztésre vnatkzóan kezelni, hanem a szervezet egészére vnatkzó infrmációbiztnsági rendszerben kell értelmezni és kezelni és figyelembe kell venni a különböző szlgáltatásk, szakrendszerek egymással történő csatlakzása esetén is. Első lépésként tehát általánsan megállapítható, hgy az infrmatikai biztnság garantálása kmplex intézkedési rendszert követel meg, amely tipikusan az infrmációbiztnsági irányítási rendszerben ölt testet. Az infrmációbiztnsági irányítási rendszer kialakítását követően pedig, figyelembe véve az adtt fejlesztéssel szembeni egyéb követelményeket is (utalva különösen az Ibtv. előírásaira és követelményeire) lehet a knkrét fejlesztést ebbe a kmplex rendszerbe behelyezni. Az infrmációbiztnsági irányítási rendszer alkalmazása átfgó jelleggel szabályzza és rendezi a sértetlenség bizalmasság rendelkezésre állás követelményeinek infrmatikai és adminisztratív intézkedéseit. Az infrmációbiztnsági irányítási rendszerek bevezetését segítik elő a vnatkzó szabványk, mint a Cbit 5 42 és az ISO/IEC szabványcsalád alkalmazása, aznban az Ibtv.-vel érintett alanyi körnek az Ibtv. és végrehajtási rendeletei szerint kell megvalósítani az infrmációbiztnsági követelményeket. 40 Lásd: < elérés ideje: január Az eljárás menetét részéletesen lásd: < elérés ideje: január Lásd bővebben: < elérés ideje: január Lásd bővebben: < elérés ideje: január

55 Elektrnizálási útmutató Az infrmatikai biztnsági irányítási rendszer létrehzása és működtetése ugyanlyan megközelítést igényel, mint sk más irányítási rendszer. Az ISO es szabvány erre a célra az úgynevezett TVEB vagy PDCA flyamatmdell használatát vezette be az infrmatikai biztnsági irányítási rendszer fejlesztésének, megvalósításának és hatéknyságának biztsítására. Ezek a flyamatk lefedik a teljes tevékenységi ciklust, megcélzva az effektív infrmatikai biztnság irányítását egy flytns fejlesztési prgramn keresztül. A TVEB bármilyen műveletre, tevékenységre, flyamatra, rendszerre, működtetésre, kncepcióra, elgndlásra vnatkztatható, zárt hatásláncú, flytnsan ismétlődő körflyamat-elv. A TVEB mdell négy szakaszból áll, melyek a következőképpen néznek ki az infrmatikai biztnsági irányítási rendszerre vnatkztatva: első szakasz a Tervezés (Plan) a fennálló helyzet tanulmányzása, adatgyűjtés, javítás megtervezése, az infrmatikai biztnsági irányítási rendszer létrehzása: A szervezet általáns szabályainak megfelelő biztnságplitika, célk, módszerek, flyamatk és eljárásk meghatárzása, amelyek relevánsak a kckázatkezelés és az infrmatikai biztnság fejlesztése szempntjából; másdik szakasz a Végrehajtás (D) a terv kipróbálása kísérleti jelleggel egy kisebb prjekt vagy a felhasználók egy szűkebb körén belül alkalmazva, az infrmatikai biztnsági irányítási rendszer bevezetése és működtetése: a biztnsági szabályzat, intézkedések, módszerek és eljárásk megvalósítása és üzemeltetése; harmadik szakasz az Ellenőrzés (Check) a váltztatásk hatásának elemzése és értékelése az infrmatikai biztnsági irányítási rendszer ellenőrzése és felülvizsgálata: fel kell becsülni és ahl alkalmazható fel kell mérni a biztnságplitika végrehajtásának flyamatát, a célk és a gyakrlati tapasztalatk alapján az eredményeket a vezetés számára jelenteni kell; negyedik szakasz a Beavatkzás (Act) a bevált módszer bevezetése és szabványsítása, az infrmatikai biztnsági irányítási rendszer tvábbfejlesztése és karbantartása: a vezetői felülvizsgálat eredményén alapuló krrigáló és megelőző intézkedéseket kell hzni, illetve flyamatsan tvább kell fejleszteni az infrmatikai biztnsági irányítási rendszert. Az infrmatikai biztnság megvalósítása tehát egyáltalán nem egyszerű feladat, kmly rganizációt, és előkészületeket követel meg minden szervezettől. A szervezeteknek ki kell alakítaniuk az infrmációbiztnággal kapcslats intézkedési terveket, be kell avatkzniuk a hiánysságk kiküszöbölése érdekében. Mindezeket megelőzően fel kell mérni és meg kell ismerni a szervezetben aktuálisan uralkdó infrmációbiztnsági kultúrát, az alkalmaztt kntrllkat, azk működési hatéknyságát. Az alábbi területek részletes felmérését kell végrehajtani: szabályzási környezet, szervezeti biztnság, vagyntárgyak biztnsága, emberi erőfrrásk biztnsága, fizikai és környezeti biztnság, 55

56 Elektrnizálási útmutató a kmmunikáció és üzemeltetés biztnsága, hzzáférés-ellenőrzés, fejlesztés, beszerzés, karbantartás, incidenskezelés, működés flytnsságának irányítása, megfelelés (jgszabályi, törvényi). Fnts tvábbi eleme az infrmációbiztnsági intézkedések, tervek előkészítésének a vagynleltár készítése, amelynek keretében fel kell mérni: az Infrmáció-vagynt: az adatk, adatbázisk, szftver-kezelési kézikönyvek, ktatási, üzemviteli, üzemeltetési, biztnsági segédletek és nyilvántartásk. a Szftver-vagynt: rendszerszftverek, alkalmazói szftverek, fejlesztői eszközök és szlgáltatásk. a Fizikai-vagynt: hardver (számítógépek, perifériák, mbil számítástechnikai eszközök), kmmunikációs eszközök (telefnk, faxk, mdemek, hálózati csatló eszközök, telefn-alközpntk), adathrdzók és egyéb műszaki berendezések (szünetmentes tápegység, légkndicináló berendezés, villámhárító, stb.). A vagynleltár elkészítését követően a szervezetnek el kell készítenie a vagynelemeket érintő kckázatk felmérését. Olyan módszertant kell kialakítania a szervezetnek, mely illeszkedik az infrmatikai biztnsági rendszerhez, valamint a működés meghatárztt infrmációbiztnsági, jgi és szabályzási követelményeihez. Az infrmatikai struktúra sebezhetőségének vizsgálatát fizikai biztnsági, lgikai biztnsági és szervezeti biztnsági részterületek kell elvégezni. Ezen a pntn már nem hagyható el a knkrét fejlesztés értékelése sem, a knkrét rendszerrel szemben is el kell végezni a kckázatk felmérését. Ezt követően el kell végezni felmért kckázatk elemzését, amely célja a feltárt sérülékenységek és fenyegető tényezők között a kapcslat kiépítése, a biztnsági sértések előfrdulási valószínűségének meghatárzása, az infrmációvagyn biztnsági kitettségének, a szervezet által vállalható és nem-vállalható kckázatknak a meghatárzása. Majd a rendszer bevezetésének következő lépése a kckázatk kezelése, és a kckázatk megfelelő kezelését követően az alkalmazhatósági nyilatkzat elkészítése és ki kell alakítani a szabályzási környezet (az egész rendszer dkumentálása belső szabályzatkban). Ezt követően áll készen a szervezet az infrmációbiztnsági irányítási rendszer bevezetésére, alkalmazására Az infrmatikai biztnság az Ibtv. alapján Az Ibtv. szabályzása annyiban jelent külön vizsgálatt, hgy az Ibtv. az infrmatikai biztnsági követelmények elérését knkretizálja a hatálya alá tartzó szervezetek számára, így részükre eligazítást ad, hgy milyen követelmények teljesülésével biztsíthatják a megfelelő szintű infrmációbiztnsági szint elérését. 56

57 Elektrnizálási útmutató Az Ibtv. alapján a szervezeteknek az infrmációs rendszerüket, valamint magát a szervezetet is biztnsági sztályba kell srlniuk. A biztnsági sztályba srlás az alapja az infrmációs rendszerek védelmének, az egyes biztnsági sztálykhz eltérő fizikai, lgikai és adminisztrációs védelmi intézkedéseknek kell megfelelniük a szerveknek, amelyeket az állami és önkrmányzati szervek elektrnikus infrmációbiztnságáról szóló évi L. törvényben meghatárztt technlógiai biztnsági, valamint biztnságs infrmációs eszközökre, termékekre, tvábbá a biztnsági sztályba és biztnsági szintbe srlási követelményeiről szóló 41/2015. (VII. 15.) BM rendelet tartalmaz. A biztnsági sztályba srlás szempntjából elengedhetetlen az infrmációs rendszerbe kerülő adatkörök ismerte. A biztnsági szinthez tartzó követelményeknek való megfelelésre az adtt szerv mindaddig köteles, amíg az elektrnikus infrmációs rendszert használja. Az elektrnikus infrmációs rendszerek biztnsági sztályba srlását kckázatelemzés alapján kell elvégezni, amit az érintett szervezet vezetője hagy jóvá. A kötelezett szervek biztnsági szintbe srlásával kapcslatban is elérhető besrlási segédlet 44, a törvény és a fent hivatkztt BM rendelet előírásaival összhangban A fgyatéks személyek jgainak biztsítása A hazai jgfrrásk között kiemelendő a fgyatéks személyek jgairól és esélyegyenlőségük biztsításáról szóló évi XXVI. törvény. A törvény 7/A. szerint a fgyatéks személy számára figyelembe véve a különböző fgyatékssági csprtk eltérő speciális szükségleteit biztsítani kell a közszlgáltatáskhz való egyenlő esélyű hzzáférést. Ez a kötelezettség érvényesül az elektrnikus ügyintézés biztsítása keretében is, amely nagyfkú körültekintést követel meg az elektrnikus ügyintézést biztsító szervek részéről. A szervek számára javaslt a fgyatéks személyek érdekképviseleteinek megkeresése már a tervezés fázisában, hgy az érintettek részéről megfgalmaztt igényeknek megfelelően lehessen az elektrnikus ügyintézési szlgáltatáskat kialakítani. Fnts, hgy a kötelezettség nem csak frmális esélyegyenlőség megteremtését jelenti, azt kell az elektrnikus ügyintézést biztsító szerveknek biztsítani, hgy a fgyatéks személyek ténylegesen egyenlő feltételekkel: hzzá tudjanak férni az elektrnikus ügyintézési felülethez (álljanak rendelkezésre az ehhez szükséges speciális felületek), az ügyintézés teljes flyamatán keresztül támgassák őket a speciális felületek, valamint készüljenek el a megfelelő tájékztatásk is a speciális felületek használatával kapcslatban 45. A kötelezettség teljesítését elősegíti, hgy a W3C kidlgzta a WCAG 2.0 szabványt, amelyből lett az ISO/IEC 40500:2012 nevű szabvány. Az Európai Unió pedig az ebben megtalálható a 44 lásd: utlsó elérés február E követelmények gyakrlati érvényesítésére lásd különösen a Függelék akadálymentességre vnatkzó fejezetét 57

58 Elektrnizálási útmutató követelményekre építve tervezi kiadni a közszféra webhelyeinek akadálymentesítésére vnatkzó szabályzását. A közbeszerzések vnatkzásában az EN számú szabvány alkalmazandó Megfelelés az eidas rendeletnek, külföldi szlgáltatásk igénybevétele, elfgadása Az elektrnikus ügyintézés, valamint az infrmatikai együttműködés területét széles körben tárgyalják az Európai Uniós frrásk, akciók is. Ezek nagy részét a hazai stratégiákn keresztül az Eüsztv. is magáévá tette, így jelen fejezetben már csak összefglaló jelleggel kerül bemutatásra az Európai Uniós szabályzási keretek, egyes knkrét megldásk bemutatása. Aktualitását és az Eüsztv.-hez fűzött szrs kapcslatát tekintve elsőként emelhető ki az eidas rendelet 46. Az eidas rendelet végrehajtását szlgáló szabályk július 1-jén lépnek hatályba (az elektrnikus aláírásról szóló törvény hatályn kívül helyezésével egyidejűleg) az Eüsztv.-ben, valamint flyamatsan kerülnek kiadásra az Európai Bizttság rendeletei a támakörben. Az új szabályzás hatályn kívül helyezi az elektrnikus aláírásról szóló évi XXXV. törvényt, és természetesen a krábbi szabályzást is figyelembe véve Európai Uniós szinten egységesen szabályzza az elektrnikus aláírás és a bizalmi szlgáltatásk kérdéseit. Az eidas rendelet egyrészt újraszabályzza a hatálys szabályzás által ismert eszközöket, másrészt új aznsításhz, kézbesítéshez, hitelesítéshez használats eszközöket, szlgáltatáskat határz meg (pl. webtanúsítvány, időbélyeg, archiválás, aláírásk ellenőrzése). Az Eüsztv. ehhez kapcslódóan végrehajtási céllal a szlgáltatók és a felügyelet feladatait szabályzza. Az eidas rendeletben az elektrnikus aznsítás és az úgynevezett bizalmi szlgáltatásk kerültek szabályzásra. Már a bizalmi szlgáltatás fgalm meghatárzás is tükrözi azt a megközelítést, hgy az elektrnikus aláírás, valamint a tvábbi szabályztt szlgáltatásk (úgymint az elektrnikus kézbesítés, archiválás, elektrnikus bélyegző, elektrnikus időbélyegző és a webldal hitelesítés) az elektrnikus tranzakciókba vetett bizalmat támasztják alá és erősítik meg. Az egyes szlgáltatásk és az azk alapján kialakítható rendszerek alapján a tranzakcióban részt vevő felek megbízhatnak abban, hgy a nyilatkzatkat, szerződéseket megfelelően aznsíttt fél tette, a nyilatkzat a hitelesítés alapján nem módsult a megtétel időpntjától és a küldés-fgadás srán illetéktelen személyek a nyilatkzathz és a szerződéshez nem férhettek hzzá Külföldi szlgáltatásk igénybevétele, elfgadása Az elektrnikus ügyintézés mint követelmény teljesítésével kapcslatban két fnts kötelezettség származik az eidas rendelet alapján: az eidas rendelet alapján bejelentett európai bizalmi szlgáltatásk elfgadását nem lehet megtagadni, 46 Lásd még:

59 Elektrnizálási útmutató az elektrnikus aznsítási megldáskat el kell fgadni az elektrnikus ügyintézést biztsító szervek előtti aznsítás srán is. Ennek kapcsán az eidas rendelet több szlgáltatást is szabályz; az alábbiakban áttekintést adunk ezekről Elektrnikus aznsítás Az eidas rendelet értelmében elektrnikus aznsítás a természetes vagy jgi személyt, illetve jgi személyt képviselő természetes személyt egyedileg aznsító, elektrnikus személyaznsító adatk felhasználásának flyamata. Elektrnikus aznsító eszköz az lyan hardver- és/vagy szftvereszköz, amely a személyaznsító adatkat tartalmazza, és amelyet nline szlgáltatásk céljából történő aznsításra használnak. Mivel az eidas rendelet szerinti bizalmi listán szereplő aznsítási eszközök elfgadását a tagállamk nem tagadhatják meg a hzzájuk kapcslt biztnsági szinten várhatóan több lyan aznsítási eszköz is megjelenik piaci alapn, amelyek nagymértékben növelni tudják az elektrnikus tranzakciókba vetett bizalmat azáltal, hgy a tranzakcióban részes felek nagy biztnsággal aznsíthatók lesznek Elektrnikus aláírás Az eidas rendelet nem váltztat az elektrnikus aláírás jelenlegi lgikáját, azaz elektrnikus aláírás lyan elektrnikus adat, amelyet más elektrnikus adatkhz csatlnak, illetve lgikailag hzzárendelnek, és amelyet az aláíró aláírásra használ, ehhez kapcslódóan pedig aláíró az elektrnikus aláírást létrehzó természetes személy. Fkztt biztnságú elektrnikus aláírás lyan elektrnikus aláírás lehet, amely: kizárólag az aláíróhz köthető; alkalmas az aláíró aznsítására; lyan, elektrnikus aláírás létrehzásáhz használt adatk felhasználásával hzzák létre, amelyeket az aláíró nagy megbízhatósággal kizárólag saját maga használhat; lyan módn kapcslódik azkhz az adatkhz, amelyeket aláírtak vele, hgy az adatk minden későbbi váltzása nymn követhető. Minősített elektrnikus aláírásnak az lyan, fkztt biztnságú elektrnikus aláírás minősül, amelyet minősített elektrnikus aláírást létrehzó eszközzel állítttak elő, és amely elektrnikus aláírás minősített tanúsítványán alapul. Az ezekre vnatkzó követelményeket az eidas rendelet I.és II melléklete, illetve a 28. és 29. cikkek tartalmazzák Az egyes, jelenleg működő szlgáltatóknak a megváltztt szabályzás alapján meg kell újítaniuk a tanúsítványaikat, illetve szlgáltatásaikat, bizalmi szlgáltatókká kell válniuk, ez az elektrnikus ügyintézést biztsító és az együttműködő szervek számára is feladatkat jelent, mert bővíteniük kell az elfgadtt elektrnikus aláírásk körét. 59

60 Elektrnizálási útmutató Az elektrnikus aláírás jghatása és bírósági eljáráskban biznyítékként való elfgadhatósága nem tagadható meg kizárólag amiatt, hgy az elektrnikus frmátumú, illetve nem felel meg a minősített elektrnikus aláírásra vnatkzó követelményeknek. A minősített elektrnikus aláírás a saját kezű aláírással azns jghatású. A valamely tagállamban kibcsáttt minősített tanúsítványn alapuló minősített elektrnikus aláírást az összes többi tagállamban el kell ismerni minősített elektrnikus aláírásként. Az eidas rendeletből eredő egyik fnts követelmény, amelyet az elektrnizálás srán figyelembe kell venni, hgy a más tagállamban kibcsáttt minősített elektrnikus aláírást is el kell ismerni a hazai elektrnikus ügyintézésben, valamint a fkztt biztnságú elektrnikus aláíráskat is, ha azk alkalmazása megengedett adtt ügyintézése srán Elektrnikus bélyegző Elektrnikus bélyegző az lyan elektrnikus adatk, amelyeket más elektrnikus adatkhz csatlnak, illetve lgikailag hzzárendelnek, hgy biztsítsák a kapcslt adatk eredetét és sértetlenségét. Az elektrnikus bélyegző is tanúsítványn alapul, amely az elektrnikus bélyegzőt érvényesítő adatkat egy jgi személyhez kapcslja, és igazlja az érintett jgi személy nevét. Az elektrnikus bélyegző az eidas rendeletet megelőző szabályzás által ismert ún. szervezeti aláíráshz hasnló eszköze lehet az elektrnikus dkumentumk hitelesítésének, a minősített elektrnikus bélyegzők esetében vélelmezni kell a hzzájuk kapcslódó adatk sértetlenségét és a bélyegzőnek megfelelő eredetét. A fkztt biztnságú elektrnikus bélyegzővel kapcslatban azt kell biztsítani, hgy az: kizárólag a bélyegző létrehzójáhz kötött; alkalmas a bélyegző létrehzójának aznsítására (aki egy jgi személy minden esetben); lyan, elektrnikus bélyegző létrehzásáhz használt adatk felhasználásával hzzák létre, amelyeket a bélyegző létrehzója nagy megbízhatósággal kizárólag saját maga elektrnikus bélyegző létrehzására használhat; lyan módn kapcslódik azkhz az adatkhz, amelyekre vnatkzik, hgy az adatk minden későbbi váltzása nymn követhető. Az elektrnikus bélyegző jghatása és bírósági eljáráskban biznyítékként való elfgadhatósága pedig nem tagadható meg kizárólag amiatt, hgy az elektrnikus frmában létezik, illetve nem felel meg a minősített elektrnikus bélyegzőkre vnatkzó követelményeknek. Ugyanakkr meg kell jegyezni, hgy az elektrnikus bélyegző tanúsítványa (amely lehet fkztt biztnságú és minősített tanúsítvány is) a bélyegzőt kifejezetten csak a jgi személyhez kapcslja, tehát az nem lesz megállapítható, hgy a bélyegzőt mely természetes személy helyezte el az elektrnikus dkumentumn. Ez pedig a magyar jgalkalmazásban sk vnatkzásban krlátzni fgja a használhatóságát, mivel nálunk jgi személyek jellemzően képviselőik útján járhatnak el, tehetnek nyilatkzatkat, tehát itt a teljes jgi környezet áttekintésére lesz szükség a megldás hazai működőképességéhez. 60

61 Elektrnizálási útmutató Kézbesítési szlgáltatásk Az eidas rendelet szerint ajánltt elektrnikus kézbesítési szlgáltatás az lyan szlgáltatás, amely lehetővé teszi az adatk harmadik felek közötti, elektrnikus útn való tvábbítását, és biznyítékt szlgáltat a tvábbíttt adatk kezelésére vnatkzóan, beleértve az adatk küldésének és fgadásának igazlását, valamint amely védi a tvábbíttt adatkat az adatvesztés, az adatlpás, az adatkársdás vagy a jgsulatlan adatmódsítás kckázata ellen. Az ajánltt elektrnikus kézbesítési szlgáltatás biztsítja tehát, hgy az adatk bizalmas csatrnán keresztül közlekedjenek a küldő és a fgadó fél között. A kézbesítési szlgáltatás nem keverendő össze a bizalmas (védett) csatrnát biztsító SSL, vagy más kmmunikációs prtkllkkal. A kézbesítési szlgáltatás, kiváltképp annak minősített váltzata a küldés és a fgadás dátumának, az azzal kapcslats adatknak a hiteles igazlására is alkalmas Határn átnyúló együttműködést elősegítő szlgáltatásk Az eidas rendelet mellett kiemelhető az Európai Parlament és a Tanács belső piaci szlgáltatáskról szóló 2006/123/EK irányelve által felállíttt mechanizmusk, valamint az Európai Unió által kialakíttt infrmatikai együttműködést elősegítő megldásk 47. Az infrmatikai együttműködés biztsítása érdekében az Európai Unió kialakíttta az ISA prgramt, valamint ennek keretében az Európai Interperabilitási Keretrendszert (EIF), valamint közzéteszi az alkalmazásra javaslt szftvereket és megldáskat 48. A nemzetközi jgsegélyügyekben, valamint a szlgáltatási tevékenység megkezdésének és flytatásának általáns szabályairól szóló a évi LXXVI. törvény szerinti egyes eljáráskban a hatóság, a hatósági jgkörben eljáró köztestület és egyéb szervezet más Európai Gazdasági Térségben részes tagállam illetékes hatóságaival a belső piaci infrmációs rendszeren (a tvábbiakban: IMI-rendszer) keresztül, elektrnikus útn tart kapcslatt az erre vnatkzó szabályk szerint. Az IMI rendszeren keresztül megkeresések tehetőek más Európai Gazdasági Térségben részes tagállam illetékes hatóságai felé, másfelől Magyarrszág is ezen keresztül fgadja a felé érkező megkereséseket. Ezen felül a szlgáltatási törvény alapján integrált ügyintézési pntn keresztül kell biztsítani a szlgáltatási tevékenységgel kapcslats állam feladatk ellátását. Ezt elektrnikus felületen is tudni kell biztsítani. Ennek a követelménynek a személyre szabható ügyintézési felület alkalmazásával is eleget lehet tenni, ezen keresztül a szlgáltatási tevékenységhez kapcslódó ügyeket egymás mellé lehet gyűjteni, szükség esetén az egyes ügyeket össze is lehet kapcslni. 47 Lásd bővebben: < elérés ideje: január január 13.-án. 61

62 Elektrnizálási útmutató 4. Felhasználócentrikus design kialakítása, ergnmikus elektrnikus krmányzati szlgáltatásk 4.1. Bevezető Az Eüsztv. megalktásával a jgalktó célja egy lyan szlgáltatási környezet létrehzása vlt, melynek a közpntjában az Eüsztv. által tágan értelmezett 49 ügyfelek állnak: egyrészt az ügyfél alanyi jga az elektrnikus ügyintézés lehetősége 50, másrészt a szabályzás nagy hangsúlyt fektet arra, hgy a közszlgáltatást nyújtó, közfeladatt ellátó szervek, amit csak lehet, az ügyfél közreműködése, szükségtelen bevnása nélkül végezzenek el, ezzel csökkentve az ügyfelek adminisztratív terheit. Az Eüsztv. 8. -a kimndja, hgy az ügyfél törvény, eredeti jgalktói hatáskörben megalkttt krmányrendelet eltérő rendelkezése hiányában jgsult az elektrnikus ügyintézést biztsító szerv előtt az ügyei intézése srán ügyintézési cselekményeit elektrnikus útn végezni, nyilatkzatait elektrnikus útn megtenni. Emellett a törvény, eredeti jgalktói hatáskörben kiadtt krmányrendelet is csak abban az esetben krlátzhatja ezt a jgt, ha az eljárás srán az ügyfél személyes jelenléte vagy valamely kiratk másként nem pótlható benyújtása elengedhetetlen. Ez az állam ldaláról azt jelenti, hgy valamennyi közfeladatt ellátó szervnek biztsítania kell az elektrnikus ügyintézés kereteit. Az Eüsztv. meghatárzza tvábbá a 10. -ában, hgy az ügyfél vagy a személyre szabtt ügyintézési felületen, vagy ha az elektrnikus ügyintézést biztsító szerv ilyet biztsít, úgy az elektrnikus ügyintézést biztsító szerv által közzétett tájékztatásban fglaltaknak megfelelő elektrnikus útn élhet ezzel a jgával. A jgalktó szándéka tehát egy lyan legfeljebb kettős keretrendszer kialakítása, melynek a közpnti eleme egy kötelezően létrehzandó egységes, a közszféra minden ügyét átfgó felület, ugyanakkr részét képezik az elektrnikus ügyintézést biztsító szervek által már kialakíttt vagy kialakítani tervezett elektrnikus ügyintézési lehetőségek, amennyiben ilyeneket az érintett szervek fenn kívánnak tartani. Mindezeknek megfelelően a következőkben azkat az elveket, módszertankat mutatjuk be, melyek lehetővé teszik a könnyen használható, felhasználóbarát elektrnikus ügyintézési lehetőségek megalktását, kifejlesztését, legyen szó akár az egységes, személyre szabtt ügyintézési felületről, akár az egyes szervek által külön biztsíttt szlgáltatáskról. 49 Az Eüsztv pntja szerint ügyfél: az elektrnikus ügyintézést biztsító szerv feladat- és hatáskörébe tartzó ügyben ügyfélként, félként vagy az eljárás alanyaként, az eljárás egyéb résztvevőjeként, a szlgáltatás igénybe vevőjeként vagy ezek képviselőjeként részt vevő lyan személy vagy egyéb jgalany, aki vagy amely elektrnikus ügyintézést biztsító szervnek nem minősül és az ügyben eljáró elektrnikus ügyintézést biztsító szervnek nem tagja vagy alkalmazttja. 50 Megjegyzendő, hgy közigazgatási hatósági eljárásk tekintetében a Ket. 28/B. (1) bekezdése már főszabály szerint kötelezővé teszi az elektrnikus kapcslattartás biztsítását. 62

63 Elektrnizálási útmutató Az ügyfél- (vagy felhasználó-) centrikus elektrnikus krmányzat költséghatékny, személyre szabtt és releváns elektrnikus közszlgáltatáskat nyújt. 51 Az elektrnizálás flyamatában ennek megfelelően a következő elvekre szükséges tekintettel lenni: az elektrnizálás épüljön az ügyfelek igényeire; az a csatrna, amelyen keresztül az ügy intézhető, legyen könnyen elérhető az ügyfelek számára; az ügy legyen minél több csatrnán keresztül intézhető, hgy az ügyfelek az igényeik és az ügyintézés kntextusa alapján a legmegfelelőbb módt választhassák ki; az elektrnikus ügyintézési lehetőség legyen felhasználóbarát, könnyen kezelhető; az elektrnizálás srán valósuljn meg tvábbi flyamatptimalizálás (azn túlmenően, hgy maga az elektrnizálás ténye önmagában ptimalizálhatja az ügyintézést, ha megfelelően kerül végrehajtásra); az ügyfelek adminisztratív terhei a lehető legnagybb mértékben csökkenjenek (például az infrmatikai együttműködés megvalósulásával); az elektrnikus ügyintézés minél magasabb szintje valósuljn meg. A felhasználóbarát design, tervezés témaköre az 1980-as években az tthni használatra is alkalmazható, megfizethető személyi számítógépekkel jelent meg, majd a használhatóság kérdéséről a hangsúly az idő előrehaladtával áttevődött a felhasználás kntextusára 52, és nagyn leegyszerűsítve ez a tendencia vezetett el az elektrnikus krmányzati webldalak és szlgáltatásk felhasználóbarát jellegének kutatásáhz, elemzéséhez. Jelen Elektrnizálási Útmutató keretei nem teszik lehetővé a témakör részletes áttekintését 53, így a következőkben a fő figyelembe veendő aspektuskat srljuk fel azk rövid bemutatásával. A jelen dkumentum Függelékében található Design és ergnómiai útmutatóban részletesebb áttekintést, valamint jó gyakrlatkat, tvábbi ajánltt szakirdalmat is felsrlunk. A felhasználóbarát, felhasználó-centrikus elektrnikus krmányzat témakörének tárgyalását az egyes, releváns témakörök áttekintésével kezdjük, majd bár szintén az ergnómia, használhatóság kérdésköréhez tartzik bemutatjuk az Eüsztv. által is kihangsúlyztt űrlapk kialakításának elveit, a személyre szabtt ügyintézési felület persznalizálásának lehetőségeit, a mbilról való böngészés és ügyintézés jelentőségének növekedésére tekintettel a használhatóság mbilspecifikus jellegzetességeit, valamint a felhasználók igényeinek megfelelő tervezés alapelvének fntsságára tekintettel külön fglalkzunk a felhasználási esetek és a tesztelés alapvető módszereivel is. Az egyes részekben az általánsan alkalmazható iránymutatásk, elvek mellett kitérünk majd az elektrnikus krmányzati specifikumkra is. 51 A Handbk fr Citizen-centric egvernment, elérés ideje: < elérés ideje: A használhatóság témakörének kialakulásáról bővebben: The Histry Of Usability: Frm Simplicity T Cmplexity, < elérés ideje: ; The Encyclpedia f Human-Cmputer Interactin, 2nd Ed., 15. Usability Evaluatin, < elérés ideje: Ajánltt lvasmány a témában: Elizabeth Buie és Dianne Murray, Usability in Gvernment Systems: User Experience Design fr Citizens and Public Servants (Mrgan Kaufmann, 2012), ISBN

64 Elektrnizálási útmutató 4.2. A célcsprt igényeinek felmérése, figyelembe vétele A célcsprt meghatárzása és igényei Ahgy a fentiekben említettük, az Eüsztv. az ügyfelek körét tágan értelmezi: mindenki ügyfélnek minősül, aki az elektrnikus ügyintézést biztsító szerv feladat- és hatáskörébe tartzó ügyben nem a szerv ldaláról vesz részt az eljárásban, flyamatban. Ugyanakkr a kiválaszttt knkrét flyamat elektrnizálásánál figyelembe kell venni, hgy mik az adtt üggyel érintett célcsprt igényei. Az igényfelmérés szempntjaival és módszereivel kapcslatban visszautalunk a közigazgatási szlgáltatásk elektrnizálásának szakmai-módszertani támgatása keretében készült Szlgáltatásfelmérési útmutatóban (a tvábbiakban: Szlgáltatásfelmérési Útmutató) a flyamatleíró adatk gyűjtésének módszertanánál említettekre, az tt leírtak ebben az esetben is alkalmazandók a következők szerint. A célcsprt igényeinek felmérésénél az első feladat a célcsprt meghatárzása. Ezzel kapcslatban azt szükséges elemezni, hgy az adtt elektrnizálásra kiválaszttt ügy az ügyfelek milyen körét érintheti. Ahgy krábban rámutattunk a demgráfiai adatk vizsgálatáról szóló részben, például érdemes megvizsgálni, hgy az ügy: érint-e speciális krcsprtt (pl.: nyugdíjügyek vagy diákhitel); kapcslatban áll-e a gazdasági aktivitással; beflyáslja-e a fglalkztatttság; érintett-e speciális, jól lehatárlható csprt (például fgyatéksk vagy nem magyar államplgárk). Maga az Eüsztv. annyiban képez csprtt a tágan értelmezett ügyfélkörön belül, hgy kiemeli a gazdálkdó szervezeteket 54, melyeknek január 1-től már nem alanyi jga az elektrnikus ügyintézés, hanem törvényi kötelezettsége [Eüsztv. 9. (1) bekezdés]. A célcsprt meghatárzását követően az igényfelmérés érdekében a következő, a Szlgáltatásfelmérési útmutatóban részletesebben ismertetett szempntk vizsgálandók, illetve módszerek alkalmazandók értelemszerűen módsításkkal, kiegészítésekkel: a digitális írástudatlanság mértéke elemzendő, hgy az ügyfélkör felkészült-e az infkmmunikációs technlógiák alkalmazására, az infkmmunikációs technlógiákkal való megfelelő ellátttság, a célcsprttal kapcslatban érdemes az adtt elektrnizálásra kijelölt flyamat tekintetében hatáskörrel rendelkező szerv ügyintézőinek tapasztalataira is támaszkdni, az ügyfelek interjúztatásával (szóbeli és kérdőív) is javaslt inputkat szerezni, az ügyfelek (szóhasználatuk stb.) ügyintézés közbeni megfigyelése is haszns lehet ezt résztvevő megfigyelésnek is nevezik, 54 Az Eüsztv pntja szerint gazdálkdó szervezet: a plgári perrendtartásról szóló törvényben meghatárztt, belföldi székhellyel rendelkező gazdálkdó szervezet, azzal az eltéréssel, hgy e törvény alkalmazásában gazdálkdó szervezetnek minősül valamennyi gazdasági tevékenységet flytató jgi személyiséggel nem rendelkező, belföldi székhelyű szervezet. 64

65 Elektrnizálási útmutató gyakran alkalmaztt módszer a fókuszcsprts beszélgetés 55, a krmányzati ügyfélvnalhz, egyéb helpdeskhez beérkezett, vagy telefnn, en kaptt kérdések összegyűjtése és elemzése, meglevő elektrnikus ügyintézési lehetőség fejlesztésénél pció lehet a használhatósági tesztelés, illetve az új megldásk is tesztelhetők az élesítés előtt, még a fejlesztés fázisában (erről részletesebben is írunk később), már meglévő elektrnikus ügyintézési lehetőség tvábbfejlesztésénél tvábbi infrmációt adhat az analitika (látgatttsági statisztika stb.), végül javaslt szakértők bevnása is (például webes akadálymentességi szakértő, piackutató). Az Egyesült Királyság elektrnikus krmányzati webldala (a tvábbiakban: gv.uk) tizenhét tervezési alapelvet határz meg az elektrnikus közszlgáltatáskkal kapcslatban. Ezek közül az első arra hívja fel a figyelmet, hgy az elektrnizálás csak akkr lehet sikeres, ha tényleges ügyféligényeken alapul [ Start with needs (user needs nt gvernment needs) ] 56. A felhasználói (célcsprt) igények meghatárzása 57 alapján alakíthatóak ki az elektrnikus ügyintézés megvalósításának keretei, ezt a következő fejezetben a használati esetek kapcsán részletesebben is bemutatjuk (ugyanis a felhasználási esetek fgják meghatárzni, hgy ténylegesen milyen funkciókra van szükség). A célcsprt-specifikus tényezők figyelembevétele azt jelenti, hgy a célcsprt jellemzői, szkásai alapján alakítjuk ki az elektrnikus ügyintézés lehetőségét: Célcsprt jellemzőire példa: az idősebbeknek az accessibility (akadálymentesség) körében ezt részleteiben is ismertetjük kntraszts, nagy betűmérettel rendelkező, rövidebb tartalmakat és űrlapkat 58 javaslt biztsítani; Felhasználói szkásra példa: az lyan eljárásknál, amelyeket gyakran, szkásszerűen kell igénybe venni, skkal több autmatizálási lehetőség merülhet fel, emellett hzzáadtt szlgáltatáskkal is segíthető az ügyintézés, például személyre szabtt emlékeztetőkkel. Az interjúk, kérdőívek, analitika és a tvábbi, a Függelékben ismertetett módszereket megvalósító kutatás alapján a gyakrlatban valószínűsíthetően ki fgnak rajzlódni lyan mintázatk, amelyek segíthetnek a célcsprt jellemzőinek és szkásainak meghatárzásában. Kiemelendő, hgy a felhasználó-centrikus tervezés egy állandó feladat és flyamat: egyrészt ideális esetben már az adtt elektrnikus ügyintézési lehetőség megalktása előtt, a kialakítás flyamatában is figyelembe kell venni, másrészt a már elkészült prduktumt is flyamatsan 55 Ez egy félig irányíttt, mderált beszélgetés általában 6-9 számú résztvevővel, a kvalitatív kutatási módszerek közé tartzik. Ehhez mindenképpen javasljuk szakértő igénybevételét, ha nem megfelelő a mderátr, akkr a csprtdinamikai jellegzetességek miatt trz eredmények fgnak születni. Bővebben: The Use and Misuse f Fcus Grups, < elérés ideje: Fnts, hgy ez nem összekeverendő a felhasználók bevnásával leflytattt használhatósági teszttel: Myth #26: Usability testing = fcus grups, < elérés ideje: Gvernment Digital Service Design Principles, < elérés ideje: User needs, < elérés ideje: Példa egy űrlap sikeres újratervezésére idősebb célcsprt mellett: < elérés ideje:

66 Elektrnizálási útmutató tesztelni, és szükség szerint módsítani kell. A tervezés iteratív jellegéről és a használhatósági tesztelésről a Függelék vnatkzó fejezetében részletesebben is lesz szó. A felhasználói esetek beaznsítását és az ún. perszónaalktás technikáját is a Függelék egy külön fejezetében, a felhasználó-centrikus tervezés többi aspektusának tárgyalását követően részletezzük, mert ezeknek a megértéséhez álláspntunk szerint szükséges az alapk ismerete Az elektrnikus krmányzati szlgáltatás preferált megjelenési frmája, csatrnája Az Eüsztv. elvi szinten kimndja, hgy az elektrnikus ügyintézéshez való jg garanciája a technlógiasemlegesség követelménye: az elektrnikus ügyintézéssel kapcslats jgszabály nem tartalmazhat lyan követelményt, amely valamely meghatárztt műszaki megvalósítás vagy megldás alkalmazását teszi az ügyfél számára kötelezővé (biznys kivételekkel 59 ), azaz nem várható el az ügyfelektől, hgy a széles körben elterjedt hardver- és szftvereszközökön túlmenően speciális technlógiákkal rendelkezzenek. Ugyanakkr amellett, hgy technlógiasemleges módn rendelkezésre áll egy ügyintézési lehetőség, az elektrnizálás megvalósításakr szükséges végiggndlni, hgy még milyen lehetőségeket érdemes biztsítani az üggyel érintett célcsprtnak, mi lehet az ügyfelek számára haszns alternatíva. Ez egyrészt nagyban függ a célcsprt jellegétől (például: nyugdíjügyintézéshez jelenleg nem javaslt mbil applikációt fejleszteni, bár kérdéses, hgy a következő generációk esetében milyen elvárásk lesznek az elektrnikus ügyintézéssel kapcslatban), másrészt az ügy természetétől (egy bnylult űrlap kitöltését is magában fglaló ügyintézési flyamat valószínűleg nehezebben, valósítható meg hatéknyan érintőképernyős felületeken; ugyanakkr egy néhány lépéses adatváltzás-bejelentés igen) is. Bár jelenleg a számítógépes használatra gndlunk elsősrban, mint az elektrnikus ügyintézés felületérere a gv.uk által közzétett felhasználási statisztikák azt mutatják, hgy egyre többen keresik fel a krmányzati webldalt mbiltelefnról és tabletről, különösen hétvégén és ünnepnapkn 60. Ezért a technlógia fejlődés és az ügyféligények hsszú távú tervezése miatt vélhetően a jövőben a mbiltelefns és tabletes feületek lesznek az elektrnikus ügyintzéés belépési pntjai, amelyet a hssz távú tervezésben már mindeképp figyelembe kell venni. A desktpra, tabletre és mbilra ptimalizált multiplatfrm szlgáltatás mellett javaslt megfntlni natív mbil applikáció fejlesztésének lehetőségét is. Ezzel kapcslatban azt kell végiggndlni, hgy elképzelhető-e lyan helyzet, amikr a felhasználónak szüksége lehet egy már letöltött, az általa jól ismert funkciókat akár internetkapcslat nélkül is biztsító, mbiln futó szftverre. Akkr lehet érdemes mbil applikációt fejleszteni, ha van lyan plusz funkcinalitás, amit egy reszpnzív, mbilra ptimalizált webldal nem tud nyújtani; illetve ha van lyan eset, amikr a felhasználónak egy infrmáció nagyn gyrsan kell. Emellett a mbil applikáció ún. push ntificatin-t is küldhet a felhasználónak (pl. értesítést egy határidő 59Kivételek: a krmányzati célú hálózatkról szóló krmányrendeletben meghatárztt krmányzati célú hírközlési szlgáltatás, valamint az állam által ingyenesen biztsíttt infkmmunikációs szlgáltatásk igénybevétele, Eüsztv. 5. (1) bekezdés. 60What can we learn frm GOV.UK statistics?, < Desktp, tablet and mbile use by time f day, < Inside GOV.UK, < elérés ideje:

