KONCEPCIONÁLIS JAVASLAT AZ ÜGYFÉLSZOLGÁLAT

Átírás

1 KONCEPCIONÁLIS JAVASLAT AZ ÜGYFÉLSZOLGÁLAT MŰKÖDÉSÉNEK FEJLESZTÉSÉRE Kerekegyháza Város Önkormányzata Polgármesteri Hivatala részére Komplex szervezetfejlesztési projekt megvalósítása Kerekegyháza Város Önkormányzatánál

2 2 / 39 Tartalomjegyzék 1. BEVEZETÉS 3 2. A HELYZETELEMZÉSMEGÁLLAPÍTÁSAI Az ÁROP szervezetfejlesztésben vállalt célok 4 3. ÜGYFÉLSZOLGÁLATRÓL ÁLTALÁBAN Az ügyfélszolgálat fogalma Az ügyfélszolgálat alapvető feladatai, alapfogalmai Ügyfélfogadási tevékenység fejlesztésének fókuszterületei Személyes kapcsolat, fizikai elérhetőség Időfoglalás A hagyományos, hivatali ügyfélszolgálat ÜGYFÉLSZOLGÁLATI FOLYAMAT FELMÉRÉSE KÉRDŐÍVES FORMÁBAN ÜGYFÉL ELÉGEDETTSÉGI VIZSGÁLAT EREDMÉNYE MÓDSZERTAN Szervezet és folyamat korszerűsítés Szervezeti struktúra átvilágítása Alkalmazott információ-gyűjtési technikák Nagymintás adatfelvétel Személyes (mélyinterjús) adatfelvétel Workshop-Műhelymunka AKCIÓTERV MELLÉKLETEK Workshop jelenléti ív Prezentáció 32 JOGI FIGYELMEZTETÉS 39

3 3 / BEVEZETÉS Kerekegyháza Város Önkormányzata ÁROP-1.A.2/A pályázatában célként fogalmazta meg belső folyamatai minőségének, hatékonyságának javítását. A működési és hatékonyságfejlesztési célkitűzések egyik kiemelt fókuszterülete az ügyfélszolgálati, illetve ügyfélfogadási tevékenység volt. A szervezetfejlesztési projektben a Helyzetelemzés részeként felülvizsgálatra került az ügyfélfogadás jelenlegi gyakorlata. A vizsgálat hat fejlesztendő területet azonosított, melyek a január 7-én workshop keretében kiegészültek a folyamatok optimalizálásának egyéb lehetőségeivel. Jelen dokumentum célja, hogy bemutassa az ügyfélszolgálatai tevékenység fejlesztésének menetét, az alkalmazott módszertanokat, az ügyfél-elégedettség mérés eredményeit, az ügyfélszolgálati működéssel kapcsolatos azon általános tudáselemeket, amelyek a fejlesztések elméleti alapját képezték, valamint a Hivatal ügyfélfogadási tevékenységének fejlesztésére irányuló koncepcionális akcióterveket.

4 4 / A HELYZETELEMZÉSMEGÁLLAPÍTÁSAI 2.1 AZ ÁROP SZERVEZETFEJLESZTÉSBEN VÁLLALT CÉLOK II. A költségvetési gazdálkodás eredményességének javítása Költségvetési tervezés, pénzügyi és gazdasági átláthatóság, ellenőrizhetőség FÁZISBAN VÉGREHAJTANDÓ FELADATOKAT AZ ALÁBBI LÉPÉSEKBEN TELJESÍTJÜK 1. Fejlesztési javaslat kidolgozása A lépés célja a fejlesztés részletes kidolgozását célzó műhelymunka előkészítése egy prezentáció formájában, mely alapján a műhelymunka hatékonyan és eredményesen járul hozzá a működésfejlesztési dokumentumok összeállításához. A felsőszintű fejlesztési koncepció alapján javaslatot dolgozunk ki az adott folyamat struktúrájára és egyes lépéseire. Javaslatot teszünk arra is, hogy a szervezeti felépítést miként lehet összhangba hozni a működési folyamatokkal, milyen ügyviteli módosítások szükségesnek. 2. A fejlesztési javaslatokat, azok részletes kidolgozását megelőzően műhelymunka keretében egyeztetjük az érintett területi vezetőkkel és szakértőkkel. 3. A műhelymunka eredményei alapján részletes fejlesztési javaslatok készültek. A mellékletek rész tartalmazza a folyamatfejlesztésünk részeként általunk elkészített optimalizált, hatékonyabb működést leíró folyamatábrákat. 4. A kialakított fejlesztési javaslatok eredményes végrehajtása érdekében elkészítettük a fejlesztések végrehajtásának megvalósítási akciótervét, ami kitér megvalósítási fázis konkrét feladataira, meghatározza a feladatokhoz tartozó felelősöket és határidőket. 5. A fejlesztési javaslatokat, valamint az akciótervet véleményeztetjük és jóváhagyatjuk a vezetőkkel. TEVÉKENYSÉGEK, EREDMÉNYEK II.a Pénzügyi és gazdálkodási felelősségvállalás szabályozása II.d A költségvetés készítésének és elfogadásának folyamata A fázis során a következő tevékenységeket végeztük el illetve az alábbi eredményeket állottuk elő: fejlesztési javaslat kidolgozása, műhelymunka előkészítése, moderálása, prezentációs anyag elkészítése II.b Stratégiai tervezés és éves költségvetés összekapcsolása II.f Közbeszerzési eljárások lebonyolítása II.c Tartalmi és eljárási kapcsolat kialakítása az önkormányzati szakpolitikai prioritások és a költségvetés előkészítése és elfogadása között II.h Pénzügyi és költségvetés végrehajtási ellenőrzés javítása 1. Fejlesztési javaslat kidolgozása 2. Műhelymunka 3. Részletes fejlesztési javaslatok elkészítése 4. Megvalósítási akcióterv kidolgozása 5. Fejlesztési javaslatok és megvalósítási akcióterv vezetői véleményeztetése, bemutatása

5 5 / 39 módosítási javaslatok: folyamatábrák, megvalósítási akcióterv. Az elfogadás után esetlegesen szükséges SZMSZ és ügyrend módosítási javaslatokat a projekt végén valamennyi területre vonatkozóan együttesen készítjük el. A helyzetelemzés készítése során az alábbi problémákat, javítandó területeket azonosítottuk a ügyfélszolgálat működésének folyamatában: Sorszám Azonosított problémák leírása 01 Az ügyfélfogadási időn kívül is fogadnak ügyfeleket, ami az ügyintézést hátráltatja, határidő túllépéshez vezethet. 02 Ügyfél irányítási rendszer táblákkal megoldott, elektronikus sorszámrendszer nincs kiépítve. Szükséges lenne megvizsgálni egy központi (a jelentősebb ügyfélszolgálati tevékenységet ellátó irodákat kiszolgáló) ügyfélhívó, elektronikus sorszámrendszer felszerelését, közvetlenül a bejárattal szemben. 03 Központi ügyfélfogadást végző szervezeti egységet nem alakítottak ki, az információkérések nagy része a Polgármesteri titkárságon csapódik le, akik a bejárathoz való közelségük miatt ügyfél irányítási funkciót is ellátnak. 04 Porta rendszer (tájékoztató, eligazító, információs pont) nincs kiépítve, az ügyfelek néha bolyonganak a házban, ami biztonsági szempontból sem előnyös. 05 A határidő tartására az ügyintézők saját maguk által kialakított módszerrel, (naptár, excel) történik. Külön, egységesen kialakított informatikai támogatás nincs erre a célra. 06 Technikai feltételek hiánya: vannak olyan helyiségek, ahol több iroda működik együtt. (pl. adó, a szociális iroda és a pénztár egy légtérben van), ami szenzitív adatoknál nem megfelelő, technikai eszközök hiánya. 07 Elektronikus ügyintézésre egyelőre jelenleg nincs lehetőség. 08 Célszerű lenne megoldani, hogy a honlapon egységes és teljes körű ügyleírások legyenek, a nyomtatványok elektronikusan kitölthetők legyenek, akkor is, ha egyenlőre még elektronikusan nem küldhetők be a Hivatalba. 09 Az első emeleten elhelyezett szervezeti egységek (pl. Gyámhivatal) is fogadnak ügyfelet, az emeletre történő feljutás nem akadálymentesített. 10 Elektronikus ügyintézés még nem valósult meg a hivatalban.

