PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT

Átírás

1 PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT Az ÉRB Észak-magyarországi Regionális Bank Zrt. vállalta, hogy betartja a lakosság részére hitelt nyújtó pénzügyi szervezetek ügyfelekkel szembeni tisztességes magatartásáról szóló Magatartási Kódexben foglaltakat. A Magatartási Kódex elérhetősége: Miskolc, december 1.

2 Tisztelt Ügyfelünk! Munkatársaink mindent megtesznek annak érdekében, hogy Önt a lehető leghatékonyabban szolgáljuk ki, azonban időnként előfordulhatnak olyan esetek, amikor Ön és az ÉRB Északmagyarországi Regionális Bank Zrt. (Bank) között véleményeltérés jelentkezik. Célunk, hogy ezeket az eseteket gyorsan és mindkét fél számára megnyugtató módon rendezzük. Ennek érdekében kérjük, hogy figyelmesen olvassa el jelen tájékoztatónkat, mely az esetleges bejelentésekkel, észrevételekkel és panaszos ügyek kezelésével, valamint ezek eljárási módjával kapcsolatos tudnivalókat tartalmazza. Felhívjuk figyelmüket a Magyar Nemzeti Bank (MNB) honlapjára ( ahol további információkat találnak a panaszkezelés menetéről és a panaszkezelési formanyomtatványról. A Banknak a Panaszkezelési Szabályzatát (a továbbiakban: Szabályzat) a hitelintézetekről és a pénzügyi vállalkozásokról szóló évi CCXXXXVII. törvény (a továbbiakban: Hpt.) a alapján, a Magyar Nemzeti Bank elnökének a 28/2014. (VII. 23.) MNB rendeletében foglaltakra figyelemmel, és az ügyfélpanaszok egységes szabályok szerint történő átlátható, hatékony kezelése és kivizsgálása érdekében az alábbiak szerint teszi közzé: A Szabályzat hatálya A Szabályzat a Banknak, mint pénzügyi vállalkozásnak a pénzügyi szolgáltatási tevékenységére terjed ki, ide értve a Bank közvetítői által végzett tevékenységet is. A Szabályzat személyi hatálya kiterjed a Bank munkavállalóira, továbbá a Bankkal megbízási jogviszonyban álló közvetítők munkavállalóira. Az ügyfélbejelentésekkel kapcsolatos alapfogalmak - Ügyfél: minden olyan természetes személy, egyéni vállalkozó, jogi személy, jogi személyiséggel nem rendelkező gazdasági társaság vagy más szervezet, aki/amely a Bank vagy a Bank közvetítője által végzett valamely pénzügyi vagy pénzügyi kiegészítő szolgáltatást kéri, illetve veszi igénybe. Ennek értelmében ügyfélnek minősül az, akinek a részére valamely jogviszony keretében a Bank szolgáltatást teljesít, valamint az is, aki a Bank szolgáltatásaival kapcsolatos tájékoztatás, hirdetés, reklám vagy ajánlat címzettje. Az ügyfél fogalmába a továbbiakban annak képviselője is beletartozik. - Panasz: minden olyan, egy vagy több ügyféltől származó, egyéni jog vagy érdeksérelemre utaló, szóban vagy írásban megtett bejelentés, amely valamely banki szervezeti egység vagy munkatárs egyedi vagy általános eljárását, mulasztását vagy magatartását kifogásolja. Nem minősül panasznak, ha az ügyfél a Banktól általános tájékoztatást, véleményt vagy állásfoglalást igényel. - Bejelentés: minden olyan, az ügyfelek részéről szóban vagy írásban tett kérelem vagy reklamáció, amely a Bank működésével, tevékenységével kapcsolatos bármilyen jogellenes vagy a jó erkölcsbe ütköző hiányosságra vagy hibára utal, a Bank eljárását kifogásolja és azzal kapcsolatban konkrét igényt fogalmaz meg. - Javaslat: minden olyan, az ügyfelek részéről szóban vagy írásban megtett kezdeményezés, amely a Bank működésének, tevékenységének javítását célozza. ÉRB Észak-magyarországi Regionális Bank Zrt. 1