67 Elektrnizálási útmutató közeledtéről 61 ). Ha az ügyfélnek visznylag gyakran kell igénybe vennie az adtt közszlgáltatást, visszatérő jelleggel kell kapcslatba lépnie a szervvel, akkr szintén haszns lehet az applikáció, mivel az felhasználóbarátabb elrendezést, navigációt biztsíthat. Fnts ugyanakkr figyelembe venni, hgy az applikáció fejlesztésének kmly költségvnzata lehet (különösen, ha mindhárm jelenleg elterjedt perációs rendszerre elkészül). 62 Például az Egyenlő Bánásmód Hatóság applikációja 2014 szeptember óta elérhető 63, tizenöt hónap alatt kevesebb, mint százan töltötték le. Ennek két fő ka lehet: 1. nem mérték fel megfelelően a felhasználói igényeket, és az Egyenlő Bánásmód Hatóság elérhetőségét, vagy az egyenlő bánásmóddal kapcslats infrmációkat, cikkeket, videókat a felhasználók igazából nem szeretnék flyamatsan elérni egy alkalmazás segítségével; 2. az is előfrdulhat, hgy az alkalmazás kmmunikációja nem vlt megfelelő 64. A Nemzeti Fgyasztóvédelmi Hatóság applikációját 65 másfél év alatt több, mint ezren letöltötték, például van benne egy lyan funkció, amely segít nyilvántartani, hgy a fgyasztó mikr vásárlta a terméket, és még egy emlékeztetőt is küld a szavatssági idő lejárta előtt. 66 Megjegyzendő ezzel a kérdéskörrel kapcslatban, hgy az elektrnikus ügyintézést biztsító szervezetnek minden esetben készen kell állnia arra, ha az elektrnikus ügyintézés az ügyfél döntése vagy szlgáltatáskiesés flytán mégsem vehető igénybe. Az Eüsztv. kimndja, hgy az ügyfél nem kerülhet hátránys helyzetbe a szervnél fellépő üzemzavar vagy más kból megvalósuló szlgáltatáskiesés esetén, valamint ha nem elérhető az elektrnikus útn kitölthető frmanymtatvány [Eüsztv. 9. (4) bekezdés]. A kapcslattartás megválasztása főszabály szerint az ügyfél jga, ezzel kapcslatban az Eüsztv. előírja, hgy ha a választtt elektrnikus kapcslattartási mód nem biztsítja a nyilatkzatk megtételének és tartalmának utólags biznyíthatóságát, vagy ha hangkapcslat útján lezajltt beszélgetést a szerv nem rögzíti biznyítható frmában, akkr az ügyfél kap egy összefglalót a kapcslattartás tartalmáról, és ha azt a megküldéstől számíttt hárm munkanapn belül nem kifgáslja, törvényi vélelem kapcslódik a benne fglaltak hitelességéhez. Ez a szabály lehetővé teszi tehát, hgy egyes eljáráskban akár telefnn keresztül is elérhető legyen az elektrnikus ügyintézés. Megjegyzendő, hgy a hangkapcslatt biztsító elektrnikus út természetesen a jelenleg hatálys szabályk szerint is alkalmazható 61 Ugyanezt számítógépes ügyintézési felület esetében is érdemes megfntlni. 62 Erről a témáról bővebben lásd: My website is respnsive, s why d I need a mbile app?, < elérés ideje ; Respnsive Web vs Native Apps, < elérés ideje: , The Prs and Cns f Respnsive Web Design vs. Mbile Website vs. Native App, < elérés ideje: Egyenlő Bánásmód Hatóság applikáció a Ggle Play Stre-ban, < elérés ideje: Bár a hatóság webldalán a főldaln egy nagyméretű kép hívja fel a figyelmet az applikációra, < elérés ideje: A Nemzeti Fgyasztóvédelmi Hatóság Fgyasztóvédelem applikációja a Gggle Play Stre-ban, < elérés ideje: Megjegyzendő, hgy a mbiln elérhető hármféle perációs rendszerből csak az Andriddal kapcslatban mutattunk be példákat, jelen útmutatónak nem célja az ios, a Windws Phne és az Andrid rendszerek elterjedtségének vizsgálata, vagy annak elemzése, hgy mely rendszerre érhető el több állami applikáció; ugyanakkr a mbil applikáció fejlesztésére vnatkzó döntésnél szükséges figyelembe venni, hgy a célcsprt körében mely rendszerek az elterjedtebbek. 67

68 Elektrnizálási útmutató kapcslattartási frma 67, de az Eüsztv. az összefglalókészítési kötelezettséggel minden esetben hzzákapcslja a biznyíthatóságt, így generálisan is alkalmazhatóvá teszi nem csak tájékztatáskérés céljából Használhatóság, felhasználói élmény, felhasználó-centrikus design A felhasználói élmény összetevőit a szakirdalmban például az alábbiak szerint szkták meghatárzni 68 (a felhasználói élmény hét fő minőségi követelménye): Haszns (Useful): az elkészült terméknek a felhasználó számára ténylegesen haszns megldáskat kell nyújtania, a célcsprt igényét ki kell elégítenie; Használható (Usable): egyszerűen, könnyen használhatónak, egyértelműnek kell lennie; Kellemes (Desirable): ez a kmpnens fejezi ki az emtinal design 69 fntsságát; Megtalálható (Findable): könnyen megtalálható és navigálható tartalmak szükségesek, hgy a felhasználók gyrsan elérjék a céljukat; Akadálymentesen hzzáférhető (Accessible): a tartalmnak akadálymentesen hzzáférhetőnek kell lennie (akár idős kr, akár látássérülés, akár más típusú időleges vagy tartós képességhiány esetén); Hiteles, megbízható (Credible): a felhasználók számára úgy jelenik meg a tartalm, hgy megbíznak a látttakban (hallttakban); Értékes (Valuable): növelje a felhasználók elégedettségét. A jelen Elektrnizálási Útmutató A részét képező Szlgáltatásfelmérési Útmutatóra alapzva a szervek felmérték flyamataikat, és a B részét képező, az ügyintézési flyamatk elektrnizálási srrendjének kialakításáhz kialakíttt Pririzálási Útmutató segítségével a döntéshzók kiválaszttták és srba állíttták az elektrnizálásra érdemes eljáráskat, ennek keretében azt is vizsgálták, hgy mely ügyek elektrnizálása lenne a leginkább hatékny, mire lenne leginkább igény. Ebből következően a hasznsság minőségét annyiban adttnak tekinthetjük, hgy az elektrnikus ügyintézés (vagy magasabb szintjének) lehetővé tétele önmagában haszns, aznban ezt a minőséget szükséges a kntextushz kötötten is vizsgálni, lyan megldáskat kell nyújtani, melyek tényleges választ adnak a célcsprt igényeire. Sajns egyes hatóságk applikációinak a hasznssága a letöltések száma tükrében megkérdőjelezhető. A kellemes használat egy lyan alktóelem, amely az elektrnikus krmányzati szlgáltatásknál az alacsny priritású, az összes többi kmpnens megfelelő szintű megléte esetén érdemes csak figyelmet szentelni rá. Az államplgárk attitűdje a hatósági ügyintézéssel kapcslatban általában az, hgy szeretnének minél gyrsabban eredményt elérni, illetve az is tény, hgy a hatósági ügyintézésnek nincs knkurenciája, nincs egy másik hasnló szlgáltató, amelynek 67 Lásd a Ket. 28/A. (1) bek. b) pnt bb) alpnt 68 User Experience Basics, < elérés ideje: ; User Experience Design, < elérés ideje: Erre részletesen nem térünk ki, lényege, hgy a felhasználók szükségletpiramisában a funkcinális, megbízható, és a használható szintek feletti legmagasabb szint a kellemes, örömet kzó minőség jelenti, de álláspntunk szerint az elektrnizálási törekvések már akkr nagyn sikeresnek mndhatók, ha az első hárm szint megfelelő hangsúlyt kap a tervezés srán, lásd: Aarn Walter, Designing fr Emtin (New Yrk, 2011), 6 68

69 Elektrnizálási útmutató azért (is) lehetne versenyelőnye, mert szerethető a dizájnja, visznt az egyes közigazgatásn belüli csatrnák közötti választás esetében már döntő lehet. Érthető módn ez a nemzetközi versenyképesség összefüggésében már lényegileg más, a különböző közigazgatási szlgáltatásk minősége kmly értékelési tényező a befektetési döntéseknél. Ezzel szemben a használhatóság (és ennek részeként az egyértelműség), valamint a megtalálhatóság kulcsfntsságú, az elektrnizáláskr figyelni kell arra, hgy az eljárás leflytatását megkönnyítő infrmációk könnyen elérhetőek legyenek, a lépések megfelelő srrendben kövessék egymást erről a Függelékben, az infrmációs architektúra tervezésénél írunk még bővebben. Az akadálymentességről a későbbiekben lesz szó részletesebben, és bár pl. a nyugdíjügyeknél vagy az elsődlegesen a fgyatékkal élőket érintő ügyek esetén különösen lényeges erre dafigyelni, természetesen minden üggyel kapcslatban fnts ez a tényező. A megbízhatóság kérdése az elektrnikus krmányzat esetén azért megkerülhetetlen, mert az egész elektrnizálási flyamat sikere függ attól, hgy a felhasználókban milyen kép alakul ki az elektrnikus ügyintézésről. A hiteltelennek látszó design, szlgáltatás a felhasználók jelentős részét vissza fgja terelni a hagymánys ügyintézési módk felé. Ha például a szlgáltatás vizuális megjelenése egy évtizeddel krábbi trendeket követ, akkr a felhasználókban kétely ébredhet az aktualitást, hatálysságt illetően (vélhetően elavult tartalmakban senki sem fg bízni) és ez kihatással lehet a kellemes használhatóság követelményére is. Az értékteremtés ideális esetben az összes többi kmpnens megvalósulásának következménye, ezzel kapcslatban is megemlítendő a gv.uk által publikált egyik legfntsabb megközelítés: az ügyfelekből, a tényleges szükségleteikből és szkásaikból kiindulva alktható értékes krmányzati szlgáltatás Főbb nemzetközi példák: usability.cm és gv.uk Száms iránymutatás (és iránymutatás-gyűjtemény) található a használhatóság és a felhasználói élmény témakörében, ezek áttekintése haszns lehet mind a személyre szabtt ügyintézési felületen megvalósuló ügyintézési lehetőségek, mind az egyes szervek önálló megldásainak kialakítása, fejlesztése srán is. A következőkben két lyan gyűjteményt emelünk ki, melyeket krmányzati szervek publikáltak krmányzati felhasználásra is. Az USA-ban egy állami szerv (U.S. Department f Health & Human Services) működteti a mely rengeteg infrmációt és dkumentumt tartalmaz a felhasználói élmény tervezése és a használhatóság témakörében azzal a céllal, hgy a krmányzati szektr és a magánszféra szereplőit is támgassák. Az iránymutatásk gyűjteménye 70 (a tvábbiakban: HHS iránymutatásk) összesen 18 fejezetet tartalmaz (ezek a következők: A design flyamata és értékelése; A felhasználói élmény ptimalizálása; Hardver és szftver; A főldal; Az ldal szerkezete; Navigáció; Görgetés (Scrllzás) és ldalak linkelése (paging); Címsrk, címek, címkék; Linkek; Szöveg megjelenése; Listák; Képernyő-alapú vezérlőelemek (Widgetek); Ábrák, 70 U.S. Dept. f Health and Human Services (HHS). The Research-Based Web Design & Usability Guidelines, Enlarged/Expanded editin. Washingtn: U.S. Gvernment Printing Office, 2006., < elérés ideje: illetve 69

70 Elektrnizálási útmutató Képek és Multimédia; Webes tartalm írása; Tartalm strukturálása, elrendezése; Keresés; Használhatóság tesztelése). A gyűjtemény szerkezete úgy épül fel, hgy tartalmazza röviden (egy mndatban) az iránymutatást, ahhz kmmentárt fűz, szakirdalmi frráskat is megjelöl, majd megtekinthető egy vnatkzó jó példa, valamint a kapcslódó iránymutatásk listája. Emellett egy értékelési rendszert is hzzákapcsltak, az egyik érték az adtt iránymutatás fntsságát, a másik pedig a biznyítttságát mutatja. A Függelékben kiemelünk néhány, az elektrnikus krmányzat szempntjából különösen fnts iránymutatást. A gv.uk tíz plusz hét tervezési alapelvét 71, illetve ezekből az elsőt már említettük a célcsprt igényeinek meghatárzásával kapcslatban is, a Függelék vnatkzó részében a tvábbi elveket is felsrljuk. Az eredeti 7 db design elvet Ben Terrett, a közpnti krmányzati webldal tervezéséért felelős krmányzati szerv vezetője fgalmazta meg annak érdekében, hgy az eredetileg mintegy 2000 db különböző krmányzati webldalt egyetlen ldallá integráló törekvéseik sikeresek lehessenek A felhasználó-centrikus design és az ergnmikus elektrnikus ügyintézési szlgáltatásk kialakításának fő tényezői Navigáció, az infrmációs architektúra megtervezése Akár egy bnylultabb, több űrlapból álló flyamatról van szó (pl. adóbevallás), akár csak az elektrnikus ügyintézés első szintjét jelentő infrmációszerzési feladatról, nagyn fnts, hgy lyan módn rendezzük el az infrmációkat, hgy az ügyfelek lehetőleg minél kevesebb frusztráció árán sikerrel végig tudjanak haladni az ügyintézés flyamatán. A vnatkzó iránymutatáskat a Függelékben fglaljuk össze Tartalmstratégia és egyszerű nyelvezet (plain language) Fnts szempnt a webes tartalmak tervezésekr (és az ügyintézési flyamat elektrnizálásakr), hgy a felhasználók nem lvasnak el minden szót, hanem csak végigszkennelik a szöveget. A Függelékben áttekintésre kerülő eszközök segíthetnek abban, hgy a megjelenített tartalm egyszerre feleljen meg a legibility (leginkább kibetűzhetőségnek frdítható) és a readability (lvashatóságnak frdítható, de lefrdítva összekeverhető az előbbi kategóriával) követelményével, és így biztsítsa, illetve javítsa a cmprehensin (megértés) képességét Az Egyesült Államkban külön krmányzati szervezetet 72 hztak létre annak érdekében, hgy a krmány minél egyértelműbben, könnyen értelmezhetően kmmunikáljn az államplgárkkal. A plainlanguage.gv webldaln található egyes útmutatásk, irányelvek és jó gyakrlatk áttekintésére a Függelékben kerül sr. 71 Gvernment Digital Service Design Principles, < elérés ideje: The Plain Language Actin and Infrmatin Netwrk (PLAIN), < elérés ideje:

71 Elektrnizálási útmutató Az Európai Unió Gyakrlati útmutató az Európai Unió jgszabályainak szerkesztéséhez című, 2013-ban kiadtt dkumentuma 73 bár nem az elektrnikus krmányzati szlgáltatásk, hanem jgszabályk tekintetében szintén tartalmaz egyszerűsítésre vnatkzó útmutatáskat. 74 Például iránymutatásként megfgalmazza, hgy a jgi aktus rendelkezéseinek tömörnek, tartalmuknak pedig a lehető legegyneműbbnek kell lennie. Kerülni kell a túlságsan hsszú cikkeket és mndatkat, a szükségtelenül bnylult megfgalmazást és a rövidítések túlztt használatát. Megállapítható, hgy már a jgszabályszerkesztés szintjén is megjelennek biznys, a Függelékben a témával kapcslatban bemutattt javaslatk. Mivel egy elektrnikus krmányzati szlgáltatás nagyn infrmációközpntú, ezért a tartalm megfelelő megírása, és megfelelő tálalása kulcsfntsságú 75. A következőkben azt tárgyaljuk, hgy hgyan lehet lyan frmában, szerkezetben, felépítésben közölni egy már jól megírt szöveget ahhz, hgy még jbban támgassuk a használhatóság és a felhasználó-közpntúság elveit Vizuális megjelenés Az elektrnikus krmányzat által megjeleníteni kívánt tartalmak és funkciók megjelenési frmája is nagyban beflyáslja a felhasználói élményt, a használhatóságt. Ennek a témakörnek is száms aspektusa van. Az első és legfntsabb szempnt egy elektrnikus krmányzati szlgáltatás vizuális megjelenésével kapcslatban, hgy az legyen összhangban a tartalmmal, legyen hiteles, sugárzzn megbízhatóságt. Ha az ügyfelek kmlytalannak vagy elavultnak érzékelnek egy elektrnikus ügyintézési lehetőséget, akkr kisebb valószínűséggel fgják igénybe venni, vagy elkezdik ugyan a flyamatt, de elbiznytalandnak, és a flyamat közben lépnek ki (ez utóbbi vizsgálatában segíthet majd az analitika, a látgatttsági statisztikák elemzése). A design és így a tartalm webes vagy más felületen való megjelenítésének alapelvei közé tartznak az ún. Gestalt törvények, melyek azt írják le, hgy mit látunk, érzékelünk kherens egésznek (általában ösztönszerűen működnek, az érzékeléskr tudatsan nem gndlunk ezekre, de száms kutatás igazlta, hgy valóban ezen elvek mentén érzékelünk). Egy elektrnikus ügyintézési flyamat megtervezésekr ezek azért lesznek hasznsak, mert segítenek a felhasználói felület megtervezésére vnatkzó döntésekben (azaz leegyszerűsítve: a tartalmat milyen frmában, mekkra méretben és hva helyezzük). Ezek részletes elemzésére a Függelékben térünk ki. A Gestalt törvények mellett kiemeljük Fitts törvényét 77 is, melynek lényege, hgy egy cél kiválasztásának, elérésének ideje a céltól való távlságtól és a cél nagyságától függ. Tehát ha 73 Online elérhető váltzat, < elérés ideje: Megjegyzendő, hgy nyelvi egyszerűsítési törekvés Magyarrszágn is vlt a jgszabályi szövegek tekintetében a Magyary Prgram keretében, lásd: < elérés ideje: Ajánltt lvasmány: Legal Infrmatin Can Be Understandable, T, In: Janice (Ginny) Redish, Letting G f the Wrds, Writing Web Cntent that Wrks (San Francisc, CA, 2007), Nemzetközi szervezet a jgi egyszerű nyelvezet alkalmazásának népszerűsítésére: Clarity an internatinal assciatin prmting plain legal language, < elérés ideje: Lásd: Fitts's Law: The Imprtance f Size and Distance in UI Design, < elérés ideje: ; 71

72 Elektrnizálási útmutató például egérmutatóval megpróbálunk valamire rákattintani, akkr ennek gyrsaságát beflyáslja egyrészt az, hgy hl áll éppen az egérmutató, valamint az, hgy mekkra a felületi elem. Ennek a felülettervezés kapcsán az a jelentősége, hgy a legfntsabb funkciókat könnyen elérhető helyre kell tenni, és megfelelő méretűre tervezni. A tartalm megfelelő taglása, a felhasználó figyelmének irányítása (és a lgikailag egymást követő lépéseken keresztülvezetése) is lényeges kérdés. A következő elemek alkalmazása javaslt: listák; táblázatk; ábrák, illusztrációk, képek. Az ezekre vnatkzó iránymutatáskat szintén a Függelékben fglaljuk össze. A vizuális megjelenésnek tipgráfiai (pl. megfelelő fnt, kntraszt, frmázás) aspektusai vannak, ezekre is a Függelékben térünk ki. Végezetül kiemelendő, hgy a vizuális megjelenésnek az egész webldal vagy alkalmazás tekintetében knzisztensnek kell lennie (ha az egyik alldaln egy biznys stílust alkalmazunk az alcímekre, akkr egy másik alldaln is ezt használjuk). A knzisztencia aznban nem csak egy felülettel kapcslatban lehet haszns. Például azn túlmenően, hgy az egy flyamatgazda szerv által működtetett hnlapk egységes arculatt kapnak, vagy a személyre szabtt ügyintézési felület elemei minden szlgáltatás tekintetében knzisztensek, ez az elv keresztülvihető akár az elektrnikus krmányzati működés és jelenlét teljes spektrumán 78. A következőkben jelentőségére tekintettel külön is tárgyaljuk az egységesség kérdését Egységes elektrnikus krmányzat Az egységes arculatnak száms előnye van mind az állam, mind az ügyfél szempntjából (feltételezve, hgy az egységes arculat megfelelően alkalmazza a jelen Elektrnizálási Útmutatóban és a Függelékben is említett felhasználó-centrikus tervezési megfntláskat), például: a hitelesség, megbízhatóság kérdése biztsíttt, az ügyfelek egy idő után már az arculat alapján fel fgják ismerni, ha krmányzati webldaln járnak; az elektrnizálás flyamatában az egységes arculat megalktását kivéve a design döntésekre nem kell erőfrráskat allkálni (meghatárztt elemkészlettel, színekkel, tipgráfiával stb., azns elvek mentén épülhet fel minden szlgáltatás); az alkalmaztt megldásk megismerését követően javul a felhasználói élmény, valamennyi szlgáltatás tekintetében, mert már ismerős lesz a működés, a navigáció felépítése stb. tvábbi HCI törvényekkel kapcslatban lásd például: Understanding the Science Aspect in Interactin Design A Summary f Laws in the Field, < elérés ideje: Megjegyzendő, hgy a krmany.hu és alldalai már ezt az elvet kezdték el követni, aznban a magyar elektrnikus krmányzati jelenléttel kapcslatban nem szerencsés a krmany.hu és a magyarrszag.hu arculati kettőssége. 72

73 Elektrnizálási útmutató 4.6. Akadálymentesség (accessibility) Már az előző kérdéskörök kapcsán is többször említettük az akadálymentesség (accessibility) kérdését. A webes akadálymentesség lényege az a törekvés, hgy a különböző fgyatékssággal, krlátztt állapttal rendelkezők is tudják használni a webldalakat, webes alkalmazáskat. Ez az elektrnikus krmányzati szlgáltatásk esetén különösen fnts, mivel a cél nyilvánvalóan az, hgy az államplgárk minél szélesebb köre hzzáférhessen ehhez a lehetőséghez. A webes akadálymentesség közelebbről azt jelenti, hgy a lehető legnagybb számú felhasználó képes befgadni és megérteni az infrmációkat, navigálni és interakcióba lépni a webldallal, webes alkalmazással 79. Nagyn skféle képesség krlátzttsága beflyáslhatja a web használatát, és ezek lehetnek tartósak vagy időlegesek egyaránt. A fgyatéksság, krlátzttság lehet például: hallással kapcslats, látással kapcslats, kgnitív, idegrendszeri, mzgási, beszéddel kapcslats. Az időleges krlátk is skfélék, kzhatja egy baleset, de akár a rssz fényvisznyk, valamint az éppen alkalmaztt eszköz is. A tartós krlátzttság kialakulhat a kr előrehaladtával, vagy az egészségi állapt rmlásával is. A tartós krlátzttságnál nem mindegy, hgy születéstől fennálló, vagy később szerzett képességkrlátzttságról beszélünk 80. A webes akadálymentességgel kapcslatban a leggyakribb félreértés, hgy elegendő létrehzni egy fekete alapn sárga betűs webldalt, és kész az akadálymentes verzió 81. Ez a megközelítés (amely egyébként a magyar webldalak sajátssága) azt hangsúlyzza, mintha csak a látásképességben krlátzttakra terveznénk (és ennek is csak egy szűk szeletére, a gyengénlátókra, mivel természetesen a vakknak nem segít ez a verzió) 82. Nem külön akadálymentes verzióra van szükség, hanem egy lyan szlgáltatásra, webldalra, amely a lehető legtöbb felhasználó által használható. A tervezés srán nem a nrmális vagy átlags felhasználóra kell tervezni (mivel ilyen nem létezik 83 ), és nem is szabad magunkból kiindulni 84, hanem az elérhető ajánlásk, szabványk figyelembevételével elő kell segíteni, hgy a képességek krlátzttsága minél kevésbé beflyáslja a böngészési élményt. Ezt a megközelítést egyetemes tervezésnek (universal design 85 ) nevezik. Az akadálymentességre vnatkzó fő iránymutatáskat, javaslatkat a Függelékben fglaltuk össze. 79 Hw Peple with Disabilities Use the Web: Overview, < elérés ideje: Diversity f Web Users Hw Peple with Disabilities Use the Web, < elérés ideje: Ez a gyakrlat az állami szervek webldalain a leggyakribb, és talán a legérthetetlenebb megldás a Köztársasági Elnöki Hivatal webldalán található, ahl a főldaln Braille-írással is fel van tüntetve, hgy akadálymentes váltzat. 82 Ezzel kapcslatban ajánltt lvasmány: Nem az akadálymentes verzió a megldás, < elérés ideje; ; Hnnan ered az akadálymentes verzió sárga-fekete pöttyös iknja?, < elérés ideje: C. Stephanidis, D. Akumianakis and A. Savidis, Universal Design in Human-Cmputer Interactin, In: Internatinal Encyclpedia f Ergnmics and Human Factrs, Vlume 1, Secnd Editin, Kentucky, 2006, Myth #14: Yu are like yur users, < elérés ideje: Inkluzív designként is hivatkznak rá, lásd: Designing fr Inclusin, < elérés ideje:

74 Elektrnizálási útmutató 4.7. Felhasználó-centrikus felület tervezése A fentiekben ismertetettek mellett a felhasználó-centrikus tervezésnek száms tvábbi aspektusa van, nem létezik egy egzakt, minden részletre kiterjedő és választ adó módszertan, ráadásul egy flyamatsan váltzó területről van szó, mely az újabb és újabb kutatáskra alapzva a krábban alkalmaztt szabálykat időnként felülírja. Erre tekintettel javasljuk a gv.uk és usa.gv, valamint az egyéb, a jövőben jó példaként megjelenő megldásk és fejlődésük állandó követését. Álláspntunk szerint ugyanakkr a Függelékben bemutatásra kerülő, Jesse James Garrett által publikált mdell 86 jól megragadja, hgy milyen rétegekből épül fel a tervezés, és mik a fő szempntk. Megjegyzendő, hgy természetesen száms más módszertan elérhető, az alkalmaztt keretrendszer függ a szervezeti kultúrától, a szervezeti nagyságától és természetesen az adtt prjekten dlgzó szakemberek preferenciáitól is Adatkra alapztt tervezés és kutatási módszerek A következőkben röviden kiemeljük az adatkra alapztt tervezés fntsságát. A szakirdalmban hármféle terminlógiával találkzhatunk, ezeket azért mutatjuk be, mert a kérdéskör részletes tárgyalása meghaladja jelen Elektrnizálási Útmutató kereteit, és a megfelelő kulcsszavak ismerete megkönnyíti a tvábbi tájékzódást: a data driven design azt jelenti, hgy a tervezési döntéseket az összegyűjtött adatkra alapzva hzzuk meg. A datainfrmed design szintén adatkra alapztt, de ebben az esetben vagy tvábbi kutatáskra van szükség a döntés meghzataláhz, vagy az adatk csak kiindulópntként szlgálnak, de önmagukban nem alkalmasak döntések meghzatalára. A data aware design kifejezés azt az aspektust hangsúlyzza, hgy a tervezési döntéseket nem pusztán az adatk alapján hzzuk, hanem a döntések részét képezik az adatkkal kapcslats kérdések is: milyen típusú adatkat gyűjtsünk, az összegyűjtött adatkat hgyan kmbináljuk stb., tehát az adatelemző szakembereknek és a tervezőknek együtt kell dlgzniuk, hgy a megfelelő adatkat használjuk a megfelelő kérdések megválaszlásáhz 88. Az adatgyűjtés a Jesse James Garrett által meghatárztt, és a Függelékben részletesen bemutattt tervezési síkk bármelyike srán haszns lehet. A következőkben címszavakban felsrlunk néhány kutatási módszertant és eszközt, és ajánlunk lyan frráskat, amelyek jó kiindulási pntk lehetnek a témakörben való elmélyedéshez. A felhasználói igények felmérésére vnatkzó adatgyűjtésről egyrészt már krábban, a célcsprt igényeinek felmérésével kapcslatban vlt szó, másrészt később, a felhasználói esetek kapcsán is kitérünk rá. Egy már meglevő szlgáltatás előzetes felmérésénél például a heurisztikus elemzést (heuristic analysis ennek srán szakemberek átnézik a 86 Jesse James Garrett, The Elements f User Experience (Berkeley, CA, 2011), Tvábbi módszertankkal kapcslatban lásd: U.S. Digital Services Playbk Build the service using agile and iterative practices, < elérés ideje: ; Gvernment Service Design Manual, < elérés ideje: ; What s the design prcess at GDS?, < elérés ideje: ; 18F Guides Methds, < elérés ideje: ; 18F Guides Agile Principles & Practices, < elérés ideje: ; 88 Rchelle King, Elizabeth F Churchill, Designing with Data Imprving User Experience with Large Scale User Testing, (O'Reilly, 2015) 74

75 Elektrnizálási útmutató webldalt vagy szlgáltatást, és 247 szempnt szerint értékelik) 89 és a kgnitív bejárást (cgnitive walkthrugh egy szakember meghatárztt feladatkat hajt végre az ldaln, és a tapasztalatait összeírja 90 ) javasljuk alkalmazni. A tervezés előtt érdemes jó gyakrlat (best practice) kutatást végezni (cmparative analysis-ként is hivatkznak rá 91 ), ennek srán a hasnló szlgáltatást nyújtó webldalakat tekintjük át, valamint az egyes felületi megldáskat, elterjedt mintázatkat 92 is áttekintjük (sk lyan elem van, amely független a szlgáltatás jellegétől, ilyen például a bejelentkező űrlap). A kutatási módszerek közé tartznak a már krábban említett felhasználói interjúk (a jelenlegi vagy leendő felhasználók szkásainak feltérképezésére alkalmas; ide tartznak a kérdőívek is), a megbízói interjúk 93 (stakehlder interview 94 ), valamint a fókuszcsprt. A tervezés srán haszns lehet az analitika 95, a látgatttsági statisztikák áttekintése is, azért érdemes analitikát alkalmazni a már működő szlgáltatás esetén is, mert erre alapzva fejleszthető flyamatsan az elkészült termék (például kiderül belőle, hgy a felhasználók melyik ldaln mennyi időt töltenek; mely pntkn szakad meg az ügyintézés flyamata; hány sikeres, lezárult ügyintézés jut egy sikertelenre stb.). Ehhez kapcslódóan érdemes hőtérképes adatkat is gyűjteni. Az infrmációs architektúra kialakítása srán jó módszer a már említett kártyarendezés (card srting). Fnts kutatási módszertan a használhatósági teszt, az ún. perszónaalktás, a user jurney mapping (még nincs hivatals magyar frdítása), a felhasználási esetek (use case) feltérképezése (ezekről külön fejezet, valamint részletesebben a Függelék szól majd). Száms tvábbi módszertan 96 létezik a tervezés különböző fázisaira, ezek tvábbi részletes tárgyalása meghaladja jelen Elektrnizálási Útmutató kereteit, és ha már a felsrltakat alkalmazzuk a tervezés srán, az nagyn jó eredmény. A következőkben a felhasználó-centrikus tervezés egyes aspektusait kiemelten, külön fejezet keretében tárgyaljuk, szó lesz az űrlapk kialakításáról, a felhasználói felület személyre szabhatóságáról, a multiplatfrm tervezésről, és részletesebben is megvizsgáljuk, hgy hgyan lehet a felhasználók igényei alapján tervezni a használhatósági tesztek segítségével web usability guidelines, < elérés ideje: Innen érdemes letölteni az Excel fájlt, és abba összeírni az értékeléseket (-1, 0 és 1-es adható egy szempntra, a végén az Excel autmatikusan összegzi egy grafiknn az eredményt).; 10 Usability Heuristics fr User Interface Design, < elérés ideje: ; A Guide T Heuristic Website Reviews, < elérés ideje: Cgnitive walkthrugh, < elérés ideje: Cmparative analysis, < elérés ideje: Például: PatternTap, < elérés ideje: ; Little Big Details, < elérés ideje: Azért nem ügyfélinterjúnak frdítttuk, mert akkr összekeverhető lenne az elektrnikus krmányzati szlgáltatásk felhasználóival készített interjúkkal, hiszen ők is ügyfelek) 94 Stakehlder and user interviews, < elérés ideje: Javaslt eszközök: Ggle Analytics, elérés ideje: ; Htjar, < elérés ideje: Tvábbi módszertank gyűjteménye: Summary f Usability Inspectin Methds, < elérés ideje: ; Usability Bdy f Knwledge Methds, < elérés ideje: ; 18F Methds, < elérés ideje: ; Usability.gv Methds, < elérés ideje: ; Gv.uk An intrductin t user research techniques, < elérés ideje: ; 75

76 Elektrnizálási útmutató 4.9. Felhasználóbarát űrlap kialakításának elvei A felhasználók igényeinek megfelelő űrlapk tervezése különösen fnts kérdés az elektrnikus krmányzati szlgáltatásk megvalósítása srán, mivel a jelenleg hatálys szabályzás szerint is gyakran írják elő frmanymtatványk alkalmazását a jgszabályk. A jelenleg még hatálys Ket. 34. (3) bekezdése kimndja, hgy jgszabály előírhatja, hgy az ügyfél a kérelmét az e célra rendszeresített frmanymtatványn vagy elektrnikus kapcslattartás esetén n-line felületen vagy valamely szftver használatával elektrnikus űrlapn nyújtsa be. Ha törvény az elektrnikus kapcslattartást kötelezővé teszi, és a kérelmet n-line felületen vagy valamely szftver használatával elektrnikus űrlapn kell benyújtani, az elektrnikus űrlap kitölthető és letölthető, valamint a szftver letölthető váltzatát a hatóság az elektrnikus tájékztatás szabályai szerint közzéteszi. Az Eüsztv. is tartalmaz rendelkezéseket az elektrnikus űrlapkkal kapcslatban: egyrészt az értelmező rendelkezések között meghatárz kétféle, űrlapkhz kapcslódó szlgáltatást (a meghatárztt technikai követelményeknek megfelelő, aznsítást is biztsító ÁNYK űrlapbenyújtás támgatási szlgáltatást 97 ; valamint az elektrnikus űrlapkitöltés-támgatási szlgáltatást 98 ), másrészt az autmatikus döntéshzatali eljárásban főszabállyá teszi a kérelem elektrnikus űrlap útján benyújtását 99, harmadrészt a felhasználó-centrikus szlgáltatásk biztsítása érdekében törvényi szinten is rögzíti egy magasabb minőségű interakció lehetőségét: az elektrnikus űrlapk helyett interaktív, az ügyfelet lépésről-lépésre vezető alkalmazás használatát 100 (mely tulajdnképpen szintén űrlap, de ahgy a következőkben is látni fgjuk, az űrlap és a kitöltő közötti párbeszéd megteremtésével segíti a kitöltés felhasználóbarát jellegének erősítését). A felhasználóbarát űrlapk kialakítását a Függelékben kifejtett részletes iránymutatásk segítik Felhasználási esetek beaznsítása, perszónaalktás A jelen pnt ahhz a követelményhez kapcslódik, hgy a célcsprt igényeire alapzva szükséges megtervezni az elektrnikus krmányzati szlgáltatáskat. A felhasználó-centrikus tervezés kncepciója nagyn egyszerű: a termék, szlgáltatás tervezésének minden egyes 97 Eüsztv pnt: ÁNYK űrlapbenyújtás támgatási szlgáltatás: a jgszabályban meghatárztt szerv vagy szlgáltató meghatárztt technikai előírásknak megfelelő elektrnikus űrlapk ügyfél általi kitöltését, elektrnikus ügyintézést biztsító szervhez való elektrnikus aznsítással egybekötött benyújtását biztsító szlgáltatás [ezt a Krmány biztsítja a 38. (1) bekezdés l) pntja alapján]. 98 Eüsztv pnt: elektrnikus űrlapkitöltés-támgatási szlgáltatás: lyan szlgáltatás, amelynek keretében a jgszabályban kijelölt szlgáltató biztsítja az elektrnikus ügyintézést biztsító szerv által meghatárztt adattartalmú elektrnikus űrlapk létrehzását, azk ügyfél általi kitöltésének és benyújtásának lehetőségét; Eüsztv. 25. (3) bekezdés: Az elektrnikus ügyintézést biztsító szerv köteles lyan, elektrnikus ügyintézést biztsító infrmációs rendszer működtetésére, amely biztsítja legalább az elektrnikus űrlapkitöltés-támgatási szlgáltatással létrehztt elektrnikus űrlapk kezelését. 99 Eüsztv. 11. (2) bekezdés: Kérelemre induló autmatikus döntéshzatali eljárás srán az ügyfél az elektrnikus aznsítást követően az elektrnikus ügyintézést biztsító szerv által biztsíttt elektrnikus űrlap útján nyújtja be kérelmét. 100 Eüsztv. 25. (7) bekezdés Ha jgszabály az ügyfél számára valamely jgnyilatkzat megtételére frmanymtatvány vagy elektrnikus űrlap alkalmazását írja elő, vagy az elektrnikus ügyintézést biztsító szerv számára frmanymtatvány vagy elektrnikus űrlap rendszeresítését teszi lehetővé, az elektrnikus ügyintézést biztsító szerv a frmanymtatvány helyett a jgszabályban meghatárztt nyilatkzatk megtételét az ügyfél számára interaktív alkalmazás rendszeresítése útján is biztsíthatja. 76

77 Elektrnizálási útmutató lépésénél legyünk tekintettel a felhasználóra 101. A következőkben bemutatunk néhány, a témakörhöz kapcslódó 102 alapvető fgalmat Felhasználási eset (Use case): egy cél érdekében tett felhasználói aktivitás, az interakció lépésekre lebnttt halmazát jelenti, és skkal inkább a szftver vagy a felhasználói felület elvárt működésének leírására szlgál (ezért inkább infrmatikai mint felhasználó-centrikus tervezési kérdés). 2. Felhasználói leírás (User stry): itt egy szükségletből indulunk ki, így ez utóbbi inkább a felhasználók ldaláról közelít: pár mndatban (és egyszerű, a felhasználók által is érthető nyelvezettel) megfgalmaz egy knkrét igényt (mindig tartalmazza, hgy kinek, mire és miért van szüksége) Perszóna: Valódi felhasználók hiptetikus archetípusa (a perszónaalktás részletes menete a Függelékben található). 3. Szcenárió (Scenari): szintén egy szöveges leírás, de bővebb, mint a user stry, ugyanis a szükségletet (a már megalkttt perszóna felhasználásával) kntextusba helyezi. 4. User Flw: ez szintén a felhasználói igényeken alapul (és másik ldalról a termékcélkn azaz mi mit akarunk nyújtani a felhasználóknak), azt írja le, hgy milyen flyamat zajlik le, milyen utat jár be a felhasználó a felületen egy knkrét feladat megvalósítása érdekében. A megfelelő user flw megtervezésével egyértelmű és könnyen elsajátítható navigációt biztsíthatunk, emellett nagybb lesz a sikeresen záruló ügyintézési flyamatk valószínűsége (a sikeres alatt ez esetben azt értjük, hgy a flyamat megszakítása nélkül végigmegy az ügyfél az ügyintézéshez szükséges útn). 5. Custmer vagy User Jurney Mapping: Ez az eszköz az előbbihez képest megjeleníti a felhasználó szempntjait, jellemzőit. Ez szintén abban segít, hgy az általáns, magunkból kiindulva alkttt felhasználókncepció helyett a különböző, egymástól skszr igen eltérő igényeket is megpróbáljuk figyelembe venni a tervezés srán Jesse James Garrett, The Elements f User Experience (Berkeley, CA, 2011), Ahgy már krábban is említettük, a felhasználó-centrikus tervezés témaköre jóval bővebb annál, amit jelen Elektrnizálási Útmutató keretei között be tudunk mutatni, ebben a fejezetben csak néhány fntsabbnak vélt eszközt említünk [tvábbi módszerekkel, illetve az említett módszerek részletes ismertetésével kapcslatban lásd például: Catherine Curage, Kathy Baxter, Understanding Yur Users A practical guide t user requirements (San Francisc, CA, 2005)] 103 Az adatkra alapztt tervezésről szóló fejezetben is jeleztük, hgy a fgalmi elhatárláskat azért tartjuk fntsnak bemutatni, hgy megkönnyítsük a szakirdalmban való elmélyedést. Megjegyzendő, hgy bár az első előfrdulásuknál megkíséreljük a kifejezések lefrdítását, a későbbiekben az angl elnevezést alkalmazzuk (kivéve a szcenárió esetén). 104 Requirements 101: User Stries vs. Use Cases, < 101-user-stries-vs-use-cases/>, elérés ideje: Ajánltt lvasmányk: All Yu Need T Knw Abut Custmer Jurney Mapping, < elérés ideje: ; The Value f Custmer Jurney Maps: A UX Designer s Persnal Jurney, < elérés ideje: ; The Anatmy f an Experience Map, < elérés ideje: ; Using Custmer Jurney Maps t Imprve Custmer Experience, < elérés ideje: ; User Jurneys The Beginner s Guide, < elérés ideje: ; Custmer Jurney Mapping Guide fr Practitiners, 77

78 Elektrnizálási útmutató A fentiek közül természetesen nem szükséges valamennyi eszközt igénybe venni, illetve látható, hgy az egyes módszerek több szempntból átfedik és kiegészítik egymást. Ezek a módszerek abban az esetben szlgálják leginkább a felhasználó-centrikus tervezést, ha különböző perszónákra alkalmazzuk őket (kivéve a use case-t, mert annál a funkción és az interakción van a hangsúly, és elegendő a felhasználó -val végiggndlni). A kész perszónák alkalmazásával megalkthatjuk a user strykat, a szcenáriókat, a user flw-kat és a user jurneyket. Ez a négy eszköz tehát annyiban több, mint a use case (csak a lépéseket ismerjük, de a mögötte álló mtivációt nem), hgy megjeleníti a különböző felhasználói csprtk igényeit, céljait 107, jellemzőit is 108. A Függelékben ismertetjük a perszónaalktás technikáját, valamint a fenti fgalmakat is részletesebben, példákkal illusztrálva tárgyaljuk. A következőkben a tervezés validálási szakaszáról, és ezen belül főként a használhatósági tesztekről lesz szó Tesztelés, különös tekintettel a mderált használhatósági tesztre A fentiek alkalmazásával kialakíttt felhasználói felületetet teszteléssel validáljuk. Ezzel kapcslatban két szempntt hangsúlyzunk: a tervezés abból a szempntból nem lineáris flyamat, hgy mindent megtervezünk, majd azt teszteljük, és a tesztelés tanulságainak levnását, a szükséges módsításk átvezetését követően készen vagyunk : fnts, hgy a flyamat srán állandóan, iteratív jelleggel, több körben teszteljünk; nincs szükségünk egy majdnem kész termékre vagy szlgáltatásra a teszteléshez, már egy papír-prttípusból (a papír-prttípus alapú tesztelés a használhatósági tesztek lyan frmája, ahl a szftver későbbi felhasználóinak egy reprezentatív csprtja realisztikus feladatkat hajt végre azáltal, hgy interakciót flytat a felhasználói felület papírn rögzített verziójával, amelyet egy, a számítógép szerepét játszó valós személy működtet) is skat lehet tanulni a tesztek segítségével. A használhatósági teszteknek alapvetően két fajtáját különböztethetjük meg 109 : < df>, elérés ideje: ; Custmer Jurney Mapping, < elérés ideje: A fenti módszerek közül a use case-eket már hsszú ideje alkalmazzák a szftverfejlesztésben (is), a többi eszköz visznylag új, és az ún. agilis (agile) tervezési módszer részeként alkalmazzák, lásd: U.S. Digital Services Playbk Build the service using agile and iterative practices, < elérés ideje: ; 18F Guides Agile Principles & Practices, < elérés ideje: ; Gv.uk Agile, < elérés ideje: ; Agile des wrk in gvernment, < elérés ideje: A cél-rientált tervezésről bővebben: Alan Cper, The Inmates Are Running the Asylum, (2004), Megjegyzendő, hgy a perszónaalktás témakörének száms tvábbi aspektusa van, a Függelékben a témáhz kapcslódóan hivatkztt hivatkztt könyvek közül elsősrban a következők teljes áttekintését javasljuk: Jhn Pruitt, Tamara Adlin, The Persna Lifecycle: Keeping Peple in Mind Thrughut Prduct Design, (San Francisc, CA, 2006); Alan Cper, The Inmates Are Running the Asylum, (2004); tvábbi ajánltt lvasmányk: Alan Cper, Abut Face 3: The Essentials f Interactin Design (Indianaplis, IN, 2007), 5. fejezet; Janice (Ginny) Redish, Letting G f the Wrds, Writing Web Cntent that Wrks (San Francisc, CA, 2007), Nagyn skféle csprtsítás létezi, jelen Elektrnizálási Útmutató céljaira tekintettel választttuk ezt a felsztást. 78