6 6 / ÜGYFÉLSZOLGÁLATRÓL ÁLTALÁBAN 1 A Hivatal ügyfélszolgálati és ügyfélfogadási tevékenysége az alábbi logikai alapsémát követi az Ügyfelek és a hivatali feladatvégzés szempontjai szerint AZ ÜGYFÉLSZOLGÁLAT FOGALMA A korszerű menedzsment felfogás szerint a szervezet által kifelé nyújtott minden teljesítmény, produktum, amely a környezet bármely része számára értéket jelent, szolgáltatásként fogható fel. Az ilyen tág értelemben vett szolgáltatások nyújtása keretében létrejövő kapcsolatok, ezek során végzett tevékenységek összessége alkotja az ügyfélszolgálati funkció tartalmát. A funkció megvalósítását szolgáló működés (munkafolyamatok, tevékenységek, produktumaik), annak legkülönbözőbb (tárgyi, személyi, technikai, anyagi, egyéb) feltételei és irányítása együttesen alkotják a szervezet, vagy szervezet-együttes ügyfélszolgálati rendszerét. A közigazgatási ügyfélkiszolgálás értelmezhető az egyes közigazgatási szervezetek szintjén, valamint a közigazgatás szakterületeire, illetve teljes szervezetrendszerére is. 1 Gáspár Mátyás: A korszerű ügyfélszolgálati rendszerek szervezése és működése Budapest - tankönyv felhasználásával

7 7 / 39 Összegezve azt lehet tehát mondani, hogy az ügyfélszolgálati rendszer a kiterjesztett felfogás szerint a közigazgatási szervezet, szervezet-együttes egészének, szervezeti, kulturális, humán erőforrás, technológiai és egyéb részrendszereinek sajátos működési vetülete, mindaz, ami a közönség számára a szervezetből szolgáltatásként, hozzáadott értékként érzékelhető AZ ÜGYFÉLSZOLGÁLAT ALAPVETŐ FELADATAI, ALAPFOGALMAI Ügyfélképzés - Az ügyfelek módszeres felkészítése, számukra ismeretek terjesztése annak érdekében, hogy általában, szükség esetén képesekké váljanak a közigazgatással való együttműködésre, a közszolgáltatások igénybe vételére. Tájékoztatás - Tájékoztatási rendszerek (személyes, elektronikus, telefonos, call center, stb.) működtetése a potenciális és tényleges ügyfelek aktuális ismereteinek karbantartása céljából, a célközönséget érintő hírek eljuttatása, ill. egyedi, eseti tájékoztatás adása. Ügyfélkontaktus menedzsment - Az ügyfélkiszolgálás (lásd a következő feladatot) kitüntetett része, az ügyfél, partner konkrét megkeresése, ill. jelzések, kezdeményezésének fogadása, a kapcsolat kezelése, kiszolgálása, irányítása. Ügyfélkiszolgálás - Ügyintézés, egyéb szervezet-specifikus ügyfélszolgáltatások ellátása, érdemi, vagy kisegítő jellegű ügyintézési részfeladatok (pl. elszámolások, lásd még segédszolgáltatások), tevékenységek teljesítése. Jellemzőjük, hogy általában az ügyfél jelenlétében, közvetlen személyes vagy technikai kapcsolatban, vele együttműködve zajlanak ezek a szolgáltatások. Ügyfélkapcsolat menedzsment - Az ügyfeleknek, partnereknek a szervezettel való teljes kapcsolatrendszerének, ill. kapcsolattörténetének kezelése, mozgósítása konkrét kapcsolat esetében, az egyedi ügyfélkapcsolati folyamatok követése, jelzések, értesítések küldése, adatok szolgáltatása. Ügykövetés, figyelmeztetés - Az ügyfél figyelmének felhívása, közbenső cselekmények, események jelzése, feladatokra és határidőkre, körülményekre, alternatív lehetőségekre, várható lépésekre, következményekre történő figyelmeztetés, visszaigazolások küldése. Panaszkezelés - Az ügyfélkiszolgálás sajátos, minősített feladata, a normálistól eltérő az ügyfél által kifogásolt ügyekkel, megkeresésekkel összefüggő ügyfélkapcsolati tevékenységek ellátása. Segédszolgáltatások - A hatékony ügyintézést, kiszolgálást segítő, a komfortot fokozó, kiegészítő a kapcsolati módtól függő, esetenként térítéses szolgáltatások, pl. értékcikk árusítás, pénz be- és kifizetés, pénzkezelés, posta, egyéb technikai szolgáltatások (pl. fényképezés, másolás, nyomtatás). Ügysegédlet - Ügyintézés közvetítés, ügyfélszolgáltatások, részfeladatok teljesítése mindkét ügyfél és szolgáltató irányban, szolgáltatások elérhetővé, hozzáférhetővé, igénybe vehetővé tétele, betanítás, az ügyfél számára szolgáltatás-igénybevételi feltételek biztosítása (pl. számítógépes munkahely), technikai segítségnyújtás. Ügyfélszolgálati feltétel-biztosítás - Kiszolgálási feltételek - ügyféltér, kapcsolati csatornák, felületek, stb. - biztosítása saját és más szervezet ügyfélszolgálati tevékenységei számára, ill. a kiszolgálási feltételek közös használata. Ügyfélkutatás - Információk gyűjtése, feldolgozása, elemzése az ügyfelekről, az ügyintézésről, mint pl. az ügyfél-elégedettség vizsgálata, vélemény- és igénykutatás, az ügyfélkapcsolatok elemzése, ügyfélprofilok készítése az ügyfelek differenciált kezelése érdekében (szakkifejezéssel: profiling). Ügyfélszolgálati termék-előállítás - Prospektusok, nyomtatványok, hírlevelek, egyéb kiadványok, cikkek megtervezése, elkészítése, karbantartása, terjesztése. A termékek és a terjesztés célszerűségének, hatékonyságának, gazdaságosságának figyelése, elemzése.

8 8 / 39 Kommunikációtechnikai feladatok - Az ügyfél kommunikációs és kiszolgálási csatornák fenntartása, technikai kezelése, működtetése, a csatornák közötti kapcsolat, átjárás, információáramlási összhang technikai feltételeinek, működésének biztosítása ÜGYFÉLFOGADÁSI TEVÉKENYSÉG FEJLESZTÉSÉNEK FÓKUSZTERÜLETEI Az alábbiakban bemutatásra kerül Kerekegyháza Város Polgármesteri Hivatala ügyfélszolgálati és ügyfélfogadási tevékenységének fejlesztéséhez kapcsolódó azon fókuszterületek elméleti háttere, amelyek a szervezetfejlesztési projekt helyzetelemzési fázisában, valamint a vonatkozó workshop keretében azonosításra, majd verifikálásra kerültek. Személyes kapcsolat, fizikai elérhetőség Időfoglalás, ügyfélirányítás Hagyományos, hivatali ügyfélszolgálat SZEMÉLYES KAPCSOLAT, FIZIKAI ELÉRHETŐSÉG A települési, településközi közlekedési lehetőségek a közigazgatási ügyfélkapcsolatok számára többnyire adottak, de esetleges hiányosságai bizonyos mértékig, s meghatározott célcsoportra tekintettel a közigazgatási ügyfélkiszolgálás rendszerében kompenzálhatóak. Az épületen belüli közlekedés megszervezése, pedig teljes mértékben a szervezet kompetenciája. Átfogó módon azt mondhatjuk, hogy a fizikai elérhetőség elsősorban annak szemléletében értelmezhető sajátos technológiai rendszerként, amelynek elemei a következők: A szervezet szolgáltatási vonzáskörzetének egyes részei (lakókörzetek, települések) és a kiszolgáló helyei (központ, kirendeltségek, információs és kapcsolati pontok) közötti közlekedés lehetősége, módjai, eszközei. A kiszolgáló helyek megközelíthetősége különböző, eltérő módon (gyalog, kerékpárral, tömegközlekedéssel, autóval, vonattal) közlekedő célcsoportok számára. A szolgáltató helyek földrajzi helye a közlekedési csomópontokhoz képest megfelelő-e? Ha szükségesek, milyenek a rásegítés lehetőségei, pl. kerékpártároló és -őrzés, betegek, idősek szállítása, falugondnoki busz használata, speciális közösségi megoldások szorgalmazása (pl. telekocsi rendszer), közlekedési költségtérítés?