3 - Ügyfélbejelentés: minden, az ügyfelek részéről szóban vagy írásban tett panasz, bejelentés vagy javaslat összefoglaló elnevezése. - Ügyfélszolgálat: a Bank által az ügyfélbejelentések átvételére hivatott szervezeti egységek és módok. - Fogyasztó: az önálló foglalkozásán és gazdasági tevékenységi körén kívül eső célok érdekében eljáró természetes személy, továbbá a békéltető testületre vonatkozó szabályok alkalmazásában a külön törvény szerinti civil szervezet, egyház, társasház, lakásszövetkezet, mikro, kis és középvállalkozás is, aki árut vesz, rendel, kap, használ, igénybe vesz, vagy az áruval kapcsolatos kereskedelmi kommunikáció, ajánlat címzettje. II. A panasz bejelentése, rögzítése A panaszbejelentés módjai Az ügyfél a Bankkal szembeni panaszát az alábbiak szerint terjesztheti elő: 1. Szóbeli panasz: személyesen, telefonon. 2. Írásbeli panasz: személyesen vagy más által átadott irat útján, postai úton, telefaxon, elektronikus levélben. A Bank - személyes megjelenés során előadott szóbeli panaszt valamennyi fiókban, annak nyitvatartási idejében, - a telefonon közölt szóbeli panaszt hangrögzítő útján - folyamatosan, - elektronikus eléréssel ( , fax) üzemzavar esetén megfelelő más elérhetőséget biztosítva folyamatosan fogadja. Az ügyfélbejelentések csatornái a szabályzat végén található. Az ügyfél eljárhat meghatalmazott útján is. Amennyiben az ügyfél meghatalmazott útján jár el, úgy a meghatalmazásnak a polgári perrendtartásról szóló évi III. törvényben foglalt követelményeknek kell eleget tenni. A meghatalmazás formanyomtatvány a Bank az ügyfél rendelkezésére bocsátja. A panasz meghatalmazott útján történő benyújtása esetén a Bank vizsgálja a meghatalmazás szabályszerűségét. A bejelentésre szolgáló formanyomtatvány alkalmazása esetén az ügyfél neve mellett fel kell tüntetni az ügyfél meghatalmazott képviselőjeként eljáró személy nevét is. Meghatalmazott olyan természetes személy lehet, aki az ügyfél nevében és képviseletében teljes bizonyító erejű magánokiratba vagy közokiratba foglalt írásbeli meghatalmazással jár el. A meghatalmazást minden esetben csatolni kell a panaszhoz. A panasz felvétele elsősorban annak a fióknak a feladata, ahol az ügyfél a szolgáltatást igénybe vette. Abban az esetben, amennyiben az ügyfél a panaszát nem a szolgáltatás igénybevételének a helyén terjeszti elő, úgy az adott fiók panaszügyintézéssel megbízott munkavállalója a panaszt rögzíti, és amennyiben nem tudja orvosolni, akkor haladéktalanul továbbítja a Bank panaszkezeléssel foglalkozó szervezeti egységéhez, és erről értesíti az ügyfelet. ÉRB Észak-magyarországi Regionális Bank Zrt. 2