79 Elektrnizálási útmutató mderált ez lehet személyes és távli (remte); mderálatlan ez mindig távli 110. A mderálatlan (és ezért minden esetben egyben távli) használhatósági tesztek lehetővé teszik, hgy a tervezőcsapat valamely tagjának közreműködése nélkül, tipikusan erre szlgáló webes eszközök segítségével teszteljük a terméket, szlgáltatást, vagy annak valamely aspektusát. A mderált, de távli használhatósági teszt pusztán annyiban különbözik a következőkben bemutattt személyes teszttől, hgy nem egy légtérben van a felhasználó és a mderátr, ezért az alábbiakban leírtak ezen aspektusn kívül teljes mértékben alkalmazhatóak a videókapcslatn keresztül megvalósíttt távli tesztekre is. A mderált és személyes használhatósági teszt lényege, hgy leültetünk valakit a készülő termék, szlgáltatás elé, különböző feladatk elvégzését kérjük tőle, és a feladatk teljesítése srán megfigyeljük, hgy hgyan alkalmazza azt. A Függelékben áttekintjük a használhatósági tesztelés (usability testing) fajtáit és módszertanát Személyes beállításk megtételének lehetősége A személyes igényeknek megfelelően kialakíttt elektrnikus krmányzati szlgáltatásk kérdéskörében az alábbi két egymástól eltérő tartalmú szempntt szükséges vizsgálni: a személyre szabhatóság vagy testreszabhatóság (custmizatin) azt fejezi ki, amikr a felhasználó határzza meg, hgy hgyan nézzen ki az általa alkalmaztt felhasználói felület, illetve hgy milyen tartalmakat szeretne látni, például megváltztatja a betűméretet, a színeket vagy a számára fnts témákat helyezi el a főldaln (természetesen ez csak az adtt felhasználó számára módsítja a főldalt, a bejelentkezést követően) tehát itt a felhasználó az aktív fél ; a persznalizáció lényege pedig legalábbis ebben az értelmezési keretben az, hgy a rendszer különböző felhasználási adatk alapján módsítja, hgy mi jelenik meg egy adtt felhasználónak (bejelentkezését követően), például a magyarrszag.hu felülete hangsúlys helyen megjeleníthetné a legutóbb vagy a legtöbbször igénybe vett szlgáltatást tehát ebben az esetben a rendszer a kezdeményező Természetesen a csprtsítás a személyes vagy távli jelleg kiemelésével is történhet, és ennek megfelelően a távli használhatósági teszt lehet mderált és mderálatlan, a személyes pedig mindig mderált, azért emeltük a mderált jelleget csprtképző tulajdnságként, mert a következőkben főként a mderált használhatósági tesztet fgjuk részletesen bemutatni. 111 Megjegyzendő, hgy az adaptív felhasználói felület (adaptive user interface) kérdésköre is ide srlható, mivel az adaptív interfész is a begyűjtött adatk és/vagy a környezet figyelembevételével alkalmazkdik a felhasználóhz, de ennek tárgyalása egyrészt meghaladná a jelen Elektrnizálási Útmutató kereteit, másrészt legalábbis a környezetfüggő alkalmazás tekintetében kevésbé érdekes tendencia az elektrnikus krmányzati szlgáltatásk szempntjából, lásd például: Creating An Adaptive System T Enhance UX, < elérés ideje: ; Talia Lavie, Jachim Meyer, Benefits and csts f adaptive user interfaces, Int. J. Human-Cmputer Studies 68 (2010) , < elérés ideje:

80 Elektrnizálási útmutató A témát részletesen a Függelékben fejtjük ki PSC; multiplatfrm tervezés (így különösen a mbilra tervezés sajátsságai) A PSC (Pints f Single Cntact; részletes leírása a függelékben található) meghatárzása srán meg kell különböztetni egymástól a fizikai és az elektrnikus megjelenési frmát. Magyarrszágn az előbbinek a krmányablakk felelnek meg 112, míg utóbbinak a magyarrszag.hu elektrnikus krmányzati prtál 113, és az nnan Ügyfélkapus aznsítás útján elérhető szlgáltatásk; jelen dkumentumban értelemszerűen az elektrnikus váltzatt tárgyaljuk. Az Eüsztv pntja szerinti személyre szabtt ügyintézési felület a jgszabályban kijelölt szlgáltató által nyújttt lyan, az ügyfél által személyre szabható internetes alkalmazás, amely az aznsíttt ügyfél számára egységesen elérhető lehetőséget biztsít az elektrnikus ügyintézéshez szükséges nyilatkzatk, eljárási cselekmények és egyéb kötelezettségek teljesítésére, az ügyfél által igénybe vehető elektrnikus ügyintézési szlgáltatásk igénybevételére. Ahgy már a fentiekben bemutattuk, a jgszabályk szerint flyamán rendelkezésre kell állnia egy lyan személyre szabtt ügyintézési felületnek, mely egységesen tartalmazza majd (vélhetően fkzats bevezetéssel) az összes elektrnikus ügyintézési flyamatt 114 (és emellett az egyes flyamatgazda szervek pcinálisan saját felületet is biztsíthatnak majd) 115. A Belügyminisztérium az elektrnikus krmányzati PSC megvalósításáhz a következő követelményeket emeli ki: A virtuális térben elérhető digitális állami szlgáltatásk akkr szlgálják hatéknyan az államplgárkat, ha az ügyfelek az államt és annak minden ügyfélszempntból releváns szervezeti vetületét egyetlen belépési pntn el tudják érni. Ennek érdekében tehát célszerű egy lyan közpnti prtál(rendszer)t létrehzni, amely az ügyfeleket érintő és érdeklő állami működést egyetlen helyen összegyűjti, amelyen könnyű eligazdni (lgikus, egyszerű, ergnmikus), az ügyfelek számára közérthető infrmációkat tartalmaz (ügyek, élethelyzetek), az ügyfelek kapcslatfelvételét és az ügyintézést a lehető legszélesebb körben és legnagybb mértékben, mdern eszközökkel és megldáskkal, multiplatfrm módn támgatja. 116 Az utóbbi követelmény átvezet a multiplatfrm tervezés kérdésköréhez, mely két módn értelmezhető, ugyanis multiplatfrmnak nevezzük 112 egvernment in Hungary, < elérés ideje: Pints f Single Cntact, < elérés ideje: Eüsztv. 25. (3) bekezdés b) pnt 115 Eüsztv Belügyminisztérium, E-közigazgatási keretrendszer kncepció, 19. ldal, < elérés ideje:

81 Elektrnizálási útmutató a többféle eszközön (mbiltelefn, tablet, desktp, kstévé stb.) elérhető szlgáltatáskat 117 ; valamint a többféle perációs rendszerre készített alkalmazáskat (például mbiltelefnk és tabletek esetén megkülönböztethető a Windws, az Andrid és az ios). A Függelékben áttekintést adunk az alkalmaztt technlógia ldaláról, a lehetséges platfrmkról, valamint bővebben is kitérünk a mbilra tervezés srán figyelembe veendő szempntkra. 117 A szakirdalmban multi-channel -nek is nevezik, lásd például az ENSZ 2012-es e-krmányzat kutatását: United Natins E-Gvernment Survey 2012, Chapter 4: Supprting multichannel service delivery, < elérés ideje:

82 Elektrnizálási útmutató 5. Flyamatptimalizálás az elektrnizálás srán A jelenlegi, igen kmplex eljárásk felülvizsgálat nélküli elektrnizálása nem lenne megfelelő, elfgadható. A szervek által alkalmaztt jelenlegi flyamatk egy az egyben történő elektrnizálása nem lenne megfelelő eljárás, és a kívánt eredményt sem hzná el. Az elektrnizálást tehát mindenképpen flyamatptimalizálással együttesen kell végrehajtani, annak érdekében, hgy a kívánt célkitűzések egy költséghatékny és ügyfélközpntú közigazgatás megvalósuljanak. Az Eüsztv. bevezetése így többek között lehetőséget ad arra, hgy a szervezet a flyamatait feltérképezze és felülvizsgálja, és ezáltal egy költséghatékny és ügyfélközpntú közigazgatás valósuljn meg. Az elektrnizálás srán elsősrban a flyamatgazda szervezetek eljárásaihz kapcslódó flyamatk kerülnek átvilágításra és átalakításra Elektrnizálásból fakadó flyamatfelülvizsgálat A flyamatk ptimalizálása srán az elektrnizálás alatt nem csak a jelenleg papír alapn előállíttt dkumentumk elektrnikus előállítását, tárlását, tvábbítását értjük, hanem azt, hgy teljes flyamatk legyenek a mdern technlógia eszközei segítségével, de egy új megközelítésben, ptimálisabban, gyrsabban, hatéknyabban végrehajthatóak. Célkitűzés tehát, nemcsak az, hgy az új flyamatkhz kapcslódó eljárásk elektrnikus adatfeldlgzást, tárlást, illetőleg tvábbítást végző vezetékes, rádiótechnikai, ptikai vagy más elektrmágneses eszközökkel tudjanak megtörténni. Cél az is, hgy az új eszközkészlet adta lehetőségekkel új minőségű szlgáltatáskat biztsítsunk, illetve a meglevő szlgáltatáskat az új lehetőségek kihasználásával gyrsabban, hatéknyabban, (lcsóbban) kevesebb humán erőfrrás ráfrdításával ldjuk meg. Ehhez mind a célkat, mind pedig az elektrnizálásban rejlő lehetőségeket alapsan ismerni kell és természetesen nélkülözhetetlen a kreativiás is. Az elektrnikus ügyintézést biztsító szervezetnek tehát nem elegendő csupán mechanikusan, az ügyintézés belső összefüggéseinek tisztázása nélkül elektrnizálnia eljárásait, hanem azt végig is kell gndlnia, ptimalizálnia kell, és a teljes ügyintézési flyamatt támgató, ügyfélbarát megldást kell választania. Fentebb már utaltunk száms lyan elemre, amely az ügyintézési flyamatk felülvizsgálatát teszi szükségessé. Ezeket itt áttekintjük és kiegészítjük. Az ügyfélközpntúság elve (lásd: pnt) alapján az ügyintézési rendelkezésében részletesen rendelkezhet az elektrnikus ügyintézéssel kapcslatban, amelyet az elektrnikus ügyintézést biztsító szervnek figyelembe kell vennie. A teljes ügyintézési flyamat elektrnizálásának elve (lásd: pnt) alapján a szervnek az elektrnikus ügyintézést a teljes ügyintézési flyamatt támgató elektrnikus ügyintézési megldásk útján köteles biztsítani az elektrnikus ügyintézést biztsító szerv, ha azt törvény vagy az ügyfél ügyintézési rendelkezése nem zárja ki, és a teljes ügyintézési flyamat megvalósítható elektrnikus ügyintézési megldásk útján. A teljes ügyintézési flyamatt minden esetben az ügyfél ldaláról kell vizsgálnia az elektrnikus ügyintézést biztsító szervnek. Számba kell vennie a flyamatkat, valamint azk részegységeit, és kötelező azn flyamatk, flyamatrészek elektrnizálása, 82

83 Elektrnizálási útmutató amelyekkel az ügyfél közvetlenül találkzik. Ez természetesen szükségszerűen magában hrdzza a kiszlgáló háttérflyamatk elektrnizálását is, enélkül nem lehet hatékny. Az elektrnizálás srán figyelemmel kell lenni arra is, hgy ugyanazk a flyamatk (például elektrnikus fizetés) általában az összes ügyben ugyanlyan frmában kerülnek elektrnizálásra. A teljes ügyintézési flyamat elektrnizálása az ügyfél szempntjából megköveteli, hgy az ügyfél a beadványait elektrnikus útn be tudja adni. Nem valódi adminisztratívtehercsökkentés ugyanakkr az, ha például a kérelem elektrnikus beadása után az elektrnikus ügyintézést biztsító szervnek azt ki kell nymtatnia, mert megfelelő eszközök hiányában nem biztsíttt, hgy az ügyintéző elektrnikus útn is kezelni tudja azt. A teljes ügyintézési flyamat értelmes elektrnizálása egyben a flyamat ptimalizálását is megköveteli. A hagymánys és elektrnikus ügyintézés egymás mellett élése biztsításának elve (lásd: ) alapján létrejövő vegyes ügyek, az elektrnikus és papír alapú kiratk egymás mellett élése, az ezek közötti átjárhatóság új flyamatk, mzzanatk kialakítását teheti szükségessé. Ez részben az iratkezelési flyamatk átalakításával jár. A személyre szabtt ügyintézési felület használata miatt a szervnek a személyre szabtt ügyintézési felület szlgáltatója által közzétettek alapján kell megvalósítania az elektrnikus ügyintézési szlgáltatását. Az ügyintézési flyamatk tervezése srán így elsődlegesen azt kell megvalósítani, hgy a személyre szabtt ügyintézési felületen keresztül váljanak elérhetővé az elektrnikus ügyintézési szlgáltatásk (lásd: 3.2. pnt). A gyakrlatilag kötelezően igénybe veendő szabályztt elektrnikus ügyintézési szlgáltatásk és közpnti elektrnikus ügyintézési szlgáltatásk bevezetése biznys ügyintézési mzzanatk felülvizsgálatát követeli meg. Ilyen például a biztnságs kézbesítési szlgáltatásn keresztül érkező küldemények fgadása, amelyre való iratkezelési stb. felkészülés minden szerv számára követelmény. Ezen felül az pcinálisan igénybe vehető szlgáltatásk igénybe vétele is biznys flyamatk átalakítását követelheti meg. Ilyen például a közpnti érkeztetési ügynök szlgáltatás, mely esetben a szerven belüli érkeztetési flyamatk részlegesen átalakulnak (lásd: 3.9. pnt). Az ügyfél rendelkezési jgának biztsításával (lásd: 3.4. pnt) összefüggésben ahhz, hgy minden ügyfél esetében biztsítható legyen az ügyintézési rendelkezések érvényesülése, az elektrnikus ügyintézési szervnek többek között fel kell mérnie, hgy az elektrnikus ügyintézési flyamat mely szakaszában milyen ellenőrzést szükséges a rendelkezési nyilvántartásban megtenni, meg kell határzni, hgy az ellenőrzés eredménye milyen hatással van az elektrnikus ügyintézés flyamatára, gátlja-e azt, milyen módn rvslható az esetleges összeütközés az elektrnikus ügyintézés és a rendelkezési nyilvántartás tartalma között, az ügyintézési flyamatba be kell építeni, hgy a rendelkezési nyilvántartás alapján milyen módn kell az elektrnikus ügyintézésnek a tvábbiakban flynia. 83

84 Elektrnizálási útmutató Az ügyfelekkel való kapcslattartásra, a hivatals elérhetőségre, valamint a szervezetek képviseletére vnatkzó szabályk (lásd: 3.6. pnt) szintén az ezzel kapcslats ügyintézési mzzanatk, flyamatk, ellenőrzések módsítását igényli. Az elektrnizálás tvábbá az üzemzavar, üzemszünet (lásd: 3.8. pnt) kapcsán is újfajta flyamatkat igényel. Ilyen például a karbantartási stb. feladatk tervezésénél, ütemezésénél a szervnél történő ügyintézés sajátsságai (pl. bevallási határidők) figyelembe vételének biztsítása annak érdekében, hgy a szünetelés ne kzzn jelentős fennakadást az ügyintézésben, az elektrnikus ügyintézési flyamatkban annak biztsítása, hgy az ügyfelet a kiesések miatt ne érhesse jghátrány, A szervek közötti infrmatikai együttműködésre vnatkzó követelmények (lásd: pnt) részben kifejezetten az infrmatikai megldáskra, részben az infrmatikai együttműködés módjára, igazgatási, flyamatszervezési kérdéseire terjednek ki, tehát közvetlenül, vagy közvetetten beflyáslják az infrmatikai együttműködés tényleges megvalósításának, az ezzel kapcslats fejlesztéseknek a terjedelmét. Néhány példa: Szükséges például biztsítani a hivatals elérhetőségek flyamats figyelését, a beérkező küldeményekkel kapcslats feladatkról való gndskdást. Az iratkezelő rendszerek közötti iratáthelyezés szlgáltatás keretében a szlgáltató az együttműködő szervek iratkezelő rendszerei közötti elektrnikus felületen az elektrnikus iktatókönyvben nyilvántarttt iratk, ügyiratk, irategyüttesek átadását valósítja meg. Ez értelemszerűen biznys iratkezelési flyamatk felülvizsgálatát teszi szükségessé. Az Eüsztv. infrmatikai együttműködés alatt szabályzza, hgy az infrmációk milyen frrásból, milyen szlgáltatáskn keresztül cserélődhetnek ki az együttműködő szervek között. Ennek kapcsán szükséges biztsítani az infrmációfrrásk regiszterének, valamint az adat- és iratmegnevezések jegyzékének figyelembe vételét. Ez a flyamatfelülvizsgálat srán abban is kötelezettséget jelent, hgy az egységesítésre való törekvés jegyében az egyes infrmációk elnevezését felül kell vizsgálni és lehetőleg egységesen kell majd alkalmazniuk, ideértve az adatmegnevezések jgszabályi szintű egységesítését is. A szervek közötti együttműködésre vnatkzó követelmények, valamint az egyéb, külső adatkapcslatkat igénylő követelmények (pl. elektrnikus aláírással elláttt dkumentumk támgatása) adtt esetben a szerv infrmációbiztnsági és egyéb kapcslódó flyamatainak felülvizsgálatát teheti szükségessé. Hasnlóképpen biztsítja az Eüsztv. az autmatizált döntéshzatali eljárás lehetőségét, ha az elektrnikus ügyintézés srán az ügyfél kezdeményezésére lyan ügy intézésére kerül sr, amely mérlegelést nem igényel, és amely esetében a döntéshez szükséges infrmációk már az ügyindításkr rendelkezésre állnak. Az elektrnikus ügyintézés bevezetésével összefüggésben vizsgálandó az autmatizált döntéshzatali eljárás megvalósíthatósága is, már figyelembe véve a fentiek alapján egyszerűsített flyamatkat (pl. igazlásk helyett az adatk beszerzése) is. 84

85 Elektrnizálási útmutató 5.2. Személyes megjelenési kötelezettségek, igazlásk körének felülvizsgálata Az Eüsztv. 18. (3) bekezdése alapján nem elektrnikus ügyintézés esetén ha jgszabály erre lehetőséget ad az ügyfél személyes megjelenésével végezhető eljárási cselekményt vagy megtehető nyilatkzatt az ügyfél elektrnikus ügyintézés keretében akkr teljesítheti, ha lyan krábban elvégzett, az ügyfél személyes megjelenését igénylő személyaznsításra visszavezethető elektrnikus aznsítással aznsítja magát, amelynek srán személye saját magával a törvényben fglaltak szerint egyértelműen megfeleltethető. A fenti szempntrendszert is figyelembe véve felül kell tehát vizsgálni, hgy az adtt ügyben esetleg előírt személyes jelenlét indklt-e, pótlható-e az ügyfél személyes jelenléte; van-e lehetőség a fenti rendelkezés alkalmazására. Az Eüsztv. értelmében az ügyfél aznsításáhz szükséges adatkn felül, ha az ügyintézéshez szükséges adat, vagy aznsító közhiteles nyilvántartásban elérhető, abban az esetben az ügyfél nem kötelezhető az adat megadására (lásd: pnt). Mindez kmly adminisztratív kötelezettséget jelenthet az elektrnikus ügyintézést biztsító szervek számára, amely csak gnds tervezéssel és megfelelő infrmatikai eszközökkel teljesíthető. Ennek keretében először azt érdemes megvizsgálni, hgy az érintett adatk, iratk ténylegesen szükségesek-e az ügy elintézéséhez. Ha nem, akkr attól függően, hgy jgszabály vagy más nrma írja-e elő ezek beszerzését, indklt e szabályk módsítása, illetve annak kezdeményezése. Értelemszerűen az infrmáció megszerzését biztsító megldást is ki kell alakítni. Az ügy intézéséhez szükséges, fennmaradó adatk, iratk tekintetében pedig meg kell határzni, hgy azk elérhetőek-e közhiteles nyilvántartásban, illetve hgy melyik együttműködő szervnél áll rendelkezésre az ügy elintézéséhez szükséges döntés vagy nyilatkzat. Felül kell vizsgálni az kiratk eredeti példányának bemutatását, csatlását előíró rendelkezéseket, és ezeket lehetőleg megszüntetni. Csak akkr indklt valamely eredeti kirat bemutatásának előírása, ha az valami lyan egyedi tulajdnsággal rendelkezik, amivel annak máslata már nem rendelkezik és ennek a tulajdnságnak a vizsgálata az adtt ügyben releváns (Az esetek többségében elégséges a kétség esetén bemutatásra kötelezés lehetősége). Hangsúlyzzuk: a fenti követelmények mind papír alapú, mind pedig elektrnikus ügyintézés tekintetében érvényesek. Az ügyfél személyes megjelenéssel történő ügyintézése esetén sem kötelezhető lyan adat megadására, amelyet a szerv más frrásból pl. közhiteles nyilvántartásból vagy más szervezettől be tud szerezni. Itt az Eüsztv speciális 3 naps maximális beszerzési határidőt is megállapít (20. ) 5.3. Űrlapk, frmanymtatványk felülvizsgálata, adatbázisk A felülvizsgálat értelemszerűen az űrlapk, frmanymtatványk felülvizsgálatát, egyszerűsítését is magával kell, hgy vnja. Az űrlapkn nem szerepelhetnek lyan adatk megadására vnatkzó mezők, amelyek beszerzése felesleges, vagy amelyet a szervnek az Eüsztv. alapján másik együttműködő szervtől kell beszereznie az ügyféltől való megkövetelés helyett. Az aznsításhz, ügykezeléshez kialakításra kerülő felületek adatmezői akár előtölthetők lehetnek (a felhasználóbarát űrlapk kialakítására lásd még: 4.9. pnt). 85

86 Elektrnizálási útmutató Az Eüsztv. tvábbá kifejezetten támgatja, és frmanymtatványt (elektrnikus űrlapt) előíró jgszabályi rendezés esetén is lehetővé teszi interaktív, az ügyfelet lépésről-lépésre vezető alkalmazás segítségével az ügyintézéshez szükséges adatk felvételét, de úgy, hgy az ügyfél maga is megfelelő biznyítékkal rendelkezzen a szlgáltattt adatkról. Ez magának az ügyintézési flyamatnak a módsítását is igényelheti. Itt is elmndható: a felülvizsgálat nem csupán az elektrnikus ügyintézésre vnatkzik Ügyelsztás, ügyintézési határidő, díjak és illetékek Tekintettel arra, hgy az elektrnikus ügyintézés sk esetben da vezethet, hgy a valóságban teljesen mindegy, hgy az eljáró hatóság vagy más szerv Magyarrszág területén hl található, az Eüsztv. sajáts ügyelsztási lehetőségeket teremt. Lehetővé teszi, hgy a jgalktó az elektrnikus eljárásban történő eljárásra az azns hatáskörű szervek közül egy szervet jelöljön ki, vagy pedig a fizetési meghagyáss eljárásban érvényesülő szabályzáshz hasnlóan az ügyelsztást más módn, nem területi alapn, de bjektív szempntk, például az aktuális ügyteher figyelembevételével ldja meg. Ez lyan lehetőség, amelynek adtt ügytípusban való alkalmazhatóságát javaslt megvizsgálni. Az elektrnikus ügyintézés elterjedésének elősegítése érdekében indklt, hgy az elektrnikus ügyintézést biztsító szervezet, vagy az állam azkat az előnyöket, melyek nála abból erednek, hgy az ügyfél elektrnikusan intézi az ügyét, az ügyféllel megszthassa. Ennek megfelelően javaslt, hgy amennyiben az elektrnikus ügyintézés esetén a szerv, szervezetek eljárása gyrsabb vagy lcsóbb, mint nem elektrnikus eljárás esetén, jgszabály illetve a szerv alacsnyabb ügyintézési díjat (illetéket, díjat) állapítsn meg, illetve egyébként az ügyintézés határideje, az eljárásért fizetendő díj-, költségtérítés vagy illeték mértéke tekintetében kedvezőbb feltételeket állapítsn meg a nem elektrnikus ügyintézésre vnatkzó rendelkezéseknél Integrált ügyindítás Az integrált ügyintézés arra biztsít lehetőséget, hgy az ügyfelek adtt élethelyzetben egyetlen lépéssel el tudjanak indítani egy lyan ügyintézési flyamatt, amely egy vagy több hatóság vagy más elektrnikus ügyintézési szlgáltatást biztsító szervezet igazgatási lgikán alapuló megközelítésében több, egymáshz kapcslódó ügyként, vagy ügycsprtként jelenik meg. Leegyszerűsítve az integrált ügyintézésben az új típusú szlgáltató állam manifesztálódik, amely egy-egy élethelyzetben képes az ügyfél fejével gndlkdva az ügyintézések lyan lgikus lánclatát építi fel, amely az ügyfél ldaláról nézve szrsan kapcslódik az adtt élethelyzethez, illetőleg lgikus a felesleges adminisztratív terhek elkerülése/mérséklése érdekében. Példaként említhetők a következő tipikus élethelyzetek: egy baleset következtében mzgásképességét elvesztő személy esetében fkztt figyelmet igényel, hgy személyes ügyintézésre csak a lehető legszükségesebb esetben kerüljön sr, vagy a másik ldalról: személyes megjelenése alkalmával egy helyről minél több ügyet elintézhessen; a család nyaralása esetén az útlevelek időben és lehetőleg egyszerre történő kiváltása a cél; emellett független attól, hgy ki, hány éves a családban, és így kinek hány 86

87 Elektrnizálási útmutató évig érvényes az kmánya, a családi nyaralás meghiúsul, ha csak egy kmány is késve készül el; gépjármű frgalmba helyezése esetén az ügyfél szempntjából a rendszám megszerzése jelenik meg célként, függetlenül attól, hgy ezen eredményig mennyi hatóság (vámhatóság, adóhatóság, közlekedés felügyelet, kmányirda) hányféle eljárása vezet. A hatálys szabályzásban jelenleg az lyan integrált ügyintézési helyekre találunk rendelkezéseket, ahl az állam egy helyen skféle ügyintézést tesz lehetővé mind fizikai mind elektrnikus értelemben: Fizikai értelemben vett integrált ügyintézési hely: a krmányablakkról szóló 515/2013. (XII. 30.) Krm. rendelet szerinti krmányablakk a közigazgatás saját lgikája szerinti fizikai ügyfélszlgálati integrációként jelennek meg, ami azt jelenti, hgy egy helyen, illetve egy helyről skféle ügy elintézhető, ezeket az ügyeket aznban jelenleg külön-külön, az ügyfélnek egyenként kell megindítania, akkr is, ha egyébként az ügyintézés hivatali hátterét az ügyfél nem feltétlenül nem látja át. Ez aznban a következő időszakban remélhetően átalakul. Elektrnikus értelemben vett integrált ügyintézési helyek: az Európai Parlament és a Tanács belső piaci szlgáltatáskról szóló 2006/123/EK irányelve alapján megalkttt, a szlgáltatási tevékenység megkezdésének és flytatásának általáns szabályairól szóló évi LXXVI. törvény 31. -a értelmében a Krmány által rendeletben kijelölt szerv integrált ügyintézési és tájékztatási pntt (Pint f Single Cntact PSC) működtet, mely az utóbbi években egyértelműen az integrált elektrnikus (!) egyablaks ügyintézés követelményeként jelenik meg az Európai Bizttság kmmunikációjában. Az integrált ügyintézési és tájékztatási pnt kialakításáról, működtetéséről, valamint a működtető és az érintett szervek együttműködésének rendjéről szóló 160/2010. (V. 6.) Krm. rendelet 1. (2) bekezdésében a Krmány kijelölte a helyi önkrmányzatkért való felelőssége körében eljáró belügyminisztert, hgy a Közigazgatási és Elektrnikus Közszlgáltatásk Közpnti Hivatala bevnásával biztsítsa az integrált ügyintézési és tájékztatási pntnak a különböző hatóságk által biztsíttt elektrnikus ügyintézési lehetőségek egységes felületen való elérését. Sőt a krmányrendelet részletesen szabályzza azkat a szlgáltatáskat is, amelyeket ezen elektrnikus felületen biztsítani kell. Bár a krmányrendelet nem határzza meg, hgy hl érhető el az elektrnikus felület, sőt a zavart csak növeli, hgy krmányzati prtál alatt jelenleg több ugyanakkr kizárólag magyar nyelvű webldal is aznsítható, ugyanakkr megállapítható, hgy ennek a követelménynek leginkább a magyarrszag.hu webldal felel meg 118. Ezen a webldaln ugyanakkr a törvényi kötelezettség ellenére nem lehet teljes körűen tájékzódni a szlgáltatási kerettörvény hatálya alá tartzó ügyekben, az e körbe tartzó ügyek zömében nincs lehetőség elektrnikus ügyindításra, illetve bejelentések elektrnikus megtételére. 118 A tárgyszerűség kedvéért megemlítendő még az eug.gv.hu ldal is, amely eredeti céljával ellentétben jelenleg e funkciójának nem felel meg. 87

88 Elektrnizálási útmutató A közigazgatási hatósági eljárás szabályainak felülvizsgálata srán ugyanakkr kiemelt célkitűzés az integrált ügyindítás lehetőségének biztsítása; az Eüsztv. pedig az elektrnikus ügyintézési szabályzás ldaláról biztsítja ennek lehetőségét. Az integrált ügyindítás intézményének meghnsítása értelemszerűen a flyamatk tvábbi jelentős átalakítását igényli majd Átfgó flyamatfelülvizsgálat Az új flyamatk kialakításakr a teljes (end-t-end) ügyintézési flyamatnál a támgató, ügyfélbarát megldást szükséges választani. Fnts számlni azzal is, hgy az elektrnikus ügyintézés mellett akár kötelezően, akár önkéntesen kerül bevezetésre szükség lehet a flyamat hagymánys végrehajtására is. Így például akkr, ha az elektrnikus ügyintézést üzemzavar vagy tervezett üzemszünet akadályzza, vagy akkr, ha nem kötelező minden ügyfél számára az elektrnikus ügyintézés. A szerveknek tehát az elektrnikus ügyintézésre alkalmas infrmatikai rendszer működtetése mellett (melynek főbb garanciális jellegű követelményeit törvény, részletes technikai szabályait végrehajtási rendelet tartalmazza) lyan akciótervvel és flyamatjavaslattal is rendelkezniük kell, mely szabályzza, ha az ügyintézés hagymánys, ffline keretek között kerül végrehajtásra. A flyamatptimalizálást megelőzően haszns, ha a flyamatk feltérképezése, katalgizálása, és azkhz a flyamatábrák felrajzlása megtörténik, de természetesen ezekre a flyamatptimalizálás keretében is van lehetőség. Anélkül, hgy a flyamatptimalizálás általáns elveit megkísérelnénk összefglalni, az alábbi kiemeléseket tesszük: a rendelkezési, meghatalmaztti jgk elektrnikus útn gyakrlhatóak; ezek autmatizált figyelembe vétele, kikényszerítése (az ügyintéző általi elemzés nélküli feldlgzás) is megvalósítható, az ügyek kezelése wrk flw jellegű lehet, a flyamatk végrehajtását egyszerű, n-line elérhető leírásk, súgók tudják támgatni, kialakítandó 24 órás ügyintézési lehetőség, amelyet aznban szinkrnba kell hzni az ügyintézők rövidebb munkaidejével, kialakítható akár többféle ügyfélszlgálat, mely támgatja az elektrnikus ügyintézést, vagy csatlakzni lehet az e célból létrehztt közpnti krmányzati szlgáltatáshz, gndskdni szükséges az elektrnikus iratk szabályszerű tárlásáról és archiválásáról, főszabály szerint az e célból kialakíttt SZEÜSZ alkalmazásával, a flyamatkat nagyban elősegíti, ha a krábbi ügyek adatai az ügyfél által is elérhetőek új ügyek indításakr, az ügyintézés srán a fizetési kötelezettségek elektrnikus teljesítése kapcsán az elszámlási flyamatk hsszú távn, a megfelelő fejlesztések után lényegesen egyszerűsíthetők, a jgszabályi feltételekkel a biznylatk is elektrnikusan kiállíthatók. 88

89 Elektrnizálási útmutató Fnts hangsúlyzni, hgy az ptimalizálás srán javaslt, hgy ne csak a flyamatk kerüljenek átvilágításra, hanem a flyamatt támgató rendszerek, alkalmazásk, szervek is Kapcslódó feladatk Az elektrnizálás tehát nemcsak műszaki, hanem részben flyamatszervezési, részben pedig szabályzási feladatkat jelent. Ennek srán célszerű a flyamatkat átfgó jelleggel, az alapktól kiindulva tervezni meg. A flyamatfelülvizsgálat aznban lyan mértékben érint(het)i a szervezetek működését, hgy az felmérési-tervezési, szervezetátalakítási, szabályzási, kmmunikációs feladatkat is jelent(het) Felmérési, tervezési feladatk A Szlgáltatásfelmérési Útmutatóban kitértünk arra, hgy a flyamatábrák esetében milyen fnts, hgy valóban lépésről-lépésre kerüljenek ábrázlásra a flyamatelemek. Mindez azért hangsúlys, hiszen a már működő flyamat pnts ismerete teszi lehetővé a felesleges flyamatlépések kiküszöbölését. A flyamatkatalógus alapján, a kitűzött célk ismeretében ügyek elektrnizálása valamint a hatékny munkavégzés érdekében a Pririzálási Útmutató szerint javaslt priritási srrend felállítása. A flyamatkatalógusból egy újabb flyamatlista fg előállni, mely megmutatja azt a srrendet, ami alapján a flyamatk felülvizsgálata és tényleges átalakítására sr kerülhet. Fnts lépés az ptimalizálást megelőzően a flyamatkhz tartzó szabályzatk, eljárásrendek és egyéb utasításk összegyűjtése, rendszerezése, flyamatkhz kapcslása. Az ptimalizálás csprtmunkában történik, hgy valóban minden rész átgndlásra, felrajzlásra kerüljön, ezért szükséges egy munkacsprt összeállítása Szervezeti váltzásk Szervezeti váltzásnak tekinthető minden lyan átalakulás, mely a szervezetek "lényeges jellemzőiben" következik be. A felvázlt flyamatfelülvizsgálat és elektrnizálás a szervezetre jellemző működési flyamatk esetében eredményez váltzást, hatást gyakrlva ezzel a szervezet felépítésére is. Emiatt biznys esetekben a szervezet átalakítása is szükséges lehet a megváltztt flyamatkkal való illeszkedéshez. Ilyen szervezeti váltzást indukálhat például, ha a flyamatk elektrnikus útra terelése a szervek közötti, eddig manuális módn végzett infrmációátadást szükségtelenné teszi, miközben infrmatikai területen többlet-humánerőfrrás igényt keletkeztet. 89

90 Elektrnizálási útmutató Szabályzási feladatk Ajánljuk, hgy a flyamatptimalizálásra, valamint az azt követő tényleges flyamatjavításra, fejlesztésre prjekt keretében kerüljön sr, így a prjekt létrehzása a megelőző tevékenységek között szerepel. A fenti követelményeket nem csupán az infrmatikai rendszerek tervezésénél szükséges igénybe venni, hanem egyúttal szükséges a vnatkzó jgszabályk és felülvizsgálata is. belső szabályzók Az elektrnikus ügyintézés és a bizalmi szlgáltatásk általáns szabályairól szóló törvény elfgadását követő feladatkról szóló 1957/2015. (XII. 23.) Krm. határzat 1. pntjában a Krmány az egységes elektrnikus ügyintézési rendszer kialakítása érdekében felhívta az érintett minisztereket, hgy az egyes eljáráskra vnatkzó ágazati szabálykban a) az elektrnikus ügyintézés tilalmának, krlátzásának, valamint az ügyfél személyes megjelenési kötelezettségének szabályait vizsgálják felül, b) az elektrnikus ügyintézés és a bizalmi szlgáltatásk általáns szabályairól szóló törvényhez képesti eltéréseket vizsgálják meg, és az indklatlan tilalmak, krlátzásk, megjelenési kötelezettségek, valamint a b) pntban megjelölt eltérések megszüntetéséhez szükséges törvénymódsítási javaslataikat február 28-ig küldjék meg a belügyminiszternek. Nyilvánvaló aznban, hgy az elektrnizálás száms lyan szabályzási szükségletet generál, amely részletekbe menően nem látható előre. Ezek elfgadtatása az elektrnizálás szempntjából kiemelt feladat. A fenti szabályzási feladatk ütemezése előre tervezendő annak érdekében, hgy a szabályzási flyamatk késedelme ne kzhassn fennakadást az ügyintézésben. A flyamatk elektrnizálása srán nem elegendő azt vizsgálni, hgy az adat, irat valahl rendelkezésre áll-e, és technikailag megldható-e elektrnikus beszerzése, hanem azt is, hgy van-e jgi lehetőség annak megszerzésére. Ha az infrmatikai együttműködés adatvédelmi vagy más jgi akadálykba ütközik, a flyamatfejlesztés srán meg kell vizsgálni, hgy akár jgalktással, akár más módn például az ügyfél adatkezelési hzzájárulásának beszerzésével lebntható-e ez az akadály Kmmunikációs feladatk Fnts számlni tvábbá a váltzáskhz kapcslódó kmmunikációs feladatkkal. Számlni kell a fejlesztések bevezetését követően a flyamat érintettjeinek részéről egyfajta ellenállással, mely az új dlgk bevezetéséből és nem ismeréséből ered. Reális a veszélye például annak, hgy az infrmatikai együttműködésből fakadó felgyrsuló infrmációáramlás a személyes adatkkal való visszaéléstől való irracinális félelmet generál. Fnts ennek kapcsán 90

91 Elektrnizálási útmutató hangsúlyzni: ilyen reakció nemcsak az ügyfelek, hanem az ügyintézők és más belső érintettek részéről is várható. Az ellenállás természetes, hiszen mindenkiben van félelem az új dlgkkal szemben. Ezt felismerve és elfgadva célszerű idejében lépéseket tenni annak érdekében, hgy az ellenállás mértéke minimalizálódjn. Ennek eszköze a flyamats tájékztatás és akár az érintettek bevnása a fejlesztésekbe. A mérföldkövek teljesítését, a szlgáltatásk éles üzembe állítását megelőzően, majd azt követően is fnts az ügyfelek tájékztatása a váltzáskról, azk káról, előnyeiről, erről részletesebben a jelen prjekt keretében előkészítendő Kmmunikációs Segédletben lesz szó. Fnts, hgy az új flyamatkhz a bevezetést megelőzően elkészüljenek az új flyamatábrák, azkat valamenyi érintett ügyintézővel megismertessék és mellékletként kerüljenek becsatlásra az érintett szabályzatkhz. Az új flyamatkhz kerüljenek meghatárzásra a flyamatfelelősök, akik kezdeményezői és egyben felelősei annak, hgy a szabályzatkban a flyamatban bekövetkező váltzásk átvezetés megtörténjen. A váltzásra kerülő szabálykról azn területeket, amelyekre a megváltztt szabály hatása kiterjed, a hatálybalépést megelőzően írásban értesíteni kell, szükség esetén képzést kell szervezni és tartani Utókövetés, utógndzás Végül kiemeljük: a fejlesztések éles üzembe állításával nem zárulnak le a feladatk. Az új flyamatk és működés a bevezetést követően még gndzást, utókövetést igényelnek. A flyamatk utókövetése, utógndzása nélkül ugyanis az elektrnikus ügyintézés jgi akadályai, a felülvizsgálattal lebnttt, indklatlan adminisztratív terhek, az egységes szemlélettől és a szabályztt, illetve közpnti elektrnikus ügyintézési szlgáltatásktól eltérő megldásk újratermelődnek. Azaz az egyszeri ptimalizálással, elektrnizálással elért eredmények ahelyett, hgy kritikus tömegként a technlógiai és flyamatszervezési vívmánykkal lépést tartó fejlődést eredményeznének néhány év alatt elenyészhetnek. Indklt, hgy az elektrnikus ügyintézést biztsító és az együttműködő szervek e körben az utógndzást, utókövetést már a 2018-ig lebnylítandó kampányszerű felülvizsgálat srán megtervezzék, mérföldköveit írásba fglalják, ezekhez pénzügyi eszközöket kapcsljanak. A tervezés iteratív jellegéről a Függelék vnatkzó fejezetében részletesebben is lesz szó. 91

92 Elektrnizálási útmutató Függelék: Design és ergnómiai útmutató 92

93 Elektrnizálási útmutató Design és ergnómiai útmutató A felhasználóbarát design, tervezés témaköre az 1980-as években az tthni használatra is alkalmazható, megfizethető személyi számítógépekkel jelent meg, majd a használhatóság kérdéséről a hangsúly az idő előrehaladtával áttevődött a felhasználás kntextusára 119, és nagyn leegyszerűsítve ez a tendencia vezetett el az elektrnikus krmányzati webldalak és szlgáltatásk felhasználóbarát jellegének kutatásáhz, elemzéséhez. Jelen Elektrnizálási Útmutató keretei nem teszik lehetővé a témakör részletes áttekintését 120, így a következőkben azt kivnatlva a fő figyelembe veendő aspektuskat srljuk fel azk rövid bemutatásával, valamint jó gyakrlatkat, tvábbi ajánltt szakirdalmat is ajánlunk. I. Design alapelvek, főbb ergnómiai, használhatósági szempntk A felhasználóbarát, felhasználó-centrikus elektrnikus krmányzat témakörének tárgyalását az egyes, releváns témakörök áttekintésével kezdjük, majd bár szintén az ergnómia, használhatóság kérdésköréhez tartzik önálló részekben kiemelve elemezzük az Eüsztv. által is kihangsúlyztt űrlapk kialakításának elveit, a személyre szabtt ügyintézési felület persznalizálásának lehetőségeit, a mbilról való böngészés és ügyintézés jelentőségének növekedésére tekintettel a használhatóság mbilspecifikus jellegzetességeit, valamint a felhasználók igényeinek megfelelő tervezés alapelvének fntsságára tekintettel kiemelten fglalkzunk a felhasználási esetek és a tesztelés alapvető módszereivel is. Az egyes részekben az általánsan alkalmazható iránymutatásk, elvek mellett kitérünk majd az elektrnikus krmányzati specifikumkra is. A. A használhatóság, a felhasználói élmény és a felhasználó-centrikus design definiálása Jelen Elektrnizálási Útmutató kereteit meghaladja, hgy a felhasználóbarát felülettervezéssel kapcslats definíciókat, és az azk közötti különbségeket részletesen bemutassuk, ezért bevezetésként csak néhány mndatban ismertetjük ezeket. Az alapvető fgalmak egymáshz való visznyát azért írjuk le röviden, mert a témában való elmélyedést megkönnyíti a következő kifejezések tartalmának ismerete. A használhatóság (usability) arról szól, hgy egy ember hgyan visznyul bármilyen termékhez (ami akár lehet egy ajtó). A használhatóság definíciója az ISO es szabványban szerint: Használhatóság: Annak mértéke, hgy egy terméket meghatárztt felhasználók, meghatárztt célkért mennyire hatássan, hatéknyan és elégedetten használnak egy adtt kntextusban. 121 Az 119 A használhatóság témakörének kialakulásáról bővebben: The Histry Of Usability: Frm Simplicity T Cmplexity, < elérés ideje: ; The Encyclpedia f Human-Cmputer Interactin, 2nd Ed., 15. Usability Evaluatin, < elérés ideje: Ajánltt lvasmány a témában: Elizabeth Buie és Dianne Murray, Usability in Gvernment Systems: User Experience Design fr Citizens and Public Servants (Mrgan Kaufmann, 2012), ISBN ISO 9241 Part 11: Guidance n usability, < elérés ideje: ; ISO/DIS Ergnmics f human-system interactin -- Part 11: Usability: Definitins and cncepts, < elérés ideje:

94 Elektrnizálási útmutató ember-számítógép interakció (human-cmputer interactin, HCI) tudmányterülete a használhatósági kutatáskból indult ki, de a kapcslatt digitális termékekre szűkíti. A felhasználó-centrikus design (user-centered design, UCD) a HCI-ből nőtte ki magát, lényege, hgy az alkalmazásk megfeleljenek a felhasználói igényeknek. Ezekhez jön hzzá a felhasználói élmény (user experience, UX) témája, mely a felhasználók szftverrel kapcslats élményének a teljességét magában fglalja, nem csak a funkcinalitás, hanem az egyértelmű és kellemes használat ldaláról is. A fgalmak úgy függnek össze, hgy egy felhasználó-centrikus design egyben teljesíti a használhatóság követelményeit is, és a felhasználó-centrikus tervezéskr az is szempnt, hgy a termék megfelelő felhasználói élményt biztsítsn 122. A használhatóság (usability) minősége Jakb Nielsen megfgalmazásában, és webre alkalmazva azt fejezi ki, hgy mennyire könnyen alkalmazható egy felhasználói felület, és tartalmát Jakb Nielsen öt fő kmpnenssel írja le 123 : Tanulhatóság (Learnability): mennyire könnyű a felhasználónak az alapfeladatk elvégzése, amikr első alkalmmal találkznak az adtt designnal, Hatéknyság (Efficiency): a működés ismeretében milyen gyrsan tudják végrehajtani a feladatkat, Megjegyezhetőség (Memrability): ha a felhasználók némi kihagyás után térnek vissza, milyen egyszerű helyreállítani a krábban megszerzett jártasságt, Hibák (Errrs): mennyi és milyen súlys hibát vétenek a felhasználók, és milyen könnyű számukra a hibák kezelése, Elégedettség (Satisfactin): mennyire nyújt kellemes élményt a használat 124. Steve Krug szerint Mindenkinek, aki átlags (vagy akár átlag alatti) képességekkel és tapasztalattal rendelkezik, rendeltetésszerűen és a meghibbanás veszélye nélkül kell tudnia használni az illető dlgt, legyen az webldal, vadászrepülőgép vagy frgóajtó. 125 Bár ez a megfgalmazás nem túl tudmánys, de a lényege az, hgy a tervezésnél lyan terméket kell megcélzni, amely legalább az átlags képességekkel és ismeretekkel rendelkező ügyfél által alkalmazható lesz (ugyanakkr lyan, hgy átlags felhasználó nem létezik, egyrészt figyelembe kell venni az érintett célcsprtt, másrészt az akadálymentesség szempntjai is fntsak ezt a vnatkzó részben részletesen kifejtjük). A felhasználói élmény fgalmának skféle megragadása létezik, ezek közül azt emelnénk ki, hgy nem egy hagymánys értelemben vett élményről (benymásról) van szó. A felhasználói élmény az az élmény, amit a termék kivált a felhasználóban, amikr valós körülmények között használja azt 126. Jesse James Garrett a webldalakkal kapcslatban kiemeli azk önkiszlgáló jellegét: nincs előre ellvasható használati utasítás (vagy ha van, akkr vagy nehéz megtalálni, 122 Travis Lwdermilk, User-Centered Design (Sebastpl, CA, 2013), 6; Megjegyzendő, hgy természetesen más megközelítések és csprtsításk is léteznek, de ezt találtuk a legegyszerűbben értelmezhetőnek a témával kapcslatban szakértelemmel nem rendelkezők számára. 123 Usability 101: Intrductin t Usability, < elérés ideje: A magyar frdításhz alkalmaztuk a következő könyvet: Leiszeter Attila, Webergnómia Jakb Nielsen nymán (Budapest, Typtex, 2011), Steve Krug, Ne törd a fejem! Felhasználóbarát webdizájn (Budapest, HVG Könyvek, 2008), Jesse James Garrett, The Elements f User Experience (Berkeley, CA, 2011), 6 94

95 Elektrnizálási útmutató vagy a felhasználók nem fgják rászánni az időt az ellvasására), a használata nem tanulható meg egy tanflyamn, nincs eladó vagy ügyintéző, aki tt helyben aznnal segítene 127. Ez az aspektus nagyn fnts az elektrnikus ügyintézési lehetőségekkel kapcslatban is: egyértelműnek kell lennie, vagy ha valami nem az, akkr rövid és jól taglt instrukciókkal kell segíteni az ügyfeleket, ráadásul lehetőleg az adtt prblémás részhez kötötten (pl. egy űrlap esetén az érintett mező mellett kell elhelyezni, de erről később részletesebben is lesz szó). A felhasználó élmény összetevőit a szakirdalmban szkták a következő diagram segítségével is ábrázlni 128 : Eszerint a felhasználói élmény hét fő minősége a következő: Haszns (Useful): az elkészült terméknek a felhasználó számára ténylegesen haszns megldáskat kell nyújtania, a célcsprt igényét ki kell elégítenie Használható (Usable): egyszerűen, könnyen használhatónak, egyértelműnek kell lennie Kellemes (Desirable): ez a kmpnens fejezi ki az emtinal design 129 fntsságát Megtalálható (Findable): könnyen megtalálható és navigálható tartalmak szükségesek, hgy a felhasználók gyrsan elérjék a céljukat 127 Jesse James Garrett, The Elements f User Experience (Berkeley, CA, 2011), User Experience Basics, < elérés ideje: ; User Experience Design, < elérés ideje: Erre részletesen nem térünk ki, lényege, hgy a felhasználók szükségletpiramisában a funkcinális, megbízható, és a használható szintek feletti legmagasabb szint a kellemes, örömet kzó minőség jelenti, de álláspntunk szerint az elektrnizálási törekvések már akkr nagyn sikeresnek mndhatók, ha az első hárm szint megfelelő hangsúlyt kap a tervezés srán, lásd: Aarn Walter, Designing fr Emtin (New Yrk, 2011), 6 95

96 Elektrnizálási útmutató Akadálymentesen hzzáférhető (Accessible): a tartalmnak akadálymentesen hzzáférhetőnek kell lennie (akár idős kr, akár látássérülés, akár más típusú időleges vagy tartós képességhiány esetén) Hiteles, megbízható (Credible): a felhasználók számára úgy jelenik meg a tartalm, hgy megbíznak a látttakban (hallttakban) Értékes (Valuable): növelje a felhasználók elégedettségét A fenti kategóriákat az elektrnikus ügyintézésre alkalmazva a következőket emeljük ki. A jelen Elektrnizálási Útmutató A részét képező Szlgáltatásfelmérési Útmutatóra alapzva a szervek felmérték flyamataikat, és a B részét képező, az ügyintézési flyamatk elektrnizálási srrendjének kialakításáhz készített Pririzálási Útmutató segítségével a döntéshzók kiválaszttták és srba állíttták az elektrnizálásra érdemes eljáráskat, ennek keretében azt is vizsgálták, hgy mely ügyek elektrnizálása lenne a leginkább hatékny, mire lenne leginkább igény. Ebből következően a hasznsság minőségét annyiban adttnak tekinthetjük, hgy az elektrnikus ügyintézés (vagy magasabb szintjének) lehetővé tétele önmagában haszns, aznban ezt a minőséget szükséges a kntextushz kötötten is vizsgálni, lyan megldáskat kell nyújtani, melyek tényleges választ adnak a célcsprt igényeire. Például az Egyenlő Bánásmód Hatóság applikációjának hasznssága a letöltések száma tekintetében megkérdőjelezhető. A használhatóság kategóriájáról már a fentiekben is vlt szó, az egyértelműség biztsításának száms technikája van (például: knzisztens és a tartalmakat jól megjelenítő navigáció, egyszerű nyelvezet, a vizuális design elveinek megfelelő alkalmazása stb., ezekről a későbbiekben bővebben is lesz szó). Ez a kmpnens az államplgár és az állam kapcslatában különösen fnts, mert egyrészt egy hatósági ügynek általában nagybb súlya van egy ember életében, mint egy könyvvásárlásnak, másrészt az ügyek, lépések általában bnylult jellege ellenére skszr nem érhető el a jgszabálykn kívül tvábbi magyarázat, útmutató (és itt az elérhetőség alatt nem csak a létezését értjük, hanem hgy ténylegesen megtalálható ez utóbbi minőség fntssága flytán külön kmpnenst alkt). A kellemes használat egy lyan alktóelem, amely az elektrnikus krmányzati szlgáltatásknál a legkisebb priritású, az összes többi kmpnens megfelelő szintű megléte esetén érdemes csak figyelembe venni. Emellett kiemelendő, hgy az államplgárk attitűdje a hatósági ügyintézéssel kapcslatban általában az, hgy szeretnének minél gyrsabban eredményt elérni, illetve az is szempnt, hgy a hatósági ügyintézésnek nincs knkurenciája, nincs egy másik hasnló szlgáltató, aminek azért (is) lehet versenyelőnye, mert szerethető a design. Ezzel szemben a megtalálhatóság kulcsfntsságú, az elektrnizáláskr figyelni kell arra, hgy ez eljárás leflytatását megkönnyítő infrmációk könnyen elérhetőek legyenek, a lépések megfelelő srrendben kövessék egymást erről az infrmációs architektúra tervezéséről szóló részben írunk még bővebben. Az akadálymentességről a későbbiekben lesz szó részletesebben, és bár pl. a nyugdíjügyeknél vagy az elsődlegesen a fgyatékkal élőket érintő ügyek esetén különösen lényeges erre dafigyelni, természetesen minden üggyel kapcslatban fnts ez a tényező. A megbízhatóság kérdése az elektrnikus krmányzat esetén azért megkerülhetetlen, mert az egész elektrnizálási flyamat sikere függ attól, hgy a felhasználókban milyen kép alakul ki az elektrnikus ügyintézésről. A hiteltelennek látszó design, termék, szlgáltatás a felhasználók jelentős részét vissza fgja terelni a hagymánys ügyintézési módk felé. Tvábbá, bár nem közvetlenül használhatósági kérdés, de ha például a szlgáltatás vizuális megjelenése egy évtizeddel krábbi trendeket követ, akkr a felhasználókban kétely ébredhet az aktualitást, hatálysságt illetően (elavult tartalmakra pedig senki sem fg alapzni). Az értékteremtés ideális esetben az összes többi kmpnens 96

97 Elektrnizálási útmutató megvalósulásának következménye, ezzel kapcslatban is megemlítendő a gv.uk által közölt egyik legfntsabb elv: az ügyfelekből, a tényleges szükségleteikből és szkásaikból kiindulva alktható értékes krmányzati szlgáltatás. B. Krmányzati szervek által adtt iránymutatásk: usability.cm és gv.uk Száms iránymutatás (és iránymutatás-gyűjtemény) található a használhatóság és a felhasználói élmény témakörében, ezek áttekintése haszns lehet mind a személyre szabtt ügyintézési felületen megvalósuló ügyintézési lehetőségek, mind az egyes szervek önálló megldásainak kialakítása, fejlesztése srán is. A következőkben két lyan gyűjteményt emelünk ki, melyeket krmányzati szervek publikáltak krmányzati felhasználásra is. Az USA-ban egy állami szerv (U.S. Department f Health & Human Services) működteti a mely rengeteg infrmációt és dkumentumt tartalmaz a felhasználói élmény tervezése és a használhatóság témakörében azzal a céllal, hgy a krmányzati szektr és a magánszféra szereplőit is támgassák. Az iránymutatásk gyűjteménye 130 (a tvábbiakban: HHS iránymutatásk) összesen 18 fejezetet tartalmaz (ezek a következők: A design flyamata és értékelése; A felhasználói élmény ptimalizálása; Hardver és szftver; A főldal; Az ldal szerkezete; Navigáció; Görgetés (Scrllzás) és ldalak linkelése (paging); Címsrk, címek, címkék; Linkek; Szöveg megjelenése; Listák; Képernyő-alapú vezérlőelemek (Widgetek); Ábrák, Képek és Multimédia; Webes tartalm írása; Tartalm strukturálása, elrendezése; Keresés; Használhatóság tesztelése). A gyűjtemény szerkezete úgy épül fel, hgy tartalmazza röviden (egy mndatban) az iránymutatást, ahhz kmmentárt fűz, szakirdalmi frráskat is megjelöl, majd megtekinthető egy vnatkzó jó példa, valamint a kapcslódó iránymutatásk listája. Emellett egy értékelési rendszert is hzzákapcsltak, az egyik érték az adtt iránymutatás fntsságát, a másik pedig a biznyítttságát mutatja. A következőkben kiemelünk néhány, az elektrnikus krmányzat szempntjából különösen fnts iránymutatást: Használjuk az összes rendelkezésre álló erőfrrást arra, hgy jbban megértsük a felhasználók igényeit 131 A gv.uk-n is kiemelt helyen szerepel ez az elv, és ebben a listában is másdik, a felhasználókkal kapcslats infrmációkból építhetők majd fel a használati esetek; a hitelesség fntsságáról szintén vlt már szó: Optimalizáljuk az infrmáció-rientált webldalak megbízhatóságát, hitelességét 132 A prfesszinális kinézet mellett ebben a megfelelő szöveges tartalmak is segíthetnek (pl.: útmutató, súgó, rendszeresen frissített infrmációk); Tegyük lehetővé a felhasználók számára, hgy ugyanazn feltételek mellett ugyanlyan srrendben és módn hajthassák végre a feladatkat. 133 Ha a felhasználók 130 U.S. Dept. f Health and Human Services (HHS). The Research-Based Web Design & Usability Guidelines, Enlarged/Expanded editin. Washingtn: U.S. Gvernment Printing Office, 2006., < elérés ideje: Use all available resurces t better understand users' requirements, < elérés ideje: Optimize the credibility f infrmatin-riented Web sites, < elérés ideje: Allw users t perfrm tasks in the same sequence and manner acrss similar cnditins, < elérés ideje:

98 Elektrnizálási útmutató biznys mintázatkat megtanulnak, akkr az a szerencsés, ha ezek knzisztens módn jelennek meg, pl. ha megszkják, hgy a segítségek, instrukciók a jbb vagy a bal ldaln jelennek meg, akkr a tvábbiakban is tt fgják keresni; A funkciók megalktásakr a számítógép és a felhasználók belső erősségeit is megfelelően használjuk ki 134 Ezt azt jelenti, hgy a gépi feldlgzásra alkalmas adatkat (például valaminek az összeadását, vagy egy határidő kiszámítását vagy azkat az adatkat, melyek a különböző nyilvántartáskból közvetlenül is lekérhetők, egyébként ismertek vagy az ügyfél által már krábban közöltek) ne a felhasználótól kérjük ez összhangban van az Eüsztv. célkitűzésével, azaz az ügyfelek adminisztratív terheinek lehető legnagybb mértékű csökkentésével; Ne várjuk el a felhasználóktól, hgy infrmációkat jegyezzenek meg két lépés között 135 Egyrészt az emberek munkamemória kapacitása az öregedéssel csökken; másrészt kimutatták, hgy a felhasználók átlagsan egyszerre maximum infrmációt jegyeznek meg egy munkaflyamat srán, és azkat is csak rövid ideig (például egy knkrét jgszabályhely keresésénél nehézséget kzhat, ha egyszerre meg kell jegyezni a jgszabály számát, típusát, a paragrafus számát és a bekezdést is, ezért a magyarrszag.hu-s cikkek közvetlenül linkelik az infrmációtartalmhz kapcslódó jgszabályhelyeket). Emellett ha összehasnlítást kell végezni az ügyintézés srán, akkr az a legjbb, ha az adatkat egymás mellett jelenítjük meg, így átláthatóbb, és nem kell megjegyezni. A webldalak letöltési idejét minimalizáljuk Ez az elv mbiln különösen fnts, kutatásk szerint míg desktpn türelmesebbek a felhasználók, mbil ügyintézés esetén lényegesen kevesebb időt várnak frusztráció vagy kilépés nélkül 137. Tudassuk a felhasználókkal, ha az ldal úgy van prgramzva, hgy biznys idő után kilép ( time ut ), és figyelmeztessük őket az idő lejárta előtt, hgy tvábbi időt kérhessenek 138. Biztnsági és erőfrrás szempntból teljes mértékben igazlható ez a funkció, aznban egy megkezdett flyamat hirtelen megszakítása, a már megadtt adatk elvesztése akár azt is eredményezheti, hgy a felhasználó nem is próbálkzik újra. Ebben a kérdésben is fnts figyelembe venni, hgy vannak, akik az átlagnál skkal lassabban lvasnak, illetve skkal lassabban képesek adatkat bevinni. Javaslt megfntlni, ha lyan flyamatról van szó, melyet az ügyfél aznsítást, belépést követően ér el, akkr a már megkezdett munkaflyamatt biznys időközönként autmatikusan mentse a rendszer, illetve az is megldás lehet, ha a felhasználónak lehetővé 134 Allcate functins t take advantage f the inherent respective strengths f cmputers and users, < elérés ideje: D nt require users t remember infrmatin frm place t place n a Web site. < elérés ideje: Egyes kutatásk szerint ez a szám 7 +/- 2 (lásd Miller törvénye: Hw t Remember the 3 Vital UX Laws, < elérés ideje: ), de nem is a pnts szám az érdekes, hanem az, hgy az ügymenet gördülékenységét azzal segíthetjük, ha minél kevésbé támaszkdunk az ügyfél munkamemóriájára. 137 Lásd például: 5 Reasns Yu Abslutely Must Optimize Yur Website fr Mbile, < elérés ideje: ; Mbil web stratégia, < elérés ideje: Let users knw if a page is prgrammed t 'time ut', and warn users befre time expires s they can request additinal time, < elérés ideje:

99 Elektrnizálási útmutató tesszük a Mentés pció alkalmazását. Ugyanakkr utóbbi kapcsán felhívjuk a figyelmet arra, hgy egy flyamat (például űrlap kitöltése) srán az hrdzza magában a felhasználó ldaláról a legkevesebb hibalehetőséget, ha nincsenek másdlags akciók, csak egy útn tud végigmenni az ügyfél 139 (erről a Felhasználó-centrikus űrlapk tervezése fejezetben részletesebben is lesz szó). A mentési lehetőség például biznytalanságt kzhat annyiban, hgy az ügyfél azt hiheti, beküldte a bevitt adatkat, pedig csak elmentette; emellett a többszörös beküldés veszélye is fennáll 140. Álljn rendelkezésre megfelelő visszajelzés a felhasználóknak várakzás közben 141 Ha egy feladat végrehajtása hsszabb időt vesz igénybe, fnts, hgy a felhasználók tudják, hgy a flyamat nem szakadt meg, illetve hsszabb várakzási idő esetén érdemes vizuálisan megjeleníteni azt is, hgy hl tart a számítás. Ezzel kapcslats iránymutatás, hgy érdemes lehet már a flyamat legelején jelezni a felhasználónak, hgy körülbelül hány percet fg igénybe venni az ügyintézés 142 (természetesen csak egy átlag határzható meg, de teljesítéshez szükséges idő feltüntetése segít eldönteni az ügyfélnek, hgy a pillanatnyilag rendelkezésére álló idő ismeretében megkezdi-e a flyamatt). Összefglalóan a felhasználóknak skkal rsszabb a biznytalanság, mint a várakzás, ezért a várakzás ideje alatt infrmálni kell őket 143. Olyan útmutatókat készítsünk, melyek a felhasználók által használt terminlógiát alkalmazzák az elemek és a funkciók leírására 144 Már az elektrnizálás megvalósításának kutatási fázisában fnts figyelmet frdítani arra, hgy a célcsprt milyen szóhasználatt várna el az adtt ügyintézéssel kapcslatban. Így javasljuk, hgy erre vnatkzóan is gyűjtsenek adatt a flyamatgazda szervek (például a kérdőívben lehet erre vnatkzó nyittt kérdés, ahl a válaszadók saját szavaikkal fgalmazhatják meg a választ, vagy a szóbeli interjúk, fókuszcsprts alkalmak srán is érdemes rákérdezni). Megjegyzendő, hgy a felhasználók szóhasználatának figyelembevétele nem csak a súgók, Gyakran Ismételt Kérdések, egyéb útmutatók megírásánál fnts, hanem magát az ügyintézési flyamatt is úgy kell megtervezni, hgy az alkalmaztt terminlógiák érthetőek legyenek. Például a köznyelvben a lakásk bérletére az albérlet kifejezés elterjedt, ugyanakkr a webldaln az ábécésrrend szerinti prtálindexben sem az A betűnél ( albérlet ), sem az L betűnél ( lakásbérlet ) nem található meg a vnatkzó infrmáció, a B betűnél a bérlakás kifejezés vezet a keresett tartalmhz Lásd: Luke Wrblewski, Web Frm Design Filling in the Blanks, (New Yrk, 2008), 6. fejezet 140 Ezzel kapcslatban hívjuk fel a figyelmet a megbcsájtó felhasználói felület (Frgiving UI) kncepciójának fntsságára: a felhasználók hibáival is számlnunk kell előre, ezekre az esetekre is terveznünk kell. Lásd például: Frgiveness in UI design, < elérés ideje: Prvide users with apprpriate feedback while they are waiting, < elérés ideje: A visszajelzésekkel kapcslatban lásd tvábbá: Prgress Bars & Time Indicatrs: UX Design Best Practice, <ttp://chriskiess.net/prgress-bars-time-indicatrs-ux-design-best-practice/>, elérés ideje: Erről bővebben: Prgress Indicatrs Make a Slw System Less Insufferable, < elérés ideje: Create Help dcumentatin using the users terminlgy t describe elements and features, < elérés ideje: Ezzel kapcslatban lásd tvábbá: Krisztina Szeróvay, Usability f e-gvernment websites, evaluatin f the Hungarian e-gvernment prtal, COFOLA 2011: the Cnference Prceedings, 1. editin. Brn: Masaryk University, 2011, 17 99

100 Elektrnizálási útmutató Biztsítsunk támgatást azknak a felhasználóknak, akiknek tvábbi segítségre van szüksége 146 Az iránymutatás megfgalmazásából kevésbé érthető, de ennek az elvnek az a lényege, hgy az elektrnizálásnál javaslt figyelmet frdítani arra is, hgy másképp kell megtervezni egy lyan szlgáltatást, amit a célcsprt várhatóan rendszeres jelleggel fg használni, és másképp egy lyat, ami egy adtt ügyfél életében visznylag ritkábban frdul elő. A szlgáltatással első ízben találkzó felhasználóknak érdemes tvábbi segítséget biztsítani, míg a már rutins, visszatérő ügyfeleket csak külön kérésükre kell útmutatókkal segíteni. Például ha a rendszer azt érzékeli, hgy az adtt felhasználó először lép be a felületre, akkr egy leíráskat, súgót is tartalmazó képernyőre javaslt irányítani (ugyanakkr ez egy skadik alkalmmal belépőnek felesleges zavaró tényező). Száms tvábbi, a HHS iránymutatásk gyűjteményében szereplő iránymutatás figyelembe veendő az elektrnikus krmányzati szlgáltatásk tervezésekr, a következő témákhz kapcslódóan is érdemes áttekinteni (pl. webes akadálymentesség, navigáció, webes tartalm) 147. A gv.uk tizenhét tervezési alapelvét 148, illetve ezekből az elsőt már említettük a célcsprt igényeinek meghatárzásával kapcslatban is, a következőkben a tvábbi elvekről lesz szó röviden. Az eredeti 7 db design elvet Ben Terrett, a közpnti krmányzati webldal tervezéséért felelős krmányzati szerv vezetője fgalmazta meg annak érdekében, hgy a nagyjából 2000 db különböző krmányzati webldalt egyetlen ldallá integráló törekvéseik sikeresek lehessenek. Ezek az elvek a következők: A digitális az alapértelmezett [ Digital by default ] ez összhangban van az Eüsztv.-ben megfgalmazttakkal is, az ügyfél a jövőben szinte bármilyen ügyben használhatja majd az elektrnikus utat. A felhasználók szempntjai az elsődlegesek [ Putting users first ] tulajdnképpen ez fglalja össze az Eüsztv. 6. (2) bekezdésével is összhangban a felhasználó-centrikus tervezés fntsságát. A designflyamat srán szerzett tapasztalatkból le kell vnni a megfelelő tanulságkat, és azkat be kell építeni a tvábbi tervezés srán [ Learning frm the jurney ] nem létezik egy bevált, minden célcsprtra és környezetre alkalmazható recept az elektrnizálásra, ezért a tervezés flyamatában kell önreflektív módn, a hibákból, rssz döntésekből, megdőlt hiptézisekből kulva módsítani. Megbízható, hiteles képet kell festeni [ Building a netwrk f trust ] erre már a fentiekben részletesen is kitértünk, az elv fntsságát mutatja, hgy a gv.uk tervezése kapcsán is kiemelték. Az akadálykat el kell hárítani [ Mving barriers aside ] az infkmmunikációs technlógiák alkalmazásával lyan keretet kell létrehzni, melyben a szükséges fejlesztések elvégezhetők; 146 Prvide assistance fr users wh need additinal help with the website, < elérés ideje: A teljes gyűjtemény összesen 209 db iránymutatás letölthető frmában elérhető itt: < elérés ideje: Gvernment Digital Service Design Principles, < elérés ideje:

101 Elektrnizálási útmutató Olyan környezetet kell teremteni, melyben az infkmmunikációs technlógiákhz értő szakemberek ki tudnak bntakzni [Creating an envirnment fr technlgy leaders t flurish ] Ne akarjuk mindent egyedül véghezvinni (mivel úgysem fgjuk tudni) [ Dn't d everything yurself (yu can't) ] A fenti elvek mellé a gv.uk tervezésének flyamatában tvábbi 10 elv fgalmazódtt meg (mintegy a fenti harmadik elv megvalósulásaként), ezek a következők: A felhasználók igényeiből kell kiindulni [ Start with needs ] A kevesebb több [ D less ] ezzel arra utalnak, hgy nem az elektrnikus krmányzat feladata új mintázatkat, megldáskat kitalálni; jól bevált módszerekkel, a lehető legegyszerűbbre és legkevesebbre kell törekedni. A tervezést adatkra kell alapzni [ Design with data ] ez is aláhúzza a tervezést megelőző kutatásk fntsságát. Emellett ide kapcslódik a beépített analitika fntssága, erről egy későbbi fejezetben részletesen is írunk. Tegyünk meg mindent az egyszerűen használhatóság eléréséért [ D the hard wrk t make it simple ] az ez mindig is így vlt, és már bevált nem jó kiindulópnt. Ezzel kapcslatban már előre utalunk annak fntsságára, hgy például az elektrnizálás srán nem javaslt a papír alapú űrlapkat váltztatás nélkül átvenni, és azns frmában digitalizálni. Iteráljunk. Majd iteráljunk ismét. [ Iterate. Then iterate again. ] erről a későbbiekben, a tesztelés kapcsán lesz szó. Mindenkinek tervezünk [ This is fr everyne ] ez utal a webes használhatóság (accessibility) fntsságára. A tervezés srán azkból a felhasználókból kell kiindulni, akiknek vagy tartós, vagy csak az adtt pillanatban fennálló valamely krlátjuk miatt nehezebb a használat. Kntextusalapn tervezünk [ Understand cntext ] javaslt azt végiggndlni, hgy a célcsprt hgyan, milyen körülmények között fgja használni a szlgáltatást (ez az elv is a célcsprt igényei megismerésének fntsságát húzza alá). Digitális szlgáltatáskat építünk, nem webldalakat [ Build digital services, nt websites ] természetesen a szlgáltatásk egy része webldal frmájában vagy annak részeként jelenik meg, de a tervezés kiindulópntjaként azt kell meghatárzni, hgy ki a célcsprt, mik az igényeik, és ezek az igények milyen szlgáltatásk frmájában elégíthetőek ki leghatéknyabban. Knzisztensnek kell lenni, nem pedig egységesnek [ Be cnsistent, nt unifrm ] ahl csak lehet, használjunk azns nyelvezetet és tervezési mintákat (mivel a megszkttat mindig könnyebb használni), ugyanakkr ha a tartalm, a kntextus vagy a szlgáltatás jellege csak erőltetetten lenne megvalósítható a szkáss keretek között, akkr el kell kezdeni az egyes elemeket megfelelően módsítani és fejleszteni. Az egységességről és a knzisztenciáról fntssága flytán később külön is lesz szó. Osszuk meg és hzzuk nyilvánsságra a tervezési flyamatt, mert ez végső srn jbbá teszi azt [ Make things pen: it makes things better ]. 101

102 Elektrnizálási útmutató A tervezési elvek áttekintését követően az általunk legfntsabbnak tarttt témákat, aspektuskat mutatjuk be röviden (a lábjegyzetekben utalva azkra az alapvető ajánltt lvasmánykra, melyeket az egyes szempntk megértéséhez hasznsnak gndlunk). C. Navigáció, az infrmációs architektúra megtervezése Akár egy bnylultabb, több űrlapból álló flyamatról van szó (pl. adóbevallás), akár csak az elektrnikus ügyintézés első szintjét jelentő infrmációszerzési feladatról, nagyn fnts, hgy lyan módn rendezzük el az infrmációkat, hgy az ügyfelek lehetőleg minél kevesebb frusztráció árán sikerrel végig tudjanak haladni az ügyintézés flyamatán. Steve Krug az elektrnikus felületeken megvalósuló kereséssel kapcslatban a következő eltéréseket emeli ki 149 az ffline világhz például egy barkácsáruházban sétálgatáshz képest: az elektrnikus ügyintézés srán nem érzékelhetők a méretek és a távlságk, nem egyértelmű, hgy hány ldalból, részből áll az előttünk álló flyamat, nincs irányérzékünk nem léteznek hagymánys értelemben vett irányk, nincs térérzetünk a valóságban megjegyezhetjük, hgy mit hl találtunk, és da könnyen vissza is tudunk térni. A navigáció megtervezésénél tehát megfelelő elemekkel, funkciókkal, visszajelzésekkel, a vizuális hierarchia alkalmazásával és tvábbi más technikákkal szükséges biztsítani, hgy a felhasználók ne érezzék magukat elveszettnek (egyáltalán tudják, hgy hl vannak, illetve hl tartanak), könnyen megtalálják, amit keresnek, el tudják dönteni, hgy merre kell tvább haladniuk, átláthassák, hgy mit várhatnak el a szlgáltatástól, mit fgnak itt megtalálni, megtanulhassák az ldal vagy szlgáltatás használatát, hgy később már könnyebben menjen. A felhasználói élmény fent hivatkztt hét fő minősége közül a következőkben tehát a megtalálhatóságra (findable) fgunk kncentrálni. Az infrmációs architektúra 150 megtervezésének két szintje van: egyrészt a több ldalból, részből álló tartalmat hgyan csprtsítjuk, hgyan nevezzük meg és jelenítjük meg (pl. egy website több ldala, egy űrlap több része); másrészt az egy adtt ldaln vagy egy részben megjelenített tartalmak szervezése (pl. hgyan lehet egy hsszabb szöveget úgy megírni, hgy könnyen átfutható legyen). Mind a két szinttel kapcslatban alapvetően hárm feladat van: az infrmációk rendszerezése (például kategóriák szerint vagy ábécé srrendben); az elemek elrendezése, strukturálása 149 Steve Krug, Ne törd a fejem! Felhasználóbarát webdizájn (Budapest, HVG Könyvek, 2008), Az infrmációs architektúra tudmánys és részletezett definíciójával kapcslatban lásd: Peter Mrville, Luis Rsenfeld, Infrmatin Architecture fr the Wrld Wide Web, 3rd Editin, (Sebastpl, CA, 2007), 4 Megjegyzendő, hgy ez a könyv a definíció megragadásán túlmenően is haszns és fnts lvasmány az infrmációs architektúra tervezésével kapcslatban. 102

103 Elektrnizálási útmutató (mivel kezdjünk egy listát, például megldás lehet, hgy a legutóbb hzzáadtt elemtől indul stb.); valamint a szóhasználat, szövegezés kialakítása 151. Az elemek rendszerezésére többféle séma alakult ki, ezek alapvetően két csprtra szthatók: egzakt sémák (bjektív, pntsan meghatárztt, és egymást kölcsönösen kizáró szekciókra bntást tesz lehetővé ilyen például az ábécésrrend), biznytalan vagy többes jelentésű sémák (az infrmációk szubjektív módn rendezettek előre meghatárztt kategóriák szerint) 152. Felmerülhet a kérdés, hgy utóbbiaknak mi haszna van, miért nem rendszerezünk mindent az első módszerrel (például egy telefnkönyv használata egyértelmű). Az indk az, hgy sk esetben a felhasználók mégis inkább az utóbbi sémákat használják, mert nem tudják pntsan, hgy mit keresnek. Nem ismerik előre a szlgáltatás vagy ügytípus pnts nevét (például a TAJkártya vagy a társadalmbiztsítási aznsító jel alapján keresnénk?), vagy egyszerűen csak szeretnének böngészni a valamilyen szempntból azns fajtába srlt elemek között. A magyarrszag.hu-n mindkét séma megjelenik rögtön a főldaln: egyrészt egy ábécésrrendbe rendezett prtálindex, másrészt egy tematikus ügytípuskereső is elérhető. Az egzakt rendszerezési sémákra példák lehetnek a következők: a már említett ábécésrrend; a krnlgikus srrend és földrajzi elhelyezkedés szerinti csprtsítás. A biznytalan sémák például: a téma szerinti rendszerezés (példa a magyarrszag.hu főldaláról: pénzügyek, nyugdíj, vállalkzás, kmányk); a feladatalapú rendszerezés ez akkr haszns, ha meghatárztt számú kiemelt feladatt lát el a szlgáltatás, illetve lát el a felhasználó a szlgáltatás segítségével, például az MS Wrdben a Beszúrás, Lap elrendezése, Krrektúra stb. kategóriák feladatalapn választják szét az elérhető pciókat; célközönség vagy célcsprt szerinti rendszerezés (például: vállalkzásk, nyugdíjask, diákk stb.). Fnts, hgy ha keverjük a különböző típusú sémákat egy szlgáltatásn belül, akkr azk világsan különüljenek el egymástól (mint például a magyarszag.hu esetében, ahl a prtálindex és a katalógus megfelelően el van választva), nem szerencsés, ha egy listán vagy egy menürendszeren belül többféle szempntt jelenítünk meg, mert ez összezavarja a felhasználókat. A rendezés az elemek egy, a fentiek alapján meghatárztt csprtján belüli srrendjének meghatárzása. Például az Építésügy kategóriában rendezhetjük az elemeket ábécésrrendben, népszerűségük szerint (például a gv.uk vagy a magyarrszag.hu alkalmazza ezt a lehetőséget is), vagy akár azkat az ügyeket is a lista elejére vehetjük, amelyek a közelmúltban jelentősen átalakultak (például az elektrnikus építési napló bevezetése kapcsán). Ugyanakkr az is jó megldás, ha biztsítjuk az igény szerint rendezést az ügyfelek számára. Ha kialakítttuk a rendszerezés alapján a csprtkat, és azn belül megvan az elemek srrendje, akkr a következő feladat az elemek megszövegezése (címkézése). Minden kategóriának, tartalmnak megfelelő terminlógiát kell választanunk. Egy elektrnikus krmányzati szlgáltatás esetén például a következőket javasljuk figyelembe venni: 151 Organizing, structuring, and labeling, lásd: Infrmatin Architecture Basics, < elérés ideje: Peter Mrville, Luis Rsenfeld, Infrmatin Architecture fr the Wrld Wide Web, 3rd Editin, (Sebastpl, CA, 2007),

104 Elektrnizálási útmutató a nem specifikus (bármilyen más webldallal vagy szlgáltatással kapcslatban előfrduló) elemekkel kapcslatban kövessük a knvenciókat, mert a felhasználókat segítik a megszktt mintázatk (például az útmutatókat tartalmazó rész neve legyen Súgó, és ne mndjuk Websegéd ; de hasnló a Gyakran Ismételt Kérdések, a Bejelentkezés, a Regisztráció, a Keresés stb.), kérdezzük meg a célcsprtt a szóhasználatuk megismerése érdekében (lásd TAJkártya vs. társadalmbiztsítási aznsító jel vs. TB-kártya; albérlet vs. bérlakás stb.), speciális tartalmaknál, amelyeknek nincs elterjedt köznyelvi megfelelője, használjuk a jgszabályi terminlógiát (ugyanakkr ebben az esetben akár egy szótár elérhetővé tétele is ajánltt, erről bővebben a tartalmak szövegezésénél lesz szó), az egész szövegezést átható elv legyen a knzisztencia megtartása 153 : például nem jó gyakrlat a magyarrszag.hu-n, hgy a prtálindex az A betűnél száms lyan elemet tartalmaz, melyek csak azért szerepelnek tt, mert az elemhez hzzáírták a nevelőt is (például: A haláleset bejelentése, A helyi önkrmányzatk, A házasság felbntása, ugyanakkr a H betűnél nem található meg a Haláleset bejelentése, csak a Haláleset anyakönyvezése, és a házasság felbntásával kapcslatban is csak a Házasság felbntásának járuléks kérdései elem szerepel, helyi önkrmányzatkra vnatkzó link pedig egyáltalán nincs a H betű alatt). Emellett a Katalógus témák szerint rendszerezett elemek is tartalmaz zavaró inknzisztenciát, például a főldaln az Okmányk alatt a Jgsítvány szöveg lvasható, míg az Ügyek (233) linkre kattintva az Okmányk alatt Gépjármű vezetői engedély szerepel. Jelen Elektrnizálási Útmutató kereteit meghaladná annak részletes tárgyalása, hgy mi alapján választjuk meg a rendszerezési sémát, az egyes elemeket mi alapján helyezzük el az egyes kategóriákban, valamint hgyan állapítjuk meg a kategórián belül srrendet (hgyan rendezünk), ezért ezt csak nagyn röviden mutatjuk be. A legfntsabb, hgy minden esetben a tényleges ügyféligényekből kell kiindulni: felhasználói interjúk, kérdőívek, fókuszcsprts megbeszélések (már meglevő szlgáltatás tvábbfejlesztése esetén használhatósági tesztek) segítségével megtudjuk, hgy mit és milyen szóhasználattal keres a célcsprt. A rendszerezési elv kiválasztásánál is arra kell törekedni, hgy az ügyfelek szükségleteiből, elvárásaiból induljunk ki, például egyes esetekben haszns lehet a vállalkzásk és a természetes személyek szerinti szétválasztás. Az analitikát, a rendelkezésre álló statisztikákat egyrészt szintén fel lehet használni a szövegezéshez (például mik az elterjedt keresőszavak), másrészt az azns kategórián belül segítséget nyújthat a népszerűség szerinti rendezéshez. Az úgynevezett kártyarendezés (card srting) 154 egy lyan módszer, melyben a résztvevők kategóriák szerint választanak szét elemeket. Ennek srán nem csak azt lehet megállapítani, hgy a felhasználók mit hva srlnának, hanem segíthetnek a szövegezésben is. Két fajtája van a kategóriák definiáltsága szerint: a nyílt kártyarendezésnél csak az egyes témákat (például ügytípuskat) kapják meg a résztvevők, és a csprtk kialakítása után ők nevezik el az adtt csprtkat, míg 153 Lásd: Peter Mrville, Luis Rsenfeld, Infrmatin Architecture fr the Wrld Wide Web, 3rd Editin, (Sebastpl, CA, 2007), Erről részletesen (még útmutatót is ad a leflytatásáhz) lásd: Card Srting, < elérés ideje:

105 Elektrnizálási útmutató a zárt kártyarendezésnél előre meghatárztt kategóriákkal dlgzunk. 155 A különböző módszerek, kutatásk eredményeként elkészült tervet végül javaslt tesztelni a validálás érdekében, és ezt követően a szükséges módsításkat elvégezni. Egy már kész szlgáltatás esetén segíthet tvábbá a hőtérképek alkalmazása (például a Htjar 156 segítségével), ezek megmutatják, hgy az ldal mely elemeire fókuszálnak leginkább a felhasználók. 157 Az infrmációs architektúra tervezésének tvábbi fnts aspektusa, hgy milyen navigációs rendszereket 158 alkalmazunk, ezeket is csak címszavakban említjük a következőkben. Kiemelendő, hgy minden a navigáció része egy webldaln, mbil alkalmazásban vagy bármely elektrnikus szlgáltatásban, amellyel ha a felhasználó interakcióba lép, akkr egy másik elemhez jut. A knvenciók szerint az ldal bal felső sarkában elhelyezett lgóra kattintva bármely alldalról visszajutunk a főldalra, így a lgó is eleme a navigációs rendszernek. Általában van egy glbális navigáció (a fejlécben, ez azért glbális, mert mindenhnnan elérhető); lkális, másdik szintű navigáció az alldalakn; valamint a kntextusfüggő navigáció a tartalmhz kapcsltan (utóbbira példa a magyarrszag.hu főldalán a Katalógus linkjei). Emellett a kiegészítő navigációs rendszerek például a hnlaptérkép (Sitemap), az indexek, valamint az egy flyamatt lépésenként bemutató útmutatók (Guide). Például egy elektrnikus krmányzati tudásbázisnál a kntextuális navigációnak fnts szerepe lehet, mivel a tartalm szintjén segít kapcslódási pntkat kiépíteni, ezzel támgatva a különböző ügyek, jgintézmények összefüggéseinek megértését. A szövegen belüli belső linkek az lvasást is könnyítik, mivel az aláhúztt szavakat előbb nézzük meg (arról, hgy hgyan lvasunk a weben vagy más digitális eszközön, később részletesen is lesz szó) 159. Bár krábban az vlt az elterjedtebb nézet, hgy mindennek 3-4 kattintás távlságban kell lennie, különben a felhasználók nem érik el, a kutatásk azt mutatják, hgy a felhasználók hajlandóak kattintani, ha az általuk keresett tartalmhz vezető út egyértelmű 160, emellett a görgetés sem kz prblémát 161, ha nem kérdéses, hgy miért szükséges. A navigációt segíti az ldal szabadszöveges keresést lehetővé tevő funkciója is, ez lehet egy egyszerű, az ldal jbb felső sarkába elhelyezett szövegdbz, de összetett keresési pciókat is biztsíthatunk (gyakri, hgy a felhasználók a Ggle találati listáról érkeznek az ldalra) 162. A navigáció tvábbi lehetséges módja a címkézési rendszer (tagging system) alkalmazása; ez a módszer egyrészt lehetővé teszi az egymással valamilyen tartalmi kapcslatban álló elemek közötti mzgást, másrészt egy adtt kulcsszó szerinti leválgatásra, keresésre is alkalmas. Az 155 Magyar példák: Kártyarendezés a gyakrlatban esettanulmányk, < elérés ideje: Htjar, < elérés ideje: A kutatási módszertankról bővebben: Peter Mrville, Luis Rsenfeld, Infrmatin Architecture fr the Wrld Wide Web, 3rd Editin, (Sebastpl, CA, 2007), Lásd: Peter Mrville, Luis Rsenfeld, Infrmatin Architecture fr the Wrld Wide Web, 3rd Editin, (Sebastpl, CA, 2007), Jó példa a gv.uk webldal, ahl minden cikkben hivatkznak tvábbi tartalmakra, lásd például: Gvernment Gateway, < elérés ideje: Lásd: Myth #2: All pages shuld be accessible in 3 clicks, < elérés ideje: Lásd: Myth #3: Peple dn t scrll, < elérés ideje: Ugyanakkr hangsúlyzandó, hgy a keresési lehetőség nem mentesít a navigáció megtervezésének feladata alól, lásd: Myth #16: Search will slve a website s navigatin prblems, < elérés ideje:

106 Elektrnizálási útmutató alkalmaztt (vagy a leggyakribb) címkékből címkefelhő is képezhető (tag clud), lásd például: A címkézési rendszer hármféleképp képezhető: a tartalm kezelője előzetesen meghatárztt elveknek megfelelően saját maga hzza létre a címkéket, metaadatlja a tartalmat előnye, hgy knzisztens, és megfelelő tervezés esetén kiterjed minden fnts aspektusra; hátránya, hgy külön erőfrrást kell allkálni a flyamats karbantartásra, valamint hgy rugalmatlan: a kezdeti rssz kncepciót utólag nagyn nehéz javítani; a felhasználói bázis fűz címkéket a tartalmakhz (ún. scial/cllabrative tagging systems) előnye, hgy alacsny a költségvnzata; megjeleníti a felhasználók, a célcsprt nyelvezetét; magától fejlődik a rendszer; hátránya, hgy az irányítás nem a tartalmat gndzó szervezet kezében van, és egy idő után lyan kulcsszavak terjednek el leginkább, amelyeket a felhasználók a leggyakrabban alkalmaznak, látnak; tvábbá ez a rendszer nem kezeli azt a prblémát, ha több címke ugyanarra mutat (például: TAJ-kártya és TBkártya) 163 ; szftveresen generálunk címkéket a tartalmak elemzése alapján előnye, hgy gyrs és költséghatékny; hátránya, hgy nem bizts, hgy azkat a pntkat emeli ki, amik a felhasználó szemszögéből legjbban reprezentálják a hivatkztt tartalmat (például lehet, hgy a jg szó gyakran előfrdul, de egy knkrét jgintézményt kereső ügyfél nem erre kíváncsi). Ideális esetben javasljuk az első megldás alkalmazását, ennek sikeréhez aznban az szükséges, hgy már az elején megfelelően mérjük fel a rendszert és a tartalmainkat. Ha erre nincsenek meg a szükséges erőfrrásk, akkr a harmadik megldás is segítheti a használatt. A felhasználók által generált címkézést aznban csak saját tartalmaik rendezésére, illetve a számukra fnts ldalak megjelölésére javasljuk bevezetni (tehát csak aznsításukat követően, a saját böngészési élményük keretében) ez a módszer egyben a későbbiekben tárgyalt persznalizáció egyik lehetséges iránya. Még egy navigációs elemet tartunk kiemelendőnek: az ún. webmrzsa (breadcrumbs) 164 rész segíti a felhasználót abban, hgy tudja, éppen hl van a webldaln vagy az alkalmazásn belül: ez a hrizntális linksr a kezdőldalról kiindulva mutatja, hgy milyen szinteket jártunk végig, például: Közigazgatás > Intézmények > Magyarrszág bíróságai > Legfelsőbb Bíróság 165. A navigációs rendszerek kialakítását szintén egyrészt a knvenciókra, másrészt a kutatási eredményekre kell alapzni. Érdemes más krmányzati webldalak, szlgáltatásk navigációs rendszereit áttekintetni, jó példákat gyűjteni, majd a példák és a kutatásk alapján készült 163 Ennek nagyn kiterjedt szakirdalma van, lásd például: Sctt A. Glder, Bernard A. Huberman, The Structure f Cllabrative Tagging Systems, < elérés ideje: , Markus Strhmaier, Christian Körner, Rman Kern, Why D Users Tag? Detecting Users Mtivatin fr Tagging in Scial Tagging Systems, < elérés ideje: , Denis Helic, Christph Trattner, Markus Strhmaier, Keith Andrew, On the Navigability f Scial Tagging Systems, < elérés ideje: , 164 Erről bővebben lásd: Steve Krug, Ne törd a fejem! Felhasználóbarát webdizájn (Budapest, HVG Könyvek, 2008), Kúria, < elérés ideje:

107 Elektrnizálási útmutató prttípusk tesztelésén keresztül eljutni egy, a célcsprt igényeit is megfelelően tükröző, publikálható váltzatig (amelyet természetesen flyamatsan tökéletesíteni kell). 166 A fenti navigációs elemek közül a magyarrszag.hu főldalán a következők figyelhetőek meg: Navigációs elemek a magyarrszag.hu ldaln Az ábrán a számk a következő felületi elemeket jelölik: 166 Tvábbi ajánltt lvasmány a fentieken kívül: Abby Cvert, Hw t Make Sense f Any Mess: Infrmatin Architecture fr Everybdy, jelenleg lvasható nline a teljes könyv: < elérés ideje: ; valamint a következő cikkek: Efficiently Simplifying Navigatin, Part 1: Infrmatin Architecture, < elérés ideje: ; Efficiently Simplifying Navigatin, Part 2: Navigatin Systems, < elérés ideje: ; The Ultimate Guide t Infrmatin Architecture, < elérés ideje: ; Cmplete Beginner s Guide t Infrmatin Architecture, < elérés ideje:

108 Elektrnizálási útmutató (1) A lgó, amely a knvenciók szerint a bal felső sarkban helyezkedik el, erre kattintva visszajutunk a főldalra (2) Szabadszöveges keresését lehetővé tevő funkció a knvenciókat követve az ldal jbb felső sarkában (3) A főmenü az ldal fejlécében (4) Kntextusfüggő navigációs linkek a Katalógus szekcióban (mely egyben biznytalan vagy többes jelentésű rendszerezési séma) (5) Egzakt rendszerezési séma az ábécésrrendű linkgyűjtemény frmájában (6) Címkefelhő (7) Kiegészítő navigációs rendszer a láblécben A következőkben arról lesz szó, hgy hgyan lvasunk a weben, hgyan érdemes kialakítani egy webldal vagy egy böngészőben futó alkalmazás egy ldalát, valamint ennek részeként kitérünk az egyszerű nyelvezet (plain language) fntsságára is. 167 D. Tartalmstratégia és egyszerű nyelvezet (plain language) Fnts szempnt a webes tartalmak tervezésekr (és az ügyintézési flyamat elektrnizálásakr), hgy a felhasználók nem lvasnak el minden szót, hanem csak végigszkennelik a szöveget (átlagsan a tartalm 28%-át lvassák el 168 ). A szkennelés (vagy más frdításban letapgatás ) tényének az alátámasztására száms ún. szemkövetéses (eyetracking) kutatás 169 áll rendelkezésre. A legjellemzőbb lvasási mintázat a hőtérképek szerint egy F alakt frmál 170 : a felhasználók szeme először egy hrizntális mzgást végez (az első bekezdés elejét futja át), majd egy kicsit lejjebb tekintve még egy hrizntális mzgás következik, majd végül egy vertikális irányú szkennelés. 171 Emellett szükséges tisztázni az lvashatóság két különböző minőségét. A legibility (leginkább kibetűzhetőségnek frdítható) azt jelenti, hgy a felhasználók látják-e, képesek-e megkülönböztetni a betűket, számkat és a szavakat; ez tehát főként a vizuális megjelenés, és ezen belül különösen a megfelelő tipgráfia kérdése. Ennek biztsítására nagyméretű fntkat javaslt alkalmazni (azzal, hgy biztsítjuk a felhasználónak a fntméret megváltztatásának lehetőségét); nagy kntrasztt kell biztsítani a szöveg és a háttér között; 167 Megjegyzendő, hgy a keresési rendszerek témaköre is fnts kérdés a sk alldalt tartalmazó webldalak esetében, ezekkel kapcslatban javasljuk a következő áttekintését: Peter Mrville, Luis Rsenfeld, Infrmatin Architecture fr the Wrld Wide Web, 3rd Editin, (Sebastpl, CA, 2007), 8. fejezet 168 Hw Little D Users Read?, < elérés ideje: F-Shaped Pattern Fr Reading Web Cntent, < elérés ideje: , Eyetracking Study f Web Readers, < elérés ideje: ; Krmányzati felhasználásra példa: Using unmderated research with eye-tracking, < elérés ideje: Ez főként a tartalmközpntú webldalakra igaz (ilyen például egy elektrnikus krmányzati ldal), ugyanakkr egyes esetekben a Z frma is megfigyelhető, lásd: Hw the human eye reads a website, < elérés ideje: Lásd tvábbá: Leiszeter Attila, Webergnómia Jakb Nielsen nymán (Budapest, Typtex, 2011),

109 Elektrnizálási útmutató lyan fntt kell választani, amely támgatja az lvashatóságt (utóbbi szempntkról a vizuális megjelenésről szóló részben lesz szó bővebben). A readability (lvashatóságnak frdítható, de lefrdítva összekeverhető az előbbi kategóriával) egy szinttel feljebb vizsgálja a tartalmat: a szavak és a mndatk könnyen lvashatók-e egy bekezdésen vagy más szerkezeti egységen belül. Általában az összetett körmndatkat skkal nehezebb átfutni, mint az egyszerű, párszavas mndatkat. A readability kérdése tehát összefügg a szöveg bekezdéseinek megfelelő taglásával, vizuális tálalásával, ugyanakkr az egyszerű nyelvezet alkalmazására törekvés, valamint a felesleges szavak elhagyásának technikája is ehhez a minőséghez kapcslódik. Az előbbiekkel függ össze egy még magasabb szint: a megértés (cmprehensin) képessége, és ennek javíthatósága. Az elektrnizált ügyintézésnél ez különösen fnts, mivel az ügyfelek nem tudnak az ügyintézőtől segítséget kérni a flyamat végigviteléhez. A megértés képességét ebben az értelemben arra használják, hgy a felhasználó felfgja-e a szöveg szándéklt tartalmát, és a megfelelő következtetéseket vnja-e le. Emellett az akció-rientált tartalmaknál szeretnénk, ha a felhasználó az instrukciók ellvasását követően képes lenne megfelelően végrehajtani a feladat lépéseit. A megértést a következőkkel tudjuk javítani: felhasználó-centrikus terminlógia alkalmazása (erről már krábban is vlt szó, a lényeg, hgy ha a felhasználó a saját szóhasználatát látja visznt, akkr könnyebben értelmezi a szöveget visszautalva az ügyféligények megismerésére, ezzel kapcslatban az is megfelelő módszertan lehet, ha megfigyeljük az ügyfeleket ügyintézés közben: milyen szavakat használnak, mikr megfgalmazzák igényeiket, mi számukra a lgikus az ügymenet tekintetében stb. 172 ), speciális terminlógia használata tt, ahl nincs köznyelvi megfelelő (hiszen akkr előreláthatóan ezt keresi a felhasználó szeme), az ún. frdíttt piramis technika alkalmazása (erről a következőkben részletesebben is írunk), meglévő mentális mdellek alkalmazása [a mentális mdell egy lyan kgnitív kapaszkdó, amely azáltal segít a webes funkciók, kategóriák értelmezésében, hgy megfeleltethető egy, az ffline világból már ismert jelenséggel, ilyen például a webáruházak esetén a ksár: bele lehet tenni dlgkat, ki lehet venni, amíg más dlgkat vásárlunk, addig a már betett elemek nem tűnnek el, és amikr végeztünk a vásárlással, akkr a ksarat a pénztárhz visszük; az elektrnikus krmányzat esetén például az ügyfélkapu (client gate) elnevezése utal arra, hgy ez egy lyan felület, ahva az ügyfél belépve különböző módkn interakcióba léphet az állammal], álló és mzgóképek és ábrák beszúrása a bnylultabb flyamatk elmagyarázására 173, 172 Lásd: Janice (Ginny) Redish, Letting G f the Wrds, Writing Web Cntent that Wrks (San Francisc, CA, 2007), 14, A képeket egyébként is könnyebbe észreveszik a felhasználók, lásd: Phts as Web Cntent, < elérés ideje: Megjegyzendő, hgy ezzel kapcslatban figyelembe kell venni az ún. bannervakság jelenségét is, lásd: Banner Blindness: Old and New Findings, < elérési idő:

110 Elektrnizálási útmutató a lehető legrövidebb megfgalmazásra törekvés egyszerű nyelvezet alkalmazásával (ez utóbbi mbil alkalmazás esetén még fntsabb a kijelző méretbeli krlátaira tekintettel). Mindezekből következően az alábbiakat javaslt figyelembe venni, illetve alkalmazni a tartalm megírásakr, megszerkesztésekr, elrendezésekr (különösen, ha egy, az elektrnikus ügyintézés első szintjét megvalósító tájékztató szövegről van szó): a knklúzióval, legfntsabb tartalmmal kezdjük (ún. frdíttt piramis technika 174 ), utána tárgyaljuk a lényegesebb részleteket, majd a kapcslódó, kiegészítő infrmációk következzenek; ennek a szerkesztési technikának az az előnye, hgy az ügyfél kevesebb időráfrdítással megtalálhatja, amit keres, de ha van ideje, és jbban érdekli a téma, akkr elmélyedhet benne; teremtsük meg a vizuális hierarchiát címsrk alkalmazásával, az összetartzó elemeket helyezzük közel egymáshz (arról, hgy a vizuális megjelenés hgyan támgatja a felhasználói élményt, később részletesebben is lesz szó); az F mintázatra tekintettel a legfntsabb tartalmakat bal ldaln és felül javaslt elhelyezni, illetve egy megfelelő ábrával is irányítható a tekintet; szintén az F mintázatra tekintettel az első két srt kezdjük lyan szavakkal, amik felkeltik az érdeklődést, amit relevánsak a téma szempntjából (kutatásk szerint mind a két srból nagyjából az első 11 karakterre figyelünk); a számkn megragad a tekintet, ezért inkább írjuk számmal a fnts infrmációkat (például: ügyintézési határidők, illeték összege stb.); ne alkalmazzunk felesleges bevezető szövegeket (és egyebekben is törekedjünk a felesleges szövegrészek elhagyására); legyen egyértelmű, hgy mi kattintható; letisztult, zajktól mentes felületet javaslt tervezni, ennek két aspektusa van: egyrészt maga a szöveg ne tartalmazzn felesleges kiemeléseket (aláhúzásk, félkövér vagy dőlt betűk), másrészt a háttér és az ldal egyéb elemei ne tereljék el a figyelmet (lásd például a gv.uk alldalait); legyünk tekintettel a fent tárgyalt lvashatósági és érthetőségi szempntkra. A következőkben az elektrnikus krmányzati kntextusra tekintettel két témakört emelünk ki: a megfelelő tartalmírási stratégia (felesleges szavak elhagyása, megfelelő hangnem, rövid mndatk stb.), valamint az egyszerű nyelvezet alkalmazásának fntsságát 175. A tartalmírással kapcslatban a legalapvetőbb tanács, hgy minél hsszabban és bnylultabban fgalmazunk meg valamit, annál kisebb az esélye, hgy az ügyfelek végiglvassák (és megfelelően értelmezik). Így végső srn az ügyintézése sikeressége múlik azn, hgy a lehető legtömörebben, a lényeget előre véve jelenítsük meg az infrmációt. A 174 Lásd: Janice (Ginny) Redish, Letting G f the Wrds, Writing Web Cntent that Wrks (San Francisc, CA, 2007), A témában a következőket ajánljuk ellvasni: Janice (Ginny) Redish, Letting G f the Wrds, Writing Web Cntent that Wrks (San Francisc, CA, 2007); Steve Krug, Ne törd a fejem! Felhasználóbarát webdizájn (Budapest, HVG Könyvek, 2008), 5. fejezet 110

111 Elektrnizálási útmutató tartalm aznban nem csak attól megfelelő, hgy könnyen szkennelhető, hanem a megfelelő szóhasználat is legalább ilyen fnts. Egy elektrnikus krmányzati tartalmnak nem csak vizuális megjelenésében (erről lásd később az IRS példáját), hanem hangnemében is tükröznie kell a hitelességet, megbízhatóságt. Ezzel kapcslatban is javasljuk más jó példák alapulvételét (például a gv.uk áttekintését). Emellett mindig legyen egyértelmű a felhasználók számára, hgy milyen ldaln vannak (vagy milyen szlgáltatást alkalmaznak), és hgy mi a célja, mennyire aktuális. Ugyanakkr semmiképp ne alkalmazzunk hsszas bevezetőket, üdvözlő szövegeket, ezeket szinte senki sem lvassa el, ugyanakkr egy lépéssel kitlják az ügyintézés menetét, mivel elfglalják a helyet a fntsabb tartalmak elől. Szintén nem működnek a krábban papír alapn alkalmaztt többldalas útmutatók (és ezekkel kapcslatban az is fnts, hgy a kizárólag PDF frmátumban 176 való elérhetővé tétel nem jó gyakrlat, mivel a mbilról érkező felhasználók nem bizts, hgy le tudják tölteni a nagybb méretű fájlkat, és az akadálymentességet sem támgatja), ezeket nem javaslt egy az egyben a papíralapúval megegyező tartalmmal és szerkezeti egységekkel, váltzatlan frmában elérhetővé tenni (hiszen, ahgy a fentiekben írtuk, az elektrnikus ügyintézés srán teljesen másképp lvasnak a felhasználók). Erre tekintettel javasljuk a hsszabb tartalmak rövidebb, önmagában is értelmezhető egységekre bntását. A szétbntás történhet például: az ügymenet időrendje szerint (lásd például az építési engedélyezést); az egyes különböző feladatk szerint; célközönség szerint; gyakran ismételt kérdések szerinti struktúrában (például Mit kell magammal vinnem az ügyintézéshez? ); végül az infrmáció típusai szerint (szakhatóságk, illeték stb.). Ugyanígy a papíralapn, eredetileg kéthasábs szöveg nem működik a képernyőn, egy hasábban, és azn belül több áttekinthető bekezdésben javaslt tervezni. Segíthet tvábbá az infrmációtartalm rövid összefglalása a cikkek elején. A szöveg knkrét tartalmával kapcslatban javaslt a jgszabályszöveg bemáslása helyett úgy megírni a közölni kívánt infrmációt, mintha párbeszédet flytatnánk az ügyféllel. Meg kell próbálni elképzelni, hgy milyen kérdések fgalmazódnak meg az ügymenet srán (ebben az ún. perszónák segíthetnek, erről a technikáról később részletesebben is írunk), és ezekre szükséges választ adni. Emellett fnts szempnt a gördülékenység is, az ügyfelek minél hamarabb szeretnék befejezni az ügyintézést. A párbeszédjellegű, ügyfél-centrikus tartalm átvezet a következő témakörhöz, az egyszerű nyelvezet (plain language) alkalmazásának fntsságáhz 177. Az Egyesült Államkban külön krmányzati szervezetet 178 hztak létre annak érdekében, hgy a krmány minél egyértelműbben, könnyen értelmezhetően kmmunikáljn az államplgárkkal. A plainlanguage.gv webldal hárm tényezőt emel ki egy krmányzati vagy más infrmációközpntú webldal 179 használhatósága tekintetében: legyen lgikus a felépítése (ez az infrmációs architektúra tervezésének kérdése, melyről krábban már vlt szó); 176 Erről bővebben: Janice (Ginny) Redish, Letting G f the Wrds, Writing Web Cntent that Wrks (San Francisc, CA, 2007), Magyar kezdeményezésre példa: Mi az a közérthető fgalmazás?, < elérés ideje: The Plain Language Actin and Infrmatin Netwrk (PLAIN), < elérés ideje: A webldaln kívül bármilyen elektrnikus ügyintézést lehetővé tevő felületre érvényesek ezek a szempntk. 111

112 Elektrnizálási útmutató legyen egyszerűen használható a felhasználói felület (használhatósági kérdés, száms összetevője van, a jelen Elektrnizálási Útmutató ezeket igyekszik röviden összefglalni); legyen egyszerűen értelmezhető az infrmáció (ezt segíti elő az egyszerű nyelvezet alkalmazása) 180. A webes tartalmírással kapcslatban a plainlanguage.gv is azkat a szempntkat említi, amelyeket már a fentiekben tárgyaltunk (felesleges szövegrészek elhagyása, frdíttt piramis technika, szkennelhetőség támgatása, ügyfél-centrikus és párbeszédjellegű leírásk, megbízhatóság és hitelesség stb. 181 ), és magával az egyszerű nyelvezettel kapcslatban például a következő iránymutatáskat emeli ki 182 : ahl lehet, kerüljük szakzsargnt (hacsak nem épp az adtt szakma a célközönség); alkalmazzunk rövid és kifejező címeket, alcímeket 183 ; ne használjunk passzív szerkezetet; szólítsuk meg az ügyfelet; rövid bekezdéseket és mndatkat használjunk; bekezdésenként csak egy témát érintsünk; egyszerűbb szavakkal kmmunikáljunk (kevesebb idegen szóval, jgi kifejezéssel) 184 ; minél kevesebb rövidítést alkalmazzunk; a mndatszerkesztésnél figyeljünk arra, hgy az alany és az állítmány ne legyen túlságsan távl egymástól; listákkal és táblázatkkal segítsük az összetettebb leírásk megértését; a felsrlásknál maximum 2 vagy 3 szintet alkalmazzunk (pnt, alpnt); használjunk példákat a megértés megkönnyítése érdekében; alkalmazzuk a kifejezéseket knzisztensen. 185 A plainlanguage.gv mellett a 18F nevű, szintén krmányzati szervezet 186 is működtet egy hnlapt az ügyfél-centrikus tartalmírás támgatása érdekében (valamint száms egyéb kérdéskörrel is fglalkznak, például az akadálymentességgel, a teszteléssel és magával a fejlesztéssel is). Útmutatóik részben a fentieket ismétlik, részben tvábbi releváns javaslatkat is 180 Planning a Plain-Language Website, < elérés ideje: Web-Writing that Wrks, < elérés ideje: Ehhez tvábbi ajánltt lvasmány: Janice (Ginny) Redish, Letting G f the Wrds, Writing Web Cntent that Wrks (San Francisc, CA, 2007), Címek írásáhz útmutató: Headings, < elérés ideje: A plainlanguage.gv egy külön szólistát is közöl erre vnatkzóan: Simple Wrds and Phrases, < elérés ideje: Federal Plain Language Guidelines, March 2011, < elérés ideje: ; Dcument Checklist fr Plain Language, < elérés ideje: F Building the 21st century digital gvernment, < elérés ideje:

113 Elektrnizálási útmutató tartalmaznak, ezek ismertetése meghaladja jelen Elektrnizálási Útmutató kereteit, ugyanakkr javasljuk a tartalmstratégiai iránymutatásuk (Cntent Guide) 187 áttekintését. Az Európai Unió Gyakrlati útmutató az Európai Unió jgszabályainak szerkesztéséhez című, 2013-ban kiadtt dkumentuma 188 bár nem az elektrnikus krmányzati szlgáltatásk, hanem jgszabályk tekintetében szintén tartalmaz egyszerűsítésre vnatkzó útmutatáskat. 189 Például iránymutatásként megfgalmazza, hgy a jgi aktus rendelkezéseinek tömörnek, tartalmuknak pedig a lehető legegyneműbbnek kell lennie. Kerülni kell a túlságsan hsszú cikkeket és mndatkat, a szükségtelenül bnylult megfgalmazást és a rövidítések túlztt használatát. Látható, hgy már a jgszabályszerkesztés szintjén is megjelennek biznys, fent felsrlt javaslatk. Mivel egy elektrnikus krmányzati szlgáltatás nagyn infrmációközpntú, ezért a tartalm megfelelő megírása, és megfelelő tálalása kulcsfntsságú 190. A következőkben azt tárgyaljuk, hgy hgyan lehet lyan frmában, szerkezetben, felépítésben közölni egy már jól megírt szöveget ahhz, hgy még jbban támgassuk a használhatóság és a felhasználó-közpntúság elveit 191. E. Vizuális megjelenés Az elektrnikus krmányzat által biztsíttt tartalmak és funkciók megjelenési frmája is nagyban beflyáslja a felhasználói élményt, a használhatóságt. Ennek a témakörnek is száms aspektusa van, bevezetésként egy lyan példát mutatunk be, mely aznnal érzékelhetővé teszi a kérdés fntsságát ben az Egyesült Államk adóhatóságának (a tvábbiakban: IRS) webldala úgy nézett ki, mint egy internetes magazin 192, egyáltalán nem tükrözte azt a képet, amelyet egy állami szervtől várnánk, ezt az IRS is belátta (2002 első félévében váltttak), és már a 2002-es váltzat 193 is skkal hitelesebb, és az akkri követelményeknek megfelelő designt alkalmazza, a jelenlegi site 194 pedig még áttekinthetőbb és felhasználó-centrikusabb F Cntent Guide, < elérés ideje: Online elérhető váltzat, < elérés ideje: Megjegyzendő, hgy nyelvi egyszerűsítési törekvés Magyarrszágn is vlt a jgszabályi szövegek tekintetében a Magyary Prgram keretében, lásd: < elérés ideje: Ajánltt lvasmány: Legal Infrmatin Can Be Understandable, T, In: Janice (Ginny) Redish, Letting G f the Wrds, Writing Web Cntent that Wrks (San Francisc, CA, 2007), Nemzetközi szervezet a jgi egyszerű nyelvezet alkalmazásának népszerűsítésére: Clarity an internatinal assciatin prmting plain legal language, < elérés ideje: Lásd: < és < elérés ideje: Lásd: < elérés ideje: IRS, < elérés ideje:

114 Elektrnizálási útmutató U. S. Internal Revenue Service webldala, U. S. Internal Revenue Service webldala, Az első és legfntsabb szempnt tehát egy elektrnikus krmányzati szlgáltatás vizuális megjelenésével kapcslatban, hgy az legyen összhangban a tartalmmal, legyen hiteles, sugárzzn megbízhatóságt. Ha az ügyfelek kmlytalannak vagy elavultnak érzékelnek egy elektrnikus ügyintézési lehetőséget, akkr kisebb valószínűséggel fgják igénybe venni, vagy elkezdik ugyan a flyamatt, de elbiznytalandnak, és a flyamat közben lépnek ki. A vizuális megjelenés összes vnatkzó aspektusának tárgyalása meghaladja jelen Elektrnizálási 114

115 Elektrnizálási útmutató Útmutató kereteit, a következőkben az általunk leghasznsabbnak tarttt iránymutatáskat, elveket emeljük ki. A design és így a tartalm webes vagy más felületen való megjelenítésének alapelvei közé tartznak az ún. Gestalt törvények, melyek azt írják le, hgy mit látunk, érzékelünk kherens egésznek (általában ösztönszerűen működnek, az érzékeléskr tudatsan nem gndlunk ezekre, de száms kutatás igazlta, hgy valóban ezen elvek mentén érzékelünk). Egy elektrnikus ügyintézési flyamat megtervezésekr ezek azért lesznek hasznsak, mert segítenek a felhasználói felület megtervezésére vnatkzó döntésekben (azaz leegyszerűsítve: a tartalmat milyen frmában, mekkra méretben és hva helyezzük). A Gestalt törvények közé tartznak például a következők 195 : az egyszerűség törvénye (prägnanz vagy simplicity) az elemek elrendezésében mindig a legegyszerűbb frmákat keressük; a közelség törvénye (prximity) az egymáshz közelálló elemeket összetartzónak érzékeljük; a helyes flytatás törvénye (cntinuatin) az egy vnalra eső elemeket összetartzónak érzékeljük; a fókuszpnt törvénye (fcal pints) ha több elem közül egyet vizuálisan kiemelünk, akkr az meg fgja ragadni az érzékelő figyelmét; a párhuzamsság törvénye (parallelism) az egymással párhuzams elemeket összetartzónak érzékeljük; a párhuzams mzgás törvénye (cmmn fate vagy synchrny) az együtt mzgó elemeket összetartzónak érzékeljük; az egységes összekapcsltság törvénye (unifrm cnnectedness) az egymással összekötött elemeket összetartzónak érzékeljük; a közös terület törvénye (cmmn regins) egy csprt részeként érzékeljük azkat az elemeket, amelyek ugyanazn lezárt területen belül jelennek meg; a hasnlóság törvénye (similarity) a hasnló kinézetű elemeket összetartzónak érzékeljük; a múltbeli tapasztalatk törvénye (past experiences) az érzékelő krábbi tapasztalatai beflyáslják az érzékelést, ez természetesen eltérhet attól függően, hgy melyik kultúrát vizsgáljuk. Az összetartzóság érzetét támgató tervezés például az űrlapk megtervezésénél nagyn fnts: az egy csprtba tartzó mezőket egymáshz közelebb javaslt elhelyezni az áttekinthetőség érdekében, a hasnló célra szlgáló elemeknek ugyanúgy kell kinézniük, és az 195 Tvábbiak például: a szimmetria törvénye (simmetry and rder) az elemek srzatát egy közös szimmetriatengellyel rendelkező szimmetrikus alakzatkként érzékeljük, például: [ ] [ ] [ ] ; az alakzat és háttér törvénye (figure/grund) az elemeket vagy magának a megjeleníteni kívánt alakzatnak látjuk, vagy háttérnek (psitive elements and negative space); valamint a lezárás törvénye (clsure) az elemeket igyekszünk egy egyszerű, felismerhető mintázatba rendezni, pl. a nem lezárt alakzatkat lezárjuk. Ezek inkább egy lgó megalktásánál lehetnek fntsak. 115

116 Elektrnizálási útmutató egyes elkülöníthető részeket érdemes lehet egy vnallal is körülzárni (az űrlapk tervezésére a későbbiekben külön is kitérünk); emellett a navigációs rendszer kialakításakr is fnts ezek figyelembevétele. A múltbeli tapasztalatk törvénye a már említett mentális mdellekkel van kapcslatban: például az, hgy a pirs inkább a tiltás, a flyamat megállításának, a zöld inkább a flyamat tvábbengedésének színe, számunkra nagyn zavaró lenne ezek felcserélése 196. Mind az elektrnikus ügyintézés első szintjét jelentő infrmációközléskr, mind a tvábbi szinteken lényeges, hgy a megjelenített tartalmakat rendszerben kell megjeleníteni (lásd például a magyarrszag.hu kezdőldalát). Ebben segítenek az ún. rácsvnalak (grid), valamint az elemek egymáshz igazítása (alignment) 197 építve az előbbiekben ismertetett Gestalt törvényekre. A rácsvnalak és az elemek egymáshz igazítása segít kifejezni az összetartzást, és a hierarchia szintjeit, és amellett, hgy a tartalmat rendezi, a tartalm egyes elemei közötti térközökbe (white space) is rendszert visz. A térközök megfelelő alkalmazása 198 segíti a tartalm, szkennelhetőségét, és a megértést is 20%-kal javítja 199 (mivel egyértelművé teszi a közelség törvényének megfelelően, hgy mik tartznak össze). Térköznek minősülnek ebben az értelemben az ábrák és a képek körül levő rész; a margók és egyéb eltartásk (margin, padding, gutter); a szöveg srai, valamint a szavak betűi közötti köz; valamint az szlpk közötti térköz. Fnts tehát, hgy attól még, hgy valahl még maradt hely, nem kell feltétlenül megtölteni tartalmmal. Szintén az elrendezéssel kapcslats kérdés, hgy az adtt elektrnikus ügyintézési flyamathz tervezni kell egy ún. belépési pntt is, amely mutatja a felhasználónak, hgy hl érdemes kezdenie. Ezt úgy tudjuk elérni, ha a lgikailag első elemet kiemeljük (kntraszt, színek, nagybb méret segítségével). Az egyes elemeken belül tvábbi hierarchiaszinteket hzhatunk létre (egy képernyőn általában maximum hármat érdemes). A túl sk kiemelés azt fgja eredményezni, hgy végeredményben semmi sem lesz kiemelt a többihez képest, ezért fnts, hgy ne legyen egyszerre túl sk minden, ami magára vnja a felhasználó figyelmét (nem csak emiatt, hanem lvashatósági szempntból is kerülendő a csupa nagybetűs szöveg). Az aláhúzást ne használjuk kiemelésre, csak azt húzzuk alá a szövegben, ami link 200, ugyanis a felhasználók megpróbálnak majd rákattintani, és ez felesleges frusztrációt kz. Emellett a megfelelően frmáztt linkek segítik az ldal szkennelhetőségét is A Gestalt törvényekkel kapcslatban a következők áttekintését javasljuk: Design Principles: Visual Perceptin And The Principles Of Gestalt, < elérés ideje: ; Gestalt Principles Applied in Design, < elérés ideje: ; Michael Salamn Where shuld yu put the Submit buttn? Gestalt laws and interface design (előadás), < elérés ideje: Designing With Grid-Based Apprach, < elérés ideje: Ezzel kapcslatban lásd tvábbá: Myth #28: White space is wasted space, < elérés ideje: Lin, D. Y. M., Evaluating lder adults' retentin in hypertext perusal: impacts f presentatin media as a functin f text tplgy. (Cmputers in Human Behavir, 2004.), Bár például a Ggle a találati ldaln már nem húzza alá a linkeket a Ggle alkalmazása annyira elterjedt, hgy ez a váltzás nem kztt használhatósági prblémát, így is mindenki tudja, hgy a lista melyik része kattintható, ugyanakkr egy elektrnikus krmányzati szlgáltatás esetén javasljuk a knvenciókhz való ragaszkdást, lásd: Ggle remves underlined links, says gdbye t 1996, < 116

117 Elektrnizálási útmutató Az elrendezéssel kapcslatban tvábbi elv, hgy a tartalm megjelenítésekr a középre zárást csak párszavas közlések esetén alkalmazzuk, egyébként balra zárást használjunk. A betűmérettel kapcslatban javaslt legalább 12-est alkalmazni alapbeállításként 202, és a személyre szabhatóság érdekében (melyről később bővebben is lesz szó) lehetővé tenni a felhasználók számára, hgy ezen váltztassanak 203. Ahl lehet, javasljuk a 16-s betűméret alapértelmezett használatát, és emellett érdemes maximum karaktert megjeleníteni egy srban (desktpn, természetesen a kisebb kijelzőkön ez eltérhet) 204. Széleskörben elterjedt nézet, hgy a sans-serif (talpatlan) fnt (például: Arial, Verdana) lvashatóbb, ugyanakkr a legújabb kutatásk szerint szinte mindegy, hgy talpas vagy talpatlan 205, a lényeg az, hgy a webldal vagy alkalmazás személyiségét megfelelően kifejezze, azaz például egy elektrnikus krmányzati infrmáció megjelenítésére ne Cmic Sans-t használjunk. Fnts tvábbá, hgy biztsítsunk megfelelő kntrasztt a szöveg és a háttér között 206 (a kntraszt akadálymentességi kérdés is, a gyengénlátók és az idősek számára még fntsabb). Megjegyzendő, hgy tvábbi tipgráfiai szempntjai is vannak a felhasználó-centrikus tervezésnek, de ezek részletesebb tárgyalásától ehelyütt eltekintünk. Az elrendezés mellett fnts, hgy az egyes elemek egymástól jól megkülönböztethetőek és egyértelműek legyenek (ezt a megfelelő elrendezés is segíti). Ezek kialakításánál javaslt a már bevált mintákat, knvenciókat alkalmazni (például a keresést az ldal jbb felső részébe helyezzük el). Fnts aspektus tvábbá a megfelelő színek alkalmazása. A színek mögötti jelentéstartalmak (például a kék szín megbízhatóságt sugárz) teljeskörű vizsgálata meghaladja jelen Elektrnizálási Útmutató kereteit, így erre vnatkzóan ajánltt lvasmánykat adunk 207, és ehelyütt csak néhány szempntt emelünk ki: a színekkel hangsúlyzhatóak a dmináns elemek, kifejezhető az összetartzás, segít a hierarchia megjelenítésében. remves-underlined-links-site-redesign>, elérés ideje: ; Az aláhúztt linkek alkalmazása egyebekben accessibility kérdés is: Links and Hypertext, < elérés ideje: Guidelines fr Visualizing Links, < elérés ideje: Use at Least 12-Pint Fnt, < elérés ideje: Let Users Cntrl Fnt Size, < elérés ideje: Chsing the Right Fnt: A Guide t Typgraphy and UX, < elérés ideje: Ugyanakkr nem mindegy, hgy melyik talpas vagy talpatlan, lásd például: Hw Sans-Serif Typeface Styles Affect Readability, < elérés ideje: Lásd tvábbá: Janice (Ginny) Redish, Letting G f the Wrds, Writing Web Cntent that Wrks (San Francisc, CA, 2007), 7. fejezet 207 A Guide t Clr, UX, and Cnversin Rates, < elérés ideje: ; Hw t create the right emtins with clr in web design, < elérés ideje: ; Clur: User Experience And Psychlgy, < elérés ideje:

118 Elektrnizálási útmutató Akadálymentességi kérdés így később külön is kitérünk rá az erről szóló fejezetben, hgy egy biznys célra (például egy elem funkciójának a megjelenítésére) sha ne használjunk kizárólag színkódlást, mivel az a színtévesztők, színvakk számára kevésbé vagy egyáltalán nem lesz érzékelhető 208. A Gestalt törvények mellett kiemeljük Fitts törvényét 209 is, melynek lényege, hgy egy cél kiválasztásának, elérésének ideje a céltól való távlságtól és a cél nagyságától függ. Tehát ha például egérmutatóval megpróbálunk valamire rákattintani, akkr ennek gyrsaságát beflyáslja egyrészt az, hgy hl áll éppen az egérmutató, valamint az, hgy mekkra a felületi elem. Ennek a felülettervezés kapcsán az a jelentősége, hgy a legfntsabb funkciókat könnyen elérhető helyre kell tenni, és megfelelő méretűre tervezni. A tartalm megfelelő taglása, a felhasználó figyelmének irányítása (és a lgikailag egymást követő lépéseken keresztülvezetése) is lényeges kérdés. A következő elemek alkalmazása javaslt: listák; táblázatk; ábrák, illusztrációk, képek. A listákkal kapcslatban a következő iránymutatásk alkalmazását javasljuk 210 : a lista könnyen szkennelhető, ezért akkr is érdemes lehet alkalmazni, ha több elemet szeretnénk a felhasználó tudmására hzni, és fnts, hgy mindegyiket átfussa (például: a mit készítsen elő az űrlap kitöltése előtt kérdésre adható válasz); rövid listákat alkalmazzunk (maximum 5-10) elem; ha ennél több elemet szeretnénk listázni, akkr szét kell bntani lgikus csprtsítás alapján több listára a felsrlást (megfelelő címekkel jelezve, hgy mire vnatkzik a lista); a hsszabb lista akkr alkalmazható, ha a felhasználók számára ismerős és egyértelmű elemeket tartalmaz (például hónapk; megyék felsrlása); megfelelő frmázással segíthető a megértés (térközökkel itt is visszautalunk a közelség és a hasnlóság törvényére, kiemelt címsrkkal stb., például a többsrs listaelemek között nagyn fnts térközt hagyni, különben a lista egy összefüggő tömbnek fg látszani, elvesztve listajellegét); ha egy lépéssrzat egyes elemeit jelenítjük meg (például instrukciók adásakr), akkr alkalmazzunk számkat az elemek srrendiségének kifejezésére; ugyanakkr ne számzzuk meg a lista elemeit, ha nem egymást követő lépésekként tartznak össze; 208 Usability Tip: Dn t Rely n Clr t Cnvey Yur Message, < elérés ideje: ; Például a Ggle Chrme böngészőhöz elérhetők lyan bővítmények, melyek segítségével szimulálhatók a különböző látással kapcslats betegségek, állaptk, a tervezés srán érdemes ezekkel megnézni és tesztelniaz elkészült szlgáltatást: SEE, < elérés ideje: ; NCffee, < elérés ideje: Lásd: Fitts's Law: The Imprtance f Size and Distance in UI Design, < elérés ideje: ; tvábbi HCI törvényekkel kapcslatban lásd például: Understanding the Science Aspect in Interactin Design A Summary f Laws in the Field, < elérés ideje: Lásd: Janice (Ginny) Redish, Letting G f the Wrds, Writing Web Cntent that Wrks (San Francisc, CA, 2007), 7. fejezet 118

119 Elektrnizálási útmutató a lépéssrzatk közlésekr igyekezzünk egyfrma szerkezetű mndatkat használni (például mindig kezdjük az igével). A táblázatk alkalmazásával kapcslats iránymutatásk például a következők: javaslt táblázatt alkalmazni, ha összehasnlítandó számkról van szó; szintén haszns lehet a táblázats frma, ha az infrmációt feltételek teljesülése alapján rendszerezzük (például a táblázat két szlpának címsra: ha Ön és akkr a következő jgszabálykat kell alkalmazni, az első sra pedig például: egyéni vállalkzó és az egyéni vállalkzóról és az egyéni cégről szóló évi CXV. törvény ); fnts, hgy mi kerül a balldali szlpba, mivel a felhasználók azt látják meg először (és legyen lgikus a srrend, például az előbbi példa felcserélve nem működne jól, előbb kell kiválasztani a célközönséget); ne legyenek túl szélesek a táblázatk (vízszintes görgetési lehetőséget skszr nem veszik észre a felhasználók, és a kisebb képernyőméretre is gndlni kell ezzel kapcslatban megjegyzendő, hgy mbiln még fntsabb a kisebb, maximum 2-3 szlps táblázatk alkalmazása); a túl sk srból álló táblázat sem szerencsés, mivel a felhasználóknak emlékezniük kell a címsrkra is (hiszen az tartalmazza az arra vnatkzó infrmációt, hgy mit jelenít meg az adtt szlp); a táblázatk frmázásánál figyeljünk arra, hgy ne a táblázat legyen hangsúlys (például a háttere és az elválasztó vnalak), hanem maga a tartalm. Felmerülhet a kérdés, hgy mikr használjunk listákat, és mikr inkább táblázatkat. A lista a jbb megldás, ha több, de egy kategóriába tartzó elemről van szó; egy szlp elegendő; vagy ha több szlps, akkr a következő szlp csak flytatás, de nincs többes jelentéstartalma (nem fejez ki kapcslatt) megjegyzendő, hgy nem javasljuk, hgy a szöveg több, egymás melletti szlpban jelenjen meg az ldaln, hacsak nem táblázatról van szó. A táblázat a jbb megldás, ha több, mint egy kategóriába tartzó infrmációk vannak; legalább két szlpba kívánjuk rendezni az infrmációt (és van többlettartalma az szlps megjelenítésnek a vizuális megfntláskn kívül, azaz az szlpk összehasnlítás vagy kapcslatt jelenítenek meg). Az illusztrációk, álló és mzgóképek, ábrák, térképek, grafiknk (a tvábbiakban e részben: képek) alkalmazásával kapcslatban a következőket emeljük ki. 211 Ahgy már fentebb utaltunk rá, ezek az elemek vnzzák a felhasználók figyelmét, így megfelelő alkalmazásuk 211 Lásd: Janice (Ginny) Redish, Letting G f the Wrds, Writing Web Cntent that Wrks (San Francisc, CA, 2007), 11. fejezet 119