9 9 / 39 Eligazodás, tájékozódás a közszolgáltatási helyekről a közönség fejével végiggondolva, különös tekintettel az első látogatókra, az idegenekre. A megoldások eléggé közismertek, sokrétűek, rendszerjellegű átgondolásuk azonban újszerű lehet: tematikus várostérképek kihelyezése, kitáblázás, irányjelzések, autós és egyéb térképeken való feltüntetés, a címek és térképek bemutatása a tájékoztató anyagokban, felületeken. Az épületek közvetlen környezetének, belső tereinek bejárhatósága, akadálymentessége, a parkolás, kerékpár tárolás megoldottsága menyire teszik alkalmassá a közönség fogadására? A fizikai hozzáférhetőség nem korlátozódik magára a közlekedésre, mozgásra, gondolni kell az elérés közben felmerülő igényekre, szükségletekre (tájékozódás, mellékhelyiségek, pihenőhelyek, értékmegőrzés stb., melyekkel az Ügyfélszolgálati színterek, munkahelyek, munkaterek c. fejezet Komfortzónák c. alfejezetében foglalkozunk részletesebben). A nyitva tartás a fizikai hozzáférés nagyon fontos szempontja, feltétele. Az időbeli elérhetőség a közönség különböző a szervezettel kapcsolatos és attól független elfoglaltságainak időbeli összeegyeztethetőségét feltételezi (pl. munkaidő, nyári szünet). Esetenként felmerülhet bizonyos együttműködő társszervezetek közönségszolgálatai és kiegészítő szolgáltatások (pl. fényképkészítés, érték-cikkárusítás) nyitva tartása egyeztetésének szükségessége is. Mind természetesebbé válik, hogy a közszolgáltatók rugalmasan alkalmazkodnak (pl. nyújtott ügyfélfogadás, ügyelet) a közönség időbeosztásához, aktuális, kritikus helyzetekhez (pl. adóbevallási határidő, választások, krízishelyzet). Magától értetődő, hogy minél közelebb van térben a közszolgáltatás az igénybevevőkhöz, fizikai elérhetősége, hozzáférhetősége annál jobb. Többek között, ez is magyarázatul szolgál a heves ellenkezésre, amikor egy-egy közszolgáltató intézmény a kistelepüléseken megszűnik (kisiskola, kisposta, polgármesteri hivatal). Fordítva pedig, rendkívül népszerűek a közszolgáltatásokat az igénybe vevőkhöz közelítő fejlesztések, reformok, megoldások, mint pl. a falugondnoki rendszer, kirendeltségek, mozgó szolgálatok, közvetítő intézmények (pl. teleházak). A fizikai hozzáférhetőség jelentőségét és fejlesztésének, az ügyfélhez való közelítésének lehetőségét különösen megnöveli az, ha a szolgáltatás elérésének és megoldásának helyét szervezési, technikai megoldásokkal el lehet választani. Ez a front office és back office, azaz a frontvonal és a hátország elválasztása az ügyfélszolgálatok fejlesztésének egyik kulcsfontosságú találmánya IDŐFOGLALÁS A személyes ügyfélkiszolgálás legnagyobb ellensége a várakozás. Kevés dolog tudja annyira elrontani a közönség kedvét, a hivatalról alkotott véleményét, mint az, ha meddő sorállásra késztetik. A hatékony személyes kapcsolat egyik alapfeltétele tehát az, hogy az ügyfél érkezését követően a lehető legrövidebb időn belül megkezdődjön az ügyintézés. Ez a kérdés átvezet bennünket a szervezet időgazdálkodásához, a munkafolyamatok időbeli szervezéséhez, a hivatal időérzékenységéhez. Az egyén, a magánember időfelfogásunktól, temperamentumtól, kulturális háttértől, élethelyzettől és pillanatnyi állapottól függően ugyan, de természetétől fogva időérzékeny, különösen, amikor az idő számára látszólag, vagy ténylegesen értelmetlenül, bizonytalanságban, egyfajta kiszolgáltatottságban telik el. Pszichológiai vizsgálatok bizonyára egyértelműen igazolják, hogy az időérzék ráadásul ilyenkor eltorzul, a terméketlenül múló idő sokkal hosszabbnak tűnik, erősebb reakciókat vált ki az áldozatban. Ennek lélektani oka, hogy az időérzék a dolgok természetes változásától, ritmusától, a mozgástól függ. Ha kiesünk a ritmusból időérzékelésünk felborul. A cselekvés-, ingerhiány lassítja, az aktivitás (például a játék) pedig gyorsítja az időt. A közönségkapcsolatok egyik sajátossága éppen ebben van. Ezen a felületen találkozik, ütközik nem is olyan ritkán a kevésbé időfüggő közigazgatás és az időérzékeny magán-, ill. versenyszféra. A

10 10 / 39 közönségszolgálatok szervezésének, értékelésének kritikus dimenziója az időkezelés, mennyire képes ezt a két világot összehangolni, a külvilág számára természetes, az idővel kapcsolatos elvárásokat a szervezet egészére átvinni, számon kérni, ha kell kikényszeríteni a menedzsment megfelelő támogatásával. A közönségkapcsolatok legnagyobb ellensége tehát a várakozás, szűkebb és tágabb értelemben. A szűkebb, a közvetlen, szó szerinti várakozást (előszobázást, sorbaállást, kapcsolást), a tágabb értelmezés a válaszra, döntésre, intézkedésre való várakozást (30 napos határidő, meghosszabbított határidő, rövidített határidő, sürgősség, elsőbbség, mikor történik már valami ) jelenti. A közvetlen várakozási idő csökkentését, kiküszöbölését az ügyfélfogadás programozása, a bejelentkezési, előjegyzési, időfoglalási és sorolási rendszerek szolgálják. Az időfoglalási rendszerek a közönség és a szervezet számára egyaránt előnyösek. Céljuk az ügyfél számára az, hogy az előkészületek lehetőségével biztosabbá tegyék a látogatás sikerét, lerövidítsék a várakozási időt, és minél pontosabban behatárolják az elfoglaltság időpontját és időtartamát, a hivatal és a munkatárs számára az, hogy kiszámíthatóvá, ellenőrzöttebbé, átláthatóbbá és szervezhetőbbé, egyenletesebbé tegyék az ügyfélforgalmat, lehetőség szerint legyenek tervezhetők a pihenő- és átállási idők, mindkét fél számára az, hogy egy-egy ügy megoldására, kezelésére megfelelő idő álljon rendelkezésre, csökkenjen a hibalehetőség és a tévedési kockázat, az ügyintézést ne zavarja sietség, kapkodás, idegeskedés, csökkenjen az ügyfélrohamok miatt előálló feszültség, stressz. Az ügyintézési, szolgáltatási időfoglalás módszerei és rendszerei változatosak, függenek a szervezet jellegétől, az ügyfélforgalom nagyságától, a csereszabatos fogadóhelyek, illetve munkahelyek számától: Az időfoglalás spontán módszere, az érkezési sorrend szerinti bejutás, amikor is semmiféle programozás, ügyfélirányítás nincs. Kisebb szervezetek, ritkább forgalom esetén működhet a folyamatosan nyitott ajtó, de jellemzőbb az ügyfél-, illetve vendégfogadási időszak, nyitva tartási idő meghatározása. Problémája az, hogy az ügyfelek között gyakran támadhat bizonytalanság, feszültség, akár komolyabb ki következik típusú konfliktus (pl., ha valaki megunja és elmegy, vagy másnak is foglalnak helyet, stb.). A személyes naptár, a kockás papír hagyományos, jelenleg is széles körben elterjedt gyakorlat. A telefonon vagy más módon előre bejelentkező ügyfél, vendég időpontot kér és kap személyes találkozásra. Elektronikus verziója lehet a személyes számítógépes naptár (pl. Microsoft Outlook, Excel táblázat, Access) alkalmazása. Mint módszer abban különbözik az alábbiaktól, hogy nincs szervezeti szinten intézményesítve, ki, hogyan csinálja. Diktált kapcsolatok -nak lehetne nevezni azt az általános, hagyományos gyakorlatot, amikor a hivatal egyoldalúan egyeztetés nélkül határoz meg időpontot (időpontra történő berendelés, tárgyalás, helyszíni szemle, egyéb). Ez a hatóság, a szervezet részéről a hatalomgyakorlásból fakadó, maximális időérzéketlenség, egyoldalú időfelfogás tipikus megnyilvánulása. Bizonyára vannak esetek, amikor ezen a nem ritkán csak a hivatalnok