4 A Bank az ügyfél adatait az információs önrendelkezési jogról és az információszabadságról szóló évi CXII. törvény rendelkezéseinek megfelelően kezeli. A panaszbejelentés tartalmi elemei A panasz elbírálásához feltétlenül szükséges a konkrét ügy pontos előadása, leírása, több kifogás esetén a kifogások, illetve azok indokainak elkülönítése, azok elkülönített rögzítése, továbbá a Bankkal szemben támasztott határozott igény megjelölése, valamint a Bank válaszadási kötelezettségének teljesítéséhez szükséges ügyféladatok (név, levelezési cím, cím, telefonszám, stb.) pontos megadása. Amennyiben a panasznak voltak előzményei, az ezekkel kapcsolatos információk (pl.: korábbi panasz iktatószáma) átadása, feltüntetése is szükséges. Amennyiben a panasz kivizsgálásához a Banknak az ügyfélnél rendelkezésre álló további - így különösen az ügyfél azonosításához szükséges, a panasszal érintett jogviszonnyal kapcsolatos - információra van szüksége, haladéktalanul felveszi az ügyféllel a kapcsolatot, és beszerzi azt. A panaszok rögzítése A Bankban személyes megjelenés során előadott szóbeli panaszról Bank jegyzőkönyvet vesz fel az alábbi tartalommal: - az ügyfél neve, amennyiben ezt az ügyfél nem adja meg, ennek rögzítése; - az ügyfél lakcíme, illetve amennyiben szükséges, levelezési, illetve címe, amennyiben ezt az ügyfél nem adja meg, ennek rögzítése; - a panasz előterjesztésének helye, ideje, módja; - a panasz részletes leírása, a panasszal érintett kifogások elkülönítetten történő rögzítésével, annak érdekében, hogy a panaszban foglalt valamennyi kifogás teljes körűen kivizsgálásra kerüljön; - a panasszal érintett szerződés száma, ügytől függően ügyfélszám, - az ügyfél által bemutatott iratok, dokumentumok és egyéb bizonyítékok jegyzéke, valamint lehetőség szerint azok fénymásolata; - amennyiben az ügyfél panasza orvoslásra kerül, abban az esetben a megoldás rövid ismertetése; - annak rögzítése, hogy az ügyfél a panasz kivizsgálásának az eredményéről milyen módon kér tájékoztatást (postai levél, ); - a jegyzőkönyvet felvevő személy és az ügyfél aláírása; - a jegyzőkönyv felvételének helye, ideje. - az ügyfél tájékoztatása a panaszt a továbbiakban kezelő és megválaszoló szervezeti egység elérhetőségeiről. A Bank a telefonon közölt szóbeli panasz esetén az indított hívás sikeres felépülésének időpontjától számított öt percen belüli, az ügyfélszolgálati ügyintéző élőhangos bejelentkezése érdekében úgy köteles eljárni, ahogy az az adott helyzetben általában elvárható. Telefonon történő panaszkezelés esetén a Bank köteles felhívni az ügyfél figyelmét, hogy panaszáról hangfelvétel készül. A Bank a hangfelvételt egy évig megőrzi, továbbá a panaszról a Szabályzatban rögzítettek szerint jegyzőkönyvet vesz fel. A Bank az ügyfél kérésére biztosítja a hangfelvétel visszahallgatását, továbbá térítésmentesen rendelkezésre bocsátja a hangfelvételről készített hitelesített jegyzőkönyvet. A fiókban előterjesztett írásbeli panaszt a fiókvezető, illetve távollétében a fiókvezető helyettesítésével megbízott munkavállaló részére kell átadni. ÉRB Észak-magyarországi Regionális Bank Zrt. 3