120 Elektrnizálási útmutató segíthet a tekintet megfelelő vezetésében, valamint a tartalm értelmezésében is. Ugyanakkr ezzel kapcslatban szükséges figyelembe venni az ún. bannervakság jelenségét is, a képek nem megfelelő alkalmazása pnt ellentétes hatást is kiválthat: a felhasználók tudat alatt direkt kikerülhetik ezeket a tartalmakat 212. Bár ez a veszély egy elektrnikus krmányzati webldaln kevésbé van jelen, mivel a felhasználók az ügyintézés, ügymenet srán nem számítanak hirdetésekre emiatt fnts, hgy a képek ne hasnlítsanak reklámkra. A képek elhelyezésénél azt szükséges végiggndlni, hgy ki a célközönség, és mi a felhasználók célja azzal, hgy felkeresték a webldalt (vagy elkezdték az ügyintézési flyamatt). Ezzel kapcslatban a két fő kérdés, hgy mit akarunk elérni a kép elhelyezésével; valamint hgy milyen típusú kép szlgálja leginkább a céljainkat. Például ha egy bnylult ügyintézési flyamat megértését segíti egy flyamatábra, akkr érdemes lehet alkalmazni. A képekhez javaslt nagybb méretű nézetet biztsítani (és ha a nagyíttt kép nem elég éles, akkr az nem tükröz megbízhatóság, ezért törekedni kell a jó minőségű képek alkalmazásra), emellett akadálymentességi szempntból lényeges, hgy a képekhez alternatív nevet is társítsunk, mivel a képernyőlvasó szftver a vakknak vagy gyengénlátóknak a kép helyett ezt fgja fellvasni 213. A képek nem csak a flyamatk megjelenítésére alkalmasak, hanem például egy ügyintézéshez szükséges adat megtalálásában is segíthet (például ha megmutatjuk egy képen bekarikázva, hgy hl találja az ügyfél a személyi aznsítóját). Egyértelmű esetekben ugyanakkr ne alkalmazzunk képeket, minél több a tartalm, annál kisebb az esélye, hgy minden fntsat ellvasnak, átnéznek a felhasználók. 214 Végezetül kiemelendő, hgy a vizuális megjelenésnek az egész webldal vagy alkalmazás tekintetében knzisztensnek kell lennie (ha az egyik alldaln egy biznys stílust alkalmazunk az alcímekre, akkr egy másik alldaln is ezt használjuk). A knzisztencia aznban nem csak egy felülettel kapcslatban lehet haszns. Például azn túlmenően, hgy az egy flyamatgazda szerv által működtetett hnlapk egységes arculatt kapnak, vagy a személyre szabtt ügyintézési felület elemei minden szlgáltatás tekintetében knzisztensek, ez az elv keresztülvihető akár az elektrnikus krmányzati működés és jelenlét teljes spektrumán 215. A következőkben jelentőségére tekintettel külön is tárgyaljuk az egységesség kérdését. F. Egységes elektrnikus krmányzat Az egységes arculatnak száms előnye van mind az állam, mind az ügyfél szempntjából (feltételezve, hgy az egységes arculat megfelelően alkalmazza a jelen Elektrnizálási Útmutatóban is említett felhasználó-centrikus tervezési megfntláskat), például: 212 Myth #7: Graphics will make a page element mre visible, < elérés ideje: Lásd: Alternative Text Basics, < elérés ideje: ; Creating Accessible Images, < elérés ideje: A vizuális megjelenéssel kapcslatban javasljuk áttekinteni a következőt: Travis Lwdermilk, User-Centered Design (Sebastpl, CA, 2013), 7. fejezet 215 Megjegyzendő, hgy a krmany.hu és alldalai már ezt az elvet kezdték el követni, aznban a magyar elektrnikus krmányzati jelenléttel kapcslatban nem szerencsés a krmany.hu és a magyarrszag.hu arculati kettőssége. 120

121 Elektrnizálási útmutató a hitelesség, megbízhatóság kérdése biztsíttt, az ügyfelek egy idő után már az arculat alapján fel fgják ismerni, ha krmányzati webldaln járnak; az elektrnizálás flyamatában az egységes arculat megalktását kivéve a design döntésekre nem kell erőfrráskat allkálni (meghatárztt elemkészlettel, színekkel, tipgráfiával stb., azns elvek mentén épülhet fel minden szlgáltatás); az alkalmaztt megldásk megismerését követően javul a felhasználói élmény, valamennyi szlgáltatás tekintetében, mert már ismerős lesz a működés, a navigáció felépítése stb. Az Egyesült Államkban a már említett 18F krmányzati szervezet 2015 szeptemberében publikálta az amerikai krmányzati webldalakat célzó design sztenderdeket (U.S. Web Design Standards) 216. Ez egy nyílt frráskódú keretrendszer, mely a mdern design trendeket követi és alkalmazza a webes akadálymentesség elveit is 217. A vizuális megjelenés tekintetében a tipgráfia (fntk, linkek, listák frmázása stb.) és a színek kérdését rendezi, emellett kitér a rácsvnalakra (grid), a gmbkra, címkékre, táblázatkra, űrlapkra, navigációra, láblécre stb., tehát egy webldal vagy webes alkalmazás összes fnts elemére 218. A közzétett elemekből bármely krmányzati szerv plusz költség nélkül elkészítheti a webldalát. Az arculati elemek tökéletesítése flyamats, a visszajelzésekre építve fejlesztik az eszköztárat 219. Az Egyesült Királyságban is igyekeznek knzisztens elektrnikus krmányzati szlgáltatáskat nyújtani, az alkalmazandó mintázatkat (design pattern) egy külön webldaln gyűjtik 220, emellett a gv.uk-n alkalmaztt elemek is letölthetők, a teljes eszköztár 221 újrafelhasználható (ugyanúgy, mint a fenti leírt, amerikai példában). 222 Ebben az esetben is támaszkdnak a visszajelzésekre 223. Ez az iránymutatás-gyűjtemény annyiban bővebb az előző példánál, hgy ebben a tartalm és az interakciók 224 szintjén is vannak javaslatk. Így például 225 külön tárgyalják, hgy hgyan kell rákérdezni az ügyfél nevére 226, vagy a nemére 227 egy űrlapn; 216 Intrducing the U.S. Web Design Standards, < elérés ideje: U.S. Web Design Standards, < elérés ideje: U.S. Web Design Standards Getting started, < elérés ideje: GitHub 18F/web-design-standards, < elérés ideje: List f design patterns, < elérés ideje: Például ez a fejléc: < elérés ideje: Implementing GOV.UK templates and styles, < elérés ideje: GitHub alphagv/gvuk_template, < elérés ideje: Az interakciók megtervezése is része a felhasználóbarát felületek megtervezésének ennek srán a felhasználó szemszögéből és céljainak megfelelően gndljuk végig, hgy a felhasználó milyen kból keresi fel a szlgáltatást, és hgyan tudja elérni a céljait. A felhasználói esetekről szóló fejezetben kitérünk például az interakciótervezés egyik elemére, a perszónaalktásra, de külön ezzel a kérdéssel nem fglalkzunk jelen Elektrnizálási Útmutató keretein belül. Ajánltt lvasmány ez a cikk, valamint a cikk végén felsrlt könyvek: Cmplete Beginner s Guide t Interactin Design, < elérés ideje: Jelenleg több, mint 100 ilyen pattern található a webldaln különböző kategóriák szerinti bntásban. 226 Peple's names, < elérés ideje: Gender and sex, < elérés ideje:

122 Elektrnizálási útmutató épüljön fel egy ellenőrző ldal, ahl az ügyfél megnézheti beküldés előtt, hgy mindent jól töltött-e ki 228 ; nézzen ki egy szlgáltatás kezdőldala 229 ; épüljön fel egy flyamat-állaptjelző 230 ; nézzenek ki a navigációs gmbk 231 ; kell alkalmazni a linkeket 232 ; kell aznsítani a kerülendő mintázatkat (ún. dark patterns lyan felhasználói felületi elemek, melyek a felhasználók figyelmét elterelve vagy figyelmetlenségüket kihasználva lyan feladatk vagy flyamatk végrehajtására késztetik őket, melyekről nem is tudnak, és esetleg nem is akarnák megtenni) 233. G. Akadálymentesség (accessibility) Már az előző kérdéskörök kapcsán is többször említettük az akadálymentesség (accessibility) kérdését. A webes akadálymentesség lényege az a törekvés, hgy a különböző fgyatékssággal, krlátztt állapttal rendelkezők is tudják használni a webldalakat, webes alkalmazáskat. Ez az elektrnikus krmányzati szlgáltatásk esetén különösen fnts, mivel a cél nyilvánvalóan az, hgy az államplgárk minél szélesebb köre hzzáférhessen ehhez a lehetőséghez. A webes akadálymentesség közelebbről azt jelenti, hgy a lehető legnagybb számú felhasználó képes befgadni és megérteni az infrmációkat, navigálni és interakcióba lépni a webldallal, webes alkalmazással 234. Nagyn skféle képesség krlátzttsága beflyáslhatja a web használatát, és ezek lehetnek tartósak vagy időlegesek egyaránt, kapcslódhatnak a személyhez illetve az általa használt eszközhöz. A fgyatéksság, krlátzttság, hátránys helyzet lehet például: hallással kapcslats, látással kapcslats, kgnitív, idegrendszeri, mzgási, beszéddel kapcslats, vagy a használt eszköz elavultságáhz kapcslódó. Az időleges krlátk is skfélék, kzhatja egy baleset, de akár a rssz fényvisznyk, valamint az éppen alkalmaztt eszköz is. A tartós krlátzttság kialakulhat a kr előrehaladtával, vagy az egészségi állapt rmlásával is. A tartós krlátzttságnál nem mindegy, hgy születéstől fennálló, vagy később szerzett képességkrlátzttságról beszélünk Check yur answers page, < elérés ideje: Start pages, < elérés ideje: Prgress indicatrs, < elérés ideje: Navigatin buttns (cntinue, next, previus), < elérés ideje: Links, < elérés ideje: Dark patterns, < elérés ideje: ; Dark pattern gyűjtemény: Dark Patterns: fighting user deceptin wrldwide, < elérés ideje: Hw Peple with Disabilities Use the Web: Overview, < elérés ideje: Diversity f Web Users Hw Peple with Disabilities Use the Web, < elérés ideje:

123 Elektrnizálási útmutató A webes akadálymentességgel kapcslatban a leggyakribb félreértés, hgy elegendő létrehzni egy fekete alapn sárga betűs webldalt, és kész az akadálymentes verzió 236. Ez a megközelítés (amely egyébként a magyar webldalak sajátssága) azt hangsúlyzza, mintha csak a látásképességben krlátzttakra terveznénk (és ennek is csak egy szűk szeletére, a gyengénlátókra, mivel természetesen a vakknak nem segít ez a verzió) 237. Nem külön akadálymentes verzióra van szükség, hanem egy lyan szlgáltatásra, webldalra, amely a lehető legtöbb felhasználó által használható. A tervezés srán nem a nrmális vagy átlags felhasználóra kell tervezni (mivel ilyen nem létezik 238 ), és nem is szabad magunkból kiindulni 239, hanem az elérhető ajánlásk, szabványk figyelembevételével elő kell segíteni, hgy a képességek krlátzttsága minél kevésbé beflyáslja a böngészési élményt. Ezt a megközelítést egyetemes tervezésnek (universal design 240 ) nevezik. Az egyetemes tervezés hét alapelve a következő: Egyenlő használat Flexibilitás, személyre szabhatóság Egyszerű és intuitív használat Könnyen érzékelhető infrmáció Tévedés minimalizálása Megfelelő hely és méret Minimális erőkifejtés 241 A W3C nevű szervezet ben közzétett egy akadálymentességgel kapcslats iránymutatás-gyűjteményt a webes tartalmakkal kapcslatban 243, mely 4 alapelv kapcsán száms irányelvet határz meg, és az irányelveket is tvább részletezi példákkal, esetekkel. A négy alapelv a következő: 236 Ez a gyakrlat az állami szervek webldalain a leggyakribb, és talán a legérthetetlenebb megldás a Köztársasági Elnöki Hivatal webldalán található, ahl a főldaln Braille-írással is fel van tüntetve, hgy akadálymentes váltzat. 237 Ezzel kapcslatban ajánltt lvasmány: Nem az akadálymentes verzió a megldás, < elérés ideje; ; Hnnan ered az akadálymentes verzió sárga-fekete pöttyös iknja?, < elérés ideje: C. Stephanidis, D. Akumianakis and A. Savidis, Universal Design in Human-Cmputer Interactin, In: Internatinal Encyclpedia f Ergnmics and Human Factrs, Vlume 1, Secnd Editin, Kentucky, 2006, Myth #14: Yu are like yur users, < elérés ideje: Inkluzív designként is hivatkznak rá, lásd: Designing fr Inclusin, < elérés ideje: Ezekkel kapcslats iránymutatásk: Centre fr Excellence in Universal Design (CEUD) The 7 Principles, < elérés ideje: ;The Seven Principles f Universal Design, < elérés ideje: Wrld Wide Web Cnsrtium (W3C), Abut W3C, < elérés ideje: Jelenleg a 2.0-as verziót kell alapul venni: Web Cntent Accessibility Guidelines (WCAG) 2.0, < elérés ideje: , magyar nyelven: < elérés ideje: ; Megjegyzendő, hgy ez az útmutató ISO szabvány is: < elérés ideje: , tvábbi akadálymentességi szabványk: Accessibility, < elérés ideje:

124 Elektrnizálási útmutató Észlelhetőség Az infrmációt és a felhasználói felület elemeit lyan módn kell megjeleníteni a felhasználók számára, hgy azkat érzékelni tudják [példa egy ide tartzó irányelvre: Megkülönböztethetőség: Könnyítsük meg a felhasználók számára a tartalm érzékelését (látását és hallását), beleértve az előtér és háttér megkülönböztethetőségét]. Működtethetőség A felhasználói felület részei és a navigáció működőképesek legyenek [ide srlt irányelv például: Billentyűzet vezérlés: Minden funkció legyen elérhető a billentyűzetről]. Érthetőség Az infrmációnak és a felhasználói felület kezelési módjának érthetőnek kell lennie [például a következő irányelv tartzik ide: Beviteltámgatás: Segítse a felhasználókat a hibák elkerülésében és javításában]. Rbusztusság A tartalmnak elég rbusztusnak kell lennie ahhz, hgy a különböző alkalmazásk által, beleértve a kisegítő technlógiákat is, megbízhatóan értelmezhető legyen [ide jelenleg csak egyetlen irányelv tartzik: Kmpatibilitás: Maximalizálja a kmpatibilitást a jelenlegi és jövőbeli felhasználói prgramkkal, beleértve a kisegítő technlógiákat is]. A fenti iránymutatásknak való megfelelőség alapján hárm szintbe srlható egy webldal: az A szint a legalacsnyabb, ez minimum kell ahhz, hgy akadálymentesnek minősüljön egy hnlap; az AA a következő szint, állami és önkrmányzati hnlapk esetén minimum ez ajánltt 244 ; az AAA szintet a legnehezebb elérni, jelentős plusz követelményeket jelent, és leginkább az elsősrban fgyatéks célközönséget kiszlgáló webes tartalmak tervezéséhez ajánltt. 245 A következőkben a látási képesség krlátzttságával 246 kapcslats tervezésre térünk ki bővebben. A színlátás képességét beflyáslja például a színtévesztés (Clr Visin Deficiency), mely a férfiak 8%, a nők 0.5%-át érinti 247. A leggyakribb ezek közül a pirs-zöld színtévesztés. A tervezés srán ezt a képességkrlátzttságt úgy tudjuk figyelembe venni, hgy nem csak a színekre alapzzuk a kifejezni kívánt funkciót, jelentést, infrmációt, hanem például tvábbi jeleket (például: + és jel, nyilak) és eltérő mintázatt (textúrát) alkalmazunk. A látási képesség krlátzttsága nagyn skféle lehet, és a krral is váltzik. A személyre szabhatóság lehetővé tétele például megldást nyújthat: többféle betűméretet és színt javaslt felajánlani a felhasználónak, és egyebekben is fnts, hgy megfelelő kntraszt legyen a háttér és a szöveg között. A képernyőlvasó szftvert alkalmazók miatt lényeges, hgy minden nem szöveges 244 Például minden EU-s webldalnál kötelező az AA szint 2010-től, lásd: Web Accessibility, < elérés ideje: Cnfrmance Requirements, < elérés ideje: ; Akadálymentességi elemzés, < elérés ideje: Ahgy már említettük, száms képesség beflyáslhatja az internethasználatt, ezek részletes áttekintése meghaladja a jelen Elektrnizálási Útmutató kereteit. Például a hallással kapcslats krlátzttság esetén javaslt a videók felirattal ellátása; a kgnitív képességek krlátzttsága esetén segíthet az egyszerűbb szöveg. 247 Natinal Eye Institute (NEI) Facts Abut Clr Blindness, < elérés ideje:

125 Elektrnizálási útmutató elemnek alternatív nevet adjunk; és miattuk is fnts, hgy knzisztens legyen a navigáció, mivel ők egy menü pntjait csak egymás után meghallgatva képesek megismerni, nem tudják végigszkennelni a szemükkel. A knzisztencia például a gmbk elhelyezésekr is fnts, mivel a fellvasó szftver srban lvassa az elemeket, ezért egy ügyintézési flyamat végiggndlásakr javaslt a flyamatba leginkább illeszkedő, leggyakrabban választtt pciót előrevenni (például a Tvább gmbt). Az is lényeges, hgy minden vezérelhető legyen billentyűzetről (a vakk nem használnak egeret). A webldal szövegezésénél kerülni kell az lyan tartalmakat, melyek úgy adnak iránymutatást, hgy a látás képességére alapznak (például: Kérjük, válasszn a bal ldaln található lehetőségek közül! nem tudják, hgy mi van balldaln). Emellett javaslt belső linkeket helyezni az ldalak tetejére, melyekkel meggyrsítható a fellvasó szftvert alkalmazók böngészése. Ahgy már a fentiekben jeleztük, léteznek lyan böngésző bővítmények, melyek segítségével szimulálhatók az egyes szembetegségek, krlátztt állaptk, a tervezés srán érdemes ezekkel is végigpróbálni a fejlesztett szlgáltatást 248. A már krábban említett 18F nevű szervezetnek akadálymentességi útmutatója 249 is elérhető, javasljuk ennek áttekintését is. Mind a 18F, mind a W3C is publikált akadálymentességi listákat (accessibility check-list), melyek segítségével ellenőrizhető, hgy a már elkészült termék, szlgáltatás megfelel-e a követelményeknek 250. Megjegyzendő tvábbá, hgy a webes akadálymentesség követelménye törvényi szinten is megjelenik. Az Egyesült Államkban a Rehabilitációs törvény [Rehabilitatin Act f 1973 (29 U.S.C. 794d)] as módsítása óta az 508-as szakasz kimndja, hgy a szövetségi intézmények lyan infrmációs technlógiákat kell alkalmazniuk, melyek egyenlő hzzáférési és felhasználási lehetőségeket biztsítanak a krlátztt képességekkel, fgyatékssággal élőknek. Az Egyesült Királyságban az Egyenlőségi törvény (Equality Act 2010) 252 tartalmaz hasnló rendelkezéseket, emellett krmányzati akcióterv 253 is készült ebben a témakörben Ggle Chrme Böngészőhöz: SEE, < elérés ideje: ; NCffee, < elérés ideje: Accessibility Guide, < elérés ideje: Easy Checks A First Review f Web Accessibility, < elérés ideje: ; Accessibility Guide Checklist, < elérés ideje: ; tvábbi, megfelelőséget vizsgáló eszközök listája: Web Accessibility Evaluatin Tls List, < elérés ideje: Sectin 508, < elérés ideje: ; GSA Sectin 508 and Accessibility, < elérés ideje: Equality Act 2010, < elérés ideje: The eaccessibility actin plan: making digital cntent accessible by everyne June 2011, < elérés ideje: Tvábbi brit frrásk: Accessibility Hw t make services that everyne can use, < elérés ideje: ; Gvernment Digital Service Accessibility statement, < elérés ideje: ; BS 8878:2010 Web accessibility. Cde f practice, < elérés ideje:

126 Elektrnizálási útmutató A magyar jgalktásban is megjelenik az akadálymentesség kérdése. A évi XCII. törvénnyel kihirdetett Fgyatékssággal élő személyek jgairól szóló egyezmény 9. cikke kimndja, hgy a fgyatékssággal élő személyek önálló életvitelének és az élet valamennyi területén történő teljes körű részvételének lehetővé tétele érdekében a részes államk megfelelő intézkedéseket tesznek, hgy máskkal azns alapn biztsítsák a fgyatékssággal élő személyek számára [ ] az infrmációhz és kmmunikációhz, beleértve az infrmációs és kmmunikációs technlógiákat és rendszereket. Ezek az intézkedések például vnatkznak az akadálymentes infrmációs és kmmunikációs technlógiák és rendszerek tervezésének, fejlesztésének, előállításának és terjesztésének krai szakaszban történő elősegítésére annak érdekében, hgy ezek a technlógiák és rendszerek hzzáférhetővé tétele minimális költséggel járjn. A fgyatéks személyek jgairól és esélyegyenlőségük biztsításáról szóló évi XXVI. törvény (a tvábbiakban: Fgytv.) 4. h) pnt ha) alpntja szerint a szlgáltatás egyenlő eséllyel hzzáférhető akkr, ha igénybevétele az igénybe vevő állaptának megfelelő önállósággal mindenki, különösen a mzgási, látási, hallási, mentális és kmmunikációs funkciókban sérült emberek számára akadálymentes, kiszámítható, értelmezhető és érzékelhető ; a Fgytv. 4. h) pnt hc) alpntja szerint pedig az infrmáció egyenlő eséllyel hzzáférhető akkr, ha az mindenki, különösen a mzgási, látási, hallási, mentális és kmmunikációs funkciókban sérült emberek számára kiszámítható, értelmezhető és érzékelhető, az ahhz való hzzájutás pedig az igénybe vevő számára akadálymentes. A Fgytv. 6. -a szerint a fgyatéks személy számára biztsítani kell az egyenlő esélyű hzzáférés lehetőségét a közérdekű infrmációkhz, tvábbá azkhz az infrmációkhz, amelyek a fgyatéks személyeket megillető jgkkal, valamint a részükre nyújttt szlgáltatáskkal kapcslatsak. A Fgytv. 7. (2) bekezdése külön kihangsúlyzza, hgy az infrmációs társadalm nyújttta lehetőségek erősítik az esélyegyenlőséget a fgyatéks személyek számára. A fgyatéks személyt az infrmációs esélyegyenlőség megilleti az infrmációs társadalmi szlgáltatásk igénybevételekr. Az elektrnikus krmányzati szlgáltatásk kialakításánál fnts tvábbá a Fgytv. 7/A. (1) bekezdésének figyelembevétele is, eszerint: a fgyatéks személy számára figyelembe véve a különböző fgyatékssági csprtk eltérő speciális szükségleteit biztsítani kell a közszlgáltatáskhz való egyenlő esélyű hzzáférést.. Mindezekre tekintettel az elektrnizálás srán javasljuk webes akadálymentességi szakértő 255 bevnását annak érdekében, hgy ne utólag kelljen akadálymentesíteni, hanem eleve egy széleskörben alkalmazható váltzat készülhessen el 256. H. Felhasználó-centrikus felület tervezése A fentiekben ismertetettek mellett a felhasználó-centrikus tervezésnek száms tvábbi aspektusa van, nem létezik egy egzakt, minden részletre kiterjedő és választ adó módszertan, ráadásul egy flyamatsan váltzó területről van szó, mely az újabb és újabb kutatáskra alapzva a krábban alkalmaztt szabálykat időnként felülírja. Erre tekintettel javasljuk a gv.uk és usa.gv, valamint az egyéb, a jövőben jó példaként megjelenő megldásk és fejlődésük állandó követését. Álláspntunk szerint ugyanakkr a következő, Jesse James 255 Például Szántai Kárly, < elérés ideje: Ajánltt lvasmány ebben a témában: Kara Pernice, Jakb Nielsen,l Beynd ALT Text: Making the Web Easy t Use fr Users with Disabilities (Fremnt, CA, 2011) 126

127 Elektrnizálási útmutató Garrett által publikált mdell 257 jól megragadja, hgy milyen rétegekből épül fel a tervezés, és mik a fő szempntk, ezért ezt a következőkben röviden bemutatjuk. A tervezés flyamata öt egymásra épülő síkn történik. A stratégia az első, melynek srán meghatárzzuk a termékcélkat és a felhasználói igényeket. A termékcél ebben az esetben általánsan megfgalmazva a kiválaszttt flyamatk elektrnizálása, ugyanakkr ennél pntsabb kereteket (például: milyen szintű elektrnikus ügyintézés; milyen platfrmn vagy csatrnán; számszerűsíthető sikerkritérium például fél éven belül meghatárztt számú felhasználó) érdemes meghatárzni, mivel később a célk alapján lehet majd döntéseket hzni. A felhasználói igények felmérésérének a fntsságáról már krábban is vlt szó, csak a célcsprt ismeretében építhető sikeres szlgáltatás. A kiterjedés síkjáhz a funkcinális specifikáció és a tartalmi követelmények megállapítása tartzik. A krábban meghatárztt célkra és igényekre építve meghatárzhatók, hgy milyen funkcinalitásra és milyen tartalmakra lesz szükség. A funkciók lefektetése azért nem elég önmagában, mert lehet, hgy valami csak jó ötletnek tűnik vagy jól hangzik, de ténylegesen nem lesz megtöltve tartalmmal (például felesleges blgt vagy aktuális hírek szekciót fejlesztetni, ha később kiderül, hgy nincs, aki frissítse, és nem is szükséges igazából a szlgáltatás megvalósításáhz). A funkcinális specifikáció bjektíven (nem jó az ügyfélbarát megjelenés ), számszerűsítve (nem elég, hgy skan tudnak majd regisztrálni ), és pzitív ldalról ( nem jó például, hgy amíg az ügyfél nem adta meg a frgalmi engedély számát, addig nem léphet tvább, hanem helyette a tvábblépéshez szükséges a frgalmi engedély megadása, ha enélkül lépne tvább a felhasználó, akkr újra felajánljuk az adat megadásának lehetőségét ) megfgalmazva tartalmazza az elvárt funkciók teljes listáját. A tartalm meghatárzásánál ne a frmát határzzuk meg (például nem kell majd Gyakran Ismételt Kérdések, hanem azt kell végiggndlni, hgy milyen kérdéseket kell majd feltüntetni), a képek esetén határzzuk meg előre, hgy milyen méretben lesz rá szükségünk, illetve már ezen a pntn érdemes meghatárzni, hgy ki lesz a frissítés felelőse, és milyen időközönként kell majd elvégezni. Azk a funkciók és tartalmak nem kellenek, amelyek nem szlgálják a célkat és az igényeket, ezt érdemes szem előtt tartani a tervezés srán, így elkerülhetőek a felesleges elemek, és költséghatéknyabb is a fejlesztés. A struktúra a következő sík, mely az interakciótervezésből és az infrmációs architektúra kialakításából áll. Az interakciótervezés srán a rendszer viselkedését mdellezzük (mi történik egy adtt felhasználói input hatására, majd a felhasználó hgyan értelmezi a szftver válaszát, és így tvább; a cél az, hgy egyértelmű legyen, hgy mit lehet megtenni az adtt rendszer keretein belül, és a felhasználó lépéseire adtt reakciók kiszámíthatóak legyenek ebben segítenek például a már említett mentális mdellek), az infrmációs architektúra tervezéséről pedig a fentiekben már részletesen vlt szó, lényege a tartalm megfelelő elrendezése. A következő sík a csntváz, ennek srán a felhasználói felületet (interfészt) és a navigációt tervezzük meg. A felhasználói felületet először drótvázak (wireframe) és prttípusk (prttype) 258 frmájában érdemes megtervezni. A navigációs rendszer tervezését már krábban tárgyaltuk, ennek srán végiggndljuk, hgy hgyan követik egymást a képernyők, hgyan lehet egyik lapról a másikra 257 Jesse James Garrett, The Elements f User Experience (Berkeley, CA, 2011), A drótvázakról és a prttípuskról bővebben: A Beginner s Guide t Wireframing, < elérés ideje: ; Wireframing, < elérés ideje: ; Prttyping, < elérés ideje: ; Javaslt eszköz: Axure, < elérés ideje:

128 Elektrnizálási útmutató jutni, milyen hivatkzási rendszert építünk fel stb. Szintén ennek a síknak a része az infrmációtervezés, mely mind a felülettel, mind a navigációval összefügg: azt vizsgáljuk meg, hgy az infrmációt milyen frmában tálaljuk a felhasználóknak (például: menüpntk nevei, iknk, űrlap kérdéseinek srrendje és a flyamat-állaptjelző kinézete). Az utlsó a felület síkja, mely az érzéki tervezést fglalja magában. Egy webldal vagy szftver esetén leginkább a hallásra és a látásra hathatunk, előbbi a multimédia alkalmazásk és a látásukban krlátztt felhasználók miatt lehet fnts; de alapvetően a látásra kell kncentrálnunk. Ahgy erről már krábban vlt szó, egy elektrnikus krmányzati szlgáltatás designja nem kell, hgy a legmdernebb trendeket kövesse, de egyrészt az nem jó, ha elavultnak tűnik (lásd: megbízhatóság, hitelesség fntssága), másrészt ahgy a fentiekben a vizuális megjelenés kapcsán bemutattuk, száms lyan designmegfntlás van, amely az esztétikumn kívüli szempntkat helyezi előtérbe (például legyen megfelelő kntraszt stb.). Jesse James Garret mdellje mindezek mellett két részre sztja a termék tervezését: a termék mint funkcinalitás és a termék mint infrmáció két vertikális, az előbbiekben felsrlt síkkat metsző sík, vannak lyan elemei a tervezésnek, amely vagy csak az előbbihez, vagy csak az utóbbihz tartznak, de ezek megkülönböztetésének inkább csak elméleti haszna van, segít megérteni, hgy milyen kmpnensekből áll össze a felhasználói élmény tervezésének flyamata. Emellett ahgy a lenti ábrán is látható, a síkk az absztrakttól a knkrétig épülnek egymásra, és ha egy szinten azt találjuk, hgy az előző szint nem támgatja megfelelően a kérdéses részt, akkr érdemes egyet visszalépni: ez az egymásra épülő tervezés segít elkerülni azt, hgy a kész termékben például felesleges funkciók vagy átgndlatlan menük legyenek, illetve költséghatékny is, mivel elegendő egyetlen szintet visszalépni, ha tervezés srán flyamatsan vizsgáljuk az egyes lépcsők, követelmények teljesülését. Jesse James Garret The Elements f User Experience Jesse James Garret The Elements f User Experience, lásd pl.: < 128

129 Elektrnizálási útmutató Megjegyzendő, hgy természetesen száms más módszertan elérhető, az alkalmaztt keretrendszer függ a szervezeti kultúrától, a szervezeti nagyságától és természetesen az adtt prjekten dlgzó szakemberek preferenciáitól is 260. I. Adatkra alapztt tervezés és kutatási módszerek A tvábbiakban röviden kiemeljük az adatkra alapztt tervezés fntsságát. A szakirdalmban hármféle terminlógiával találkzhatunk, ezeket azért mutatjuk be, mert a kérdéskör részletes tárgyalása meghaladja jelen Elektrnizálási Útmutató kereteit, és a megfelelő kulcsszavak ismerete megkönnyíti a tvábbi tájékzódást: a data driven design azt jelenti, hgy a tervezési döntéseket az összegyűjtött adatkra alapzva hzzuk meg. A datainfrmed design szintén adatkra alapztt, de ebben az esetben vagy tvábbi kutatáskra van szükség a döntés meghzataláhz, vagy az adatk csak kiindulópntként szlgálnak, de önmagukban nem alkalmasak döntések meghzatalára. A data aware design kifejezés azt az aspektust hangsúlyzza, hgy a tervezési döntéseket nem pusztán az adatk alapján hzzuk, hanem a döntések részét képezik az adatkkal kapcslats kérdések is: milyen típusú adatkat gyűjtsünk, az összegyűjtött adatkat hgyan kmbináljuk stb., tehát az adatelemző szakembereknek és a tervezőknek együtt kell dlgzniuk, hgy a megfelelő adatkat használjuk a megfelelő kérdések megválaszlásáhz 261. Az adatgyűjtés a fenti tervezési síkk bármelyike srán haszns lehet. A következőkben címszavakban felsrlunk néhány kutatási módszertant és eszközt, és ajánlunk lyan frráskat, amely jó kiindulási pntk lehetnek a témakörben való elmélyedéshez. A felhasználói igények felmérésére vnatkzó adatgyűjtésről egyrészt már krábban a célcsprt igényeinek felmérésével kapcslatban vlt szó, másrészt később, a felhasználói esetek kapcsán is kitérünk rá. Egy már meglevő szlgáltatás előzetes felmérésénél például a heurisztikus elemzést (heuristic analysis ennek srán szakemberek átnézik a webldalt vagy szlgáltatást, és 247 szempnt szerint értékelik) 262 és a kgnitív bejárást (cgnitive walkthrugh egy szakember meghatárztt feladatkat hajt végre az ldaln, és a tapasztalatait összeírja 263 ) javasljuk alkalmazni. A tervezés előtt érdemes jó gyakrlat (best practice) kutatást végezni (cmparative analysis-ként is hivatkznak rá 264 ), ennek srán a hasnló szlgáltatást nyújtó webldalakat tekintjük át, valamint az egyes felületi megldáskat, elterjedt mintázatkat 265 is áttekintjük (sk lyan elem van, amely független a szlgáltatás 260 Tvábbi módszertankkal kapcslatban lásd: U.S. Digital Services Playbk Build the service using agile and iterative practices, < elérés ideje: ; Gvernment Service Design Manual, < elérés ideje: ; What s the design prcess at GDS?, < elérés ideje: ; 18F Guides Methds, < elérés ideje: ; 18F Guides Agile Principles & Practices, < elérés ideje: ; 261 Rchelle King, Elizabeth F Churchill, Designing with Data Imprving User Experience with Large Scale User Testing, (O'Reilly, 2015) web usability guidelines, < elérés ideje: Innen érdemes letölteni az Excel fájlt, és abba összeírni az értékeléseket (-1, 0 és 1-es adható egy szempntra, a végén az Excel autmatikusan összegzi egy grafiknn az eredményt).; 10 Usability Heuristics fr User Interface Design, < elérés ideje: ; A Guide T Heuristic Website Reviews, < elérés ideje: Cgnitive walkthrugh, < elérés ideje: Cmparative analysis, < elérés ideje: Például: PatternTap, < elérés ideje: ; Little Big Details, < elérés ideje:

130 Elektrnizálási útmutató jellegétől, ilyen például a bejelentkező űrlap). A kutatási módszerek közé tartznak a már krábban említett felhasználói interjúk (a jelenlegi vagy leendő felhasználók szkásainak feltérképezésére alkalmas; ide tartznak a kérdőívek is), a megbízói interjúk 266 (stakehlder interview 267 ), valamint a fókuszcsprt. A tervezés srán haszns lehet az analitika 268, a látgatttsági statisztikák áttekintése is, azért érdemes analitikát alkalmazni a már működő szlgáltatás esetén is, mert erre alapzva fejleszthető flyamatsan az elkészült termék (például kiderül belőle, hgy a felhasználók melyik ldaln mennyi időt töltenek; mely pntkn szakad meg az ügyintézés flyamata; hány sikeres, lezárult ügyintézés jut egy sikertelenre stb.). Ehhez kapcslódóan érdemes hőtérképes adatkat is gyűjteni. Az infrmációs architektúra kialakítása srán jó módszer a már említett kártyarendezés (card srting). Fnts kutatási módszertan a használhatósági teszt, az ún. perszónaalktás, a user jurney mapping (még nincs hivatals magyar frdítása), a felhasználási esetek (use case) feltérképezése (ezeket a későbbiekben részletesen tárgyaljuk). Száms tvábbi módszertan 269 létezik a tervezés különböző fázisaira, ezek tvábbi részletes tárgyalása meghaladja jelen Elektrnizálási Útmutató kereteit, és tulajdnképpen ha már a felsrltakat alkalmazzuk a tervezés srán, az nagyn jó eredmény. A következőkben a felhasználó-centrikus tervezés egyes aspektusait kiemelten, külön részkeretében tárgyaljuk, szó lesz az űrlapk kialakításáról, a felhasználói felület személyre szabhatóságáról, a multiplatfrm tervezésről, és részletesebben is megvizsgáljuk, hgy hgyan lehet a felhasználók igényei alapján tervezni. J. Felhasználóbarát űrlap kialakításának elvei 1. Bevezető, törvényi szabályzás A felhasználók igényeinek megfelelő űrlapk tervezése különösen fnts kérdés az elektrnikus krmányzati szlgáltatásk megvalósítása srán, mivel a jelenleg hatálys szabályzás szerint is gyakran írják elő frmanymtatványk alkalmazását a jgszabályk. A Ket. 34. (3) bekezdése kimndja, hgy jgszabály előírhatja, hgy az ügyfél a kérelmét az e célra rendszeresített frmanymtatványn vagy elektrnikus kapcslattartás esetén n-line felületen vagy valamely szftver használatával elektrnikus űrlapn nyújtsa be. Ha törvény az elektrnikus kapcslattartást kötelezővé teszi, és a kérelmet n-line felületen vagy valamely szftver használatával elektrnikus űrlapn kell benyújtani, az elektrnikus űrlap kitölthető és 266 Azért nem ügyfélinterjúnak frdítttuk, mert akkr összekeverhető lenne az elektrnikus krmányzati szlgáltatásk felhasználóival készített interjúkkal, hiszen ők is ügyfelek) 267 Stakehlder and user interviews, < elérés ideje: Javaslt eszközök: Ggle Analytics, elérés ideje: ; Htjar, < elérés ideje: Tvábbi módszertank gyűjteménye: Summary f Usability Inspectin Methds, < elérés ideje: ; Usability Bdy f Knwledge Methds, < elérés ideje: ; 18F Methds, < elérés ideje: ; Usability.gv Methds, < elérés ideje: ; Gv.uk An intrductin t user research techniques, < elérés ideje: ; 130

131 Elektrnizálási útmutató letölthető, valamint a szftver letölthető váltzatát a hatóság az elektrnikus tájékztatás szabályai szerint közzéteszi. Az Eüsztv. is tartalmaz rendelkezéseket az elektrnikus űrlapkkal kapcslatban: egyrészt az értelmező rendelkezések között meghatárz kétféle, űrlapkhz kapcslódó szlgáltatást (a meghatárztt technikai követelményeknek megfelelő, aznsítást is biztsító ÁNYK űrlapbenyújtás támgatási szlgáltatást 270 ; valamint az elektrnikus űrlapkitöltés-támgatási szlgáltatást 271 ), másrészt az autmatikus döntéshzatali eljárásban főszabállyá teszi a kérelem elektrnikus űrlap útján benyújtását 272, harmadrészt a felhasználó-centrikus szlgáltatásk biztsítása érdekében törvényi szinten is rögzíti egy magasabb minőségű interakció lehetőségét: az elektrnikus űrlapk helyett interaktív, az ügyfelet lépésről-lépésre vezető alkalmazás használatát 273 (mely tulajdnképpen szintén űrlap, de ahgy a következőkben is látni fgjuk, az űrlap és a kitöltő közötti párbeszéd megteremtésével segíti a kitöltés felhasználóbarát jellegének erősítését). 2. Felhasználó-centrikus űrlapk tervezése Elektrnikus űrlapnak tekintünk minden lyan webes vagy önálló szftverben található felületi elemet, amely legalább egy beviteli mezőből áll, és amelybe a felhasználó írni tud 274. Az űrlapk hárm rétege különböztethető meg, a Kapcslat, a Párbeszéd és a Megjelenés ; a következőkben e hárm réteg mindegyikére különböző tervezési javaslatkat adunk 275. Kapcslat réteg: a kapcslat a kitöltést kérő szervezet és a válaszadó felhasználó között áll fenn. Ennek tárgyalása srán két szempntt fgunk megvizsgálni: 270 Eüsztv pnt: ÁNYK űrlapbenyújtás támgatási szlgáltatás: a jgszabályban meghatárztt szerv vagy szlgáltató meghatárztt technikai előírásknak megfelelő elektrnikus űrlapk ügyfél általi kitöltését, elektrnikus ügyintézést biztsító szervhez való elektrnikus aznsítással egybekötött benyújtását biztsító szlgáltatás [ezt a Krmány biztsítja a 38. (1) bekezdés l) pntja alapján]. 271 Eüsztv pnt: elektrnikus űrlapkitöltés-támgatási szlgáltatás: lyan szlgáltatás, amelynek keretében a jgszabályban kijelölt szlgáltató biztsítja az elektrnikus ügyintézést biztsító szerv által meghatárztt adattartalmú elektrnikus űrlapk létrehzását, azk ügyfél általi kitöltésének és benyújtásának lehetőségét; Eüsztv. 25. (3) bekezdés: Az elektrnikus ügyintézést biztsító szerv köteles lyan, elektrnikus ügyintézést biztsító infrmációs rendszer működtetésére, amely biztsítja legalább az elektrnikus űrlapkitöltés-támgatási szlgáltatással létrehztt elektrnikus űrlapk kezelését. 272 Eüsztv. 11. (2) bekezdés: Kérelemre induló autmatikus döntéshzatali eljárás srán az ügyfél az elektrnikus aznsítást követően az elektrnikus ügyintézést biztsító szerv által biztsíttt elektrnikus űrlap útján nyújtja be kérelmét. 273 Eüsztv. 25. (7) bekezdés Ha jgszabály az ügyfél számára valamely jgnyilatkzat megtételére frmanymtatvány vagy elektrnikus űrlap alkalmazását írja elő, vagy az elektrnikus ügyintézést biztsító szerv számára frmanymtatvány vagy elektrnikus űrlap rendszeresítését teszi lehetővé, az elektrnikus ügyintézést biztsító szerv a frmanymtatvány helyett a jgszabályban meghatárztt nyilatkzatk megtételét az ügyfél számára interaktív alkalmazás rendszeresítése útján is biztsíthatja. 274 Az internet talán legegyszerűbb űrlapja a Ggle keresőmezője. A definíció, valamint az űrlapk hárm rétegének kncepciója innen származik: Carline Jarrett, Gerry Gaffney, Frms that Wrk, Designing Web Frms fr Usability, (San Francisc, CA, 2008), 5. (a hárm réteg bemutatásáhz az egész könyvet alapul vettük) 275 Ajánltt lvasmányk a témában: Carline Jarrett, Gerry Gaffney, Frms that Wrk, Designing Web Frms fr Usability, (San Francisc, CA, 2008); Luke Wrblewski, Web Frm Design Filling in the Blanks, (New Yrk, 2008); An Extensive Guide T Web Frm Usability, < elérés ideje: ; Kllin Zltán, Így tervezz jó frmkat, < elérés ideje:

132 Elektrnizálási útmutató hgyan lehet meggyőzni a válaszadókat a kitöltésről (természetesen akkr, ha ez az egyetlen útja az ügyintézésnek, inkább úgy fgalmazható meg ez az aspektus, hgy hgyan tervezzünk lyan űrlapkat, amelyekre jól reagálnak a kitöltők); milyen adatkat kérjünk a felhasználóktól. Az első szempnttal kapcslatban hárm iránymutatás fgalmazható meg: Alapzzuk meg a bizalmat a már krábban említett megbízhatóság az űrlapk esetén még fntsabb, hiszen skszr személyes adatk megadására kérjük a válaszadót; ennek elérése érdekében például a következőket tehetjük: az űrlap alldalán is látsszn, hgy melyik szervezet ldalán vagyunk; legyen egyértelmű, hgy mi az űrlap célja; legyen prfesszinális a vizuális megjelenése, a szövegezésében ne legyenek elütések és helyesírási hibák; ne alkalmazzunk reklámnak kinéző tartalmakat; Minimalizáljuk a negatív reakciókat a felhasználó ne érezze magát alárendeltnek vagy butának; a következőket javasljuk ennek kapcsán: kérjük a válaszk megadását, ne csak felszólítsunk. Az űrlap legyen minél rövidebben, egyszerű nyelvezetű, könnyen értelmezhető; alkalmazzunk flyamat-állaptjelzőt, hgy a felhasználó tudja, hgy hl tart a kitöltésben. Ne kérjünk felesleges adatkat (természetesen, ha az űrlap által kért adatk körét jgszabály határzza meg, és annak felülvizsgálata nem lehetséges, vagy nem vezetett eredményre, akkr ettől nem lehet eltérni, és a felesleges adatkérések elhagyása adatvédelmi szempntból is lényeges kérdés). A felhasználóknak adtt visszajelzések szövegezése is nagyn fnts: nem szabad azt éreztetni, hgy a felhasználó elrnttt valamit vagy tudatlan, ehelyett segítőkészen és infrmatívan, instrukciókat nyújtva javaslt segíteni a tvábbhaladást. Ha a felhasználó hibázik, igyekezzünk a lehető legtöbbet megtartani a már egyszer megadtt adatkból, nagyn frusztráló újrakezdeni a kitöltést. Növeljük a jutalmat nagybb a kitöltés valószínűsége, ha a válasz kap érte valamit (ez az elektrnikus krmányzattal kapcslatban például nline ügyfélelégedettségi kérdőíveknél merülhet fel, egy egyszerű ügyintézési flyamat esetén természetesen a sikeres lezárás lehetősége általában elegendő mtivációt biztsít). A jó reakciót az is megalapzza, ha a megfelelő helyre helyezzük el az űrlapt az ügyintézés flyamatában. Ne érje váratlanul az ügyfelet, hgy az ügyintézés következő lépése egy hsszadalmas űrlap kitöltése. Jelöljük meg előre, hgy milyen kmánykat készítsünk elő, és adjunk egy időbecslést a kitöltéshez szükséges időre vnatkzóan. A gyakran használt űrlapkat vagy érdemes eleve úgy elhelyezni a felületen, hgy könnyen elérhetőek legyen, vagy a személyre szabtt ügyintézési felület biztsítsn lehetőséget arra, hgy az ügyfél gyrslinkeket, kedvenceket határzhassn meg. Az űrlapk tervezésénél is szükséges ismerni a felhasználókat, a célcsprt igényeit. Szintén figyelembe kell venni a már tárgyalt akadálymentességi kérdéseket is (például egy fellvasó szftver használó számára még fntsabb az űrlap mezőinek lgikus elrendezése, az instrukciók megfelelő helyre pzicinálása 276 ). A használhatósági tesztek 277 például különösen alkalmasak 276 Tvábbi akadálymentességgel kapcslats javaslatkhz lásd: Luke Wrblewski, Web Frm Design Filling in the Blanks, (New Yrk, 2008), Lásd: Develping an Online Frm, < elérés ideje: ; Frms that Wrk, Designing Web Frms fr Usability, (San Francisc, CA, 2008), 9. fejezet 132

133 Elektrnizálási útmutató egy űrlap megfelelőségének ellenőrzésére, hiszen az űrlap egy aktív felhasználói attitűdöt kíván meg, és a teszt srán a kitöltés teljes flyamatát meg tudjuk figyelni 278. A Kapcslat rétegének másdik szempntja, hgy milyen adatkat kérjünk a felhasználóktól. Ennek legfntsabb szabálya, hgy a lehető legkevesebbet kérdezzük (ez összhangban van az Eüsztv. kapcsán megfgalmaztt jgalktói célkkal is: az ügyfelek adminisztratív terhét a lehető legkisebbre kell csökkenteni), és ne kérjünk lyan adatkat, melyeket máshnnan beszerezhetünk 279. A nem jgszabályban meghatárztt adattartalmú űrlapk esetén (tehát bármilyen más lyan űrlap, amely az elektrnikus krmányzati szlgáltatás megvalósulásáhz, funkcinálásáhz szükséges például: ügyfélkapu bejelentkezés, elfelejtett jelszó, jgszabálykeresés stb.) javasljuk a jó gyakrlatk áttekintését (például gv.uk, usa.gv, australia.gv.au, és tvábbi krmányzati prtálk). Párbeszéd réteg: a feltett kérdéseket, a hzzájuk fűzött instrukciókat, valamint a kérdések elrendezését fglalja magában. Az űrlap tulajdnképpen a felhasználó és a szervezet közötti párbeszédet jeleníti meg frmalizált keretek között, közvetett módn. A felhasználó a következő feladatkat hajtja végre minden egyes kérdés megválaszlása srán: a kérdés értelmezése; a válasz megkeresése; annak ellenőrzése, hgy a válasz megfelelő-e; a válasz begépelése vagy kiválasztása. Olyan kérdéseket javaslt feltenni, melyek egyszerűen értelmezhetőek. Az értelmezhetőséget a következők segítik: a feltett kérdésben (címkében) használt kifejezéseknek összhangban kell lennie az instrukcióban írtakkal; a felhasználók által használt terminlógia alkalmazása (erről már krábban is említést tettünk); egyszerre egyet kérdezzünk (például ez rssz gyakrlat: Ha van címe, használhatjuk hirdetési célkra? ); a kérdéseket pzitív módn fgalmazzuk meg, és ne használjunk duplatagadást; a kérdések megfelelő csprtsításával egyértelműsíthető a jelentésük; mindent töltsön ki a rendszer autmatikusan, amit a krábban megadtt válaszk alapján már tud (például az irányítószám alapján már lehet tudni a települést). A kérdés értelmezését követően segíteni kell a felhasználót a válaszk megtalálásában. A válaszk ebből a szempntból többféleképp csprtsíthatók, például lehetnek lyan válaszk, amelyeket szinte gndlkdás nélkül meg tudunk válaszlni, ilyen például a nevünk vagy a születési időnk. Vannak visznt lyan válaszk, melyeket össze kell gyűjteni, utána kell nézni 278 Űrlapkat is érintő használhatósági tesztre példa: Krisztina Szeróvay, Usability f E-gvernment Prtals and Case Law Databases in Thery and Practice, Especially frm the Viewpint f Web Frms, Masaryk University Jurnal f Law and Technlgy, Vl 6, N 1 (2012), < elérés ideje: Az Eüsztv. 20. (1) bekezdése kimndja, hgy Az ügyfél aznsításáhz szükséges adatk kivételével az pnt a)-i) alpntja szerinti elektrnikus ügyintézést biztsító szerv az ügyféltől nem kérheti lyan adat igazlását, amely nyilváns, vagy amelyet jgszabállyal rendszeresített közhiteles nyilvántartásnak tartalmaznia kell. 133

134 Elektrnizálási útmutató (például a lakcímkártyán szerepel, vagy egy hatósági határzatból kell kikeresni) 280. Ezzel kapcslatban azt fnts tudatsítani a tervezésnél, hgy ha lyan választ kérünk, ami fejből megadható, de valójában a válasz specifikus frmátumára van szükségünk (és emiatt az ügyfélnek is utána kell akár néznie a pnts adatnak), akkr ezt mindenképpen jelezzük, legyen egyértelmű, hgy egy knkrét frmátumban van szükségünk az adatra. Hasznsak lehetnek az ábrák is (például a kért adatt az adtt hatósági igazlványn bekarikázva megjelenítő kép). Mind az értelmezésben, mind a válaszk megtalálásában segíthet a kérdések megfelelő megfgalmazása, a megfelelően szövegezett címkék. A válasz megfelelősége ellenőrzésének megkönnyítése érdekében javaslt rövid szöveges instrukciókat adni, például ahl ez értelmezhető, felhívni a felhasználót a nem megfelelő válasz következményeire (például: hiánypótlási kötelezettség). A megfelelő instrukciók megírásával kapcslatban a következőket javasljuk 281 : az űrlapk elejéről hagyjuk el a bevezető szöveget, a felesleges mndatkat; az űrlap címéből pntsan derüljön ki, hgy miről van szó; írjuk le, hgy miket készítsen elő az ügyfél az ügyintézéshez, és hsszabb űrlapknál adjunk egy időbecslést; adjunk meg elérhetőséget, ahva prbléma esetén frdulhat; az instrukciókat egyszerű nyelvezet (lásd a vnatkzó részt) alkalmazásával írjuk meg; kerüljük a szubjektív kategóriákat (például: mstanában); ha Súgót, Gyakran Ismételt Kérdéseket írunk, már a címsrból pntsan derüljön ki, hgy az adtt szövegrész mire ad választ (így könnyebb végigszkennelni); az instrukciók megírását követően nézzük át újra az elkészült szöveget, és húzzunk ki mindent, ami felesleges; az instrukciók megfelelő elhelyezése is nagyn fnts (látsszn, hgy mihez tartzik; ne legyen láthatatlan helyen stb.). A válasz megadását (begépelését, egy vagy több pció kiválasztását) azzal tehetjük könnyebbé, hgy a megfelelő felületi elemeket használjuk: check-bxkat akkr alkalmazunk, ha egy vagy több lehetséges választ adhat meg a felhasználó (ha sk választási lehetőség van, akkr érdemes valamilyen, a felhasználó által is felismerhető módn rendszerezni például ábécésrrendbe tenni); a rádiógmbk egyetlen válasz kiválasztását teszik lehetővé (például: Nem: nő vagy férfi ); a szövegbeviteli mezők is tvább differenciálhatók, ugyanis a hsszukkal, tagltságukkal is utalhatunk a válaszra (például az irányítószám mezőbe maximum négy 280 Emellett Jarrett megkülönböztet tvábbi két választípust, az egyik a harmadik féltől származó adat amikr meg kell kérdeznünk valaki, a másik pedig arra az esetre utal, amikr sem fejben nincs meg előre a válasz, sem begyűjteni nem tudjuk, és nem mástól várjuk: ezek az lyan kérdések, melyeket az űrlap kitöltésekr tudunk eldönteni (például hgy melyik szállítási módt szeretnénk kérni). 281 Lásd tvábbá: Luke Wrblewski, Web Frm Design Filling in the Blanks, (New Yrk, 2008), 7. fejezet 134

135 Elektrnizálási útmutató karakter begépelését javaslt lehetővé tenni; a bankkártya számt négy darab, egymástól kis távlságra elhelyezett, négy karakter begépelését lehetővé tevő mezővel érdemes kérni); a legördülő listákból választásnál javaslt a leggyakribb vagy legvalószínűbb elemet a lista elejére tenni (nem jó gyakrlat például a településválasztás esetén a szigrú betűrend, mert a Budapest választ skkal több felhasználó fgja kiválasztani); a határidők kiválasztásánál és értelmezésénél segíthet egy naptárkmpnens (de ne tegyük kötelezővé a használatát, adjuk meg az elvárt dátumfrmátumt). Emellett az is segíthet, ha egyes mezők csak akkr válnak aktívvá, ha tényleg szükség van rájuk (például ha releváns, hgy az ügyfélnek külföldi címe is van, akkr először érdemes rákérdezni, hgy van-e, és csak igen válasz esetén megjeleníteni a külföldi cím megadásáhz szükséges srkat). Az űrlapk párbeszédjellegének erősítése érdekében lyan technikákat javaslt alkalmazni, melyek tvábbi frusztráció kzása helyett gördülékennyé teszik a felhasználó és az űrlap interakcióját. Ez például a következők segítségével érhető el: a hsszabb űrlapkat bntsuk szét, inkább flytatódjn több alldaln keresztül, és egy flyamat-állaptjelző mutassa, hgy hányadik lépésnél tartunk (az előbbi alól kivétel az lyan űrlap, amit nagyn gyakran használunk, mert ebben az esetben már ismerni fgjuk, és szinte autmatikusan töltjük ki); az előbbi szétbntást igyekezzünk témák szerint végrehajtani (papíralapn nem nézne ki jól, ha az egyik ldaln csak harmadáig tartana az űrlap, majd a következő ldaln a feléig, de egy elektrnikus űrlapnál ez nem szempnt); a könnyen megválaszlható kérdésekkel érdemes kezdeni; az lyan űrlapknál, melyet jellegüknél fgva időnként visszatérőn vagy rendszeresen használnak, érdemes valamilyen módn felhívni a figyelmet arra, ha valami jgszabályváltzás flytán módsult az űrlapn; ahgy már említettük, alkalmazzunk flyamat-állaptjelzőket (az állaptjelző a valóságt mutassa, ne legyenek rejtett plusz ldalak; az egyes témákat is jelezze, ne csak egy számt írjunk ki; az elnevezések legyenek összhangban az alldalak elnevezéseivel; mindig azt az ldalt mutassa aktívként, ahl épp a felhasználó tart; minden alldaln ugyantt jelenjen meg); az ldal ne töltődjön újra a felhasználó erre vnatkzó inputja nélkül (az rendben van, ha a felhasználó indukálja, mivel számít rá); a megadtt válaszkat, ha lehet, aznnal validáljuk (például egyértelmű elütések; nem megfelelő hsszúságú válaszk), ennek hiányában az űrlap beküldési kísérletét követően jelenítsük meg a hibaüzeneteket az űrlap fölött, pntsan meghatárzva, hgy melyik mezőkkel és mi vlt a prbléma; az űrlap beküldését követően írjuk le röviden, hgy mi az ügyintézési flyamat következő lépése, mi fg történni, illetve mi történhet a beküldést követően, és ajánljunk fel elérhetőségeket kérdés, prbléma esetére. A gördülékenységet segíthetik alapzva arra az Eüsztv.-ben meghatárztt, január 1-jén hatályba lépő szabályra, hgy az ügyfél aznsításáhz szükséges adatk kivételével 135

136 Elektrnizálási útmutató elektrnikus ügyintézést biztsító szerv az ügyféltől nem kérheti lyan adat igazlását, amely nyilváns, vagy amelyet jgszabállyal rendszeresített közhiteles nyilvántartásnak tartalmaznia kell azk az autmatikusan kitöltött mezők, melyeket a rendszer a felhasználó krábbi inputjára tekintettel már ismer (ebben az esetben lehetővé kell tenni, hgy a felhasználó megváltztathassa a bevitt értéket); vagy más nyilvántartásból valós időben le tud kérni (ilyen esetben csak krlátzttan javaslt az érték felhasználó általi módsítását biztsítani, ugyanis ha egy közhiteles nyilvántartásban szereplő adatról van szó, akkr azt külön eljárásban például adatváltzás bejelentése szükséges előbb módsítani). Az előbbiektől szükséges megkülönböztetni azt az esetet, amikr az űrlapn előre be vannak állítva alapértelmezett értékek gyakriság, valószínűség alapján (például ahgy már a fentiekben is utaltunk rá, például egy legördülő listánál érdemes a leggyakribb elemet a lista elejére tenni). Az alapértelmezett értékek alkalmazásának két előnye van: egyrészt a kitöltött mező aznnali instrukciót ad a felhasználónak azzal kapcslatban, hgy milyen választ várunk; másrészt bár ennek inkább az elektrnikus kereskedelemben van jelentősége az előre kiválaszttt érték jelzi a felhasználónak, hgy általában mit választanak a többiek (például melyik csmagajánlatt), ezáltal rientálja, segíti a döntését 282. Az űrlapk utlsó rétege a Megjelenés, mely krántsem csak a megbízhatóság, hitelesség kérdése miatt fnts, hanem a kitöltési élményt is nagyban beflyáslja. A legfntsabb elv ebben az esetben is a knzisztencia: például ha a több ldalból álló űrlap egyik részében egy biznys fntt használtunk, akkr ne váltsunk másik fntra később, ugyanez vnatkzik a színekre, a címkék frmázására, a gmbk megjelenésére stb. (Megjegyzendő, hgy a már krábban említett egységes krmányzati megjelenés és eszközkészlet az űrlapk tervezését is jelentősen megkönnyítené.) A szemkövetéses kutatáskról már a fentiekben említést tettünk. Az űrlapkkal kapcslatban végzett ilyen kutatásk egyike többek között a következőket állapíttta meg, illetve a megállapításk alapján a következő javaslatkat fgalmazták meg: ajánltt az űrlapk vertikális, egyhasábs elrendezése a felhasználók fentről lefelé töltik ki az űrlapt; a felhasználók szkennelhetőbbnek érezték, ha az űrlap mezői felett helyezkedtek el a címkék (és nem a mezőktől balra, jbbra vagy balra zártan); ha a mezők felett elhelyezett címke nem megldható valamilyen kból, akkr balra zárt címkéket érdemes alkalmazni, mert bár a szemnek többet kell mzgnia, a kutatás résztvevői szerint egyszerűbben áttekinthető vlt arra a kérdésre, hgy hva érdemes tenni a címkéket, még később külön kitérünk; a mezőkhöz tartzó instrukciókat a mezők jbb szélén helyezzük el, de ezt a felhasználók akkr lvassák el nagybb valószínűséggel, ha a mezők jbb szélei egymáshz vannak igazítva The Pwer f Defaults, < elérés ideje:

137 Elektrnizálási útmutató Egy másik szemkövetéses vizsgálatból 284 az derült ki, hgy a címkéket csak a mezőtől balra (jbbra vagy balra zártan) vagy felette szabad elhelyezni, a mező jbb ldala skszr nem kap figyelmet, a mező alatti résznél pedig nem egyértelmű, hgy melyik mezőhöz tartzik (feltételezve, hgy legalább két mezőből áll az űrlap), és ráadásul a lgikai srrend sem megfelelő. A következőkben röviden áttekintjük, hgy a négy lehetséges címkeelrendezés (mező bal ldalán, balra zártan; mező bal ldalán jbbra zártan; a mező felett; a mezőbe írva) közül melyik mikr alkalmazandó. A mező felett elhelyezett címkék előnye, hgy gyrs kitöltést tesznek lehetővé (nem kell skat mzgnia a szemnek, gyrsan szkennelhető, gördülékeny a flyamat 285 ). Tvábbi előny, hgy a hsszabb címke sem prbléma, van helye a mező felett, nem húzza szét széltében az űrlapt (ez egyébként különösen haszns több nyelven elérhető szlgáltatásk esetén, mivel például a német nyelvű tartalm tipikusan hsszabb); emellett lehetővé teszi, hgy az összekapcslódó mezőket vízszintesen egymás mellé tegyük (például: vezetéknév és keresztnév két beviteli mezője). Hsszabb űrlapk esetén nem feltétlenül ez a legjbb választás éppen amiatt, hgy vertikálisan növeli meg az űrlapt (amellett, hgy egy sk görgetést igénylő űrlap frusztrációt kzhat, nem szerencsés, ha a felhasználó nem látja egy ldaln, görgetés nélkül az egyes témákat). A mező felett elhelyezett címkékkel kapcslatban megjegyzendő, hgy megfelelő pzicinálásuk nagyn fnts szempnt, az is zavaró, ha túl távl esnek a mezőktől, és az is, ha túl közel vannak hzzájuk (javaslt a mező magasságának 50-75%-át alapul venni a távlság meghatárzásakr). A jbbra zárt címkék előnye a közelség a címke és a mező között, ugyanakkr rntja az lvashatóságt, ha az űrlap jbb széle az eltérő hsszúságú címkék miatt darabs, megrágtt, nem egymáshz igazíttt elemeket nehezebb átfutni. Balra zárt címkéket érdemes alkalmazni a fejből nem megadható vagy szkatlan kérdéseket tartalmazó űrlap esetén (hiszen ezeket eleve értelmezni kell, nem lehet lyan gyrsan végigszaladni rajtuk, emellett a felhasználók végigszkennelhetik előre, hgy nagyjából mit fg várni tőlük az űrlap). Hátrány aznban, hgy ha túl távl van a címke és a mező, akkr az rntja az értelmezhetőséget, növeli a kitöltési időt (ezért szkták tvábbi vizuális megldáskkal egyértelműsíteni, hgy melyik címke-mező párs tartzik össze, például vnalakkal vagy váltakzó fehér-szürke háttérrel). A hsszabb kitöltési idő egy elektrnikus krmányzati szlgáltatás esetén akár haszns is lehet, mert ezáltal az ügyfelek jbban végiggndlják a válaszaikat, nem rhannak annyira. Mind a balra-, mind a jbbra zárás esetén megállapítható, hgy hsszabb címkék esetén nem bizts, hgy jól fgnak működni. Ha a címkéket magában a beviteli mezőben helyezzük el (esetleg világsszürke színnel, hgy egyértelmű legyen, hgy az nem előre kitöltés, csak instrukció), akkr jelentősen csökkenthető az űrlap mérete. Ugyanakkr nem javasljuk (legalábbis bnylultabb űrlapk esetén 283 Web frm design guidelines: an eyetracking study, < elérés ideje: Carline Jarrett, Gerry Gaffney, Frms that Wrk, Designing Web Frms fr Usability, (San Francisc, CA, 2008), Egy tvábbi szemkövetéses vizsgálat azt találta, hgy a mező felett elhelyezett címkéről a mezőre mzgás 50 ezredmásdpercet vett igénybe, ez éppen tízszer lyan gyrs vlt, mint a balra zárt címkék esetén (jbbra zárt címkék esetén 240 ezredmásdperc kellett átlagsan), lásd: Label Placement in Frms, < elérés ideje:

138 Elektrnizálási útmutató semmiképp, csak egy egyszerű keresőmezőnél, vagy egy felhasználónév-jelszó űrlapnál 286 ), mivel amint a felhasználó belekattint a mezőbe, a címke el fg tűnni, ezért emlékeznie kell rá. Emellett az űrlap beküldése előtti ellenőrzést is megnehezíti, ha nem láthatók a címkék, csak a válaszk 287. A következő kérdéskör, hgy hgyan jelöljük, ha egy mező kitöltése kötelező (ennek megadása nélkül nem küldhető be az űrlap), és hgyan, ha csak pcinális: a * karakterrel jelölés elterjedt módja a kötelezően kitöltendő mezőnek (de azért mindenképpen jelöljük meg szövegesen, hgy mit jelent a * ); szintén megfelelő a kötelező szövegrész; nem lényeges, hgy a jelölés a címke előtt vagy után, vagy a mező előtt (annak bal ldalán helyezkedik el); legyünk knzisztensek (ha már egy elhelyezést és jelölésmódt kiválasztttunk, közben ne módsítsuk); az pcinálisan kitölthetőnél az pcinális szövegrész jól működik (de csak a kötelező mezők megjelölésének kiegészítéseként, ha csak az pcinálisak vannak megjelölve, akkr ebből a felhasználók nagy része nem fg arra következtetni, hgy a többi visznt kötelező ); a színkódlás önmagában nem jó gyakrlat (ahgy ezt már az akadálymentesség kapcsán említettük); a mező jbb ldalára helyezett jelölés nem megfelelő, skszr nem néznek da a felhasználók. Az űrlap vizuális megjelenésével kapcslatban fnts, hgy a mezők egymáshz igazítva helyezkedjenek el, és a térközöket is knzisztensen alkalmazzuk 288. Olyan fntkat válasszunk, melyek könnyen lvashatók (érdemes legalább 16 pt-s betűméretet alkalmazni), ügyeljünk a megfelelő kntrasztra a háttér és a szöveg között, valamint a beviteli mező színe és a bevitt szöveg színe között. Ne használjunk túl sk kiemelést (félkövér vagy dőlt betűtípust, és aláhúzáskat semmiképp, azt tartsuk fenn a linkeknek), mert ezek rnthatják az űrlap gördülékenységét, elvnják a felhasználók figyelmét. Alkalmazzunk rácsvnalakat az elemek egymáshz igazításáhz a letisztult kinézet és a szkennelhetőség érdekében. Az is szerencsés tvábbá, ha az űrlapnak nem csak a szövegezéséből látszódik, hgy mely szervezethez tartzik (megjelenésében tükröznie kell az adtt elektrnikus krmányzati webldal designját). A szrsan összetartzó kérdéseket ne csak annyiban csprtsítsuk, hgy egymás után következnek, hanem vizuálisan is jelenítsük meg az összetartzásukat, ezáltal áttekinthetőbb lesz az űrlap. Alkalmazzuk a már ismert mintázatkat, knvenciókat (például nem javaslt újra feltalálni egy bejelentkezési űrlapt). 286 Lásd tvábbá: Placehlders in Frm Fields Are Harmful, < elérés ideje: Luke Wrblewski, Web Frm Design Filling in the Blanks, (New Yrk, 2008), A térközökről bővebben: Frm Design Quick Fix: Grup Frm Elements Effectively Using White Space, < elérés ideje:

139 Elektrnizálási útmutató Tvábbi aspektusa az űrlapk tervezésének, hgy a kitöltésen kívül a felhasználó milyen módn léphet interakcióba az űrlappal: a leggyakribb az, ha csak egy elsődleges akciógmb van az űrlap végén (például: Beküldés vagy Regisztráció ). Ezzel a kérdéskörrel kapcslatban a következő javaslatk fgalmazhatóak meg 289 : ahl lehet, kerüljük a másdlags akciókat (például Előnézet, Mentés későbbi flytatáshz ), mivel ezek megakasztják a flyamat menetét, és hibalehetőségeket hrdznak magukban; ha mégis alkalmazunk másdlags akciókat, akkr ezeket vizuálisan különítsük el az elsődleges akcióktól egy többldalas űrlapnál mindig az elsődleges akciók azk, amelyek előreviszik a flyamatt (például: Tvább gmb), és minden, ami a flyamatban visszalépést jelent, másdlags akcióként jelenjen meg; ha destruktív típusú másdlags akciókat alkalmazunk (például: Törlés, Alapállaptba visszaállítás), akkr mindig adjunk lehetőséget a felhasználónak a visszavnásra; a többször elküldés elkerülése érdekében mindig adjunk visszajelzést a felhasználónak arról, hgy a rendszer éppen feldlgzza az adatkat; és az előbbit egészítsük ki azzal, hgy időlegesen tegyük inaktívvá a beküldésre szlgáló gmbt 290. A következőkben kiemelten fglalkzunk a felhasználó-centrikus tervezés legfntsabb összetevőjével: magával a felhasználóval. K. Felhasználási esetek beaznsítása, perszónalktás A következő két rész ahhz a követelményhez kapcslódik, hgy a célcsprt igényeire alapzva szükséges megtervezni az elektrnikus krmányzati szlgáltatáskat. A felhasználó-centrikus tervezés kncepciója nagyn egyszerű: a termék, szlgáltatás tervezésének minden egyes lépésénél legyünk tekintettel a felhasználóra 291. A következőkben bemutatunk néhány, a témakörhöz kapcslódó 292 alapvető fgalmat Felhasználási eset (Use case): egy cél érdekében tett felhasználói aktivitás, az interakció lépésekre lebnttt halmazát jelenti, és skkal inkább a szftver vagy a felhasználói felület elvárt 289 Ezzel kapcslatban lásd: Luke Wrblewski, Web Frm Design Filling in the Blanks, (New Yrk, 2008), 6. fejezet 290 Tvábbi ajánltt lvasmány a gv.uk ldalairól: Design patterns, < elérés ideje: Papíralapú űrlapkkal kapcslats iránymutatás: Print frms Designing r redesigning paper cmpnents fr transactins, < elérés ideje: Jesse James Garrett, The Elements f User Experience (Berkeley, CA, 2011), Ahgy már krábban is említettük, a felhasználó-centrikus tervezés témaköre jóval bővebb annál, amit jelen Elektrnizálási Útmutató keretei között be tudunk mutatni, ebben a részben csak néhány fntsabbnak vélt eszközt említünk [tvábbi módszerekkel, illetve az említett módszerek részletes ismertetésével kapcslatban lásd például: Catherine Curage, Kathy Baxter, Understanding Yur Users A practical guide t user requirements (San Francisc, CA, 2005)] 293 Az adatkra alapztt tervezésről szóló részben is jeleztük, hgy a fgalmi elhatárláskat azért tartjuk fntsnak bemutatni, hgy megkönnyítsük a szakirdalmban való elmélyedést. Megjegyzendő, hgy bár az első előfrdulásuknál megkíséreljük a kifejezések lefrdítását, a későbbiekben az angl elnevezést alkalmazzuk (kivéve a szcenárió esetén). 139

140 Elektrnizálási útmutató működésének leírására szlgál (ezért inkább infrmatikai, mint felhasználó-centrikus tervezési kérdés). 2. Felhasználói leírás (User stry): itt egy szükségletből indulunk ki, így ez utóbbi inkább a felhasználók ldaláról közelít: pár mndatban (és egyszerű, a felhasználók által is érthető nyelvezettel) megfgalmaz egy knkrét igényt (mindig tartalmazza, hgy kinek, mire és miért van szüksége). 294 A következőkben egy egyszerű példán keresztül mutatjuk be a különbséget a két eszköz között. A user stry például az, hgy az egyéni vállalkzó 295 egy új típusú megbízást kap, emiatt új tevékenységet szeretne a meglévők közé, ezért a Webes ügysegéd alkalmazásával felveszi a megbízásnak megfelelő új tevékenységi kört 296. A use case funkcióldalról közelít, és az összes lépést tartalmazza, például: Név: Új tevékenységi kör felvétele egyéni vállalkzáshz Összefglalás: Az előre meghatárztt listából a felhasználó kiválasztja a kívánt elemet, és hzzáadja. Lényege, szerepe: Az egyéni vállalkzás megkezdésekr nem látható előre teljes körűen, hgy pntsan milyen tevékenységi körökben fg a vállalkzó megbízást vállalni, ezért indklt az elektrnikus ügyintézési felületen egy, a tevékenységi körök bővítését célzó funkció kialakítása. Célcsprt: ügyfélkapuval rendelkező egyéni vállalkzók Előfeltételek: ügyfélkapu bejelentkezés Lépések srzata: Ügyfélkapu belépés gmb megnymása A rendszer kéri a felhasználónevet és a jelszót A felhasználónév és a jelszó megadása Belépés gmb megnymása Elektrnikusan intézhető ügyek linkre kattintás E betű megnymása Egyéni vállalkzás nline ügyintézés (Webes ügysegéd) linkre kattintás 294 Requirements 101: User Stries vs. Use Cases, < 101-user-stries-vs-use-cases/>, elérés ideje: A gyakrlatban itt egy knkrét perszóna fg szerepelni, minden perszónáhz külön user strykat javaslt majd írni, mivel ennek segítségével jeleníthető meg a célcsprt hetergenitása az az elv, hgy igyekszünk nem magunkból kiindulni, hanem többféle felhasználói attitűdöt, hátteret, sajátsságt figyelembe venni. 296 Ajánlásk user stry írásáhz: 10 Tips fr Writing Gd User Stries, < tips-writing-gd-user-stries/>, elérés ideje: ; Mike Chn, User Stries Applied: Fr Agile Sftware Develpment, (2004) 140

141 Elektrnizálási útmutató (És így tvább.) Használm a szlgáltatást gmb megnymása Egyéni vállalkzás pció kiválasztása Egyéni vállalkzással kapcslats adatváltzás bejelentése pció kiválasztása Tvább gmb kétszeri megnymása a Tevékenységek fülig Alternatív utak: nincsenek 297 Utófeltételek: az új tevékenységi körrel kibővül az egyéni vállalkzó tevékenységeit tartalmazó rész. 298 Ahgy a fenti példából látható, a user stry 299 egyszerűen egy ügyféligény, egy ügyintézéshez kapcslódó szükséglet (legalábbis az elektrnikus krmányzati kntextusban), míg a use case egy interakciólista, amely a szükséglet kielégítését segíti. Mindkét eszköz a már fent tárgyalt, öt síkt tartalmazó mdellben a funkcinális specifikációhz, és a kiterjedés (scpe) síkjáhz kapcslódik: ezen a szinten szükséges a felhasználók igényeiből kiindulva megtervezni, hgy mit kell majd tudnia az elektrnikus ügyintézésre szlgáló felületnek Szcenárió (Scenari): szintén egy szöveges leírás, de bővebb, mint a user stry, ugyanis a szükségletet (a már megalkttt perszóna felhasználásával erre bővebben is kitérünk a következőkben) kntextusba helyezi, például: Erzsébet 301 ötvenhárm éves, már lassan egy éve egyéni vállalkzó, pár hónapja fejezett be egy ftós tanflyamt. Tegnap elvállalta egy rendezvény ftózását, ezért szeretné kibővíteni a megadtt tevékenységi köreit a Fényképeszet -tel. Az nline Webes ügysegéd használatában krábban mindig lánya segített neki, de úgy dönt, mst megpróbálja egyedül, mert a megbízás rövid határidős, és a lánya jelenleg külföldön van a bátyjánál [ ]. És így tvább. Ezzel kapcslatban azt szükséges végiggndlni és részletesen leírni, hgy az adtt felhasználó mit tenne ebben a helyzetben 302. A szcenáriónak tehát az interakció fő aspektusaira fókuszálva kell megragadnia a felhasználó 297 Ha nem egy egyszerűsített példa lenne, akkr lennének, például előfrdulhat, hgy lyan tevékenységi kört akar a felhasználó hzzáadni, ami nincs a listában. 298 Megjegyzendő, hgy ez egy egyszerűsített példa, egy teljes rendszertervben a felhasználási eset leírása bővebb is lehet, ezzel kapcslatban ajánltt lvasmány: Alistair Cckburn, Writing Effective Use Cases, (2000), nline lvasható: < elérés ideje: Szintén egy gyakran alkalmaztt módszer a strybarding, melynek srán képregényszerűen vizualizálja a cél eléréséhez szükséges lépéseket. Ennek srán a perszóna alapján egy összetett (ún. epic) user stryt képzünk, és utána ezt bntjuk elemekre a strybard segítségével, lásd: Agile Scenaris and Strybards, < elérés ideje: ; 18F Strybarding, < elérés ideje: Tvábbi összehasnlításukkal kapcslatban lásd: Use cases User Stries: s precius but nt the same!, < elérés ideje: Megjegyzendő, hgy ha készen lenne Erzsébet perszónája, akkr az ötvenhárm éves, már lassan egy éve egyéni vállalkzó rész szükségtelen, hiszen névről aznsítható, hgy melyik hiptetikus felhasználóról (perszónáról) van szó. 302 Szcenárióra példa: Hw t Tell the User s Stry, < elérés ideje:

142 Elektrnizálási útmutató szükségleteit, céljait, ugyanakkr figyelembe kell vennie az adtt perszóna tudásszintjét, képességeit, lehetőségeit is (mert ezek segítségével aznsíthatók az interakció kritikus pntjai). A szcenáriók főbb elemei a következők: a knkrét felhasználó (perszóna); a feladat vagy szituáció; a felhasználó célja; a lépések és időtartam; az elképzelt funkciók, amelyek a feladat elvégzéséhez, a szituáció megldásáhz szükségesek; pcinálisan: kivételes esetek, nehézségek. A szcenáriók főbb fajtái: 303 napi rendszerességgel jelentkező szcenáriók: a legfntsabb, napnta vagy gyakran előfrduló feladatk, az ezek elvégzéséhez szükséges funkciókra kell fókuszálni a funkciók legyenek könnyen elsajátíthatóak, ugyanakkr személyre szabhatóak; szükséges szcenáriók: ezeket ritkán kell végrehajtani, de akkr feltétlenül (például: elfelejtett jelszó); szélsőséges szcenáriók: ritkák, a felhasználók nagy részénél ssem frdulnak elő (ez az a része a prjektnek, amire kevesebb erőfrrást lehet allkálni idő vagy egyéb erőfrrás hiányában). 4. User Flw: ez szintén a felhasználói igényeken alapul (és másik ldalról a termékcélkn azaz mi mit akarunk nyújtani a felhasználóknak), azt írja le, hgy milyen flyamat zajlik le, milyen utat jár be a felhasználó a felületen egy knkrét feladat megvalósítása érdekében (a Task Flw fgalmát abban az esetben használják, ha nem differenciálnak különböző felhasználók szerint, ha annyira egyszerű a felület vagy a feladat, hgy mindenki ugyanúgy fgja végrehajtani például a mbiltelefnn a stpperóra funkció alkalmazása általában nem függ a felhasználó jellemzőitől). A user flw leírásakr mindig egy belépési pnttal kezdjük, és utána listázzuk, hgy a felhasználó milyen útn jut el a keresett tartalmig, hgyan teljesíti a kitűzött célt. Például: Ggle keresési eredmények közötti link -> magyarrszag.hu valamelyik ügyintézési flyamatt leíró ldala -> nline jgszabálytár, vagy Link a magyarrszag.hu-ra -> magyarrszag.hu főldal -> Ügyfélkapu alldal -> Belépés 304. Látható tehát, hgy ebben az esetben a flyamat megragadása a cél, nem a lépések és az interakció lyan szintű részletezése, mint a use case-ek esetén. A belépési pntt követően különböző felületeken visz keresztül a felhasználó útja a knkrét célig 305, ami egy elektrnikus krmányzati szlgáltatás esetén valamely például egy ügyintézés sikeres lezárása lehet (adatváltzás bejelentése például) Alan Cper, The Inmates Are Running the Asylum, (2004), Build It With The User in Mind: Hw t Design User Flw, < elérés ideje: Példa egy elektrnikus krmányzati szlgáltatás user flwjának tervezésére: Tax discs: hw we re managing the flw f users t a beta service, < elérés ideje: ; Példa különböző belépési pntkra a gv.uk esetében: Mapping hw users get t 142

143 Elektrnizálási útmutató A megfelelő user flw megtervezésével egyértelmű és könnyen elsajátítható navigációt biztsíthatunk, emellett nagybb lesz a sikeresen záruló ügyintézési flyamatk valószínűsége (a sikeres alatt ez esetben azt értjük, hgy a flyamat megszakítása nélkül végigmegy az ügyfél az ügyintézéshez szükséges útn). 5. Custmer vagy User Jurney Mapping: Ez az eszköz az előbbihez képest megjeleníti a felhasználó szempntjait, jellemzőit. Ahgy azt a Szlgáltatásfelmérési Útmutatóra bemutattuk, ez a következőket jelenti: Az ügyfél célja, Az ügyfél elvárása, Az ügyféltől várt cselekvések, Az ügyfélnek nyújttt szlgáltatásk, Az adtt lépéssel kapcslats priritásk, A kritikus lépések jelölése az k rövid leírásával. Tehát ha az adtt flyamat elektrnizálás kiválasztása az tt található javaslatknak megfelelően történt, akkr egy általáns ügyfélre kidlgztt feltérképezés már rendelkezésre áll, a tervezés szakaszában ez annyiban bővíthető ki, hgy a létrehztt perszónák szemszögéből nézve többféle leírás készíthető. Ez szintén abban segít, hgy az általáns, magunkból kiindulva alkttt felhasználókncepció helyett a különböző, egymástól skszr igen eltérő igényeket is megpróbáljuk figyelembe venni a tervezés srán A fentiek közül természetesen nem szükséges valamennyi eszközt igénybe venni, illetve látható, hgy az egyes módszerek több szempntból átfedik és kiegészítik egymást. Ezeket a technikákat az elektrnikus krmányzati szlgáltatásk fejlesztésénél is sikerrel alkalmazzák, például a gv.uk a következőket javaslja a user stryk készítésével kapcslatban 309 : készítsünk user stry kártyákat, melyek a következőket tartalmazzák: cím, cselekvő (felhasználó, ügyfél), narratíva (miért van szükséges a felhasználónak az adtt szlgáltatásra), cél; gvernment cntent n GOV.UK, < elérés ideje: Ajánltt lvasmányk: Stp Designing Pages And Start Designing Flws, < elérés ideje: ; Creating Perfect User Flws fr Smth UX, < elérés ideje: Ajánltt lvasmányk: All Yu Need T Knw Abut Custmer Jurney Mapping, < elérés ideje: ; The Value f Custmer Jurney Maps: A UX Designer s Persnal Jurney, < elérés ideje: ; The Anatmy f an Experience Map, < elérés ideje: ; Using Custmer Jurney Maps t Imprve Custmer Experience, < elérés ideje: ; User Jurneys The Beginner s Guide, < elérés ideje: ; Custmer Jurney Mapping Guide fr Practitiners, < df>, elérés ideje: ; Custmer Jurney Mapping, < elérés ideje: A fenti módszerek közül a use case-eket már hsszú ideje alkalmazzák a szftverfejlesztésben (is), a többi eszköz visznylag új, és az ún. agilis (agile) tervezési módszer részeként alkalmazzák, lásd: U.S. Digital Services Playbk Build the service using agile and iterative practices, < elérés ideje: ; 18F Guides Agile Principles & Practices, < elérés ideje: ; Gv.uk Agile, < elérés ideje: ; Agile des wrk in gvernment, < elérés ideje: Writing user stries, < elérés ideje: A cikk megjegyzi, hgy ez az eszköz csak agilis tervezés esetén alkalmazható, ezzel kapcslatban lásd az előző lábjegyzetben hivatkztt frráskat. 143

144 Elektrnizálási útmutató a legfntsabb ezek közül a cél (mert ha rssz adatkból indulunk ki, és nem vesszük igénybe a célcsprt igényeit, akkr nem valós kérdésekre adunk választ); ezért a célk meghatárzása srán a következő kérdéseket szükséges feltenni: Miért akarják használni a felhasználók ezt a szlgáltatást?, Mit próbálnak elérni?, Milyen szükségletek késztetik őket a szlgáltatás felkeresésére?, Milyen kntextusban használják tthn, a munkában, mbilról vagy egy gyerek cipelése közben?, Milyen gyakran használják? ; ha specifikáljuk, hgy ki a cselekvő, akkr az segít az interakciók kisebb darabkra bntásában (ehhez természetesen elengedhetetlen, hgy legyen már egy képünk arról, hgy ki a célcsprt, kik a felhasználók); a kártyakészítés módszere segít abban, hgy a fejlesztőcsapat semmiképp se feledkezzen meg a user stryk figyelembevételéről; meghatárzhatók a kártya hátldalán azk az esetek, körülmények (acceptance criteria 310 ), melyek bekövetkezte esetén a user stryban fglalt cél teljesül; user stryk a következőképp gyűjthetők: erre a célra szervezett wrkshpkn (a fejlesztők és a megrendelő tipikusan a prjekt elején összeülnek); felhasználói interjúkn; a kifejezetten a felhasználók igényeinek figyelembevételével megbíztt szakember bevnásával (ún. user representative); résztvevő megfigyeléssel (valódi felhasználók megfigyelése a szlgáltatás használata közben). Ahgy a fenti eszközök leírásánál is látható, ezek a módszerek abban az esetben szlgálják leginkább a felhasználó-centrikus tervezést, ha különböző perszónákra alkalmazzuk őket (kivéve a use case-t, mert annál a funkción és az interakción van a hangsúly, és elegendő a felhasználó -val végiggndlni). A következőkben ismertetjük a perszónaalktás technikáját. A perszónaalktás előfeltétele, hgy ismerjük a célcsprtt (erre vnatkzóan a fentiekben javasltunk módszereket), és a célcsprtn belül felhasználói prfilkat (user prfile) hzzunk létre. A felhasználói prfil a felhasználók különböző tulajdnságait tartalmazza [isklai végzettség, kr (tipikusan egy krcsprt), képességek, munkaerő-piaci státusz stb.]. Például egy diákhitellel kapcslats felületen a célcsprt a éves, érettségivel rendelkező, számítógépet legalább alapszinten kezelni tudó felhasználók. Hangsúlyzandó, hgy a gyakrlatban nem úgy fg kinézni a flyamat, hgy a már krábban felsrlt technikák (például interjúk, kérdőívek, fókuszcsprts beszélgetések, résztvevő megfigyelések stb.) segítségével begyűjtött adatk alapján aznnal felrajzlhatók a tökéletes felhasználói prfilk, megalkthatók a végleges perszónák: először csak hzzávetőleges prfilk és perszónák alkthatók, majd az adatgyűjtési, kutatási fázis első iterációjában ezek tvább finmíthatók, több körös iteráció szükséges ahhz, hgy valós képet kapjunk a felhasználókról 311. A felhasználói prfil ideális esetben a következőket tartalmazza (természetesen egy valós prjekt esetén ezeknek az infrmációknak csak a töredéke áll majd rendelkezésre): 310 Bővebben: Creating better acceptance criteria fr user stries, < elérés ideje: Catherine Curage, Kathy Baxter, Understanding Yur Users A practical guide t user requirements (San Francisc, CA, 2005),