11 11 / 39 kényelmét szolgáló szokáson, az ügyfél helyzetének könnyítése érdekében, időegyeztetéssel, rugalmasabb megoldásokkal, enyhíteni lehet. Az intézményes időfoglalási rendszer kiterjedtsége szerint lehet munkahely szintű (pl. a fogadóóra), irodai szintű (pl. az ügyfélszolgálat) és a szervezet, ill. a közönségszolgálat egészét átfogó, azaz mindenkire kiterjedő, aki a közönséggel kapcsolatba kerül. Az egyes szinteken eltérő technikákra, szabályozásra van szükség. A kézi ügyfélirányítási rendszerben tipikusan ügyfélszolgálati irodában a szabaddá váló pultokhoz szólítják, vagy segítő személyzet oda irányítja a soron következő ügyfelet (pl. útlevélkezelés). A megoldás egyszerűsége egyben a hátránya is bizonytalan helyzetek ( ki a következő? ) kialakulásának lehetősége miatt. A kézi, vagy gépi sorszámkiadás a helyszíni időfoglalás legkézenfekvőbb, legelemibb technikája. Egyértelműbbé teszi az érkezési sorrendet, kiszámíthatóbbá válik a várakozási idő, oldódik a stressz. Korlátozottan alkalmas az ügyfélforgalom követésére, esetlegesen szükségessé váló beavatkozások megtételére. Az internetes időfoglalási rendszer (pl. okmányirodák ügyintézéséhez) rendkívüli kényelmet biztosít azoknak, akik rendelkeznek hálózati hozzáféréssel. A bejelentkezésen túl lehetőség nyílik a választásra a még szabad időpontok közül. A megoldás az elektronikus ügyintézéshez kapcsolva alkalmas az ügyintézésre való felkészítésre, felkészülésre mindkét fél számára. Az integrált ügyfélkapcsolati rendszerek, kapcsolatközpontok (CRM, contact center, részletesebben lásd alább) szerves részét ún. kollaboratív funkcióját képez(het)i az időfoglalás, a feleknek alkalmas személyes találkozók, helyszíni szemlék, tárgyalások megfelelően programozott ütemezése, az optimális időpont egyeztetése. Olyan számítógépes kockás papírt, nyilvántartást kell elképzelni az ügyfélkapcsolatról, ügyféltörténetről és időfoglalásról, amelyet minden arra jogosult lát. A várakozás általánosabb, tágabb értelmezése az intézkedésre, eredményre vonatkozik. Az ügyfelet, s általában a közönséget olyan helyzetbe kell hozni, hogy mindig tudja, mi történik éppen, mikor számíthat a folyamat egyes történéseire, befejeződésére. Pl. folyamatban lévő, elhúzódó intézkedés, hibajavítás (dolgoznak rajta, várjon türelemmel ). Az általános és személyes tájékoztatásnak, eligazításnak, ügyfélirányításnak, a munkafolyamat kapcsán létrejövő interakcióknak maximálisan időérzékenyeknek kell lenniük. Minden ilyen helyzetben ki kell térni arra, hogy mi, mikor fog történni, mikorra várható, s egy-egy ilyen határidő ígéretet követni is kell, változás esetén korrigálni és ennek megfelelően az ügyfelet tájékoztatni szükséges. Az időérzékenység a szervezeti időgazdálkodás része, alapja, a menedzsment filozófia alapértéke. Az idő az egyetlen erőforrás, amely ha felhasználásra került vissza nem szerezhető. A közigazgatási, közszolgáltatási szervezet a vele együttműködő ügyfél idejével is gazdálkodik. Három dologgal szerezhet örömet egy hivatal az ügyfélnek: a gyors, kedvező és tiszteletteljes intézkedéssel. Ezért a minőségbiztosítási és teljesítmény-kontroll rendszerekben kiemelt szerepet játszanak az időérzékenységgel összefüggő minőségi és teljesítmény-indikátorok (ügyintézési és egyéb határidők betartása, reakcióidők, átfutási idők, időráfordítások) A HAGYOMÁNYOS, HIVATALI ÜGYFÉLSZOLGÁLAT Az ügyfél-, ill. közönségszolgálati irodák az ügyfélkapcsolatok legkoncentráltabb sűrűsödési pontjai a szervezetben. A személyes kapcsolatok szervezésén és kiszolgálásán túl, általában ide telepítik az egyéb kontaktusok, érintkezési felületek (pl. call center, webes interakciók ügyfél-tájékoztató anyagok), ügyfélcsatornák működtetését és felügyeletét is. A közönség kiszolgálásának ilyen, szervezeti szintű

12 12 / 39 szakosodása, integrálódása általában többlépcsős folyamat, s előbb vagy utóbb az egyébként közönségérzékeny intézmény egészének átfogó szervezeti és működési átalakulását eredményezi. A változás lényege a korábban már többször említett front office és back office tevékenységek szervezeti elkülönülése, aminek szervezeti és működési következményei mélyrehatóak lehetnek. Az ügyfélszolgálati irodák - front office - szervezése a szervezet közönségközpontú működési követelmények szerinti újragondolásának, átalakításának döntő lépése. A következő okok miatt eredményez mélyreható változásokat a közönségkapcsolati tevékenységek szervezeti integrálása: az ún. érdemi munkát végzők mentesülnek az ügyfelekkel kapcsolatos, kiszolgáló jellegű feladatoktól, tevékenységektől, így jobban tudnak koncentrálni szakmai tevékenységükre, velük szemben magasabb követelmények támaszthatók, az egyes szakterületek munkaidőalapja, létszáma lecsökken, felelősségi köre szűkül, mindezek által a szervezetben korábban betöltött szerepük, súlyuk megváltozik, belső hatalmi átrendeződés következik be, új egység, egy belső kliens, jelenik meg a szervezetben, amelyik szolgáltatásként várja el a nem ügyfélszolgálatos részlegektől - back office - a magas színvonalú szakmai kiszolgálást, a nem teljesítést azonnali, belső visszajelzés követi, az ügyfélszolgálattal párhuzamosan, szükségképpen egyéb kiszolgáló tevékenységek is (pl. ügyiratkezelés, információellátás, telefonos kiszolgálás, dokumentációs tevékenység) szakosod(hat)nak, s ez további tevékenység-átrendeződést eredményez, a panaszok, hibainformációk a korábbiaktól eltérő módon, új helyen jelennek meg, s ezzel egyidejűleg kialakul egy új szakmai és felelősségi centrum, amely nem megfelelő működés esetén a szakterületek kritikájával léphet fel. Érthető a fentiek alapján, ha az ügyfélszolgálati irodák szervezését belső konfliktusok kísérik. Még nagyobb feszültségek keletkezhetnek, ha a közönségkapcsolatok átszervezése a szervezetből való kiszervezéssel (pl. kirendeltség, szolgáltatás-kihelyezés) jár. Az alábbiakban áttekintjük és szemléltetjük az ügyfélszolgálati irodák különféle szervezési megoldásait, nagyjából követve azok fejlődéstörténetének főbb fázisait: Az ügyfélfogadás dezintegrált, kombinált megoldása azt a fajta hagyományos kiszolgálást jelenti, ahol az ügyfélkiszolgálás az érdemi ügyintézői munkahelyen, az ügyfélfogadás az ügyintézéssel vegyesen történik. Különösen hátrányos, ha a többmunkahelyes irodában egyszerre folyik elmélyült szakmai munka és ügyfélkiszolgálás. A dezintegráció azt jelenti, hogy az egyes részlegek között semmiféle egységesítés nincs a közönség kiszolgálása tekintetében. A hivatali folyosókon várakoznak az emberek, feliratok tájékoztatják az ügyfeleket a tudnivalókról ( tessék kopogni, ne tessék kopogni ). A dezintegrált, időosztásos megoldás lényege az iroda működési idejének felosztása háttérmunkára és ügyfélfogadásra. Az utóbbi alkalmával, az előre meghatározott időszakban, az ügyintézői munkahelyek átalakulnak ügyfélszolgálati irodává. Ilyenkor mindenki ügyfelez, megjelenhet egyfajta ügyfélirányítás, a hátrányos helyzetű ügyfelek (pl. gyerekes, idős, kerekesszékes) előrehívása, előzetes eligazítás (nyomtatvány kiadása, a kitöltés ellenőrzése), a gyorsabb és lassabb ügyek szétválasztása és egyéb, a kiszolgálás komfortját javító megoldások (pl. a tárgyalóhely nyomtatványkitöltő hellyé alakítása) alkalmazása. Iroda, vagy szervezeti szintű megoldás is lehet az ügyfélfogadó ablak alkalmazása, ahol már teljesen, vagy munkaidő-megosztásban az ügyfélkiszolgálásra szakosodott munkatársak