5 A Bank központja az írásbeli panaszokat minden esetben, szóban előterjesztett panasz esetén akkor, ha jegyzőkönyv kerül felvételre, nyilvántartásba veszi és azoknak a beérkezés sorrendjében nyilvántartási számot ad. A Bank munkavállalója a személyesen leadott írásbeli panasz átvételét annak másolati példányán igazolja, valamint tájékoztatja az ügyfélt a panaszt a továbbiakban kezelő és megválaszoló szervezeti egység elérhetőségeiről. A panaszügyintézés nyelve a magyar. III. A panasz kivizsgálása, megválaszolása A panasz kivizsgálása A szóbeli panaszt amennyiben ez lehetséges helyben és azonnal orvosolni kell. Amennyiben ez nem lehetséges, vagy az ügyfél nem fogadja el a helyben felkínált megoldást, gondoskodni kell a panasznak a Szabályzat II. pontjában rögzített módon való felvételéről, rögzítéséről, majd a panasznak a Bank központjába való továbbításáról. Egyidejűleg a Bank jelen levő munkavállalója a panasszal kapcsolatos az ügyfél által el nem fogadott álláspontját a panasz mellett a jegyzőkönyvben rögzíti, és annak egy másolati példányát a személyesen közölt szóbeli panasz esetén az ügyfélnek átadja, telefonon közölt szóbeli panasz esetén az ügyfélnek a Szabályzat vonatkozó pontjában hivatkozott döntéssel együtt megküldi. A panasz kivizsgálása és megválaszolása díjmentesen történik. A panasz megválaszolása A Bank az írásbeli panasz átvételét, illetve a szóbeli panasz rögzítését követő 30 napon belül, pontos, közérthető és egyértelmű indokolással ellátott választ küld meg az ügyfél részére. A Bank válaszát az ügyfél elérhetőségeinek ismeretében oly módon küldi meg az ügyfél részére, amely alkalmas annak igazolására, hogy a Bank a küldeményt kinek a részére küldte meg, emellett kétséget kizáróan igazolja a küldemény elküldésének tényét és időpontját is. Amennyiben a Bank panaszra adott válasza jogszabályra hivatkozik, a jogszabályhely megjelölése mellett annak érdemi rendelkezését is ismertetni kell. A panaszkezelési eljáráshoz kapcsolódó adatkezelés nyilvántartási száma: NAIH-52261/2012. Panaszkezeléshez fűződő tájékoztatási kötelezettség A panasz elutasítása vagy a panasz kivizsgálására előírt 30 napos törvényi válaszadási határidő eredménytelen eltelte esetén a fogyasztónak minősülő ügyfél az alábbiakhoz fordulhat: - Pénzügyi Békéltető Testület (a szerződés létrejöttével, érvényességével, joghatásaival és megszűnésével, továbbá a szerződésszegéssel és annak joghatásaival kapcsolatos jogvita esetén), az aktuális elérhetősége (1013 Budapest, Krisztina krt. 39., levelezési cím: H-1525 Budapest BKKP Pf.: 172., telefonszám: ); - Magyar Nemzeti Bank Pénzügyi Fogyasztóvédelmi Központ (Magyar Nemzeti Bankról szóló évi CXXXIX. törvény fogyasztóvédelmi rendelkezéseinek megsértése esetén): az aktuális elérhetősége (1054 Budapest, Szabadság tér 8 9., levelezési cím: Magyar Nemzeti Bank, 1850 Budapest, telefonszám: ); ÉRB Észak-magyarországi Regionális Bank Zrt. 4

6 - Bíróság. A panasz elutasítása vagy a panasz kivizsgálására előírt 30 naptári napos törvényi válaszadási határidő eredménytelen eltelte esetén a fogyasztónak nem minősülő ügyfél a bírósághoz fordulhat. A panasz elutasítása vagy a panasz kivizsgálására előírt 30 naptári napos törvényi válaszadási határidő eredménytelen eltelte esetén a fogyasztót tájékoztatni kell arról, hogy kérelmére a Pénzügyi Békéltető Testület, illetve a Pénzügyi Fogyasztóvédelmi Központ előtt megindítható eljárás alapjául szolgáló kérelem nyomtatvány megküldését igényelheti. Az ügyfél erre irányuló kifejezett igénye esetén, a telefonon közölt panaszra, az annak kivizsgálását követő választ a Bank telefonon is közli az ügyféllel. A panaszügyintézéssel kapcsolatos adminisztráció Panasznyilvántartás A Bank a panaszokról külön nyilvántartást vezet, amely tartalmazza a panasz - leírását, a panasz tárgyát képező esemény vagy tény megjelölését, - benyújtásának időpontját, - rendezésére vagy megoldására szolgáló intézkedés leírását, elutasítás esetén annak indokát, - rendezésére szolgáló intézkedés teljesítésének határidejét, és végrehajtásért felelős személy megnevezését, - megválaszolásának időpontját. A nyilvántartásnak alkalmasnak kell lennie arra, hogy a Bank - a panaszokat azok témája szerint csoportosíthassa; - a panasz okát képező tényeket és eseményeket feltárhassa és azonosíthassa; - megvizsgálhassa, hogy az előző pontban rögzített tények és események hatással lehetnek-e más eljárásra vagy termékre, szolgáltatásra; - eljárást kezdeményezhessen a feltárt, 2. pontban rögzített tények és események korrekciójára; - összefoglalhassa az ismétlődő vagy rendszerszintű problémákat, a jogi kockázatokat. Megőrzési kötelezettség A Bank a panaszt és az arra adott választ az annak mellékletét képező dokumentációval együtt elévülési időn belül, de legalább három évig a székhelyén megőrzi. A Bank a hangfelvételeket egy évig őrzi meg. Tájékoztatás A Bank a Szabályzatot a fiókjaiban egy példányban kifüggeszti, illetve a honlapján elérhetővé teszi, továbbá a fiókokban közzéteszi azoknak a szerveknek a nevét és elérhetőségét, ahol az ügyfelek panaszaikat előterjeszthetik. V. Záró rendelkezések A Szabályzat december 1. napján lép hatályba. ÉRB Észak-magyarországi Regionális Bank Zrt. 5