145 Elektrnizálási útmutató demgráfiai adatk (kr, nem, lakóhely); fglalkztatási adatk (besztás, munkatapasztalat); munkahely adatai (cég mérete, iparág); isklai végzettség; számítógéphasználati tapasztalat (számítógépes ismeretek, hány éve használ számítógépet); tapasztalat a knkrét termékkel (például van-e jelenleg ügyfélkapuja); elvégzendő feladatk a termékkel kapcslatban; szaktudás (a felhasználó mennyire ismeri a termékkel, szlgáltatással érintett területet); elérhető technlógia (infkmmunikációs technlógiákkal való ellátttság, egyéb eszközök mbil, tablet megléte); attitűdök és értékek (preferenciák, technfób vagy tecnkrata); 312 tvábbá álláspntunk szerint szükséges figyelembe venni a következőt is: akadálymentességi tényezők (fgyatéksság, idős kr). A felhasználói prfilk elkészültét követően a csprtképzés a feladat: meghatárztt hasnlóságk alapján a felhasználókat kategóriákba srljuk, például: Kr szerint (gyerek, fiatal felnőtt,, időskrú); Tapasztalat szerint (kezdő, gyakrltt); Attitűd szerint (krai alkalmazó/felhasználó early adpter, technfób); Elsődleges feladat szerint (Vevő, Eladó). A csprtképzés egyik elterjedt technikája az affinitás diagram (vagy KJ diagram), amikr a rendezendő infrmációkat kártyákra vagy pst-itekre írjuk, és ezt követően hasnlóságk szerint elrendezzük őket. Megjegyzendő, hgy a kártyarendezés (card srting) eszközéhez képest annyi az eltérés, hgy itt nem felhasználókat kérünk meg, hanem a tervezőcsapat rendezi az elemeket, és nem többféle eredmény lesz, hanem a csapatn belüli közös knszenzus egyetlen végeredményt hz 313. A felhasználói prfilk és a kívánt csprtk alapján kezdhető meg a perszónaalktás flyamata 314. A perszónák nem valódi emberek, de reprezentálják őket a tervezés flyamata srán. A valódi felhasználók hiptetikus archetípusai. És bár képzeletbeliek, szigrúan kötődnek a valósághz, mert igazából nem is alktjuk őket, hanem inkább felfedezhetőek a kutatási 312 Catherine Curage, Kathy Baxter, Understanding Yur Users A practical guide t user requirements (San Francisc, CA, 2005), 46, megjegyzendő, hgy a hivatkztt frrás tvábbi két elemet felsrl, de ezeket nem javasljuk alkalmazni. 313 Catherine Curage, Kathy Baxter, Understanding Yur Users A practical guide t user requirements (San Francisc, CA, 2005), F Függelék 314 Egy részletes perszónaalktási esettanulmány: Carl Righi, Janice James, User-Centered Design Stries Real- Wrld UCD Case Studies, (San Francisc, CA, 2007),

146 Elektrnizálási útmutató eredmények alapján létrejövő mintázatkban. A perszónákat a céljaik határzzák meg; illetve másik ldalról a felhasználói célkat a perszónák jelenítik meg 315. Példa egy perszónára (a perszónáról ftót is javaslt csatlni 316 ): Mészárs Erzsébet 53 éves, budapesti blti eladó és mellette egyéni vállalkzó. Végzettsége szerint általáns isklai rajztanár, de a szakmájában csak négy évet dlgztt, ezt követően évekig virágkötő vlt, majd jelenleg is egy kreatív hbbibltban eladó. Elvált, hárm gyermeke van, akik közül csak a legkisebb, a lánya él vele egy kétszbás lakótelepi lakásban. Egyéni vállalkzóként könyvbrítókat tervez. Szabadidejében ékszereket készít, és szívesen ftózik a külföldön élő nagybb fiaitól kaptt digitális fényképezőgéppel. A számítógépet alapszinten kezeli, képes feltölteni a képeit, és néhány alapvető krrekciót is el tud végezni a fia által telepített ingyenes célszftverrel. Az internetes böngészése a megszktt, gyakran látgattt ldalakra krlátzódik, nem nagyn szktt új szlgáltatáskat kipróbálni, kivéve, ha a gyerekei megmutatják neki, mivel fél, hgy valamit elrnthat. Két éve lvasószemüveget használ, mert közelre rmltt a látása. Örül neki, hgy az egyéni vállalkzással egy kis plusz pénzt kereshet eladói fizetése mellé. Azt tervezi, hgy megtanulja a fényképészet alapjait. Okstelefnja van, de funkcióit nem használja ki, nem szereti az érintőképernyőt. Az egyéni vállalkzásával kapcslats ügyintézésben általában a lánya segít neki, de szeretné, ha a jövőben egyedül is el tudna bldgulni. [...] 317 A perszóna jellemzésében a következőkre javaslt kitérni 318 : Identitás: teljes név, kr, egyéb demgráfiai jellemzők (a lényeg, hgy reprezentálják a felhasználói prfilk alapján képzett csprtkat), fénykép Státusz: elsődleges, másdlags, harmadlags vagy anti-felhasználó (erről a jellemzőről részletesebben lesz szó a későbbiekben) Célk: nem csak az adtt termékkel, szlgáltatással kapcslatban, hanem egyebekben is mik a céljai az életében Képességek: mi a háttere, mi a szakterülete (isklai végzettség, tréningek, egyéb speciális képességek nem csak az adtt termékhez, szlgáltatáshz kapcslódóan) Feladatk: Milyen feladatkat hajt végre a termékkel, szlgáltatással kapcslatban? Milyen gyakran? Általában mennyi ideig tart? Kapcslatk: a felhasználó kapcslatait érdemes figyelembe venni a tervezésnél, például az idősek internetes jelenlétében általában nem elhanyaglható az unkák segítsége Követelmények: Mire van szüksége a felhasználónak? Elvárásk: Mit gndl, hgyan működik a termék, szlgáltatás? Alan Cper, The Inmates Are Running the Asylum, (2004), Travis Lwdermilk, User-Centered Design (Sebastpl, CA, 2013), A knkrét tervezési flyamatban ennél még részletesebben is érdemes leírni a jellemzőiket. 318 Catherine Curage, Kathy Baxter, Understanding Yur Users A practical guide t user requirements (San Francisc, CA, 2005), Példa perszónákra: Jesse James Garrett, The Elements f User Experience (Berkeley, CA, 2011), 51.; Carl Righi, Janice James, User-Centered Design Stries Real-Wrld UCD Case Studies, (San Francisc, CA, 2007), ; Catherine Curage, Kathy Baxter, Understanding Yur Users A practical guide t user requirements (San Francisc, CA, 2005),

147 Elektrnizálási útmutató A perszónák tehát képzeletbeli felhasználók részletes jellemzései, amelyeket valós emberekről gyűjtött, meghatárztt adatk alapján alktunk meg. A perszónaalktás előnyei a következők: lesz egy közös kiindulási alapja a tervezőcsapatnak (a csapat minden tagjának más az elképzelése a felhasználókról, ez segít az egységesítésben); a knkrét felhasználókra fókuszálunk, és többé nem egy átlags vagy nrmális felhasználóra tervezünk ha a perszónának tervezünk, akkr valószínűleg a hasnló jellemzőkkel rendelkező felhasználóknak is jó lesz az élménye; a tervezőcsapat empátiáját javítja, ha nem számadatknak készítjük a felhasználói felületet. Természetesen ahgy már említettük, a perszónaalktás egy iteratív flyamat, ezért a kialakult feltételezések, jellemzők flyamatsan váltzni fgnak. A perszónaalktást már az adatgyűjtés, kutatás közben elkezdhetjük, az elején kialakult kép a későbbiekben flyamatsan finmdni fg. Fnts, hgy túl sk perszónával nem lehet dlgzni, javaslt a hasnlókat összevnni (a hasnlóság kapcsán a fő szempnt a célk hasnlósága). Érdemes a negatív perszónákat 320 (anti-felhasználó) is definiálni, akiknek biztsan nem tervezünk. A perszónákat csprtsítani lehet a következők szerint: az elsődleges perszóna az, aki a tervezés középpntjában áll: neki mindenképp meg kell felelnünk, ugyanakkr nyilván nem lesz tökéletesen elégedett egy másik perszónára tervezett felülettel (általában az elsődleges perszóna azt a felhasználót reprezentálja, akinek flyamatsan visszatérően vagy a napi rutinja srán szükséges van a termékre, szlgáltatásra); az elsődleges perszóna helyes megválasztása kulcsfntsságú; a másdlags perszónákra is tervezünk, szempnt, hgy számukra is kényelmes legyen a használat, de nem ők állnak a tervezés fókuszában (például az elsődleges felhasználók igényeire tekintettel hzzáadtt pluszfunkcinalitás nem beflyáslja negatívan a másdlags perszónák illetve az általuk reprezentált felhasználók élményét; a kiegészítő perszónák elvárásait és szükségleteit bár figyelembe vesszük a tervezésnél, de a döntési pntkn nem az ő javukra döntünk 321. Fnts, hgy a perszónákhz ne valódi embereket használjunk mintául egyedi szkáskra és elváráskra nem javaslt tervezni. Lényeges tvábbá, hgy a perszónákra a tervezés srán végig tekintettel kell lenni, az egész tervezőcsapatnak meg kell tanulnia a nevüket, így valóban felhasználó-centrikussá válhat a flyamat. A kész illetve első verziójú perszónák alkalmazásával ezt követően megalkthatjuk a user strykat, a szcenáriókat, a user flw-kat és a user jurney-ket. Ez a négy eszköz tehát annyiban 320 Jhn Pruitt, Tamara Adlin, The Persna Lifecycle: Keeping Peple in Mind Thrughut Prduct Design, (San Francisc, CA, 2006), 214.; Alan Cper, The Inmates Are Running the Asylum, (2004), Carl Righi, Janice James, User-Centered Design Stries Real-Wrld UCD Case Studies, (San Francisc, CA, 2007), 233.; Alan Cper, The Inmates Are Running the Asylum, (2004),

148 Elektrnizálási útmutató több, mint a use case (csak a lépéseket ismerjük, de a mögötte álló mtivációt nem), hgy megjeleníti a különböző felhasználói csprtk igényeit, céljait 322, jellemzőit is 323. A következőkben a tervezés validálási szakaszáról, és ezen belül főként a használhatósági tesztekről lesz szó. L. Tesztelés, különös tekintettel a mderált használhatósági tesztre A fentiek alkalmazásával kialakíttt felhasználói felületetet teszteléssel validáljuk. Ezzel kapcslatban két szempntt hangsúlyzunk: a tervezés abból a szempntból nem lineáris flyamat, hgy mindent megtervezünk, majd azt teszteljük, és a tesztelés tanulságainak levnását, a szükséges módsításk átvezetését követően készen vagyunk : fnts, hgy a flyamat srán állandóan, iteratív jelleggel, több körben teszteljünk; nincs szükségünk egy majdnem kész termékre vagy szlgáltatásra a teszteléshez, már egy papír-prttípusból is skat lehet tanulni a tesztek segítségével. A következőkben áttekintjük a használhatósági tesztelés (usability testing) fajtáit és módszertanát.; ám előtte fnts kiemelni, hgy a tesztelés srán kvalitatív és kvantitatív adatk is gyűjthetők 324. A kvantitatív tesztek kapcsán a következő metrikákat javaslt például alkalmazni 325 : sikerráta (success rate) képes a felhasználó a feladat, szcenárió teljesítésére? (a mderált használhatósági teszttel kapcslatban részletesen is kitérünk majd arra, hgy mi tekinthető sikeresnek); hibaráta milyen hibákat vétettek leggyakrabban a felhasználók? a hibáknak két fajtáját javaslt megkülönböztetni ebben a körben: a kritikus hibák miatt a felhasználók egyáltalán nem képesek teljesíteni a feladatt, míg a nem kritikus hibák csak a feladat elvégézésének hatéknyságát csökkentik; végrehajtáshz szükséges idő az egyes felhasználók mennyi idő alatt végeznek az adtt feladattal; szubjektív mérőszámk a tesztek végén érdemes megkérni a felhasználókat, hgy egy skálán sztályzzák az elégedettségüket, a használat egyszerűségét, az infrmációk elérhetőségét stb. bár ez (ahgy a neve is mutatja) szubjektív, meglepően jól alkalmazható a kritikus pntk kimutatásában A cél-rientált tervezésről bővebben: Alan Cper, The Inmates Are Running the Asylum, (2004), Megjegyzendő, hgy a perszónaalktás témakörének száms tvábbi aspektusa van, a fent hivatkztt könyvek közül elsősrban a következők teljes áttekintését javasljuk: Jhn Pruitt, Tamara Adlin, The Persna Lifecycle: Keeping Peple in Mind Thrughut Prduct Design, (San Francisc, CA, 2006); Alan Cper, The Inmates Are Running the Asylum, (2004); tvábbi ajánltt lvasmányk: Alan Cper, Abut Face 3: The Essentials f Interactin Design (Indianaplis, IN, 2007), 5. fejezet; Janice (Ginny) Redish, Letting G f the Wrds, Writing Web Cntent that Wrks (San Francisc, CA, 2007), A különböző módszertank összehasnlításával kapcslatban lásd: When t Use Which User-Experience Research Methds, < elérés ideje: Lásd: Usability Metrics, < elérés ideje: Lásd például: 10 Things T Knw Abut The Single Ease Questin (SEQ), < elérés ideje:

149 Elektrnizálási útmutató A kvalitatív (a fenti metrikák alkalmazásának és a következőkben tárgyalt mderálatlan távli tesztek eredményeként előálló számadatk) és a kvantitatív (szöveges értékelések, jegyzetek) adatk kmbinált felhasználását javasljuk a tervezési flyamat egésze srán. A használhatósági teszteknek alapvetően két fajtáját különböztethetjük meg 327 : mderált ez lehet személyes és távli (remte); mderálatlan ez mindig távli 328. A mderálatlan (és ezért minden esetben egyben távli) használhatósági tesztek lehetővé teszik, hgy a tervezőcsapat valamely tagjának közreműködése nélkül, tipikusan erre szlgáló webes eszközök segítségével teszteljük a terméket, szlgáltatást, vagy annak valamely aspektusát. A mderált, de távli használhatósági teszt pusztán annyiban különbözik a következőkben bemutattt személyes teszttől, hgy nem egy légtérben van a felhasználó és a mderátr, ezért az alábbiakban leírtak ezen aspektusn kívül teljes mértékben alkalmazhatóak a videókapcslatn keresztül megvalósíttt távli tesztekre is. A mderált és személyes használhatósági teszt lényege, hgy leültetünk valakit a készülő termék, szlgáltatás elé, különböző feladatk elvégzését kérjük tőle, és a feladatk teljesítése srán megfigyeljük, hgy hgyan alkalmazza azt. Tekintettel arra, hgy a flyamatgazda szervezetnél nincs felhasználói felülettervezéssel kapcslats előképzettség, valamint költséghatéknysága kán a Steve Krug által fapads használhatósági tesztnek 329 nevezett módszertanból kiindulva teszünk javaslatt az alkalmazandó technikára, az egyes fnts aspektusk bemutatásával. Kikkel teszteljünk? gyakrlatilag bárki megfelel (kivéve a megrendelő vagy a saját tervezőcsapatunk tagjai); természetesen, ha előre lehet tudni, hgy egy adtt termék, szlgáltatás egy specifikus célközönség kiszlgálásra készül (például egy könyvelő szftver), akkr érdemes a célcsprt jellemzőivel rendelkező felhasználókat felkérni. Fnts tvábbá, hgy a termék, szlgáltatás tesztelendő részét ne ismerje előre a tesztalany. A felhasználók tbrzására vannak erre szaksdtt cégek, de akár a hivatali ügyintézésre szlgáló helyiségekben, elektrnikus krmányzati webldalakn elhelyezett felhívással is fel lehet kérni a tesztalanykat 330. Megjegyzendő, hgy érdemes a tesztelésért cserébe felajánlani valamilyen ellenszlgáltatást. 327 Nagyn skféle csprtsítás létezi, jelen Elektrnizálási Útmutató céljaira tekintettel választttuk ezt a felsztást. 328 Természetesen a csprtsítás a személyes vagy távli jelleg kiemelésével is történhet, és ennek megfelelően a távli használhatósági teszt lehet mderált és mderálatlan, a személyes pedig mindig mderált, azért emeltük a mderált jelleget csprtképző tulajdnságként, mert a következőkben főként a mderált használhatósági tesztet fgjuk részletesen bemutatni. 329 Steve Krug, Ne törd a fejem! Felhasználóbarát webdizájn (Budapest, HVG Könyvek, 2008), 147.; az ún. Hallway test ehhez hasnló, mivel gyakrlatilag bárkivel leflytatható, aki épp kéznél van, lásd: 10 Tips fr Better Hallway Usability Testing, < elérés ideje: A tbrzásról bővebben: Recruiting Usability Test Participants, < elérés ideje: ; Debrah Hinderer Sva, Jakb Nielsen, 234 Tips and Tricks fr Recruiting Users as Participants in Usability Studies, < elérés ideje:

150 Elektrnizálási útmutató Hány tesztelőre van szükségünk? elegendő 3-5 felhasználóval tesztelni az adtt iterációs körben. Ennek az az indka, hgy a skadik tesztnél már egyre kevésbé fgunk lyan prblémákat találni, amiket a krábbi tesztek srán nem említettek, átlagsan 3 tesztalany közreműködése elég a hibák 331 hármnegyedének aznsításáhz. Ezt a következő grafikn szemlélteti: Jakb Nielsen, Szintén a maximum öt tesztalany igénybevételét támasztja alá a következő ábra, mely bemutatja, hgy skkal jbban megéri kevés felhasználóval többször tesztelni, mint több felhasználóval egy alkalmmal: 331 Természetesen itt nem az bjektíve létező összes hibáról van szó, hanem azt az arányt vették alapul, hgy egy X résztvevővel flytattt használhatósági tesztelés srán az összesen megtalált prbléma (100%) hány százalékát aznsíttta már az első hárm vagy négy stb. felhasználó. 332 Why Yu Only Need t Test with 5 Users, < users/>, elérés ideje:

151 Elektrnizálási útmutató Steve Krug, Előkészületek meg kell határzni, hgy mit tesztelünk (drótváz, prttípus, kész képernyők stb.); meg kell hívni a tesztalanykat és egyéb résztvevőket; össze kell írni a kérdéseket, szcenáriókat; kiválasztani a képernyőfelvevő prgramt (és tesztelni, hgy biztsan működik-e). A kérdések összeírását külön pntban is tárgyaljuk jelentőségére tekintettel. Kérdések, szcenáriók: Válasszuk ki, hgy milyen funkciókat, elemet szeretnénk tesztelni (ha másdik körös tesztről van szó, akkr érdemes az előző kör alapján javítttak tesztelése is); érdemes a gyakran használt elemeket belefglalni. Nagyjából 5-10 darab feladatra lesz idő összetettségüktől függően (60 percnél nem legyen hsszabb a teszt). Alkssunk szcenáriókat az összeírt feladatkból az elemek kntextusba helyezésével. A feladatk fajtái például a következők lehetnek: Knkrét feladatk (Direct Task) a felhasználóknak adtt instrukció egy knkrét feladat elvégzésére (például Találja meg az arra vnatkzó infrmációt, hgy milyen jövedelem felett nem számít valaki őstermelőnek ); Szcenárió (Scenari Task) a feladatt és az instrukciókat egy valós életbeli példán keresztül fgalmazzuk meg; ennek előnye, hgy a tesztalanyk jbban át tudják érezni, bele tudják magukat élni; Zárt feladat (Clsed Task) a zárt feladatk célja, hgy egy knkrét elemmel kapcslats sikereket vagy hibákat mérje, és csak egy útja van a megfelelő megldásnak (a zárt feladat megfgalmazható az előbbi két fajta bármelyikének frmájában); Nyíltvégű feladat (Open-ended Task) többféleképp megldható feladat, ennek célja inkább a felhasználók spntánabb viselkedésének, a felülettel való interakció irányainak megfigyelése Az ábra a következő alapulvételével készült: Steve Krug, Ne törd a fejem! Felhasználóbarát webdizájn (Budapest, HVG Könyvek, 2008),

152 Elektrnizálási útmutató A tényleges tesztelés előtt mindenképp teszteljük a tesztet (pilt teszt), hgy az esetleges hibák, következetlenségek ne élesben jöjjenek ki. Tesztelés helye a lényeg az, hgy nyugdt körülmények között, zavartanul flyhassn le a teszt, bármilyen helyiség megfelel, ahl van egy internetkapcslattal rendelkező számítógép. A szbáhz tartzhat egy megfigyelő helyiség is, de fnts, hgy a felhasználó ne érzékelje, hgy hányan figyelik a tesztet 335. Alkalmazandó eszközök fnts, hgy készüljön lyan felvétel a tesztről, amin egyrészt látszik a képernyő (így utólag is megfigyelhető, hgy a felhasználó hgyan lépett interakcióba a felülettel például az egérmzgást), másrészt a felhasználó arca is (mert bár azt kérjük a tesztalanytól, hgy hangsan gndlkdjn, az arckifejezésből is sk minden kilvasható), és mindemellett még a hangt is rögzíti 336. Szükség lesz tvábbá a feladatk listájára, és a jegyzetelést lehetővé tevő eszközökre. Igény szerint titktartási nyilatkzatt is készítsünk elő. Résztvevők: a tesztalanyn és a mderátrn kívül a következők lehetnek jelen: megfigyelő (benne van a tervezésben, akár jegyzetelhet is, közben nem szól bele, de a végén kérdezhet nagybb számú megfigyelő zavarhatja a felhasználót, ezért ilyen esetben javasljuk különálló megfigyelő szba kialakítását); jegyzetelő (egy külön jegyzetelő alkalmazása segít a mderátrnak, hgy még jbban a felhasználóra kncentrálhassn, feladata, hgy mindent leírjn, amit lát (mi történik a felületen, milyen metakmmunikatív jeleket küld a tesztalany stb.) és hall (szó szerint); nem értékel, csak rögzít). Teszt flyamata lépések: 1. Bevezető: a teszt elején el kell mndani a felhasználónak, hgy nem őt teszteljük, hanem a terméket, és bármit, amit tesz, vagy mnd nagyn skat segít a termék, szlgáltatás fejlesztésében, tervezésében. Kérjük meg, hgy hangsan gndlkdjn a feladatk elvégzése srán. Kérdezzük meg, hgy beleegyezik-e a felvétel készítésébe, és ha szükséges, írassuk alá a titktartási nyilatkzatt. Utána röviden kérdezzünk rá, hgy mi a fglalkzása, mennyit internetezik, van-e ügyfélkapuja, intézett-e már ügyet elektrnikusan stb. (ezekre a kérdésekre is előre fel kell készülni) Feladatk megldása: a bevezetőt követően lvassuk fel az első feladatt a felhasználónak (illetve pcinálisan ez előtt le lehet flytatni az ún. kezdőlap-tesztet 338 ), és kérjük meg, hgy ne alkalmazza a Ggle-t vagy más keresőszlgáltatást (akár a webldal saját keresőjét kivéve, ha pnt azt teszteljük) a megldáshz. Kérjük meg, hgy ne navigáljn el az ldalról (kivéve, ha kifejezetten ez a feladat). Ha metrikákat alkalmazunk, már a teszt előtt pntsan határzzuk 334 The Guide t Usability Testing, < elérés ideje: Lásd: HHS Usability Lab, < elérés ideje: ; Nielsen hrdzható tesztelési környezete: Traveling Usability Lab, < elérés ideje: Javaslt eszköz: Camtasia, < elérés ideje: ; Mrae, < elérés ideje: Lásd: Steve Krug, Ne törd a fejem! Felhasználóbarát webdizájn (Budapest, HVG Könyvek, 2008), Ennek srán megkérdezzük a felhasználót, hgy mit gndl, milyen ldaln vagyunk. Megkérjük, hgy görgesse végig az ldalt, mndja el az első benymásait, és hgy mik a szembetűnő elemek, funkciók. 152

153 Elektrnizálási útmutató meg, hgy milyen esetekben fgjuk sikeresnek tekinteni a feladat megldását, például előre lefektethetjük 339, hgy nem sikeres, ha egynél többször segített a mderátr; egy meghatárztt időkeretet túllépett a felhasználó; meghatárztt alkalmmal (például negyedszer) visszatért ugyanda stb. Ugyanakkr pzitív ldalról meghatárzva sikeres lehet a teljesítés, ha maximum egyszer segített a mderátr, és az is csak egy visszakérdezés vlt; ha egy knkrét képernyőig eljuttt a felhasználó stb A segítségek négy szintje is alkalmas lehet a sikerráta alapjául szlgáló sikerek meghatárzásában. 1. szint: visszakérdezés ( Ön szerint hl találtható? vagy Olvassa el újra a feladatt! ) 2. szint: általáns útmutatás: (Például: Emlékezzen, hnnan juttt erre az alldalra, már közel vlt a megldáshz! ) 3. szint: specifikus útmutatás: (Például: Ez az pció az Ügyintézés menüpntban van. ) 4. szint: megldás (Például: Kattintsn erre a menüpntra, és válassza ki ezt az pciót.) Nyittt kérdések: az előre meghatárztt feladatkat követően pcinális feltehetők nyittt kérdések (természetesen ezeket is előre meg kell határzni), például: Mi tetszett a legjbban és a legkevésbé? Ön mst egy órát használta ezt a terméket, szlgáltatást, mit gndl, mennyire egyértelmű a használata? Ha megváltztathatna egy dlgt, mi lenne az, és hgyan? Ha valamit hzzáadhatna, mi lenne az? Van bármilyen más javaslata, megjegyzése? 4. Befejezés: a végén köszönjük meg a részvételt, és ne felejtsük el a megfelelő javadalmazást. Teszt flyamata mderátri attitűd: a teljesség igénye nélkül a következőket javasljuk alkalmazni, figyelembe venni a mderátri szerepkör ellátása srán (megjegyzendő, hgy ez egy szaktudást igénylő szerepkör, gyakrlat hiányában először javasljuk próbatesztek leflytatását munkatársakkal, ismerősökkel ). 342 A mderátrnak 339 Jeffrey Rubin, Dana Chisnell, Handbk f Usability Testing: Hw t Plan, Design, and Cnduct Effective Tests 2nd Editin, (Indianaplis, IN, 2008), Nielsen módszere a sikeresség értékelésekr: Success Rate: The Simplest Usability Metric < elérés ideje: Lásd: Je Dumas, Beth Lring, Mderating Usability Tests, Principles and Practices fr Interacting, (Burlingtn, MA, 2008) 342 Ezzel kapcslatban javasljuk a következő könyv áttekintését: Je Dumas, Beth Lring, Mderating Usability Tests, Principles and Practices fr Interacting, (Burlingtn, MA, 2008) 153

154 Elektrnizálási útmutató éreztetnie kell a tesztalannyal, hgy skat segít, ki kell alakítania egy pzitív légkört; ismernie kell a terméket, szlgáltatást (de nem muszáj, hgy a tervezőcsapat tagja legyen); meg kell határznia a teszt ütemét, figyelnie kell az időre és a hátralevő feladatk mennyiségére; jól kell kezelnie, ha valami elrmlik (például valami nem az elvárt módn jelenik meg); bíztatnia kell a felhasználót a hangsan gndlkdásra; neutrálisan kell visznyulnia a teszthez, nem fgalmazhat meg véleményt, csak szükség esetén beszélhet; kérdésre igyekezni kell kérdéssel válaszlni, a véleményekre is semleges reakciót adni; figyelnie kell a testbeszédére (például ne látsszn, ha meg van lepve), ugyanúgy kell reagálnia a sikerre és a sikertelenségre is; nem szabad jeleznie, ha egy feladat készen van, ezt a felhasználónak kell tudnia; fel kell ismernie, ha az idő szűkössége miatt ki kell hagyni feladatkat, vagy a tesztalany reakciói miatt abba kell hagyni a tesztet. Tesztet követő teendők a teszt után minél hamarabb javaslt a tesztalanyn kívüli résztvevőkkel összeülni, és megvitatni a tapasztalatkat. Az aznsíttt prblémákat javaslt összeírni, kategrizálni (például: navigáció, regisztrációs űrlap stb.), majd fntssági srrendbe tenni. A használhatósági teszthez letölthetők különböző segédanyagk 343, amelyek használata javaslt. A fentiekben említett vagy részletesen bemutattt módszerek mellett száms más technika létezik a használhatósági tesztelés témakörében A usability.gv által elérhetővé tett anyagk listája: Templates & Dwnladable Dcuments, < elérés ideje: ; ezek közül különösen a következők rendszeresítését javasljuk: - Intrductin t Testing with Mderatr Interactin, < - Usability Test Plan Template, < - Usability Test Screener: Gvernment website, < - Reprt Template: Usability Test Results (Shrt/Infrmal), < - Reprt Template: Usability Test Results (Lng/Frmal), < Tvábbi példa: UX Pin Usability Testing KIT, < elérés ideje: Például az ún. Usability Benchmark Testing, lásd: Hw, When, and Why t Benchmark Yur UX Research Findings, < elérés ideje: ; példa: Usability Benchmarking reprt fr bunches.c.uk, < elérés ideje: Tvábbi módszertankkal kapcslatban lásd: The Guide t Usability Testing, < elérés ideje: ; Usability Testing & UX Research, < elérés ideje: Tvábbi ajánltt lvasmány az Egyesült Királyság által közzétett, agilis tervezésbe épített tesztelésről: Usercentred design in alpha and beta Cmbining design and research t create user fcused service 154

155 Elektrnizálási útmutató A felhasználó-közpntú tervezés főbb aspektusainak bemutatását követően röviden kitérünk a persznalizáció kérdéskörére, valamint a különböző platfrmkra tervezés egyes speciális jellemzőire. M. Személyes beállításk megtételének lehetősége A személyes igényeknek megfelelően kialakíttt elektrnikus krmányzati szlgáltatásk kérdéskörének tárgyalását is fgalmi elhatárláskkal kezdjük: a személyre szabhatóság vagy testreszabhatóság (custmizatin) azt fejezi ki, amikr a felhasználó határzza meg, hgy hgyan nézzen ki az általa alkalmaztt felhasználói felület, illetve hgy milyen tartalmakat szeretne látni, például megváltztatja a betűméretet, a színeket vagy a számára fnts témákat helyezi el a főldaln (természetesen ez csak az adtt felhasználó számára módsítja a főldalt, a bejelentkezést követően) tehát itt a felhasználó az aktív fél ; a persznalizáció lényege pedig legalábbis ebben az értelmezési keretben az, hgy a rendszer különböző felhasználási adatk alapján módsítja, hgy mi jelenik meg egy adtt felhasználónak (bejelentkezését követően), például a magyarrszag.hu felülete hangsúlys helyen megjeleníthetné a legutóbb vagy a legtöbbször igénybe vett szlgáltatást tehát ebben az esetben a rendszer a kezdeményező 346. Az előbbiek közül részletesebben először az első lehetőséget mutatjuk be. Bár első ránézésre a személyre szabhatóság egy lyan funkciónak tűnik, mely mindenképpen hzzáad egy szlgáltatás értékéhez, és ha megkérdeznénk a felhasználókat, hgy örülnének-e egy ilyen funkciónak, akkr valószínűleg pzitív választ adnának 347, a valóságban sk tervezést és végiggndlást igényel egy ilyen lehetőség bevezetése. Nagyn könnyű ugyanis úgy hzzáadni ezeket a funkciókat, hgy vagy egyáltalán nem javítanak a felhasználói élményen, mert a felhasználók nem is tudnak a lehetőségről, vagy lyan bnylultnak tűnik, hgy inkább hzzá sem kezdenek a testreszabáshz; éppenséggel rntanak a felhasználói élményen, mivel kevésbé egyértelmű felületet, navigációt eredményezhetnek. < elérés ideje: ; valamint: Steve Krug, Rcket Surgery Made Easy: The D-It-Yurself Guide t Finding and Fixing Usability Prblems, (Berkeley, CA, 2010) 346 Megjegyzendő, hgy az adaptív felhasználói felület (adaptive user interface) kérdésköre is ide srlható, mivel az adaptív interfész is a begyűjtött adatk és/vagy a környezet figyelembevételével alkalmazkdik a felhasználóhz, de ennek tárgyalása egyrészt meghaladná a jelen Elektrnizálási Útmutató kereteit, másrészt legalábbis a környezetfüggő alkalmazás tekintetében kevésbé érdekes tendencia az elektrnikus krmányzati szlgáltatásk szempntjából, lásd például: Creating An Adaptive System T Enhance UX, < elérés ideje: ; Talia Lavie, Jachim Meyer, Benefits and csts f adaptive user interfaces, Int. J. Human-Cmputer Studies 68 (2010) , < elérés ideje: Egy új szlgáltatás bevezetése előtt épp amiatt nem javaslt lyan kérdést feltenni, hgy Ön használna-e egy lyan szlgáltatást, funkciót, hgy..., mert a megkérdezettnek semmi nem kerül igen -nel válaszlni, és a valóságban nem tudják felmérni, hgy egy valódi helyzetben tényleg használnák-e; lásd például: First Rule f Usability? Dn't Listen t Users, < elérés ideje:

156 Elektrnizálási útmutató A fentiekből két fnts következtetést hangsúlyzunk ki: a személyre szabhatóság implementálása előtt javaslt kifejezetten ezeket a funkciókat külön is tesztelni, és ha nem működnek, akkr inkább az adtt verzióban elhagyni; nagyn fnts, hgy az alapértelmezett beállításk a lehető legtöbb felhasználónak megfeleljenek, és legyenek visszaállíthatóak (alaphelyzetbe). Egy vnatkzó kutatás srán 348 azt vizsgálták, hgy a felhasználók feladatmegldási képességét mennyiben beflyáslta a felület testreszabható jellege: az eredmények alapján bár a sikerráta azns vlt, a használhatósági teszteket követően a felhasználókkal kitöltettek egy kérdőívet (ún. pst-task survey), eszerint a személyre szabható felületen a felhasználók elveszettebbnek érezték magukat, illetve paradx módn kevésbé érezték úgy, hgy náluk van az irányítás. A személyre szabható felületekkel kapcslats prblémákat Nielsen a következő minőségek mentén fglalja össze: felfedezhetőség (discverability), megtalálhatóság (findability) és megértés (cmprehensin). Eszerint önmagában már nehéz megtalálni a személyre szabhatóság lehetőségét tartalmazó részt, és utána azn belül nehézséget kz a kívánt pciók felkutatása és használata. Ezek kezelése érdekében javaslt, hgy az első alkalmmal belépő felhasználónak adjn tippeket a felület, magyarázza el, hgy milyen lehetőségei vannak (nagyn röviden, pár szóban, különben nem fgják ellvasni); a felület biztsítsn egy gyrs, pár kattintáss testreszabhatósági flyamatt, amiben a felület a főbb pntkra kérdez rá, és a tvábbi módsítási lehetőségekhez egy linket biztsít, illetve közli a felhasználóval, hgy a jövőben hl találja majd ezt az pciót. A személyre szabhatóság körében alapvetően két területet érinthetnek a módsításk: vizuális megjelenés és tartalm elrendezése A vizuális megjelenés körében javasljuk, hgy a rendszer csak akadálymentességi szempntk szerint biztsítsa a módsítást (a gyakrlatban egy ügyintézésre szlgáló adminisztrációs felületen nem szkás lehetővé tenni, hgy a felhasználó választhassa ki a betűszínt, a háttérszínt, a betűtípust stb., mivel egyrészt a felhasználók nagy része minél hamarabb végezni szeretne az ügyei elintézésével, és nem töltené az idejét szükségtelen beállításkkal, másrészt pedig az ügyfelek nem webes tervezők, sk esetben az általuk választtt végeredmény akár rnthatná is a felhasználói élményüket 349 ), mégpedig a következők kapcsán: 348 Custmizatin f UIs and Prducts, < elérés ideje: Hangsúlyzandó, hgy természetesen a felhasználók webes jelenlétét célzó szlgáltatásk testreszabhatósága teljesen más kérdés (például: Twitter, Abut.me stb.), ezeknél az a fnts, hgy lyan keretek között biztsítsuk a testreszabhatóságt, hgy a végeredmény semmiképp se lehessen esztétikailag elfgadhatatlan ezt krlátztt számú háttér-és betűszínnel, betűtípussal stb. lehet elérni, de az ilyen típusú szlgáltatás az elektrnikus krmányzat körében nem cél. 156

157 Elektrnizálási útmutató betűméret váltztatása: két megldás képzelhető el, vagy írja le a felület szövegesen, hgy az egyes böngészőkben hgyan kell átállítani az usa.gv ezt alkalmazza 350, vagy a felület maga biztsítsa ezt az pciót (inkább előbbit javasljuk); kntrasztsabb megjelenítés: erre léteznek külön böngésző bővítmények 351, így az előbbi esethez hasnlóan vagy javasljuk ezek szöveges bemutatást, vagy a felületen erre szlgáló beépített pció elérhetővé tételét. A tartalm elrendezése körében a két legfntsabb szempnt, hgy az ügyfelek értesüljenek a számukra releváns váltzáskról (például: jgszabály-módsításk) ezek ne legyenek elrejtve a felületen; valamint gyrsan elérjük a gyakran igénybe vett szlgáltatáskat. Utóbbival kapcslatban visszautalunk az egyéni vállalkzós use case példánkra: jelenleg az Ügyfélkapuba való bejelentkezést követően hét kattintással lehet eljutni az egyéni vállalkzással kapcslats ügyintézésig (és nem a kattintásk száma a prbléma, hanem az da vezető út bnylultsága (ezzel kapcslatban lásd a 3. sz. mellékletet 352 ). Az általunk ajánltt megldás tulajdnképpen a személyre szabhatóság és a persznalizáció kmbinálása: javasljuk, hgy a rendszer az ügyfél előzetes tájékztatása és tájékztt beleegyezése esetén mnitrzza, hgy az ügyfél milyen ügyeket intézett már, és ezek alapján ajánljn testreszabhatósági pciókat a hangsúlys helyeken megjelenített tartalm, a könnyen elérhető linkek tekintetében (tehát a fenti esetben a rendszer például felajánlhatná a felhasználónak az egyéni vállalkzással kapcslats ügyintézés linkjének a bejelentkezést követően megjelenített nyitóldalra helyezését). Ugyanígy érdemes elérhetővé tenni a felhasználó számára, hgy a megjelenítendő tartalmakat rangsrlja. Szintén a tartalmmal kapcslats kérdés, hgy javasljuk az értesítések rendszerének differenciálását is. Jelenleg az Ügyfélkapun a Saját adatk 353 menüpnt alatt kiválasztható az Előzetes értesítést kérek kmányaim lejáratáról. Ezzel kapcslatban például a következő fejlesztési irányk képzelhetők el: a felhasználó megadhatná, hgy milyen ügyekkel kapcslatban kér értesítést; milyen módn kéri az értesítést (például: SMS, , tárhelyre érkező dkumentum frmájában) és hány alkalmmal; mennyi idővel az ügyintézés szükségességének felmerülése előtt kéri (jelenleg csak annyi látszik, hgy előre ) A főldalán a jbb felső sarkban a Change Text Size link ide vezet: Hw t Change Text Size, < elérés ideje: Lásd például a High Cntrast plugint a Ggle Chrme-hz: < elérés ideje: , tvábbá: Accessibility: Lw-Visin Supprt, < elérés ideje: Megjegyzendő, hgy természetesen más útvnaln is el lehet jutni a szlgáltatásig, itt az Ügyfélkapuba már bejelentkezett felhasználó útját jártuk végig. 353 Ez egy tipikus példája a nem megfelelő címkézésnek: a felhasználó előre nem sejtheti, hgy saját adatának minősül az értesítések kéréséről való döntés. 354 A jelenlegi értesítési rendszer a következőt biztsítja: Ebben az esetben a kártya frmátumú személyi igazlványa, a kártya frmátumú jgsítványa és frgalmi engedélye lejárta előtt hárm alkalmmal (2, 1 hónap és a lejárat 157

158 Elektrnizálási útmutató A jelenleg elérhető értesítési rendszer egyrészt egyáltalán nem személyre szabható (maga a felület annyiban személyre szabható, hgy a felhasználó eldöntheti, hgy szeretné-e alkalmazni a funkciót, de a funkció csak egyféle beállítással használható), másrészt az értesítés részletei (miről, milyen frmában és milyen gyakrisággal) az ldaln az pciótól távl vannak elhelyezve, a felhasználó az ldal aljára görgetés után a gyakrlatban nem valószínű, hgy visszagörget, és egy vizuálisan teljesen más tartalmhz kapcslt segítséget ellvas: Ügyfélkapu: Saját adatk Az alapértelmezett beállításk fntsságát már fentebb is említettük, ugyanakkr ez az alapértelmezettség az adtt célcsprt alapján többféle is lehet: valószínűsíthetően más szlgáltatásk érdeklik a nyugdíjaskat, a vállalkzókat és a diákkat (amellett, hgy napján), útlevelének lejárta előtt szintén hárm alkalmmal (6 hónap, 1 hónap és a lejárat napján) értesítést kap megadtt címére. 158

159 Elektrnizálási útmutató természetesen átfedések is lehetnek). A magyarrszag.hu jelenleg 29 db célcsprt szerint teszi lehetővé a tartalmai szűrését: Lakásvásárlók célcsprt Az ilyenfajta tartalmszűrés aznban inkább egy összetett keresést valósít meg a tartalmakban, és nem a felület felhasználói igények szerinti kialakítását valósítja meg. Megjegyzendő, hgy a fenti megldás csak abban az esetben lehet hatékny, ha az összes tartalmat knzisztensen metaadatlják, és ha ez egyes célcsprtkba tartzás kritériumait világsan előre meghatárzzák, és azkat következetesen alkalmazzák is a szövegek besrlásakr. Álláspntunk szerint inkább kevesebb (5-10 db) célcsprtt érdemes meghatárzni a fentiekben részletezett kutatási módszerek segítségével, és a célcsprtk szerint a nyitóldalra önálló tartalmat és elrendezést (és akár például a nyugdíjask esetén vizuális megjelenést is nagybb betűméret, kevesebb pció, nagybb kntraszt stb.) biztsítani Lásd például: Katharina Bredies, Gesche Jst, Rsan Chw, Designing Persnalized Intelligent User Interfaces, < terfaces.pdf>, elérés ideje: ebben az esetben egy nline mbiltelefn-knfiguráló eszközből készült el többféle verzió a különböző célcsprtkat figyelembe véve. 159