13 13 / 39 dolgoznak, célszerűen kialakított munkahelyeken. A megoldás kényelmes a hivatal számára, mert az ügyfél nem zavarja az elmélyült szakmai munkát, s könnyen ki is zárható (nyitott vagy csukott ablak, az ügyféltér és a hivatali tér fallal van elválasztva). Ezzel szemben kevésbé komfortos az eljárás az ügyfél számára, különösen, ha az intézés hosszadalmasabb, kommunikációt igényel, esetleg papírok kitöltésével, adatok kiegészítésével jár. Ebben a kiszolgálási helyzetben a munkatárs jellemzően ül, az ügyfél áll, netán görnyed, nem kellően átgondolt megoldás esetén (pl. vastag fal, kis ablak) számára megalázó módon, befelé kukucskál. A széles körben elterjedt, egyszerűen kivitelezhető fogadópultos irodai kiszolgálás az irodában állandósított, specializált munkahelyen történik. Ha ügyfél jön (pl. fogadási időben vagy bármikor), az ügyintéző, vagy az állandó ügyfélkiszolgáló munkatárs ennél a pultnál fogadja őt. Így kellőképpen elválaszthatók a szakmai háttérmunka és az ügyfélkiszolgálás irodaterei. Az utóbbi feltételei mindkét fél számára komfortosabbá tehetők, állandósíthatók a pult mindkét oldalán. Pultot azért alkalmaznak, hogy megakadályozzák az ügyfél bejutását, mozgását az iroda előle elzárt részeiben. Itt még mindig a hivatal szakmai részlegében, tehát nem ügyfélkiszolgálásra szakosodott irodában vagyunk. A közönség-kiszolgálás szervezeti szintű integrációja általában az ügyfél-tájékoztató irodák szervezésével kezdődött a közigazgatásban. A közönségkapcsolatok döntő része ugyanis amint a vizsgálatok rendre kimutatják információkérés az ügyintézőnél és csak a második alkalommal történik ügyintézés. Ezt a munkaterhet ésszerű a tájékoztatásra szakosodott egységre bízni, amely a személyes kiszolgálás mellett más csatornákon is ad tájékoztatást. Sőt az egész, integrált tájékoztatási rendszer részeként is működhet. A szervezeti integráció alkalmas a tájékoztatási funkció szervezeti szintű újragondolására, újjászervezésére (pl. tájékoztató lapok, kiadványok, telefonos tájékoztatás, honlap és annak karbantartása, hírlevelek). Nyomtatványok kiadása, az iratok, levelek, beadványok átvétele a tájékoztató irodán, jelentős könnyítés lehet az ügyfelek számára, társulhat azok teljességének ellenőrzésével, a kitöltéshez szükséges segítségnyújtással. Az ügyfélszolgálati iroda, mint szakosított közönségkapcsolati szervezeti egység, az új, kliensközpontú szervezeti kultúra egyik legfontosabb és legkomplexebb megnyilvánulása. A nagy forgalmú, rutinjellegű, mélyebb szakértelmet, szakértői mérlegelést, háttérmunkát általában nem igénylő (szakmai szempontból betanítható) ügyekben az ÜSZI-ben döntés, intézkedés születhet, míg a többi ügyben a beadvány fogadása, adategyeztetés, előkészítés és egyéb, kiegészítő jellegű ügyfeles eljárási cselekményekre kerülhet sor. A szervezeti szintű vagy szervezetközi, integrált ügyfélszolgálati irodákban különböző szakterületek ügyintézése történik annak érdekében, hogy az ügyfélnek ne kelljen különböző osztályokat, hivatalokat felkeresnie. A megoldás lehetőséget teremt arra is, hogy a több szervezeti egységet vagy együttműködő szervezetet érintő ügyintézést (pl. vállalkozói engedély kiadása) összekapcsolják, s azok egyszerre, egyetlen ügyintézőnél, ha lehet, akár egyetlen mozzanatban legyenek intézhetők. Ez az egymenetes eljárások megszervezésének alapelve.

14 14 / 39 Az ügyfélszolgálati irodák szervezésének több módszere ismeretes, amelyek a fejlődés útját reprezentáló módon követhetik egymást egyfajta evolúciós folyamatban: Ablakos irodarendszer Pultos irodarendszer Tartalmi és technológiai bővülés Az ablakos irodarendszerben ma a postákon láthatunk sok ilyet, ahol a pénzkezelés miatt ragaszkodnak ehhez a megoldáshoz a terem két részre van osztva. A kiszolgáló ablakok sorával ellátott fal egyik oldala az ügyféltér, a másik pedig a hivatal, a szolgálat ügyintéző tere. A 70-es, 80-as évek idejében elterjedt, a hatékonyabb kiszolgálást célzó megoldás ma már egyáltalán nem tekinthető ügyfélbarátnak. A kiszolgálás e módszere kifejezetten magán viseli a nem egyenrangú felek közötti kapcsolat ( ti ott kinn, mi itt benn ) közvetlen jellemzőit és szimbolikus jegyeit, amelyet korábban az ügyfélfogadó ablak kapcsán már említettünk. Az első tanácsi ügyfélszolgálati irodák a 70-es évek elején ilyen rendszerben jöttek létre. Az ügyfelek számára sokkal barátságosabb a ma már általánosabb, a mindkét oldalon azonos szintű komfortot nyújtó pultos irodarendszer. Az ablak-pult váltással egyidejűleg a 80-as évek végétől, a 90-es évek elejétől vált szinte önálló üzletággá az ügyfélszolgálati irodakialakítás, - berendezés. A hivatalok versenyezni kezdtek, hogy minél ízlésesebb, az ügyfelek és a munkatársak számára egyre komfortosabb, technikailag mind korszerűbb irodákat létesítsenek. Ez az örvendetes folyamat a szervezetek költségvetésétől függően ma is tart, az ügyfélszolgálatok a közigazgatási szervezetek bemutató termeivé válnak. A szervezők azonban a kezdetekkor még erőteljesen a kialakítandó munkahelyekre, az ügyintéző-ügyfél kapcsolatra és a korábbi, elavult ablakos, barátságtalan megoldás meghaladására koncentráltak. Kétségtelen, új elemként azonban megjelennek az ügyfélfogadás általános kultúrájának formai, környezeti, arculati elemei, a nagyobb igényesség iránti fogékonyság a közönségkapcsolatokban. A forma azonban előhívta a tartalmat is. Egyre gyakoribb, hogy a tervezők és szervezők igénylik a kiszolgálási funkciók és folyamatok alapos, szakszerű megtervezését, ha szükségesnek látszik, átalakítását, a technikai igények egyidejű átgondolását, mert szeretnének hosszabb távon is stabil megoldást ajánlani. A közigazgatási vezetők legjobbjai is felismerték, hogy a mára általánossá váló ügyfélszolgálati irodákban igazán újítani már elsősorban csak a

15 15 / 39 tartalommal lehet. Ennek két fő irányát ragadták meg az újabb fejlesztések. Egyfelől a további integrációt, másfelől pedig az időközben felcseperedett infokommunikációs támogatást. A 80-as évek derekán megindult közigazgatás-korszerűsítés, -szervezés, a munkafolyamatok egyszerűsítésének, újragondolásának hagyománya azonban sajnos, átfogó módón nem folytatódott, nem társult az ügyfélkiszolgálás egyre modernebb megoldásaihoz. Az integrált, szervezeti szintű közönség-kiszolgálás minden igényét figyelembe vevő, komplex célú ügyfélszolgálati rendszereket sajátos, egyéni arculatú és szerkezetű, egyedi irodatáj megoldásoknak nevezhetnénk. Ezek lényege a közönségkapcsolatok, kiszolgálási funkciók és módszerek, valamint technikai megoldások teljes, szervezeti szintű újragondolása, s ennek megfelelően a személyes találkozások színtereinek kialakítása.