7 MELLÉKLETEK: az ügyfélbejelentések csatornái nyomtatvány ügyfélpanaszok írásba foglalására információk a Pénzügyi Békéltető Testületről meghatalmazás minta ÉRB Észak-magyarországi Regionális Bank Zrt. 6

8 AZ ÜGYFÉLBEJELENTÉSEK CSATORNÁI Panaszok ügyintézésére szolgáló non-stop telefonszám: Telefax: Postai cím: 3525 Miskolc, Dózsa Gy. út 12. Az ügyfélszolgálatok elérhetőségei A Bank székhelye: 3525 Miskolc, Dózsa György út 12. Telefon: 46/ ; 46/ Fax: 46/ A Bank telephelye és fióktelepei: 3700 Kazincbarcika, Fő tér 37.; Pf. 83. Telefon: 48/ ; 48/ Fax: 48/ Sajószentpéter, Kossuth Lajos út 179. Telefon: 48/ ; 48/ Fax: 48/ Parasznya, Rákóczi Ferenc út 30/A. Telefon: 48/ ; 48/ Fax: 48/ Nyíregyháza, Dózsa György út 3. Telefon: 42/ Fax: 42/ Budapest, XIII. Váci út 45. Telefon: 1/ Fax: 1/ Eger, Dr. Nagy János utca 8. Telefon: 36/ Fax: 36/ ÉRB Észak-magyarországi Regionális Bank Zrt. 7

9 3261 Abasár, Fő u. 179/A. Telefon: 37/ , Fax: 37/ Nyitva tartás: hétfőtől péntekig Gyöngyössolymos, Bartók Béla út 4. Telefon, fax: 37/ Nyitva tartás: hétfőtől péntekig Gyöngyösoroszi, Ady Endre út 48/2. Telefon, fax: 37/ Nyitva tartás: hétfőtől péntekig Mátraszentimre, Szabadság út 1. Telefon, fax: 37/ Nyitva tartás: kedden és csütörtökön: 8,30-15,30 páros hét pénteken: 8,30-15, Mátrafüred, Béke u. 4. Telefon, fax: 37/ Nyitva tartás: hétfőn és szerdán: 8,00-16,00 páratlan hét pénteken: 8,00-16, Gyöngyös, Rózsa u. 9. Telefon, fax: 37/ , Nyitva tartás: hétfőtől péntekig Debrecen, Piac u. 66. fszt. 4. Telefon: 52/ Fax: 52/ Nyitva tartás: hétfőtől csütörtökig: ; pénteken: Debrecen, Csapó u. 71. Telefon, fax: 52/ Nyitva tartás: hétfőtől csütörtökig: ; pénteken: Bagamér, Kossuth u. 2. Telefon, fax: 52/ Nyitva tartás: hétfő, szerda: ; páratlan hét pénteken: Álmosd, Fő u. 8. Telefon: 52/ Nyitva tartás: kedden és csütörtökön: , páros hét pénteken: Pocsaj, Nagy u. 28. Telefon, fax: 54/ , 54/ Nyitva tartás: hétfőtől csütörtökig: ; pénteken: Esztár, Árpád u. 1. Telefon, fax: 54/ Nyitva tartás: hétfőtől péntekig: ÉRB Észak-magyarországi Regionális Bank Zrt. 8