16 16 / ÜGYFÉLSZOLGÁLATI FOLYAMAT FELMÉRÉSE Az ügyfélszolgálati működés felmérését a szakértői interjú módszerével végeztük. A szakértői interjú egy asszisztált kutatási módszer, amelynek során egy előre megalkotott vezérfonál segítségével személyes beszélgetés keretében mérjük fel a Hivatal ügyfélfogadási gyakorlatát. Célunk Az interjúkat november 12-én végeztük el az alábbi szervezeti egységeknél: Igazgatási és Ügyviteli Iroda Műszaki és Városüzemeltetési Iroda Pénzügyi, Adó és Költségvetési Iroda Okmányiroda Városi Gyámhivatal Az említett irodák mindegyike fogad ügyfeleket, a hét egy napján egész napos ügyfélfogadási renddel. Az ügyfélfogadási időpont egységes, amit az Önkormányzat SZMSZ-e tartalmaz az alábbiak szerint. hétfő kedd szerda csütörtök nincs ügyfélfogadás péntek Ez alól csak az Okmányiroda kivétel, mert itt eltérő félfogadás van. hétfő kedd szerda csütörtök nincs ügyfélfogadás péntek A polgármester minden hónap 3. péntekén előzetes bejelentés alapján óráig tart ügyfélfogadást. A jegyző ügyfélfogadása megegyezik a Polgármesteri Hivatal ügyfélfogadási rendjével. Általános probléma, hogy az ügyfelek nem tartják be a félfogadási időt, ettől függetlenül a hivatal dolgozói segítőkészek, mindig segítik az ügyfeleket a problémáik megoldásában. Általános szabály, hogy ügyfelet nem küldenek el, ez gyakran azt eredményezi, hogy ügyfélfogadási időn kívül is fogadnak ügyfeleket, ami pedig az ügyintézést hátráltatja, határidő túllépéshez vezethet.

17 17 / 39 Kerekegyháza Polgármesteri Hivatalában központi ügyfélfogadást végző szervezeti egységet nem alakítottak ki, az ügyfélfogadás az egyes irodákon történik, az ügyintézéssel azonos helyen. Az ügyfél gyakran csak általános információ után érdeklődik. Az információkérés és az ügyintézés nincs elkülönítve. Az információkérések nagy része a Polgármesteri titkárságon csapódik le, akik a bejárathoz való közelségük miatt ügyfél irányítási funkciót is ellátnak. Mivel porta rendszer nincs kiépítve, az ügyfelek néha bolyonganak a házban, ami biztonsági szempontból sem előnyös. Elektronikus sorszámrendszer nincs kiépítve. Az ügyfél elégedettségi vizsgálat (lásd következő fejezet) válaszaiból levonható az a következtetés, hogy az ügyfél tájékoztatási rendszert fejleszteni szükséges, a Polgármesteri Tikárság tehermentesítése érdekében. Szükséges lenne megvizsgálni egy központi (a jelentősebb ügyfélszolgálati tevékenységet ellátó irodákat kiszolgáló) ügyfélhívó, elektronikus sorszámrendszer felszerelését, közvetlenül a bejárattal szemben (pl. Q- MATIC rendszer)..valamennyi ügyintéző fogad ügyfeleket, a Gyámhivatalnál inkább az időpontra történő ügyfél berendelés jellemzőbb. Az ügyintézők saját maguk priorizálják feladataikat. A határidő tartására a saját maguk által kialakított módszerrel, (naptár, excel) történik. Külön, egységesen kialakított informatikai támogatás nincs erre a célra. A folyó ügyek szükséges anyagait a saját maguk (munkaasztalon vagy szekrényben) tárolják az ügyintézők, egészen az ügy lezárásáig. Vannak olyan helyiségek, ahol több iroda működik együtt. (pl. adó, a szociális iroda és a pénztár egy légtérben van. A szociális segélyek kifizetésekkor nagy a tömeg.) Elektronikus ügyintézésre egyelőre nincs lehetőség. Bizonyos formanyomtatványok letölthetők a város honlapjáról (pl. építésügyi nyomtatványok, adóügyi iroda nyomtatványai, bérlakásról nyomtatványok, stb.), ezek azonban elektronikusan nem kitölthetők és elektronikus úton nem küldhetők be az hivatalba. Vannak szervezeti egységek, ahol a technikai feltétel hiánya akadályozza az ügyintézést szekrények hiánya, lassú számítógép, csak 1 db mátrix nyomtató). Alapvetően az egy irodán belül dolgozók tudnak egymás ügyfeleiről. A helyettesítés megoldott, a jövő évtől kezdve az anyakönyvvezető helyettesítésére is lesz lehetőség. Várakozási helyek minősége, technika felszereltsége: A várakozási helyek minősége általánosan megfelelő, az ügyfeleknek székek vannak kihelyezve a folyosókra, viszont az első emeleten elhelyezett szervezeti egységek (pl. Gyámhivatal) is fogadnak ügyfelet, az emeletre történő feljutás nem akadálymentesített.

18 18 / KÉRDŐÍVES FORMÁBAN ÜGYFÉL ELÉGEDETTSÉGI VIZSGÁLAT EREDMÉNYE Az ügyfélközpontú közigazgatás lényeges feltétele, hogy ismerjük az ügyfelek véleményét a Polgármesteri Hivatal által nyújtott szolgáltatásokról. Az ügyfél elégedettség mérés gyakran képezi részét más, átfogó menedzsment technikáknak, mint például a CAF-nak (Common Assessment Framework: Közös Értékelési Keretrendszer), vagy a teljes minőségmenedzsment (TQM: Total Quality Management) rendszereknek, esetleg a brit közigazgatásban kialakított ÁLLAMPOLGÁRI KARTA mozgalomnak vagy az Állampolgári Tanács működésének. Az ügyfél elégedettség fontos indikátora a közigazgatás teljesítményének, eredményességének, még akkor is, ha az ügyfelek véleménye nem mindig tükrözi vissza pontosan a tényleges teljesítményt. Az ügyfél elégedettség mérést az önkitöltéses adatfelvétel rendszerével végeztük, a kérdezett maga, más személy bevonása nélkül adja meg a feltett kérdésekre a válaszait. Az írásban megadott kérdésekre az ügyfél írásban, a megadott válaszalternatívák közül a megfelelő bekarikázásával, aláhúzásával, vagy válaszának leírásával adta meg a választ. Az ügyintézés végeztével az ügyintéző az ügyfélnek egy, az ügyintézésre vonatkozó KÉRDŐÍVET adott át, és megkérte, hogy azt töltse ki, és dobja be a Polgármesteri Hivatal bejáratánál található ládába. A kérdőívet a 1. számú mellékletként csatoltuk. Az ügyfél elégedettség mérést két alkalommal, most a szervezetfejlesztési projekt elején és a végén fogjuk elvégezni, a projekt során a Polgármesteri Hivatal módszertant kap a további rendszeres ügyfél elégedettség mérések érdekében. A vizsgálat minden olyan osztályra kiterjedt, mely ügyfélforgalmat bonyolít le. Az ügyfél elégedettség felmérés célja volt, az ügyfelek elégedettségének mérése a hivatali munka hatékonyabbá tétele érdekében. A vizsgálat az alábbi kérdéskörökre kereste a választ: mennyire elégedettek az ügyfelek a szolgáltatás körülményeivel, a szolgáltatás lefolyásával, eredményességével, lenne-e igényük az elektronikus ügyintézésre, hogyan látják a Polgármesteri Hivatal akadálymentesítését. A kérdőívek lekérdezésének ideje: december december 11. A vizsgálat során 37db kérdőív gyűlt össze, melyből egy sem volt értékelhetetlen. Kerekegyháza Polgármesteri Hivatala ügyfélszolgálati tevékenysége az előző fejezetben írt hátráltató körülmények ellenére kiemelkedő, eredményes, jó színvonalú. Munkájával az ügyfelek teljes mértékben elégedettek. A megkérdezett ügyfelek 100%-a szerint az ügyintézők nyitottak, kedvesek, udvariasak, előzékenyek és abszolút mértékben segítőkészek. 95%-uknak első próbálkozásra sikerült elintéznie azt az ügyét. A megkérdezettek túlnyomó többsége szerint (80%) az ügyfélfogadás színvonalas környezetben igényes technikai körülmények között zajlik. Az ügyfelek által kiállított kérdőívek zöme (74 %) az Okmányirodáról került ki. A válaszadók adatai: Az ügyfelek életkor szerinti megoszlása: A Hivatal ügyfeleinek többsége a fiatal és a középkorú korosztályból kerül ki, ők azok, akik az elektronikus ügyintézést igényelnék.

19 19 / nél idősebb 3% Ügyfél életkora % % % 3. számú ábra Ügyfél életkora Kerekegyháza és Kerekegyháza vonzáskörzetében lakó ügyfelek száma: Lakóhely szerinti megoszlás más településről érkezett 50% Kerekegyháza 50% 4. számú ábra Lakóhely szerinti megoszlás Az eredmény azt támasztja alá, hogy az Okmányiroda ügyintézése a környező településeket szolgálja ki kapacitásának a felével. Hivatal felkeresésének gyakorisága ritkábban 26% hetente 6% havonta 11% évente 57% 5. számú ábra Hivatal felkeresésének gyakorisága

20 20 / 39 Vélemények a hivatal ügyfélfogadási rendjével, technikai, környezeti feltételeivel kapcsolatban: több félfogadási időre lenne szükség 8% Ügyfélfogadási időre vonatkozó adatok alig veszi figyelembe az állampolgárok munkaidejét 3% egyáltalán nem veszi figyelembe az állampolgárok munkaidejét 0% elegendő és megfelelő elosztású az ügyintézési idő 89% 6. számú ábra Ügyfélfogadási időre vonatkozó adatok Hasonlóan kedvező az arány a környezeti, technikai feltételek vonatkozásában is. A többség szerint (80%) az ügyfélfogadás színvonalas környezetben igényes technikai körülmények között zajlik. Ügyfélfogadás technikai, környezetei feltételei rossz 3% elfogadható 17% színvonalas 80% 7. számú ábra Ügyfélfogadás technikai, környezeti feltételei A Műszaki és Városüzemeltetési Irodán 1 db kérdőívet töltöttek ki, feltehetően onnan származott a rossz megítélés, itt valóban szűkösebbek a fizikai feltételek. A tájékoztatással kapcsolatos elégedettség: A Hivatal tájékoztatása széles körű. Az ügyfelek több forrásból is informálódhatnak az Önkormányzaton történtekről. Arányaiban a legnagyobb (38 %) a Polgármesteri Hírlevél ismertsége.

21 21 / 39 helyi rádió 2% Tájékozódás az Önkormányzatnál történtekről helyi kábel TV 19% honlap 24% Petőfi Népe 17% Polgármesteri Hírlevél 38% 8. számú ábra Tájékozódás az Önkormányzatnál történtekről Arra a kérdésre, hogy honnan tájékozódik arról, hogy kihez kell fordulnia a Hivatalban, a válaszadók legnagyobb része (65%) a titkárságot jelölte meg. A honlapról, a megkérdezettek csak 15%-a tájékozódik, a maradék 20% pedig egyéb ismerős (pl. szomszéd) útján szerez tudomást, információt. A várakozással töltött idő: A kérdőívek összesítéséből kiderül, hogy a megkérdezett ügyfelek, ügyeiket azonnal, maximum 5 perc várakozással intézték el. Az ügyfelek 95%-nak első próbálkozásra sikerült elintézni azt az ügyet, amiért a Hivatalba érkezett, csupán 5%-nak kellett többször visszajönnie. Várakozással töltött idő csak 5 percet várakoztam 28% ügyemet azonnal sikerült elintéznem 72% 9. számú ábra Várakozással töltött idő A kitöltött kérdőívek eredménye alapján kiderül, hogy december 1- és 11-e között az ügyfelek 80%-a az Okmányirodát, 17%-uk az Igazgatási és Ügyviteli Irodát és 3%-uk a Műszaki és Városüzemeltetési osztályt kereste fel. Az ügyintéző magatartásának, szakszerűségének megítélése: Az ügyfelek legnagyobb része (81%-a) nagyon elégedett az ügyintézők munkájának szakszerűségével. Másik kérdésünkre, mely az ügyintéző magatartására vonatkozott a válaszadók egyöntetűen pozitív választ adtak. Véleményük szerint az ügyintézők nyitottak, kedvesek, udvariasak, előzékenyek és abszolút mértékben segítőkészek.

22 22 / 39 Ügyintéző magatartása nyitott, kedves, udvarias, előzékeny, segítőkész 100% 10. számú ábra Ügyintéző magatartása Honlappal, E-ügyintézéssel kapcsolatos megállapítások: A felmérésből kiderül, hogy a válaszadók viszonylag ritkán látogatják a város honlapját. 82%-uk csak időnként (havonta ritkábban), 15%-uk havi egyszer és csak 3%-uk heti rendszerességgel. A honlap tartalmával a válaszadók teljes mértékben elégedettek. A megkérdezettek 59%-a intézné ügyét elektronikusan, amennyiben lehetősége lenne rá. Tekintettel arra, hogy az ügyfelek 65%-a a fiatal és középkorú korosztályhoz tartozik, megfontolásra kell javasolni az elektronikus ügyintézés mielőbbi bevezetését. Elektronikus ügyintézés igen 41% nem 59% Akadálymentesítés állapotának megítélése: 11 számú ábra Elektronikus ügyintézés Az ügyfelek (61%-a) gondolja úgy, hogy a Hivatalnál megoldott az akadálymentesítés, az mozgáskorlátozottak akadálymentesített környezetben tudnak ügyet intézni. Ezzel szemben 26%-uk véleménye szerint, az akadálymentesítés még nagyon kezdetleges. Megállapítottuk, hogy a kérdőívet kitöltő kliensek teljes mértékben elégedettek a Hivatal ügyintézésének színvonalával. Az ügyintézés milyenségének javítására nem kaptunk javaslatot.

23 23 / MÓDSZERTAN Kerekegyháza Város Polgármesteri Hivatal szervezetfejlesztése keretében az ügyfélszolgálat és ügyfélfogadás tevékenységének felmérése, valamint a működés folyamatainak elemzése, fejlesztése során az alábbi módszertani megközelítések kerültek alkalmazásra. 6.1 SZERVEZET ÉS FOLYAMAT KORSZERŰSÍTÉS A folyamatalapú-fejlesztési megközelítés abban nyújt segítséget, hogy a szervezet a komplex szervezetfejlesztési feladatokat ne lokális, egyes szervezeti egységek érdekeire fókuszáló, hanem intézményi szintű optimumok elérésével tudja megvalósítani. Integrált folyamat-alapú fejlesztési megközelítést az alábbi ábra szemlélteti: AAM integrált folyamat-alapú fejlesztési megközelítése Folyamat-alapú fejlesztési filozófiánk azon a felismerésen alapul, hogy a folyamatoknak a szervezet stratégiáját kell tükrözniük és támogatniuk. E megközelítés szerint a folyamatmenedzsment-tanácsadás nem más, mint a folyamatok szervezeti stratégiával való összehangolásra irányuló tanácsadás. A fenti ábra jól szemlélteti, hogy a szervezeti stratégiából levezetve, illetve azzal összhangban, hogyan alakítunk ki, és működtetünk folyamatmenedzsment rendszereket, illetve indítunk folyamatfejlesztési projekteket, melyek szerves részét képezi a változáskezelés is. A stratégia és folyamatok összehangolásának két módja: A szervezet bevezethet, majd folyamatosan működtethet egy ún. folyamatmenedzsment keretrendszert egy olyan irányítási rendszert, amely intézményesíti a folyamatok stratégiához történő folyamatos, rendszerszerű illesztését, fejlesztését. Megteremti a folyamat-alapú működés alapjait. (Ezt a témakört nevezzük Folyamatmenedzsment tanácsadásnak). A szervezet folyamatait, vagy azok egy részhalmazát, illetve struktúráját (a kritikus folyamatait) egy egyszeri aktussal vagy több lépésben (projekt-alapú fejlesztések keretében) átalakítja, összehangolja a stratégiájával. (Ezt a témakört nevezzük Folyamatfejlesztési tanácsadásnak). E két módot nem egymás alternatívájaként, hanem kiegészítéseként értelmezzük. Tartós eredményeket egy szervezet csak akkor érhet el, ha a projekt-alapú fejlesztések mellett kialakítja a folyamat-alapú működés

24 24 / 39 keretrendszerét, a folyamatmenedzsment rendszert. Ennek megfelelően az üzleti folyamat-tanácsadási tevékenységünkben mind a két irány fontos szerepet játszik. A folyamatmenedzsment keretrendszer bevezetésének fő kérdése az, hogy a szervezet működési követelményeit, szervezeti- és folyamatérettségét figyelembe véve a keretrendszert hogyan alakítsuk ki, illetve fejlesszük tovább. A folyamatfejlesztési tanácsadás fő kérdése pedig az, hogy melyek a szervezet kritikus folyamatai, mi a folyamatfejlesztés célja, és melyek a céloknak legjobban megfelelő folyamatfejlesztési módszertanok. 6.2 SZERVEZETI STRUKTÚRA ÁTVILÁGÍTÁSA Az ügyfélszolgálati tevékenységgel összefüggő szervezeti struktúra átvilágítása során általános módszertanunk szerint az alábbi ábrán szemléltetett területekre térünk ki: A szervezeti struktúra átvilágításának területei Az egyes területek vizsgálata során egyrészt ún. Szervezeti dianózis kérdőívet alkalmazunk, amelyet személyes vezetői interjúk keretében töltünk ki, másrészt a helyzetfelmérési adatfelvételek, dokumentumelemzések eredményeire támaszkodunk. Az elemzésbe bevont területek rövid kifejtése: 1. A szervezeti felépítés kapcsán a függelmi viszonyok és a jelentési utak áttekintése történik meg. Vizsgáljuk a centralizáció és decentralizáció mértékét és formáját. A valóságos helyzet és az SZMSZ által tartalmazott szervezeti felépítés összehasonlítása szintén itt valósul meg, kiegészülve az átszervezések és ezek eredményeinek, hatékonyság fejlődésének felülvizsgálatával. 2. Döntési hatáskörök megosztása szorosan kapcsolódik a szerepkör és munkakör elemzéséhez, és magába foglalja a kapcsolódó döntési és felelősségi jogkörök vizsgálatát. 3. Döntési-, és döntésrendszer, annak vizsgálatára korlátozódik, hogy döntési felhatalmazás hogyan illeszkedik a döntési kompetenciákhoz és szaktudáshoz.