10 4126 Kismarja, Bocskai u. 10. Telefon, fax: 54/ Nyitva tartás: hétfőtől péntekig: Konyár, Rákóczi u. 24. Telefon: 54/ Fax: 54/ Nyitva tartás: hétfőtől csütörtökig: ; pénteken: Hencida, Piac u. 1. Telefon, fax: 54/ Nyitva tartás: kedd: 7,20 13,20; csütörtök: 7,20 13,20 Minden páros hét péntek: 7,20 13, Gáborján, Fő út 78. Telefon, fax: 54/ Nyitva tartás: Hétfő: 7,30 13,30; szerda: 7,30 13,30 Minden páratlan hét péntek: 7,30 13, Szentpéterszeg, Fekete Borbála u. 2. Telefon: 54/ Fax: 54/ Nyitva tartás: hétfőtől péntekig: Berettyóújfalu, Oláh Zsigmond u. 3/B. Telefon: 54/ Fax: 54/ Nyitva tartás: hétfőtől csütörtökig: ; pénteken: Létavértes, Baross u. 1. Telefon, fax: 52/ , Nyitva tartás: hétfőtől csütörtökig: ; pénteken: Tokaj, Bethlen G. u. 1. Telefon: 47/ Nyitva tartás: hétfőtől csütörtökig: ; ; pénteken: Tokaj, Bajcsy-Zs. u. 18. Telefon: 47/ Nyitva tartás: hétfőtől csütörtökig: ; ; pénteken: Miskolc, Bajcsy-Zs. u. 18. Telefon: , Nyitva tartás: hétfőtől csütörtökig: ; pénteken: Bodrogkeresztúr, Kossuth u. 55. Telefon: Nyitva tartás: hétfőtől csütörtökig: ; ; pénteken: Tiszaladány, Kossuth u. 62. Telefon: 47/ Nyitva tartás: hétfőtől péntekig: ÉRB Észak-magyarországi Regionális Bank Zrt. 9

11 3881 Abaújszántó, Béke út 32. Telefon: 47/ Nyitva tartás: hétfőtől csütörtökig: ; ; pénteken: Kecskemét, Dobó István krt em. Telefon: 06/76/ Fax: 06/76/ Nyitva tartás: hétfőtől - péntekig: 8:00-16: Furta, Petőfi út 1. Telefon, fax: 06/54/ Nyitva tartás: hétfőtől - péntekig: 8,00-14,00 Zálogfiókok: 3000 Hatvan, Madách út 11. Telefon: 37/ Nyitva tartás: hétfőtől péntekig: és Gyöngyös, Rózsa u. 9. Telefon, fax: 37/ Nyitva tartás: hétfőtől péntekig: és Budapest, XIII. Váci út 45. Telefon: 1/ Fax: 1/ Gyöngyös, Köztársaság tér 1. Telefon: 37/ Nyitva tartás: hétfőtől péntekig: és ; szombat Debrecen, Simonffy u Telefon: 52/ Nyitva tartás: hétfőtől péntekig: és Mátészalka, Szalkay L. u. 28. Telefon: 44/ Nyitva tartás: hétfőtől péntekig: és Kisvárda, Diner I. u. 1. Telefon: 45/ Berettyóújfalu, Millenium u. 1. Telefon: 54/ Szarvas, Szabadság u. 57/1. Telefon: 66/ ÉRB Észak-magyarországi Regionális Bank Zrt. 10

12 5900 Orosháza, Kossuth u. 28. Telefon: 68/ Jászberény, Serház u. 1. Telefon: 57/ Heves Erzsébet tér 3-5. Telefon: 36/ Nyírbátor, Zrínyi u. 12. fsz. 2. Telefon: 42/ Nyitva tartás: hétfőtől péntekig: és Püspökladány, Honvéd u Telefon: 54/ ÉRB Észak-magyarországi Regionális Bank Zrt. 11