25 25 / Szervezeti kapcsolatok, együttműködési készségek elemzésekor a különböző szervezeti egységek egymáshoz való viszonyát, az együttműködés módjait és formáit vizsgáljuk. 5. Szerepkörök vizsgálata a munkaköri és szerepkörei rendszer kapcsolódását, és ehhez kapcsolódó jogosultsági és felelősségi rendszer vizsgálatát érinti. 6. Vezetési stílusok, kultúra és döntési stílusok elsődlegesen vezetői normák, napi gyakorlatok, motivációk áttekintésére és értékelésére koncentrál. 7. Szervezettség és információval való ellátottság: a delegálás, feladatátadás, információcsere fórumaira és módjára terjed ki. 8. Ellenőrzés rendszere a feladatkiosztás ellenőrzésére, visszajelzésekre, a kontroll formáira és normáira vonatkozik. 6.3 ALKALMAZOTT INFORMÁCIÓ-GYŰJTÉSI TECHNIKÁK Az AAM Csoport adatgyűjtési technikáját a kvantitatív és a kvalitatív elemek ötvözésével alakítottuk ki. Az adatgyűjtés során jól átlátható módon mérjük fel a fennálló helyzetet, miközben egységes, jól áttekinthető módon dokumentáljuk is azt. ADATGYŰJTÉSI TECHNIKÁK Kvalitatív Kvantitatív Dokumentumok elemzése Megfigyelés Interjú Kérdőív Másodlagos adatelemzés NAGYMINTÁS ADATFELVÉTEL Adatgyűjtési technikák A nagymintás adatfelvétellel készített kutatás során a célok meghatározása után kijelöljük a kutatás célcsoportját, amit a sokaság és a mintaméret rögzítése követ. Ezt követi a kérdőív kidolgozása, melynek során az alkalmazott kérdésfajtákat cél szerint csoportosítjuk. A kategorizálás ezen kívül a kérdésfeltevés módja és a válaszvariációk szerint lehetséges. A kérdőíves felmérés előnye, hogy reprezentatív mintán kérdezve eredménye objektív és általánosítható. A kérdőíveken lévő kérdéseknek két típusa van: a zárt /strukturált/ és a nyitott /nem strukturált/. Zárt kérdés esetén a kérdőíven szerepelnek a válaszlehetőségek, így a megkérdezettek valamilyen módon megjelölik a kiválasztott válaszlehetőséget. A zárt kérdések használatának előnye az egyszerű feldolgozás és hátránya, hogy kisebb-nagyobb információveszteséget okoznak. Itt tisztázni kell, hogy csak egy vagy több választ is meg lehet-e jelölni. A nyitott kérdések esetében a megkérdezett személy maga fogalmazza meg a válaszát, amit a kérdező ír be a kérdőívre. A nyitott kérdések előnye, hogy sok olyan információt adhatnak, amelyre a kérdőív készítésénél nem is gondoltunk. Itt nagyobb munkát igényel a kódolás. A vizsgálat megkezdése előtt ajánlatos a kérdőívet egy kisebb számú csoporttal elkészíteni, ez az úgynevezett próbakérdezés. A személyes adatfelvételi módszerek alaptípusa a PAPI (nemzetközi szakszóval: Paper and Pen Interviewing). A nyomtatott kérdőíveket tollal töltik ki a kérdezőbiztosok, a megkérdezettek válaszainak megfelelően, illetve önkitöltős, vagy naplós adatfelvétel esetén a válaszadók maguk.

26 26 / 39 A kódolás során a szerzett információkat a feldolgozásra számmal ellátott kategóriákba csoportosítjuk. Meghatározzuk, hogy a különféle válaszlehetőségeket milyen főbb típusokba soroljuk és ezeket a típusokat 0-9-ig terjedő kódszámmal látjuk el. Minden kérdőív kódolása külön-külön kódlapon történik. A kódoláshoz részletes kódutasítást kell adni. Az adatfelvétel, az adatok tisztítása és ellenőrzése után egy statisztikai elemzőszoftverrel (például SPSS) elvégezzük a szükséges elemzéseket, és elkészítjük a kutatási jelentést, mely minden fontosabb adatot, következtetést, értelmezést tartalmaz. A cél meghatározása A célcsoport, a sokaság és a mintaméret meghatározása A kérdőív kidolgozása (2-3 munkanap) Adatfelvétel (15-30 munkanap) Adattisztítás (2-3 munkanap) Adatok elemzése és értelmezése (5 munkanap) A kutatási jelentés megírása (5-7 munkanap) Nagymintás kutatás folyamata SZEMÉLYES (MÉLYINTERJÚS) ADATFELVÉTEL A mélyinterjús technika egy félig strukturált kutatási módszer, amelynek során a moderátor egy előre megalkotott vezérfonál (az előre elkészített interjúvázlat) segítségével személyes beszélgetés keretében ismeri meg a szakértők véleményét. Mivel jellemzően szakértőket kell megkeresni, ezért nem nevezhetjük egy klasszikus lakossági adatfelvételnek, vállalati vezetőkkel, államigazgatási vezetőkkel, szakmai illetve szakértői csoportok (kamarák, egyesületek ) tagjaival készítünk interjút a témának megfelelően. A módszert akkor alkalmazzuk, ha a megkérdezettek sajátos és egyedi szemléletéből, gondolkodásmódjából, élettörténetéből eredő, lehető legmélyebb szintű értékeit, értékeléseit kívánjuk megismerni, illetve akkor ajánljuk a fókuszcsoporttal szemben, ha ki akarjuk zárni a társas viselkedés, társas befolyás implikációit. A személyes megkérdezés időigényes, de sokkal kisebb a pontatlan kitöltés veszélye. A mélyinterjú időtartama nagyon változó, a kutatás témájától és az interjúalany körülményeitől függően perc. Az interjú helyszíne leggyakrabban az interjúalanynak a vizsgált témában releváns szokásos környezete. A kutatási technika sajátja, hogy a vezérfonal az interjúk alatt csiszolódik és az első néhány interjú alkalmával előre nem látott, a kutatás témájához kapcsolódó kérdéskörök kerülnek felszínre, ami segít abban, hogy a nagymintás elemzés során a kérdőívben helyes feltételezésekkel élve tegyük fel kérdéseinket WORKSHOP-MŰHELYMUNKA A workshop módszertan alkalmazása a kvalitatív kutatási megoldások egyik legnépszerűbb formája. A vállalatok körében alkalmazott mélyinterjús kutatáshoz hasonlóan kiválóan alkalmas arra, hogy előkészítse a kvantitatív kutatás során megszerezhető eredmények körét. Mint kvalitatív kutatási eljárás, a miértekre és a hogyanokra keresi a választ. Célja, hogy a vélemények mellett feltárja az egyének érzéseit, attitűdjeit, tudat alatti motivációit a témával kapcsolatban, valamint céljai Általános háttér-információk gyűjtése; Új, kreatív ötletek nyerése; A kutatási alanyok által használt szavak összegyűjtése, ebből a kutatási szótár létrehozása; Az alapvető szükségletek és attitűdök feltárása; Információt szerezhetünk az új ötletek főbb erősségeiről és gyenge pontjairól; Korábbi kvantitatív adatok értelmezése, feldolgozása.